TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
SỰ RA ĐỜI VÀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN
Trong những năm gần đây, tỉnh Kontum đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh tế và du lịch, cải thiện đời sống người dân, nhưng vẫn còn nhiều người gặp khó khăn, đặc biệt là đồng bào địa phương Nhằm nâng cao nền kinh tế Kontum thông qua du lịch, vào tháng 7 năm 2014, Hnam Chang Ngeh được thành lập bởi hai hiệp hội Xuân và Poussières de Vie, với tên gọi “ngôi nhà hy vọng” trong tiếng Bahnar Công ty hướng đến việc hỗ trợ thanh niên đồng bào thiểu số bằng cách đào tạo họ thành nguồn nhân lực cho ngành du lịch, qua đó giải quyết vấn đề việc làm và cung cấp nhân viên chất lượng cho các đơn vị trong lĩnh vực này.
Khách sạn nằm ở địa chỉ: 16A Nguyễn Trãi, Thành Phố Kontum, tỉnh Kontum, Việt Nam Điện thoại: +84 2603 885 229
Website: www.hnam-changngeh.org
Khách sạn có khuôn viên rộng rãi với vườn cây cảnh đẹp mắt, cung cấp nhiều dịch vụ như phòng nghỉ, nhà hàng và quầy bar với thực đơn độc đáo kết hợp ẩm thực địa phương và phương Tây Không gian kiến trúc được thiết kế ấm cúng, mang đến cảm giác như ở nhà Nằm ở vị trí thuận lợi, khách sạn là trung tâm du lịch tại thành phố Kon Tum, gần các địa điểm nổi bật như Tòa giám mục, Nhà thờ gỗ và Bảo tàng tỉnh Kontum Chỉ cách trung tâm mua sắm và chợ lớn chưa tới 1km, du khách dễ dàng di chuyển trong quá trình tham quan và nghỉ ngơi.
Khách sạn có khu vực để xe rộng rãi và nằm gần một ga-ra lớn của thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu sửa chữa xe riêng.
Khách sạn do chị Y Thuưnh quản lý luôn chào đón quý khách với thái độ nhiệt tình và chuyên nghiệp Với phương châm "mỗi lần dừng chân, mỗi bữa ăn, mỗi đơn đặt hàng của quý khách sẽ góp phần vào công cuộc đào tạo cho các em nhỏ người đồng bào thiểu số tại Kontum", khách sạn cam kết mang lại trải nghiệm đáng nhớ đồng thời hỗ trợ cộng đồng địa phương.
Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center là nơi cung cấp đầy đủ dịch vụ như một khách sạn, bao gồm lưu trú, nhà hàng và quầy bar Tuy nhiên, nhiệm vụ quan trọng nhất của trung tâm là công tác đào tạo, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.
Chương trình dạy nghề về dịch vụ du lịch chất lượng cao dành cho thanh niên người đồng bào sử dụng cơ sở vật chất hiện có và hợp tác với các đối tác kinh doanh Điều này tạo ra môi trường học tập, thực tập và cơ hội việc làm cho học viên, giúp họ phát triển kỹ năng và tăng cường khả năng cạnh tranh trong ngành du lịch.
Từ tháng 7 năm 2014 đến tháng 8 năm 2016, Family Garden Hotel ở Kon Tum đã cho thuê mặt bằng để phát triển dự án Hnam Chang Ngeh Vào tháng 5 năm 2016, công ty bắt đầu xây dựng khách sạn, quán bar và nhà hàng dành cho sinh viên, nhằm tạo điều kiện cho họ thực hành lý thuyết đã học với khách hàng thực tế Tòa nhà được thiết kế để phục vụ nhiều lớp học và mỗi năm, 30 sinh viên được nhận vào khóa đào tạo kéo dài 10 tháng, bao gồm 6 tháng thực tập tại khách sạn và 4 tháng thực tập tại các cơ sở đối tác trên toàn quốc.
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ
Nhu cầu lưu trú là yếu tố thiết yếu cho khách du lịch và khách công tác Khách sạn của chúng tôi có 10 phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, nằm trong một tòa nhà 3 tầng, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như điều hòa, ti vi, và phòng tắm với vòi tắm hoa sen và bình nóng lạnh Mỗi phòng đều có ban công được bố trí cây cảnh, tạo không gian thư giãn nhìn ra vườn cây xanh mát, mang lại cảm giác thoải mái như ở nhà Với mức giá hợp lý, khách sạn đã thu hút được sự quan tâm của nhiều đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Khách sạn Hnam Chang Ngeh mới được xây dựng với trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phù hợp với thị trường hiện nay Đặc biệt, nội thất phòng khách được làm bằng gỗ, kết hợp giữa sự hiện đại và nét truyền thống dân tộc Khách sạn cũng có các chương trình ưu đãi cho khách lưu trú dài ngày và khách quen Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, Hnam Chang Ngeh cung cấp ba loại phòng khác nhau.
Phòng đôi: Phòng có một giường đôi lớn
Phòng ba: Phòng có một giường đơn và một giường đôi lớn
Phòng nhóm: Phòng có 2 giường đôi lớn
Tất cả các phòng đều cung cấp các tiện nghi cho khách: Điều hòa
Dụng cụ vệ sinh cá nhân
Mặc dù quy mô không lớn, nhưng khách sạn cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao với mức giá hợp lý, thu hút đông đảo du khách quốc tế.
Khi đến nhà hàng, khách hàng sẽ được cung cấp một danh sách đa dạng các món ăn, bao gồm cả món ăn địa phương và món ăn phương Tây, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của cả những thực khách khó tính nhất.
Các món ăn Việt Nam của nhà hàng gồm:
Cơm lam (cơm lam với thịt gà)
Các món ăn phương tây gồm có:
Chicken wrap (kèm rau và khoai tây chiên)
Bánh mỳ nướng trái cây
Kem (hương trái cây theo mùa)
Nhà hàng cung cấp bữa sáng với hai món chính: phở cho những ai yêu thích ẩm thực Việt Nam và bữa sáng kiểu Tây bao gồm bánh mì, trứng, xúc xích, thịt nguội và cà chua Khách hàng còn có thể chọn một đồ uống kèm theo như cà phê Việt Nam, cà phê Mỹ, trà, nước cam hoặc nước ép trái cây theo mùa.
Khách sạn không chỉ sở hữu một nhà hàng chuyên nghiệp mà còn cung cấp cho du khách một quầy bar chất lượng, nơi có danh sách đồ uống hấp dẫn Tại đây, du khách có thể thưởng thức nhiều loại đồ uống không có cồn đa dạng và phong phú.
Cà phê sữa Đồ uống có cồn:
Cùng với đó là các món uống phương tây sẽ đem đến cho bạn sự mới mẻ, độc đáo
1.2.3 Dịch vụ tour văn hóa dân tộc
Công ty Hnam Chang Ngeh chuyên cung cấp các tour du lịch văn hóa dân tộc với hướng dẫn viên chuyên nghiệp, giúp du khách khám phá những nét văn hóa truyền thống độc đáo Khách hàng sẽ có cơ hội tham quan và trải nghiệm sự thân thiện của người dân địa phương Các tour này đặc biệt thu hút du khách nước ngoài, mang lại những trải nghiệm đáng nhớ Hiện tại, công ty đang tổ chức nhiều tour hấp dẫn, trong đó có tour tham quan làng truyền thống.
