Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ kinh tế

Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, KH có thể tiếp cận trực tiếp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Đồng Nai” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu

trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi cam đoan danh dự rằng luận văn là công trình nghiên cứu riêng của Tôi và không có những sao chép từ các công trình nghiên cứu của các tác giả khác

Đồng Nai, ngày 29 tháng 9 năm 2020

Học viên

Trần Thị Cẩm Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi chân thành gởi lời cảm ơn TS.Phạm Quốc Việt, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, Tôi chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý, giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn./

Học viên

Trần Thị Cẩm Nhung

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (BIDV Nam Đồng Nai)

- Mục tiêu nghiên cứu: tổng hợp, lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai (BIDV CN NĐN) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có hiệu quả hơn

- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu Trong đó chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê

để phân tích, trên cơ sở đó để đưa ra kết luận đề xuất nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu

đề ra

- Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà ngân hàng đã đạt được đồng thời cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN NĐN Những tồn tại đó có nguyên nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ BIDV CN NĐN

- Kết luận và hàm ý: dựa vào những tồn tại đã được phân tích ở chương 2, tác giả

đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN NĐN Bên cạnh đó, Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM nói chung và BIDV CN NĐN nói riêng

Từ khóa: “ngân hàng bán lẻ”

ABSTRACT

Title: Solutions to develop retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Dong Nai Branch (BIDV Nam Dong Nai)

Abstract:

- The reason for choosing the topic: Development of retail banking services nowadays has become the top concern of commercial banks To increase efficiency from retail banking services, it is necessary to perform researches and come up with appropriate policies to develop retail services in a scientific and effective way That

is also the reason why the author chose the above topic for research

- Research objectives: Synthesize theories, analyze and evaluate the current situation and offer specific solutions to help the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Dong Nai Branch (BIDV-NDN Branch) to develop retail banking services more proficiently

- Research methodology: The thesis uses a combination of research methods which focused on systematic, analysis, synthesis, comparison, and statistical methods to analyze Based on the research results, the author made conclusions to achieve the proposed research objectives

- Research results: Analyzing the current status of operations and development of retail banking services of BIDV-NDN Branch in the period 2016 - 2019, the author has recognized the results that the bank has achieved and also stated the shortcomings thzat the bank needs to overcome in the development of retail banking services These shortcomings have objective and subjective reasons originatied internally

- Conclusions and implications: Based on the shortcomings analyzed in Chapter 2, the author has built a system of solutions to develop retail banking services at BIDV-NDN Branch Besides, the thesis also gives recommendations to the relevant departments to facilitate the expansion and development of retail banking services

of commercial banks in general and BIDV-NDN Branch in particular

Key word: “retail banking”

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt – tiếng Việt:

ATM Máy giao dịch tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD Tổ chức Tín dụng

MỤC LỤC Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Tình hình nghiên cứu có liên quan: 2

3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: 5

3.1 Mục tiêu nghiên cứu: 5

3.2 Câu hỏi nghiên cứu: 5

4 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: 5

4.1 Đối tượng nghiên cứu: 5

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 5

5 Phương pháp nghiên cứu: 6

6 Đóng góp của luận văn 6

7 Kết cấu luận văn: 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 9

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 9

1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 9

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 9

1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM 10

1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại 10

1.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế 13

1.2.3.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2.3.3 Đối với ngân hàng 14

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 14

1.2.4.2 Dịch vụ sử dụng vốn 15

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán 15

1.2.4.4 Dịch vụ thẻ 17

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.4.6 Dịch vụ khác 18

1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 19

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.3.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

1.3.3.1 Các nhân tố khách quan 21

1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan 23

1.3.4 Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.3.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của ngân hàng 24

1.3.4.2 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của khách hàng 26

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Xu hướng tất yếu của các NHTM 27

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng khác 29

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) 29

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV – CN NĐN 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH 33

NAM ĐỒNG NAI 33

2.1 Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 33

2.1.2 Khái quát về BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 34

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 36

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.3 Tình hình hoạt động của BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019 38

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN NĐN 38

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN NĐN 40

2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 40

2.2.2 Dịch vụ sử dụng vốn tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 42

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 43

2.2.4 Dịch vụ thẻ 43

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44

2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ………45

2.3.1 Nhân tố bên trong tác động đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 45

2.3.1.1 Chiến lược kinh doanh: 45

2.3.1.2 Năng lực tài chính: 45

2.3.1.3 Năng lực nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ: 45

2.3.1.4 Công nghệ ngân hàng: 46

2.3.1.5 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: 46

2.3.1.6 Hoạt động marketing, quan hệ khách hàng: 47

2.3.1.7 Kênh phân phối của ngân hàng: 47

2.3.2 Nhân tố bên ngoài tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – CN NĐN 48

2.3.2.1 Môi trường kinh tế 48

2.3.2.2 Môi trường luật pháp: 48

2.3.2.3 Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng thương mại 48

2.3.2.4 Sự phát triển công nghệ thông tin 50

2.4 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHBL tại BIDV – CN NĐN 50

