Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ du lịch lữ hành tại công ty Đất Việt Tour

Mục lụcCHƯƠNG 1: Lý luận về quá trình quản lý cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour51.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ51.1.1Khái niệm51.1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ51.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ61.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ61.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ8CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng quản lý quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour82.1Giới thiệu chung về dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour82.2Thực trạng quản lý cung của công ty Đất Việt Tour112.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty Đất Việt Tour11a, Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất11b, Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật.12c, Huấn luyện, đào tạo nhân viên14d, Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động15e, Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ18f, Khả năng cung ứng dịch vụ và đáp ứng những mong đợi của khách hàng.182.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ của Đất Việt Tour19a, Nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến cung của ngành dịch vụ lữ hành nói chung19b, Nhân tố vi mô ảnh hưởng đến cung dịch vụ của Đất Việt Tour222.3 Đánh giá242.3.1 Ưu điểm242.3.2 Hạn chế25CHƯƠNG 3: Phương hướng, mục tiêu và giải pháp cải thiện thực trạng quản lý cung tại Đất Việt Tour263.1Phương hướng phát triển263.2Giải pháp26CHƯƠNG 1: Lý luận về quá trình quản lý cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour1.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ 1.1.1Khái niệm Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. Khái niệm cung dịch vụ: Cung dịch vụ là một bộ phận của cung hàng hóa dịch vụ nói chung trên thị trường. Cung dịch vụ được hiểu là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.1.1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụQuá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cung ứng dịch vụ có những đặc điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có những đặc trưng riêng.Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập, mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường. Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khách với cung ứng hàng hóa vì cung ứng hàng hóa có thể thực hiện qua môi trường trung gian.Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách kết thúc việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ. Qúa trình cung ứng sản phẩm dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ đó. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian khác nhau.Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố dịnh một cách tương đối). Tính chất cố định của cung ứng dich vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng. Sự hữ hạn về khả năng nguồn lực về tự nhiê, công nghệ, nhân lực,…làm hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính mùa vụ của dịch vụ. Trong tương lai, khi dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào hơn.Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định, Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức: cung cấp dịch vụ biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thế thân. Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất.Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ. 1.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụNhững khả năng cung ứng dịch vụ cả phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ sản xuât, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh. Khi xem xét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố có ảnh hưởng như thế nào đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có đủ tiềm năng để đáp ứng nhu cầu đó trong thời gian hiện tại cũng như tương lai. Khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau trong cơ sở dịch vụ trong những giai đoạn khác nhau của quá trình lựa chọn một sản phẩm dịch vụ, mua và tiêu dùng dịch vụ. Khả năng tài chính cũng là vấn đề thuộc về trách nhiệm của nhà quản trị, họ phải đảm bảo rằng tất cả các bộ phận của cơ sở dịch vụ để thực hiện chức trách của mình để góp phần vào quá trình gia tăng giá trị cho đầu ra. Mặc dù việc xác định chi tiết nhữngchính sách gia tăng giá trị thị trường là lĩnh vực hoạt động riêng của nhân viên kế toán hay nhân viên kiểm toán, nhưng chính nhà quản trị cấp cơ sở mới có trách nhiệm cân đối thu chi nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt được. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động quản lý thu chi đều phái hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng, chứ không phải là đạt được con số lợi nhuận nào đó.Để quản lý khả năng cung ứng dịch vụ, trước hết các doanh nghiệp phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm có nhu cầu khác nhau. Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng hài lòng cao nhất. Thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, sử dụng nhân lực và các nguồn lực khác nhau khác sát với nhu cầu và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên. Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định được các “điểm chết” trong kinh doanh dịch vụ của mình để có giải pháp khắc phục kịp thời.Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện đại, có thể sử dụng nhiều mục đích khác nhau. Nhà cung ứng cần mở rộng các hình thúc dịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động từ đó làm giảm yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phận nhân viên khác vào giờ cao điểm. Điều đó nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn điệu của nhân viên.Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý. Việc lập trình ca làm việc cho nhân viến sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm. Doanh nghiệp có thể lập lịch trình cho nhân viên theo 4 bước: ●Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu. ●Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm● Xây dựng lịch làm việc. Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần quuy định chế độ làm việc hợp lý cho nhân viên của các bộ phận vào các thời điểm khác nhau để một mặt vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mặt khác, vừa tiết kiệm chi phí lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân viên●Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt. Có nhiều quan điểm về vấn đề bố trí bao nhiêu nhân viên dưới quyền quản lý của nhà quản trị, vấn đề hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp, về phương thức quản lý tập trung hay phân tán. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp thì mỗi cơ cấu phù hợp với mọi tình huống được đánh giá cao hơn cả, việc thực hiện mục tiêu có lợi hơn. Vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng những tổ chức đơn giản bằng cách giảm bớt số cấp trong cơ câu tổ chức. Trao quyền ra quyết định cho cấp thấp nhất đồng thời cho phép nhân viên cấp thấp nhất có cơ hội chủ động thực hiện công việc của mình. Đảm bảo có những kênh truyền thông hữu hiệu, cho phép truyền thông tin nhanh chóng và chính xác từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên và trong toàn bộ tổ chức.Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện được năng lực cung ứng dịch vụ. Mặt khác, tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ để áp dụng hình thức phục vụ này, những loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao thì có thể không sử dụng được. Bên cạnh đó, còn có những khách hàng không hài lòng nếu không được giao tiếp với nhân viên, không muốn sự khô khan cứng nhắc khi tiêu dùng dịch vụ, nên việc áp dụng hình thức tự phục vụ cũng là trở ngại đối với doanh nghiệp.Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng. Mức độ đảm bảo dịch vụ được cẩm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực của đối thủ cạnh tranh và cường độ cạnh tranh. Mức độ của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như các yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiện của quá trình cung ứng dịch vụ, khả năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất cung ứng, nguồn tải chính để đầu tư nâng cấp dịch vụ,… Mức độ của các yếu tố làm căn cứ để xác định cho các trường hợp cụ thể. Vị trí của khu vực thị trường trong ma trận sẽ quyết dịnh chiến lược thích hợp nhất trong công việc cung ứng dịch vụ. 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụCó rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ở nhiều góc độ khác nhau:●Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ sản xuất nhiều hơn hay ít hơn tùy thuộc vào giá cao hay thấp●Giá cả dịch vụ có liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụ đang cung ứng. Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết định lượng dịch vụ cung ứng của mình. ●Chi phí sản xuất kinh doanh: khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu●Cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy cung hoặc kìm hãm cung●Sự kỳ vọng: Nhân tố này rất quan trọng, một doanh nghiệp sẽ phải dự toán cầu, mức giâ và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất.●Tình trạng công nghệ: nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh.●Quy hoạch phát triển dịch vụ là nhân tố tác động đến sự tăng lên của cung dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh●Các chính sách của chính phủ: khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ ảnh hưởng đến cung dịch vụ.●Ngoài các nhân tố tác động trên, cung dịch vụ còn chịu tác động của các nhân tố khác như: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…

