Một số giải pháp marketing nhằm điều tiết nhu cầu của du khách đối với sản phẩm du lịch biển cát bà

Sơ đồ 1.1.Mối quan hệ của các nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ khách du lịchĐịnh nghĩa của Khoa du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân như sau: “Du lịch là một ngành ki

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DU LỊCH (Học kỳ III nhóm 2 năm học 2019 - 2020)

ThS Phạm Trần Thăng Long TS Trương Đức Thao

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH, NĂNG SUẤT

VÀ QUẢN LÝ CẦU 1

1.1 Khái niệm về du lịch và kinh doanh du lịch 1

1.1.1 Một số khái niệm về du lịch 1

1.1.2 Khái niệm kinh doanh du lịch 4

1.1.3 Tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch 4

1.2 Năng suất dịch vụ và quản lý nhu cầu 7

1.2.1 Công suất và năng suất dịch vụ 7

1.2.2 Điều tiết nhu cầu khách hàng 14

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NHU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI BIỂN CÁT BÀ 19

2.1 Giới thiệu chung về khu du lịch biển Cát Bà 19

2.1.1 Vị trí địa lý 19

2.1.2 Tài nguyên du lịch 19

2.1.3 Các điều kiện cung ứng du lịch 20

2.2 Tính mùa vụ ảnh hưởng tới năng suất phục vụ 23

2.2.1 Công suất phục vụ của điểm đến 23

2.2.2 Quy mô và đặc điểm nguồn khách 28

2.2.3 Đặc điểm mùa vụ của điểm đến 29

2.3 Nhận xét chung 31

2.3.1 Một số mặt tích cực 31

2.3.2 Một số bất cập và nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM ĐIỀU TIẾT NHU CẦU CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH BIỂN CÁT BÀ 34

3.1 Điều tiết nhu cầu bằng chính sách sản phẩm 34

3.1.1 Phát triển các sản phẩm mới: 34

3.1.2 Điều tiết mức cầu du lịch biển bằng các sản phẩm thay thế 35

3.2 Điều tiết nhu cầu bằng chính sách truyền thông 36

3.3 Điều tiết nhu cầu bằng một số các công cụ khác 37

3.3.1 Điều tiết bằng giá 37

3.3.2 Chuyển hướng nhu cầu của khách 38

KẾT LUẬN 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DU LỊCH, NĂNG SUẤT

VÀ QUẢN LÝ CẦU

1.1 Khái niệm về du lịch và kinh doanh du lịch

1.1.1 Một số khái niệm về du lịch

Ngày nay du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Hiệp hội

lữ hành quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới vượtlên cả ngành sản xuất ô tô, thép điện tử và nông nghiệp Thời gian qua đã chứngminh rằng: du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu người từ nơi nàysang nơi khác mà còn sinh ra nhiều hiện tượng kinh tế - xã hội gắn liền với nó

Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và pháttriển một cách mạnh mẽ trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa– xã hội của con người Du lịch gắn liền với nghỉ ngơi, giải trí, nhằm hồi phục,nâng cao sức khỏe và khả năng lao động của con người Dựa vào hoàn cảnh, thờigian, khu vực khác nhau cũng như dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau khiếnkhái niệm về du lịch cũng trở nên không giống nhau

Như vậy, du lịch là một khái niệm bao hàm nội dung “kép”, một mặt nómang ý nghĩa thông thường của từ “việc đi lại của con người” với mục đích nghỉngơi, giải trí Mặt khác, du lịch được nhìn từ một góc độ như là một hoạt động gắnchặt với kết quả kinh tế (sản xuất, tiêu dùng) cho chính nó tạo ra Định nghĩa của

Michell Coldman về du lịch: Du lịch là sự kết hợp tương tác của bốn nhóm nhân

tố trong quá trình phục vụ du khách

Sơ đồ 1.1.Mối quan hệ của các nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ khách du lịch

Định nghĩa của Khoa du lịch và khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân

như sau: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động, tổ chức,

hướng dẫn du lịch, sản xuất trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu

về những nhu cầu của khách du lịch Các hoạt động đó đem lại những lợi ích kinh

tế, chính trị, xã hội thiết thực cho quốc gia làm du lịch và cho bản thân các doanh nghiệp kinh doanh.”

