Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc hà tĩnh

Xuất phát từ thực tế trên tôi tiến hành thực hiện đề tài: ỘTăng cường hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà TĩnhỢ nhằm rút ra những kin

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS MAI NGỌC CƯỜNG

NGHỆ AN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đă đƣợc cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chỉ rơ nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi

Tác giả luận văn

ĐẶNG ĐÌNH HÙNG

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đă nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy, cô giáo đã giảng dạy

và giúp đỡ tôi trong suốt khoá học

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cường, người đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lănh đạo Trường Đại học Vinh; Khoa Kinh tế, Phòng đào tạo Sau Đại học đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Vietcombank chi nhánh Bắc Hà Tĩnh, các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này

Tuy nhiên có nhiều cố gắng, nhưng trong luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tôi kính mong quý thầy, cô giáo, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài

Nghệ An, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Đặng Đình Hùng

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục bảng vii

Danh mục sơ đồ, hình ix

Danh mục hộp x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 5

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Hoạt động quan hệ công chúng tại các ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Bản chất của quan hệ công chúng (PR) 6

1.1.2 Đối tượng của quan hệ công chúng trong các ngân hàng 9

1.1.3 Đặc điểm của quan hệ công chúng trong kinh doanh dịch vụ 10

1.2 Nội dung và tiêu chí đánh giá hoạt động quan hệ công chúng 14

1.2.1 Nội dung hoạt động của quan hệ công chúng trong các ngân hàng 14

1.2.2 Tiêu chí và một số phương pháp đánh giá PR trong ngân hàng 20

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng 23

1.3.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng 23

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng 24

1.3 Kinh nghiệm về hoạt động quan hệ công chúng của một số ngân hàng và bài học cho ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Bắc Hà Tĩnh 34

1.3.1 Kinh nghiệm hoạt động quan hệ công chúng của bảo hiểm tiền gửi trên thế giới 34

1.3.2 Kinh nghiệm hoạt động quan hệ công chúng của một số ngân hàng trong nước 37

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng cổ phần thương mại Vietcombank - chi nhánh Bắc Hà Tĩnh 45

Kết luận chương 1 45

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH BẮC HÀ TĨNH 47

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Bắc Hà Tĩnh 47

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Bắc Hà Tĩnh 47

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ 48

2.1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 52

2.1.4 Kết quả kinh doanh 53

2.2 Thực trạng hoạt động quan hệ công chúng của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Hà Tĩnh 55

2.2.1 Hoạt động quan hệ với báo chí 55

2.2.2 Hoạt động tổ chức sự kiện 59

2.2.3 Hoạt động tài trợ 64

2.2.4 Hoạt động xã hội 67

2.3 Thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế về hoạt động quan

hệ công chúng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

- Chi nhánh Bắc Hà Tĩnh 71 2.3.1 Những kết quả chủ yếu về hoạt động quan hệ công chúng của

Ngân hàng Vietcombank Bắc Hà Tĩnh 71 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu của hoạt động quan hệ công chúng trong

ngân hàng Vietcombank Bắc Hà Tĩnh 85 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 86 Kết luận chương 2 95 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG

HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH BẮC HÀ TĨNH 96 3.1 Phương hướng tăng cường hoạt động quan hệ công chúng của

Ngân hàng Thương mại cổ phần Vietcombank - Chi nhánh Bắc

Hà Tĩnh 96 3.1.1 Bối cảnh phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietcombank - Chi nhánh Hà Tĩnh những năm tới 96 3.1.2 Phân tích những cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu đối với

hoạt động PR của Vietcombank Bắc Hà Tĩnh 98 3.1.3 Phương hướng tăng cường hoạt động quan hệ công chúng của

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Bắc Hà Tĩnh 100 3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động quan hệ công chúng của Ngân

hàng TMCP Vietcombank Bắc Hà Tĩnh những năm tới 102 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động xây dựng chiến lược, kế hoạch,

chương trình cụ thể cho từng hoạt động quan hệ công chúng 102

3.2.2 Quản lý các phương tiện truyền thông và sử dụng truyền thông

hiệu quả 104

3.2.3 Xác định nhóm công chúng mục tiêu của ngân hàng và gởi đúng thông điệp đến nhóm công chúng đó 105

3.2.4 Tăng cường nguồn lực cho hoạt động quan hệ công chúng của Ngân hàng 107

3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 108

3.3 Một số khuyến nghị 110

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 110

3.3.2 Kiến nghị với Chi nhánh 111

Kết luận chương 3 111

KẾT LUẬN 111

TÀI LIỆUTHAM KHẢO 114

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình lao động của NH TMCP Vietcombank Bắc Hà Tĩnh 52 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Bắc Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2015 53 Bảng 2.3 Các phương tiện truyền thông mà NH Vietcombank Bắc Hà Tĩnh đã

đăng tải năm 2015 56 Bảng 2.4 Các sự kiện nổi bật được tổ chức cho CBCNV và gia đình của họ trong

năm 2015 của NH Vietcombank Bắc Hà Tĩnh 60 Bảng 2.5 Các sự kiện nổi bật được tổ chức giao lưu giữa CBCNV trong cơ quan

với các CBCNV cơ quan khác năm 2015 63 Bảng 2.6 Các hoạt động tài trợ của NH Vietcombank Bắc Hà Tĩnh năm 2015 65 Bảng 2.7 Hoạt động xã hội của NH vietcombank Bắc Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2015 68 Bảng 2.8 Ý kiến đánh giá của công chúng về hoạt động tổ chức sự kiện, hoạt

động tài trợ và hoạt động xã hội của ngân hàng Vietcombank Bắc Hà Tĩnh năm 2015 73 Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá của công chúng về hoạt động quan hệ với báo chí, đài

truyền hình, đài phát thanh và PR trực tuyến của ngân hàng Vietcombank Bắc Hà Tĩnh năm 2015 74 Bảng 2.10 Ý kiến của công chúng về mức chi phí cho các chương trình quan hệ

công chúng của Ngân hàng 75 Bảng 2.11 Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Hà Tĩnh năm 2013 - 2015 79 Bảng 2.12 Tình hình cho vay tại ngân hàng TMCP Vietcombank Bắc Hà Tĩnh năm

2013 - 2015 82 Bảng 2.13 Các chỉ tiêu tổng hợp của NH Vietcombank Bắc Hà Tĩnh năm 2013 - 2015 83 Bảng 2.14 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động quan hệ công chúng của Ngân hàng 90 Bảng 2.15 Số lượt truy cập website của các NH trên địa bàn tỉnh Bắc Hà Tĩnh tính

đến ngày 30/11/2015 93 Bảng 2.16 Ngân sách dành cho hoạt động quan hệ công chúng của Ngân hàng

Vietcombank 94

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1 Khung phân tích 3

Sơ đồ 1.1 Quan hệ công chúng thông tin 2 chiều 11

Sơ đồ 3.1 Qui trình quan hệ công chúng 102

Hình 3.1 Quà tặng in logo Vietcombank Bắc Hà Tĩnh 109

DANH MỤC HỘP

Hộp 2.1 Hoạt động xã hội của Ngân hàng 76 Hộp 2.2 Thủ tục vay thuận lợi 76 Hộp 2.3 Chính sách cho vay gửi tiết kiệm hấp dẫn 77

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình quốc tế hóa, đặc biệt việc Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại WTO, tham gia Hiệp định TPP đã đặt ra cho các doanh nghiệp Việt Nam ý thức trách nhiệm về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu thị trường trước sự cạnh tranh khốc liệt trên phạm vi toàn cầu

Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi mà vòng bảo hộ cho ngân hàng trong nước không c n Năm 2015, nước ta thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế trong dịch vụ ngân hàng trong nước, thực hiện đối xử công bằng giữa

tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài

Để xây dựng một thương hiệu mạnh, các ngân hàng thường sử dụng các công cụ xúc tiến marketing như: Quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp Nhưng ngày nay, khách hàng có xu hướng bỏ qua

và ít chú ý đến các mẫu quảng cáo, c n khuyến mại chỉ thực sự có hiệu quả khi kết hợp với các công cụ c n lại Như vậy, chỉ có công cụ PR thực sự đem lại hiệu quả Tuy nhiên, vai tr của PR trong quảng bá thương hiệu lại chưa được coi trọng và đầu tư đúng mức

