Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại vietcombank luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng huỳnh thụy kim hoàng lê phan thị diệu thảo người hướng dẫn kho

Trong chương 1, tác giả giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank” Cùng với sự

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỤY KIM HOÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI VIETCOMBANK

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỤY KIM HOÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI VIETCOMBANK

Chuyên ngành: Tài chính, ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Các nhân tố quyết định đến quyết

định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS

Lê Phan Thị Diệu Thảo

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực Nội dung của luận văn chưa

từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Đồng thời tôi cũng xin cam đoan

rằng tất cả những phần thừa kế cũng như các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được

chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng minh bạch

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa

học của luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thụy Kim Hoàng

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn, tôi đã may mắn nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ quý báu từ nhà trường, thầy cô, gia đình và bạn bè Trước hết, tôi xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đai học Ngân hàng TP HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tôi chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học của PGS., TS Lê Phan Thị Diệu Thảo đã hỗ trợ tôi từng giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank”

Cuối cùng, tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động viên, chia

sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tôi để hoàn thành luận văn này

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự thông cảm và những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, đồng nghiệp và các học viên để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn

sử dụng kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận với chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sơ bộ

và bảng câu hỏi hoàn chỉnh Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát lấy ý kiến 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 255 phản hồi từ các đáp viên trong đó có 210 bảng trả lời hợp lệ Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS25.0 Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, khảo sát các biến thành phần để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã xác định được nhóm 6 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, tác động từ người thân bạn bè, nhân viên Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Nghiên cứu chỉ ra rằng 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng, trong đó nhân tố Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng mạnh nhất

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 6 gợi ý cho các nhà quản trị điều hành của Vietcombank dựa trên 6 yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ thanh toán Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu

3 Từ khóa

Nhân tố ảnh hưởng, thẻ thanh toán, khách hàng cá nhân, Vietcombank

The official study was conducted by surveying 300 individuals who have been using Vietcombank’s card From a total of 300 questionnaires distributed, 255 were returned, out of which 210 were deemed usable (valid and complete) The data collected will be analyzed using SPSS software After the data was encrypted and cleaned, the author conducted a reliability assessment by Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory Factor Analysis, multivariate regression analysis, surveyed component variables to give out the relationship between the factors affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank for bank card use

The result from Exploratory Factor Analysis show that there are 6 factors are affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank including bank reputation, benefit from service provision, convenience, bank cost, people influences, staff quality The regression analysis was used to measure the level of influence of each independent variable on the dependent variable Finding from this study reveal that 6 factors are affecting the intent and decisions of individuals at Vietcombank and bank reputation is the most important factor

From the research’s result, the author has made recommendations to Vietcombank’s management team for the purpose of improving bank card business Besides, the author also suggests that the result of this research can be used for the next study for reference and for further research in the direction of more in depth or expand the scope of research

3 Key words

Factors, bank card, individuals, Vietcombank

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

1 ATM Automatic Teller Machine

2 EFA Exploratory Factor Analysis

4 KHCN Khách hàng cá nhân

6 NHNN Ngân hàng nhà nước

7 NHTM Ngân hàng thương mại

8 TAM Technology Acceptance Model

9 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

10 TPB Theory of Planned Behavior

11 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

12 TRA Theory of Reasoned Action

13 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nước ngoài 20,21 Bảng 2.2 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 26 Bảng 3.1 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của khách hàng 30

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập 44 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 45 Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson 47 Bảng 4.6 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 48 Bảng 4.7 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 49 Bảng 4.8 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy 50

