Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc kạn

Điều đó dẫn đến thị phần của BIDV Bắc Kạn ngày càng bị co lại, lượng khách hàng quan trọng, thân thiết dần chuyển hướng giao dịch với các ngân hàng khác nguồn vốn huy động giảm, tỷ lệ tă

NGUYỄN TÙNG LÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2020

NGUYỄN TÙNG LÂM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KAN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưới hướng dẫn khoa học:TS Phạm Thị Ngọc Vân

TS Phạm Thị Ngọc Vân

THÁI NGUYÊN - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020

Tác giả Luận văn

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Ngọc Vân - người

đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2020

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chức năng Ngân hàng thương mại 8

1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 10

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 11

1.2.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 12

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 13

1.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại 16

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 27

1.2.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên 27

1.2.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên 28

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bắc Kạn 29

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 31

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin: 34

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 36

2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 36

2.3.2 Chỉ tiêu định tính 40

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KẠN 43

3.1 Đôi nét về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn 43

3.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Kạn 43

3.1.2 Sơ đồ cơ cầu tổ chức và đặc trưng địa bàn kinh doanh của BIDV Bắc Kạn 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn 45

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Kạn 50

3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn về số lượng 50

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn về chất lượng 63

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ: 70

3.3.1 Yếu tố chủ quan 70

3.3.2 Yếu tố khách quan 73

3.4 Đánh giá tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn 75

3.4.1 Những kết quả đạt được 75

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân tồn đọng hạn chế 76

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

BẮC KẠN 79

4.1 Định hướng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 79

4.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn 80

4.3 Giải pháp thúc đẩy sự phát triên dịch vụ ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn 82 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm và tạo giá trị gia tăng cho các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 82

4.3.2 Nâng cao chất lượng bộ máy điều hành và hiệu quả nguồn nhân lực 85

4.3.3 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 87

4.3.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88

4.4 Kiến nghị 90

4.4.1 Kiến nghị đối với cấp Chính phủ 90

4.4.2 Những kiến nghị cấp Ngân hàng Nhà nước 91

KẾT LUẬN 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 96

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam

BIDV Bắc Kạn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển

Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn

MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

MSB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu 33Bảng 2.2: Thang đo Likert 34Bảng 3.1: Tình hình hoạt động huy động vốn tại BIDV Bắc Kạn trong giai đoạn 2016-

2018 46Bảng 3.2: Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Bắc Kạn trong giai đoạn 2016-2018

47Bảng 3.3: Kết quả hoạt động tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 49Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bắc Kạn

50Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng BIDV Bắc Kạn

53Bảng 3.6: Số lượng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Bắc Kạn 55Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn

giai đoạn 2016-2018 58Bảng 3.8: Kết quả phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ tại BIDV Sống

Công giai đoạn 2016-2018 60Bảng 3.9: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của BIDV Bắc Kạn giai đoạn

2016-2018 62Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 65Bảng 3.11: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến

dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 67Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 68Bảng 3.13: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại

BIDV Bắc Kạn 69

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 64Biểu đồ 3.3: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành 70Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận của BIDV Bắc Cạn giai đoạn 2016-2018 72

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay “Định hướng Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ” được coi là như một trọng điểm mang tính chiến lược cấp thiết, có thể ví von rằng đó như một con thuyền lớn chở trên mình sứ mệnh đưa dẫn hệ thống Ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đi đến những bến bờ của sự thành công

Trong giai đoạn từ năm 2016-2018 NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam luôn được các chuyên gia từ các cấp Chính phủ, Bộ ngành, các hiệp hội trong lĩnh vực tài chính đánh giá cao và luôn đạt được các giải thưởng lớn trong chương trình

như Vietnam Outstanding Banking Awards, và liên tiếp dành danh hiệu Ngân hàng

bán lẻ số 1 Việt Nam, việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, phát triển sản phẩm, dịch vụ của BIDV trong giai đoạn này được coi như kim chỉ nam, định hướng phát triển chung cho toàn hệ thống…

Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung hạn và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế

và mở cửa thị trường tài chính trong nước

Trong nhiệm vụ phát triển và định hướng hoạt động chung đó thì BIDV Bắc Kạn, với vai trò là một chi nhánh có quy mô nhỏ liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm

vụ kinh doanh qua các năm 2016 - 2018 Với tổng mức dư nợ đạt khoảng 2.765 tỷ đồng và mức huy động vốn đạt khoảng 1.820 tỷ đồng Thực hiện đề án tái cơ cấu từ năm 2015 trong những năm qua BIDV Bắc Kạn luôn phấn đấu nỗ lực, khẳng định được vị thế số 1 của mình trong khối ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn, góp phần quan trọng vào việc chuyển dịch cơ cấu và phát triển kinh tế Tỉnh nhà, không chỉ tham gia vốn vào các dự án lớn của Tỉnh mà BIDV Bắc Kạn cũng luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm tôn thêm vị thế của mình Tuy nhiên, cùng với những thành công đó là những khó khăn, những rào cản từ thị hiếu khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh và từ chính phong cách giao dịch ở mỗi cán bộ BIDV hay từ chính các sản phẩm, dịch vụ còn thiếu, còn yếu về tính đa dạng, tính

phù hợp Điều đó dẫn đến thị phần của BIDV Bắc Kạn ngày càng bị co lại, lượng khách hàng quan trọng, thân thiết dần chuyển hướng giao dịch với các ngân hàng khác nguồn vốn huy động giảm, tỷ lệ tăng trưởng mới khó khăn, nền khách hàng phổ thông thì không còn chung thành với BIDV như thời gian trước nữa dẫn đến tăng trưởng từ các dịch vụ bán lẻ chậm… đây cũng là những mặt hạn chế chung đang tồn tại cần được khắc phục sớm, với các sản phẩm, dịch vụ cũng đang dần được cải thiện, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và xu hướng xã hội thời kì 4.0

Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn” được lựa chọn nhằm mục đích phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm,

dịch vụ, đồng thời đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn đọng Qua quá trình nghiên cứu này tác giả còn có mong muốn đó như là phương tiện hỗ trợ cho sự phát triển chung của BIDV Bắc Kạn trong thời gian sau tới

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn nhằm cung cấp các thông tin về hoạt động dịch vụ NHBL đến các nhà quản lý nhằm phát triển dịch vụ, tăng thu nhập,

mở rộng quy mô khách hàng và tăng thị phần cung cấp dịch vụ NHBL

- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

-.Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn

-.Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu trong thời gian từ năm

2016 – 2018

-.Phạm vi về nội dung: Đánh giá, nhìn nhận sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn qua góc nhìn của Ngân hàng, đối thủ cạnh tranh và Khách hàng…

4 Đóng góp của luận văn

- Đề xuất nhóm giải pháp cho BIDV Bắc Kạn và nhóm kiến nghị cho các Bộ, ban ngành và cho chính BIDV nhằm hướng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh

4.2 Về thực tiễn

Luận văn là công trình nghiên cứu giúp các nhà khoa học, nhà quản lý, ban lãnh đạo BIDV Bắc Kạn có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn bằng các phương pháp đo lường và đánh giá dựa trên phương pháp kiểm định mẫu Đồng thời nhận diện được những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế

và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn và sau đấy là đưa ra những giải pháp thiết thực đối với Chi nhánh nhằm thúc đẩy dịch

vụ ngân hàng bán lẻ phát triển tại đây

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,…luận văn còn có kết cấu 04 chương, cụ thể như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng thương mại

 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

 Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn

 Chương 4: giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM): hiện nay có rất nhiều các nguồn tài liệu khác nhau trên thế giới viết về phạm trù này, tùy theo góc độ nghiên cứu và ở từng thời kì khác nhau mà ta có những quan điểm khác nhau nhưng vẫn không làm

thay đổi về bản chất của nó Ở mốt số các quốc gia họ đưa ra quan điểm như sau:

+ Ở Mỹ: họ đưa ra khái niệm rằng NHTM là một loại hình công ty chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong nghành tài chính

+ Ở Pháp: Theo đạo luật ngân hàng năm 1941 thì NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên của họ là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới hình thức khác và sử dụng luôn nguồn tài nguyên đó cho chính họ trong nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

+ Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại theo luật Các tổ chức tín dụng số Luật số: 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 6 năm 2010 “Ngân hàng thương mại

là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Từ những định nghĩa trên ta có thể đưa ra định nghĩa NHTM chung là NHTM

là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động và phân loại của ngân hàng thương mại

- Đặc điểm hoạt động:

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau:

- Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội Mặt khác, lĩnh vực tiền

tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

- Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh

- Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp,

mà chủ yếu là tài sản vô hình Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác

- Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền

tệ của ngân hàng trung ương Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương

- NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian đứng

ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến

nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu

tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội Như vậy, có thể nói NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thể thiếu vốn (những

cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưa tiêu thụ được sản phẩm)

- Phân loại:

+ Theo hình thức sở hữu NHTM được phân loại:

 Ngân hàng Quốc doanh: Là ngân hàng thương mại được mở bằng 100%

nguồn vốn từ ngân sách Nhà nước Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được

nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quốc doanh ban hành nhiều hình thức

tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng Một số ngân hàng quốc doanh tại Việt Nam: BIDV, AGRIBANK, BIDV…

 NHTM Cổ phần: Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn

của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần Trong đó mỗi cá nhân hay công

ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam Ví dụ như TECHCOMBANK, MB, MSB, VCB…

 NHTM liên doanh liên kết: Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt nam, hoạt động như những ngân hàng ở Việt Nam Ví dụ như HSBC, SHINHANBANK, AZN…

 Chi nhánh NH nước ngoài đặt tại Việt Nam: Là ngân hàng thương mại được thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam Ví dụ như: Citi Bank (Ngân

hàng Citibank Việt nam), Deustch Bank (Ngân hàng Deustch Bank tại Việt nam)…

+ Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:

 Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị sản phẩm rất lớn Khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là công ty, doanh nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

 Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm, số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết các vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án có quy mô sản xuất vừa và nhỏ

 Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn, vừa bán lẻ): Là mô hình ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động trên Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn

1.1.2 Chức năng Ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tín dụng:

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai

trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

 Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi

 Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp

 Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại

 Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay

để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng

là cơ sở để thực hiện các chức năng khác

Chức năng trung gian thanh toán:

Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ

Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh

tế Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại

Chức năng "tạo tiền":

Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch

Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng

để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng

Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng

Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung,

hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng

1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

- Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ…

- Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ châu Á – AIT cho rằng Ngân hàng Bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận

trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

- Tại NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam thì dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam thì dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ là những dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Từ các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông

qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

+ Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình

+ Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanh toán và phục vụ tiêu dùng là chủ yếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ

+ Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa dạng, rộng khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống các điểm giao dịch

và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi

+ Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu đăng kí dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng

+ Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng thường khách hàng phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch của khách hàng

cá nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên phục vụ cho cuộc sống hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng Do vậy để khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá nhân

+ Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn các thông tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an toàn Do vậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng phải luôn đảm bảo với khách hàng về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ của mình để xây dựng được niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng

+ Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và khách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không…

1.2.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các NHTM ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm

tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM và đem lại nhiều lợi ích Xét trên giác

độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí

xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đây là một hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NHTM nói chung,

cụ thể như sau:

 Đối với nền kinh tế: dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ góp giảm chi tiêu, thanh toán bằng tiền mặt, hạn chế được tiền giả trong lưu thông, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian chi phí, sử dụng nguồn tiền hiệu quả hơn, giảm thiểu chi phí xã hội Qua đó kéo theo các ngành nghề như công nghệ Ngân hàng, Viễn thông, Xăng dầu, Du lịch, Nhà hàng…cũng được tích hợp thanh toán tăng lợi ích kinh tế, giẩm thiểu gian lận thương mại

 Đối với hệ thống Ngân hàng: Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và ít rủi ro Việc phát triển hoạt động bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Hoạt

động bán lẻ góp phần thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hơn nữa góp phần huy động nguồn vốn trung và dài hạn giúp Ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn

 Đối với Khách hàng hay người sử dụng dịch vụ:Hoạt động Ngân hàng Bán

lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán

và sử dụng nguồn thu nhập của mình, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí, thông tin

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.2.4.1 Huy động vốn dân cư

- Huy động vốn: là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Ví dụ như:

+ Tiền gửi Tiết kiệm không kì hạn: là hình thức tiết kiệm mà người rút tiền theo yêu cầu không cần phải thông báo trước Tiền gửi tiết kiệm này có lãi suất thực gửi, thông thường mức lãi suất này sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

+ Các hình thức khác như Giấy tờ có giá, Trái phiếu, Cổ phiếu…

Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế, xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương

và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp

1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân)

Hoạt động cho vay bán lẻ được chia thành 2 nhóm là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không cần tài sản đảm bảo

Trong hoạt động cho vay bán lẻ các NHTM thường cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân

+ Nhóm cho vay tiêu dùng: đây là nhóm dịch vụ mà các NHTM cho các cá nhân vay với mục đích đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, du học…

Khách hàng có thể dùng tài sản đảm bảo để thế chấp hoặc dùng tín chấp để đảm bảo( cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng…)

+ Nhóm cho vay kinh doanh nhỏ: Với các dịch vụ trong nhóm này NHTM cho vay với mục đích kinh doanh hộ gia đình, kinh doanh chứng khoán…và thường phải có tài sản đảm bảo

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán

Thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của một NHTM, trên cương vị là một tổ chức trung gian giúp khách hàng chi trả, thanh toán các khoản cần trả như mua hàng hóa, thanh toán các dịch vụ gia tăng (Điện, nước, cước Viên thông, Xăng dầu, Du lịch…) thông qua hình thức liên kết tài khoản liên ngân hàng…

1.2.4.4 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Theo bài viết “How the internet redfines banking”, tạp chí “The Australian Banker”, tuyển tập 133, số 3,6/1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính cá nhân với ứng dụng của ngân hàng Với dịch vụ này khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm khai thác thông tin từ phía ngân hàng, thực hiện các giao dịch thanh toán dựa trên một tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng

Với BIDV hiện nay đã và đang xây dựng rất nhiều các sản phẩm ngânh hàng điện tử như Smartbanking, BIDV Online, Buno, Momo… đều là các sản phẩm với đầy đủ các tính năng thanh toán chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán các dịch vụ gia tăng ( đặt vé tàu xe, vé máy bay, thanh toán hợp đồng bảo hiểm, tiền điện, tiền nước…) nạp tiền điện thoại,gửi tiết kiệm online, mua sắm online qua một số website liên kết… chỉ cần mở Tài khoản thanh toán và yêu cầu đăng kí

sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được trải nghiệm các thao tác nghiệp vụ gần giống với 1 giao dịch viên ngân hàng, tiết kiệm được thời gian, tránh rủi ro thanh khoản, nhưng yêu cầu người sử dụng phải có thiết bị kết nối internet…

1.2.4.5 Dịch vụ ngân quỹ

Ngân hàng xây dựng kế hoạch thỏa thuận với đối tác hay các điểm thu có nhu cầu thu tiền mặt như Xăng dầu, Trung tâm đăng kiểm, Điện máy xanh, Thế giới di động, hay các điểm có nguồn thu tiền mặt lớn trong ngày vừa giúp khách hàng kiểm đếm số lượng,

kiểm soát về tài chính thu chi, tránh được tiền giả, giảm thời gian đến ngân hàng giao nộp…với ngân hàng đó là nguồn dịch vụ ổn định, gia tăng thêm phí dịch vụ đẩy mạnh thị phần, quảng bá thương hiệu…

1.2.4.6 Dịch vụ Bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam

kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận

1.2.4.7 Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, cho thuê két sắt

Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa

1.2.4.8 Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng

Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như quản

lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng… ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

1.2.4.9 Các dịch vụ khác

Ngoài một số các dịch vụ kể trên hiện các NHTM còn triển khai đã và đang xây dựng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ khác nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng như các dịch vụ về Bảo hiểm ( con người và vật chất xe …), các dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ này thường phục vụ đối tượng xuất khẩu hay sinh sống ở nước ngoài

có nhu cầu gửi , chuyển tiền về cho người thân quen ở Việt Nam thông qua sự liên kết với các công ty dịch vụ kiều hối trong và ngoài nước , ví dụ như: Western Union,