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh có rất nhiều hệ thống ngân hàng đang tồn tại và phát triển tốt như: Saccombank, Viettinbank, Techcombank,

An Bình, Đông Á, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,…các ngân hàng này cạnh tranh khốc liệt với nhau dưới nhiều hình thức Do vậy, để tồn tại và khẳng định vị thế của mình các ngân hàng phải sử dụng nhiều hình thức, trong đó có hình thức quảng cáo, nhưng hình thức này tốn kém và đã dần dần bão hòa.Từ thực tế, trên ngân hàng TMCP Vietcombank, chi nhánh Bắc Hà Tĩnh đã có chiến lược tiếp xúc dân chúng và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình dưới hình thức PR Trong những qua, Vietcombankchi nhánh Bắc Hà Tĩnh không ngừng phát triển và lớn mạnh Có được thành công này là nhờ sự đóng góp của nhiều hoạt động, trong đó

có hoạt động PR, PR đóng vai tr quan trọng trong sự phát triển vượt bậc của ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Bắc Hà Tĩnh Thực tế việc nhận

thức về PR, cách thức tổ chức PR của các ngân hàng ở Việt Nam chưa thật sự

hiệu quả Xuất phát từ thực tế trên tôi tiến hành thực hiện đề tài: ỘTăng cường hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà TĩnhỢ nhằm rút ra những kinh nghiệm, cũng

như hạn chế trong hoạt động PR để hoàn thiện, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng nói chung

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

PR Là một lĩnh vực mới đang trong giai đoạn phát triển và hoàn thiện Đến nay có nhiều nghiên cứu về vấn đề này như Philip Kotler (1997), Bàn về tiếp thị [8]; Vũ Văn Đức (2010), "Vai trò của PR trong việc xây dựng - quảng

bá thương hiệuỢ[7]; Vũ Thị Lan (2009), Hoạt động Marketing của các Ngân

hàng thương mại Việt Nam [9]; Nguyễn Thị Hồng Thắm (2009) ỘNhững hạn chế trong hoạt động PR của các doanh nghiệp Việt Nam [12]; Các tài liệu này mới chỉ phân tắch, đánh giá các hoạt động Marketing trong ngân hàng chứ chýa làm nổi bật các hoạt động quan hệ công chúng trong các ngân hàng thýõng mại Đồng, thời, các tài liệu này cũng đã đề xuất các giải pháp liên quan đến Marketing cho dịch vụ các ngân hàng, hướng đi nào cho đúng

Đinh Công Tiến (2008), Tiếp thị bằng quan hệ công chúng [14]; Nguyễn Mạnh Tường (2010) [15], Quan hệ công chúng, biến công chúng thành ỘfanỢ của doanh nghiệp; ê Xuân Tiến (2010) ỘChiến lược cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập Quốc TếỢ [16] Các tài liệu này đã phân tắch vai tr quan trọng của quan hệ công chúng trong tiếp thị và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, các tài liệu này mới chỉ dừng lại ở đó chứ chưa phân tắch sâu đến tác động, ảnh hưởng của tăng cường quan hệ công chúng đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ phần Chắnh vì vậy, đây là một chủ đề này hoàn toàn mới mẻ và cũng chắnh là khoảng trống cho tác giả lựa chọn làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế chắnh trị

3 Mục đắch và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đắch nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng hoạt động PR của NHTMCP Vietcombank, chi nhánh Bắc Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hoạt động

PR của NH nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn và cho vay phục vụ phát triển kinh tế xã hội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động PR của Ngân hàng thương mại;

- Phân tích thực trạng hoạt động PR của NHTMCP Vietcombank Chi nhánh Bắc Hà Tĩnh, chỉ ra thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế

- Đề xuất một số phương hướng và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động PR của NH TMCP Vietcombank Chi nhánh Bắc Hà Tĩnh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động quan hệ công chúng của NHTMCP

4.2 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động quan hệ công chúng của NH TMCP Chi nhánh Vietcombank Bắc Hà Tĩnh, thông tin, số liệu phân tích thực trạng trong khoảng thời gian từ năm 2013– 2015, đề xuất cho 2016-2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung nghiên cứu

Sơ đồ 1 Khung phân tích

Nhân tố bên trong

PR của ngân hàng

Các hoạt động PR

+ Quan hệ với báo chí + Tổ chức sự kiện + Hoạt động tài trợ + Hoạt động xă hội + PR trực tuyến

Kết quả đạt được

+ Kết quả hủy động vốn + Kết quả cho vay + Kết quả và hiệu quả hoạt động PR

Giải pháp

và kiến nghị

- Nhóm giải pháp khai thác các yếu tố bên trong

- Kiến nghị

về hoàn thiện môi trường bên ngoài

5.2 Phương pháp thu thập số liệu

(*) Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ những công trình nghiên cứu, các tài liệu có liên quan:

 Thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban chuyên môn như: ph ng Quan hệ khách hàng, phòng Kế toán tài chính, phòng Tín dụng…

 Thu thập các thông tin từ các loại sách, báo, tạp chí, mạng Internet, các trang Web có bài viết về hoạt động PR của NH Vietcombank Bắc Hà Tĩnh

 Các đề tài nghiên cứu khác có liên quan

 Kết quả kiểm tra, đánh giá của kiểm toán Nhà nước về hoạt động của

NH Vietcombank Bắc Hà Tĩnh trong những năm qua

(*) Thu thập số liệu sơ cấp: Từ việc phỏng vấn điều tra khách hàng bằng

Phiếu thăm d ý kiến

Dự kiến sẽ phỏng vấn 100 khách hàng và cán bộ ngân hàng về PR của

Từ những ư kiến của đánh giá của các DN và cá nhân người sử dụng dịch

vụ của NH sau đó dùng phương pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối, so sánh qua các năm để thấy sự đóng góp của hoạt động PR và sự phát triển của NH

 Phương pháp phân tích SWOT: dùng ma trận SWOT để phân tích điểm

mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với hoạt động PR của NH

 Phương pháp chuyên gia

Tham khảo ý kiến của các chuyên gia nghiên cứu và giảng dạy lĩnh vực hoạt động PR trong NH nhằm phân tích, đối chiếu cho sáng tỏ các vấn đề

trong lý thuyết và thực tiễn

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

(1) Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động PR của ngân hàng thương mại

(2) Phân tích thực trạng hoạt động PR của NH TMCP Vietcombank - Chi nhánh Bắc Hà Tĩnh

(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động PR của NH TMCP Vietcombank - Chi nhánh Bắc Hà Tĩnh

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về hoạt động quan hệ công chúng tại các ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng hoạt động quan hệ công chúng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Bắc Hà Tĩnh

Chương 3 Phương hướng và giải pháp tăng cường quan hệ công chúng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Bắc Hà Tĩnh

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN

HỆ CÔNG CHÚNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Hoạt động quan hệ công chúng tại các ngân hàng thương mại

1.1.1 Bản chất của quan hệ công chúng (PR)

1.1.1.1 Khái niệm quan hệ công chúng

PR Là một lĩnh vực mới đang trong giai đoạn phát triển và hoàn thiện

nên có nhiều quan điểm đưa ra khái niệm PR khác nhau

Có quan ðiểm cho rằng: PR bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được

lên kế hoạch, cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau [13]

Mục đích của PR không chỉ là tạo sự hiểu biết lẫn nhau mà còn nhằm đạt mục tiêu cụ thể như giải quyết các vấn đề về truyền thông giao tiếp, làm thay đổi từ tiêu cực sang tích cực Cũng theo định nghĩa này, PR là hoạt động liên quan đến mọi tổ chức dù là thương mại hay phi thương mại PR tồn tại một cách khách quan, dù muốn hay không muốn PR bao gồm tất cả các hoạt động thông tin với tất cả những người mà tổ chức có liên hệ

Một quan ðiểm khác, cho rằng: PR là những nỗ lực một cách có kế

hoạch, có tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể nhằm thiết lập và duy trì mốiquan hệ cùng có lợi với đông đảo công chúng của nó [16]

