Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng Vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo.Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng Vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo.Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng Vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo.Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng Vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo.Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng Vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN TẤN TRUNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ
KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA NĂNG LỰC HẤP THỤ CÔNG NGHỆ VÀ VĂN HÓA SÁNG TẠO
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
TP Hồ Chí Minh – Năm 2021
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN TẤN TRUNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ
KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA NĂNG LỰC HẤP THỤ CÔNG NGHỆ VÀ VĂN HÓA SÁNG TẠO
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9340101
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NHDKH: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU
TP Hồ Chí Minh – Năm 2021
Trang 3Công trình được hoàn thành tại: Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh
Vào lúc …… giờ ……… tháng ……… năm ………
Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện:
………
………
………
Trang 4DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
Nguyễn Quang Thu, Nguyễn Tấn Trung (2020) Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng
toàn diện và hiệu quả chất lượng tại các doanh nghiệp khu vực phía Nam: vai
trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số
12, 199 – 201
Nguyễn Quang Thu, Nguyễn Tấn Trung (2020) Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng
toàn diện và hiệu quả chất lượng tại các doanh nghiệp khu vực phía Nam: vai
trò trung gian của văn hóa sáng tạo Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 15, 91 – 93.
Trang 5CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Thực tế cho thấy, việc cải thiện chất lượng sẽ giúp giảm chi phí, nâng cao sựhài lòng của khách hàng và cuối cùng dẫn đến góp phần gia tăng kết quả hoạt độngcủa doanh nghiệp Hiện nay, hoạt động quản lý chất lượng không chỉ liên quan đếnviệc sử dụng các kỹ thuật quản lý chất lượng truyền thống mà còn là vận dụng cácnguyên tắc cũng như triển khai áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến như ISO
9000 – Hệ thống quản lý chất lượng; ISO 14000 – Hệ thống quản lý môi trường;ISO 31000 – Hệ thống quản lý rủi ro; hoặc đặc biệt là quản lý chất lượng toàn diện(Total Quality Management - TQM) Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng sẽnâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh, đó là mục tiêu cuối cùng củadoanh nghiệp
TQM không chỉ được biết đến như một trong những triết lý thiết yếu để tăngtính hiệu quả của tổ chức và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ở cácnước phát triển và nó được áp dụng rộng rãi ở các nước như Trung Quốc và Ấn Độ(Zhang và cộng sự, 2000) Các nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2005), Prajogo
và McDermott (2005), Sila và Ebrahimpour (2005), Tari (2005), Rahman vàSiddiqui (2006), Gotzamani và cộng sự (2006), Drew và Healy (2006) đã khám phá
ra các yếu tố của TQM là: sự lãnh đạo, hoạch định chất lượng có tính chiến lược,
sự tham gia và quản lý nhân viên, quản lý nhà cung cấp, chú trọng đến khách hàng,
sự quản lý quy trình, việc cải thiện liên tục, thông tin - phân tích, kiến thức và giáodục Hầu hết những nghiên cứu về TQM đều cho rằng cải thiện chất lượng sẽ giảmgiá thành sản xuất, tăng năng suất và sự hài lòng của khách hàng
Theo Yang (2006), những hoạt động quản lý chất lượng toàn diện sẽ góp phầnnâng cao sự thỏa mãn khách hàng và quản lý chất lượng toàn diện là một phươngthức hữu hiệu mà các doanh nghiệp sử dụng để đạt được lợi thế trong cạnh tranh
Nghiên cứu của Đinh Thái Hoàng và cộng sự (2006) về Sự ảnh hưởng của
quản lý chất lượng toàn diện đến việc đổi mới khám phá mối quan hệ giữa các hoạt
động của TQM và hiệu quả của sự đổi mới trong lĩnh vực công nghiệp Việt Nam.Đinh Thái Hoàng và cộng sự (2010) cũng đã thực hiện một nghiên cứu khác về
Trang 6Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và các đặc điểm của tổ chức, kết
quả chỉ ra rằng với những doanh nghiệp quy mô lớn thì việc triển khai thực hiệnTQM sẽ thuận lợi hơn những doanh nghiệp quy mô nhỏ Nhưng những doanhnghiệp nhỏ vẫn có những lợi thế như linh hoạt và dễ dàng trong việc thực hiện đổimới và cũng có thể triển khai TQM thành công như những doanh nghiệp lớn
Trong thời đại hiện nay, khi mà cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đangdiễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu chúng ta nhận thấy có nhiều công nghệ mới xuấthiện trong nhiều hoạt động, nhiều ngành và lĩnh vực Khi một doanh nghiệp xâydựng khả năng công nghệ của mình, khả năng hấp thụ của nó sẽ tăng lên, từ đókhuyến khích tiếp nhận thông tin bên ngoài và đổi mới khả năng khám phá (Lavie
