Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng hàng hải việt nam chi nhánh huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

TRẦN THỊ KIM UYÊN

NIÊN KHÓA: 2015-2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Giảng viên hướng dẫn:

MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài PhúcLớp: Quản trị kinh doanh k49

Niên khóa: 2015-2019

Huế-5/2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới

sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Các thông tin trích dẫn trong

khóa luận đã được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trungthực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Huế, tháng 5 năm 2019Sinh viên thực hiệnTrần Thị Kim Uyên

Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Namchi nhánh Huế và các anh chị, các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng đã tạođiều kiện cho em được thực tập, đã giúp đỡ và cung cấp những số liệu để em hoànthành tốt đợt thực tập cuối khóa này.

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, nhữngngười góp phần không nhỏ giúp em hoàn thành khóa luận này thông qua việc đưa ra ýkiến đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng TMCP HàngHải Việt Nam

Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chế nên không tránh khỏinhững sơ suất, sai sót trong bài làm Kính mong quý Thầy Cô giáo, quý Công ty đónggóp ý kiến để em chỉnh sửa và bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trongcuộc sống Đồng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng HảiViệt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh

Huế, tháng 5 năm 2019Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Uyên

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2

3 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.1.1 Đối với dữ liệu thứ cấp 3

5.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp 3

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 4

6 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến NHĐT 6

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 6

1.1.1.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: 9

1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 12

1.1.4 Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9 13

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 14

1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 15

1.1.4.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 17

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9 17

1.1.5 Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử 19

1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 20

1.1.7 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử 22

1.2 Cơ sở thực tiễn 24

1.2.1 Các nghiên cứu liên quan 24

1.2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 24

1.2.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 25

1.2.1.3 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 26

1.2.1.4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 27

1.2.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 29

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 31

1.2.3 Hình thành thang đo: 32

1.2.4 Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới 34

1.2.4.1 Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 34

1.2.4.2 Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới 35

1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39

2.1 Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB 39

2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB 39

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển MSB 39

2.1.1.2 Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế 40

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 42

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 42

2.1.2.2 Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban 43

2.1.3 Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế 44

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi

nhánh Huế 46

2.2 Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018) 48

2.2.1 Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế 48

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế 51

2.2.3 Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018) 55

2.2.4 Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế 62

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng 62

2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 62

2.3.2 Thống kê mô tả 62

2.3.3 Kiểm định Cronbach³s Alpha 69

2.3.3.1 Kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến độc lập 69

2.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến phụ thuộc 70

2.3.4 Thống kê mức độ đánh giá 71

2.3.4.1 Sự tin cậy 71

2.3.4.2 Sự đáp ứng 72

2.3.4.3 Năng lực phục vụ 72

2.3.4.4 Sự đồng cảm 73

2.3.4.5 Phương tiện hữu hình 73

2.3.4.6 Cảm nhận cá nhân 74

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75

2.3.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75

2.3.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 76

2.3.6 Phân tích hồi quy 77

2.3.6.1 Phương trình hồi quy 77

2.3.6.2 Phân tích tương quan Pearson 77

2.3.6.3 Phân tích hồi quy 78

2.3.6.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 81

2.3.7 Kiểm định sự khác biệt 83

2.3.7.1 Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính 83

2.3.7.2 Kiểm định Anova 83

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018) 84

2.4.1 Kết quả đạt được 84

2.4.2 Hạn chế 85

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 85

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019 86

3.1.1 Mục tiêu 86

3.1.2 Định hướng 86

3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 87

3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới 87

3.1.2 Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật 87

3.1.3 Nâng cao hệ thống bảo mật 88

3.1.4 Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên 89

3.1.5 Nâng cao công tác tuyển dụng 89

3.1.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT 90

3.1.7 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 90

3.1.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 90

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 92

I Kết luận 92

II Kiến nghị 93

1.Đối với chính phủ 93

2 Đối với nhà nước 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 95

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24

Sơ đồ 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 26

Sơ đồ 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT 27

Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 28

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Huế 42

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tốt nhất 82

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018 .55

Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng 64

Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB 65

Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT 66

Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB 66

Biểu đồ 2.6: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 67

Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng 68

Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy 71

Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng 72

Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ 72

Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm 73

Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình 73

Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân 74

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế 33

Bảng 1.2 Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ 36

Bảng 2.1:Tình hình nhân sự của MSB chi nhánh Huế 48

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế (2016-2018) 51

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 năm (2016-2018) 60

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng sau khi đăng ký 60

Bảng 2.5: Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT qua 3 năm (2016-2018) 61

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến độc lập 69

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach³s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân 70

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập 75

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 76

Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan 77

Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 78

Bảng 2.13: Phân tích hồi quy 79

Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 81

Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82

Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 83

Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 83

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

MSB Huế : Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh HuếNHĐT : Ngân hàng điện tử

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh khởi đầu của cách mạng công nghiệp 4.0 - cuộc cách mạngcông nghệ được ứng dụng vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, Việt Nam đượcđánh giá là một nước có tốc độ tăng tưởng và phát triển về công nghệ thông tin khánhanh Với quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đó, tỷ

lệ sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về

số lượng người sử dụng Internet Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụngInternet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày1 Điều này chứng minhrằng người Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên khônggian mạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau Sự phát triển bùng nổ của công nghệ nóichung và Internet nói riêng đã mang đến các mô hình kinh doanh mới Nắm bắt đượcđiều này, nhiều dịch vụ mới xuất hiện phục vụ cho đời sống của con người thông quasmartphone ví dụ như trang mua sắm tiki, lazada, trang grap, uber, booking, now, các ngân hàng cũng không bỏ qua cơ hội phát triển cho bản thân và bắt đầu đưa ngânhàng điện tử (Enectronic banking viết tắt E-Banking) đến gần hơn với người sử dụng

Ngân hàng điện tử được xem là một dạng của thương mại điện tử được cácngân hàng ứng dụng trong hoạt động của mình Đây là ứng dụng tiêu biểu được nhiềungười sử dụng, nó cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch của ngân hàng

mà không cần phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay ngân hàng, giúp cho các kháchhàng của mình thuận lợi trong việc giao dịch, tiết kiệm được khoảng thời gian đếnngân hàng và chờ đợi thanh toán hay chuyển khoảng

Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xuhướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam ( IDG Vietnam) thực hiệnnăm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánhgiá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người sử dụngngân hàng điện tử đã lên đến 81% ( trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%)2 Điềunày có thể thấy, các ngân hàng đang vận hành tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử

1 Nguồn: Tin tức 24h, Danh mục Công nghệ thông tin ngày 06/12/2018.

2 Theo Bnew.vn phát hành ngày 16/12/2017

Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử tại ViệtNam vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện vẫn còn xảy rakhá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sựđáp ứng được nhu cầu, xuất hiện những lỗ hỏng dễ gây mất thông tin khách hàng, Vấn đề này xảy ra khiến người sử dụng dịch vụ hoang mang và cảm thấy nghi ngờ về

sự an toàn trong dịch vụ này Không ít cá nhân đã ngưng việc sử dụng dịch vụ để đảmbảo an toàn cho tài sản của họ

Đứng trước những khó khăn đó, những ngân hàng tại Việt Nam nói chung vàngân hàng MSB nói riêng đang không ngừng hoàn thiện với hi vọng giữ được lòng tincủa khách hàng và chiếm lĩnh thị phần về phía mình

Đối diện trước những thách thức và cả những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh nhưvietcombank, viettinbank, sacombank, Agribank, BIDV… đòi hỏi ngân hàng MSBphải luôn vận động không ngừng, tạo ra sự khác biệt cho chính mình và đưa ra nhữnggiải pháp tốt nhất để khắc phục những điểm yếu kém cũng như để lấy được lòng tincủa khách hàng

Trong khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng, qua sự tiếp xúc và trao đổi ýkiến với Giám đốc ngân hàng và các anh/chị phòng quan hệ khách hàng, em nhận thấyđây là vấn đề cần được chú ý Với những cơ sở lý thuyết và những thực tiễn học hỏi

được, sau quá trình tìm hiểu tại cơ sở thực tập, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngânhàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ NHĐT

2.3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống những vấn đề lý luận và thực triễn về chất lượng dịch vụ, thu thậpthông tin, số liệu về khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH vềdịch vụ NHĐT

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại ngân hàng MSB Huế

3.Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cánhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế

Về không gian

- Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế

5.Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

- Thu thập thông tin về ngân hàng từ website www.msb.com.vn

- Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tàikhóa luận từ các năm trước

- Thu thập các thông tin về tình hình tài chính, cơ cấu tổ chức quản lý doanhnghiệp, từ phòng hành chính-nhân sự, phòng kế toán,

- Tham khảo thông tin qua sách báo, tạp chí, website,… nghiên cứu liên quanđến đề tài nghiên cứu

5.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin về những yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MSBmột cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏiphỏng vấn định tính cho nhân viên tại Chi nhánh của ngân hàng, và cùng với đó, tôi

tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể

để tiến hành lập bản hỏi thô

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏngvấn sơ bộ, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hoàn thiện bảnghỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức

- Phương pháp chọn mẫu:

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Tiến hành phát bảng hỏi vàphỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánhHuế-MSB

5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu

- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach³s Anpha

- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng củakhách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàngcủa khách hàng bằng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến

- Thống kê giá trị trung bình các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định IndependentSamples T-test

- Tìm ra sự khác biệt của các yếu tố cá nhân cũng như các yếu tố xung quanhkhách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm

định sự khác biệt Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được làphân phối chuẩn.

6 Kết cấu của đề tài

Tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế”

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNGNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHINHÁNH HUẾ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐTĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆTNAM CHI NHÁNH HUẾ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến NHĐT

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại, tùy vàopháp luật của mỗi nước Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt

Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “ Ngân hàng

thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triễn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.”

Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt độngngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vớinội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng vàcung cấp các dịch vụ thanh toán

1.1.1.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa như một phương thức cung cấpcác sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phânphối điện tử tương tác Nói cách khác, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụđược cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trựctiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch vànắm bắt được thông tin tài chính của mình

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng được xâydựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hànggiao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc một bên trunggian nào khác

Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểuhay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngânhàng3 Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thậpthông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tạingân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.4

Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặcqua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng khôngthể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển củaNgân hàng điện tử Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh

tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt

như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng

và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:

Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới

có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ

Thứ 2: đó là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng

Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoạihối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh

tế Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tàichính của WTO và hiệp định thương mại Việt-Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác

Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm cóảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hộinhập Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nóảnh hưởng đến tài chính của họ

Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch Đó là sự kết

3 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng,

số 4 (58), 7/2003

4 How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999

hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông,E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Có thể hiểu cụ thể hơn,E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểuthông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử(công nghệ thông tin, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử, )

Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của mộtkhách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thựchiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó;

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng củatừng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩmdịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tínhcho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nốimạng máy vi tính của mình với ngân hàng.5

Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua các dịch vụ cungcấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet,điện thoại, mạng không dây, Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phânphối sản phẩm ngân hàng

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiêndịch vụ là dùng để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ gốc độkhách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rấtquan tâm

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch

vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặcdịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng

5 Sách nghiệp vụ NHHD, 1327

Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về mộtdịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995).

Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giảiquyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chấtlượng (Palmar,2001) Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chấtlượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãnnhu cầu của họ

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ýkiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụtrực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003)

Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụNHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theocách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lạicho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với kháchhàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:

Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đãdần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường,dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đãtiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư

tự động…

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngânhàng với thời gian ngắn nhất Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càngtrở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thựchiện được giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là manglại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày cànggiảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọngnâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn

định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.6

Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyểntiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọimột cuộc điện thoại,…có thể là tại nhà, tại phòng làm việc hay ở quán cà phê,…Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giaodịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn Chỉ trong giây lát, với các phương tiệntruyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch

vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng, để kịp thờinắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thôngqua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.6

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội doviệc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàngđiện tử luôn có mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàngkhông mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lượng cho nhân viên,chi phí hànhchính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng đượchưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.6

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng

Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng vàchất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thểthiếu Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cungcấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến Cho dù là nhữnghình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanhcao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn không thể thiếu sự tham gia của cácdịch vụ ngân hàng điện tử Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT,ngân hàng và khách hàng càng có lợi.6

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng

khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu,khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại nhữngtiềm năng phát triển ra quốc tế.6

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ vàhiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọnghơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mởthêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở ngoài nước Ngân hàng điện tử cũng là công cụquảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.7

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngânhàng Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thựchiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền-hàng Qua

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.7

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch vớingân hàng, trở thành truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại,kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượngkhách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.7

Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứngkhoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứngcăn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụliên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,…7