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein and Ajen,

Hình 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu của luận văn 27

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 6

2.1 THẺ THANH TOÁN 6

2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 6

2.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 7

2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán 8

2.2 HÀNH VI LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 10

2.2.1 Khái niệm 10

2.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 11

2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LIÊN QUAN 15

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 15

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 17

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22

2.5 CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 28

3.2.1 Biện pháp triển khai, nội dung nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 299

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 29

3.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 32

3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 32

3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38

4.1 GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU 38

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 40

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập 43

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 45

4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 46

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 48

4.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 48

4.5.2 Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình 48

4.5.3 Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy 49

4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 51

4.6.1 Kiểm định đa cộng tuyến 51

4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 51

4.6.3 Kiểm định tính độc lập của sai số 51

4.7 PHÂN TÍCH ANOVA 52

4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 52

4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 53

4.7.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 53

4.7.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 53

4.8 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 59

5.1 KẾT LUẬN 59

5.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 59

5.2.1 Uy tín thương hiệu 59

5.2.2 Lợi ích sản phẩm dịch vụ 60

5.2.3 Sự tiện lợi 61

5.2.4 Chi phí sử dụng 62

5.2.5 Tác động từ người thân bạn bè 62

5.2.6 Nhân viên 63

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU iii

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT iv

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG viii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những xu thế phát triển tất yếu của ngành ngân hàng hiện đại Và một trong những dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay đang được các ngân hàng áp dụng rộng rãi đó chính là thẻ thanh toán Với những lợi ích

mà thẻ thanh toán mang lại, dịch vụ phát hành thẻ này đã trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng Trong chương 1, tác giả giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank”

Cùng với sự phát triển của kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng ngày một tăng cao, trước sức ép đó, việc sử dụng tiền mặt cho mục đích thanh toán ngày càng bộc

lộ nhiều điểm hạn chế Chính vì vậy, các ngân hàng luôn tìm cách đa dạng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán nhằm giúp khách hàng giao dịch một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn Và một trong những dịch vụ thanh toán phổ biến hiện tại đang được các ngân hàng áp dụng rộng rãi đó chính là thẻ thanh toán Các thương hiệu thẻ thanh toán đã khẳng định được vị trí của mình trên thị trường toàn thế giới có thể kể đến Master Card, Visa Card, JCB, American Express, Diner’s Club…Sự ra đời của thẻ thanh toán mang đến sự tiện lợi cho người tiêu dùng khi có thể thực hiện các giao dịch nạp tiền, chuyển tiền, gửi tiền tại rất nhiều điểm giao dịch ngay trên đường hoặc có thể thanh toán tại cửa hàng có hỗ trợ máy POS

Những năm gần đây, với sự xuất hiện của các ngân hàng trong nước và quốc tế, hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo ra cạnh tranh gay gắt tại thị trường tài chính, ngân hàng Các ngân hàng cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ phong phú với các lợi ích khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong đó, dịch vụ thẻ cũng xuất hiện với ngày càng đa dạng chủng loại cũng như nhiều tính năng, tiện ích Điều này buộc các ngân hàng phải điều chỉnh cách thức hoạt động

và không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của mình Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng và sự giống nhau của các dịch vụ do các ngân hàng cung cấp, khiến cho việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng

Với thực tế đó, ngân hàng nào muốn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì nhất thiết phải đón đầu thị trường, tiến hành nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng làm

cơ sở để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp Vấn đề đặt ra là những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước cũng đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề này Việc xác định được những yếu tố mà khách hàng cá nhân cần cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch

là cần thiết đối với các ngân hàng thương mại, và các ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh cũng không ngoại lệ Vì vậy, nghiên cứu cung cấp thông tin cho các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh tham khảo, để đề ra các biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả hơn Mục tiêu nghiên cứu là xác định và định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đưa ra một số khuyến nghị đối với các nhà quản lý của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Với những lý do đó, kết hợp kiến thức đã được đào tạo và sự giúp đỡ của ngân hàng thương mai cổ phần Việt nam Chi nhánh Tân định (Vietcombank Tân định), tôi lựa chọn

đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank” làm luận văn tốt nghiệp của mình

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Vietcombank, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh

toán của khách hàng tại Vietcombank

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn

dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank

Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách và khuyến nghị dựa trên các yếu tố đã tìm

ra để cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ của Vietcombank

Để trả lời cho những mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:

Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh

toán của khách hàng tại Vietcombank

Thứ hai, các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ

thanh toán của khách hàng tại Vietcombank

Đối tượng của nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Vietcombank

Đề tài mong muốn xác định được những nhân tố nào tác động và mức độ cũng như chiều hướng tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Thông qua phân tích hành vi của mẫu nghiên cứu có thể khái quát được cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

Vietcombank

Không gian nghiên cứu là địa bàn hoạt động của Vietcombank, bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở chính và các ATM của Vietcombank

