Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt namchi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

+ Mục tiêu nghiên cứu: tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.. Do đó, tác giả c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH HIỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.NGUYỄN MINH SÁNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này, với tựa đề là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai”, là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn

của TS Nguyễn Minh Sáng Kết quả nghiên cứu là độc lập, trung thực, không có những sao chép từ các công trình nghiên cứu của các tác giả khác ngoại trừ trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập khóa học và nghiên cứu, với lòng biết ơn và kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô thuộc Khoa Sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành khóa đào tạo thạc sỹ chuyên ngành Tài chính – ngân hàng Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri

ân sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Sáng là người hướng dẫn khoa học của tôi, Thầy đã dành nhiều thời gian để trao đổi, góp ý, động viên, khích lệ, hướng dẫn tôi hoàn thiện

luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai”

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Vietcombank Đồng Nai, anh/chị/em đồng nghiệp Phòng Quản lý nợ, Phòng Khách hàng Bán lẻ, các Phòng giao dịch đã hỗ trợ tôi trong việc chia sẻ thông tin, cung cấp dữ liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu này Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã thấu hiểu, động viên hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ

Cuối cùng, do kiến thức còn hạn hẹp nên nghiên cứu này khó tránh khỏi những hạn chế

và thiếu sót, rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Hội đồng để nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Hiền

TÓM TẮT 1.1 Tiêu đề: Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”

1.2 Tóm tắt:

+ Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Tác giả mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai + Mục tiêu nghiên cứu: tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

+ Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0

+ Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03 đến tháng 09 năm 2020, đã khảo sát 263 khách hàng vay tiêu dùng Mô hình đề xuất ban đầu có 32 biến quan sát với 7 nhân tố độc lập là (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Độ tin cậy, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Đồng cảm, (v) Giá cả, (vi) Danh mục dịch vụ, (vii) Đáp ứng, sau quá trình kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đã rút trích được 05 nhân tố độc lập có ý nghĩa gồm (i) Giá cả danh mục là nhân tố mới được tạo ra, (ii) Độ tin cậy, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Phương tiện hữu hình, (v) Đáp ứng Kết quả mô hình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của 05 nhân tố như

sau: 0.490*Giá cả danh mục + 0.160* Năng lực phục vụ + 0.147* Sự tin cậy+ 0.134* Phương tiện hữu hình + 0.125* Đáp ứng

+ Kết luận và hàm ý: tác giả đã đề xuất các hàm ý về mặt quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Hướng nghiên cứu tiếp theo tác giả đề xuất nên thực hiện với

cỡ mẫu lớn hơn, tập trung khảo sát các khách hàng đã vay tiêu dùng của ngân hàng lâu năm và bổ sung thêm các nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu

1.3 Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, cho vay tiêu dùng, Vietcombank Đồng Nai

ABSTRACT 1.1 Title: Master’s thesis title "Improving the quality of consumer lending services

at Vietcombank Dong Nai"

05 meaningfully independent factors including: (i) Portfolio price is newly created factor, (ii) Reliability, (iii) Capacity, (iv) Tangibility, (v) Responsiveness The regression model results show that 5 factors have an impact on the quality of consumer

lending services at the Vietcombank Dong Nai with the influence as follows: 0.490 * Portfolio price + 0.160 * Capacity + 0.147 * Reliability + 0.134 * Tangibility + 0.125

* Responsiveness

+Conclusions and implications: the author proposes some implications of governance and recommendations to better improve the quality of consumer loans at Vietcombank Dong Nai The author also proposes the next research direction should conduct with a larger sample size, focus on custormers who are traditional customers of Vietcombank Dong Nai for years, study more new factors affecting quality of consumer lending service in order to have a perfect analysis model to achieve more meaningful results

1.3 Keywords: Service quality, consumer loan, Vietcombank Dong Nai

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

VCB/Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietcombank Đồng Nai Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Đối tượng khảo sát 2

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của luận văn 3

1.7 Kết cấu của luận văn 3

Tóm tắt chương 1 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

2.1 Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 4

2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 4

2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 5

2.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 5

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương

mại … 6

2.2.1 Dịch vụ 6

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 7

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 8

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 8

2.3.2 Mô hình SERVPERF 11

2.3.3 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng 11

2.3.4 Mô hình BSQ 12

2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 13

2.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng… 13

2.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 15

2.4.3 Kinh nghiệm rút ra cho nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 19

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 20

Tóm tắt chương 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 26

3.1 Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 26

3.1.1 Phương pháp định tính 26

3.1.2 Phương pháp định lượng 26

3.2 Quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 26

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 33

3.3 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 33

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33

3.3.2 Kích thước mẫu 33

3.3.3 Công cụ nghiên cứu 36

3.3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 37

Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 40

4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh và cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 40

4.1.1 Tổng quan các ngân hàng thương mại ở thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai 40

4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh và cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 43

4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 49

4.2.1 Nhân tố Phương tiện hữu hình 49

4.2.2 Nhân tố Độ tin cậy 51

4.2.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 53

4.2.4 Nhân tố Đồng cảm 55

4.2.5 Nhân tố Đáp ứng 55

4.2.6 Nhân tố Giá cả 57

4.2.7 Nhân tố Danh mục dịch vụ 58

4.2.8 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 59

4.3 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 61

4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 63

4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 66

4.3.4 Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 71

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 72

4.4.1 Về nhân tố giá cả và danh mục sản phẩm 74

4.4.2 Về nhân tố độ tin cậy 75

4.4.3 Về nhân tố năng lực phục vụ 75

4.4.4 Về nhân tố về nhân tố phương tiện hữu hình 76

4.4.5 Về nhân tố đáp ứng 77

Tóm tắt chương 4 78

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 79

5.1 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng bán lẻ của Vietcombank 79

5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 80

5.2.1 Hàm ý quản trị về nhân tố giá cả và danh mục sản phẩm 80

5.2.2 Hàm ý quản trị về nhân tố độ tin cậy 81

5.2.3 Hàm ý quản trị về nhân tố năng lực phục vụ 82

5.2.4 Hàm ý quản trị về nhân tố phương tiện hữu hình 83

5.2.5 Hàm ý quản trị về nhân tố đáp ứng 83

5.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai ……….84

5.3.1 Kiến nghị đối với Vietcombank 84

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai 86

5.4 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 86

Tóm tắt chương 5 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC VI

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Nguồn gốc các biến 21

Bảng 3.1 Thang đo nhân tố hữu hình và nhân tố độ tin cậy 29

Bảng 3.2 Thang đo nhân tố Đáp ứng và nhân tố Năng lực phục vụ, Đồng cảm 30

Bảng 3.3 Thang đo nhân tố Giá cả, danh mục sản phẩm dịch vụ 31

Bảng 4.1 Thống kê dư nợ và huy động của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 43