2.4.1 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với BIDV - CN NĐN 50

2.4.2 Đánh giá của khách hàng: 53

2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL 53

2.5.1 Những thành công trong phát triển dịch vụ NHBL: 53

2.5.2 Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 56

2.5.3 Nguyên nhân các hạn chế 59

2.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan: 59

2.5.3.2 Nguyên nhân khách quan: 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63

3.1 Định hướng của BIDV về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - chi nhánh Nam Đồng Nai 65

3.2.1 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: 65

3.2.2 Chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực 67

3.2.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và phương tiện giao dịch 70

3.2.4 Nâng cao thương hiệu ngân hàng 73

3.2.5 Quảng bá và tạo lập kênh phân phối: 73

3.3 Kiến nghị với Hội sở BIDV: 74

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tình hình hoạt động của BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai 2016 – 2019 38

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2016 – 2019 39

Bảng 2.3 Tổng huy động vốn theo thành phần kinh tế từ năm 2016 – 2019 41

Bảng 2.4 Tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh giai đoạn 2016 – 2019 42

Bảng 2.5 Tổng số lượng thẻ phát hành năm 2016 – 2019 43

Bảng 2.6 Thị phần HĐV dân cư và TDBL của các đối thủ cạnh tranh chính 49

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 53

DANH MỤC HÌNH TrangHình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 27 Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai 35 Hình 2.2: Trụ sở làm việc của ngân hàng 37

Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT để

sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại

Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và KH Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho NH, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi NH, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới KH hiện tại và tiềm năng của NHTM

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (BIDV CN NĐN) được thành lập vào năm 2011 trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch Long Bình Tân trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Đồng Nai, đây là giai đoạn khởi xướng cho việc cung cấp DVBL, và BIDV CN NĐN từng bước trở thành thương hiệu NHBL tốt nhất Việt Nam Tuy nhiên, thời điểm này khi mà khách hàng vẫn còn biết đến BIDV

CN NĐN với thế mạnh là một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ thì mới bước đầu được triển khai nên kết quả bước đầu chưa xứng với tiềm năng phát triển bên cạnh những khó khăn vẫn còn bất cập

Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của KH, cũng như trong cuộc chạy đua cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM, BIDV CN NĐN đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng DVBL, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế” nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng về năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV trên thị trường quốc tế

Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV CN NĐN cũng như giúp NH có các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới Đó cũng là lý do tác giả quan tâm và lựa chọn nghiên cứu

đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai”

2 Tình hình nghiên cứu có liên quan:

(1) Chu Thị Thúc – Nguyễn Thị Kim Nhung (2017), Trường Đại học Kinh tế

và QTKD Thái Nguyên, Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, Báo Kinh tế Châu

Á – Thái Bình Dương

Bài viết đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình từ đó định hướng phát triển hơn

về DVBL trong thời gian tới Với phương pháp nghiên cứu là xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVBL của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình như: xác định mô hình nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, trình bày các bước khảo sát và thu thập thông tin, xử lý kết quả

và đánh giá kết quả nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp gia tăng Doanh thu, lợi nhuận, nâng cao uy tín phát triển thương hiệu của NH

(2) Lê Thị Tịnh (2018) - Trường Đại học Hà Tĩnh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, Tạp chí Khoa học số 15 trang 45

Tác giả đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ NHBL, các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL và rút ra được bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV Hà Tĩnh nói riêng

Thông qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2017, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV Hà Tĩnh đã đạt được đồng thời cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hà Tĩnh Những tồn tại đó có nguyên nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ BIDV Hà Tĩnh, và đưa ra định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL góp phần phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hà Tĩnh trong giai đoạn hội nhập

từ những nguyên nhân này

(3) Đỗ Thanh Sơn (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, Thông tin và dự báo Kinh tế - Xã hội số 120

Trong nội dung này tác giả đã phân tích sự phát triển ngân hàng bán lẻ qua các năm từ 2011 đến 2014, đưa ra những số liệu để thấy được tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ vượt bậc, bốn nội dung phân tích gồm:

- Dịch vụ huy động tiền gửi

Thứ hai, các chỉ tiêu đo lường sự phát triển NHBL của NHTM mà các bài nghiên cứu vận dụng gồm:

- Các chỉ tiêu định lượng

- Các tiêu chí định tính

Thứ ba, về phương pháp xử lý dữ liệu:

- Tính toán, so sánh các chỉ tiêu định lượng, định tính từ dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu sơ cấp từ Khảo sát ý kiến khách hàng

