Một số vấn đề LÝ LUẬN cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, song hành cùng sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Khái niệm về NHTM có sự đa dạng, tùy thuộc vào từng quốc gia và khu vực khác nhau.
Tại Mỹ, ngân hàng thương mại là các công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Chúng được ví như những "bách hóa tài chính" (financial department stores), theo Peter S Rose (2002).
Theo Luật NHTM năm 1995 tại Trung Quốc, ngân hàng thương mại được định nghĩa là các tổ chức hợp nhất được thành lập theo Luật Công ty, có chức năng nhận tiền gửi từ công chúng, cấp khoản vay, cung cấp dịch vụ thanh toán và thực hiện các hoạt động kinh doanh liên quan khác.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác với mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng được định nghĩa bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu thống nhất trên toàn cầu như một định chế tài chính cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng NHTM có khả năng nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức trong xã hội.
Đặc điểm của Ngân hàng thương mại
NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề có điều kiện, do đó, hoạt động của NHTM có những đặc điểm khác biệt rõ rệt so với các loại hình dịch vụ khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu dưới hai hình thức: kinh doanh tiền tệ và cung ứng dịch vụ ngân hàng, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận Kinh doanh tiền tệ bao gồm việc huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau, trong khi cung ứng dịch vụ ngân hàng liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ tài chính, thanh toán cho khách hàng nhằm thu phí, lãi suất hoặc hoa hồng Khác với các doanh nghiệp thông thường, NHTM sử dụng tiền của tổ chức và cá nhân để tạo ra lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật Tại nhiều quốc gia, NHTM chỉ được phép thực hiện một số hoạt động nhất định sau khi nhận được sự chấp thuận từ cơ quan có thẩm quyền và phải chịu sự giám sát chặt chẽ từ các cơ quan liên quan trong suốt quá trình hoạt động.
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động với mức độ rủi ro cao và có tính hệ thống, nghĩa là rủi ro từ một NHTM có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống ngân hàng NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn vốn cho nền kinh tế, thông qua việc huy động vốn từ người gửi để cấp tín dụng cho khách hàng Do đó, rủi ro từ phía ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng vay tiền và người gửi tiền, mà còn tác động đến toàn bộ nền kinh tế.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ trong kinh tế học được coi là những sản phẩm phi vật chất, theo định nghĩa trong giáo trình Quản trị marketing của Philip Kotler: “Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó” (2003, tr.18) Ngân hàng, với tư cách là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng mà không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể Tuy nhiên, thông qua việc đáp ứng nhu cầu về dịch vụ tiền tệ, vốn và thanh toán, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ có giá trị cho nền kinh tế.
Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất phức tạp do tính tổng hợp và đa dạng của hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Anh, dịch vụ ngân hàng được chia thành ba loại chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán, và các loại dịch vụ khác Theo cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại", hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "Retail banking," đã trở nên phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được thực hiện, và các ngân hàng cùng tổ chức tài chính đang tích cực triển khai giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực này Dưới tác động của cuộc CMCN 4.0, ngân hàng bán lẻ vẫn là một lĩnh vực tiềm năng cần được khai thác để nâng cao dịch vụ Đến nay, chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà các quan điểm thường dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu thông dụng, ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ trực tiếp đến từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin hiện đại.
Với sự phát triển của CMCN 4.0 và các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, Dữ liệu lớn và Blockchain, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đã chuyển từ sản phẩm dịch vụ sang chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được cập nhật, tập trung vào việc sử dụng công nghệ mạnh mẽ để cung cấp các sản phẩm tài chính và phi tài chính cho từng cá nhân và hộ gia đình, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là một trong những ưu tiên hàng đầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với sự chú trọng vào hệ thống công nghệ và các phương tiện phân phối, đặc biệt là kênh trực tuyến Các ngân hàng thương mại lớn toàn cầu đang tích cực thử nghiệm kỹ năng phân phối đa kênh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển là một khái niệm triết học, mô tả quá trình tiến hóa từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra dần dần và đôi khi nhảy vọt, dẫn đến sự xuất hiện của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của những thay đổi dần dần về lượng, dẫn đến sự thay đổi về chất, theo một chu trình xoắn ốc, trong đó mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ban đầu nhưng ở một cấp độ cao hơn.
Phát triển kinh tế có thể chia thành hai loại: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều rộng tập trung vào việc mở rộng quy mô sản xuất mà không nâng cao năng suất lao động, với các đặc điểm như tăng trưởng số lượng, tốc độ tăng lao động lớn hơn vốn, chi phí lao động có thể tăng nhưng không cải thiện năng suất, và thời gian chuẩn bị đầu tư ngắn Ngược lại, phát triển theo chiều sâu chú trọng vào hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng suất lao động, dẫn đến giảm chi phí sản xuất và tăng hiệu quả sử dụng vốn Đặc điểm của phát triển theo chiều sâu bao gồm tốc độ tăng lao động nhỏ hơn vốn, thời gian chuẩn bị đầu tư dài, và mối quan hệ chặt chẽ với đổi mới công nghệ Đổi mới công nghệ là yếu tố quyết định cho phát triển theo chiều sâu, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững và hiệu quả.
Phát triển ngân hàng là quá trình tăng trưởng và chuyển biến toàn diện của nền kinh tế, bao gồm sự gia tăng về quy mô sản lượng và cải thiện cấu trúc kinh tế Theo tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng quy mô, số lượng và chất lượng dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển các dịch vụ mới Sự gia tăng này thể hiện qua việc ngày càng nhiều cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiện nay đã thâm nhập vào hầu hết các hoạt động xã hội, với sự đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích gia tăng nhờ vào sự phát triển của internet Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mô hình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Sự phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ thúc đẩy hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại mà còn là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và các chủ thể trong nền kinh tế, góp phần vào tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ
Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ là quá trình nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có để tăng doanh thu cho ngân hàng.
Các giải pháp để phát triển hệ thống SPDV:
Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Việc phát triển và giới thiệu nhiều dịch vụ có thể thực hiện với chi phí thấp hơn thông qua việc xây dựng mạng lưới phân phối hiệu quả Đồng thời, để giới thiệu các dịch vụ cụ thể, ngân hàng cần bổ sung đội ngũ chuyên môn và hệ thống kỹ năng, đảm bảo cam kết vững chắc về thời gian và tài chính.
Phân tích kỹ lưỡng các dịch vụ cho thấy một số dịch vụ mang lại lợi nhuận cao, trong khi những dịch vụ khác có thể gây thua lỗ Ngân hàng có hệ thống sản phẩm và dịch vụ phát triển tốt thường sắp xếp các dịch vụ chủ chốt theo một tiêu chí cụ thể để tối ưu hóa lợi nhuận.
Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư
Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư là việc tăng cường nguồn vốn mà ngân hàng thu hút từ cá nhân, bao gồm tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và giấy tờ có giá do ngân hàng phát hành Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả nhằm thu hút thêm nguồn vốn từ dân cư.
Để huy động nguồn vốn dân cư hiệu quả, cần xây dựng chính sách phù hợp với cơ chế của Nhà nước, thị trường và nhu cầu khách hàng, đồng thời phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng Việc điều hành lãi suất cần linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh ngân hàng Nghiên cứu thị trường huy động vốn để phát triển chính sách lãi suất mềm dẻo, hấp dẫn, phù hợp với biến động lãi suất thị trường trong từng giai đoạn.
Để giảm chi phí và tăng cường tính chủ động trong kinh doanh, các ngân hàng thương mại cần tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn khách hàng Việc này giúp họ phát triển các sản phẩm huy động vốn phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đặc điểm vùng miền Ngân hàng cũng nên xây dựng chính sách ưu đãi lãi suất và khuyến mãi riêng cho từng phân khúc, đồng thời đa dạng hóa và hoàn thiện danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích và thực hiện bán chéo sản phẩm để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Cần tiến hành rà soát quy trình và thủ tục liên quan đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm, bao gồm việc hoàn thiện quy trình giao dịch và chương trình cảnh báo Đồng thời, cần thiết lập hệ thống giám sát để theo dõi các giao dịch tiền gửi và huy động vốn một cách hiệu quả.
Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Phát triển tín dụng bán lẻ là quá trình tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng tín dụng dành cho cá nhân và hộ gia đình, giúp ngân hàng gia tăng thu nhập từ lãi suất cho vay Qua đó, hoạt động của ngân hàng được củng cố và mở rộng, đồng thời phát triển các dịch vụ khác và gia tăng thị phần Tất cả những yếu tố này đều góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các NHTM cần chú trọng một số giải pháp:
Ngân hàng nên tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm hướng đến những khách hàng tiềm năng, có thu nhập ổn định và công việc vững chắc, chẳng hạn như cán bộ công chức và nhân viên của các tổ chức lớn Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng chất lượng cao mà còn giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
Kết hợp phát triển khách hàng mới với việc duy trì và chăm sóc khách hàng hiện có là rất quan trọng Cần có chính sách chăm sóc tận tình, đặc biệt dành cho những khách hàng uy tín và tiềm năng, nhằm cung cấp các ưu đãi kịp thời và phù hợp.
- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến và hiểu về các chương trình, sản phẩm, chính sách tín dụng bán lẻ của ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) khác là việc mở rộng quy mô các dịch vụ ngân hàng không bao gồm huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ, như thanh toán, ngân quỹ, SMS, ngân hàng số, chuyển tiền kiều hối, bảo hiểm và thẻ Để đạt được điều này, cần thực hiện một số giải pháp cốt lõi nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
- Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm;
- Đa dạng hóa SPDV ngân hàng cho các đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố then chốt giúp xây dựng một hệ thống ngân hàng lõi hiệu quả Hệ thống này cung cấp nền tảng công nghệ thông tin vững chắc, cho phép khách hàng thực hiện mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện và nhanh chóng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút
1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình)
Vietcombank - Chi nhánh Ba Đình luôn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích và ứng dụng công nghệ hiện đại từ khi thành lập, giúp hoạt động kinh doanh bán lẻ đạt kết quả cao với doanh thu hàng năm chiếm khoảng 25-30% tổng thu nhập Thị phần cung cấp dịch vụ của chi nhánh luôn nằm trong top 3, top 4 so với các ngân hàng thương mại khác tại Hà Nội Để đạt được thành công này, Vietcombank - Chi nhánh Ba Đình đã áp dụng nhiều biện pháp hiệu quả, bên cạnh những thế mạnh về thương hiệu và uy tín.
Thứ nhất, trong quá trình hoạt động và phát triển, Vietcombank – Chi nhánh
Ba Đình liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với hệ thống phân phối của Chi nhánh Hiện tại, Chi nhánh cung cấp hơn 120 sản phẩm và dịch vụ đa dạng trong các lĩnh vực như huy động vốn, cho vay tiêu dùng, thẻ, bảo hiểm, chuyển nhận tiền và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng hệ thống ngân hàng điện tử phục vụ khách hàng bán lẻ, với các dịch vụ nổi bật như Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking và VCB-SMS B@nking Nhờ vào những ứng dụng này, chi nhánh đã tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt và đạt doanh số bán lẻ cao trong giai đoạn 2018 – 2020.
Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình nổi bật với dịch vụ thẻ khi phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng từ năm thương hiệu lớn: Master Card, American Express, JCN, Visa và Unionpay Ngoài ra, chi nhánh còn cung cấp hơn 21 sản phẩm thẻ khác, mang lại sự đa dạng và thuận tiện cho khách hàng trong việc lựa chọn.
Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình đã thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập nhằm thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Khi khách hàng gọi điện, bộ phận này sẽ tư vấn, hướng dẫn và cung cấp thông tin miễn phí về sản phẩm dịch vụ, đồng thời giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời và thỏa đáng.
1.3.2 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – Chi nhánh Hà Nội)
Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – Chi nhánh Hà Nội) tọa lạc tại Số 4B, đường Lê Thánh Tông, phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Với mục tiêu trở thành một trong Top 5 ngân hàng hiệu quả hàng đầu ASEAN và khu vực Châu Á, BIDV - Chi nhánh Hà Nội tập trung phát triển lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, khai thác tối đa tiềm năng thị trường Kết quả, doanh số bán lẻ năm 2020 của chi nhánh đạt 7.560 tỷ đồng, vượt 115% kế hoạch và tăng 21,5% so với năm 2019 Thị phần bán lẻ của chi nhánh chiếm 11,2% trong hệ thống BIDV và khoảng 9,51% so với các ngân hàng thương mại khác tại địa bàn Thành công này có được nhờ vào việc triển khai các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã liên tục cải tiến quy trình và dịch vụ theo hướng đơn giản hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Chi nhánh cũng đặt mục tiêu phát triển mạnh mẽ hoạt động bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch, thông qua việc đầu tư vào các dự án công nghệ như LOS và Corebanking Sunshine, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã tích cực nghiên cứu và triển khai các sản phẩm ngân hàng số công nghệ cao, nhằm phục vụ nhóm khách hàng thế hệ mới Các dịch vụ nổi bật bao gồm thanh toán qua thẻ bằng Smartphone (M-POS) và giải pháp bảo mật Token, cùng với việc nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Chi nhánh BIDV Hà Nội đã thực hiện nhiều thay đổi về nhân sự và cơ cấu tổ chức để phù hợp với hoạt động kinh doanh Đồng thời, chi nhánh cũng tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giao tiếp với khách hàng Trong năm 2020, chi nhánh đã tổ chức khoảng 75 lớp đào tạo ngắn hạn, thu hút khoảng 235 cán bộ tham gia, tập trung vào các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ mới.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mở rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV – Chi nhánh Hà Nội đã định hướng đội ngũ nhân viên nắm bắt chi tiết thông tin về từng đối tượng khách hàng Việc này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về khách hàng, từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp đến độ tuổi, từ đó tư vấn gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với nhu cầu Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.3 Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội, tọa lạc tại số 40 Cát Linh, quận Đống Đa, là một trong những chi nhánh ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam Citibank Hà Nội cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, tài khoản séc, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng, từ thẻ truyền thống đến thẻ bạch kim và thẻ dành cho sinh viên, với các hạn mức tín dụng và lãi suất khác nhau Đặc biệt, khách hàng lâu năm sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, như thẻ Platinum Select Visa/Master Card với lãi suất thấp và ít phí, khuyến khích việc sử dụng thẻ nhờ tính tiện ích cao.
CitiBank Hà Nội nổi bật với cách tiếp cận khách hàng khác biệt, dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của họ Nhân viên tại đây tư vấn các sản phẩm phù hợp, đồng thời nâng cấp kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking và Internetbanking Điều này giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn, mang lại dịch vụ ngân hàng vượt trội mà không tốn chi phí lớn.
CitiBank Hà Nội cam kết nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên Ngân hàng luôn chú trọng cung cấp dịch vụ tốt nhất và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing sáng tạo, bao gồm chuyến du lịch và trò giải trí đặc biệt Bên cạnh đó, CitiBank còn thực hiện các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh và xây dựng thương hiệu vững mạnh.
Citibank Hà Nội đã tận dụng tối đa công nghệ thông tin hiện đại như máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động và Internet để cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiệu quả Chi nhánh không chỉ khai thác các tính năng của từng phương tiện giao dịch mà còn đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Nhờ sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ, Citibank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh và giảm thiểu chi phí nhân sự, đồng thời tối đa hóa thời gian giao dịch cho khách hàng.
Qua nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, một số bài học kinh nghiệm quan trọng được rút ra cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến công nghệ và tăng cường đào tạo nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.