Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Tập đoàn Viễn thông Quân đội(Viettel) do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin. Với một slogan Hãy nói theo cách của bạn, Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động. Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với tổng dân số hơn 190 triệu. Năm 2012, Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USD với hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu.
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
- -
VIETTEL VÀ CHIẾN DỊCH
“VUI ĐÓN TÂN XUÂN, TRI ÂN KHÁCH HÀNG”
Bộ môn: Quan Hệ Công Chúng Giảng viên: Ngô Thị Xuân Bình
Trang 2NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Trang 3
MỤC LỤC
Phần I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT 5
1.1 Tổng quan tập đoàn viễn thông quân đội Viettel: 5
Phần II NGHIÊN CỨU CHIẾN DỊCH PR 6
2.1 Tình huống: 6
2.2 Môi trường nội bộ: 6
2.3 Môi trường bên ngoài: 7
2.4 Môi trường công chúng: 8
Phần III MỤC TIÊU CHƯƠNG TRÌNH 9
3.1 Chiến lược: 9
Trang 43.2 Nhóm công chúng mục tiêu: 9
3.3 Hạn mục: 9
3.4 Hiệu quả: 9
Phần IV TRIỂN KHAI CHIẾN DỊCH PR 10
4.1 Chiến lược thông điệp PR: 10
4.1.1.Chiến lược chủ động: 10
4.1.2 Chiến lược thụ động: 12
4.2 Công cụ PR: 13
Phần V LỊCH TRÌNH TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH 15
Phần VI NGÂN SÁCH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH 15
Phần VII KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ 17
Phần VIII DANH MỤC THAM KHẢO……… 17
Trang 5Phần I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT
1.1 Tổng quan tập đoàn Viễn thông Quân đội “Viettel”:
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Tập đoàn Viễn thông Quân đội(Viettel)
do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin Với một slogan
"Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động
Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 Châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với tổng dân số hơn 190 triệu Năm 2012, Viettel đạt doanh thu 7 tỷ USDvới hơn
60 triệu thuê bao trên toàn cầu
Trang 6Trang 6/19
Phần II NGHIÊN CỨU CHIẾN DỊCH PR
2.1 Tình huống:
Lĩnh vực thương mại dịch vụ viễn thông ngày càng bị cạnh tranh gay gắt bởi các nhà thương mại ngày càng mọc lên như nấm – Viettel cũng trong số đó, tuy là một trong những nhà thương mại viễn thông có chiếm thị phần cao nhất nhưng để giữ vững vị trí của mình trên thị trường thì Viettel phải có những chiến lược cụ thể để có thể đá những đối thủ nhỏ ra khỏi cái bánh thị phần và tập trung cạnh tranh với những đối thử lớn như Mobifone, Vinafone, FPT,…
Chiến dịch “ Vui đón tân xuân – tri ân khách hàng” là một trong những chiến dịch
PR lớn nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ Viettel trong suốt một năm tạo điều kiện khách hàng có thể tham gia và nhận giải thưởng lớn; với hoạt động quay số trúng thưởng với tổng giá trị giải thưởng tới gần 10 tỷ đồng , tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel đều có cơ hội trúng thưởng
2.2 Môi trường nội bộ:
Môi trường nội bộ như cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động, nền tảng văn hóa và đạo đức kinh doanh,… là một trong những yếu tố góp phần trong sự thành công của chiến dịch cũng như sự thành công của công ty Đặt biệt trong lĩnh vực viễn thông thì sự sáng tạo, nhiệt huyết, sự đoàn kết của nhân viên là yếu tố góp phần nên thành công của công ty không hề nhỏ Nếu khách hàng yêu cầu dịch vụ và nhân viên không nhiệt tình hướng dẫn, không cung cấp thông tin về gói dịch vụ mà khách hàng yêu cầu một cách rõ ràng thì chắc chắn sự tin tưởng, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ của công ty là rất thấp và có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ khác thay vì
sử dụng dịch vụ của công ty Bởi vậy, để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường thì Viettel phải có một đội ngũ nhân viên mạnh, nhiệt huyết với nghề và muốn gắn
bó, cống hiến cho công ty trong lâu dài Để được như vậy thì Viettel đã có những chính sách nhằm giữ nhân viên của mình, còn xem nhân viên như một khách hàng luôn đáp ứng những nhu cầu của nhân viên, luôn động viên khích lệ nhân viên hăng hái làm việc như nếu đánh giá của khách hàng về sự phục vụ nhân viên tốt hoặc đạt hoặc vượt mức doanh thu đề ra thì nhân viên được thưởng rất nhiều; đồng thời cũng
Trang 7thu hút nhân tài bằng những chính sách lương thưởng, du lịch hàng năm nhằm tạo sự đoàn kết giữa các nhân viên cũng nhưng các cấp quản lí trong nội bộ của công ty để cùng nhau xây dựng và phát triển công ty ngày càng lớn mạnh, chế độ đãi ngộ sau khi nghỉ việc,… cực kì hấp dẫn
2.3 Môi trường bên ngoài:
2.3.1 Khách hàng:
Khách hàng là nhóm công chúng không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp nói chung
và Google nói riêng Khách hàng là động lực phát triển của mỗi công ty
Phân nhóm khách hàng được hiểu hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của công ty bạn có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả. Có nhiều nhóm khách hàng khác nhau như khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm ẩn,…và để hợp tác một cách lâu dài thì mỗi công ty phải tìm hiểu khách hàng và có những chính sách phù hợp nhất Như đối với nhóm ủng hộ thì làm như thế nào để họ tiếp tục tin tưởng, ủng hộ, sử dụng dịch vụ của công ty; còn đối với nhóm phản đối thì làm thế nào để học có thể thay đổi nhận thức là chuyển sang tìm hiểu, nhận biết, chấp nhận và tiến tới hành động là sử dụng dịch vụ thì đó là một thành công lớn đối với công ty
Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông thì làm sao để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo sự tin tưởng và tiến đến hành động sử dụng dịch vụ của công ty lâu dài là một vấn
đề lớn trong môi trường các đối thủ cạnh tranh luôn ở bên cạnh sẵn sàng cướp đi khách hàng của mình bất cứ khi nào Để thu hút được khách hàng thì chiến dịch “Vui đón tân xuân – Tri ân khách hàng” đã đánh vào từng phân khúc khách hàng mà Viettel nhắm đến như:
- Đối với dịch vụ di động Viettel dành 06 giải thưởng đặc biệt là 06 xe Mercedes cho 06 đầu số Viettel đang cung cấp, gồm: 097, 098, 0166, 0167, 0168 và 0169 Mỗi đầu số sẽ có 1 giải thưởng là 01 xe Mercedes
- Dịch vụ điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây (Homephone), dịch
vụ trung kế: 01 giải đặc biệt là 01 xe Mercedes
Trang 8Trang 8/19
- Dịch vụ internet (ADSL), dịch vụ kết nối internet băng thông rộng (Leased Line): 01 giải đặc biệt là 01 xe Mercedes
Chiến dịch đã thu hút rất nhiều khách hàng, đồng thời cũng làm cho nhiều người chưa từng sử dụng dịch vụ của Viettel biết đến và có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ Viettel thay thế cho những dịch vụ khác
2.3.2 Đối thủ cạnh tranh:
Có nhóm hạn chế để hiểu được đối thủ từ những ưu điểm, nhược điểm, những tính năng vượt trội, những hạn chế mà sản phẩm của đối thủ đưa ra để có thể cải tiến sản phẩm của mình, đồng thời lợi đưa ra những sản phẩm mới có tính năng vượt trội nhằm thu hút khách hàng Và có thể hiểu được những hoạt động của đối thủ, nhận biết được những hành vi có thể gây bất lợi đối với công ty mà kịp đưa ra những quyết định phù hợp nhất
Trong khi đối thủ cạnh tranh lớn nhất là Mobifone luôn đổi mới không ngừng về hình thức dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, cũng như áp dụng nhiều chiêu thức khuyến mại hấp dẫn nhằm chiêu dụ khách hàng ủng hộ sản phẩm của mình hơn Thì
để giữ vững thị phần trong chiếc bánh thị phần viễn thông thì Viettel cũng ngày càng đẩy mạnh, cải tiến các dịch vụ của mình; đồng thời cũng sử dụng những phương tiện truyền thông để khách hàng có thể nhận biết, chấp nhận và tiến tới hành động và tin
tưởng và sử dụng dịch vụ Viettel
2.4 Môi trường công chúng:
Khả năng tổ chức được nhận biết, được hiển thị trong nhận thức của công chúng là một yếu tố rất quan trọng trong mỗi công ty nói chung và Viettel nói riêng
