Phân tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại công ty du lịch sài gòn

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại...3 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN...7 2.1.. Giao tiếp qua điện thoại là một phần của cuộc sống th

TP Hồ Chí Minh, 2021

Giảng viên hướng dẫn: Hà Minh Phước Sinh viên thực hiện: Trương Ngọc Trâm Anh MSSV: 2119120142 Lớp: CCQ1912E

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP H C M

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: TRƯƠNG NGỌC TRÂM ANH MSSV: 2119120142

Lớp :CCQ1912E Khoa : Quản trị kinh doanh tổng hợp.

Tên đề tài : Phân tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại Công ty du lịch Sài Gòn

Điểm đánh gía thực hiện tiểu luận /10

Bằng chữ: … … … …

Ngày tháng năm 2021

(ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên)

STT

Nội dung

Thang điểm (10)

Ghi chú

Canh lề, giãn dòng, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, Font

chữ, size chữ trích dẫn, tài liệu tham khảo đúng theo

hướng dẫn

1,5

Sắp xếp trình tự đúng theo hướng dẫn, không sai lỗi

chính tả

1

Kết cấu và nội dung đề tài đầy đủ rõ ràng 3,5

Đánh giá, nhận xét, đóng góp ý kiến, rút ra bài học

kinh nghiệm

1,5

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

2 Mục đích nghiện cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của tiểu luận 2

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 2

1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 2

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại 2

1.3 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 3

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN 7

2.1 Khái quát về công ty du lịch Sài Gòn 7

2.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại công ty du lịch Sài Gòn 9

CHƯƠNG III Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM 10

3.1 Ý kiến đóng góp 10

3.2 Rút ra bài học kinh nghiệm 11

TÀI LIỆU KHAM KHẢO 12

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong môi trường làm việc, kỹ năng giao tiếp vô cùng quan trọng bởi vì chúng ta đi làm hàng ngày và phải tiếp xúc, trao đổi Vì thế mà mà nhiệm vụ giao tiếp sao cho hiệu quả, khéo léo, gây được thiện cảm và bày tỏ đúng quan điểm rất cần thiết Giao tiếp không chỉ là trực tiếp mặt đối mặt giữa khách hàng và đồng nghiệp mà còn có giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là một phần của cuộc sống thời đại số hiện nay, nhưng ít ai biết rằng giao tiếp qua điện thoại cũng cần đến sự khéo léo, ứng xử thông minh, truyền thông hiệu quả giữa người nghe và người gọi Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cũng là một phần của văn hóa giao tiếp hàng ngày, giao tiếp qua điện thoại là một kỹ năng cần thiết và quan trọng của mỗi cá nhân, đặc biệt là trong giao tiếp với khách hàng qua điện thoại trong kinh doanh

Với tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại Xuất phát từ những lý

do trên nên, tác giả quyết định chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại Công ty du lịch Sài Gòn ”.

2 Mục đích nghiện cứu

Nghiên cứu lý thuyết về nội dung và tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại

Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giao dịch qua điện thoại

Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao việc giao tiếp qua điện thoại tại

công ty du lịch Sài Gòn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu Hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại Công ty du lịch Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu việc phân

tích hoạt động giao tiếp qua điện thoại tại Công ty du lịch Sài

Gòn Thời gian nghiên cứu từ ngày 15/6/2021 đến ngày

29/6/2021.

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài trên tôi đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu tài liệu

5 Kết cấu của tiểu luận

Phần nội dung: gồm 3 chương

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

Chương III Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG

GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại

2

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng Nhờ điện thoại, thông tin có thể được di chuyển đi một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, công sức, kinh tế… Đó cũng là một trong những yếu tố tiên quyết này tạo nên ấn tượng tốt đẹp bạn đầu về tổ chức và cá nhân bởi vì giao tiếp bằng điện thoại thể hiện trình độ văn hóa của người sử dụng Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh Đây là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian

Giao tiếp điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyền thông điệp một cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó với khách hàng và doanh nghiệp Một người là nhân viên lễ tân trong công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách họ mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty

Có thể nói khi những ứng dụng thông tin được sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để

có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Ngay cả quá trình bán hàng đã được tự động hóa, giảm đi gánh nặng cho các nhân viên Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ cũng không thể hoàn toàn thay thế con người, đặc biệt là đem lại sự hài lòng cho khách hàng Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng không phải là hiếm Chính vì vậy, nhân viên vẫn rất cần có những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ, hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các khách hàng

1.3 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại Quá dễ dàng

để nhấc máy lên và gọi cho người khác Thế nhưng có rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua Dưới đây là một số kỹ năng cơ bản giao tiếp qua điện thoại khi thực hiện một cuộc gọi:

1.3.1 Kỹ năng gọi điện thoại đi

Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời gian và thời điểm gọi cho thích hợp, trừ trường hợp bất khả kháng Để cuộc gọi đi vào trọng tâm và đạt kết quả cao, hãy chuẩn bị toàn bộ thông tin liên quan đến cuộc nói chuyện