Luật Du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm như sau: “Du lịch là các

hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union

of Official Travel Oragnization - IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du

Nhà kinh doanh du lịchKhách du lịch

không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống

Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma - Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các

chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,

hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.”

Theo I.I Pirôgionic, 1985: “Du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong

thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị

về tự nhiên, kinh tế và văn hoá.”

Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách:khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoảmãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Nhìn từ góc độ thay

đổi về không gian cuả du khách: “Du lịch là một trong những hình thức di chuyển

tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc.”

Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ

phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.”

Theo Bản chất du lịch Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: “Du lịch là

một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ cuả khoa học - công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát

sinh nhu cầu nghĩ ngơi, tham quan du lịch cuả con người.” Bản chất đích thực của

du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoácao

Vì vậy, khái niệm du lịch có thể được xác định như sau: Du lịch là một dạng

hoạt động của con người trong thời gian rỗi, liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao, kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa

1.1.2 Khái niệm kinh doanh du lịch

Kinh doanh du lịch về bản chất là một hoạt động tổng hóa các mối quan hệgiữa nhiều hiện tượng kinh tế với nhau kèm theo đó là hoạt động kinh tế du lịch

Nó được hình thành và phát triển trên cơ sở khi đã đầy đủ các sản phẩm hàng hóa

du lịch và là quá trình trao đổi mua bán các sản phẩm hàng hóa du lịch và là quátrình trao đổi mua bán các sản phẩm có liên quan trên thị trường Với sự vận hànhcủa kinh doanh du lịch là lấy tiền tệ để môi giới là chính

Trên góc độ nhà kinh doanh du lịch: “Kinh doanh du lịch là ngành kinh

doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt (nhu cầu du lịch) của con người Muốn tạo ra một dịch vụ được người tiêu dùng chấp nhận và đánh giá cao, buộc người phục vụ phải tìm hiểu, điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với hành vi của người tiêu dùng du lịch.”

Như vậy: “Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, hoặc một số hay tất cả

các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch nhằm mục đích sinh lời.”

1.1.3 Tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch

* Khái niệm

Theo Giáo trình Kinh tế du lịch, Nguyễn Văn Đinh: “Mùa vụ du lịch là sự

giao động lặp lại đối với cung và cầu của các dịch hàng hóa du lịch xảy ra dưới tác động của các nhân tố nhất định”

Theo Giáo trình Tổng quan du lịch, ThS Ngô Thị Diệu An: “Tính mùa vụ du

lịch là sự dao động lặp đi, lặp lại hàng năm đối với cung và cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch, xảy ra dưới tác động của một số nhân tố nhất định”

* Đặc điểm của tính mùa vụ tromg kinh doanh du lịch

Dưới tác động của những nhân tố khác nhau, tính mùa vụ du lịch có nhữngđặc điểm quan trọng như sau:

 Tính mùa vụ trong du lịch là một hiện tượng phổ biến và khách quan ở tất

* Ảnh hưởng của tính mùa vụ tới kinh doanh du lịch

 Các tác động bất lợi đến cư dân sở tại

 Khi cầu du lịch tập trung quá lớn, gây nên sự mất cân đối, mất ổn địnhđối với các phương tiện giao thông đại chúng, đối với mạng lưới phục

vụ xã hội (giao thông công chính, điện, nước, mạng lưới thươngnghiệp…), làm ảnh hưởng đến cuộc sống sinh hoạt hằng ngày củangười dân địa phương

 Khi cầu du lịch giảm xuống và giảm tới mức bằng không thì nhữngngười làm hợp đồng theo thời vụ sẽ không còn việc, ngoài ra ngay cảnhững nhân viên cố định ngoài thời vụ cũng có thu nhập thấp hơn

 Các tác động bất lợi đến chính quyền địa phương

 Khi cầu du lịch tập trung quá lớn sẽ gây ra không ít những sự mất thăngbằng cho việc bảo vệ trật tự an ninh và an toàn xã hội Ở mức độ nhấtđịnh, tính thời vụ gây ra những khó khăn cho việc quản lý nhà nước đốivới hoạt động du lịch (ở cấp trung ương và địa phương)

 Khi cầu du lịch giảm xuống và giảm tới mức bằng không thì nhữngkhoản thu nhập từ thuế và lệ phí do du lịch đem lại cho du lịch củnggiảm

 Các bất lợi khi cầu du lịch tăng tới mức vượt quá khả năng cung cấpcủa các cơ sở kinh doanh du lịch nhiều lần (độ căng thẳng của độ tậptrung cầu du lịch) cũng như khi cầu du lịch giảm xuống và giảm xuốngtới mức bằng không.

 Đối với chất lượng phục vụ du lịch: do lượng cầu quá cao khiến chấtlượng dịch vụ nhà kinh doanh du lịch giảm xuống tạo ấn tượng khôngtốt trong lòng khách du lịch khi tiêu dùng dịch vụ tại thời điểm đó

 Đối với việc tổ chức và sử dụng nhân lực: gây gánh nặng cho nhà kinhdoanh du lịch trong việc quản lí, điều chỉnh lượng nhân viên phù hợp

đủ để đáp ứng mùa cao điểm

 Đối với việc tổ chức các hoạt động cung ứng, các ngành kinh tế vàdịch vụ có liên quan, dịch vụ công cộng

 Đối với việc tổ chức hạch toán

 Đối với tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật: đối mặt với các vấn

đề như bảo vệ tài nguyên du lịch cũng như sức chứa của cơ sở vật chấtkhi mà số lần tiêu thụ tăng lên theo số lượng khách vào mùa cao điểm

1.2 Năng suất dịch vụ và quản lý nhu cầu

1.1.4 Công suất và năng suất dịch vụ

Trước khi tìm hiểu về công suất và năng suất dịch vụ thì ta cần phải hiểu thếnào công suất dịch vụ Công suất luôn là một trong những nội dung quan trọngnhất ảnh hưởng tới kết quả hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.Những quyết định về công suất vừa mang tính chiến lược vừa mang tính tác nghiệpảnh hưởng trực tiếp tới khả năng duy trì hoạt động và phương pháp phát triển củacác doanh nghiệp Bởi vậy, để có thể xây dựng được hoạt động sản xuất cung ứngdịch vụ thật tốt thì bản than mỗi doanh nghiệp dịch vụ cần hiểu rõ khái niệm vềcông suất và công suất phục vụ

* Công suất phục vụ:

 Công suất sản xuất là khả năng sản xuất của máy móc, thiết bị, lao động vàcác bộ phận của doanh nghiệp trong một đơn vị thời gian nhất định (tháng,quý, năm …) trong điều kiện xác định

 Công suất là một đại lượng động, có thể thay đổi theo thời gian và điềukiện sản xuất Nếu thay đổi số lượng thiết bị, diện tích sản xuất, bố trí phâncông giao công việc cho nhân viên hợp lý, cải tiến quản lý … thì công suấtcũng có thể thay đổi

 Có nhiều loại công suất khác nhau Sự phân loại và nghiên cứu đồng thờicác loại công suất đó cho phép đánh giá trình độ quản trị, sử dụng côngsuất một cách toàn diện và có hiệu quả hơn đối với doanh nghiệp

 Công suất thiết kế:

 Là công suất tối đa mà doanh nghiệp có thể thực hiện được trong nhữngđiều kiện thiết kế có thể kể đến như:

