ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ngành Công Nghệ Kỹ Thuật Ô Tô Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM với sự hướng dẫn của giảng viên TS. Huỳnh Phước Sơn ; Nội dung thuyết minh đầy đủ đến vấn đề dịch vụ của các hãng ô tô lớn tịa Việt Nam như Toyota , Mazda, Honda

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

SVTH : MSSV:

SVTH:

MSSV:

GVHD: TS HUỲNH PHƯỚC SƠN

Tp Hồ Chí Minh, tháng năm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô

Tên đề tài:

HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

SVTH : MSSV:

SVTH:

MSSV:

GVHD:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

BỘ MÔN KHUNG GẦM

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2019

NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ

Họ tên sinh viên 1: MSSV:

Họ tên sinh viên 2: MSSV:

Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô Mã ngành đào tạo: 52510205

Hệ đào tạo: Chính quy Mã hệ đào tạo:

1 Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

2 Nhiệm vụ đề tài

1) TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2) GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

3) GIỚI THIỆU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ

4) GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TIẾP THỊ, BÁN HÀNG

5) GIỚI THIỆU DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM

6) GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

3 Sản phẩm của đề tài: 01 tập báo cáo kết quả nghiên cứu và file dữ liệu nội dung

4 Ngày giao đề tài: 10/10/2019

Ngày nộp đề tài: 01/01/2020

TRƯỞNG BỘ MÔN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM

TS HUỲNH PHƯỚC SƠN

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

Bộ môn Khung gầm

PHIẾU NHẬN XÉT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

(Dành cho giảng viên hướng dẫn)

Họ và tên sinh viên: MSSV: Hội đồng:

Họ và tên sinh viên: MSSV: Hội đồng:

Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Ngành đào tạo: Công nghệ Kỹ thuật ô tô Họ và tên GV hướng dẫn: GVC.TS Huỳnh Phước Sơn Ý KIẾN NHẬN XÉT 1 Nhận xét về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên

2 Nhận xét về kết quả thực hiện của ĐATN 2.1 Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN:

2.2 Nội dung đồ án:

(Cơ sở lý luận, tính thực tiễn và khả năng ứng dụng của đồ án, các hướng nghiên cứu

có thể tiếp tục phát triển)

2.3 Kết quả đạt được:

2.4 Những tồn tại (Nếu có):

3 Đánh giá

tối đa

Điểm đạt được

Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan của đề tài 10

Tí nh cấp thiết của đề tài 10

Khả năng ứng dụng kiến thức toán học, khoa học và kỹ

thuật, khoa học xã hội,…

5

Khả năng thực hiện/phân tí ch/tổng hợp/đánh giá 10

Khả năng thiết kế chế tạo một hệ thống, thành phần, hoặc

quy trình đáp ứng yêu cầu đưa ra với những ràng buộc

thực tế

15

Khả năng cải tiến và phát triển 15

Khả năng sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

Bộ môn Khung gầm

PHIẾU NHẬN XÉT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

(Dành cho giảng viên phản biện)

Họ và tên sinh viên: MSSV: Hội đồng:

Họ và tên sinh viên: MSSV: Hội đồng:

Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Ngành đào tạo: Công nghệ Kỹ thuật ô tô Họ và tên GV phản biện: (Mã GV)

Ý KIẾN NHẬN XÉT 1 Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN:

2 Nội dung đồ án: (Cơ sở lý luận, tính thực tiễn và khả năng ứng dụng của đồ án, các hướng nghiên cứu có thể tiếp tục phát triển)

3 Kết quả đạt được:

4 Những thiếu sót và tồn tại của ĐATN:

5 Câu hỏi:

6 Đánh giá:

tối đa

Điểm đạt được

Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan của đề tài 10

Tí nh cấp thiết của đề tài 10

Khả năng ứng dụng kiến thức toán học, khoa học và kỹ

thuật, khoa học xã hội,…

5

Khả năng thực hiện/phân tí ch/tổng hợp/đánh giá 10

Khả năng thiết kế, chế tạo một hệ thống, thành phần, hoặc

quy trình đáp ứng yêu cầu đưa ra với những ràng buộc thực

tế

15

Khả năng cải tiến và phát triển 15

Khả năng sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

Bộ môn Khung gầm

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 01 năm 2020

XÁC NHẬN HOÀN THÀNH ĐỒ ÁN

Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

Họ và tên Sinh viên 1 MSSV:

2 MSSV:

Khóa: 2015

Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô

Sau khi tiếp thu và điều chỉnh theo góp ý của Giảng viên hướng dẫn, Giảng viên phản biện

và các thành viên trong hội đồng bảo về Đồ án tốt nghiệp đã được hoàn chỉnh đúng theo yêu cầu về nội dung và hình thức

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của Khoa Cơ khí động lực trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cùng với sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn TS Huỳnh Phước Sơn, nhóm chúng em đã thực hiện đồ án với đề tài “Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô”

Sau thời gian tìm hiểu và nghiên cứu, đề tài đã được hoàn thành Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

Thầy Huỳnh Phước Sơn – Giảng viên hướng dẫn Đã tận tình giúp đỡ chúng em hoàn thành đề tài

Tập thể quý Thầy, Cô khoa Cơ khí động lực, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ chúng em có được những kiến thức chuyên môn cần thiết để hoàn thành tốt chương trình học tập

Thời gian làm đề tài tốt nghiệp vừa qua thực sự là khoảng thời gian giúp chúng em ôn tập và cũng cố lại các kiến thức đã được các thầy cô truyền đạt, bên cạnh đó tích lũy thêm các kiến thức mới

Trong quá trình làm đề tài, do hạn chế trong kinh nghiệm và trình độ chuyên môn, thời gian thực hiện có hạn nên sai sót là không thể tránh khỏi nên nhóm rất mong sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy Cô và các bạn

Sau cùng, nhóm chúng em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khoẻ, giữ vững tinh thần để tiếp tục thực hiện sứ mệnh truyền đạt tri thức cho các thế hệ mai sau

Trân trọng!

Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Nhóm sinh viên thực hiện

TÓM TẮT

Trong những năm gần đây, sự phát triển kinh tế xã hội của toàn thế ngày càng nhanh, điều đó gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người cũng được nâng cao Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục

vụ nhu cầu trong công việc, cuộc sống hàng ngày không còn quá xa lạ Cũng vì thế không quá ngạc nhiên khi các đại lý ô tô xuất hiện nhiều

Mỗi đại lý, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ bán hàng và hậu mãi Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lý Để một đại lý có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại

lý đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra

Chính vì những lý do đó mà số lượng các bạn sinh viên tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng và đại học chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ô tô có mong muốn tìm kiếm một công việc trong lĩnh vực Quản lý dịch vụ ô tô ngày càng nhiều Trong đó các sinh viên tốt nghiệp tại Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ô tô cũng đang

có những công việc như cố vấn dịch vụ, chuyên viên bán hàng, quản đốc, giám đốc dịch vụ

… tại các đại lý ô tô lớn như Toyota, Honda, Mazda…Vì vậy, nhu cầu học tập, nghiên cứu về hoạt động quản lý dịch vụ ô tô ngày một cần thiết hơn

Để các bạn sinh viên (đặc biệt là những sinh viên năm cuối) có được cái nhìn tổng quan

về lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô, nhóm chúng em chọn đề tài “ Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô” Dựa trên những tài liệu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài, quá trình đi thực tập

ở đại lý để tổng kết, sàn lọc, sắp xếp và trình bày những kiến thức quan trọng, thực tế nhất của

đề tài nghiên cứu Nhóm chúng em hy vọng rằng tài liệu này có thể giúp các sinh viên có cái nhìn rõ hơn, nắm rõ các kiến thức hơn về Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô Góp phần nâng cao chất lượng sinh viên đầu ra để phục vụ cho sự phát triển nền công nghiệp ô tô hiện nay

Với thời gian gần 4 tháng nghiên cứu và trình bày, chúng em đã hoàn thành được nhiệm

vụ đề tài đặt ra Sản phẩm hoàn thiện gồm:

Một tập thuyết minh, nội dung được thể hiện rõ qua các phần :

1) TỔNG QUAN

2) Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 3) Chương 2: TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ

4) Chương 3: DỊCH VỤ TIẾP THỊ, BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG

5) Chương 4: DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM 6) Chương 5: QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

7) Chương 6: QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT

8) Chương 7: ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Trong quá trình làm việc có những mặt hạn chế về tài liệu cũng như kiến thức vì thế đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô và các bạn sinh viên thông cảm và góp ý để đề tài chúng em được hoàn thiện hơn Chúng em Trương Công Ruyn và Đoàn Ngọc Đông, xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

TỔNG QUAN 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 3

1.1 Hoạt động Quản lý dịch vụ ô tô 3

1.2 Đại lý dịch vụ ô tô 4

1.2.1 Khái niệm Đại lý 4

1.2.2 Chức năng và mục tiêu của đại lý 5

1.2.3 Tiêu chuẩn vận hành của một đại lý 6

1.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự của một đại lý 6

1.2.5 Cơ sở vật chất 8

2.1 Bộ phận cố vấn dịch vụ 11

2.1.1 Trưởng phòng Cố vấn dịch vụ 11

2.1.2 Cố vấn dịch vụ 13

2.2 Bộ phận trực tiếp sửa chữa 15

2.2.1 Quản đốc 15

2.2.2 Điều phối 16

2.2.3 Tổ trưởng 17

2.2.4 Kỹ thuật viên 18

2.3 Bộ phận hỗ trợ 20

2.3.1 Cố vấn kỹ thuật 20

2.3.2 Thu ngân 21

2.3.3 Nhân viên dịch vụ 21

2.4 Bộ phận phụ tùng 21

2.4.1 Nhân viên kho 21

2.4.2 Nhân viên phụ tùng 21

2.4.3 Kế toán kho 22

2.4.4 Nhân viên vật tư 22

Chương 3 DỊCH VỤ TIẾP THỊ, BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 23

3.1 Truyền thông và tiếp thị 23

3.2 Bán hàng tại Showroom và hình thức mua xe trả góp 25

3.3 Các loại phí khi mua xe ô tô tại Việt Nam 29

3.4 Hoạt động phụ tùng 35

3.4.1 Quản lý kho 35

3.4.2 Sắp xếp kho 37

3.4.3 Marketing phụ tùng 38

Chương 4 DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM 39

4.1 Quản lý xe và sản phẩm mới trước khi bán 39

4.1.1 Kiểm tra khi tiếp nhận 39

4.1.2 Lưu trữ sản phẩm 39

4.1.3 Lắp đặt sản phẩm 41

4.1.4 Kiểm tra trước khi giao xe (PDI) 41

4.1.5 Giao xe 42

4.1.6 Chăm sóc khách hàng sau khi giao xe 42

4.2 Quy trình dịch vụ của một số hãng 43

4.2.1 Quy trình 7 bước (Toyota) 43

4.2.2 Quy trình 4 bước (Honda) 52

4.2.3 Quy trình 12 bước (Mazda) 55

4.3 Bảo dưỡng và sửa chữa 61

4.3.1 Kiểm tra 61

4.3.3 Khái niệm cơ bản của công việc sửa chữa thân xe 64

4.4 Bảo hành sản phẩm 65

4.4.1 Chức năng bảo hành 65

4.4.2 Các điều kiện bảo hành 67

4.4.3 Hoạt động bảo hành 68

4.4.4 Duy trì hoạt động bảo hành phù hợp 72

Chương 5 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 74

5.1 Quản lý khách hàng 74

5.1.1 Quản lý khách hàng là gì? 74

5.1.2 Quản lý khách hàng đối với nhà phân phối và đại lý 74

5.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 76

5.2.1 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là gì? 76

5.2.2 Quy trình cơ bản của khảo sát 77

5.3 Trung tâm giải đáp 80

5.3.1 Quan hệ khách hàng là gì? 80

5.3.2 Hoạt động quan hệ khách hàng 81

Chương 6 QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ VÀ ẤN PHẨM DỊCH VỤ 86

6.1 Các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất 86

6.1.1 Cơ sở vật chất đáp ứng các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng và sửa chữa 86

6.1.2 Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu về môi trường 90

6.1.3 Cơ sở vật chất đáp ứng an toàn lao động 91

6.2 Ấn phẩm dịch vụ 95

6.3 Trang thiết bị, dụng cụ dịch vụ và thiết bị chẩn đoán 96

Chương 7 ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 101

7.1 Đào tạo dịch vụ đại lý 101

7.1.1 Khái niệm cơ bản của đào tạo dịch vụ đại lý 101

7.1.2 Vai trò và trách nhiệm của nhà phân phối 101

7.1.3 Chương trình đào tạo 104

7.2 Hoạt động cải tiến chất lượng 105

7.2.1 Mục đích và quy trình của hoạt động cải tiến chất lượng 105

7.2.2 Báo cáo QIC 106

7.2.3 Xử lý và khắc phục lỗi phụ tùng 108

7.2.4 Chiến dịch cải tiến chất lượng 109

7.3 Hướng dẫn kỹ thuật 111

7.3.1 Hướng dẫn kỹ thuật là gì? 111

7.3.2 Hoạt động của Hướng dẫn kỹ thuật 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ

- Săn sóc – Sẵn sàng

4 CR Customer Relationship Quan hệ khách hàng

5 CS Customer Satisfaction Sự hài lòng của khách hàng

8 HDS Honda Diagnosis System Hệ thống chẩn đoán của

Honda

13 PDI Pre-Delivery Inspection Kiểm tra trước khi giao xe

14 PLCA Plan Do Check Act Chi phí quản lý phụ tùng bảo

hành

19 SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn

21 SST Special Service Tools Dụng cụ chuyên dùng

23 TI Technical Information Thông tin kỹ thuật

24 VAT Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng

25 VIN Vehicle Identification

26 VIP Very Important Person Người quan trọng

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1 Đại lý Toyota Việt Nam 4

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự của một đại lý 7

Hình 2.1 Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ 10

Hình 3.1 Chương trình lái thử xe của Mazda 23

Hình 3.2 Hoạt động giới thiệu mẫu xe mới của Mazda 24

Hình 3.3 Showroom bán hàng đại lý Toyota 25

Hình 3.4 Showroom bán hàng đại lý Honda 26

Hình 3.5 Bảng công thức tính tiền gốc và tiền lãi hàng tháng 26

Hình 3.6 Mua trả góp xe Fortuner với hỗ trợ trả góp ngân hàng BIDV 27

Hình 3.7 Số tiền gốc và lãi phải thanh toán hàng tháng 27

Hình 3.8 Thuế VAT đối với ô tô 30

Hình 3.9 Quá trình kiểm định ô tô tại trạm đăng kiểm 32

Hình 3.10 Biển số xe ở Việt Nam 32

Hình 3.11 Giấy chứng nhận Bảo hiểm bắt buộc và Bảo hiểm tự nguyện 33

Hình 3.12 Phí sử dụng đường bộ ở Việt Nam 34

Hình 3.13 Sắp xếp phụ tùng theo mã 37

Hình 3.14 Khu vực trưng bày phụ tùng mẫu 38

Hình 4.1 Mẫu PDI của Honda 41

Hình 4.2 Quy trình dịch vụ hãng Toyota 43

Hình 4.3 Bảng phân công thời gian sửa chữa 48

Hình 4.4 Bảng theo dõi công việc sửa chữa của đại lý Toyota 49

Hình 4.5 Quy trình dịch vụ hãng Honda 52

Hình 4.6 Quy trình dịch vụ hãng Mazda 56

Hình 4.7 Lệnh sửa chữa hàng Mazda 58

Hình 4.8 Biểu mẫu đặt phụ tùng hãng Mazda 59

Hình 4.9 Cố vấn dịch vụ giao xe cho khách hàng hãng Mazda 60

Hình 4.10 Mẫu lịch bảo dưỡng định kỳ 62

Hình 4.11 Quy trình bảo hành sửa chữa 64

Hình 4.12 Quy trình của hoạt động bảo hành của Honda 68

Hình 4.13 Quy trình giải quyết khiếu nại bảo hành của Honda 72

Hình 5.1 Mô hình quản lý thông tin khách hàng 74

Hình 5.2 Quy trình giám sát quản lý khách hàng của đại lý 76

Hình 5.3 Quy trình cơ bản xử lý phàn nàn và thắc mắc của khách hàng 82

Hình 5.4 Quy trình xử lý thư của khách hàng của Honda 83

Hình 6.1 Khu vực phòng chờ dành cho khách hàng 87

Hình 6.2 Các khoang sửa chữa chung 88

Hình 6.3 Khu vực sửa chữa thân xe và sơn 89

Hình 6.4 Chu trình cơ bản đưa câu hỏi của Honda 96

Hình 6.5 Một số máy móc thiết bị chuyên dùng cho sửa chữa chung 97

Hình 6.6 Thiết bị dịch vụ và chẩn đoán của Honda 98

Hình 6.7 Dụng cụ chính hãng Honda 98

Hình 6.8 Bộ dụng cụ sửa chữa thân vỏ xe 100

Hình 7.1 Sơ đồ đào tạo nhân viên dịch vụ 101

Hình 7.2 Quy mô cơ sở đào tạo dịch vụ 102

Hình 7.3 Tài liệu đào tạo của hãng Honda 103

Hình 7.4 Quy trình của hoạt động QIC của Honda 105

Hình 7.5 Quy trình khắc phục lỗi phụ tùng của Honda 108

Hình 7.6 Quy trình sau khi nhận báo cáo QIC của Honda 109

Hình 7.7 Quy trình của chiến dịch cải tiến chất lượng dịch vụ của Honda 110

Hình 7.8 Quy trình hướng dẫn kỹ thuật khi sửa chữa của Honda 113

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 3.1 Các khoản thuế, phí khi mua xe ô tô 30 Bảng 3.2 Thuế trước bạ ô tô của các tỉnh, thành phố chính tại Việt Nam 31 Bảng 3.3 Chí phí lấy biển số mới khi mua xe ô tô ở Việt Nam 33 Bảng 6.1 Các thiết bị bảo hộ cần thiết trong quá trình sửa chữa 94 Bảng 7.1 Bảng xếp hạng QIC 107

TỔNG QUAN

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của xã hội cũng được nâng cao Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục vụ nhu cầu trong công việc, cuộc sống hàng ngày không còn quá xa lạ Cũng vì thế không quá ngạc nhiên khi các đại lý ô tô xuất hiện nhiều

Mỗi đại lý, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán

và hậu mãi Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lý Để một đại lý có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại

lý đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra

Chính vì những lý do đó mà số lượng các bạn sinh viên tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng

và đại học chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ô tô có mong muốn tìm kiếm một công việc trong lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô ngày càng nhiều Trong đó các sinh viên tốt nghiệp tại Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ô tô cũng đang có những công việc như cố vấn dịch vụ, chuyên viên bán hàng, quản đốc, giám đốc dịch vụ … tại các đại lý ô tô lớn như Toyota, Honda, Mazda…Để các bạn sinh viên (đặc biệt là những sinh viên năm cuối) có được cái nhìn tổng quan về lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô, nhóm đã quyết định nghiên cứu và thực hiện đề tài “ Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô”

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về quản lý dịch vụ ô tô, từ đó sẽ đưa ra những chính sách nhằm thu hút khách hàng, quy trình dịch vụ bảo hành, dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô và các chính sách hậu mãi phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội tại Việt Nam Không ngừng nâng cao và đổi mới chính sách dịch vụ, để từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thị hiếu của khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng tại các đại lý

Cung cấp cho các bạn sinh viên (đặc biệt là những sinh viên năm cuối) những thông tin, hiểu biết tổng quan về công việc của cố vấn dịch vụ, chuyên viên bán hàng nói riêng và

lĩnh vực quản lý dịch vụ ô tô nói chung Từ đó chuẩn bị cho mình những kiến thức, kỹ năng nền tảng cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu của nhà tuyển dụng

3 Đối tượng nghiên cứu

Hiện nay tại thị trường ô tô Việt Nam có rất nhiều hãng xe đã có nhà máy sản xuất, lắp ráp tại Việt Nam Cùng với chính sách miễn giảm thuế của nước ta nên đã có rất nhiều dòng

xe được nhập vào nước ta Mỗi hãng đều có những chính sách quản lý dịch vụ riêng biệt để phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu những chính sách và hoạt động dịch vụ quản lý ô tô tại một đại lý Để có được cái nhìn tổng quan, chính xác và đúng đắn nhất nhóm đã quyết định nghiên cứu về những hãng xe có doanh số bán hàng cao trong những năm gần đây như Toyota, Honda và Mazda

Đi sâu vào quy trình dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa Những nội dung về công việc, yêu cầu, kỹ năng của một cố vấn dịch vụ, một chuyên viên bán hàng phải có Đặc biệt là khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Đưa ra những yêu cầu, lợi ích của chính sách mua xe trả góp đang trở thành xu hướng đối với khách hàng hiện nay

Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ 1.1 Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô

Ngành công nghiệp ô tô đang trải qua những thay đổi liên tục và diễn ra hàng ngày Cùng với đó, sự đa dạng về nhu cầu của khách hàng đã ảnh hưởng đến kỳ vọng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng Trong thời đại ngày càng thay đổi, các đại lý vạch ra hướng đi và điều kiện hoạt động dịch vụ lý tưởng, tiếp cận đúng đắn với đại lý và khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Quản lý dịch vụ là những hoạt động, chính sách của hãng để đạt được ưu thế trên thị trường từ trung đến dài hạn và các biện pháp thực hiện các chính sách này Hoạt động quản

lý dịch vụ ô tô xây dựng chiến lược hoạt động dịch vụ tầm trung, làm rõ hướng đi mong muốn

và nhiệm vụ cho các phòng ban, thực hiện các biện pháp quan trọng với mục tiêu đạt được các hoạt động kinh doanh mong muốn

Cung cấp dịch vụ sau bán hàng chất lượng cao làm tăng sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô Sự tin cậy và lòng tin của khách hàng là tài sản quan trọng của đại lý và quản lý dịch vụ ô tô giữ vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy đại lý phát triển Nói cách khác, không một hệ thống nào có ảnh hưởng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng như hệ thống quản lý dịch vụ ô tô

Một trong những bộ phận cấu thành hệ thống quản lý dịch vụ ô tô là phòng dịch vụ Phòng dịch vụ, cùng với phòng bán hàng, là một trong những phòng lớn nhất có các hoạt động bán hàng ở đại lý Nguồn thu từ các phòng này đóng góp chủ yếu vào sự phồn vinh và ổn định tài chính của đại lý

Hoạt động quản lý dịch vụ ô tô bao gồm các phần chính:

- Dịch vụ tiếp thị và bán hàng

- Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành sản phẩm

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, để hoạt động quản lý dịch vụ ô tô phát triển, xây dựng được hệ thống cũng như

cơ sở vật chất bền vững, cần có các hoạt động khác như: đào tạo và phát triển dịch vụ, hoạt động quản lý nhân lực và cơ sở vật chất…

1.2 Đại lý dịch vụ ô tô

1.2.1 Khái niệm Đại lý

Đại lý là một doanh nghiệp độc lập có vốn riêng và phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất

về quy mô, trang thiết bị, đội ngũ nhân lực…của các hãng xe quy định Lực lượng bán hàng của đại lý đảm nhiệm việc bán xe của hãng và phòng phụ tùng cung cấp phụ tùng và phụ kiện chính phẩm của hãng Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công việc bảo dưỡng và các công việc sửa chữa cần thiết

Hình 1.1 Hệ thống đại lý Toyota Việt Nam Các hãng như Toyota, Honda hay Mazda…chỉ định nhà phân phối sản phẩm theo khu vực và quốc gia cụ thể Bên cạnh việc hiểu triết lý của hãng và quy tắc làm việc, nhà phân phối được yêu cầu phát ngôn và hành động phù hợp với các nguyên tắc trong mọi lĩnh vực kinh doanh của hãng ở khu vực của mình