Khái niệm này bao hàm những yếu tố cơ bản nhất của PR Định nghĩa nhấn mạnh hoạt động PR được tổ chức thành chiến dịch hay một chương trình cụ thể được thiết lập và duy trì liên tục theo một kế hoạch

đă được vạch ra; nhấn mạnh đến yếu tố cùng có lợi của cả tổ chức và công chúng

PR là một ngành khoa học xã hội nhân văn, phân tích những xu hướng,

dự đoán những kết quả, tư vấn cho các nhà lãnh đạo của tổ chức và thực hiện

các chương trình hành động đã được lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi của

tổ chức và công chúng

Định nghĩa này cũng đề cập đến khía cạnh khoa học xã hội và công tác xã hội của một tổ chức Đó là trách nhiệm của tổ chức đối với quyền lợi của công chúng Một tổ chức sẽ được đánh giá qua sự quan tâm và trách nhiệm của nó đối với quyền lợi của công chúng Định nghĩa chú trọng phương pháp nghiên cứu trước khi lên kế hoạch PR và khía cạnh xã hội của tổ chức Do đó nó liên quan đến sự tín nhiệm và danh tiếng của tổ chức

Theo quan điểm của Philip Kotler (1997), [8] cho rằng: Quan hệ công

chúng là một công cụ marketing quan trọng khác nữa Công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng và các đại lý của mình,

mà còn phải có quan hệ với đông đảo công chúng có quan tâm Trong đó,

công chúng là mọi nhóm người có quan tâm hay ảnh hưởng thực tế hay tiềm

ẩn đến khả năng công ty đạt được những mục tiêu của mình

Khái niệm của Philip Kotler nhấn mạnh PR là công cụ Marketing quan trọng Ngoài khách hàng, người cung ứng, đại lý các doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các đối tượng công chúng khác nữa nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra

Một khái niệm khác, cơ sở chủ yếu của hoạt động PR là cung cấp thông

tin cho công chúng, xây dựng thông tin hai chiều giữa công chúng và tổ chức, tạo nên sự hiểu biết và ủng hộ của công chúng [4]

Các tác giả cuốn Quan hệ công chúng - biến công chúng thành "fan"

của doanh nghiệp (2006), [15] thì cho rằng: Quan hệ công chúng là chức

năng quản lý giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ cùng có lợi giữa một doanh nghiệp và công chúng của nó

Các khái niệm trên đều bao hàm những chức năng cơ bản của PR: nghiên cứu, hoạch định, truyền thông, đánh giá Khái niệm tổ chức được hiểu rộng hơn

“công ty” hay “doanh nghiệp” và đều thừa nhận các tổ chức đều có nhiều “công

chúng” Các tổ chức cần phải giành được sự đồng thuận và ủng hộ của công chúng

Dưới góc độ nghiên cứu của đề tài này, theo quan điểm của tôi, thực chất của hoạt động PR là hoạt động có kế hoạch và mục đích nhằm thiết lập

và duy trì mối quan hệ cùng có lợi giữa doanh nghiệp và công chúng của nó

1.1.1.2 Vai trò của quan hệ công chúng

Các doanh nghiệp nói chung quảng bá thương hiệu bằng nhiều phương pháp: thông qua quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, với mục tiêu chung là làm sao đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng Trong đó, có

thể nói hoạt động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu

Với các NH vai trò chính của PR là giúp NH truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu Và nếu khai thác PR hữu ích chắc chắn NH sẽ tạo nên sự khác biệt trong thương hiệu của mình với các đối thủ cạnh tranh khác

Mục đích thực sự của công tác PR là tạo dựng danh tiếng cho NH Để đạt được điều này, NH phải thực hiện chăm sóc khách hàng chu đáo, giao tiếp với các giới hữu quan một cách hiệu quả, cũng như thể hiện trách nhiệm xã hội đối với người lao động, với cộng đồng địa phương và môi trường [6]

PR đặc biệt hữu hiệu trong trường hợp:

 NH chưa được biết đến rộng rãi và chưa tạo được uy tín

+ Công chúng: có thể là các cá nhân hay tập thể [7]

Cá nhân: có thể là khách hàng, bạn hàng, nhân viên, nhà lãnh đạo Tập thể: doanh nghiệp, tổ chức xã hội, cơ quan thông tấn báo chí, cơ

quan cấp trên, đơn vị trực thuộc, đối tác, đối thủ cạnh tranh,

+ Thông điệp: rất đa dạng, phong phú, được chủ thể mong muốn chuyển tải tới công chúng Có thể là khẩu hiệu, lô gô, thương hiệu, kế hoạch, tuyên bố, khuyến cáo, văn hóa

+ Kênh truyền tải thông tin: đó là các công cụ PR như báo chí, truyền thông, vệ tinh, Internet, điện tín, điện thoại, mẫu phiếu điều tra, tài

liệu PR, sự kiện

1.1.2 Đối tượng của quan hệ công chúng trong các ngân hàng

“Công chúng” là một nhóm người có quan tâm hay ảnh hưởng thực tế hay tiềm ẩn đến khả năng công ty trong quá trình thực hiện để đạt được những mục tiêu của mình

Công chúng là một lực lượng có thể thúc đẩy hoặc cũng có thể là lực lượng gây cản trở cho quá trình thực hiện mục tiêu của NH Chính vì vậy, các

NH luôn phải tìm cách thu hút sự ủng hộ từ phía công chúng

Một NH cần phải quan hệ với các cộng đồng được xác định như là đối tượng của PR như:

 Khách hàng: Những người đã, đang hoặc có thể sẽ mua sản phẩm, dịch

vụ của NH

 Các cơ quan quản lý Nhà nước: Các tổ chức Nhà nước có ảnh hưởng chi phối đến hoạt động của NH thông qua hệ thống Pháp luật (NH Nhà nước Việt Nam, Chi cục thuế, chính quyền trung ương và địa phương…)

 Cộng đồng dân cư: Những người sinh sống trên địa bàn, nơi NH hoạt động Họ có thể có những mối quan tâm chung với NH về môi trường, cơ sở

hạ tầng, an ninh công cộng và những vấn đề xã hội khác

 Các nhà đầu tư: Các cổ đông góp vốn trong ngân hàng, các bên liên

doanh liên kết, các đối tác chiến lược,

 Nhân viên: à những đối tượng công chúng nội bộ và có vai tr đặc biệt quan trọng trong quan hệ công chúng của NH Nhân viên là những người

có liên quan chặt chẽ và quyết định sự thành công của NH, họ đồng thời cũng

là cầu nối giữa ngân hàng và các đối tượng công chúng khác

 Các tổ chức và cá nhân khác có liên quan đến NH: Các nhà cung cấp, nhà phân phối, tổ chức tín dụng, công ty bảo hiểm, các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng,

 Ngoài những mối quan hệ trực tiếp nêu trên, NH c n có những mối quan

hệ gián tiếp, ví dụ như giới báo chí, các cơ quan truyền thông đại chúng,

Như vậy, công chúng là tất cả những tổ chức và các cá nhân có liên quan đến sự thành công hay thất bại của NH

1.1.3 Đặc điểm của quan hệ công chúng trong kinh doanh dịch vụ

1.1.3.1 Đặc điểm chung

 Mối quan hệ giữa ngân hàng với công chúng

Mỗi lĩnh vực đều có một hệ thống kiến thức làm nền tảng, tuy nhiên PR

là một lĩnh vực mới hiện đang trong giai đoạn phát triển nên phần lớn kiến thức được rút ra từ các lĩnh vực liên quan Do vậy, muốn tìm hiểu đặc điểm của PR ta xét đến đặc điểm của các lĩnh vực như quảng cáo, marketing là những lĩnh vực có nhiều điểm tương đồng

Nhận thức của công chúng về một NH hoặc một sản phẩm nào đó phụ thuộc rất nhiều vào thông tin họ nhận được Quan hệ công chúng là quá t nh thông tin tác động đến nhận thức của công chúng Để tác động đến nhận thức của công chúng, doanh nghiệp cần phải cung cấp cho họ những thông tin về

NH (tôn chỉ hoạt động, mục đích, các sản phẩm….) Dựa trên những thông tin nhận được, công chúng sẽ hiểu doanh nghiệp Từ đó họ sẽ quyết định có chấp nhận và ủng hộ doanh nghiệp hay không

NH chuyển tải thông điệp tới công chúng qua nhiều kênh thông tin

khác nhau (báo chí, sự kiện, giao tiếp cá nhân, tài liệu…), công chúng tiếp nhận thông tin từ các kênh thông tin để định h nh nên nhận thức của họ đối với

NH hoặc sản phẩm Trong quá t nh truyền tin, NH có thể gặp cản trở hoặc thuận lợi từ môi trường xã hội nhưng mục tiêu cuối cùng của NH phải là làm công chúng hiểu, quan tâm và ủng hộ

Quan hệ công chúng là quá trình trao đổi thông tin hai chiều

Sơ đồ 1.1: Quan hệ công chúng thông tin 2 chiều [7]

 Đặc điểm của quan hệ công chúng

Cả lý thuyết và thực tiễn, quan hệ công chúng đều mới được hoàn thiện song đã mang tính toàn cầu và phát triển nhanh chóng Xã hội càng phát triển, hội nhập càng mạnh mẽ thì quan hệ công chúng càng phát triển

Quan hệ công chúng là một nghề mới thu hút nhiều lao động Tuy nhiên lĩnh vực này yêu cầu lực lượng lao động không chỉ am hiểu nhiều lĩnh vực mà phải có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng chịu áp lực cao trong công việc

Khoa học công nghệ tác động mạnh vào quan hệ công chúng, làm thay đổi nhiều phương thức truyền thông, nhất là trong hoạt động kinh

Hiểu, quan tâm và ủng hộ

Công chúng Môi trường nội bộ

rường xă hội Kênh thông tin

Ngân hàng

Môi trường xă hội

doanh Mặt khác quan hệ công chúng luôn cần đổi mới, sáng tạo do đó sẽ thúc đẩy khoa học công nghệ phát triển

Những chủ thể tham gia quan hệ công chúng được ví như một trung gian giữa tổ chức mà họ đại diện và những công chúng của tổ chức đó Chủ thể đó phải đảm bảo khách quan trung lập Vì vậy, những người làm PR vừa chịu trách nhiệm đối với công ty vừa chịu trách nhiệm đối với công chúng

Quan hệ công chúng đ i hỏi đạo đức nghề nghiệp cao Thành công của

PR dựa trên cơ sở là các mối quan hệ tốt đẹp, dựa trên sự thiện cảm của công chúng và uy tín của tổ chức NH Do vậy, không có đạo đức nghề nghiệp cao sẽ không đảm nhận được trọng trách này Môi trường PR đa dạng và luôn biến động nên chuẩn mực đạo đức trên các khía cạnh như tình cảm, quan hệ, giao tiếp ứng xử cũng thay đổi nên đ i hỏi những người làm trong lĩnh vực này phải luôn luôn đổi mới và có sự thích ứng tốt

Phần lớn các hoạt động công chúng đều mang tính xã hội, liên quan và tác động trực tiếp tới xã hội Do vậy các nhà PR đã định hướng hoạt động phải mang tính tích cực, không vì mục đích của tổ chức mà ảnh hưởng chung đến các hoạt động xã hội

1.1.3.2 Mối quan hệ tương tác giữa quan hệ công chúng, marketing và quảng cáo

Theo Philip Kotler [8]: Quan hệ công chúng là một công cụ quan trọng của Marketing Công chúng có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho khả năng công ty đạt được những mục tiêu của mình Một công ty thường phải có những biện pháp cụ thể để giải quyết tốt các quan hệ với công chúng then chốt thông qua việc cử chuyên gia PR lập kế hoạch về những quan hệ này Chuyên gia PR có trách nhiệm theo dõi thái độ của công chúng thuộc các tổ chức, phân phối thông tin và giao tiếp để tạo dựng uy tín, và đứng ra dàn xếp trước các dư luận xấu Ngoài ra, họ còn phải tham mưu cho lãnh đạo đề ra những chương trình tích cực, dự báo và tìm cách xử lý trước khủng hoảng Tuy nhiên, quan hệ công chúng thường bị đối xử như con riêng của

Marketing, một công việc được nghĩ đến sau công việc quan trọng hơn là lập

kế hoạch khuyến mãi Phòng PR có những nhiệm sau, trong đó có những hoạt động không hỗ trợ gì cho các mục tiêu Marketing:

Quan hệ với báo chí: Mục đích là đăng tải những thông tin có giá trị

trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút sự chú ý đến sản phẩm, dịch vụ, hoạt động của tổ chức hay chính tổ chức đó

Tuyên truyền sản phẩm: Là những nỗ lực khác nhau nhằm công bố về

một sản phẩm cụ thể

Truyền thông của tổ chức: Bao gồm các hoạt động đối nội, đối ngoại

nhằm làm cho mọi người hiểu biết sâu hơn về tổ chức

Vận động hành lang: Là làm việc với các nhà lập pháp và các quan

chức trong chính phủ để cổ động hay ủng hộ hoặc hủy bỏ một đạo luật hay quy định nào đó

Tham mưu: à đề xuất với ban lănh đạo những kiến nghị về các vấn đề

có liên quan đến công chúng về vị trí và hình ảnh của tổ chức

Thêm vào đó, không phải bao giờ những người quản lý Marketing và những người làm PR cũng có chung tiếng nói Điểm khác biệt chủ yếu là người làm Marketing thường quan tâm nhiều hơn đến kết quả cuối cùng, trong khi PR lại quan tâm nhiều hơn đến nhiệm vụ là chuẩn bị và phát tán thông tin Nhiều công ty thành lập tổ marketing quan hệ với công chúng (gọi tắt là MPR) để hỗ trợ trực tiếp cho cổ đông và tạo hình ảnh MPR giống như một PR tài chính và PR cộng đồng sẽ phục vụ nhóm đối tượng cụ thể

Ngày nay, khi sức mạnh của quảng cáo đại trà bị suy yếu do chi phí tăng, mật độ quảng cáo dày đặc và công chúng ít đi, người làm Marketing ngày càng hướng nhiều vào MPR Quảng cáo nằm trong tầm kiểm soát của công ty nhiều hơn và có các công cụ đo lường Do đó, đề xuất ngân sách PR phụ thuộc vào ý tưởng ra sao và khả năng thuyết phục những người khác về kết quả sẽ vượt xa chi phí Công ty không phải trả tiền mua thời lượng của phương tiện truyền thông Tuy nhiên, công ty không thể chắc chắn họ sẽ đưa những thông tin mình mong muốn [9]

Mục tiêu của các hoạt động PR là nhằm xây dựng danh tiếng cho một tổ chức trên cơ sở một kế hoạch, chiến lược bài bản Các chương t nh vạch ra phải tính đến hiệu quả tác động của nó Nói đến PR, đa phần mọi người chỉ nghĩ đến những mối quan hệ với giới truyền thông, cụ thể hơn là sự quảng bá miễn phí từ giới truyền thông, hay chỉ là một phần của truyền thông tiếp thị Tuy nhiên, phải hiểu đầy đủ PR theo sơ đồ dưới đây thể hiện những lĩnh vực hoạt động chung cũng như những lĩnh vực mà PR có các phạm vi hoạt động khá tách biệt

1.2 Nội dung, tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng hoạt động quan hệ công chúng

1.2.1 Nội dung hoạt động của quan hệ công chúng trong các ngân hàng

PR là một hệ thống các nguyên tắc và hoạt động có liên hệ hữu cơ, nhất quán nhằm xây dựng: một hình ảnh, một quan điểm, một ấn tượng, một sự tin tưởng với một nhãn hàng, một công ty, một thương hiệu, hay một tổ chức, thậm chí một đất nước

Xét về khía cạnh doanh nghiệp, hiện nay hoạt động PR như các hoạt động tài trợ, tổ chức các sự kiện, truyền thông công ty, quan hệ với báo chí, diễn ra rất sôi nổi, trong số đó có rất nhiều hoạt động gây được tiếng vang lớn thu hút sự chú ý của nhiều giới, ban ngành có liên quan góp phần không nhỏ truyền tải thông điệp của công ty đến khách hàng

1.2.1.1 Quan hệ với báo chí

Đây là các hoạt động nhạy cảm và rất quan trọng Gồm các công việc là:

Tổ chức họp báo để giới thiệu sản mới và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp; soạn thảo các thông cáo báo chí, tổ chức các buổi thông tin, chỉ dẫn mang tính cập nhật cho các nhà báo về hàng hoá và hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt khi giới thiệu những thương hiệu mới mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh; sắp xếp các cuộc phỏng vấn, phóng sự đặc biệt về doanh nghiệp,

về tư vấn tiêu dùng hàng hoá Tùy theo mục đích tuyên truyền và điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp có thể tiến hành hoạt động giới thiệu sản phẩm mới như

cách mà nhiều công ty trong lĩnh vực điện tử thường áp dụng hoặc giới thiệu

về các hoạt động xã hội mà doanh nghiệp đă làm cũng như chính sách chất lượng mà doanh nghiệp đang theo đuổi Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao trong việc cung cấp thông tin và kích thích sự nhập cuộc của báo chí, có thể

sử dụng chiến thuật “r rỉ” thông tin Chiến thuật này không chỉ gây sự tò mò cho báo giới mà còn hấp dẫn cả các đối tượng khác như các nhà đầu tư, đối tác, khách hàng và ngay cả nhân viên của doanh nghiệp

Việc xây dựng quan hệ tốt với báo chí cũng ngày càng được các doanh nghiệp coi trọng Các doanh nghiệp hiện nay luôn tích cực cung cấp cho báo chí những thông tin có giá trị về thương hiệu sản phẩm và công ty thông qua các buổi họp báo, các thông cáo báo chí, các bài viết chuyên đề Không phải ngẫu nhiên mà mỗi đợt có những bộ phim “bom tấn” sắp trình chiếu tại Galaxy, thì ban lãnh đạo cùng những người làm PR của họ hay mở họp báo giới thiệu về phim, hay tổ chức chiếu thử phim cho giới báo chí, kí giả, những người có chuyên môn về Nghệ thuật cùng xem, để ngay hôm sau đó, bộ phim cùng cái tên Galaxy xuất hiện trên nhiều trang tin cùng một lúc Trong thành công của thương hiệu “Trung Nguyên”, công tác quan hệ công chúng (PR - Public Relations) mà đặc biệt là với báo giới đóng vai tr quyết định Trong những năm đầu thành lập, có rất nhiều bài viết, phóng sự về “hiện tượng cafe” này và hầu như 100% các bài viết đều mang nội dung tích cực

Có thể nói, chính PR và báo chí đă tạo nên cơn sốt Trung Nguyên vào thời điểm đó

năng tuyên truyền từ chính những nhân viên trong doanh nghiệp Tham gia các sự kiện, doanh nghiệp cần chuẩn bị tốt các chương t nh quảng cáo, tuyên truyền Cũng cần lưu ý rằng sự tham gia tràn lan các sự kiện thường làm cho doanh nghiệp phải chi phí quá nhiều, trong khi ấn tượng về thương hiệu của doanh nghiệp có thể bị xem nhẹ Nên chọn lọc các sự kiện có liên quan và gắn

bó với thương hiệu, cần tuyên truyền và cần có sự đầu tư thích đáng khi tham gia nhằm tạo sự chú ý của của công chúng

Cùng với những hình thức PR phổ biến nêu trên, ngày nay, việc tổ chức những sự kiện đặc biệt (event) như lễ khai trương, ra mắt sản phẩm mới, hội nghị khách hàng đã trở thành một trong những công cụ phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị Cũng như những công cụ tiếp thị khác, mục đích của việc

tổ chức một sự kiện là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán của công ty Thực tế cho thấy, nhiều công ty lớn đã dám bỏ ra hàng triệu USD mỗi năm để tổ chức các sự kiện và đã đạt được không ít thành công nhờ tăng được doanh số bán Chẳng hạn việc tập đoàn Uni - President bất ngờ tung ra

mì vua bếp vào tháng 5/2003, để chào mừng sự kiện này, Uni-President tổ chức một lễ hội mì kéo dài từ 9 giờ sáng đến 9 giờ 30 phút tối ngày 25/5/2003 cho phép người tiêu dùng vào cửa tự do, trong đó có các tiết mục như thời trang, tấu hài, múa rồng, các tr chơi dân gian, với nhiều tr chơi có thưởng hấp dẫn Đặc biệt là sự xuất hiện của “vua bếp” Yan Can Cook trong vai tr là người đại diện cho nhãn hiệu mì này đem lại nhiều ấn tượng tốt đẹp cho

những người có mặt tại lễ hội mì năm đó, hay việc Công ty Mercedes-Benz

Việt Nam (MBV) tổ chức chương trình "Road Show" kéo dài 3 tuần lễ từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2004, qua gần 40 thành phố, thị trấn, với 5 chiếc

xe SPRinter và gần 20 nhân viên chuyên nghiệp của MBV tham dự Điểm xuất phát là TP.HCM, sau đó qua tỉnh Đồng Nai, lên TP Đà ạt, rồi xuống các tỉnh thành phía Nam: Cần Thơ, Cà Mau, ong Xuyên, Rạch Giá

Chương trình được tiếp nối qua Vũng Tàu, tới các tỉnh thành miền Trung: Đắk Lắk, Huế và Quảng Bình, sau đó ra các tỉnh thành phía Bắc: Lạng Sơn, Quảng Ninh, Hải Phòng, Thái Bình, Hòa Bình, Phú Thọ, Việt Trì và kết thúc tại Hà Nội vào ngày 16/11/2004 Khách hàng tham dự chương trình được lái thử và tư vấn nhiều thông tin về chiếc xe này Hay việc Pond’s tổ chức event mang chủ đề “7 ngày đến với tình yêu” vào những ngày cuối năm 2008 để ra mắt dòng sản phẩm cao cấp Pond’s Flawless White, với ngôi sao khách mời

là các diễn viên điện ảnh tên tuổi, các gương mặt nổi tiếng, các VIPs, chuyên gia thời trang và thẩm mĩ tại White Palace cũng để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp

1.2.1.3 Hoạt động tài trợ

Các hoạt động tài trợ và từ thiện cần trước hết xuất phát từ mục đích mang lại lợi ích cho cộng đồng, bên cạnh đó quảng bá thương hiệu Các chương trình cho hoạt động này cần thiết thực, phù hợp với hoàn cảnh thực tế

và không quá lạm dụng quảng cáo vì rất có thể sẽ tạo ra tác dụng ngược, gây khó chịu cho đối tượng được tuyên truyền Hoạt động tài trợ cộng đồng và từ thiện thường được sử dụng trong quá trình quảng bá thương hiệu, doanh nghiệp, bởi trong trường hợp này hình ảnh về một doanh nghiệp dễ được chấp nhận hơn là hình ảnh về một hàng hoá cụ thể Việc quảng bá thương hiệu trong hoạt động từ thiện dễ làm cho đối tượng được tài trợ và tuyên truyền có cách nhìn sai lệch về ý đồ cũng như thiện chí của doanh nghiệp

Các hoạt động tài trợ cộng đồng, như tài trợ từ thiện hay tài trợ thương mại luôn được các nhà PR quan tâm hàng đầu Những hoạt động này thường đem lại những hiệu quả nhất định, tiêu biểu trong số đó có thể kể đến việc LG Việt Nam tài trợ chính cho chương trình “Đường lên đỉnh Olimpia” phát định

kì trên VTV3 từ năm 1999, lâu hơn nữa là việc Tiger beer tài trợ cho cúp bóng

đá Đông Nam Á mà chúng ta hay gọi là cúp Tiger Sức ảnh hưởng lớn của bóng đá, đồng thời với sự thành công của nhiều kì bóng đá liên tiếp đã càng

khẳng định thương hiệu Tiger trong l ng công chúng, đến độ, hiện nay Tiger không còn tài trợ chính cho cúp Bóng đá Đông Nam Á nữa, tên gọi của giải này cũng thay đổi (AFF Cup) nhưng người Việt Nam nói riêng, người Đông Nam Á nói chung vẫn thường nhắc đến những mùa Tiger cúp như những kỉ niệm đẹp của tinh thần thể thao chân chính, đồng thời như vậy, cái tên Tiger cũng được gợi nhắc rất nhiều Gần đây những hoạt động từ thiện thiết thực như chương trình “Tết làm điều hay” của Omo đã quyên góp được 4 tỉ đồng hỗ trợ

vé xe cho những người nghèo về quê ăn tết hay 1 triệu li sữa cho trẻ em nghèo của Vinamilk đã đem lại nhiều thiện cảm với người tiêu dùng

