TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ
Tên đơn vị: Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng
Email: booking@goldensunsethotel.com info@goldensunsethotel.com
Website: www.goldensunsethotel.com Điện thoại: +84 235 3914 979
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Công ty TNHH MTV TM DV khách sạn Rồng Vàng được thành lập bởi ông Lê Thịnh vào ngày 13/12/2013, tọa lạc tại 67 Lý Thường Kiệt, Khối Sơn Phô 1, Phường Cẩm Châu, Thành phố Hội An Hiện tại, đại diện pháp luật của công ty là ông Trần Quang Dũng và giám đốc là ông Đinh Xuân Long.
Khách sạn Rồng Vàng, với chỉ 5 nhân viên khi mới thành lập, đã bắt đầu hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú ngắn ngày Để thích ứng với nền kinh tế mở và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và Nhà nước, khách sạn đã nỗ lực phát triển nội lực nhằm nâng cao sức cạnh tranh Đối mặt với cơ chế cạnh tranh khốc liệt, Rồng Vàng không ngừng cải thiện dịch vụ để chiếm lĩnh thị phần trong ngành lưu trú.
Dù ra đời trong bối cảnh ngành du lịch gặp nhiều thách thức, Khách sạn Rồng Vàng đã khẳng định vị thế của mình tại Hội An nhờ vào sự năng động, quyết tâm vượt khó và một chiến lược kinh doanh rõ ràng.
Khách sạn tại Việt Nam đã đầu tư vào mạng bán phòng trực tuyến để phục vụ du khách toàn cầu, tạo ra cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và khách sạn thông qua các kênh thông tin đa dạng Những trang web nổi bật mà khách sạn hợp tác bao gồm Traveloka, Expedia, Booking.com, Vntrip, và Ctrip.
Khách sạn đã thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành tại các thành phố và tỉnh lân cận, với phương châm “Đôi bên cùng có lợi” Cụ thể, khách sạn đã xây dựng và củng cố các mối quan hệ này để mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Mytour, Chudu24, and Trí Đạt Tourism are among the leading travel companies in Vietnam, offering a variety of services to enhance your travel experience Other notable agencies include Victoria Tourism, Viet Nam Times Travel, and Trường Sa Tourist, which provide unique packages tailored to diverse preferences Companies like Ngọc Anh Travel and Quang Nam Tourism focus on regional attractions, while Sài Gòn Luxury Travel and Beautiful Holiday cater to luxury travelers Biển Cát Vàng Travel, Tầm Nhìn Thế Giới, and Amigo International are also popular choices for those seeking adventure Asian Way, Danasea Tourist, and Diamond Travel offer competitive options, while Bảo Lộc and Đồng Hành Việt emphasize personalized service For comprehensive travel solutions, consider Tam Gia Thịnh Travel, Thomas Travel, Transviet Travel, and Travel Land, each contributing to Vietnam's vibrant tourism landscape.
MÔ HÌNH TỔ CHỨC, NHÂN SỰ
STT TÊN BỘ PHẬN VÀ PHÒNG BAN SỐ NHÂN VIÊN
Hiện nay, hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia thành 7 bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhận chức năng riêng, tạo thành một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh Mỗi bộ phận được lãnh đạo bởi giám đốc hoặc trưởng phòng, và các dịch vụ có sự liên kết chặt chẽ với nhau Sản phẩm của khách sạn là kết quả của sự hợp tác giữa các bộ phận, hình thành mối quan hệ khắn khít Mô hình quản lý này giúp giảm thiểu sự chồng chéo trong quy trình và phân chia chức năng rõ ràng, mang lại một tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫn hiệu quả.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của đơn vị thực tập
BP tiền sảnh Nhân sự F & B
Lễ tân Chăm sóc khách hàng
NHIỆM VỤ HOẠT ĐỘNG CỦA GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH VÀ CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1 Giám đốc điều hành: (Đinh Xuân Long)
Người điều hành khách sạn có trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động kinh doanh thông qua việc quản lý nhân viên Họ có quyền đề nghị bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương Đồng thời, họ cũng có quyền quyết định xử lý các vi phạm của nhân viên trong quá trình làm việc.
Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, có quyền hạn cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn công ty cấp Họ theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn, đặc biệt chú trọng đến quan hệ với khách hàng và chính quyền địa phương Bên cạnh việc quản lý nhân sự, Giám đốc còn có nhiệm vụ lập kế hoạch tổ chức kinh doanh theo mục tiêu của Hội đồng Quản trị.
1.3.2 Các bộ phận khác trong khách sạn
Mỗi bộ phận trong tổ chức đều có một giám đốc và một phó giám đốc, đảm bảo sự quản lý hiệu quả Bộ phận kế toán – tài chính có những quyền hạn và nghĩa vụ cụ thể, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính của công ty.
Chức năng của bộ phận này bao gồm quản lý tài vụ, hạch toán kế toán vật tư và thông tin kế toán của khách sạn Bằng cách phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả chu chuyển vốn, bộ phận đề xuất các biện pháp tích cực cho ban giám đốc nhằm cải thiện trình độ quản lý và nâng cao hiệu quả kinh tế cho khách sạn.
Việc hạch toán chính xác và kịp thời tình hình tài chính cùng các hoạt động chính của khách sạn là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp kiểm tra hiệu quả hoạt động mà còn cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế đáng tin cậy để ra quyết định.
Để nâng cao hiệu quả quản lý tài chính, cần tăng cường công tác lập kế hoạch tài vụ, hạch toán kinh tế và kiểm soát chi tiêu Việc này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn hạ giá thành sản phẩm, từ đó cải thiện tính cạnh tranh trên thị trường.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý b Phộ phận lễ tân
Bộ phận tiếp nhận khách là trung tâm nghiệp vụ của khách sạn, đóng vai trò là cầu nối giữa khách và khách sạn, phục vụ khách từ khi họ đến cho đến khi rời đi Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách, bộ phận này còn tham mưu cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày, bộ phận này nắm bắt thông tin về nguồn khách, tình hình và nhu cầu của khách, từ đó cung cấp căn cứ cho ban giám đốc điều chỉnh chiến lược kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức và thực hiện tất cả các bước trong quy trình tiếp nhận, phục vụ và quản lý khách hàng tại khách sạn, từ khâu đăng ký cho đến khi khách thanh toán Mục tiêu là đảm bảo phục vụ khách hàng tận tình và quản lý kinh doanh hiệu quả.
Tham gia vào nghiên cứu và dự đoán thông tin khách sạn, đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh cho khách, cũng như thực hiện các công việc liên quan đến dự tính phòng khách và các nhiệm vụ cụ thể khi khách lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận và cung cấp thông tin nghiên cứu của khách hàng cho các bộ phận liên quan, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời để đảm bảo chất lượng phục vụ cao Thực hiện tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo hàng ngày cho bộ phận kế toán khách sạn Ngoài ra, cần hướng dẫn khách hàng một cách hiệu quả và xử lý chuyển phát bưu điện, bao gồm điện thoại, điện tín, điện báo và báo chí.
Để đáp ứng yêu cầu quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn, cần lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, cũng như tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú và khách nước ngoài.
Bộ phận lễ tân cần duy trì thái độ nhiệt tình và chủ động trong việc tiếp đón khách Họ nên thường xuyên thăm hỏi, hướng dẫn và giúp đỡ khách để tạo ra cảm giác thoải mái và yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.
Chức năng của vị trí này là hỗ trợ ban giám đốc trong việc quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, đồng thời đảm nhận công tác thị trường và hoạt động tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn.
Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho toàn bộ khách sạn theo định kỳ hàng tháng, hàng quý và hàng năm Đồng thời, theo dõi, kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Tổng hợp và phân tích ý kiến cải tiến quản lý khách sạn là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc nghiên cứu thị trường và học hỏi từ các đơn vị khác giúp rút ra kinh nghiệm quý báu Đưa ra các đề xuất cho ban giám đốc nhằm điều chỉnh công tác quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng để không ngừng đổi mới trong ngành khách sạn.
