CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO NHÀ HÀNG THỊT NƯỚNG GOGI HOUSE

Marketing nhà hàng Gogi House , sơ đồ tổ chức, marketing du lịch GoGi House, hoạt động kinh doanh GoGi House, chiến lược marketing 7P, môi trường vĩ mô và môi trường vi mô của nhà hàng , so sánh các đối thu cạnh tranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

BÁO CÁO TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ

HÀNG GOGI HOUSE

Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Giảng viên hướng dẫn : HOÀNG PHÓ TRÌNH

TP Hồ Chí Minh, 2021

1.1.3 Khái niệm về marketing du lịch

1.1.4 Khái niệm về chiến lược marketing du lịch

1.2 Tiến trình hoạch định chiến lược marketing du lịch

1.2.1 Xác định mục tiêu marketing du lịch

1.2.2 Phân tích môi trường kinh doanh

1.2.2.1 Phân tích thị trường vĩ mô

1.2.2.2 Phân tích thị trường vi mô

1.2.3 Xây dựng và lựa chọn phương án chiến lược

1.2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

1.2.3.2 Phân đoạn, đánh giá, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

2.1 Giới thiệu nhà hàng GoGi House

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng thời gian qua 2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai

2.2 Thực trạng chiến lược marketing du lịch của nhà hàng GoGi House

2.2.1 Môi trường marketing của nhà hàng

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô

2.2.1.2 Môi trường vi mô

2.2.2 Thực trạng chiến lược marketing du lịch của nhà hàng

3.1.1 Mục tiêu

3.1.2 Phương hướng

3.2 Chiến lược marketing du lịch cho nhà hàng GoGi House

3.2.1 Định vị thị trường

3.2.2 Lựa chọn chiến lược marketing du lịch

3.2.3 Kế hoạch triển khai chiến lược marketing du lịch 7P

Tóm tắt chương 3

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH CHO NHÀ HÀNG NƯỚNG GOGI

HOUSE CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN MARKETING DU LỊCH

1.1.1 Khái niệm về marketing

Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họcần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm

có giá trị với những người khác

Theo J.J.Lam bin: Marketing đó là quảng cáo, là kích động, là bán hàng bằng gây sức ép, tức là toàn bộ những phương tiện bán hàng đôi khi mang tính tấn công, được sử dụng để chiếm thị trường hiện có, marketing cũng là toàn bộ những công cụ phân tích phuong pháp dự đoán và nghiên cứu thị trường được

sử dụng nhằm phát triển cách tiếp cận những nhu cầu và yêu cầu

Theo I Ansoff : Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh

kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng

1.1.2 Khái niệm về du lịch

Ngày nay, theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): Du lịch ( Tourism) là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của conngười và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm

1.1.3 Khái niệm về marketing du lịch

Tổ chức Du lịch thế giới (WTO): Marketing du lịch là một triết lí quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đưa sản phẩm du lịch ra ngoài thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

Khái niệm của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống các nghiên cứu và kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp.

Khái niệm của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của một tổ chức du lịch đặt ra

1.1.4 Khái niệm về chiến lược marketing du lịch

Chiến lược Marketing du lịch là tập hợp toàn bộ kế hoạch hành động từ thu thậpthông tin, phân tích nhu cầu của khách hàng, xây dựng các chính sách sản phẩm,chính sách giá, chính sách phân phối và quản bá, xúc tiến du lịch để đáp ứng tối

đa nhu cầu khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DU LỊCH 1.2.1 Xác định mục tiêu marketing du lịch

Mục tiêu marketing du lịch là những số lượng về cái mà doanh nghiệp bán ( sản phẩm, dịch vụ, giải pháp) và bán cho ai ( thị trường ) Cụ thể là:

- Doanh thu và lợi nhuận

- Thị trường và thị phần

- Thương hiệu và định vị thương hiệu

1.2.2 Phân tích môi trường kinh doanh

1.2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô

Phân tích môi trường vĩ mô của doanh nghiệp du lịch là phân tích 6 môi trường thành phần: nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật và văn hóa

a Môi trường nhân khẩu

Là nội dung đầu tiên mà người làm marketing phải quan tâm, vì thị trường là do con người hợp lại mà thành Khi phân tích môi trường nhân

khẩu, người làm marketing du lịch cần chú ý phân tích các yếu số sau: mức tăng ( giảm) dân số, tỷ lệ sinh đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, sự thayđổi của quy mô gia đình, sự di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi

cơ cấu nghề nghiệp

b Môi trường kinh tế

Là nội dung quan trọng thứ hai trong phân tích môi trường vĩ mô Sức mua ( cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và gía

cả Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh tế gồm có: tăng trưởng kinh tế, cơ cấukinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá,

hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu nhà nước và tư nhân, đầu tư nước ngoài, các thành phần kinh tế, lao động, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá,…

c Môi trường tự nhiên

Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí, địa hình, thời tiết, khí hậu, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số tài nguyên,tăng giá năng lượng, sự gia tăng ô nhiễm môi trường Việc phân tích này không những chỉ ra tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch với du khách mà còn làm rõ sự thuận lợi hay khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch

d Môi trường công nghệ

Là cơ sở quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Phân tích sự phát triển của tri thức, sử dụng mạng phát triển dữ liệu điểm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của công nghệ giao thông, công nghệ tổ chức hội nghị, hệ thống phân phối toàn cầu Thông qua sự phân tích này giúp các tổ chức quyết định chính sách đầu tư thích hợp để tăng lợi thế cạnh tranh

e Môi trường chính trị - pháp luật

Ngành du lịch là một trong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như:

ổn định chính trị, thể chế chính trị và mức độ tập trung quyền lực, quan

hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của nhà nước, hệ

thống pháp luật điều chỉnh các hoạt động kinh doanh ( doanh nghiệp, luậtđầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật bảo vệ môi trường…), văn bản quy phạm pháp luật về du lịch, đường lối pháp triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, phòng chống tệ nạn xã hội… Mỗi yếu tố trong chính sách này có tác dụng nâng cao rào cản hoặc hạ thấp rào cản đối với thị trường du lịch.

f Môi trường văn hóa

Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi tiêu dùng của du khách Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch Kết qủa của việc phân tích này giúp các doanh nghiệp đưa ra các chính sách marketing phù hợp mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng du lịch

1.2.2.2 Môi trường vi mô

Phân tích môi trường vi mô của doanh nghiệp du lịch là phân tích 6 môi trường thành phần: bản thân doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian

marketing, khách du lịch, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp

a Công ty ( bản thân doanh nghiệp )

Phân tích các bộ phận như ban lãnh đạo, bộ phận sản xuất, bộ phận nhânlực, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận marketing, bộ phận cung ứng vật

tư Từ kết quả phân tích để xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp

b Nhà cung cấp

Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực trong và ngoài

du lịch đều được xem là nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch Việc phân tích này phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng ( số lượng, năng lực, điểm mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp Khi phân tích nhà cung ứng cần liệt kê các nhà cung ứng theo thứ tự quan trọng đối với sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp, trong mỗi chủng loại dịch vụ lại liệt kê củ thể từng nhà cung ứng với các

tiêu chí chất lượng dịch vụ, hàng hóa, giá cả, độ tin cậy, mối quan hệ, quyền mặc cả cao hay thấp.

c Trung gian marketing

Trung gian marketing là nhóm chuyên môn hóa trực tiêp hay gián tiếp tiêu thụ sản phẩm của tổ chức ( doanh nghiệp) du lịch và giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược và mục tiêu marketing

Bao gồm:

- Trung gian phân phối: giúp doanh nghiệp thúc đẩy việc bán và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng Cụ thể là các hệ thống phân phối toàn cầu GIS network, hãng lữ hành gửi khách, các nhà điều hành phương tiện vận chuyển ô tô, máy bay, tàu thủy, các hãng

lữ hành quốc tế…

- Các tổ chức truyền thông, các tổ chức quản cáo, các công ty

marketing chuyên nghiệp

- Trung gian tài chính: tổ chức, cá nhân hỗ trợ về vốn, thực hiện các giao dịch, san sẻ rủi ro: ngân hàng, các doanh nghiệp tính dụng, các doanh nghiệp bảo hiểm…

e Đối thủ cạnh tranh

Phân tích đối thủ cạnh tranh bao gồm việc phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm năng, cạnh tranh của sản phẩm thay thế.

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: có nghĩa là tổ chức du lịch xác định điểm đến nào, doanh nghiệp nào đang cạnh tranh với điểm đến, doanh nghiệp sở tại

- Cạnh tranh tiềm năng: Xác định sẽ có các điểm du lịch mới đi vào thị trường du lịch Việc xác định đối thủ cạnh tranh tiềm năng phải dựa vào hàng rào đi vào và hàng rào đi ra khỏi thị trường Nếu hàng rào đivào cao thì sẽ có ít đối thủ cạnh tranh

- Cạnh tranh của sản phẩm thay thế: Về nguyên tắc không có sản phẩm thay thế cho sản phẩm du lịch tổng thể Sản phẩm du lịch tổng thể được tạo ra bởi: giá trị của tài nguyên + dịch vụ + hàng hóa Tuy nhiên từng thành phần cấu thành sản phẩm có thể bị thay thế bới các ngành khác

f Công chúng trực tiếp ( dư luận xã hội)

Là chính kiến của một nhóm bất kì trước các quyết định marketing của doanh nghiệp mà quyết định này có thể liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến lợi ích của nhóm đó Khi phân tích dư luận xã hội , cần đặc biệt chú

ý đến các nhóm lợi ích sau: báo chí, quan chức, tổ chức tiêu dùng, tổ chức bảo vệ môi trường, cư dân địa phương, nội bộ doanh nghiệp

1.2.3 Xây dựng và lựa chọn phương án chiến lược

1.2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển Sự phát triển đó của nhu cầu du lịch là do các nguyên nhân sau:

- Đi du lịch đã trở nên phổ biến với mọi người

- Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình do vậy tạo điều kiện đi

du lịch dễ dàng hơn

- Cơ cấu về độ tuổi

- Khả năng thanh toán cao

- Phí tốn du lịch giảm

- Mức độ giáo dục cao hơn

- Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng

- Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống

- Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia

Phân loại nhu cầu du lịch:

Tổng quát lại từ việc nghiên cứu nhu cầu nói chung và những mục đích, động cơ đi du lịch nói riêng của con người, các chuyên gia về lĩnh vực dulịch đã phân chia nhu cầu thành 3 nhóm cơ bản sau:

- Nhu cầu cơ bản ( thiết yếu) : đi lại, lưu trú, ăn uống

- Nhu cầu đặc trưng: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thường thức cái đẹp, tự khẳng định, giao tiếp,…

- Nhu cầu bổ sung: thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin,…

Trên thực tế khó có thể xếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu của khách du lịch Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu được để con người cũng như khách dulịch tồn tại và phát triển Tuy nhiên, nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí tiêu khiển, không có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi là đang đi du lịch được Trong cùng một chuyến đi

ta thường kết hợp để đạt được nhiều mục đích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồng thời

Những đặc điểm của nhu cầu du lịch:

- Là một trong các nhu cầu đặc biệt của con người, bao gồm hàng loạt các nhu cầu khác nhau như: nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, giao tiếp,…

- Trong khi tiêu dùng nhu cầu du lịch, có sự phát sinh các nhu cầu khácnhau như: nhu cầu mua sắm, tiêu dùng các hàng hóa khác,…

- Đây là nhu cầu về đời sống văn hóa tinh thần, mang tính cá nhân và chịu sự chế ước của xã hội

Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để con người tồn tại và phát triển để tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu tiếp theo Nhu cầu đặc trưng là nguyên nhân quan trọng nhất có tính chất quyết định thúc đẩy con người đi du lịch Nếu nhucầu này được thỏa mãn thì coi như đã đạt được mục đích của chuyến đi

Và việc thỏa mãn nhu cầu bổ sung là làm dễ dàng và thuận tiện hơn tronghành trình đi du lịch của khách

1.2.3.2 Phân đoạn, đánh giá, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu

a Phân đoạn thị trường:

Là việc phân chia thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường nhỏ khác biệt với nhau Trong mỗi đoạn thị trường lại có sự đồng nhất với nhau về nhu cầu, đặc tính hoặc hành vi mua của khách hàng

Các kiểu phân đoạn thị trường: không phân đoạn, phân đoạn hoàn toàn, phân đoạn thoe mức thu nhập, phân đoạn theo nhóm tuổi, kết hợp thu nhập + nhóm tuổi

Yêu cầu của phân đoạn thi trường:

- Tính đo lường được: quy mô và mã lực của các phân khúc phải đo lường được

- Tính tiếp cận được: các khúc thị trường phải vươn tới và phục vụ được bằng hệ thống phân phối và các hoạt động truyền thông

- Tính hấp dẫn: các phân khúc thị trường phải có quy mô lớn và sinh lời được

- Tính khả thi: Công ty phải có đủ khả năng về nhân lực, tài chính, kỹ thuật, marketing để đáp ứng được đòi hỏi của các khúc thị trường đã phân

Các tiêu thức phân đoạn thị trường:

- Địa lý: thành phố, khu vực, bang, quốc gia, khu vực lân cận,…

- Nhân khẩu học: độ tuổi, quy mô gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,…

- Tâm lý: lối sống, cá tính, thái độ, động cơ,…

- Hành vi: lý do mua, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng,…

b Đánh giá thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn dựa trên cơ sở phân tích nhu cầu thị trường, khả năng cạnh tranh và tận dụng nguồn lực củadoanh nghiệp một cách hiệu quả nhất, nhờ đó mà doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh riêng, khác biệt thông qua hoạt động marketing

Đánh giá các đoạn thị trường:

Nhóm tiêu thức thể hiện sự hấp dẫn ( khả năng sinh lời):

- Quy mô hiện tại và tốc độ tăng trưởng dự kiến của đoạn thị trường: có

đủ hấp dẫn và có vừa sức hay không, xem xét “ quy mô vừa sức”

- Cơ cấu và sự hấp dẫn của các đoạn thị trường: mức lợi nhuận, mức cạnh tranh,…

Nhóm tiêu thức về mối quan hệ giữa các phân đoạn với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

c Lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường cho rất nhiều nhàdoanh nghiệp, các mục tiêu là một phần quan trọng của tiến trìnhmarketing

Một số thị trường mục tiêu được chọn và hấp dẫn nhất:

- Tập trung vào một đoạn thị trường

- Chuyển môn hóa chọn lọc

- Chuyên môn hóa sản phẩm

- Chuyên môn hóa thị trường

- Tập trung vào toàn bộ thị trường

d Định vị thị trường mục tiêu

Định vị thị trường được hiểu là thiết kế sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thịtrường với những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

và tạo ra cho nó một hình ảnh riêng đối với thị trường mục tiêu

Định vị thị trường của các doanh nghiệp du lịch cũng có nghĩa là xác định vịtrí của sản phẩm dịch vụ trên thị trường so với các sản phẩm cùng loại củađối thủ cạnh tranh

Để lựa chọn định vị có thể theo hai hướng:

- Định vị cạnh tranh trực tiếp

- Định vị bằng cách tìm vào một chỗ trống trên thị trường mà ở đóchưa có đối thủ cạnh tranh

Tác giả Burke và Resnick (1991) đưa ra 4 chiến lược định vị:

- Định vị trong mối tương quan thị trường mục tiêu

- Định vị trong mối tương quan giữa giá cả và chất lượng

- Định vị trong mối tương quan chủng loại sản phẩm

- Định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh

hoạt động nghiên cứu marketing về nhận thức đánh giá của thị trường kháchhàng mục tiêu đối với sản phẩm của bản thân doanh nghiệp và của đối thủcạnh tranh

Bước 3: Căn cứ vào những điều kiện đặc thù của doanh nghiệp và kết quảxác định vị trí hiện tại của doanh nghiệp theo đánh giá của khách hàng trênthị trường để quyết định hướng định vị cạnh tranh trực tiếp hay lấp đầy chỗhổng của thị trường

Bước 4: Xây dựng các chính sách marketing phù hợp nhất quán với địnhhướng chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp đã đặt ra cũng như đảm bảokhắc họa hình ảnh tốt nhất về doanh nghiệp với vị trí mà doanh nghiệp đãlựa chọn trên thị trường nhằm tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài cho doanhnghiệp du lịch

1.2.4 Chính sách marketing du lịch 7P

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố quan trọng Sẽ rất thất vọng và khó chịu khi chất lượngsản phẩm không như mong đợi hay ngược lại khách hàng sẽ rất hài lòng, vui

vẻ khi sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi Cảm nhận

và đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chấtlượng sản phẩm

1.2.4.2 Chính sách giá cả

Giá cả sẽ được chia thành 2 loại: của sản phẩm và của dịch vụ Với dịch vụviệc định giá sản phẩm sẽ khó khăn hơn Việc định giá sản phẩm phụ thuộcvào rất nhiều yếu tố như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sảnphẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,… Cáchđịnh giá dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của kháchhàng

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Đây là một yếu tố tạo ra giá trị khách hàng Một nguyên tắc là vị trí càng gầnkhách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao, vì không

ai đi hàng chục cây số để mua một sản phẩm cả Đối với các nhà cung cấpdịch vụ thì cần phải có suy nghĩ đăch biệt về vị trí nơi dịch vụ sẽ được cungcấp Địa điểm là yếu tố tại ra sự tiện lợi nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thờigian.

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến

Chương trình quảng cáo trong marketing du lịch là yếu tố bạn cần phảithường xuyên suy nghĩ về nó Quảng cáo này bao gồm tất cả các cách thứcbạn có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn và làm cáchnào để để bán chúng (các tour du lịch) Chỉ cần một vài thay đổi nhỏ cũngảnh hưởng đến kinh doanh Đây là yếu tố ảnh hưởng khá lớn trong nhóm 7pmarketing

1.2.4.5 Chính sách con người

Con người là yếu tố quyết định trong quá trình phân phối dịch vụ vì dịch vụ

là yếu tố không thể tách rời với nhà cung cấp Việc đào tạo dịch vụ kháchhàng cho nhân viên đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho nhiều tổ chức hiệnnay Vì với một nhân viên tốt, cởi mở sẽ phản hồi trung thực về doanhnghiệp và đưa ra những suy nghĩ về đam mê của họ Và đây là một bí mậtlợi ích của việc cạnh tranh nội bộ trong doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến

vị thế của doanh nghiệp đó trên thị trường

1.2.4.6 Chính sách quy trình

Quy trình để phân phối dịch vụ là rất quan trọng vì nó đảm bảo việc dịch vụ

sẽ được đưa tới khách hàng Những công ty tốt là công ty sẽ đem đến trảinghiệm tốt cho khách hàng chân thực và tránh được nhiều sai sót nhất Mộtquy trình phân phối tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và tối đa hóalợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.4.7 Chính sách cơ sở vật chất

Đây là yếu tố đặc biệt với nhóm ngành dịch vụ vì doanh nghiệp cần có cácbằng chứng hữu hình để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ cung cấp Mộtkais niệm về điều này là việc xây dựng thương hiệu Ví dụ khi nhắc đến thức

ăn nhanh họ sẽ nghĩ ngay đến KFC, Lotte, nhắc đến thể thao thì là Nike,

Adidas,… Khách hàng sẽ ngay lập tức biết đến doanh nghiệp bạn trên thịtrường vì đây là người dẫn đầu thị trường và đã thiết lập một bằng chứng vật

lý cũng như bằng chứng tâm lý trong marketing

1.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DU

LỊCH CHO DOANH NGHIỆP

Hiểu rõ hơn về thị trường: Nghiên cứu được thực hiện trong khi phân tích thịtrường và các đối thủ cạnh tranh cung cấp những thông tin hữu ích có ý nghĩanhất định với doanh nghiệp Nó giúp bao quát thị trường, biết được xu hướng thịtrường hiện nay như thế nào Phục vụ cho một chiến lược rộng hơn khi doanhnghiệp ở tầm cỡ đa quốc gia

Điều này bổ sung rất nhiều giá trị cho phạm vi tiếp cận sản phẩm của mộtthương hiệu sắp ra mắt

Giúp xác định hướng đi cho doanh nghiệp: Việc xây dựng và quản lý chiến lượcmarketing giúp doanh nghiệp đưa ra được các quyết định liên quan đến sảnphẩm phù hợp với mục tiêu, tầm nhìn và tiêu chuẩn của công ty

Tạo doanh số: Việc cho triển khai chiến lược marketing một cách chính xác vàbài bản giúp doanh nghiệp thu về một khoản lợi nhuận ấn tượng Có thể có thêmđược nhiều tệp khách hàng cho mình đồng thời nâng tên tuổi cũng như uy tíncủa doanh nghiệp lên một tầm cao mới

Tóm tắt chương 1

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO): Marketing du lịch là một triết lý quản trị

mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó cóthể đưa sản phẩm du lịch ra ngoài thị trường sao cho phù hợp với mục đích thunhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp du lịch là phân tích 6 môi trường thànhphần: nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật và văn hóa.Môi trường vi mô của doanh nghiệp du lịch là phân tích 6 môi trường thànhphần: bản thân doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian marketing, khách dulịch, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch:

Các yếu tố thuộc về văn hóa – xã hội: Văn hóa, nhánh văn hóa, địa vị xã hộiCác yếu tố mang tính chất cá nhân: Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống giađình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính

Các yếu tố mang tính chất xã hội: Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vịCác yếu tố mang tính chất tâm lý: Động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độTiêu chí phân khúc thị trường trong du lịch:

Phân khúc thị trường theo tiêu chí địa lí

Phân khúc thị trường theo tiêu chí nhân khẩu học ( hay dân số - xã hội học)Phân khúc thị trường du lịch theo tiêu chí tâm lí – xã hội

Phân khúc thị trường du lịch theo hành vi tiêu dùng của khách du lịch

Booms và Bitner đã mở rộng lên mô hình 7P với 4P cơ bản và them vào 3P mớilà:

- Product ( sản phẩm)

- Price ( Giá )

- Place ( địa điểm )

- Promotion ( quảng cáo)

- People ( con người)

- Process ( quy trình cung ứng )

- Physical evidence ( điều kiện vật chất )

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DU

LỊCH CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

GoGi House là thương hiệu thuộc sở hữu của Golden Gate Group - CTCP Thương mạidịch vụ Cổng Vàng Đứng đầu là ông Đào Thế Vinh, hiện là Chủ tịch kiêm Tổng giámđốc Golden Gate Golden Gate là chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam với hơn 20

thương hiệu, độ phủ gần 400 nhà hàng tại 45 tỉnh, thành Là chủ sở hữu của Vuvuzela,Sumo BBQ, Kichi-Kichi.

Gogi House là thương hiệu con của Golden Gate Group và ra đời khá muộn nhưngthương hiệu này đã nhanh chóng nhận được sự quan tâm của nhiều người, đặc biệt làcác bạn trẻ yêu thích món thịt nướng Hàn Quốc

Nhà hàng đầu tiên của Gogi House được thành lập vào năm 2013 tại Big C ThăngLong và được xem là nhà hàng vô cùng "ăn khách" Sau đó, Gogi House tiếp tục mởthêm 3 chi nhánh khác tại Hà Nội chỉ sau chưa đầy 3 tháng Năm 2015, Gogi Housebắt đầu mở rộng chi nhánh vào TP.HCM giúp người Sài Gòn có cơ hội được thưởngthức văn hóa thịt nướng của người Hàn Quốc

GoGi House – Nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc đưa khách hàng vào không gian nhữngquán thịt nướng tại Seoul giữa lòng các thành phố tại Việt Nam GoGi House với 127nhà hàng tại 41 tỉnh thành tại nước ta phục vụ khách hàng với món thịt nướng tinh tế,độc đáo của nền ẩm thực xứ Kim Chi

Các món ăn trong menu của Gogi House đều được chế biến theo công thức chuẩn củangười Hàn Món ăn đa dạng được chế biến theo công thức khác nhau với đầy đủ cácloại thịt bò được nhập khẩu như gầu bò Mỹ, ba chỉ bò Mỹ, sườn non bò Mỹ Bên cạnh

đó, các món thịt được chế biến từ thịt heo như thịt va chỉ heo sốt, sườn heo sốt cóhương vị vô cùng đặc biệt giúp thực khách trải nghiệm được nét văn hóa riêng của ẩmthực xứ Hàn

Tập trung vào phân khúc lẩu, nướng và nhà hàng bia tươi Golden Gate quyết địnhthành lập chuỗi nhà hàng GoGi House Đặc thù hoạt động của của mô hình chuỗi nhàhàng GoGi House có sự đầu tư lớn cho mặt bằng cũng như chi trả cho đội ngũ nhânviên bán hàng Vì vậy mà hầu hết các nhà hàng GoGi House đều tọa lạc những vị tríthuận lợi, với thiết kế nhà hàng nướng không khói mang phong cách Hàn Quốc khácbiệt và thu hút

Mang phong cách thiết kế khá đơn giản nhưng không kém phần hiện đại và sang trọng.Tại các chi nhánh GoGi House thực khách sẽ có cảm giác vô cùng nhẹ nhàng và thoảimái trong không gian Hàn Quốc khi đến với bất kì cơ sở nào của GoGi House

Các chi nhánh của GoGi House mang không gian đậm phong cách Hàn Quốc khiếnkhách hàng có thể dễ dàng nhận ra ở bất cứ đâu Không gian thiết kế mang đến làn giómới với tranh tường khổ lớn mộc mạc, giản dị Đặc trưng là họa tiết tường gạch thômộc, dân dã nhưng không kém phần trẻ trung, hợp thời, được tạo nên bởi những hìnhhọa đặc trưng riêng, nét khác biệt, nổi bật của hệ thống GoGi House Bàn ăn của nhàhàng được thiết kế hiện đại với hệ thống hút khói tại bàn, thực khách thoải mái thưởngthức những món nướng thơm ngon mà không lo mùi khói khó chịu ám vào người.Không gian tại đây cũng khá đa dạng, không có phòng riêng nhưng có nhiều khu vựckhác nhau phù hợp với các nhu cầu khác nhau của thực khách như tổ chức tiệc, liênhoan, hội họp bạn bè, ăn uống cùng gia đình,…

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Gogi House

Chức năng: Nhà hàng có chức năng kinh doanh các lĩnh vực như: nhà hàng Hàn, chế

biến, bảo quản các loại thực phẩm, cung cấp 1 số dịch vụ hỗ trợ bổ sung,… Thông qua

đó thúc đẩy phát triển nền kinh tế, đảm bảo tăng doanh thu, tăng mức đóng góp cho ngân sách nhà nước

Nhiệm vụ: Xây dựng tổ chức bộ máy kinh doanh tạo nguồn vốn, bảo toàn nguồn vốn của nhà hàng và kinh doanh có hiệu quả nguồn vốn đó

Tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả

Thực hiện chế độ Báo cáo kế toán tài chính theo đúng quy định hiện hành

của Bộ tài chính, chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của các Báo cáo tài chính

Triết lý kinh doanh: Nâng cao chất lượng cho cuộc sống

Sứ mệnh: Nhân viên hạnh phúc – Khách hang hài long

Tầm nhìn: Sự lựa chọn ẩm thực số 1

Giá trị cốt lõi:

- Chính trực là làm điều đúng, ngay cả khi không ai quan sát

- Nhân văn là yêu thương con người và hành động tử tế

- Hiệu suất cao là làm nhanh, chính xác và tạo ra giá trị vượt trội

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng GoGi House

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hang GoGi House

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

a Quản lí

- Ϲhịu trách nhiệm hiệu quả kinh doanh củɑ nhà hàng hịu trách nhiệm hiệu quả kinh doanh củɑ nhà hàng

- Phân tích và lập kế hoạch bán hàng và thu lợi nhuận

- Hỗ trợ tổ chức các hoạt động tiếρ thị , như các sự kiện khuyến mãi, giảm giá

- Điều ρhối toàn bộ hoạt động của nhà hàng làm việc theo lịch trình

- Ƭuyển dụng, đào tạo, quản lý, sa thải nhân viên

- Đảm bảo hiệu quả làm việc của nhân viên, và các quу chuẩn được tuân thủ.

- Giải quуết tình huống và phản hồi khiếu nại củɑ khách hàng

- Duy trì sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng cao về vệ sinh an toàn thựcρhẩm , an toàn lao động và an ninh của nhà hàng

- Chịu trách nhiêm về tính chính xɑ́c trong việc kiểm kê hàng hóa mỗi ngɑ̀y

- Quản lý, kiểm soát việc đặt hɑ̀ng phù hợp

- Kiểm soát tiền mặt và doɑnh thu mỗi ngày

- Hỗ trợ các bộ phận của nhà hàng hoạt động tốt

b Trợ lý quản lí

- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

- Triển khai mục tiêu làm hài lòng khách hàng và giải quyết phàn nàn theo tiêuchí của công ty

- Quản trị nhân lực hiệu quả

- Thực hiện việc khích lệ, khen thưởng cho nhân viên và đào tạo nhân viên

- Triển khai kế hoạch đào tạo, hướng dẫn và phát triển nhân viên theo sự chỉ đạocủa quản lý

- Điều hành hoạt động

- Điều hành nhà hàng hoạt động theo tiêu chí của công ty trong ca

- Giám sát thực hiện kiểm soát tiền mặt/ quy trình , kiểm soát hàng hóa, chi phílao động trong ca

- Kiểm tra hoạt động bộ phận lễ tân.

- Ghi nhận đầy đủ nội dung kiểm tra vào sổ và báo cáo các thông tin không đảmbảo tiêu chuẩn cho quản lý nhà hàng trong ngày

- Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý nhà hàng

- Thực hiện đầy đủ các quy định của công ty liên quan đến quy định về tiếp nhận

và xử lý thông tin, lập kế hoạch và báo cáo nội bộ

- Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực tiếp khi cóyêu cầu của cấp trên

- Kiểm tra hoạt động của tất cả các vị trí trong bộ phận quản lý nhà hàng

- Được quyền yêu cầu nhân viên dừng thực hiện công việc nếu thực hiện khôngđúng theo quy trình, quy định của công ty

- Lập biên bản đối với các trường hợp không thực hiện đúng quy trình, hướng dẫncủa công ty và đề xuất khen thưởng các trường hợp thực hiện khá giỏi trở lên

d Bộ phận bếp

- Xây dựng tiêu chuẩn nguyên vật liệu, hàng hoá đầu vào

- Hướng dẫn và kiểm soát phụ bếp chế biến món ăn theo đúng quy trình

- Đảm bảo đúng theo công thức chế biến món ăn, định mức tiêu hao thực phẩmcho phép

- Kiểm tra lại món ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng

- Nhận phiếu yêu cầu mua hàng rau, thực phẩm tươi sống từ bếp kiểm tra phiếu

và duyệt phiếu để mua hàng

- Trực tiếp kiểm tra nguyên vật liệu mua vào về chất lượng, số lượng (hoặc kiểmtra random nếu uỷ quyền nhận hàng cho nhân viên)

- Nhận phiếu yêu cầu xuất hàng của nhân viên từ kho, kiểm tra số lượng hàng tồn

- Đảm bảo đúng các nguyên tắc về quy trình mua hàng, thanh toán, xuất hàng.

- Ghi các biên bản huỷ món hay huỷ nguyên vật liệu đối với bếp và thực hiệntheo quy trình liên quan

- Thực hiện quản lý Foodcosting với các loại nguyên vật liệu của bếp theo chỉtiêu của nhà hàng

- Đề xuất tuyển dụng nhân viên bộ phận bếp

- Tham gia kiểm tra, phỏng vấn, tuyển chọn nhân viên

- Đánh giá nhân viên thử việc

- Đào tạo, kèm cặp nhân viên theo các quy trình nghiệp vụ bếp

- Đánh giá hiệu quả và năng lực của nhân viên

- Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ

- Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty

- Sắp xếp lịch và bô trí công việc cho các nhân viên

- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày

- Điều động nhân viên thực hiện công việc

- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên

- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Tổng quản lý

- Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc

- Trực tiếp chế biến món ăn

- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao

- Phối trộn/pha chế thức uống có cồn hoặc không có cồn và phục vụ đồ uống chongười hỗ trợ và nhân viên phòng ăn theo công thức chuẩn.

- Nhận yêu cầu đồ uống từ người hỗ trợ hoặc nhân viên phục vụ

- Kiểm soát tồn kho, đặt hàng mua rượu, đồ uống hoặc các vật tư khác

- Thực hiện thủ tục luân chuyển đảm bảo độ tươi của sản phẩm

g Bộ phận thu ngân

- Thực hiện quy trình thanh toán tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ATM

- Sử dụng thành thạo các máy tính tiền POS

- Tiếp nhận order, nhập vào hệ thống, kiểm tra hóa đơn và in cho khách

- Đảm bảo số tiền mặt thu được phải khớp với số liệu doanh thu trên máy hàngngày

- Đảm bảo vệ sinh khu vực quầy thu ngân, giữ cho máy móc thu ngân hoạt độngtốt

- Nắm rõ thông tin về dịch vụ, sản phẩm và các chương trình đang khuyến mãi để

tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Biết cách phân biệt tiền thật, tiền giả

- Thực hiện các báo cáo liên quan và các công việc khác khi có yêu cầu

h Bộ phận bảo vệ

- Lập sổ theo dõi tài sản, vật tư, hàng hoá xuất nhập ra khỏi công ty Sổ theo dõitài sản xuất nhập gồm các cột sau: ngày, người giữ tài sản, tên tài sản, qui cách,đơn vị, số lượng, nhập/xuất, ghi chú

- Bảo vệ có trách nhiệm giúp khách, công nhân viên đưa xe vào đúng vị trí khikhách, công nhân viên dừng xe trước công ty, phát thẻ xe, thu thẻ xe khi khách– công nhân viên lấy lại xe, giúp khách và công nhân viên chuyển xe từ chỗ để

xe ra ngoài

- Giúp đỡ các bộ phận cá nhân nơi công tác trong phạm vi thời gian cho phép

- Trường hợp phân ca trực cho tại cùng một địa điểm thì bảo vệ phải lập biên bảnbàn giao ca Biên bản bàn giao ca phải thể hiện các nội dung: số lượng chìakhoá giao, ngày giờ giao, tên người giao – người nhận, các trường hợp phát sinhtrong ca trực, các trường hợp cần giải quyết tiếp theo…