Bảng 4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai từ 2017-2019 45 Bảng 4.3 Tình hình cho vay của Vietcombank Đồng Nai từ 2017-2019 46

Bảng 4.4 Tình hình cho vay tiêu dùng của Vietcombank Đồng Nai từ 2017-2019 47

Bảng 4.5 Cơ sở vật chất phục vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 50

Bảng 4.6 Thống kê tình hình nhân sự cho vay tiêu dùng của Vietcombank Đồng Nai 54 Bảng 4.7 Thống kê thời gian xử lý hồ sơ CVTD tại Vietcombank Đồng Nai 55

Bảng 4.8 Thống kê sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện hành của Vietcombank Đồng Nai 58

Bảng 4.9 Bảng mô tả kênh thông tin Khách hàng tiếp cận dịch vụ CVTD của Vietcombank Đồng Nai 59

Bảng 4.10 Thực trạng CLDV CVTD của Vietcombank Đồng Nai 60

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo 61

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến độc lập 64

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 64

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 65

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 65

Bảng 4.16 Bảng phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 67

Bảng 4.17 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 67

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định giả thuyết 69

Bảng 4.19 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73

Bảng 5.1 Kế hoạch tăng trưởng bán lẻ hàng năm đến 2025 của Vietcombank 80

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1 Tóm tắt các giai đoạn phát triển của Mô hình SERVQUAL 10

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF 11

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD tại Vietcombank Đồng Nai 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 3.2 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 34

Hình 3.3 Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 34

Hình 3.4 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 35

Hình 4.1 Vị trí các ngân hàng trên các tuyến đường 30/4, Hưng Đạo Vương, Võ Thị Sáu, TP Biên Hòa 41

Hình 4.2 Vị trí các ngân hàng trên tuyến đường Nguyễn Ái Quốc, TP Biên Hòa 42

Hình 4.3 Khu vực phục vụ khách hàng vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai 50

Hình 4.4 Trung bình đánh giá về các yếu tố Phương tiện hữu hình 51

Hình 4.5 Trung bình đánh giá về các yếu tố Độ tin cậy 52

Hình 4.6 Trung bình đánh giá về các yếu tố Đáp ứng 56

Hình 4.7 Trung bình đánh giá về yếu tố Giá cả 58

Hình 4.8 Trung bình đánh giá về yếu tố Danh mục dịch vụ 59

Hình 4.9 Biểu đồ Scatter Plot thể hiện phân tán giữa các giá trị phần dư biến phụ thuộc CLDV CVTD và các giá trị dự đoán 69

Hình 4.10 Biểu đồ Histogram 70

Hình 4.11 Biểu đồ P-P Plot 70

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Chất lượng dịch vụ là một nội dung mà các ngân hàng đều đặc biệt quan tâm và mong muốn cải thiện nhằm mục tiêu phát triển bền vững, và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam hiện đang triển khai nhiều chương trình hành động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống

Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là trở thành “Ngân hàng số 1 về bán lẻ” tại Việt Nam cả về doanh số bán và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, qua nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, tỷ lệ cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ của chi nhánh các năm qua đạt bình quân 18% là còn thấp, mức tăng trưởng cho vay tiêu dùng hàng năm ở mức 10%-12% là chưa tương xứng với yêu cầu chuyển dịch cơ cấu tín dụng bán lẻ chiếm 60% so với tổng dư nợ cho vay của Hội sở chính Bên cạnh các giải pháp nhằm mở rộng cho vay tăng dư nợ cho vay tiêu dùng bán lẻ mà chi nhánh Đồng Nai đã và đang triển khai, thì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cũng hết sức cần thiết

và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai với mục tiêu nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh, từ đó đề xuất các hàm ý về mặt quản trị nhằm cải thiện, nâng cao để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm của Vietcombank Đồng Nai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, luận văn đề ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Một là, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Hai là, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai?

Hai là, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai như thế nào?

Ba là, đề xuất hàm ý quản trị và kiến nghị nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

1.4.2 Đối tượng khảo sát

Khách hàng cá nhân đã/đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Lãnh đạo phụ trách tín dụng (từ cấp phòng trở lên), chuyên viên tín dụng

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian:

Dữ liệu sơ cấp được khảo sát, thu thập trong giai đoạn từ tháng 03/2020 đến tháng 09/2020;

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng hợp của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, thông tin từ hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từ Ngân hàng nhà nước tỉnh Đồng Nai, các nguồn thông tin, số liệu khác…;

Phạm vi không gian: tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi

nhánh Đồng Nai

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng hợp, so sánh, phân tích dữ liệu thứ cấp về

thực trạng cho vay tiêu dùng căn cứ trên các báo cáo của Vietcombank Đồng Nai

Phương pháp định lượng:

Khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi, xử lý kết quả thu thập được, tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết bằng phần mềm định lượng SPSS 23.0

1.6 Đóng góp của luận văn

Về mặt thực tiễn:

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai: kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

Đối với cá nhân tác giả: quá trình thực hiện luận văn giúp tác giả củng cố kiến thức đã học, vận dụng kiến thức vào trong thực tế công việc giúp nâng cao hiệu quả hoạt động tại đơn vị công tác

1.7 Kết cấu của luận văn

Với mục tiêu và phương pháp nghiên cứu nêu trên, bố cục luận văn gồm có 05 chương: Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

Chương 4: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị

Tóm tắt chương 1

Chương 1 trình bày tổng quát về luận văn nghiên cứu như tính cấp thiết của luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai, xác định đối tượng và mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là một hoạt động cho vay quan trọng của ngân hàng thương mại Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN được ban hành vào ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng thì cho vay tiêu dùng thuộc loại hình cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, trong đó tổ chức tín dụng cho vay đối với khách hàng là cá nhân để thanh toán các mục đích vay phục vụ các nhu cầu đời sống hàng ngày của cá nhân đó và gia đình cá nhân đó

Cho vay tiêu dùng có đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân, với mục đích vay là chi trả cho các nhu cầu sinh hoạt thường ngày như nhà ở, tiện nghi sinh hoạt, mua sắm phương tiện đi lại, phục vụ mục đích học tập, đi du lịch, chi phí về y tế nhờ vào hình thức vay này mà cá nhân và gia đình của họ được ưu tiên đáp ứng nhu cầu trước khi họ có đủ năng lực về tài chính (Lê Văn Tư, 2005)

