BAI TIEU LUAN ĐINH THỊ QUỲNH NHƯ 15CS 27

THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN 1. Mục tiêu đề tài Phân tích thực trạng thời gian khám bệnh đối và sự hài lòng của bệnh nhân. Đề xuất, giải pháp giảm thời gian chờ khám nâng cao sự hài lòng của bệnh khi đến khám tại Bệnh viện Trương Vương. 2. Phạm vi nghiên cứu Thời gian: Số liệu khảo sát từ tháng tháng 12020tháng 122020, số liệu báo cáo tổng từ năm 20182020 Không gian: Khoa khám bệnh Bệnh viện Trưng Vương 3. Phương pháp nghiên cứu Bài tiểu luận sử dụng phương pháp thu thập số liệu từ báo cáo công tác hàng năm của bệnh viện giai đoạn 20182020,, tài liệu nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện năm 2020. Thu thập tài liệu về cơ sở lý luận, nghị định của Bộ y tế làm cơ sở nghiên cứu. 4. Nội dung của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB. Chương 2: Thực trạng thời gian khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Trưng Vương. Chương 3: Định hướngvà một số giải pháp giảm thời gian chờ khám bệnh nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh Viện Trưng Vương.

TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA

Chương trình Bồi dưỡng nghiệp vụ Quản lý nhà nước ngạch cán sự

ĐỀ TÀI

THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH

NHÂN TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG

Họ tên học viên: ĐINH THỊ QUỲNH NHƯ Chức vụ: Thư ký Y Khoa

Đơn vị công tác: BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG

Mã lớp: 15/2021CS

Số BD: 15.CS-27

Tp Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2021

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 3

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 3

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 6

Chương 2 : THỰC TRẠNG THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆN NHÂN TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG 7

2.1 Tổng quan về Bệnh Viện Trưng Vương 7

2.2 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Trưng Vương 9

2.3 Thực trạng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trưng Vương 10

2.4 Thực trạng thời gian chờ khám bệnh năm 2020 10

2.5 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ khám bệnh năm 2020 13

2.6 Các nhân tố ảnh hưởng thời gian chờ đợi làm giảm sự hài lòng của người bệnh 13

Chương 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIẢM THỜI GIAN KHÁM CHỮA BỆNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG 15

3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện Trưng Vương 15

3.2 Giải pháp giảm thời gian chờ đợi KCB nâng cao sự hài lòng của người bệnh 15

KẾT LUẬN 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người càng nâng cao, nhu cầu về chất lượng cuộc sống chính vì thế mà cũng càng khắt khe hơn Không chỉ riêng các lĩnh phục vụ nhu cầu ăn mặc, vui chơi giải trí mà lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cũng đang được rất chú trọng và đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt Lĩnh vực y tế ngày nay cũng là một loại hình dịch vụ và chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh Nó quyết định lượng khách hàng trung thành và làm gia tăng hình ảnh, uy tín của bệnh viện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của các bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì lượng khách hàng là người bệnh Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà và có được sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh ngoài việc nâng cao chất lượng điều trị, trang thiết bị hiện đại thì yếu tố quan trọng tạo được ấn tượng tốt làm người bệnh hài lòng ngay từ khâu đầu tiên chính là giảm thời gian chờ đợi tại phòng khám Làm sao để giảm thời gian chờ khám bệnh không gây lãng phí thời gian và tiền bạc của bệnh nhân, không để mỗi bệnh nhân mang một tâm lý ngán ngẩm, mệt mỏi về sự chờ đợi khi đến khám là mục tiêu vươn tới của tất cả bệnh viện cả nước nói chung và bệnh viện Trưng Vương nói riêng khi mà hiện nay dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp dẫn đến quá tải y tế Bệnh viện Trưng Vương là bệnh viện hạng 1 trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh quy mô hoạt động lớn nhưng cũng luôn trong tình trạng quá tải Khoảng 2 năm gần đây số lượng khám bệnh hàng ngày tại trung bình 1500 bệnh/ngày đặc biệt những ngày sau lễ tết có khi lên tới 1800 bệnh/ ngày làm cho thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân kéo dài gây tâm lý bức xúc, nhiều bệnh nhân không hài lòng dẫn đến khiếu kiện vì vậy làm sao để khắc phục được tình trạng này luôn là điều trăn trở của Ban giám đốc Bệnh Viện Từ vấn đề trên trong phạm vi kiến thức của mình tôi thực hiện đề tài “ THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG

’’ làm tiểu luận

1 Mục tiêu đề tài

- Phân tích thực trạng thời gian khám bệnh đối và sự hài lòng của bệnh nhân

- Đề xuất, giải pháp giảm thời gian chờ khám nâng cao sự hài lòng của bệnh

khi đến khám tại Bệnh viện Trương Vương

2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Số liệu khảo sát từ tháng tháng 1/2020-tháng 12/2020, số liệu báo cáo tổng từ năm 2018-2020

- Không gian: Khoa khám bệnh Bệnh viện Trưng Vương

3 Phương pháp nghiên cứu

Bài tiểu luận sử dụng phương pháp thu thập số liệu từ báo cáo công tác hàng năm của bệnh viện giai đoạn 2018-2020,, tài liệu nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện năm 2020 Thu thập tài liệu về cơ sở lý luận, nghị định của Bộ y tế làm cơ sở nghiên cứu

4 Nội dung của đề tài

- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB

- Chương 2: Thực trạng thời gian khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Trưng Vương

- Chương 3: Định hướngvà một số giải pháp giảm thời gian chờ khám bệnh nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh Viện Trưng Vương

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ

DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như theo Philip Kotler (Kotler, P&Amstrong,G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống Kê) : “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo nghiên cứu Zeitha & Britner (2000): “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng” Theo từ điển Bách khoa Việt Nam đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau:

“Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa

Từ những khái niệm trên có thể khái quát: là một hoặc một loạt các hành vi, có tính chất vô hình, liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và khách hàng (người sử dụng dịch vụ) Mục đích là thỏa mãn những mong đợi, những nhu cầu mà khách hàng yêu cầu

1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không

tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế

“Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị Đặc biệt dịch vị y tế

là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch

vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khỏe do các cơ sở y tế Nhà nước và cơ sở y tế tư nhân cung cấp

1.1.4 Chất lượng KCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có định nghĩa thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mang tính khái quát và thường được sử dụng là:

Chất lượng khám chữa bệnh là việc các cá nhân và cộng đồng sử dụng các dịch vụ y tế để đạt được sức khỏe như mong muốn và phù hợp với chuyên môn kiến thức tại thời điểm đó (IOM,1990)

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ đạt được các mục đích bên trong có một mái tóc nhầm nâng cao sức khỏe và gặp cũng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (Who 2000)

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai phần là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật là sự chuẩn xét chung quá trình chẩn đoán điều trị bệnh đơn giản có thể hiểu là chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng trong quá trình phẫu thuật., kê đơn thuốc Và bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kĩ thuật mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa chữa bệnh, cách giao tiếp của nhân viên, thời gian chờ đợi khám, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính… Và bệnh nhân có thể

dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

1.1.5 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh

Ðể đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân trong thời gian qua, Bộ Y tế đã có nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng người bệnh như những giải pháp mở rộng

về quy mô hệ thống bệnh viện, đầu tư trang thiết bị, phát triển đội ngũ cán bộ trình

độ cao và cải cách, nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn Nhờ đó mà chất lượng KCB tại các cơ sở y tế được nâng lên rõ rệt, người bệnh ngày càng hài lòng với chất lượng điều trị tại các bệnh viện

Tuy nhiên khi Bộ y tế thực hiện khảo sát hài lòng lòng người bệnh thì vẫn còn yếu tố gây kém hài lòng ĩnh vực thời gian khám chữa bệnh có chỉ số hài lòng người bệnh thấp nhất Mặc dù đã có những cải tiến mang lại chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng tình trạng quá tải, nhất là ở các đơn vị tuyến trung ương,

thủ tục hành chính thì rườm rà, phức tạp, gây nhiều trở ngạị mất thời gian của người bệnh ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và giảm mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện Việc cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính trong công tác KCB là nội dung trọng tâm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Trước thách thức đó, ngày 22/4/2013 Bộ y tế ban hành Quyết định 1313/QĐ-BYT Quyết định cải tiến quy trình khám, chữa bệnh nhằm giảm thời gian chờ đợi nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Với mục tiêu phấn đấu Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ

Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ

Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ

Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dưới 4 giờ

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng hay sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng khái quát chung thì Sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế qua các dịch vụ và sản phẩm của họ

Chương 2 : THỰC TRẠNG THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆN NHÂN TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG 2.1 Tổng quan về Bệnh Viện Trưng Vương

2.1.1 Giới thiệu bệnh viện Trưng Vương

Được khởi công xây dựng ngày 16/3/1963 với tên gọi là Bệnh viện Trưng Vương, chuyên môn chính lúc bấy giờ là sản - nhi phục vụ cho vợ con gia đình binh sĩ chế độ cũ

Sau 1975 khi Miền Nam hoàn toàn giải phóng, Tổ quốc thống nhất Bệnh viện Trưng Vương được Ban Quân quản thành phố Hồ Chí Minh bàn giao cho Sở

Y tế Thành phố quản với nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho đối tượng cán

bộ sơ cấp, công nhân viên và nhân dân các quận 10, 11, Tân Bình, Hóc Môn, Củ Chi và các tỉnh Long An, Tây Ninh, Sông Bé……

Đến năm 1999 Bệnh viện tiếp nhận thêm chức năng mới, đó là Trung tâm Cấp cứu 115 của Thành phố sáp nhập về bệnh viện đổi tên Bệnh viện Trưng Vương thành Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương

Năm 2003, Bệnh viện được Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh công nhận là bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Năm 2014, trước nhu cầu phát triển của Thành phố, Trung tâm Cấp cứu 115 của thành phố Hồ Chí Minh

đã được thành lập trên cơ sở tách từ chức năng cấp cứu ngoại viện của Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương được điều chỉnh lại tên

“Bệnh viện Trưng Vương” theo Quyết định số 6374/QĐ-UBND ngày 25 tháng

12 năm 2014 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh về việc thành lập Bệnh viện Trưng Vương thuộc Sở Y tế với quy mô 900 giường bệnh nội trú với 27 khoa - chuyên khoa, 9 phòng chức năng và 964 cán bộ công chức, viên chức, người lao động

Với việc không ngừng mở rộng quy mô đầu tư trang thiết bị, nâng cao trình

độ khoa học kỹ thuật trong khám chữa bệnh đến nay Bệnh viên đã có các chuyên khoa có thế mạnh liên qua đến ngoại khoa: phẫu thuật nội soi ngoại khoa tổng quát như: phẫu thuật cắt gan, túi mật, dạ dày, đại tràng, tụy, tán sỏi bằng thủy lực qua nội soi, phẫu thuật điều trị các bệnh lý niệu khoa, lồng ngực - mạch máu,

tuyến giáp, chấn thương chỉnh hình, phẫu thuật thay khớp, chỉnh hình cột sống, phẫu thuật sọ não…

Phương châm bệnh nhân là “khách hàng”, lấy bệnh nhân là “trung tâm” mọi hoạt động của Bệnh viện đều tập trung hướng đến mục tiêu an toàn - hiệu quả

- sự hài lòng của bệnh nhân

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh Viện Trưng Vương

Bệnh viện Trưng Vương là bệnh viện đa khoa hạng I cơ cấu tổ chức của bệnh viện tuân theo quy định của quy của sở y tế, bệnh viện gồm Ban giám đốc (1 giám đốc, 3 phó giám đốc) và 9 phòng chức năng, 26 khoa

lý trị liệu- Y học cổ truyền, Khoa Nhiễm, Khoa Mắt, Khoa Nội tiết- Tổng hợp, Khoa Tiêu hóa, Khoa Tim mạch ,Khoa Thận- Thận nhân tạo, Khoa Điều trị theo yêu cầu, Khoa Dược, Khoa Cận lâm sàng

2.2 Quy trình khám bệnh tại bệnh viện Trưng Vương

Bước 1: Lấy số thứ tự Đến trực tiếp tại quầy lấy số Sáng từ 6 giờ30 đến

11 giờ, chiều từ 13 giờ đến 16 giờ

Bước 2: Làm thủ tục tại cửa tiếp nhận

Gồm các cửa tiếp nhận số 1-6 Cửa tiếp nhận số 6 ưu tiên cho các đối tượng theo quy định (người già trên 80 tuổi, phụ nữ có thai, người bị khuyết tật nặng,…) Tại đây người bệnh trình thẻ BHYT và giấy tờ tùy thân Sau kiểm tra hợp lệ, người bệnh chuyển qua quầy số 7-12 để đóng tiến cấp số tiếp nhận, sau đó người bệnh đến phòng khám bệnh theo số tiếp nhận

Bước 4: Chỉ định điều trị bằng thuốc

Người bệnh mang sổ khám bệnh và đơn thuốc đến quầy số 17,18,19, 20 thanh toán viện phí để đóng viện phí

Nhận lại thẻ BHYT, sổ khám bệnh tại quầy số 16

Lãnh thuốc tại các quầy số: 12

Bước 5: Thực hiện các chỉ định cận lâm sàng

Khi có đủ kết quả các chỉ định cận lâm sàng, người bệnh trở lại phòng khám bệnh, bác sĩ xem kết quả cho chỉ định điều trị, và thực hiện bước 4

Bước 6: Chỉ định nhập viện

Trong thời gian chờ hoàn tất hồ sơ nhập viện, người bệnh đóng tiền tạm ứng trước khi nhập viện