Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các trung tâm thương mại của vincom trên địa bàn thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đặng tú trinh

TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG TÚ TRINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Đặng Tú Trinh – học viên cao học lớp CH4QTKD của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, mã số học viên: 020304180017 Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, các số liệu

và kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020

Học viên thực hiện

ĐẶNG TÚ TRINH

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu, để có thể hoàn thành luận văn nghiên cứu cũng như chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, tôi xin chân thành gửi lời cảm

ơn tới:

Quý Thầy, Cô đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi được học tại trường, giúp tôi có được kiến thức nền tảng để tôi có thể thực hiện và hoàn thành luận văn Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Phạm Văn Kiên đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy phương pháp nghiên cứu và các kiến thức cho tôi để có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn về sự hỗ trợ và góp ý của các anh, chị trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống và tất cả khách hàng – những người sử dụng dịch vụ ăn uống đã tham gia trong quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu

Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của tôi đã luôn động viên, quan tâm và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình để tôi hoàn thành được luận văn

Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn của mình, xong chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những góp ý của Quý Thầy, Cô

Xin chân thành cảm ơn

TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020

Học viên thực hiện

ĐẶNG TÚ TRINH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH

Tóm tắt: Đề tài được thực hiện bằng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng, nhằm để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu gồm 38 biến quan sát được đưa vào Bảng câu hỏi khảo sát để khảo sát 500 khách hàng đã sử dụng dịch vụ

ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả thu về được 407 mẫu hợp lệ Tác giả dùng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, mức độ tác động mạnh yếu của mỗi yếu tố từ cao đến thấp như sau: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Chất lượng thực phẩm, Sự đồng cảm, Đảm bảo cách làm việc của nhân viên, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện; tác giả cũng đã xác định được yếu tố Chất lượng thực phẩm và

Sự thuận tiện điều tiết sự ảnh hưởng của một số biến độc lập lên biến phụ thuộc Từ

đó, đưa ra những hàm ý quản trị nhằm góp phần cho những nhà quản trị doanh nghiệp kinh doanh có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mặc

dù kết quả nghiên cứu của toàn luận văn có những hạn chế tuy nhiên luận văn vẫn

có những đóng góp nhất định trong quá trình định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo trong thời gian sắp tới

Từ khóa: Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ ăn uống

ABSTRACT

Title: FACTORS AFFECTING CUSTOMERS'S SATISFACTION ON

THE QUALITY OF FOOD SERVICES AT VINCOM COMMERCIAL

CENTERS IN THE AREA OF HO CHI MINH CITY

Abstract: The study was conducted by both qualitative and quantitative

research methods, to evaluate factors affecting the satisfaction of food service quality at Vincom Commercial Centers in the area Ho Chi Minh City The study consists of 38 observed variables included in the survey questionnaire to survey 500 customers who used catering services at Vincom Commercial Centers in Ho Chi Minh City, the author obtained 407 valid samples The author uses SPSS 20.0 software to test the reliability of the scale and analyze discovery factors The research results have identified 7 factors that positively affect satisfaction with service quality when customers use food and drink services at stores at Vincom Commercial Centers in Ho Chi Minh City Minh, the degree of strong and weak impact of each factor from high to low is as follows: Responsiveness, Reliability, Food Quality, Empathy, assurancing the way employees work, Tangibles, Convenience; The author has also identified the factors of food quality and convenience to regulate the influence of some independent variables on the dependent variable Since then, offering management implications to contribute to business business executives have a better insight into customer satisfaction when they use the service, improve customer satisfaction on the quality of food service and at Vincom Commercial Centers in Ho Chi Minh City Although the research results of the study are still limited, the study still has certain contributions in the orientation process for the next research in the near future

Keywords: Satisfaction, Quality of food service

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng – Chất lượng dịch vụ 6

2.1.1 Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……… 11

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 12

2.3 Giả thuyết nghiên cứu 17

2.4 Mô hình nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình thực hiện Error! Bookmark not defined 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 26

3.2 Xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình 28

3.3 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu 34

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 34

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38

4.2 Kết quả phân tích dữ liệu 41

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.2.3 Phân tích tương quan 50

4.2.4 Phân tích hồi quy 52

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62

5.1 Kết luận 62

5.2 Hàm ý quản trị 62

5.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 63

5.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 64

5.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên 65

5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 66

5.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 66

5.2.6 Đối với nhân tố Chất lượng thực phẩm 67

5.2.7 Đối với nhân tố Sự thuận tiện 68

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 69

5.4 Định hướng nghiên cứu tiếp theo 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt những nhân tố dự kiến từ khảo lược các nghiên cứu liên quan để

lập giả thuyết và mô hình nghiên cứu 15

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 29

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 38

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo công việc 39

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 39

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40

Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu theo tần suất đến các cửa hàng trong một tháng 40

