Bài giảng Thương mại điện tử - ĐH Phạm Văn Đồng

Bài giảng Thương mại điện tử gồm có 4 chương, cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về thương mại điện tử; Cơ sở phát triển thương mại điện tử; Các mô hình kinh doanh điện tử phổ biến hiện nay; Marketing điện tử (E-marketing). Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG

KHOA KINH TẾ

BÀI GIẢNG MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

(Dùng cho đào tạo tín chỉ - Bậc Đại học)

Lưu hành nội bộ - Năm 2021

Người biên soạn: Th.S Cao Anh Thảo

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1

1.1 Khái niệm chung về thương mại điện tử 1

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 1

1.1.2 Quá trình phát triển thương mại điện tử 3

1.2 Đặc điểm, phân loại thương mại điện tử 4

1.2.1 Đặc điểm của thương mại điện tử 4

1.2.2 Phân loại thương mại điện tử 7

1.3 Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử 9

1.3.1 Lợi ích của thương mại điện tử 9

1.3.2 Hạn chế của thương mại điện tử 11

1.4 Ảnh hưởng của thương mại điện tử 12

1.4.1 Tác động đến hoạt động Marketing 12

1.4.2 Tác động của thương mại điện tử đến các ngành nghề 13

1.5 Các mô hình thương mại điện tử 13

1.5.2 Mô hình B2B 14

1.5.3 Mô hình B2G 15

1.5.4 Mô hình C2B 15

1.5.5 Mô hình G2C 16

1.5.6 Một số mô hình thương mại điện tử thành công 16

Chương 2: CƠ SỞ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 25

2.1 Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội của thương mại điện tử 25

2.1.1 Khái niệm và vai trò 25

2.1.2 Những yếu tố kinh tế - xã hội ảnh hưởng tới thương mại điện tử 26

2.1.3 Những yêu cầu cơ bản về cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội đối với thương mại điện tử 28

2.1.4 Tạo lập môi trường kinh tế - xã hội cho thực hiện thương mại điện tử 30 2.2 Nền tảng công nghệ của thương mại điện tử 35

2.2.1 Internet 35

2.2.1.1.Khái niệm 35

2.2.1.2.Phương thức giao dịch của sản phẩm số hóa trên mạng Internet 36

2.2.2 Website thương mại điện tử 38

2.2.2.1.Khái niệm 38

2.2.2.2.Đặc điểm 39

2.2.2.3.Lợi ích 40

2.2.2.4.Các điểm cần lưu ý khi thiết kế Website cho thương mại điện tử 40

2.3 An ninh thương mại điện tử 40

2.3.1 Tổng quan về an toàn và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử 40

2.3.1.1 Vai trò của an toàn và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử 40 2.3.2 Rủi ro chính trong thương mại điện tử 43

2.3.3 Xây dựng kế hoạch an ninh cho thương mại điện tử 47

2.4 Cơ sở hạ tầng pháp lý của thương mại điện tử 55

2.4.1 Khái quát khung pháp lý về thương mại điện tử trên thế giới 55

2.4.2 Khung pháp lý về TMĐT của một số nước và khu vực 58

2.4.2.1 Khung pháp lý về thương mại điện tử của Hoa Kỳ 58

2.4.3 Những tập quán quốc tế liên quan đến thương mại điện tử 65

2.4.4 Khung pháp lý về thương mại điện tử của Việt Nam 66

Chương 3: CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN HIỆN NAY 74

3.1 Mô hình B2C 74

3.1.1 Khái quát về thương mại điện tử B2C 74

3.1.2 Mô hình cổng thông tin 74

3.1.3 Mô hình nhà bán lẻ điện tử 75

3.1.4 Mô hình nhà cung cấp nội dung 76

3.1.5 Mô hình nhà tạo thị trường 78

3.1.6 Mô hình trung gian giao dịch 79

3.1.7 Mô hình nhà cung cấp cộng đồng 81

3.1.8 Thực trạng B2C 83

3.2 Mô hình C2C 85

3.2.1 Khái quát về thương mại điện tử C2C 85

3.2.2 Mô hình đấu giá 88

3.2.3 Mô hình sàn giao dịch C2C 91

3.2.4 Thực trạng C2C 98

Chương 4: MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING) 102

4.1 Tổng quan về Marketing điện tử 102

4.1.1 Các khái niệm cơ bản về E-marketing 102

4.1.2 Các hình thức phát triển cơ bản của marketing điện tử 104

4.1.3 Một số điều kiện cần để áp dụng marketing điện tử thành công 109

4.2 Ứng dụng Marketing điện tử trong doanh nghiệp 118

4.2.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng 118

4.2.2 Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng qua mạng 120

4.3 Một số công cụ Marketing điện tử 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm chung về thương mại điện tử

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử ngày nay trở thành một yếu tố kinh tế có ý nghĩa toàn cầu

và mang một ý nghĩa quyết định trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề kinh doanh khác nhau Cơ sở hạ tầng của thương mại điện tử phát triển hoàn thiện và đủ đáp ứng cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và các dịch vụ công của chính phủ

Ngày nay các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã, đang tiến hành các hoạt động liên quan Thương mại điện tử cho các hoạt động kinh doanh và bán hàng của mình, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; và siêu nhỏ tại Việt Nam Vì hiện nay lĩnh vực công nghệ thông tin; và đặc biệt là thương mại điện tử đã trở thành một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh, gia tăng doanh số và là yếu tố sống còn cho mỗi doanh nghiệp nếu chậm áp dụng hoặc chuyển đổi có thể dẫn đến nguy cơ phá sản Thương mại điện tử (Electronic commerce) là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính Thương mại điện tử dựa trên một

số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu Thương mại điện

tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động như là điện thoại

Thương mại điện tử thông thường được xem ở các khía cạnh của kinh doanh điện tử (E.Business) Nó cũng bao gồm việc trao đổi dữ liệu tạo điều kiện thuận lợi cho các nguồn tài chính và các khía cạnh thanh toán của việc giao dịch kinh doanh

Một số khái niệm về Thương mại điện tử:

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các

sảnphẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."

Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổchức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."

Hình 1.1: Mô tả hoạt động thương mại điện tử

Trên thực tế, có nhiều người sử dụng thuật ngữ “Kinh doanh điện tử - ElectronicBusiness) để chỉ phạm vi rộng lớn hơn của Thương mại điện tử

Kinh doanh điện tử (E-Business) là thuật ngữ xuất hiện trước thương mại điện

tử (E-Commerce), tuy nhiên, còn khá nhiều mơ hồ trong việc xác định liệu hai thuật ngữ này có giống nhau hay không Có ý kiến cho rằng thương mại điện tử đôi khi là một nhánh phát triển thêm từ Kinh doanh điện tử Thương mại điện tử

chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong)

Cụ thể, kinh doanh điện tử là thiết lập hệ thống hay ứng dụng thông tin để phục vụ và làm tăng hiệu quả kinh doanh Kinh doanh điện tử bao phủ quá trình hoạt động trong doanh nghiệp, từ mua hàng qua mạng (e-procurement, epurchasing), quản lý dây chuyền cung cấp nguyên vật liệu, xử lý đơn hàng, phục

vụ khách hàng và giao dịch với đối tác qua các công cụ điện tử cho đến chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp Trong khi đó, thương mại điện tử tập trung vào việc mua bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ, thông tin qua mạng, các phương tiện điện tử và Internet

Theo nghĩa rộng hơn, thương mại điện tử là việc sử dụng các phương tiện điện tử để triển khai thương mại Nói cách khác, thương mại điện tử là thực hiện quy trình cơ bản và quy trình khác của giao dịch thương mại bằng phương tiện điện tử, cụ thể là trên mạng máy tính và viễn thông một cách rộng rãi, ở mức độ cao nhấtcó thể

Việc phân biệt tương đối giữa hai thuật ngữ này sẽ giúp nhà quản trị phân định rõ mục tiêu kinh doanh và hướng tiếp cận của doanh nghiệp

1.1.2 Quá trình phát triển thương mại điện tử

Về nguồn gốc, thương mại điện tử được xem như là điều kiện thuận lợi của các giao dịch thương mại điện tử, sử dụng công nghệ như EDI (Electronic Data Interchange – trao đổi dữ liệu điện tử ) và EFT (Electronic funds transfer – chuyển tiền điện tử) Cả hai công nghệ này đều được giới thiệu thập niên 70, cho phép các doanh nghiệp gửi các hợp đồng điện tử như đơn đặt hàng hay hóa đơn điện tử Sự phát triển và chấp nhận của thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) và ngân hàng điện thoại vào thập niên 80 cũng đã hình thành nên thương mại điện tử Một dạng thương mại điện tử khác là hệ thống đặt vé máy bay bởi Sabre ở Mỹ và Travicom ở Anh

Vào thập niên 90, thương mại điện tử bao gồm các hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning), khai thác dữ liệu và kho dữ liệu

Năm 1990, Tim Berners-Lee phát minh ra WorldWideWeb trình duyệt web

và chuyển mạng thông tin liên lạc giáo dục thành mạng toàn cầu được gọi là Internet (www) Các công ty thương mại trên Internet bị cấm bởi NSF cho đến năm 1995 Mặc dù Internet trở nên phổ biến khắp thế giới vào khoảng năm 1994 với sự đề nghị của trình duyệt web Mosaic, nhưng phải mất tới 5 năm để giới thiệu các giao thức bảo mật (mã hóa SSL trên trình duyệt Netscape vào cuối năm 1994)

và DSL cho phép kết nối Internet liên tục Vào cuối năm 2000, nhiều công ty kinh doanh ở Mỹ và Châu Âu đã thiết lập các dịch vụ thông qua World Wide Web Từ