Thứ tư, tác giả chưa tìm thấy công trình nghiên cứu khoa học về giải pháp phát triển NHBL của BIDV CN NĐN Đây là khoảng trống trong nghiên cứu của tác giả

Thứ năm, định hướng cho bài nghiên cứu của tác giả:

- Tiếp cận từ quan điểm phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu

- Tính toán, so sánh sự thay đổi theo thời gian các chỉ tiêu định lượng, tiêu chí định tính của BIDV CN NĐN

- Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sự phát triển của ngân hàng bán lẻ

3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:

3.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong những năm 2016 – 2019 để đề ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu chung, đề tài thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

- Đánh giá thực trạng về hoạt động của Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN

3.2 Câu hỏi nghiên cứu:

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

(1) Thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN thời gian qua như thế nào, đánh giá từ phía ngân hàng?

(2) Đánh giá của khách hàng như thế nào về dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN thời gian qua?

(3) Đánh giá chung những thành tựu và hạn chế về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 – 2019 như thế nào?

(4) Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN trong thời gian tới?

4 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ các báo cáo

tình hình hoạt động của BIDV CN NĐN giai đoạn từ năm 2016 đến năm

2019 và đề xuất giải pháp về phát triển DV NHBL tại BIDV CN NĐN trong

tương lai

- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại BIDV CN NĐN

- Về nội dung: Đề tài tập trung phân tích các hoạt động về dịch vụ NHBL tại

BIDV CN NĐN

5 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu bằng phương pháp tiếp cận định tính, sử dụng phương pháp phân tích so sánh phân tích và khảo sát bằng bảng hỏi

Phương pháp tiếp cận của đề tài là từ phía NH và từ phía KH

Mặt khác, tư duy về phát triển hoạt động vận dụng là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu (phát triển về lượng và phát triển về chất)

6 Đóng góp của luận văn

Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:

Một là, trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn cũng đưa

ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó luận văn đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch

vụ NHBL của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ NHBL, các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHLB và bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL

Hai là, thông qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà ngân hàng đã đạt được đồng thời cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ NHBL của BIDV CN NĐN Những tồn tại đó có nguyên nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ BIDV CN NĐN

Ba là, dựa vào những tồn tại đã được phân tích ở chương 2, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN Bên cạnh đó, Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ban ngành

có liên quan tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV CN NĐN nói riêng

7 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm, luận văn có kết cấu 3 chương như sau:

_Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL tại NHTM

Chương 1 sẽ khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về NH, khái niệm NHBL, các dịch vụ NHBL, phân tích đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế nhằm phát triển dịch vụ NHBL, sử dụng thước đo, các yếu tố ảnh hưởng đến PTDV NHBL để đẩy mạnh hoạt động NHBL tại các NHTM ở Việt Nam Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày những kinh nghiệm về dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới Các nội dung trình bày ở Chương

1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn

_Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 – 2019

Trong chương 2 tác giả sẽ giới thiệu về lịch sử, quá trình hình thành và phát triển của BIDV nói chung và BIDV CN NĐN nói riêng Trình bày các nội dung cụ thể như sau:

1 Thực trạng PTDV NHBL tại BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019

2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự PTDV NHBL

3 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về BIDV CN NĐN

4 Đánh giá chung về sự PTDV NHBL

_Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN

Trong chương 3 tác giả đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL dựa trên thực trạng Ngoài ra tác giả còn đưa ra một số kiến nghị với NH giúp dịch vụ NHBL tại chi nhánh phát triển tốt hơn trong tương lai

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Trầm Thị Xuân Hương - Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng (NH) có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán… hoạt động như các NHTM Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay Các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động NH có tính

hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường

Tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống NH, hiện nay có nhiều định nghĩa về NHTM:

Theo ngân hàng thế giới: Ngân hàng là tổ chức nhận tài chính tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ han, tiền gửi ngắn hạn) Dưới tiêu đề các NH gồm có: Ngân hàng thương mại, chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại NH khác nữa Tại một số nước còn có NH đa năng, kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại

và hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm

Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế

Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí nghiệp hay là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công

chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính

Tại Việt Nam: Theo điều 4, Luật các tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng 06 năm

2010, Ngân hàng thương mại là loại hình NH được thực hiện tất cả các hoạt động

NH và các loại hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau, và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch

vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho KH theo đúng thời hạn thỏa thuận

ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho KH

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…

1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từng nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quyđịnh của NHNN

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động NH, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

1.1.3 Phân loại ngân hàng thương mại

- Dựa vào hình thức sở hữu có thể gồm các loại sau: Ngân hàng sở hữu tư nhân, Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần), Ngân hàng sở hữu nhà nước, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng liên doanh

- Dựa theo tính chất hoạt động gồm:

+ Ngân hàng chuyên doanh và đa năng

Ngân hàng hoạt động chuyên doanh: tập trung cung cấp một số dich vụ ngân hàng như chỉ cho vay đối với xây dựng cơ bản, hoặc đối với nông nghiệp, hoặc chỉ cho vay (không bảo lãnh hoặc cho thuê)

Ngân hàng đa năng là ngân hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng

+ Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán buôn: là NH chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho NH, các công

ty tài chính, cho nhà nước, cho doanh nghiệp lớn… Ngân hàng bán buôn thường là những NH hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng

Ngân hàng bán lẻ: Thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp,

hộ gia đình và các cá nhân các khoản tín dụng nhỏ NH loại này chú trọng đến việc

đa dạng hóa các sản phẩm Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng các nhu cầu của nhiều KH Tuy giá trị từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng KH rất lớn

- Chia theo cơ cấu tổ chức:

Ngân hàng đơn nhất: Là NH không có chi nhánh, các dịch vụ chỉ do một cơ sở

NH cung cấp

Ngân hàng có chi nhánh: Là NH tương đối lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn vị NH

1.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Trương Quang Thông (2010), “Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được,

và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có

và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Thị trường bán lẻ là một cái nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (NHBL) trong tiếng anh chính là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ

Tổ chức Thương mại thế giới cho rằng NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như:

gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khách hàng đi kèm

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng NHBL là NH cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông

và công nghệ thông tin

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừ và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số lượng KH lớn, đối tượng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME)

Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp

Nhu cầu KH mang tính thời vụ, dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho KH trên phạm vi rộng và cung ứng đúng thời điểm

Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng KH

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL là

KH cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng KH tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện NH thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online nên chi phí hoạt động trung bình cao

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới KH trải rộng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội

Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của NH cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

1.2.3.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

KH sẽ được phục vụ tốt hơn do dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho KH trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Đối với KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh toán khác, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện tiến hành hoạt động

sản xuất kinh doanh của mình được trôi chảy, thông suốt, góp phần đẩy nhanh tốc

độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho

KH

1.2.3.3 Đối với ngân hàng

Mở rộng khả năng mua bán chéo (Cross- Selling) giữa cá nhân và doanh nghiệp với NH, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới KH hiện tại và tiềm năng của NHTM

Tạo được nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho NH

Tận dụng nguồn vốn thanh toán của khách hàng trên tài khoản thanh toán và

ký quỹ

Góp phần đa dạng hóa hoạt động NH, tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu của KH, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM trong tình hình mới

Giảm thiểu rủi ro, đa dạng hóa dịch vụ trong hoạt động kinh doanh NH, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ KH cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các KH cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng

KH đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số KH: Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,

tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ

và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: Căn cứ vào điều kiện

về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng NH

sẽ có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh

tế, từ tổ chức tín dụng khác

1.2.4.2 Dịch vụ sử dụng vốn

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho KH cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với KH cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của NH, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay KH cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên các khoản vay nhỏ lẻ phân tán nên chi phí quản lý cao

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này

- Khả năng trả nợ nhanh chóng khi KH thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có NH cần có giải pháp phòng ngừa cho chính NH

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của NH cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm KH chây ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán

Theo Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), “Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán được NHTM thực hiện theo yêu cầu của

KH, bằng cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản của cá nhân, tổ chức khác thông qua hệ thống ngân hàng

Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua

NH nước ngoài và thanh toán bù trừ

Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…NH thay mặt KH thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương thức trên

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Vai trò của dịch vụ thanh toán

ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả

+ KH có khả năng sinh lợi ở vốn nhàn rỗi trên tài khoản

- Đối với ngân hàng

+ NH có thể tăng vốn huy động với chi phí thấp: Để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, KH phải có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Mặc dù số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của KH là nguồn vốn huy động của NH nhưng NH không trả hoặc trả lãi thấp cho nguồn vốn huy động này

+ Mang lại thu nhập từ nguồn thu phí: NH sẽ thu phí khi thực hiện thanh toán cho KH Dịch vụ thanh toán qua NH càng phát triển thì phí mà NH thu được từ các dịch vụ này càng hiệu quả

+ Tạo và giữ mối quan hệ tốt giữa NH và KH: Khi KH hài lòng với dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thì KH dễ dàng tiếp tục nhiều sản phẩm khác của ngân

hàng như: thẻ thanh toán, thấu chi… Từ đó mối quan hệ giữa NH và KH càng được cũng cố Ngoài ra, khi hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì KH sẽ mở rộng phạm vi thanh toán của mình với các đối tác qua tài khoản mở tại NH

- Đối với nền kinh tế

+ Tiết kiệm chi phí và hạn chế rủi ro lưu thông tiền mặt: như chi phí vận chuyển, bảo quản, bảo hiểm rủi ro, chi phí in ấn tiền