Khoa Khách sạn – Du lịch

BÀI THẢO LUẬN

MÔN:

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ du lịch lữ

hành tại công ty Đất Việt Tour

LỜI MỞ ĐẦU

Với xu hướng tiêu dùng mới của con người, dịch vụ ngày càng có vai trò quantrọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế, gópphần nâng cao chất lượng sống Trong thời kì công nghiệp hóa hiện đại hóa, ngành du lịchđược coi là ngành công nghiệp không khói mang lại nguồn thu lớn cho việc phát triểnkinh tế nước nhà Việc cung cấp dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàngngày nay cũng không phải mới mẻ, sự chú trọng của du khách đối với dịch vụ nói chungcũng ngày càng khắt khe vậy nên bất kì doanh nghiệp lữ hành nào cũng cần cải thiện vàxem trọng chất lượng cung ứng dịch vụ du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, các đối tác du lịch nướcngoài trở nên nhiều hơn, khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam càng cao và khả năngchi trả cho các dịch vụ lớn Hiện nay, du lịch không còn là điều khó khăn, kinh nghiệmcủa khách hàng khá nhiều, nên du khách luôn có sự so sánh giữa các công ty mà họ đãtừng trải nghiệm Do vậy cạnh tranh của các doanh nghiệp trở nên gay gắt Để kinh doanhdịch vụ thành công, nâng cao vị trí tin cậy, vị thế của doanh nghiệp, mỗi doanh nghiệpcần thường xuyên đánh giấ việc cung cấp dịch vụ của mình đã phù hợp chưa để có thể cỉathiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách cũ, thu hút khách mới