Hoàng hôn tại Banah hoặc Jarai mang đến cơ hội tuyệt vời để tăng doanh thu cho khách sạn thông qua hoạt động trồng cà phê và đi bộ Đây không chỉ là dịp để các em học viên trải nghiệm công việc thực tế mà còn giúp quảng bá văn hóa truyền thống dân tộc Kontum và Việt Nam đến với du khách.
Nhằm đáp ứng được các nhu cầu của du khách, đơn vị đã cung cấp thêm một số dịch vụ như:
Cho thuê xe máy hướng đến đối tượng khách hàng chủ yếu là du khách nước ngoài, đặc biệt là khách Pháp, cùng với khách nội địa và khách vãng lai Khách sạn luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách thông qua việc lắng nghe ý kiến đóng góp để cải thiện dịch vụ, từ đó tạo ra lượng khách quen trở lại Quy trình phục vụ khách tại khách sạn bắt đầu từ việc khách đã đặt phòng, khi đến sẽ làm việc với bộ phận lễ tân, cung cấp thông tin cần thiết và được đưa lên nhận phòng Trong suốt thời gian lưu trú, khách sẽ được phục vụ tận tình và chu đáo.
Bảo quản tư trang hành lý cho khách
Nhận gửi bưu phẩm, thư từ hoặc fax cho khách
Khách hàng có thể giải quyết vấn đề bằng cách liên hệ với lễ tân qua điện thoại bàn hoặc trực tiếp tại quầy Ngoài ra, nếu cần hỗ trợ từ các bộ phận như bếp hoặc quầy bar, quý khách cũng có thể liên hệ với lễ tân để được hỗ trợ.
Khi khách rời đi thì liên hệ với quầy lễ tân để làm thủ tục trả phòng và làm đúng theo quy định đã đề ra ở khách sạn
Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm kiểm tra phòng nghỉ của khách có vi phạm nội quy gì không và báo cho lễ tân để lập hóa đơn
Sau khi thanh toán, khách hàng sẽ nhận được lời cảm ơn từ nhân viên khách sạn Đối với những khách không đặt phòng trước, nhân viên sẽ tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng người Khách hàng sẽ được phục vụ theo quy trình đã định Nếu khách không có nhu cầu lưu trú mà chỉ muốn sử dụng dịch vụ nhà hàng, họ sẽ đặt món với nhân viên, sau đó phiếu yêu cầu sẽ được chuyển đến bộ phận quầy bar và bếp để tiến hành phục vụ.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận hóa đơn từ nhân viên thu ngân để thanh toán Đối với nhu cầu thuê xe máy, xe đạp hoặc dịch vụ tour, khách hàng cần liên hệ với nhân viên lễ tân, người sẽ chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan để cung cấp dịch vụ Cuối cùng, khách hàng quay lại quầy thu ngân để hoàn tất thanh toán.
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
Sơ đồ tổ chức công ty Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center
Chức năng của từng bộ phận:
Người điều hành khách sạn có vai trò quản lý các bộ phận và đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời tổ chức các hoạt động nội bộ và ngoại giao Họ cũng là người chịu trách nhiệm chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
Người quản lý khách sạn chịu trách nhiệm điều phối tất cả các hoạt động trong khách sạn, giải quyết các vấn đề phức tạp từ các phòng ban và báo cáo lên giám đốc khi gặp khó khăn vượt quá khả năng xử lý.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận khác nhau Đồng thời, lễ tân hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch điều chỉnh nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận buồng phòng là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ tại khách sạn, đóng góp vào doanh thu chính và đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Để đạt hiệu quả tối ưu, bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận nhà hàng là nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nó thực hiện các hoạt động liên quan đến dịch vụ ăn uống, được chia thành hai phần chính: bộ phận bếp và bộ phận quầy bar.
Bộ phận bếp đảm nhận trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh và cơ sở vật chất của nhà bếp, trong khi tổ trưởng và nhân viên chế biến thực hiện các yêu cầu món ăn từ khách Thực đơn hàng ngày được thông qua bộ phận bàn và lễ tân, không chỉ phục vụ khách mà còn chế biến thực phẩm cho công đoàn khách.
-Bộ phận quầy bar: chịu trách nhiệm về phục vụ dịch vụ đồ uống cho khách hàng, đồng thời quản lý cơ sở vật chất tại quầy
Bộ phận kế toán trong khách sạn có nhiệm vụ theo dõi hoạt động tài chính, kiểm soát thu ngân và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân sách, thu hồi các khoản trả chậm và bảo quản tiền mặt Họ cũng thực hiện thống kê hàng ngày để đánh giá tình hình thu chi, lỗ lãi của khách sạn, từ đó lập báo cáo hàng ngày và báo cáo doanh thu cuối năm cho giám đốc Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm mua sắm và nhập các mặt hàng cần thiết cho các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận Training là bộ phận quan trọng nhất trong công ty, chịu trách nhiệm thực hiện sứ mệnh của công ty thông qua việc giảng dạy, đào tạo và quản lý học viên Bộ phận này giúp học viên làm quen với công việc thực tế và đưa họ đến thực tập tại các công ty, đơn vị đối tác trên toàn quốc để hoàn thành khóa huấn luyện Đội ngũ Training thường xuyên cập nhật kiến thức mới và hợp tác với giáo viên nước ngoài để nâng cao chất lượng đào tạo.
Chúng tôi có 10 trách nhiệm quan trọng trong việc hợp tác với các đơn vị tại Pháp nhằm tiếp nhận các tình nguyện viên người Pháp đến Việt Nam Những tình nguyện viên này sẽ tham gia trực tiếp vào công tác đào tạo, góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả của các chương trình huấn luyện tại địa phương.
Bộ phận tạp vụ: Chịu trác nhiệm quét dọn, lau chùi và chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên của khách sạn
Bộ phận bảo vệ khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, hướng dẫn khách về chỗ để xe, theo dõi ánh sáng và âm thanh trong khuôn viên, đồng thời bảo vệ cơ sở vật chất của khách sạn.