+ Giảm được lượng tiền lưu thông góp phần kiểm soát giảm lạm phát: Khi KH

mở và nộp tiền vào tài khoản, tiềm mặt của KH giảm và tiền gửi tại NH tăng lên,

NH thực hiện thanh toán bằng cách ghi tăng (giảm) vào tài khoản của các bên liên quan Như vậy thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ giảm được lượng tiền mặt lưu thông, giúp kiểm soát giảm lạm phát mà không làm giảm đi số tiền trên tài khoản của các chủ thể tham gia

+ Tăng tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế: Thanh toán trong NH được thực hiện nhanh, chính xác và an toàn nên giúp các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân tăng vòng quay sử dụng vốn Điều này góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế

+ Góp phần kiểm soát một số hoạt động tiêu cực: Thanh toán qua ngân hàng

là phương thức thanh toán hiện đại, văn minh, lịch sự góp phần kiểm soát và hạn chế được một số hoạt động kinh tế bất hợp pháp như rửa tiền, trốn thuế, lừa đảo Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM

1.2.4.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do NH phát hành, rất phát triển trong những năm gần đây, đem lại nhiều tiện ích cho KH Có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay

để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Hiện nay có nhiều loại thẻ thanh toán, nhưng nhìn chung

có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng

“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được NH cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn (thường là nguồn vốn không ổn định), thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của

NH trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng

về công nghệ thông tin

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử

“Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký

sử dụng dịch vụ mới”

Ở Việt Nam, theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NH hiện đại thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được NH sử dụng để giao tiếp với KH và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho KH

- Phone Banking: NH cung cấp một số đường dây điện thoại cố định KH có thể gọi vào các số điện thoại này để biết về thông tin sản phẩm dịch vụ NH cung cấp Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ

- Internet Banking: Cho phép KH được đặt lệnh yêu cầu NH phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền thanh toán, hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng internet

- SMS Banking: Cho phép KH thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động mà không phải đến NH KH sử dụng điện thoại di động (số đã đăng ký với NH) nhắn tin theo mẫu của NH gửi đến số của tổng đài để thực hiện các giao dịch Các giao dich thanh toán có thể thực hiện như: thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ

- Home banking: Dịch vụ này giúp KH có thể thực hiện các giao dịch với NH thông qua mạng nội bộ (internet) do NH xây dựng riêng

1.2.4.6 Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ đã nêu trên, các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ còn bao gồm: dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh

Dịch vụ dành cho KH cá nhân còn bao gồm: Dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt…

+ Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài

về Việt Nam Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối

+ Cất giữ hộ tài sản: NHTM có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của KH trong thời gian nhất định và có thu phí

1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình vận động đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Hiểu đơn giản thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng Như vậy, phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là sự mở rộng về quy mô đồng thời nâng cao về chất lượng dịch vụ NHBL Trong lĩnh vực ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ – trong đó có dịch vụ NHBL - là một trong những chức năng quan trọng nhất, gắn liền với sự tồn tại của hệ thống ngân hàng Chính vì vậy, phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ NHBL nói riêng là điều tất yếu phải thực hiện, bởi không có phát triển thì cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu, và dần dần sẽ bị đào thải Thông thường, theo nghĩa hẹp, sự phát triển thường được hiểu là có sự gia tăng hoặc mở rộng trong các chỉ tiêu có thể được đo lường trực tiếp liên quan đến quy mô như thu nhập dịch vụ NHBL, số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL, số lượng khách hàng, thị phần… Nhưng, sự phát triển với hàm ý đầy đủ của nó, còn bao gồm cả phát triển về chất lượng Chất lượng dịch vụ NHBL được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và của ngân hàng – nhà cung cấp dịch vụ Ở góc

độ ngân hàng, chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở việc đáp ứng các chuẩn mực an toàn và hiệu quả trong quá trình hoạt động thông qua việc quản lý các chỉ tiêu như

tỷ lệ nợ xấu, cân đối giữa huy động và cho vay, giới hạn cho vay, lợi nhuận biên, tỷ

lệ thanh khoản… đảm bảo khả năng cạnh tranh, khả năng phát triển không chỉ ở hiện tại mà còn trong tương lai Ở góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện ở