 Máy móc thiết bị hoạt động bình thường, không bị gián đoạn không bịhỏng hóc hoặc bị mất điện

 Những yếu tố đầu vào được đảm bảo đầy đủ như nguyên liệu, nhiênliệu,…

 Thời gian làm việc của doanh nghiệp hợp với chế độ làm việc theoquy định hiện hành

 Đây là giới hạn tối đa về năng lực sản xuất mà doanh nghiệp có thể đạtđược Tuy nhiên trong thực tế, rất có để có thể đạt được điều này màthường công suất thiết kế có vai trò quan trọng, được sử dụng để đánhgiá mức độ sử dụng và hiệu quả sử dụng năng lực sản xuất của doanhnghiệp

 Công suất hiệu quả:

 là tổng đầu ra tối đa mà doanh nghiệp mong muốn có thể đạt đượctrong những điều kiện cụ thể về cơ cấu sản phẩm hay dịch vụ, tuân thủcác quy chuẩn, quy trình công nghệ, khả năng điều hành sản xuất, kếhoạch duy trì, bảo dưỡng định kỳ, …

 Công suất hiệu quả giúp doanh nghiệp có động lực phấn đấu để đạtđược mục tiêu mong muốn

 Công suất thực tế:

 Là công suất mà doanh nghiệp kỳ vọng đạt được

 Trong thực tế hoạt động, doanh nghiệp có thể gặp những trục trặc bấtthường khiên cho quá trình sản xuất không đạt được quy định, quychuẩn đã đề ra làm khối lượng sản xuất ra sẽ thấp hơn nhiều so với thực

tế Phần lớn các doanh nghiệp hiện nay quan niệm khối lượng sản phẩm

mà doanh nghiệp đạt được trong thực tế chính là công suất thực tế

Ba khái niệm công suất trên được dùng để xây dựng hai chỉ tiêu mức độ hiệuquả và mức độ sử dụng của công suất:

Mức hiệu quả = (Công suất thực tế/ Công suất hiệu quả) * 100%

Mức độ sử dụng = (Công suất thực tế/ Công suất thiết kế) *100%

Dựa trên việc tính toán, phân tích hai chỉ tiêu trên, các doanh nghiệp có thểđánh giá được mức độ hiệu quả trong hoạt động quản lý công suất của mình để từ

đó xây dựng các kế hoạch, chiến lược điều chỉnh công suất phù hợp hơn

Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, công suất được hiểu là công

suất phục vụ và được định nghĩa: “Công suất là khả năng cung ứng sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp trong một đơn vị thời gian” Do tính chất đặc thù của dịch vụ,

khách hàng luôn tham gia vào mọi hoạt động cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp

Bởi vậy nên công suất phục vụ cũng chịu ảnh hưởng lớn từ phía khách hàng màđặc biệt là nhu cầu về sử dụng dịch vụ

Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố hàng đầu quyết định tớicông suất phục vụ của một doanh nghiệp Các nhà cung cấp cần phải phân tíchđược khối lượng dịch vụ cần đáp ứng, thời điểm cần cung cấp dịch vụ Nếu nhưđối với hoạt động sản xuất hàng hóa thông thường thì các doanh nghiệp sẽ rấtthuận lợi trong việc lựa chọn công suất Việc sản xuất các sản phẩm giống nhaumột các đồng loạt sẽ giúp doanh nghiệp đạt được công suất cao

Ngược lại, đối với hoạt động cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của thị trườngluôn luôn thay đổi, các doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn hơn để lựa chọn, xâydựng mức công suất phục vụ cho phù hợp Nhu cầu sử dụng dịch vụ của kháchhàng thường thay đổi theo thời gian hay chu kỳ thời gian, có thể thay đổi theongày, theo tuần, theo quý, …