Bộ phận cung cấp, dịch vụ gồm: cho thuê xe máy, cho thuê xe đạp, cung cấp tour văn hóa,…
Công ty đang sử dụng một sơ đồ tổ chức khoa học và hiện đại, giúp tối ưu hóa quá trình quản lý và kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Yêu cầu chuyên môn của từng bộ phận:
Với trưởng bộ phận lễ tân:
Có chuyên môn về ngành Du lịch/Khách sạn
Khả năng quản lý, điều hành, giám sát
Có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh - tin học tốt
Có tinh thần trách nhiệm cao, chịu khó và chịu được áp lực công việc
Có tối thiểu 3 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương tại các khách sạn hoặc có kinh nghiệm giám sát lễ tân ở các khách sạn/resort
Với nhân viên bộ phận lễ tân:
Nữ ngoại hình khá (từ 1m60 trở lên)
Có khả năng giao tiếp tốt, tiếng anh tốt, tự tin
Không yêu cầu kinh nghiệm Ưu tiên có chứng chỉ tiếp tân khách sạn Ưu tiên cho các học viên tại khách sạn sau khi tốt nghiệp
Trung thực, sạch sẽ, nhanh nhẹn, có tinh thần trách nhiệm cao
Giao tiếp tốt, linh hoạt trong xử lý công việc
Biết sử dụng máy vi tính, có kinh nghiệm sử dụng phần mềm liên quan tới khách sạn
Có kinh nghiệm giám sát buồng phòng ít nhất 1 năm
Với nhân viên buồng phòng:
Trung thực, thật thà, tỉ mỉ trong công việc
Với trưởng bộ phận nhà hàng:
Có khả năng quản lý, điều hành
Có nghiệp vụ về khách sạn, nhà hàng
Có kinh nghiệm quản lý nhà hàng
Chững chạc, nhiệt tình, tận tụy với công việc
Trình độ ngoại ngữ và tin học tốt
Khả năng giải quyết vấn đề quyết đoán, chính xác
Với nhân viên bộ phận nhà hàng:
Sạch sẽ, tỉ mỉ, nhiệt tình, chuyển nghiệp trong công việc
Có tinh thần trách nhiệm
Giao tiếp được bằng tiếng Anh hoặc ngoại ngữ khác là một lợi thế
Có nghiệp vụ đầy đủ về công tác phục vụ
Làm việc linh hoạt, có cách giải quyết vấn đề hợp lý
Với trưởng bộ phận kế toán:
Tốt nghiệp Cao đẳng, đại học chuyên ngành kế toán, kiểm toán, tài chính hoặc có chứng chỉ nghiệp vụ Kế toán trưởng
Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương ở lĩnh vực khách sạn
Biết ngoại ngữ là 1 lợi thế
Thành thạo các phần mềm chuyên môn
Kỹ năng quản lý, tính toán chính xác
Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ, chi tiết
Với nhân viên kế toán:
Thật thà, trung thực, tỉ mỉ trong công việc
Có khả năng sử dụng thành thạo cách phần mềm kế toán
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực kế toán khách sạn ít nhất 1 năm
Chịu được áp lực cao của công việc
Biết ngoại ngữ là một lợi thế
Có khả năng lãnh đạo, điều hành
Có kiến thức chuyên môn về khách sạn, nhà hàng
Có kinh nghiệm về nghiệp vụ training ít nhất 2 năm
Nhiệt tình và tâm huyết với nghề
Biết ngoại ngữ là một lợi thế
Với nhân viên bộ phận training:
Nhiệt tình, năng nổ trong công việc
Có nghiệp vụ về công tác training
Có chuyên môn về khách sạn, nhà hàng
Giao tiếp tốt bằng tiếng anh, biết được tiếng Banah là một lợi thế
Có khả năng hoặc chứng chỉ về sư phạm là một lợi thế
Yêu cầu chung của các bộ phận khác là:
Thật thà, trung thực, tỉ mỉ trong công việc
Có tinh thần trách nhiệm
Có chuyên môn về nghề là một lợi thế
Giao tiếp bằng tiếng Anh là một lợi thế tại đơn vị.
SƠ ĐỒ BỘ PHẬN TRAINING
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận training
Trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của bộ phận Training và báo cáo kết quả hoạt động cho công ty Họ cũng thiết lập mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho học viên.
Là người quản lý bộ phận, bạn có trách nhiệm lên kế hoạch và thông báo cho trưởng bộ phận về việc phân công công việc cho nhân viên nhằm tối ưu hóa hiệu quả làm việc Bạn cũng cần trực tiếp xử lý các vấn đề phát sinh trong bộ phận hoặc báo cáo cho trưởng bộ phận khi cần thiết.
Bộ phận hiện tại có 10 nhân viên, chủ yếu là người nước ngoài có chuyên môn cao và đam mê với nghề Nhân viên được chia thành các nhóm nhỏ để thực hiện các nhiệm vụ như chuẩn bị nội dung, dịch tài liệu và giảng dạy.
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
NỘI QUY TẠI KHÁCH SẠN
Quý khách vui lòng xuất trình hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân để thực hiện thủ tục nhân phòng tại quầy lễ tân
Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về tiền hoặc tài sản được gửi ở quầy lễ tân
Không được mang theo súng, đạn, chất cháy nổ, chất độc hại, ma túy, vật nuôi hoặc thực phẩm có mùi hôi vào phòng nghỉ Ngoài ra, việc nấu nướng và giặt là trong phòng nghỉ cũng bị cấm.
Quý khách không được phép thay đổi hoặc di chuyển đồ đạc trong phòng, cũng như từ phòng này sang phòng khác Trong trường hợp tài sản hoặc đồ dùng trong phòng bị mất hoặc hư hỏng do lỗi của khách, quý khách sẽ phải bồi thường 100% giá trị của chúng.
Xin vui lòng không thay đổi phòng hay đưa thêm người vào phòng trước khi đăng ký với lễ tân
Nếu có người đến thăm xin quý khách vui lòng báo với lễ tân để sắp xếp, bố trí nơi tiếp đón
Khi quý khách rời khỏi phòng, hãy nhớ rút thẻ chìa khóa khỏi ổ điện và gửi lại tại quầy lễ tân Hệ thống sẽ tự động ngắt điện trong phòng ngay sau khi cửa được đóng.
Nếu quý khách phát hiện cháy trong khách sạn, hãy ngay lập tức thông báo cho quầy lễ tân hoặc người gần nhất Vui lòng giữ bình tĩnh và tuân thủ các quy định về phòng chống cháy nổ tại khách sạn.
Thời gian trả phòng tại khách sạn là 12h30 Nếu quý khách trả phòng muộn, sẽ phải thanh toán thêm phí phụ tương ứng Trong trường hợp cần hỗ trợ, xin vui lòng liên hệ với quầy lễ tân để được giải quyết.
Trước khi rời khách sạn, quý khách vui lòng thanh toán toàn bộ hóa đơn và gửi lại chìa khóa phòng tài quầy lễ tân
NỘI DUNG THỰC TẬP
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI THỰC TẬP
Chúng tôi đã quyết định chọn đề tài "Phát triển du lịch Kontum với nguồn nhân lực địa phương của Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center" sau quá trình tìm hiểu và thực tập tạo đơn vị.
Một số khái niệm liên quan:
Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), một cơ quan của Liên Hợp Quốc, định nghĩa du lịch là tất cả các hoạt động của những người đi lại tạm thời nhằm mục đích tham quan, khám phá, trải nghiệm, nghỉ ngơi, giải trí, hoặc hành nghề, trong thời gian không quá một năm và bên ngoài nơi cư trú Tuy nhiên, du lịch không bao gồm những chuyến đi có mục đích chính là kiếm tiền Đây cũng được xem là một hình thức nghỉ ngơi năng động trong môi trường khác biệt với nơi cư trú.
Luật Du lịch Việt Nam (2005) quy định rằng du lịch bao gồm các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định (Khoản 1, Điều 4).
Nhân lực ngành du lịch
Nhân lực ngành du lịch bao gồm cả nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia phục vụ khách du lịch Nhân lực trực tiếp là những người làm việc tại khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành và các cơ sở phục vụ khách Trong khi đó, nhân lực gián tiếp là những người thực hiện công việc quản lý và hỗ trợ cho nhân lực trực tiếp, như quản lý du lịch tại các cơ quan Chính phủ và quản lý hành chính tại công ty lữ hành, khách sạn.
