Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại ban quản lý nước sạch và vệ sinh môi trường huyện tuy phước, tỉnh bình định

Về mặt lý luận Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

VÕ THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI BAN QUẢN LÝ NƯỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

HUYỆN TUY PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định - Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

VÕ THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI BAN QUẢN LÝ NƯỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với

sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử dụng để bảo vệ một báo cáo hay một công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Quy Nhơn, tháng năm 2021

Võ Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Quy Nhơn, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy Cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - PGS TS Lê Kim Long đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc và cán bộ nhân viên BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước, cảm ơn sự nhiệt tình của những khách hàng đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn !

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng thể 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.5.1 Về mặt lý luận 4

1.5.2 Về mặt thực tiễn 5

1.6 Bố cục đề tài 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 7

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 9

2.1.4 Dịch vụ cung cấp nước sạch 11

2.1.4.1 Khái niệm nước sạch 11

1.1.4.2 Dịch vụ cung cấp nước sạch 12

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 15

2.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 16

2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 17

2.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 24

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Giới thiệu về BQL Nước sạch & VSMT Tuy Phước 34

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 34

3.1.2.1 Vị trí và chức năng 34

3.1.2.2 Nhiệm vụ và quyền hạn 35

3.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của Ban Quản lý 36

3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước 37

3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước 37

3.2.2 Kết quả công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước 38

3.2.2.1 Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước 38

3.2.2.2 Tình hình phát triển khách hàng dùng nước 40

3.2.2.3 Tình hình nâng cao chất lượng nước cung cấp 41

3.2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng 42

3.2.2.5 Phát triển mối quan hệ cộng đồng 45

3.3 Quy trình nghiên cứu của đề tài 46

3.4 Nghiên cứu định tính 48

3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 48

3.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 49

3.4.3 Kết quả khảo sát thử 51

3.4.4 Thang đo chính thức 52

3.5 Nghiên cứu định lượng 56

3.5.1 Mẫu nghiên cứu 56

3.5.2 Phương pháp và cách thức phân tích 57

3.5.2.1 Thống kê mô tả 57

3.5.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 57

3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

3.5.2.4 Phân tích tương quan 58

3.5.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết 59

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 61

4.1 Kết quả nghiên cứu 61

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 62

4.1.2.1 Thang đo Độ tin cậy 62

4.1.2.2 Thang đo Khả năng đáp ứng 64

4.1.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) 64

4.1.2.4 Thang đo Sự cảm thông (SCT) 65

4.1.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 66

4.1.2.6 Thang đo Giá cả cảm nhận (GCCN) 66

4.1.2.7 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 67

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68

4.1.3.1 Phân tích EFA đối với biến độc lập 68

4.1.3.2 Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc 72

4.1.4 Phân tích tương quan các nhân tố 73

4.1.5 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 75

4.1.5.1 Phân tích hồi quy 75

4.1.5.2 Kiểm định các giả định 77

4.1.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79

4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu 82

4.2.1 Yếu tố Đáp ứng 85

4.2.2 Yếu tố Năng lực phục vụ 86

4.2.3 Yếu tố Sự cảm thông 87

4.2.4 Yếu tố Giá cả cảm nhận 88

4.2.5 Yếu tố Độ tin cậy 88

4.2.6 Yếu tố Phương tiện hữu hình 89

4.2.7 Sự hài lòng của khách hàng 90

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92

5.1 Kết luận 92

5.2 Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu 93

5.2.1 Hàm ý về Khả năng đáp ứng 93

5.2.2 Hàm ý về năng lực phục vụ 94

5.2.3 Hàm ý về Sự cảm thông 95

5.2.4 Hàm ý về Giá cả cảm nhận 96

5.2.5 Hàm ý về Độ tin cậy 97

5.2.6 Hàm ý về Phương tiện hữu hình 98

5.3 Đánh giá những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 99

5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu 99

5.3.2 Hạn chế của nghiên cứu 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 104

PHỤ LỤC 1 THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 104

PHỤ LỤC 2 NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 105 PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 107 PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 111

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BQLNS : Ban quản lý nước sạch

