Khóa luận phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

CHI NHÁNH HUẾ

Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi

đã được học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tôi những kiến thức

lý thuyết về chuyên ngành Quản trị kinh doanh Thông qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng những kiến thức đã được tích lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền

đề cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự quan tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời gian thực tập Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hoàng La Phương Hiền đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập Tôi đã được giảng viên hướng dẫn góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách trình bày một bài khóa luận cũng như các nội dung có liên quan đến đề tài

để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất.

Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế

đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt bốn năm học tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên của Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập tại đây.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2019

Sinh viên Trần Thị Thanh Trâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 2

1.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.1.2 Đối tượng khảo sát 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 3

1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 3

1.4.1.2.1 Phương pháp thu thập 3

1.4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4

1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5

1.4.2.1 Phương pháp thống kế mô tả 5

1.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 6

1.4.2.3 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA 6

1.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 7

1.5 Thang đo các biến nghiên cứu 8

1.6 Kết cấu đề tài 10

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý luận tổng quang về dịch vụ 11Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ 11

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 12

1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng 14

1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông 15

1.1.1.5 Dịch vụ internet cáp quang 16

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 18

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 20

1.1.3 Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo Thongsamak, 2001) 22

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 23

1.1.4.1 Khái niệm 23

1.1.4.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

1.1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 26

1.2 Cơ sở thực tiễn 27

1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt Nam 27

1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế 28

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 30

2.1 Tổng quan về Công ty 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 30

2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp 31

2.1.2.1 Tầm nhìn 31

2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi 31

2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 32

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 32

2.1.3.2 Chức năng các phòng ban 33 2.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ 33Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4 Tình hình lao động của công ty 34

2.1.5 Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018) 36

2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 39

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 39

2.2.1.1 Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 40

2.2.1.2 Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 40

2.2.1.3 Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 41

2.2.1.4 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 41

2.2.1.5 Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ 42

2.2.2 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 42

* Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

2.3 Xây dựng mô hình hàm quy tuyến tình về mức độ hài lòng 50

2.3.1 Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến 51

2.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .52

2.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .52

2.3.4 Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến .53

2.3.5 Kết quả phân tích hồi quy 54

2.4 Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 56

2.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình” 56

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cảm thông” 58

2.4.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đáp ứng yêu cầu” 60

2.5 Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT-Chi nhánh Huế trong thời gian tới 63Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của

công ty 64

3.2.1 Giải pháp về phương tiện hữu hình 64

3.2.2 Giải pháp về yếu tố đáp ứng nhu cầu 64

3.2.3 Giải pháp về yếu tố cảm thông 65

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

1.1 Kết luận 67

1.2 Kiến nghị 68

1.3 Hạn chế của đề tài 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 73

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu 8

Bảng 2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2016-2018 34

Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 36

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 38

Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO của các biến độc lập 44

Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập 44

Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố mới 47

Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO đối với biến phụ thuộc 49

Bảng 9: Kết quả phân tích EFA của nhân tố Sự hài lòng 49

Bảng 10: Ma trận tương quan giữa các biến 51

Bảng 11: Kết quả tóm tắt mô hình 52

Bảng 12: Kết quả phân tích ANOVA 53

Bảng 13: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến 53

Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy 54

Bảng 15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với thang đo “ Phương tiện hữu hình” 57

Bảng 16: Kết quả kiểm đinh One-Sample T Test đối với thang đó “Cảm thông” 59

Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Đáp ứng yêu cầu” 61

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình Servqual 19

Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 22

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế 32

Sơ đồ 5: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 56

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều ra theo độ tuổi 40

Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 40

Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 41

Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập 41

Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ 42

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Với nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển, việc một doanh nghiệpmuốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được thị trường thì phải trải qua sự cạnh tranhquyết liệt và gay gắt giữa các doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng chỗ đứng trong lòngkhách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường

Để tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng doanh nghiệp cần phải xây dựngniềm tin và uy tín, đây là yếu tố quan trọng quyết định được lĩnh vực kinh doanh củadoanh nghiệp có thể tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không Uy tín của mộtdoanh nghiệp không chỉ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó như thếnào, mà nó còn phụ thuộc vào hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