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và vì được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay đổi nên chất lượng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Hai khía cạnh phát triển này có sự tác động qua lại lẫn nhau, làm nền tảng thúc đẩy nhau cùng phát triển Phát triển về quy mô là cơ

sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường sự hiện diện và từ đó tạo nguồn lực để tái đầu tư cả về quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL Ngược lại, phát triển chất lượng dịch vụ NHBL sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng, do đó tác động tích cực đến sự phát triển về mặt quy mô dịch vụ NHBL Đối với một ngân hàng, chỉ phát triển về quy mô hoặc chất lượng dịch vụ NHBL thôi là chưa đủ, mà cần phải phát triển đồng bộ cả hai khía cạnh này Phát triển quy

mô đến một lúc nào đó cũng sẽ chạm đến những ngưỡng giới hạn, khi đó, phát triển

về chất lượng sẽ là yếu tố sống còn trong việc gia tăng thu nhập, duy trì và thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Chỉ tập trung phát triển về quy mô mà không quan tâm đến khía cạnh chất lượng sẽ là một trong những nguyên nhân làm khách hàng cảm thấy không thỏa mãn, cũng như có thể gây ra những rủi ro trong quá trình hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, nói đến phát triển dịch vụ NHBL là nói đến

sự song hành giữa gia tăng quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL

1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với NHTM mà còn đối với toàn bộ nền kinh tế và khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành một xu thế và yêu cầu đối với các ngân hàng hiện nay vì một

thu nhập bình quân của người dân được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân gia tăng, thì việc các ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL là 10 điều tất yếu nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và có được lợi thế cạnh tranh cao hơn những ngân hàng khác

- Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL đem đến nguồn lợi nhuận ổn định, chắc chắn cho ngân hàng Không chỉ giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận đáng kể

từ số lựong khách hàng lớn, phát triển dịch vụ NHBL còn giúp các ngân hàng phân tán rủi ro so với việc tập trung quá mức vào dịch vụ Ngân hàng bán buôn Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, kinh nghiệm cho thấy các ngân hàng có chiến lược phát triển bán lẻ trụ vững hơn trong khi nhiều ngân hàng bán buôn lớn lâm vào phá sản Điều này cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển bền vững trong hiện tại và tương lai

- Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL tạo tiền đề để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việc phát triển theo định hướng NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng dãy sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói, chất lượng cao trên nền tảng công nghệ hiện đại Đồng thời, các ngân hàng còn phải nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả cho ngân hàng Điều này giúp các ngân hàng tạo dựng được uy tín cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới

- Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của các cá nhân trong nền kinh tế Thông qua việc phát triển dịch vụ NHBL dưới nhiều hình thức: Mở rộng dãy sản phẩm, mở rộng hệ thống kênh phân phối…, hệ thống ngân hàng đem lại sự dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, từ đó nâng cao nhận thức của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế

1.3.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Các nhân tố khách quan

- Cơ sở pháp lý: Bao gồm toàn bộ các quy định của pháp luật điều chỉnh hoạt động của ngân hàng thương mại, trong đó có cả hoạt động kinh doanh NHBL Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện

pháp luật vì hệ thống ngân hàng đóng vai trò là huyết mạch của toàn bộ nền kinh tế Một sự thay đổi về chính sách pháp luật, quản lý và điều hành của Nhà nước sẽ có tác động lớn tới hoạt động của hệ thống ngân hàng

- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: Là một chủ thể hoạt động trong nền kinh tế, ngân hàng luôn bị tác động bởi các yếu tố liên quan đến kinh tế, chính trị,

xã hội như: Tốc độ tăng GDP, thu nhập bình quân đầu người, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, đường lối chính trị, chiến tranh, lao động, cơ cấu dân số, phong tục tập quán, thói quen, trình độ học vấn… Bất cứ sự bất ổn nào xảy ra liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hội đều ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngân hàng Ngược lại, nếu kinh tế tăng trưởng, tình hình chính trị ổn định, xã hội phát triển thì

sẽ hỗ trợ cho sự phát triển của ngành ngân hàng

- Hạ tầng công nghệ - kỹ thuật: Trình độ phát triển của khoa học công nghệ tác động đến mọi lĩnh vực của nền kinh tế Nhờ có khoa học công nghệ mà các ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm theo hướng gia tăng hàm lượng công nghệ,

mở rộng tiện ích cho khách hàng, tối ưu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch Đồng thời, công nghệ cũng hỗ trợ công tác theo dõi, quản lý của ngân hàng, là tiền

đề để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Nếu trình độ công nghệ càng tiên tiến, hệ thống ngân hàng sẽ được thừa hưởng các thành tựu này để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng

- Nhu cầu của khách hàng: Các ngân hàng đều quan tâm đến nhu cầu hiện tại

và tương lai của khách hàng để đưa ra các quyết định liên quan đến phát triển dịch

vụ để có thể thu hút khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL Nhu cầu của khách hàng sẽ tác động đến rất nhiều mặt hoạt động như: Thiết kế sản phẩm, thiết kế không gian giao dịch, kênh phân phối, chính sách marketing… Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL càng cao thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội

để phát triển dịch vụ NHBL

- Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh cao sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL theo hướng đe dọa thị phần của các ngân hàng Tuy vậy, quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp các ngân hàng hiểu được các sản

phẩm hiện tại trên thị trường, phát hiện ra các xu hướng quan trọng nào đó hoặc học hỏi các cách thức phát triển hiệu quả

