Phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranhcùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ n

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU ……… 1

Chương 1 - MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ………. 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ……… 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ………. 4

1.1.2 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ……… 4

1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ……….……… 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ……… 6

1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu ……… 8

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng … ……… 17

1.3.1 Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng ……… 17

1.3.2 Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng ……… 18

1.3.3 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng …… 21

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ……….……… 25

1.4.1 Các yếu tố khách quan ……… 25

1.4.2 Các yếu tố chủ quan ……… 28

Chương 2 - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ……… 34

2.1 Tổng quan về Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 34

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ……… 34 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ………… 42

2.2.1 Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……… 42

2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……… 56

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 58 2.3.1. Kết quả đạt được ……… 58

2.3.2. Hạn chế ……… 60

2.3.3. Nguyên nhân ……… 62

Chương 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ……… ……… 66

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ………. 66

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……… ……… 67

3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã có ……… 67

3.2.2. Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới ……… 71

3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ ……… 72

3.3 Kiến nghị ……… 83

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ……… 83

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ……… 84

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam…… 85

KẾT LUẬN ……… ……… 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 89

Trang

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của SGD qua các năm ………… 37

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay trực tiếp nền kinh tế của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……… 39

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……… 40

Bảng 2.4 Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước …… 43

Bảng 2.5 Tình hình chuyển tiền quốc tế ……… 45

Bảng 2.6 Tình hình thanh toán nhờ thu ……… 46

Bảng 2.7 Tình hình thanh toán L/C ……… 47

Bảng 2.8 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh ……… 49

Bảng 2.9 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM ……… 52

Bảng 2.10 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế ……… 53

Hình 2.2 Tỷ trọng doanh số thanh toán theo các kênh ……… 42Hình 2.3 Tỷ trọng doanh số thanh toán quốc tế ……… 46Hình 2.4 Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận đạt được từ

kinh doanh dịch vụ ngân hàng ……… 57

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sở Giao Dịch - Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam ……… 35

MỞ ĐẦUTính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đemlại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩynền kinh tế phát triển Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi caohơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàngthương mại Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗingân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể

Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăngtrưởng ngang và đa dạng hóa Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ cònhạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn cònphía trước Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranhcùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch

-Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danhmục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch

-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch

-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo “Ngân hàng thương mại” (2007), PGS.TS Phan Thị Thu Hà, NXBĐại học Kinh tế Quốc dân: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ

tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

1.1.2 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngânhàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếphoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và đượchiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng docác ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanhnghiệp, các tổ chức và các cá nhân

1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.1 Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Dịch vụ chuyển tiền là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, trong đóngười chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (chuyểntiền bằng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho mộtngười được hưởng tại một địa điểm nhất định

1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể tiếp cậnvới ngân hàng từ xa nhằm mục đích thu thập thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngânhàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ hiện đại

1.5 Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác

Một trong những dịch vụ tiện ích do ngân hàng thương mại cung cấpcho khách hàng đó là dịch vụ quản lý đầu tư, nó đặc biệt phù hợp với nhữngkhách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán

Một dịch vụ phổ biến khác của các ngân hàng thương mại là dịch vụquản lý và tín thác Ngoài ra, ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụbảo hiểm cho tất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thôngqua các nhà môi giới bảo hiểm của mình.

1.6 Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế

Các ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chínhtrong đó phổ biến là tư vấn thuế cho các cá nhân, hoặc hộ gia đình, thậm chíđối với cả một số doanh nghiệp

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1 Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất và

về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn Sự pháttriển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch

vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chấtlượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng

1.3.2 Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng

Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ củacông nghệ ngân hàng, để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là hướng đi duy nhất

và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng

1.3.3 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng

- Số lượng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Cũng như các loại hình kinh doanh khác, việc cung cấp dịch vụ ngânhàng của các ngân hàng chịu tác động của rất nhiều nhân tố Ta có thể chianhững nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng thành 02 nhóm

- Tiềm lực tài chính, tổ chức bộ máy và uy tín của ngân hàng

Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH

- NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

Về cơ cấu tổ chức, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam gồm Ban Giám đốc điều hành với một giám đốc và các phó giám đốcphụ trách các mảng kinh doanh khác nhau Sở giao dịch - Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam được tổ chức thành 20 phòng ban nghiệp vụ

Về mạng lưới giao dịch, với thị trường hoạt động trên địa bàn Hà Nội,

Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập mạnglưới gồm 19 phòng giao dịch trải khắp địa bàn Hà Nội

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2006 - 2008

2.1.2.1 Thực trạng nguồn vốn tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Năm 2008 tổng nguồn vốn của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam đạt 39.920 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2007, nhưng đếnnăm 2009 thì tổng huy động đã giảm đi 1% so với năm 2008 và chỉ đạt39.325 tỷ đồng Nguyên nhân của sự tăng trưởng chưa cao là do tình hìnhkinh tế khó khăn nên thu nhập của người dân và doanh nghiệp giảm và sựcạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng

2.1.2.2 Tình hình cho vay tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Năm 2009, tổng dư nợ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam đạt 5.965 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2008 Trong đó, dư

nợ VND đạt 3.200 tỷ đồng tăng 1.626 tỷ VND (103%) so với năm 2008 và dư

nợ ngoại tệ quy VND đạt 2.765 tỷ VND giảm 371 tỷ VND (-12%) Trongnăm 2009 Chính phủ có chính sách hỗ trợ lãi suất cho vay VND đối vớidoanh nghiệp nên mức dư nợ VND tăng mạnh so với năm trước Ngược lại,

do nguồn cung USD bị hạn chế và tỷ giá biến động nhiều nên khách hàng hạnchế vay USD hoặc thực hiện mua ngoại tệ để trả nợ vay đến hạn và vay VND

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã đạt được kết quả kinh doanh đáng ghi nhận Mặc dù cuộc khủnghoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng đến rất nhiều đối với hoạt động kinhdoanh song năm 2007 lợi nhuận đạt được là 550 tỷ VND, năm 2008 đạt 396

tỷ VND và đến năm 2009 thì Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam đã vượt lên và đạt 641 tỷ VND

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH

-NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.2.1 Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

-2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

tỷ trọng khá cao trong tổng doanh số thanh toán Năm 2007 đạt doanh số là85.364 tỷ VND, sang đến năm 2008 là 203.596 tỷ VND và đến hết năm 2009doanh số thanh toán đạt 424.796 tỷ VND, tăng tương ứng là 139% và 109%

- Thanh toán online cùng hệ thống là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọngcao nhất trong các loại hình thanh toán Năm 2007 doanh số thanh toán đạt106.242 tỷ đồng, năm 2008 con số này tăng lên đáng kể đạt 256.984 tỷ đồng

và đến năm 2009 doanh số đạt là 554.976 tỷ đồng

17.563 tỷ VND (năm 2007) lên 21.421 tỷ VND (năm 2008) và năm 2009 là23.187 tỷ VND, tương ứng tăng 27%, 22% và 8%

2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế

a - Thanh toán chuyển tiền

Doanh số chuyển tiền đi năm 2007 đạt 1.420 triệu USD (tăng 25% sovới năm 2006) và đến năm 2008 doanh số đạt tới 1.881 triệu USD (tăng 32%

so với năm 2007) Tuy nhiên, năm 2009 doanh số chuyển tiền đi đã sụt giảmchỉ còn 1.222 triệu USD

b- Thanh toán nhờ thu

Doanh số thanh toán nhờ thu có sự tăng lên qua các năm song tốc độtăng không nhiều Xét trong tổng thể các phương thức thanh toán quốc tế thìnhờ thu chiếm tỷ trọng thấp Nhờ thu là phương thức thanh toán chứa đựngnhiều rủi ro cho các bên tham gia kể cả ngân hàng, do đó điều tất yếu làdoanh số của phương thức thanh toán này đạt thấp

c- Thanh toán L/C

Doanh số thanh toán L/C nhập khẩu năm 2007 và 2008 có sự giảm nhẹ(giảm 2% so với năm trước) và năm 2009 đã tăng lên đạt 1.158 triệu USD.Doanh số thanh toán L/C xuất khẩu giảm mạnh năm 2007 (giảm 45% so vớinăm 2006), nhưng đến năm 2008 đã có sự tăng lên đáng kể Tuy nhiên, năm

2009 lại là năm tình hình thanh toán L/C xuất khẩu bị sụt giảm, chỉ đạt 256triệu USD, giảm 21% so với năm 2008

2.2.1.3 Dịch vụ bảo lãnh

Số món phát hành bảo lãnh tăng đều qua các năm Năm 2007 đạt 2.610món (tăng 28% so với năm 2006), năm 2008 đạt 3.032 món (tăng 16% so vớinăm 2007) và năm 2009 đạt 3.572 món, tăng tương ứng là 16% so với 2008

Song song với việc tăng số mòn phát hành, doanh số phát hành bảolãnh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng tăngtrưởng tốt Năm 2008 doanh số bảo lãnh tăng 10% so với năm 2007 (đạt1.554 tỷ VND) và đến năm 2009 doanh số bảo lãnh tăng lên đáng kể đạt2.061 tỷ VND tương ứng tăng 33% so với năm 2008

2.2.1.4 Dịch vụ thẻ

 Về dịch vụ thẻ ATM

Lượng thẻ mới phát hành hàng năm tăng lên khá đồng đều khoảng xấp

xỉ trên dưới 40.000 thẻ mới/năm Doanh số rút tiền mặt từ ATM cũng tăng lênkhá tốt Năm 2007 doanh số rút tiền là 6.985 tỷ VND, năm 2008 là 8.008 tỷVND (tăng 15% so với năm 2007) và đến năm 2009 doanh số rút tiền là 9.148

tỷ VND (tăng 14% so với năm 2008)

 Về dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế

Tốc độ phát triển của 2 loại dịch vụ thẻ này tăng lên đáng kể trong thờigian vừa qua Lượng thẻ mới phát hành hàng năm tăng lên khá đồng đều.Lượng thẻ tín dụng mới phát hành trong năm 2007 đạt 8.028 thẻ, năm 2008đạt 9.270 và đến năm 2009 đạt số lượng thẻ phát hành mới là 11.229 thẻ.Riêng thẻ ghi nợ quốc tế tốc độ tăng lượng thẻ mới phát hành hàng năm đạtcon số rất đáng ghi nhận Lượng thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành trong năm

2007 đạt 7.736 thẻ (tăng 235% so với năm 2006), năm 2008 đạt 13.674 thẻ(tăng 77% so với năm 2007) và đến năm 2009 đạt số lượng thẻ phát hành mới

là 26.264 thẻ (tăng 92% so với năm 2008

2.2.1.5 Các dịch vụ khác

 Dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking được xâydựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúcmọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập

do Vietcombank cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu của mìnhvới tính an toàn bảo mật tuyệt đối

 Dịch vụ SMS Banking

VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại diđộng, giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng 24 giờ trong ngày và 7ngày trong tuần bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cúpháp quy định

 Dịch vụ ngân quỹ

Dịch vụ ngân quỹ bao gồm mở trương mục tài khoản; đổi tiền; thông báo

số dư và diễn biến hoạt động tài khoản; kiểm định ngoại tệ; kiểm đếm tiềnVND và ngoại tệ; nhận bảo quản chứng từ có giá, tài sản có giá trị lớn củakhách hàng

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.3.1 Kết quả đạt được

Các dịch vụ truyền thống không ngừng được củng cố, phát huy hết vaitrò làm nền tảng để triển khai các dịch vụ mới, hiện đại Số lượng dịch vụ mớikhông ngừng gia tăng cùng với việc mở rộng thị trường, nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng đã hỗ trợ một cách tích cực các nghiệp vụ truyền thống.Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, thái độ phục vụ

khách hàng ngày càng tốt hơn, ít thấy những lời phàn nàn, khiếu nại củakhách hàng đối với ngân hàng.

2.3.2 Hạn chế

 Số lượng dịch vụ còn ít, quy mô cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp

 Chất lượng một số dịch vụ chưa cao, thủ tục còn rườm rà, phức tạp

 Kênh phân phối khá đa dạng tuy nhiên hiệu quả chưa cao

 Đối tượng khách hàng còn hạn chế

2.3.3 Nguyên nhân

2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, chưa có chính sách Marketing phù hợp để có thể thu hútkhách hàng, đưa các dịch vụ mới đến với khách hàng

Thứ hai, chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạchphát triển cụ thể

Thứ ba, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin chưa đáp ứng đượcnhu cầu phát triển

Thứ tư, trình độ, năng lực cán bộ còn nhiều hạn chế và chưa đồng đều

2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, người dân chưa có thói quen sử dụng các phương thức thanhtoán không dùng tiền mặt

Thứ hai, khuôn khổ thế chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàngcòn chưa hoàn chỉnh và thiếu đồng bộ

Thứ ba, thị trường tài chính Việt Nam chưa thực sự phát triển

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Trong thời gian tới, trong mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namphấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nướctrong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bướcnâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thịtrường tài chính quốc tế

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN

3.2.1 Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã có

3.2.1.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần thắt chặtmối liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong công tác tuyên truyền,quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về vai trò cũng như nhữngtiện ích của việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt,khuyến khích các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia mở tài khoản tại ngânhàng với mức phí thấp nhất và những lợi ích thiết thực và ưu đãi nhất

3.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế đủ tiêu chuẩn chấtlượng quốc tế; kết hợp nhiều sản phẩm với nhau để tạo sự tiện ích cho kháchhàng khi sử dụng; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế; nghiên

cứu các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế đang được các ngân hàng cạnhtranh kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai; nghiên cứu cụ thể về nhucầu trong nước để thiết kế những sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế phùhợp; nghiên cứu áp dụng giải pháp thương mại điện tử vào thanh toán quốc tế.

rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận kiểm soát kinh doanh

3.2.1.4 Dịch vụ thẻ

tới các khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻnhằm nâng cao tính tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ

chiến lược marketing bài bản cho phát triển hoạt động thẻ

- Cần có chính sách chăm sóc khách hàng như gửi thư, tặng quà vào dịp

lễ, Tết, sinh nhật… đối với các chủ thẻ lớn, có mức giao dịch thường xuyên

3.2.1.5 Các dịch vụ khác

Song song với việc duy trì và phát triển các dịch vụ chủ đạo của ngânhàng, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng cần đẩymạnh các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản có thuphí, những sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động của thị trường tiền tệ

như dàn xếp vốn, các công cụ phái sinh Các hoạt động này góp phần đáp ứngcác nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo thu nhập mà ngân hàng không phải

bỏ thêm vốn để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng

Phát triển dịch vụ tư vấn cho khách hàng cũng cần được chú trọng Bởingân hàng là nơi có đủ các thông tin chính xác và toàn diện nhất về thịtrường, giá cả và phương án sản xuất kinh doanh, hơn nữa ngân hàng còn lànơi có hệ thống trang thiết bị hiện đại, dễ tiếp cận và cập nhật với các thôngtin trong nước và thế giới

3.2.2 Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới

Để phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần mở rộng danh mục các dịch

-vụ, đưa thêm các sản phẩm dịch vụ mới Trước hết, Sở giao dịch - Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam nên triển khai áp dụng dịch vụ tư vấn tàichính cho khách hàng bởi đây là nhu cầu cao của một bộ phận khách hàng cótiềm lực tài chính mạnh cũng như các khách hàng muốn nâng cao năng lực tàichính của mình Ngoài ra, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam cũng cần triển khai thực hiện các dịch vụ ủy thác như dịch vụ ủythác mua bán chứng khoán, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, chia lãi

cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn, các dịch

vụ đại diện cho khách hàng, dịch vụ quản lý vốn tập trung…

3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ

3.2.3.1 Đầu tư, đổi mới công nghệ

- Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày cànghiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ

- Cần xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ công tác quản lý điềuhành kinh doanh

- Ngân hàng cần xây dựng được một hệ thống phần mềm có khả năngphân tích và xử lý thông tin một các chính xác nhất, có chất lượng tốt nhất, cónhư vậy công tác quản trị rủi ro của ngân hàng mới có kết quả tối ưu nhất.

- Tăng các dịch vụ tiện ích cho người sử dụng tài khoản cá nhân

độ an toàn, phát hiện ngăn chặn các hành vi thâm nhập mạng máy tính để thựchiện các hành vi phạm tội

3.2.3.2 Đa dạng hoá kênh phân phối

cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nhiều tiện ích hơn

- Nâng cấp và phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng tạinhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nốiinternet

- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại

3.2.3.3 Tăng cường quản trị rủi ro

Để hạn chế rủi ro ở một mức chấp nhận được thì vấn đề đầu tiên ngânhàng nên xem xét là việc tăng cường công tác mở rộng mạng lưới thông tin

Tiếp đến, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần

có mối quan hệ chặt chẽ đối với các trung tâm phòng ngừa rủi ro không chỉvới Ngân hàng Nhà nước mà còn với các ngân hàng thương mại khác

3.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing

- Tăng cường hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường

- Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng

3.2.3.5 Xây dựng văn hóa ngân hàng

ngân hàng cần được bắt đầu từ bên trong

- Xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt tới các khách hàngtruyền thống, khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng

3.2.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

hạn

- Thực hiện quy chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh và kịpthời, rõ ràng, minh bạch

chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển chặt chẽ, đảm bảo chất lượng đàuvào của nhân sự

cuả đội ngũ nhân viên và coi đây là một chỉ tiêu quan trọng trong việcthực hiện các chế độ đãi ngộ

3.3 KIẾN NGHỊ

Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụngân hàng của các ngân hàng thương mại nói chung và của Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, luận văn xin nêu ramột số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam

KẾT LUẬN

Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dầnkhoảng cách với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và chuẩn bị cho nhữngbước tiến trong lộ trình hội nhập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam đã cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chấtlượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng

Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thựctiễn, khái quát hóa những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại,luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ sau:

Chương 1 của luận văn tôi trình bày hệ thống hóa những lý luận cơ bản

về dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, các loại hình dịch vụngân hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ này,những điều kiện và thách thức của ngân hàng thương mại Việt Nam

Trên cơ sở những vấn đề lý thuyết cơ bản, chương 2 luận văn tôi phântích, tổng hợp, đánh giá thực trạng, quá trình phát triển một số dịch vụ cơ bảntại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gianqua, từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồntại

Chương 3 luận văn tôi trình bày mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụcủa Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời giantới, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giaodịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đồng thời có một số kiếnnghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm tổ chức thực hiện tốt cácgiải pháp đã nêu một cách hiệu quả, thiết thực

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đi cùng với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, cácngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chuyên môn hoá các nghiệp

vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận vàphát triển dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đemlại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩynền kinh tế phát triển Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi caohơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàngthương mại Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗingân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể

Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thươngViệt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới,hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốtphương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnhnền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêngđang trong quá trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăngtrưởng ngang và đa dạng hóa Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ cònhạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn cònphía trước Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranhcùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ

phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch

-Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn.

2 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàngthương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua Trên cơ sở đó phântích, đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế trongphát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thươngmại

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian từ năm 2007 đến 2009

4 Phương pháp nghiên cứu

Xuất phát từ quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủnghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp,thống kê, so sánh, tư duy lô gíc và điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu của

đề tài

5 Những đóng góp mới của luận văn:

- Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch

- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra nhữngvấn đề cần giải quyết và nguyên nhân

- Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngânhàng trong thời gian tới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danhmục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch

-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch

-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một tổ chức tài chính quan trọng đối với nền kinh tế Việcđịnh nghĩa các ngân hàng thương mại có thể được phân loại qua chức năng,các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế

Theo “Ngân hàng thương mại” (2007), PGS.TS Phan Thị Thu Hà, NXBĐại học Kinh tế Quốc dân: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ

tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Trên thực tế có rất nhiều tổ chức tài chính như các công ty kinh doanhchứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ đầu tư, quỹ hỗ trợ và công

ty bảo hiểm đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Do đó, để đốiphó với các đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng thương mại tích cực mở rộngphạm vi cung cấp các dịch vụ liên quan đến môi giới chứng khoán, bất độngsản, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ hỗ trợ và thực hiện nhiềudịch vụ mới khác

1.1.2 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Với chức năng là trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trunggian thanh toán, ngân hàng thương mại thực hiện rất nhiều hoạt động khác

nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:

2.1 Cho vay

Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhândưới các hình thức như cho vay trực tiếp đối với khách hàng, chiết khấuthương phiếu (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiềntrước), chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng, tài trợ cho dự án… Vớihoạt động cho vay, ngân hàng thương mại chuyển vốn huy động được chonhững người có cơ hội đầu tư, nhờ vậy làm tăng hiệu quả chu chuyển vốntrong nên kinh tế

2.2 Huy động vốn

Hoạt động huy động vốn giúp ngân hàng có được nguồn vốn để từ đóthực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là hoạt động cho vay.Trước nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động buộc các ngân hàng thương mạiphải không ngừng thúc đẩy công tác huy động vốn, đặc biệt là vốn tiền gửi(tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm của khách hàng) Nhằm thúc đẩyhoạt động huy động vốn các ngân hàng thương mại không ngừng đưa ra cácchính sách ưu đãi cho người gửi tiền như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụlinh hoạt về kỳ hạn cũng như tiện ích, khuyến khích về mặt lãi suất…

2.3 Các hoạt động kinh doanh khác

Ngoài hai hoạt động chính là cho vay và huy động vốn, các ngân hàngthương mại còn thực hiện rất nhiều hoạt động khác như: cung cấp các tàikhoản giao dịch và thực hiện thanh toán, bảo lãnh, cho thuê tài chính, tài trợcác hoạt động của Chính phủ, bảo quản vật có giá, quản lý ngân quỹ, cungcấp dịch vụ ủy thác và tư vấn, cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, dịch

vụ bảo hiểm, dịch vụ đại lý…

Đối với mỗi ngân hàng, khả năng thực hiện các dịch vụ không giốngnhau, mà tùy thuộc vào năng lực của ngân hàng, vào nhu cầu của đối tượng

khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đó đang phục vụ, điều kiện môi trườngkinh doanh nơi ngân hàng hoạt động

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa trong lĩnh vực tài chính đã

mở ra cho ngân hàng thương mại những cơ hội cũng như thách thức để pháttriển trong một môi trường cạnh tranh, đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàngnhững bài toán nan giải cần giải quyết

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế củamỗi quốc gia Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫnchưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo từđiển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích: “Dịch vụ lànhững hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh

và sinh hoạt”

Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đódiễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗikhâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập Mỗi loạidịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụgắn liền với lợi ích mà họ nhận được Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìmkiếm và động cơ thực hiện dịch vụ

Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch

vụ ngân hàng”, cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫncòn nhiều tranh cãi

Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành các nhómngành khác nhau Các đơn vị không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm được xếpvào ngành dịch vụ Theo cách tiếp cận như vậy, ngân hàng thương mại là

ngành dịch vụ, và mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ kháchhàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng.

Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụgửi tiền, cho vay và thanh toán Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được

mở rộng, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hànghiện đại Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ màngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng Dịch vụcủa ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt độngkinh doanh tín dụng Vậy dịch vụ của ngân hàng có thể định nghĩa như sau:

Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngânhàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếphoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hối… do ngân hàng thực hiện Đây là quan niệmđược sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế củanền kinh tế quốc dân của một quốc gia

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoàichức năng truyền thống của tổ chức tài chính trung gian (nhận tiền gửi và chovay) Quan niệm này được sử dụng khi xem xét hoạt động của ngân hàng cụthể, từ đó xem xét sự phát triển của các dịch vụ mới, cơ cấu của chúng trongtoàn bộ hoạt động của ngân hàng

Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và đượchiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng docác ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanhnghiệp, các tổ chức và các cá nhân

1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.2.2.1 Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền

Dịch vụ chuyển tiền là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, trong đóngười chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (chuyểntiền bằng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho mộtngười được hưởng tại một địa điểm nhất định Loại hình dịch vụ này được sửdụng khá rộng rãi, song chủ yếu là trong phạm vi thanh toán phi mậu dịch.Khách hàng có thể nộp tiền mặt để xin chuyển tiền đi, hoặc có thể chuyển tiềnbằng tiền trên tài khoản của mình tại ngân hàng

Các phương tiện thanh toán được sử dụng trong dịch vụ chuyển tiềnchủ yếu gồm có: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh

Thư chuyển tiền là chứng từ của ngân hàng cấp cho khách hàng về việckhách hàng mang một số tiền đến ngân hàng và có quyền nhận số tiền (toàn

bộ hay một phần) trong giới hạn tổng số tiền mang đến ở các địa phươngkhác, nơi có các chi nhánh hay đại lý của ngân hàng Được thực hiện nhờ cácchứng từ chuyển tiền đặc biệt: séc của ngân hàng, phiếu chuyển tiền, các uỷnhiệm thanh toán bằng thư hay điện Các chứng từ này là lệnh của một ngânhàng này đối với ngân hàng khác (hoặc chi nhánh) về thanh toán tổng số tiềntương ứng Các đơn vị kinh doanh và nhà du lịch thường sử dụng thư chuyểntiền để khỏi mang tiền mặt theo

Điện chuyển tiền là một lệnh được phát hành và chuyển đi bằng đườngviễn thông từ người gửi (người phát hành) đến người nhận Người gửi là cánhân hoặc tổ chức đứng tên gửi điện chuyển tiền, người nhận là cá nhân hoặc

tổ chức có tên trên điện chuyển tiền được người gửi chỉ định nhận tiền Dịch

vụ chuyển tiền có chức năng chuyển các phiếu yêu cầu cho người nhận bằngđiện báo

Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chứccông nhận, gửi, chuyển phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhấtđảm bảo yêu cầu chuyển tiền Ưu điểm của dịch vụ chuyển tiền nhanh là tiếtkiệm thời gian với chi phí ngày càng cạnh tranh.

Dịch vụ chuyển tiền có thể được phân chia thành hai loại: dịch vụchuyển tiền trong nước và dịch vụ chuyển tiền quốc tế

 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước

Với chức năng là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng, ngânhàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá dịch vụ Để việc thanh toán nhanhchóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiềuhình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cungcấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khikhách hàng cần

Các ngân hàng thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngânhàng Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán

 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế

Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế gồm có: dịch vụ chuyển tiền ra nướcngoài, dịch vụ chuyển tiền về Việt Nam

Nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt Nam ởnước ngoài và người nước ngoài chuyển ngoại tệ về Việt Nam trên cơ sở tôntrọng các quy định của pháp luật Việt Nam và pháp luật nước ngoài, ngày19/08/1999 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 170/1999/QĐ -TTg về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước

Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiện nay được thực hiện thông qua hệthống chuyển tiền nhanh Western Union, Money Gram

Mặc dù dịch vụ chuyển tiền chỉ là dịch vụ đi kèm theo các hoạt độngchính của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và đầu tư, song dịch vụ chuyểntiền của ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao.

1.2.2.2 Dịch vụ thẻ

Thẻ thường được cấu tạo là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn

và có một dải băng từ ở mặt sau ghi thông tin về thẻ và chu do các ngân hàngphát hành cho khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh toán Ngàynay, cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, xu hướng dùngthẻ trong dân cư phát triển rất nhanh Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi vàthông dụng hơn với công chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống Thẻđược chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ Nhưng nhìnchung có 2 loại chính như sau:

- Thẻ tín dụng: Sử dụng như một tài khoản tín dụng ngân hàng cho kháchhàng vay tiêu dùng Đây là loại thẻ được áp dụng với những khách hàng vayvốn tại ngân hàng theo hạn mức tín dụng nhất định Khi sử dụng loại thẻ này,khách hàng phải cầm cố một khoản đảm bảo hoặc cũng có thể tín chấp Tất cảcác khoản thanh toán mà chủ thẻ thực hiện được ghi nợ và tài khoản của chủthẻ tại ngân hàng Định kỳ một ngày nhất định trong tháng, ngân hàng sẽ gửithông báo đến cho chủ thẻ, thống kê tổng số tiền đã chi trong tháng trước đó

- Thẻ ghi nợ: phát hành dựa trên nguyên tắc chi tiêu số dư có trong tàikhoản Thẻ ghi nợ khác với thẻ tín dụng là không có quan hệ vay nợ Khikhách hàng sử dụng thẻ số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của

họ Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ không phải chịu rủi ro khi bạn không cótiền trả nợ Tại nhiều ngân hàng chưa kết nối hệ thống với các mạng lướithanh toán quốc tế, các thẻ ghi nợ không được dùng để thanh toán online vàđược gọi là thẻ ATM Thẻ ATM được sử dụng để rút tiền tại các máy rút tiền

tự động Thẻ ATM cũng có thể giúp khách hàng nộp tiền vào tài khoản, được

sử dụng như các thẻ ghi nợ trong các giao dịch chuyển tiền điện tử tại cácđiểm bán hàng.

Phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại không đơn giản chỉ

là một nguồn doanh thu mới Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trênthế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như mộtmũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Ngoài ra, dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trênthị trường Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến

về công nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng chuẩnhoá, quốc tế cao và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnhtranh quan trọng

1.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ

ba (bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (bênđược bảo lãnh) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bênbảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụtài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thựchiện hay thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh

Cam kết bảo lãnh là cam kết đơn phương bằng văn bản của tổ chức tíndụng hay văn bản thoả thuận giữa tổ chức tín dụng, khách hàng được bảo lãnhvới bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chínhthay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã camkết với bên nhận bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ có thu phí, gọi là phí bảo lãnh Tuynhiên, nghiệp vụ bảo lãnh được coi là một nghiệp vụ ngoại bảng, không cóảnh hưởng đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của ngân hàng Đối với kháchhàng, dịch vụ bảo lãnh tạo ra một sự đảm bảo cho người nhận bảo lãnh, đồngthời bảo lãnh còn đóng vai trò công cụ tài trợ cho người được bảo lãnh Nhờnghiệp vụ bảo lãnh, người được bảo lãnh không phải xuất tiền, được thu hồivốn nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toán tiền hàng hoá, dịch

vụ …

Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảolãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sảnphẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác

Bảo lãnh ngân hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức nhưphát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hốiphiếu và lệnh phiếu

1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể tiếp cậnvới ngân hàng từ xa nhằm mục đích thu thập thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngânhàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ hiện đại

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã pháttriển khá phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ Các dịch vụ chủ yếu củangân hàng điện tử bao gồm các loại sau: call centre, phone banking, mobilebanking, home banking, internet banking

- Call Centre: Do được quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tàikhoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trungtâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Call

centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của kháchhàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.

- Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng quađiện thoại hoàn toàn một cách tự động Các loại thông tin cung cấp được ấnđịnh trước, bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin

cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê những giao dịch gầnnhất, Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loạithông tin đó

hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệthống máy tính của ngân hàng Theo cách này, các giao dịch ngân hàng có thểđược thực hiện 24/24 giờ, 7 ngày/tuần Thông thường, các chủ tài khoản vãnglai, tài khoản tiền gửi, tài khoản ngân quỹ và tài khoản đa năng có thể đượccung cấp dịch vụ này Để bảo mật, mỗi chủ tài khoản đều phải mở mã số antoàn riêng trước khi thực hiện giao dịch

khoản, thanh toán hoá đơn, tra cứu các thông tin chứng khoán, thông quađiện thoại di động của khách hàng Khách hàng tham gia dịch vụ này phảiđăng ký thành viên chính thức sau khi cung cấp những thông tin cơ bản: sốđiện thoại di động, tài khoản thanh toán cá nhân Sau đó ngân hàng cung cấpcho khách hàng một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động nhằm cung cấp thông tin nhanh chóng

và chính xác Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một mã số cánhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấpdịch vụ thanh toán yêu cầu Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tựđộng, khi khách hàng cần một số thông tin có thể gọi đến số tổng đài, thực

hiện thao tác theo hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà kháchhàng không cần thiết phải trực tiếp giao dịch tại ngân hàng

- Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tàikhoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng, qua mạng internet Để sửdụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp

mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng Thông tinđược cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũngnhư các thông tin khác về ngân hàng

1.2.2.5 Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác

Một trong những dịch vụ tiện ích do ngân hàng thương mại cung cấpcho khách hàng đó là dịch vụ quản lý đầu tư, nó đặc biệt phù hợp với nhữngkhách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán Để quản lý tốt danhmục đầu tư yêu cầu chủ đầu tư phải có thời gian và các kỹ năng chuyên môn.Tuy nhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có thể quản lý tốt danh mục đầu tưcủa mình, trong khi các ngân hàng thương mại vốn sẵn có đội ngũ các nhà tàichính chuyên nghiệp hoàn toàn có thể thực hiện tốt việc này, với một mức phícạnh tranh Sau khi được đầu tư, ngân hàng thường đứng tên đối với các danhmục để thuận tiện hơn trong việc giải quyết các vấn đề: nhận cổ tức và lãi,thông báo về việc phát hành các chứng quyền và các vấn đề tương tự Đươngnhiên các khoản đầu từ này sẽ được trả lại theo tên của khách hàng nếu có yêucầu Trong khi quản lý các chứng khoán đầu tư của khách hàng, ngân hàngthanh toán các khoản nhận được cho nhà đầu tư theo định kỳ, thường xuyênxem xét đánh giá lại toàn bộ khoản đầu tư, mua và bán cổ phiếu khi thích hợp,gửi các bản tổng kết định kỳ cho nhà đầu tư để họ xem xét Khi theo đuổi mộtchính sách đầu tư, ngân hàng sẽ xem xét các yêu cầu đặc biệt của từng kháchhàng, chẳng hạn người này yêu cầu muốn có thu nhập cao trong khi người kialại muốn danh mục đầu tư trong vùng an toàn Nói chung, dịch vụ này dành

cho tất cả các khách hàng tư nhân là những người đầu tư dài hạn, chứ khôngdành cho những nhà đầu cơ tìm kiếm thu nhập ngắn hạn, thay đổi quyết địnhđầu tư liên tục Riêng đối với khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng sẽ cónhững chính sách quản lý đầu tư đặc biệt.

Một dịch vụ phổ biến khác của các ngân hàng thương mại là dịch vụquản lý và tín thác Ngân hàng có thể thành lập các công ty con chuyên cungcấp các dịch vụ về tất cả các mặt của di chúc và tín thác Các ngân hàng cókinh nghiệm chuyên môn, có tính khách quan và khả năng xử lý liên tục cácnhiệm vụ đó nhanh chóng và hiệu quả

Ngoài ra, ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụ bảo hiểm chotất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhàmôi giới bảo hiểm của mình Bên cạnh các loại hình bảo hiểm đặc biệt dànhcho doanh nghiệp, còn có bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, các hợpđồng bảo hiểm thế chấp cho những ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm

lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền buồm,…

1.2.2.6 Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế

Các ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chínhtrong đó phổ biến là tư vấn thuế cho các cá nhân, hoặc hộ gia đình, thậm chíđối với cả một số doanh nghiệp Dịch vụ này thường được cung cấp thôngqua một bộ phận của ngân hàng, có thể là công ty thừa hành và tín thác, tưvấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác như thuế thừa kế… Bộ phậnchuyên môn này đóng vai trò như đại lý về thuế cho khách hàng, xử lý mọihình thức thuế để đảm bảo rằng những khoản khách hàng được nhận là thoảđáng, cũng như thực hiện các thủ tục khiếu nại khi cần Ngoài ra, ngân hàng

có thể tư vấn cho khách hàng làm thế nào để thu xếp công việc của kháchhàng sao cho có lợi nhất đối với họ và gia đình Điều này đòi hỏi phải suy xét

kỹ lưỡng mong muốn của khách hàng, tình trạng thuế của khách hàng, bảo

hiểm nhân thọ và các khoản đầu tư để có thể có một phương thức hành độngphù hợp nhằm giảm được thuế và đáp ứng được các nghĩa vụ, cũng như thoảmãn mong muốn của người đó.

Việc sở hữu tài sản dẫn đến nhu cầu về các dịch vụ quản lý tài sản vàviệc quản lý tài sản cho người khác được thực hiện dưới mọi hình thức và vớicách sắp xếp khác nhau của ngân hàng thương mại Trong đó có dịch vụ giữhộ: khách hàng luôn có nhu cầu giữ hộ và muốn gửi vào kho quỹ của ngânhàng cho an toàn tuyệt đối, tránh mối xông hay bị thất lạc, trộm cắp và nhữngrủi ro không thể lường trước được Các vật quý mà khách hàng muốn gửi vàongân hàng gồm có: vàng, kim cương, đá quý, thư từ, di chúc, các giấy tờ cógiá trị khác cần được bảo quản nhằm đảm bảo an toàn, bí mật

Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại còn có một số dịch vụ khác đối vớikhách hàng như: dịch vụ cho thuê tủ sắt, dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà,dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng, dịch vụ môi giới và mua bánbảo hiểm

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.3.1 Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng

Phát triển là một phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổiđang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất.Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến,

mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong Phạmtrù phát triển thể hiện một tính chất chung của tất cả những biến đổi ấy Điều

đó có nghĩa là bất kỳ một sự vật, một hiện tượng, một hệ thống nào, cũng như

cả thế giới nói chung không đơn giản chỉ có biến đổi, mà luôn luôn chuyểnsang những trạng thái mới, tức là những trạng thái trước đây chưa từng có vàkhông bao giờ lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có, bởi vì trạngthái của bất kì sự vật hay hệ thống nào cũng đều được quyết định không chỉbởi các mối liên hệ bên trong, mà còn bởi các mối liên hệ bên ngoài Nguồngốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập Phươngthức phát triển là chuyển hoá những thay đổi về lượng thành những thay đổi

về chất, và ngược lại theo kiểu nhảy vọt Chiều hướng phát triển là sự vậnđộng xoáy ốc

Từ đó, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả vềchất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượngcác dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng

về chất lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng

Sự gia tăng về số lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hìnhdịch vụ Trước hết đó là sự duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống nhưmua bán ngoại tệ, bảo quản vật có giá, thanh toán chuyển tiền Tiếp đến làtiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn tài chính, bảo hiểm, bảolãnh, dịch vụ ngân hàng hiện đại