MoneyGram…, các dịch vụ khác như Tư vấn tài chính, Thư đảm bảo phục vụ đấu thầu, Thư ủy thác, Dịch vụ cung cấp thông tin, chăm sóc khách hàng qua tổng đài, các gói sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng giàu có…

1.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

1.2.5.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ NHBL là sự tăng lên về chất và lượng của sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ giao đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ

Phát triển dịch vụ NHBL là việc mở rộng quy mô, gia tăng tiện ích, tính năng, nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đã có Đồng thời, phát triển cung cấp thêm các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường cũng như định hướng, chiến lược của ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ)

Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng số lượng, đa dạng hóa sản phẩm cung cấp, mở rộng kênh phân phối sản phẩm, tăng tính năng và tiện ích cho khách hàng bán lẻ Đồng thời, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Như vậy, từ các khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đã đề cập ở trên, có thể thấy phát triển dịch vụ NHBL được tiếp cận trên hai khía cạnh gồm:

(1 )Phát triển dịch vụ NHBL về số lượng: 'Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, mở rộng các kênh phân phối sản phẩm, tăng trưởng quy mô khách hàng và doanh số cung cấp sản phẩm, dịch vụ

(2 Phát triển dịch vụ NHBL về chất lượng: 'Nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng

 Đối với nền kinh tế xã hội

Bên cạnh vai trò tạo động lực tới sự phát triển kinh tế - xã hội như một dịch vụ tín dụng thông thường thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn có vai trò đặc thù như sau: Thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để các KHBL mở rộng sản xuất kinh doanh, giải quyết khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người lao động, nâng cao vai trò các thành phần kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP

Kích cầu tiêu dùng: Các KHBL sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phục

vụ đời sống như mua ô tô, mua nhà, Chính những dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn trong việc chi tiêu, thanh toán đồng thời kích thích tiêu dùng, tạo động lực cho các doanh nghiệp gia tăng cơ hội đầu tư, sản xuất, thúc đẩy phát triển kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng còn góp phần quan trọng trong việc đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi, hỗ trợ KHBL dễ dàng tiếp cận nguồn vốn có lãi suất hợp lý từ đó sẽ hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi ở nhiều nơi

 Đối với NHTM

Phát triển dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các NH mở rộng thị phần, đa dạng hóa đối tượng KH, phân tán rủi ro, gia tăng số lượng KH và dư nợ tín dụng Đồng thời, mở rộng và khai thác các phân khúc khách hàng tiềm năng để có thể cung ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất cho KH

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL nói chung và TDBL nói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng Công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL, phục vụ một lượng khách hàng đông đảo

 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hỗ trợ được chi nhánh trong việc thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của cuộc sống như mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch, chữa bệnh….qua đó góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân, nâng cao trình độ dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp

với xu hướng của một nền kinh tế phát triển Đồng thời, đối với các hộ gia đình có hoạt động sản xuất kinh doanh thì ngân hàng bán lẻ là kênh tài trợ, cấp vốn qua đó có thể giúp các hộ gia đình có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, thị trường phát huy tối đa nội lực của khách hàng, khai thác hết tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hóa… một cách hợp lý và có hiệu quả; giúp các hộ sản xuất làm quen và từng bước thực hiện hạch toán kinh tế, sử dụng vốn vay có hiệu quả

1.2.5.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Phát triển dịch vụ NHBL về số lượng

Thứ nhất, phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL

Phát triển danh mục sản phẩm, DVBL là việc ngân hàng gia tăng số lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ tài chính của ngân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch

vụ Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu quan trọng trong việc phát triển danh mục sản phẩm, DVBL của các ngân hàng: sản phẩm mới hoàn toàn (đối với cả thị trường và ngân hàng); sản phẩm mới về chủng loại (sao chép từ các ngân hàng khác); mới vớingân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường Việc phát triển sản phẩm mới đối với các ngân hàng sẽ làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và chia sẻ rủi ro với nhiều loại sản phẩm là giảm tổn thất cho khi phát sinh rủi ro

Xuất phát từ nhu cầu của thị trường, mở rộng kinh doanh và môi trường cạnh tranh nên các ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng

mở rộng, phát triển thị phần dịch vụ NHBL Cụ thể:(i)Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp ngân hàng phân tán rủi ro và nâng cao lợi nhuận, thu nhập của ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo tiền đề để ngân hàng tăng thị phần trên thị trường và tăng quy mô khách hàng, là

cơ sở để NHTMgia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ NHBL

Bên cạnh đó, phát triển danh mụcsản phẩm, dịch vụ NHBL làm thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng cùng phát triển , các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ,

tác động qua lại với nhau Do vậy, khi phát triển 1 một sản phẩm sẽ tạo ra động lực

để các sản phẩm khác cùng phát triển )Phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp tăng khả năng, lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các NHTM đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác những tiềm năng của thị trường bán lẻ Các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng Ngoài

ra, đa dạng hóa sản phẩm; phát triển các sản phẩm mới và cung cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất để tăng khả năng cạnh tranh, tăng quy mô và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng

Thứ hai, mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHBL, phát triển phạm vi

Kênh phân phối dịch vụ NHBL là: phương tiện cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ NHBL đến khách hàng có nhu cầu Kênh phân phối là: cầu nối giữa ngân hàng với người tiêu dùng, là cách thức các NHTM tiếp cận thị trường và cung cấp sản phẩm

Do vậy, xây dựng kênh phân phối sản phẩm: là cách thức, là biện pháp và nội dung trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của NHTM Kênh phân phối là: một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, và dịch vụ NHBL nói riêng Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, các NHTM cần phải đa dạng kênh phân phối, biết kết hợp linh hoạt giữa đầu tư, và phát triển kênh phân phối hiện đại (ATM; POS; mạng viễn thông…); và kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD) để gia tăng

cơ hội tiếp cận dịch vụ NHBL của khách hàng

+ Đối với kênh phân phối truyền thống: thì đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng

bộ hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, bàn ghế, máy in,…); đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng giao dịch

+ Đối với kênh phân phối hiện đại: hệ thống kênh phân phối sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việc phải xử lý; tiết kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch Để xây dựng

hệ thống kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ, hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay sự cố đường

truyền; tập trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệ thông tin (CNTT) nhằm gia tăng tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng, đồng thời nâng cao mức độ bảo mật trong thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ

Hiện tại trong bối cảnh công nghệ 4G ngày càng phát triển thì hơn bao giờ hết các ngân hàng đang ngày càng nỗ lực phát triển các kênh phân phối sản phẩm hiện đại đến khách hàng thông qua việc cung ứng và hòan thiện các ứng dụng ngân hàng điện tử để phục vụ các khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi

Thứ ba, phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

Dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ luôn là 2 dịch vụ cơ bản trong việc cấp tín dụng tại NHTM Dịch vụ bán buôn giúp các NHTM có thể phát triển quy mô một cách nhanh chóng nhưng DVBL mới là dịch vụ đem lại sự tăng trưởng ổn định và bền vững hơn đối với ngân hàng Phát triển DVBL thì đi kèm với nó đối tượng khách hàng chủ yếu là những KHBL Đối tượng này thường rất đa dạng và từ đủ thành phần kinh tế, điều kiện khác nhau và là nền tảng cơ bản cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng và là nhân tốt được các ngân hàng ưu tiên phát triển Chính vì vậy số lượng KHBL trong từng thời kỳ cũng là một chỉ tiêu cho thấy hướng đi của chính ngân hàng đó trong từng thời kỳ

Ngân hàng thường đưa ra rất nhiều các hoạt động khác nhau để phát triển về

số lượng KHBL bao gồm: quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặt PGD tại những nơi có vị trí giao thương thuận tiện để thu hút khách hàng tới giao dịch, hướng khách hàng đến những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Thứ tư, phát triển về doanh số cung cấp dịch vụ NHBL

Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL là sự tăng lên về quy mô, doanh số cung cấp sản phẩm xác định trong một thời gian nhất định 'Phát triển về doanh số được xác định bằng số tương đối hay số tuyệt đối của doanh số cung cấp dịch vụ kỳ sau so với kỳ trước Số tương đối thể hiện tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm, số tuyệt đối thể quy mô tăng trưởng dịch vụ Phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL được thể hiện:

Đối với khách hàng: 'việc tăng trưởng doanh số cung cấp dịch vụ phải thoã mãn tối đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về số lượng sản phẩm cung cấp, đa dạng hoá các hình thức và loại hình sản phẩm NHBL

Đối với NHTM: tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL là một hướng đi mới góp phần làm đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động Tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL phải đảm bảo tăng trưởng toàn diện của tất cả dịch vụ: huy động vốn, tín dụng bán lẻ; dịch vụ thẻ; dịch vụ Internet banking….

Như vậy, phát triển về doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ NHBL phản ánh

sự vận động về mặt lượng, còn phát triển chất lượng dịch vụ phản ánh sự phát triển

về mặt chất Phát triển về số lượng cung cấp dịch vụ phải đi đôi với nâng cao chất lượng, phải phù hợp với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Từ đó việc phát triển mới

có thể ổn định và bền vững

Thứ năm, phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL

Phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL chính là việc tăng trưởng, mở rộng thị phần sản phẩm của NHTM Rõ ràng rằng: “Việc mở rộng thị phần của các ngân hàng có thể được thực hiên thông qua việc phát triển khách hàng hoặc phát triển doanh số dịch vụ Các biện pháp mà NHTM (NHTM) có thể sử dụng để phát triển, mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm NHBL như:

(i) Tiếp xúc với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa có tiềm năng, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng sản phẩm thông qua những ưu đãi mà từng sản phẩm mang lại và các

ưu thế về sản phẩm do ngân hàng cung cấp, mở rộng khách hàng mới

(ii Duy trì mối quan hệ với khách hàng, khuyến khích sử dụng thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng, giữ chân khách hàng truyền thống Tiến hành việc quảng cáo cho các sản phẩm, dịch vụ NHBLcùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương

(ii Xây dựng chính sách khuyến mại hợp lý đối với từng sản phẩm, từng khách hàng bằng cách xếp hạng, tính điểm sử dụng sản phẩm, dịch vụ định kỳ hàng tháng hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

b, Phát triển dịch vụ NHBL về chất lượng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được hiểu là việc đáp ứng kịp thời, đầy

đủ nhu cầu của khách hàng song khách hàng phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với ngân hàng Cơ sở của việc phát triển chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện trên các mặt:

Đối với NHTM: chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện một cách đơn giản là:hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ mang lại, nó phù hợp với năng lực của ngân hàng

và đảm bảo tính cạnh tranh; đồng thời thu được các khoản phí đầy đủ và đúng hạn Doanh thu về cấp dịch vụ NHBL càng cao thì chất lượng dịch vụ càng phát triển.'

Đối với khách hàng thì chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện các sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đầy đủ, chi phí hợp lý và có sức cạnh tranh Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp từ NHTM giúp cho khách hàng có đủ tiền để thỏa mãn các nhu cầu về tiêu dùng, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống Và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phải luôn đảm bảo tính bảo mật trong thông tin

Hiện nay, tăng trưởng doanh số dịch vụ, và phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL là: hai vấn đề không thể tách rời Phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ: giúp bảo đảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng về hai mặt là: khả năng sinh lợi và giảm thiểu rủi ro Đồng thời, chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tốt phải dựa trên nguyên tắc: thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu về phát triển kinh tế, do đó các ngân hàng cần xác định được khách hàng mục tiêu cần hướng đến, hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có các chính sách phục vụ tốt hơn Các hoạt động phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL các NHTM đang triển khai như sau:

* Đầu tư hệ thống công nghệ

Ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng là:một việc quan trọng quyết định việc mở rộng và phát triển dịch vụ Các ngân hàng cần đầu tư đồng bộ hệ thống công nghệ để nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL Hoàn thiện hệ thống công nghệ ngân hàng giúp cho việc triển khai dịch vụ NHBL đến với khách hàng nhanh chóng, làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thời gian tác nghiệp cho cán bộ Khi đó, khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp

Khi đầu tư công nghệ cũng sẽ giúp cho ngân hàng tăng tính bảo mật về tài

khoản, về thông tin khách hàng, sẽ làm cho khách hàng tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp; chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL được nâng cao tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ này

*Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL tại NHTM được thể hiện qua các tiêu chí:

(1 Tính tiện tích của sản phẩm:

Tùy theo đặc điểm hoạt động, chiến lược kinh doanh của từng ngân hàng, khách hàng mục tiêu, từng nhóm đối tượng khách hàng , mà ngân hàng phát triển dịch vụ tương ứng Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ luôn được tất các các ngân hàng đề cập tới Tiện ích sản phẩm là: những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng còn được giá qua tiện ích của sản phẩm Chính vì vậy, tiện ích của sản phẩm là: tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm và đánh giá sản phẩm

(2) Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm:

Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc phần lớn vào trình độ, tác phong làm việc của nhân viên, sự hiện đại, ổn định của máy móc thiết bị hỗ trợ Nếu nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ vững, tác phong xử lý công việc nhanh gọn thì sẽ tốn ít thời gian

để xử lý giao dịch hơn những người khác và ngược lại Bên cạnh đó, một hệ thống CNTT hiện đại, ổn định sẽ hỗ trợ rút ngắn thời gian trong giao dịch đối với khách hàng Khi khách hàng tới ngân hàng sử dụng dịch vụ thì một trong những yêu cầu đầu tiên là thời gian xử lý giao dịch ngắn nhất có thể Chính vì vậy, thời gian càng ngắn, độ chính xác trong giao dịch càng cao càng thể hiện được tính chuyên nghiệp trong công việc đối với khách hàng từ đó làm tăng tuy tín của ngân hàng đối với khách hàng

(3 An toàn trong hoạt động NHBL:

Tính anh toàn, bảo mật là một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàng cân nhắc khi tới sử dụng dịch vụ của một ngân hàng Mức độ thông tin càng bảo mật,

tính an toàn trong giao dịch càng cao thì sẽ càng làm yên tâm khách hàng khi tới sử dụng dịch vụ và tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Có nhiều tiêu chí

được đưa ra nhằm đánh giá mức độ an toàn trong giao dịch đó là thông tin kịp thời

về những đổi mới của sản phẩm, giảm thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, phong cách làm việc của nhân viên, quy trình thực hiện các thủ tục, sự hiện đại của trang thiết bị, cách thức phân phối Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể mở các cuộc khảo sát đối với khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng về độ an toàn của dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp

(4) Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

Khi cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thì yếu tố sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định tới việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hay không Nếu một khách hàng tới sử dụng sản phẩm tại ngân hàng mà hộ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó, thì cơ hội khách hàng đó sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đó và thêm nhiều dịch vụ khác của ngân hàng sẽ cao hơn và ngược lại

Sự thỏa mãn của khách hàng là sự tổng hòa của nhiều yếu tố: sự chăm sóc, tính an toàn, và mức độ phù hợp

1.2.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Yếu tố khách quan

Yếu tố về Môi trường chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội:

Ngành tài chính ngân hàng được ví như huyết mạch của nền kinh tế nước nhà,

sự biến động về ngành diễn ra cũng có thể gây tác động lớn đến toàn thể nền kinh tế chung, chính vì điều này mà Nhà nước Việt Nam ta luôn có nhưng khung luật, những chế tài riêng cho ngành ngân hàng, nhằm kiểm soát chặt chẽ ngành ngân hàng nói chung và nền kinh tế nói riêng Yêu cầu cơ bản với hành lang pháp lý là phải minh bạch, rõ ràng, thống nhất và ổn định phù hợp thông lệ quốc tế hơn nữa là phải phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn chung

Chính thức gia nhập WTO ngày 11/01/2007, đó luôn là nhưng thách thức và

cơ hội cho kinh tế Việt Nam phát triển, đa dạng ngành nghề, giao thương đa quốc gia, nhưng thách thức vì các điều lệ ràng buộc, điều đó khiến ngành tài chính ngân hàng

cần tự trang bị cho mình kiến thức về hội nhập, những thông luật, văn hóa ngành nghề của các đối tác, tránh tình trạng do thiếu hiểu biết mà dẫn đến thiệt hại…

Ngày 04/02/2016 Việt Nam chính thức kí kết tham gia Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TTP) cơ hội và thách thức càng mở ra cho các ngành các lĩnh vực, riêng với ngành ngân hàng đó là thị phần lớn để phát triển, để vươn tầm thế giới Tuy nhiên cần rất cẩn trọng trong những bước tiến và cần sự giám sát chặt chẽ

từ Chính phủ và các cấp quản lý khác

Nền kinh tế càng phát triển đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán lẻ của các NHTM

Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, cùng với trình độ dân trí, sự hiểu biết của người dân càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện

Yếu tố về khoa học, kỹ thuật, công nghệ:

Đây là yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến sự phát triển ngân hàng, yếu tố này càng hiện đại thì càng có lợi cho ngân hàng, tính bảo mật thông tin, dữ liệu ngân hàng được bảo đảm hơn, tăng độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng kiểm soát được tình hình hoạt động chung, giảm thiểu chi phí thời gian, con người…

Yếu tố từ chính người sử dụng hay khách hàng:

Đây cũng là yếu tố khó có thể bỏ qua vì quyết định hay sự lựa chọn từ khách hàng giúp ngân hàng nắm bắt được tình hình phát triển của sản phẩm dịch vụ, có phù hợp không, có đáp ứng được nhu cầu thực tại không, và hiệu quả đem lại từ những sản phẩm dịch vụ đó có đạt không, từ đó cho ra những sản phẩm dịch vụ thay thế, cải tiến nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, có như vậy thị phần khách hàng mới bền vững và ổn định Yếu tố này có thể tiến hàng làm khảo sát,xin ý kiến khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiên khách hàng với các tiêu chí cụ thể, cần xây dựng đầy đủ các tiêu chí đánh giá, những thức biểu hiện ưu nhược điểm điểm của chính sản phẩm dịch vụ đó

Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao

b, Các yếu tố chủ quan

Yếu tố lãnh đạo và những định hướng chiến lược:

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ, các ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ

Những quyết định đúng đắn từ phía nhà quản trị từ những sáng kiến, những điều hành, đến tuyển dụng, đào tạo nhân sự và xâm nhập thị trường mới …sẽ giúp định hướng các sản phẩm, dịch vụ đi đúng hướng, phù hợp xu thế xã hội, nâng vị thế của mình trên địa bàn và tạo sức cạnh tranh lĩnh vực ngành…

Yếu tố từ nội bộ ngân hàng

Thứ nhất, con người hay cán cán bộ nhân viên ngân hàng cần trang bị cho bản thân mình nhưng kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, hiểu biết về sản phẩm để biết tư vấn, chào bán sản phẩm đưa đến tay khách hàng, phát triển mở rộng thị phần khách hàng

Thứ hai, tính năng hay ưu điểm của sản phẩm dịch vụ, hãy tạo điểm nhấn, tính nổi bật so với những sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, cần có những nghiên cứu cải tiến phù hợp để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng

Yếu tố tài chính, công nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ một cách toàn diện, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng

lưới phân phối, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng công chúng Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì người dân có xu hướng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, tính thanh khoản cao, thương hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu Vì vậy, việc nâng cao năng lực tài chính là vấn đề luôn được các ngân hàng quan tâm

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán

lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử, Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên mang lại những lợi ích cho khách hàng và cho chính ngân hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên

Thực hiện nghiêm chỉnh những định hướng về phát triển dịch vụ NHBL do Ngân hàng nhà nước và BIDV Hội sở đề ra, trong suốt quá trình hình thành và phát triển, BIDV Nam Thái Nguyên luôn tập trung mọi nguồn lực, để thúc đẩy lĩnh vực kinh doanh bán lẻ phát triển, nhằm khai thác tối đa tiềm năng, và quy mô thị trường Nhờ vậy, kết quả kinh doanh DVBL của Chi nhánh đạt được luôn vượt kế hoạch đề ra; Cụ thể: năm 2018, doanh số bán lẻ của Chi nhánh là 9.769 tỷ đồng, đạt 105% so với kế hoạch (tăng 23,2% so với năm 2017) Thị phần bán lẻ của Chi nhánh luôn chiếm tỷ lệ cao so với: các chi nhánh trong hệ thống BIDV (8,9%) và so với các NHTM khác trên địa bàn (thị phần đạt 17,8%) Đạt được kết quả như trên là nhờ những hoạt động sau:

(1)BIDV Nam Thái Nguyên đã thường xuyên đổi mới quy trình, dịch vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời, đề ra định hướng đẩy mạnh phát triển, hoạt động bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch do Chi nhánh quản lý, với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS, Corebanking

Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL qua mạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

(2)Luôn nhận được sự hỗ trợ từ trụ sở chính, BIDV Nam Thái Nguyên đã đẩy mạnh việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm DVBL công nghệ cao, sản phẩm hiện đại, hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua Smartphone (M-POS), dịch vụ bảo mật với Token; nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tửphục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi

(3)Với nhận thức, con người là: yếu tố tạo nên thành công cho việc kinh doanh DVBL, BIDV Nam Thái Nguyên đã liên tục có những thay đổi về nhân sự tạo, ra một

cơ cấu nhân sự, phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tiến hành các hoạt động: tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp với khách hàng; đào tạo và bồi dưỡng cán bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ NHBL mới được triển khai Trong năm 2018, Chi nhánh đã tổ chức tất cả 87 lớp đào tạo, tập huấn, ngắn hạn: với 165 lượt cán bộ tham gia

(4)Nhằm gia tăng, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề mở rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV Nam Thái Nguyên đã định hướng cho đội ngũ cán bộ nhân viên: tìm hiểu, nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng khách hàng Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã: thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp, độ tuổi, ….Sự hiểu biết với từng khách hàng: tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh: hướng dẫn, tư vấn gói sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển DVBL

1.2.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên

Nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngay từ khi thành lập Vietcombank CN Thái Nguyên đã coi trọng những hoạt động: phát triển dịch

vụ ngân hàng tiện ích, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển, cung cấp các sản phẩm DVBL mới Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Chi nhánh đạt kết quả cao, doanh thu hàng năm luôn chiếm 25 - 30%/tổng thu nhập của Chi nhánh; thị phần cung cấp dịch vụ: luôn nằm trong top 2, top 3 so với các NHTM khác trên địa bàn Ngoài những thế mạnh về: thương hiệu; uy tín; công nghệ, về uy tín….để

đạt những kết quả này, Vietcombank CN Thái Nguyên đã thực hiện những biện pháp sau:

Thứ nhất:Trong quá trình hoạt động và phát triển, Vietcombank CN Thái

Nguyên không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, và đề xuất triển khai các sản phẩm, DVBL mới phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn, cũng như thân thiện với hệ thống kênh phân phối do Chi nhánh quản lý Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp tất cả: 118 sản phẩm, DVBL, đa dạng nhiều lĩnh vực: huy động vốn; cho vay tiêu dùng; dịch vụ thẻ; dịch vụ bảo hiểm; chuyển và nhận tiền; dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai:So với các ngân hàng khác trên địa bàn Vietcombank CN Thái Nguyên

là ngân hàng ứng dụng sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử vào phục vụ khách hàng bán lẻ bắt đầu bằng: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB- iB@nking; và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Nhờ vậy, giúp Chi nhánh đạt được lợi thế cạnh tranh, và vươn lên đạt doanh số kinh doanh bán lẻ cao vào các năm 2015; 2017

Thứ ba:Đối với dịch vụ thẻ, Vietcombank CN Thái Nguyên cũng tạo được sự

khác biệt so với các chi nhánh NHTM khác khi là chi nhánh duy nhất trên địa bàn phát hành cả thẻ ghi nợ, và thẻ tín dụng với năm thương hiệu lớn: Master Card; American Express; JCB; Visa và UnionPay Ngoài ra, Vieticombank CN Thái Nguyên còn triển khai hơn 21 sản phẩm thẻ khác, phục vụ khách hàng nội địa Tạo

ra sự đa dạng hóa, dễ dàng, cho việc chọn lựa sản phẩm của khách hàng

Thứ tư:Vietcombank CN Thái Nguyên còn có một bộ phận chăm sóc khách

hàng được bố trí độc lập thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng Khi khách hàng gọi điện đến Chi nhánh, sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng: tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu các thông tin về sản phẩm dịch vụ một cách miễn phí; đồng thời bộ phận này cũng thực hiện giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng và kịp thời

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bắc Kạn

Một là, Xây dựng lại hệ thống đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, để từ đó đưa ra được những chính sách khách hàng phù hợp theo từng nhóm khách hàng Mục tiêu là nhằm tăng cường mối quan hệ, hỗ trợ chính sách giá, phí và những điều kiện khác…

Hai là, Củng cố lại quy trình kiểm tra, kiểm soát giũa các phòng nghiệp vụ có liên quan Tích cực khai thác đầy đủ thông tin khách hàng để tiện cho công tác tiếp thị và truyền thông

Ba là, đẩy lùi rủi ro từ chính nội bộ ngân hàng như con người và các quy trình, quy định, định hướng đào tạo mang tính chuyên sâu về nghiệp vụ cho mỗi cán bộ, rút ngắn các thủ tục đăng kí rườm rà gây khó chịu cho khách hàng, hệ thống dữ liệu phải được chạy liên tục thông suốt tránh trường họp mất, ngẽn mạng dẫn đến sự chậm trễ trong các giao dịch điện tử, cần chuẩn bị nhưng phương án dự phòng, chuyển mạng

dữ liệu hay chuyển máy chủ để đảm bảo mọi giao dịch được nhanh chóng

Bốn là, Nâng cao công tác quản lý của ngân hàng Nhà nước về hoạt động cấp, bán các sản phẩm dịch vụ tránh trường hợp các ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh, cần tạo ra hành lang pháp lý riêng cho các NHTM tham gia vào để cùng nhau xây dựng hình ảnh chung cho khối ngân hàng

Năm là, Tái cấu trúc nguồn nhân lực, bổ nhiệm đúng chức danh, đề đạt đúng người, đúng thời điểm nhằm tạo động lực phấn đấu cho mỗi cán bộ, công nhân viên, phải có chế tài khen thưởng, kỷ luật rõ ràng nhằm thúc đẩy nội lực trong mỗi cán bộ công nhân viên, định hướng họ yêu ngành nghề và nỗ lực cống hiến vì mục tiêu chung Công tác đào tạo sản phẩm mới cần tập trung nhân rộng, tránh tình trạng cung cấp sai lệch thông tin sản phẩm, dịch vụ khi đưa ra thị trường…