Vì vậy, nhóm chúng em lựa chọn đề tài thảo luận Phân tích thực trạng quản trị

quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour để thấy rõ được thực

trạng của quản trị quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành, mong cô và các bạn có thể góp ýcho bài của nhóm hoàn thiện hơn

Mục lục CHƯƠNG 1: Lý luận về quá trình quản lý cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất

1.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ 5

1.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 6

CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng quản lý quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành của

2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour 8

2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty Đất Việt Tour 11

a, Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất 11

e, Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ 18

f, Khả năng cung ứng dịch vụ và đáp ứng những mong đợi của khách hàng 18 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ của Đất Việt Tour 19

a, Nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến cung của ngành dịch vụ lữ hành nói chung 19

b, Nhân tố vi mô ảnh hưởng đến cung dịch vụ của Đất Việt Tour 22

CHƯƠNG 3: Phương hướng, mục tiêu và giải pháp cải thiện thực trạng quản lý

CHƯƠNG 1: Lý luận về quá trình quản lý cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour

1.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

- Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hìnhthái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sảnxuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

- Khái niệm cung dịch vụ: Cung dịch vụ là một bộ phận của cung hàng hóa dịch vụnói chung trên thị trường Cung dịch vụ được hiểu là lượng dịch vụ mà người bán làcác tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giákhác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từkhi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kếtthúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có những đặcđiểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cungứng dịch vụ có những đặc trưng riêng

Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụđộc lập, mang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩmdịch vụ của mình Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường.Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khách với cung ứng hàng hóa vì cung ứng hàng hóa

có thể thực hiện qua môi trường trung gian

Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trườngđến khi khách kết thúc việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ Qúa trình cung ứng sản phẩmdịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ đó Mỗi loại sảnphẩm dịch vụ có những đặc thù riêng vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗiloại dịch vụ có độ dài thời gian khác nhau

Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố dịnh một cách tương đối).Tính chất cố định của cung ứng dich vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cungứng Sự hữ hạn về khả năng nguồn lực về tự nhiê, công nghệ, nhân lực,…làm hạn chế khảnăng cung ứng dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính mùa vụ của dịch vụ Trong tương lai, khidịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dàohơn

Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau Đối vớicác dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhàcung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuậnđịa điểm cung ứng nhất định, Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựachọn các phương thức: cung cấp dịch vụ biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diệnthương mại và hiện diện thế thân Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứngxây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất.

Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu,đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫnđến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ

1.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

Những khả năng cung ứng dịch vụ cả phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loạihình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và côngnghệ sản xuât, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh Khi xemxét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố có ảnh hưởng như thế nàođến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có đủtiềm năng để đáp ứng nhu cầu đó trong thời gian hiện tại cũng như tương lai

Khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau trong cơ sở dịch vụ trongnhững giai đoạn khác nhau của quá trình lựa chọn một sản phẩm dịch vụ, mua và tiêudùng dịch vụ

Khả năng tài chính cũng là vấn đề thuộc về trách nhiệm của nhà quản trị, họ phải đảmbảo rằng tất cả các bộ phận của cơ sở dịch vụ để thực hiện chức trách của mình để gópphần vào quá trình gia tăng giá trị cho đầu ra Mặc dù việc xác định chi tiết nhữngchínhsách gia tăng giá trị thị trường là lĩnh vực hoạt động riêng của nhân viên kế toán hay nhânviên kiểm toán, nhưng chính nhà quản trị cấp cơ sở mới có trách nhiệm cân đối thu chinhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt được Tuy nhiên, tất cả các hoạt động quản lý thu chi đềuphái hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng, chứ không phải là đạt được con số lợinhuận nào đó

Để quản lý khả năng cung ứng dịch vụ, trước hết các doanh nghiệp phải xây dựng vàtriển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kếđược công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm có nhu cầukhác nhau Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm côngsuất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng hài lòng cao nhất Thiết kế công suất có khả năngđiều chỉnh có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, sử dụng nhân lực và các

nguồn lực khác nhau khác sát với nhu cầu và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định được các “điểmchết” trong kinh doanh dịch vụ của mình để có giải pháp khắc phục kịp thời.

Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹthuật có hiệu quả bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiệnđại, có thể sử dụng nhiều mục đích khác nhau Nhà cung ứng cần mở rộng các hình thúcdịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động từ đó làm giảm yêu cầu dịch vụ và nhàcung ứng dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luânchuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm Như vậy,doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phậnnhân viên khác vào giờ cao điểm Điều đó nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệpdịch vụ, phát huy tinh thần làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn điệu của nhân viên.Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý Việclập trình ca làm việc cho nhân viến sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm.Doanh nghiệp có thể lập lịch trình cho nhân viên theo 4 bước:

● Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian khác nhau và xác định nănglực cung ứng đáp ứng nhu cầu

● Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm

● Xây dựng lịch làm việc Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần quuy định chế độ làmviệc hợp lý cho nhân viên của các bộ phận vào các thời điểm khác nhau để mộtmặt vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mặt khác, vừa tiết kiệm chi phí laođộng và nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân viên

● Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơicủa nhân viên một cách linh hoạt

Có nhiều quan điểm về vấn đề bố trí bao nhiêu nhân viên dưới quyền quản lý của nhàquản trị, vấn đề hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp, về phương thức quản lýtập trung hay phân tán Tuy nhiên, trong mọi trường hợp thì mỗi cơ cấu phù hợp với mọitình huống được đánh giá cao hơn cả, việc thực hiện mục tiêu có lợi hơn Vì vậy, doanhnghiệp dịch vụ cần xây dựng những tổ chức đơn giản bằng cách giảm bớt số cấp trong cơcâu tổ chức Trao quyền ra quyết định cho cấp thấp nhất đồng thời cho phép nhân viêncấp thấp nhất có cơ hội chủ động thực hiện công việc của mình Đảm bảo có những kênhtruyền thông hữu hiệu, cho phép truyền thông tin nhanh chóng và chính xác từ trên xuốngdưới, từ dưới lên trên và trong toàn bộ tổ chức

Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp đểtăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cảithiện được năng lực cung ứng dịch vụ Mặt khác, tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ để

áp dụng hình thức phục vụ này, những loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao thì có thểkhông sử dụng được Bên cạnh đó, còn có những khách hàng không hài lòng nếu khôngđược giao tiếp với nhân viên, không muốn sự khô khan cứng nhắc khi tiêu dùng dịch vụ,nên việc áp dụng hình thức tự phục vụ cũng là trở ngại đối với doanh nghiệp

Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa

cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi củakhách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ được cẩm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của nhữngyếu tố như số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực của đối thủcạnh tranh và cường độ cạnh tranh Mức độ của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng nhữngmong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như các yếu tốhữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiện của quá trình cungứng dịch vụ, khả năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất cung ứng, nguồn tảichính để đầu tư nâng cấp dịch vụ,… Mức độ của các yếu tố làm căn cứ để xác định chocác trường hợp cụ thể Vị trí của khu vực thị trường trong ma trận sẽ quyết dịnh chiếnlược thích hợp nhất trong công việc cung ứng dịch vụ

1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ cầnnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ở nhiều góc độ khác nhau:

● Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ sản xuất nhiều hơn hay ít hơn tùy thuộcvào giá cao hay thấp

● Giá cả dịch vụ có liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụđang cung ứng Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyếtđịnh lượng dịch vụ cung ứng của mình

● Chi phí sản xuất kinh doanh: khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cholợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu

● Cạnh tranh trên thị trường Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy cunghoặc kìm hãm cung

● Sự kỳ vọng: Nhân tố này rất quan trọng, một doanh nghiệp sẽ phải dự toán cầu,mức giâ và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất

● Tình trạng công nghệ: nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗilao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh

● Quy hoạch phát triển dịch vụ là nhân tố tác động đến sự tăng lên của cung dịch vụtrong nhiều loại hình kinh doanh

● Các chính sách của chính phủ: khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ ảnhhưởng đến cung dịch vụ.

