Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khác hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nhơn trạch luận văn thạc sĩ tài chính ng

TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam -

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHÙNG THỊ THÙY TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CN NAM ĐỒNG NAI - NHƠN TRẠCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHÙNG THỊ THÙY TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CN NAM ĐỒNG NAI - NHƠN TRẠCH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGÔ HƯỚNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai - Nhơn Trạch” được

thực hiện trong bối cảnh nền khoa học công nghệ ngày càng phát triển được ứng dụng nhiều vào các ngành nghề và dịch vụ khác nhau, trong đó có hoạt động của ngân hàng, việc xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền tảng vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiều điều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng

có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp

vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng

Đề tài nghiên cứu trình bày về các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ của khách hàng, khảo sát, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ của khách hàng và xác định khách hàng mong muốn điều gì ở dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của Ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao cảm nhận thương hiệu, hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển bền vững

Từ khóa: Nhân tố, quyết định, Ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân

ABSTRACT

Subject: "Factors affecting the decision to use e-banking services for individual

customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Nam Dong Nai - Nhon Trach branch" is done in the context science and technology are

increasingly developing, bringing many benefits to humans The progress of science and technology is applied in many different professions and services, including banking operations Thanks to the advantages of technology, e-banking enables customers to use banking products and services anytime, anywhere, meeting diversified and rich needs of customers Therefore, banks are having a race for e-banking products and services However, this is also a relatively new service at Agribank Nhon Trach, when the number of registered users is still much lower than the number of individuals opening payment accounts Therefore, studying the factors affecting the individual customers' decision to use e-banking services at Agribank Nhon Trach will help the bank have a scientific basis to come up with appropriate measures to increase service collection of Agribank Nhon Trach in the coming time Using qualitative methods including comparison method, statistical analysis method on the current status of e-banking services at Agribank Nhon Trach, using quantitative methods using Cronbach's Alpha scale to analyze exploratory factors to identify factors influencing the decision to use e-banking services for individual customers at Agribank Nhon Trach This study will help the managers of the Bank for Agriculture and Rural Development - Nhon Trach Branch

to build solutions to increase the number of customers using e-banking services Finally, the results of this study will help the bank have more bases to propose more suitable development strategies in the coming time to analyze and overcome the factors affecting the development of e-banking, from which to have the right view

to offer emitting solutions the most reasonable way to attract customers and increase competitiveness

Keywords: Factors, decisions, e-banking, individual customers

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP.HCM, ngày tháng năm 2020

Người cam đoan

PHÙNG THỊ THÙY TRANG

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn!

Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng TPHCM, Khoa Đào tạo sau Đại học, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Lãnh đạo Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai - Nhơn Trạch và đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tôi tham gia và hoàn thành khóa học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS TS Ngô Hướng đã tận tình hướng dẫn, giúp

đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH SÁCH SƠ ĐỒ x

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.3.1 Mục tiêu chung 5

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 6

1.6 Phương pháp nghiên cứu 6

1.7 Nội dung nghiên cứu 6

1.8 Đóng góp của đề tài 7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Lý thuyết chung về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng và mô hình chấp nhận công nghệ 8

2.1.1 Khái niệm Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng 8

2.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 10

2.1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11

2.1.4 Thuyết hành vi chấp nhận dự định (TPB) 12

2.1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 13

2.1.5.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM 13

2.1.5.2 Các biến chính trong mô hình TAM 15

2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 15

2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử 16

2.2.2 Những lợi ích từ Ngân hàng điện tử 16

2.2.3 Các mô hình triển khai thương mại di động 18

2.2.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam 20 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 20

2.3.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 20

2.3.2 Đánh giá tài liệu lược khảo 22

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

3.1.1 Các biến trong mô hình : 27

3.1.2 Giải thích biến trong mô hình 29

3.2 Quy trình nghiên cứu: 32

3.2.1 Nghiên cứu định tính 33

3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 36

3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu, quy mô mẫu 36

3.2.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu 37

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu: 38

3.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 38

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

3.3.3 Phân tích tương quan 39

3.3.4 Kiểm định mô hình 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Tổng quan về nghiên cứu 42

4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 42 4.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch 43

4.1.2.1 SMS banking 43

4.1.2.2 Interbet banking 43

4.1.2.3 Agribank E-mobile banking 44

4.1.3 Kết quả thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch 44

4.2 Phân tích kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch 46

4.3 Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá 52

4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 52

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 53

4.3.3 Phân tích hồi quy 56

4.3.3.1 Ma trận tương quan 56

4.3.3.2 Kết quả phân tích Hồi quy bội 57

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60

4.4.1 So với các nghiên cứu trước đây 60

4.4.2 So với thực tiễn quản trị tại ngân hàng 60

4.4.2.1 Về các nhân tố không có ý nghĩa thống kê 60

4.4.2.2 Về các nhân tố có ý nghĩa thống kê 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu 62

5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ chấp nhận công nghệ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Nhơn Trạch 63

