Ngày nay, du lịch đã trở thành một hoạt động thiết yếu trong đời sống văn hoá xã hội của con người trên toàn thế giới. Nếu trước đây, du lịch thường chỉ dành cho những người thuộc tầng lớp thượng lưu, có thu nhập khá giả thì đến nay người người, nhà nhà đều đi du lịch. Điều đó cho thấy hoạt động du lịch đang diễn ra sôi nổi và mạnh mẽ ở khắp mọi nơi.Du lịch thế giới phát triển nhanh, tốc độ tăng trưởng cao và tạo ra nhiều công ăn việc làm. Theo phân tích của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế trên toàn cầu dự báo sẽ đạt 1,8 tỷ lượt vào năm 2030. Hoạt động du lịch có xu hướng dịch chuyển sang Đông Á – Thái Bình Dương, thị phần đón khách du lịch quốc tế của khu vực này đã đạt 39,8% vào năm 2019.Tại Việt Nam, du lịch đã có những bước tiến lớn, đóng góp đáng kể vào nền kinh tế quốc dân. Không chỉ là một ngành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu quả kinh tế cao mà du lịch là đòn bẩy thúc đẩy các ngành khác phát triển. Theo Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, từ năm 2015 2018, khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng gần hai lần, từ 8 triệu lượt lên 15,5 triệu lượt với tốc độ tăng trưởng khoảng 25%năm. Năm 2018, khách nội địa cũng tăng lên 1,4 lần đạt 57 triệu lượt, đóng góp 8,4% GDP. Việt Nam là một trong mười quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2019 lượng khách quốc tế đạt trên 18,008 triệu lượt người, cao nhất từ trước đến nay, với mức tăng 16,2% so với năm 2018. Năm 2020, ngành du lịch Việt được kì vọng tiếp tục đạt được những thành tựu vượt bậc, tổng thu từ khách du lịch phấn đấu trên 830.000 tỉ đồng.Tuy nhiên, đại dịch COVID19 với diễn biến phức tạp đã tác động lớn lên toàn ngành. Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách là nguyên nhân chính khiến nhiều khách sạn, nhà hàng, các chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nên vắng khách. Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) ước tính, ngành du lịch châu Á Thái Bình Dương đã phải hứng chịu những tác động tiêu cực nhất từ COVID19, lượng du khách giảm gần 33 triệu lượt trong 3 tháng đầu năm 2020. Tại Việt Nam, bắt đầu từ tháng 22020, các điểm đến trong nước liên tục đóng cửa. Hạ Long, Vân Đồn, Yên Tử, Cô Tô liên tục nhận công văn tạm dừng hoạt động; Lan Hạ dừng từ 1003 đến 2003; Côn Đảo, Lý Sơn, Cù Lao Chàm dừng vô thời hạn. Du lịch tại nhiều địa danh khác nữa cũng chung tình trạng bất lợi. Ở Hà Nội, các địa danh nổi tiếng như Văn Miếu, Hoả Lò, đền Ngọc Sơn, đề Quán Thánh,… cũng âm thầm đóng cửa. Đến thời điểm đầu tháng 4, cả nước tiếp tục nhận chỉ thị cách ly liên tục đến ngày 2242020. Khi đó, số người nhiễm trên thế giới liên tục tăng vọt dần dẫn đến tâm lý lo ngại chung. Lượng tìm kiếm và truy cập trên các website ngành du lịch đột ngột suy giảm từ 70 – 90% (Theo số liệu từ Similar Web). Số truy cập còn lại có tỉ lệ mua dịch vụ cực thấp. Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch tháng 3 và tháng 4 năm nay lần lượt giảm 60% và 90% so với cùng kỳ năm trước. Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề. Sự suy giảm của du khách quốc tế đến Việt Nam khiến nguồn thu dịch vụ du lịch tổn thất lớn. COVID19 giáng một đòn mạnh vào ngành du lịch khiến nỗ lực phục hồi của các doanh nghiệp Việt Nam trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1
2 Tổng quan nghiên cứu 2
2.1 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới 2
2.2 Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam 3
2.3 Kết luận và khoảng trống nghiên cứu 4
3 Mục tiêu nghiên cứu 4
4 Câu hỏi nghiên cứu 4
5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
5.1 Đối tượng nghiên cứu 5
5.2 Phạm vi nghiên cứu 5
6 Phương pháp nghiên cứu 5
8 Cấu trúc đề tài 6
CHƯƠNG 1: TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 ĐẾN NGÀNH DU LỊCH 7
1.1 Tác động đến dịch vụ lưu trú 7
1.2 Tác động đến dịch vụ lữ hành 12
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TRONG GIAI ĐOẠN DỊCH COVID-19 16
2.1 Chiến lược sản phẩm 16
2.2 Chiến lược giá 18
2.3 Chiến lược phân phối 20
2.4 Chính sách xúc tiến 22
2.4.1 Quảng cáo 23
2.4.2 Quan hệ công chúng và tuyên truyền 23
2.4.3 Khuyến mại 26
2.5 Chính sách con người 26
CHƯƠNG 3: DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG DU LỊCH SAU ĐẠI DỊCH VÀ ĐỀ XUẤT MARKETING CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH 28
3.1 Dự báo thị trường du lịch sau đại dịch COVID-19 28
3.2 Đề xuất Marketing cho các doanh nghiệp du lịch 28
3.2.1 Sản phẩm 29
Trang 23.2.2 Đề xuất chính sách giá 29
3.2.3 Đề xuất chính sách phân phối 29
3.2.4 Đề xuất chính sách xúc tiến 30
KẾT LUẬN 31
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
PHỤ LỤC: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hoạt động thiết yếu trong đời sống văn hoá
-xã hội của con người trên toàn thế giới Nếu trước đây, du lịch thường chỉ dành chonhững người thuộc tầng lớp thượng lưu, có thu nhập khá giả thì đến nay người người,nhà nhà đều đi du lịch Điều đó cho thấy hoạt động du lịch đang diễn ra sôi nổi vàmạnh mẽ ở khắp mọi nơi
Du lịch thế giới phát triển nhanh, tốc độ tăng trưởng cao và tạo ra nhiều công ănviệc làm Theo phân tích của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), lượng khách dulịch quốc tế trên toàn cầu dự báo sẽ đạt 1,8 tỷ lượt vào năm 2030 Hoạt động du lịch có
xu hướng dịch chuyển sang Đông Á – Thái Bình Dương, thị phần đón khách du lịchquốc tế của khu vực này đã đạt 39,8% vào năm 2019
Tại Việt Nam, du lịch đã có những bước tiến lớn, đóng góp đáng kể vào nền kinh
tế quốc dân Không chỉ là một ngành kinh tế mũi nhọn mang lại hiệu quả kinh tế cao
mà du lịch là đòn bẩy thúc đẩy các ngành khác phát triển Theo Bộ Văn hoá, Thể thao