Hồ Diệu và cộng sự (2008), cho vay tiêu dùng được hiểu là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Loại hình cho vay này đã cung cấp nguồn tài chính hết sức quan trọng đối với cá nhân và gia đình của họ khi chi trả được các nhu cầu về nhà ở, các đồ dùng sinh hoạt thường xuyên trong gia đình và xe cộ

đi lại thiết yếu

Tô Ngọc Hưng (2014), khái niệm về cho vay tiêu dùng: “Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình” Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất cho vay tiêu dùng là một hoạt động cung cấp các khoản cho vay của các ngân hàng thương mại đến đối tượng khách hàng cá nhân để trang trải cho các mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của bản thân và của gia đình, ví dụ như

để trang trải nhu cầu nhà ở, mua sắm đồ dùng thiết yếu trong gia đình, mua sắm các phương tiện đi lại như xe máy, ô tô, thanh toán chi phí giáo dục, y tế và các mục đích cần thiết phục vụ đời sống khác, v.v…

2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

Tô Ngọc Hưng (2014), cho vay tiêu dùng có các đặc điểm:

Thứ nhất, giá trị của từng khoản vay tiêu dùng thường nhỏ, số lượng khoản vay lớn,

chi phí xử lý khoản vay cao do ngân hàng phải thực hiện đầy đủ các bước quy định trong quy trình tín dụng như thẩm định khoản vay, giải ngân, thu nợ, giám sát vốn vay

Thứ hai, nhu cầu vay tiêu dùng có tính phụ thuộc vào chu kì kinh tế Khi nền kinh

tế phát triển, người dân cảm thấy lạc quan nên gia tăng chi tiêu, sức mua chung tăng, dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng tăng Ngược lại, sẽ hạn chế chi tiêu, giảm vay từ ngân hàng khi nền kinh tế suy thoái dẫn đến doanh số cho vay tiêu dùng giảm

Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng ít co giãn với lãi suất Người vay tiêu

dùng quan tâm đến khoản tiền họ phải trả hàng tháng hơn là lãi suất vay

Thứ tư, nguồn trả nợ khoản vay tiêu dùng có thể biến động lớn Nguồn trả nợ gốc,

nợ lãi của khoản vay tiêu dùng chủ yếu là từ lương, thưởng, thu nhập khác, mà các nguồn này lại dễ bị ảnh hưởng bởi điều kiện khách quan và chủ quan: Điều kiện kinh tế, xã hội, tiến bộ khoa học kĩ thuật, sức khỏe

Thứ năm, rủi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng là cao do việc trả nợ phụ thuộc vào

thiện chí hợp tác của người vay Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho Ngân hàng thường không cao, nhất là những thông tin về tài chính

2.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng (2014), cho vay tiêu dùng được phân loại như sau:

Căn cứ vào mục đích vay: Cho vay bất động sản như mua nhà, đất để ở/xây sửa nhà

để ở; Cho vay mua ô tô mục đích tiêu dùng; Cho vay tiêu dùng khác như mua sắm các trang thiết bị gia dụng, đồ nội thất, đồ dùng, giải trí, du lịch, học tập

Căn cứ vào phương thức hoàn trả: Cho vay trả góp là hình thức cho vay mà số tiền

trả nợ mỗi kỳ là bằng nhau theo thỏa thuận trong suốt thời gian vay vốn; Cho vay trả gốc một lần khi đến hạn là hình thức cho vay mà theo thỏa thuận trả nợ lãi hàng tháng/quý, còn gốc trả một lần khi đến hạn; cho vay tuần hoàn

Căn cứ vào phương thức cho vay: cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp

Căn cứ vào tài sản bảo đảm, gồm có: Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm,

nguồn trả nợ bắt buộc từ thu nhập lương, thưởng của bên vay; Cho vay tiêu dùng có bảo đảm bằng tài sản hiện hữu của bên vay; Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm hình thành

từ vốn vay, ví dụ như cho vay mua căn hộ, cho vay mua ô tô, xe máy,…theo chương trình/sản phẩm cho vay trong đó ngân hàng và nhà cung cấp/chủ đầu tư có ký hợp đồng hợp tác với nhau

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại 2.2.1 Dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng,

vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu (Kotler & Keller, 2006)

Có thể hiểu dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó không có dạng tồn tại cụ thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời với sự tương tác giữa nhà sản xuất cung ứng dịch vụ và khách hàng

Theo Hà Nam Khánh Giao (2018), vì là một sản phẩm đặc biệt, dịch vụ có các đặc điểm

cơ bản sau đây:

Tính vô hình: dịch vụ là một chuỗi các hoạt động diễn ra nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của khách hàng, không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm Thông qua việc sử dụng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất: đặc điểm này do sự khác biệt của các nhân tố tham gia vào quá

trình cung ứng dịch vụ, ví dụ như: phương thức, hoàn cảnh, thời điểm, nhân viên phục

vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ, yếu tố cảm xúc, v.v…dẫn đến cùng một loại dịch vụ nhưng chất lượng được đánh giá là không giống nhau

Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, gắn

liền nhau và không thể thiếu một trong hai

Tính không thể cất trữ: dịch vụ là sản phẩm vô hình cho nên không thể lưu trữ như

hàng hóa thông thường, không thể hoàn trả, thu hồi

Chính vì các đặc điểm trên mà các nhà nghiên cứu khó xây dựng được một thước đo chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ, mà căn cứ vào từng loại hình dịch vụ cụ thể với điều kiện hoàn cảnh cụ thể, các nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu và xây dựng

nên các bộ tiêu chí riêng để đo lường thông qua xác định mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể

đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định

Theo quan niệm chất lượng của ISO 9000: Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm của

sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ý Cụ thể

hơn, Chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người

trong quá trình và môi trường đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào công trình nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, tuy nhiên đa số đều đồng ý với quan điểm của Parasuraman

và cộng sự (1985, 1988) rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ”

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh cảm nhận thực tế về một sản phẩm so với kỳ vọng/mong đợi của

họ, nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi thì khách hàng không hài lòng, ngược lại nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi thì khách hàng hài lòng, nếu vượt quá mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng Một số nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng tác động đến các hành vi, thói quen sử dụng, sẵn sàng giới thiệu truyền bá sản phẩm dịch vụ, v.v… (Gonzalez và cộng sự (2007), Wicks và Roethlein (2009) Đây là các biểu hiện của lòng trung thành của khách hàng khi luôn hướng về sản phẩm

họ cảm nhận hài lòng, yêu thích, ngoài ra họ còn có xu hướng giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ yêu thích đến bạn bè người thân hoặc trên mạng xã hội thông qua các đánh giá tích cực Theo khảo sát của Công ty Hubspot - đơn vị cung cấp dịch vụ Marketing và CRM có trụ sở tại Mỹ, 3% khách hàng tin vào lời nhân viên bán hàng, nhưng 52% khách hàng sẽ tin nếu như được bạn bè, người thân giới thiệu Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ ngày nay luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ vững và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt

Một cách khái quát, chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là khả năng đáp ứng của

dịch vụ cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng, mang đến cho họ cảm nhận hài lòng, từ đó mong muốn thiết lập, củng cố, mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngân hàng

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, còn theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 02 khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên một số nhân tố đã được nghiên cứu và chứng minh như độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Còn chất lượng dịch vụ là khái niệm tổng quát phản ánh nhận thức của khách hàng về mức độ hài lòng, thỏa mãn của họ về dịch vụ đã trải nghiệm, ngoài các nhân tố trên còn bao gồm chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả,

các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống (theo Zeithaml et al., 2013, tr4)

Nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho thấy rằng có sự tồn tại trực tiếp và mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt là điều kiện tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng, và hướng họ đến các hành vi khác theo mong muốn của nhà cung cấp như: thói quen sử dụng, sẵn sàng giới thiệu truyền bá sản phẩm dịch vụ (theo Sindhav et al., 2006; Mithas và cộng sự, 2005; Anderson và cộng sự, 1998) Chất lượng dịch vụ tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đây là hai phạm trù có mối liên hệ chặt chẽ không thể tách rời khi đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.3.1 Mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984) xác định 3 thành phần chính là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh, Parasuraman và cộng sự (1985,

1988, 1991) đã xây dựng mô hình SERVQUAL, còn gọi là mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo đó, CLDV = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này được Parasuraman và các cộng sự tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991), trong đó, từ bộ thang

đo ban đầu có 97 biến thuộc 10 nhân tố tuy bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng gây phức tạp trong đo lường và nhiều nhân tố không đạt giá trị phân biệt, được chọn lọc còn 22 biến thuộc 5 nhân tố trọng yếu đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng, bổ sung, hiệu chỉnh, xây dựng nên bộ thang đo riêng thực hiện nghiên cứu trong các lĩnh vực dịch vụ đặc thù như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không 05 nhân tố này gồm: (i) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn

(ii) Sự đáp ứng (responsiness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(iii) Sự đảm bảo (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(iv) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(v) Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Tác giả tóm tắt các giai đoạn phát triển của mô hình Servqual theo hình 2.1 như sau:

Hình 2.1 Tóm tắt các giai đoạn phát triển của Mô hình SERVQUAL

phần

Mô hình CLDV 05 thành phần, 22 biến quan sát

(i) Tin cậy (ii) Đáp ứng (iii) Năng lực phục vụ (iv) Tiếp cận

(v) Lịch sự (vi) Thông tin (vii) Tín nhiệm (viii) An toàn (ix) Hiểu biết khách

hàng (x) Phương tiện hữu

hình

(i) Tin cậy (ii) Đáp ứng (iii) Năng lực phục

vụ (iv) Đồng cảm (v) Phương tiện hữu hình

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.3.2 Mô hình SERVPERF

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình SERVPERF trên quan điểm cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV, CLDV chính là mức độ cảm nhận của khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng của mô hình SERVQUAL Kết luận này được sự đồng tình của các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và

cộng sự (2001)

Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 5 nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Đồng cảm, với 22 biến quan sát như mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

2.3.3 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng

Johnston (1997) trên nền tảng mô hình Servqual đã tiến hành xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng có 18 yếu tố bao gồm: (1) Tiếp cận (Access), (2) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): (3) Tính chu đáo (Attentive/ helpfulness, (4) Chăm sóc (Care),

Chất lượng dịch vụ

(5)Tính sẵn có (Availability), (6) Sạch sẽ/gọn gàng (Cleanliness/tidiness), (7) Tiện nghi (Comfort), (8) Cam kết (Commitment), (9)Thông tin (Communication), (10) Năng lực phục vụ (Competence), (11) Lịch sự (Courtesy), (12) Tính linh hoạt (Flexibility), (13) Thân thiện (Friendliness), (14) Chức năng (Functionality), (15) Tính công bằng (Integrity), (16) Tin cậy (Reliability), (17) Đáp ứng (Responsiveness), (18) An toàn (Security) (Nguyễn Thành Công, 2015) Mô hình này có nhiều yếu tố mới nêu cụ thể và chi tiết 5 yếu tố của mô hình Servqual nhằm mục đích đo lường chính xác mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.4 Mô hình BSQ

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia và Nantel (2000) đã xây dựng mô hình BSQ (Banking Service Quality) nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ của ngân hàng, mô hình này gồm 31 biến quan sát thuộc 6 yếu tố: (i) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance): thể hiện khả năng mà Ngân hàng có thể cung cấp được dịch vụ đến khách hàng một cách chính xác với một mức độ

an toàn được khách hàng đánh giá là cao; (ii) Tiếp cận (access): tiêu chí này đo lượng mức độ tiếp cận dịch vụ Ngân hàng của khách hàng có dễ dàng, thuận tiện hay không; (iii) Giá cả (price): đánh giá về việc khách hàng hài lòng như thế nào về giá cả, chi phí phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; (iv) Phương tiện hữu hình (tangibles): có bổ sung thêm các chỉ tiêu đo lường về mạng lưới hoạt động hiện có của các ngân hàng và mạng lưới máy giao dịch tự động ATM để phục vụ khách hàng so với mô hình Servqual; (v) Danh mục dịch vụ (service portfolio): đánh giá việc danh mục dịch vụ cung cấp của Ngân hàng có đa dạng, có đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất hay không; (vi) Tin cậy (reliability): các chỉ tiêu thuộc thành phần này đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ tốt đến mức nào của nhân viên Ngân hàng và khách hàng có lòng tin vào uy tín thương hiệu của Ngân hàng ra sao (Nguyễn Thành Công, 2015)

2.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 2.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Miklós và cộng sự (2019) thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan Các tác giả sử dụng phương pháp định lượng, đo lường bằng mô hình SERVQUAL được hiệu chỉnh, trong đó, ngoài

5 nhân tố cơ bản của mô hình SERQUAL, nhóm tác giả đã đề xuất thêm 03 nhân tố đo lường mới gồm (vi) khía cạnh tài chính, (vii) khả năng tiếp cận và (viii) năng lực của nhân viên Nhân tố khía cạnh tài chính được nhóm tác giả diễn giải bao gồm Chính sách lãi suất là một yếu tố liên quan đến các chính sách giá của ngân hàng Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 825 khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan Dữ liệu sau khi được xử lý bằng phần mềm SPSS qua các bước phân tích thống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội,…các tác giả kết luận được mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh với các nhân tố mới là (i) khía cạnh tài chính và (ii) năng lực của nhân viên rất hữu ích để giải quyết sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, và khuyến nghị áp dụng các yếu tố sau để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: (i) sự chuyên nghiệp, (ii) sự quan tâm, (iii) khía cạnh tài chính và (iv) tính hữu hình