Bảng 4.7: Cơ cấu mẫu theo mục đích đến cửa hàng 41

Bảng 4.8: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 42

Bảng 4.9a: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 46

Bảng 4.9b: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường 47

Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett 49

Bảng 4.11: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện 50

Bảng 4.12: Bảng ma trận hệ số tương quan 50

Bảng 4.13: Hệ số hồi quy 52

Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình 53

Bảng 4.15: Phân tích phương sai 53

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 54

Bảng 4.17: Hệ số hồi quy thứ bậc cho biến điều tiết TP 58

Bảng 4.18: Hệ số hồi quy thứ bậc cho biến điều tiết TT 59

Bảng 5.1: Thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy 63 Bảng 5.2: Thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo Sự đáp ứng 64 Bảng 5.3: Thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên 65 Bảng 5.4: Thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo Sự đồng cảm 66 Bảng 5.5: Thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình 67 Bảng 5.6: Thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo Chất lượng thực phẩm 68 Bảng 5.7: Thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện 68

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman và ctg, 1985) 9 Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 11

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu 23

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 28

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề

Hiện tại môi trường bán lẻ hiện đại là các Trung tâm thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh đang phát triển nhanh chóng và là một thị trường rất tiềm năng Các Trung tâm thương mại với mô hình kinh doanh tích hợp rất nhiều loại hình dịch

vụ, cung cấp đầy đủ tiện ích cho khách hàng ngoài dịch vụ mua sắm ra thì còn có các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí,…Vì vậy, các khách hàng của các Trung tâm thương mại không chỉ đến đó để mua sắm mà còn để thưởng thức các món ăn ngon đa dạng của các cửa hàng ăn uống tại đây Với mức sống và thu nhập cá nhân ngày càng tăng, thì khách hàng càng kỳ vọng vào dịch vụ của mỗi bữa ăn phải đạt chất lượng ngày càng tốt hơn Do đó, để tồn tại và thành công trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm thương mại này thì các nhà quản trị cửa hàng phải có chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ và có được sự hài lòng của khách hàng để giữ chân khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh Và

đa số đều đồng ý rằng để có lợi thế về cạnh tranh thì phải xây dựng được chất lượng dịch vụ ở mức độ cao

Vì văn hóa, tập tính sinh hoạt ở mỗi quốc gia khác nhau nên nhận thức của người tiêu dùng và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ cũng khác nhau (Malhotra, Ulgado, Shainesh và Wu, 2005) Và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hầu hết đều được thực hiện ở các nước phát triển, theo Chi Cui, Lewis, và Park (2003) thì ít có nghiên cứu kiểm định tại các nước Châu Á Tại Việt Nam, việc đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng ăn uống ở các Trung tâm thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh vẫn chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học Do đó nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các thành phần của chất lượng dịch vụ của các cửa hàng ăn uống ở các Trung tâm thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại các cửa hàng ăn uống ở các Trung tâm thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh Xuất phát từ tính thực tế và cấp thiết của vấn đề nên tác giả

quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm thương mại của Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Thông qua nghiên cứu này

tác giả muốn tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch của dịch

vụ ăn uống tại các trung thương mại Vincom nói riêng và mở rộng ra tại cơ sở ăn uống tại Việt Nam nói chung

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các cửa hàng ăn uống ở các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh

Mục tiêu cụ thể:

Thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Thứ hai: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Thứ ba: Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

Sau khi nghiên cứu, những hàm ý quản trị nào được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: là các cá nhân đã sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (không phân biệt giới tính; công việc; xuất thân; )

Phạm vi nghiên cứu về không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu tại các cửa hàng ăn uống ở các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các cửa hàng ăn uống mà các Trung tâm Thương mại Vincom được đặt nhiều nhất thuộc 2 quận tại Thành phố Hồ Chí Minh đó gồm Quận 1 và Quận 2

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 12/2019 đến tháng 03/2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

- Phương pháp định tính: Được sử dụng thông qua việc phỏng vấn sâu và

thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh cửa hàng ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ

đó có thể hoàn thiện việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

- Phương pháp định lượng: Được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập

được từ việc khảo sát chính thức 500 cá nhân đã sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (không phân biệt giới tính; công việc; xuất thân; ) và sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể như sau:

 Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

 Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ giúp cho các chủ cửa hàng ăn uống nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này nói chung hiểu rõ được các thành phần của chất lượng dịch vụ tại cửa hàng ăn uống ở Trung tâm Thương mại Vincom nói riêng và các Trung tâm Thương mại nói chung tác động đến sự hài lòng của khách hàng ra sao Từ đó, sẽ có giải pháp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng ngày một tốt hơn và hơn nữa đề tài nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Thương mại vẫn chưa được thực hiện nghiên cứu nhiều nên nghiên cứu này sẽ góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau

1.7 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Giới thiệu vấn đề của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục luận văn nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương này giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tổng quan các nghiên trước, và đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Giới thiệu quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và mô hình bằng cách phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm tra vai trò biến điều tiết trong mô hình

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Dựa vào các kết quả nghiên cứu đã đạt được, chương này tác giả sẽ đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản trị cửa hàng ăn uống tại Vincom đưa

ra những chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng – Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm nhận được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua

sẽ thất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng Nếu khả năng thực hiện của nó còn nhiều hơn cả kỳ vọng người mua, người mua sẽ phấn khích

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ những thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh (Swan và Oliver, 1989)

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh là phải làm hài lòng khách hàng

vì họ là nguồn thu chính cho doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng thì xác suất trở lại mua hàng rất cao (Kivela và ctg, 1999) Theo Mattila (2001) đối với hành vi sau khi mua hàng của khách hàng, lòng trung thành có thể được đo bằng cách sử dụng lời nói tích cực Trong ngành dịch vụ, khi khách hàng cảm nhận mức giá trị cao từ trải nghiệm tiêu thụ, họ có xu hướng thể hiện hành vi tích cực, và truyền miệng là hình thức mạnh nhất Sở dĩ vậy là khi khách hàng tìm kiếm thông tin thì thông tin chia sẻ của bên thứ 3 là đáng tin cậy hơn Nghiên cứu của Swan và Oliver (1989) đề xuất rằng phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm tiêu dùng kết quả chính là truyền miệng Khi khách hàng trải nghiệm ăn uống làm họ hài lòng thì khả năng họ sẽ truyền bá thông tin một cách tích cực Sự sẵn sàng chia sẻ thông tin cũng là một ý định hành vi tích cực bắt nguồn từ giá trị cảm nhận của trải nghiệm tiêu dùng (Bowen và Shoemaker, 2003) Trong môi trường các cửa hàng ăn uống, khi khách

hàng cảm nhận được giá trị của trải nghiệm ăn uống cao về khía cạnh nhận thức và tình cảm, họ có nhiều khả năng giới thiệu cửa hàng cho người khác

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Khái niệm dịch vụ đã được đưa ra bàn luận nhiều và được định nghĩa khác nhau tùy vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Ví dụ theo Kotler và Armstrong định nghĩa rằng một bên có thể cung cấp bất kỳ hành động hay lợi ích nào cho bên kia mà cơ bản là không tồn tại sự sở hữu nào Payne-Palacio và Theis (2009) cho rằng dịch vụ là một khía cạnh vô hình của trải nghiệm ăn uống Chất lượng dịch vụ được nhận định là yếu tố cốt lõi quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin

và Taylor, 1992) Kivela et al (1999, 2000) cũng đề xuất rằng mô hình toàn diện cho sự hài lòng về ăn uống và sự trở lại của khách hàng trong nghiên cứu của họ cho thấy xác suất trở lại của khách hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng với 5 yếu tố: ấn tượng đầu tiên và cuối cùng, chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm, chất lượng môi trường và cảm giác thoải mái khi ăn ở đó Trong một số nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ quan trọng hơn chất lượng thực phẩm trong sự thỏa mãn ăn uống

Rất nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng không thể bỏ qua Parasuraman và ctg (1985, 1988, 1991), là những người có những đóng góp rất lớn Các nhà nghiên cứu này đã cho ra đời thang đo các thành phần của chất lượng dịch

vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo này đã được áp dụng thành công rất nhiều lĩnh vực dịch vụ với sự điều chỉnh phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này được thể hiện qua 5 khoảng cách của mô hình Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch

vụ (Parasuman và ctg, 1985)

Với mô hình này có sự chênh lệch khoảng cách giữa sự kỳ vọng khách hàng

về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ đó, khoảng cách đó là khoảng cách 5 (bao gồm 4 khoảng cách còn lại) Cụ thể:

 Khoảng cách 1: là khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó

 Khoảng cách 2: từ nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng của khách hàng

mà truyền đạt đúng hoặc sai để hình thành nên tiêu chí chất lượng

 Khoảng cách 3: Bộ phận dịch vụ chuyển giao không đúng tiêu chí chất lượng

Cronin và Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên chất lượng cảm nhận là đủ không cần phải thực hiện trên cả chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi như SERVQUAL, vì vậy đã xây dựng thang đo SERVPERF Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được áp dụng rất nhiều vào các loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, khu vui chơi, ngân hàng, Nhưng trong quá trình nghiên cứu và xây dựng thang đo thì tác giả sẽ giữ lại những thang đo nào phù hợp với loại hình dịch vụ trong nghiên cứu của

mình Do đó, tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL một cách thận trọng vì sẽ có sự điều chỉnh các biến để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ tại cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman và ctg, 1985)

- Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Bao gồm 5 thành phần được trình bày phía trên (Parasuraman và ctg, 1991): độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đã được hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy), tính đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), tính đảm bảo (năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tự tin), phương tiện hữu hình (các phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự có

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

mặt của nhân viên) và sự đồng cảm (sự quan tâm, chăm sóc mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình) Đồng thời các thành phần này cũng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, một cách tổng quát nhất, độ tin cậy được hiểu là doanh nghiệp đem lại lời hứa hẹn về cung cấp dịch vụ, định giá, phân phối và giải quyết vấn đề (Lee và Johnson, 1997; Wilson và ctg, 2012) Trong cửa hàng ăn uống, độ tin cậy được đặc trưng bởi sự tuân thủ các yêu cầu của khách hàng về việc chuẩn bị thực đơn, đặt bàn

và thanh toán chính xác

Đề cập đến sự sẵn sàng của các doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng Theo Lee và Johnson (1997) và Wilson và ctg (2012), tính đáp ứng này nhấn mạnh sự chú tâm và sự nhanh chóng trong việc giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Qua đó thấy rằng chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tăng lên thông qua sự phản hồi cho khách hàng

Tính đảm bảo liên quan đến kiến thức và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền tải niềm tin và sự tin tưởng của họ Sự đảm bảo được khách hàng quen cảm nhận thông qua họ tin tưởng các đề xuất của nhân viên phục vụ, cảm thấy an toàn với chất lượng thực phẩm của cửa hàng và không phải lo lắng về việc bị xúc phạm và phân biệt đối xử

Theo Lee và Johnson (1997) và Wilson, Zeithaml, Bitner và Gremler (2012), phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự của cơ

sở Vì vậy, phương tiện hữu hình của cửa hàng ăn uống thể hiện qua cơ sở vật chất của cửa hàng (bàn ghế, các dụng cụ để phục bữa ăn, ), công cụ kỹ thuật (màn hình giới thiệu thực đơn, phần mềm gọi món,…) và nhân viên phục vụ của cửa hàng

Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà các nhà cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng của mình Khách hàng luôn muốn các nhà cung cấp dịch vụ thấy được bản thân họ quan trọng và muốn được hiểu Nhân viên trong các cửa

hàng ăn uống phải luôn tỏ ra quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách chào bằng tên, hiểu rõ yêu cầu, thói quen, sở thích ăn uống của họ và phải thấu hiểu, cảm thông cho vấn đề họ gặp phải (Wilson và ctg, 2012)

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đã được bàn luận rất nhiều bởi các nhà nghiên cứu Một số nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có điểm chung và chúng có thể sử dụng thay thế cho nhau Parasuraman và ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả và được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Còn chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (De Ruyter, Bloemer, và Peeters, 1997)

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch

vụ

Sự hài lòng

Vì vậy các doanh nghiệp, cửa hàng phải đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng Điều quan trọng là phải dựa trên nhu cầu của khách hàng, vì nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa vào nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Luôn có mối quan hệ hai chiều, nếu khách hàng nhận thấy được chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ hài lòng ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp thì khách hàng sẽ không hài lòng

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với các loại dịch vụ khác nhau: Khác biệt hóa thay thế với

tư cách là biến điều tiết” của nhóm tác giả Nai-Hwa Lien, Shu-Luan Kao tại Đài Loan (2008) Trong nghiên cứu này nhóm tác giả tập trung nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tác động thế nào đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ, trong đó theo kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ chia thành hai nhóm chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Trong chất lượng chức năng đề cập đến quy trình cách thức cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố như các sự đảm bảo của doanh nghiệp với sản phẩm, sự thuận lợi sử dụng sản phẩm, sự chăm sóc và thấu hiểu khách hàng còn đối với chức năng kỹ thuật nó liên quan đến kết quả sử dụng dịch vụ như sự tin cậy được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Mặt khác trong nghiên cứu này thì nhóm tác giả đã tìm ra vai trò điều tiết của chất lượng chức năng làm trung gian cho các yếu tố khác để làm gia tăng sự hài lòng

Theo nhóm tác giả Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016) trong nghiên cứu

“Chất lượng dịch vụ và nhận thức về dịch vụ: Ảnh hưởng đến ý định truyền miệng

và xem xét trở lại”, đây là một nghiên cứu định lượng khi tiến hành điều tra khảo sát 484 khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống của nhiều loại hình như cửa hàng