CÁC QUY ĐỊNH/ NỘI QUY CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Bảng 1.1: Nội quy đối với tất cả nhân viên trong khách sạn
1 Nhân viên phải đi làm đúng giờ và có mặt trước giờ làm việc 15 phút để vệ sinh khu vực làm việc và các khu vực liên quan ( Là thời gian bàn giao ca đối với nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng và nhân viên bảo vệ…)
2 Nếu nhân viên thường xuyên đi muộn sẽ bị Công ty xem xét về tư cách làm việc để xử phạt theo mức độ vi phạm
3 Ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và đeo thẻ nhân viên đầy đủ ( Đối với nhân viên ở các bộ phận được quy định, phải mặc đồng phục trong giờ làm việc)
4 Nhân viên các bộ phận muốn nghỉ, phải xin phép trước tối thiểu 1 ngày để sắp xếp nhân sự
5 Không được văng tục, nói bậy, tụ tập tán chuyện, nói xấu đồng nghiệp, chia bè phái gây mất đoàn kết trong Công ty Tạo tác phong văn minh, lịch sự nơi làm việc
6 Trong giờ làm việc nếu phải ra ngoài gặp khách hàng hoặc giải quyết công việc thì phải báo cho người quản lý trực tiếp
7 Tuyệt đối tôn trọng và tuân thủ theo sự chỉ đạo của cấp trên
8 Nhân viên có ý thức giữ gìn bảo quản tài sản chung của Công ty và có tinh thần thực hành tiết kiệm chống lãng phí: điện, nước, điện thoại, máy tính, các máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực phẩm….vv Không sử dụng tài sản công ty vào các việc riêng
9 Nhân viên rời khỏi vị trí làm việc hoặc hết giờ làm việc phải tắt các loại máy móc, thiết bị đèn, quạt trong khu vực làm việc của mình hoặc có trách nhiệm bảo quản nguyên vật liệu, sản phẩm do mình quản lý Tuyệt đối giữ gìn vệ sinh chung trong Công ty và khu vực làm việc riêng của mình Không xả rác và ăn trong giờ làm việc
10 Tất cả nhân viên không để chuông điện thoại kêu trong giờ làm việc và không được sử dụng điện thoại vào việc riêng,chỉ sử dụng khi thật sự cần thiết Khi gặp sếp và đồng nghiệp thì mỉm cười và gật đầu chào Gặp bất kỳ khách bên ngoài nào cũng phải chào bằng một câu tiếng Anh lịch sự kèm theo một nụ cười thân thiện
11 Tất cả các nhân viên đều có quyền sử dụng các tài sản, vật dụng chung do Công ty trang bị và đồng thời phải có trách nhiệm trong việc bảo quản và sửa chữa các tài sản, vật dụng đó Yêu cầu mọi nhân viên trong Công ty phải tuyệt đối tuân thủ các phân công của cấp trên và các khoản mục trong nội quy này Mọi vi phạm dù ở mức độ nặng hay nhẹ đều được xem xét về ý thức làm việc và khả năng chấp hành nội quy của nhân viên
Bảng 1.2: Các yêu cầu bắt buộc của bộ phận lễ tân
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
THÔNG BÁO CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN
Để đảm bảo hồ sơ khách hàng đầy đủ và thống nhất trong toàn hệ thống khách sạn Sunset Group, ban Quản lý chuỗi khách sạn thông báo yêu cầu bắt buộc đến bộ phận lễ tân về quy trình làm việc.
I NHỮNG YÊU CẦU BẮT BUỘC ĐỐI VỚI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1 Khi nhận được booking phải lập tức vào hệ thống phần mềm ngay Khi vào booking đảm bảo đầy đủ các yêu cầu sau:
Để đặt phòng, vui lòng ghi rõ đầy đủ họ tên, loại phòng, số lượng phòng, giá tiền, thông tin người liên hệ, số điện thoại và các yêu cầu đặc biệt nếu có, như đón tiễn sân bay hoặc tour du lịch.
