TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thông điệp. Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngôn ngữ. Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói. Theo Sigmund Freud: “Không ai giữ được bí mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”. Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong khi văn hóa phương Tây,người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời. Vai trò quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh:
KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Định nghĩa “Giao tiếp” và “Kỹ năng giao tiếp”
Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”
Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”
Giao tiếp được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó cũng bao gồm các hình thức biểu lộ cảm xúc, trò chuyện, diễn thuyết và trao đổi thư tín.
Trong giao tiếp, việc thiết lập và phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân là rất quan trọng, bắt nguồn từ nhu cầu phối hợp hành động Hoạt động này giúp xác lập và duy trì các mối quan hệ xã hội với những mục đích cụ thể Mối quan hệ có thể diễn ra giữa hai cá nhân, giữa một cá nhân và một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Giao tiếp là quá trình mà con người trao đổi ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ trong xã hội với những mục đích cụ thể.
* Kỹ năng giao tiếp là gì?
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo
Kỹ năng, theo từ điển Oxford, được định nghĩa là khả năng thực hiện một công việc một cách hiệu quả, thường đạt được thông qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Điều này có nghĩa là kỹ năng thể hiện sự thành thạo và tinh thông trong các thao tác cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ
Theo Đặng Thành Hưng (2016), kỹ năng là hành động tự giác được thực hiện một cách có kĩ thuật, dựa trên các yếu tố sinh học, tâm lý và xã hội của cá nhân, nhằm đạt được kết quả nhất định theo mục tiêu đã định Việc thực hiện kỹ năng không phải là ngẫu nhiên, mà phải tuân thủ trình tự, quy tắc và yêu cầu kỹ thuật cụ thể.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
Kỹ năng giao tiếp là khả năng áp dụng kiến thức để xây dựng và duy trì mối quan hệ xã hội Đây là những công cụ giúp chúng ta vượt qua rào cản, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp trong cuộc sống.
Người có kỹ năng giao tiếp tốt nhanh chóng nhận biết các biểu hiện bên ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp Họ sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, đồng thời điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra Cụ thể, kỹ năng giao tiếp tốt được thể hiện qua ba nhóm kỹ năng chính.
Kỹ năng định hướng là khả năng nhận biết đối tượng giao tiếp thông qua việc quan sát các biểu hiện bên ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm trong bối cảnh thời gian và không gian giao tiếp.
Nhóm kỹ năng định vị bao gồm khả năng xác định chính xác vị trí của bản thân trong mối quan hệ giao tiếp, từ đó giúp đối tượng hiểu rõ vai trò của họ trong cuộc trò chuyện.
Nhóm kỹ năng điều khiển bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ để điều chỉnh và kiểm soát quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đã đề ra.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp đòi hỏi chúng ta phải phân tích mô hình truyền thông để nhận thức rõ ràng về những rào cản có thể xảy ra Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp cải thiện khả năng giao tiếp hiệu quả hơn.
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người nhận, diễn ra theo chiều hai chiều với sự tham gia tích cực từ cả hai bên Nội dung trao đổi có thể bao gồm quan điểm, nhu cầu, sở thích và tình cảm Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào cả người phát và người nhận, cũng như nhiều yếu tố khác trong giao tiếp Sơ đồ minh họa sẽ giúp làm rõ hơn về quá trình truyền thông này.
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông là một chuỗi các sự kiện bao gồm ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi Trong từng giai đoạn của quá trình này, có thể xuất hiện các yếu tố nhiễu, ảnh hưởng đến hiệu quả của thông điệp.
Trong giao tiếp, quá trình mã hóa ý tưởng là cần thiết để chuyển đổi chúng thành lời nói, chữ viết hoặc các ký hiệu khác nhằm tạo thành thông điệp Thông điệp này sau đó được truyền tải qua các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ và fax.
Người nghe tiếp nhận thông điệp qua các giác quan và thực hiện quá trình giải mã để hiểu ý nghĩa từ người nói Giải mã bao gồm việc phân tích nội dung thông điệp, giúp người nhận nắm bắt được thông điệp một cách chính xác Cuối cùng, sau khi hiểu rõ, người nhận sẽ phản hồi lại thông điệp đó.
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
Giao tiếp bằng mắt
Giao tiếp bằng mắt là kênh quan trọng giúp điều chỉnh luồng giao tiếp và thể hiện sự quan tâm đến người khác Khi giáo viên duy trì giao tiếp bằng mắt, họ không chỉ tăng uy tín mà còn mở ra cơ hội giao tiếp hiệu quả, truyền đạt sự chú ý, ấm áp và đáng tin cậy.
Đôi mắt được ví như "cửa sổ tâm hồn" vì chúng thể hiện nhiều điều về con người Ánh mắt không chỉ phản ánh trạng thái cảm xúc, tình cảm và tâm trạng mà còn bộc lộ ước nguyện và cá tính của mỗi người.
Ánh mắt trong giao tiếp không chỉ thể hiện sự chú ý và tôn trọng mà còn giúp đồng bộ hóa câu chuyện giữa các bên Nó phản ánh sự đồng tình hoặc phản đối trong cuộc trò chuyện Đặc biệt, cách sử dụng ánh mắt còn phụ thuộc vào vị trí xã hội; những người có địa vị cao thường nhìn thẳng vào mắt đối phương nhiều hơn, cả khi họ nói lẫn khi lắng nghe.
"Ngôn ngữ của đôi mắt" đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh giao tiếp, thể hiện sự quan tâm và tăng cường uy tín của người nói Qua ánh mắt, chúng ta có thể hiểu được cảm xúc của người khác và điều chỉnh hành vi ứng xử cho phù hợp Do đó, việc sử dụng giao tiếp bằng mắt một cách hiệu quả là rất cần thiết trong các cuộc trò chuyện Con người sử dụng ánh mắt với nhiều mục đích khác nhau.
• Bộc lộ sự chú ý và quan tâm
• Mời chào và kiểm soát sự tương tác
• Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác
• Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói
Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
• Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm
• Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, không thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ
• Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận
Giao tiếp hiệu quả hơn khi tương tác giữa hai người được tăng cường bởi số lượng ánh mắt mà cả hai bên cảm thấy phù hợp với tình huống.
Biểu cảm khuôn mặt
Nét mặt trong giao tiếp không chỉ thể hiện thái độ và cảm xúc của con người mà còn phản ánh phần nào cá tính của họ Khuôn mặt, với sự kết hợp của nhiều giác quan như thị giác và khứu giác, được điều khiển bởi các nhóm cơ khác nhau Sự hoạt động của các cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội, tạo nên những biểu hiện đa dạng trong từng khoảnh khắc giao tiếp.
Biểu cảm khuôn mặt truyền tải nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, được ví như chỉ số của tâm trí Nó phản ánh các cảm xúc và cảm giác đa dạng như niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù hận và sự không chắc chắn.
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua nhiều yếu tố như miệng, mí mắt, mũi, má và trán Đôi mắt là phần đặc biệt quan trọng, giúp thể hiện sự chú ý và quan tâm Tuy nhiên, cách hiểu và diễn giải biểu cảm khuôn mặt có thể khác nhau giữa các nền văn hóa.
Nụ cười là một phương tiện quan trọng để biểu lộ tình cảm và thái độ trong giao tiếp Mỗi kiểu cười phản ánh một cá tính riêng, từ nụ cười tươi tắn, hồn nhiên đến nụ cười chua chát, miễn cưỡng hay đanh ác Những nụ cười đồng tình, thông cảm cũng tồn tại bên cạnh những nụ cười chế giễu, khinh bỉ Do đó, việc quan sát nụ cười của người khác giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cảm xúc thật sự của họ Đồng thời, mỗi người cũng nên điều chỉnh nét mặt và nụ cười của mình cho phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh giao tiếp nhằm tạo ấn tượng tốt và tránh hiểu lầm.
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết
Nụ cười không chỉ giúp chúng ta trở nên dễ thương và thân thiện hơn trong mắt người khác, mà còn tạo ra cảm giác ấm áp và gần gũi Hơn nữa, mỉm cười có sức lan tỏa mạnh mẽ, khuyến khích phản ứng tích cực từ người đối diện và thúc đẩy quá trình học hỏi hiệu quả hơn.
Cử chỉ
Việc sử dụng cử chỉ khi giao tiếp không chỉ giúp tránh sự nhàm chán mà còn làm cho cuộc trò chuyện trở nên sinh động và hấp dẫn hơn Một phong cách giao tiếp năng động thu hút sự chú ý của người nghe, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp thu thông tin và mang lại một chút giải trí cho buổi nói chuyện.
Cử chỉ giao tiếp bao gồm các chuyển động của đầu, tay và cánh tay, mang ý nghĩa cụ thể trong việc truyền đạt thông điệp Chẳng hạn, gật đầu thể hiện sự đồng ý, trong khi lắc đầu biểu thị sự không đồng ý Các động tác tay như vẫy tay có thể được hiểu là lời chào hoặc tạm biệt, và việc tạo hình vòng tròn bằng ngón trỏ và ngón tay cái có nghĩa là "ok" Những cử chỉ này không chỉ là những chuyển động ngẫu nhiên mà còn là những hành động có chủ ý, thể hiện ý nghĩa rõ ràng trong giao tiếp và cho thấy sự lắng nghe cũng như sự đồng thuận.
Cử chỉ như động tác tay và đầu có thể được sử dụng để điều khiển cuộc giao tiếp, giúp nhắc nhở người đối thoại về tốc độ nói, yêu cầu dừng lại hoặc giải thích thêm.
Lưỡi không chỉ là một cử chỉ thiếu tôn kính mà còn đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp không chủ định Chúng ta thường liếm môi khi cảm thấy căng thẳng hoặc bối rối, và có thể lúng búng lưỡi khi nói những điều mà mình không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng.
Cằm hích lên thường thể hiện thái độ gây gổ, trong khi khi buồn chán, người ta thường chống cằm bằng tay Hành động vuốt cằm cho thấy người đó đang suy nghĩ và cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.
Cử chỉ của bàn tay thường phản ánh nhiều cảm xúc và trạng thái tâm lý Khi các ngón tay chụm lại thành hình tháp chuông, điều này thể hiện sự nghi ngờ Đưa tay lên mũi thường biểu lộ nỗi sợ hãi, trong khi việc đưa tay lên môi cho thấy sự xấu hổ Nếu hai bàn tay để lủng lẳng giữa hai chân khi ngồi, điều này chứng tỏ người đó đang cảm thấy thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hoặc ngồi có thể phản ánh thái độ và trạng thái của người đối diện Nếu hai bàn chân hướng vào nhau, điều này cho thấy họ không muốn có sự tham gia của người thứ ba Ngược lại, khi một bàn chân hướng về phía bạn, bạn có thể tự tin rằng mình đã được chấp nhận trong cuộc trò chuyện Trong đám đông, bàn chân thường hướng về người mà chúng ta có cảm tình hơn Nếu trong lúc nói chuyện, hai bàn chân của người đối diện quay về phía cửa, điều này cho thấy họ đang rất vội và muốn rời đi.
Cách diễn giải cử chỉ khác nhau giữa các nền văn hóa, ví dụ như việc giơ ngón tay cái Ở Châu Âu, cử chỉ này thể hiện sự khen ngợi cho một thành tích xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, nó lại có nghĩa là điều gì đó ngu ngốc.
Tư thế và định hướng cơ thể
Tư thế là một phương tiện giao tiếp quan trọng, thể hiện vai trò và vị trí xã hội của cá nhân Nó thường được bộc lộ một cách vô thức, phản ánh cương vị xã hội mà người đó đảm nhận Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái với đầu ngả ra phía sau thường biểu thị cho bề trên hoặc lãnh đạo, trong khi tư thế ngồi cúi đầu về phía trước như đang lắng nghe lại thể hiện vị trí của cấp dưới.
Tư thế cơ thể đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện trạng thái tinh thần, từ sự thoải mái đến căng thẳng Những tư thế mở, với tay và chân không bị khép kín, giúp tạo sự gần gũi và cởi mở trong giao tiếp Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc, hơi nghiêng về phía trước cho thấy sự thân thiện và dễ tiếp thu Giao tiếp mặt đối mặt thể hiện sự gần gũi và thẳng thắn, trong khi quay lưng hoặc nhìn lên trần nhà sẽ tạo cảm giác từ chối và tránh né.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều
B Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ
E Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn
Các tư thế và chuyển động của cơ thể
Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường hợp giao tiếp tổ chức
Một không gian rộng rãi và được trang trí tinh tế không chỉ phản ánh vị trí của một cá nhân trong hệ thống tổ chức mà còn truyền đạt thông điệp về tầm quan trọng và quyền lực của họ ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Khoảng cách giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự thân mật và chấp nhận cá nhân Các chuẩn mực văn hóa xác định khoảng cách thoải mái khi tương tác với người khác; nếu đứng quá gần, người nghe có thể cảm thấy bị lấn át và không thoải mái Do đó, duy trì một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo ra sự hài hòa và thoải mái trong cuộc trò chuyện.
Khoảng cách trong giao tiếp được chia thành bốn loại chính: Khoảng cách thân mật (0 - 50 cm) dành cho người thân và tình nhân, chỉ được xâm phạm khi có quyền lực hơn hoặc mối quan hệ thân thiết; Khoảng cách cá nhân (50 cm - 1.5 m) thường áp dụng trong các mối quan hệ bạn bè và xã giao; Khoảng cách xã hội (1.5 m - 3.5 m) được sử dụng trong giao tiếp thương mại với người lạ; và Khoảng cách công cộng (hơn 3.5 m) là phạm vi giao tiếp với người xa lạ, thường được các chính khách ưa thích.
Trong giao tiếp, việc nhận biết các tín hiệu thể hiện sự khó chịu của người nghe do bị xâm chiếm không gian là rất quan trọng Đặc biệt trong thuyết trình, di chuyển xung quanh không chỉ tăng cường sự tương tác mà còn tạo sự gần gũi, giúp giao tiếp mắt diễn ra hiệu quả hơn và khuyến khích khán giả tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện.
Diện mạo
Diện mạo bao gồm những đặc điểm tự nhiên như tạng người (cao, thấp, mập, ốm), hình dáng khuôn mặt (vuông, dài), và sắc da (trắng, đen, xanh xao) Ngoài ra, còn có những yếu tố thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức và trang phục Diện mạo có khả năng tạo ấn tượng mạnh mẽ, đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên.
Diện mạo cá nhân phản ánh mức độ quan tâm của người giao tiếp đến đối tượng trong một tình huống nhất định Đồng phục giúp xác định vai trò của cá nhân, như học sinh, bác sĩ, luật sư hay cảnh sát Trong môi trường tổ chức, trang phục được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình Chẳng hạn, công nhân thường mặc trang phục khác khi đình công so với khi làm việc.
Cách trang sức và ăn mặc không chỉ phản ánh cá tính, văn hóa và nghề nghiệp của một người mà còn cho thấy trạng thái tình cảm và phẩm chất tâm lý của họ Những người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, trong khi những ai ưa chuộng màu sắc sáng thường là người hướng ngoại, thích giao du Diện mạo lý tưởng là sự kết hợp hài hòa giữa thời điểm, không gian, phong cách và vóc dáng của từng cá nhân.
Các phụ kiện như túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da và giày không chỉ nâng cao vẻ bề ngoài mà còn đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp kinh doanh Để có được trang phục phù hợp với tính cách, công việc, công ty, màu da và vóc dáng, cá nhân cần trải qua quá trình thử nghiệm và nhận phản hồi từ người xung quanh Dưới đây là một số gợi ý hữu ích.
Nên chọn trang phục phù hợp để thể hiện phong cách cá nhân một cách trang nhã và chuyên nghiệp Đồng thời, chất lượng giày và các phụ kiện như thắt lưng, kiểu tóc cũng cần được chăm chút, đảm bảo sự sạch sẽ và thời trang.
Khi chọn trang phục, bạn nên tránh những món đồ không thấm mồ hôi, áo pull có khẩu hiệu quảng cáo hoặc đồ họa gây sợ hãi, quần áo quá rộng hoặc quá chật, quần short, và giày thể thao hoặc dép lê.
Một số ngôn ngữ không lời khác
Giọng nói là một khía cạnh quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm các yếu tố thanh nhạc như âm thanh, độ cao, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn và sự chuyển điệu Để giao tiếp hiệu quả, việc điều chỉnh sáu yếu tố này trong giọng nói là cần thiết Nếu người nói không biết cách thay đổi giọng, người nghe sẽ dễ cảm thấy nhàm chán, mất hứng thú và khó tiếp thu thông tin.
Trong giao tiếp, ngoài việc lựa chọn từ ngữ, âm lượng giọng nói cũng đóng vai trò quan trọng Âm lượng có thể truyền đạt thông điệp rõ ràng, thể hiện sự nhiệt tình hoặc thờ ơ Hãy chú ý đến cách âm lượng ảnh hưởng đến phản ứng của người khác và sử dụng nó để nhấn mạnh những ý tưởng bạn muốn truyền đạt.
Sự động chạm là một hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ phổ biến, cho phép con người thể hiện nhiều cảm xúc khác nhau Tuy nhiên, mức độ chấp nhận của hành động này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giới tính, tuổi tác, mức độ thân mật và nền tảng văn hóa.
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa tích cực hoặc tiêu cực
Trong một cuộc họp, sự im lặng có thể biểu thị sự chú ý và quan tâm của mọi người đối với chủ đề đang được thảo luận, đặc biệt khi có ai đó phát biểu Tuy nhiên, im lặng cũng có thể phản ánh sự thiếu quan tâm hoặc sự không hiểu biết về vấn đề đang được trình bày.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý hoặc một quá trình
Biểu tượng có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt ý nghĩa, như hình bát giác màu đỏ trên bản đồ biểu thị cho “dừng” hay hình ảnh chiếc lều đại diện cho khu cắm trại Chữ số và tên cá nhân cũng là những biểu tượng, trong khi bông hồng đỏ tượng trưng cho tình yêu và sự trắc ẩn Để biểu thị không hút thuốc, hình ảnh một điếu thuốc được thắp sáng với dấu chéo trên đó thường được sử dụng.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
Khi tham gia phỏng vấn thực tập hoặc việc làm, ngôn ngữ cơ thể của bạn rất quan trọng; hãy duy trì tư thế đứng thẳng, giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười tự tin để thể hiện sự hứng thú và chuyên nghiệp Trong một cuộc họp kinh doanh, khi đứng lên giới thiệu ý tưởng hoặc báo cáo nhiệm vụ, hãy sử dụng cử chỉ tay mở để thu hút sự chú ý, đồng thời di chuyển một cách tự nhiên để tạo sự kết nối với người nghe Việc kiểm soát ngôn ngữ cơ thể không chỉ giúp bạn truyền đạt thông điệp hiệu quả mà còn tạo ấn tượng tích cực với đồng nghiệp và nhà tuyển dụng.
Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh
Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ
Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
3.1.1 Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Nghe được định nghĩa là quá trình cảm nhận và nhận biết âm thanh qua cơ quan thính giác Đây là một hoạt động tự nhiên và vật lý của con người, cho phép chúng ta tiếp nhận mọi âm thanh từ môi trường xung quanh.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý
Lắng nghe là quá trình nhận thức quan trọng, trong đó cơ thể và tinh thần của chúng ta tập trung vào người nói để thu nhận thông tin hiệu quả nhất Việc tạo điều kiện cho đối tác có thời gian và không gian để diễn đạt ý kiến là điều thiết yếu Hơn nữa, việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách tích cực cũng giúp nâng cao khả năng lắng nghe của chúng ta.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa
Khi một học sinh lơ đãng trong lớp học trong khi cô giáo đang giảng bài, hoặc một nhân viên mải nhìn ra ngoài cửa sổ và không chú ý đến những gì giám đốc đang nói, điều này thể hiện sự thiếu tập trung và không quan tâm đến thông tin quan trọng xung quanh.
Giả vờ nghe là hành động mà người nghe thường suy nghĩ về một vấn đề khác nhưng vẫn tỏ ra chú ý đến người đối thoại Họ làm điều này để an ủi người nói và đồng thời che giấu việc mình không thực sự nghe gì cả.
Nghe có chọn lọc là phương pháp chỉ tập trung vào những phần thông tin mà người nghe quan tâm Tuy nhiên, cách nghe này thường không mang lại hiệu quả cao vì người nghe không theo dõi liên tục, dẫn đến việc không nắm bắt được đầy đủ và chính xác thông tin từ người đối thoại.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ
Nghe thấu cảm là quá trình mà người nghe không chỉ lắng nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói, từ đó hiểu rõ hơn về cảm xúc và suy nghĩ của họ.
Trong năm mức độ nghe, nghe tập trung và nghe thấu cảm là hai hình thức lắng nghe quan trọng Khi thực hiện nghe thấu cảm, chúng ta không chỉ hiểu lời nói mà còn cảm nhận được động cơ và nhu cầu của người đối thoại Điều này đồng nghĩa với việc chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe bằng cả trái tim và chú ý đến cả những thông điệp được thể hiện bằng lời lẫn những điều chưa được nói ra.
Lắng nghe hiệu quả giống như bác sĩ chẩn đoán triệu chứng hoặc phi công giao tiếp với đài kiểm soát trong bão Những người biết lắng nghe có khả năng tiếp nhận và cập nhật thông tin mới, từ đó giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Kỹ năng lắng nghe không chỉ giúp bạn nắm bắt thông tin mà còn tăng cường ảnh hưởng khi bạn phát biểu.
Hầu hết mọi người không biết lắng nghe, với nghiên cứu cho thấy rằng họ chỉ tiếp thu được 25% nội dung Trung bình, một người chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút và quên đi nửa còn lại sau bốn mươi tám giờ Khi được hỏi lại, họ thường nhớ một cách lộn xộn, vì lắng nghe hiệu quả đòi hỏi nỗ lực và ý chí Nhiều người thích nói hơn là nghe, thậm chí một số nhà quản trị ghi chép trong cuộc họp để tạo vẻ như đang lắng nghe Tuy nhiên, lắng nghe hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp, củng cố sự hoàn thành công việc, từ đó dẫn đến tăng lương, thăng chức, địa vị và quyền lực.
Sinh viên thường gặp khó khăn trong việc hiểu bài giảng, trong khi nhân viên không nắm rõ các chính sách của cơ quan, và lãnh đạo không đạt được thành công, tất cả đều xuất phát từ việc không biết lắng nghe.
Lắng nghe là một quá trình mà người nghe tập trung cao độ vào lời nói và các biểu hiện phi ngôn ngữ của người nói để tiếp nhận thông tin Qua việc lắng nghe, người nghe không chỉ nỗ lực để hiểu nội dung mà còn nắm bắt được suy nghĩ, tâm tư, tình cảm và mong muốn của người nói Lắng nghe không chỉ đơn thuần là nghe mà còn là nghe hiểu và thấu cảm.
3.1.1.2 Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thông tin chính xác hơn
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết
Lắng nghe là một phương pháp hiệu quả để giải quyết xung đột và mâu thuẫn Khi bạn lắng nghe với sự chú tâm và chân thành, đối phương sẽ cảm thấy được tôn trọng và dễ dàng cởi mở hơn Những người biết lắng nghe thường tiếp nhận thông tin và ý kiến mới, giúp họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi điều xung quanh Kết quả là họ nhận được lòng tin từ người khác, khả năng nắm bắt thông tin tốt hơn, cập nhật thông tin kịp thời và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
Có nhiều cách để diễn tả một ý tưởng, bao gồm ví dụ minh họa, ẩn dụ và so sánh Việc lắng nghe cẩn thận giúp chúng ta hiểu rõ ngụ ý của người nói, đặc biệt khi họ không thể diễn đạt hết ý muốn bằng lời nói Đôi khi, biểu cảm hoặc hành động phi ngôn ngữ cũng mang lại thông tin quan trọng, vì vậy việc tập trung lắng nghe là rất cần thiết để nắm bắt vấn đề một cách chính xác.
Lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp tránh hiểu lầm trong giao tiếp, một trong những nguyên nhân chính dẫn đến thất bại trong việc truyền đạt thông tin Khi chúng ta lắng nghe một cách chân thành, chúng ta có thể hiểu rõ hơn ý kiến và cảm xúc của người khác, từ đó giảm thiểu những hiểu lầm không đáng có.
Trong những trường hợp việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng:
Đối với các nhà quản lý, việc hiểu rõ nhân viên và nắm bắt tình hình nhân sự là yếu tố then chốt để đạt được hiệu quả trong quản trị Vì vậy, lắng nghe ý kiến và nhu cầu của cấp dưới đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của lãnh đạo.
KỸ NĂNG PHẢN HỒI
3.2.1 Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Phản hồi là những phản ứng của chúng ta đối với tác động từ đối tác giao tiếp Trong giao tiếp, phản hồi có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức như đặt câu hỏi, trả lời, khen ngợi, phê bình, từ chối hoặc phát biểu ý kiến.
Trong bài học này, chúng ta sẽ khám phá ba hình thức phản hồi phổ biến trong giao tiếp, bao gồm việc đặt câu hỏi, khen ngợi và phê bình, cũng như cách từ chối một cách hiệu quả.
3.2.1.2 Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp hiệu quả là quá trình tương tác tích cực giữa các chủ thể, không chỉ bao gồm việc nói và nghe mà còn cần có phản hồi Phản hồi là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp và được xem như một nghệ thuật Khi thực hiện phản hồi hiệu quả, người giao tiếp có thể đạt được nhiều lợi ích, giúp nâng cao chất lượng cuộc trò chuyện và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau.
Trong giao tiếp, việc thể hiện sự quan tâm và tôn trọng lẫn nhau là rất quan trọng Chẳng hạn, khi lắng nghe người khác, việc đặt câu hỏi không chỉ cho thấy bạn đang chú ý mà còn thể hiện sự quan tâm đến vấn đề mà đối tác đang chia sẻ.
Việc tích cực trao đổi và hỏi ý kiến từ giáo viên cũng như bạn bè giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những nội dung học tập chưa rõ ràng Điều này không chỉ giúp nâng cao kiến thức mà còn cải thiện khả năng giao tiếp và hợp tác trong quá trình học.
- Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn
- Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp
- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp
- Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với đối tượng giao tiếp
- Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững
3.2.2 Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
Phản hồi đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, vì vậy chúng ta cần dành thời gian để thực hiện điều này Tuy nhiên, cách thức phản hồi để đạt được lợi ích trong giao tiếp không phải là điều dễ dàng và cần được học tập, rèn luyện Để có phản hồi hiệu quả, cần tuân thủ những nguyên tắc nhất định.
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu rõ đối tác giao tiếp là nguyên tắc quan trọng trong việc đưa ra phản hồi hiệu quả Để phản hồi một cách phù hợp, cần xem xét trình độ, tính cách và tâm trạng của người nhận Chẳng hạn, khi phản hồi một người có lòng tự trọng cao, cần phải khéo léo và tế nhị; trong khi đó, với người có tính cách mạnh mẽ, nên tránh tranh cãi để duy trì mối quan hệ tích cực.
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin phản hồi
Trước khi đưa ra phản hồi, cần xác định rõ mục đích và lý do từ chối, đồng thời cân nhắc xem có nên từ chối hay không Khi quyết định phản hồi, hãy suy nghĩ kỹ về nội dung, cách thức, thời gian và cảm nhận của người nhận phản hồi để đảm bảo hiệu quả.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi chính xác và kịp thời là yếu tố quan trọng để thuyết phục và tạo dựng lòng tin với đối tác Việc phê bình cần phải đúng người và đúng vấn đề, trong khi lý do từ chối phải được nêu ra một cách chính đáng để duy trì sự tin cậy trong giao tiếp.
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp, bên cạnh việc nói và lắng nghe, việc phản hồi cũng rất quan trọng Phản hồi chủ động và tích cực sẽ nâng cao hiệu quả giao tiếp Khi đưa ra phản hồi, cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng và ngắn gọn Ví dụ, trong lớp học, sinh viên nên chủ động đặt câu hỏi hoặc trả lời câu hỏi của giáo viên Tuy nhiên, khi thực hiện điều này, cần đảm bảo rằng câu hỏi và câu trả lời được trình bày một cách dễ hiểu để giáo viên và bạn bè có thể theo dõi và phản hồi hiệu quả.
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
Khi cung cấp phản hồi, chúng ta cần chú ý không chỉ đến nội dung mà còn đến thời gian và địa điểm Việc khen ngợi nên được thực hiện ngay khi nhận thấy thành tích của đối tác và trong môi trường đông người để tạo hiệu ứng tích cực Lựa chọn thời điểm không phù hợp có thể dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
Phản hồi khéo léo và tôn trọng trong giao tiếp không chỉ tạo tình cảm tốt đẹp mà còn mang lại hiệu quả cao Cách phản hồi thẳng thắn và thiếu tôn trọng dễ dẫn đến hiểu lầm và xung đột Chẳng hạn, khi sếp cần phê bình nhân viên, thay vì nói "em làm việc kém quá", sếp nên nói "em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong công việc" để thể hiện sự tôn trọng và khuyến khích.
3.2.3 Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
3.2.3.1 Đặt câu hỏi a Mục đích của đặt câu hỏi trong giao tiếp
“Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới các mục đích sau:
• Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi
• Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm
• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ
• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi
• Biểu biện của sự lắng nghe
• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thông tin quan trọng
• Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp
• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi
• Tìm hiểu về đối phương b Phân loại câu hỏi
Câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, bao gồm câu hỏi đóng và câu hỏi mở dựa trên cách đặt câu hỏi, cũng như câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp dựa trên cách trả lời Ngoài ra, trong các ngữ cảnh giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức và loại câu hỏi cũng được áp dụng một cách linh hoạt để phù hợp với tình huống.
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi được sử dụng để xác nhận thông tin, không mang tính gợi mở Đáp án cho những câu hỏi này thường chỉ có hai lựa chọn, như đúng - sai, có - chưa hoặc không có.
Câu hỏi đóng thường dùng:
Mở đầu cuộc giao tiếp bằng câu hỏi đóng giúp xác định nhanh chóng mức độ hứng thú và quan tâm của người nghe Qua phản hồi của họ, bạn có thể điều chỉnh chủ đề và nội dung giao tiếp cho phù hợp.