6 Nguyễn Hùng Cường, 2015, Đặc điểm của ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

7 Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng Wellfargo- ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàngqua mạng tại Mỹ vào năm 1989 đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi và thử nghiệm, manglại thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoànhảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung hệ thống NHĐT được phát triểnqua các hình thái sau:

Website quảng cáo (Brochure-ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắtđầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên là xây dựng mộtwebsite chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo,giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài cáckênh truyền thông như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thựchiện qua kênh truyền thông, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.8

Thương mại điện tử ( E-Commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng Internet như mộtkênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản,nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch

vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàngvừa và nhỏ đang ở hình thái này.8

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phânphối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng củangân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối vớingân hàng Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phânphối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu vàphục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học côngnghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quanquản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này vàhướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh.8

(front-Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện

tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Nhữngngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn

bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu

là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngânhàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhaucho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.8

1.1.4 Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổithông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân gàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rấtnhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được cácngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ,dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đạinhư dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại(phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trungtâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-banking), ngân hàng trên mạng internet(internet-banking) và kios banking

1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9

Đặc điểm

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàngthực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng,công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựngriêng Thông qua dịch vụ home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịchnhư truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán…

Lợi ích của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ

Sử dụng dịch vụ home-banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới

8 Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007, Phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động (mobile banking), Luận văn thạc sĩ kinh tế.

ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng,không bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờkhi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho cácdoanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch,tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng.

Do vậy, đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại nhiều lợi ích thiết thựcnhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiệnđang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có được

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống cácphần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (web base), thông qua

hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính

sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng, khách hàng Ứng dụng

và phát triển home-banking là một bước tiến của ngân hàng thương mại Việt Nam trướcsức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩnnhững rủi ro như:

- Đối với ngân hàng: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp với ngânhàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắmđược quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng

- Đối với khách hàng: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thôngqua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi

ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng Nếu kháchhàng để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ xảy ra tìnhtrạng thất thoát tiền trong tài khoản

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9

Đặc điểm

Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện íchngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động

đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tàikhoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sửdụng nhiều dịch vụ khác nhau Qua phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiềudịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngânhàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê cách giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấpthông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn à dịch

vụ hỗ trợ khách hàng, thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu

Phone-Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone-banking

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trênbàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lờithông tin cần thiết Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ vàphần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài củadịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ đượcphục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Phone-banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản

lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽ có những rủi ro sau:

- Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sảnphẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêucực từ phía khách hàng

- Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tàikhoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra cácrủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản khách hàng

1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9

Đặc điểm

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt

Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile-banking là mộtkênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động.

Về nguyên tắt, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và traođổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Đây cũngchính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động Phương thức này ra đờinhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ

tự động không có người phục vụ

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ Mobile-banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng cótài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơndịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùngtiền mặt

Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoảnkhi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt độngtrên tài khoản của mình

Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng nhữngđiện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ có giao dịch tài chính của mình mọilúc mọi nơi

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kếtchặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứngdụng trên nền điện thoại của khách hàng Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký vàcung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhândùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụthông qua mạng này cấp 1 mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin kháchhàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danhkhách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịchthanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng

Tương tự như Phone-banking, dịch vụ Mobile-banking cũng tiềm ẩn những

nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng.

- Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thóng sảnphẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tại ra những phản ứng tiêucực ừ phía khách hàng Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là mộtyếu tố gây sự lo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm

- Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và mã

số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch Ngoài ra hiệnnay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thôngtin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này

1.1.4.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9

Đặc điểm

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cảcác thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiếtkiệm cho vay, chuyển tiền… giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngânhàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thựchiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet,… và các hình thứcchuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mộtcách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ Đây là kênh dịch vụ miễn phícủa ngân hàng giành cho khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa chokhách hàng, từ đó giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năngđáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoạiviên trực liên tục 24/24 giờ

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9

Đặc điểm

Internet-banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua

mạng internet Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cảcác sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

internet-Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền tên mạng thông qua cáctài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, kháchhàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thậpthông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của kháchhàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng có thể truy cập vào websitekhác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng

Điều kiện về cơ sở hạ tầng

Internet-banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web-base), baogồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giaodịch Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hóađường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm cáckhách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất

Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng

So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay internet-banking đang là sản phẩmdịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất

- Rủi ro đối với ngân hàng: kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web

và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chốidịch vụ DDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin kháchhàng tạo ra các rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng Từ những rủi ro về mặtcông nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi khách hàng không tin tưởng để sửdụng dịch vụ này

- Rủi ro đối với khách hàng: xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch

vụ này, khách hàng có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếmđoạt tiền trong tài khoản.9

9 Nguyễn Hữu Thắng, 2014, các giải pháp phát triển các sản phẩm “NHĐT” Tại NHTMCP Quân Đội, chi nhánh Việt Trì, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.

1.1.5 Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử

Tiền điện tử (Digital cash)

Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, tiền điện tử (e-money hay còn gọi làDigital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hànghoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.Giống như serial trên tiền giấy, số serial của tiền điện tử là duy nhất Mỗi “tờ” tiền điện

tử được phát hành bởi một ngân hàng và được biểu diễn cho một lượng tiền thật nào đó.Tính chất đặc trưng của tiền điện tử cũng giống như tiền giấy thật, nó vô danh và có thể

sử dụng lại Tức là, người mua hàng sẽ trả lại một số tiền nào đó cho người bán hàng và

sẽ không có bất cứ phương thức nào để lấy thông tin về người mua hàng Đó cũng làmột đặc điểm khác biệt giữa tiền điện tử và hệ thống thanh toán thẻ tín dụng.10

Séc điện tử ( Digital cheque)

Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là sécmàu được ký điện tử Điều này có nghĩa là việc mã hóa thông điệp được thực hiệnbằng mật mã cá nhân của người ký séc Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiệnnghiệp vụ nhờ thu séc, họ sec đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp nàyđược mã hóa bởi mã hóa công khai cũng khách hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việcthanh toán séc điện tử này

Phương pháp thanh toán bằng séc trực tuyến “Print & Pay” có nghĩa là “in vàthanh toán” Sỡ dĩ phương pháp này được gọi là “in và thanh toán” bởi vì khách hàngcần phải mua một phần mềm cho phép họ có thể in những tấm séc và chuyển nhữngséc đó đến ngân hàng để nhận tiền Qúa trình xử lý séc trực tuyến cũng giống như sécthông thường, chính vì vậy khách hàng cần phải đợi đến khi séc được chuyển đến ngânhàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm séc đó có giá trị

Trung tâm giao dịch

Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch cũng giống như việc ápdụng phương pháp “print and pay”, bởi vì trong hai phương pháp, họ đều phải nhập tất

cả các thông tin trên séc vào mẫu trực tuyến Những thông tin đó sẽ được mã hóa vàchuyển trực tiếp đến ngân hàng và sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ Sau đó, toàn bộ số

10 Nguồn: chương trình quan lý trực tuyến-Đề tài,dự án khoa học, Đại học Thái Nguyên.

tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản củangười bán Kèm theo đó, là một “báo có” trực tuyến vào tài khoản của người bán vàmột “báo nợ” được gửi bằng email cho người mua.

Ngoài việc cho phép chấp nhận thanh toán trực tuyến, cả hai phương pháp trêncòn cho phép bạn thanh toán qua điện thoại hoặc fax

Thẻ thông minh (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip) Người sử dụngthẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừlùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tửđược sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller Machine),Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking hoặc mua hàng trên Internet vớimột đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đề cập đến các loại hìnhthanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng qua hệ thống phương tiện truyềnthông như internet, mạng lưới điện thoại để có thể tận dụng được tính linh động về thờigian, thời gian Nhóm nghiên cứu không đề cập tới loại hình thanh toán qua ATM.11

1.1.6 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyềnthống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng

- Đối với ngân hàng: Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt

những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năngcạnh tranh của ngân hàng, theo đó:

+ Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảmchi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thựchiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

+ Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính

và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sửdụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và

11 Đề tài nghiên cứu khoa học 2011- Đánh giá chất luong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL)

tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giaodịch, giảm bớt sai sót thao tác.

+ Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, cácNHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tàichính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với Internet banking,các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và cóthể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chươngtrình khuyến mãi

+ Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năngcạnh tranh Internet banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn nữa, nó còn giúp cácNHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

- Đối với khách hàng: Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho

khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanhchóng và hiệu quả, theo đó:

+ Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cáchnhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩađối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngânhàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượnggiao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

+ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịchvới độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếptại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng nhưkhông phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉtrong một trang web Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet banking cung cấpcho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông

báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa,khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục

vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Đối với nền kinh tế: Giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn,

nhanh chóng hơn, giúp cho quá trình lưu thông của tiền tệ mà cụ thể là vốn trong nềnkinh tế được lưu chuyển thuận tiện hơn, tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn Qua

đó đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả hơn Thanhtoán điện tử biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, thủ công, thành nền kinh tếchuyển khoản, hiện đại

- Đối với chính phủ: Thông qua hệ thống NHĐT, chính phủ có thể kiểm soát

hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiềnbất hợp pháp, tham nhũng đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam hiện nay,khi mà tỉ lệ tham nhũng ở nước ta còn nhiều, bị xếp vào một trong những quốc gia cótrình trạng tham nhũng cao trên thế giới.12

1.1.7 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là dịch vụ tiện ích nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hànggiúp người dùng có thể tối ưu hóa những công việc liên quan như tiết kiệm, rút tiền,chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, chứng từ… bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu màkhông cần phải trực tiếp đến ngân hàng hay phòng giao dịch

Tuy nhiên, dịch vụ hiện đại này không phải lúc nào cũng hoàn hảo, nó vẫn tiềm

ẩn một số rủi ro có thể xuất hiện trong quá trình sử dụng

Rủi ro trong bảo mật

Khả năng hệ thống bị thâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoàicũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các tráchnhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng

Rủi ro trong thiết kế, vân hành, bảo trì hệ thống

Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống phát sinh vì không được lựachọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ,

12 Diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ, số 16 (457), tháng 8-2016

nhu cầu kinh doanh, trong quá trình vân hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm.

Rủi ro đối tác

Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch

vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó Việc cung cấp dịch vụ bị giánđoạn do sự cố hệ thống, hoặc gặp khó khăn tài chính, hoặc do luật pháp tại nước củanhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài)

Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại nước đối tác cung cấp dịch vụ choNHĐT gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ; Do sự không thống nhất giữavăn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước; Do sự đa dạng và phức tạpcủa luật pháp quốc tế… Hậu quả là ngân hàng có thể mất khách hàng, dịch vụ NHĐTmất đi lòng tin của khách hàng

Rủi ro uy tín

Là rủi ro khi các ngân hàng bị dư luận đánh giá xấu, gây khó khăn nghiêmtrọng cho hoạt động của ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc khách hàng rời

bỏ ngân hàng

1.2.Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Các nghiên cứu liên quan

1.2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệuchỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980) Môhình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng

Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố làthái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tínhcủa sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cầnthiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì

có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đếnngười tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ); những người này thích hay khôngthích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu

dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2)động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi củangười tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liênquan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan

Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêudùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định mua của họ Niềm tin của người tiêudùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bịảnh hưởng càng lớn Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những ngườinày với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng

về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướngtới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vimua Do đó, thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêudùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng

Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần những mô

hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắpxếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương thức đo lường thái độtrong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hìnhTRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan

Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực

hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hìnhnày bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tốquyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004)

Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của mô trường xung quanh các

cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối vớihành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng

1.2.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chấp nhận và

sử dụng công nghệ (technology acceptance model - TAM) được xây dựng bởi Davis

(1989) để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (IT) và xácminh rằng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọngchấp nhận cá nhân Lý thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng chocác nghiên cứu về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ saunày Chính vì vậy, nghiên cứu này cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận và sử dụng côngnghệ (TAM) để giải thích cho quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking.

Sơ đồ 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

1.2.1.3 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựngbởi Venkatesh & cộng sự (2003) Lý thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng

có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012) Lý thuyết nàytích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên; xem xét ảnh hưởngcủa các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tốngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm

và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác.13

13 Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang, 2010).

14 Nguyễn Thành Công, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí phát triển và hội nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015

Mô hình này được trình bày như sau:

Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụNguồn: Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003 )

Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêuchí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyểngiao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách

hàng

Thông tin đếnkhách hàng

quan trọng trong tạo ra CLDV.

Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảmCLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.15 Parasuraman & ctg cho rằngCLDV chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng xách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cáchtrước như: GAP5=f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ

5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.2.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 7 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 7 làhoàn toàn đồng ý

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm

20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó , (1)thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quansát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảmgồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát, cụthể như sau:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thành phần tin cậy:

1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa

2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm màngân hàng hứa

(2) Tính đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

15 Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân ahfng, tạp chí Phát triển và hội nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015.