1.2.1.4 Hoạt động xã hội

Công tác tuyên truyền sản phẩm cũng được các doanh nghiệp quan tâm Nếu như trước đây, những buổi tuyên truyền sản phẩm chỉ được tổ chức rất hạn chế bởi những công ty với sản phẩm đặc thù khó sử dụng, thì nay hoạt động này đã được mở rộng áp dụng đối với nhiều loại sản phẩm, mặt hàng có chức năng, công dụng và tính chất khác nhau Pond’s là một trong những nhãn hàng đi đầu trong việc thực hiện hoạt động này, “những đoàn xe màu hồng” của Pond’s thường xuất hiện ở những nơi tập trung khách hàng mục tiêu, để tư vấn , săn sóc sắc đẹp, lồng ghép với các trò chơi có thưởng, họ giới thiệu những sản phẩm của mình, các công dụng, tính chất, cách sử dụng sao cho đạt được hiệu quả cao nhất Tương tự vậy, vào cuối năm 2008, khi Chinsu vừa ra mắt mỳ gói Tiến vua - “mỳ vì sức khỏe” – với tính chất

“không dùng dầu chiên đi chiên lại nhiều lần”, họ đã đem sản phẩm đi giới thiệu, cho ăn thử tại nhiều địa điểm khác nhau, gây được thiện cảm ở người tiêu dùng

Đối phó với các sự cố có thể là giải quyết tốt các khiếu nại hoặc sự cố của khách hàng, thậm chí có thể là cảnh báo về nguy cơ hàng giả và tuyên truyền chống hàng giả, bồi thường cho khách hàng Chính điều này đã tạo được lòng tin của khách hàng đối với hoạt động và sản phẩm của doanh

nghiệp Tuy nhiên cần hết sức tỉnh táo với các hoạt động này vì rất có thể thương hiệu của doanh nghiệp sẽ bị tẩy chay và doanh nghiệp sẽ phải trả giá

vì sự dễ dãi trong xử lý các sự cố

Khách hàng luôn có nhu cầu tìm hiểu thông tin, tin tức về thương hiệu, sản phẩm, cũng như con người và hoạt động của công ty, vì vậy, việc cung cấp tin tức cần thiết về công ty, sản phẩm cho khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của các doanh nghiệp Thông qua báo đài, các phương tiện truyền thông, đặc biệt là các websites chính thức của doanh nghiệp, tin tức về công ty được truyền đến khách hàng một cách nhanh nhất PR đưa thông tin đến khách hàng để trả lời, trấn an hay xoa dịu những tin đồn không hay về thương hiệu hay doanh nghiệp mình, chẳng hạn như vào tháng 9/2010, khi mà hãng sữa Abbott Laboratories của Mỹ thu hồi đến 5 triệu hộp sữa bột Similac được bán tại Mỹ, Puerto Rico, Guam và một số quốc gia vùng Caribê, khi đó nếu hãng không đưa ra thông tin kịp thời về nguyên nhân thu hồi loạt sữa này vì cho rằng trong sản phẩm sữa cho trẻ em bị thu hồi có thể chứa một loại bọ cánh cứng nhỏ hoặc ấu trùng, có thể gây đau bụng và các vấn đề về tiêu hóa, đồng thời, khẳng định việc thu hồi không ảnh hưởng tới bất kỳ sản phẩm nào khác mang thương hiệu Abbott kịp thời đã khiến cho khách hàng an tâm hơn Cùng với việc cung cấp thông tin theo kiểu “truyền thống”, hiện nay để thu hút hơn nữa sự chú ý của khách hàng thì hình thức “r rỉ tin tức” là “chiêu” mà nhiều doanh nghiệp ưa dùng Chẳng hạn trước khi một thiết bị mang tính chiến lược sắp ra đời, Apple thường để lộ thông số, hình ảnh và giá cả về nó "một cách

vô tình" nhằm tạo cơn sốt cho người tiêu dùng như việc tờ The Wall Street

Journal (Mỹ) khẳng định theo nguồn tin thân cận của họ, máy tính dạng bảng

(tablet PC) của "Quả táo" sẽ có màn hình 10-11 inch, giá 1.000 USD và sẽ được công bố cuối tháng 1/2010 nhưng phải tới tháng 3/2010 mới được bán ra thị trường Trong thời gian đó số lần truy cập tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới này của Apple tăng lên đáng kể, bản thân Apple cũng qua đó cũng quảng

bá được thương hiệu của mình Tuy nhiên, truyền thông công ty không chỉ là cung cấp thông tin ra bên ngoài, hướng tới khách hàng mà còn bao gồm các hoạt động truyền thông hướng nội, nhằm tăng cường sự hiểu biết về công ty cho đông đảo cán bộ công nhân viên, tạo sự gắn kết và tin tưởng làm nền tảng cho sự trung thành Công ty đi đầu trong thực hiện công tác này có thể kể đến bảo hiểm Bảo Việt Doanh nghiệp đã tạo lập và duy trì được bản tin Bảo Việt cho đối tượng là cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống Bản tin là cầu nối, phản ánh hoạt động của các đơn vị thành viên cũng như hoạt động chung của Tập đoàn, thông tin kịp thời tới bạn đọc không chỉ tin tức thị trường, chủ trương hoạt động kinh doanh mà còn cả những tâm sự, sẻ chia Hoạt động của Tạp chí Tài chính - Bảo hiểm, bản tin Bảo Việt, website baoviet.com.vn đã tạo ra một sức mạnh thông tin tổng hợp, bổ trợ cho các hoạt động kinh doanh Công chúng khi tiếp nhận thông tin qua các ấn phẩm và trang web này cảm thấy gắn bó và hiểu biết hơn về doanh nghiệp mình quan tâm, từ hiểu biết dẫn đến gây dựng được lòng tin đối với công ty, xuất bản phẩm, tạp chí công ty, sách mỏng giới thiệu công ty, bản tin công ty

1.2.2 Tiêu chí và một số phương pháp đánh giá quan hệ công chúng trong ngân hàng

1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá quan hệ công chúng trong ngân hàng

Kết quả chương trình quan hệ công chúng thường không trực tiếp và tức thời như các chương trình quảng cáo và khuyến mại Thông thường, các chương trình quan hệ công chúng thường xem nhẹ việc đánh giá Tuy nhiên, nếu được thực hiện phù hợp việc đánh giá sẽ giúp NH rút kinh nghiệm và chủ động xác định những dấu hiệu nguy hiểm trước khi vấn đề thực sự xảy ra Đánh giá c n giúp NH tập trung nỗ lực, thể hiện tính hiệu quả, đảm bảo hiệu suất chi phí, khuyến khích tổ chức quản lý tốt và tạo điều kiện phát huy tinh thần trách nhiệm sau mỗi chương trình

Việc đánh giá được thực hiện thông qua các yếu tố đầu vào, xem xét các

yếu tố đầu ra và kết quả hoạt động PR, điều mà hoạt động truyền thông thực

sự đạt được

Đánh giá hoạt động PR thông qua 2 tiêu chí:

Thứ nhất, đánh giá chất lượng chương trình PR được NH xây dựng và

đưa ra công chúng Cụ thể:

 Mức độ chính xác của mục tiêu tác động

 Mức độ bao phủ của đối tượng mục tiêu

 Mức độ hoàn hảo của thông điệp

 Mức độ chính xác của việc lựa chọn các phương tiện truyền tải

Thứ hai, đánh giá kết quả tác động của PR đến công chúng:

 Sự gia tăng nhận thức của các khách hàng về NH và dịch vụ

 Hạn chế hoặc loại bỏ những lời phàn nàn của khách hàng về dịch

1.2.2.2 Một số phương pháp đánh giá quan hệ công chúng của ngân hàng

Để đánh giá có hiệu quả là cần phải có danh sách kiểm tra các yếu tố quan trọng khi xây dựng chương trình PR: Thiết lập mục tiêu có thể đo lường được; Áp dụng các mốc kiểm tra và đánh giá chất lượng ngay từ đầu; Thống

nhất các tiêu chí đo lường với người phụ trách việc đánh giá thành công của chương trình; Thiết lập các thủ tục giám sát có tính mở; Trình bày kết quả

Những phương pháp đánh giá khách quan

 Những thay đổi trong hành vi (có thể theo dơi hành vi người mua hàng sau một chương trình được hỗ trợ bằng hoạt động PR)

 Phản ứng (số lượng thư trả lời, phiếu góp ư, số người tham dự… )

 Những thay đổi trong thái độ, ư kiến và nhận thức (đo lường thông qua nghiên cứu qua điện thoại, bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân trực tiếp)

 Thành tích (ví dụ 80% khách mời tham dự hội thảo)

 Phạm vi truyền tải thông điệp của giới truyền thông, nội dung truyền thông, lượng độc giả qua phân tích dữ liệu về độc giả

 Kiểm soát ngân sách và giá trị thu được từ ngân sách (đạt được mục tiêu trong khi chỉ dùng 90% ngân sách theo kế hoạch)

Những phương pháp đánh giá chủ quan

 Sự nồng nhiệt của công chúng

 Hiệu năng và tính chuyên nghiệp của chương trình

 Tính sáng tạo

 Bản năng cảm nhận được những điều đúng đắn trong các tình huống cụ thể (dựa trên phán đoán thông qua kinh nghiệm)

 Phẩm chất quan hệ với con người

Phần thiết yếu của hoạt động đánh giá là giám sát quá trình Một phần của công việc đánh giá là xem xét sự triển khai hiệu quả đối với cả nhân viên

và ngân sách Việc giám sát thường lệ và chặt chẽ cả hai yếu tố này là hết sức cần thiết Nhân viên cần được phát triển không ngừng nhằm đối phó và khai thác các yếu tố trong môi trường truyền thông thay đổi rất nhanh chóng Cần luôn khích lệ và quản lý họ thật tốt Việc quản lý sử dụng hiệu quả nguồn ngân sách là trách nhiệm đặt lên vai mỗi nhà quản lý và nhân viên PR Mọi khoản chi tiêu đều phải có hiệu quả

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng

1.2.3.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

Thứ nhất, môi trường luật pháp

Mỗi quốc gia có các chế độ luật pháp khác nhau Một hoạt động có thể thuộc phạm vi điều chỉnh luật của nhiều bộ ban ngành khác nhau Ở Việt Nam, nhiều khi các văn bản dưới luật lại chồng chéo khiến các NH gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện Xây dựng các chương t nh PR thuộc điều chỉnh của rất nhiều luật như: uật dân sự, luật quảng cáo, luật cạnh tranh

Thứ hai, tình hình kinh tế xã hội

Hiện nay, theo xu thế toàn cầu hoá mức độ tác động của nền kinh tế thế giới ảnh hưởng đến các nước rất lớn Do đó, NH có rất nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức trong quá trình kinh doanh của mình Xu hướng quốc tế hoá làm cho các chương trình PR phải phù hợp mới phát huy hiệu quả Không thể thu hút công chúng khi đất nước đang có nhiều sự kiện quan trọng như chiến tranh, dịch bệnh Vấn đề dân số cũng tác động không nhỏ Dân số trẻ hay già, trình độ nhận thức và mức độ phân bố dân cư tập trung ở các vùng khác

nhau cũng tác động đến việc xây dựng các chương trình

Thứ ba, văn hoá của nhóm công chúng

Tuỳ thuộc vào nhóm công chúng khác nhau mà phải xây dựng chương trình PR phù hợp Không thể mang thông điệp trừu tượng cho đối tượng hạn chế về trình độ và nhận thức cũng như không thể tuyên truyền giới thiệu dạng điện thoại cao cấp cho giới học sinh vùng cao Mỗi nhóm công chúng khác nhau chịu ảnh hưởng của cá nhân, nhóm gia đình, vị thế và địa vị của các thành viên có mối quan hệ gắn bó

Thứ tư, các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài ngành

Tuỳ từng ngành khác nhau mà mức độ hấp dẫn do ngành mang lại khác nhau Thêm nữa, các đối thủ hiện thời và tiềm ẩn cũng tác động đến hoạt động của chính các NH Dịch vụ NH là một lĩnh vực có nhiều đơn vị trong và ngoài

nước tham gia mà đa phần có tiềm lực kinh tế mạnh, khả năng cạnh tranh cao, nhiều chiêu thức mới hấp dẫn sẽ được tung ra nhằm lôi kéo khách hàng

1.2.3.2 Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng

Thứ nhất, xây dựng, tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá chiến lược,

kế hoạch và chương trình quan hệ công chúng

Hoạt động nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng

Khi xây dựng chương trình quan hệ công chúng, trước hết NH cần xác định thực trạng hoạt động kinh doanh của NH mình và mục tiêu hướng đến Nghiên cứu môi trường kinh doanh là một hoạt động quan trọng nhằm xây dựng một chương trình PR hiệu quả Có nghiên cứu môi trường kinh doanh,

NH mới biết nguyên nhân gây ra những lời phàn nàn từ khách hàng, nhân viên, do chất lượng, do thái độ phục vụ, hay một nguyên nhân nào khác Xác định đúng nguyên nhân mới có cách ứng xử phù hợp Nghiên cứu môi trường còn nhằm tìm đúng đối tượng mục tiêu cần tác động đến Một chương trình

PR dù hoàn hảo đến đâu mà xác định sai đối tượng thì cũng không đem lại hiệu quả Nếu NH thường xuyên tiến hành công việc nghiên cứu môi trường không chỉ tạo mối quan hệ tốt đẹp, tăng sự ủng hộ của khách hàng mà qua đó còn xác định nhu cầu của khách hàng trong việc cải tiến hay đưa ra nhiều mẫu

mã sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn Nghiên cứu môi trường là công việc đầu tiên nhưng lại đóng vai tr quyết định đến thành công của mỗi chương trình PR Xác định nguyên nhân, đối tượng và đưa ra hướng để thực hiện chương trình một cách hiệu quả trên cơ sở phát huy tốt nhất sự hạn chế của các nguồn lực

Tiến hành nghiên cứu môi trường kinh doanh của NH là phải đặt NH trong mối liên hệ tương tác với các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh là các yếu tố khách quan mà bản thân doanh nghiệp không thể kiểm soát được Nghiên cứu các yếu tố này không để nhằm điều khiển nó theo ý muốn của NH mà nhằm tạo ra khả năng

thích ứng một cách tốt nhất với xu hướng vận động của nó Môi trường kinh doanh tác động liên tục đến hoạt động của NH theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh có thể là tầm vĩ mô hay vi mô, ở thế mạnh hay yếu, dạng trực tiếp hay gián tiếp Cần phải phân tích và phản ánh kỹ trong chiến lược phát triển kinh doanh của NH Phân tích các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh để tìm cơ hội cho doanh nghiệp Ở đây, là để tìm cơ hội xây dựng các chương trình PR hiệu quả nhất

i) Xây dựng chiến lược, kế hoạch và chương trình quan hệ công chúng

Chiến lược là cách tiếp cận tổng quát đối với một chương trình hay một chiến dịch Đó là chủ đề hay yếu tố điều phối, là nguyên tắc hướng dẫn, là ý tưởng lớn, là nguyên nhân sâu xa đằng sau một chương trình Chiến lược được quy định bởi những vấn đề phát sinh rút ra từ sự phân tích các thông tin