đó con người bắt đầu có mối liên hệ với từ "ecommerce" với quyền trao đổi các loại hàng hóa khác nhau thông qua Internet dùng các giao thức bảo mật và dịch vụ thanh toán điện tử

1.2 Đặc điểm, phân loại thương mại điện tử

1.2.1 Đặc điểm của thương mại điện tử

Thương mại điện tử phụ thuộc rất lớn vào công nghệ lập trình và trình độ sử dụng và ứng dụng công nghệ thông tin của người sử dụng Các doanh nghiệp muốn phát triển và ứng dụng thương mại điện tử đòi hỏi phải không ngừng cập nhật và nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin, cũng như xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

và nền tảng kỹ thuật hiện đại, cũng như các yêu cầu liên quan đến yếu tố bảo mật, tính năng,hệ thống tự động, nền tảng kỹ thuật lập trình Bên cạnh đó, doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử cần xây dựng đội ngũ nhân lực có kiến thức về công nghệ và các kỹ năng khác liên quan đến vận hành hệ thống thương mại điện tử Thương mại điện tử phục thuộc rất lớn vào mức độ số hóa của thị trường và nền kinh tế liên quan Mức độ số hóa của nền kinh tế địa phương và toàn cầu có giá trị ảnh hưởng lớn đến tốc độ ứng dụng và triển khai các hoạt động thương mại điện tử liên quan đến doanh nghiệp từ cấp độ thấp đến cấp độ cao nhất: Trao đổi thông tin (email, tin nhắn onine), tìm kiếm thông tin (thông qua công cụ tìm kiếm,

website thông tin), mua hàng và sử dụng các dịch vụ trực tuyến, triển khai hệ thống thương mại điện tử đồng bộ và hoàn thiện

Thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng với tốc độ rất nhanh Với sự phát triển liên tục và ngày càng có những bước tiến đột phá, vì vậy công nghệ ứng dụng trong thương mại điện tử luôn nhanh chóng lạc hậu và được thay thế bằng những công nghệ mới hơn, tiên tiến hơn; điều này làm cho ngành thương mại điện tử đạt đến tốc độ nhanh nhất: tốc độ đường truyền, cơ sở hạ tầng, nền tảng kỹ thuật … giúp cho các giao dịch thương mại điện tử rút ngắn được thời gian và tạo nên tính cách mạng trong các giao dịch thương mại

Thương mại điện tử xóa bỏ các văn bản và tác vụ liên quan đến giấy tờ, tất cả được thể hiện và thực hiện thông qua lưu trữ dữ liệu: file văn bản, file ghi âm, hợp đồng điện tử, chữ ký điện tử … Việc giao dịch không dùng giấy giúp các doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí và nguồn lực, dễ dàng và nhanh chóng lưu trữ hoặc tìm kiếm thông tin thông qua hệ thống lưu trữ cơ sở dữ liệu

So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau:

Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước

Trong Thương mại truyền thống, các bên thương gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo

Các phương tiện viễn thông như: fax, telex, chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch

Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau

Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu

Thương mại điện tử càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới Với thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chilê …,

mà không hề phải bước ra khỏi nhà, một công việc trước kia phải mất nhiều năm Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham ra của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch

vụ mạng, các cơ quan chứng thực

Trong Thương mại điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử

Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện

để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường

Thông qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhà trung gian ảo là các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng Các trang Web này đã trở thành các

“khu chợ” khổng lồ trên Internet Với mỗi lần nhấn chuột, khách hàng có khả năng truy cập vào hàng ngàn cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào hàng ngàn các cửa hàng ảo khác nhau và tỷ lệ khách hàng vào thăm rồi mua hàng là rất cao

Người tiêu dùng đã bắt đầu mua trên mạng một số các loại hàng trước đây được coi là khó bán trên mạng Nhiều người sẵn sàng trả thêm một chút tiền còn hơn là phải đi tới tận cửa hàng Một số công ty đã mời khách may đo quần áo trên mạng, tức là khách hàng chọn kiểu, gửi số đo theo hướng dẫn tới cửa hàng (qua Internet) rồi sau một thời gian nhất định nhận được bộ quần áo theo đúng yêu cầu của mình Điều tưởng như không thể thực hiện được này cũng có rất nhiều người hưởng ứng

Các chủ cửa hàng thông thường ngày nay cũng đang đua nhau đưa thông tin lên Web để tiến tới khai thác mảng thị trường rộng lớn trên Web bằng cách mở cửa hàng ảo

1.2.2 Phân loại thương mại điện tử

Thương mại điện tử ngày nay liên quan đến tất cả mọi thứ tìm kiếm cho đến tiêu dùng trực tuyến tức thời, để đặt hàng và dịch vụ thông thường, các dịchvụ đều tạo điều kiện thuận lợi cho các hình dạng khác của thương mại điện tử

Ở cấp độ tổ chức, các tập đoàn lớn và các tổ chức tài chính sử dụng Internetđể trao đổi dữ liệu tài chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh trong nướcvà quốc tế Tính toàn vẹn dữ liệu và tính an ninh là các vấn đề rất nóng gây bứcxúc trong thương mại điện tử Hiện nay có nhiều tranh cãi về các hình thức thamgia cũng như cách phân chia các hình thức này trong thương mại điện tử Dựa vào đối tượng tham gia vào tiến trình thương mại điện tử thì có 3 đối tượng chính bao gồm: Chính phủ (G - Government), Doanh nghiệp (B - Business) và Khách hàng (C - Customer hay Consumer)

Dựa vào bản chất giao dịch, thương mại điện tử có thể chia ra theo các dạng

mô hình sau: B2B, B2C, B2G, G2G, C2C, C2G

Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B): là mô hình các giao dịch thương mại

giữa các doanh nghiệp, chẳng hạn như giữa các nhà sản xuất với người bán buôn Thường mô hình B2B được sử dụng trong chuỗi cung ứng (nguyên liệu, các bộ phận máy móc liên quan), đối tượng giao dịch hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong môhình B2B không phải là người tiêu dùng cuối cùng Ví dụ: Công ty sản xuất điện thoại sẽ mua các linh kiện liên quan (qua mô hình B2B) để lắp rắp thành sản

phẩm hoàn chỉnh và bán điện thoại thành phẩm cho người tiêu dùng; hoặc một đại lýthông qua mô hình B2B mua một lượng hàng hóa lớn để bán lẻ cho người tiêu dung cuối cùng sản phẩm liên quan

Hình 1.2: Mô hình B2B

Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C): mô tả các giao dịch thương mại giữa

doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối Thường mô hình này được sử dụng trong các phương thức bán lẻ trực tuyến đến người tiêu dùng cuối cùng Hàng hóa bán lẻ trên kênh B2C là hàng hóa: đồ điện tử, đồ dùng văn phòng, đồ dùng nhà bếp, quần áo, mỹ phẩm, thực phẩm, giải trí, đồ chơi, sách …

Hình 1.3: Mô hình B2C

Khách hàng với Khách hàng (C2C): mô tả các giao dịch thương mại giữa các

khách hàng thông qua các hình thức mua bán trực tiếp thông qua các kênh bán hàng cá nhân

Doanh nghiệp với Chính phủ (B2G): mô tả các giao dịch thương mại giữa

doanhnghiệp và chính phủ; thường mô hình này được sử dụng thông qua các tờ khai điệntử, các hợp đồng điện tử …

Chính phủ với Công dân (G2C): mô tả các giao dịch thương mại giữa chính

phủvà người dân; thường mô hình này được sử dụng thông qua: chính phủ điện tử, tờkhai điện tử, đóng thuế điện tử …

1.3 Lợi ích và hạn chế của thương mại điện tử

1.3.1 Lợi ích của thương mại điện tử

Đối với doanh nghiệp:

Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp gia tăng sự nhận diện thương hiệu, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng phạm vi tìm kiếm đối tác, đơn giản hóa quá trình vận hành và tăng năng suất kinh doanh giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong kinh doanh và gia tăng sức cạnh tranh

Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tinh gọn quy trình vận hành và đa dạng hóa phương thức kinh doanh thông qua việc ứng dụng các quy trình điện tử

và công nghệ hiện đại: quy trình bán hàng, quy trình quản lý kho, quy trình giao hàng, cổng thanh toán tích hợp, quy trình chăm sóc khách hàng …

Thương mại điện tử giúp mở rộng phạm vi giao dịch trên thì trường toàn cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua việc kết nối internet toàn cầu Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp tiếp giảm chi phí một cách tối ưu nhất: chi phí nhân sự, chi phí vận hành, chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phí quảng cáo

…

Đối với người tiêu dùng:

Thương mại điện tử cho phép khách hàng thực hiện việc mua sản phẩm dịch

vụ và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện 24/24 giờ mỗi ngày mà không bị giới hạn bởi thời gian, địa lý; chỉ cần người tiêu dùng có thiết bị kết nối với internet