Đứng trước lượng nhu cầu thay đổi bất thường như vậy, nếu hoạt động quản

lý công suất của doanh nghiệp không được chú trọng sẽ gây hậu quả lớn tới hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Nếu nhu cầu thị trường tăng cao đột biếnnhưng doanh nghiệp không có sự điều chỉnh để nâng cao mức công suất tối đa tăngtheo thì doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ cơ hội lớn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điềunày sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Ngược lại, nếu các doanh nghiệp không có sự điều chỉnh công suất hợp lí tronggiai đoạn khách hàng ít có nhu cầu sẽ khiến cho chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp kém hơn và dư thừa công suất

Ngoài yếu tố về nhu cầu thì công suất phục vụ còn chịu sự chi phối củanhiều yếu tố khác như:

 Trình độ của lực lượng lao động

 Đối với mọi hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ thì yếu tố con ngườiluôn có một vai trò quan trọng nhất

 Việc lực lượng lao động có trình độ cao, được trang bị đầy đủ kiến thức

và kĩ năng sẽ giúp doanh nghiệp sẵn sàng đón nhận những biến độngcủa thị trường và đưa ra được các phương án giải quyết sự cố xảy ra

 Bởi vậy, doanh nghiệp luôn được đặt vào trạng thái chủ động và đảmbảo được công suất ổn định

 Thiết bị, công nghệ

 Khoa học – công nghệ phát triển mạnh có tác động rất lớn đối với côngsuất của các doanh nghiệp Việc lựa chọn công suất đặc biệt là đối vớingành dịch vụ cần phải chú ý tới xu hướng phát triển công nghệ trongtương lai

 Nếu có thể áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào hoạtđộng sản xuất sẽ giúp các doanh nghiêp hoạt động hiêu quả và đạt đượccông suất cao hơn

 Ngoài ra những công nghệ, phần mềm hệ thống quản lý nhân sự cũngảnh hưởng lớn tới hiệu quả làm việc của lực lượng lao động, góp phầnnâng cao công suất của doanh nghiệp

 Cơ sở vật chất

 Là nền tảng đầu tiên cho phép các doanh nghiệp tiến hành hoạt độngkinh doanh của mình Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của bất cứ doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ nào thì yếu tố đầu tiên tạo ra sự ấn tượngcủa khách hàng là cơ sở vật chất

 Điều đó nói lên tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chấtlượng dịch vụ

 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ lưu trú –khách sạn đó

là các chỉ tiêu trang thiết bị máy móc, các vật phẩm như bàn ghế, bátđĩa, đèn chiếu, không gian của nhà hàng

 Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, vị trí kinh doanh đẹp thì khôngnhững sẽ tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng mà còn cóthể tạo điều kiện cho hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi nhất.Điều này cũng ảnh hưởng lớn tới công suất phục vụ của doanh nghiệp

* Năng suất dịch vụ:

Năng suất (Service Productivity) là số lượng sản phẩm được cung ứng trong

một đơn vị thời gian Năng suất dịch vụ được định nghĩa: “Năng suất dịch vụ là số

lượng sản phẩm dịch vụ được doanh nghiệp tạo ra trong một đơn vị thời gian và cung ứng cho khách hàng.”

Theo Mohanty & Yadav (1994) định nghĩa đơn giản năng suất “ là tỉ số giữađầu ra ( các sản phẩm hay dịch vụ) và đầu vào (vốn, lao động, nguyên vật liệu,năng lượng và đầu vào khác) ”

Định nghĩa của Han F Leong D (1996) về năng suất đã từng rất nhiềungười chấp nhận và sử dụng phổ biến:

Năng suất = (Đầu vào / Đầu ra) + Hiêu quả + Hiệu suất

Trong đó:

 Đầu ra là các sản phẩm/ dịch vụ ( giá trị/ kết quả đạt được)

 Đầu vào bao gồm vốn, lao động, nguyện vật liệu, năng lượng, thời gian

…

 Hiệu quả: tạo ra các kết quả mong muốn, sản xuất ra sản phẩm/ dịch vụ

mà khách hàng cần, có chất lượng cao và đúng hạn (làm đúng việc)

