PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG HỒNG HÀ, HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANHThực hiện kinh tế thị trường định hướng XHCN và mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi sự thay đổi vai trò của Nhà nước và đẩy mạnh Cải cách Hành chính (CCHC).Như vậy, CCHC phải gắn với đổi mới kinh tế, giúp Nhà nước thực hiện tốt các chức năng quản lý nền kinh tế thị trường. Mục tiêu chính của CCHC là xây dựng một nền hành chính dân chủ, hiện đại, đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực để quản lý có hiệu lực, hiệu quả các công việc của Nhà nước, làm đòn bẩy hữu hiệu để phát triển kinh tế. CCHC vừa có tính cấp bách vừa có tính phức tạp, lâu dài nên phải triển khai thường xuyên, liên tục. Vì vậy, CCHC đã trở thành yêu cầu chung của phần lớn các nước trên thế giới, đặc biệt đối với các nước đang phát triển, có nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam, có mối quan hệ gắn bó hữu cơ giữa CCHC và đổi mới kinh tế là tất yếu trong tổng thể đổi mới đất nước. Sự gắn bó ấy diễn ra trên nhiều mặt, đòi hỏi một loạt các biện pháp cải cách liên hoan nền hành chính nhà nướcvề hoàn thiện thể thế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính; công tác chỉ đạo điều hành cải cách hành chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành chính và hiện đại hóa hành chính lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp Nhân dân trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thể chế hành chính, thủ tục hành chính và hiện đại hóa hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hồng Hà

Thiết kế nghiên cứu

2.1.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Có 07 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (H1) Tiếp cận dịch vụ, (H2) Thủ tục hành chính, (H3) Công chức giải quyết công việc cho người dân, (H4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, (H5) Thời gian làm việc, (H6) phí và lệ phí, (H7) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, Phản ánh, kiến nghị về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Dịch vụ tiếp cận tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hiện đại, với không gian chờ thoải mái và thiết bị thân thiện, dễ sử dụng cho người dân.

Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ và chính xác, bao gồm thành phần hồ sơ cần nộp, phí/lệ phí phải trả, và thời hạn giải quyết từ khi tiếp nhận hồ sơ đến khi nhận kết quả, đảm bảo tuân thủ quy định.

Công chức giải quyết công việc đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, thể hiện tính quyết định và trách nhiệm Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, công chức cần có phẩm chất, năng lực và kỹ năng nghiệp vụ Họ nên có thái độ giao tiếp lịch sự, lắng nghe ý kiến của người dân và đại diện tổ chức, đồng thời trả lời và giải đáp đầy đủ các thắc mắc Việc hướng dẫn kê khai hồ sơ cần phải tận tình, chu đáo và dễ hiểu, đảm bảo tuân thủ đúng quy định trong quá trình giải quyết công việc.

Công chức làm dịch vụ hành chính cần có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc hiệu quả Họ phải kiên nhẫn, kiềm chế cảm xúc, và diễn đạt rõ ràng Thái độ thân thiện, khả năng giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc chuyên nghiệp cũng là yêu cầu quan trọng.

Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công: Kết quả đúng quy định, có thông tin đầy đủ, có thông tin chính xác

Tiếp nhận và giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công Điều này áp dụng cho các trường hợp mà người dân và tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh về chất lượng dịch vụ Các tiêu chí đo lường sự hài lòng liên quan đến yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.

Thời gian làm việc: Là công chức tuân thủ thời gian làm việc, không bỏ việc để làm việc riêng

Phí và lệ phí liên quan đến thủ tục hành chính tại UBND phường Hồng Hà cần được xem xét kỹ lưỡng, bao gồm việc xác định chi phí thực hiện là nhiều hay ít và liệu có thu phí theo quy định hay không Bên cạnh đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây cũng rất quan trọng, nhằm đảm bảo sự hài lòng của người dân và nâng cao hiệu quả phục vụ.

Tác giả đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hồng Hà dựa trên mô hình nghiên cứu, bao gồm 07 thành phần và 32 biến quan sát tương ứng.

(1) Tiếp cận dịch vụ: TCDV biến quan sát được mã hóa: TCDV1 –TCDV4;

(2) Thủ tục hành chính: TTHC biến quan sát được mã hóa: TTHC1 – TTHC6;

(3) Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc: CCGQ biến quan sát được mã hóa: CCGQ1 – CCGQ6;

(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công: KQDV biến quan sát được mã hóa KQDV1 – KQDV3;

(5) Thời gian làm việc: TGLV biến quan sát được mã hóa TGLV1 – TGLV5;

(6) Phí, lệ phí: PLP biến quan sát được mã hóa PLP1 – PLP4;

(7) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: PAKN biến quan sát được mã hóa PAKN1 – PAKN4

Thang đo Tiếp cận dịch vụ (TCDV) thể hiện mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Nó bao gồm 4 biến quan sát, giúp đánh giá sự tiếp cận và trải nghiệm của người dân đối với các dịch vụ công.

Bảng 1 Thang đo về Tiếp cận dịch vụ

Thủ tục hành chính, ký hiệu là TTHC, bao gồm các thủ tục được niêm yết công khai, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin Thủ tục này được phân tích qua 6 biến quan sát, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quá trình thực hiện.

Bảng 2 Thang đo về Thủ tục hành chính

STT Câu hỏi các biến quan sát Ký hiệu

1 - Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ TTCH1

2 - Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác, dễ tra cứu TTHC2

3 - Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định TTHC3

4 - Người dân không phải nộp bổ sung giấy tờ nào khác ngoài hồ sơ đã được công khai quy định TTHC4

1 - Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi TCDV1

2 - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ TCDV2

3 - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại TCDV3

4 - Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộphận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng TCDV4

5 - Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định TTHC5

6 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ TTHC6

Thang đo CCGQ đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với thái độ phục vụ của cán bộ, công chức trong việc giải quyết vụ việc Thang đo này phản ánh sự tuân thủ thời gian làm việc và chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua 6 biến quan sát.

Bảng 3 Thang đo về Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc

1 - Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự CCGQ1

2 - Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức CCGQ2

3 - Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức CCGQ3

4 - Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo CCGQ4

5 - Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu CCGQ5

6 - Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc CCGQ6

Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, ký hiệu là KQDV, phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối với kết quả giải quyết hồ sơ giao dịch hành chính Sự hài lòng này được đánh giá thông qua ba biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công.

Bảng 4 Thang đo về Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

1 - Kết quả đúng quy định KQDV1

2 - Kết quả có thông tin đầy đủ KQDV2

3 - Kết quả có thông tin chính xác KQDV3

Thang đo Thời gian làm việc (TGLV) phản ánh thời gian giải quyết hồ sơ của người dân trong quá trình tiếp nhận và trả kết quả, đảm bảo đúng hẹn theo quy định Thang đo này không chỉ thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công mà còn phản ánh sự hài lòng của người dân, bao gồm 5 biến quan sát quan trọng.

Bảng 5 Thang đo về Thời gian làm việc

1 Cán bộ công chức làm việc đúng thời gian quy định TGLV1

2 Thời gian trả kết quả đúng hẹn TGLV2

3 Thời gian giải quyết hồ sơ đúng như quy định đã công khai TGLV3

4 Không làm việc riêng trong giờ làm việc TGLV4

5 Thời gian thực hiện việc tiếp công dân thuận tiện, họp lý TGLV5

Thang đo về Phí và lệ phí, ký hiệu là PLP, thể hiện việc thu phí và lệ phí của người dân trong các giao dịch hành chính công Việc thu phí này cần tuân thủ đúng quy định để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Bảng 6 Thang đo về Phí và lệ phí