Thương mại điện tử giúp khách hàng nhiều sự lựa chọn và chủ động hơn trong việc mua sắm các sản phẩm dịch vụ mình mong muốn thông qua môi trường internet và tiếp cận đa dạng hơn với đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ

Đối với môi trường kinh doanh và xã hội:

Thương mại điện tử thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh dẫn đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpm được chú trọng hơn và giá bán các sản phẩm dịch vụ hợp lý hơn

Thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh và nhân sự thông qua môi trường làm việc online và cộng tác viên (những người nội trợ, sinh viên ….) giúp xã hội gia tăng thêm số lượng công việc và giúp doanh nghiệp tiếp giảm được chi phí nhân sự

Thương mại điện tử thúc đẩy các lĩnh vực khác cùng phát triển và tạo ra hệ sinh thái bền vững: Logictics, ngân hàng, kho … và tạo đầu ra cho các sản phẩm dịch vụ giúp các ngành tăng trưởng và phát triển

1.3.2 Hạn chế của thương mại điện tử

Tuy nhiên khi thực hiện thương mại điện tử thì các doanh nghiệp cũng gặp không ít hạn chế và khó khăn trong quá trình triển khai Hạn chế của Thương mại điện tử được chia thành 02 nhóm chính: Hạn chế liên quan đến vấn đề kỹ thuật và hạn hế liên quan đến vấn đề phi kỹ thuật

Hạn chế liên quan đến vấn đề kỹ thuật:

Cở sở hạ tầng triển khai còn lạc hậu chưa đồng bộ: hệ thống mạng máy chủ, thiết bị lưu trữ, không thể đồng bộ hoặc đấu nối tích hợp với các dịch vụ của bên thứ 3

Hệ thống kỹ thuật chưa đáp ứng đủ và nhanh chóng với sự phát triển quá nhanh của ngành lập trình và thương mại điện tử: ngôn ngữ lập trình và cấu trúc

hệ thống lập trình, nền tảng kỷ thuật lạc hậu không thể hợp nhất với các phần mềm

và ứng dụng thương mại điện tử khác (tích hợp website, cổng thanh toán điện tử, phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý kho, phần mềm chăm sóc khách hàng ….)

Thiếu an toàn hệ thống dẫn đến hệ thống không được bảo mật cao làm các doanh nghiệp dễ dàng bị tấn công mạng, mất cắp dữ liệu và có khả năng mất quyền truy cập các hệ thống liên quan

Các công cụ và nền tảng phát triển quá nhanh đòi hỏi phải dành nhiều thời gian cập nhật và nghiên cứu mới ứng dụng nhằm theo kịp tốc độ phát triển như vũ bão trong ngành lập trình, an ninh mạng, bảo mật và cấu trúc cơ sở dữ liệu

Hạn chế liên quan đến vấn đề phi kỹ thuật:

Chi phí vận hành và phát triển: vẫn còn cao so với mức cho phép đầu tư của một số doanh nghiệp Để doanh nghiệp có thể triển khai đồng bộ và đáp ứng đúng nhu cầu thật sự trong lĩnh vực thương mại điện tử cần chi phí đầu tư tương đối lớn

để có thể tạo thành một hệ thống bền vững và hoàn thiện

An toàn và bảo mật: mặc dù vấn đề an toàn và bảo mật đã được hỗ trợ tối đa

từ các kỹ thuật lập trình, tuy nhiên yếu tố này vẫn bị ảnh hưởng rất nặng do đội ngũ vận hành hệ thống vẫn còn hạn chế về kiến thức và không ý thức trong quá trình vận hành dễ dẫn đến bảo mật kém và không an toàn cho hệ thống Bên cạnh

đó, tâm lý khách hàng vẫn còn e ngại khi thực hiện thanh toán qua mạng do lo ngại vấn đề bảo mật tài khoản thanh toán

Không cảm nhận được trực quan sản phẩm dịch vụ khi giao dịch qua thương mại điện tử

Vấn đề pháp lý trong hoạt động thương mại điện tử còn hạn chế, chưa cập nhật kịp thời với thực tế làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng: bảo vệ người tiêu dùng, bảo hộ thương hiệu, lừa gạt …

Thiếu nguồn nhân lực có kiến thức vận hành có trình độ và am hiểu để giúp doanh nghiệp vận hành và tạo ra lợi nhuận doanh nghiệp

1.4 Ảnh hưởng của thương mại điện tử

Giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu và hình ảnh chóng: thông qua thương mại điện tử các thông điệp, hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp được định

vị trong khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác thông qua các kênh thông

và quản cáo đối tượng khách hàng theo chiến lược kênh doanh Giúp xây dựng niềmtin khách hàng nhằm gia tăng khả năng bán hàng và mở rộng thị phần

Tạo kênh phân phối mới: giúp doanh nghiệp tạo ra kênh phân phối mới dựa trên các nền tảng thương mại điện tử

Tiếp cận mục tiêu khách hàng tiềm năng chính xác: thương mại điện tử giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và chính xác thông qua việc phân phối quảng cáo, thông điệp truyền tải, thương hiệu, các chương trình khuyến mãi đến tận khách hàng mục tiêu

Gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng: dịch vụ khách hàng được cải thiện một cách đáng kể và chuyên nghiệp thông qua các ứng dụng và phần mềm quản lý,

qua đó doanh nghiệp có thể xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tự động nhằmnâng cao chất lượng thông qua: email marketing, chatbox, ERP, CRM, website, SMSmarketing …

Giúp doanh nghiệp có số liệu phân tích chính xác (hành vi mua hàng, khách hàng mục tiêu, danh sách khách hàng…) nhằm đưa ra các chiến lược kênh doanh phù hợp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và chi phí và tạo ra sản phẩm đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng

1.4.2 Tác động của thương mại điện tử đến các ngành nghề

Thương mại điện tử phát triển nhanh chóng đòi hỏi sự thay đổi từ các ngành nghề liên quan để bắt kịp với xu thế toàn cầu hóa, đặc biệt trong việc xây dựng cải tiến sản phẩm dịch vụ, môi trường phap lý liên quan và đồng bộ cơ sở hạ tầng kỹ thuật

1.5 Các mô hình thương mại điện tử

1.5.1 Mô hình B2C

B2C (Business to Consumer): Là thương mại giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng hóa hữu hình (như sách, các sản phẩm tiêu dùng…) hay các sản phẩm thông tin hoặc hàng hóa về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hóa như phần mềm, sách điện tử và các thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử Một trong những công ty kinh doanh thành công trên thế giới theo mô hình này là Amazon.com với việc kinh doanh bán lẻ qua mạng các sản phẩm như sách, đồ chơi, đĩa nhạc, sản phẩm điện

tử, phần mềm và các sản phẩm gia đình

Ở Việt Nam có Tiki, Lazada, Shopee, Sendo… Các dạng B2C chính ở Việt

Nam bao gồm website thương mại điện tử, sàn giao dịch thương mại điện tử, website khuyến mại trực tuyến và website đấu giá trực tuyến

Một số công ty hoạt động như cả doanh nghiệp B2B và B2C.Ví dụ, công ty quản lý sự kiện có thể cung cấp dịch vụ tổ chức đám cưới, nhưng cũng có thể cung cấp dịch vụ quản lý hội nghị cho các doanh nghiệp khác

Lợi ích số một của thương mại điện tử B2C chính là phạm vi hoạt động, ngay

cả các doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong nước cũng có thể bán cho khách hàng ở

phía bên kia của thế giới Khi người tiêu dùng mua trực tuyến, doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được các chi phí đầu tư xây dựng cửa hàng, quản lý kênh phân phối, thuê nhân viên vv

B2C là một giải pháp kinh doanh cho phép các doanh nghiệp nhỏ tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng thông qua khảo sát thông tin cá nhân của khách cũng như tiết kiệm chi phí giao hàng So với B2B, thị trường B2C khá rộng lớn và đa dạng, các công ty B2C có lợi thế là có thể nhắm mục tiêu đến một số lượng lớn người tiêu dùng hơn Mở rộng kinh doanh B2B đòi hỏi cần có chi phí đầu tư lớn, trong khi đó việc mở rộng B2C sẽ dễ dàng hơn do có thể mở rộng thị trường theo

cả chiều dọc và chiều ngang

Sử dụng B2C giúp doanh nghiệp làm marketing dễ dàng hơn thông qua các phương tiện truyền thông xã hội.Về mặt cơ sở dữ liệu, B2B khó lấy và khó sử dụng dữ liệu trong khi đó nền tảng B2C lại có rất nhiều dữ liệu giúp công ty có được lợi thế Tuy nhiên, mô hình B2C cũng có một số nhược điểm như: Sự cạnh tranh hay lợi nhuận thấp hơn Bởi vì chi phí bỏ ra để làm B2C ít hơn B2B nên có rất nhiều công ty tham gia vào mô hình Điều này dẫn đến cạnh tranh gay gắt trong cùng một lĩnh vực hay cho cùng một loại sản phẩm Lợi nhuận khi làm B2C cũng nhỏ hơn B2B rất nhiều, do đó các doanh nghiệp cần tập trung tới số lượng sản phẩm bán ra Nếu số lượng sản phẩm bán ra ít, doanh thu sẽ không đủ để bù đắp chi phí