 Hiệu suất: cho biết kết quả được hoàn thành tốt như thế nào, nghĩa làsản xuất một sản phẩm/ dịch vụ đạt chất lượng một cách tốt nhất có thểđược với thời gian và chi phí thấp nhất (làm việc một cách đúng đắn)Năng suất dịch vụ gắn liền với sức sản xuất Sức sản xuất chịu sự chi phốibởi các yếu tố như lực lượng lao động trực tiếp với sự thuần thục các hoạt động kỹnăng tạo dịch vụ Tiếp đến là những yếu tố khoa học công nghệ được áp dụngtrong hoạt động sản xuất dịch vụ bao gồm các máy móc, trang thiết bị hay các phầnmềm hỗ trợ quản lý doanh nghiệp.

Ngoài các yếu tố trên, do đặc thù riêng của dịch vụ mà khách hàng tham giavào mọi hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng vừa

là đối tượng thụ hưởng, sử dụng dịch vụ và vừa đánh giá giá trị sử dụng cũng nhưchất lượng của dịch vụ Vậy nên nếu không có khách hàng sẽ không có dịch vụ.Cũng bởi vậy nên năng suất dịch vụ cũng chịu sự chi phối của khách hàng, đốitượng khách hàng khác nhau sẽ tạo ra năng suất dịch vụ khác nhau

Ngoài ra, do sản phẩm dịch vụ có tính không thể lưu kho nên để hoạt độngsản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp luôn ở mức công suất tối ưu phụthuộc lớn vào hoạt động quản lý nhu cầu khách hàng

Đối với các sản phẩm hàng hóa khác được sản xuất hàng loạt, doanh nghiệpchỉ cần tập trung vào việc làm sao để bán hết hàng hóa thật nhanh Các doanhnghiệp dịch vụ thì không như vậy, các nhà quản lý cần có những chiến lược quảngcáo, kinh doanh khác nhau để duy trì mức nhu cầu của khách hàng ổn định tươngứng với công suất phục vụ tối ưu của doanh nghiệp

Lượng khách hàng đến với dịch vụ của doanh nghiệp quá cao hay quá thấpđều ảnh hưởng tới chất lượng và hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ của cácdoanh nghiệp

Năng suất dịch vụ rất được các doanh nghiệp quan tâm vì nó là yếu tố quyếtđịnh tới chi phí, tới tăng uy tín và lợi nhuận Năng suất thấp sẽ làm cho chi phícung ứng dịch vụ của doanh nghiệp bị đẩy cao lên, khiến số tiền mà khách hàngphải trả để sử dụng dịch vụ cũng tăng theo và dẫn tới mất khách hàng.

Do đặc thù riêng của lĩnh vực dịch vụ mà khách hàng được xem như nhữngnhà quản trị của doanh nghiệp Khách hàng tham gia trực tiếp vào hoạt động sảnxuất và cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp Đối với dịch vụ nói chung và đặcbiệt là các hình thức dịch vụ đặc biệt chịu sự giới hạn về nhân sự và thời gian nhưdịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn, … thì hành vi của khách hàng chính là yếu tố chínhquyết định tới năng suất dịch vụ của doanh nghiệp

Ngoài yếu tố về hành vi của khách hàng, năng suất dịch vụ còn được quyếtđịnh bởi chính năng lực sản xuất, cung ứng dịch vụ của công ty Qua quá trìnhnghiên cứu nhận thấy phần lớn các doanh nghiệp dịch vụ hiện nay tập trung nângcao năng suất dịch vụ theo hai hướng cơ bản thông qua năng lực sản xuất và hoạtđộng quản lý nhu cầu khách hàng

1.1.5 Điều tiết nhu cầu khách hàng

Nâng cao năng suất dịch vụ thông qua hoạt động quản lý nhu cầu kháchhàng Nhu cầu của khách hàng là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngườicảm nhận được và mong muốn được đáp ứng