● Ngoài các nhân tố tác động trên, cung dịch vụ còn chịu tác động của các nhân tốkhác như: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…

CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng quản lý quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour

2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour

Công ty CP ĐT & TM DV Du lịch Đất Việt (gọi tắt là Đất Việt Tour) chính thức thànhlập vào tháng 4/2001 với tên Công ty TNHH Du lịch Đất Việt và bước chân vào thịtrường kinh doanh lữ hành với 4 cán bộ công nhân viên Sau 18 năm hoạt động và pháttriển, Đất Việt Tour từ có một văn phòng đại diện (198 Phan Văn Trị, P.10, quận Gò Vấp,

TP HCM) đẫ mở rộng thêm 5 chi nhánh (TP HCM chi nhánh Bình Dương và Quận 11,Đồng Nai, Hà Nội) trên toàn quốc, Đất Việt Tour được nhiều khách hàng và đối tác lớnlựa chọn sử dụng dịch vụ

Đất Việt Tour ngày càng mở rộng thị trường kinh doanh cũng như các lĩnh vực hoạt độngcủa mình với nhiều loại hình dịch vụ bao gồm:

● Du lịch trong và du lịch ngoài nước: công ty tổ chức xây dựng và bán các chương

trình du lịch trong và ngoài nước

● Tổ chức sự kiện (events) : công ty tổ chức lên kế hoạch, xây dựng, phối hợp với

các đơn vị có liên quan tổ chức các sự kiện Noel, Year End Party cho các đơn vịvào các dịp đặc biệt trong năm

● Team Building: công ty tổ chức xây dựng, thiết kế các concept với nhiều trò chơi

vận động, thử thách mới lạ độc đáo ( concept pool party, amazing race, sinh tồntrên đảo hoang ) cho các khách hàng, tổ chức có nhu cầu

● Vé máy bay: tổ chức dịch vụ bán vé máy bay cho các khách du lịch và các tổ chức

trong các chương trình du lịch trong và ngoài nước

● Cho thuê xe: chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe với các dòng xe đời mới từ 4

chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ, 45 chỗ nhằm tối đa hóa hiệu suất sử dụng của xe dulịch mà vẫn mang lại hiệu quả cao

● Visa, passport: cung cấp dịch vụ tư vấn làm tăng tỷ lệ đạt Visa mong muốn.

Trong đó có thể thấy sản phẩm đem lại nguồn thu nhập chính là du lịch trong và ngoàinước (tour nội địa và tour nước ngoài):

+ Tour nội địa (tour inbound) bao gồm tour du lịch miền Bắc, Trung, Nam, tour Tây

nguyên và tour lễ hội, cuối tuần Các tour này chủ yếu là tham quan các địa điểm nổi

tiếng, đặc trưng, đã được khai phá của khu vực đó và thường mang tính thời vụ có thểngắn ngày hoặc dài ngày tùy theo địa điểm du lịch như các tour miền Bắc hay tour lễ hộicuối tuần đều là những tour ngắn ngày với mức giá nhẹ dao động từ hơn 800 nghìn đến 2triệu đồng, còn với các tour dài ngày như tour miền Trung, miền Nam sẽ có mức giá caohơn do trụ sở ở Miền nam do đó, thị trường ở đây cũng toàn khách hàng lớn và chủ yếucủa công ty nên sẽ có nhiều ưu đãi hơn như chỉ từ 1.686.000 VNĐ với những tour 2N1D.Khách hàng là khách lẻ ghép tour, các nhóm khách nhỏ gia đình hoặc khách đoàn cónhững mục đích tham quan khác nhau sẽ lựa chọn tour du lịch phù hợp Các đoàn kháchthường dao động từ 15, 30 người đến tầm 200 người nếu đến mùa du lịch cao điểm có thểlên đến 500 khách thường là những công ty lớn đến tham quan nghỉ dưỡng.

+ Tour nước ngoài (tour outbound) bao gồm các tour du lịch Châu Á ( hàn quốc, Nhậtbản ) Châu Âu (Pháp, Đức ) Châu Mĩ ( Canada, Mĩ ) và Châu Úc - Phi ( Tour Úc thămthân nhân 7N6D ) Các tour này chủ yếu là đến tham quan những thành phố nổi tiếng,địa điểm thu hút khách du lịch phổ biến thường có đặc điểm là những tour dài ngày, từ4N3D trở lên, mức giá cạnh tranh, đối tượng khách là những khách lẻ ghép tour và nhómkhách gia đình nhỏ, với mục đích mua sắm, thăm thân nhân, hội nghị, hội chợ kháchhàng, tìm hiểu thị trường, tham quan và nghỉ dưỡng

Có thể nhận thấy rằng, các tour nội địa (inbound) đem lại nguồn lợi nhuận lớn hơn

là tour nước ngoài (outbound) khi mà tỉ trọng của lượt khách nội địa chiếm chủ yếu vớihơn 60 % và tỉ trọng lượt khách Outbound là ≈ 40% ( dữ liệu năm 2019) cho thấy du lịchnội địa đang là thế mạnh của công ty nhưng trong giai đoạn hai năm gần đây là 2018 -

2019 thì lại cho thấy sự chuyển dịch trong tương lai của Đất Việt từ chú trọng tour nội địađang dần dần chuyển trọng tâm hướng tới các tour nước ngoài khi tỉ trọng du lịch nội địagiảm nhẹ gần 2% chuyển sang cho du lịch nước ngoài (dữ liệu năm 2018 – 2019)

Trên con đường phát triển bằng những nỗ lực và sự cố gắng không ngừng nghỉ,Đất Việt Tour đã phục vụ hơn 5 triệu lượt khách và trở thành người bạn đồng hành tincậy của nhiều Tập đoàn và Công ty lớn trên toàn quốc như: Tập đoàn Thế Giới Di Động(MWG), Viễn Thông A, Tập Đoàn Asti, Viettel, Tập đoàn Vingroup, VNPT, Vinasoy,Liên Á, Intel, Sacombank, REP, Toshiba, Petro Việt Nam, Bepharco Đại DũngComporation, MB bank, Golden Gate, Namilux, Sam Sung, Nuty Cosmetics,

Ngoài ra, với hơn 18 năm thành lập và phát triển, Công ty Cổ phần Đầu Tư Thương MạiDịch Vụ Du Lịch Đất Việt đã đạt được nhiều chứng nhận, bằng khen, giải thưởng nổi bật

trong nước và Hiệp hội tổ chức quốc tế như: Top 10 Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ

Lữ Hành Nội Địa Tốt Nhất Việt Nam Năm 2019, Top 3 Đơn Vị Tổ Chức Team Building Nổi Bật, Đóng góp tích cực trong hoạt động du lịch thành phố 2 năm liên tục (2015, 2016)

Sau một loạt các cố gằng, nỗ lực Đất Việt Tour đã đạt được nhiều thành công vàthu được nhiều sự chú ý từ khách hàng trong mọi miền đất nước Vào 5/2018, Đất ViệtTour mở chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội với mục tiêu là mang đến cho khách hàng sự camkết về giá trị dịch vụ chất lượng và chi phí, giá cả phù hợp Đến năm 2019, nhân sự đã mởrộng lên đến 174 người Tổng số vốn kinh doanh đạt 88.362 triệu đồng và tiếp tục pháttriển đến các thị trường Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc Hiện nay, với sự tận tâm, nhiệthuyết của đội ngũ nhân viên luôn luôn cập nhật và không ngừng sáng tạo hứa hẹn đem lạinhững kết quả hài lòng cho người tiêu dùng là tiêu chí và cũng là chiến lược phát triểncủa Đất Việt Tour.

Bảng 2.1: Cơ cấu thị trường khách du lịch của công ty Đất Việt Tour năm 2018-2019

-Nguồn: Phòng Kinh doanh

2.2 Thực trạng quản lý cung của công ty Đất Việt Tour

2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty Đất Việt Tour

Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loạihình vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệsản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường động cạnh tranh Trên thực tếtại công ty Đất Việt Tour đã có sự nghiên cứu, xem xét các khả năng cũng như hiểu đượcmức độ ảnh hưởng của cung ứng để xây dựng đủ tiềm năng đế đáp ứng nhu cầu của kháchhàng không chỉ trong hiện tại mà còn trong cả tương lai Vậy các yếu tố quản lí khả năngcung ứng dịch vụ của công ty là gì và công ty đã thực hiện như thế nào, chúng ta sẽ tìmhiểu chi tiết trong phần này

a, Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất

Để đạt danh hiệu "Top 10 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tốtnhất Việt Nam năm 2019", Đất Việt Tour phải đạt được tối thiểu 20.000 lượt khách mỗinăm, đáp ứng đủ những tiêu chí khắt khe về chất lượng dịch vụ (nguồn số liệu:

nhat-viet-nam-3953803.html) Dưới đây là cơ cấu thị trường khách của công ty trong giaođoạn 2018-2019 (nguồn: Phòng Kinh Doanh):

Thị trường khách du lịch nội địa đã tăng 8.024 lượt tương ứng tăng 18,87%, tuyvậy tỷ trọng của thị trường này trong tổng lượt khách lại giảm nhẹ từ 62,6% xuống60,81% (tương ứng giảm 1,79%)

Thị trường khách du lịch Outbound đã tăng 7.209 lượt tương ứng tăng 28,4%, giúp

tỷ trọng của thị trường này trong tổng lượt khách tăng thêm 1,79%

Dễ dàng nhận thấy lượng khách của công ty đang tăng cao qua các năm, nhu cầu

du lịch của khách hàng càng lớn đòi hỏi công ty phải thiết kế được những hướng đi để cóthể đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng một cách tối đa nhất Những năm qua, trongquá trình hoạt động, Đất Việt Tour luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, tiênphong xây dựng sản phẩm mới đón đầu xu thế thị trường Công ty luôn làm mới nhữngsản phẩm du lịch nước ngoài, trong nước, hoàn thiện dịch vụ, đa dạng mức giá để dukhách dễ lựa chọn Như vậy có thể thấy lượng khách hàng mà công ty đạt được hàng nămtăng gấp 4 lần lượng khách du lịch đề ra Để đạt được hiệu quả đó, công ty đã khôngngừng đa dạng hóa các sản phẩm của mình, đưa ra mức giá hấp dẫn để thu hút khách hàng

và thiết kế tổ chức nhân sự công ty,…

Tùy vào mỗi thời điểm khác nhau công ty sẽ đưa ra các việc làm cụ thể để có thểđáp ứng với từng thời điểm đó, chẳng hạn như trong năm 2019, nhu cầu du lịch của kháchtăng cao, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, do ảnh hưởng của dịch nCoV, lượng khách dulịch của công ty đã giảm đáng kể đồng thời những dịch vụ như bán vé máy bay, đặt phòngkhách sạn,… cũng theo đó mà bị giảm lượng khách, vì vậy trong những thời điểm nhưhiện tại, công ty cần đưa ra những biện pháp phù hợp có thể tiết giảm nhân lực hoặc tậndụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên một cách hiệu quả nhất để hạn chế những thiệt hại

do dịch gây ra

b, Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật.

Trải qua 19 năm hoạt động và phát triển, Đất Việt Tour đã và đang cung cấp đadạng các loại hình dịch vụ bao gồm:

+ Tour du lịch trong nước

+ Tour du lịch nước ngoài

+ Tổ chức sự kiện (Event- Mice- TeamBuilding)

+ Đại lí vé máy bay

Tour nội địa Tour ghép, Tour đoàn

Tour Miền BắcTour Miền TrungTour Tây NguyênTour Miền NamTour lễ hội, cuối tuần

Tour Outbound Tour ghép, Tour đoàn

Tour Châu ÁTour Châu ÂuTour Châu MỹTour Châu Úc - PhiDịch vụ Vé Bán các loại vé máy bay cho các tổ chức, cá nhân cho các tour du

lịch nội địa và du lịch Outbound

Dịch vụ khác

Cung cấp các dịch vụ như tổ chức sự kiện, hội thảo; dịch vụ làm

hộ chiếu, visa; cho thuê xe du lịch; dịch vụ đặt phòng khách sạntrong và ngoài nước…

Bảng danh mục các sản phẩm của Đất Việt Tour

(nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Có thể thấy các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng, phong phú, mang lạinhiều lựa chọn cho khách hàng Nếu công ty chỉ cung ứng một loại dịch vụ là tổ chức cáctour nội địa thì sẽ khó cạnh tranh được với các công ty như Viettravel, Saigontourist,… và

dễ khiến khách hàng nhàm chán và thấy bất tiện Ngoài ra việc đa dạng các dịch vụ còngiúp công ty phân tán được các rủi ro nếu có

Không chỉ vậy, Đất Việt Tour luôn nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, tối ưunhất nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Công ty đã xây dựng được hệthống cơ sở vật chất với tiêu chí “Xanh – Sạch – Đẹp” bằng những cuộc thi “Văn phòngXanh” hàng năm tại tất cả các chi nhánh và văn phòng đại diện, đã không chỉ đáp ứngđược nhu cầu làm việc cơ bản của nhân viên mà còn tạo môi trường làm việc hiện đại,thoải mái cho nhân viên, từ đó nâng cao năng lực cung ứng của nhân viên Tiếp theo phải

kể đến website đặt vé của công ty, với giao diện bắt mắt, đơn giản và dễ sử dụng giúpkhách hàng dễ tiếp cận, có thể đặt vé ngay tại nhà vô cùng thuận tiện; đầu tư hệ thống xe

du lịch cho thuê cao cấp, tiện nghi với số lượng khác nhau,…

Với mong muốn nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mang đến cho khách hàng,Đất Việt Tour ngày càng mong muốn mở rộng các loại hình dịch vụ và áp dụng côngnghệ kĩ thuật hiện đại nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

c, Huấn luyện, đào tạo nhân viên

Một trong những hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay được chú trọng

đó là đào tạo đội ngũ nhân lực nội bộ, đặc biệt là “cross training”- đào tạo chéo, thực hiệnđào tạo các nhân viên chéo giữa các bộ phận với nhau hoặc cùng một bộ phận nhưng khác

vị trí làm việc

Hiện nay, Đất Việt tour không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch

vụ, đòi hỏi nguồn nhân lực trong công ty cũng cần nâng cao năng lực và chất lượng phục

vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Việc đào tạo nhân viên chéo sẽ giúp công ty tậndụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận này có thể hỗ trợ bộ phận khác, đặc biệt vào các giờcao điểm Dưới đây là thống kê khoảng thời gian cao điểm tại công ty:

Biểu đồ thống kê giờ cao điểm các ngày trong tuần của Đất Việt Tour

Theo biểu đồ, giờ cao điểm tại Đất Việt Tour chủ yếu tập trung vào khung giờ buổisáng từ 9-12h Vào thời điểm này, lượng công việc giữa các phòng ban tăng lên, vì thếviệc đào tạo chéo có thể giúp các phòng ban hỗ trợ nhau, giảm bớt công việc và phát huytinh thần làm việc của nhân viên

Trên thực tế, việc đào tạo nhân viên chéo giữa các bộ phận trong cùng một chinhánh vẫn còn hạn chế và hầu như không có Tuy nhiên việc đào tạo chéo giữa các chinhánh vẫn thường xuyên được tổ chức thông qua việc điều động nhân viên từ các chinhánh về trụ sở chính công ty ở TP Hồ Chí Minh để học tập và làm việc Ngoài ra trướckhi được nhận chính thức, nhân viên các chi nhánh phải học việc tại trụ sở chính khoảng2-6 tháng, sau đó được phân loại, đánh giá để quyết định nhân viên đó có được làm chínhthức tại Đất Việt Tour hay không Không chỉ vậy, công ty thường tổ chức các hoạt động

để tăng thêm năng lực cho nhân viên, đó là tổ chức cuộc thi hùng biện cho nhân viên ở tất

cả các chi nhánh hoặc tổ chức các buổi nói chuyện, mời diễn giả đến truyền đạt văn hóa,

sứ mệnh công ty

Có thể thấy, Đất Việt Tour vẫn chưa thực sự chú trọng vào đào tạo chéo giữa các

bộ phận mà chỉ tập trung đào tạo chéo giữa các chi nhánh, vì vậy nên vẫn xảy ra tìnhtrạng vào giờ cao điểm đông khách nhưng thời gian cung ứng lâu

d, Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động

Tại công ty Đất Việt các ca làm việc cũng nhưng tổ chức lao động được lập trìnhhợp lý giúp cho nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất dù trong bất kỳthời điểm nào nhất là trong giờ cao điểm, mùa cao điểm của dịch vụ Công ty hiện tại có:

● 200 nhân sự chuyên môn và hơn 40 cộng tác viên

● 100% hướng dẫn viên có thẻ nghề

● 100% tài xế có kinh nghiệm trên 5 năm

● 100% nhân viên được đào tạo nghiệp vụ, văn hóa công ty và văn hóa phục vụ

Hệ thống chi nhánh văn phòng trải dài trên cả ba miền Bắc Trung Nam của đấtnước Việt Nam nhằm cung ứng và đáp ứng một cách hoàn hảo nhất đối với khách hàng.Tại chi nhánh của công ty tại địa bàn Hà Nội có thu thập một số số liệu như năm 2018như sau: