Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Về nghiên cứu lý luận về phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tương đối nhiều, nhưng những nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2020

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH



VŨ HỒNG THANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 09.34.02.01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 GS.TS Vũ Văn Hóa

2 TS Lê Thu Huyền

Hà Nội - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam " là công trình nghiên cứu

của riêng tôi Các số liệu, tư liệu sử dụng trong luận án là trung thực và có nguồn gốc, có xuất xứ rõ ràng và được ghi trong tài liệu tham khảo

NGHIÊN CỨU SINH

VŨ HỒNG THANH

Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ nghiên cứu sinh trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận án này

NGHIÊN CỨU SINH

VŨ HỒNG THANH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 AI Artificial intelligence - Trí tuệ nhân tạo

2 API Application Programming Interface - Giao diện ứng dụng

lập trình mở

3 ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

4 BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân

hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

12 HĐVDC Huy động vốn dân cư

13 IBMB Internet banking & mobile banking - Dịch vụ ngân hàng di

động và ngân hàng qua mạng

14 IVR Interactive Voice Response - Tương tác thoại tự động

15 FINTECH Financial technology - Công nghệ trong tài chính

16 KHCN Khách hàng cá nhân

17 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

18 NAPAS National Payment Services - Thương hiệu thẻ quốc gia thuộc

Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam

19 NHBB Ngân hàng bán buôn

20 NHBL Ngân hàng bán lẻ

21 NHNN Ngân hàng nhà nước

22 NHTM Ngân hàng thương mại

23 OTP One Time Password - Mật khẩu sử dụng một lần

24 POC Proof of Concept – Chứng minh một giai đoạn thử nghiệm

25 POS Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Stt Viết tắt Giải thích thuật ngữ

26 SME Small and Medium Enterprise - Khách hàng doanh nghiệp

nhỏ và vừa

27 SPDV Sản phẩm dịch vụ

28 TDBL Tín dụng bán lẻ

29 TMCP Thương mại cổ phần

30 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng

31 TTHĐ Thanh toán hóa đơn

32 QR Code Quick Response code – Mã phản hồi nhanh

33 VBCĐ Văn bản chế độ

34 VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

35 Vietinbank Vietnam Joint Stock Comercial Bank for Industry and Trade

- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

36 VHHHST Văn hóa học hỏi sáng tạo

37 VND Việt Nam Đồng

38 WU Western Union - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế

1.1.4 Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 29

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

31

1.2.2.1 Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư 31 1.2.2.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 32 1.2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 32 1.2.2.4 Phát triển khách hàng cá nhân 33 1.2.2.5 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối 33

1.2.2.6 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ 34 1.2.2.7 Gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng 34

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36

1.3.1.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 46 1.3.1.2 Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam (Vietinbank) 47

1.3.2.1 Ngân hàng Common Wealth của Úc 47 1.3.2.2 Ngân hàng KEB Hana của Hàn Quốc 48

1.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với chiến lược ngân hàng số

50

1.3.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 50 1.3.3.3 Tập trung quản trị rủi ro 50 1.3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 1.3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 51 1.3.3.6 Xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối 51 1.3.3.7 Ứng dụng công nghệ thông tin trong triển khai hoạt động dịch

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.2.7.1 Lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng 79 2.2.7.2 Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85

2.2.8 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và BIDV

86

2.2.8.1 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt

Nam

86

2.2.8.2 Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 89

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

91

Tiểu kết chương 2 102

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

103

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

103

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 103

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 103 3.1.2.1 Nhóm mục tiêu về tốc độ tăng trưởng 103 3.1.2.2 Nhóm mục tiêu về cơ cấu chất lượng, hiệu quả 104

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

106

3.2.1 Nhóm giải pháp về định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và

quản trị rủi ro

106

3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn

với chiến lược ngân hàng số

3.2.2.4 Dịch vụ dành cho khách hàng giàu có 114

3.2.2.6 Phát triển nền khách hàng cá nhân một cách bền vững, nâng

cao chất lượng chăm sóc khách hàng

116

3.2.2.7 Tích cực nắm bắt, phân tích thị trường 117 3.2.2.8 Xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 118

3.2.3.1 Hoàn thiện dự án công nghệ 123 3.2.3.2 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 124

3.2.4.1 Đối với công tác tuyển dụng 128 3.2.4.2 Đối với công tác luân chuyển, bố trí công việc 128 3.2.4.3 Đối với công tác đào tạo 129 3.2.4.4 Đối với công tác đánh giá cán bộ 130

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh tại BIDV 58

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư tại BIDV 62 Bảng 2.3 Kết quả tín dụng bán lẻ tại BIDV 66 Bảng 2.4 Kết quả dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV 70 Bảng 2.5 Thống kê nền khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 73

Bảng 2.6 Hệ thống mạng lưới tại BIDV 75

Bảng 2.7 Tỉ lệ đóng góp các dòng thẻ vào kết quả hoạt động kinh doanh thẻ

chung

77

Bảng 2.8 Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 78 Bảng 2.9 Tổng quan về mẫu nghiên cứu 82 Bảng 2.10 Kết quả phương sai đo lường sự hài lòng và lòng trung thành

của khách hàng bán lẻ BIDV

84

Bảng 2.11 Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 Bảng 2.12 Tình hình triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 88 Bảng 2.13 Chỉ tiêu kế hoạch hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV

giai đoạn 2020-2025

105

Hình 2.6 Tỉ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn 65

Hình 2.7 Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn/tổng huy động vốn dân cư 65

Hình 2.8 Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV 67

Hình 2.9 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV 68

Hình 2.10 So sánh dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV, CTG và VCB 69

Hình 2.11 Tỉ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tín dụng 70

Hình 2.12 Quy mô dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV 71

Hình 2.13 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ khác tại BIDV 72

Hình 2.14 Tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ 72

Hình 2.15 Số lượng và Tỉ lệ khách hàng rời bỏ 74 Hình 2.16 Số lượng khách hàng và giao dịch qua kênh ngân hàng điện

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài:

Tại Việt Nam nói riêng và phạm vi toàn cầu nói chung, ngành ngân hàng đang nắm giữ một vai trò hết sức quan trọng đặc biệt khi Việt Nam trở thành một thành viên chính thức của WTO Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế Tuy nhiên, bản thân ngành cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong khối dịch vụ tài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài Để tồn tại được, các NHTM Việt Nam đã chủ động áp dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư duy quản

lý, đổi mới phương thức kinh doanh, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

Sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 2007 từ cho vay dưới chuẩn của các ngân hàng đầu tư tại Mỹ; các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đua nhau phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hơn 10 năm nay trở lại đây nhằm tránh rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, cũng như tham gia vào phân khúc thị trường có ưu thế nhưng chưa khai thác tốt hoặc chưa khai thác hết

Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam từ trước đến nay thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng do tác động của khủng hoảng kinh tế thì việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là tất yếu và cần có sự đầu tư lớn về công nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 63 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực như là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt

Nam Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là

sự lựa chọn số một của khách hàng và chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô của ngân hàng trên thị trường Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập và làn sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Như vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Việc chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ và đảm bảo sự phát triển cân đối giữa hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn và bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình đòi hỏi quá trình từng bước xây dựng và hoàn thiện của ngân hàng

Theo những nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy những biến đổi nhanh chóng về cả cung và cầu đối với lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng số hóa Về mặt cung, ngoài ngân hàng thì các tổ chức không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân hàng ngày càng tiện lợi đơn giản, các ngân hàng có thể gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí thông qua các giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thông tin, tư vấn và mua sắm trên môi trường internet qua các thiết bị di động và máy tính bảng ngày càng tăng Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, trên môi trường

số ngân hàng ngày càng dễ dàng tìm kiếm khách hàng hơn Đây chính là các nhân

tố cơ bản buộc các ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động này phát triển xứng tầm và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong tình hình mới

Về nghiên cứu lý luận về phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tương đối nhiều, nhưng những nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động của ngân hàng dẫn tới những sự thay đổi trong hành

vi của khách hàng gần như chưa có công trình nào nghiên cứu;

- Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam nói riêng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm luận án Tiến sĩ của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Các nghiên cứu liên quan đến luận án

2.1.1 Nghiên cứu nước ngoài:

- Liên quan đến các nghiên cứu đánh giá thực trạng và dự báo sự phát triển

của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian gần đây, có một số nghiên cứu chính:

- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” [44] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (ii) Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, (iii) Cải thiện đa kênh phân phối, (iv) Tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Hướng dẫn thực hiện và giám sát sự thay đổi, (viii) Khám phá công nghệ nâng cao, (ix) Cạnh tranh với các thách thức mới và (x) Thử nghiệm công nghệ Blockchain

- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” [45] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Sử dụng Dữ liệu lớn, AI, Phân tích nâng cao; (ii) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (iii) Sử dụng các API và Ngân hàng mở, (iv) Cải thiện phân phối đa kênh một cách thống nhất, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới, (viii) Sự thách thức

Tìm kiếm hoặc đào tạo các tài năng mới

- Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” [46] của Capgemini, đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i)

Chuẩn bị lực lượng lao động trong kỷ nguyên số đã trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii) Các ngân hàng đang hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (FinTechs) để khám phá những chốt tài chính bán hàng hiệu quả; (iii) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (iv) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư duy thiết kế; (vi) Các ngân hàng đang tận dụng Al để tạo ra quá trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác với các RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi mới công nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Các ngân hàng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách hàng

- Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” [47] của Pwc, dịch “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học và cơ hội để phát triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn – điều không hoàn hảo cho sự thay đổi Và

Sáu ưu tiên đến năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm

trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn

- Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” [48] của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard Williams đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả

sự thay đổi lớn lao trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các khái niệm

về bán lẻ nói chung

2.1.2 Nghiên cứu trong nước:

Các nghiên cứu tại các giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại 1” [057 của Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “Ngân hàng thương mại” [06] của Phan Thị Thu Hà (2006); “Quản trị Ngân hàng thương mại” [17] của Nguyễn Thị Mùi (2006); trình bày về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, đi sâu phân tích các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay, các hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” [05] của Nguyễn Thu Giang (2017) “, đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh

tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM Những nghiên cứu này cho thấy DVNHBL của các NHTM VN nói chung và của VCB nói riêng tồn tại

và phát triển như thế nào, thành công và hạn chế ra sao Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của VCB

Luận án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”[21] của Trần Thị Thanh Thủy (2018) đã nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam

Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” [22] của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ

đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đề xuất các giải pháp

Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” [20] của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội

nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” [27] của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM Trên cơ sở phân tích thực trạng rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV; Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV;

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”[23] của Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng

và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có cái nhìn toàn diện về phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nghiên cứu thị trường, thiết kế và định giá dịch vụ NHBL, phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng, định chế tài khác khác cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chưa đánh giá tác động bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đến lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng

Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” [02] của

Lê Công (2013) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Trên cơ sở các số liệu báo cáo kết quả kinh doanh, các số liệu thống kê và các khảo sát được thực hiện tại NHTMCP Quân đội, tác giả Lê Công đã đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội trong giai đoạn

2008 - 2012, đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù

hợp với tiềm lực, với đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ hiện nay của NHTMCP Quân đội

Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu

tư và phát triển Việt Nam” [18] của Đào Lê Kiều Oanh (2012) Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong một ngân hàng luôn tồn tại hai mảng này; từ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập

2.1.3 Tổng hợp các vấn đề đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu cho luận án

* Các vấn đề đã được nghiên cứu

Theo nghiên cứu của tác giả, và từ tổng quan nghiên cứu các công trình khoa học từ nước ngoài và trong nước, có thể nhận xét chung như sau:

- Các công trình ngoài nước: chủ yếu nhằm làm rõ vai trò và đóng góp của dịch vụ NHBL; những nhân tố tác động và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng hội nhập sâu rộng kinh tế thế giới; nhưng chưa

có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng

số hóa hoạt động ngân hàng

- Các công trình trong nước: Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá

nhiều, trong đó các nghiên cứu đã đưa ra được các khái niệm về dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng và tác động để từ đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hoặc một hệ thống ngân hàng cụ thể Ngoài ra, một số luận án đã đặt việc phát triển dịch vụ này trong điều kiện cạnh tranh tự do hay hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, chưa có một luận án nào chưa

đi sâu vào việc phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng, trong đó gồm cả tác động mới của sự canh tranh mạnh mẽ về tốc đố số hóa dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0

* Khoảng trống nghiên cứu

+ Trên giác độ lý thuyết, luận án sẽ phân tích và làm rõ những nội dung cốt lõi

của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Trên giác độ thực tiễn, luận án sẽ đi sâu nghiên cứu thực trạng phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 05 năm từ năm 2015 đến nay trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới, đây là giai đoạn và đặt trong bối cảnh mà các nghiên cứu gần đây về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa đề cập, đồng thời đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trước trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

(i) Nội hàm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?

(ii) Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng, BIDV có thể học hỏi được gì từ những ngân hàng khác?

(iii) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV như thế nào? (iv) Những nguyên nhân nào tạo nên những kết quả đạt được và hạn chế trong thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV?

(v) Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng?