1 Mức phí, lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân PLP1

2 Mức phí, lệ phí đúng quy định của nhà nước PLP2

3 Ông/Bà không phải trả thêm bất kỳ khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định PLP3

4 Quy định về phí, lệ phí được niêm yết công khi đúng quy định PLP4

- Thang đo về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: Ký hiệu là

PAKN là quá trình tiếp nhận, phản hồi và giải quyết ý kiến đóng góp của người dân về hành vi và quyết định hành chính của UBND phường Điều này nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Bảng 7 Thang đo về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

1 - Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị PAKN1

2 - Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng PAKN2

3 - Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực PAKN3

Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, tác giả đã khảo sát tổng cộng 225 mẫu, trong đó có 119 nam chiếm 52,9% và 106 nữ chiếm 47,1%.

(Nguồn xử lí từ phần thông tin khách hàng của phiếu điều tra)

Hình 2 Cơ cấu theo giới tính

Trong nhóm khảo sát thì nhóm cơ cấu mẫu theo độ tuổi dưới 25 tuổi là 27 người chiếm 12.1%, từ 30 tuổi đến 34 tuổi là 52 người chiếm 23.1%, từ 35 tuổi đến 49 tuổi là

88 người chiếm 39.1%, từ 50 tuổi đến 60 tuổi là 42 người chiếm 18.7%, còn lại trên 60 tuổi là 16 người tỷ lệ thấp nhất chiếm 7.1%

(Nguồn xử lí từ phần thông tin khách hàng của phiếu điều tra)

Hình 3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 2.2.2 Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo bằng hệ thống Cronbach Alpha

Để kiểm tra sự tương quan giữa các biến trong từng thành phần của thang đo sự hài lòng, hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán Các biến rác, tức là những biến làm giảm sự tương quan, sẽ bị loại bỏ trước khi tiến hành các phân tích tiếp theo Hệ số tương quan của từng item với biến tổng cần đạt ≥ 0,3 (theo Nunnally và Burnstein, 1994) Nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6, các items trong cột "Cronbach’s Alpha if items deleted" sẽ được loại bỏ cho đến khi đạt được hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6.

Thang đo sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm bảy thành phần chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, quy trình hành chính, thái độ của công chức trong việc giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ, thời gian làm việc, mức phí và lệ phí, cùng với việc tiếp nhận và giải quyết ý kiến, phản ánh từ người dân.

2.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công

Bảng 8 Thống kê tin cậy của Tiếp Cận dịch vụ

Reliability Statistics (thống kê tin cậy)

Trung bình thanh đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu bị loại biến

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho dịch vụ được đo bằng 04 biến quan sát từ TCDV 1 đến TCDV 4 cho thấy hệ số Cronbach Alpha toàn thang đo đạt 0,922, vượt mức tiêu chuẩn 0,6, chứng tỏ độ tin cậy cao của thang đo này.

Hệ số tương quan biến cho thấy tổng của tất cả các quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất đạt 0,703 Điều này cho thấy không thể loại bỏ thêm bất kỳ quan sát nào để tăng cường Cronbach Alpha của toàn bộ thang đo.

Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo

Bảng 9 Thống kê tin cậy của Thủ tục hành chính

Reliability Statistics (thống kê tin cậy)

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha thủ tục hành chính được đo bằng

06 biến quan sát từ TTHC1 đến TTHC6 Kết quả hệ Hệ số Cronbach Alpha của toàn thang đo là 0,938 > 0,6 (Đạt tiêu chuẩn)

Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các quan sát trong thang đo đạt mức tối thiểu là 0,760, cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ Do đó, không thể loại bỏ thêm bất kỳ quan sát nào để cải thiện giá trị Cronbach Alpha của toàn bộ thang đo.

2.2.2.3 Công chức trực tiếp giải quyết thủ tục

Bảng 10 Thông kê tin cậy của Công chức trực tiếp giải quyết công việc

Reliability Statistics (Thống kê tin cậy)

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho công chức trực tiếp giải quyết thủ tục cho thấy hệ số đạt 0,956, vượt mức tiêu chuẩn 0,6, với 06 biến quan sát từ CCGQ1 đến CCGQ6.