Đầu tiên bạn nên giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty

mà mình đại diện Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại

Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung

Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng Những thông tin như

số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính

4

Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình, khi kết thúc câu chuyện nên

để cho khách hàng gác máy trước Ngoài ra, bạn cầ chú ý đến kỹ năng nghe và nói:

- Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang đọc thoại Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng

- Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thế hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động Hãy tươi cười, nu cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn Hãy thể hiện

sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại, dừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy

Kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn khách hàng đã bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau (nếu thực như thế) Nếu không, hãy nói cảm ơn và gác máy Một lới tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội kinh doanh sau này cho bạn Trong thời đại hội nhập và thông tin hiện nay, bạn sẽ chẳng bao giờ biết trước mình sẽ làm ăn với ai trong tương lai

1.3.2 Kỹ năng nhận điện thoại đến

Hãy đảm bảo rằng khi đàm thoại luôn có chỗ ngồi thoải mái đề phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài Hơn nữa, bạn luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những thông tin cần thiết

Không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử, ăn uống Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chăn họ

sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa Đối với nhiều doanh nghiệp, kỹ năng trả lời điện thoại của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng Điện thoại hiện vẫn là đầu mối liên hệ chính của hầu hết các doanh nghiệp với khách hàng Và cách bạn trả lời điện thoại sẽ tạo nên ân tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn với khách hàng

Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là… xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi là… Xin chào bạn…” Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng… Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị

1.3.3 Kỹ năng xử lý những trường hợp đặc biệt trong giao tiếp qua điện thoại

- Trường hợp giám đốc bận:

Một trong những bổn phận quan trọng của bạn là biết cách trả lời những người gọi điện thoại đến cho ông giám đốc khi ông không có mặt trong văn phòng hoặc đang có khách Bạn phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao ông giám đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị và giải pháp như sau:

6

+ “Thưa ông, ông giám đốc đang bận họp Tôi có thể giúp ông được gì không?”

+ “Thưa ông, ông giám đốc đang bận họp Ông có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không?”

- Trường hợp cho người gọi biết tin tức:

Bạn phải thật thận trọng khi cho người gọi điện thoại biết tin tức khi ông giám đốc vắng mặt Trừ trường hợp bạn biết chắc ông giám đốc muốn cho người gọi biết những tin tức thật quan trọng cần thiết, còn không thì không bao giờ cho người ngoài biết quá nhiều chi tiết của cơ quan

- Trường hợp ghi tên người gọi và số điện thoại:

Đôi lúc có vài người gọi điện đến và tự xưng danh, nhưng có những người không thích xưng tên và cũng không cho biết lí do tại sao họ gọi đến Là nhân viên của cơ quan, bạn cần phải biết ai gọi và lí do họ gọi đến Bạn hãy cố gắng hỏi cho thật đầy đủ chi tiết nhưng bạn phải nói cho khéo để khỏi mất lòng người gọi tới

- Trường hợp ghi lại lời dặn dò cho đúng:

Bạn cần có một tập “phiếu ghi nhớ” hay “phiếu nhắn tin điện thoại” để cạnh máy điện thoại để ghi những điều cần thiết khi trả lời điện thoại trong trường hợp ông giám đốc hay bất cứ ai đi vắng Khi ông giám đốc về, ông sẽ cần đến những điều bạn ghi để trả lời những người gọi đến Công việc này rất quan trọng vì nó là một cách để tăng thêm sự liên lạc giữa cơ quan và khách Vì vậy mỗi khi ghi lại điều gì bạn phải ghi cho thật đúng và đầy đủ

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP QUAN ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

2.1 Khái quát về công ty du lịch Sài Gòn

Công ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động ngày 1/8/1975 với 236 cán bộ - công nhân viên Công ty đi vào hoạt động với

(khách sạn Rex), khách sạn Độc Lập (khách sạn Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu Nghị (khách sạn Palace Sài Gòn) và khách sạn Bông Sen Ngày 31/03/1999, theo quyết định của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tên tiếng Anh đầy đủ là Saigontourist Holding Company gọi tắt là Saigontourist Ngày 15/7/2010, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh ra quyết định về việc phê duyệt Đề án chuyển đổi Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con thành Công ty TNHH một thành viên hoạt động theo hình thức Công ty mẹ - Công ty con Năm 2019, vốn điều lệ của Saigontourist là hơn 6.400 tỷ đồng (hơn 278 triệu đô la Mỹ) Tháng 10/2019, Ủy ban Nhân dân Thành phố chấp thuận đổi tên tiếng Anh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn từ Saigontourist Holding Company thành Saigontourist Group

Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch- Hiện Saigontourist quản lý trên 100 doanh nghiệp du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, văn phòng cho thuê, vận chuyển, xây dựng, đào tạo chuyên ngành du lịch với đầy

đủ tiện nghi và đội ngũ CBCNV trên 17.000 người.- Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước.- Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, v.v.- Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ - Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng

8