đó Khách hàng trong giai đoạn hiện tại là những khách hàng thông minh, họ khôngchỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ còn quan tâm tới việcngười mua được người bán người bán chăm sóc như thế nào khi sử dụng sản phẩmdịch của doanh nghiệp Đặc biệt trong nền kinh hiện nay tồn tại ba nhà mạng viễnthông lớn là VNPT, Viettel và FPT, thì khách hàng sẽ có sự cân nhắc và lựa chọn giữa

ba nhà mạng này do đó doanh nghiệp cần quan tâm nhất đến việc chăm sóc kháchhàng thế nào, vì giá cả và chất lượng của sản phẩm có sự tương đương với nhau

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế, là Công ty công cấp dịch vụinternet và truyền hình tại Thừa Thiên Huế, với sự kết hợp của các chiến lược kinhdoanh, chất lượng dịch vụ, công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách chăm khách hàng

đã giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế chiếm được thị phần và niềmtin trong lòng khách hàng

Xuất phát từ lý do đó nên tôi chọn đề tài “phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của

công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” Nhằm trình bày những kinh nghiệm,

dữ liệu thu thập được đồng thời chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa ra các giảipháp giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạiCông ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tạiCông ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ internet cáp quang củaCông ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát

1.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tạiCông ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

1.3.1.2 Đối tượng khảo sát

Một số hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phầnViễn thông FPT Chi nhánh Huế

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ khoảng thời gian 21/12/2018

 Số liệu sơ cấp thu thập từ 15/3/2019-15/4/2019

 Số liệu thứ cấp thu thập từ 13/12019-22/4/2019

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàng thành phố Huế vàcác huyện lân cận

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Các tài liệu và số liệu về Công ty được thu thập từ phòng Kế toán của Công ty

Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế như bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh(năm 2016-2018), bảng tài sản và nguồn vốn ( năm 2016-2017); Số liệu từ phòngNhân sự của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế như sơ đồ tổ chức củaCông ty (năm 2016-2018), bảng tình hình nhân sự (năm 2016-2018)

Các tài liệu, đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua các tài liệu sách báo, tạp chí, khóa luận vàwebsite…

Nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi theo các bước sau:

2 Xác định các dữ liệu cần thu thập

3 Xác định hình thức phỏng vấn

4 Xác định nội dung câu hỏi

5 Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời

Bảng hỏi: Gồm có 2 phần chính

 Phần I: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng vàđánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các căn cứ đánh giá dựa trên thang

đo Likert với thước đo sử dụng là 5, trong đó:

1: Hoàn toàn không đồng ý

Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 10 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ,cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điềutra chính thức Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý

và phân tích

 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu tập dữ liệu bằng bảng hỏi được xáclập theo bước nghiên cứu định tính Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảnghỏi Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhómyếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách khách hàng và những đánh giá củakhách hàng về các yếu tố đó

Đối với đề tài nghiên cứu vày, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Việc tìm kiếm dữliệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định lượng cho bài nghiêncứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu

1.4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu

a Xác định kích thước mẫu

Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng làTrường Đại học Kinh tế Huế

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Theo Hair & ctg(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu

là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26.Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết làn=26*5=130

b Kỹ thuật chọn mẫu

Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hànhchọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Và chỉ chọn hộ gia đình Phỏng vấnngẫu nhiên một số khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty trongquá trình thực tập Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏi được tiến hànhphỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 phiếu thì dừng

Theo phương pháp chọn mẫu này, với 130 phiếu dự kiến được phát ra, trongqua trình đi tiếp xúc khách hàng tại các hộ gia đình ở Thành phố Huế với các anh/chịcủa Công ty, để đảm bảo tính đại diện cao, nghiên cứu sẽ lấy đại diễn mỗi phường củathành phố Huế từ 7-9 phiếu điều tra để tiến hành nghiên cứu

1.4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi

nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích Phần mềm dùng để phân tích là phầnmềm thống kê SPSS 20 và Excel và sử dụng phần mềm Excel để vẽ các biểu đồ biểuthị về đối tượng điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập,…

1.4.2.1 Phương pháp thống kế mô tả

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đếnviệc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khácnhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, mức

độ sử dụng dịch vụ của khách hàng) để phản ánh một cách tổng quát đối tượngnghiên cứu

 Thống kê tần suất, mô tả

Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính cáctham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh(corrected item total correlation) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein,1994)

Nếu Cronbach’s Alpha >= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tincậy (Nunnally Bernstein, 1994)

Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 < Cronbach’sAlpha < 0,9

1.4.2.3 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chấtlượng dịch vụ

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thunhỏ các dữ liệu Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thànhnhững đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi

Trong đó:

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent) n: sốbiến (items)

Điều kiện phân tích nhân tố:

+ Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tíchnhân tố

+ Điều kiện 2: Sig (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quansát có tương quan với nhau trên tổng thể

Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue Eigenvalue thể hiện phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố cóeigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lạitrong mô hình Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựatrên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988)

Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểudiễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏamãn các điều kiện:

 Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến

 Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5

 Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến.Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sửdụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy

1.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giảđịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểmtra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các giảđịnh trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 cho thấy cácbiến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biếnTrường Đại học Kinh tế Huế

βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: các biến độc lập trong mô hình

ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biếnđộc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ

ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tínhthuyết phục cao

1.5 Thang đo các biến nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang gồm có thang đo về chất lượng dịch vụ

và thang đo về sự hài lòng của khách hàng Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ gồm

5 yếu tố có 21 biến quan sát; Thang đo “Phương tiện hữu hình” có 5 biến quan sát, thang đo “Tin cậy” có 4 biến quan sát, thang đo “Đáp ứng yêu cầu” có 4 biến quan sát, thang đo “Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát, thang đo “Cảm thông” có 4 biến quan sát Thang đo “sự hài lòng” gồm 5 biến quan sát.

Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu

biến I.Phương tiện hữu hình (PTHH)

3.Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn PTHH3

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn PTHH4

5.Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập PTHH5

II.Tin cậy (TC)

1.Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng TC1

2.Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng TC2

4.Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính xác TC4

III.Đáp ứng yêu cầu (DUYC)

2.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu DUYC2

3.Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp DUYC3

IV.Năng lực phục vụ (NLPV)

2.Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV2

3.Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch NLPV3

V.Cảm thông (CT)

1 Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị CT1

2 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố CT2

3.Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu CT3

4.Nhân viên bố trị thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý CT4

S ự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của

công ty (SHL)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.Anh/Chị hoàn toàn hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của FPT SHL1

2.Công ty có trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách

tốt nhất

SHL2

3.Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên SHL3

4.Trong thời gian tới anh chị vận tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT SHL4

5.Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác SHL5

Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)

1.6 Kết cấu đề tài

 PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ

 PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

 Chương 1: Tổng quan về vần đề nghiên cứu

 Chương 2: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng dối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thôngFPT chi nhánh Huế

 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh

tế quốc dân Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực cótạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vậtchất công nghiệp, nông nghiệp

 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinhdoanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cungứng cho khách hàng

Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng

có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấpcho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trongtất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc củatất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhậnthấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” củasản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hànghoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthể nhận dạng bằng mắt thường được

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không ổn định, không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngườiphục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòihỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gìcông ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùngnhận được

Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viêncủa đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó vàTrường Đại học Kinh tế Huế

được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩmdịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhânviên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc

về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách.Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cáchthức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó

để đánh giá được chất lượng dịch vụ

Tính khó tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành haigiai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đượctiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ratrong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trìnhtương tác giữa khách hàng và nhân viên của Công ty cung cấp dịch vụ Đối với nhữngdịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,khám chữa bệnh thì Công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng

vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ýkiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả cáctriệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đốivới chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khinhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tảicông cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhucầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờTrường Đại học Kinh tế Huế

cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúcngay sau đó.

Tính mau hỏng:

Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạnbởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượtquá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - mộtđầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàntoàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bảnchất của hoạt động kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng

mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm vàdịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với những kháchhàng A, có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi

đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc nàyqua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch

vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường

và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dànhcho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệuđôla cho việc quảng cáo để thu thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vìkhông có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng lượng phục vụ quá tệ Nếumuốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều quang trọng làbạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớrằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng vàkhách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch vủa bạn Điềunàu có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyềnquyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụcủa công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên Công ty.

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năngsinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước lập hợp được một lượngkhông nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi khi các khách hàng hàilòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn Theo một nghiêncứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Ký tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65%doanh thu của một Công ty trung bình

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiệnchất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại Điều quan trọng là nhân viên phảiđưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng

để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng

1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông

Viễn thông là một trong những lĩnh vực có công nghệ biến đổi nhanh nhất trênthế giới hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển theo hướng hội tụ công nghệ viễnthông, vô tuyến, cùng với sự xuất hiện của các công nghệ đa phương tiện

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữviết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối củamạng viễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm:

+ Dịch vụ cơ bản

+ Dịch vụ giá trị gia tăng

+ Dịch vụ kết nối Internet

+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạngviễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khảnăng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơbản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹthuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặccông bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp

- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế

- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năngtruy cập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụngInternet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứngdụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định củapháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan

1.1.1.5 Dịch vụ internet cáp quang

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộnggồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theokiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đãđược chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giớithông qua cơ sở hạ tầng viễn thông

Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụngánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốtbằng đường kính của một sợi tóc Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là sợi cápquang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa Không giống nhưcáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang ít bị nhiễu, tốc độ truyền dữ liệu cao vàTrường Đại học Kinh tế Huế

truyền xa hơn.

Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới vớiđường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểmcủa khách hàng Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữliệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơncông nghệ ADSL gấp nhiều lần

+ Ưu điểm của internet cáp quang

Sử dụng cáp quang trong truyền dẫn thông tin mạng bởi lẽ nó mang những đặcđiểm sau:

 Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng

 Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều

 Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận đượcđầy đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần

 Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt

Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy racháy nổ

Chính nhờ những đặc điểm nổi bật của cáp quang mà việc sử dụng internet cápquang cũng tiện lợi và phổ biến hơn, có những tính năng vượt trội hơn như:

Tốc độ đường truyền nhanh và ổn định

Tín hiệu đầy đủ dù thay đổi thời tiết, khoảng cách đường truyền hay sự xâmnhập của điện từ

Không dẫn điện nên việc sử dụng internet cáp quang không sợ sự lan truyềnkhi bị sét đánh

Việc nâng cấp băng thông được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn

+ Nhược điểm khi sử dụng internet cáp quang

Việc sử dụng internet cáp quang rất tốt, tuy nhiên lại gặp phải một số vấn đề vềchi phí như:

Việc lắp đặt cáp phải chú ý độ thẳng của nó, không được để gập

Trường Đại học Kinh tế HuếKhi cáp xảy ra sự cố thì chi phí để sửa chữa nó cao hơn các loại khác rất nhiều

 Việc nối cáp cũng đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao và gây ra nhiều khó khăn.

Mặc dù có những bất lợi nhất định, xong những lợi ích mà internet cáp quang mang lại không thể chối cãi Ngày nay, việc sử dụng chúng rất phổ biến, nó giúp cho

người dùng có được những trải nghiệm internet tốt nhất.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như:

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984)cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, lànhững gì mà khách hàng nhận được

Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp củaParasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ

“Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ”

Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng đượcnhu cầu người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng một cảm giác thoải mái nhấtkhi sử dụng dịch vụ Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó có thể tạonên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với nhau

 Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)

Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đãxâydựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL Bộthang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đolường cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là mộttrong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trongnhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiệnhữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)Tiếp cận; (6) Ân cần; (7)Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hìnhSERVQUAL còn lại 5 thành phần Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này đượcTrường Đại học Kinh tế Huế

Sự tincậy

Sự đápứng

Năng lựcphục vụChất lượng

dịch vụ

Sự đồngcảm

Phươngtiện hữuhình

áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing Theo ông thì chấtlượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhậnnày phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Sơ đồ 1: Mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảmnhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trịkhách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22biến quan sát của năm tiêu chí:

* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ vàtôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải

quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phảnhồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các

cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchTrường Đại học Kinh tế Huế

hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất

cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều

có thể tác động đến yếu tố này

* Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy

an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

* Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providingindividual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanhnghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốtlõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàngcàng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việcnghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Họđưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính củachất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong ngành dịch vụ, sự tiếpxúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận

về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại khôngthực hiện theo đúng những gì đã được đề ra

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăngthông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng vàchất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcách thứ năm này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch

vụ được xem như hoàn hảo

 Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứnăm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy đểrút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trịdịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL

là SERVPERF

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ kỳvọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảmnhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyểngiao

Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual

Trường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Do có xuất xứ từthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF nàygiữ như SERVQUAL.

Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hìnhSERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sửdụng mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự

kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ,hay nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thôngqua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Thang đo này baoquát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong

đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đolường khá phức tạp

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằngkhá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ

Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ đượcphản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng

Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợpvới công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựachọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậycũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này Kế thừa các côngtrình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vào trongviệc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Khái niệm

Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng Theo (Parasuraman và ctg,1988;Spreng và ctg,1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sựkhác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đãbiết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đượcđịnh nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khácnhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêudùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giácchấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa khách hàng

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo tác giả sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên một sự hiểu biết

về sản phẩm, dịch vụ mà trước khi họ sử dụng sản phẩm đó Tóm lại sự hài lòng làmột cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh nhữnglợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ

1.1.4.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có quan hệ gần với nhau.Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mangtính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thànhphần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theoThongsamak, 2001)

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácTrường Đại học Kinh tế Huế

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặcbiệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin andTaylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết cácnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa haiyếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng khách hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ratrước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽTrường Đại học Kinh tế Huế

không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếukhách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hàilòng sẽ xuất hiện

1.1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu này tiếp cận vấn đề nghiên cứu qua mô hình lý thuyết SEQUAL.Dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước và kết quả từ nghiên cứu định tính, mô hình

và các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện qua mô hình sau:

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty, trong đó có các giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng chất lượng dịch vụ internet cáp quang

Giả thuyết H2: Sự cảm thông tác động đến sự hài lòng lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ internet cáp quang

Giả thuyết H3: Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ internet cáp quang

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

Đáp ứng yêucầuH1

H3

H2

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết H5: Sự đáp ứng yêu cầu tác động đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,1998) Cronin &Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượngdịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việccung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Dovậy, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, đó chính

là tiền đề của sự thỏa mãn Điều đó cho thấy khách hàng chỉ cảm thấy thỏa mãn khi họcảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thị trường internet cáp quang Việt Nam

Theo số liệu của Cục Viễn thông, tính tới hết tháng 5/2017, Việt Nam có 9,95triệu thuê bao internet cố định (bao gồm cả ADSL, FTTx, CaTV và Leasedline), tăng850.000 thuê bao so với cuối năm 2016 (tương ứng 9%)

Lượng thuê bao ADSL tiếp tục đà sụt giảm dù biên độ giảm có phần bớt hơn sovới năm 2016 So với cuối năm 2016, số thuê bao ADSL giảm thêm mất 300.000 thuêbao (tương ứng 17%) Nguyên nhân thì vẫn như cũ: các ISP tập trung phát triển mảngcáp quang, ra mắt nhiều gói cước có giá thậm chí còn rẻ hơn so với cáp đồng, trongkhi tốc độ nhanh hơn nhiều, chất lượng đường truyền ổn định hơn Một số ISP còn bỏhẳn cáp đồng ở các thị trường lớn để chuyển hẳn sang cáp quang Cùng với đó là hàngloạt các chương trình khuyến mại tăng tốc độ, giữ nguyên giá cước các gói cáp quangkhiến internet cáp quang trở nên hấp dẫn hơn

Với sự chuyển hướng đó của các nhà cung cấp, số lượng thuê bao internet cápquang FTTx tiếp tục tăng trưởng đều đặt theo các tháng So với cuối năm 2016, ViệtNam hiện đã có hơn 7,6 triệu thuê bao FTTX, tăng thêm 1,15 triệu thuê bao (tươngứng tăng thêm 18%) Hiện số lượng thuê bao cáp quang đã tăng gấp hơn 5 lần (chínhxác là 5,17 lần) so với internet cáp đồng

Tới thời điểm hiện tại, thuê bao internet cáp quang đã chiếm tới 76% tổng số thuêbao internet băng rộng cố định của Việt Nam, tăng thêm 5% so với cuối năm 2016 SoTrường Đại học Kinh tế Huế

với cùng kỳ năm 2015, thị phần thuê bao FTTx đã tăng 370%, từ 20,7% lên 76%.

Cũng nhờ xu hướng đẩy mạnh internet cáp quang mà tốc độ truy nhập internettrung bình của Việt Nam đã có sự cải thiện đáng kể theo đánh giá của thế giới Theobáo cáo “State of the Internet” về tốc độ Internet toàn cầu của Akamai, tốc độ trungbình của kết nối Internet Việt Nam trong Quý 1/2017 đạt 9,5 Mbps, tăng tới 89% sovới cùng kỳ năm ngoái Tốc độ download tối đa đạt 59 Mbps, tăng 73% cùng kỳ Cảhai thông số này, Việt Nam đều giữ mức tăng cao nhất trong khu vực châu Á TháiBình Dương Hiện nay trong bảng xếp hạng, Việt Nam đang xếp thứ 58 thế giới