và Du lịch, từ năm 2015 - 2018, khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng gần hai lần, từ 8triệu lượt lên 15,5 triệu lượt với tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm Năm 2018,khách nội địa cũng tăng lên 1,4 lần đạt 57 triệu lượt, đóng góp 8,4% GDP Việt Nam
là một trong mười quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới Theo sốliệu của Tổng cục Thống kê, năm 2019 lượng khách quốc tế đạt trên 18,008 triệu lượtngười, cao nhất từ trước đến nay, với mức tăng 16,2% so với năm 2018 Năm 2020,ngành du lịch Việt được kì vọng tiếp tục đạt được những thành tựu vượt bậc, tổng thu
từ khách du lịch phấn đấu trên 830.000 tỉ đồng
Tuy nhiên, đại dịch COVID-19 với diễn biến phức tạp đã tác động lớn lên toànngành Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách là nguyên nhânchính khiến nhiều khách sạn, nhà hàng, các chuỗi bán lẻ tại các điểm du lịch trở nênvắng khách Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) ước tính, ngành du lịch châu Á - TháiBình Dương đã phải hứng chịu những tác động tiêu cực nhất từ COVID-19, lượng dukhách giảm gần 33 triệu lượt trong 3 tháng đầu năm 2020 Tại Việt Nam, bắt đầu từtháng 2/2020, các điểm đến trong nước liên tục đóng cửa Hạ Long, Vân Đồn, Yên Tử,
Cô Tô liên tục nhận công văn tạm dừng hoạt động; Lan Hạ dừng từ 10/03 đến 20/03;Côn Đảo, Lý Sơn, Cù Lao Chàm dừng vô thời hạn Du lịch tại nhiều địa danh khácnữa cũng chung tình trạng bất lợi Ở Hà Nội, các địa danh nổi tiếng như Văn Miếu,Hoả Lò, đền Ngọc Sơn, đề Quán Thánh,… cũng âm thầm đóng cửa Đến thời điểm
Trang 4đầu tháng 4, cả nước tiếp tục nhận chỉ thị cách ly liên tục đến ngày 22/4/2020 Khi đó,
số người nhiễm trên thế giới liên tục tăng vọt dần dẫn đến tâm lý lo ngại chung Lượngtìm kiếm và truy cập trên các website ngành du lịch đột ngột suy giảm từ 70 – 90%(Theo số liệu từ Similar Web) Số truy cập còn lại có tỉ lệ mua dịch vụ cực thấp Theo
số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch tháng 3 và tháng 4 năm naylần lượt giảm 60% và 90% so với cùng kỳ năm trước Du lịch thế giới nói chung và dulịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề Sự suy giảm của du khách quốc tếđến Việt Nam khiến nguồn thu dịch vụ du lịch tổn thất lớn COVID-19 giáng một đònmạnh vào ngành du lịch khiến nỗ lực phục hồi của các doanh nghiệp Việt Nam trở nênkhó khăn hơn bao giờ hết
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nghiên cứu marketing dulịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Đây làcầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, dẫn lối doanh nghiệp hiểu về những biến đổitrong hành vi, tâm lý của khách hàng mục tiêu thời kì COVID-19, từ đó đưa ra nhữngsản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cũng như phương thức truyền tải thông tin phù hợpđến khách hàng Marketing cũng chính là một công cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp
có thể tồn tại và phát triển bền vững Nghiên cứu marketing du lịch của các doanhnghiệp tại Việt Nam thời kì COVID-19 là một đề tài mới mẻ và chưa có một bài viếtnào đề cập hay có sẵn Đâu sẽ là giải pháp giúp các doanh nghiệp du lịch khẳng địnhđược sản phẩm của mình trên thị trường, đâu sẽ là chiến lược phù hợp để thu hútkhách hàng, kích cầu du lịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn, tuân thủ theo các chính sách
về phòng chống dịch bệnh COVID-19 Với mục đích tìm lời giải cho vấn đề trên, tácgiả nhận thấy việc phân tích những tác động của đại dịch COVID-19 lên ngành du lịch
Việt Nam là cấp thiết và quyết định tiến hành thực hiện đề tài “Tác động của đại dịch COVID-19 lên ngành du lịch Việt Nam qua lăng kính Marketing”.
2 Tổng quan nghiên cứu
2.1 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới
Tháng 7/2020, nhóm tác giả Hassan F.Gholipour, Mehdi Feizi và Robin Nunkoo
đã công bố nghiên cứu có tên “International Tourism and Outbreak of Coronavirus (COVID-19): A Cross-Country Analysis” (tạm dịch: Du lịch quốc tế và sự bùng phát của vi-rút Corona (COVID-19): Phân tích xuyên quốc gia) Nghiên cứu này xem xét
mối quan hệ giữa du lịch quốc tế và trường hợp nhiễm COVID-19 ở hơn 90 quốc gia
Dữ liệu được thu thập từ Trung tâm phòng ngừa và kiểm soát dịch bệnh Châu Âu(European Centre for Disease Prevention and Control – ECDC) về các ca mắc mới và
số ca tử vong mỗi ngày của các quốc gia trên thế giới Nghiên cứu sử dụng phươngpháp hồi quy và chỉ ra rằng các quốc gia có lưu lượng khách du lịch quốc tế đến và đi
Trang 5cao sẽ có mức độ bùng phát dịch bệnh 19 cao hơn Sự bùng phát của
COVID-19 đã gây ra những hậu quả nghiêm trọng đối với du lịch quốc tế, đồng thời ảnh hưởngđến tăng trưởng kinh tế và sự phát triển của một số quốc gia Mặc dù đã có một sốđánh giá kinh tế tiêu cực về tác động của việc đóng cửa biên giới quốc tế nhưng đây làmột trong những chiến lược hiệu quả để một quốc gia giảm bớt mức độ của đại dịch.Chính sách này sẽ dẫn đến thiệt hại nặng nề cho ngành du lịch nhưng là cần thiết đểgiảm thiểu tối đa rủi ro do COVID-19 đem lại
Một nghiên cứu khác của Antonio Santos del Valle (2020), nghiên cứu “TheTourism Industry and the impact of COVID-19 Scenarios anf proposals” (tạm dịch:Ngành du lịch và tác động của COVID-19 Các kịch bản và đề xuất đã phân tích thựctrạng của ngành du lịch thế giới khi dịch bệnh COVID-19 bùng nổ toàn cầu) Dịchbệnh khiến nền kinh tế rơi vào tình trạng khủng hoảng, ảnh hưởng lớn đến các ngànhdịch vụ, thương mại và đặc biệt là du lịch Bài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từcác tổ chức uy tín như UNWTO, Association of Secretaries of Tourism of Mexico –Asetur, Exceltur, The International Air Transport Association (IATA),…Dự báo phụchồi của ngành du lịch thế giới sẽ theo kịch bản chữ V, chữ U hoặc chữ J Đồng thời,cũng đưa ra các đề xuất về chiến lược để giảm thiểu tác động của khủng hoảng Trongkhoảng thời gian này, nhiệm vụ chính để tạo nên hiệu quả truyền thông là phát triển vàthiết lập nền tảng tiếp thị Các chiến lược Marketing nên đẩy mạnh vào brandingthương hiệu, khẳng định vị trí và sản phẩm của doanh nghiệp, cải thiện lưu lượng truycập của khách hàng