đã thu thập được Chiến lược xác định được mục tiêu PR trong một thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, đưa ra định hướng giải pháp thực hiện chiến lược đó Từ chiến lược tổng quát này, hàng năm các doanh nghiệp triển khai thành các kế hoạch thực hiện Thông qua các kế hoạch, người ta tiếp tục hình thành nên chương trình PR cụ thể nhằm thực hiện các mục tiêu cao nhất Chương trình PR được xây dựng trên cơ sở phân tích thực trạng và gắn với mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của NH qua đó tìm được đối tượng cần tác động Muốn tác động đến các đối tượng mục tiêu này, một trong những bước quan trọng của chương trình PR chính là vấn đề xây dựng chiến lược, chương trình phù hợp Tùy vào bản chất của từng chiến dịch cụ thể mà cần tạo ra những thông điệp phù hợp

Trong mỗi chương trình PR cụ thể có những nội dung chính:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Từ việc phân tích môi trường kinh doanh, xác định mục tiêu của chương trình Mục tiêu phải cụ thể và có thể đo lường được để sau này có thể đánh

giá Các chương t nh PR đều nhằm mục tiêu tác động đến công chúng Mục tiêu có thể là thay đổi nhận thức, thay đổi thái độ hay thay đổi hành vi của công chúng đối với doanh nghiệp Nguyên tắc xác lập mục tiêu: Phù hợp với mục tiêu của tổ chức, phù hợp với mục tiêu trong lĩnh vực PR, mục tiêu phải đảm bảo chính xác, cụ thể, tính khả thi cao, có thể định lượng càng nhiều càng tốt, làm việc có ấn định thời gian, tôn trọng ngân sách và tuân thủ danh sách ưu tiên Công thức xác lập mục tiêu SMART: Stretching (vươn tầm), Measurable (định lượng được), Achieable (khả thi), Realistic (thực tế) và Timeout (thời hạn) [10]

Bước 2: Xác định đối tượng

Tìm được mục tiêu, phải xác định ai là đối tượng mà NH muốn hướng đến Xác định đúng đối tượng để tác động đến nhận thức của họ một cách phù hợp Thông thường chương trình quan hệ công chúng nhằm tác động đến một hoặc một nhóm đối tượng cụ thể Đó có thể là khách hàng nhà đầu tư hay giới truyền thông Khi đã xác định đúng đối tượng công chúng mục tiêu, NH phải hiểu về họ như: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí xã hội… đặc biệt là phải nắm rõ họ đang có nhận thức như thế nào về dịch vụ hay NH Muốn vậy NH có thể sử dụng một vài cách thức nhằm đánh giá đúng đối tượng mục tiêu:

Phỏng vấn trực tiếp: Dựa trên bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn Câu trả lời sẽ

giúp NH hiểu đối tượng mục tiêu đang nghĩ gì về mình

Phiếu thăm dò ý kiến: Kết quả thống kê cho biết đối tượng mục tiêu suy

nghĩ như thế nào về vấn đề NH quan tâm

Thu thập ý kiến qua Internet theo nhóm: Tận dụng ưu thế của loại hình

này bằng cách điền vào bảng câu hỏi Chỉ cần đặt ra những chủ đề cụ thể có thể thiết lập một bản tin mạng hoặc các diễn đàn để lấy thông tin trên trang web Hoặc có thể sử dụng email, mạng nội bộ hay mạng ngoài để gia tăng cơ hội tiếp xúc và tiếp thu quan điểm của những người cụ thể

Nghiên cứu tài liệu: Thông qua việc tổng hợp thông tin qua các phương

tiện truyền thông, tài liệu thu thập được để nắm được xu hướng nhận thức của công chúng

Bước 3: Xây dựng thông điệp

Mọi chiến dịch hay kế hoạch PR đều cần phải có một tập hợp các thông điệp có thể tạo thành lực đẩy chính cho hoạt động truyền thông Những thông điệp này cần phải rõ ràng, súc tích Thông điệp có vai trò quan trọng trong chương trình PR Trước hết, thông điệp là một phần thiết yếu trong quá trình hình thành thái độ Nếu công chúng gửi trả lại cho tổ chức thông điệp ban đầu

mà họ đã khởi xướng thì đó là dấu hiệu: Thông điệp đã được tiếp nhận, thông điệp đã được chú ý và đang được sử dụng theo một cách nào đó Đó có thể chỉ

là một phần trong quá trình tư duy, hoặc sẽ có thể dẫn đến hành động Thứ hai, thông điệp thể hiện được tính hiệu quả của hoạt động truyền thông Chúng là một phần của quá trình đánh giá Nếu những thông điệp nổi bật được báo chí sử dụng trực tiếp hoặc lặp đi lặp lại tại các cuộc nghiên cứu như khảo sát thái độ, điều đó thể hiện rõ thông điệp đă được thẩm thấu

Thông điệp và cách truyền tải thông điệp là điểm khởi đầu của những thay đổi tư duy, thái độ hay hành vi mà tổ chức đang mong muốn Nếu triển khai không tốt, chúng có thể trở thành điểm kết thúc

Thông điệp có thể đưa ra rất nhiều đặc điểm nhằm thuyết phục công chúng Nhưng nhìn chung, thông điệp phải đảm bảo các yếu tố sau:

Nêu bật được nội dung cốt lõi: Để truyền tải nội dung của thông điệp

đến đối tượng công chúng thì những nội dung quan trọng nhất phải được thể hiện rõ, nêu bật được ý nghĩa quan trọng nhất mà NH mong muốn

Đơn giản, tập trung: Trí nhớ của con người có hạn Chương trình quan

hệ công chúng nên truyền đạt một thông điệp đơn giản, tập trung Càng đơn giản càng dễ nhớ vì một chương trình PR mà truyền tải nhiều thông điệp một lúc thì dù được nhắc đi nhắc lại nhiều lần công chúng cũng khó lòng nhớ

được Chưa kể, hàng ngày đâu phải chỉ có một thông điệp của NH mà công chúng còn tiếp nhận rất nhiều thông điệp cùng một lúc từ các tổ chức khác và nhiều mối bận tâm từ bên ngoài

Được thể hiện một cách sáng tạo: Sáng tạo có thể lôi cuốn sự chú ý của

công chúng Từ rất nhiều thông điệp được gửi đến, công chúng có thể bị thu hút, thuyết phục nếu thông điệp được đưa đến một cách sáng tạo

Mang tính xác thực: Người nghe thường có tâm lý nghi ngại về thông

tin họ nhận được, nhất là những vấn đề mới chưa thành xu hướng Do vậy, thông điệp phải cung cấp những dữ liệu xác thực Nhưng nhiều dữ liệu quá chưa chắc đã tốt Do vậy, dữ liệu xác đáng nhất là cần thiết song phải chọn lọc Dữ liệu nào quan trọng nhất được đưa lên trước

Bước 4: Lựa chọn kênh thông tin

Đây chính là các công cụ PR chủ yếu bao gồm: Xuất bản phẩm, sự kiện, tin tức, bài nói chuyện, hoạt động công ích, phương tiện nhận dạng

 Xuất bản phẩm: Các cuốn sách nhỏ, báo cáo hàng năm, những bài báo,

tư liệu nghe nhìn, bản tin của công ty, các tạp chí…

Bản tin của ngân hàng: Thông thường chỉ lưu hành nội bộ nhằm tạo

kênh thông tin chính thức từ ban giám đốc đến nhân viên, giúp mọi người biết hướng phát triển của NH, tạo sự hiểu biết giữa các thành viên trong NH, đặc biệt là trong NH lớn, có nhiều nhân viên tập trung rải rác ở các chi nhánh ở nhiều nơi Bản tin được sử dụng rộng rãi như một công cụ hỗ trợ cho hoạt động marketing và gửi đến cho các đối tượng bên ngoài tổ chức như: Khách hàng, đối tác, các chuyên gia

Tờ rơi/ Brochure: Đều là tài liệu nói về một vấn đề nào đó của NH hay

sản phẩm: Thành lập, tôn chỉ mục đích, các sản phẩm, hoạt động xã hội Brochure thường được đóng thành cuốn, chứa được nhiều thông tin Còn tờ rơi thì thường là những tờ riêng lẻ cung cấp thông tin về một hoặc hai vấn đề

Phim tự giới thiệu: Hình ảnh diễn tả sinh động hơn rất nhiều so với lời