Partha (2017) thực hiện nghiên cứu đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở các ngân hàng Bangladesh, mục tiêu nghiên cứu là để kiểm định giả thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực các ngân hàng ở Bangladesh Qua nghiên cứu tổng hợp các công trình nghiên cứu

từ 1960 đến 2016, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh, đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ (i) tangibles; (ii) độ tin cậy; (iii) đáp ứng; (iv) đảm bảo, (v) đồng cảm, (vi) công nghệ thông tin, trong đó dữ liệu chính được thu thập bằng cách khảo sát bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn, kết quả thu được 469 phiếu khảo sát hợp lệ, sau khi phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và phương trình cấu trúc mô hình hóa (SEM) bằng cách sử dụng phân tích cấu trúc (AMOS) để kiểm tra mối quan hệ nhân quả giữa các biến và để đánh giá mô hình đo lường, tác giả kết luận nhân tố công nghệ thông tin (CNTT) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế tiếp là độ tin cậy,

các biến (i) đáp ứng; (ii) hữu hình, (iii) đảm bảo, (iv) đồng cảm có mức độ ảnh hưởng trung bình Trên cơ sở đó, nghiên cứu lưu ý các nhà quản lý trong ngành ngân hàng của Bangladesh nên áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến, cải thiện các biến thuộc nhân tố Tin cậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển lòng trung thành của

họ đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Mobin Ahmed (2017) thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Pakistan, đối tượng nghiên cứu là các ngân hàng hồi giáo (38.4%) và ngân hàng

thông thường (61.6%) được đo lường dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman Thông qua quá trình nghiên cứu các tài liệu liên quan tác giả đề xuất mô hình đo lường

5 nhân tố: (i) Phương tiện hữu hình, (ii) độ tin cậy, (iii) sự tiện lợi, (iv) năng lực phục

vụ, (v) sự hài lòng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Pakistan

Từ 250 bảng khảo sát có ý nghĩa đưa vào xử lý số liệu (kiểm tra độ tin cậy, sự tương quan và phân tích mô hình hồi quy) tác giả kết luận rằng mô hình SERVQUAL đã đề xuất phù hợp với việc đo lường CLDV; tất cả năm biến độc lập đều quan trọng đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng trong trường hợp của các ngân hàng Hồi giáo thì phương tiện hữu hình, độ tin cậy và năng lực phục vụ cần được tập trung quan tâm nhiều hơn Theo như kết quả của nghiên cứu này thì hầu hết các khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng

Andreas và Panagiotis (2016) cũng vận dụng thang đo SERVQUAL để khảo sát chất

lượng dịch vụ ngành ngân hàng ở thị trường Serbia Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 cấp độ với 5 biến độc lập cơ bản: (i) phương tiện hữu hình, (ii) Độ tin cậy, (iii) đáp ứng, (iv) sự đảm bảo, (v) Sự đồng cảm; thông qua 287 cuộc phỏng vấn thu về được 251 cuộc phỏng vấn hợp lệ, với số liệu thu được tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố chạy mô hình hồi quy SERVQUAL để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV Kết quả phân tích cho thấy tại thị trường ngân hàng của Serbia thì “độ tin cậy” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất tới CLDV Điều này cho thấy, công cụ SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh trở nên thích hợp tốt hơn khi đo lường các loại hình dịch vụ hoặc điều kiện thị trường cụ thể

Albarq (2013), đã vận dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức tác động của chất

lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh Tác giả khảo sát 422 cá nhân từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi

Arabia Nghiên cứu kết luận được việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các yếu tố Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch

vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng

2.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Nguyễn Thị Ngân, Bùi Huy Khôi (2020), thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của các ngân hàng tại Việt Nam, mục tiêu là tìm ra bộ

thang đo phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của các ngân hàng tại Việt Nam Các tác giả đã vận dụng thang đo SERVQUAL, SERVPERF, đề xuất mô hình kiểm định 6 yếu tố và 23 biến quan sát gồm (i) TAN: cơ sở vật chất, thiết bị, truyền thông, (ii) REL: Độ tin cậy và chính xác khi thực hiện các nhiệm vụ, (iii) ASS: Khả năng dịch

vụ thể hiện sự chuyên nghiệp trình độ chuyên môn và sự lịch sự của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng, (iv) RES: Phản hồi cho thấy kịp thời cung cấp dịch vụ và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, (v) EMP: Sự cảm thông thể hiện lòng tốt, sự cân nhắc cho từng người khách hàng Sau khi thực hiện khảo sát 140 khách hàng và xử lý dữ liệu và phân tích thống kê được sử dụng bởi phần mềm Smartpls, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, Chiết xuất phương sai trung bình (Pvc) và Độ tin cậy tổng hợp, nghiên cứu kết luận tồn tại ba yếu tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng là: tangibles (TAN), đảm bảo (ASS) và đồng cảm (EMP), từ đó các tác giả đã đề xuất một số đề xuất chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng gồm cải thiện sự đảm bảo, tăng sự đồng cảm, cải thiện cơ sở vật chất, thiết bị, truyền thông

Phùng Việt Hà (2020) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội Thông qua 800 phiếu khảo sát hợp lệ và vận dụng mô hình nghiên cứu Servqual với 6 nhân tố cơ bản, kết quả nghiên cứu từ mô hình hồi quy đã kết luận mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động quyết định đến sự thỏa mãn khách

hàng, trong đó nhân tố (i) Danh mục dịch vụ và (ii) Mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố như (iii) Đồng cảm, (iv) Giá cả, (v) Đáp ứng, (vi) Hữu hình, và (vii) Năng lực phục vụ, đồng thời cũng đưa ra các khuyến nghị đối với với các ngân hàng thương mại cổ phẩn tại thành phố Hà Nội cần tập trung hoàn thiện, đầu tư để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Tài (2019) về phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bình Thuận Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, tác giả đã vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), khảo sát 250 khách hàng và xử lý

dữ liệu bằng mô hình SPSS 20, phân tích mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, hồi quy bội, kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố hình thành để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả phân tích đưa ra kết luận có 02 trên 05 yếu tố của mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Bình Thuận là yếu tố Đồng cảm và Đáp ứng (03 yếu tố còn lại có mức ảnh hưởng thấp hơn là Tin cậy, Năng lực, Phương tiện hữu hình)

Phan Minh Tâm (2019), đã vận dụng bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL và

SERVPERF nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang Qua kiểm định kết quả khảo sát 237 khách hàng với 19 biến quan sát, tác giả kết luận được mô hình đo lường 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Cai Lậy, theo mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp như sau: (i) Năng lực và thái độ của nhân viên, (ii) Khả năng đáp ứng của hệ thống, (iii) Giao tiếp với thiết bị, (iv) Môi trường dịch vụ, (v) Sản phẩm và giá cả, đồng thời

đề xuất các khuyến nghị về chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang

Huỳnh Thị Tuyết Ngân (2018) đã thực hiện nghiên cứu xác định các thành phần cấu

tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh Tác giả đã thực hiện khảo sát 200 khách hàng ngẫu nhiên, vận dụng mô hình nghiên cứu của BSQ được xây dựng bởi Bahia và Nantel năm 2000 Qua kiểm định, tác giả đã kết luận được có 4 yếu

tố tác động đến chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ, và Sự tin cậy

Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thanh Thúy (2018), thông qua khảo sát 200 khách

hàng, 200 mẫu điều tra 21 biến quan sát về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Kết quả nghiên cứu chỉ ra được hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng trên địa bàn Huế là yếu tố (i) Tin cậy có mức ảnh hưởng lớn nhất, kế tiếp là yếu tố (ii) Đáp ứng – Năng lực phục vụ, kết quải này phản ánh được bản sắc truyền thống cũng như đặc trưng tính cách người dân xứ Huế là cẩn trọng, tỉ mỉ và coi trọng yếu tố “Tin cậy”

Nguyễn Thành Công (2015) thực hiện nghiên cứu về các mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ ngân hàng, đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ SQ1 đến

SQ10 của các nhà nghiên cứu trên thế giới trong khoảng thời gian từ năm 1984 đến

2010, so sánh các thành phần của từng mô hình và chỉ ra đặc điểm nổi bật của các mô hình đo lường 10 mô hình gồm: (i) Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1),(ii) Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2),(iii)

Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, (iv) Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (SQ4) nhằm đo lường CLDV của các ngân hàng, (v) Mô hình BSQ - Banking Service Quality của Bahia & Nantel (SQ5) đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch

vụ ngân hàng, (vi) Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6) đo lường CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng, (vii) Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (SQ7) đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ,(viii) Mô hình CBSQ – Chinese Banking Service Quality của Xin Guo & ctg (SQ8) đo lường CLDV ngân hàng tại thị trường tài chính Trung Quốc, (iv) Mô hình CLDV của Kumar & ctg (SQ9) đo lường CLDV ngân hàng, (x) Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10) đo lường CLDV ngân hàng tại thị trường tài chính Hy Lạp Tác giả kết luận được các mô hình này nghiên cứu, phát triển dựa trên cơ sở các thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL, hiệu chỉnh và bổ sung một số thành phần phù hợp với đặc thù lĩnh vực nghiên cứu và đặc trưng quốc gia,

Trước đó, Phan Chí Anh và cộng sự (2013), đã nghiên cứu và hệ thống khái quát 7 mô

hình đánh giá CLDV gồm: (i) Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng - Gronroos

(1984), (ii) Mô hình 5 khoảng cách để đo lường CLDV trên quan điểm đa chiều của nhà sản xuất và khách hàng (người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cuối cùng) - Parasuraman và cộng sự (1985), (iii) Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ - Brogowicz và cộng sự (1990) với mục đích thiết lập các kế hoạch, giải pháp quản lý nhằm kiểm soát được CLDV tại các cơ quan đơn vị, (iv) Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định được nhận thức và sự hài lòng của khách hàng

là yếu tố quan trọng đo lường CLDV, (v) Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức - Sweeney và cộng sự (1997) đã nêu được những phát hiện mới về các giá trị (nhận thức, xã hội, chức năng, tình cảm,…) tác động đến thiện chí mua hàng của khách hàng, (vi) Mô hình tiền đề và trung gian - Dabholkar và cộng sự (2000) thì xem xét toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá CLDV từ lúc khởi đầu đến khi kết thúc, (vii)

Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến - Broderick và Vachirapo rnpuk (2002), và kết luận được rằng đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… khuyến nghị các nhà nghiên cứu Việt Nam khi thực hiện nghiên cứu cần xem xét vận dụng mô hình đo lường nào là phù hợp với đặc thù đơn vị và loại hình dịch vụ cung cấp, ngoài ra cần nghiên cứu bổ sung thêm các tiêu chí đo lường cho phù hợp với môi trường kinh doanh và đặc thù doanh nghiệp tại Việt Nam

Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) về so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

Nam Thông qua việc kiểm định 02 giả thuyết : H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt

hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, H2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn của Ngân hàng TMCP của Việt Nam Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS với 469 mẫu khảo sát, qua các bước phân tích hệ số Cronbatch Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, các chỉ số cho thấy bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL có khả năng giải thích cao hơn bộ thang đo theo

mô hình Gronroos Tác giả đã xây dựng, kiểm định, chứng minh bộ thang đo phù hợp

để đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ là bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh, với 21 biến thuộc 5 thành phần: (i) Hữu hình, (ii) Tin cậy, (iii) Đáp ứng, (iv) Năng lực

phục vụ, (v) Đồng cảm Nghiên cứu cũng đi đến kết luận rằng, dưới góc nhìn của khách

hàng, chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Tác giả Võ Thị Thúy Anh (2012), trong nghiên cứu về CLDV cho vay tiêu dùng tại

VCB Đà Nẵng, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng qua kiểm định mô hình đo lường gồm 6 thành phần/nhân tố và 34 yếu tố, tác giả tiến hành khảo sát 500 khách hàng đã và/hoặc đang vay tiêu dùng tại Vietcombank Đà Nẵng và đã kết luận được các nhân tố quan trọng có mức ảnh hưởng lớn đến CLDV cho vay tiêu dùng gồm (i) Năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác động mạnh nhất, tiếp theo lần lượt là nhân tố (ii) giá cả cảm nhận, (iii) độ tin cậy về lời hứa với khách hàng, (iv) sự thuận tiện

và phương tiện hữu hình, (v) khả năng đáp ứng sau khi giải ngân và cuối cùng là độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ Tác giả cũng đưa ra khuyến nghị các ngân hàng cần chú trọng đến nâng cao năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ của các bộ tín dụng tiêu dùng; lãi suất cho vay và phí phải hợp lý, có tính cạnh tranh; và thời hạn cho vay linh hoạt, nhằm đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn của người vay

2.4.3 Kinh nghiệm rút ra cho nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

Qua nghiên cứu, tổng hợp từ các nghiên cứu trước có liên quan về chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng bao gồm 09 nghiên cứu nước ngoài và 9 nghiên cứu trong nước, tác giả nhận thấy, nhìn chung đa số các nghiên cứu đều sử dụng 5 nhân tố cơ bản (Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm) của mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johntson, mô hình BSQ của Bahia

và Nantel, ngoài ra ở những nghiên cứu khác nhau các nhà nghiên cứu còn đề xuất cho nghiên cứu của mình những biến độc lập khác nhau cho phù hợp với mục tiêu

và thực trạng của từng đối tượng nghiên cứu nhưng về cơ bản vẫn dựa trên nền tảng của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Trong luận văn nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng thêm hai nhân tố là: giá cả và Danh mục dịch vụ, thừa hưởng được từ các nghiên cứu trước đó Nội dung chi tiết sẽ được trình bày ở các phần tiếp

theo

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

Kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tại hình 2.3, trong đó:

Biến phụ thuộc: là Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

07 biến độc lập gồm:

(i) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua đồng phục của nhân viên ngân hàng, người trực tiếp xử lý các giao dịch cho vay tiêu dùng cho khách hàng (đồng phục sơ mi, váy, vest, áo dài, cà vạt/nơ cổ), cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, các trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ cho vay tiêu dùng

(ii) Tin cậy: Thể hiện việc ngân hàng luôn giữ chữ “Tín” và lành nghề với khách hàng, luôn tôn trọng các cam kết, thỏa thuận với khách hàng, cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhanh chóng, chuẩn xác, được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ (iii) Đáp ứng: Thể hiện qua khả năng ngân hàng cung ứng dịch vụ CVTD một cách nhanh chóng với thủ tục cho vay đơn giản, phương thức cho vay đa dạng, thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân nhanh chóng đến khách hàng,

(iv) Năng lực phục vụ: thể hiện qua các yếu tố như đội ngũ chuyên viên tham gia vào quy trình cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai vững vàng về nghiệp vụ chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm cao, có khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ hiệu quả và thực hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác

(v) Đồng cảm: thể hiện qua việc đội ngũ chuyên viên cho vay tiêu dùng hiểu được nhu cầu của khách hàng để tư vấn các sản phẩm vay phù hợp, luôn quan tâm lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng và nhanh chóng phúc đáp làm hài lòng khách hàng, luôn giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng để cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

(vi) Giá cả: là chi phí lãi vay và các loại phí phải trả khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận với giá cả cảm nhận, để

đánh giá chất lượng dịch vụ nhận được có tương xứng với mức chi phí bỏ ra hay không

(vii) Danh mục dịch vụ cho vay: đánh giá việc danh mục dịch vụ Ngân hàng cung cấp có đa dạng, thời hạn vay và kỳ hạn trả nợ có linh hoạt đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng hay không

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD tại

Vietcombank Đồng Nai

Nguồn: Tá́́́c giả nghiên cứu và đề xuất

 Nguồn gốc các biến:

Kế thừa từ các nghiên cứu trước, nguồn gốc của các biến trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

được thể hiện cụ thể thông qua bảng sau:

Bảng 2.1 Nguồn gốc các biến

1 Phương tiện

hữu hình

Parasuraman & cộng sự (1988, 1991); Cronin và Taylor (1992); Johnston (1997); Bahia và Nantel (2000); Võ Thị Thúy Anh (2012); Andreas & Panagiotis (2016); Mobin Ahmed (2017); Partha (2017); Miklós và cộng sự (2019); Phạm Thùy Giang (2012); Nguyễn Thành Công (2015); Huỳnh Thị Tuyết Ngân (2018); Trần Thị Thanh Thúy (2018); Nguyễn Văn Tài (2019);

Phương tiện hữu hình

Tin cậy Đáp ứng

STT Tên biến Nguồn gốc

Phùng Việt Hà (2020); Nguyễn Thị Ngân; Bùi Huy Khôi (2020)

2 Tin cậy

Parasuraman & cộng sự (1988, 1991); Cronin và Taylor (1992); Johnston (1997); Andreas & Panagiotis (2016); Mobin Ahmed (2017); Partha (2017); Miklós và cộng sự (2019); Bahia và Nantel (2000); Võ Thị Thúy Anh (2012); Phạm Thùy Giang (2012); Nguyễn Thành Công (2015); Nguyễn Văn Tài (2019); Trần Thị Thanh Thúy (2018); Nguyễn Thị Ngân, Bùi Huy Khôi (2020); Phùng Việt Hà (2020)

3 Đáp ứng

Parasuraman & cộng sự (1988, 1991); Cronin và Taylor (1992); Johnston (1997); Bahia và Nantel (2000); Võ Thị Thúy Anh (2012); Andreas & Panagiotis (2016); Mobin Ahmed (2017); Partha (2017); Miklós và cộng sự (2019); Phạm Thùy Giang (2012); Nguyễn Thành Công (2015); Trần Thị Thanh Thúy (2018); Nguyễn Văn Tài (2019); Phan Minh Tâm (2019); Phùng Việt Hà (2020)

5 Năng lực

phục vụ

Cronin và Taylor (1992); Johnston (1997); Bahia và Nantel (2000); Mobin Ahmed (2017); Miklós và cộng sự (2019); Phạm Thùy Giang (2012); Võ Thị Thúy Anh (2012); Trần Thị Thanh Thúy (2018); Nguyễn Thị Ngân, Bùi Huy Khôi (2020); Nguyễn Văn Tài (2019); Phan Minh Tâm (2019); Phùng Việt Hà (2020)

6 Giá cả

Bahia và Nantel (2000); Võ Thị Thúy Anh (2012); Miklós và cộng sự (2019); Huỳnh Thị Tuyết Ngân (2018); Phan Minh Tâm (2019); Phùng Việt Hà (2020)

Các giả thuyết nghiên cứu:

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ở trên, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu như sau:

(i) Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là tất cả những gì khách hàng có thể cảm nhận được thông qua nghe, nhìn và trải nghiệm Phương tiện hữu hình là hình ảnh của một ngân hàng thể hiện qua cơ sở vật chất, trang máy móc thiết bị, trang phục, ngoại hình của nhân viên giao dịch Các nghiên cứu của Nguyễn Văn Tài (2019), Huỳnh Thị Tuyết Ngân (2018) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là đánh giá đầu tiên của khách hàng về dịch vụ của một ngân hàng và có ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Mobin Ahmed (2017) cũng đưa ra kết luận khách hàng sẽ đánh giá cao dịch

vụ của một ngân hàng có phương tiện hữu hình tốt, từ đó tác giả đề xuất:

Giả thuyết thứ nhất (H1): Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

(ii) Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện việc ngân hàng luôn giữ chữ “Tín” và lành nghề với khách hàng, luôn tôn trọng các cam kết, thỏa thuận với khách hàng, cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng nhanh chóng, chuẩn xác, bảo mật thông tin tốt,…được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ cho vay Theo nghiên cứu của Andreas và Panagiotis (2016), Phùng Việt

Hà (2020) thì độ tin cậy có mức ảnh hưởng lớn nhất đến CLDV (42.3%) Bên cạnh đó, các tác giả Võ Thị Thúy Anh (2012), Partha (2017), Huỳnh Thị Tuyết Ngân (2018) cũng cho rằng khách hàng đặc biệt đánh giá cao các ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng, cũng như bảo mật thông tin và giải quyết phản hồi khách hàng tốt Từ đó, tác giả đề xuất cho nghiên cứu:

Giả thuyết thứ hai (H2): Sự tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

(iii) Sự đáp ứng

Trong bối cảnh tốc độ số hóa của xã hội ngày càng diễn ra nhanh hơn, tốc độ xử lý các giao dịch nói chung của các tổ chức cung ứng dịch vụ cũng nhanh hơn trước đây, thì khách hàng hiện cũng ngày càng trở nên khó tính hơn và luôn mong muốn ngân hàng

đáp ứng nhanh nhất các nhu cầu về dịch vụ cho họ Nghiên cứu của Phan Minh Tâm (2015) đã kết luận được rằng khả năng đáp ứng của hệ thống có mức ảnh hưởng đến 36.7% đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự sẵn sàng phục vụ một cách kịp thời và đúng lúc các yêu cầu liên quan dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất:

Giả thuyết thứ ba (H3): Sự đáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

(iv) Năng lực phục vụ

Nhân viên chính là người trực tiếp xử lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, là đại sứ hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng, là mắt-xít quan trọng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua đánh giá thái độ thân thiện, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề nhanh gọn chính xác,v.v…của nhân viên Tác giả Nguyễn Văn Tài (2019) nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng rất coi trọng năng lực phục

vụ của nhân viên khi đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Do vậy, tác giả đề xuất:

Giả thuyết thứ tư (H4): Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

(v) Sự đồng cảm

Đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc mọi nơi, làm hài lòng khách hàng Tác giả Nguyễn Văn Tài (2019) kết luận rằng sự đồng cảm là yếu tố tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng khi giao dịch vay vốn ngân hàng, bởi trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay thì chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ngày càng tương đồng không có sự chênh lệch nhiều, nên khi nhân viên có

sự đồng cảm cao và chăm sóc khách hàng càng chu đáo thì khách hàng càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngân, Bùi Huy Khôi (2020), cũng chỉ ra rằng đồng cảm có ảnh hưởng lớn thứ hai đến chất lượng dịch vụ (33.2%) sau yếu tố đảm bảo Vì vậy, tác giả đề xuất:

Giả thuyết thứ năm (H5): Sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

(vi) Giá cả

Một trong những yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ là yếu tố giá cả Trong dịch vụ cho vay, giá cả là chi phí lãi vay và các loại phí khách hàng phải trả khi vay vốn ngân hàng và khách hàng thường so sánh lãi suất, phí của các ngân hàng trước khi quyết định vay vốn, yếu tố này được xem như một tiêu chí để khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo tác giả Huỳnh Thị Tuyết Ngân (2018), giá cả là nhân tố tác động nhiều nhất đến CLDV CVTD (chiếm 43.5%), ngoài ra, nghiên cứu của các tác giả Võ Thị Thúy Anh (2012), Miklós và cộng sự (2019) cũng cho thấy giá cả có mức ảnh hưởng lớn thứ 3 trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Cho nên tác giả đề xuất:

Giả thuyết thứ sáu (H6): Giá cả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

(vii) Danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ đánh giá việc đa dạng hóa danh mục cho vay mà Ngân hàng cung cấp có đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tác giả Huỳnh Thị Tuyết Ngân (2018) chỉ ra rằng khách hàng ngày nay quan tâm nhiều đến sự đa dạng của danh mục sản phẩm cho vay mà họ sử dụng có đủ để đáp ứng nhu cầu phát sinh, nghiên cứu của Phùng Việt Hà (2020) cũng có kết luận tương tự Từ đó, tác giả đề xuất:

Giả thuyết thứ bảy (H7): Danh mục dịch vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

Tóm tắt chương 2

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ CVTD tại NHTM; lược khảo các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHTM trong và ngoài nước, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD tại ngân hàng

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết và mô hình của các nghiên cứu liên quan trước đó, tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn này gồm 07 nhân tố: Phương tiện hữu hình,

sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, giá cả, danh mục sản phẩm dịch vụ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI

3.1 Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng

Phương pháp định tính gồm tổng hợp, so sánh, phân tích; Phương pháp định lượng: Khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi, xử lý kết quả thu thập được, tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết bằng phần mềm định lượng SPSS 23.0

3.1.1 Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được tác giả sử dụng chủ yếu trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua thu thập và hệ thống hoá các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó phân tích, tổng hợp, so sánh, phỏng vấn chuyên gia ngân hàng (là các lãnh đạo, quản lý, chuyên viên cho vay khách hàng cá nhân)… nhằm khái quát cơ sở lý thuyết và đề xuất

mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

3.1.2 Phương pháp định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong phần nghiên cứu chính thức Trong phần này, tác giả thu thập thông tin, số liệu về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai và so sánh phân tích, tiếp theo tiến hành khảo sát ý kiến của 275 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, làm sạch số liệu thu thập được, sau đó xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS qua các bước: kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến,…

3.2 Quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Đồng Nai

Luận văn được tiến hành qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức,

quy trình thực hiện theo mô tả chi tiết theo hình 3.1 dưới đây

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Sau khi xác định được vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, từ cơ sở lý thuyết tác giả nghiên cứu, kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan trước đó về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV CVTD tại Vietcombank Đồng Nai, xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu sơ bộ, tiếp theo tiến hành khảo sát ý kiến của 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, có vị trí công tác là cấp trưởng phòng bán lẻ, trưởng phòng giao dịch, thành viên ban

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Tổng quan tài liệu và các

nghiên cứu trước đây

Xây dựng thang đo, hiệu

chỉnh thang đo

Khảo sát bằng bảng câu

hỏi 275 khách hàng đã và

đang vay tiêu dùng

Xử lý, phân tích số liệu

Đề xuất giải pháp

- Kiểm định độ tin cậy thang đo

- Phân tích Cronbatch’s Alpha

- Phân tích hệ số tương quan

- Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính

bằng phần mềm SPSS