Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái.

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái.Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái.Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái.Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái.Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

NGUYỄN VĂN THIẾT

TP Hồ Chí Minh, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG VIỆT) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG NƯỚC NGOÀI)

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER 5

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 9

1.2 Dịch vụ đóng hàng và rút hàng container 15

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ đóng hàng và rút hàng container 15

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125 – CẢNG CÁT LÁI 20

2.1 Tổng quan Bến 125 và dịch vụ đóng hàng/ rút hàng container tại Bến 125-Cảng Cát Lái 20

2.1.1 Giới thiệu tổng quan bến 125 20

2.1.2 Dịch vụ đóng rút tại Bến 125 21

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125- Cảng Cát Lái 27

2.2.1 Yếu tố nguồn lực 27

2.2.2 Năng lực phục vụ 30

2.2.3 Quá trình phục vụ 32

2.2.4 Năng lực quản lý 33

2.2.5 Hình ảnh uy tín 34 2.2.6 Trách nhiệm xã hội 34

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng tại Bến 125-cảng Cát Lái 37

2.3.1 So sánh chất lượng dịch vụ tại Bến 125 và một số đơn vị cung cấp dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại địa bàn TP HCM và miền Tây 37

2.3.2 Khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Bến 125 43

2.3.3 Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ đóng rút tại Bến 125 50

2.3.4 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ đóng rút tại Bến 125 52

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG CONTAINER TẠI BẾN 125-CẢNG CÁT LÁI55 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ đóng rút của Bến 125 55

3.1.1 Cơ hội 55 3.1.2 Thách thức 57 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 59

3.2.1 Chiến lược phát triển trung và dài hạn: 59

3.2.2 Các mục tiêu phát triển bền vững: 59

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng

container tại Bến 125 60

3.3.1 Giải pháp nâng cao nguồn lực 60

3.3.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 61

3.3.3 Giải pháp hoàn thiện quá trình phục vụ 64

3.3.4 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý 65

3.3.5 Giải pháp quảng bá hình ảnh, thương hiệu 73

3.3.6 Giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội 74

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 - Cảng Cát Lái 76

3.4.1 Cơ quan Hải quan 76

3.4.2 Cơ quan kiểm tra chuyên ngành 77

3.4.3 Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng Quận 2 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 1 82

PHỤ LỤC 2 85

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình, tác giả đã nhậnđược nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình Xin được bày tỏ sựtrân trọng và biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này

Lời đầu tiên tác giả xin được cảm ơn thầy cô giáo khoa quản trị kinh doanhtrường Đại Học Ngoại Thương Cơ Sở II TP.HCM đã nhiệt tình giảng dạy và giúp

đỡ cho tác giả trong suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầyPGS.TS Nguyễn Xuân Minh người đã nhiệt tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luậnvăn tốt nghiệp này

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Đại lýGiao nhận Vận tải Xếp dỡ Tân Cảng, các anh, chị trong bộ phận hiện trường Bến

125 đã giúp tác giả có những thông tin cần thiết để hoàn thành bài khóa luận đúnghạn

Sau cùng, tác giả xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ

về mặt tình thần cũng như vật chất cho tác giả trong những năm tháng học tập đãqua

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này đượctrình bày theo kết cấu và dàn của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập vàphân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý của người hướng dẫnthầy PGS.TS Nguyễn Xuân Minh để hoàn tất luận văn

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên

Sinh viên thực hiện đề tàiNguyễn Văn Thiết

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1-1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 14

Bảng 1-2: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ 17

Bảng 2-1: Định mức năng suất tại Bến 125 30

Bảng 2-2: So sánh chất lượng dịch vụ tại Bến 125 với một số đối thủ cạnh tranh trong khu vực .

40 Bảng 2-3: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát về chất lượng dịch vụ đóng rút 46

Bảng 2-4: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ đóng rút tại Bến 125 47

Bảng 3-1: Sản xuất và thương mại gạo toàn cầu năm 2017 – 2020 (Triệu tấn) 56

Bảng 3-2: Dự kiến sản lượng xuất khẩu 2017-2020 (Nghìn tấn) 56

Bảng 3-3: Các chỉ tiêu đánh giá nội bộ 65

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 12

Sơ đồ 2-1: Các dịch vụ chính tại Bến 125 21

Sơ đồ 2-2: Tỷ lệ các mặt hàng đóng rút tại Bến 125 22

Sơ đồ 2-3: Sơ đồ bố trí các khu vực đóng rút hàng Bến 125 29

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG VIỆT)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (TIẾNG NƯỚC NGOÀI)

STT

Từ viết

Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử

Receipt

1 loại phơi phiếu ghi lại tình trạng

của container

5 ISO International Organization

for Standardization Tiêu chuẩn hóa quốc tế

7 TEU Twenty-foot equivalent

unit

Đơn vị đo sức chứa hàng hóa dựatrên thể tích của một containertiêu chuẩn dài 20 feet

Quy định trong công ước SOLASyêu cầu toàn bộ chủ hàng phảithực hiện việc xác định khốilượng container chứa hàng

9 VICT Vietnam International

Container Terminal Cảng Container Quốc tế Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển kinh doanh cảng biển khichúng ta có 3260 km bờ biển trải dài từ Bắc vào Nam, với vùng thềm lục địa thuộcchủ quyền rộng gấp 3 lần diện tích đất liền, có nhiều sông lớn và đặc biệt là vị tríđịa lí gần với các tuyến hàng hải quốc tế

Cảng biển được biết đến là cửa ngõ quan trọng của hàng hóa xuất, nhập khẩu và

là đầu mối chuyển đổi các phương thức vận tải từ vận tải biển sang vận tải đườngsắt, đường bộ, đường thủy nội địa Số liệu thống kê cho thấy, trên 90% lượng hànghóa xuất, nhập khẩu của Việt Nam đều thông qua hệ thống cảng biển Việt Nam.Trong đó, tỉ trọng container trong tổng lượng hàng qua cảng là cao nhất và ngàycàng tăng theo các năm

Hiện nay nhu cầu sử dụng các dịch vụ đóng hàng và rút hàng vào containernhằm phục vụ cho nhu cầu container hóa vận tải tại TP.Hồ Chí Minh ngày càngnhiều, đòi hỏi các đơn vị cung cấp dịch vụ phải đa dạng hóa hình thức, nâng caochất lượng dịch vụ, nhanh chóng, tránh hư hại sản phẩm, và giá cả cạnh tranh vớithị trường, đội ngũ bốc xếp hàng hóa cần chuyên nghiệp, nâng suất làm việc cao, cónhiều kinh nghiệm làm việc từ đó góp phần đáng kể vào việc phát triển kinh tế xãhội

Bến sà lan 125 – Cảng Cát Lái được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2010,với dịch vụ chủ yếu là đóng hàng và rút hàng container tại bãi Bến 125 được coi làmột trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực đóng và rút hàngcontainer, đồng thời có được nguồn khách hàng lớn và ổn định, sản lượng tăngnhanh chóng dựa vào các ưu thế sẵn có Tuy nhiên những năm gần đây, ngoài việcphải chịu ảnh hưởng những biến động không tốt của thị trường xuất nhập khẩu, đặcbiệt là hàng gạo, Bến 125 còn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ mớixuất hiện trên thị trường và đặc biệt là trong khu vực Cảng Cát Lái nói chung vàkhu vực thành phố

Hồ Chí Minh nói riêng Trước thực trạng đó, bên cạnh việc tối ưu hóa hiệu quả hoạtđộng, nâng cao năng lực khai thác, thì việc tập trung vào nâng cao chất lượng dịch

vụ là một mục tiêu vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn

Nhận thức được tầm quan trọng đó, tác giá đã lựa chọn nghiên cứu đề tài

“Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến 125 –

Cảng Cát Lái” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Bến 125 - Cảng Cát Lái được thành lập năm 2010 cho tới này đã hoạt độngmười năm Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của Bến 125-cảng Cát Lái đã đivào nề nếp Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác địnhtiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu

tố Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Bến 125-cảng Cát Lái là tìm ra các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container của Bến để từ đó cónhững giải pháp từ tổng thể tới chi tiết giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốtnhất, hoàn thiện nhất chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến125

– Cảng Cát Lái

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là “Chất lượng dịch vụ đóng hàng và rúthàng container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái” Phạm vị nghiên cứu bao gồm:

Phạm vi về nội dung:

- Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

- Các mô hình hay được sử dụng trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Hiểu biết khái quát về Bến 125-cảng Cát Lái, quy trình thực hiện đóng hàng và rút hàng container tại bến

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại bến 125-cảng Cát Lái, đánh giá chất lượng dịch vụ tại bến.

- Đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng

và rút hàng container tại bến 125-cảng Cát Lái

Các số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu là từ năm 2019 và quý I năm 2020

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn này, để đạt được nội dung và mục tiêunghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp

- Phương pháp khảo sát: khảo sát 20 khách hàng có tổng sản lượng lớn nhất tạiBến 125 (chiếm 88% sản lượng đóng rút trong tháng 3/2020), nội dung vềchất lượng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại Bến 125, sau đó xử lýthông tin bằng phương pháp tổng hợp, và rút ra số liệu đánh giá như phântích ở cuối Chương 2

- Phương pháp thu thập số liệu:

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Quan sát, ghi chép số liệu thực

tế tại Bến 125- cảng Cát Lái

 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tìm kiếm và đọc các tại liệu

có nội dung liên quan

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên quản lý,thương vụ, điều độ, công nhân đóng rút của Bến 125- Cảng Cát Lái để từ đóđưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ của Bến và quy trìnhcung cấp dịch vụ.

Bố cục của Luận văn

Nội dung của luận văn gồm 3 phần chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại Bến

125 -Cảng Cát Lái

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng

container tại Bến 125 - Cảng Cát Lái

Tác giả xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn: PGS, TS NguyễnXuân Minh đã giúp đỡ tác giả hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này

Do hạn chế về thời gian chuẩn bị và tài liệu tham khảo, nên bài luận vănkhông tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, mong Thầy/Cô xem và góp ý kiến để bàiluận văn tốt nghiệp được hoàn chỉnh hơn

Sinh viên thực hiện đề tài

Nguyễn Văn Thiết

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓNG HÀNG VÀ RÚT HÀNG

Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem “dịch vụ là mọi hoạt động và

kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 thì “dịch vụ là kết quả tạo ra để

đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách

hàng trông đợi , vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín

có liên quan Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóathông thường:

Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ

không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ nhậnđược sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về

chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả

mà họ thấy, với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảmthấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồngthời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất

Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quancủa khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trừ dịch vụ cũng nhưkhông thể kiểm nghiệm trước

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào

người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thểdựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng caochất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việctuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thựchiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là

rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định nhưmột trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vàithập kỷ gần đây Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng tronglĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất

Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do

đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứngnhu

cầu và vượt sự kỳ vọng của họ Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đãđưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặttính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng,2005) Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào

đó không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình

độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì đểbàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụnhư thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ

Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ

và sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et

al, 2002):

(1) Tính vô hình (intangibility) – sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, kháchhàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gâyrất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xúât cung cấp dịch vụ;

(2) Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm dịch vụ gắn liền vớihoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụdịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ;

(3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) – dịch vụ chịu sự chi phối của nhiềuyếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khácnhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;

(4) Tính dễ hỏng (Perishability) – dịch vụ không thể tồn kho, không thể vậnchuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khicung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hìnhthuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầusử

dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gâykhó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, tronglúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nênnhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sựcảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trìnhtiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa kháchhàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson,2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).

Tóm lại, từ những định nghĩa là đặc điểm đã nêu, chúng ta có thể thấy nhữngđặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của mộtdịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:

Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộctính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Khôngđáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường dokhách hàng cảm thấy thất vọng

Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Nhữngthuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mongmuốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây là yếu tố tạobất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tốnày không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch

vụ phải đáp ứng

Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cầnxác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn,các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn

Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chếviệc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất

cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thịtrường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng đượccác nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sựthỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinhdoanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice

of Customer) Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổchức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ.

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn kháchhàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có nhữngđòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụphát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thểthỏa mãn ninh tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn

về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấpdịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm Do vậy,các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mớithì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câuhỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm vànghiên cứu

Tổng hợp các nghiên cứu về do lường chất lượng dịch vụ, ngày nay, có hai

mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos(1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al.(1985) chất

lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hìnhParasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ

để đánh giá

Mô hình năm khác biệt

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết vềchất lượng dịch vụ

Theo đó, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệchmột khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo môhình trên thì khảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại baogồm:

+ Khoảng cách 1: là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp cung

cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ đó

+ Khảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung cấp

về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thànhtiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạtsai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quycách chất lượng dịch vụ

+ Khảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung

cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng,tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

+ Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông

tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đếnkhách hàng bị sai

Như vậy, khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3+ khoảng cách 4

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tốtác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng

và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

Sơ đồ 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam - 2015 - Số 3 - Tr 34-38.

Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đodùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nàochất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng,

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman et al

đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là mô hìnhSERVQUAL

Mô hình SERVQUAL

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991)

đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm

21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Bảng 1-1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Các chỉ tiêu Định nghĩa

1 Tin cậy (Reliability) Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên

để thi hành các lời hứa một cách chính xác

Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

Nguồn: Tạ Thi Kiều An và cộng sự (2010)

Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được

kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các

hoạt động vui chơi giải trí… Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên

trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô

hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ,

2007)

1.2 Dịch vụ đóng hàng và rút hàng container.

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ đóng hàng và rút hàng container

Dịch vụ đóng hàng container là dịch vụ cung cấp một quá trình trong đóhàng hóa từ bên ngoài được vào và sắp xếp hợp lý trong một container rỗng, sau đóđược niêm phong (thường có sự giám sát của cơ quan hải quan) và được vận chuyểnđến cầu tàu để tải lên tàu Đóng hàng vào container không phải sắp xếp ngẫu nhiênhàng hóa vào trong container cho tới khi đủ tải, đó là một quy trình đòi hỏi một kếhoạch cẩn thận có tính tới quá trình nâng hạ container lên tàu không bị lệch tải,hàng hóa không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và công tác rút hàng ra khỏicontainer sau này sao cho dễ dàng, thuận tiện

Dịch vụ rút hàng container là dịch vụ cung cấp một quá trình được biết đến

và sử dụng rộng rãi trong cộng đồng logistics, để tháo dỡ và đưa hàng hóa từ bêntrong container đưa ra bên ngoài một cách khoa học, cẩn thận, hàng hóa không bị

hư hỏng trong quá trình rút hàng

Dịch vụ đóng và rút hàng container thường được thực hiện tại kho hàng/nhàmáy hoặc tại Cảng, ICD, kho CFS Trong đó đóng và rút hàng container tại Cảngthông thường bao gồm các dịch vụ sau:

- Tác nghiệp tại cầu tàu:

 Đóng hàng từ sà lan / ghe vào / ra container

 Đóng/rút hàng từ container xuống sà lan / ghe

 Xả hàng xá từ container xuống sà lan / ghe

- Tác nghiệp container tại bãi:

 Đóng thủ công hàng từ xe vào container

 Đóng/rút sang container (rút từ container này đóng sang container khác)

 Rút hàng xá tại bãi

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman

et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển nói chung vàdịch vụ đóng hàng và rút hàng container tại bãi nói riêng (như Durvasula andMehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998) Theo Babakus and Boller (1992), cần cómột thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lýthuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thểgồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển: (1) Nguồn lực, (2) năng lựcphục vụ, (3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6)trách nhiệm xã hội

Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chấtlượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển nói chung

và chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng container là một phần trong đó nóiriêng được đo lường thông qua 06 nhóm nhân tố như sau:

- Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị,điều kiện trang thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng

- Nhóm liên quan đến năng lực phục vụ (Outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ,tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), cung cấp dịch vụ đồngnhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của chứng từ, sự đa dạng vàsẵn sàng của dịch vụ

- Nhóm liên quan đến quá trình phục vụ (Process): Thái độ, cung cách phục vụcủa nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, kiến thức về yêu cầu,nhu cầu của khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ kháchhàng

- Nhóm liên quan đến năng lực quản lý (Management): Ứng dụng công nghệthông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và quản lý, trình độ quản lývà

khai thác như khả năng xếp dỡ, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tiếp tục cảitiến hướng đến nhu cầu khách hàng.

- Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy tín, tin cậy của Cảng trên thịtrường

- Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Responsibility): Cách ứng xử, tráchnhiệm đối với an toàn trong khai thác

Dựa vào các yếu tố này, trong chương 2 tác giả sẽ phân tích, đánh giá chấtlượng dịch vụ hàng và rút hàng container tại Bến 125 theo từng thành phần và từngyếu tố cấu thành chi tiết như bảng 1-2 Với mỗi yếu tố cấu thành, tác giả sẽ đánh giáđịnh tính dựa trên thực tiễn hoạt động đóng rút hàng đang diễn ra tại Bến 125

Bảng 1-2: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch

vụ cảng biển thương mại

Các thành phần chính Các yếu tố cấu thành(item)

Nguồn lực (Resources)

Tính sẵn sàng của trang thiết bịĐiều kiện của trang thiết bị

Bố trí các khu vựcKhả năng theo dõi hàng hóaĐiều kiện vệ sinh bến bãi

Cơ sở hạ tầng

Năng lực phục vụ (Outsources)

Tốc độ thực hiện dịch vụTính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhậnhàng)

Cung cấp dịch vụ đồng nhấtTình hình an ninh trật tự tại cảngCác thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng

Độ chính xác của chứng từ

Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ

Quá trình phục vụ (Process)

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viênSẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng

Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách

Trách nhiệm xã hội (Social

responsibility)

Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trongkhai thác

Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)

Trong thời gian qua các công ty cung cấp dịch vụ đóng hàng và rút hàngcontainer đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thếtrong cạnh tranh Nắm được các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụhay nói cách khác là các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ có thể giúp cácdoanh nghiệp có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ mà công tyđang cung cấp; để từ đó, tìm các giải pháp nâng cao chúng

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụnói chung và chất lượng dịch vụ đóng rút hàng container nói riêng phụ thuộc vàokhoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhậncủa họ đối với các dịch vụ nhận được Nghiên cứu trong chương 2 tới đây sẽ sửdụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển gồm sáu thành phần: Nguồn lực, nănglực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và thương hiệu, tráchnhiệm xã hội (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)) để đánh giá chất lượngdịch vụ đóng rút container tại Bến 125 – Cảng Cát Lái do dịch vụ đóng rút cũng làmột phần trong các dịch vụ của cảng biển

125-2.1.1 Giới thiệu tổng quan bến 125

Bến đóng rút 125 được đưa vào hoạt động năm 2010 và nằm dưới sự quản lýcủa Công ty Cổ phần Đại lý Giao nhận Vận tải Xếp dỡ Tân Cảng (TCL), trực thuộccông ty mẹ là Công ty TNHH MTV Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn – Bộ QuốcPhòng Bến đóng rút 125 – Cảng Cát Lái có diện tích 19.000m2, năng suất đóng rútkhoảng 250 ngày đêm, chiều dài bến sà lan: 430m Hàng hóa được đóng rút chủ yếu

là gạo và phân bón, trong đó hoạt động đóng gạo xuất khẩu hiện chiếm khoảng 80%thị trường đóng gạo tại Thành phố Hồ Chí Minh (Theo báo cáo của Công ty chứngkhoán đầu tư Việt Nam – Vietnam Investment Securities Company (IVS))

Bến đóng rút 125 là một bến sà lan có vị trí thuận lợi nằm trong lòng cảngCát Lái, đây là nơi tập trung hầu hết container của trên 80 chủ khai thác với nhiềuhãng tàu: MAERSK, MOL, OOCL, PIL, SITC, TSL, WANHAI, ZIM, CMA,EVERGREEN, KMTC, COSCO,… Bến được thiết kế và lắp đặt hệ thống băngchuyền hiện đại đóng hàng trực tiếp từ salan vào container

Phương tiện làm hàng: được bố trí 02 xe nâng; 06 xe đầu kéo; 03 cẩuLiebherr; 04 băng chuyền kép, 01 cẩu bánh lốp

Loại hàng hóa đóng và rút: hàng bao (gạo, phân bón là chủ yếu) hàng đổ xá,sắt cuộn, máy móc, thiết bị, v.v

Thời gian hoạt động: 24/7

2.1.2 Dịch vụ đóng rút tại Bến 125

Dịch vụ đóng rút container tại Bến 125 Cát Lái bắt đầu từ năm 2010 với hệthống băng chuyền hiện đại làm sản lượng đóng hàng và rút hàng tăng trưởng nhanhchóng Tỷ trọng doanh thu dịch vụ đóng rút container liên tục gia tăng qua các năm.Thị phần chiếm khoảng 80% thị trường đóng hàng gạo tại Thành phố Hồ Chí Minh

Do đặc thù là bến salan, nên Bến 125 chủ yếu phục vụ các mặt hàng đi vàđến bằng salan từ khu vực các tỉnh Miền Tây và một số khu vực khác

Dịch vụ đóng hàng được thực hiện chủ yếu (chiến 90% sản lượng Bến 125),còn lại là dịch vụ rút hàng và đổ xá

SẢN LƯỢNG RÚT HÀNG/ ĐỔ XÁ 10%

SẢN LƯỢNG ĐÓNG HÀNG 90%

rút được hàng) nên bến 125 chỉ có thể phục vụ chủ yếu mặt hàng gạo đóng vàocont Bên cạnh đó, bến 125 có 1 cẩu bánh lốp có thể đóng và rút một số mặt hàngnhư phân bón, thức ăn gia súc, bột mì viên nén… nhưng sản lượng hạn chế do chỉ

có 1 cẩu

Do đó, hàng gạo đóng container được xem là mặt hàng chủ lực hiện tại củabến 125

Các mặt hàng không thể triển khai hoặc hạn chế triển khai tại bến 125:

- Mặt hàng xơ dừa: xơ dừa ép, và mùn xơ dừa đóng bao (thiết kế bao to hơnbao gạo, vì thế không thể chạy trên băng chuyền) vốn thường được đóng trong loạicontainer 40’ nên đòi hỏi phải có diện tích bãi tương đối rộng để cẩu và xe nâng cóthể dễ dàng tác nghiệp Trên thực tế, khu vực làm hàng của cẩu bánh lốp tại BếnNghiêng chỉ còn 35m chiều dài, rất bị hạn chế

- Cao su: Loại cao su ép thành bánh, chủ yếu vận chuyển bằng xe tải từ khuvực Tây Ninh và các tỉnh miền Đông Nam Bộ

- Trấu: Bột trấu tương tự mùn xơ dừa, đóng bao loại to, đóng container 40’,yêu cầu đóng bằng cẩu và diện tích trải bãi rộng

- Sắn lát: chủ yếu tập kết bằng xe tải về các cảng khu vực quận 4, quận 7 vàkhu vực Phú Mỹ đi bằng tàu rời Do đặc thù bao cứng không thể đóng bằng băngchuyền

- Phân bón: Chủ yếu sử dụng dịch vụ rút hàng tại bến 125

- Thức ăn gia súc: (bột cám cá, bột xương thịt, bã đậu nành ): ngành thức ăngia súc thường qui định về giấy phép rất nghiêm ngặt Ngoài ra do tính chất các mặthàng này thường gây mùi và sẽ ảnh hưởng tới lô hàng gạo xuất khẩu, nên để ưu tiênđóng mặt hàng gạo thì mặt hàng thức ăn gia súc sẽ bị hạn chế

Tỷ lệ các mặt hàng đóng rút tại Bến 125 được thể hiện ở sơ đồ sau:

Sơ đồ 2-2: Tỷ lệ các mặt hàng đóng rút tại Bến 125

Một số khách hàng lớn có thể kể đến là: Công ty TNHH Đa Năng, Công ty

CP TM Kiên Giang, Công ty TNHH MTV XNK Ngọc Lợi, Công ty TNHH LươngThực Phương Đông, Công ty CP Tập Đoàn Intimex, Công ty TNHH TM & DVThành Tín, Công ty TNHH Star Rice

Các khách hàng của Bến 125 đều là các khách hàng lớn và lâu năm hoạtđộng trong lĩnh vực XNK, do vậy yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn rấtnhiều so với các doanh nghiệp nhỏ lẻ Điều này đặt ra thách thức không nhỏ choBến 125 trong việc giữ chân và thỏa mãn sự hài lòng của Khách hàng

c Quy trình đóng hàng và rút hàng

Quy trình đóng hàng

Bước 1: Tiếp nhận chứng từ

Đối với khách hàng

Khách hàng gửi chứng từ cho bộ phận tiếp nhận chứng từ bao gồm:

+ Booking còn hiệu lực của hãng tàu phải thể hiện rõ: Tên tàu/số chuyến, yêu cầuđóng hàng tại Cát Lái, số lượng container, giờ Closing time, có đóng dấu hoặc xácnhận cấp rỗng của hãng tàu và các yêu cầu đặc biệt khác (nếu có)

+ Lệnh cấp rỗng của Hãng tàu

+ Packing list (Danh sách các container cần đóng hàng vào) phải ghi rõ số cont/seal

và số lượng hàng trong từng kiện, từng pallet, loại hàng trong từng kiện cụ thể và kí,

mã hiệu

+ Tờ khai hải quan

Đối với Phòng Điều độ

Kiểm tra tính hợp lệ của Booking, thông báo kế hoạch đóng rút dự kiến kếhoạch làm hàng bao gồm vị trí băng chuyền cho khách hàng và cập nhật danh sáchkhách hàng đăng ký vào Bảng kế hoạch làm hàng trong tháng trên máy tính

Lên kế hoạch lấy rỗng tập kết cho những booking đã đăng ký chuẩn bị đónghàng trước từ 02 đến 04 ngày, gửi cho kế hoạch dự kiến cho tổ Trực ban sản xuất vàcác Depot rỗng

Bố trí nhân viên kiểm container phục vụ công tác đóng rút Bến 125 liên hệcác Depot rỗng tiến hành kiểm tra tình trạng container theo yêu cầu, số lượng củaBến đóng rút 125

Điều động xe đầu kéo của Bến đóng rút xuống Depot rỗng để kéo containerrỗng về bãi tập kết, theo từng số booking về bến theo đúng thứ tự trên kế hoạch

Khi tiến hành làm hàng, yêu cầu khách hàng (hoặc đại diện khách hàng) phải

có mặt tại hiện trường trong suốt quá trình làm hàng, chịu trách nhiệm hoàn tất cácthủ tục thương vụ, thủ tục cấp rỗng của Hãng tàu, các thủ tục để thông quan hànghóa theo quy định của các cơ quan chức năng Đồng thời phối hợp với Điều độ giảiquyết các phát sinh trong quá trình làm hàng

Bước 3: Kết thúc quá trình làm hàng

Khi đóng hàng xong, Khách hàng bấm seal (Phiếu xác nhận bấm seal), cungcấp danh sách container hàng xuất và VGM (Verified Gross Mass – phiếu xác nhậnkhối lượng toàn bộ Gross Weight của container hàng vận chuyển) cho Điều Độnhập máy trên hệ thống

Khách hàng thanh lý Hải Quan hàng xuất – vào sổ tàu xuất – kết thúc quátrình làm hàng

Khách hàng làm thủ tục Hải quan (Khách hàng mở tờ khai hàng hoá nhậpkhẩu).

Hải quan kiểm hoá (nếu có), khách hàng tự bảo quản hàng hoá trong quátrình rút hàng Khách hàng tự mua seal và bấm seal sau khi Hải quan cắt seal kiểmhoá

Đối với Phòng Điều độ

Kiểm tra tính hợp lệ của Lệnh giao hàng D/O, thông báo kế hoạch rút hàng

dự kiến, kế hoạch làm hàng bao gồm vị trí băng chuyền cho khách hàng và cập nhậtdanh sách khách hàng đăng ký vào bảng kế hoạch làm hàng trong tháng trên máytính

Thương vụ thu ngân gửi mail thông báo khách hàng đã hoàn tất thủ tục choPhòng Điều độ Điều độ thông báo cho Khách hàng thời gian làm hàng và lên kếhoạch rút hàng

Bước 2: Tổ chức làm hàng

Trước thời gian làm hàng 01 ngày (24h) khách hàng phải xác báo lại với bộphận tiếp nhận chứng từ (bằng email, fax hoặc điện thoại) việc tập kết hàng củaphương tiện (thời gian phương tiện cập cảng, số đăng ký của phương tiện), các lựclượng tham gia làm hàng tại Cảng Các khách hàng không xác báo hay xác báomuộn thời gian theo quy định sẽ thay thế khách hàng khác

Khi tiến hành làm hàng, yêu cầu khách hàng (hoặc đại diện khách hàng) phải

có mặt tại hiện trường trong suốt quá trình làm hàng, chịu trách nhiệm hoàn tất cácthủ tục thương vụ, thủ tục cấp rỗng của Hãng tàu, các thủ tục để thông quan hànghóa theo quy định của các cơ quan chức năng Đồng thời phối hợp với Điều độ giảiquyết các phát sinh trong quá trình làm hàng

Bước 3: Kết thúc quá trình làm hàng

Kết thúc quá trình rút hàng, Khách hàng liên hệ Nhân viên Giám địnhcontainer xác định tình trạng container sau khi rút hàng Khách hàng nhận EIR tạiThương vụ thu ngân

Khách hàng làm thủ tục thanh lý Hải quan, giao phiếu EIR cho xe ra cổng.Bảo vệ kiểm tra EIR và cho xe ra cổng.

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàng

container tại Bến 125- Cảng Cát Lái

Như đã đề cập ở cuối chương I, chất lượng dịch vụ đóng hàng và rút hàngcontainer tại Bến 125 – Cảng Cát Lái sẽ được tác giả đánh giá định tính thông quathang đo chất lượng dịch vụ cảng biển gồm sáu thành phần: Nguồn lực, năng lựcphục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và thương hiệu, trách nhiệm

xã hội (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005))

2.2.1 Yếu tố nguồn lực

Về trang thiết bị

Hiện nay tại Bến 125 đang có các trang thiết bị hiện đại phục vụ đóng hàng

và rút hàng bao gồm: 4 băng chuyền đôi và 1 cẩu nâng Các trang thiết bị này phục

vụ chuyển hàng dạng bao/túi từ hầm ghe, sà lan lên tới cửa container để công nhânđóng hàng vào container và ngược lại

Bốn băng chuyền đôi tại bến 125 hiện tại có 3 băng chuyền đôi số 1,2,3 đượcgiao cho đơn vị quản lý công nhân Phú Mỹ vận hành và sử dụng, băng chuyền đôi

số 4 do đơn vị 22/12 vận hành

Cẩu nâng sử dụng cho đóng rút hàng được đặt tại bến Nghiêng, được vậnhành bởi nhân viên chuyên môn của Tân Cảng Logistics, công nhân phục vụ đóngrút tại cẩu nâng thuộc quản lý của đơn vị 22/12

Phụ trách công việc cấp container rỗng và đưa container hàng vào bãi hiệntại gồm có 4 xe đầu kéo và 2 xe nâng, đảm bảo contaier được cấp kịp thời để đónghàng và sau khi đóng được vận chuyển kịp thời

Các trang thiết bị đều trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng và duy trìhoạt động ổn định, những hư hỏng nhẹ đều được khắc phục kịp thời, có kế hoạchbảo trì, bảo dưỡng hợp lý tránh những hư hỏng lớn gây ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ

Cơ sở hạ tầng

Bến 125-cảng Cát Lái có vị trí thuận lợi trong khu vực cảng Cát Lái, đượctriển khai trên khu đất Bến sà lan 125 Cảng Cát Lái Tổng diện tích của dự án là17.523 m2, bao gồm 9.418 m2 hiện hữu tại bến và 7.835 m2 phần diện tích tiếpgiáp giữa bến nghiêng với bến sà lan thuê của Lữ đoàn 125 Bến 125 có dung lượngchứa 270 teus container hàng và 702 teus container rỗng Đơn vị tư vấn thiết kế làCông ty cổ phần Đầu tư và tư vấn thiết kế số 1

Chiều dài bờ sà lan từ băng chuyền số 1 tới băng chuyền số 4 là 145m, cẩubánh lốp Bến Nghiêng là 50 m

Trên thực tế, khu vực làm hàng của cẩu bánh lốp tại Bến Nghiêng chỉ còn35m chiều dài, rất bị hạn chế bởi chiều dài cầu bến đã phải chia sẻ cho cẩu KE

Sơ đồ bố trí các khu vực

Sơ đồ 2-3: Sơ đồ bố trí các khu vực đóng rút hàng Bến 125

Cách bố trí các khu vực trong bến 125 khá hài hòa và linh động trong hoạtđộng đóng rút hàng tại bến Các khu vực được liên kết bằng nhiều tuyến đường nội

bộ giúp cho việc lưu thông của phương tiện tránh bị ùn tắt trong mùa cao điểm, đảmbảo thời gian đóng rút và luân chuyển container, hàng hóa

Phần mềm quản lý

Hiện nay Bến 125 đang sử dụng 2 hệ thống phần mềm chính để quản lý việcđóng rút hàng cũng như xuất nhập bãi của container phục vụ cho việc đóng rút

- Hệ thống phần mềm lập kế hoạch điều hành (TOPX)

- Hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu kinh doanh, khai thác (TOPO)

Hai hệ thống phần mềm TOPX và TOPO có vai trò trung tâm trong việc điềuhành khai thác, quản lý dữ liệu Việc đưa vào sử dụng 2 hệ thống phần mềm nàyđánh dấu bước ngoặt vô cùng quan trọng trong ứng dụng công nghệ thông tin vàođiều hành sản xuất, mang lại những bước tiến vượt bậc về năng suất làm hàng, chấtlượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt rõ nét về năng suất làm hàng, chất lượng dịch

vụ, rút

ngắn thời gian giải phóng hàng hóa và tạo ra sự khác biệt rõ nét Ứng dụng côngnghệ thông tin còn góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ, nhân viên,giảm bớt nhân lực, hiệu quả công việc tăng cao…

2.2.2 Năng lực phục vụ

Năng suất đóng hàng và rút hàng tại bến 125 –cảng Cát Lái

Hiện tại thời gian định mức cho tác nghiệp đóng rút hàng cho mỗi containertại Bến 125 cụ thể như sau:

Bảng 2-1: Định mức năng suất tại Bến 125

Phương án tác nghiệp

Thời gian định mức ( phút/cont)

Tại băng chuyền đôi Ca ngày (7h30-18h) 23

Nguồn: Số liệu nội bộ

Năng suất đóng hàng và rút hàng của mỗi băng chuyền hoặc cẩu có thể đạtkhoảng 48 container/băng chuyền đôi một ngày đêm trong điều kiện thông thường

và không mưa, trong những ngày điều kiện thuận lợi năng suất tối đa có thể đạt tới

55 container một ngày đêm Tuy nhiên, do nguồn hàng không ổn định, cũng nhưnhững bất lợi về thời tiết hoặc do thiếu nhân công, container không đạt… nên năngsuất trung bình thực tế vào khoảng 45 container một ngày đêm vào tháng cao điểm,

có những thời điểm năng suất chỉ khoảng 30 container trong 1 ngày do mưa kéo dàihoặc nguồn hàng không đủ