Để đạt những mục tiêu như đã trình bày, luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp

là nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận chuyên sâu với (1) Chuyên gia: cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm (Phó giám đốc phòng thẻ, Trưởng phòng thẻ, cán bộ thẻ lâu năm) tại Vietcombank chi nhánh Tân định (2) Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank có thời gian sử dụng dịch vụ trên

1 năm nhằm tìm ra các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu tác giả đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu Sau khi đi phỏng vấn sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 15 khách hàng, không phân biệt giới tính, tuổi tác,

nghề nghiệp, hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank bằng cách liên hệ mời khảo sát nhanh qua điện thoại hoặc khảo sát khi khách hàng đến giao dịch, nhằm xác định xem những câu hỏi trong bảng khảo sát có đảm bảo được hiểu rõ ràng

và chính xác hay chưa

Cuối cùng, tổng hợp thông tin thảo luận chuyên sâu, tiếp thu các ý kiến từ một số khách hàng có kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của, và khảo sát ngẫu nhiên 15 khách hàng để phát hiện sai sót điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn của Vietcombank Đây là cơ sở để xây dựng nên bảng câu hỏi chính thức cho quá trình khảo sát

Sau khi xây dựng thang đo và bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức Nghiên cứu thực hiện khảo sát 300 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS25.0 Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến thành phần để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân

Luận văn khái quát hóa cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, về quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng, đồng thời nêu cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu để thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng được các định hướng phát triển thẻ thanh toán theo từng phân khúc thị trường và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ thanh toán cho ngân hàng Và đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội

nhập hiện nay

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu và kêt luận, luận văn được chia làm năm (5) chương như sau:

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương này chủ yếu khái quát những nét chính

về đề tài nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối

tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan Chương này bao gồm hai

nội dung chính: (i) cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

thanh toán của khách hàng; (ii) Các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và Việt Nam

về lĩnh vực đang nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương này khái quát phương pháp và mô hình

được sử dụng để đo lường, kiểm định và phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến

quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày về kết quả đánh giá

mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của

khách hàng dựa vào phương pháp và mô hình đã đề cập ở Chương 3 Dựa trên kết quả

đó sẽ tiến hành phân tích và thảo luận kết quả đạt được

Chương 5 Kết luận và đề xuất Ở chương này, tác giả đưa ra những giải pháp cho từng

yếu tố nghiên cứu và hướng phát triển của nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU

LIÊN QUAN

2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một trong rất nhiều dịch vụ do các ngân hàng cung cấp Tại Điều 24 của thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, được ban hành kèm theo Quyết định

số 22/QĐ-NH1 ngày 21 tháng 2 năm 1994 của Thống đốc NHNN, thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động.”

Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ đã được sửa đổi lại trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng

“Thẻ ngân hàng” (dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.”

Như vậy, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thẻ thanh toán Do

đó, sẽ tùy theo mục đích của từng nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả mà họ đưa ra những định nghĩa khác nhau về thẻ thanh toán Tuy nhiên, nội dung những khái niệm này về cơ bản đã thể hiện được bản chất của thẻ thanh toán Căn cứ vào những thuộc tính cơ bản của thẻ thanh toán và tham khảo khái niệm thẻ thanh toán mà tác giả trước đã nêu ra, đề tài đưa ra khái niệm chung nhất về thẻ thanh toán như sau:

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà qua đó cho phép người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt mặt tại các ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán

thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Tóm lại, các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh

toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hoặc các máy rút tiền tự động

2.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán có thể phân loại theo nhiều cách khác nhau: theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ… Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đã chỉ ra cách phân loại thẻ theo tính chất thanh toán của thẻ như sau:

Một là Thẻ ghi nợ (Debit Card) Đây là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ

Hai là Thẻ tín dụng (Credit Card) Đây là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện

giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ

Ba là Thẻ trả trước (Prepaid Card) Đây là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện

giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước định danh (có các thông tin định danh chủ thẻ) và thẻ trả trước vô danh (không có các thông tin định danh chủ thẻ)

2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán

Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đã chỉ ra lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán như sau:

 Đối với chủ thẻ

Thứ nhất là sự tiện lợi Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa,

dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà…

Thứ hai là an toàn Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được

cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

Thứ ba là sự linh hoạt Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều

chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất

Thứ tư là tính nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Thẻ là một phương tiện thanh

toán không sử dụng tiền mặt hiện đại Do đó, khi mua hàng hóa, dịch vụ với giá trị thanh toán lớn thì chủ thẻ có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch, tiết kiệm nhiều thời gian vận chuyển, kiểm đếm tiền, kiểm tra tiền thật tiền giả…

 Đối với ngân hàng

Một là góp phần tăng thêm lượng khách hàng Với những tiện ích to lớn mà thẻ

ngân hàng mang lại tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị trường và tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh

Hai là góp phần tăng vốn cho các ngân hàng Nhờ thẻ mà số lượng tiền gởi của

khách hàng để thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của các cơ sở chấp nhận thẻ cũng tăng lên Với giao dịch thẻ tương đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn đáng kể

Ba là góp phần gia tăng lợi nhuận Thông qua việc cung cấp dịch vụ thẻ, ngân

hàng cũng tạo ra nguồn thu ổn định cho mình như thu phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi cho vay đối với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ được thấu chi…., ngoài

ra ngân hàng còn các khoản thu chiết khấu từ doanh số thanh toán của các đơn vị chấp nhận thẻ

Bốn là góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và hiện đại hóa ngân hàng

Sự ra đời của thẻ đã làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng Đồng thời đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc khách hàng phải không ngừng hoàn thiện; nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị công nghệ

để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, sử dụng dịch vụ

để đảm bảo sự uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Các đơn vị kinh doanh (hay người bán hàng) khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ cho ngân hàng sẽ có thêm phương thức thanh toán mới hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho Khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán

 Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển… Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp

nhà nước quản lý nền kinh tế cả vi mô và vĩ mô Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ

đã góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền

kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

Theo Engel, Blackwell and Miniard (1990), quyết định sử dụng là các giai đoạn trong quá trình ra quyết định, bao gồm:

Thứ nhất là nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể thực hiện được Nhu cầu này có thể kích thích bên ngoài ví dụ như tác động của người khác, các biển quảng cáo, băng rôn…

Thứ hai là tìm kiếm thông tin: nhằm tìm ra sản phẩm mà người tiêu dùng cho rằng là tốt nhất Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại đến từ các nhân viên tiếp thị, nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm) Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm

Thứ ba là đo lường và đánh giá: ở giai đoạn này, người tiêu dùng đánh giá sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những

sản phẩm với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả, an toàn mà họ đang tìm kiếm hay không

Thứ tư là quyết định sử dụng: Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tư trong quy trình, sau khi người tiêu dùng đo lường và đánh giá về sản phẩm đem lại lợi ích cho họ Giai đoạn này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí mà họ phải bỏ ra, sự an toàn của người tiêu dùng sử dụng sản phẩm

Cuối cùng là hành vi sau khi sử dụng sản phẩm: Các hành vi sau khi mua của người tiêu dùng và các giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không được như kỳ vọng) Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến sự

gắn kết và trung thành của khách hàng đó với doanh nghiệp

2.2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng

 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) do Fishbein và Ajen xây dựng năm 1975 Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của người tiêu dùng cũng như xác định khuynh hướng hành vi của họ, trong khuynh hướng hành

vi là một phần của thái độ hướng tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ưa thích hay không ưa thích của họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ quan (Sự tác động của người khác cũng dẫn tới thái độ của họ) Mô hình này tiên đoán

và giải thích xu hướng để thực hiện hành vi bằng thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng tốt hơn là thái độ của người tiêu dùng hướng đến sản phẩm hay dịch vụ

Fishbein và Ajen xây dựng ý định hành vi được quyết định bởi hai yếu tố là thái

độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Ý định hành vi đo lường độ mạnh tương đối của một người để thực hiện một hành vi nào đó Nó là sự kết hợp giữa thái độ đối với hành vi đó và các chuẩn

chủ quan đối với hành vi đó giúp dự đoán hành vi thực sự Thái độ và chuẩn chủ quan không được đánh giá ngang nhau trong việc đo lường ý định hành vi, tùy vào cá nhân

và tình huống các yếu tố này có tác động khác nhau đối với hành vi, được đánh trọng số khác nhau trong mô hình Trong thuyết này có hai yếu tố tác động đến quyết định sử dụng:

Một là yếu tố chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan Khi những người có liên quan thể hiện thái độ càng mạnh thì xu hướng mua hay không mua của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều

Hai là, thái độ đối với hành vi lại được đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin về hành vi của người tiêu dùng và đánh giá về hành vi đó của người tiêu dùng Sự bao hàm

và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc được thiết

kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội

Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ

và hành vi của các nghiên cứu trước đó (Hale, 2003) Để giải thích cho những hạn chế trước đây, với quan niệm hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi, yếu tố ý định hành vi đã được tách biệt từ hành vi thật sự Lý thuyết hành động hợp lý là mô hình được thành lập để dự báo về ý định (Fishbein and Ajen, 1975), có hai yếu tố chính trong

mô hình là Thái độ và Chuẩn chủ quan được biểu hiện trong hình 2.1

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein and Ajen, 1975)

Đo lường niềm tin đối với

thuộc tính của sản phẩm

Thái độ

Niềm tin đối với những

thuộc tính của sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Quy chuẩn chủ

Niềm tin về những người

ảnh hưởng

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi, cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein and Ajen, 1975) Trong đó, Thái độ và Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi

Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

Hành vi (Behavior) là những hành động quan sát của đối tượng (Fishbein và Ajen,

1975) được quyết định bởi ý định hành vi

Ý định hành vi (Behavioral intention) đo lường khả năng chủ quan của đối tượng

sẽ thực hiện một hành vi và có thể được xem như một trường hợp đặc biệt của niềm tin (Fishebin và Ajen, 1975) được quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các hành

vi và chuẩn chủ quan

Thái độ (Attitudes) là thái độ đối với một hành động hoặc một hành vi (Attitude

toward behavior), thể hiện những nhận thức cùng chiều hay tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi, có thể được đo lường bằng tổng hợp của sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin này (Hale, 2003) Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ có thể có

ý định tham gia vào hành vi (Fishbein và Ajen, 1975)

Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được định nghĩa là nhận thức của một cá

nhân, với những người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein và Ajen, 1975) Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan với người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein và Ajen, 1975)

Hình thức đơn giản theo toán học của Ý định hành vi được thể hiện: B – I =

W1AB + W2SNB

Trong đó B là hành vi mua; I là xu hướng mua; A là thái độ của người tiêu dùng đến sản phẩm, thương hiệu; SN là chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của những người liên quan; W1 và W2 là các trọng số của A và SN

 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình TAM sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp thuận và sử dụng công nghệ TAM cho rằng việc thực tế sử dụng công nghệ có thể dự đoán bởi ý định hành vi của người dùng và thái độ của người đó đối với công nghệ Mô hình TAM cung cấp khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis và cộng sự, 1989) Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận

và sự dễ sử dụng cảm nhận, mô hình được thể hiện qua hình 2.3

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989)

Bằng việc xem thẻ thanh toán là một công nghệ tiên tiến, những nghiên cứu về chấp nhận công nghệ có thể được áp dụng để nghiên cứu quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân bao gồm hai (2) yếu tố là:

Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ

cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình Con người có ý định sử dụng hay không

sử dụng một công nghệ khi họ tin rằng công nghệ đó sẽ giúp họ thực hiện công việc một cách tốt hơn Một công nghệ được đánh giá có sự hữu ích cao khi người sử dụng tin rằng mối quan hệ giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất thực hiện công việc đồng biến

Sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không cần sự nỗ lực, nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng công nghệ mới là có ích với họ thì họ cũng có thể tin rằng công nghệ mới đó không khó

sử dụng và việc sử dụng công nghệ mới đó mang lại lợi ích hơn cả sự mong đợi Khái

Sự dễ sử dụng cảm nhận

niệm thái độ nói về sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về chi phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới

Ý định sử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thật sự (Chau and Hau, 2002) Ý định sử dụng được coi như là yếu tố quyết định của một hành vi (Aijen and Fishbein, 1980) Còn sử dụng thực tế được dùng để đo lường hành vi sử dụng của người sử dụng trong thực tế, khái niệm này thường được đo bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ (Davis và cộng sự, 1989)

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – ngân hàng I&M Để thực hiện nghiên cứu, tác giả chọn mẫu gồm 62 người là khách hàng của ngân hàng I&M có

sử dụng thẻ tín dụng Sau đó tác giả tiến hành thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi

để đánh giá mối quan hệ của ba nhân tố: thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí

sử dụng thẻ tín dụng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Bảng câu hỏi được xây dựng theo mục tiêu của nghiên cứu nhằm thu thập thông tin định tính và định lượng

về các ấn tượng, kinh nghiệm và ý kiến về sự thích nghi của thẻ tín dụng tại các tổ chức tài chính ở Rwanda Nghiên cứu chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng nhưng các yếu tố phân tích như mức thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng Những yếu tố này ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa cả trong và ngoài nước Tác giả đã kết luận rằng có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng I&M

Mokhlis và cộng sự (2008) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – ngân hàng I&M Khi khảo sát 323 sinh viên tại Malaysia thì lợi ích về mặt tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp có vai trò tác động mạnh hơn so với những yếu tố khác Safiek Mokhlis và cộng sự (2010), trên cơ sở dữ liệu khảo sát bằng bảng câu hỏi từ

482 sinh viên trường đại học Terengganu, Malaysia Nghiên cứu nhằm xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên, thiết lập thứ hạng tầm quan trọng của các nhân tố

ảnh hưởng trong việc lựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 9 nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của sinh viên bao gồm sự hấp dẫn (attractiveness), người ảnh hưởng (people influences), dịch vụ cung cấp (service), thương hiệu ngân hàng (brand name), cảm giác an toàn (secure feeling), tiếp thị (marketing promotion), khoảng cách (proximity), mạng lưới chi nhánh (branch location), lợi ích tài chính (financial benefits)

Arpita Khare (2012) đã xem xét lối sống và các giá trị dự đoán cho quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ Việc dùng thẻ tín dụng vẫn còn bị giới hạn vì hầu hết người

Ấn Độ thích thanh toán bằng tiền mặt và tin rằng thẻ tín dụng có thể không phải là phương thức giao dịch bảo mật Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tiện lợi, độ tuổi, giới tính, cảm giác thành đạt có ảnh hướng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng

là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction) Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ,

sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng

trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Đối với các nghiên cứu trong nước, có một số công trình nghiên cứu liên quan như: Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát trên 350 KHCN trên địa bàn thành phố Đà lạt từ 5/2010 đến 6/2010 Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu với 8 người là các nhân viên phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng marketing và người tiêu dùng

đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định Pearson Kết quả cho thấy rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiền tiết kiệm là vấn đề nhận diện thương hiệu, kế đến là thuận tiện vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị Nghiên cứu này đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn ngân hàng, đưa ra một số khuyến nghị cho các ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại các phường trung tâm của

TP Đà Lạt và dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nên thị trường khá đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao

Nguyễn Thị Ngọc Diệp và Nguyễn Quốc Huy (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hòa Dữ liệu nghiên cứu được điều tra trực tiếp từ 285 cá nhân bằng phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp tại thành phố Biên Hòa vào năm 2014 Nhóm tác giả thực hiện sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Thu hồi phiếu khảo sát đã phát ra và tiến hành tổng hợp và phân tích số liệu Sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS 25.0 để phân tích số liệu với mô hình Hồi quy Binary Logistic, sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 7 yếu

tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân như: Lợi ích

từ sản phẩm, thuận tiện, hữu hình, nhân viên ngân hàng, danh tiếng ngân hàng, ảnh

hưởng của những người xung quanh và marketing Trong đó mức độ tác động của yếu

tố lợi ích sản phẩm dịch vụ lên xu hướng lựa chọn ngân hàng là cao nhất, tiếp đó là thành phần nhân viên, danh tiếng, thuận tiện, hữu hình, ảnh hưởng, cuối cùng là quảng cáo chiêu thị Với những yếu tố này, bài viết đưa ra một vài gợi ý đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút khách hàng của ngân hàng

Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã nghiên cứu các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP.HCM của người cao tuổi Nghiên cứu nhận dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và tìm hiểu những khác biệt trong

sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ sở lí thuyết về ngân hàng, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện với phương pháp chọn mẫu lí thuyết với điều kiện: cá nhân trên 50 tuổi, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM Sau đó, kĩ thuật thảo luận tay đôi, ghi âm và nghe lại, đối chiếu với bản ghi chép, công cụ thu thập dữ liệu là dàn bài thảo luận Nghiên cứu định tính kết thúc với kích thước mẫu là n = 14, điểm bão hòa tại n = 11, kết hợp phỏng vấn chuyên gia tại các ngân hàng tiến hành khảo sát, kết quả có 5 biến quan sát được bổ sung Trong nghiên cứu định lượng, tác giá đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ

số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi; và (7) Sự tham khảo Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, tình trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập

Tô Minh Tuấn (2016) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á được đề xuất gồm một biến phụ thuộc là ý định

sử dụng thẻ ATM– YĐ và sáu biến độc lập: (1) Chuẩn chủ quan – CQ, (2) Cảm nhận hữu dụng – HD, (3) Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng – DD, (4) Cảm nhận thương hiệu –

TH, (5) Yếu tố pháp luật – PL, (6) Cảm nhận về chi phí – CP Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật

phỏng vấn và thảo luận chuyên sâu với chuyên gia và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á có thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm nhằm tìm ra các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á Thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu tác giả đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu Trong nghiên cứu định lượng, tác giá đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

và phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết quả cho thấy rằng yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định lựa chọn thẻ ATM là cảm nhận thương hiệu, kế đến là chuẩn chủ quan, cảm nhận hữu dụng, cảm nhận về chi phí, cảm nhận tính dễ dàng sử dụng và cuối cùng

là yếu tố pháp luật Nghiên cứu này đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ, đưa ra một số khuyến nghị cho các ngân hàng

để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nước và nước ngoài Tên tác giả - Tên nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách

hàng cá nhân

Uy tín thương hiệu

Lợi ích sản phẩm dịch vụ

Sự tiện lợi

Chi phí

sử dụng

Tác động từ người thân bạn bè

Chất lượng nhân viên

Cơ

sở vật chất

Chiêu thị Xử lý sự cố

Arpita Khare - Factors affecting

Influencing the Adoption and

Usage of Credit Cards in

Financial Institutions of Rwanda



Mokhlis, S., Mat, N.H.N.,

Salleh, H.S -Commercial bank

selection The case of

undergraduate students in

Malaysia

Sultan Singh, Ms Komal -

Impact Of ATM On Customer

Satisfaction (A Comparative

Study of SBI, ICICI & HDFC

bank)

Tên tác giả - Tên nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách

hàng cá nhân

Uy tín thương hiệu

Lợi ích sản phẩm dịch vụ

Sự tiện lợi

Chi phí

sử dụng

Tác động từ người thân bạn bè

Chất lượng nhân viên

Cơ

sở vật chất

Chiêu thị Xử lý sự cố

Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc

Thúy – Yếu tố ảnh hưởng đến

xu hướng lựa chọn ngân hàng

Minh Đạt – Đánh giá các yếu tố

lựa chọn ngân hàng thương mại

tại TP HCM của người cao tuổi

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trước đây và những nghiên cứu phát triển thời gian gần đây, mô hình nghiên cứu sẽ khảo sát về một quyết định lựa chọn bắt nguồn từ việc cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Vì vậy, phạm vi nghiên cứu sẽ lược qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đo lường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xây dựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia

Hình bên dưới trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài:

2.5 CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

 Uy tín Thương hiệu

Thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của ngân hàng Khi

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin

và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng dịch vụ Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín thì sẽ tạo niềm tin cho khách hàng Khi có được sự tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể mở rộng hoạt động của mình Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng Do đó, giả thuyết thứ nhất của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa

uy tín ngân hàng và quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng được đề xuất như sau:

H 1 : Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008) đã chỉ

ra rằng lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn Do

đó, giả thuyết thứ hai của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa Lợi ích sản phẩm dịch vụ và quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng được đề xuất như sau:

H 2 : Lợi ích sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

 Sự tiện lợi

Sự tiện lợi là việc chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi mà vẫn đảm bảo tính an toàn của giao dịch tài chính Sự tiện lợi về vị trí là sự bố trí một cách khoa học về mạng lưới trụ sở chính, các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành giao dịch Sự tiện lợi có thể bao gồm sự tiện lợi

về thời gian giao dịch, thuận tiện về địa điểm chi nhánh, số lượng cây ATM Nghiên cứu của Arpita Khare (2012), Mokhlis (2008), Sultan Singh, Ms Komal (2009), và Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng sự tiện lợi là một trong những yếu

tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng Nhân tố “sự tiện lợi” được xem là nhân tố làm tăng việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Do đó, giả thuyết thứ ba được đưa ra là:

H 3 : Sự tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

H 4 : Chi phí sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

 Tác động từ người thân bạn bè

Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tố chủ quan Người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Phạm Thị Kim Yến (2013) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ năm được đưa ra như sau:

H 5 : Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

 Nhân viên

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên nên mọi thái độ, cách cư xử, phong cách làm việc của nhân viên đều có ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện chất lượng phục vụ của ngân hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên với thái độ vui vẻ hòa đồng, năng lực chuyên môn cao, tận tình chăm sóc khách hàng sẽ chiếm được thiện cảm của khách hàng Kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Vì vậy, giải thuyết nghiên cứu thứ sáu được đề xuất như sau:

H 7 : Nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

Bảng 2.2 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Giả

H1 Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

H2 Lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử

dụng thẻ thanh toán của khách hàng

H3 Sự tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh

toán của khách hàng

H4 Chi phí sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ

thanh toán của khách hàng

H5 Tác động từ người thân bạn bè có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng

H6 Nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ thanh

toán của khách hàng

Tóm tắt chương 2:

Chương 2 đã trình bày tổng quan về lý thuyết về thẻ thanh toán, quyết định sử

dụng thẻ thanh toán cũng như sơ lược một số kết quả nghiên cứu có liên quan, từ đó xác

định mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình

nghiên cứu thể hiện mối quan hệ tác động của sáu nhân tố bao gồm: uy tín thương hiệu,

Lợi ích sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, tác động của người thân bạn bè,

nhân viên đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng Chương 3 sẽ thảo luận

về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong phân tích và kiểm định mô hình

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luận tay đôi), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người tiêu dùng với bảng câu hỏi khảo sát để kiểm định thang đo và giả thuyết Chi tiết theo sơ đồ như sau:

Kiểm định Cronbach’s

Alpha

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ

BỘ

THẢO LUẬN VÀ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

THANG ĐO CHÍNH THỨC

Phân tích hồi quy

Hình 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu của luận văn

(Nguồn: Tác giả đề xuất, 2020)

PHÂN TÍCH KÊT QUẢ KHẢO

SÁT

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN

NGHỊ

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Biện pháp triển khai, nội dung nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm ra các yếu tố có khả năng tác động vào suy nghĩ,

sự đánh giá của khách hàng, các yếu tố làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank của khách hàng cá nhân để điều chỉnh thang đo và đồng thời bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân

Dựa vào cơ sở lý luận và tham khảo các mô hình đã được nghiên cứu trước đây,

để hình thành nên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Vietcombank Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn và thảo luận chuyên sâu Đối tượng mà tác giả mời tham gia phỏng vấn là (1) chuyên gia: cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm (Phó Giám đốc Phòng thẻ, Trưởng phòng thẻ, cán bộ thẻ lâu năm) tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định (2) những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank có thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm, đủ để có thể đưa ra những nhận định, nhận xét khoa học và những gợi ý, giải pháp thực tiễn cho vấn

đề đang nghiên cứu Thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu tác giả đưa ra bảng câu hỏi phỏng vấn ban đầu

Sau khi đi phỏng vấn sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 30 khách hàng, không phân biệt giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank bằng cách liên hệ mời khảo sát nhanh qua điện thoại hoặc khảo sát khi khách hàng đến giao dịch, nhằm xác định xem những câu hỏi trong bảng khảo sát có đảm bảo được hiểu rõ ràng và chính xác hay chưa

Cuối cùng, tổng hợp thông tin thảo luận chuyên sâu, tiếp thu các ý kiến từ một

số khách hàng có kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của, và khảo sát ngẫu nhiên 15 khách hàng để phát hiện sai sót điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn của Vietcombank Đây là cơ sở để xây dựng nên bảng câu hỏi chính thức cho quá trình khảo sát