Tài liệu BÁO CÁO QUẢN TRỊ MARKETING docx

MARKETING HỖN HỢP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ SERVICES MARKETING MIX • Nội dung chính ☺Sản phẩm dịch vụ ☺Xác định giá dịch vụ ☺Hệ thống phân phối ☺Hoạt động giao tiếp dịch vụ ☺Yếu tố con người

BÁO CÁO QUẢN TRỊ MARKETING

Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Hữu Cường

Nhóm sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đức Sơn

Đỗ Hồng Anh

Nguyễn Thị Xuân Tuyết

Lớp: QTKD - 51

MARKETING HỖN HỢP CÁC SẢN

PHẨM DỊCH VỤ (SERVICES MARKETING MIX)

• Nội dung chính

☺Sản phẩm dịch vụ

☺Xác định giá dịch vụ

☺Hệ thống phân phối

☺Hoạt động giao tiếp dịch vụ

☺Yếu tố con người trong dịch vụ

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

• Khái niệm dịch vụ: là mọi hoạt động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ

yếu là vô hình và không dẫn tới quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất

• Đặc điểm: - Tính đồng thời, không chia cắt.

- Tính dị chủng, không ổn định

- Tính vô hình

- Tính mong manh, không lưu giữ

Những quyết định cơ bản về sản

phẩm dịch vụ

• Loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp định cung

cấp.

• Loại hình cung cấp dịch vụ.

• Dịch vụ đó hướng đến các đối tượng khách hàng nào?

• Áp dụng khoa học công nghệ trong quá trình Mar các

sản phẩm dịch vụ.

• Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ.

• Thương hiệu, nhãn hiệu, logo, slogan…cho sản phẩm

dịch vụ.

Quản lý việc cung cấp dịch vụ cho

khách hàng

• Quản lý về con người :

- Quản lý nhà cung cấp

- Quản lý khách hàng

• Quản lý sản phẩm dịch vụ :

- Phản ứng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp

- Khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng

ĐỊNH GIÁ

• Nguyên tắc xác định giá:

- Đủ thấp để khuyến khích khách hàng mua

- Đủ cao để có lãi

• Các bước xác định giá:

-B2: Biết mức giá mà khách hàng chấp

nhận trả

-B3: Biết mức giá của ĐTCT

-B4: Biết cách làm cho giá cả hấp dẫn hơn

Phương pháp xác định giá

• Định giá cộng thêm: tính chi phí làm ra sản

phẩm dịch vụ rồi cộng thêm một tỷ lệ phần

trăm lợi nhuận biên để được giá bán Cần lưu ý đến 2 loại chi phí là chi phí cố định và chi phí biến đổi

• Định giá cạnh tranh: hãy tham khảo giá của

ĐTCT và làm thế nào để giá của bạn có thể

cạnh tranh với giá của họ

HỆ THỐNG PHÂN PHỐI

• Phân phối giống như mạch máu của nền kinh

tế Nắm được hệ thống phân phối chính là nắm được phần thắng trong tay, điều đó đặc biệt có

ý nghĩa trong bối cảnh toàn cầu hoá và cạnh

tranh gay gắt hiện nay

• Các hình thức phân phối:

– Trực tiếp

– Gián tiếp

– Qua hệ thống Internet.

HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

DICH VỤ

- Quảng cáo: là phương sách có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường

- Giao tiếp cá nhân: Là hoạt động giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấp sản phẩm dịch vụ và khách hàng.

- Khuyến khích tiêu thụ: giảm giá, bảo

hành, miễn phí tư vấn, miễn phí vận

chuyển…

YÊÚ TỐ CON NGƯỜI TRONG

DỊCH VỤ

• Là yếu tố vô cùng quan trọng, đóng vai trò tiên

quyết đến chất lượng của dịch vụ

• Mọi hoạt động Marketing về hỗn hợp sản

phẩm dịch vụ đều hướng đến con người, làm thoả mãn nhu cầu, mong muốn, ý thích của

con người

D ỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Bản chất của dịch vụ khách hàng là thiết lập

mối quan hệ với khách hàng, một mối quan hệ

mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi

• Đặc điểm: gồm 3 thuộc tính:

* Cấp 1: Phải có

* Cấp 2:Yêu cầu cụ thể, chức năng mong muốn

* Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn

Dịch vụ khách hàng

• Các yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:

- Con người :

×Về phía khách hàng

× Về phía doanh nghiệp

- Khoa học công nghệ

- Thông tin :

× Phân khúc thị trường.

× Dữ liệu về khách hàng.

K ẾT LUẬN

• Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động,

thương trường thực sự là chiến trường

như hiện nay thì Marketing hỗn hợp sản

phẩm dịch vụ lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn

• Nếu không muốn bị diệt vong thì bạn phải

tạo ra cho mình một sự khác biệt

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG

Xin trân thành cảm ơn!