Đặc điểm của nhân lực ngành du lịch
Nhân lực ngành du lịch có một số đặc điểm chung như sau:
Nhân lực ngành du lịch có tính chuyên môn hoá cao
Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao hơn các ngành khác
Thời gian làm việc của nhân lực trong ngành du lịch phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách hàng Nhân lực trong lĩnh vực này chủ yếu là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và tham gia vào các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Nhân lực ngành du lịch được chia thành hai nhóm là nhân lực trực tiếp và nhân lực gián tiếp
Vai trò của nguồn nhân lực du lịch:
Nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch và kinh tế - xã hội, không chỉ là cá nhân hay tập thể riêng lẻ mà là một lực lượng thống nhất về tư tưởng và hành động Đây là sự tổng hợp các chủ thể trong lĩnh vực du lịch, tạo thành sức mạnh chung từ những phẩm chất văn hóa vốn có của từng cá nhân, được nhân lên trong thực tiễn hoạt động du lịch Khi nói đến nguồn nhân lực du lịch như một động lực phát triển, chúng ta nhấn mạnh những phẩm chất tích cực của các chủ thể, giúp thúc đẩy sự phát triển và hạn chế tối đa những mặt tiêu cực trong nguồn lực này.
Nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển hóa tiềm năng phát triển du lịch thành hiện thực Đội ngũ này không chỉ dự báo và sáng tạo mà còn dẫn dắt cộng đồng tạo ra các giá trị du lịch mới Họ cần trở thành lực lượng xung kích, hỗ trợ và hướng dẫn người dân áp dụng khoa học và công nghệ vào công việc, đồng thời tham gia tích cực vào các hoạt động xóa đói giảm nghèo, giải quyết việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống Qua đó, họ góp phần tạo ra sự giàu có, điều kiện hội nhập và xây dựng một xã hội văn minh, công bằng và dân chủ.
Nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra giá trị du lịch trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng Các cá nhân và đội ngũ nhân lực không chỉ tích hợp sức mạnh nội sinh của dân tộc mà còn tiếp thu và phát huy kinh nghiệm tiên tiến từ thế giới, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nhân lực ngành du lịch
Các nhân tố khách quan
Các nhân tố môi trường vĩ mô
Các nhân tố môi trường vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, mặc dù chúng không tác động trực tiếp đến nhân lực Những yếu tố này mang tính chất bao quát, quy định các nhân tố môi trường ngành và các yếu tố chủ quan khác.
Nhà nước và các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch có trách nhiệm xây dựng và triển khai các chiến lược, chính sách và chương trình liên quan đến du lịch ở cấp quốc gia, vùng và địa phương Đồng thời, họ cũng tập trung vào phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách du lịch.
Hệ thống giáo dục và đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch Chất lượng giáo dục ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng và kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực này Việc cải thiện hệ thống giáo dục sẽ góp phần nâng cao trình độ chuyên môn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành du lịch.
16 đào tạo sẽ quyết định chất lượng của đội ngũ nhân lực quốc gia nói chung và đội ngũ nhân lực ngành du lịch nói riêng
Yếu tố văn hóa - xã hội và địa lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển nhân lực ngành du lịch Những quan niệm, giá trị và niềm tin của xã hội, cùng với sự biến đổi và phát triển mạnh mẽ của đời sống văn hóa xã hội, đều góp phần định hình nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.
Các nhân tố môi trường ngành du lịch
Nhu cầu của du khách đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch Để đáp ứng nhu cầu này, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực là rất quan trọng, vì họ sẽ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Khi chất lượng nhân lực được cải thiện, dịch vụ cung ứng sẽ trở nên tốt hơn, từ đó góp phần thỏa mãn nhu cầu của du khách một cách hiệu quả hơn.
Các cơ sở đào tạo về du lịch tại địa phương đóng vai trò quan trọng trong hệ thống giáo dục quốc gia, cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cho ngành du lịch địa phương.
Thị trường lao động ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển nhân lực của ngành này Khi thị trường lao động phát triển mạnh mẽ, việc có hệ thống thông tin rõ ràng, cập nhật và dự báo chính xác sẽ hỗ trợ hiệu quả cho việc xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo nhân lực trong du lịch.
Các nhân tố chủ quan
Các nhân tố thuộc về đội ngũ nhân lực ngành du lịch
GIỚI THIỆU VỀ NỘI DUNG THỰC TẬP
Để hoàn thành tốt chủ đề thực tập, chúng tôi đã đề xuất nội dung thực tập với Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center nhằm đảm bảo có đủ thông tin và trải nghiệm cần thiết.
Làm quen với tác phong, thái độ làm việc tại khách sạn
Tìm hiểu về khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ khách cũng như các quy định riêng của khách sạn
Thực hành tìm hiểu và trải nghiệm thực tế ở các bộ phận của khách sạn để nắm được nghiệp vụ của từng bộ phận
Trong thời gian thực tập, tôi đã dành phần lớn thời gian làm việc tại bộ phận đào tạo của khách sạn để hiểu rõ quy trình đào tạo nhân lực, cả về tổng thể và trong phạm vi bộ phận training.
Tham gia các hoạt động bên ngoài của khách sạn giúp bạn tích lũy kinh nghiệm và cải thiện kỹ năng giao tiếp Làm việc với nhân viên nước ngoài không chỉ giúp bạn hiểu hơn về văn hóa và cách hoạt động du lịch của các quốc gia khác, mà còn nâng cao khả năng ngoại ngữ của bản thân.
NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC ĐƠN VỊ PHÂN CÔNG
Sau khi tham khảo nội dung thực tập mà chúng tôi đề xuất, đơn vị đã phân công chúng tôi vào các vị trí như sau:
Chúng tôi sẽ có 2 tuần làm việc tại quầy lễ tân để tìm hiểu và làm quen với nghiệp vụ của nhân viên lễ tân trong khách sạn Sau đó, chúng tôi sẽ làm việc tại bộ phận nhà hàng trong 2 tuần tiếp theo.
Tiếp theo đơn vị phân công cho chúng tôi có 2 tuần để tìm hiểu và làm việc tại bộ phận buồng phòng
Bộ phận quan trọng nhất đối với chúng tôi là nơi tập trung khai thác thông tin, giúp hoàn thành đề tài Chúng tôi dành phần lớn thời gian hoạt động như nhân viên của bộ phận Training.
Sự sắp xếp công việc rõ ràng và hợp lý tại khách sạn, cùng với sự hỗ trợ nhiệt tình từ cán bộ quản lý và đồng nghiệp, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
CÔNG VIỆC THỰC TẾ TẠI ĐƠN VỊ
2.4.1 Thực tập tại bộ phận lễ tân
Trong hai tuần đầu tiên của khóa thực tập tại bộ phận lễ tân, chúng tôi đã được đào tạo và hướng dẫn về các kỹ năng cần thiết cũng như tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên lễ tân.
Thực hiện quy trình check-in
Tư vấn, bán dịch vụ cho khách
Phục vụ khách trong quá trình lưu trú
Thực hiện quy trình check-out
Thực hiện các công việc mà trưởng bộ phận giao phó
Qua đó rút ra các quy trình hoạt động:
Quy trình đón tiếp và check-in cho khách:
Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách: giờ (dự kiến) khách đến, loại phòng, số người, các yêu cầu đặc biệt từ khách…
Chuẩn bị bộ hồ sơ để khách thực hiện thủ tục check – in: giấy đăng ký, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón của khách sạn
Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống,… hay chuẩn bị sẵn thẻ phòng sẵn sàng
Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để kiểm tra thông tin phòng khách đã đặt và cập nhật nếu có thay đổi Đối với khách VIP và khách đoàn, cần chuẩn bị khu vực ngồi, bàn ghế, hoa, welcome drink, bảng chào đón và bố trí nhân lực phù hợp.
Khi khách đến cửa, nhân viên sẽ mở cửa chủ động, chào đón bằng nụ cười thân thiện và hướng dẫn họ đến khu vực bàn lễ tân hoặc vị trí đã được chuẩn bị sẵn.
Nhân viên lễ tân lịch sự hỏi thông tin đặt phòng của khách như tên người đăng ký và mã số đặt phòng, đồng thời xác nhận lại chi tiết về loại phòng và số lượng người Trong quá trình này, nhân viên cũng nên hỏi xem khách có nhu cầu thay đổi gì không, chẳng hạn như nâng cấp phòng, mua phiếu ăn sáng hoặc đặt tour tham quan.
Hướng dẫn khách điền các thông tin trong các phiếu, mượn các giấy tờ cần thiết và bàn giao thẻ phòng cho khách
Giới thiệu các thông tin tổng quan chung về khách sạn như: giờ mở cửa nhà hàng, hồ bơi… các dịch vụ khách được dùng kèm…
Nhân viên hành lý sẽ hỗ trợ khách mang đồ lên phòng và chỉ dẫn lối đi đến thang máy Đừng quên mỉm cười và chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Khi khách hàng không có đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các loại phòng hiện có và thông tin về chương trình khuyến mãi, đồng thời thuyết phục khách hàng chọn lựa dịch vụ phù hợp.
19 khách lựa chọn Sau đó, nhân viên tiếp tục hỗ trợ và hướng dẫn khách các bước trong quy trình check – in
Sau khi khách đã check – in
Nhân viên hoàn tất các giấy tờ cần thiết và cập nhật trên hệ thống đầy đủ thông tin của khách, các điểm cần lưu ý
Ghi chú đầy đủ các thông tin cần bàn giao, đặc biệt trong sổ bàn giao của lễ tân
Hỗ trợ thu dọn, sắp xếp lại khu vực đã chuẩn bị để đón tiếp khách
Bước 1: Khi khách xuống check – out, nhân viên lễ tân hỏi khách về những chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú
Bước 2: Nhập các chi phí phát sinh của khách vào hệ thống
Bước 3: Kiểm tra các thông tin chi phí và xác nhận lại với khách hàng
Bước 4: In hóa đơn cho khách kiểm tra
Bước 5: Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng
Bước 6: Nhân viên lễ tân áp dụng các thủ tục đổi tiền, thông báo tỷ giá và ghi chú phương thức thanh toán trên hóa đơn
Bước 7: Kiểm tra có tin nhắn hoặc vật dụng nào cần gửi trả cho khách không
Bước 8: Nhận lại chìa khóa phòng
Bước 9: Trả lại các giấy tờ lưu giữ của khách
Bước 10: Cập nhật tình trạng phòng lên hệ thống
Bước 11: Hỏi thăm khách về mức độ hài lòng trong thời gian lưu trú
Bước 12: Chúc khách thượng lộ bình an
Các trường hợp check-out trễ hoặc có nhu cầu check-in nhanh thì sẽ được giải quyết theo bảng dịch vụ của đơn vị
2.4.5 Các bước trả lời điện thoại của nhân viên lễ tân
Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào
luôn mỉm cười khi nhấc điện thoại
Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe
Chào một cách thân thiện bằng câu nói: "Xin chào buổi sáng/chiều/tối, "
Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân
Đặt ống nói/loa nói ngay trước miệng, tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự
Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương,
Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi
Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn về cách bạn sẽ làm để đáp ứng theo yêu cầu của người gọi
Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn) Tên của người gọi sẽ được hỏi trong quá trình giao dịch để tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp.
Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe
2.4.6 Thực tập tại bộ phận nhà hàng
Trong thời gian 2 tuần làm việc tại bộ phận nhà hàng mà cụ thể là làm việc tại bộ phận quầy bar với nhiệm vụ:
Hỗ trợ đội ngũ giám sát và quản lý bộ phận ăn uống bằng cách thực hiện các nhiệm vụ được giao Đảm bảo sắp xếp nơi làm việc hàng ngày một cách hoàn hảo để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuân thủ các quy định và nội quy của công ty về sức khỏe, vệ sinh, an toàn là rất quan trọng, cùng với việc đáp ứng các yêu cầu tuân thủ khác, tiêu chuẩn thương hiệu, chính sách và thủ tục của công ty.
Chuẩn bị dụng cụ phục vụ
Trang phục và diện mạo phải hoàn hảo và phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn
Dụng cụ phục vụ phải đảm bảo vệ sinh
Thiết bị phải được sắp xếp sẵn sàng phục vụ
Hệ thống âm thanh và ánh sáng phải được bật lên trước khi khách tới
Sẵn sàng phục vụ khách
Thực hiện dịch vụ hiệu quả
Khách hàng luôn được chào đón và phục vụ
Giải thích với khách về những đồ uống và phục vụ
Quy trình phục vụ thức uống một các chính xác theo trình tự
Sử dụng dụng cụ phục vụ đúng cách
Tiếp nhận yêu cầu của khách nhanh chón, hiệu quả
Phương pháp thanh toán chính xác theo quy trình
Khu vực làm việc sạch sẽ
Dụng cụ phục vụ luôn luôn được làm sạch
Phục vụ khách đảm bảo những yêu cầu sau:
Cùng với bartender phục vụ các nhu cầu của khách hàng
Đảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất và mang lại sự hài lòng với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng
Thực hiện giao tiếp và bán hàng khi cần thiết
Thực hiện các công việc mà trưởng bộ phận giao phó:
Thực hiện các công việc theo sự phân công của Bartender chính hoặc Tổ trưởng
Linh hoạt trong công việc
Phụ giúp các vị trí khác khi cần thiết, giờ cao điểm
Ngoài ra chúng tôi còn được học về quy trình phục vụ của một nhân viên nhà hàng tại khách sạn gồm các bước như sau:
2.4.8 Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ
Để đảm bảo chất lượng phục vụ, hãy sắp xếp bàn ghế đúng tiêu chuẩn và quy định của nhà hàng, hoặc theo số lượng khách đã đặt trước Sau đó, trải khăn bàn và bao ghế nếu cần thiết.
Chuẩn bị đầy đủ và sạch sẽ các dụng cụ cần thiết cho bữa ăn như dao, nĩa, dĩa, hủ muối tiêu và bình hoa theo tiêu chuẩn Đặc biệt, hãy nhớ chuẩn bị một lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để có thể thay thế khi cần thiết.
Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…
Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có)
Chào đón khách với thái độ niềm nở và nụ cười tươi tắn là rất quan trọng Nếu không có lễ tân, hãy nhanh chóng đến nơi khách đứng để hỏi thăm thông tin cơ bản như thông tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn, cần hỏi về số lượng người và vị trí chỗ ngồi mong muốn, như khu vực hút thuốc, khu vực riêng tư hay chỗ ngồi có view đẹp.
Hướng dẫn khách nhanh chóng đến vị trí chỗ ngồi và kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, sau đó là đàn ông Lưu ý rằng khi chỉ đường cho khách, hãy mở lòng bàn tay và hướng về vị trí bàn, hạn chế việc chỉ tay trực tiếp về phía khách.
Khi khách hàng ngồi vào bàn, nhân viên nên giới thiệu các dịch vụ và món ăn, thức uống đặc biệt của nhà hàng, đồng thời đưa menu cho khách xem Trong thời gian chờ khách gọi món, nhân viên nên đứng lùi lại khoảng 1 – 1,5m phía sau khách Lưu ý rằng nhân viên nên đưa menu từ bên tay phải của khách và nghiêng người khoảng 30 độ để tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp.
Quy trình nhận order và phục vụ món:
Trong thời gian khách lựa món, nhân viên có thể đưa ra các gợi ý, thông tin thành phần món ăn để khách tham khảo
Khi khách hàng đã sẵn sàng gọi món, nhân viên cần ghi lại đơn hàng một cách cẩn thận và xác nhận lại với khách Điều này đặc biệt quan trọng để chú ý đến các yêu cầu đặc biệt của khách về món ăn và đồ uống Đối với bàn tiệc đông người, nhân viên nên ghi chú thông tin thật kỹ để tránh nhầm lẫn trong việc phục vụ món ăn.
Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…)
THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Tiếp theo chúng tôi được làm việc như một nhân viên tại bộ phận buồng phòng
Làm vệ sinh phòng ở của khách
Kiểm tra phòng khách check-out
Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình khách lưu trú
Nhận – trả đồ giặt là của khách
Thực hiện các công việc khách theo sự phân công của trưởng bộ phận
Qua quãng thời gian này chúng tôi được học một quy trình bổ ích mà trước khi thực tập chúng tôi chưa được biết đến, đó là
2.5.2 Quy trình xử lý đồ vật của khách hàng bị thất lạc
Tất cả các vật dụng mà khách để quên trong phòng hoặc khu vực công cộng của khách sạn sẽ được chuyển đến bộ phận xử lý đồ thất lạc ngay khi được phát hiện.
Sau khi phát hiện đồ thất lạc, người phát hiện có trách nhiệm điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung sau:
Thời gian phát hiện Đồ vật được phát hiện
Người tiếp nhận đồ thất lạc
Bộ phận tiếp nhận và xử lý đồ thất lạc sẽ ghi chép thông tin từ người phát hiện, bao gồm các nội dung cần thiết để đảm bảo quản lý hiệu quả.
Thời gian phát hiện Địa điểm phát hiện
Người phát hiện Đồ vật phát hiện (Miêu tả chi tiết đồ vật)
Người tiếp nhận đồ thất lạc
Bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc sẽ tạo một bản sao ghi chép thông tin về đồ vật bị mất Bản thông tin gốc và phiếu thông tin do người phát hiện điền sẽ được đính kèm với đồ vật, trong khi bản sao sẽ được lưu giữ bởi bộ phận tiếp nhận.
Theo quy định của khách sạn, các món đồ thất lạc có giá trị như tiền bạc, trang sức và điện thoại sẽ được lưu giữ an toàn trong két sắt Việc này phải được thực hiện dưới sự giám sát của nhân viên an ninh và được ghi chép cẩn thận để đảm bảo tính minh bạch và an toàn.
Nếu đồ thất lạc là thẻ tín dụng cần phải được giữ gìn cẩn thận trong vòng 24 giờ trước khi báo cho tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ
Những đồ thất lạc có giá trị nhỏ sau 90 ngày mà khách không đến nhận thì đồ vật đó sẽ được chuyển cho người phát hiện
Sau 180 ngày lưu giữ, những đồ thất lạc có giá trị lớn mà khách không đến nhận sẽ được xem xét bởi Tổng giám đốc khách sạn để trao cho người phát hiện Người phát hiện cần giữ lại mẫu giấy ghi chép thông tin để làm thủ tục đưa đồ ra khỏi khách sạn.
Những đồ thất lạc như món ăn, đồ hộp, thức uống sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa cho người phát hiện
Những đồ dễ hư hỏng như rau củ quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi đưa cho người phát hiện
Khi nhận cuộc gọi từ khách hàng về đồ thất lạc, nhân viên cần khai thác thông tin chi tiết từ khách và điền vào mẫu với các nội dung cần thiết như mô tả đồ vật, thời gian và địa điểm mất đồ, cùng với thông tin liên lạc của khách hàng.
Số điện thoại Địa chỉ
Mô tả chi tiết đồ vật
Bước tiếp theo phải làm
Kết quả Đây chính là cơ sở để xác minh người gọi có đúng là chủ nhân của món đồ thất lạc hay không
Nếu thông tin của người gọi trùng khớp với dữ liệu mà nhân viên phát hiện, và khách hàng yêu cầu nhận lại đồ thất lạc, thì nhân viên sẽ tiến hành thủ tục gửi trả đồ cho khách.
Nếu khách hàng ở xa, nhân viên xử lý sẽ chuyển đồ thất lạc đến bộ phận hành lý kèm theo địa chỉ theo hình thức ủy quyền để tính phí vận chuyển Nhân viên hành lý có trách nhiệm nhận đồ thất lạc và ký vào biên bản ghi nhận.
Chúng tôi xin thông báo đến quý khách rằng đơn hàng của bạn đã được gửi đi Thông tin chi tiết bao gồm phương thức vận chuyển, chi phí vận chuyển, số bưu kiện và thời gian dự kiến nhận hàng sẽ được cung cấp để quý khách tiện theo dõi.
Nếu khách đến nhận trực tiếp thì phải ký vào bản thông tin xác nhận đã nhận lại đồ thất lạc
Nếu khách hàng muốn ủy quyền cho người khác nhận đồ thất lạc, họ cần cung cấp thư ủy quyền Nhân viên sẽ yêu cầu người nhận điền đầy đủ thông tin và ký xác nhận về quyền nhận đồ.
THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN TRAINING
Sau khi tìm hiểu về khách sạn và thực hành tại các bộ phận khác để nâng cao kinh nghiệm và kỹ năng, chúng tôi đã thực tập tại bộ phận quan trọng nhất nhằm hoàn thành đề tài Trong thời gian này, chúng tôi đã tham gia làm việc như nhân viên của bộ phận Đào tạo.
2.6.1 Các công việc được giao tại bộ phận
Chuẩn bị tài liệu cho buổi giảng dạy học viên
Hỗ trợ các nhân viên khách đóng vai trò giáo viên trong buổi dạy
Dịch tài liệu sang tiếng anh, lên kế hoạch tiết học
Liên hệ với các đơn vị nhà hàng, khách sạn, cà phê trên địa bàn thành phố Kontum để tạo môi trường thực tế cho buổi học
Liên hệ với các khách sạn và resort trên toàn quốc, chủ yếu tập trung ở miền Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tập cho các học viên.
Trực tiếp thuyết minh về các điểm du lịch của Kontum trong các tiết học thực tế tại điểm mà bộ phận đưa ra
Hỗ trợ đoàn đưa các em đến các đơn vị thực tập
Làm các việc khác theo phân công của trưởng bộ phận
Qua thời gian thực tập tại bộ phận chúng tôi đã tìm hiểu, nghiên cứu kỹ về dự án đào tạo nhân lực của đơn vị
2.6.2 Bối cảnh quyết định thực hiện dự án
Kon Tum, một vùng núi thuộc cao nguyên miền Trung Việt Nam, có 54% dân số là dân tộc thiểu số Năm 2013, 20% dân số sống dưới mức nghèo khổ, trong khi hơn 70% dân số phụ thuộc vào nông nghiệp Mặc dù khu vực này đang mở cửa cho du lịch, tình hình vẫn nhạy cảm do căng thẳng giữa chính phủ và các dân tộc thiểu số Tỷ lệ học sinh đi học ở đây là một trong những mức thấp nhất cả nước, dẫn đến cơ hội đào tạo nghề hạn chế Nhiều thanh niên không hoàn thành giáo dục và phải nghỉ học để kiếm sống, thường phải làm những công việc bấp bênh và không có triển vọng phát triển.
2.6.3 Mục tiêu của dự án
Chương trình đào tạo chuyên nghiệp tại Kontum nhằm hỗ trợ thanh thiếu niên địa phương phát triển nghề nghiệp trong ngành khách sạn Đào tạo này không chỉ giúp họ trang bị kỹ năng cần thiết mà còn tạo cơ hội hội nhập chuyên nghiệp, góp phần giải quyết vấn đề việc làm tại khu vực.
25 người dân đã nâng cao cuộc sống của họ và tạo ra nguồn nhân lực cho đơn vị cũng như ngành du lịch Điều này không chỉ mở ra cơ hội cho các tình nguyện viên mà còn cho các đối tác tham gia hỗ trợ dự án thông qua tài chính, cung cấp việc làm và chia sẻ kiến thức, chuyên môn.
2.6.4 Các đối tác của đơn vị
Quỹ Fondation Tryba cam kết hỗ trợ phát triển cho trẻ em và thanh thiếu niên từ các gia đình nông thôn nghèo khó tại Việt Nam Kể từ năm 2015, quỹ đã tài trợ cho chương trình đào tạo chuyên môn cho thanh thiếu niên dân tộc thiểu số ở Kon Tum thông qua dự án “Hnam Chang Ngeh” của Poussières de Vie, mang lại cơ hội học tập và phát triển cho các em.
Khách sạn tại Solidarity Accor
Lionel Moinard, Tổng Giám đốc Novotel Saigon Centre, chia sẻ: "Sau 32 năm làm việc ở nước ngoài, tôi luôn tận dụng mọi cơ hội để hỗ trợ các tổ chức phi chính phủ địa phương Tôi rất vui khi có thể giúp đỡ những người gặp khó khăn và bị loại trừ khỏi xã hội, vì điều này mang lại cho tôi cảm giác hữu ích cho một mục đích cao quý."
Nhà thờ gỗ cung cấp chỗ ở cho học sinh của đơn vị
Các khách sạn và quán cà phê tại thành phố Kontum cung cấp chương trình đào tạo cho sinh viên trong vòng 6 tháng Đại lý du lịch Highland Ecco đóng vai trò là đối tác du lịch chính của các cơ sở này.
Tất cả các khách sạn, resort trên đất nước để phục vụ thời gian thực tập dài của học viên ở cuối khóa đào tạo
Các nguồn lực khác trong quá trình thực hiện dự án:
Cán bộ quản lý dự án ở địa phương
Dịch vụ công dân Pháp cung cấp hỗ trợ cho cán bộ quản lý dự án và giáo viên địa phương trong việc phát triển các chương trình đào tạo và quản lý hoạt động khách sạn.
Các tình nguyện viên đến từ nhiều quốc gia, sở hữu kỹ năng đa dạng, có khả năng tổ chức và chạy các khóa đào tạo khác nhau Họ không chỉ tham gia vào việc sửa đổi và sáng tạo các mô-đun đào tạo mà còn thể hiện sự cảm thông với cuộc sống khó khăn của các thiếu niên dân tộc thiểu số, đồng thời mong muốn khám phá văn hóa địa phương Nhân viên tại các khách sạn và nhà hàng cũng tham gia vào quá trình này, tạo nên sự kết nối giữa các tình nguyện viên và cộng đồng địa phương.
Lên kế hoạch đào tạo:
Việc lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên phục vụ cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và có hệ thống Người phụ trách nên xây dựng một danh sách chi tiết các nội dung cần đào tạo để đảm bảo hiệu quả trong quá trình huấn luyện.
Kiến thức về thực đơn các món ăn, thức uống
Biết số bàn phục vụ, khu vực quầy bar
Biết vị trí bếp nấu, tủ đá, khu vực để rượu…
Cách chào đón khách đến, tiễn khách về
Thái độ khi phục vụ khách
Làm thế nào để bưng bê món nóng, món nguội
Một số tình huống nhân viên phục vụ có thể tự xử lý…
Nội dung đào tạo là thông tin thiết yếu mà nhân viên phục vụ cần nắm vững Chuẩn bị kế hoạch đào tạo càng chi tiết sẽ giúp quá trình diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Giải đáp thắc mắc của học viên:
Học viên là những thiếu niên trong độ tuổi mới lớn, thường gặp khó khăn trong cuộc sống và tràn đầy ước mơ, hoài bão Họ có nhiều thắc mắc về chương trình đào tạo mà mình sắp tham gia.
Vì vậy bộ phận Training có trách nhiệm phải chuẩn bị để giải đáp mọi thắc mắc của học viên cho dù đó là câu hỏi ngây ngô nhất
Tiến hành giảng dạy lý thuyết:
Bộ phận thực hiện cung cấp tài liệu chi tiết về các nghiệp vụ trong khách sạn cho học viên tham khảo trước tại nhà Sau đó, khi đến đơn vị, học viên sẽ được bộ phận training giảng dạy lại lý thuyết và giải đáp mọi thắc mắc.
Học viên sẽ thực hành kiến thức đã học thông qua các buổi thực hành với trang thiết bị sẵn có hoặc tại các nhà hàng, khách sạn, quán cà phê và điểm tham quan trong thành phố.
Tạo không gian làm việc:
QUY TRÌNH THỰC TẬP
Sau khi nhận được kế hoạc thực tập tốt nghiệp mà nhà trường đề ra chúng tôi đã đưa ra kế hoạch thực tập riêng của mình như sau:
Bước 1: Bám sát kế hoạch của nhà trường để biết rõ về thời gian, nội dung, cách thức và các quy định trong quá trình thực tập
Bước 2: Lựa chọn công ty hoạt động kinh doanh về du lịch để thực tập
Bước 3: Lựa chọn đề tài thực tập sao cho phù hợp với nội dung kế hoạch của nhà trường và thực tế hoạt động của công ty
Bước 4: Đến công ty xin được thực tập
Bước 5: Thực hiện quá trình thực tập tại công ty
Bước 6: Hoàn thành quá trình thực tập và viết báo cáo về quá trình thực tập
Bước 7: Hoàn thành đề tài thực tập đã đề ra và nộp cho nhà trường
Sau khi nhận được kế hoạch của nhà trường chúng tôi đã lựa chọn đơn vị Hnam Chang Ngeh Hospitality Training Center để thực tập
Chúng tôi đã chọn đề tài tốt nghiệp: “Phát triển du lịch với nguồn nhân lực địa phương (người đồng bào) tại Kontum của Hnam Chang NGeh Hospitality Training Center”.
Chúng tôi đã mang theo giấy giới thiệu từ trường đến công ty để xin thực tập Sau khi nhận được sự chấp thuận, chúng tôi chụp hình giấy tiếp nhận thực tập và gửi về cho trường.
Trong suốt 4 tháng thực tập tại công ty, chúng tôi đã thực hiện báo cáo hàng tháng về các hoạt động của mình và gửi kèm hình ảnh về trường.
Sau khi hoàn thành thực tập, chúng tôi đã trở về trường và nộp các tài liệu cần thiết như báo cáo tháng, phiếu nhận xét của đơn vị và giấy tiếp nhận sinh viên thực tập Tiếp theo, chúng tôi liên hệ với giáo viên hướng dẫn để thực hiện và hoàn thành đề tài tốt nghiệp, với thời hạn nộp trước ngày 05 tháng 09 năm 2018.
THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
Nhờ lên kế hoạch thực tập cụ thể nên công việc diễn ra nhanh chóng và thuận lợi Đơn vị thực tập với phong cách làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc với sự hiện diện của nhiều nhân viên giàu kinh nghiệm và nhân viên quốc tế không chỉ mang lại cơ hội học hỏi chuyên môn mà còn tạo điều kiện để cải thiện kỹ năng ngoại ngữ Sự hỗ trợ nhiệt tình từ đơn vị và nhà trường càng góp phần nâng cao trải nghiệm làm việc.
Lựa chọn đơn vị thực tập tại thành phố giúp chúng tôi tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức và chi phí trong quá trình thực tập.
Nhờ vào kiến thức từ giảng đường và kinh nghiệm thực tập trước, chúng tôi đã tự tin hơn khi đến đơn vị thực tập và trong quá trình làm báo cáo Làm việc trực tiếp tại bộ phận Training, chúng tôi cảm thấy hào hứng và có ý nghĩa, vì công việc phù hợp với sở thích và mối quan tâm cá nhân Tuy nhiên, chúng tôi cũng gặp một số khó khăn trong quá trình thực tập.
Trình độ ngoại ngữ cũng như tin học còn chưa tốt nên quá trình làm việc có đôi chút khó khăn
Là lần đầu đến với đơn vị nên quá trình làm quen với tác phong của đơn vị mất hơi nhiều thời gian
Giáo viên hướng dẫn ở xa, cụ thể là ở Đà Nẵng nên vấn đề trao đổi gặp đôi chút khó khăn
Trong quá trình tiếp xúc với tình huống thực tiễn, chúng tôi còn gặp khó khăn do thiếu kinh nghiệm cụ thể khi giải quyết vấn đề
Thời gian thực tập kéo dài có thể tạo ra áp lực cho sinh viên chưa tốt nghiệp, khi họ phải làm việc với tư cách như một nhân viên thực thụ trong đơn vị.
KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Trong quá trình thực tập, chúng tôi đã thu thập đủ tư liệu để hoàn thành đề tài của mình Chúng tôi hiểu rõ hơn về quy trình cung cấp dịch vụ của các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là quy trình huấn luyện và đào tạo học viên Ngoài ra, chúng tôi còn khám phá thêm về ngành khách sạn và nhận ra rằng quá trình đào tạo thực tế thú vị và khác biệt hơn nhiều so với kiến thức học được trên giảng đường.
Chúng tôi đã hoàn thành tất cả các hạng mục trong kế hoạch thực tập của nhà trường cũng như kế hoạch riêng của mình Đặc biệt, chúng tôi rất tự hào khi hoàn thành một đề tài ý nghĩa, và hy vọng kết quả sẽ mang lại thành công tốt đẹp.
CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 2.10 TỰ ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN Đây là kì thực tập cuối cùng của quãng đời sinh viên nên chúng tôi đã rất tâm huyết với quãng thời gian này, để có được nhiều trải nghiệm nhất về ngành nghề chúng tôi đã chọn Qua 4 tháng thực tập tại đơn vị, ngoài việc hoàn thành được nội dung thực tập mà nhà trường đề ra chúng tôi còn học được rất nhiều điều không chỉ là kiến thức trong ngành mà còn là trong giao tiếp, trong việc đối nhân xử thế hằng ngày Chỉ trong 4 tháng chúng tôi đã biết về quá trình làm việc như một lễ tân thực thụ, hay những công việc của một nhân viên quầy bar Được trải nghiệm việc làm hằng ngày của một nhân viên buồng phòng, được biết và trực tiếp tham gia vào quá trình xử lý khi khách bị mất tài sản tại khách sạn Đặc biệt là được làm việc ở bộ phận Training, được cùng các anh chị ở bộ phận cùng với các bạn tình nguyện viên nước ngoài trực tiếp làm việc với các em học viên có hoàn cảnh khó khăn
Qua đó chúng tôi đã học được các kỹ năng cụ thể về:
Thái độ khi làm việc với khách hàng phải niềm nở, nhiệt tình chu đáo
Khi xử lý vấn đề phải nhanh chóng, kịp thời, chính xác
Xử lý hồ sơ phải chuyên nghiệp, đúng quy định
Kỹ năng xử dụng phần mềm quản lý khách sạn
Cách lên kế hoạch cho một khóa Training
Chúng tôi không chỉ thực hiện công việc mà còn học được sự thông cảm và sẻ chia với những người gặp khó khăn trong xã hội Qua việc tiếp xúc với các em học viên và tham gia vào các chương trình từ thiện như tại trung tâm trẻ em Vinh Sơn và chương trình ở Măng Đen, chúng tôi đã hiểu rõ hơn về giá trị của lòng nhân ái.
Niềm đam mê và tâm huyết của các anh chị đi trước trong nghề không chỉ dạy học viên mà còn truyền cảm hứng cho họ Chúng tôi cũng mang trong mình tinh thần này, tiếp nối và phát triển đam mê nghề nghiệp.
Trường đại học hàng đầu khu vực Tây Nguyên đã xây dựng một kế hoạch thực tập chi tiết và khoa học cho sinh viên Tuy nhiên, chúng tôi đề nghị nhà trường nên tăng cường cơ hội cho sinh viên thực hành, trải nghiệm và tham quan các đơn vị kinh doanh thực tế Việc này sẽ giúp sinh viên tích lũy thêm kiến thức thực tiễn và giảm bớt sự bỡ ngỡ khi bắt đầu quá trình thực tập tại các công ty.
Trường học cần hỗ trợ sinh viên trong việc lựa chọn công ty thực tập, đặc biệt khi di chuyển đến địa phương mới Việc tìm kiếm một đơn vị phù hợp với nội dung thực tập và được chấp thuận có thể tốn nhiều thời gian Do đó, chúng tôi đề xuất nhà trường nên cung cấp sự giúp đỡ hợp lý và kịp thời cho sinh viên.
Chúng tôi đề xuất rằng đơn vị thực tập nên bỏ qua các bước lý thuyết trong việc phân bố sinh viên thực tập, mà thay vào đó, tập trung vào việc xây dựng một quy trình hiệu quả hơn.
33 và kiến thức thực tế để chúng tôi có thể rút ngắn được thời gian lãng phí không cần thiết và có được nhiều kinh nghiệm hơn
Sau khi hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp, chúng tôi mong muốn đề tài của mình đạt kết quả khả quan để nhanh chóng hoàn tất quá trình tốt nghiệp Chúng tôi hy vọng sẽ áp dụng những kiến thức đã học để trở thành một phần của nguồn nhân lực trong ngành du lịch, không chỉ để kiếm thu nhập cho bản thân mà còn góp phần nâng cao chất lượng ngành du lịch.