1.5.2 Mô hình B2B

B2B (Business to Business): Được hiểu đơn giản là thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp với nhau Theo Tổ chức Liên hợp quốc về Hợp tác và Phát triển kinh tế (UNCTAD), thương mại điện tử B2B chiếm tỷ trọng lớn trong thương mại điện tử (khoảng 90%) Mô hình này đã hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp nước ngoài dựa trên các lợi ích mà nó đem lại Một trong những ví dụ điển hình trên thế giới đã thành công trong hoạt động theo mô hình B2B là Alibaba.com của Trung Quốc, ở Việt Nam

có cvn.com (Bộ công thương); Vietgo.vn; Vietnamesemade.com; Bizviet.net…

Mô hình B2B được rất nhiều doanh nghiệp ưu chuộng bởi những lợi ích của

nó mang lại như giảm chi phí về việc thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, marketing hiệu quả, độ nhận diện cao, tăng cơ hội kinh doanh và hợp tác giữa nhiều doanh nghiệp với nhau, tạo ra một thị trường đa dạng mặt hàng và các bên tham gia Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký kết hợp đồng, thanh toán qua hệ thống này

Ngày nay, công nghệ và kỳ vọng của người tiêu dùng thay đổi dẫn đến thương mại điện tử B2B đã được nâng tầm.Những người mua B2B muốn có trải nghiệm mua sắm giống như B2C, với thiết kế và chức năng trang web đẹp mắt cho các danh mục lớn và giá cả được phân đoạn Trong các báo cáo gần đây nhất, các nhà phân tích đã dự báo rằng doanh thu thương mại điện tử B2B toàn cầu cho năm

2019 sẽ tăng trưởng lớn (khoảng 12,2 nghìn tỷ đô la) Các công nghệ thương mại điện tử mới nổi cũng đang giảm bớt rào cản gia nhập cho các doanh nghiệp B2C truyền thống bằng cách thêm thành phần B2B (B2C2B) và ngược lại, đối với các công ty B2B truyền thống họ sẽ bán trực tiếp cho người tiêu dùng (B2B2C)

1.5.3 Mô hình B2G

B2G (Business to Government): Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và Chính phủ được hiểu chung là thương mại giữa các doanh nghiệp và khối hành chính công Nó bao hàm việc sử dụng Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép

và các hoạt động có liên quan tới Chính phủ Các chính sách mua bán trên mạng giúp tăng cường tính minh bạch của quá trình mua hàng Tuy nhiên, hiện nay kích

cỡ của thị trường thương mại điện tử B2G như là một thành tố của tổng thương mại điện tử thì không đáng kể, khi mà hệ thống mua bán của Chính phủ còn chưa phát triển

1.5.4 Mô hình C2B

C2B (Consumer to Business) là một mô hình kinh doanh trong đó người tiêu dùng (cá nhân) tạo ra giá trị và doanh nghiệp tiêu thụ giá trị đó Ví dụ: Khi người tiêu dùng viết đánh giá hoặc đưa ra ý tưởng hữu ích cho phát triển sản phẩm mới thì người tiêu dùng đó đang tạo ra giá trị cho doanh nghiệp Ví dụ: Người tiêu dùng là những người có lượng fan đông đảo (influencer), họ có thể quảng cáo các

sản phẩm trên trang cá nhân hoặc các video có nội dung về sản phẩm, từ đó các sản phẩm của công ty sẽ được biết đến nhiều hơn

1.5.5 Mô hình G2C

G2C (Govermen to Citizen): Thương mại G2C là thương mại điện tử giữa Chính phủ với công dân hoặc cá nhân riêng lẻ Mô hình này tại nước ta thường được thực hiện dưới hình thức gửi thư trực tiếp và các chiến dịch truyền thông Ví dụ: Tổ chức bầu cử của công dân, thăm dò dư luận, quản lý quy hoạch xây dựng

đô thị; tư vấn, khiếu nại, giám sát và thanh toán thuế, hóa đơn của các ngành với người thuê bao; dịch vụ thông tin trực tiếp 24/7, phục vụ công cộng, môi trường giáo dục

1.5.6 Một số mô hình thương mại điện tử thành công

DELL - Ứng dụng thương mại điện tử thành công trong B2B và B2C

Câu hỏi:

Bài học kinh nghiệm

Yếu tố đảm bảo thành công

So sánh với 1 website cùng ngành tại Việt Nam

I Cơ hội và hiểm họa

Dell Computer Corp được Michael Dell thành lập năm 1985 là công ty đầu tiên cung cấp máy tính cá nhân qua thư Dell tự thiết kế các máy tính cá nhân và cho phép khách hàng tự cấu hình và lựa chọn hệ thống tùy ý thông qua mô hình Build-to-Order Mô hình này đã và đang tạo nên thành công của Dell Computer Đến năm 1993, Dell trở thành một trong năm nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế giới, đe dọa trực tiếp đến các nhà sản xuất máy tính cá nhân khác như Compaq, bằng một cuộc chiến tranh giá cả Vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell

từ thua lỗ này đến thua lỗ khác Năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu đô

la Mỹ Công ty này thực sự gặp phải khó khăn vào thời điểm này

II Giải pháp

Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và web trở nên phổ biến từ năm 1993 đem lại cho Dell cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình Dell triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi

nhánh tại Châu Âu và Châu Á Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho Dell trong cuộc cạnh tranh với Compaq, đến năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng đầu thế giới Vào thời điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD/ngày (khoảng 18 tỷ USD/năm) Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com vào khoảng 50 tỷ USD/năm đối với các sản phẩm liên quan đến máy tính từ bộ chuyển đổi đến máy in

Marketing trực tiếp là hoạt động thương mại điện tử chính của Dell, các nhóm khách hàng chính của Dell gồm có:

- Cá nhân sử dụng cho gia đình và văn phòng

- Các doanh nghiệp nhỏ, dưới 200 nhân viên

- Các doanh nghiệp vừa và lớn, trên 200 nhân viên

- Các tổ chức chính phủ, giáo dục, y tế

Cả hai nhóm khách hàng B2B và B2C đều thực hiện các giao dịch qua mạng tại dell.com thông qua hệ thống catalogue điện tử và xử lý đơn hàng tự động

Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại dellauction.com để thu hút thêm khách hàng và củng cố thương hiệu

Mô hình thương mại điện tử B2B của Dell

Phần lớn doanh thu của Dell từ B2B, trong khi B2C được thực hiện qua quy trình tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng ) các giao dịch B2B được hỗ trợ nhiều dịch vụ hơn Dell cung cấp cho hơn 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service)

British Airways (BA) sử dụng Dell như đối tác chiến lược Dell cung cấp khoảng 25.000 máy tính xách tay và để bàn cho nhân viên của BA Dell cung cấp hai hệ thống mua sắm trực tuyến cho BA, qua đó cho phép BA theo dõi, mua

và kiểm tra các đơn hàng qua website đã được Dell customize phù hợp với BA Tại website, BA có thể lựa chọn và cấu hình máy tính khác nhau sao cho phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của mình Nhân viên của BA thông qua hệ

thống Intranet được kết nối với hệ thống của Dell cũng được phép lựa chọn và đặt mua máy tính phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình

Dell cũng sử dụng mô hình này khi mua thiết bị, linh kiện từ các nhà cung cấp của mình, đây là mô hình thương mại điện tử cộng tác

Thương mại điện tử cộng tác

Dell sử dụng hệ thống rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp giữa các đối tác rất lớn Ví dụ để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS; Dell cũng sử dụng của các công ty logistics để nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau Dell sử dụng lợi thế của công nghệ thông tin và web để chia sẻ thông tin giữa các đối tác nhằm giảm thiểu hàng hóa lưu kho

Các nỗ lực tích hợp (B2Bi) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử dụng PowerEdge servers dựa trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B tích hợp để kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp của khách hàng và hệ thống mua hàng trực tuyến của Dell với các đối tác sản xuất và thương mại Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới

Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)

Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ

hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24h 7 ngày cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng

và khách hàng khác Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu, Dell có thể phân tích

và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng

từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn

Thương mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness EC)

Để nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), nâng cao

độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng Dell hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng công nghệ thông tin và mô hình chuỗi cung ứng điện tử

Kết quả

Dell đã trở thành một trong 5 công ty được đánh giá cao nhất của tạp chí Fortune từ năm 1999 Dell đã xây dựng hơn 100 website cho từng thị trường quốc gia khác nhau và duy trì lợi nhuận ở mức khoảng 3 tỷ đô la Mỹ/năm 10 nghìn đô la Mỹ đầu tư vào cổ phiếu của Dell năm 1987 đến nay đều đã có giá hàng triệu USD Dell cũng là nhà tài trợ chính cho hoạt động nghiên cứu về thương mại điện tử tại Đại học Texas nằm tại Austin nơi Dell đặt trụ sở chính

Dell cũng tích cực tham gia hàng loạt các chương trình từ thiện và các chương trình hỗ trợ đào tạo tin học, giảm khoảng cách số cho các vùng nông thôn

Một số bài học

Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó bắt đầu kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order (BTO) với quy

mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hinh thứ 3 là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2Bi) Tiếp đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng Mô hình kinh doanh của Dell

đã trở thành điển hình và được nhiều nhà sản xuất khác áp dụng, đặc biệt là các nhà sản xuất ô tô

AMAZON.COM: Vua bán lẻ trên mạng

Câu hỏi:

Bài học kinh nghiệm

Yếu tố đảm bảo thành công

So sánh với 1 website cùng ngành tại Việt Nam

I Cơ hội

Jeff Bazos, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách Qua các năm, sản phẩm được liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới Amazon.com đã nhận thấy tầm quan trọng của việc tổ chức thực hiện đơn hàng và kho vận Đầu

tư hàng triệu USD vào xây dựng hệ thống kho hàng được thiết kế phù hợp với việc giao hàng trong bưu kiện nhỏ đến hàng trăm nghìn khách hàng Thử thách lớn nhất của amazon.com vẫn là làm thế nào để tiếp tục thành công trong khi hàng loạt công ty khác đã thất bại, làm sao thu được và duy trì lợi nhuận sau khi

đã đầu tư một khoản vốn rất lớn vào mô hình kinh doanh này

II Công nghệ của Amazon.com

Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng như cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực Amazon.com còn mở rộng danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và không còn xuất bản nữa Ngoài ra Amazon.com mở rộng sang các sản phẩm ngoài sách bản, như liên kết với Sony Corp Năm 2002 để bán các sản phẩm của Sony online Đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm

rộng, phong phú, giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán

an toàn và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp

Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm Mục “Community” cung cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chia xẻ của khách hàng với nhau Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện

tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình Amazon.com đã và đang liên tục

bổ sung thêm những dịch vụ hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình Amazon.com cũng đã mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn giao dịch và đấu giá điện tử Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới Dịch vụ zShops cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com Khách hàng có thể mua sắm trên amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của AT&T

Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat động marketing cá biệt tới từng khách hàng Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, và đưa ra những gợi ý mua sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng Amazon cũng phân tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi ý về các sản phẩm mới cho khách hàng Amazon.com đã tiến hành thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm và cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so với mua sắm truyền thống Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp Bên cạnh công cụ tìm kiếm được xây dựng tinh tế và hiệu quả,

amazon.com còn có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty khác Đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được thực hiện Từ năm 2000, Amazon.com cũng triển khai hoạt động hợp tác với nhiều đối tác khác như Carsdirect.com, Health and Beauty; Drugstore.com và Toys”R”Us Amazon.com cũng ký hợp đồng với tập đoàn Borders Group Inc., cho phép khách hàng mua hàng trên amazon.com đến lấy hàng tại các cửa hàng của Borders Ngược lại, Amazon.com cũng trở thành cửa hàng trên web của các tập đoàn bàn lẻ toàn cầu như Target và Circuit City Amazon cũng có trang công

cụ tìm kiếm của riêng mình tại địa chỉ a9.com

Theo nghiên cứu của Retail Forward, Amazon.com được xếp hạng số 1 về bán

lẻ trên mạng Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần 7 tỷ USD, chiến khoảng 25 % doanh số bán lẻ qua mạng Theo đánh giá tình hình hoạt động của Amazon.com hiện đang có xu hướng tốt với chi phí đang giảm dần và lợi nhuận đang tăng dần

Hiện nay, Amazon.com đang có danh mục sản phẩm với 17 triệu đầu sách, nhạc và DVD/video và khoảng 20 triệu khách hàng, Amazon.com cũng có danh mục 1 triệu sách tiếng Nhật

Quý 1 năm 2001, Amazon tuyên bố lần đầu tiên có lãi Năm 2003, tổng lãi thuần đạt 35 triệu đô la Mỹ Đây có lẽ là thành công ban đầu và cũng là thử thách lớn nhất hiện nay của Amazon.com cũng như các công ty bán lẻ qua mạng khác

WAL-MART: Thương mại điện tử trong ngành bán lẻ Click & Motar

Câu hỏi:

So sánh Wal-Mart.com và Amazon.com chỉ ra những điểm tương đồng và những nét riêng của 2 Website

Đánh giá khả năng cạnh tranh của Wal-Mart và Amazon.com Phân tích các điều kiện thành công của Wal-Mart khi tham gia Thương mại điện tử

So sánh quá trình mua hàng ở walmart.com và amazon.com Khách hàng nước ngoài có những lợi ích gì khi mua hàng ở walmart.com

WAL-MART bán hàng trực tuyến

Là tập đoàn bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 2971 cửa hàng tại Hoa Kỳ, khoảng 1355 cửa hàng trên khắp thế giới và 528 CLB Sam Wal-Mart tuyển dụng khoảng 1,5 triệu nhân công Khẩu hiệu của công ty là: “Ai là số một? Khách Hàng” Wal-Mart đã xây dựng được hình ảnh thông qua việc tổ chức hiệu quả quá trình bán lẻ và quản lý hệ thống cung cấp, chiến thắng đối thủ cạnh tranh bằng chiến lược giá thấp Tuy nhiên, Wal-Mart gặp phải một vấn đề trong chiến lược bán hàng trực tuyến đó là: Yếu tố nhân khẩu học của khách hàng Thị trường mục tiêu của Wal-Mart là các hộ gia đình với doanh thu 25 nghìn đô la

Mỹ Trong khi thu nhập trung bình của khách hàng là 60 nghìn đô la Mỹ Bất chấp sự khác biệt này việc bán hàng trực tuyến (chủ yếu là âm nhạc,

du lịch và hàng điện tử qua website walmart.com) cũng đã chiếm 10% doanh số bán hàng của Wal-Mart tại Hoa Kỳ Đối thủ cạnh tranh lâu đời của Wal-Mart là Kmart Inc cũng đang cố gắng thu hút khách hàng mua hàng tại website Kmart.com bằng cách cung cấp dịch vụ internet miễn phí Kmart cũng tấn công bằng các chiêu thức giảm giá Tuy nhiên, chiến lược này làm giảm lợi nhuận của Kmart nghiêm trọng và dẫn đến sự phá sản vào năm 2002

Wal-Mart cũng tăng cường hoạt động thương mại điện tử bằng việc liên minh với AOL vào năm 2001 để cũng cấp internet đến vùng ngoại ô và nông thôn đặc biệt là những vùng chưa có cửa hàng của Wal-Mart Mục đích của Wal-Mart là thu hút những phân đoạn thị trường mới và giảm tác động đối với các cửa hàng hiện tại Wal-Mart cũng sử dụng mô hình bán lẻ thích hợp kết hợp giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống

Vào năm 2002 Walmart.com đi vào giai đoạn ổn định cho phép khách hàng mua hàng, kiểm tra tình trạng đơn hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, trả lại

hàng, tìm kiếm cửa hàng Bên cạnh đó cung cấp một số dịch vụ nhằm xây dựng cộng đồng như chia sẻ ảnh

Mặc dù Wal-Mart mới chỉ cung cấp một số mặt hàng trực tuyến, nhưng số lượng mặt hàng ngày càng tăng Năm 2004, Wal-Mart bắt đầu bán các bài hát trực tuyến với giá 88p một bài cạnh tranh với Apple iTune Các mặt hàng có giá thấp hơn 5$ không được bán trực tuyến Website thu hút khoảng 8 triệu lượt người xem mỗi tuần Tháng 11 năm 2004, theo thống kê, số lượng người truy cập tăng so với cùng kỳ năm 2003

Trong năm 2005 Wal-Mart tăng cường thêm nhiều sản phẩm mới vào bán trực tuyến Các khách hàng nước ngoài cũng có thể mua hàng trực tiếp từ Website hoặc nhận hàng từ các đối tác tại nước đó Ví dụ như một khách hàng ở Anh có thể mua hàng ở Wal-Mart nhưng nhận hàng tại Asda

Chương 2: CƠ SỞ PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.1 Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội của thương mại điện tử

2.1.1 Khái niệm và vai trò

Thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới, đặc biệt ở những nước công nghiệp phát triển Sự phát triển của thương mại điện tử một mặt

là kết quả của xu hướng “Số hóa, điện tử hóa” nhưng mặt khác là kết quả của vấn

đề tạo môi trường kinh tế - xã hội, cùng các chủ trương chính sách cho kinh tế “số hóa” nói chung và cho thương mại điện tử nói riêng Thương mại điện tử là hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử Thương mại điện tử từ khi đi vào hoạt động đã mang lại những lợi ích tiềm tàng như: đơn giản hóa truyền thông, giúp cho các doanh nghiệp có được thông tin nhanh chóng, phong phú về thị trường, giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong lựa chọn khi mua hàng, giảm được các chi phí quản lý, bán hàng và giao dịch nhiều lần, rút ngắn thời gian sản xuất sản phẩm, đưa nền kinh tế tiếp cận với nền kinh tế số Thương mại điện tử bao trùm một phạm vi rộng lớn các hoạt động kinh tế xã hội và khi ứng dụng thương mại điện tử thì toàn bộ hình thái hoạt động của nền kinh tế sẽ thay đổi cả trong kinh tế, trong hệ thống giáo dục, trong tập quán làm việc, trong quan hệ quốc tế,…

Hạ tầng cơ sở của thương mại điện tử là một tổng hòa nhiều vấn đề có liên quan đến nhiều lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, trong đó hạ tầng cơ sở kinh tế

xã hội có vai trò quan trọng cho sự phát triển của thương mại điện tử Hạ tầng kinh

tế xã hội của thương mại điện tử có thể hiểu là toàn bộ các nhân tố các điều kiện

cơ bản về kinh tế xã hội nhằm tạo ra môi trường cho sự hình thành và phát triển của thương mại điện tử

Quá trình thực hiện hoạt động thương mại điện tử trước hết là quá trình con người sử dụng hệ thống các cơ sở vật chất kỹ thuật của nền kinh tế để thực hiện các hành vi thương mại Đối với thương mại điện tử, một khi các hạ tầng cơ sở kinh tế chưa có hoặc không đầy đủ thì không thể thực hiện được các nội dung của thương mại điện tử Để thương mại điện tử thực sự đi vào đời sống, về mặt xã hội

cần phải có sự thay đổi nếp sống, nếp suy nghĩ, lối làm việc công nghiệp và có sự hợp tác trên quy mô rộng lớn

2.1.2 Những yếu tố kinh tế - xã hội ảnh hưởng tới thương mại điện tử

2.1.2.1 Các yếu tố kinh tế

Trong môi trường hoạt động thương mại, các yếu tố kinh tế dù ở bất kỳ cấp

độ nào cũng có vai trò quan trọng và quyết định hàng đầu Bởi lẽ, sự hình thành hệ thống tổ chức quản lý và các thể chế của hệ thống đó có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chiều hướng và cường độ của các hoạt động kinh tế trong nền kinh

tế nói chung và lĩnh vực hoạt động thương mại nói riêng Những yếu tố kinh tế chủ yếu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thương mại điện tử cần phải nghiên cứu bao gồm:

Tiềm năng của nền kinh tế: Đây là yếu tố tổng quát, phản ánh các nguồn lực

có thể huy động được vào phát triển nền kinh tế Yếu tố này liên quan đến các định hướng lớn và phát triển thương mại, do đó đến phát triển thương mại điện tử và các cơ hội kinh doanh

Tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân: Yếu tố này liên quan trực tiếp đến sự tăng trưởng hoặc thu hẹp quy mô phát

triển cũng như cơ cấu phát triển của ngành thương mại, thể hiện ở tổng mức lưu chuyển và cơ cấu hàng hóa lưu chuyển trên thị trường… Chính sự gia tăng quy

mô và cơ cấu hàng hóa kinh doanh sẽ ảnh hưởng và làm thay đổi phương thức giao dịch kinh doanh trong đó có thương mại điện tử

Lạm phát và khả năng kiềm chế lạm phát của nền kinh tế quốc dân: Yếu tố

này ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng đầu tư, xu hướng tiêu dùng, đến thu nhập, tích lũy và khả năng cân đối tiền – hàng trong thương mại

Tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền: Yếu tố này chứng tỏ

sự ổn định của đồng tiền nội địa cũng như việc lựa chọn ngoại tệ trong giao dịch thương mại sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thực thi của chiến lược phát triển thương mại và thương mại điện tử

Thu nhập và phân bổ thu nhập của dân cư: Thu nhập là lượng tiền mà người

tiêu dùng có thể thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ trong một khoảng thời gian nhất

định Lượng tiền thu được của dân cư sẽ được trang trải cho những nhu cầu khác nhau với những tỉ lệ khác nhau, mức độ ưu tiên khác nhau Điều này ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng thanh toán trong tạo ra cơ sở vật chất cần thiết cho thực

hiện thương mại điện tử

2.1.2.2 Các yếu tố văn hóa – xã hội

Trong quá trình xây dựng và thực hiện thương mại điện tử cần phải xem xét đến yếu tố văn hóa – xã hội theo một phạm vi rất rộng nhằm tìm ra những cơ hội, cũng như những đe dọa tiềm tàng cho sự phát triển của thương mại điện tử Mỗi sự thay đổi các yếu tố văn hóa – xã hội đều có thể ảnh hưởng đến môi trường cho thực hiện thương mại điện tử Những yếu tố văn hóa – xã hội thường thay đổi hoặc tiến triển chậm chạp làm cho chúng đôi khi khó nhận ra, song ảnh hưởng không kém phần sâu sắc đến môi trường kinh doanh Sự xung đột về văn hóa, xã hội, lợi ích trong quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế đã làm cho các yếu tố văn hóa – xã hội có vị trí đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội và xúc tiến thương mại điện tử trong giai đoạn hiện nay Thực tế, các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng,… có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường Sự khác biệt về quan điểm kinh doanh, về trình độ,

về dân tộc,… có thể tạo ra những cản trở hoặc thuận lợi khi thực hiện sự dung hòa

về lợi ích kinh tế giữa các bên, trong hoạt động kinh tế Vì vậy, trong quá trình xây dựng và thực hiện thương mại điện tử đòi hỏi phải khéo léo giải quyết hài hòa lợi ích giữa các bên, cũng như cần phải nghiên cứu thấu đáo, đầy đủ những nội dung chủ yếu của môi trường văn hóa – xã hội sau đây:

- Dân số và sự biến động dân số: Dân số thể hiện số lượng người hiện có trên

thị trường, điều đó sẽ ảnh hưởng đến dung lượng của thị trường Thông thường dân số càng lớn, thì nhu cầu về nhóm sản phẩm càng nhiều, khối lượng tiêu thụ sản phẩm càng tăng, mối quan hệ giao dịch qua thương mại điện tử càng lớn Cùng với số lượng dân số, cơ cấu dân số và xu hướng vận động của nó cũng ảnh hưởng tới cơ cấu tiêu dùng, thói quen tiêu dùng, phương thức tiêu dùng, phương tiện giao dịch, thông tin nói chung và thương mại điện tử nói riêng Mặt khác, sự dịch chuyển dân cư theo khu vực địa lý cũng ảnh hưởng tới sự hình thành và mức độ

tập trung dân cư trên từng vùng Điều này ảnh hưởng tới sự xuất hiện cơ hội mới, hoặc làm mất đi cơ hội hiện tại trong hoạt động thương mại điện tử

- Nghề nghiệp, tầng lớp xã hội: Nghề nghiệp và vị trí xã hội của dân cư sẽ

ảnh hưởng đến quan điểm và phương thức ứng xử của họ đối với thương mại điện

tử Do đó, cần phải thỏa mãn nhu cầu theo nhóm xã hội một cách tương xứng và phải được xem xét khi xây dựng, phát triển thương mại điện tử

- Dân tộc, chùng tộc, sắc tộc, tôn giáo và nền văn hóa cũng như vị trí nghề

nghiệp và tầng lớp xã hội, bản sắc văn hóa của các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo có

sự khác nhau Điều này dẫn tới quan điểm và cách ứng xử đối với thương mại điện

tử mang tính đa dạng và phong phú

2.1.3 Những yêu cầu cơ bản về cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội đối với thương mại điện tử

Thương mại điện tử ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội trong đó trước hết phải kể đến sự phát triển của kỹ thuật số, của công nghệ thông tin, của kỹ thuật máy tính điện tử Chính hạ tầng cơ sở kinh tế - xã hội phải tạo ra những điều kiện cần thiết và đáp ứng được những yêu cầu nhất định thì thương mại điện tử mới có điều kiện hình thành và phát triển Mặc dù thương mại điện tử là một phương thức hoạt động mang tính toàn cầu, song tùy theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia mà thương mại điện tử phải thỏa mãn được những yêu cầu mang tính kinh tế - văn hóa xã hội trong quá trình phát triển của mình Những yêu cầu về hạ tầng cơ sở kinh tế - xã hội cho thương mại điện tử bao gồm:

- Hoạt động kinh tế nói chung và thương mại nói riêng cần phải dựa trên những chuẩn mực quốc tế và quốc gia Những chuẩn mực chủ yếu có liên quan trực tiếp đến thương mại điện tử như: Chuẩn mực về thanh toán, về vận chuyển, về hải quan, về tài chính,…

- Phải tổ chức tốt các hoạt động thông tin kinh tế, thông tin thương mại Một trong những yêu cầu quan trọng hàng đầu để xúc tiến thương mại điện tử đó là phải tổ chức tốt công tác thông tin về hàng hóa, dịch vụ về các hoạt động thương

mại trong và ngoài nước Những thông tin thương mại nói chung và hàng hóa, dịch

vụ nói riêng là những cơ sở dữ liệu ban đầu cho các giao dịch điện tử

- Phải xây dựng và phát triển được một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm nhánh tính toán điện tử và truyền thông điện tử vững chắc Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin một mặt phải ổn định nhưng mặt khác phải mang tính kinh tế

sử dụng Nghĩa là chi phí trang bị các phương tiện công nghệ thông tin và chi phí dịch vụ truyền thông phải đủ rẻ để đông đảo người sử dụng có thể tiếp cận được Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với các nước đang phát triển khi mà mức sống nói chung còn thấp Tuy nhiên, có được hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc mới chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ là hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đó phải dựa trên nền tảng đầy đủ, ổn định và với mức giá hợp lý Điều này đòi hỏi phải có thời gian và có sự đầu tư lớn của nền kinh tế

- Nền kinh tế cần phải tạo ra một đội ngũ đông đảo những người có khả năng

sử dụng được các phương tiện của thương mại điện tử trong hoạt động giao dịch điện tử cho các hoạt động kinh tế nói chung và các hoạt động thương mại nói riêng Phần lớn dân chúng và đông đảo người tiêu dùng phải có khả năng sử dụng thành thạo và quen thuộc với những hoạt động trên mạng Mặt khác, nền kinh tế cũng phải xây dựng và đào tạo được đội ngũ những chuyên gia về tin học có kiến thức sâu rộng và giỏi về nghiệp vụ tin học, thường xuyên nắm bắt các công nghệ thông tin mới để phục vụ cho kinh tế số hóa nói chung và thương mại điện tử nói riêng, cũng như khả năng thiết kế các chương trình phần mềm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, tránh bị động lệ thuộc quá nhiều vào nước ngoài

- Phải xây dựng được hệ thống thanh toán tài chính tự động Thương mại điện

tử chỉ có thể thực hiện được trên thực tế khi có được một hệ thống thanh toán tài chính phát triển cho phép thực hiện thanh toán tự động Khi chưa có hệ thống này thì thương mại điện tử mới chỉ ứng dụng được phần trao đổi thông tin, buôn bán vẫn phải kết thúc bằng trả tiền trực tiếp hoặc phương thức thanh toán truyền thống

và như vậy hiệu quả thương mại điện tử bị giảm thấp rất nhiều, thậm chí không đủ

để bù đắp các chi phí trang bị công nghệ bỏ ra

- Thương mại điện tử đòi hỏi người lao động phải có tinh thần làm việc và lối sống theo pháp luật chặt chẽ, kỷ luật lao động công nghiệp tiêu chuẩn hóa và phong cách làm việc mang tính đồng đội Yêu cầu này ở nước ta còn có những hạn chế nhất định do cách sống theo kiểu làng xã đã tồn tại hàng nghìn năm trong lịch

sử

- Cần phải xây dựng và thực thi được hệ thống các biện pháp bảo về người tiêu dung, người sản xuất Hoạt động thương mại điện tử cho thấy các thông tin về hàng hóa đều được mã hóa, số hóa, khi đó người bán không có điều kiện thuyết phục người mua, người mua không có điều kiện cảm nhận hàng hóa thông qua các hành vi kiểm tra thường thấy khi mua bán thông thường như nếm thử, dùng thử… Điều này đã làm tăng khả năng rủi ro cho cả người bán và người mua, đặc biệt là người tiêu dùng, đó là chưa kể đến khả năng bị nhầm lẫn bởi các cơ sở dữ liệu, bị lừa gạt bởi các thông tin và các tổ chức phi pháp có mặt trên mạng Chính

vì vậy cần phải tạo ra một hệ thống các biện pháp nhằm bảo vệ được quyền lợi của những người tham gia vào hoạt động thương mại điện tử Cần phải có một cơ chế bảo đảm chất lượng hàng hóa cho người tiêu dùng có thói quen tiếp xúc với hàng hóa để kiểm tra (nhìn, sờ, nếm, ngửi,…) để thử (mặc thử, đội thử, đi thử,…) trước khi mua bán hàng hóa

2.1.4 Tạo lập môi trường kinh tế - xã hội cho thực hiện thương mại điện tử

Môi trường kinh tế - xã hội cho thương mại điện tử có thể hiểu đó là một hệ thống tổng thể các nhân tố kinh tế - xã hội mang tính khách quan và chủ quan, vận động và tương tác lẫn nhau, tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự ra đời, phát triển của hoạt động thương mại điện tử, sự tác động này có thể thuận lợi, hoặc khó khăn, trở ngại cho hoạt động thương mại điện tử

Các nhân tố kinh tế - xã hội cấu thành môi trường cho thương mại điện tử vừa vận động, lại vừa tác động qua lại với nhau và trở thành ngoại lực chính cho sự vận động biến đổi của thương mại điện tử Các nhân tố kinh tế - xã hội tạo lập môi trường cho thương mại điện tử cũng rất phong phú và đa dạng, do đó việc nghiên cứu và ứng dụng chúng đòi hỏi phải sử dụng nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau Tuy nhiên, bản thân trong quá trình hoạt động, thương mại điện tử

không chỉ thụ động chịu các tác động từ môi trường kinh tế - xã hội mà chính nó lại sản sinh ra các tác nhân làm thay đổi môi trường kinh tế - xã hội Tạo lập được môi trường kinh tế - xã hội thuận lợi có vai trò đặc biệt quan trọng cho sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử, do đó cần phải có những phương pháp phân tích khoa học môi trường kinh tế - xã hội Trình tự phân tích được thực hiện qua các bước sau:

- Khai thác và thu thập các thông tin liên quan từ môi trường kinh tế - xã hội

Hệ thống thông tin đó phải phản ánh được khá đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng tới thương mại điện tử Mặt khác, phải được định lượng càng cụ thể càng tốt

- Sắp xếp các nhân tố theo những tiêu chí nhất định, chỉ rõ những nhân tố tác động trực tiếp, những nhân tố tác động gián tiếp, tác động trước mặt và lâu dài,…

- Sử dụng các phương pháp phân tích khoa học hữu hiệu nhất để phân tích, tính toán tìm ra những nhân tố tích cực tác động đến thương mại điện tử Trên cơ

sở đó có các biện pháp thiết thực tác động vào những nhân tố này nhằm tạo ra cơ

sở hạ tầng vững chắc về kinh tế - xã hội cho thương mại điện tử Cùng với việc tìm kiếm những nhân tố này nhằm tạo ra cơ sở hạ tầng vững chắc về kinh tế - xã hội cho thương mại điện tử Cùng với việc tìm kiếm những nhân tố tích cực còn phải tìm ra những rủi ro, những bất cập và hạn chế nảy sinh từ những nhân tố tiêu cực của nền kinh tế - xã hội đã kìm hãm và gây ra những tác hại không đáng có trong quá trình sử dụng thương mại điện tử

- Để tạo lập môi trường kinh tế - xã hội thuận lợi cho thương mại điện tử, thì

cả nhà nước và các tổ chức, các doanh nghiệp đều đóng một vai trò rất quan trọng

Về phía Nhà nước: Sự tác động của Nhà nước luôn là những tiền đề quyết

định đến việc tạo lập môi trường cho thương mại điện tử Để cho thương mại điện

tử trở thành hiện thực và phát triển Nhà nước cần có các phương hướng và giải pháp sau đây:

- Xây dựng và thực thi chiến lược phát triển ngành điện tử tin học, một định hướng tổng thể cho các nhà hoạch định chính sách và các chương trình cụ thể phát triển tin học, phát triển thương mại điện tử Có kế hoạch đầu tư trước mắt và lâu dài một cách đầy đủ và cân đối cho sự phát triển của thương mại điện tử

- Cùng với việc hình thành nên những quy tắc hoạt động kinh tế, ban hành các chính sách kinh tế, các nguyên tắc tổ chức, các chuẩn mực, các cơ chế điều hành và phương thức quan hệ của các đơn vị kinh tế, Nhà nước cần ban hành một

hệ thống chính sách cụ thể, hợp lý nhằm tạo điều kiện phát triển ngành công nghiệp thông tin, ngành thương mại điện tử

- Để cho thương mại điện tử trở thành hiện thực, Nhà nước cần xây dựng và không ngừng hoàn thiện các đạo luật, các văn bản dưới luật có liên quan đến hoạt động thương mại điện tử Đó là các vấn đề như: thừa nhận tính pháp lý của giao dịch thương mại điện tử, của chữ ký điện tử và có các thiết chế pháp lý, cơ quan pháp lý thích hợp cho việc xác thực chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng điện tử, các thanh toán điện tử, các cơ sở dữ liệu có xuất xứ từ Nhà nước, các sở hữu trí tuệ và bảo vệ pháp lý đối với mạng lưới thông tin nhằm chống mọi sự xâm nhập với các mục đích bất hợp pháp

- Nhà nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện và có các biện pháp để giữ vững

sự ổn định tiền tệ, phát triển thị trường tài chính, tiền tệ từng bước tạo lập và thúc đẩy sự phát triển thị trường chứng khoán cũng như các hình thức thanh toán điện

tử

- Cần xây dựng và ban hành các quy chế, biện pháp kiểm tra giám sát trong

sử dụng công nghệ thông tin nhằm tránh những ảnh hưởng của việc truyền bá văn hóa không lành mạnh thông qua mạng điện tử đã tác động không nhỏ vào nhiều tầng lớp xã hội

- Xây dựng nếp sống, cách làm việc và giao dịch công nghiệp phù hợp với yêu cầu của công nghệ thông tin, xóa bỏ dần những hình thức giao dịch không phù hợp, giao dịch trực tiếp dựa trên các văn bản giấy tờ truyền thống và buôn bán trao tay, thanh toán bằng tiền mặt ít khi sử dụng hình thức chuyển khoản

- Phát huy những tinh hoa văn hóa xã hội Việt Nam trên cơ sở có sự hòa đồng, mềm dẻo linh hoạt trong quan hệ với nền văn hóa xã hội trên thế giới cũng như các thành tựu văn minh kỹ thuật để thích ứng với hoàn cảnh, nhằm tiếp nhận

có chọn lọc tinh hoa văn hóa khoa học từ bên ngoài

- Phát huy truyền thống hiếu học, tôn sư trọng đạo là một nét đẹp trong truyền thống văn hóa xã hội Việt Nam và là một yếu tố thuận lợi cho ứng dụng thương mại điện tử vào xã hội Việt Nam

- Nhà nước cũng cần phải có kế hoạch và chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng, đặc biệt là hệ thống thông tin cho sự phát triển kinh tế nói chung và thương mại điện tử nói riêng Một trong những yêu cầu quan trọng hàng đầu để xúc tiến thương mại điện tử đó là tổ chức tốt công tác thông tin về hàng hóa dịch vụ về các hoạt động thương mại trong và ngoài nước Những thông tin thương mại nói chung

và hàng hóa, dịch vụ nói riêng là những cơ sở dữ liệu ban đầu cho các giao dịch điện tử Có thể nói đây là một trong những khâu yếu trong hoạt động kinh doanh thương mại ở nước ta Ở các nước có thương mại điện tử phát triển, hệ thống thông tin kinh tế - kỹ thuật khá hoàn chỉnh, mọi thông tin về kinh tế trong và ngoài nước thường xuyên được cập nhật và chuẩn bị một cách khá kỹ lưỡng Để tổ chức một cách thường xuyên và có khoa học hệ thống thu thập và xử lý thông tin, cần thiết lập các mạng lưới thông tin phục vụ cho yêu cầu quản lý Nhà nước về thương mại, cũng như công tác tổ chức các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại Trong thực tế, do sự phát triển của nhu cầu thông tin về quản lý và kinh doanh nên hiện ít nhiều đã ra đời các tổ chức chuyên trách thu thập xử lý, lưu trữ và cung cấp thông tin kinh tế - thương mại phục vụ cho các cơ quan quản lý, các doanh nghiệp và hộ kinh doanh, cũng như cho nghiên cứu, giảng dạy và cho các hoạt động khác đó là: Trung tâm thông tin thương mại (thuộc Bộ thương mại), Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam,… Tuy nhiên, các tổ chức thông tin nói trên cần kết nối thành một mạng lưới hoàn chỉnh thông qua mạng Internet Các

cơ quan quản lý Nhà nước về thương mại, các đơn vị sản xuất kinh doanh cần nối mạng để khai thác sử dụng kênh thông tin này phục vụ cho công tác quản lý và kinh doanh Cùng với việc thành lập bộ máy chuyên trách thu thập xử lý thông tin, cần xác định rõ những nội dung chủ yếu của quá trình quản lý thông tin như: xác định nhu cầu thông tin Lượng thông tin có quá nhiều hoặc ngược lại không đủ thông tin đều gây ra những khó khăn cho thực hiện thương mại điện tử có hiệu quả, do đó cần xác định rõ số lượng và loại thông tin cần thu thập, thời gian và giới

hạn kinh phí Sau khi xác định được nhu cầu thông tin cần xác định nguồn thu thập thông tin và xây dựng hệ thống thu thập thông tin Nguồn thông tin có thể thu thập

từ 2 nguồn chính là nguồn thông tin từ các hoạt động thương mại trong nước và nguồn thông tin từ nước ngoài Nguồn thông tin từ trong nước là nguồn thông tin rất phong phú và dễ xử lý hơn so với thông tin từ nước ngoài Còn nguồn thông tin

từ thị trường thế giới là nguồn thông tin rất đa dạng cần phải có sự chọn lọc cẩn thận Nguồn này có thể lấy từ sách báo, tạp chí, tài liệu thống kê, thông tin thị trường Điều chủ yếu trong việc xây dựng hệ thống thu thập thông tin là xác định các bộ phận và cơ chế thu thập, xử lý thông tin cho các loại hình thông tin khác nhau Hệ thống thu thập xử lý thông tin sẽ cung cấp các thông tin đa dạng và phức tạp về hoạt động sản xuất kinh doanh khi có yêu cầu Xây dựng hệ thống thu thập thông tin là quan trọng nhưng nếu không thực hiện tốt việc thu thập và xử lý những thông tin đã thu được thì hiệu quả hoạt động của hệ thống thu thập thông tin

bị coi là vô hiệu Điều cần thiết trong quá trình thực hiện là phải có lượng thông tin liên tục để bảo đảm theo dõi động thái của môi trường kinh doanh Tuy nhiên, thu thập thông tin mới chỉ là bước đầu, điều quan trọng hơn là phải phân loại thông tin,

xử lý thông tin để tránh tình trạng quá nhiều thông tin nhưng lại không có hiệu quả thông tin

- Phát huy truyền thống hiếu học, tôn sư trọng đạo là một nét đẹp trong truyền thống văn hóa xã hội Việt Nam và là một yếu tố thuận lợi cho ứng dụng thương mại điện tử vào xã hội Việt Nam

- Về phía các tổ chức, các doanh nghiệp: Các tổ chức, doanh nghiệp trong

nền kinh tế không chỉ thụ động trước các tác nhân kinh tế mà còn có vai trò rất lớn trong việc tạo lập và phát triển cơ sở kinh tế cho thương mại điện tử Để tham gia tích cực trong việc tạo ra hạ tầng cơ sở kinh tế cho sự phát triển của thương mại điện tử, từng tổ chức doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của mình theo hướng:

- Tuyệt đối tôn trọng và tuân thủ pháp luật của Nhà nước và các chế định pháp luật trong hoạt động thương mại điện tử

- Có kế hoạch và chiến lược bồi dưỡng nâng cao kiến thức để tham gia vào các hoạt động thương mại điện tử một cách có hiệu quả Cần đưa kiến thức về thương mại điện tử trong đào tạo ở các tổ chức, các doanh nghiệp và trong các trường đào tạo của của hệ thống giáo dục quốc gia Trước mắt cần tập trung bồi dưỡng kiến thức cho 3 đối tượng: giới quản lý, giới doanh nghiệp và giới tiêu dùng

- Tích cực tăng cường các mối liên kết kinh tế, các hợp tác kinh tế - kỹ thuật trong và ngoài nước trên cơ sở lợi ích doanh nghiệp, lợi ích quốc gia và sự phát triển của thương mại điện tử

- Các doanh nghiệp, các ngành, các tổ chức phải có kế hoạch tự xây dựng cho mình nguồn số liệu cần thiết, một mạng lưới thông tin vi mô đủ sức cung cấp những thông tin số liệu có liên quan đến hoạt động thương mại

- Cần phải xây dựng và đào tạo ra được đội ngũ người lao động có tinh thần làm việc và lối sống theo pháp luật chặt chẽ, tôn trọng kỷ luật lao động công nghiệp và phong cách làm việc mang tính tập thể

- Các doanh nghiệp cần tạo ra thương hiệu, nhãn hiệu hàng hóa có uy tín, và biết đăng ký tên miền trên mạng sao cho tên miền ấy gần với nhãn hiệu hàng hóa của mình và phù hợp với các chuẩn mực thông tin toàn cầu nhằm tạo điều kiện cho khách hàng biết đến doanh nghiệp và sản phẩm của mình

- Để có thể chủ động hội nhập với thương trường điện tử quốc tế, các tổ chức, doanh nghiệp cần phải nắm vững ngôn ngữ lập trình, sáng tạo các phần mềm ứng dụng, các phương pháp tổ chức dữ liệu hợp với tiêu chuẩn thế giới

- Các doanh nghiệp cần tạo ra những phương thức, công cụ diễn đạt ngoài tiếng nói và chữ viết trong thương mại điện tử như biểu trưng về nhà sản xuất và sản phẩm Điều này giúp cho khách hàng và người tiêu dùng nhận biết ra hàng hóa của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác và trực tiếp

2.2 Nền tảng công nghệ của thương mại điện tử

2.2.1 Internet

2.2.1.1.Khái niệm

Internet là một mạng giao tiếp toàn cầu cung cấp kết nối trực tiếp tới bất kỳ một người nào thông qua mạng LAN hoặc nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây là

một mạng công cộng được kết nối và định hướng thông qua các cổng giao dịch Các máy tính được kết nối với nhau thông qua các phương tiện viễn thông như đường dây điện thoại, vệ tinh

Nói cách khác, Internet là một mạng kết nối lẫn nhau giữa các máy chủ Mỗi một máy chủ được định vị bằng một địa chỉ IP Nó cũng giống như việc quản lý số nhà, đường phố Các máy tính giao dịch với nhau bằng mạng Internet thông qua gửi các gói dữ liệu (data packet) Gửi dữ liệu này giống như việc gửi thư ở bưu điện, cũng cần phong bì, địa chỉ người nhận thư và nội dung thư Gửi gói dữ liệu qua Internet cũng cần địa chỉ nguồn, địa chỉ nơi đến, thứ tự thông tin, thông tin kiểm soát lỗi và dữ liệu Địa chỉ nguồn ở đây chính là địa chỉ IP máy gửi dữ liệu, địa chỉ nơi đến là địa chỉ IP máy tính nhận dữ liệu Khi dữ liệu được gửi qua Internet, thông thường nó được chia ra thành nhiều gói dữ liệu nhỏ hơn Các gói

dữ liệu này thường đến được máy nhận không theo một tứ tự nào cả Máy khách nhận được các gói thông tin này và dựa vào quy luật thứ tự thông tin sau đó sắp xếp lại các thông tin này cho đúng thông điệp ban đầu

Các gói dữ liệu thông thường không được gửi trực tiếp đến địa chỉ nơi đến

Do tính chất của Internet là rộng, mạng phức tạp, mỗi một máy khách không thể biết đường nào tối ưu nhất để gói thông tin được chuyển đến Vì vậy, một thiết bị đặc biệt: cầu dẫn (router) được sử dụng nhằm giúp chuyển các gói dữ liệu trên Internet được hiệu quả hơn Gói tin thường đi qua nhiều cầu dẫn (router) trước khi đến đích

2.2.1.2.Phương thức giao dịch của sản phẩm số hóa trên mạng Internet