Khóa luận hoàn thiện chính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn la beach

Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch cũng ngày càngtốt hơn, để nâng cao chất lượng du lịch thì không thể nào thiếu các loại hình dịch vụ,sản phẩm du lịch đi k

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX

Em xin cam đoan bài báo cáo thực tập cuối khóa này là kết quả em đi thực tập vàlàm việc thực tế tại đơn vị thực tập Những thông tin và số liệu trong bài khóa luận vềkhách sạn LA BEACH của em đều được thu thập từ Khách sạn LA BEACH và emkhông sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trướcnhà trường về sự cam đoan này của mình.

Huế, ngày 29 tháng 4 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Thủy

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trước tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh TếHuế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập cuối khóa để có cơ hội tiếp xúc với môitrường làm việc thực tế, để em có cơ hội áp dụng những kiến thức đã được ở trường,những hiểu biết đã được học qua sách vở để áp dụng vào thực tiễn và em xin cám ơncác thầy, các cô đã truyền đạt những kiến thức, kỹ năng, truyền đạt cho em những kinhnghiệm thực tế để em vận dụng vào công việc thực tập cuối khóa và cả trong công việcsau này.

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp

đỡ, góp ý tận tình từ Giáo viên hướng dẫn – cô giáo Lê Thị Phương Thanh, em xinchân thành cám ơn cô Phương Thanh đã tận tình giúp đỡ, chỉ dạy, định hướng đề tài vàgóp ý rất nhiều cho em trong suốt thời gian qua

Ngoài ra, em cũng chân thành cám ơn các anh, các chị trong khách sạn LA Beach

đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quãng thời gian em đi thực tập tại đây

Tuy chỉ thực tập tại khách sạn ba tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất nhiềukiến thức, kinh nghiệm thực tế và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của bản thân Mộtlần nữa em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc khách sạn đã nhận em vào thực tập.Sau cùng, vì điều kiện thời gian để tiếp xúc với khách sạn LA BEACH còn chưanhiều, kiến thức cũng như kinh nghiệm sẵn có của bản thân em còn khá nhiều hạn chếcho nên bài báo cáo thực tập này của em còn rất nhiều thiếu sót cần bổ sung và sửachữa, em mong sẽ nhận được nhiều góp ý từ thầy cô để bài báo cáo của em được hoànthiện hơn

Em xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC VIẾT TẮT

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quy trình nghiên cứu 3

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.3 Phương pháp xử lí số liệu 5

5 Bố cục đề tài nghiên cứu 6

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 7

1.1.1 Khái niệm du lịch 7

1.1.2 Khái niệm khách du lịch 7

1.2 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm về khách sạn 8

1.2.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9

1.3 Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 10 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.1 Khái niệm về marketing và marketing-mix 10

1.3.2 Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn 11

1.4 Hoạt động thu hút khách 14

1.4.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 14

1.4.1.1 Khái niệm khách hàng 14

1.4.1.2 Vai trò của khách hàng 15

1.4.1.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng 15

1.4.2 Hoạt động thu hút khách 16

1.5 Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành 16

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn 20

1.6.1 Nhóm nhân tố khách quan 20

1.6.1.1 Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia 20

1.6.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp 20

1.6.1.3 Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân 21

1.6.2 Nhóm nhân tố chủ quan 22

1.6.2.1 Vị trí, kiến trúc của khách sạn 22

1.6.2.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn 22

1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát 22

1.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

1.7.2 Thang đo khảo sát 23

1.8 Kết luận chương 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH 25

2.1 Giới thiệu về khách sạn LA BEACH 25

2.1.1 Lịch sử hình thành 26

2.1.2 Các loại phòng của khách sạn LA BEACH 26

2.1.3 Giá phòng tại khách sạn LA BEACH 28

2.1.4 Sơ đồ của khách sạn 31

2.1.5 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 32 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.6 Nhân sự của khách sạn La Beach 33

2.1.7 Các dịch vụ khách sạn cung cấp 33

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach 33

2.2.1 Nguồn khách 33

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 35

2.3 Đối thủ cạnh tranh 41

2.4 Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay 43

2.5 Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay 44

2.6 Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH 45

2.6.1 Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn 45

2.6.1.1 Chiến lược sản phẩm 45

2.6.1.2 Chiến lược giá 45

2.6.1.3 Chiến lược phân phối 46

2.6.1.4 Con người 47

2.6.1.5 Quy trình phục vụ 47

2.6.1.6 Chứng cứ hữu hình 48

2.6.1.7 Chiến lược xúc tiến 49

2.6.2 Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn 50

2.6.2.1 Ưu điểm 50

2.6.2.2 Nhược điểm 51

2.7 Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach 52

2.7.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 52

2.7.2 Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng 56

2.7.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 61

2.7.3.1 Chính sách sản phẩm 61

2.7.3.2 Chính sách giá 62

2.7.3.3 Chính sách phân phối 63

2.7.3.4 Chính sách con người 64

2.7.3.5 Chính sách quy trình phục vụ 65

2.7.3.6 Chính sách chứng cứ hữu hình 66 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.7.3.7 Chính sách xúc tiến 67