Nhu cầu này được hình thành là do trạng thái ý thức của con người về việcthấy thiếu một cái gì đó để phục vụ Chẳng hạn như khi ta cảm thấy thể trạng cơthể không tốt thì ta hình thành nhu cầu khám bệnh Các doanh nghiệp dịch vụ chỉ

có thể phát hiện ra trạng thái thiếu hụt này để từ đó đáp ứng, thỏa mãn khách hàngchứ không thể tạo ra trạng thái này ở khách hàng được Nhu cầu của khách hàngcòn gọi là mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng, là nhu cầu tự nhiên có dạng

nhau thì lại khách nhau Ví dụ như cùng là một người có nhu cầu về giải trí, nhưng

có khách hàng lại mong muốn đi du lịch thay vì xem phim như những khách hàngkhác Chính vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên việc tìm hiểunhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp nào

Tuy nhiên, việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệpthường gặp rất nhiều khó khăn Bên cạnh sự đa dạng về nhu cầu hay hoạt động củakhách hàng trong việc thể hiện nhu cầu của mình thì vấn đề thực sự đối với cácdoanh nghiệp dịch vụ là việc quản lý nhu cầu dịch vụ vốn thường xuyên thay đổicủa khách hàng

Sự biến động của nhu cầu làm giảm hạn chế năng suất dịch vụ Dịch vụ cótính chất không thể lưu kho, nên nếu như doanh nghiệp không thực hiện tốt hoạtđộng quản lý nhu cầu tốt, sẽ không thể dự đoán được sự thay đổi về cung dịch vụ.Hậu quả là doanh nghiệp không có sự chuẩn bị tốt về khả năng cung ứng dịch vụcho khách hàng Điều này thường thể hiện qua bốn trường hợp sau:

 Lượng cầu vượt quá giới hạn về khả năng cung ứng tối đa:

 Khi lượng cầu về dịch vụ của thị trường tăng cao đột biến, đồng thờidoanh nghiệp không thực hiện hoạt động quản lý nhu cầu khách hàngtốt dẫn đến không có sự điều chỉnh năng suất cung ứng của mình

 Doanh nghiệp không đủ khả năng đáp ứng tất cả nhu cầu của thịtrường, một lượng lớn khách hàng sẽ bị từ chối sẽ ảnh hưởng nghiêmtrọng tới tình hình hoạt động và uy tín của doanh nghiệp trong mắtkhách hàng

 Lượng cầu vượt quá khả năng cung ứng tốt nhất:

 Trong trường hợp này, để tránh việc phải từ chối một lượng kháchhàng, phần lớn doanh nghiệp sẽ chấp nhận cung ứng dịch vụ với chất

lượng không đạt tới mức tốt nhất có thể để đáp ứng toàn bộ lượng nhucầu của khách hàng trên thị trường

 Chính vì vậy mà người tiêu dùng có thể cảm nhận được sự giảm sút vềchất lượng dịch vụ và không hài lòng, đặc biệt là với những khách hàngtrung thành của doanh nghiệp

 Lượng cầu và khả năng cung ứng tương đương nhau:

 Đây là trạng thái lí tưởng đối với bất kì một doanh nghiệp nào Doanhnghiệp lúc này có đủ khả năng để cung ứng những dịch vụ với chấtlượng tốt nhất tới tất cả những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụtrên thị trường

 Nhờ quản lý nhu cầu tốt, doanh nghiệp có những điều chính phù hợp vềnăng suất dịch vụ nên khách hàng không phải chờ đợi lâu mà vẫn đượcthụ hưởng những dịch vụ với chất lượng cao nhất Lực lượng nhân viênlao động của doanh nghiệp dù làm việc thường xuyên những khôngphải chịu áp lực lớn dẫn tới sự căng thẳng hay quá tải

 Khả năng cung ứng của doanh nghiệp quá lớn:

 Do nhu cầu của khách hàng về sử dụng dịch vụ giảm mạnh, hoặc một

số doanh nghiệp mất uy tín do những dịch vụ cung cấp trước đây nhưngvẫn giữ nguyên sức sản xuất dẫn tới năng suất dịch vụ kém

* Các yếu tố quyết định nhu cầu:

Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn luôn thay đổi tuy nhiên phầnlớn các nhu cầu đều có sự biến thiên theo thời gian, đỉnh cầu có thể theo nhữngdạng sau:

 Thời điểm trong ngày

 Theo ngày trong tuần

 Theo mùa: Dịch vụ du lịch vào mùa hè, tắm suối nước nóng vào mùa đông

Sở dĩ có sự biến thiên này là do chu kỳ của những sự việc tác động tới nhucầu của khách hàng và có thể xác định được rõ ràng thời gian, thời điểmnhư:

 Ngày lĩnh lương và tiền công: khi nhận được lương, nhiều người cónhu cầu mua sắm những thiết yếu phẩm dùng cho sinh hoạt hàng ngày

 Các kì nghỉ lễ, kì nghỉ hè của học sinh – sinh viên: nhu cầu sử dụng cácdịch vụ giải trí, du lịch tăng cao trong thời gian nghỉ của mọi người

 Sự thay đổi của khí hậu theo các mùa trong năm dẫn tới sự thay đổi vềnhu cầu và loại hình dịch vụ mà khách hàng mong muốn

Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có một số nhu cầu của khách hàng mà doanhnghiệp dịch vụ không thể dự đoán được trước như các dịch vụ:

 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

 Dịch vụ sửa chữa nhà cửa do thiên tai: động đất, sóng thần, lũ lụt,…

 Dịch vụ phòng cháy, chữa cháy do hỏa hoạn

 Dịch vụ cấp cứu do tai nạn, tội phạm gây ra

* Điều tiết nhu cầu:

Khi nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ của khách thấp có thể sử dụng cácchiến lược sau để điều tiết tăng lượng cầu của khách lên cao so với mức đang cónhư:

 Giảm giá, khuyến mại: đem đến cho khách hàng cảm giác họ nhận đượcnhiều hơn những gì họ bỏ ra cho dịch vụ ấy

 Điều chỉnh dịch vụ để thu hút thêm đối tượng khách hàng mới: ngoài tậpkhách hàng sẵn có, thêm bớt một số dịch vụ mới hoặc làm mới bằng nhữngđiều chỉnh nhỏ cho dịch vụ ấy thu hút thêm tập khách hàng mới

 Thay đổi giờ phục vụ

 Tìm cách đưa dịch vụ đến với khách hàng

Cùng với đó có các hoạt động để sử dụng thời điểm mà nhu cầu của kháchkhông cao mà vẫn tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ dulịch như:

 Tiến hàng bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, cơ sở vật chất

 Bố trí các đợt nghỉ ngơi

 Đào tạo nhân viên

 Giảm bớt nhân viên

Còn khi lượng cầu cao:

 Khuyến khích khách hàng dùng dịch vụ vào thời gian khác

 Không giảm giá, không khuyến mại

 Thông báo với khách hàng về lợi ích mà khách nhận thêm khi dùng dịch vụvào giờ ngoài cao điểm

 Ưu tiên các khách trung thành và các khách thường xuyên

 Kéo dài hơn thời gian phục vụ

Cùng với đó có các hoạt động để đáp ứng được nhu cầu của khách vào thờiđiểm cao điểm mà vẫn thu lại nhiều lợi nhuận cũng như tiết kiệm được chi phí chodoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch có thể:

 Thuê thêm thiết bị, cơ sở vật chất

 Yêu cầu làm thêm giờ

 Thuê nhân viên làm việc bán thời gian

 Thuê các hoạt động bên ngoài