Các nhà phân phối không chỉ chịu trách nhiệm cung cấp sản phẩm, mà còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng, bao gồm cả việc cung cấp phụ tùng sửa chữa Các nhà phân phối phải thiết lập hệ thống bán hàng chất lượng cao, đồng thời cung cấp và duy trì hệ thống dịch vụ chất lượng cao tại mọi thời điểm

Các nhà phân phối có vai trò và trách nhiệm thực hiện dịch vụ đối với các sản phẩm

khách hàng mua từ hãng hoặc qua đại lý của hãng Nhà phân phối có thể chỉ định đại lý để thực hiện dịch vụ đối với sản phẩm trong khu vực của mình, đồng thời họ cũng chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động dịch vụ, ngay cả khi các đại lý là nơi trực tiếp thực hiện dịch vụ Vì vậy, các nhà phân phối phải thiết lập các hệ thống cần thiết để duy trì dịch vụ chất lượng cao

Những chức năng của nhà phân phối bao gồm:

- Quan hệ khách hàng, đảm bảo các khách hàng tận dụng tối đa khi mua xe của hãng, tạo nên các khách hàng tương lai và mở rộng nhóm khách hàng

- Hỗ trợ đại lý, các hoạt động hỗ trợ đại lý gồm tiếp xúc trực tiếp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua các phương tiện và thông tin

- Xây dựng cơ cấu dịch vụ vững chắc

- Hỗ trợ cộng đồng, duy trì cải thiện môi trường

- Phát triển đại lý, theo dõi liên tục lợi nhuận và tăng trưởng của nhà phân phối đồng thời duy trì hợp tác với các phòng bán hàng và phụ tùng

- Nhà phân phối có thể phản ánh chính sách của hãng với các đại lý và khách hàng Đồng thời thu thập thông tin và phản hồi thông tin để cải tiến các sản phẩm của hãng

1.2.2 Chức năng và mục tiêu của đại lý

Cung cấp cho thị trường các loại xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe

Thu được lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dịch vụ của hãng, đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các

Thực hiện 2 mục tiêu trên để đạt được những kết quả sau:

- Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại xe, phụ tùng và dịch vụ

- Có được lợi nhuận ổn định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổn định công việc của đại lý

1.2.3 Tiêu chuẩn vận hành của một đại lý

Khi xây dựng, vận hành một đại lý cần có những tiêu chuẩn, quy định cụ thể, nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, qua

đó đem lại doanh thu tốt nhất cho đại lý

Các tiêu chuẩn khi vận hành một đại lý cần quan tâm là:

- Nhân sự và cơ cấu tổ chức

1.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân sự của một đại lý

Phân bổ nhân viên và tổ chức của đại lý phụ thuộc vào nhà phân phối Để đại lý hoạt động đúng vai trò và trách nhiệm, nhà phân phối phải thiết lập một hệ thống tối ưu và thiết

thực

Các nhân tố chính để duy trì chức năng của một đại lý:

- Tổ chức cần có một cơ cấu linh động để có thể đáp ứng với những thay đổi trên thị trường và môi trường kinh doanh

- Các hoạt động và yêu cầu của chức vụ cần được trình bày rõ ràng trong các mô tả công việc để đảm bảo hoạt động hiệu quả và tiêu chuẩn hoá

- Các vai trò và trách nhiệm cần được chia sẻ với nhiều thành viên để chuẩn bị tốt cho luân chuyển công việc (nếu có đủ số lượng nhân viên)

Sơ đồ nhân sự tổng quan của một đại lý

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự của một đại lý Chú thích:

 P.KD : Phòng kinh doanh

 TP.KD : Trưởng phòng kinh doanh

 NV.BH : Nhân viên bán hàng

 NV.MKT : Nhân viên marketing

 P.CR : Phòng CR (CR - Customer Relationship: Quan hệ khách hàng)

- Đủ rộng để đáp ứng lượng xe trung bình trong ngày

- Dễ tìm và thuận tiện cho khách hàng tìm đến

- Không gian bên ngoài đủ rộng để đỗ xe và lưu chứa xe

- Đủ không gian cho các hoạt động hỗ trợ (văn phòng, tủ đồ, kho phụ tùng, kho dụng cụ, )

- Đủ không gian cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một đại lý dịch vụ ô tô phải đảm bảo đầy đủ các khu vực sau:

- Khu vực quản lý

- Khu vực sửa chữa

- Khu vực kho chứa xe

Ngoài ra, cần phải quan tâm đến các hệ thống thoát nước, hệ thống phòng cháy chửa cháy, hệ thống điện, hệ thống thông tin liên lạc…để đảm bảo toàn thể nhân viên làm việc trong môi trường an toàn, sạch sẽ, thuận tiện nhất

Chương 2 TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ

Phòng dịch vụ là một trong những phòng quan trọng nhất của đại lý, có tính quyết định đến thành công của một đại lý Vì thế, nhân sự của phòng dịch vụ cần được đảm bảo đầy đủ,

tổ chức hợp lý, khoa học để mọi hoạt động, công việc luôn được thực hiện đúng, nhanh chóng

và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và qua đó đem đến thành công cho đại lý

Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ đại lý

Hình 2.1 Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ đại lý Chú thích:

- Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phòng dịch vụ

- Thiết lập các quy trình hoạt động, mô tả công việc, bố trí nhân sự cho các vị trí công việc

- Giám sát việc thực hiện hệ thống hẹn và thúc đẩy hệ thống hẹn

- Đặt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện

- Thúc đẩy các hoạt động làm hài lòng khách hàng

- Theo dõi các trường hợp khách hàng không hài lòng

- Giám sát các trường hợp bảo hành và các giải quyết thiện chí cho khách hàng, các trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt

- Giám sát chất lượng làm việc từ kỹ thuật viên thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn

- Phối hợp với cố vấn kỹ thuật phụ trách đào tạo đánh giá năng lực của nhân viên phòng dịch vụ (hàng năm) nhằm đề ra kế hoạch đào tạo phù hợp, tổ chức các khóa đào tạo cần thiết, đào tạo nội bộ

- Đánh giá giá trị đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng xuất, tiền thưởng cho nhân viên

- Thúc đẩy quan hệ với khách hàng

- Hỗ trợ cố vấn dịch vụ tiếp khách hàng và hướng dẫn giải quyết các trường hợp khách VIP

- Duyệt các hợp đồng sửa chữa, hỗ trợ cố vấn dịch vụ phương án sửa chữa đối với các

xe có hư hỏng cần sửa chữa nhiều, quyết định chi hoa hồng ngoài mức bình thường

- Can thiệp đến hoạt động phụ tùng đảm bảo bộ phận phụ tùng hỗ trợ tốt cho phòng dịch vụ

- Phải mang lại sự hài lòng cho khách hàng

- Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với tiêu chuẩn cao về chất lượng

- Tăng trưởng thị phần

- Mang lại lợi nhuận cao từ hoạt động dịch vụ

- Đảm bảo các chi phí được giám sát

- Đảm bảo mang lại sự hài lòng của nhân viên

- Đạt các chỉ tiêu về hoạt động, lợi nhuận của đại lý

- Đạt các tiêu chuẩn về hoạt động được hướng dẫn bởi hãng

2.1.2 Cố vấn dịch vụ

2.1.2.1 Tầm quan trọng của cố vấn dịch vụ

Cố vấn dịch vụ có vai trò như một người đại diện cho đại lý đối với khách hàng Là người có nhiệm vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng Xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng Đồng thời cố vấn dịch vụ là người xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng Chất lượng của công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời của cố vấn dịch vụ Kỹ năng phục vụ khách hàng của cố vấn dịch vụ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng có quay trở lại trạm và giới thiệu với những người khác hay không

Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý: đối với khách hàng, cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý, ấn tượng của cố vấn dịch vụ và lòng tin khách hàng phản ánh cả đại lý Ấn tượng và lòng tin này sẽ được truyền miệng trong cộng đồng và có ảnh hưởng tới việc đánh giá chung của toàn đại lý Thực chất, cố vấn dịch vụ đại diện cho toàn đại lý

Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, cố vấn dịch vụ sẽ phải cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Có nhiều cách để cố vấn dịch vụ thực hiện điều này Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy thoải mái

2.1.2.2 Nhiệm vụ chính

- Tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng,

tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng, giá, thời gian có hàng…)

- Thực hiện các công việc đúng theo quy trình để phục vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa

- Khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận cuộc hẹn, nhập thông tin vào mạng nội bộ của hãng, chuẩn bị trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị phụ tùng

- Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng nội dung cần thực hiện, phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hỗ trợ của nhân viên phụ tùng về mã số, giá, thời gian có phụ tùng)

- Khi khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa Thực hiện đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng

- Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi phí, về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung

- Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng

- Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước khi giao xe cho khách hàng

- Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dịch vụ, xác định chi phí

mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…)

- Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báo cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dịch vụ các trường hợp khách hàng không hài lòng

- Khi có khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lòng

- Đảm bảo thông tin về khách hàng, thông tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa được cập nhật đầy đủ và chính xác

- Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hội bán hàng, tìm các nhu cầu khác của khách hàng và đáp ứng

- Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của nhân sự và trang thiết bị

2.2 Bộ phận trực tiếp sửa chữa

2.2.1 Quản đốc

Quản đốc là người quản lý tất cả các lĩnh vực trong xưởng sửa chữa, quản lý toàn bộ

kỹ thuật viên, xưởng dịch vụ thông qua các tổ trưởng, vai trò của quản đốc được đánh giá qua khối lượng, chất lượng toàn bộ kỹ thuật viên xưởng dịch vụ đạt được

- Giám sát việc thực hiện nội quy an toàn lao động, bảo vệ môi trường

- Phân công người bảo dưỡng trang thiết bị, 5S khu vực làm việc cho các tổ và từng cá nhân, giám sát việc thực hiện 5S và bảo dưỡng thiết bị

2.2.1.2 Tiêu chí đánh giá

- Đảm bảo môi trường làm việc cũng như tất cả các trang thiết bị luôn gọn gàng, sạch

sẽ và được bảo dưỡng tốt qua việc phân công hợp lý cho các kỹ thuật viên, các tổ và giám sát việc thực hiện

- Làm cầu nối thông tin đảm bảo sự thông suốt về thông tin quản lý giữa kỹ thuật viên với ban lãnh đạo và ngược lại

2.2.2 Điều phối

Điều phối là người có trách nhiệm phân chia công việc phù hợp với năng lực và thời gian cho từng kỹ thuật viên thông qua yêu cầu sửa chữa từ cố vấn dịch vụ

2.2.2.1 Nhiệm vụ chính

- Xác định năng lực của xưởng dịch vụ vào mỗi đầu ngày qua nhân viên có mặt, số lượng

xe lưu, số khoang còn trống, số kỹ thuật viên sẵn sàng nhận xe mới …

- Ghi nhận trên giấy hoặc trên chương trình máy tính về thời gian lý thuyết cũng như thực tế của tất cả kỹ thuật viên để kịp thời lên kế hoạch công việc, giao việc

- Nhận lệnh sửa chữa từ cố vấn dịch vụ, thảo luận với tổ trưởng nên giao việc cho kỹ thuật viên dựa trên yêu cầu công việc, năng lực sửa chữa đạt chất lượng cao, giao xe đúng hẹn (ưu tiên xe đợi, xe sửa chữa lại … )

- Thường xuyên theo dõi tiến độ thực hiện công việc của kỹ thuật viên, đảm bảo việc giao xe đúng xe, xác nhận lại với kỹ thuật viên về kế hoạch sửa bị thay đổi do phát sinh

hư hỏng mới để quản lý bảng kế hoạch công việc

- Ghi nhận và thống kê các nguyên nhân dẫn đến dừng việc, thời gian dừng, nguyên nhân dẫn đến lưu xe, nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại

- Là cầu nối thông tin giữa kỹ thuật viên, nhân viên phụ tùng đảm bảo thông tin được thông suốt

- Đáp ứng các yêu cầu thông tin của cố vấn dịch vụ và quan sát xưởng còn có thể nhận việc mới được không, khi nào giao xe, tình trạng các xe đang sửa ai đang thực hiện,

xe trong quá trình sửa chữa có phát sinh vấn đề không, đang đậu ở vị trí nào

- Đảm bảo ghi nhận chính xác thời gian lý thuyết và thời gian thực tế sử dụng của tất

cả kỹ thuật viên và khoang sửa chữa

- Góp phần làm tăng hiệu suất làm việc qua việc giảm thiểu nguyên nhân và thời gian dừng công việc

- Góp phần làm giảm số lượng xe lưu và xe sửa chữa lại

2.2.3 Tổ trưởng

Là kỹ thuật viên nhưng có trách nhiệm quản lý thời gian làm việc của kỹ thuật viên và

có nhiệm vụ hỗ trợ cho kỹ thuật viên về mặt kỹ thuật khi cần thiết

2.2.3.1 Nhiệm vụ chính

- Giám sát kỹ thuật viên trong suốt quá trình làm việc đặc biệt kỹ thuật viên làm trên công việc mới, hỗ trợ nếu cần thiết, đảm bảo công việc diễn ra đúng tiến độ và đạt yêu cầu chất lượng

- Hướng dẫn kỹ thuật viên tự kiểm tra chất lượng, hỏi lại để chắc chắn những điều mấu chốt trong kiểm tra chất lượng đã được thực hiện hoặc đích thân kiểm tra chất lượng với những công việc quan trọng

- Tư vấn cho điều phối để phân công công việc hợp lý phù hợp với năng lực của kỹ thuật viên, thông báo cho quản đốc, cố vấn kỹ thuật để có sự hỗ trợ khi gặp vấn đề khó

- Tham gia chia tiền năng suất cho kỹ thuật viên qua ý kiến đánh giá kỹ thuật viên về khả năng đóng góp cũng như tinh, thần thái độ của kỹ thuật viên trong công việc, với khách hàng, với tập thể

- Định kỳ họp với kỹ thuật viên trong tổ để bàn bạc những vấn đề trong tổ, truyền đạt tinh thần của ban lãnh đạo, tiếp thu ý kiến của kỹ thuật viên trong cải tiến công việc, tổng kết truyền đạt nguyện vọng của kỹ thuật viên lên ban lãnh đạo

- Tham gia đóp góp ý kiến để cải thiện môi trường làm việc, cải tiến quy trình, phương pháp làm việc, cải tiến bổ sung trang thiết bị để tăng hiệu quả công việc của kỹ thuật viên

- Tham gia đánh giá kỹ thuật viên định kỳ về năng lực của kỹ thuật viên trong từng công việc cụ thể, tư vấn cho trưởng phòng dịch vụ về đào tạo phát triển nguồn nhân lực