ăn uống tại Đài Loan Kết quả nghiên cứu này cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng và xem xét việc quay trở lại cửa hàng đó là thương hiệu

cửa hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, sự nắm bắt và hiểu tâm lý khách hàng, sản phẩm minh bạch về nguồn gốc, các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất và sự thuận lợi về vị trí, địa điểm hay quan cảnh

Trong bài nghiên cứu “Điều tra ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng phục hồi dịch vụ đến ý định hành vi của hành khách” của nhóm tác giả Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016) khi khảo sát 300 khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí thì kết quả nhận thấy các khách hàng chỉ gia tăng sự hài lòng của mình khi được thỏa mãn những yếu tố trọng yếu như sự quan tâm, sự tin tưởng nhãn hàng và chất lượng sản phẩm thỏa mãn được giá trị cảm nhận của họ

Trong nghiên cứu của nhóm tác giả Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014) trong công trình “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các cửa hàng thức ăn nhanh của Trung Quốc – Một đề nghị cho CFFRSERV” Nghiên cứu định lượng này đã khảo sát 205 người dân Trung Quốc đã mua thức ăn tại các cửa hàng bán thức ăn nhanh Kết quả của nhóm tác giả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là sự tin tưởng nhãn hàng; các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng cảm của khách hàng; phương tiện hữu hình vật chất của cửa hàng; thực phẩm

an toàn; sự thuận tiện của cửa hàng Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của cửa hàng do các nhân tố trên tác động và theo chiều thuận nhau

Với nghiên cứu “Quản lý ý định hành vi trong môi trường văn hóa đa dạng – Một cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ; giá trị dịch vụ; và sự hài lòng của khách hàng Mỹ và Ecuado về cửa hàng thức ăn nhanh” của Michael K.Grady cùng cộng

sự năm 2001 sau khi điều tra 425 khách hàng tại Bắc Mỹ và Mỹ Latin thì kết quả thu được các nhân tố lớn tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là thực phẩm ngon; niềm tin với cửa hàng; các yêu cầu đều được đáp ứng;

cơ sở vật chất được đầu tư thuận tiện; sự chăm sóc chu đáo của cửa hàng Đây là một nghiên cứu định lượng, kết quả của mô hình cho thấy các nhân tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng và các đề xuất

để gia tăng sự hài lòng này cũng chính là gia tăng được sự đảm bảo các nhân tố này tốt hơn tại các cửa hàng thức ăn nhanh

G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006) với bài nghiên cứu “Sự so sánh chéo của ngành về sự hài lòng của khách hàng” Trong nghiên cứu này thì tác giả đã chỉ ra các ngành dịch vụ hay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn giữ chân được khách hàng thì chỉ có cách lớn nhất đó chính là gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách luôn cho họ thấy được chất lượng dịch vụ tốt và các yếu tố chung nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng đó chính là: mức độ tin tưởng của tổ chức; tính đảm bảo về thái độ phục vụ; cơ sở vật chất tốt; sự thuận tiện; sự chăm sóc khách hàng Kết quả của nghiên cứu này được tổng hợp từ kết quả khảo sát hơn 10000 khách hàng Mỹ sử dụng dịch vụ của các ngành lớn đó là ngân hàng; công ty tài chính; dịch

vụ công; giải trí; dịch vụ ăn uống sau đó sử dụng phần mềm SPSS để ra được những kết quả để kết luận

Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006) trong bài báo “Sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng – Kiểm tra mô hình giao dịch cụ thể” đã khảo sát hơn 120 khách hàng tại Mỹ hay sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng và kết luận ngành nhà hàng là một trong những ngành dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn cho Mỹ vì vậy các nhà hàng muốn phát triển được thì cần phải lượng khách hàng trung thành càng nhiều càng tốt, để khách hàng trung thành và tin dùng nhà hàng của mình thì các nhà quản lý ở đây phải thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Trong đó các yếu tố liên quan đến lòng tin của khách hàng; đáp ứng nhu cầu khách hàng; thái độ của nhân viên với khách hàng; sự đồng cảm của khách hàng; cơ sở vật chất; sản phẩm chất lượng; sự thuận lợi của nhà hàng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Bảng 2.1: Tóm tắt những nhân tố dự kiến từ khảo lược các nghiên cứu liên

quan để lập giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001);

G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016)

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016)

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016)

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001);

G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016)

Phương tiện

hữu hình

(HH)

Nhân tố này nhấn mạnh đến hiện đại của cơ sở vật chất của cửa hàng lẫn việc đầu tư về công nghệ kết nối hiện đại bắt nhịp với xu thế của xã hội

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001);

G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016)

và sự đảm bảo cho khách hàng

về nguồn gốc, sức khỏe và hợp khẩu vị

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016)

Tính thuận

tiện (TT)

Nhân tố này liên quan đến sự thuận tiện của cửa hàng để khách hàng có thể sử dụng được các dịch vụ liên quan trong Trung tâm Thương mại;

ngoài ra là những thuận tiện tăng thêm bên trong cửa hàng

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

2.3 Giả thuyết nghiên cứu

Sự tin cậy về cửa hàng; nhãn hiệu là một trong những yếu tố mà khách hàng khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng Sự tin cậy của khách hàng được tạo ra chính từ sự uy tín về hoạt động của cửa hàng, nó giống như một sự cam kết của cửa hàng đối với khách hàng liên quan đến hoạt động và khách hàng đón nhận sự cam kết này được gọi là sự tin cậy (Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon; 2014; Michael K.Grady cùng cộng sự; 2001) Mặt khác theo Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016) sự tin cậy này không chỉ đến từ nhãn hiệu hay thương hiệu của cửa hàng mà nó đến từ chính sự trải nghiệm thực tế của khách hàng, nếu cửa hàng cung cấp được dịch vụ thỏa mãn cho khách hàng về mọi mặt thì sự tin cậy tăng cao dẫn đến sự hài lòng cũng tăng theo Ngoài ra nếu có được sự tin cậy và sự hài lòng cao của khách hàng thì sự truyền miệng đến người thân, gia đình, bạn bè của khách hàng cho cửa hàng ngày càng đông đảo Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết:

H1: Sự tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Nhân viên có sự chuẩn bị trước cho khách hàng về việc hỏi thăm các nhu cầu;

tư vấn cho khách hàng các phương án hay sản phẩm dịch vụ tốt nhất để sử dụng hay

nói cách khác nhân viên cửa hàng đáp ứng được các nhu cầu ban đầu của khách hàng thì vẫn luôn được khách hàng đánh giá cao Mặt khác, trong quá trình sử dụng dịch vụ thì khách hàng không tránh khỏi những thắc mắc hay cần sự hỗ trợ cần được giải quyết thì nhân viên cửa hàng phải đáp ứng được những công việc này Ngoài ra, tại các cửa hàng phục vụ các dịch vụ như ăn uống; thời trang; thì việc đáp ứng được thị hiếu, sở thích thay đổi liên tục của khách hàng Nếu những vấn đề nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thì sẽ nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng Đó là kết quả các nghiên cứu của Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016) Xuất phát từ tính quan trọng đấy tác giả đề xuất giả thuyết:

H2: Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Trong các cửa hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì luôn phải có những đảm bảo cam kết với khách hàng trong đó chính là sự đảm bảo về thái độ của nhân viên trong quá trình làm việc bao gồm nhân viên sẽ phải có thái độ đúng, chuẩn mực với khách hàng Khách hàng luôn muốn được đảm bảo việc được chào đón với thái độ thân thiện, không phân biệt giàu nghèo hay bất cứ hoàn cảnh nào cũng được chào đón một cách công bằng Thái độ nhiệt tình, chu đáo, cầu thị luôn sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết các khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ là những điều mà khách hàng luôn được đòi hỏi phải được đảm bảo Vì vậy sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên sẽ giúp cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng được nâng cao theo Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016) Vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết:

H3: Tính đảm bảo về cách làm việc của nhân viên tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Trong quá trình lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng để cửa hàng phục vụ nếu nhân viên có thể đưa ra những lời tư vấn theo sự nắm bắt sở thích; thị hiếu hay tính cách của khách hàng thì sẽ được khách hàng đánh giá rất cao và thật

sự hài lòng mức độ cao (Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon; 2014 và Michael K.Grady cùng cộng sự; 2001) Mặt khác đối với những khách hàng có những vấn

đề riêng về cá nhân hay những khó khăn riêng trong quá trình lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thì nhân viên phục vụ có thái độ thấu hiểu; lắng nghe hay đồng cảm với khách hàng thì sẽ giúp giao dịch trở nên nhanh chóng và tạo được thiện cảm với khách hàng theo Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Jin-Ju Park, Jin-Woo Park (2016); G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb

và Carolyn Conway (2006) Chính vì vậy, sự đồng cảm với khách hàng tạo ra sự hài lòng của khách hàng vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết:

H4: Sự đồng cảm với khách hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Theo Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014) thì khách hàng ngoài việc muốn sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ tốt thì vẫn muốn được sử dụng hay mua sắm tại các cửa hàng có địa chỉ rõ ràng; cơ sở vật chất tốt Đó là một trong những yếu tố tạo ra sự tin tưởng và tạo điều kiện cho việc quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn Mặt khác tại những cơ sở buôn bán hay các cửa hàng có thương hiệu thì cơ sở vật chất hiện đại được bày trí, sắp xếp hợp lý tại các địa điểm

đó cũng là một trong những yếu tố tạo nên sự ấn tượng với khách hàng đồng thời làm thỏa mãn giá trị cảm nhận của khách hàng đồng thời làm gia tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng, theo Michael K.Grady cùng cộng sự (2001); Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016) Ngoài ra, với thời đại công nghệ hiện nay,

khách hàng rất tin dùng đến các cửa hàng có áp dụng những tiên tiến của kỹ thuật, công nghệ như hệ thống đặt chỗ trước; thanh toán qua thẻ hay ví điện tử; cũng như các khuyến mãi ưu đãi liên quan; (G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou; 2006; Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway; 2006) Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề tác giả đề xuất:

H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Theo các tác giả Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); Michael K.Grady cùng cộng sự (2001); G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006); Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006) khi sử dụng bất cứ sản phẩm nào thì chất lượng của sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu, ngoài yếu tố nội dung sản phẩm thì yếu tố hình thức vẫn được khách hàng chú trọng rất nhiều Tại các cơ sở cung cấp dịch vụ liên quan đến ăn uống thì việc cập nhật món ăn; đảm bảo vệ sinh; sức khỏe cho khách hàng; xu hướng xã hội

và phục vụ nhiều phân khúc thực khách đó chính là các yếu tố tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất giả thuyết liên quan:

H6: Chất lượng thực phẩm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Ngoài việc các vị trí đặt các cửa hàng thuận tiện thì khách hàng luôn có những nhu cầu phát sinh trong quá trình đến các cửa hàng cần phải tiện lợi như tiết kiệm được thời gian; gần những cửa hàng có bán các sản phẩm khác để mua thêm khi nhu cầu tăng thêm; gần những địa điểm có các dịch vụ tiện ích khác; có bãi giữ xe

an toàn; theo các tác giả Chih-Hsing Sam Liu, Tingko Lee (2016); Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014); G Ronald Gilbert Cleopatra Veloutsou (2006);

Syed Saad Andaleeb và Carolyn Conway (2006) trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vì vậy tác giả đề xuất:

H7: Tính thuận tiện tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Trong đó nhóm tác giả Nai-Hw Lien, Shu-Luan Kao (2008) có nghiên cứu về

vai trò điều tiết của chất lượng chức năng đối với các yếu tố khác để gia tăng sự hài lòng, bao gồm vai trò điều tiết của hai yếu tố thực phẩm an toàn và sự thuận tiện của cửa hàng đến các yếu tố khác Vì vậy tác giả kế thừa và cũng sẽ đề xuất giả thuyết để nghiên cứu vai trò điều tiết của hai yếu tố:

H8: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc

Trong đó các giả thuyết phụ được phát biểu cho từng biến độc lập như sau: H8a: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của Sự tin cậy đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H8b: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ H8c: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ H8d: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của Sự đồng cảm với khách hàng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H8e: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H8f: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của Sự thuận tiện đến

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H9: Sự thuận tiện điều tiết sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc

Trong đó các giả thuyết phụ được phát biểu cho từng biến độc lập như sau: H9a: Sự thuận tiện điều tiết sự ảnh hưởng của Sự tin cậy đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H9b: Sự thuận tiện điều tiết sự ảnh hưởng của Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H9c: Sự thuận tiện điều tiết sự ảnh hưởng của Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H9d: Sự thuận tiện điều tiết sự ảnh hưởng của Sự đồng cảm với khách hàng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H9e: Sự thuận tiện điều tiết sự ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H9f: Chất lượng của thực phẩm điều tiết sự ảnh hưởng của Chất lượng thực phẩm đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.4 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sử dụng mô hình gốc của nghiên cứu của nhóm tác giả Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014) trong công trình “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các cửa hàng thức ăn nhanh của Trung Quốc – Một đề nghị cho CFFRSERV” cộng với việc điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh của các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất)

Tác giả đã đề xuất đưa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm về 7 nhân tố phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Qua việc lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan, đồng thời ở chương trước tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và sẽ khảo sát, phân tích 7 nhân tố sau: Sự tin cậy; Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng; Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên; Sự đồng cảm với khách hàng; Phương

tiện hữu hình; Chất lượng thực phẩm; Tính thuận tiện

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

H6 (+)

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, để tạo cơ sở cho mô hình nghiên cứu được trình bày ở trên, tác giả cũng tiến hành tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này Các nghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu ngoài nước về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng

Khảo lược nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu định lượng liên quan đến đề tài này đều sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng Trên cơ sở các nghiên cứu liên quan, tác giả đưa ra giả thuyết về 7 nhân tố phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đó là Sự tin cậy; Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng; Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên; Sự đồng cảm với khách hàng; Phương tiện hữu hình; Chất lượng thực phẩm; Tính thuận tiện

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình thực hiện

Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cụ thể như sau:

3.1.1 Nghiên cứu định tính

- Hình thức thực hiện:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu với các nội dung sau:

Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng mô hình dự kiến cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng

sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Theo đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang làm việc tại các cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống có kinh nghiệm trong lĩnh vực này Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát

Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung

tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và cách thức đo lường những nhân tố đó Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 7 nhóm nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là Sự tin cậy (TC); Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (DU); Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên (DB); Sự đồng cảm với khách hàng (DC); Phương tiện hữu hình (HH); Chất lượng thực phẩm (TP); Tính thuận tiện (TT)

- Các bước thực hiện nghiên cứu định tính:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

 Xây dựng các biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và thang đo các biến quan sát

 Xây dựng dàn bài thảo luận nhóm

 Thu thập thông tin: Dùng dàn bài thảo luận thay cho bảng câu hỏi chi tiết,

và thảo luận trực tiếp với các chuyên gia Dàn bài được thiết kế sao cho gợi ý và nắm bắt được dễ dàng ý kiến của các chuyên gia là những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

- Hình thức thực hiện:

Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát của các nhân tố khảo sát Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức các cá nhân đã sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (không phân biệt giới tính; công việc; xuất thân; ) Kích thước mẫu dự kiến là 500 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng

cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp qua gửi email bằng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn

Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với

sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0 Cụ thể như sau:

 Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích Exploratory Factor Analysis (EFA) để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

 Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm nghiệm các giả thuyết nghiên cứu về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các cửa hàng tại các Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng:

Điều chỉnh các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định tính, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sao cho bảng câu hỏi rõ ràng nhằm thu thập được kết quả đạt mục tiêu nghiên cứu

Tiến hành khảo sát chính thức các cá nhân đã sử dụng dịch vụ ở các cửa hàng cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Thương mại Vincom trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (không phân biệt giới tính; công việc; xuất thân; ) Tổng số bảng câu hỏi dự kiến được gửi đi là 500 bảng câu hỏi Kỹ thuật thu thập thông tin: khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc tiến hành khảo sát gián tiếp thông qua gửi e-mail bảng câu hỏi, có giải thích về nội dung để người trả lời có thể hiểu và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ Phân tích dữ liệu thu thập được với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 22.0 Việc thực hiện nghiên cứu được tóm tắt như sau:

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

3.2 Xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình

Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tác giả xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình Thang đo định tính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 7 nhóm nhân

tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất

Chọn mô hình nghiên cứu

Thang đo

- Tham khảo ý kiến chuyên gia

- Phỏng vấn thử

Thang đo chính thức

Phân tích độ tin cậy

Phân tích các nhân tố

khám phá EFA

Thang đo hòan chỉnh Phân tích hồi quy

Nhận xét kết quả Phân tích thực trạng

Đạt Không đạt

Giải pháp

Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ

rất không đồng ý đến rất đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng

với chọn lựa rất không đồng ý và 5 tương ứng với chọn lựa rất đồng ý

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu STT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn

Sự tin cậy (TC)

(1)

Bạn được phục vụ chính xác những món ăn

bạn yêu cầu ngay lần đầu tiên TC1

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(3) Hóa đơn chính xác TC3

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(4)

Các cửa hàng thực hiện đúng với những gì đã

hứa với bạn (chương trình khuyến mãi, đổi

món, hủy món,…)

TC4

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(5)

Bạn cảm thấy có độ tin cậy cao khi sử dụng

dịch vụ ăn uống tại Trung tâm Thương mại

Vincom

TC5

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

Đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng (DU)

(6)

Các nhân viên đều có thể và sẵn sàng tư vấn

cho bạn thông tin về thực đơn ở bên ngoài

cửa hàng

DU1

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(7)

Bạn nhận được sự phục vụ nhanh chóng của

nhân viên từ khi bước vào cửa hàng (thực

đơn, sắp xếp chỗ ngồi, đặt món, hủy

món,…)

DU2

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(8)

Dịch vụ ăn uống ở Trung tâm Thương mại

Vincom có tính đáp ứng cao về sự đa dạng

các món ăn đối với các Khách hàng ở mọi

lứa tuổi

DU3

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(10) Bạn luôn tìm thấy sự hỗ trợ từ nhân viên khi

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên (DB)

(11) Nhân viên có thái độ tốt và sẵn sàng nói

chuyện với bạn DB1

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(12) Nhân viên có kiến thức để trả lời những thắc

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(13) Bạn cảm thấy được tôn trọng khi nói chuyện

với nhân viên DB3

Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014)

(14) Nhân viên được đào tạo tốt, có năng lực và DB4 Qingqing Tan; Ade