2.2 Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam
Trong nghiên cứu “Phát triển bền vững ngành du lịch thời kì hậu COVID-19 ViệtNam – Cách tiếp cận Marketing”, tác giả Nguyễn Hoàng Tiến (2020) đã tiến hànhnghiên cứu nhằm tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 lên ngành kinh
tế nói chung và du lịch nói riêng Tác động đối với nhu cầu du lịch xảy ra gần nhưngay lập tức khi dịch bệnh xảy ra, tăng theo mức độ nghiêm trọng của dịch bệnh vàkéo dài sau dịch bệnh Ảnh hưởng của dịch bệnh từ cả góc độ tâm lý khách du lịch longại về an toàn cho mình cũng như chính sách hạn chế đi lại của các quốc gia gửikhách và nhận khách Bệnh dịch cũng ảnh hưởng tiêu cực tới phát triển kinh tế nóichung, làm giảm thu nhập của người dân, dẫn tới giảm khả năng chi tiêu cho du lịch.Tác động của dịch bệnh khác nhau với các thị trường, phụ thuộc các đặc điểm tâm lý,hành vi, điều kiện kinh tế, vị trí địa lý Tâm lý ứng phó của con người đối với cácbệnh dịch cũng có xu hướng thay đổi theo hướng thích nghi hơn với điều kiện thực tế.Điều này gợi ý cho các điểm đến du lịch cần có định hướng rõ ràng và hiệu quả hơnđối với từng đoạn thị trường phù hợp với mình trong các thời điểm khác nhau của dịch
Trang 6bệnh Từ đó, tác giả cũng đã đưa ra các đề xuất về truyền thông Marketing thời kì hậuCOVID-19
2.3 Kết luận và khoảng trống nghiên cứu
Có thể thấy dễ dàng nhận thấy rằng, số lượng các nghiên cứu đề cập đến vấn đềtác động của đại dịch COVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam qua lăng kínhMarketing còn tương đối hạn chế ở cả trong nước và nước ngoài Các nghiên cứu mớichỉ đưa ra tác động của đại dịch COVID-19 gây ra hậu quả nghiêm trọng như thế nào
mà chưa ra các đề xuất giải pháp rõ ràng và cụ thể Khi đề cập đến các ảnh hưởng đếnngành du lịch, những nghiên cứu trước đây đã làm rõ yếu tố về thiệt hại doanh thu, lợinhuận của các doanh nghiệp du lịch Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ tiếp tụcnghiên cứu sâu hơn về các tác động nêu trên tại Việt Nam và khai thác thêm ảnhhưởng chi tiết đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và công ty lữ hành
Ngoài ra, chưa có đề tài nghiên cứu nào chỉ ra thực trạng hoạt động Marketingcủa các công ty du lịch Việt Nam trong thời kì COVID-19 và những giải phápMarketing chiến lược cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và công ty lữ hành thời
kì hậu COVID-19 Từ những phát hiện này, tác giả sẽ bổ sung để hoàn thiện đề tàinghiên cứu đã đặt ra
3 Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của đại dịchCOVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam Từ đó đề xuất những giải pháp marketing chocác doanh nghiệp du lịch nhằm thích nghi, phục hồi sau trong và sau giai đoạnCOVID-19
Thứ hai, xác định thực trạng hoạt động Marketing của các doanh nghiệp du lịch
kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ lữ hành tại Việt Nam
Thứ ba, trên cơ sở đó đưa ra dự báo thị trường du lịch sau đại dịch và đề xuất giải
pháp Marketing nhằm tối ưu hoá hiệu quả giúp doanh nghiệp phục hồi và thu hút thêmnhiều khách hàng
Trang 74 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Tác động của đại dịch COVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam qua lăng kínhMarketing
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Địa bàn lãnh thổ Việt Nam
Về thời gian: Từ tháng 8/2020 đến tháng 10/2020
Về nội dung: thực hiện khảo sát những tác động của đại dịch COVID đến ngành
du lịch Việt Nam qua lăng kính Marketing
5 Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để làm rõ mục tiêu nghiêncứu đặt ra Loại dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Tác giả đã tiếnhành quá trình thu thập dữ liệu như sau:
Ø Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp:
- Cách thức thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được thu thập quaphương pháp nghiên cứu tại bàn từ các bài báo trong và ngoài nước, tài liệu có sẵn,công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được thực hiện, lấy từ các website đángtin cậy phục vụ cho việc tìm kiếm và chọn lọc thông tin, cụ thể là Tổng cục Thống kê,Tổng điều tra Dân số, Công ty CB Richard Ellis Việt Nam (CBRE), Sở Du Lịch HàNội, các giáo trình, tài liệu Marketing, …
- Phân tích dữ liệu: Sau khi thu được dữ liệu thứ cấp, các tài liệu này sẽ tiếp tụcđược tác giả tổng hợp, phân loại và đánh giá để tìm ra các thông tin hữu ích, hoànthiện đề tài nghiên cứu Đồng thời, tác giả sử cũng dụng phương pháp phân tích,phương pháp luận để nghiên cứu các tài liệu, lý luận, so sánh các thông tin thứ cấpkhác nhau, đối chiếu các kết quả và phương pháp nghiên cứu của các công trình trước
đó để áp dụng trong bài nghiên cứu và tìm hiểu sâu sắc hơn nữa về đối tượng nghiêncứu
Ø Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp:
- Cách thức thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phươngpháp pháp nghiên cứu phỏng vấn
- Sử dụng phương pháp điều tra nhằm thu thập thông tin đa chiều từ các quanđiểm và góc nhìn của nhiều cá nhân khác nhau thông qua điều tra trực tiếp và gián tiếp
để đánh giá tác động của đại dịch COVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam Tác giả đãtiến hành phỏng vấn chủ cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, quản lý khách sạn, quản lýcông ty lữ hành và khách du lịch để có cái nhìn toàn cảnh và cụ thể về ảnh hưởng của
Trang 8đại dịch Dựa trên tính của đề tài và giới hạn về nguồn lực, tác giả đã thực hiện nghiêncứu định tính dưới hình thức: phỏng vấn sâu từng người Mẫu nghiên cứu định tínhđược chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên tiện lợi Trong quá trình phỏng vấn, dữliệu được ghi lại trên máy tính đồng thời ghi âm.
- Phân tích dữ liệu: Sau khi kết thúc phỏng vấn, tác giả tập hợp dữ liệu thu thập được qua quá trình phỏng vấn sâu, sắp xếp các dữ liệu dựa trên các câu trả lời của các chủ cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, quản lý khách sạn, quản lý công ty lữ hành, khách du lịch và tiến hành phân tích dữ liệu Kết quả của quá trình nghiên cứu định tính này giúp giải thích và làm rõ ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam Đồng thời, kết quả phỏng vấn cũng nói lên sự thay đổi trong tâm lý và hành vi của khách du lịch trong và sau đại dịch COVID-19
6 Những đóng góp mới của đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu bằng phương pháp định tính về tác động của đại dịchCOVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam qua lăng kính Marketing, đề tài của tác giảnghiên cứu có một số đóng góp mới như sau:
Không giống như các nghiên cứu trước đó, tác giả đã tiếp cận khía cạnh nhỏnhưng cấp thiết và nhức nhối trong vấn đề ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đếnngành du lịch, cụ thể là tác động đến dịch vụ lưu trú và dịch vụ lữ hành
Tác giả nhận thấy chưa có đề tài nào phân tích về thực trạng hoạt độngmarketing của các doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam thời kì COVID-19 Các chiếnlược Marketing trong ngắn và dài dạn để thích nghi với sự thay đổi khó lường khi đạidịch diễn ra
Tổng hợp và phân tích, dự báo thị trường ngành du lịch Việt Nam sau đại dịchCOVID-19 Đưa ra những đề xuất Marketing cho các doanh nghiệp du lịch Việt NamNhững đóng góp trên của nhóm nghiên cứu hướng nhằm mục đích đem đến cáinhìn sâu sắc và toàn diện hơn về tác động của đại dịch COVID-19 qua lăng kínhMarketing Từ đó, bài nghiên cứu hướng tới những hành động thiết thực nhằm giúpdoanh nghiệp Việt Nam phục hồi trở lại sau đại dịch COVID-19
7 Cấu trúc đề tài
Kết cấu của đề án được chia thành các chương như sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu
Chương 1: Tác động của đại dịch COVID-19 đến ngành du lịch Việt Nam
Chương 2: Hoạt động Marketing của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong
giai đoạn dịch COVID-19
Trang 9Chương 3: Dự báo thị trường du lịch sau đại dịch và đề xuất Marketing cho các
doanh nghiệp du lịch
CHƯƠNG 1: TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 ĐẾN NGÀNH DU LỊCH
VIỆT NAM 1.1 Tác động đến dịch vụ lưu trú
Trang 10Dịch vụ lưu trú không chỉ là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn mà còn vô cùngcần thiết và quan trọng trong ngành du lịch Việt Nam Đây là hoạt động kinh doanhdựa trên việc cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu đi công tác,
du lịch Tùy vào mục đích, thời gian lưu trú cũng như quy mô mà cơ sở kinh doanh cóthể cung cấp thêm các dịch vụ tiện ích đi kèm như nhà hàng, phương tiện vui chơi giảitrí, chăm sóc sức khoẻ
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, các dịch vụ lưu trú hiện nay bao gồm kháchsạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn bên đường(motel), biệt thự du lịch (villa), căn hộ du lịch (serviced apartment), bãi cắm trại dulịch (tourist camping), nhà nghỉ du lịch (tourist gúet house), homestay
Dịch bệnh bùng phát bất ngờ khiến nhiều kế hoạch du lịch bị trì hoãn dẫn đếnngành kinh doanh dịch vụ lưu trú gặp nhiều khó khăn Doanh thu trên mỗi phòng(RevPAR) của Việt Nam trong trong nửa đầu năm 2020 đã ghi nhận mức giảm khoảng55% Bên cạnh đó, công suất phòng cũng giảm sút nghiêm trọng trong tháng 4 - giaiđoạn diễn ra cách ly toàn xã hội, và bắt đầu được cải thiện trong tháng 5 và tháng 6nhờ vào lượng khách nội địa bắt đầu du lịch trở lại
Hình 1: Tình hình hoạt động thị trường khách sạn 4-5 sao
Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới ngành khách sạn Hà Nội.Trước khi bệnh dịch bùng phát, thủ đô Hà Nội dự kiến sẽ có thêm ba khách sạn đạttiêu chuẩn 4 sao với 343 phòng trong năm 2020 Sự lây lan nhanh chóng của dịch bệnhCOVID-19 đã buộc chính quyền thành phố phải ban hành lệnh tạm ngừng hoạt độngkinh doanh du lịch từ cuối tháng Ba và tạm dừng thi công các dự án trong giai đoạn
Trang 11cách ly kể từ đầu tháng Tư Những diễn biến khó lường của dịch bệnh đã ảnh hưởngđến việc khai trương ba dự án trên trong năm 2020 Kết thúc Quý 1/2020, thị trườngkhách sạn 4-5 sao ở Hà Nội có tổng cộng 7.882 phòng với 35 dự án.
Hình 2: Tổng số phòng, khách sạn 4-5 sao, Hà Nội
Không chỉ vậy, Hà Nội cũng ghi nhận sự sụt giảm lượt khách du lịch và trì hoãnnhiều sự kiện lớn gây ra tổn thất nặng nề Trong Quý 1/2020, tổng lượt khách quốc tếđến Hà Nội giảm mạnh khoảng 36,9% so với Quý 1/2019 Việc hạn chế các chuyếnbay quốc tế cùng với chủ trương nâng cao mức đối phó với dịch bệnh buộc thành phốphải hoãn lại các sự kiện lớn của năm 2020, đặc biệt là chặng đua F1
Hình 3: Lượt khách quốc tế đến Hà Nội
Giá phòng bình quân trong Quý 1/2020 tại Hà Nội đạt 115,2 USD, giảm 6,6% sovới Quý 1/2019 Công suất phòng bình quân đạt 51,2%, giảm 28,9 điểm phần trăm
Trang 12(đpt) so với cùng kỳ 2019 Tuy RevPAR chỉ đạt 60,3 USD, giảm 38,9% so với cùng
kỳ 2019 nhưng nhìn chung tình hình vẫn khả quan hơn so với thị trường dịch vụ lưutrú tại thành phố Hồ Chí Minh Khách nội địa và khách quốc tế từ khu vực Đông Bắc
Á được kỳ vọng sẽ là yếu tố dẫn dắt giai đoạn đầu của quá trình phục hồi sau khi đạidịch COVID-19 được kiểm soát
Bảng 1: Tình hình hoạt động, khách sạn 4 sao, Hà Nội
Hình 4 : Tổng số phòng, khách sạn 4-5 sao, Hà Nội
Trung Quốc và Hàn Quốc là hai thị trường khách du lịch lớn của thành phố HồChí Minh, vì vậy việc tạm ngưng các chuyến bay quốc tế từ các nước này từ cuốitháng Một đã gây ảnh hưởng nặng nề cho ngành du lịch thành phố Trong Quý 1/2020,
Trang 13thành phố Hồ Chí Minh đã đón tiếp khoảng 1,3 triệu lượt khách quốc tế, giảm 42,3%
so với cùng kỳ 2019 Khách du lịch nội địa và khách đi công tác lẻ (MICE) dự kiến sẽ
là động lực thúc đẩy trong giai đoạn đầu của quá trình hồi phục này
Hình 5: Lượt khách quốc tế đến TP.HCM
Giá phòng bình quân tại thành phố Hồ Chí Minh đạt 110,3 USD trong Quý1/2020, giảm 12,7% so với cùng kỳ 2019 và công suất phòng chỉ ở mức 42,0%, giảm28,4 đpt so với cùng kỳ Tuy các khách sạn vẫn được lấp đầy khoảng 50% vào thángHai, công suất phòng tháng 3 đã giảm mạnh 56,2 đpt so với cùng kỳ 2019 khi giãncách xã hội ngày càng được thắt chặt
RevPAR trong Quý 1/2020 chỉ đạt 46,3 USD, giảm 47,9% so với Quý 1/2019
Do các chuyến bay quốc tế sẽ bị tạm ngưng cho đến khi dịch được kiểm soát nênlượng khách nước ngoài sẽ rất hạn chế trong thời gian tới Trong khi đó, nhu cầu dulịch từ khách nội địa chưa tăng mạnh, RevPAR có thể sẽ vẫn bị ảnh hưởng nặng nềtrong quý tiếp theo Sự hồi phục của thị trường được dự báo diễn ra tương đối chậm vàphụ thuộc nhiều vào những diễn biến trên thế giới
Trang 14RevPAR 46,3 USD -47,9%
Với nhóm nghỉ dưỡng, trước sự đóng băng tuyệt đối của đại dịch, chỉ trong haitháng đầu tiên năm 2020, hàng chục khách sạn đã phải đóng cửa và trả mặt bằng Lựclượng lao động bị cắt giảm đột ngột do thiếu kinh phí lên đến 80% ở một số doanhnghiệp du lịch 80% chi nhánh thuộc các chuỗi khách sạn lần lượt phải đóng cửa, đặcbiệt là nhóm doanh nghiệp thuê lại mặt bằng Sau thông tin cách ly vào tháng 4, phầnlớn các khách sạn trên cả nước đồng loạt ngừng hoạt động ít nhất 3 tháng để bảo tồnlượng vốn ít ỏi còn lại
Theo báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội, mặc dù các khách sạn đã giảm giá “kịchsàn” với nhiều ưu đãi hấp dẫn, phù hợp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưngđến đầu tháng 9, lượng du khách đến Hà Nội vẫn không nhiều Công suất bình quân sửdụng buồng phòng khá thấp, ước tính khối khách sạn 1 - 5 sao chỉ đạt 10,6%, giảm53,4% so với cùng kỳ năm 2019
Đáng chú ý, các khách sạn 5 sao nổi tiếng như: Lotte chỉ đạt 30%, Metropole25%, Crown Plaza Hà Nội 18%, hay thậm chí như khách sạn Daewoo chỉ đạt 7%công suất phòng Tổng doanh thu các khách sạn quốc tế ở Hà Nội năm 2020 chỉ còn930.463 tỉ đồng (giảm 60% so với năm 2019)
Mới đây, nhiều khách sạn 4-5 sao tại một số tỉnh, thành còn phải hạ giá so vớithời điểm đầu rao bán Mới gần đây, Ngân hàng BIDV cũng vừa có thông báo đấu giámột tổ hợp khách sạn nhà hàng, hội nghị tiệc cưới tiêu chuẩn bốn sao tại quận 7, thànhphố Hồ Chí Minh với mức giá hơn 377 tỉ đồng Mức giá này đã giảm hơn 163 tỉ đồng
so với giá rao bán vào thời điểm cuối năm 2019 Ngoài ra, ngân hàng này còn rao bánmột khách sạn năm sao tại Phú Yên với giá khởi điểm hơn 310 tỉ đồng, giảm 30 tỉđồng so với trước đó hai tháng
Không chỉ vậy, một khách sạn năm sao có tiếng khác ở Nha Trang cũng đượcchào giá 1.500 tỉ đồng, giảm khoảng 10% so với lần rao bán trước Còn tại Phú Quốc
có những khách sạn khu trung tâm cũng rao bán, giảm khoảng 15% so với giá rao bánban đầu
Kinh doanh thua lỗ, ế khách, buộc phải rao bán là tình trạng chung của nhiềukhách sạn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Với các khách sạn hạng sang,lượng khách chính của học là khách quốc tế, khách MICE, doanh nhân, khách công vụnên việc phục hồi càng trở nên càng khó khăn hơn
Khác với các cơ sở lưu trú 4 – 5 sao, chủ sở hữu ở các phân khúc này thường lànhững tập đoàn lớn có đủ dự trữ vốn để vượt qua đợt khủng hoảng COVID-19 Những
Trang 15khách sạn 1-3 sao rơi vào tình trạng “cửa đóng, then cài” vì dịch bệnh Nhiều kháchsạn đã phải ngậm ngùi đóng cửa, số ít mở cửa cũng chỉ hoạt động mang tính cầmchừng.
Dịch bệnh COVID-19 đã gây nên những thiệt hại không hề nhỏ đối với dịch vụlưu trú, làm thiệt hại về mặt kinh tế, làm mất công ăn việc làm của hàng triệu người.Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần có những giải pháp tạm thời để thích nghi vàtồn tại trong thời điểm khó khăn này
1.2 Tác động đến dịch vụ lữ hành
Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ lữ hành là một phần không thể thiếu của ngành
du lịch Du lịch lữ hành chính là một hình thức tổ chức những chuyến đi xa có thể theotour có kèm theo các hướng dẫn viên, đơn vị tổ chức và hỗ trợ hành khách trongchuyến đi, hoặc có thể là một công ty chuyên tổ chức du lịch kèm theo việc lo dịch vụ
ăn uống nghỉ ngơi và cả phương tiện di chuyển
Trong bối cảnh COVID-19, các doanh nghiệp du lịch có thể nói là chịu ảnhhưởng kép, hay bị tiếp một cú “đấm bồi” khi dịch bệnh COVID- 19 đang có nhữngdiễn biến phức tạp tại nhiều địa phương trong cả nước Theo khảo sát của Sở du lịch
Hà Nội, 90% doanh nghiệp tạm thời bất động trong 03 tháng đầu năm Lượng kháchhủy tour lên đến 95%-100% cuối tháng 7 và tháng 8-2020, là hai tháng cao điểm dulịch nội địa
1.2.1 Khách quốc tế
Khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn trong việc mua và sử dụng dịch vụ tour du lịch.Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 03/2020chỉ đạt khoảng 450 nghìn lượt, giảm 68,1% so với cùng kỳ năm 2019 và giảm 63,8%
so với tháng trước Đây là một trong những nguyên nhân khiến lượng tour giảm dulịch giảm sút
Trang 16Hình 6: Lượng khách quốc tế đến theo tháng, 2018 -2020
Hình 7: Tăng trưởng khách quốc tế đến theo tháng 2018 - 2020
Trong năm 2019, Việt Nam đón hơn 5,8 triệu lượt khách Trung Quốc, chiếmkhoảng 1/3 tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam Các tỉnh thành đón nhiều kháchTrung Quốc tại nước ta bao gồm: Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Lào Cai, HàNội, TP.HCM, Phú Quốc Dịch bệnh COVID-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến lượngkhách du lịch, gây nên những tổn thất về kinh tế cho các vùng trọng điểm du lịch
Về du lịch outbound, toàn bộ các tour du lịch từ Việt Nam đi Trung Quốc cũng bịhủy vì dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp khiến các công ty lữ hành và hàng khôngViệt Nam đứng trước nguy cơ hủy tour và mất trắng nhiều tỷ đồng
Không những vậy, ảnh hưởng của dịch COVID-19 đã khiến 95% các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế trên cả nước dừng hoạt động Có 137doanh nghiệp lữ hành quốc tế xin thu hồi giấy phép (Theo báo cáo của Tổng cục Du
Trang 17lịch, trong 6 tháng đầu năm 2020) Sở dĩ các doanh nghiệp có dấu hiệu giải thể là domất cân đối dòng tiền và sử dụng quá nhiều đòn bẩy tài chính Khách hàng bị huỷchuyến do chỉ thị phòng dịch tại các quốc gia đã liên tục yêu cầu hoàn tiền, tạo ra mộtsức ép về dòng tiền rất khó khăn không chỉ nhóm lữ hành mà toàn bộ chuỗi cung ứngcủa ngành du lịch.
Ngoài ra, dịch bệnh cũng gây nên tâm lý lo sợ khiến nhiều khiến du khách khôngdám đi tour trong nước và nước ngoài, gây ra tình trạng thất thu và tổn thất nặng nềcho ngành du lịch Việt Các công ty dịch vụ lữ hành bị thua lỗ lớn trước nguy cơ bịphạt cọc từ hang hàng không và khách sạn
Với tình hình dịch bệnh COVID-19 còn đang diễn biến vô cùng phức tạp trênkhắp thế giới, các chính sách đóng cửa biên giới vẫn đang được thực thi thì lượngkhách quốc tế dự kiến trong những năm tới sẽ là rất ít Chính vì vậy, các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ lữ hành cần có những điều chỉnh chính sách và chuyển hướngtrọng tâm sang khách nội địa sao cho phù hợp với mục tiêu chiến lược của doanhnghiệp
1.2.2 Khách nội địa
Khách nội địa được kì vọng sẽ là lực lượng giúp cho ngành du lịch Việt Namphục hồi trở lại sau dịch bệnh Số liệu thống kê sơ bộ từ các địa phương, doanh nghiệptrên khắp cả nước cho thấy, đến nay đã có hàng chục nghìn khách du lịch nội địa đãhoãn, hủy tour du lịch gây thiệt hại rất lớn đối với các đơn vị cung ứng và sử dụngdịch vụ du lịch
Theo Sở Du lịch Hà Nội, từ ngày 28-7 đến ngày 2-8 đã có hơn 31.891 khách hủytour nội địa Một số công ty lữ hành lớn như Vietrantour có khoảng 3.500 khách hủytour, gây thiệt hại cho doanh nghiệp khoảng 21 tỷ đồng Công ty Flamingo Redtours
có 9.000 khách hủy tour, gây thiệt hại khoảng 40 tỷ đồng Công ty Hanoitourist cókhoảng 5.000 khách hủy tour, thiệt hại khoảng 30 tỷ đồng
Theo Sở Du lịch thành phố Hồ Chí Minh, có hơn 35 nghìn chương trình du lịchbao gồm tour trọn gói, tour tự chọn, dịch vụ (khách sạn, vé máy bay, điểm thamquan…) của các doanh nghiệp du lịch lớn thành phố Hồ Chí Minh đã bị huỷ Riêngcông ty Vietravel đã nhận yêu cầu hủy của khoảng 22.302 lượt khách, thiệt hại ướctính 102 tỷ đồng
Tại Đà Nẵng, tâm bùng phát đại dịch COVID-19 lần thứ hai, số lượng tủy tour,hủy đặt phòng rất lớn
Doanh thu du lịch lữ hành quý I/2020 ước đạt 7.800 tỷ đồng, chiếm 0,6% tổngmức và giảm 27,8% trong khi cùng kỳ do nhiều địa điểm tham quan du lịch ngừng
Trang 18hoạt động, lượng khách hủy tour du lịch do lo ngại dịch bệnh lây lan trên diện rộng.Doanh thu từ hầu hết các thành phố có các địa điểm du lịch nổi tiếng đều sụt giảm Cụthể, Thanh Hóa ghi nhận giảm gần 50%; Bà Rịa - Vũng Tàu giảm 48,3%; Quảng Ninhgiảm 47,1%; Khánh Hòa giảm 43,9%; TP Hồ Chí Minh giảm 39,9%; Bình Định giảm24,4%; Đà Nẵng giảm 19,5%; Hà Nội giảm 18,7%; Hải Phòng giảm 14,9%.
Anh Phạm Hoàng Phương, Giám đốc Công ty ken Travel cho biết: “Từ khi dịch COVID - 19 bùng phát trở lại tại Đà Nẵng và các chính sách phòng chống dịch của Chính phủ, hiện không có khách đăng ký tour mới, các tour đã đăng ký đi Đà Nẵng, Quảng Nam và một số địa điểm khác bị hủy 100%.”
Cũng giống như công ty Ken Travel, Công ty lữ hành du lịch Long Travel cũng
ở trong tình trạng tương tự Các tour đi Đà Nẵng và các điểm lân cận như QuảngNam, Nha Trang, Đà Lạt… đã đặt đến tháng 9 đều bị hủy, điều này đồng nghĩa vớiviệc các nhân viên, lao động của công ty không có việc làm, thu nhập cũng vì thế bịgiảm theo Du lịch nội địa mới đang trên đà phục hồi, các doanh nghiệp lữ hành chủyếu triển khai các tour kích cầu nội địa với giá rẻ, ưu đãi, hầu như chưa có lợi nhuận.Các chi phí tồn đọng của đợt dịch lần 1 còn chưa giải quyết và thu hồi xong thì cácdoanh nghiệp lữ hành lại tiếp tục hứng chịu thiệt hại và tồn đọng của đợt 2 Điều này
đã khiến du lịch khó càng thêm khó
Không chỉ chịu thiệt hại nặng nề do khách hủy tour hàng loạt, khó khăn lớn nhấtcủa các doanh nghiệp lữ hành lúc này là xoay sở tìm các phương án bồi hoàn tiền tour.Thông thường chi phí các dịch vụ trong chương trình tour được các đơn vị lữ hànhthanh toán 100% cho các đối tác như: hàng không, nhà hàng, khách sạn từ trước đónhiều tháng Khi khách hàng hủy tour, các hãng hàng không chỉ có chính sách bảo lưutiền đặt cọc, đồng ý cho đổi vé bay vào thời gian khác trong thời hạn tối đa là 180ngày mà không hoàn lại tiền cho đơn vị lữ hành Ngược lại, khách hàng lại chỉ mongmuốn công ty du lịch hoàn trả 100% tiền phí mua tour
Các công ty lữ hành như Vietravel có doanh thu giảm sâu, xuống chỉ còn 3.065
tỷ đồng, tương đương mức giảm gần 60% so với năm trước Đáng chú ý, Vietravel dựkiến lỗ khoảng 22 tỷ đồng sau nhiều năm liền liên tục có lãi
Trong cơn bão bất ngờ của đại dịch COVID-19, du lịch nói chung và dịch vụ lữhành nói riêng là những ngành đầu tiên hứng chịu hậu quả Chính vì thế, các doanhnghiệp lữ hành cần xây dựng kịch bản ứng phó khủng hoảng cho doanh nghiệp củamình để luôn giữ thế chủ động, chinh phục thị trường, giữ đà phát triển
Trang 19CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
DU LỊCH TRONG GIAI ĐOẠN DỊCH COVID-19
COVID-19 đã có những tác động nhất định đến đời sống thường ngày của mỗi cánhân trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Dịch bệnh đã làm thay đổimột số thói quen, nhu cầu, hành vi, sở thích của khách du lịch Điều này đòi hỏi cácdoanh nghiệp du lịch Việt Nam cần nhanh nhạy nắm bắt, điều chỉnh chiến lượcMarketing phù hợp để nhanh chóng thích nghi với cơn khủng hoảng
2.1 Hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú
2.1.1 Chiến lược sản phẩm
Để thích nghi với giai đoạn trong và sau đại dịch, các doanh nghiệp đã tập trungvào sáng tạo sản phẩm, tận dụng năng lực cốt lõi của mình để chuyển hướng cung ứngcác sản phẩm cũng như nâng cấp chất lượng sản phẩm Một số chiến lược sản phẩmcủa các doanh nghiệp du lịch Việt Nam thời kì COVID-19
Thay đổi chính sách hoãn, huỷ
Không giống như những hàng hoá khác, sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch
là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu dưới dạng dịch vụ Dịch bệnh COVID-19
ập đến bất ngờ, rất nhiều kế hoạch du lịch của khách hàng bị ảnh hưởng, nhiều cơ sởlưu trú như khách sạn, homestay, nhà nghỉ tại Việt Nam đã đồng loạt thay đổi chínhsách hoãn, huỷ phòng linh động Ví dụ, Wyndham Hotels & Resorts bỏ chi phí thay
đổi và hoãn huỷ cho khách hàng, “Sự an toàn của khách hàng, nhân viên và đối tác là
ưu tiên hàng đầu của chúng tôi”.
Các chương trình thành viên dành cho khách hàng thân thiết (Loyalty Program)cũng đồng loạt được gia hạn thời gian tích và sử dụng điểm thưởng và hạ tiêu chuẩncủa từng hạn mức Các khách sạn đều nhận thức rằng khách hàng sẽ không có cáchnào tích đủ điểm và dùng điểm trong thời hạn như bình thường mà phải kéo dài thêmnhiều tháng trời Một số ví dụ về chính sách hoãn, huỷ điển hình như:
Accor: Theo thông báo mới nhất từ Accor Live Limitless, tất cả khách hàng đặt
phòng với loại giá non-flexible rate giai đoạn trước 31.05.2020 sẽ được miễn phí thayđổi lịch trình đến hết 31.05.2021
IHG: Theo IHG Travel Advisory Policy, với các booking mới, IHG bổ sung
chính sách giá “Book now, pay later” cho phép khách không cần đặt cọc trước và cóthể huỷ phòng 24h trước giờ check-in, cũng như hạ tiêu chuẩn hạn mức của từng cấpbậc khách hàng thân thiết
Trang 20Hyatt & Marriot: Theo thông báo mới nhất từ Hyatt & Marriot, các đặt phòng
có thời gian ở trước 30.06.2020 đều có thể linh động hoãn hủy phòng trong 24h trướcgiờ checkin
Có thể nói, mặc dù lượng booking đã đặt nhưng không thể đi rất nhiều, các cơ sởkinh doanh dịch vụ lưu trú sẽ phải chịu tổn thất nặng nề nhưng đây được coi là mộttrong những chính sách sáng suốt, kịp thời, nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng,giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời cũng nhấn mạnh trách nhiệm và uy tín củacác doanh nghiệp du lịch Việt Nam
Mở rộng nhóm sản phẩm
Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đã thayđổi sản phẩm mới nhằm tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố và mở rộng thị trường nhờthoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng
Ví dụ điển hình như, iVIVU với vị thế là đơn vị đặt phòng và combo du lịch trựctuyến hàng đầu Việt Nam, kết hợp với lợi thế chuỗi nhà hàng khách sạn trong nội bộTập đoàn du lịch TMG, đã chủ động phát triển dịch vụ chế biến và đặt hàng thực phẩmonline trong mùa dịch Các combo thực đơn thường được chế biến trong chuỗi nhàhàng tại các khách sạn được đẩy mạnh với các gói dịch vụ theo tuần nhằm hướng đếnđối tượng nhân viên văn phòng, gia đình trong thời điểm cách ly toàn xã hội Với giákhởi điểm chỉ khoảng 209.000 VND cho 5 bữa ăn trưa bình dân mỗi tuần, đây thực sự
là hướng đi hợp lý khi kết hợp các lợi thế sẵn có để tìm ra hướng đi mới Đơn vị nàycũng đa dạng hoá thực đơn, hướng tới khách hàng ở nhiều phân khúc, nhiều khẩu vịkhác nhau
Tại TP.HCM, khách sạn 5 sao Grand, một thành viên thuộc Tổng công ty Du lịchSài Gòn (Saiogntourist Group) cũng đã áp dụng hình thức phục vụ "outside cartering"(giao bữa ăn, thức uống cho khách bên ngoài) từ đầu tháng 3-2020 và nhận được nhiềuphản hồi tích cực
Hình thức phục vụ an toàn
Đối tượng khách hàng tích cực hưởng ứng hình thức phục vụ này nhiều nhất làcác khách hàng doanh nhân (khách VIP), khách đang làm việc tại các tòa nhà vănphòng, các sở ban ngành… Với nhóm khách hàng thân thiết này, khách sạn cập nhậtthông tin về việc thay đổi hình thức phục vụ ẩm thực đến từng người theo kênh truyềnthông riêng
Sau khi lệnh giãn cách xã hội được tháo bỏ, nhiều cơ sở lưu trú đã mở cửa trở lại
và đẩy mạnh vào các tiện ích phòng họp và hội nghị phục vụ nhóm khách MICE, tậptrung ở hai thị trường chính là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, ông
Trang 21Mauro – quản lý khách sạn cho biết “Theo chia sẻ từ đại diện các cơ sở lưu trú, nguồn cầu về phân khúc MICE hiện vẫn được ghi nhận ở mức thấp kể từ khi mở cửa hoạt động trở lại Các quy định về phòng, chống dịch bệnh vẫn phải được áp dụng nghiêm ngặt và các doanh nghiệp cũng cần cắt giảm quy mô của các sự kiện, hội thảo”
Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm
Thay vì cố gắng bán phòng đẩy doanh số, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đãtận dụng thời điểm COVID-19 để cải thiện cơ sở vật chất cũng như chất lượng sảnphẩm với nhiều ưu đãi, combo, chi phí siêu tiết kiệm Không chỉ vậy, họ còn thườngxuyên cung cấp, cập nhật thông tin đúng và hữu ích tới khách du lịch, biến những sảnphẩm “tạm thời”, trở thành công cụ truyền thông lan toả thông điệp tới khách hàng,đối tác và xã hội Một số hành động thực tiễn các doanh nghiệp đã thực hiện:
Thiết lập và công bố rõ ràng các chính sách của doanh nghiệp phù hợp với tìnhhình dịch COVID-19
Cập nhật thông tin phòng dịch của doanh nghiệp với khách hàng Từng hànhđộng nhỏ như nhân viên trang bị khẩu trang, nước rửa tay, tuân thủ chính sách mùadịch,… đều có tác động tốt tới tâm lý khách hàng
Đưa thông tin mới nhất về Việt Nam, từ chính sách Visa, nỗ lực phòng chốngdịch của Nhà nước, cho đến các thành tích mà ta đã đạt được so với mặt bằng chungcủa thế giới Một nước cạnh biên giới Trung Quốc nhưng số lượng người nhiễm rấtnhỏ là một điểm đáng tự hào so với hàng nghìn người nhiễm của các quốc gia pháttriển
Ngay cả khi các hành động này không giúp tăng lượng khách hiện tại, chúng tavẫn có thể tăng sự tin tưởng, thiện chí và vị thế trong tâm chí khách hàng khi mùa dịchqua đi
2.1.2 Chiến lược giá
Giá là một công cụ của Marketing – mix mà các doanh nghiệp du lịch sử dụng đểđạt được mục tiêu tiếp thị Các quyết định về giá phải được kết hợp với những định vềsản phẩm dịch vụ, phân phối để hình thành một chương trình Marketing phù hợp, đemlại hiệu quả cho doanh nghiệp trong thời điểm COVID-19 Giá của các sản phẩmkhách sạn du lịch được xác định trên thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lượng,tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó Các khách sạn tại Việt Nam hiệnnay thường sử dụng ba loại chiến lược giá: chién lược định giá thấp, chiến lược địnhgiá theo thị trường, chiến lược định giá cao Bất kì một chiến lược nào trong số bachiến lược trên cũng đều nhắm mục tiêu bán cho được sản phẩm dịch vụ
Trang 22Trong thời điểm dịch bệnh COVID-19 diễn ra, các cơ sở lưu trú đã đồng loạtđiều chỉnh chiến lược giá Nhiều khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội đua nhau giảm giáphòng để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn.
Khảo sát trên các trang dịch vụ đặt phòng uy tín như Agoda, Booking,Traveloka… ngày 10.9 cho thấy, giá phòng nghỉ cuối tháng 9 tại các khách sạn 5 saođang được bán với ở mức 1,5 - 2,5 triệu đồng/phòng So với cùng kỳ năm trước, mứcgiá này giảm tới 60 - 80%
Đơn cử, Sofitel Metropole (Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm) là khách sạn 5 sao đầutiên của Hà Nội Hiện tại, đây vẫn được đánh giá là khách sạn có kiến trúc đặc biệt và
vị trí đắc địa nhất Thủ đô Hạng phòng của khách sạn này thường dao động từ 6 triệuđồng/đêm đến hơn 15 triệu đồng/đêm đối với những phòng thường Nhưng hiện tại,khách sạn đang giảm giá tới 84% tiền phòng trên ứng dụng Agoda, giá phòng giảmthậm chí đã bao gồm bữa ăn sáng miễn phí, giảm giá spa
Khách sạn Hilton Hanoi Opera (Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm) cũng đanggiảm sâu giá phòng tới 80% trên ứng dụng đặt phòng Theo đó, loại phòng KingHilton Deluxe Room bình thường có giá 7,06 triệu đồng/đêm thì đang được ưu đãi đặtphòng với giá 1,4 triệu đồng/đêm Các loại phòng khác cũng giảm từ 25-70%
Không kém các đối thủ, Hanoi Daewoo Hotel (Kim Mã, quận Ba Đình) tungchương trình giảm tới 74% giá phòng trên các ứng dụng đặt phòng Cụ thể, đối vớiloại phòng Deluxe King Or Twin Room có giá 6,3 triệu nay chỉ còn 1,4 triệuđồng/đêm Phòng Grand Deluxe Lake View 8,2 triệu/đêm giảm còn 1,8 triệuđồng/đêm
Ngoài ra, các khách sạn khác 4 -5 sao khác cùng phân khúc cũng khách sạn DuParc Hà Nội giảm 78%, từ 6 triệu đồng xuống 1,3 triệu đồng/đêm; khách sạn LotteHanoi giảm 71%, từ 6,8 triệu đồng xuống 2,1 triệu đồng/đêm; khách sạn Melia HàNội, phòng cao cấp giảm 69%, từ 7 triệu đồng xuống còn 2,2 triệu đồng/đêm…
Ngoài các trang dịch vụ đặt phòng, trên các nhóm du lịch, mua bán voucher nghỉdưỡng, giá phòng nhiều khách sạn 5 sao ở Hà Nội cũng đang được chào bán với mứcgiảm sâu Trong đó, khách sạn Sofitel Legend Metropole lần đầu tiên có giá ưu đãi
“sập sàn” đến hết 31.10 với giá 1,3 triệu đồng/người/đêm (giá gốc 5 triệu đồng), baogồm ăn sáng, sử dụng các tiện ích, không phụ thu cuối tuần
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 có gói nghỉ dưỡng Stay andSavour, áp dụng cho thời gian đặt phòng và lưu trú trước ngày 30.9, với giá 4 triệuđồng/đêm, kèm các ưu đãi: buffet sáng, trưa hoặc tối (set menu với ngày thường,buffet hải sản với ngày cuối tuần) cho 2 người, miễn phí nâng hạng phòng, ưu đãi 20%
Trang 23tại nhà hàng và quán bar của khách sạn, tiết kiệm 30% khi đặt phòng thứ hai Bên cạnh
đó, du khách được sử dụng các dịch vụ như bể bơi ngoài trời, phòng tập gym, phòngtập yoga, chơi golf trong nhà và bóng quần
Cũng giống như phân khúc khách sạn cao cấp, các cơ sở lưu trú vừa và nhỏ cũng
áp dụng chiến lược giảm giá với mong muốn có cơ hội tìm thêm khách hàng mới.Chị Lê Thị Tuyết Mơ (chủ khách sạn Hồng Gia Tuệ trên 42A phố Hàng Giầy,
quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) cho biết: "Bây giờ một mình tôi vừa là chủ vừa là nhân viên Bình thường giá phòng tại khách sạn của tôi là hơn 1 triệu đồng/đêm nhưng giờ giảm xuống còn 200.000 đồng/đêm nhưng vẫn không có người thuê ở Doanh thu cả tháng chỉ được khoảng 4 đến 6 triệu đồng".
Còn theo chị Hoàng Thị Hiền, quản lý khách sạn Trang Trang (104 Mã Mây),đơn vị có ba cơ sở trong khu phố cổ, nhưng hiện giờ phải gom khách về một cơ sở Do
phải cắt giảm nhân sự, chị Hiền kiêm luôn phần việc của lễ tân “Khách sạn của tôi đã giảm giá khá sâu, song lượng khách đặt phòng trực tiếp hoặc đặt trực tuyến qua trang booking.com vẫn rất ít”, chị Hiền chia sẻ.
Chị Lương Thị Thương (quản lý khách sạn Hanoi Emerald Waters Hotel trên phố
Lò Sũ, Q.Hoàn Kiếm) cho biết: “Khách sạn mới hoạt động trở lại từ cuối tháng 5 giờlại có nguy cơ đóng cửa tiếp vì không có khách Bình thường giá phòng ở đây hơn mộttriệu/đêm nhưng giờ giảm xuống còn 400.000 đồng/đêm nhưng cũng không có ai đếnthuê.”
Lý giải mức giá sale sập sàn kể trên, quản lý một khách sạn 5 sao ở quận Hoàn
Kiếm cho hay: “Trước đây, khách sạn chúng tôi phục vụ khách quốc tế khoảng 80%, còn lại là khách trong nước Do dịch Covid-19, khách quốc tế không thể sang Việt Nam nên tần suất sử dụng phòng sụt giảm Để tiếp tục duy trì hoạt động, ngoài cắt giảm nhân sự, chúng tôi buộc phải giảm giá phòng để thu hút khách nội địa, gồm cả người dân tại Hà Nội, đến trải nghiệm dịch vụ 5 sao”
2.1.3 Chiến lược phân phối
Sản phẩm du lịch cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác cần phải được phânphối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng.Đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung là ở xa khách hàng Chính vì vậy, chính sáchphân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng Nhưng chủ yếu, nó mang tính chất cungcấp thông tin cho khách hàng, để thông tin đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩmdịch vụ Có thể nói mục đích của chính sách phân phối trong du lịch là đa sản phẩmdịch vụ của cơ sở lưu trú, công ty lữ hành đến với khách hàng và ngược lại thông quamột hệ thống Ngoài ra, chính sách phân phối cũng chịu sự tác động của chính sách
Trang 24sản phẩm và chính sách giác cả Các doanh nghiệp sẽ lựa chọn sản phẩm cung ứng vàthị trường doanh nghiệp định cung ứng sản phẩm Sau đó lựa chọn kênh phân phối phùhợp với đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp và đặc điểm của khách hàng.
Không giống nhiều các ngành công nghiệp khác, quá trình phân phối trong du lịchkhông lưu kho được do sản phẩm dịch vụ mang đặc tính vô hình Nhiều cơ sở kinhdoanh dịch vụ lưu trú vẫn áp dụng mô hình phân phối dưới đây trong thời điểm dịchbệnh viêm đường hô hấp do virus Corona bùng nổ:
Biểu đồ: Kênh phân phối của khách sạn
(1) Khách sạn trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch thông qua độingũ nhân viên bán hàng trực tiếp của khác sạn Khách du lịch sẽ trực tiếp tới khách sạn(khách lẻ, khách vãng lai) mua sản phẩm dịch vụ hoặc gọi điện tới khách sạn đặt trước đặtphòng có đảm bảo và không có đảm bảo) Kênh phân phối này chỉ đạt được hiệu quả khiđội ngũ nhân viên bán hàng của khách sạn phải có trình độ chuyên môn (đặc biệt kĩ năngbán phòng), trình độ ngoại ngữ, khéo kéo, lịch sự, nhiệt tình và thân thiện
(2) Khách sạn phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các công ty lữhành Khách sạn sẽ kí kết với các công ty này các hợp đồng cho thuê phòng với sốlượng lớn trong suốt cả năm, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp trở thành mộtsản phẩm của tour trọn gói Các công ty lữ hành sẽ phân phối trực tiếp sản phẩm dịch
vụ của khách sạn cho khách du lịch Hình thức liên kế này thường được thể hiện quavoucher – trên đó ghi các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách
du lịch của công ty lữ hành gửi khi họ lưu trú tại khách sạn Điều này có lợi cho cả haibên: khách sạn bán được phòng, đảm bảo được công suất phòng và ổn định được hoạtđộng kinh doanh vào mùa vắng khách, còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có pòng