VSMT : Vệ sinh môi trường

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình của Teboul (1991) 17

Hình 2.2 Mô hình của Kano (1984) 18

Hình 2.3 Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) 22

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của BQL nước sạch & VSMT Tuy Phước 36

Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 47

Hình 4.1 Biểu đồ tần số của các phần dư Histogram 78

Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 79

Hình 4.3 Kết quả mô hình nghiên cứu 82

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài 27

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 37

Bảng 3.2 Tình hình khách hàng sử dụng nước của Ban Quản lý 38

Bảng 3.3 Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước qua các năm 39

Bảng 3.4 Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước qua các năm 41

Bảng 3.5 Thời gian thực hiện các bước nghiên cứu 47

Bảng 3.6 Thang đo Độ tin cậy 52

Bảng 3.7 Thang đo Đáp ứng 53

Bảng 3.8 Thang đo Năng lực phục vụ 54

Bảng 3.9 Thang đo Sự cảm thông 54

Bảng 3.10 Thang đo Phương tiện hữu hình 55

Bảng 3.11 Thang đo Giá cả cảm nhận 55

Bảng 3.12 Thang đo Giá cả cảm nhận 56

Bảng 3.13 Ý nghĩa của hệ số tương quan 58

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61

Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy 62

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy lần 2 63

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng 64

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ 64

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông 65

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình 66

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo Giá cả cảm nhận 66

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng 67

Bảng 4.10 Kiểm định KMO các biến nhân tố độc lập 69

Bảng 4.11 Phân tích phương sai trích các biến thuộc nhân tố độc lập 69

Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố 70

Bảng 4.13 Kiểm định KMO các biến nhân tố độc lập 72

Bảng 4.14 Phân tích phương sai trích các biến thuộc nhân tố phụ thuộc 73

Bảng 4.15 Kết quả phân tích tương quan 74

Bảng 4.16 Bảng tóm tắt mô hình 75

Bảng 4.17 Bảng phân tích ANOVA 76

Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy 76

Bảng 4.19 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 80

Bảng 4.20 Bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu 85

Bảng 4.21 Giá trị trung bình thang đo Đáp ứng 85

Bảng 4.22 Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ 86

Bảng 4.23 Giá trị trung bình thang đo Sự cảm thông 87

Bảng 4.24 Giá trị trung bình thang đo Giá cả cảm nhận 88

Bảng 4.25 Giá trị trung bình thang đo Độ tin cậy 88

Bảng 4.26 Giá trị trung bình thang đo Phương tiện hữu hình 89

Bảng 4.27 Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng của khách hàng 90

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp nước Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ

Hiện nay,xu hướng cải cách theo hướng thị trường của dịch vụ công ích thực hiện theo lộ trình cổ phần hóa Nhà nước không chỉ cổ phần hóa các doanh nghiệp công ích mà còn rút toàn bộ vốn đầu tư khỏi các doanh nghiệp trong ngành này Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ theo hướng thị trường nhiều hơn Hiện nay, ngành nước Việt Nam đã dần chuyển đổi hoạt động sang hướng cổ phần hóa theo nền kinh tế thị trường Do đó, sự cạnh tranh trong cung cấp nước sạch cho người dân trở nên gay gắt khi thị trường Việt Nam giai đoạn hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp gia nhập thị trường Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh của đơn vị mình

Ban Quản lý nước sạch & Vệ sinh môi trường huyện Tuy Phước (gọi tắt là BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước) là một đơn vị sự nghiệp có thu của nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn huyện Tuy Phước Đây là

hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp (4-5%) Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy vậy trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thông tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổ chức công tác ghi - thu tiền nước, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế đồng hồ, xử

lý hoá đơn tiền nước …, còn gây phiền lòng khách hàng, dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Ban Quản lý vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Ban Quản lý nước sạch và vệ sinh môi trường huyện Tuy Phước” làm luận văn thạc sĩ của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ cung cấp nước sạch tại BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước

- Hoàn thiện thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

- Xem xét tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch

- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch tại BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch

+ Không gian: BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước

+ Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 01/2021 - 03/2021

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với 05 đối tượng là cán bộ lãnh đạo của Ban Quản lý Nghiên

cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất để làm cơ

sở cho việc điều chỉnh thang đo Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng

để phỏng vấn thử 20 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Ban Quản lý Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.5.1 Về mặt lý luận

Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước nói riêng

Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu trước đó cũng như các nghiên cứu nước ngoài có bổ sung điều chỉnh cho phù hợp điều kiện tại Việt Nam là cần thiết Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về

đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung

1.5.2 Về mặt thực tiễn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và các đô thị nói riêng Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng nước tiến đến cấp nước an toàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Ban Quản lý cấp nước nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Vì thế, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với đơn vị trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của đơn vị

sẽ giúp lãnh đạo Ban Quản lý có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng Đây là cơ sở dữ liệu để lãnh đạo Ban Quản lý nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó tập trung trong các hoạt động của mình và đưa ra cách quản lý, chương trình hỗ trợ cụ thể và thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hợp lý

Từ kết quả kiểm định và xây dựng thang đo lường cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng , các Ban Quản lý khác có thể vận dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch trong điều kiện tương tự, từ đó nhà quản lý của Ban Quản lý và tổ chức sẽ xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu

ra cho tất cả các chi nhánh của đơn vị và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đơn vị cấp nước trong toàn quốc

1.6 Bố cục đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn này được kết cấu thành 05 chương như sau:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ

sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:

Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng

Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch

vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch

vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào

đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu

Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề

có

Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải đợi nửa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc nào

cũng chảy mạnh và nước trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan trọng như thế nào

2.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất

kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo

3 Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ

7 Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của Ban Quản lý; tư cách

cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của Ban Quản lý

10, Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại mắc nhược điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lường

và một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chưa đạt được giá trị phân biệt Vì vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lượng dịch vụ, thường gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL (Zeithaml & L.Bitner, 2000)

a Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…

b Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

d Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

e Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…

2.1.4 Dịch vụ cung cấp nước sạch

2.1.4.1 Khái niệm nước sạch

Trong công tác quản lý về nước sạch và vệ sinh môi trường (NS&VSMT), người ta chia thành 02 chỉ tiêu cần theo dõi và đánh giá đó là: Nước sạch và nước hợp vệ sinh

- Đầu tiên, ta cần làm rõ khái niệm về nước hợp vệ sinh: “Nước hợp vệ sinh

là nước được sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất lượng sau: không màu, không mùi, không vị lạ, không chứa thành phần có thể gây ảnh hưởng đến sức khoẻ con người, có thể dùng để ăn uống sau khi đun sôi” Định nghĩa này còn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình công nghệ cấp nước như: giếng đào, giếng khoan, nước mưa, nước máy, nước sông, suối,

ao, hồ

- Nước sạch có thể được định nghĩa là nguồn nước: trong, không màu, không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh Tỷ lệ các chất độc hại và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn

vệ sinh của mỗi quốc gia Trong Bộ Luật Tài nguyên nước 17/2012/QH13, trong điều 2 giải thích các chú ngữ có đề cập đến “Nước sạch là nước có chất lượng đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nước sạch của Việt Nam” Nước sạch tại Việt Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng nước sinh hoạt, ban hành kèm theo Thông tư số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009 Tùy theo quy mô các nhà máy cung cấp nước sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong vận hành và cung cấp nước cho khách hàng

Hay nói cách khác, nước sạch trước hết đó là nước hợp vệ sinh và khi mang

đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại Quy chuẩn Việt Nam Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nước sạch

và Vệ sinh môi trường nông thôn thì nước hợp vệ sinh bao gồm nước giếng đã được xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt Ngoài ra, nguồn nước sông, suối, kênh, ao… sau khi được xử lý qua phèn, bột xử lý hoặc Clo thì cũng được công nhận là nước hợp vệ sinh

Còn đối với những hộ dân được xác nhận là sử dụng nước sạch đó là các hộ

sử dụng nước từ các nhà máy cung cấp nước Các tổ chức cung cấp nước sạch phải đạt được những tiêu chuẩn theo quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp và tính ổn định về chất lượng trong nguồn nước

1.1.4.2 Dịch vụ cung cấp nước sạch

Nước sạch đóng vai trò rất quan trọng đối với con người và nhu cầu sử dụng nước hiện càng gia tăng ở khắp nơi Con người sử dụng nước một phần cung cấp nước cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông nghiệp, công nghiệp Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các nước đang phát triển thì môi trường nước ngày càng bị ô nhiễm bởi nhiều nguyên nhân mà nguyên nhân đầu tiên là nước thải trong quá trình sản xuất Nguồn nước sạch tự nhiên ngày càng khan hiếm, muốn có được nước sạch để sử dụng trong sinh hoạt thì người dân cần phải xử lý những nguồn nước xung quanh mình để sử dụng Tuy nhiên, không phải khu vực dân cư nào cũng có sẵn nguồn nước để dùng trong sinh hoạt Do đó,nhu cầu cần được cung cấp nước sạch được hình thành Các cá nhân, tổ chức nhìn thấy được nhu cầu đó nên họ mới đầu tư xây dựng các công trình, nhà máy nước để phục vụ cho người dân Hoạt động xử

lý nước, cung cấp nước sạch của các tổ chức đến cho khách hàng có thể gọi là

“dịch vụ cung cấp nước sạch”

- Luật Thương mại 36/2005/QH11, Điều 3 phần giải thích chú ngữ đã đề cập đến khái niệm về cung cấp dịch vụ “Cung ứng dịch vụ” là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”

- Trong Nghị định 117/2007/NĐ-CP trong điều 2 phần giải thích chú ngữ

có đề cập đến những khái niệm sau:

+ Hoạt động cấp nước: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước

+ Dịch vụ cấp nước: là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch

+ Đơn vị cấp nước: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch

Tất cả những tổ chức, cá nhân nào muốn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nước sạch đều phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật Việt Nam Trong

đó, quy chuẩn QCVN 01:2009/BYT và QCVN 02:2009/BYT quy định về chất lượng nguồn nước cung cấp Để có thể đáp ứng được hết những yêu cầu này cần phải có sự quản lý chặt chẽ tại nhà máy vận hành Bởi vì, với những đường ống càng xa nhà máy thì việc đảm bảo nguồn Clo dư trong nguồn nước là việc làm

rất khó Ngoài ra, việc duy trì áp lực nguồn nước luôn ôn định vào những giờ cao điểm đòi hỏi nhà máy phải có công suất và quy mô lớn Việc đầu tư một nhà máy lớn đòi hỏi chi phí cao, công tác vận hành vào bảo quản đường ống nước cũng gặp rất nhiểu khó khăn Ngoài ra, việc đầu tư các nhà máy nước đều phải tuân thủ theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP Những tổ chức, cá nhân muốn đầu tư xây dựng nhà máy phải lựa chọn những khu vực hiện chưa có tổ chức nào đứng

ra đầu tư trước đó Thị trường cung cấp nước sạch hiện nay rất khó phân chia lại Các khu vực đông dân cư như thành phố, thị trấn thì Ban Quản lý Cấp nước đô thị đang hoạt động Những khu vực vùng nông thôn hiện cũng có nhiều đơn vị cấp nước Những tổ chức cá nhân muốn đầu tư về cung cấp nước đòi hỏi phải có nguồn tài chính mạnh do chi phí đầu tư và thời gian thu hồi khá chậm

Tóm lại, dịch vụ cung cấp nước sạch là một dịch vụ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp, khách hàng và cả xã hội Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình đến cho khách hàng và thu lại lợi nhuận Khách hàng có nước sạch sử dụng trong sinh hoạt, mang đến cho họ sức khỏe và sự tiện ích Sự tiện ích ở đây chính

là họ không cần phải bỏ thời gian để tìm kiếm nguồn nước để xử lý thành nước sạch

Đồng thời họ cũng không phải có những vật dụng trữ nước nhiều mà chỉ cần một vài dụng cụ nhỏ để trữ nước dùng cho một thời gian ngắn Xã hội được lợi vì sức khỏe và đời sống con người được nâng cao, năng suất lao động được cải thiện Đây là cơ sở cho sự phát triển xã hội tại địa phương

2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng

Theo Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Theo Zeithaml và cộng sự (2000), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Như vậy, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng

từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các mẫu thông tin quảng cáo Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không được như họ mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, một khách hàng không hài

lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác nghe và dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng bán hàng năm

Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và

họ sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn

Doanh nghiệp có lượng khách hàng hài lòng càng nhiều sẽ ít tốn kém chi phí hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó những khách hàng này họ cũng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩm dịch vụ

2.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch

vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch

vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992)

2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

(1) Mô hình của Teboul (1991): Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về

sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa khả năng doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Phần giao nhau càng lớn thì

sự hài lòng của khách hàng càng tăng

Hình 2.1 Mô hình của Teboul (1991)

Nguồn: James Teboul (1991) Trong mô hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lòng khác nhau:

- Nếu kết quả kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

- Nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú

Tuy nhiên mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng

Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng Khả năng doanh nghiệp

(2) Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng khách hàng đã phân loại thuộc tính

sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng khách hàng

Hình 2.2 Mô hình của Kano (1984)

Nguồn: Kano và cộng sự (1984) Trong mô hình này, Kano (1984) phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2, 3 như mô hình nêu trên:

Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu không có thì khách hàng sẽ thất vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó Mặc khác nếu gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu đáp ứng càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng càng giảm thì sự hài lòng cũng giảm đi

Cấp 2

Cấp 3 Mức hài lòng

Cấp 1 Đặc tính một chiều

Mức đáp ứng Đặc tính hấp dẫn

Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú

vì bất ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng

(3) Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)

Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 02 khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với nhau ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng, biểu hiện dưới dạng phương trình sau:

Sự hài lòng khách hàng

Chất lượng sản phẩm

Những nhân tố tình huốngChất lượng

dịch vụ

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

(4) Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh

về chất lượng bao tiêu mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Trên thực

tế, đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) phát biểu rằng: “trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để đo lường chất lượng dịch vụ”

Phương pháp “SERVQUAL”, thể hiện trong giải thuật “mong đợi từ nhận thức” (Expectation - Perception, P-E) Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu chuẩn “SERVQUAL”:

- Hữu hình: Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với khách hàng

- Tin cậy: Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tưởng về dịch vụ

đã cung cấp (làm đúng những gì bạn nói)

- Trách nhiệm: Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh

- Đảm bảo: Mức độ thành thạo của người thực hiện dịch vụ (có các kỹ năng thích hợp để thực hiện dịch vụ)

- Cảm thông: Phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân cụ thể của khách hàng

Thang đo SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ

03 yếu tố:

(1) Sự giao tiếp thông qua đối thoại;

(2) Những nhu cầu cá nhân;

(3) Các trải nghiệm trong quá khứ

Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng:

Lý do 1: Những gì Ban Quản lý tin rằng các khách hàng mong muốn không thực sự thích hợp với các nhu cầu thực tế của họ

Lý do 2: Năng lực của Ban Quản lý trong việc chuyển các mong đợi của khách hàng thành những chi tiết dịch vụ

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

- Khác biệt thứ nhất: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng Riêng trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp nước sạch, đơn vị phải phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu tố nào của dịch vụ đang cung cấp tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Khác biệt thứ hai: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Điểm cơ bản của

sự khác biệt này là do đơn vị dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách chuyển giao chúng cho khách

hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đối với dịch vụ cung cấp nước sạch, đơn vị phải hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình để tạo cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

- Khác biệt thứ ba: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Sự khác biệt này thể hiện các quy trình thủ tục trong hỗ trợ khách hàng như nhân viên thực hiện không đúng quy định về thời gian, thủ tục;

- Khác biệt thứ tư: Quảng cáo và giới thiệu sai

- Khác biệt thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Trong các mô hình trên, mỗi mô hình đều có những ưu, khuyết điểm riêng, với mô hình Teboul (1991) thì thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thoả mãn của khách hàng, sự hài lòng thể hiện ở phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng càng tăng Tuy nhiên mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng Trong khi đó, mô hình Kano (1985) giúp ta hiểu

rõ những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ nào được xem là quan trọng với khách hàng Mục đích của mô hình này nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa và thảo luận về sản phẩm, dịch vụ, tập trung vào việc phân biệt các tính năng của sản phẩm, dịch

vụ Kano cũng đưa ra phương pháp sắp xếp phản hồi của khách hàng với bản câu hỏi thăm dò vào trong mô hình của mình Còn mô hình Zeithaml & Bitner (2000) thì chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm, dịch

vụ mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua Cuối cùng là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985), đây là mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Ngoài ra, mô hình Parasuraman & cộng sự (1985) không những đã được chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, mà

nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Do vậy, mô hình này hoàn toàn phù hợp với đối tượng nghiên cứu của tác giả là khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của BQL nước sạch & VSMT huyện Tuy Phước

2.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng

Dịch vụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ; các nhà nghiên cứu này đã ứng dụng thành công thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Ở trong nước cũng có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cung cấp nước sạch, cụ thể như sau:

Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2014) trong nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Ban Quản lý TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang đã dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) Kết quả nghiên cứu 250 mẫu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp nước sạch tại Ban Quản lý sắp xếp theo thứ

tự ảnh hưởng giảm dần như sau: 1- Năng lực phục vụ; 2- Độ tin cậy và đáp ứng; 3- Sự cảm thông; 4- Phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu, các tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Ban Quản lý hướng đến gia tăng sự hài lòng cho khách hàng

Nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính tuyến tính bội để thực hiện mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là (1) sự tin cậy và đảm bảo, (2) khả năng đáp ứng, (3) phương tiện hữu hình và (4) sự đồng cảm Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch Từ đó, các tác giả đưa ra một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phượng (2015) về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Ban Quản lý TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng Sử dụng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính tuyến tính bội, với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 31 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy có 07 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử

dụng dịch vụ cung cấp nước sạch: Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông

Nghiên cứu của Trần Xuân Cảnh (2015) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại Ban Quản lý cổ phần cấp nước Di Linh Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, và cộng sự (1988,1991)và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cấp nước sạch với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Di Linh với yếu tố (1)-Sự tin cậy (2)-An toàn (3)-Đáp ứng (4)-Cảm thông (5)- Giá cả và thanh toán (6)- Phương tiện hữu hình Kết quả của nghiên cứu cho thấy các sự hài lòng của chủ hộ và gia đình sử dụng dịch

vụ cung cấp nước sạch của Ban Quản lý cấp nước Di Linh trong mô hình hiệu chỉnh chịu tác động bởi yếu tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau:(1) Phương tiện hữu hình; (2) Giá cả và thanh toán; (3) An toàn; (4) Tin cậy; (5) Cảm thông; (6) Đáp ứng là các biến độc lập có tác động mạnh mẽ, thuận chiều đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Ban Quản lý cổ phần Cấp nước Di Linh Qua đó, tác giả khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng ịch vụ cung cấp nước sạch tcủa Ban Quản lý Cổ phần cấp nước Di Linh Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm lại, về mặt nội dung, tất cả các lược khảo điều đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ, từ lược khảo tác giả rút ra được một số khái niệm cũng như cách thức để đo lường được chất lượng dịch vụ Ngoài ra tác giả còn kế thừa được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Các nghiên cứu này

tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman (1985) và bổ sung thêm một số nhân tố Tất cả các nghiên cứu trên đều sử dụng phương pháp định tính và định lượng Trong

đó, các tác giảsử dụng phương pháp thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để đánh giá kết quả, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài

1 Nguyễn Văn Sơn Châu và

Nguyễn Văn Ngọc (2014)

Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch tại Ban Quản

lý TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang

(1) Năng lực phục vụ; (2) Độ tin cậy và đáp ứng; (3) Sự cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình

2 Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự

(2015)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

(1) Sự tin cậy và đảm bảo, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình và (4) Sự đồng cảm

3 Hồ Thị Ngọc Phượng (2015)

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Ban Quản lý TNHH MTV cấp nước Đà Nẵng

(1) Phương tiện hữu hình, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) (4) Giá cả dịch vụ, (5) Sự tin cậy, (6) Sự đáp ứng, (7) Năng lực phục vụ, (8) Sự cảm thông

4 Trần Xuân Cảnh (2015)

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ cấp nước sạch tại Ban Quản lý

cổ phần cấp nước Di Linh

(1) Phương tiện hữu hình; (2) Giá

cả và thanh toán; (3) An toàn; (4) Tin cậy; (5) Cảm thông; (6) Đáp ứng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: “Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của