Hệ số tương quan giữa các biến trong thang đo cho thấy tất cả các quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3, với mức thấp nhất là 0,805 Điều này cho thấy không thể loại bỏ thêm bất kỳ quan sát nào mà vẫn có thể tăng cường hệ số Cronbach Alpha của toàn bộ thang đo.

2.2.2.4 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

Bảng 11 Thông kê tin cậy của kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công được thực hiện qua 03 biến quan sát từ KQDV1 đến KQDV3 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach Alpha của toàn thang đo đạt 0,946, vượt mức tiêu chuẩn 0,6, khẳng định tính tin cậy của thang đo.

Hệ số tương quan biến tổng cho thấy tất cả các quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất là 0,872 Điều này cho thấy không thể loại bỏ thêm bất kỳ quan sát nào mà không làm giảm Cronbach Alpha của toàn thang đo.

Bảng 12 Thống kê tin cậy của Thời gian làm việc

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thời gian làm việc được đo bằng

05 biến quan sát từ TGLV1 đến TGLV4 Kết quả hệ Hệ số Cronbach Alpha của toàn thang đo là 0,903 > 0,6 (Đạt tiêu chuẩn)

Hệ số tương quan giữa các biến cho thấy tổng của tất cả các quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3, với giá trị thấp nhất đạt 0,693 Do đó, không thể loại bỏ thêm bất kỳ quan sát nào để tăng cường Cronbach Alpha của toàn bộ thang đo.

Bảng 13 Thống kê tin cậy của Phí và lệ phí

Trong nghiên cứu này, kết quả kiểm định mức độ tin cậy của thang đo lần 1 cho thấy các biến đo lường thang đo phí lệ phí có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Tuy nhiên, một số yếu tố sẽ bị loại bỏ do hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, cụ thể là biến ông/bà không phải trả thêm bất kỳ khoản chi phí nào khác ngoài phí/lệ phí theo quy định (PLP3).

Sau khi loại bỏ các yếu tố không đáp ứng tiêu chí, chúng ta tiến hành kiểm định lại thang đo Kết quả của lần kiểm định Cronbach’s Alpha thứ hai sau khi loại biến đã được thực hiện.

Bảng 14 Thống kê tin cậy của Phí lệ phí (lần 2).

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho phí lệ phí được đo bằng ba biến quan sát PLP1, PLP2 và PLP4 cho thấy hệ số Cronbach Alpha đạt 0,890, vượt mức tiêu chuẩn 0,6, chứng tỏ độ tin cậy cao của thang đo này.

Hệ số tương quan biến của toàn bộ các quan sát trong thang đo có giá trị lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,713 Điều này cho thấy không thể loại bỏ thêm bất kỳ quan sát nào để cải thiện hệ số Cronbach Alpha của toàn bộ thang đo.

2.2.2.7 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Bảng 15 Thống kê tin cậy của Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu đa hướng, giúp nhận diện các thành phần giải thích mối liên hệ giữa các biến Để áp dụng phân tích nhân tố, hệ số KMO cần đạt từ 0,5 đến 1 và kiểm định Barlett’s test of sphericity phải chỉ ra rằng các biến có mối tương quan với nhau, từ đó bác bỏ giả thuyết Ho Trong nghiên cứu, phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax được sử dụng, chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 Các biến có hệ số tải trong (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ, và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên Nếu giá trị Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0,05, giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ.

2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Phân tích Cronbach’s Alpha xác nhận rằng 32 biến trong thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo Vì vậy, phân tích EFA đã được thực hiện với 32 biến nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hồng Hà.

Kết quả kiểm định KMO đạt 0,862 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett là 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp ở mức ý nghĩa 5%.

Bảng 18: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

( Chỉ tiêu dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan và kiểm định mối tương quan của các biến với nhau )

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,862

Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 7514,254 df 496

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total

Extraction Method: Principal Axis Factoring, a, When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance,

Bảng 20: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Extraction Method: Principal Axis Factoring,

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in 7 iterations,

Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố cho thấy biến TGLV1, TGLV5 và PLP3 sẽ bị loại do không đạt hệ số tải từ 0,5 trở lên Tác giả đã tiến hành phân tích EFA lần 2 với kết quả như đã nêu.

Kết quả kiểm định KMO đạt 0,847 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett là 0,000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp ở mức ý nghĩa 5%.

Bảng 21 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Chỉ tiêu dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan và kiểm định mối tương quan của các biến với nhau

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,847

Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 7053,780 df 406

Sau khi thực hiện kiểm định KMO và Bartlett, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với 29 yếu tố đánh giá, sử dụng phương pháp rút trích (Principal Components) và phép xoay (Varimax) Kết quả cho thấy giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 76,017%, vượt mức 50% Chỉ những biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 mới được giữ lại, theo tiêu chí của Hair và cộng sự (2006) Phân tích EFA đã xác định được 6 nhóm nhân tố mới, giải thích 76,017% sự biến thiên của dữ liệu.

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total

Extraction Method: Principal Axis Factoring, a, When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance,

Bảng 23 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Extraction Method: Principal Axis Factoring,

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in 7 iterations,

Giải thích các nhân tố:

Nhóm nhân tố 1 bao gồm các biến: CCGQ3 về việc công chức trả lời và giải đáp đầy đủ ý kiến của người dân, CCGQ4 liên quan đến việc công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ một cách tận tình và chu đáo, CCGQ6 nhấn mạnh sự tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc của công chức, CCGQ5 về việc công chức hướng dẫn hồ sơ một cách dễ hiểu, CCGQ2 đề cập đến việc công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân, và CCGQ1 về thái độ giao tiếp lịch sự của công chức Nhóm nhân tố này được đặt tên là “Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc”.

Nhóm nhân tố 2 bao gồm các biến liên quan đến thủ tục hành chính, trong đó có TTHC4 quy định rằng người dân không cần nộp thêm giấy tờ nào ngoài hồ sơ đã công khai TTHC3 khẳng định thành phần hồ sơ mà người dân và tổ chức nộp là đúng quy định, trong khi TTHC2 và TTHC1 đảm bảo rằng thủ tục hành chính được niêm yết công khai một cách chính xác và đầy đủ, dễ dàng tra cứu TTHC6 nhấn mạnh rằng người dân không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, và TTHC5 xác định thời hạn giải quyết hồ sơ đúng theo quy định Như vậy, nhân tố 3 được gọi là “Thủ tục hành chính”.

F3 = 0,952 TTHC4 + 0,937 TTHC3 + 0,883 TTHC2 + 0,796 TTHC1 + 0,779 TTHC6 + 0,746 TTHC5

 Nhóm nhân tố 3 gồm các biến: KQDV3 “Kết quả có thông tin chính xác”, KQDV1 “Kết quả đúng quy định”, KQDV2 “Kết quả có thông tin đầy đủ”, TGLV2

Thời gian trả kết quả đúng hẹn và thời gian giải quyết hồ sơ theo quy định đã công khai là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ Bên cạnh đó, việc không làm việc riêng trong giờ làm việc cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Từ đó, nhân tố này được gọi là “Kết quả và thời gian cung ứng dịch vụ”.

F2 = 0,977 KQDV3 + 0,948 KQDV1 + 0,948 KQDV2 + 0,641 TGLV2 + 0,582 TGLV3 + 0,561 TGLV4

Nhóm nhân tố 4, được đặt tên là “Phản ánh, kiến nghị”, bao gồm các biến quan trọng như PAKN2, thể hiện sự dễ dàng cho người dân và tổ chức trong việc góp ý, phản ánh và kiến nghị PAKN3 nhấn mạnh vai trò tích cực của cơ quan giải quyết thủ tục hành chính trong việc tiếp nhận và xử lý các ý kiến này PAKN1 chỉ rõ rằng cơ quan này có hình thức tiếp nhận góp ý rõ ràng, trong khi PAKN4 khẳng định sự kịp thời trong việc thông báo kết quả xử lý các phản ánh và kiến nghị.

Nhóm nhân tố 5 bao gồm biến TCDV3, đề cập đến "Trang thiết bị phục vụ người dân và tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại".

Nhân tố 5, được gọi là “Tiếp cận dịch vụ”, bao gồm các yếu tố như: TCDV2, với trang thiết bị phục vụ người dân và tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ; TCDV4, với trang thiết bị dễ sử dụng cho người dân và tổ chức; và TCDV1, nơi ngồi chờ tại cơ quan có đủ chỗ ngồi cho người dân.

Nhóm nhân tố 6 bao gồm các biến quan trọng như PLP2, đề cập đến "Mức phí, lệ phí đúng quy định của nhà nước," và PLP4, liên quan đến "Quy định về phí, lệ phí được niêm yết công khai khi đúng quy định." Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ pháp luật trong việc thu phí và lệ phí.

“Mức phí, lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân” Như vậy, nhân tố 6 được đặt tên là “Phí lệ phí”

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hồng Hà được tổ chức thành 6 nhân tố chính: Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc, Kết quả và thời gian cung ứng dịch vụ, Thủ tục hành chính, Phản ánh và kiến nghị, Tiếp cận dịch vụ, cùng với Phí lệ phí.

Bảng 24 Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá

STT Nhóm nhân tố Biến đặc trưng Giải thích tên nhóm

Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc

TTHC1, TTHC6, TTHC5 Thủ tục hành chính

KQDV3, KQDV1, KQDV2,TGLV2, TGLV3,

Kết quả và thời gian cung úng dịch vụ

PAKN4 Phản ánh kiến nghị

TCDV1 Tiếp cận dịch vụ

6 F6 PLP2, PLP4, PLP1 Phí lệ phí

2.3.2.Phân tích hồi quy đa biến

2.3.2.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hồng Hà được xác định bao gồm 6 thành phần chính.

Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Để đánh giá sự tương quan giữa các đặc điểm của người dân khi thực hiện giao dịch hành chính công và mức độ hài lòng của họ, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp kiểm định ANOVA Một trong những yếu tố được xem xét là giới tính của người dân tham gia giao dịch.

Thực hiện kiểm định Independent Sample T-Test để xác định sự khác biệt của giới người dân khi đánh giá về sự hài lòng

Bảng 27 Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

Kết quả từ bài kiểm tra Sig Levene cho thấy giá trị Sig = 0,047 < 0,05, điều này cho thấy phương sai giữa hai giới tính là khác nhau Do đó, chúng ta sẽ sử dụng giá trị Sig T-Test ở hàng "Equal variances not assumed", với giá trị Sig T-Test = 0,151 > 0,05 Kết quả này cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính khác nhau.

Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt của độ tuổi người dân khi đánh giá về sự hài lòng

Bảng 28 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

Kiểm định Levene df1 df2 Sig,

Trung bình bình phương F Sig,

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các độ tuổi khác nhau Biểu đồ minh họa cho thấy rằng người lao động ở độ tuổi cao hơn thường ít hài lòng hơn.

Thực hiện kiểm định ANOVA để xác định sự khác biệt về trình độ học vấn của người dân khi đánh giá về sự hài lòng

Bảng 29 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn

Kiểm định Levene df1 df2 Sig,

Trung bình bình phương F Sig,

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy Sig = 0,320, lớn hơn 0,05, cho thấy phương sai của các nhóm có giá trị bằng nhau Do đó, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các trình độ học vấn khác nhau.

Định dạng
Số trang	46
Dung lượng	1,31 MB