5.2.1 Nâng cao nhận thức về sự thuận tiện 63

5.2.2 Nâng cao nhận thức về sự dễ sử dụng 63

5.2.3 Nâng cao nhận thức về sự hữu ích 64

5.2.4 Nâng cao nhận thức về chi phí sử dụng dịch vụ 65

5.3 Đề xuất kiến nghị một số giải pháp khác 66

5.3.1 Đối với Agribank 66

5.3.2 Đối với Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai 67

5.3.2.1 Nâng cấp tiện nghi giao dịch 67

5.3.2.2 Triển khai việc thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi 67

5.3.2.3 Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA 3

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 7

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 11

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA 15

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 19

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 26

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY 27

PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 28

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

ATM Máy rút tiền tự động

NHTM Ngân hàng thương mại

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TB Trung bình

TCKT Tổ chức kinh tế

TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài 23

Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu trong nước 23

Bảng 3.1: Các giả thuyết nghiên cứu 28

Bảng 3.2: Thang đo chính thức 34

Bảng 4.1: Kết quả thống kê số lượng hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nhơn Trạch từ 2017 đến 2019 45

Bảng 4.2: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng 50

Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 52

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần 2 54

Bảng 4.5: Rút trích nhân tố lần 2 54

Bảng 4.6: Bảng Ma trận tương quan 56

Bảng 4.7: Thống kê phân tích hồi quy 57

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 58

Bảng 4.9: Bảng kết quả hồi quy của từng biến Coefficientsa 58

Bảng 5.1: Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố 62

DANH SÁCH SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng 9

Sơ đồ 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng 10

Sơ đồ 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12

Sơ đồ 2.4: Mô hình hành vi chấp nhận dự định (TPB) 13

Sơ đồ 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 14

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu 33

Sơ đồ 4.1: Mô hình thực nghiệm 59

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 4.1: Mục đích sử dụng dịch vụ Mobilebanking 47

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu theo giới tính của mẫu khảo sát 47

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát 48

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê về trình độ học vấn của mẫu 48

Biểu đồ 4.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát 49

Biểu đồ 4.6: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu khảo sát 49

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề

Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các ngân hàng nâng cao khả năng về các mặt như chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch

vụ như các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư… Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thương mại điện tử thông qua mạng thông tin

di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Không thể phủ nhận những lợi ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử đối với người dùng thật đơn giản và dễ sử dụng Các giao dịch của khách hàng thông qua ngân hàng điện tử đều được bảo mật cao Với thế mạnh của dịch vụ di động, người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đối với các ngân hàng sử dụng dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, hệ thống linh hoạt có khả năng mở rộng để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng Đây cũng là giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng không phải đầu tư hệ thống, thời gian triển khai dịch vụ nhánh, chi phí thấp so với việc tự đầu tư hệ thống có tính năng tương đương… Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng cho khách hàng và cho nền kinh tế Do đó, việc phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các ngân hàng phải xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mọi đối tượng khách hàng, đặt biệt là khách hàng cá nhân

1.2 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay trong thời đại công nghệ thông tin, mọi doanh nghiệp đều muốn cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua các kênh điện tử khác nhau Các ngân hàng cũng là một trong số đó ngày nay tập trung hơn vào việc cung cấp dịch vụ điện tử và tầm quan trọng của mạng lưới chi nhánh truyền thống đã giảm Những tiến bộ tuyệt vời trong công nghệ, sự hội nhập quốc tế và sự kết hợp tích

cực của công nghệ thông tin trở thành lý do chính cho việc chuyển đổi ngân hàng truyền thống sang ngân hàng trực tuyến Công nghệ đang đóng vai trò rất quan trọng trong kỷ nguyên cạnh tranh của ngành tài chính Những phát triển gần đây trong công nghệ đã tạo ra khái niệm dịch vụ và môi trường dịch vụ hoàn toàn mới Công nghệ đã thay đổi bản chất của mua và bán dịch vụ Một trong những thay đổi cơ bản trong ngành ngân hàng là sự chuyển dịch của người tiêu dùng từ truyền thống sang ngân hàng điện tử như internet, điện thoại, điện thoại di động, máy tính Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới nói chung

và các ngân hàng tại Việt Nam nói riêng

Chi phí cho một giao dịch tài chính ngày càng trở nên thấp hơn khi sử dụng một thiết bị điện tử so với việc thực hiện tại một chi nhánh ngân hàng Và ở mặt tiến bộ khác, công nghệ mới cho phép người tiêu dùng có được một dịch vụ tài chính bất cứ nơi nào có dịch vụ thông tin di động Được biết đến như một tích hợp giữa điện thoại thông minh và dịch vụ tài chính ngân hàng, ngân hàng điện tử hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử trên các thiết bị công nghệ là một trong những công nghệ ngân hàng hiện đại mang tính thời thượng, đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kể cho ngành ngân hàng ngày nay Với ngân hàng điện

tử có thể hình dung, chỉ với một chiếc điện thoại hay một thiết bị điện tử cá nhân nhỏ gọn, khách hàng ở bất kỳ nơi nào có kết nối sóng wifi hoặc 3G và tại bất kỳ thời điểm trong ngày có thể chuyển tiền thanh toán cho đối tác hoặc thực hiện những giao dịch tài chính thông thường một cách nhanh chóng an toàn mà trước đây phải mất hàng tiếng đồng hồ cùng với việc tiêu hao một lượng chi phí đáng

kể bao gồm chi phí cơ hội cho việc di chuyển và chờ đợi để giao dịch trực tiếp tại trụ sở NH Ngân hàng điện tử đã khắc phục được trở ngại về không gian và thời gian, giảm được chi phí giao dịch (Ngân Hàng Nhà Nước, 2018) Như vậy, không chỉ có giá trị trong ngành tài chính ngân hàng, bằng cách tạo ra phương thức

tương tác mới, ngân hàng điện tử còn đóng góp vào hoạt động kinh tế thương mại, hoạt động dịch vụ và phát triển du lịch, tạo thuận lợi thương mại rộng mở giúp phát triển cơ hội hợp tác kinh tế giữa các vùng trên thế giới

Tại Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc, bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng đã dẫn đến gia tăng nhận thức về vai trò và tầm quan trọng của đầu tư công nghệ, buộc các ngân hàng phải ứng dụng các công nghệ mới nhất để đối mặt với cạnh tranh và giữ chân khách hàng Ngân hàng điện tử là một trong những lựa chọn hàng đầu, là xu thế khách quan và tất yếu ở Việt Nam ngày nay Hơn thế, với gần 94,6 triệu dân (Tổng Cục Thống Kê, 2018), 67,6 triệu thuê bao di động, 13 triệu thuê bao sử dụng internet

và 19,7 triệu thuê bao 3G (Tổng cục thống kê, 2018), Việt Nam là một thị trường tiềm năng trong lĩnh lực ngân hàng điện tử không chỉ riêng cho các ngân hàng mà còn là thị trường lớn cho các nhà cung cấp viễn thông, các công ty phát triển phần mềm ứng dụng và thương mại điện tử Thống kê trong 7 tháng đầu năm 2019 tại Việt Nam, số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet đạt hơn 226 triệu giao dịch với giá trị giao dịch khoảng 10,9 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng 51,8% và 18,3% so với cùng kỳ năm 2018) Số lượng giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động đạt gần 202 triệu giao dịch với giá trị giao dịch hơn 2,09 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 104,9% và 155,3% so với cùng kỳ năm 2018 (tiếp tục duy trì mức tăng 3 con số trên 100%, đạt được từ năm trước Với sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng; giảm chi hoạt động, đem lại nguồn doanh thu

ổn định cho ngân hàng; phát triển kinh tế xã hội…Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) không dùng tiền mặt NHNN đã nhanh chóng triển khai các công việc cần thiết để có thể trình cấp có thẩm quyền ban hành Nghị định thay thế Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 (đã được sửa đổi, bổ sung) về thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), Thông tư sửa đổi, bổ sung Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán và một số văn bản quy phạm pháp luật khác về hoạt động thanh toán Với NHNN việc thể chế hóa các

quy định về TTKDTM là nhiệm vụ quan trọng góp phần tạo bước tiến cho hoạt động thanh toán theo hướng phù hợp với thực tiễn, đáp ứng yêu cầu đối với các

mô hình kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ mới trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ (Hiệp hội Ngân Hàng Việt Nam – VNBA)

Để theo kịp với sự thay đổi của công nghệ, các ngân hàng thương mại đã tập trung đầu tư không ít, nhanh nhạy liên kết với các đối tác trong và ngoài nước cung cấp giải pháp ứng dụng ngân hàng điện tử để có thể áp dụng rộng rãi trên nhiều dòng điện thoại thông minh Tuy nhiên, theo các nghiên cứu trên thế giới, việc cạnh tranh duy trì khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử và thu hút nhiều khách hàng mới là một việc không hề dễ dàng và đang được trải nghiệm bởi các ngân hàng trong nước khi việc thực hiện các giao dịch tài chính trên điện thoại di động còn quá mới mẻ, đi kèm với nhiều rủi ro gây nên những nghi ngại từ phía khách hàng Song song đó, các NH còn đối mặt với nguy cơ tranh giành thị phần

từ sự phát triển của các loại hình công ty kinh doanh thanh toán điện tử Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đang phải lựa chọn một hướng đi phù hợp với chuẩn hóa của thị trường, phù hợp với điều kiện vĩ mô và vi mô, phù hợp với trình độ và thói quen của người tiêu dùng Vì thế, việc am hiểu và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại từng thị trường là rất quan trọng Trong khi đó, các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại thị trường trong nước còn chưa nhiều và sơ khai

Là một ngân hàng có bề dày hoạt động trên 30 năm, riêng chi nhánh nhơn trạch có hơn 40 nhân viên, chi nhánh và 2 phòng giao dịch, luôn đạt hiệu quả kinh doanh tốt về mặt huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, mở tài khoản, phát hành thẻ Trong mối tương quan so sánh với các dịch vụ truyền thống của NH và dịch vụ hiện đại khác như thẻ và ngay cả internet banking, hoạt động ngân hàng điện tử còn khiêm tốn Theo nhận định của lãnh đạo Agribank, việc phát triển thành công ngân hàng điện tử trong thời gian tới sẽ là một trong những trọng tâm cấp thiết nhằm giúp Agribank duy trì vị thế về ngân hàng điện tử đang có và từ đó sẽ giúp

NH giữ vững lợi thế cạnh tranh, đẩy mạnh thu nhập dịch vụ, làm đẹp thêm các chỉ

số phân tích tài chính, đóng góp vào lợi nhuận chung của NH Để tìm hiểu sâu hơn

về vấn đề này với mong muốn đóng góp hiểu biết nhằm tìm hướng đi cho lĩnh vực dịch vụ còn mới mẻ và nhiều tiềm năng của Agribank nói chung và Agribank Nhơn Trạch nói riêng, đồng thời mở rộng thêm các khía cạnh nghiên cứu về ngân hàng điện tử trong nước, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – CN Nam Đồng Nai -Nhơn Trạch”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank – CN Nam Đồng Nai - Nhơn Trạch từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau:

Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch giai đoạn 2017-2019

Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch

Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Nội dung xuyên suốt của nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch?

ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch.

1.5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Nhơn Trạch trong thời gian 2017 – 2019

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố giải thích sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trong phạm vi mô hình nghiên cứu đề xuất

Phạm vi không gian: Không gian nghiên cứu của đề tài là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - CN Nhơn Trạch

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp của Agribank Nhơn Trạch trong 3 năm

2017 - 2019

Địa điểm và thời gian : Khảo sát khách hàng cá nhân đã và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại địa bàn Nhơn Trạch ( tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc Agribank Nhơn Trạch)

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Tương ứng với các mục tiêu nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng như sau:

- Sử dụng phương pháp định tính bao gồm phương pháp so sánh, phương pháp phân tích số liệu thống kê về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nhơn Trạch

- Sau khi chọn mẫu, quy mô mẫu sử dụng phương pháp định lượng dùng thang đo kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’S Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tương quan bội, các kiểm định thống kê để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ giữa các nhóm (phân tích ANOVA)

1.7 Nội dung nghiên cứu

Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Nhơn Trạch Kết quả của nghiên cứu này có ý nghĩa rất thiết thực đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Nhơn Trạch trong việc đề ra các giải pháp, hoạch định các chính sách nhằm mục đích gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.8 Đóng góp của đề tài

Từ kết quả thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Nhơn Trạch, nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh chi nhánh Nhơn Trạch xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã đưa ra những giới thiệu cơ bản về đề tài thông qua các mục: Tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu – câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn, kết cấu đề tài dự kiến Đây là cơ sở để tác giả tiếp tục dẫn đến chương 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chung về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng và mô

hình chấp nhận công nghệ

2.1.1 Khái niệm Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau, có thể trích dẫn vài khái niệm sau từ các Sách Quản trị Marketing:

Theo Charles W Lamb, Ngân hàng điện tử, Joseph F Hair và Carl McDaniel

(2000): Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà

người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ

Theo Peter D.Bennet (1988): Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là những

hành vi chấp nhận mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997): Hành vi chấp

nhận của người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi chấp nhận và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Theo Philip Kotler (2001): Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi chấp

nhận của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của

họ Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ

đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn đi xa hơn các khía cạnh nói trên Đó là người tiêu dùng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì điều này sẽ tác động đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.198)[23]

Sơ đồ 2.1: Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng

Tóm lại có thể hiểu:

Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng

dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ Hay nói cách khác, hành

vi chấp nhận mua hàng là:

+ Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác

+ Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty

- Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả

năng hiểu biết

Có thể nói hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là hành vi chấp nhận cá nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết

2.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn qua sơ đồ sau:

(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.220-229)[6]

Sơ đồ 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng

Nhận biết nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của họ Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên ngoài

Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Ta có thể phân

ra làm hai mức độ Thông thường, số lượng hoạt động tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng sẽ tăng lên khi họ chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ sang tình huống giải quyết vấn đề triệt để

Đánh giá các lựa chọn

Theo Philip Kotler (2001), trước khi đưa ra quyết định lựa chọn , người tiêu dùng xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác nhau Người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm nào có thể đáp ứng cao nhất những thuộc tính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm cao nhất Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi chấp nhận lựa chọn của người tiêu dùng

Quyết định mua hàng

Nhận biết

nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn định mua Quyết

Hành vi chấp nhận sau khi mua

Sau khi đánh giá, hành vi chấp nhận mua hàng sẽ được hình thành đối với sản phẩm nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng

Hành vi chấp nhận sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng ở một mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua như

là một phản ứng đáp lại với sản phẩm hay dịch vụ đó

Tóm lại, có thể kết luận:

- Hành vi chấp nhận mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn

- Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định lựa chọn Đó là kết quả đánh giá các lựa chọn trên các cơ sở sau:

+ Cân đối giữa nhu cầu và khả năng

+ Cân đối giữa tổng lợi ích hay giá trị khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm, dịch vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản phẩm, dịch

2.1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi chấp nhận tiêu dùng

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)[13]

Sơ đồ 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Trong mô hình này:

Yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức của người tiêu dùng về các đặc

tính của sản phẩm như sự quan trọng hay các lợi ích cần thiết của sản phẩm Khi

biết được trọng số của các thuộc tính thì có thể dự đoán được kết quả lựa chọn của

người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan được đo lường thông qua ý kiến của những người có

liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…

Hai yếu tố thái độ và chuẩn chủ quan sẽ tác động đến xu hướng hành vi chấp

nhận của người tiêu dùng, từ đó giúp hình thành hành vi chấp nhận thực sự của họ

2.1.4 Thuyết hành vi chấp nhận dự định (TPB)

Thuyết hành vi chấp nhận dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng

cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận vào mô hình

TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận phản ánh sự dễ dàng hay

HÀNH

VI THỰC SỰ

XU HƯỚNG HÀNH VI CHẤP NHẬN

THÁIĐỘ

Niềm tin đối với những thuộc

tính sản phẩm, dịch

Đo lường niềm tin đối với

những thuộc tính của sản

CHUẨN CHỦ QUAN

Niềm tin về những người bị

ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng nên

hay không nên mua sản phẩm,

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

khó khăn khi thực hiện hành vi chấp nhận Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi chấp nhận

(Nguồn: Ajzen, 1985)[14]

Sơ đồ 2.4: Mô hình hành vi chấp nhận dự định (TPB)

Mô hình này khắc phục nhược điểm của thuyết hành động hợp lý (TRA) khi thêm vào biến nhận thức kiểm soát hành vi chấp nhận Đây được xem là mô hình tối

ưu hơn thuyết TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi chấp nhận của người tiêu dùng

2.1.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

2.1.5.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM

Sự hình thành:

Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) được F.D Davis (1989) phát triển dựa trên Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) sau khi nghiên cứu sự ứng dụng công nghệ tại hàng loạt doanh nghiệp vừa và nhỏ Các nghiên cứu chi phép F.D Davis đưa ra giả thuyết về sự “chấp nhận” công nghệ trong hoạt động của mọi thành viên trong tổ chức

Lĩnh vực vận dụng:

Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ:

Straub, Kail & Brenner 1997: TAM đã được nghiên cứu ở lĩnh vực công nghệ

thông tin tại Bắc Mỹ, Thụy Sĩ và Nhật Bản Mô hình này cũng được thử nghiệm với

hệ thống web và thương mại điện tử (Chen & Tan 2004; Lendereretal 2000; Moon

& Kim 2001; Yi & Hwang 2003), siêu thị điện tử (Hederson & Divett 2003) và thậm chí là cả trong lĩnh vực nông nghiệp (Flett et al 2004) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được sử dụng rộng rãi và được coi là phù hợp với nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau

Cũng theo Straub, Kail & Brenner 1997: Mặc dù được sử dụng một cách

rộng rãi nhưng mô hình TAM vẫn không thể giải thích được những kinh nghiệm áp dụng công nghệ thông tin của Nhật Bản Straub et al 1997 cho rằng đó là do có sự khác biệt về văn hóa Dù không có chứng cứ rõ ràng nào chứng minh văn hóa hay đặc điểm văn hóa cụ thể nào là nguyên nhân tạo ra sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu nhưng mô hình TAM cũng vẫn không thể giải thích được trường hợp công nghệ thông tin tại Nhật Bản Bên cạnh đó, các công cụ đo lường của mô hình TAM (ví dụ như các câu hỏi cho lợi ích cảm nhận và sự tự chủ cảm nhận) có thể bị sai lệch nếu các nhà nghiên cứu thay đổi thứ tự của các câu hỏi

Tuy vậy, đây vẫn là một trong những mô hình khá phổ biến được dùng để

giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người sử dụng

(Nguồn: Fred Davis và cộng sự, 1989)[15]

Sơ đồ 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

2.1.5.2 Các biến chính trong mô hình TAM

Mô hình TAM gồm 5 biến độc lập cơ bản:

Biến bên ngoài: ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Lợi ích cảm nhận:

Theo Davis, 1989: Lợi ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng

một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ”

Theo Perceived Usefuless – PU: người sử dụng nhận thấy việc sử dụng các hệ

thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả hay năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể

Theo Karahanna & Straub 1999: Lợi ích cảm nhận có thể bị ảnh hưởng bởi ba

nhân tố: sự sẵn lòng sử dụng sự phổ biến của công nghệ và sự ảnh hưởng xã hội của

việc sử dụng công nghệ mới

Theo Perceived Ease of Use – PEU: Sự dễ sử dụng cảm nhận có thể bị ảnh

hưởng bởi hai nhân tố: sự sẵn sàng sử dụng và khả năng tiếp cận công nghệ mới

Theo Venkatesh & Davis, 1989: Sự dễ sử dụng cảm nhận còn chịu ảnh hưởng

của tính hiệu quả công nghệ, kinh nghiệm và khả năng sử dụng

Thái độ: Thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống được tạo lập bởi sự tin

tưởng về sự hữu ích và sự dễ sử dụng

Ý định: Dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống Dự định sử dụng có

mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự

Trong đó, mô hình TAM chủ yếu tập trung đo lường chấp nhận công nghệ của người sử dụng thông qua hai yếu tố lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản

và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của khách hàng thông qua mạng điện thoại di động hoặc bằng các ứng dụng phần mềm trên điện thoại thông minh Về bản chất, Ngân hàng điện tử là dịch vụ có sự kết hợp giữa nhiều bên tham gia, thể hiện mối quan hệ “cộng sinh” giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ trong nền kinh tế Bao gồm, ngân hàng - nơi giữ tài khoản của khách hàng, tổ chức trung gian thanh toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại di động

Đối tượng sử dụng: là những khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài khoản tại ngân hàng có cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.2.2 Những lợi ích từ Ngân hàng điện tử

(1) Đối với khách hàng

Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng:

Với một tài khoản ngân hàng, khách hàng dễ dàng và nhanh chóng đăng ký sử dụng dịch vụ tiện ích này tại các điểm giao dịch của ngân hàng Yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện gần như lập tức với độ chính xác cao giúp tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch trực tiếp

Dịch vụ đa dạng:

Ngân hàng điện tử là một chùm dịch vụ có thể đáp ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ như: xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại, sao kê một số giao dịch gần nhất, được thông báo khi số dư tài khoản có biến động, chuyển tiền , thanh toán hóa đơn ,

Bảo đảm độ an toàn :

Với dịch vụ Ngân hàng điện tử các thông tin về giao dịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu , đảm bảo độ an toàn trong giao dịch Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động và vấn tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình và sự đúng đắn trong giao dịch

Chi phí tương đối thấp:

Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tiết kiệm nhiều chi phí hơn như: chi phí đi lại, chi phí cơ hội và thời gian giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

(2) Đối với Ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:

Do kết hợp thực hiện dịch vụ với các công ty viễn thông và công ty thanh toán nên ngân hàng không phải đầu tư hệ thống có tính năng tương đương; do vậy chi phí thực hiện thấp, thời gian triển khai dịch vụ nhanh Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồn thu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu

từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển triển thị trường trong và ngoài nước

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tửlà rất cao

(3) Đối với công ty thanh toán

- Thu phí sử dụng dịch vụ, tăng lợi nhuận kinh doanh, tăng vốn đầu tư kinh doanh

- Tăng uy tín cho công ty

- Mở rộng quan hệ khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh cho công ty

(4) Đối với công ty viễn thông

- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách

hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính

Doanh thu dịch vụ tăng do cung ứng đa dạng hơn các loại hình dịch vụ, mở rộng thị trường cung ứng

- Góp phần tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty viễn thông

(5) Đối với nền kinh tế

- Ngân hàng điện tử, với công nghệ hiện đại có tốc độ tăng trưởng nhanh và tính

tự động hóa cao nên tiết kiệm thời gian và chi phí, giúp cho quá trình luân chuyển và sử dụng vốn trong nền kinh tế diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn

- Là một phương tiện thanh toán phi tiền mặt, Ngân hàng điện tử góp phần hoàn thiện chính sách tiền tệ quốc gia hướng tới giảm thiểu tối đa tiền mặt trong lưu thông

2.2.3 Các mô hình triển khai thương mại di động

Trong những năm qua, thị trường di động thế giới đã có những bước phát triển đột phá, do vậy lĩnh vực thương mại di động (Mobile Commerce) nổi lên như là một lựa chọn tất yếu Rất nhiều nước trên thế giới đã triển khai thành công những dịch vụ kinh doanh liên quan đến điện thoại di động Nắm bắt được xu thế đó thông qua việc học hỏi kinh nghiệm của các nước đi trước, Việt Nam sẽ có những cái nhìn tích cực hướng tới xây dựng cho mình một thị trường Ngân hàng điện tử phù hợp và hiệu quả

Hiện nay có 3 mô hình chính triển khai Mobile Commerce, đều có điểm chung

là cho phép người sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động Tuy nhiên, vai trò của các bên tham gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng… tại mỗi quốc gia

Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)

Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phần người dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada… Các ngân hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình Các giao dịch có thể được

thực hiện qua kênh Ngân hàng điện tử là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình khó triển khai ở diện rộng

Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model)

Trong mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chủ động đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán cho thuê bao sử dụng dịch vụ của mình Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm sau:

▪ Phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng

▪ Không có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán

▪ Cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn

▪ Nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao

Ưu điểm của loại hình dịch vụ này nằm ở tính đơn giản, tiện dụng (khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng), giao dịch nhanh chóng (thời gian giao dịch tính bằng thời gian gửi tin nhắn SMS) và chi phí rẻ (theo cước SMS của nhà mạng)

Dù mô hình Operator-led có những ưu điểm nêu trên, nhưng do dịch vụ được triển khai bởi các Công ty viễn thông nên những kinh nghiệm quản lý thanh toán, quản lý rủi ro không thể bằng ngân hàng Hơn nữa mỗi quốc gia có những quy định, chính sách riêng về thanh toán, nên nhìn chung các nhà quản lý vẫn có cái nhìn khá thận trọng khi triển khai mô hình này

Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model)

Trong mô hình này, ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được

sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng Trong mô hình này, ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh toán quyết toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh doanh, giao

dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng

2.2.4 Xu hướng phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam

Theo khảo sát của công ty Edgar Dunn, kênh Ngân hàng điện tử được dự báo

là kênh thanh toán phát triển nhất trong vòng 5 năm tới, bởi điện thoại di động đã trở thành một thiết bị cá nhân rất phổ biến Thống kê trong 7 tháng đầu năm 2019 tại Việt Nam, số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet đạt hơn 226 triệu giao dịch với giá trị giao dịch khoảng 10,9 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng 51,8% và 18,3% so với cùng kỳ năm 2018) Số lượng giao dịch tài chính qua kênh điện thoại

di động đạt gần 202 triệu giao dịch với giá trị giao dịch hơn 2,09 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 104,9% và 155,3% so với cùng kỳ năm 2018 (tiếp tục duy trì mức tăng 3 con số trên 100%, đạt được từ năm trước Dự đoán thị trường sẽ tăng trưởng mạnh trong các năm tiếp theo Cùng với sự phát triển giải pháp công nghệ tại thị trường Việt Nam và việc mở rộng ứng dụng công nghệ trong thanh toán tài chính ngân hàng sẽ là cơ sở phát triển của nhiều dịch vụ, trong đó có Ngân hàng điện tử Với yếu tố đảm bảo sự an toàn, bảo mật và tiện dụng cho người sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dự đoán sẽ được khách hàng tiếp nhận và trở nên phổ biến ở Việt Nam trong tương lai

2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan

2.3.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

(1) Henny medyawati & cộng sự (2011), “E-Banking adoption analysis using technology acceptance model (TAM): Empirical study of bank customers in BeKaSi city” (Ứng dụng mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận NHĐT: nghiên cứu thực nghiệm tại TP Bekasi, Indonesia)

Nghiên cứu trên 500 phiếu khảo sát, kết quả nghiên cứu thêm vào một số biến

có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking đó là: Kinh nghiệm máy tính, sự thích hợp, an toàn, bảo mật ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ Sự hữu ích không ảnh hưởng đến thái độ Thái độ có ảnh hưởng đến việc sử dụng và chấp nhận NHĐT

(2) Surapong Prompattanapakdee (2013) “The Adoption and Use of Personal Internet Banking Services in ThaiLand” (Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở Thái Lan)

Nghiên cứu trên 750 phiếu khảo sát cho ra kết quả nghiên cứu gồm các biến như sau: Khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB của khách hàng cá nhân

(3) Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung- I Tang (2012)

“Factors affectingthe acceptance of Internet Banking in Taiwan” (Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ dịch vụ IB tại Đài Loan)

Nghiên cứu trên 450 phiếu khảo sát cho ra kết quả nghiên cứu gồm các biến như sau: Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận, Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi chấp nhận thông qua ba biến trên

(4) Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson (2010) “Factors influencing the adoption of Internet Banking in Estonia” (Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ dịch vụ IB tại Estonia)

Nghiên cứu trên 500 phiếu khảo sát cho ra kết quả nghiên cứu gồm các biến như sau: Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng

(5) Nguyễn Thị Lệ Thủy (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ dịch vụ internet banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

Mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 biến độc lập là: Nhận thức sự dễ sử dụng , Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ và Sự thuận tiện

Mô hình thực nghiệm cuối cùng còn đủ 5 biến với hệ số hồi quy cao nhất (0.204) của biến Sự thuận tiện

Hạn chế của đề tài nghiên cứu tác giả tự nhận định là: Kết quả nghiên cứu, có

1 hệ số β có dấu khác với kỳ vọng dấu ban đầu

(6) Võ Văn Linh (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh Quãng Ngãi

Đề tài sử dụng mô hình TAM làm cơ sở và thêm vào một số biến như: Nhận thức rủi ro trong giao dịch và Chi phí sử dụng dịch vụ Bài nghiên cứu thực hiện

560 phiếu khảo sát, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking bao gồm: nhận thức dễ sử dụng dịch vụ, nhận thức

sự hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ và nhân thức rủi ro Trong đó, yếu tố nhận thức

dễ dàng sử dụng có tác động nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking Hạn chế của đề tài nghiên cứu tác giả tự nhận định là: Kích thước mẫu tương đối nhỏ nên khả năng khái quát còn hạn chế Do các nghiên cứu trước được nghiên cứu ở nước ngoài chưa thực nghiện ở Việt Nam nên có sự khác biệt về thái độ tiêu dùng và văn hóa tiêu dùng

(7) Nguyễn Thị Kim Hường (2015), Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận chấp nhận công nghệ dịch vụ Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Đồng Nai

Đề tài sử dụng mô hình TAM thêm ba biến là: Khả năng dùng điện thoại để sử dụng Ngân hàng điện tử, Nhận thức rủi ro, sự phát triển công nghệ Bài nghiên cứu thực hiện 200 phiếu khảo sát, kết quả cho thấy tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Hạn chế của đề tài nghiên cứu tác giả tự nhận định là: Mẫu điều tra phát ra còn nhỏ Ngoài ra, dù điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tuy nhiên do tính chất công việc bận rộn của một số khách hàng, các câu trả lời họ đưa ra còn mang tính khách quan, độ tin cậy chưa cao

2.3.2 Đánh giá tài liệu lược khảo

Để tìm các biến độc lập phổ biến trong các bài nghiên cứu trước đây ta sẽ phân tích một số bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trong nước và nước ngoài dưới đây gồm 4 bài nghiên cứu nước ngoài và 3 nghiên cứu trong nước làm cơ sở từ đó rút ra các biến cho bài của tác giả

Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài

TT Tác giả

Mô hình Bài nghiên cứu Các nhân tố

Ứng dụng mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận NHĐT: nghiên cứu thực nghiệm tại TP Bekasi, Indonesia

- Sự dễ sử dụng

- Sự hữu ích cảm nhận

- Sự tin cậy cảm nhận

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu trong nước

TT Tác giả Tên bài nghiên cứu Mô hình Các nhân tố

Mô hình TAM mở rộng, ba biến đó là: Nhận thức rủi

ro trong giao dịch

và biến chi phí sự dụng dịch vụ, Sự thuận tiện

- Nhận thức sự dễ sử dụng

- Nhận thức rủi ro

- Nhận thức sự hữu ích

- Chi phí sử dụng dịch vụ

- Sự thuận tiện

2 Võ Văn Các yếu tố ảnh hưởng đến Mô hình TAM mở - Nhận thức dễ sử

- Nhận thức sự hữu ích

- Chi phí sử dụng dịch vụ

cá nhân tại Agribank - chi nhánh Đồng Nai

Mô hình TAM truyền thống

- Nhận thức sự hữu ích

- Nhận thức sự dễ dàng sử dụng

- Khả năng dùng điện thoại

- Nhận thức rủi ro

- Sự phát triển công nghệ

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Thứ nhất, các nghiên cứu trước đây ở trong và ngoài nước đã góp phần căn

bản trong việc xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ trong sử dụng dịch vụ Một số nhân tố sau đây xuất hiện ở nhiều nghiên cứu:

- Nhận thức sự dễ sử dụng

- Chi phí sử dụng dịch vụ

- Nhận thức sự hữu ích

Đây chính là cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Thứ hai, các bài trên nghiên cứu với dịch vụ internet banking nói chung, đề tài

của bài nghiên cứu này thực hiện với dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

Thông qua các nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, ta có thể rút

ra được các nhân tố sau đây:

• Tính dễ sử dụng: Cooper (1997) đã kiểm tra “tính dễ sử dụng” và cho rằng đây là một trong ba nhân tố quan trọng và đưa ra kết luận đây là một trong ba điểm mà người dùng sẽ cân nhắc nếu họ sử dụng một dịch vụ mới Nghiên cứu Wallis (1997) cũng cho rằng những công nghệ mới “nên dễ sử dụng” nhằm làm tăng khả năng chấp nhận và sử dụng của khách hàng

• Chi phí sử dụng: Đối với nhận thức của một người tiêu dùng, chi phí là một cái mà người sử dụng phải bỏ ra để sở hữu một sản phẩm hay dịch vụ nào đó (Zeithaml,1998) Chi phí sử dụng còn là một trong những nhân tố cơ bản quyết định nhu cầu của người dùng (Rothwell và Gardiner, 1984) Giá là một tín hiệu được người dùng sử dụng để chọn phương án thay thể và sự lựa chọn của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm thay thế Cuối cùng Sathye (1999) đưa ra nhận định rằng một cái vô lý của hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng địện tử sẽ tạo ra một hiệu ứng tiêu cực về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

• Nhận thức sự hữu ích: “Sự hữu ích” có thể ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

và sự hữu ích có một dịch vụ được xem như một nhân tố quan trọng khi người tiêu dùng quyết định chọn sử dụng một dịch vụ và đánh giá dịch vụ của công ty đó Trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ khách hàng, sự hữu ích được công nhận là nhân tố góp phần nên một số sản phẩm thành công cũng như là một yếu tố cơ bản dẫn đến quyết định mua một sản phẩm nào đó

Tác giả sẽ điều chỉnh Mô hình TAM của Davis, 1989 cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của Agribank – CN Nhơn Trạch Kết quả sẽ được trình bày tiếp ở chương sau

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như vậy, ngoài hai biến nguyên thủy cơ bản của mô hình là: Nhận thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ dàng sử dụng, tác giả đề xuất thêm 3 biến đó là: Chi phí sử dụng dịch vụ, nhận thức rủi ro và sự thuận tiện Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 biến độc lập là: Nhận thức sự dễ sử dụng , Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ và Sự thuận tiện

Mô hình thực nghiệm cuối cùng còn đủ 5 biến với hệ số hồi quy cao nhất (0.204) của biến Sự thuận tiện

Hạn chế của đề tài nghiên cứu tác giả tự nhận định là: Kết quả nghiên cứu, có

1 hệ số β có dấu khác với kỳ vọng dấu ban đầu

Đề tài sử dụng mô hình TAM làm cơ sở và thêm vào một số biến như: Nhận thức rủi ro trong giao dịch và Chi phí sử dụng dịch vụ,từ các kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: nhận thức dễ sử dụng dịch vụ, nhận thức

sự hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ và nhân thức rủi ro Trong đó, yếu tố nhận thức

dễ dàng sử dụng có tác động nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hạn chế của đề tài nghiên cứu tác giả tự nhận định là: Kích thước mẫu tương đối nhỏ, thời gian nghiên cứu chưa sâu do hạn chế về mặt thời gian và chưa khảo sát được nhiều đối tượng nên khả năng khái quát còn hạn chế, số liệu hạn chế nên kết quả chưa thật sự chính xác, chưa có độ tin cậy cao Do các nghiên cứu trước được nghiên cứu ở nước ngoài được đầu tư nhiều về kích thước mẫu, thời gian dài , đối tượng nghiên cứu khác nhau và chưa thực nghiệm ở Việt Nam nên có sự khác biệt về thái độ tiêu dùng và văn hóa tiêu dùng

Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

(Nguồn: đề xuất của tác giả)

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.1.1 Các biến trong mô hình :

- 01 Biến phụ thuộc: Chấp nhận nhận công nghệ