- Trường hợp bảo vệ được phân công làm ca, hoặc đổi cho người khác thì phảichuyển giao đầy đủ các sổ ghi chép trên đây, chìa khoá, phương tiện làm việcv.v

- Quản lý chìa khoá các bộ phận, chìa khoá chính, ghi rõ số khoá đã bàn giaotrong sổ trực ban khi được phân công

- Liên hệ cơ quan lân cận hoặc địa phương để hợp đồng phối hợp khi cần thiết(khi có sự uỷ nhiệm của lãnh đạo)

- Thường xuyên kiểm tra tài sản, phát hiện ra những công nhân viên xâm phạmtài sản và nội qui của nhà hàng, báo cáo Tổ trưởng bảo vệ, Tổ trưởng bảo vệ cótrách nhiệm báo cáo, xem xét và xử lý

- Kiểm tra các thiết bị PCCC đầu tháng, nội dung kiểm tra gồm: bình PCCC còn

sử dụng được không? Có đúng vị trí không? Có hướng dẫn sử dụng không?Biên bản kiểm tra chuyển về kiểm tra

- Vận hành thành thạo, thao tác nhanh, xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra biết bảodưỡng và sửa chữa hư hỏng thông thường của thiết bị PCCC Phòng chống vàphát hiện kịp thời các hiện tượng cháy nổ để xử lý ngay đồng thời thông báocho các cơ quan có chức năng phối hợp giải quyết kịp thời Chủ động phát hiện

để phòng chống các hành vi phá hoại hoặc đe dọa phá hoại cơ sở vật chất, kỹthuật của nhà hàng

- Không tự ý bỏ vị trí gác, trực, không lơ là chây lười, không ngủ trong giờ làmviệc, không hút thuốc và sử dụng các chất ma túy, không đánh bài bạc trong giờlàm việc, không uống rượu, bia trong giờ làm việc Bảo vệ không đọc báo tronggiờ làm việc, không làm ảnh hưởng đến công nhân viên bộ phận khác đang làmviệc

- Nhắc nhở nhân viên, công nhân khách đến làm việc luôn tuân thủ các biện pháp

an toàn lao động và nội quy nhà hàng

- Kiên quyết không cho nhân viên và khách có mùi rượu, bia, mang chất nổ…vào nhà hàng

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian qua

Tới nay, GoGi House đã mở 68 cửa hàng trên toàn quốc với mức tăng trưởng doanhthu hơn 40%

GoGi House vừa khai thương thêm một nhà hàng mới cuối tháng 12 tại Lotte Mart ĐàNẵng, đánh dấu chuỗi 68 quán thịt nướng Hàn Quốc trên khắp lãnh thổ Việt Nam.Trong năm 2017, doanh thu của chuỗi nhà hàng tăng 40% so với cùng kỳ năm 2016 Đại diện Golden Gate cho biết, thông thường các mô hình nhà hàng phát triển trongkhoảng ba năm sẽ bắt đầu thoái trào Tuy nhiên, GoGi House vẫn là một trong nhữngchuỗi nhà hàng đông khách nhất của công ty Bởi không chỉ cung cấp dịch vụ ăn uốngtheo phong cách Hàn Quốc, thương hiệu còn đánh trúng thị hiếu của khách hàng, xâydựng chiến lược truyền thông hợp lý

Chuỗi nhà hàng đa phần nằm ở những vị trí đẹp, trong các trung tâm thương mại lớnhay địa điểm đông dân cư, trong đó, miền Nam chiếm 60% còn lại là khu vực phíaBắc Từ cơ sở đầu tiên tại Hà Nội, thương hiệu mở rộng ra các thành phố lớn: TPHCM, Đà Nẵng, Bình Dương và một số tỉnh Thái Nguyên, An Giang, Cà Mau…

Bên cạnh đó, nguyên liệu, thực phẩm được lấy từ nguồn uy tín, đảm bảo chất lượng vệsinh an toàn thực phẩm Món ăn được bày trí đẹp mắt, tươi ngon Chất lượng phục vụcũng được nhiều khách hàng đánh giá cao

Không chỉ tập trung vào các món ăn ngon, chuỗi nhà hàng này còn ra mắt chiến dịchtruyền thông phù hợp với tâm lý khách hàng bằng những câu chuyện ngắn nhưngtruyền được thông điệp

Trong bảng xếp hạng Top 10 thương hiệu nổi bật trên mạng xã hội hồi tháng 11/2017,chương trình "Thịt nướng ngon số một" cũng lọt top ba chiến dịch ấn tượng với hơn350.000 lựợt bài viết và thảo luận GoGi House cũng nằm trong top năm thương hiệu