2.7.4 Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach 67

2.8 Kết luận chương 2 75

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH 76

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn 76

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn 76

3.1.1.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn 76

3.1.1.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn 76

3.2 Ma trận SWOT của khách sạn La Beach 77

3.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH 78

3.3.1 Chiến lược sản phẩm 78

3.3.2 Chiến lược giá 79

3.3.3 Chiến lược phân phối 79

3.3.4 Chiến lược về con người 80

3.3.5 Chính sách quy trình phục vụ 81

3.3.6 Chính sách chứng cứ hữu hình 81

3.3.7 Chiến lược xúc tiến 81

3.4 Điều kiện để thực hiện các giải pháp 82

3.5 Kết luận chương 3 82

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1 Kết luận 83

2 Kiến nghị 84

2.1 Đối với cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương 84

2.2 Đối với khách sạn La Beach 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 87

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015) 17

Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015) 18

Bảng 3: Hệ thống phòng khách sạn La Beach 29

Bảng 4: Giá phòng tại khách sạn La Beach: 29

Bảng 5: Nhân sự của khách sạn La Beach 33

Bảng 6: Thống kê kinh doanh của khách sạn La Beach 34

Bảng 7: Bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach 35

Bảng 8: Bảng cân đối tài khoản tháng 3 năm 2020 39

Bảng 9: Danh sách các đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Beach: 42

Bảng 10: Những trang online khách sạn La Beach đang hợp tác 43

Bảng 11: Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác 44

Bảng 12: Giới tính của khách hàng 52

Bảng 13: Độ tuổi của khách hàng 53

Bảng 14: Nghề nghiệp của khách hàng 54

Bảng 15: Thu nhập của khách hàng 55

Bảng 16: Số lần lưu trú tại khách sạn 56

Bảng 17: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin 57

Bảng 18: Hình thức đặt phòng của khách hàng 58

Bảng 19: Mục đích lưu trú của khách hàng 59

Bảng 20: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng 60

Bảng 21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chính sách sản phẩm 61

Bảng 22: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách giá 62

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 23: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách phân phối 63

Bảng 24: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách con người 64

Bảng 25: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách quy trình phục vụ 65

Bảng 26: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách chứng cứ hữu hình 66

Bảng 27: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha về chính sách xúc tiến 67

Bảng 28 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách sản phẩm 68

Bảng 29 : Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách giá 69

Bảng 30: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách phân phối 70

Bảng 31: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách con người 71

Bảng 32: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về quy trình phục vụ 72

Bảng 33: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chứng cứ hữu hình 73

Bảng 34: Kết quả kiểm định One - Sample T Test về chính sách xúc tiến 74

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014) 19

Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014) 19

Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014) 19

Biểu đồ 4: Giới tính của khách hàng 52

Biểu đồ 5: Độ tuổi của khách hàng 53

Biểu đồ 6: Nghề nghiệp của khách hàng 54

Biểu đồ 7: Thu nhập của khách hàng 55

Biểu đồ 8: Số lần lưu trú tại khách sạn 56

Biểu đồ 9: Khách hàng biết đến khách sạn qua nguồn thông tin 57

Biểu đồ 10: Hình thức đặt phòng của khách hàng 58

Biểu đồ 11: Mục đích lưu trú của khách hàng 59

Biểu đồ 12: Ý định lưu trú khi quay lại Đà Nẵng 60

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 3

Sơ đồ 2: Sơ đồ của khách sạn La beach 31

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La beach 32Trường Đại học Kinh tế Huế

OTA Online Travel Agent_Kênh bán phòng trực tuyến

TA Travel Agency_Đại lí lữ hành/công ty du lịch

Sig Significance_Mức ý nghĩa

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ, không ngừng của ngành du lịch trên toànthế giới, nước Việt Nam chúng ta cũng theo kịp xu hướng, ngày càng quan tâm, chútrọng đến việc phát triển ngành du lịch trong nước, vì vậy, hình ảnh du lịch của quốcgia ngày càng được nâng cao

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, lượng kháchquốc tế và khách nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được nhiềunước trên thế giới biết đến, rất nhiều địa điểm du lịch của Việt Nam được bình chọn làđiểm đến yêu thích của khách quốc tế như Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), thủ đô HàNội, Hội An (Quảng Nam), Đà Lạt (Lâm Đồng), Bà Nà Hill (Đà Nẵng), Nha Trang, Thành phố Đà Nẵng đang là thành phố có sự phát triển về du lịch một cách rõ rệt,mạnh mẽ, tăng trưởng vượt bậc Đà Nẵng là một nơi đứng đầu Đông Nam Á, vượt qua

cả Thái Lan và Indonesia để vươn lên là thành phố hấp dẫn khách du lịch nhất trongkhu vực Đà Nẵng đã được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất Châu

Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượngkhách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cao cùng với sự đa dạng của cácloại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch đi kèm

Đi đôi với sự phát triển của du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch cũng ngày càngtốt hơn, để nâng cao chất lượng du lịch thì không thể nào thiếu các loại hình dịch vụ,sản phẩm du lịch đi kèm, vì thế, ở Đà Nẵng có ngày càng nhiều những khách sạn, biệtthự du lịch, căn hộ du lịch, nhà nghỉ, homestay, để đáp ứng nhu cầu cư trú, ăn uốngcủa du khách trong và ngoài nước khi ghé thăm

Hiện nay, vì sự xuất hiện dày đặt của các khách sạn nên trong ngành kinh doanhkhách sạn đang có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt và khốc liệt Để có thể đứng vữngtrong thị trường này, khách sạn phải có thật nhiều khách hàng bởi vì khách hàng cực kìquan trọng, quyết định việc tồn tại và phát triển của khách sạn La Beach là khách sạnmới nên không những không thể tránh khỏi cạnh tranh mà còn phải tìm cách để thu hút

Trường Đại học Kinh tế Huế

thêm nhiều khách hàng biết đến khách sạn Việc thu hút khách hàng và duy trì nguồnkhách cho khách sạn sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đảm bảo kháchsạn luôn tồn tại và phát triển lâu dài Hoạt động Marketing có thể làm được điều này,marketing mix có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tìm kiếm, thu hút và duy trìkhách hàng đối với mọi doanh nghiệp Hoạt động marketing mix là không thể thiếuđối với mỗi một doanh nghiệp kể cả khách sạn Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiệnchính sách marketing mix đối với khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach” để làmkhóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu, phân tích các hoạt động Marketing mix 7P trong khách sạn LaBeach sau đó đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn để thuhút khách hàng, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn La Beach

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động Marketingmix của khách sạn La Beach

Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của hoạt độngmarketing đến kinh doanh của khách sạn La Beach

Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing trongviệc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn LA BEACH

(Địa chỉ: 22 Đường Lê Bình, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố ĐàNẵng)

Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

La Beach

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hútkhách hàng của khách sạn LA BEACH ở Đà Nẵng

Thời gian nghiên cứu: 30/12/2019-19/04/2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Thu thập các dữ liệu, thông tin về khách sạn La Beach từ khách sạn và thôngqua website của khách sạn.

 Thu thập dữ liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu từ những tài liệu thamkhảo: các bài luận văn của những anh chị đi trước có cùng đề tài hoặc đề tài tương tự

 Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sửdụng sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn La Beach

Dữ liệu định tính:

 Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung cácbiến quan sát dùng nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định các yếu tố liênquan đến hoạt động Marketing của khách sạn, qua đó thiết lập các chỉ tiêu rồi xâydựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách hàng nội địa đã lưu trú tại kháchsạn La Beach

Tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu bằng cách phỏng vấn các nhân viên tạikhách sạn về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn

Dữ liệu định lượng: Sử dụng bảng hỏi

Thang đo được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng là thang đo Likert 5 mức độ:Mức 1 = Hoàn toàn không đồng ý

 Sau khi thiết lập bảng hỏi, bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thử cho 15 khách hàng đểkhảo sát xem mức độ phù hợp của bảng hỏi, xem thử khách hàng có hoàn toàn hiểu rõ ýcủa các câu hỏi hay không, sau đó thông qua kết quả thử nghiệm, điều chỉnh bảng hỏiphỏng vấn sao cho phù hợp với khách hàng để bảng hỏi hoàn thiện một cách tốt nhất sau

đó sẽ tiến hành khảo sát chính thức

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phương pháp chọn mẫu điều tra

 Phương pháp chọn mẫu:

+ Xác định kích thước mẫu

 Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc năm 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5lần số biến quan sát:

Nmin= Số biến quan sát * 5 = 30*5 = 150

Do đó, để đảm bảo tính chính xác của kết quả khảo sát ta chọn kích thước mẫu là 150.+ Xác định phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Khi xin phép khách sạn để tiến hành điều tra, để không ảnh hưởng đến khônggian làm việc của khách sạn, khách sạn cho phép tôi điều tra trong vòng 20 ngàynhững khách hàng nội địa đã trả phòng và đang ngồi ở đại sảnh

Tôi tiến hành điều tra cho đến khi đạt được cỡ mẫu thích hợp (150 phiếu) thì kếtthúc điều tra

4.3 Phương pháp xử lí số liệu

Sử dụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu đã thu thập được

 Thống kê mô tả các biến: Nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần đếnkhách sạn La Beach, mục đích đến khách sạn, cách thức đặt phòng tại khách sạn,nguồn thông tin, ý định quay lại La Beach, sản phẩm, giá, kênh phân phối, con người,quy trình, chứng cứ hữu hình, xúc tiến

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:

Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo Chú ý, hệ số Cronbach'sAlpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên ) chứkhông tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát ( Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Phươngpháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh NXB Tài chính, Tải bán lần 2 Trang 355 )Mức giá trị hệ số Cronbachs Alpha (Nguồn Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 )

 Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

 Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thang đo lường sử dụng tốt

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Từ 0,6 trở lên, thang đo lường đủ điều kiện.

Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tươngquan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, còn cácnhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu

 Kiểm định One sample T-test:

Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.Giả thiết:

H 0:μ = Giá trị kiểm định (Test Value)

H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05

o Nếu sig> 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

o Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

5 Bố cục đề tài nghiên cứu

Bố cục của đề tài nghiên cứu bao gồm 3 phần: phần đặt vấn đề, phần nội dung vàkết quả nghiên cứu, phần kết luận và kiến nghị

Phần nội dung và kết quả nghiên cứu của bài khóa luận được chia làm 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing mix của khách sạn LA BEACHChương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến khách sạn LA BEACH

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch

1.1.1 Khái ni ệm du lịch

Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạtđộng của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến mộtđiểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đíchgiải trí,và các mục đích khác”

Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khámphá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”

1.1.2 Khái ni ệm khách du lịch

Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch làngười đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận

thu nhập ở nơi đến”.

“Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình

để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính củachuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việctiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến Khái niệm khách

du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và

áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.”

 Phân loại khách du lịch:

Theo điều 10, luật du lịch năm 2017:

Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến ViệtNam và khách du lịch ra nước ngoài

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở ViệtNam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định

cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ởViệt Nam đi du lịch nước ngoài

1.2 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.2 1 Khái niệm về khách sạn

Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC

228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là côngtrình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảmchất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trongnước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành củaquản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đíchcông việc mà đi công tác, thì cũng có thể trả tiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm

ở đó Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng

vệ sinh Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điềuhòa không khí, bồn tắm nằm, Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phònglưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tạinhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour

du lịch cho khách hàng,

Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnhsớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trảphòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống củaphòng và sẽ thu thêm phí

1.2.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhậnthuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đóntiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”

Trường Đại học Kinh tế Huế

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.NguyễnVăn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ nhưcho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàngtrong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn đểcung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú)

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh kháchsạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triểnhay không, giao thông đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có nhữngnhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay không, những địa điểm cótài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, giao thông đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút đượcnhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn

Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cốđịnh ban đầu tương đối lớn

Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặttiền lớn, ) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng kháchsạn là khá lớn

Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thìcũng không thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phíphải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại

mà việc đó đem lại là vô cùng lớn

Ngoài chi phí mua đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, còn phải bỏ ra một số tiềnlớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động

Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thayphiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các công ty,nhà máy, xí nghiệp khác

Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao,

ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khốilượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêmcác nhân viên thời vụ.

1.3 Marketing mix trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm về marketing và marketing-mix

Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau:

“Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằmhoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứngnhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.”

Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướngtới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.”,

“Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cả những gì họ cần vàmuốn thông qua quá trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trịcủa các sản phẩm và dịch vụ”

Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là mộttriết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của dukhách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thunhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”

Chuyên gia marketing E Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào nhữngnăm 1960 Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùythuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả),Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến)

7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả),Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình),Physical Evidence (chứng cứ hữu hình)

8P là mô hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả),Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình),Physical Evidence (chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2 Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn

 Sản phẩm:

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn.Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạnchủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm vàquá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau

Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần nhưđồng thời, vì thể, các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn khi cung cấp cho khách hàngphải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất để có thể làm hài lòng người tiêu dùng ở mức

độ cao nhất, ở khách sạn không có sản phẩm phế phẩm cũng như sản phẩm lưu kho,sản phẩm của khách sạn không thể nào lưu trữ được, nó sẽ hoàn toàn mất đi nếu khôngđược khách hàng sử dụng, do đó khả năng tiếp nhận, sự hài lòng của khách hàng sẽquyết định hoàn toàn đến doanh thu của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của đơn vịkhách sạn đó

Sản phẩm của khách sạn được chia làm 2 loại: Sản phẩm vật chất và sản phẩmphi vật chất

 Sản phẩm vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắtthường, có thể chạm vào, sờ, nắm được, có thể nhận biết được chất lượng của sản phẩmngay cả khi chưa sử dụng sản phẩm đó (ví dụ: đồ ăn, thức uống tại khách sạn, )

 Sản phẩm phi vật chất: là loại sản phẩm mà khách hàng không thể nhìn thấyđược, không thể chạm vào được, khách hàng sẽ không thể nào biết được chất lượngcủa sản phẩm nếu như khách hàng chưa sử dụng qua sản phẩm đó (ví dụ: dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn: cách nhân viên chăm sóc khách hàng, hành vi,thái độ của nhân viên, )

 Giá cả:

Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm/dịch vụ, khách sạn sẽ có các phương phápđịnh giá khác nhau

Có 3 chiến lược định giá sản phẩm:

 Chiến lược định giá thấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Chiến lược định giá cao

 Chiến lược định giá theo thị trường

Khách sạn sẽ dựa vào từng hoàn cảnh để áp dụng chiến lược giá thích hợp nhất,

để nâng cao kết quả kinh doanh cho khách sạn

Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào chi phí cơ bản để tạo ra sản phẩm/dịch

vụ đó cùng với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Giá cả trong kinh doanh khách sạn khá linh động, mềm dẻo, có thể tăng hoặcgiảm vào mùa thấp điểm hay cao điểm để tối da hóa lợi nhuận cho khách sạn

 Phân phối:

Kênh phân phối trong marketing được chia làm 3 nhóm chính:

Sản phẩm lưu trú tại khách sạn được phân phối qua 2 kênh phân phối là trực tiếp

và gián tiếp

 Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ khi kháchhàng đến trực tiếp tại khách sạn hoặc khi khách hàng gọi điện thoại đến, hoặc bán sảnphẩm/dịch vụ thông qua trang fanfage riêng trên facebook, thông qua website riêngcủa khách sạn (không liên quan đến bên thứ 3)

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn bán sản phẩm/dịch vụ thông qua cáccông ty du lịch lữ hành, thông qua các hãng sân bay và thông qua các kênh online nhưbooking.com, agoda, expedia, (khách sạn sẽ tốn phí hoa hồng cho bên thứ 3).

 Xúc tiến:

Để có thể kinh doanh đạt hiệu quả cao thì khách sạn phải có các chiến lượcquảng bá, xúc tiến hợp lí để thu hút được nhiều khách hàng, kích thích hành động muasản phẩm/dịch vụ của khách sạn

Khách sạn quảng cáo thương hiệu, hình ảnh của khách sạn lên những trang thôngtin truyền thông đại chúng, chạy quảng cáo trên facebook, youtube,

Khách sạn sẽ có những ưu đãi, khuyến mãi vào những dịp lễ (đặc biệt sẽ khuyếnmãi nhiều vào mùa thấp điểm), có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho nhữngkhách hàng lâu năm, khách hàng đi với số lượng lớn,

Để nhân viên của mình tạo ra được sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt thì kháchsạn phải chú trọng đến 2 vấn đề là đào tạo và đãi ngộ đối với nhân viên:

 Đào tạo nhân viên: Khách sạn tổ chức những chương trình chia sẻ về kiếnthức, kinh nghiệm của những người có chuyên môn cao, truyền đạt lại cho những nhânviên của mình để nhân viên nâng cao trình độ và chuyên môn của bản thân

 Đãi ngộ nhân viên: Khách sạn có các chính sách đãi ngộ nhân viên như: muabảo hiểm xã hội, thưởng vào các dịp lễ, chế độ thai sản,

Quy trình phục vụ của khách sạn phải chuyên nghiệp thì mới tạo được ấn tượngtốt đẹp trong lòng khách hàng.

Quy trình phục vụ của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình gồm 4giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn

 Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn

 Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

 Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn

1.4 Hoạt động thu hút khách

1.4.1 Khái ni ệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng

1.4.1.1 Khái ni ệm khách hàng

Tom Peters xem khách hàng là “tài s ản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan

trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công

ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳnguồn vốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “t ạo

ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ

thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc màchính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, khôngphải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội

để phục vụ

“Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổlực Marketing hướng tới Khách hàng chính là người ra quyết định mua sắm Kháchhàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.”

Trường Đại học Kinh tế Huế

“Khách hàng là người mua hoặc là người có sự quan tâm một loại hàng hóa /dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.”

“Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó.”

Khách hàng là yếu tố trọng yếu quyết định đến sự thành công hay thất bại củamột doanh nghiệp Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Thứ quýgiá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH HÀNG” Bởi vì hàng hóa sản phẩm sảnxuất ra để nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng, nhu cầu sử dụng của khách hàng (ngườitiêu thụ), nếu như doanh nghiệp không có khách hàng (khách hàng không có nhu cầuvới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp) thì sản phẩm của doanh nghiệp đó sẽ bị ứđọng, tồn kho, không tiêu thụ được, hậu quả là doanh nghiệp không bán được sảnphẩn, dịch vụ của mình và sẽ dẫn đến doanh nghiệp không có doanh thu, không có lợinhuận và dẫn đến tác hại nghiêm trọng nhất là doanh nghiệp đó sẽ bị phá sản

1.4.1.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng

Việc khách hàng quyết định mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đóphải trải qua rất nhiều giai đoạn

Khách hàng phải tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, dịch

vụ đó

Sau khi tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp, khách hàng sẽ tìm hiểu kĩ hơn vềthông tin sản phẩm dịch vụ mà họ muốn

Khách hàng phải xem xét sản phẩm đó có thật sự cần thiết đối với họ hay không,

họ có nhất thiết phải mua sản phẩm/dịch vụ đó hay không và sản phẩm/dịch vụ đó cóđáp ứng đủ, thỏa mãn các nhu cầu của họ đặt ra hay không

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trước khi mua sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giá cả của sảnphẩm/dịch vụ của các doanh nghiệp tương đương, các doanh nghiệp bán các sản phẩmtương đối giống nhau để quyết định mua một cách đúng đắn nhất.

1.4.2 Ho ạt động thu hút khách

Trong điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay, tất cả các ngành nghề đều có sựcạnh tranh vô cùng khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đốivới mỗi doanh nghiệp Bởi thế, nếu khách sạn muốn tồn tại lâu dài, muốn phát triểnbền vững thì khách sạn phải có các chính sách thu hút khách hàng một cách đúng đắnnhất, nghiêm túc nhất

Các hoạt động thu hút khách của khách sạn phải sôi nổi, phong phú, đa dạng,

Để thu hút khách hàng, nhiều khách sạn cho chạy quảng cáo trên các kênh onlinenhư: facebook, google,

Khách sạn cũng phải có rất nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút,lôi kéo khách hàng đến với khách sạn (nhất là mùa thấp điểm)

1.5 Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành

 Trên thế giới:

Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (2015), ngành du lịch và lữ hành đãđạt được những kết quả tăng trưởng đầy tích cực trong năm 2014 và được kỳ vọng sẽtiếp tục đà tăng trưởng trong năm 2015:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành trên thế giới (2015)

Năm 2014

Năm 2014 (tỉ lệ đóng góp vào nền kinh tế)

Năm 2015 (tốc độ tăng trưởng dự kiến)

 Tại Việt Nam:

Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (2015), ngành du lịch và lữ hành tạiViệt Nam đã đạt được những kết quả tăng trưởng đầy tích cực trong năm 2014 và được

kỳ vọng sẽ tiếp tục đà tăng trưởng trong năm 2015: (Ngu ồn: WTTC, 2015)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2: Tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành tại Việt Nam (2015)

Năm 2014

Năm 2014 (tỉ lệ đóng góp vào nền kinh tế)

Năm 2015 (tốc độ tăng trưởng dự kiến)

Số liệu thống kê chính thức từ Tổng cục Thống kê cũng ghi nhận trong năm

2014, tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7,874,312 lượt, tăng 4 % so với năm2013; trong đó phân tích cụ thể như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 1: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo phương tiện đến (2014)

Biểu đồ 2: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo mục đích chuyến đi (2014)

Biểu đồ 3: Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam theo thị trường (2014)

(Ngu ồn: Tổng cục Thống kê, 2015)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn

Việt Nam là đất nước có rất nhiều danh lam thắng cảnh ở các nơi như: SaPa, ĐàLạt, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, vì vậy, đây cũng là một lợi thế chokhách sạn La Beach để quảng bá khách sạn khi thu hút khách quốc tế ghé thăm

Đà Nẵng là thành phố có rất nhiều địa điểm du lịch được yêu thích như: CầuVàng (ở khu sinh thái Bà Nà Hill), Núi Thần Tài, Biển Mỹ Khê, Bán đảo Sơn Trà, Cầutình yêu, do vậy Đà Nằng càng ngày càng thu hút các du khách nội địa cũng nhưkhách quốc tế đến tham quan du lịch tại Đà Nẵng

Đà Nẵng là thành phố trung gian, nằm ở giữa Huế và Quảng Nam, do đó khikhách du lịch đến nơi đây, ngoài việc đi tham quan tại các địa điểm có ở Đà Nẵng như

Bà Nà Hill, núi thần tài, công viên Châu Á Asian Park, cầu tình yêu, du khách cũng

có thể đến tham quan Huế (cố đô Huế, Bạch Mã, chùa Thiên Mụ, cầu Tràng Tiền, cầu

gỗ lim, ) và Quảng Nam (Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, Cù Lao Chàm, Vinpearl LandNam Hội An, ) trong ngày vì khoảng cách giữa Đà Nẵng và 2 địa điểm đó là rất gần.(Trung tâm thành phố Đà Nẵng cách trung tâm thành phố Huế khoảng 100km và cáchthành phố Hội An khoảng 22km)

căng thẳng mệt mỏi, họ không muốn có bất cứ lo âu nào về chính trị, an ninh khi họ đi

du lịch, du khách muốn có sự an tâm tuyệt đối khi họ đi du lịch

Việt Nam là một đất nước có tình hình chính trị ổn định, an ninh quốc gia tốt,không có các vấn đề nhạy cảm về chính trị, không có các cuộc bạo động, không có cáccuộc khủng bố xảy ra, vì vậy, Việt Nam là quốc gia mà rất nhiều khách quốc tế cảmthấy an tâm khi đến đây du lịch, nghỉ dưỡng Ngoài ra, Việt Nam là đất nước rất hiếukhách, sẽ không có sự đối xử bất công, thiếu lịch sự đối với khách du lịch

Việt Nam đã được WTO công nhận là “Điểm đến an toàn và kì diệu” Sự an toàn

là sức hút nổi bật để thu hút khách du lịch đến với Việt Nam

Ngoài ra, chính phủ Việt Nam cũng có những hoạt động tích cực như: đơn giảnhóa thủ tục xuất nhập cảnh cho các nước thuộc Asian, mở rộng, tạo cơ hội cho cácdoanh ngiệp nước ngoài đầu tư vào trong nước Điều này đã khiến du lịch Việt Namngày càng phát triển hơn

1.6.1.3 M ối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Ngành giao thông vận tải: giao thông vận tải đóng vai trò quan trọng trong việcthúc đẩy nhu cầu du lịch Giao thông vận tải của Việt Nam ngày càng phát triển khiếnthời gian di chuyển của du khách được rút ngắn lại làm giảm sự chờ đợi mệt mỏi củakhách hàng Ở Việt Nam có các sân bay nội địa, sân bay quốc tế có thể đáp ứng cácnhu cầu của cả khách nội địa và khách quốc tế Hiện nay, dịch vụ xe Grap của ViệtNam rất phát triển, nó hiển thị sẵn tuyến đường, thời gian đến và giá tiền vì thế chỉ cầntải app Grap, những du khách từ nước ngoài hay từ địa phương khác đến đều không sợ

bị lấy giá cao tiền đi xe trong quá trình di chuyển khi đi du lịch

Ngành nông nghiệp: cung cấp các nguyên liệu, lương thực cho các nhà hàng,khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách

Ngành công nghiệp: ngành công nghiệp sản xuất ra các sản phẩm công nghiệpnhư: xe cộ, máy móc phục vụ cho các ngành khác và ngành du lịch

Ngành xây dựng: Ở Việt Nam hệ thống cầu, cống, được xây dựng rất vữngchắc Hệ thống đường xá cũng rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách

Ngành thông tin liên lạc: Internet ở Việt Nam cực kì phát triển, hầu hết tất cả cácquán trà sữa, quán cà phê, tiệm ăn, nhà hàng, khách sạn, đều có internet miễn phí.Đây là một ưu thế vô cùng nổi trội của Việt Nam trong xu hướng internet phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

rộng rãi trên toàn cầu.

Nền kinh tế của địa phương: Khi du khách đến du lịch, việc tiêu dùng của dukhách thông qua việc họ mua sắm, họ sử dụng các dịch vụ ăn uống, đưa đón, đã tácđộng đến nền kinh tế của địa phương đó

1.6.2 Nhóm nhân t ố chủ quan

1.6.2.1 V ị trí, kiến trúc của khách sạn

Vị trí và kiến trúc của khách sạn phải gắn bó chặt chẽ với nhau và sẽ ảnh hưởngnhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

Vị trí của khách sạn phải thuận lợi để tạo điều kiện cho du khách tìm kiếm, đi lại

và dễ dàng tham quan các địa điểm du lịch lân cận

Kiến trúc của khách sạn phải hài hòa, đồng điệu với môi trường xung quanhkhách sạn

Kiến trúc của khách sạn phải kiên cố, bền vững, chắc chắn và độc đáo, có thể thuhút, tạo được ấn tượng với khách hàng

1.6.2.2 Uy tín và th ứ hạng của khách sạn

Uy tín của khách sạn chính là mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu lâu dài của tất cảcác khách bởi vì uy tín của khách sạn chính là sự tin tưởng, niềm tin của khách hàngđối với khách sạn

Uy tín của khách sạn càng cao thì chứng tỏ được trong tâm trí của khách hàng,khách sạn đó là nơi mà khiến khách hàng rất hài lòng, họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn

Uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng bá hìnhảnh của khách sạn

1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát

1.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu sử dụng trong bài khóa luận: Mô hình Marketing mix 7P.Dựa trên các nghiên cứu có liên quan và qua quá trình thực tập tại khách sạn, môhình nghiên cứu được lựa chọn để đưa vào đề tài nghiên cứu là mô hình marketing mix7P bao gồm các yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối),Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence(Chứng cứ hữu hình)

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.7.2 Thang đo khảo sát

Thang đo Likert: thang đo này được phát triển và giới thiệu bởi nhà tâm lí họcngười Mỹ - Rennis Likert vào năm 1932 Thang đo Likert được sử dụng trong đề tàinghiên cứu này là thang đo Liker truyền thống có 5 mức độ từ mức độ thấp nhất là 1hoàn toàn không đồng ý đến mức độ cao nhất là 5 hoàn toàn đồng ý Thang đo nàyđược sử dụng để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chínhsách marketing mix của khách sạn

Thang đo định danh: là thang đo được sử dụng để phân loại đặc điểm của các đốitượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…

1.8 Kết luận chương 1

Qua chương 1, ta có thể biết được ngành du lịch ở Việt Nam đang rất phát triển,ngành này cũng được chính phủ quan tâm và chú trọng Và ngành khách sạn chính làngành sẽ phát triển đi đôi với ngành du lịch Để hiểu sâu hơn về du lịch và khách sạn,

ta sẽ tìm hiểu các định nghĩa như du lịch là gì, khách du lịch là gì, khách du lịch đượcchia làm bao nhiêu loại, khách sạn là gì, kinh doanh khách sạn là gì, đặc điểm của kinhdoanh khách sạn, các sản phẩm/dịch vụ mà khách sạn kinh doanh, tình hình phát triểncủa ngành du lịch lữ hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tất cả các doanh nghiệp kể cả khách sạn thì đều phải có khách hàng Khách hàng

có rất nhiều loại và vai trò của khách hàng là vô cùng quan trọng, doanh nghiệp phảihiểu được đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Muốn có khách hàng, bắt buộc doanhnghiệp phải có những hoạt động để thu hút khách hàng và doanh nghiệp phải tìm hiểucác yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX

CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH

2.1 Giới thiệu về khách sạn LA BEACH

Tên đăng kí kinh doanh: Công ty TNHH MTV danafarm

Khách sạn LA Beach cách cầu Sông Hàn chỉ 1,5 km, cách cầu Rồng khoảng2km, cách Cầu Trần Thị Lý khoảng 2,3 km

Khách sạn LA Beach nằm ở quận Sơn Trà, thuận tiện để du khách có thể thamquan các điểm tham quan nổi tiếng khác của Đà Nẵng ở núi Sơn Trà như: Bãi đáobama, bãi rạng, bãi bụt, chùa Linh Ứng, đỉnh bàn cờ,

Xung quanh khách sạn LA Beach còn được bao bọc bởi những quán ăn, siêu thịcực kì tiện lợi cho du khách ghé thăm, mua quà lưu niệm, đặc sản, tạo được sự tiệnlợi nhất cho khách hàng khi lựa chọn LA Beach là địa điểm lưu trú khi đến vui chơi,tham quan Đà Nẵng, đặc biệt là các du khách từ nước ngoài, họ có thể mua những mónquà lưu niệm, đặc sản khi đến đây để mang về quê nhà

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Kiến trúc của khách sạn:

Khách sạn La Beach mang hơi hướng kiến trúc hiện đại phù hợp với phố xáthành thị phồn hoa của thành phố Đà Nẵng (kiến trúc của khách sạn La Beach rất hàihòa với quang cảnh xung quanh)

 Uy tín và thứ hạng của khách sạn La Beach:

Uy tín của khách sạn chính là mục tiêu hàng đầu và là mục tiêu lâu dài của kháchsạn La Beach bởi vì uy tín của khách sạn chính là sự tin tưởng, niềm tin của kháchhàng đối với khách sạn Uy tín của khách sạn La Beach càng cao thì chứng tỏ đượctrong tâm trí của khách hàng, La Beach là nơi mà khiến khách hàng rất hài lòng, họcảm thấy an tâm khi lựa chọn tin tưởng vào La Beach

Uy tín và thứ hạng của khách sạn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng bá hìnhảnh của khách sạn trong lòng khách hàng cho nên tất cả các khách sạn kể cả La Beachđều rất quan tâm, chú trọng đến uy tín, thứ hạng của khách sạn mình

Mặc dù khách sạn La Beach là khách sạn mới nhưng La Beach đang dần có uytín trong lòng khách hàng

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại La Beach Hotel đều cảm thấy hài lòng và cócác đánh giá rất tốt về khách sạn

2.1.2 Các loại phòng của khách sạn LA BEACH

SUPERIOR TWIN ROOM

 Kích thước phòng: 24 mét vuông

 Loại phòng: Phòng ngủ đôi

 Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em

 Phòng ngủ: Bao gồm 1 phòng ngủ, 2 giường đơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Tiện nghi của phòng superior twin:

 Phòng ngủ: Máy lạnh, đồng hồ, trà/cà phê miễn phí, sàn gỗ, bàn, minibar, hộp

 Loại phòng: 1 giường đôi nhìn ra biển

 Lượng người thích hợp: 2 người lớn, 1 trẻ em

 View: nhìn ra biển, cửa sổ

 Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hìnhcáp, kênh vệ tinh,

PREMIER DELUXE DOUBLE ROOM

 Kích thước phòng: 30 mét vuông

 Loại phòng: 1 Giường đôi nhìn ra biển

 Lượng người thích hợp: 3 người lớn, 1 trẻ em

 Phòng tắm: Nhà vệ sinh, bồn tắm, áo choàng tắm, đồ dùng vệ sinh miễn phí,máy sấy tóc, vòi hoa sen, khăn tắm, áo choàng tắm.

 View: nhìn ra biển, cửa sổ

 Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyền hình cáp

DELUXE FAMILY ROOM

 Kích thước phòng: 32 mét vuông

 Loại phòng: 2 giường đôi và 1 giường đơn nhìn ra biển

 Lượng người thích hợp: 4 người lớn, 1 trẻ em

 View: Nhìn ra biển bằng cửa sổ

 Truyền thông & Công nghệ: Ti vi màn hình phẳng, điện thoại, kênh truyềnhình cáp,

2.1.3 Giá phòng tại khách sạn LA BEACH

Giá phòng: Giá áp dụng cho 1 phòng

Giá đã bao gồm: 10% Thuế GTGT, 5% Phí dịch vụ của chỗ nghỉ, Bữa sáng.

Tất cả các phòng đều có ti vi màn hình phẳng, điều hòa không khí, phòng tắmriêng, WiFi miễn phí,

LA BEACH HOTEL có 4 loại phòng:

 SUPERIOR TWIN ROOM

 PREMIER DELUXE DOUBLE ROOM

 DELUXE FAMILY ROOM

 DELUXE DOUBLE ROOM

Trường Đại học Kinh tế Huế