Từ một dịch vụ dành cho các khách hàng doanh nghiệp hay những khách hàng

có thu nhập cao thì nay, mạng internet cáp quang đã trở thành một dịch vụ “bình dân”với mức giá chỉ tương đương giá dịch vụ ADSL

Sự cạnh tranh về dịch vụ internet cáp quang trên thi trường viễn thông Việt Namdiễn ra ngày càng gay gắt với nhiều nhà mạng lớn như: Tập đoàn viễn thông quân độiViettel, VNPT, FPT,… Các nhà mạng thi nhau giảm giá các gói cước cáp quang, hoặcđưa ra những chính sách có lợi cho khách hàng sử dụng như: cung cấp các gói cướcbang thông nhỏ, giảm phí hóa mạng, phí lắp đặt,… Tuy nhiên, việc thay đổi giá cước vàcác chính sách có lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ mạng không đồng nghĩa với chấtlượng đường truyền internet và chất lượng dịch vụ sau bán hàng tăng lên

Hiện thị trường Việt Nam có 3 đơn vị cung cấp mạng internet cap quang lớnnhất đó chính là FPT, VNPT, Viettel Bên cạnh đó cũng có những nhà cung cấp nhỏkhác có thể kể đến như là CMC Telecon, VTVcab, SCTV…

Theo số liệu thống kê không chính thức, Việt Nam có trên 50 triệu người dùngInternet, chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình của thế giới là 46,64% Việt Namnằm trong top các quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng Internet cao nhấttại châu Á Có những nguồn số liệu cho thấy, Internet đã phủ sóng tới gần 70% dân sốViệt Nam

1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế

Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet khônglớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt Bằng các thủTrường Đại học Kinh tế Huế

thuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụInternet đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút kháchhàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định.

Dần dần về sau khi thu nhập của người dân tăng lên đáng kể cộng thêm chi phí

sử dụng dịch vụ Internet giảm bớt phần nào Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom,Viettel và VNPT đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internetcáp quang Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch

vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông qua mạng Internet ngày càng cao

Và giờ đây, hầu hết những người có nhu cầu sử dụng Internet đều lắp đặt Internet tạinhà mà không cần phải tìm đến các quán kinh doanh dịch vụ Internet khi cần

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet Đó làTổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt NamVNPT và FPT Telecom Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đãkéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Các nhà mạng càngcạnh tranh thì khách hàng càng có lợi Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiềuhơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông quamạng Internet ngày càng cao

Kinh tế tại Thành phố Huế ngày càng phát triển, đời sống được nâng cao, nhucầu về cập nhật, trao đổi thông tin ngày càng tăng, bên cạnh đó thị trường Huế vẫn cònmột số nơi chưa được khai thác, hứa hẹn là một thị trường giàu tiềm năng Dự tính sốlượng khách hàng sẽ còn tiếp tục tăng trong thời gian tới

Vấn đề của các nhà mạng là duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và

mở rộng thị trường, thu hút khách hàng mới Xây dựng chiến lược phát triển đúng đắn

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạodựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ranhiều bước ngoặc trong thời gian tới

Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổphần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cungcấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam

và khu vực

Tập đoàn FPT thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của ViệtNam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho

sự phát triển của Internet tại Việt Nam

Sau hơn 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59tỉnh thành trên toàn quốc Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trườngquốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phépkinh doanh dịch vụ tại Myanmar

Hiện FPT telecom đã phủ songsmangj lưới internet tại 100% địa bàn thành phốHuế để cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao cho mọi gia đình, cơ quan xí nghiệp,khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao và hiện đại màTrường Đại học Kinh tế Huế

FPT telecom đã nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu sử dụng của hàng triệugia đình trên toàn quốc.

2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp

2.1.2.1 Tầm nhìn

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực laođộng sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, gópphần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tàinăng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần

2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi

Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chấtnổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầutiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyệnqua những thử thách trong suốt quá trình phát triển

Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội Đây là nguồn sức mạnhtinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công Tinh thần này làhồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa Mỗi người FPT có trách nhiệmbảo vệ đến cùng tinh thần FPT

Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu vàsáng suốt Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian

"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thầnFPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua.Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tụcthành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."

2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp

FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và khôngthể trộn lẫn Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty

Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên Văn hoá FPT đãtrở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ

và là niềm tự hào của mỗi người FPT Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, trântrọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu bản sắc.Trường Đại học Kinh tế Huế