Để đạt được điều đó và xây dựng uy tín của công ty ngày càng vững mạnh trong lòng công chúng thì Viettel đã hiểu được những nhu cầu của khách hàng ngày càng được tăng cao đòi hỏi dịch vụ ngày càng phải đổi mới, phải có tính đa chiều và đa phương tiện Vào khoảng thời gian trước tết, nhà nhà bận rộn đón tết, Viettel nhân thêm niềm vui bằng những món quà vô cùng ý nghĩa với chiến dịch “Vui đón tân xuân – Tri ân khách hàng”
Trang 9Phần III MỤC TIÊU CHƯƠNG TRÌNH
3.1 Chiến lược:
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) thực hiện một chương trình cảm ơn khách hàng lớn với tên gọi “Vui đón tân xuân, tri ân khách hàng”
3.2 Nhóm công chúng mục tiêu:
Tất cả các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viettel( hơn 28 triệu khách hàng) Cụ thể là các thuê bao sử dụng dịch vụ di động, cố định có dây, cố định không dây Homephone, trung kế và internet ADSL, dịch vụ kết nối internet băng thông rộng (Leased Line) của Viettel
3.3 Mục tiêu:
Nhận biết: Thay đổi mức độ nhận thức của khách hàng về Viettel Từ chỗ khách hàng biết đến Viettel chỉ như là một mạng của quân đội, dần dần họ đã biết đến Viettel là một công ty cung cấp các dịch vụ di động, là nhà cung cấp hoạt động điện thoại cố định, không dây, internet, … nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Chấp nhận: Gia tăng thái độ tích cựcvà sự đón nhận của khách hàng bằng việc
họ chấp nhận tham gia các chương trình quay số trúng thưởngdo Viettel tổ chức trong chiến lược “Vui đón tân xuân, tri ân khách hàng”
Hành động: Lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viettel sẽ gia tăng Những khách hàng đã sử dụng sẽ tiếp tục sử dụng, những khách hàng
có quan tâm đến Viettel sẽ chấp nhận sử dụng
3.4 Hiệu quả:
Thu hút sự quan tâm, củng cố hình ảnh của Viettel trong lòng khách hàng, khắc sâu trong tâm trí khách hàng như là một thương hiệu uy tín, vì cộng đồng
Trang 10Trang 10/19
Khách hàng sẽ nhận biết được lợi ích, những ưu đãi cũng như thông điệp mà Viettel muốn gửi gắm, tăng cường mức độ hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ viễn thông của Viettel
Những khách hàng sau khi tham gia trò chơi cảm thấy vui vẻ, hào hứng, tạo
sự gắn kết bền chặt, trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tìm kiếm Google
Lượng khách hàng sau khi tham gia chương trình sẽ có những phản hồi tốt và
có phản ứng tích cực hơn khi sử dụng các dịch vụ viễn thông của Viettel
Phần IV TRIỂN KHAI CHIẾN DỊCH PR
4.1 Chiến lược thông điệp PR:
4.1.1 Chiến lược chủ động:
Nhằm lôi kéo thêm sự quan tâm của công chúng và đáp lại sự ủng hộ của mọi người yêu thích Viettel, cũng như chào đón xuân 2009 Công ty Viễn thông Viettel tổ chức chương trình quay số trúng thưởng dành cho tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của Viettel Họ đưa ra một chiến dịch PR mới trong những tháng cuối năm với thông điệp muốn truyền tải “Vui đón tân xuân, tri ân khách hàng” và đây cũng chính
là món quà đầu xuân gửi tới khách hàng nhân dịp năm mới 2009
Bước 1: Chuẩn bị hậu cần và cách thức tham gia chương trình quay thưởng
Đối tượng tham gia là:
- Các thuê bao sử dụng dịch vụ di động, cố định có dây, cố định không dây Homephone, trung kế và internet ADSL, dịch vụ kết nối internet băng thông rộng (Leased Line) của Viettel
- Các thuê bao sử dụng dịch vụ di động, cố định có dây, cố định không dây Homephone, trung kế đang hoạt động 2 chiều vào lúc 0h00 ngày 28/1/2009, phát sinh cước cuộc gọi trong thời gian từ 0h00 ngày
Trang 111/12/08 đến 0h00 ngày 28/1/09
- Thuê bao sử dụng dịch vụ internet ADSL, Leased Line: tình trạng thuê bao đang hoạt động bình thường
Chuẩn bị các mã số dự thưởng để gửi tới khách hàng trong ngày 28/1-31/1/09
Bước 2: Triển khai chiến dịch
Hạng mục 1: Quảng bá chiến dịch
- Đăng tải lên các trang mạng xã hội: facebook, zalo…
- Dán poster, apich lên xe bus
- Phát tờ rơi
- Quảng bá trên phương tiện truyền thông đại chúng: báo in, báo mạng, tivi, radio
Hạng mục 2: Tổ chức chương trình “ Vui xuân đón tết, tri ân khách
hàng”
- Tiến hành triển khai tìm ra khách hàng may mắn đợt 1: + Gửi tin nhắn mã số dự thưởng của khách hàng (đối với di động và
+ Ngày quay thưởng: ngày 4/2/09 (ngày 10 âm lịch) + Ngày công bố danh sách trúng thưởng: ngày 10/2/09 + Ngày trao giải: 15/2/09 (ngày 21/1 âm lịch)
+ Giá trị giải thưởng
+ Dịch vụ di động: 06 giải đặc biệt, mỗi giải 01 xe Mercedes C200k + Dịch vụ PSTN, Homephone, Trung kế: 01 giải đặc biệt (01 xe
+ Dịch vụ ADSL, Leased Line: 01 giải đặc biệt (01 xe Mercedes C200k Elegance)
Trang 12Trang 12/19
+ Có 2009 giải, mỗi giải trị giá 500.000đ (Số tiền này được cộng vào tài khoản hoặc trừ âm vào cước sử dụng của khách hàng)
+ Những khách hàng đủ điều kiện trúng thưởng ở đợt 1 sẽ được tham gia quay lồng cầu ở đợt 2
- Tiến hành triển khai tìm ra khách hàng may mắn đợt 2:
Đối với 08 giải đặc biệt (08 xe Mercedes):
+ Gắn mã cho cho các thuê bao đủ điều kiện trúng thưởng + Tổ chức quay lồng cầu xác định mã trúng thưởng (quay số trúng thưởng), mỗi lồng cầu có tối đa 10 bóng + Quay 08 lần để xác định 08 thuê bao trúng thưởng: 06 thuê bao thuộc
06 đầu số di động Viettel; 01 thuê bao sử dụng dịch vụ HP, PSTN hoặc Trung kế; 01 thuê bao sử dụng ADSL hoặc Leased Line
Đối với 2009 giải khuyến khích:
+ Quay 5 lồng cầu xác định 5 số cuối của các mã quay thưởng, các khách hàng có 5 số cuối cùng của mã quay thưởng trùng với dãy số quay được là khách hàng trúng thưởng
- Công bố kết quả cuộc thi “quay số trúng thưởng” và trao thưởng + Giải đặc biệt: trao trực tiếp cho các khách hàng trúng thưởng xe Mercedes
+ Giải khuyến khích: được cộng vào tài khoản (nếu là thuê bao trả trước) hoặc trừ âm vào tiền cước sử dụng của khách hàng (nếu là thuê bao trả sau) và số tiền này không được quy đổi thành tiền mặt
- Tuyên bố bế mạc chiến dịch
4.1.2 Chiến lược thụ động:
Trong những chương trình truyền thông thì chiến lược là một phần rất quan trọng và
có tầm ảnh hưởng tốt hay xấu đến kết quả của chương trình đó Bên cạnh những chiến lược chủ động đó để lôi kéo nhóm công chúng mà chương trình hướng đến, khai thác được lợi thế một cách tối đa để đạt được kết quả cao nhất Thì chúng ta củng phải xem xét kĩ lưỡng những vấn đề mà chương trình có thể gặp một số rủi, ro đe dọa ngoài ý muốn, hay những sự việc diễn ra một cách bất ngờ không nằm trong sự kiểm
Trang 13soát của chúng ta và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả Vậy để giảm thiểu rủi ro xảy ra thì các tổ chức nên lập ra một chiến lược thụ động mà tổ chức sẽ phản ứng lại trước những tình huống bất lợi đó là một điều cần thiết
Đối với chương trình “Vui đón tân xuân, tri ân khách hàng” mà chúng ta đang thực hiện thì một số tình huống bất lợi phát sinh là tất yếu có thể xảy ra hoặc không mà chúng ta không thể lường trước được Để chương trình được thành công nhất thì mọi hoạt động xảy ra phải kiểm soát được và xoay chuyển đúng lúc, đúng cách Nên cần
có một chiến lược thụ động để giải quyết rủi ro, và sau đây là một số trường hợp xấu
có thể xảy ra và cách giải quyết:
+ Khi tổ chức quay số trúng thưởng, gặp những khiếu nại không công bằng, làm ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của công ty
Cách giải quyết: phối hợp với Công ty Xổ số tổ chức quay thưởng với sự giám sát và chứng kiến của các cơ quan chức năng, các cơ quan báo chí và khách hàng
+ Gửi tin nhắn thông báo trúng thưởng nhưng khách hàng không tin tưởng
Cách giải quyết: yêu cầu khách hàng gọi tới tổng đài viettel để xác nhận thông tin Công bố thông tin trúng thưởng trên trang web để khách hàng dễ tìm kiếm
và tin tưởng
+ Khách hàng không thể tới kịp trong buổi trao giải thưởng của chương trình
Cách giải quyết: kiểm tra thông tin và nơi ở của khách hàng, đặt lịch thông báo và nhắc nhỡ về khoảng thời gian Hỏi trước hách hàng về trường hợp nhờ người nhận giải thưởng, sau khi khách hàng tới nơi sẽ trao tận tay
4.2 Công cụ PR:
Từ chương trình “Vui đón Tân Xuân, Tri ân Khách hàng” mà Viettel tiến hành cùng với mục tiêu và nhóm công chúng hướng đến đó là tất cả các khách hàng đang
sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel nên chúng ta lựa chọn phương tiện truyền thông ở dạng tương tác cá nhân trực tiếp, quảng cáo khuyến mãi và dạng điện tử: