Hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương

Hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chất lượng cuộc sống của người dân được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ về hàng hóa và dịch vụ cũng cao hơn, không phải hàng hóa bền rẻ như trước nữa mà phải là hàng hóa chất lượng cao, kiểu dáng, mẫu mã đẹp với dáng vẻ hợp lý. Nhu cầu của người dân thay đổi cộng thêm sức ép cạnh tranh gay gắt từ thị trường, đặc biệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO, để tồn tại và pháp triển các doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng sản phẩm. Như vậy ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và công tác quản trị chất lượng sản phẩm đối với một doanh nghiệp. Trong thời gian nghiên cứu và tìm hiểu về công ty, tôi đã đi sâu tìm hiểu về vấn đề quản trị chất lượng và các biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty và tôi đã chọn đề tài : “Hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương”. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở nhận thức tổng hợp, lý luận chuyên ngành và các thông tin thực tế để phân tích, căn cứ vào khảo sát thực tế của đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các khía cạnh sau: Hệ thống về lý luận cơ bản về chất lượng, quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Công ty. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng của tại công ty. Bao gồm các chính sách chất lượng, hoạt động quản trị chất lượng, hoạt động theo dõi đo lường cải tiến chất lượng. Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng trong tại công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài Phương pháp so sánh đối chứng: dùng để so sánh các chỉ tiêu, mối chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh khác nhau của hoạt động sản xuất kinh doanh và đặc biệt là hoạt động quản trị chất lượng của công ty. Các chỉ tiêu này được so sánh giữa thực tế và kế hoạch của công tác quản trị chất lượng . Phương pháp phân tích chi tiết: Phân tích chi tiết nhằm mục tiêu làm rõ các chỉ tiêu phân tích về hoạt động quản trị chất lượng của công ty. Chỉ rõ các chỉ tiêu của công ty như thế nào, tốt hay không tốt và đưa ra được các kết luận phù hợp nhất với nội dung đề tài nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Kết cấu bài luận văn gồm 3 phần: CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ô TÔ HUYNDAI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH Ô TÔ THÁI HẢI DƯƠNG CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ô TÔ HUYNDAI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH Ô TÔ THÁI HẢI DƯƠNG CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về Chất lượng và Quản trị chất lượng sản phẩm 1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng a. Khái niệm về chất lượng Chất lượng được xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của người cung cấp và người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lƣợng theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lượng tuyệt hảo, chất lượng theo quan điểm người thiết kế sản phẩm, chất lượng theo quan điểm người sử dụng, chất lượng theo quan điểm người sản xuất và chất lượng theo quan điểm dựa trên giá trị (Foster, 2004; Kasper, Helsdingen và Gabbie, 2006). Chất lượng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng không thể so sánh được, có tính vượt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn mạnh đến cách thức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lượng. Chất lượng theo quan điểm người thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu hình hoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm cho khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay dịch vụ khác; ví dụ, một chiếc ghế làm bằng tay được chế tác từ gỗ cao cấp làm cho nó đẹp và bền hơn các loại ghế khác. Chất lượng theo quan điểm người sử dụngngười tiêu dùng (khách hàng) đề cập đến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu sử dụng của khách hàng, chú ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dựa trên quan điểm của nhà sản xuất đặt trọng tâm vào việc các sản phẩm hoặc dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng được các yêu cầuthông số kỹ thuật tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ. Đây còn đƣợc xem là quan niệm chất lƣợng dựa trên tiêu chuẩn. Quan niệm chất lượng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lượng và tính sẵn sàng. Định nghĩa chất lượng của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) xem chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng (ISO 8402).Chất lượng thường được hiểu là khi khách hàng cảm nhận sản phẩmdịch vụ mà họ nhận được có giá trị bằng hoặc vượt quá những kỳ vọng ban đầu của họ. Do vậy, chất lượng thường được biểu hiện bằng công thức như sau:

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 1

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

5 Kết cấu của luận văn 2

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI 3

1.1 Khái quát về Chất lượng và Quản trị chất lượng sản phẩm 3

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng 3

1.1.2 Khái niệm phát triển thương hiệu 5

1.2.1 Hoạch định chất lượng 6

1.2.2 Kiểm soát chất lượng 7

1.2.3 Đảm bảo chất lượng 7

1.2.4 Cải tiến chất lượng 8

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm 8

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 8

1.3.2 Các nhân tố bên trong 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ô TÔ HUYNDAI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH Ô TÔ THÁI HẢI DƯƠNG 13

2.1 Đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh và các yếu tố nội bộ tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương 13

2.1.1 Quá trình phát triển và chức năng, nhiệm vụ của công ty 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 14

2.1.3 Tình hình nhân lực của công ty 15

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016-2018 15 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty

2.2.1 Thực trạng Hoạch định chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty 16

2.2.2 Thực trạng Kiểm soát chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty 19

2.2.3 Thực trạng Đảm bảo chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty 26

2.2.4 Thực trạng Cải tiến chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty 28

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới Chất lượng sản phẩm ô tô huyndai của công ty 29

2.3.1 Những yếu tố về môi trường bên ngoài của quản trị chất lượng sản phẩm 29

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ô TÔ HUYNDAI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH Ô TÔ THÁI HẢI DƯƠNG 32

3.1 Dự báo sự thay đổi của các yếu tố môi trường, thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 32

3.1.1 Dự báo sự thay đổi thị trường ô tô trong thời gian tới 32

3.1.2 Phương hướng hoạt động của công tại thị trường Hà Nội trong thời gian tới 32

3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại thị trường Hà Nội của công ty 33

3.2.1 Nâng cao sự nhận thức của cán bộ, lãnh đạo về công tác quản trị chất lượng .33

3.2.2 Nâng cao sự hợp tác chặt chẽ, hỗ trợ nhau giữa các cấp, các phòng ban trong 36

3.2.3 Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm phù hợp với thị trường và yêu cầu của khách hàng 40

3.3 Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại thị trường Hà Nội của công ty 40

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty

Bảng 2.1: Số liệu kết quả kinh doanh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quy trình đào tạo của công ty

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2: Tỷ lệ NVL hỏng và biện pháp xử lý tại Công tyBảng 2.3 Bảng cơ cấu lao động của công ty

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài

Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chất lượng cuộc sốngcủa người dân được nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu của họ về hàng hóa và dịch vụcũng cao hơn, không phải hàng hóa bền rẻ như trước nữa mà phải là hàng hóa chấtlượng cao, kiểu dáng, mẫu mã đẹp với dáng vẻ hợp lý

Nhu cầu của người dân thay đổi cộng thêm sức ép cạnh tranh gay gắt từ thịtrường, đặc biệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO, để tồn tại và pháp triển các doanhnghiệp phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng sản phẩm

Như vậy ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và công tác quảntrị chất lượng sản phẩm đối với một doanh nghiệp Trong thời gian nghiên cứu và tìmhiểu về công ty, tôi đã đi sâu tìm hiểu về vấn đề quản trị chất lượng và các biện pháp

hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty và tôi đã chọn đề tài : “Hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương”.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở nhận thức tổng hợp, lý luận chuyên ngành và các thông tin thực tế đểphân tích, căn cứ vào khảo sát thực tế của đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ cáckhía cạnh sau:

Hệ thống về lý luận cơ bản về chất lượng, quản trị chất lượng trong doanhnghiệp Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Công ty

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản trịchất lượng của tại công ty Bao gồm các chính sách chất lượng, hoạt động quản trịchất lượng, hoạt động theo dõi đo lường cải tiến chất lượng Phạm vi nghiên cứu đềtài giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng trong tại công ty

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp so sánh đối chứng: dùng để so sánh các chỉ tiêu, mối chỉ tiêu phảnánh một khía cạnh khác nhau của hoạt động sản xuất kinh doanh và đặc biệt là hoạtđộng quản trị chất lượng của công ty Các chỉ tiêu này được so sánh giữa thực tế và

kế hoạch của công tác quản trị chất lượng

Phương pháp phân tích chi tiết: Phân tích chi tiết nhằm mục tiêu làm rõ các chỉtiêu phân tích về hoạt động quản trị chất lượng của công ty Chỉ rõ các chỉ tiêu củacông ty như thế nào, tốt hay không tốt và đưa ra được các kết luận phù hợp nhất với

5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu bài luận văn gồm 3 phần:

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ô

TÔ HUYNDAI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH Ô TÔ THÁI HẢI DƯƠNG

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ô TÔ HUYNDAI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH Ô TÔ THÁI HẢI DƯƠNG

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về Chất lượng và Quản trị chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng

a Khái niệm về chất lượng

Chất lượng được xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian vàthời gian Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vàonhận thức, nhu cầu, mong đợi của người cung cấp và người sử dụng sản phẩm dịch

vụ Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lƣợng theonhiều cách tiếp cận sau: chất lượng tuyệt hảo, chất lượng theo quan điểm người thiết

kế sản phẩm, chất lượng theo quan điểm người sử dụng, chất lượng theo quan điểmngười sản xuất và chất lượng theo quan điểm dựa trên giá trị (Foster, 2004; Kasper,Helsdingen và Gabbie, 2006)

Chất lượng tuyệt hảo có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượngkhông thể so sánh được, có tính vượt trội, độc đáo, duy nhất và nhấn mạnh đến cáchthức mà cá nhân nhận thức và trải nghiệm chất lượng

Chất lượng theo quan điểm người thiết kế đề cập đến các đặc điểm hữu hìnhhoặc các đặc tính chức năng của sản phẩm và dịch vụ, phẩm chất mà làm cho kháchhàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ cao hơn sản phẩm hay dịch vụ khác; ví dụ,một chiếc ghế làm bằng tay được chế tác từ gỗ cao cấp làm cho nó đẹp và bền hơncác loại ghế khác

Chất lượng theo quan điểm người sử dụng/người tiêu dùng (khách hàng) đề cậpđến việc sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu sử dụng của khách hàng, chú

ý đến các công năng của sản phẩm để làm hài lòng khách hàng

Chất lượng dựa trên quan điểm của nhà sản xuất đặt trọng tâm vào việc các sảnphẩm hoặc dịch vụ của các nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứngđược các yêu cầu/thông số kỹ thuật tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ Đây còn đƣợcxem là quan niệm chất lƣợng dựa trên tiêu chuẩn

Quan niệm chất lượng dựa trên giá trị đề cập đến việc sản phẩm, dịch vụ phảiđáp ứng yêu cầu của khách hàng về giá cả, chất lượng và tính sẵn sàng Định nghĩachất lượng của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) xem chất lượng là toàn bộcác tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu kháchhàng (ISO 8402).Chất lượng thường được hiểu là khi khách hàng cảm nhận sảnphẩm/dịch vụ mà họ nhận được có giá trị bằng hoặc vượt quá những kỳ vọng ban đầucủa họ Do vậy, chất lượng thường được biểu hiện bằng công thức như sau:

Độ tin cậy: Xác suất sản phẩm hư hỏng;

Sự phù hợp: Mức độ phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn quy định đã banhành;

Độ bền: Tuổi thọ của sản phẩm;

Tính dễ sửa chữa: Sản phẩm dễ sửa chữa, bảo dưỡng;

Độ thẩm mỹ: Hình dáng, âm thanh và mùi vị của sản phẩm;

Chất lượng cảm nhận: Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm

b Khái niệm về quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng được xem là tập hợp các chức năng và quá trình hướng vàoviệc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế,chế tạo, phân phối và tiêu dùng Các học giả cho rằng quản trị chất lượng chính làmột hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng củanhững đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết

kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phépthỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng A V Feigenbaum, nhà khoa học

Mỹ, cho rằng quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quảcủa những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu tráchnhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nângcao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãnnhu cầu của tiêu dùng

Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản trị chất lượng là hệthống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa

ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao củangười tiêu dùng

Chuyên gia chất lượng nổi tiếng Nhật Bản, Giáo sư KaoruIshikawa, chorằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và duy

trì các sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng vàkhông ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)định nghĩa quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ramục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện phápnhư hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

1.1.2 Khái niệm phát triển thương hiệu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì thuật ngữ “thương hiệu” đã ra đờigắn liền với sản phẩm và dịch vụ Thương hiệu là thuật ngữ mới được xuất hiện vàinăm gần đây ở nước ta nhưng đã nhanh chóng trở thành tâm điểm chú ý không chỉcủa các doanh nghiệp mà cả các cơ quan quản lý Nhà nước Cho đến nay đã xuất hiệnnhiều ý kiến khác nhau về vấn đề này

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản phẩm hay dịch vụ của một (một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh”

Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếucủa một doanh nghiệp Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như khôngthể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu làyếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm, thương hiệu nói lên sự tintưởng và sự an toàn Theo Stephen King, ông cho rằng:”Sản phẩm là thứ được làm ra

từ trong nhà máy, thương hiệu là thứ mà khách hàng mua Sản phẩm là thứ có thể bịbắt chước một cách dễ dàng, thương hiệu là độc nhất vô nhị Một sản phẩm có thể bịlỗi thời nhanh chóng nhưng thương hiệu là trường tồn”

Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đang được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam nhưngchưa có một khái niệm chắc chắn nào về nó Trong văn bản pháp luật của Việt Namchưa có thuật ngữ thương hiệu mà chỉ có các thuật ngữ liên quan khác trong đó cónhiều quan điểm nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, chỉdẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp Như vậy, có thể hiểu thương hiệu một cách tươngđối như sau:

Thương hiệu, trước hết là một thuật ngữ dùng nhiều trong marketing; là hìnhtượng về một cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi tắt là doanh nghiệp) hoặc hình tượng vềmột loại hoặc một nhóm hàng hóa, dịch vụ; là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng

dấu hiệu có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể hiện màu sắc, âmthanh hoặc sự kết hợp giữa các yếu tố đó Nói đến thương hiệu không chỉ nhìnnhận và xem xét trên góc độ pháp lý của thuật ngữ này mà quan trọng hơn, trong điềukiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng của Việt Nam cần nhìn nhận nó dưới góc độquản trị doanh nghiệp và quản trị thương hiệu Như vậy, thương hiệu là một thuật ngữvới nội hàm rộng Trước hết, nó là hình tượng về hàng hóa (sản phẩm) hoặc doanhnghiệp Tuy vậy, nếu chỉ là hình tượng với cái tên, biểu trưng thôi thì chưa đủ; đằngsau nó cần phải là chất lượng hàng hóa, dịch vụ, cách ứng xử của doanh nghiệp vớikhách hàng, cộng đồng, những hiệu quả tiện ích đích thực cho người tiêu dùng dohàng hóa và dịch vụ mà nó mang lại thì thương hiệu đó mới đi sâu vào tâm tríkhách hàng.

1.2 Nội dung Quản trị chất lượng sản phẩm tại công ty Thương mại

Quản trị chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động kiểmtra kiểm soát nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra Ngày nay,quản trị chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả những chức năng

cơ bản của quá trình quản trị

1.2.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và cácphương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọnghàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này

và là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản trị chất lượng Những nhiệm vụ chủyếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

o Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướngthống nhất Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn một cách cóhiệu quả

o Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường

o Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường

o Tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chất lượng của công

ty với nội dung:

- Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Hoạch định chất lượng tốt khi có chính sách chất lượng tốt và mục tiêu chấtlượng tốt

Chính sách chất lượng tốt là chính sách thỏa mãn các yêu cầu sau:

Phù hợp với mục đích chung của tổ chức

Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thốngquản trị chất lượng

Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng

Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức

5 Được xem xét để luôn thích hợp.

Mục tiêu chất lượng tốt phải thỏa mãn các yêu cầu:

1 Có thể đo lường được

2 Nhất quán với chính sách chất lượng

3 Hiện thực và gắn liền với kết quả đạt được

1.2.2 Kiểm soát chất lượng

Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹthuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩmtheo đúng những yêu cầu đã đặt ra Các hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm:

← Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêucầu

← Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

← So sánh chất lượng thực tế với chất lượng thiết kế để phát hiện sailệch

← Tiến hành các hoạt động cần thiết để khắc phục các sai lệch, đảmbảo thực hiện đúng theo yêu cầu

Khi thực hiện kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cáchđộc lập các vấn để sau:

▪ Liệu kế hoạch có được tuân thủ một cách trung thành hay không?

▪ Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa

Để thực hiện quá trình kiểm tra, kiểm soát tốt thì phải thực hiện ở tất cả các hoạtđộng của tổ chức Việc kiểm tra có thể do bộ phận chuyên trách thực hiện hoặc ngườithực hiện công việc tự kiểm tra kết quả đạt được Kết quả điều tra cần được xử lýbằng phương pháp thống kê Từ đó đánh giá chính xác chất lượng cũng như tìm racác nguyên nhân dẫn đến sai lệch so với yêu cầu đặt ra

1.2.3 Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ thống hay đượclên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêucầu cụ thể về chất lượng, nhiệm vụ này bao gồm:

oLàm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nộidung công việc mình phải làm.

Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những ngườithực hiện kế hoạch

- Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

Trong doanh nghiệp sản xuất, đảm bảo chất lượng tốt là cần phải giải thích dễhiểu công dụng của từng sản phẩm và chi tiết riêng lẻ cho từng người thực hiện Chứcnăng này đề cập đến việc chỉ đạo giáo dục cho người thực hiện tìm hiểu các loại tàiliệu công nghệ khác nhau bằng các quá trình sản xuất để họ hoàn thành các côngnghệ phù hợp với các văn bản đó

1.2.4 Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng là nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng Làcác hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quảcủa các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng Làtoàn bộ các hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên một mức cao hơn trước đểgiảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượngđạt được, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn Hoạt động cải tiếnchất lượng tốt thì phải đảm bảo bao gồm:

2 Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm;

3 Thực hiện công nghệ mới;

4 Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 Tình hình kinh tế thế giới

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trongkinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức vai trò quan trọng của chất lượng trongnhững năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI Chất lượng đã thành ngôn ngữ phổbiến chung trên toàn cầu

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh

tế thế giới của mọi quốc gia Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học - công nghệ đặc biệt là sự pháttriển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải có khả năng thích ứng sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ

xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng thích ứng cao

Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường Vai trò của cáclợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.

1.3.1.2 Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho

sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó đáp ứngđược những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện sản phẩmphụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút, định hướngcho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướngvận động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có thể đánh giácao ở thị trường này nhưng lại không cao ở thị trường khác Điều đó đòi hỏi phải tiếnhành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường,phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức khách hàng, thóiquen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá nhằm đưa ra những sản phẩm phùhợp với nhu cầu của từng phân đoạn thị trường

Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầungười tiêu dùng chưa cao thì chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm Nhưng đờisống xã hội tăng lên thì đòi hỏi của khách hàng sẽ tăng lên cả về tính năng sử dụng vàgiá trị thẩm mỹ Khách hàng sẵn sàng mua với giá cao với điều kiện chất lượng sảnphẩm phải cao Vậy xác định đúng nhu cầu cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận độngcủa nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng sảnphẩm

1.3.1.3 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng củatrình độ tiến bộ khoa học công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượngsản phảm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm.Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa họccông nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tác động củatiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất raluôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoànthiện, mức thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa họcchính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản

phẩm chính xác nhờ đó trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm,thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.

Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh

1.3.1.4 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệchặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội và cơ chế chínhsách quản lý kinh tế của mỗi nước Khả năng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩmcủa mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước Cơ chếquản lý vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng tốc

độ cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Thông qua cơ chếchính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích:

Tính độc lập, dân chủ, sáng tạo xoá bỏ sức ì, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huysáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng của doanh nghiệp

Hình thành môi trường thuận lợi cho công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng nhữngphương pháp quản lý chất lượng hiện đại

Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và lợi íchngười tiêu dùng cũng như là lợi ích của cộng đồng xã hội

Tóm lại, một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tưcải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyếnkhích sẽ tạo ra sự trì trệ giảm động lực, giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ

1.3.1.5 Các yêu cầu về văn hoá, xã hội

Ngoài các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hoá - xã hội của mỗi khu vựcthị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặctính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tụctruyền thống thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính

chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quyđịnh bắt buộc mỗi sản phẩm thoả mãn nhưng đòi hỏi phù hợp với truyền thống, vănhoá, đạo đức, xã hội của mỗi cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tínhthoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều

được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ nhữngnhu cầu cá nhân nếu nó không có ảnh hưởng tới lợi ích của toàn xã hội Bởi vậy, chấtlượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá xã hội củamỗi nước.

Đây luôn được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sảnphẩm ở từng khu vực thị trường sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự chiphối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc, tập quán, trình độ, văn hoá của ngườidân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sản phẩm với các mứcchất lượng khác nhau Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tácMarketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lượng ở từng đoạn thị trường, cónhư vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được tiêu thụ trên thị trường mụctiêu của doanh nghiệp

1.3.2 Các nhân tố bên trong

Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản phẩmcũng là kết quả của quá trình và đều chịu sự chi phối của các nhân tố cơ bản như: Conngười (Men); phương pháp tổ chức quản lý (Methods); thiết bị công nghệ (machines);nguyên, nhiên vật liệu (materials) Đó là điều ta không thể phủ nhận Người ta còngọi đó là “quy tắc 4M”

1.3.2.1 Nhóm yếu tố con người (Men)

Đây là yếu tố được coi là quyết định đến chất lượng sản phẩm Con người quản

lý và điều khiển máy móc thiết bị, điều khiển và thực hiện mọi kế hoạch sản xuất.Thêm vào đó, con người còn trực tiếp lao động để tạo ra sản phẩm Do vậy con ngườicần có trình độ nhất định về nhận thức, học vấn, am hiểu khoa học kỹ thuật Có nhưvậy mới có thể điều khiển và chấp hành tốt quy trình công nghệ

1.3.2.2 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Các nghiệp vụ của vấn đề tổ chức quản lý để bảo đảm và nâng cao chất lượngsản phẩm của doanh nghiệp thể hiện qua việc thực hiện tổ chức quản lý laođộng, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm,

tổ chức quá trình tiêu thụ, tổ chức sửa chữa bảo hành

1.3.2.3 Nhóm yếu tố nguyên, nhiên vật liệu(Materials)

Muốn có sản phẩm tốt thì chất lượng nguyên vật liệu là một trong những yếu tốhình thành chất lượng sản phẩm phải có chất lượng cao Đây là yếu tố cơ bản của đầuvào có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng sản phẩm Vì nó tạo nên thực thể của sảnphẩm, về mặt giá trị nó thường chiếm 60%- 80% tỷ trọng trong giá thành sản phẩm

1.3.2.4 Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ- Thiết bị (Machines)

Nếu như 3 yếu tố trên đều tốt cũng chưa đảm bảo rằng sản phẩm làm ra có chấtlượng tốt khi kỹ thuật công nghệ- Thiết bị hình thành nên chất lượng sản phẩm ởtrạng thái yếu kém.

Máy móc, thiết bị phải đảm bảo yêu cầu như: Đáp ứng tiến độ sản xuất, việcngừng nghỉ vì trục trặc nằm trong giới hạn cho phép, độ chính xác cao, Về tổ chứcphải có sự kiểm tra hoạt động của máy móc, bố trí vị trí cũng như thứ tự ưu tiên làmcác công việc một cách hợp lý

Sơ đồ 1.1: Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Sự tương tác giữa các yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ hữu cơ giữa các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng

sản phẩm

Trên đây là một số nhân tố quyết định ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên thì chất lượng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố khácnhư Information (thông tin), Environment (môi trường) …

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ô TÔ HUYNDAI TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG

HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH Ô TÔ THÁI HẢI DƯƠNG 2.1 Đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh và các yếu tố nội bộ tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương

2.1.1 Quá trình phát triển và chức năng, nhiệm vụ của công ty

Tên công ty Công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương

Tên giao dịch THAIHAIDUONG AUTO CO , LTD

Trụ sở chính Tầng 1 ,số 3, ngõ 19 Khương Hạ, KHương Đình ,Thanh

Với kinh nghiệm trên hai năm, là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực nhập khẩu

và phân phối xe tại Việt Nam Mục tiêu của Trường Thành là tiếp tục phát triển mởrộng thị trường trong nước và xa hơn là ra các nước trong khu vực ASEAN, tăngcường hợp tác quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm vươn tới vị trí số 1 trongnước

Với phương châm: “Hợp tác để thành công”, và định hướng “liên tục cải tiến”,Thái Hải Dương auto đã luôn nỗ lực cả về nhân lực, trình độ, xây dựng thương hiệu

uy tín, tạo niềm tin với khách hàng đối với những sản phẩm mà chúng tôi cung cấp

Song song với việc kinh doanh, Thái Hải Dương Auto luôn luôn thể hiện tráchnhiệm với xã hội Hằng năm, Thái Hải Dương Auto đều hỗ trợ nhiều hoạt động cộngđồng xã hội, chia sẻ trách nhiệm trong nhiều lĩnh vực như: An toàn giao thông, ansinh xã hội, an ninh Tổ Quốc, giáo dục, y tế, vì người nghèo Từ những thành quảđạt được trong kinh doanh và những đóng góp cho cộng đồng xã hội, Thái HảiDương Auto đã được ghi nhận và vinh danh qua các giải thưởng: Doanh nghiệp ViệtNam vàng năm 2008, bằng khen của Ủy ban Trung Ương Hội doanh nhân trẻ ViệtNam, bằng khen thực hiện tốt chính sách thuế hằng năm

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty

Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận trong công ty:

* Giám đốc

Chức năng và nhiệm vụ của giám đốc: Giám đốc có nhiệm vụ điều phối hoạtđộng giữa các phòng ban để quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành đều đặnvới hiệu qủa cao nhất

- Phòng kế toán: Có chức năng chính là tham mưu giúp việc cho ban lãnh đạo

về công tác kế toán tài chính nhằm sử dụng vốn đúng mục đích, đúng chế độ chínhsách, đồng thời phối hợp các phòng ban khác để phục vụ cho sản xuất kinh doanh cóhiệu quả

Nhiệm vụ chủ yếu của phòng là việc quản lý theo dõi, ghi chép và phản ánhtoàn bộ các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, số liệu và tình hình luân chuyển vốn, thườngxuyên kiểm tra và báo cáo cho ban lãnh đạo tình hình thực hiện sản xuất kinh doanh,giải quyết các thủ tục hành chính, quan hệ với ngân hàng tài chính, thanh toán công

nợ khách hàng Thực hiện công tác kiểm tra tài chính và kiểm kê tài sản theo định kỳ

- Phòng kinh doanh: xây dựng chiến lược bán hàng, phát triển thị trường, kinhdoanh điện tử

- Phòng Marketing: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng quảng cáo, truyềnthông sản phẩm, quan hệ công chúng

- Phòng nhân sự: tuyển dụng, điều động nhân viên, quản lí nhân viên

-Các nhà xưởng ,auto: trưng bày, bày bán, lưu trữ các sản phẩm.

Công ty được tổ chức theo cơ cấu hình cây trong đó giám đốc điều hành làngười ra quyết định,chịu trách nhiệm trước pháp luật và quản lý chung tất cả các hoạtđộng kinh doanh của công ty Giúp đỡ cho giám đốc điều hành có phó giám đốc chịutrách nhiệm quản lý và điều phối công việc liên quan tới kinh doanh và tài chính,dưới quyền của phó giám đốc có các phòng ban, mỗi phòng ban thực hiện các nhiệm

vụ khác nhau Từ đó, có thể thấy mỗi phòng ban trong công ty ngoài thực hiện chứcnăng chuyên môn thì một số phòng phải thực hiện thêm một số nhiệm vụ để nhằm đạtđược hiệu quả cải tiến chất lượng như mục tiêu đã đề ra của công ty

2.1.3 Tình hình nhân lực của công ty

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016-2018

Bảng 2.1: Số liệu kết quả kinh doanh

Đơn vị :tỷ VND

(Số liệu phòng kế toán)Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 3năm trở lại đây tăng cao hơn, tuy không quá nhiều nhưng trước tình hình kinh tếtrong nước và thế giới vẫn còn đang khó khăn thì đây vẫn được coi là thành côngđáng ghi nhận cho công ty

Doanh thu thuần năm 2018 giảm 58.093 triệu đồng so với năm 2016 và năm

2017 Điều này cho thấy một phần là do đội ngũ nhân viên nghiêm túc thực hiện hoạtđộng cải tiến chất lượng, gia tăng hiệu quả, năng suất làm việc trong công ty, chấtlượng sản phẩm tốt hơn

Lợi nhuận của công ty năm 2018 giảm so với năm 2016 và 2017 Điều này chothấy chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra vẫn còn tương đối lớn Tuy lợi nhuận tăng nhưngchưa lớn Công ty cần xem xét chính sách lựa chọn nguyên vật liệu đầu vào cho phùhợp hơn với giá thành mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc cải tiến kỹ thuật,móc móc để có chất lượng và số lượng sản phẩm tăng lên

Lợi nhuận sau thuế thu nhập của công ty năm 2016 tăng

Tóm lại, công ty có đủ năng lực tài chính để tiếp tục thực hiện hiệu quả cáccông cụ và áp dụng các chương trình cải tiến chất lượng Từ đó giúp công ty có thểtạo dựng được niềm tin với khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty TNHH ô tô Thái Hải Dương

2.2.1 Thực trạng Hoạch định chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty

Công ty đã xác định mục tiêu và chính sách chất lượng sản phẩm để định hướng

cho tất cả các bộ phận trong công ty Định hướng chiến lược của công ty là: “Chỉ đưa

ra thị trường sản phẩm loại A để bảo đảm uy tín”

Mục tiêu chất lượng sản phẩm:

Thực hiện, duy trì không ngừng cải tiến nâng cao tính hiệu quả

- Đạt mức tăng trưởng về doanh thu tăng 220% so với năm 2016

- Giảm tỷ lệ sản phẩm loại bỏ xuống 0,05%

- Chính sách chất lượng:

1 Mọi việc phải làm đúng ngay từ đầu, chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, giaohàng đúng thời hạn

2 Cung cấp đầy đủ nguồn lực cho hệ thống chất lượng

3 Thường xuyên xem xét và cải tiến liên tục tính hiệu lực và hiệu quả của hệthống quản trị chất lượng

4 Chính sách này của công ty trong thời gian tới phải được tất cả các thànhviên trong công ty hiểu, thực hiện và duy trì vì lợi ích của khách hàng và của chínhmình

Công ty đã xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng:

1 Qua khảo sát thị trường, công ty nhận biết được khách hang có nhu cầu vềsản phẩm là rẻ, đẹp, hợp với túi tiền nhưng quan trọng nhất vẫn là đảm bảo bền, chấtlượng tốt, đảm bảo vận hành tốt và thực hiện đầy đủ các chức năng của sản phẩm

2 Công ty đã hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn tiêu chuẩn và nhu cầu của khách hàng:

Sản phẩm của công ty hiện nay là xe thương mại, xe du lịch, máy công trìnhnhập khẩu từ Hàn Quốc ( đã qua sử dụng ), Xe khách (xe bus) Huyndai Univer, Ô tôtải -xe ben- đầu kéo Huyndai,Daewoo,Fuso, , Máy công trình, Máy đào , máyxúc, các loại đầy đủ các đời mới cũ từ các hãng Huyndai , Doosan , Volvo ,

Đối với các sản phẩm của công ty hiện nay chú trọng vào là tính kỹ thuật, độ antoàn, độ bền là những thuộc tính rất quan trọng phản ánh chất lượng của sản phẩm.Sản phẩm của Công ty chủ yếu xuất sang Đức nên nó còn phải đáp ứng các yêu cầuđảm bảo an toàn giao thông của bộ Giao thông cộng hoà liên bang Đức

Để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đó, Công ty đã đầu tư mua sắm hệ thống máymóc, khuôn cối, thiết bị đo lường tương đối hiện đại từ Đức Công tác kiểm tra chất

lượng được thực hiện chặt chẽ ở từng khâu trong suốt quá trình tạo sản phẩm, từ khâumua nguyên vật liệu tới khâu phân phối sản phẩm Hầu hết các công việc, quá trìnhđều được tiêu chuẩn hoá Nhờ những hoạt động đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn đảmbảo các yêu cầu, giảm được tỷ lệ sai hỏng Sản phẩm của Công ty được phân phốirộng rãi trong nước và xuất khẩu ra thị trường nước ngoài như: Đức, BaLan,Bănglađét, Nhật Bản, Trung Quốc Tuy nhiên, do công tác nghiên cứu thị trườngchưa đẩy mạnh, mẫu mã phụ thuộc nhiều vào Công ty mẹ gửi sang nên đôi khi sảnphẩm chưa được cải tiến cho phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng Do đó, công

ty nên chủ động nghiên cứu các mẫu mã mới để sản phẩm ngày càng đáp ứng tốtnhất nhu cầu của thị trường

Về việc phối hợp các kết quả hoạch định cho bộ phận quản lý và sản xuất:Hằng năm, dựa vào các mục tiêu và chính sách chất lượng của công ty, kết hợpvới các nguồn lực của mình, phòng kế hoạch lập kế hoạch, gửi xuống các phòng, cácphân xưởng tiến hành thực hiện Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, nângcao chất lượng sản phẩm để đáp ứng yêu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầucủa công ty cũng như sự quan tâm của ban lãnh đạo Bên cạnh đó, một yêu cầu khôngkém phần quan trọng là tiết kiệm chi phí Đối với công ty: “Năng suất cao - Chấtlượng tốt - Tiết kiệm nhiều” là chìa khoá thành công của đơn vị Có thể nói, đây là bachỉ tiêu thể hiện “chất lượng công việc” Tuy nhiên, việc đánh giá công việc còn dựavào các chỉ tiêu sản lượng mà nguồn lao động cũng như cán bộ điều hành trong quátrình sản xuất chú trọng đến năng suất nhiều hơn là chất lượng

Nhận xét và đánh giá :

Hoạt động hoạch định chất lượng tại Công ty đã được thực hiện tương đối tốtcác công việc sau:

Do hoạch định là chức năng hàng đầu và đi trước, các chức năng khác của vấn

đề quản trị chất lượng của Công ty đã ngày càng được chú trọng

Việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu thông tin về nhu cầu của khách hàng,những thông tin về chất lượng nguyên liệu đầu vào, khả năng giao hàng nhanh vàđúng thời gian, địa điểm, đúng loại hàng mà Công ty đặt Việc tìm hiểu những thôngtin này được công ty thực hiện thường xuyên và tiến hành rất nghiêm túc

Công ty đã xây dựng nguồn lực rõ ràng cho việc xác định các mục tiêu cần làmtrong quá trình hoạch định chất lượng Nhờ việc hoạch định chất lượng tốt đã tạo điềukiện cho công ty có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Tuy vậy, bên cạnh đó còn một số mặt chưa được, làm chưa tốt của Công ty nhưsau:

1 Do vậy nhận thức về chất lượng, quản trị chất lượng của một số cán bộlãnh đạo trong công ty còn chưa đúng đắn Chính từ sự nhận thức không đầy đủ nàynên nhiều cán bộ lãnh đạo còn thờ ơ với chất lượng Họ chỉ tham gia vào giải quyếtkhi có những vấn đề lớn xảy ra như: lô hàng bị trả lại, khách hàng khiếu nại, sản xuất

bị lỗi hàng loạt Việc xem xét giải quyết vấn đề khi nó xảy ra sẽ gây thiệt hại lớn vềchi phí và làm giảm uy tín của công ty Điều này còn trái với nguyên tắc của quản trịchất lượng

Có tới hơn 50% số người trong ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên củaCông ty được hỏi quan niệm rằng hệ thống quản trị chất lượng chỉ là thủ tục, yêu cầu

về chất lượng Chính từ sự hiểu biết rõ rang về chất lượng dẫn tới hiểu sai về hệthống quản trị chất lượng và vai trò của nó Vì vậy có thể nói rằng sự nhận thức vềchất lượng và hệ thống quản trị chất lượng ở Công ty hiện nay còn chưa triệt để.Nhiều cán bộ công nhân viên vẫn hiểu chưa đúng và có những quan niệm sai lầm vềchất lượng Bên cạnh đó thì một số cán bộ phòng quản lý chất lượng có sự hiểu biếtsâu sắc về chất lượng Họ đã có những đánh giá triệt để về chất lượng trong doanhnghiệp Những cán bộ này cần chủ động truyền đạt và làm cho mọi người trong công

ty hiểu rằng: Chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu Chất lượng không phải là thuộctính của sản phẩm mà chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệthống, quá trình Chất lượng không tự nhiên sinh ra, không phải là một kết quả ngẫunhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ vớinhau Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao để đạt đượcmục tiêu đã đề ra, Công ty phải có chiến lược tốt, mục tiêu đúng Từ chiến lược vàmục tiêu này, phải có các chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phùhợp, trên cơ sở này tiến hành công tác quản lý chất lượng theo các nguyên tắc đã đề

ra Để có thể đưa nguyên tắc này vào trong tổ chức có hiệu quả, cần có cơ chế để hàihoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thựchiện định hướng đã đặt ra Hệ thống quản trị chất lượng là một trong những cơ chếnày Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệpliên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm

Do vậy nó phải bao gồm cơ cấu tổ chức; các quá trình có liên quan đến chất lượngsản phẩm, các quy tắc điều hành, tác nghiệp; nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhânlực Hệ thống quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp phân tích yêu cầu của kháchhàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được kháchhàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát Hệthống quản trị chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượngliên tục, ngày càng thoả mãn tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan

tâm Hệ thống QLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng rằng doanhnghiệp có thể cung cấp sản phẩm luôn luôn thoả mãn các yêu cầu.

2.2.2 Thực trạng Kiểm soát chất lượng sản phẩm ô tô huyndai tại công ty

Theo quan niệm ngày nay thì kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thunhập, phát hiện, đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lượng

đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện của doanhnghiệp Kiểm tra chất lượng thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mụctiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hoá đầu vàothành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm Nội dung của kiểmtra chất lượng được thực hiện ở rất nhiều khâu bao gồm: kiểm tra nguyên vật liệu đầuvào, kiểm tra chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tra các điều kiện sản xuất, bán thànhphẩm trong từng công đoạn quá trình, sản phẩm cuối cùng và việc bảo quản, vậnchuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng

a Kiểm soát chất lượng ở khâu mua nguyên vật liệu đầu vào:

Kiểm tra nguyên vật liệu lúc nhập từ nhà cung ứng được thực hiện kiểm tra về

cả số lượng và chất lượng, việc kiểm tra này được thực hiện bởi phòng kỹ thuật củaHợp doanh Khi nguyên vật liệu ở trong kho thì được kiểm tra bởi các thủ kho Cácnguyên vật liệu không đạt tiêu chuẩn chất lượng sẽ được trả về nhà cung cấp ngay lậptức hoặc thông báo cho nhà cung cấp để được xử lý Đối với lượng hàng không đạtyêu cầu hoặc tỷ lệ không đạt tiêu chuẩn vượt qúa tỷ lệ cho phép thì yêu cầu nhà cungcấp nhận lại hàng và phối hợp cùng tìm ra biện pháp khắc phục, sửa chữa Bộ phậnsản xuất, bộ phận kỹ thuật, bộ phận vật tư, bộ phận kiểm tra chất lượng sẽ kiểm trachất lượng theo mẫu, số lượng lô hàng nhập mua về theo đúng chức năng và quyềnhạn đã được giám đốc công ty giao cho Việc kiểm tra nguyên vật liệu được kiểm tratheo hai bước:

Bước 1: Kiểm tra số lượng Việc kiểm tra số lượng nguyên vật liệu sẽ được thực

hiện bằng cách so sánh số lượng thực tế với số lượng quy định trong hợp đồng, hóađơn và phiếu mua hàng nếu có

Bước 2: Kiểm tra chất lượng Với nguyên vật liệu phụ mua trong nước, sau khi

được nhập về thì phòng quản lý chất lượng của công ty thực hiện kiểm tra nếu phùhợp với yêu cầu, tiêu chuẩn hoặc với mẫu mà Công ty và nhà cung cấp đã thống nhấtthì sẽ cho vào nhập kho, nếu không thì sẽ báo lên giám đốc để sử lý Với linh kiệnnhập khẩu: Sau khi nhập về kho, công ty tiến hành cho lắp thử 2 – 5 sản phẩm vàkiểm tra các chỉ tiêu theo đúng tiêu chuẩn và quy định của nhà sản xuất Trong quátrình sản xuất, phát sinh chất lượng không đảm bảo, bộ phận sản xuất báo cáo lên ban

Bảng 2.2: Tỷ lệ NVL hỏng và biện pháp xử lý tại Công ty

Đơn vị : %

đạt Y/c Y/c đạt Y/c Y/c đạt Y/c

b Kiểm tra mẫu đầu tiên:

Mẫu đầu tiên là các chi tiết mà được chế tạo tại cơ sở sản xuất hoàn toàn bằngcác dụng cụ, vật liệu, người làm việc, môi trường và các quy trình, chẳng hạn như tốc

độ, nhịp điệu, áp suất, nhiệt độ của hình thức sản xuất hàng loạt

Kiểm tra mẫu đầu tiên là kiểm tra bằng nhìn, bằng đo kích thước và xem xétchức năng cả mẫu đầu tiên về phương diện trùng hợp với các yêu cầu chất lượng đãthoả thuận với khách hàng trong các bản quy định, các bản vẽ trước khi bắt đầu sảnxuất hàng loạt, tuần tự các dịp để chuyển giao và kiểm tra mẫu đầu tiên:

Sản xuất sản phẩm mới

Thanh toán một lỗi ở một chi tiết được đưa đến từ trước.

Các sản phẩm sửa đổi trên cơ sở thay đổi thiết kế, thay đổi quy định hoặc thay đổivật liệu

Sử dụng những thiết kế hoặc vật liệu mà trước đây không được duyệt

Chế tạo mới, hoặc sửa đổi các phương tiện làm việc trong xí nghiệp

Đại tu hoặc cải tiến bộ khuôn có sẵn

Sửa đổi phương pháp, và điều kiện sản xuất

Thay đổi cơ sở sản xuất

Thay đổi nhà cung ứng chi tiết, vật liệu hoặc dịch vụ

Sau một thời gian dài gián đoạn sản xuất (> 12 tháng)

Sau khi khách hàng yêu cầu ngừng sản xuất vì lý do chất lượng

Tuần tự tiến hành kiểm tra và trao mẫu đầu tiên: (phụ lục 1)

+ Kiểm tra và chuyển giao mẫu đầu tiên, của các thành phẩm tới khách hàng

- Kiểm tra và chuyển giao mẫu đầu tiên về các thành phẩm trong phân xưởng

- Kiểm tra và chuyển giao mẫu đầu tiên trong nội bộ công ty

c Trách nhiệm của từng bộ phận chuyên môn:

Các phòng/ban chức năng

KVx

KVR

TE

T

V FxT

FxA

K TQ

TQ

G M

TQ

Soạn thảo phiếu cấp đối với

Soạn bảng tính chi phí khi có

yêu cầu sửa

X

đổi

Đóng gói đảm bảo chất lượng

cho mẫu đầu

x

tiên

Đánh dấu vào bao gói và gửi

Giao mẫu đầu tiên cho TQ

theo quy định

trong sơ đồ tuần tự tiến hành

loạt 0 đối với sản phẩm mới

Đánh giá kết quả đo, và quy

định các biện

pháp (thay đổi khuôn hoặc x