và Rosenkopf, 2006), nó sẽ có sự tác động tích cực vào hiệu quả tổ chức nói chung,kết quả chất lượng nói riêng Nghiên cứu về khả năng hấp thụ và năng lực hấp thụcông nghệ có tác động hay không và ở mức như thế nào đến kết quả chất lượng chođến nay vẫn còn là một vấn đề cần được làm sáng tỏ
Ngoài ra, môi trường kinh doanh trong thế giới phẳng ngày nay, ngoài các cơhội, nó còn luôn chứa đựng những rủi ro, sự không chắc chắn và biến động thấtthường Những thách thức này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn đổi mới và sángtạo để tồn tại, phát triển và năng lực sáng tạo của doanh nghiệp đóng vai trò thenchốt nhằm hoàn thành nhiệm vụ này (Hurley và Hult, 1998; Ohly và cộng sự,2010) Do đó, thiết lập và nuôi dưỡng một môi trường văn hóa sáng tạo trongdoanh nghiệp là điều cần thiết cho sự cạnh tranh Văn hóa sáng tạo giúp thúc đẩynăng lực sáng tạo của mọi nhân viên trong doanh nghiệp (Škerlavaj và cộng sự,2010)
Tổng hợp cơ sở lý thuyết và thực nghiệm về TQM, hầu hết các nghiên cứutrên thế giới và ở Việt Nam mới chỉ kiểm định mối quan hệ của các thành phầnTQM trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Kết quảchất lượng là khái niệm đã được đề cập trong nghiên cứu của Prajogo (2005),Parvadavardini (2016) Song, các tác giả sử dụng thang đo thiên về đo lường chấtlượng sản phẩm Do vậy, việc kiểm tra kết quả chất lượng với đúng bản chất của nóđược xem là vấn đề cấp thiết hiện nay
Trang 7Qua lược khảo các hướng nghiên cứu thực nghiệm khác nhau về TQM, nănglực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng và các mối quan hệgiữa chúng với nhau, một câu hỏi cần được làm sáng tỏ đó là năng lực hấp thụ côngnghệ và văn hóa sáng tạo có đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa TQM
và kết quả chất lượng hay không, và nếu có thì mức tác động của nó như thế nàođến kết quả chất lượng? Để trả lời cho câu hỏi này tác giả chọn nghiên cứu đề tài
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng: vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo.
Các lý thuyết nền được sử dụng hỗ trợ trong phương pháp luận của nghiêncứu này là: (1) Lý thuyết nguồn lực (Resource-based view), và (2) Lý thuyết nănglực hấp thụ (Absorptive capacity theory)
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu này nhằm đạt các mục tiêu cụ thể như sau:
Xác định các thành phần chính của quản lý chất lượng toàn diện
Kiểm định mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo và kết quả chất lượng
Kiểm định vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo trong mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và kết quả chất lượng
Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao kết quả chất lượng thông qua quản lýchất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo
Để đạt các mục tiêu trên, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Quản lý chất lượng toàn diện gồm có các thành phần chính nào?
Mức độ tác động giữa quản lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo với kết quả chất lượng như thế nào?
Năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo đóng vai trò trung gian như thế nào trong mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và kết quả chất lượng?
Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao kết quả chất lượng thông qua quản
lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo?
Trang 81.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là quản lý chất lượng toàn diện, năng lực hấp thụ công
nghệ, văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng và mối quan hệ giữa chúng
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu tập trung vào
các doanh nghiệp đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000,quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ở khu vực phía Nam
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng hình thức thảo luận tay đôi Cáccuộc thảo luận được tiến hành với các đối tượng là chuyên gia chất lượng, các nhàquản lý chất lượng và những người đang công tác tại các doanh nghiệp đã, đang ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, TQM
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng được thực hiệnđiều tra bằng bảng câu hỏi gửi đến các nhà quản lý và nhà quản lý chất lượng (quản
lý cấp trung trở lên – là những người đã tiếp cận, hiểu biết và có kinh nghiệm trongcông tác quản lý chất lượng nói riêng, công tác điều hành, quản lý doanh nghiệpnói chung) đang công tác tại các doanh nghiệp đã, đang áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo ISO 9000, TQM
Nguồn dữ liệu: nghiên cứu này sử dụng nguồn đa dữ liệu:
Dữ liệu thống kê: Tổng hợp từ các doanh nghiệp đã, đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện ở khu vực phía Nam
Dữ liệu điều tra: được thu thập từ khảo sát trực tiếp hoặc gửi qua email bằngphiếu khảo sát/ bảng câu hỏi
1.5 Điểm mới của luận án
Nghiên cứu này sẽ có những điểm mới sau:
Kết hợp lý thuyết nguồn lực và lý thuyết năng lực hấp thụ để giải thích mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu
Trang 9 Xác định được mối quan hệ giữa TQM với năng lực hấp thụ công nghệ, văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng.
Kiểm định vai trò trung gian của văn hóa sáng tạo, năng lực hấp thụ công nghệ trong mối quan hệ giữa TQM và kết quả chất lượng
1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu
1.6.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Nghiên cứu tạo ra các giá trị thực tiễn, góp phần giúp cho các nhà quản lý củacác doanh nghiệp có cái nhìn đúng về vai trò của TQM trong việc nâng cao kết quảchất lượng, hiệu quả doanh nghiệp Nhờ vậy, có các định hướng, giải pháp đối vớiviệc triển khai áp dụng TQM một cách khoa học, triệt để, cũng như quan tâm đếnviệc nâng cao khả năng hấp thụ công nghệ mới và xây dựng một nền văn hóa choriêng doanh nghiệp một cách sáng tạo, khuyến khích nhân viên luôn đổi mới
1.6.2 Ý nghĩa về mặt lý thuyết
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu sẽ mang lại một số ý nghĩa sau đây:
Lý thuyết về nguồn lực (Resource Based View - RBV), lý thuyết về năng lực hấp thụ (Absorptive capacity theory) được tổng hợp và đưa vào nghiên cứu
Dựa trên việc kết hợp giữa các lý thuyết nền để đề xuất mô hình nghiên cứu
và kiểm định thông qua các doanh nghiệp khu vực phía Nam
Trang 10CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện - TQM
2.1.1 Tổng quan về chất lượng
2.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Ngày nay có nhiều khái niệm về chất lượng, cụ thể như:
Theo Shewhart và Deming (1986), chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.Theo Juran Joseph và Gryna Frank (1993), chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng
Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng toàn diện
Goetsch và Davis (2014) cho rằng, có thể ví chất lượng toàn diện như là mộtchiếc ghế 3 chân Trong đó, mặt ghế là định hướng vào khách hàng, điều này cónghĩa là với chất lượng toàn diện, khách hàng như là trọng tài chính quyết địnhnhững gì có thể chấp nhận được về mặt chất lượng Mỗi chân ghế là một yếu tốchính trong triết lý chất lượng toàn diện, đó là đo lường, con người và các quátrình
2.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng toàn diện
2.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về TQM, sau đây là các khái niệm mang tínhđầy đủ và phổ biến:
Theo Kume (2006) - Giáo sư Nhật bản: Quản lý chất lượng toàn diện – TQM
là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.
Quản lý chất lượng toàn diện được xem là một chính sách chiến lược đã được thực hiện bằng cách tập trung tất cả các nguồn lực của một tổ chức để đạt được chất lượng xuất sắc (Benavides-Chicón và Ortega, 2014).
Trang 11Dale và Plunkett (2017) cho rằng Quản lý chất lượng toàn diện đề cập đến
việc thực hiện và thiết lập những thay đổi liên tục trong môi trường của tổ chức để đảm bảo rằng nhân viên có thể cải thiện khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu có thể tạo ra giá trị cho người tiêu dùng.
2.1.2.2 Yếu tố thành công quan trọng của quản lý chất lượng toàn diện
Flynn và cộng sự (1994) cho rằng có bảy yếu tố chính trong thực hành TQM(i) cam kết của lãnh đạo, (ii) thiết kế sản phẩm, (iii) quản lý quá trình, (iv) thông tinchất lượng, (v) sự tham gia của bên cung ứng, (vi) kiểm soát nhân viên, (vii) sựtham gia của khách hàng Còn nghiên cứu của Powell (1995) lại xác định TQM có
12 yếu tố thông qua các lý thuyết của Shewhart và Deming (1986); Juran (1993);Crosby (1980); Flynn và cộng sự (1994); Samson và Terziovski (1999) Những yếu
tố này là (i) Cam kết của lãnh đạo hoặc cam kết điều hành, (ii) Trao quyền chonhân viên, (iii) Thông qua và trao đổi thông tin hoặc áp dụng triết lý, (iv) Hợp tácvới bên cung ứng, (v) Đào tạo, (vi) Tổ chức mở, (vii) Quan hệ khách hàng, (viii) Sosánh theo chuẩn mức (ix) Cải tiến quá trình, (x) Quản lý không lỗi, (xi) Đo lường
và (xii) sản xuất linh hoạt
Nghiên cứu của Demirbag và cộng sự, (2006); Al-Ababneh và Lockwood(2012) đã trình bày 8 yếu tố chính của TQM trong nghiên cứu của họ, cụ thể là: sựlãnh đạo, sự tham gia của nhân viên, đào tạo, quản lý nhà cung cấp, thiết kế sảnphẩm, quản lý quá trình, dữ liệu chất lượng và vai trò của bộ phận chất lượng.Akgün và cộng sự (2014) dựa theo nghiên cứu của Samson và Terziovski(1999); Santos-Vijande và Álvarez-González (2007); Prajogo và Hồng (2008) chorằng TQM gồm 6 thành phần chính sau: sự lãnh đạo, hoạch định chiến lược, hướngvào khách hàng, quản lý quá trình, quản lý nhân lực, thông tin và phân tích
Trang 12không giống nhau và không thể dễ dàng bị sao chép vì chiến lược kinh doanh phụthuộc vào nguồn lực bên trong của chính doanh nghiệp đó Theo Barney (1991) đãluận giải rằng chỉ có một số thuộc tính doanh nghiệp có thể tạo thành các nguồn lựccho doanh nghiệp, các nguồn lực doanh nghiệp có thể được phân loại thành ba loại:nguồn lực vật chất (như máy móc thiết bị, công cụ dụng cụ, nhà xưởng, nguyên vậtliệu, …); nguồn lực con người (như đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm, khả năng quản
lý, mối quan hệ, …) và các nguồn lực tổ chức (như hệ thống hoạch định, điều hành,kiểm soát, cấu trúc chính thức, khả năng phối hợp, …) Theo Barney (1991), mộtnguồn lực tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp phải thỏa mãn 4 yêu cầusau: (1) có giá trị - Valuable, (2) hiếm - Rare, (3) khó bắt chước - Inimitable, (4)không thể thay thế - Nonsubstitutable, ký hiệu chung là VRIN
2.3 Lý thuyết năng lực hấp thụ
Lý thuyết năng lực hấp thụ (Absorptive capacity theory) xem xét mức độ màmột công ty có thể nhận ra giá trị của thông tin mới bên ngoài, đồng hóa nó và ápdụng nó để giúp các mục tiêu của doanh nghiệp có thể đạt được (Cohen vàLevinthal, 1990)
Lý thuyết này cho rằng việc tiếp thu kiến thức mới có thể giúp một tổ chức trởnên sáng tạo và linh hoạt hơn và đạt được mức hiệu suất cao hơn so với việc không tiếp thu kiến thức mới Bên cạnh đó các công ty có năng lực tiếp thu những kiến thức mới sẽ có thế mạnh cao hơn so với các công ty có khả năng thấp hơn Kiến thức có xu hướng đến từ bốn nguồn: (1) doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu và pháttriển cho riêng mình; (2) doanh nghiệp có được kiến thức mới từ các hoạt động sản xuất hiện tại; (3) doanh nghiệp mượn kiến thức mới từ các doanh nghiệp khác hoặc các nguồn khác; (4) doanh nghiệp mua kiến thức mới, chẳng hạn như thông qua việc mua thiết bị mới, thuê người có kiến thức mới hoặc trả tiền cho một nhà tư vấn
để đào tạo cho các cá nhân trong việc sử dụng một phương pháp mới
Trang 132.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu
2.4.1.1 Các yếu tố của quản lý chất lượng toàn diện
Đề cập đến các yếu tố chính của quản lý chất lượng toàn diện đã được tổnghợp, cho thấy các thành phần chính (06 thành phần: sự lãnh đạo, hoạch định chiếnlược, hướng vào khách hàng, quản lý quá trình, quản lý nhân lực, thông tin và phântích) trong nghiên cứu của Akgün và cộng sự (2014) là những thành phần chungđược tổng hợp từ các nghiên cứu trước Mặt khác, khi đưa vào nghiên cứu định tínhvới các chuyên gia, họ cũng cho rằng đây cũng là 06 thành phần của TQM gắn vớithực tế của bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam Do vậy, nghiên cứu sẽ tiếp cận theocác thành phần này
Sự lãnh đạo: Phản ánh sự tham gia của ban quản lý, cam kết và tầm nhìn hướng
tới việc tạo ra một chiến lược thay đổi và định hướng chất lượng (Lakshman, 2006)
Hoạch định chiến lược: là mức độ mà tổ chức có kế hoạch toàn diện và có
các mục tiêu chất lượng ngắn hạn và dài hạn hoặc quá trình kinh doanh được sửdụng trong toàn doanh nghiệp và được hỗ trợ bởi cả nhân viên và người quản lý(Prajogo và Sohal, 2006)
Hướng vào khách hàng: là yếu tố quan trọng đối với tất cả các quá trình từ
nghiên cứu, thiết kế, sản xuất đến phân phối sản phẩm, dịch vụ cũng như các quátrình làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng hiện tại và tương lai (Dean
và Bowen, 1994) Việc xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cung cấphàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn họ là rất cần thiết cho việc thực hiện TQM(Ishikawa, 1990)
Quản lý quá trình: là việc tiêu chuẩn hóa các quá trình để đáp ứng việc hoàn
thành các nhiệm vụ theo kế hoạch, dẫn đến sự phù hợp của tổ chức, giảm sự mơ hồ
và giảm lỗi do hành vi lặp đi lặp lại (Santos-Vijande và Álvarez-González, 2007)
Quản lý nhân lực: là toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp nhằm phát
triển, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách hiệu quả và hợp lý
Thông tin và phân tích: Thông tin và phân tích đề cập đến các chỉ tiêu đánh
giá hiệu quả doanh nghiệp và cạnh tranh tích cực (Prajogo và Sohal, 2006) Các
Trang 14giải thưởng chất lượng quốc gia Baldrige Malcolm, cũng như các Quỹ châu Âu về
mô hình quản lý chất lượng xuất sắc (EFQM, 2003), đều cho rằng việc tạo dữ liệuchất lượng có liên quan, kịp thời và đáng tin cậy có vai trò rất quan trọng
2.4.1.2 Năng lực hấp thụ công nghệ
Thông qua lý thuyết về năng lực hấp thụ, các nghiên cứu về công nghệ, thìkhái niệm năng lực hấp thụ công nghệ được hiểu như việc đề cập đến khả năng màmột doanh nghiệp có thể nhận ra những giá trị của kiến thức công nghệ mới bênngoài, đồng hóa nó và áp dụng nó vào quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Cáctiền đề chính của năng lực hấp thụ công nghệ bao gồm kiến thức liên quan trước đó(thường bao gồm các kỹ năng và kinh nghiệm cơ bản) và các yếu tố tổ chức nhưcấu trúc của giao tiếp và phân phối kiến thức (Allen, 1983) Định nghĩa ban đầucủa Cohen và Levinthal (1990) nêu bật ba khía cạnh của năng lực hấp thụ côngnghệ: nhận dạng kiến thức, đồng hóa và khai thác
2.4.1.3 Văn hóa sáng tạo
Brettel và Cleven (2011) định nghĩa văn hóa sáng tạo là một tổ chức địnhhướng việc học hỏi liên tục và đón nhận những kiến thức mới hoặc những giải phápđột phá để tìm ra và lấp đầy những khoảng cách giữa nhu cầu thị trường với những
gì mà doanh nghiệp đang cung cấp Khi doanh nghiệp có nền văn hóa sáng tạo, mọihoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới việc sáng tạo và phát triển sản phẩm,dịch vụ mới hay cải tiến quá trình hoạt động (Ali và Park, 2016)
Văn hóa sáng tạo giúp thúc đẩy năng lực sáng tạo của tất cả các thành viêntrong doanh nghiệp (Škerlavaj và cộng sự, 2010) và cũng là một thành phần củavăn hóa tổ chức Việc xây dựng văn hóa sáng tạo, do đó, cũng bắt nguồn từ việchình thành và điều chỉnh văn hóa tổ chức (Škerlavaj và cộng sự, 2010)
2.4.1.4 Kết quả chất lượng
Soares và cộng sự (2017) định nghĩa kết quả chất lượng là khả năng doanhnghiệp tạo ra chức năng dịch vụ và sản phẩm chất lượng Theo đó, kết quả chấtlượng được đo lường qua các nội dung: sản phẩm có tính năng/ đặc điểm khác biệt
so với đối thủ cạnh tranh; doanh nghiệp thường xuyên cải tiến chất lượng; sảnphẩm có độ bền kỹ thuật cao hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh; sản phẩm được