1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan

- Định hướng phát triển của ngân hàng: Điều này tác động rất lớn đến việc phát triển dịch vụ NHBL, bởi nó sẽ chi phối mọi quyết định trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Một ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ có các chính sách điều hành, sản phẩm, con người, phong cách giao dịch… theo hướng tập trung vào bán lẻ và ngược lại

- Năng lực tài chính: Các ngân hàng có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có đủ vốn để trang bị tài sản, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại… Đồng thời, ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng và đối tác khác, cũng như có khả năng chống đỡ với các rủi ro trong quá trình kinh doanh tốt hơn các ngân hàng khác

- Bộ máy tổ chức: Tổ chức bộ máy ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Việc tách bạch khối bán buôn và khối bán lẻ sẽ giúp đem lại tính chuyên môn hoá cho việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, cũng như thuận tiện cho việc bán sản phẩm tới khách hàng, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Tổ chức bộ máy phù hợp sẽ đem lại sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận liên quan trong quá trình đưa sản phẩm dịch vụ bán lẻ ra thị trường

- Nguồn nhân lực: Con người luôn là nhân tố có vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ NHBL Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ với kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và phong cách giao dịch tốt sẽ có lợi thế và nền tảng tốt để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng

- Kênh phân phối của ngân hàng: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bổ hợp lý

sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hiện diện, tăng khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng Ngoài kênh phân phối là các chi nhánh, PGD truyền thống, các ngân hàng còn cần phát triển các kênh phân phối hiện đại khác như qua internet, điện thoại, máy rút tiền tự động… để có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

- Sản phẩm,dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ là một trong các yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng kém chắc chắn sẽ làm cho ngân hàng không thể phát triển, đồng thời cũng làm giảm uy tín của ngân hàng Chính vì thế, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để nâng cao các tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng Thương hiệu: Một ngân hàng có thương hiệu mạnh trên thị trường sẽ chiếm được niềm tin của số đông khách hàng, từ đó góp phần tạo nên sự ổn định và gia tăng số lượng khách hàng Đối với các thị trường mới, ngân hàng có thương hiệu mạnh luôn có lợi thế hơn đối thủ trong việc mở rộng thị phần và duy trì nền khách hàng Do đó, thương hiệu có ảnh hưởng không nhỏ đối với sự phát triển dịch vụ NHBL

1.3.4 Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của ngân hàng

- Mức độ gia tăng số lượng khách hàng và thị phần trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng và thị phần thường là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của sản phẩm, một đơn vị kinh doanh, một hoạt động kinh doanh nào đó Khách hàng là chủ thể sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng, trực tiếp đem lại nguồn thu cho Ngân hàng, do vậy, việc duy trì và phát triển nền khách hàng là vô cùng quan trọng Thông qua các khách hàng hiện hữu, ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng tiềm năng với một chi phí cực kỳ thấp và hiệu quả qua kênh truyền miệng, từ đó mở rộng thị phần trên địa bàn hoạt động

- Mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mạng lưới phân phối thể hiện số lượng điểm giao dịch cung cấp dịch vụ NHBL tới khách hàng Mạng lưới phân phối dịch vụ NHBL càng nhiều, khách hàng càng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL Qua đó, nền khách hàng bán lẻ sẽ gia tăng, đóng góp vào việc gia tăng lợi nhuận và vị thế của Ngân hàng Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống hiện nay đang bộc lộ một số hạn chế như chi phí duy trì hoạt động cao nhưng không thể đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi của khách

hàng Đồng thời, việc mở rộng kênh phân phối truyền thống còn vấp phải những quy định giới hạn về số lượng hoặc điều kiện trong từng thời kỳ của NHNN Vì thế,

xu hướng mở rộng kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Mobile Banking… đang bắt đầu được các ngân hàng quan tâm nhiều hơn

- Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Danh mục dịch vụ NHBL càng phong phú, đa dạng thì càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ngày nay, ngân hàng không chỉ cung cấp những dịch vụ NHBL mình có, mà còn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để thiết kế những sản phẩm chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng khác nhau Dịch vụ truyền thống như HĐV, TDBL, thanh toán vẫn đóng một vai trò không thể thiếu trong danh mục dịch

vụ NHBL, ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet banking, Mobile banking,… cũng được các ngân hàng chú trọng phát triển Với việc tung ra các sản phẩm, dịch vụ mới ưu việt hơn, khác biệt hơn so với các sản phẩm hiện có trên thị trường, ngân hàng sẽ có lợi thế lớn hơn đối thủ trong việc định vị vai trò như là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và có thể thu hút được lượng khách hàng lớn, cho dù sau đó sản phẩm đó có thể bị sao chép và trở nên phổ biến trên thị trường

- Mức độ gia tăng quy mô, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ Ngân hàng nào Bởi vậy, mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL và tỷ trọng của nó so với tổng lợi nhuận của ngân hàng là hai chỉ tiêu được sử dụng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL so với tổng lợi nhuận của ngân hàng càng cao, cho thấy dịch vụ NHBL càng phát triển trong cơ cấu hoạt động của ngân hàng

- Một số chỉ tiêu đánh giá về chất lượng

Một số chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng theo từng loại hình dịch vụ như: Cơ cấu huy động vốn, cơ cấu dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ xấu, tỷ

lệ huy động/cho vay, tỷ lệ cho vay dài hạn/huy động ngắn hạn, mô hình tổ chức quản lý rủi ro… Các chỉ tiêu này đƣợc áp dụng linh hoạt khi phân tích từng loại dịch vụ, phối hợp với các chỉ tiêu khác để đánh giá toàn diện hơn về quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của ngân hàng

1.3.4.2 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của khách hàng

Phát triển dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng chính là sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên đánh giá khách quan về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố sống còn trong hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng duy trì và phát triển nền khách hàng Mô hình chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đưa ra, gọi tắt là SERVQUAL, là mô hình phổ biển nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc độ khách hàng Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo Parasuraman và ctg (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm nhưng có mối liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, gồm (1) Sự hữu hình- Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kết hợp và chọn lọc thang đo còn 5 thành phần và 21 biến quan sát,

cụ thể:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan khác như sự thể hiện, là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn…

- Tin cậy (Reliability): là việc thực hiện đúng, chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn với khách hàng

- Đáp ứng (Responsiveness): Là sự phản hồi từ phía Ngân hàng đối với những gì

mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, giúp đỡ khách hàng giải quyết khó khăn, khiếu nại một cách kịp thời, hiệu quả…

- Năng lực phục vụ (Assurance): Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Đó là kiến thức, là cung cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt của nhân viên ngân hàng, qua đó tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng

- Đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, chu đáo nhất Nhân viên giao dịch đóng vai trò cực kỳ quan trọng tạo nên sự thành công của yếu tố này do họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Sự quan tâm của Ngân hàng tới khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng lên do nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

Nguồn: Parasuraman (1988) Hình Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVQUAL

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Xu hướng tất yếu của các NHTM

Đây là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích

của người dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh thu cao,

ít rủi ro cho các NH Trên thực tế các NHTM ở Việt Nam cũng đã bước đầu tập trung khai thác thị trường bán lẻ thông qua việc mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các cá nhân, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng, phát triển các loại dịch vụ mới, đa tiện ích như internet banking, home banking, PC banking, mobile banking …

Việc tập trung mở rộng và phát triển lĩnh vực bán lẻ sẽ là nhân tố quyết định tác động đến vai trò dẫn đầu của các NHTM trong tương lai Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp các NHTM sử dụng tối ưu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính trong tương lai Do đó, các NHTM cần chú ý hơn nữa trong việc mở rộng ứng dụng công nghệ ngân hàng, phát triển kênh phân phối hiệu quả, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp để tiếp thị và giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng để phát triển tốt dịch vụ NHBL của mình

Từ góc độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và KH

Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho NH, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH

Đối với KH, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho KH trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách

20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm

2015

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới, phục

vụ đối tượng KH cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các NH quản lý rủi

ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho KH, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp NH đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát triển

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng khác

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

Thị trường ngân hàng bán lẻ hiện tại của Techcombank hiện có 1,3 triệu khách hàng cá nhân So với dân số Việt Nam 87 triệu người thì có thể thấy thị phần ngân hàng bán lẻ của ngân hàng khá lớn Riêng trong năm 2010 số lượng khách hàng cá nhân mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng là 500.000, cho thấy Techcombank đang ngày càng trở thành ngân hàng được lựa chọn ưu tiên của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, khách hàng cá nhân của Techcombank tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Trong tổng số

282 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc thì số lượng chi nhánh, phòng giao dịch tập trung nhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh với 88 chi nhánh, phòng giao dịch Xếp thứ hai là Hà Nội với 82 chi nhánh, phòng giao dịch Các thành phố lớn khác có số lượng chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn hẳn: Đà Nẵng có 10 CN/PGD, Hải Phòng có 9 CN/PGD, Quảng Ninh, Khánh Hòa, Vũng Tàu có 5 CN/PGD,… trong khi đây cũng là những thành phố lớn và có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, điều kiện sống và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân không ngừng tăng

Các hoạt động phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ được Techcombank thực hiện bao gồm: Hoàn thiện cơ cấu tổ chức ngân hàng nói chung và Khối Dịch vụ