- Phân loại khách theo khách online, walk in, tên công ty hoặc tên tổ chức …
- Đối với khách lẻ : xác nhận lại các thông tin của booking rồi cho khách ký và ghi rõ đầy đủ họ tên vào registration form
- Vào đầy đủ họ tên, số CMT, Hộ chiếu, Quốc tịch, ngày tháng năm sinh, email, số điện thoại
Mẫu đăng ký cần được in từ hệ thống và kẹp vào hồ sơ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Khi khách hàng làm thủ tục trả phòng, họ phải nộp mẫu đăng ký cùng với hóa đơn và các biên lai dịch vụ cho bộ phận kế toán.
- Các hóa đơn thanh toán và dịch vụ đều có chữ kí và ghi rõ đầy đủ họ tên của khách
- Đối với khách công ty được phòng sale xác nhận: registration form sẽ được thay bằng văn bản xác nhận từ phòng sale chuyển ra
- Đối với khách online : Ngoài registration form sẽ kẹp thêm booking được sale in từ hệ thống
- Nếu đầu ngày kiểm tra bị thiếu văn bản xác nhận booking thì phải liên lạc với sale để in bổ sung
Để cắt hoa hồng từ các booking, HDV, lái xe và khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như họ tên, số điện thoại, tên công ty hoặc hãng xe Ngoài ra, khi thực hiện trích tiền hoa hồng, yêu cầu phải có chữ ký xác nhận từ bell hoặc phòng sale, nhằm đảm bảo tính xác thực với sự chứng kiến của người thứ ba.
II XỬ LÝ VI PHẠM NẾU THIẾU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
- Phạt 50.000đ/lần nếu thiếu thông tin số điện thoại hoặc email của khách hàng
- Phạt 30.000đ/lần nếu thiếu các thông tin khác
- Phạt 100.000đ/lần nếu thiếu bất kỳ chứng từ nào khi nộp cho bộ phận kế toán
- Tất cả các lỗi vi phạm trên sẽ được kế toán lưu lại và tổng hợp đánh giá hàng tháng để xét duyệt chế độ lương thưởng tháng thứ 13
- Đối với các lỗi không quy được trách nhiệm cho ai, trưởng bộ phận sẽ phải giải trình và chịu trách nhiệm trước những thiếu xót này
Các nhiệm vụ trên được yêu cầu thực hiện ngay và có hiệu lực kể từ ngày 8/10/2017
Ngày 8/10/2017 Ban quản lý nhân sự hệ thống
NỘI DUNG THỰC TẬP
NỘI DUNG THỰC TẬP
Tìm hiểu về cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn là rất quan trọng Đặc biệt, bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động của khách sạn, vì vậy hãy lắng nghe những chia sẻ từ nhân viên lễ tân về công việc hàng ngày của họ để hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ khách hàng và các nhiệm vụ cụ thể mà họ thực hiện.
- Đọc nội quy và xem sơ đồ các tầng của khách sạn
- Đi tham quan các hạng phòng trong khách sạn
- Xem sổ bàn giao ca
- Giúp các anh (chị) lễ tân photo các giấy tờ liên quan đến khách
- Tìm hiểu và nắm các loại phòng, giá cả của từng loại phòng có trong khách sạn
- Trực quầy lễ tân cùng các anh (chị)
- Học cách nghe điện thoại của khách sạn
- Check in và check out cho khách
- Trực quầy lễ tân cùng các anh chị
- Check in và check out cho khách
Trong vai trò tư vấn viên, tôi hướng dẫn khách tham quan phố cổ Hội An và các điểm du lịch nổi bật, đồng thời hỗ trợ gọi taxi khi cần thiết Tôi cũng tư vấn và bán các dịch vụ như cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan và hàng lưu niệm đặc sản Ngoài ra, tôi nhận báo thức theo yêu cầu, giải quyết việc chuyển phòng cho khách và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Trực quầy lễ tân, check in và check out cho khách
- Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn của khách
- Tư vấn, bán dịch vụ cho khách
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Cập nhật tình trạng phòng
- Lưu thông tin và bàn giao ca.
QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP
THỜI GIAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Liên hệ và làm quen với cơ sở thực tập
- Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, công việc… của cơ sở thực tập
- Học lý thuyết về cơ sở thực tập, các dịch vụ và các thông tin cơ bản của đơn vị thực tập
- Học các quy trình, nghiệp vụ lễ tân của cơ sở thực tập
- Chuẩn bị đầy đủ các kiến thức đã học để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
- Bắt đầu nhận công việc: mời khách check in dùng nước welcome
12 drink, sắp xếp các giấy tờ booking, hỗ trợ các anh chị photo các giấy tờ cần thiết, làm khóa phòng cho khách,…
- Nhận nhiệm vụ được giao Tiếp thu kiến thức thực tiễn
Nhận công việc quản lý khóa phòng và nhập danh sách đoàn cùng khách lẻ để thực hiện khai báo tạm trú Hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc làm thủ tục check-in và check-out cho khách.
Từ tuần thứ 5 trở đi
- Tham gia làm công việc lễ tân và học hỏi kinh nghiệm, cách làm việc và xử lý tình huống như một nhân viên trong khách sạn
- Kết hợp với các anh chị nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công tác phục vụ khách chu đáo
Khi bắt đầu ca làm, nhân viên cần nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ các nhiệm vụ cần thực hiện cho khách, tiền quỹ và tiền đặt cọc từ ca trước Tiếp theo, họ phải kiểm tra trên máy tính số lượng phòng khách sạn hiện có, bao gồm số phòng check-out, check-in, cũng như những phòng check-in sớm và check-out trễ.
Phần mềm ITELINO được thiết kế để hỗ trợ hầu hết các nghiệp vụ trong khách sạn và resort, bao gồm các bộ phận như kinh doanh, đặt phòng, lễ tân, buồng phòng, nhà hàng và kế toán Mỗi nhân viên lễ tân sẽ có một tài khoản riêng để đăng nhập, giúp dễ dàng kiểm tra và giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc.
Để thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn, nhân viên cần chào đón khách hàng một cách thân thiện và cởi mở, xác nhận thông tin đặt phòng và dịch vụ Đối với khách walk-in, hãy giới thiệu các phòng còn trống để khách lựa chọn Nhân viên cần yêu cầu chứng minh thư hoặc passport, thực hiện thủ tục đặt cọc và thanh toán, đồng thời hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký lưu trú Cung cấp thông tin về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn và dịch vụ du lịch liên quan Sau đó, giao chìa khóa cho Bellman để dẫn khách lên phòng Khi khách đã lên phòng, sắp xếp chứng minh thư hoặc passport theo đúng thứ tự phòng và thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh nhầm lẫn Cuối cùng, khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách, bao gồm việc ghi tên khách, số phòng và quốc tịch vào sổ sơ đồ phòng và trên trang web Quảng Nam xuất nhập cảnh.
Sổ sơ đồ phòng cuối tháng sẽ được nộp vào phòng kế toán và do phòng kế toán quản lý
- Công việc cụ thể của check out cho khách theo tiêu chuẩn khách sạn:
Gần đến giờ check-out, hãy liên hệ với các bộ phận trong khách sạn để nhận liên phiếu dịch vụ của khách, nhằm ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
Khi khách trả phòng, nhân viên thu lại chìa khóa hoặc thẻ phòng và liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra tình trạng phòng, bao gồm minibar và thiết bị trong phòng Trong lúc chờ kết quả kiểm tra, nhân viên nên hỏi thăm cảm nhận của khách về dịch vụ trong thời gian lưu trú Sau khi nhận thông tin từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu và xác nhận lại các dịch vụ khách đã sử dụng Tiếp theo, thông báo số tiền cần thanh toán và thực hiện thủ tục thanh toán qua tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, đồng thời in hóa đơn cho khách Cuối cùng, trả lại chứng minh thư hoặc passport cho khách đúng tên và phòng, sau đó chào tạm biệt và cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ sẵn có, bao gồm dịch vụ giặt ủi chỉ với $2 cho 1kg quần áo Ngoài ra, khách sạn còn hỗ trợ bán vé và tổ chức tour tham quan các điểm du lịch hấp dẫn.
Rừng dừa Bảy Mẫu có giá vé 525.000 VND/người, bao gồm hướng dẫn viên, dịch vụ xe đưa đón tại khách sạn và một bữa ăn trưa tại nhà hàng Chương trình tham quan diễn ra vào hai khung giờ: buổi sáng từ 8h30 đến 13h00 và buổi chiều từ 14h00 đến 18h30, cho phép khách lựa chọn thời gian phù hợp để tham gia.
Tour Cù Lao Chàm mang đến trải nghiệm thú vị với hai lựa chọn: Đi bộ dưới biển với giá 1.350.000 VND/người lớn và 890.000 VND/trẻ em từ 8 đến 12 tuổi, hoặc tham quan các khu di tích với mức giá 850.000 VND/người lớn và 700.000 VND/trẻ em dưới 12 tuổi Chương trình bao gồm dịch vụ đưa đón tại khách sạn, bữa trưa tại Bãi Chồng, vận chuyển bằng tàu cao tốc, phí tham quan, hướng dẫn viên chuyên nghiệp và bảo hiểm Tour khởi hành từ cảng Cửa Đại lúc 8h15 và kết thúc vào lúc 13h30 khi khách lên cano trở về đất liền.
Tour My Son Sunset có giá 500.000 VND/khách, bao gồm xe đưa đón, thuyền, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, nước uống và bảo hiểm du lịch Chương trình diễn ra từ 13h00 đến 18h30 trong cùng ngày Đối với tour Bà Nà Hill 1 ngày, giá vé cho người lớn (cao từ 1m3) là 1.295.000 VND, trẻ em (cao từ 1m < 1m3) là 1.155.000 VND, và trẻ em (cao dưới 1m) được miễn phí Tour cũng bao gồm hướng dẫn viên.
14 chuyên nghiệp, xe đưa đón, vé cáp treo, ăn trưa tại nhà hàng trên Bà
Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu, xe và gọi taxi cho khách, với các tuyến đường phổ biến như: Hội An – Huế, Hội An – Huế - Phong Nha – Hà Nội, Hội An – Nha Trang, Hội An – Nha Trang – Đà Lạt, Hội An – Nha Trang – Mũi Né, và Hội An – Nha Trang – Đà Lạt – Mũi Né – Sài Gòn.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ như Spa, cho thuê xe, đổi tiền và tư vấn cho khách hàng về các cửa hàng giày dép, túi xách Nếu khách cần tìm hiểu thêm về các điểm du lịch để tham quan, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin cần thiết cùng với một tờ chương trình tour Khi khách đến quầy hỏi về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng tôi cung cấp thông tin về giá cả cho bữa trưa và bữa tối Giá cho bữa ăn theo thực đơn chọn sẵn bắt đầu từ 140.000 VNĐ/khách (thực đơn Á) và 180.000 VNĐ/khách (thực đơn Âu), áp dụng cho đoàn tối thiểu 6 khách.
Khi khách lưu trú tại khách sạn muốn chuyển từ phòng Superior sang phòng Deluxe, cần báo giá và yêu cầu khách trả thêm tiền Nếu khách đồng ý, hãy lập hóa đơn với phần trăm phụ thu và yêu cầu khách ký xác nhận Sau đó, thông báo cho bộ phận buồng phòng để thực hiện việc chuyển phòng cho khách.
Khi thực hiện nhiệm vụ báo thức cho khách trong ca sáng, đầu tiên hãy kiểm tra sổ bàn giao để xem có yêu cầu nào không Sau đó, xác định phòng của khách và gọi điện lên phòng Khi khách nghe máy, hãy chào họ bằng câu: "Chào buổi sáng! Bạn đã dậy chưa?"
Ghi lại tất cả các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bao gồm các dịch vụ như ăn uống, giặt ủi, spa, và vé/tour tham quan Việc này giúp đảm bảo khi khách check-out, chúng ta có đầy đủ thông tin để tiến hành thanh toán một cách chính xác.
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Sau 3 tháng thực tập tại khách sạn, tôi đã củng cố kiến thức đã học và tiếp thu nhiều kiến thức chuyên môn mới Tôi nhận thức rõ tầm quan trọng của những kiến thức chuyên ngành cần thiết, hình dung được công việc tương lai và xác định phương hướng phấn đấu để phát triển sự nghiệp của bản thân.
Trong ba tháng thực tập, nhờ sự quan tâm và hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị tại khách sạn, đặc biệt là chị trưởng bộ phận lễ tân, tôi đã có cơ hội học hỏi và áp dụng kiến thức vào thực tiễn, từ đó rút ra nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
Về kiến thức: Nhờ các kiến thức đã được học ở trường, đặc biệt các môn học như:
Quản trị kinh doanh lưu trú và quản lý chi phí trong dịch vụ lưu trú là những nhiệm vụ mà tôi đã thực hiện một cách hiệu quả Qua đó, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và kiến thức quý giá, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ.
Các anh chị lễ tân đã hướng dẫn em sắp xếp công việc và tạo điều kiện cho em tiếp xúc với các thiết bị tại tiền sảnh như máy fax, máy in, máy photocopy và máy scan.
Trong quá trình học tập và thực tập, em đã tích lũy được nhiều kỹ năng quý giá như giao tiếp với khách hàng và sử dụng thành thạo các phần mềm Microsoft Office Việc trau dồi kỹ năng làm việc với Word, Excel, cùng với khả năng chăm sóc khách hàng đã giúp em tự tin hơn trong giao tiếp, đặc biệt là với khách nước ngoài Em cũng nhận thấy việc mở rộng vốn từ vựng và kiến thức xã hội, chuyên ngành sẽ giúp em dễ dàng áp dụng những gì đã học vào thực tế Với ba tháng kinh nghiệm thực tập, em tin rằng mình có đủ khả năng hoàn thành tốt công việc trong mọi hoàn cảnh và môi trường làm việc khác nhau.
Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao, hãy phát huy tinh thần ham học hỏi, chủ động và khả năng làm việc độc lập của bản thân.
Rèn luyện cho bản thân ý thức chấp hành kỉ luật của tổ chức, nội quy nơi làm việc và tinh thần thái độ lao động
Trong quá trình thực tập, tôi đã rèn luyện được tác phong nhanh nhẹn và chủ động trong công việc Tôi luôn nghiêm túc thực hiện các quy định, kế hoạch và thời gian thực tập, đồng thời tuân theo sự hướng dẫn của giảng viên và cơ sở thực tập Tôi đã đảm bảo đúng thời gian và tiến độ công việc, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt với các anh chị, cô chú trong bộ phận tiền sảnh và bộ phận bán hàng của công ty.
Các kết quả cụ thể mà em đạt được trong ba tháng thực tập vừa qua là:
- Học được các yêu cầu của bộ phận lễ tân tại khách sạn và giá cả của các loại phòng tại khách sạn
Bảng 2.1: Giá phòng khách sạn
Loại phòng Số lượng phòng Cỡ phòng/ m 2 Giá phòng/đêm
* Giá trên tính theo tiền Việt Nam đồng, áp dụng cho phòng đơn hoặc phòng đôi, đã bao gồm ăn sáng Buffet, phí dịch vụ và 10% thuế VAT
* Giá giường phụ bổ sung cho các hạng phòng: 200.000 VNĐ/giường/đêm
* Giá phòng trên không áp dụng chế độ hoa hồng
Tại Golden Sunset Hotel, trẻ em dưới 5 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí, bao gồm cả bữa sáng Trẻ em từ 5 đến dưới 10 tuổi ở chung phòng với bố mẹ cũng được miễn phí tiền phòng (tối đa 1 trẻ/1 phòng), nhưng không bao gồm ăn sáng, với giá buffet breakfast là 80.000 VND/trẻ Trẻ em từ 10 tuổi trở lên sẽ được tính như người lớn Ngoài ra, sẽ có phụ thu 20% tiền phòng vào các dịp lễ như Tết Dương Lịch (01/01), Ngày giỗ Tổ Hùng Vương (10/3 Âm lịch), ngày 30/4, 01/5, và 02/9 Đặc biệt, vào dịp Tết Nguyên Đán, phụ thu sẽ là 30% tiền phòng từ 28 Tết đến hết mùng 5 Tết Âm lịch.
- Nghe điện thoại và đã thực hiện tốt việc nhận đặt phòng vào ngày 28/03 của khách qua điện thoại (Nội dung cuộc hội thoại trong phần phụ lục)
Khi khách check-in vào ngày 02/4, gia đình đã đặt phòng trước cho 2 người lớn và 1 trẻ em, nhưng đến nơi lại có tổng cộng 4 người, gồm 2 người lớn và 2 trẻ em Sau khi xác nhận đơn đặt phòng, tôi đã thông báo với khách rằng họ đã đặt phòng Superior double cho 2 người lớn và 1 trẻ em, và hỏi về độ tuổi của 2 bé Nếu bé dưới 5 tuổi, sẽ được ở chung với bố mẹ, còn nếu từ 5 đến 10 tuổi, sẽ phải phụ thu 150 nghìn đồng cho 1 bé, bao gồm phí ăn sáng.
Trong 18 ngày tới, nếu bé trên 10 tuổi sẽ có phụ thu 200 nghìn đồng cho mỗi bé Nếu anh chị muốn không gian thoải mái hơn, có thể chọn phòng Family với giá 950 nghìn đồng Sau khi tư vấn và giới thiệu, khách đã quyết định chọn phòng Family Tôi sẽ thực hiện việc check-in cho khách và phần tiền phát sinh sẽ được yêu cầu thanh toán khi check-out.
- Ngày 10/04 bán được tour đi Rừng dừa Bảy Mẫu cho khách tên Mrs Annie Bral, gồm 3 vé đi thuyền thúng và lớp học nấu ăn sẽ đi vào ngày 11/04
- Ngày 11/04 viết hóa đơn cho khách phòng 301 sử dụng dịch vụ giặc ủi của khách sạn và thuê xe mấy đi Huế
- Ngày 12/04 Bán cho khách phòng 305 hai vé xe buýt giường nằm đi Huế sẽ trả tiền khi check out phòng
- Ngày 20/04 bán được 4 vé đi Bà Nà Hill cho khách phòng 401 và 402 và khách sẽ thanh toán tiền khi check out phòng
Chị quản lý khăn ngợi đã thể hiện sự linh hoạt và khả năng xử lý tình huống xuất sắc trong ca làm việc tối ngày 26/04 vừa qua Chị luôn nghiêm túc trong công việc và tuân thủ đầy đủ các nội quy, quy định của khách sạn.
- Ngày 03/05 viết hóa đơn thu tiền cho khách phòng 203 đã sử dụng dịch vụ giặc ủi của khách sạn
- Ngày 06/05 viết hóa đơn thu tiền cho khách phòng 401 đã sử dụng dịch vụ giặc ủi của khách sạn và thanh toán tiền sau khi nhận quần áo
Chúng tôi thực hiện quy trình check-in và check-out cho khách hàng trong và ngoài nước, bao gồm cả đoàn khách từ các công ty lữ hành trong suốt ca làm việc của mình.