(vi) Để thực hiện những giải pháp đó, BIDV có cần hỗ trợ gì từ các cơ quan hữu quan?

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng;

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019 trong bối cảnh số hóa các hoạt động ngân hàng;

- Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2025 trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận án là lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung vào nghiên cứu giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

- Về mặt không gian: luận án tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam;

- Về mặt thời gian: đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2015-2019, giải pháp thực hiện đến 2025

5 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu:

5.1 Phương pháp nghiên cứu:

- Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để đảm bảo việc nhận thức về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM nói chung

và tại BIDV nói riêng luôn đảm bảo tính logic giữa nhận thức trực quan đến tư duy

và thực tiễn, trong mối quan hệ biện chứng giữa các bộ phận trong cùng hệ thống, giữa hệ thống với môi trường xung quanh và phù hợp với các quy luật vận động vốn

có của nó Trên nền tảng của phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, để

có các phân tích, đánh giá, lập luận có căn cứ khoa học về đề tài nghiên cứu, tác giả

sử dụng các phương pháp:

- Các phương pháp tư duy khoa học: quy nạp, diễn dịch, loại suy, phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh, hệ thống hóa, khái quát hóa các dữ liệu mà tác giả đã thu thập để làm sáng tỏ các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

- Phương pháp thống kê: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV theo chuỗi thời gian từ các báo cáo nội bộ, báo cáo của cơ quan quản lý Nhà nước và xuống quan sát trực tiếp tại một số chi nhánh

để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu của luận án

- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Thông qua việc thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu các báo cáo thống kê của BIDV, tác giả đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019

- Phương pháp điều tra xã hội học và mô hình kinh tế lượng đo lường tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng

- Phương pháp suy luận logic: Từ những vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn đặc biệt những tồn tại, yếu kém và nguyên nhân tại BIDV về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả suy luận logic để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến 2025

5.2 Thiết kế nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

Mục tiêu nghiên cứu

- Bổ sung và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp tư duy khoa học

Kết quả nghiên cứu

- Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng

- Chỉ rõ những hạn chế của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng, chỉ ra các nguyên nhân

Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong điều kiện hội nhập quốc về tài chính ngân hàng, đề xuất các nhóm giải pháp chính nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng

số hóa các hoạt động ngân hàng đến năm 2025

Hình 0.1: Thiết kế nghiên cứu của luận án

6 Đóng góp mới của luận án

* Về mặt lý luận:

Luận án làm sáng tỏ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, bao gồm: phân tích, luận giải các vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đa chiều và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; Bổ sung và hoàn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Đặc biệt, Luận án đã phân tích việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng: đây là điểm đặc biệt mới so với các luận án trước đây và đã đề xuất các nội dung: (i) Khái niệm về số hóa, (ii) Các nội dung của

số hóa hoạt động ngân hàng và (iii) Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các kết quả nghiên cứu của luận án bổ sung, hoàn thiện cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, giúp các nhà nghiên cứu, giảng dạy, nhà quản lý và người quan tâm có cái nhìn tổng quan, hệ thống về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Bên cạnh đó, luận án đúc kết được bảy bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số

* Về mặt thực tiễn:

Luận án sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, phân tích một cách

có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn

2015 – 2019 nhằm làm sáng tỏ được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019, trong đó đặc biệt sử dụng phương pháp điều tra xã hội học và mô hình kinh tế lượng để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trên cơ sở thực trạng về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Luận án đã nghiên cứu, phân tích, đánh giá chi tiết những kết quả đạt được, tồn tại, nguyên nhân tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong bối cảnh số hóa hoạt động ngân hàng;

Luận án đã đề xuất năm nhóm giải pháp mới cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trên cơ sở đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDVvà định hướng hoạt động trong thời gian tới, bao gồm: (i) Định hướng, cơ chế, chính sách, quy trình và quản trị rủi ro;; (ii) sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối; (iii) Công nghệ; (iv) Nhân sự và (v) Hỗ trợ Trong

05 nhóm giải pháp này được cụ thể thành hai mươi bốn giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng Trong đó nhóm giải pháp về sản phẩm, nền khách hàng và kênh phân phối có nhiều điểm mới so với các công trình đã công bố trước đây, đặc biệt là giải pháp về xây dựng hệ sinh thái số về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

7 Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục công trình công bố của tác giả, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của luận án gồm 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG I:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo bách khoa toàn thư mở (wikipedia) thì “Dịch vụ được hiểu là những thứ

tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” [49] Theo nhà

marketting Philip Kotler thì: “Dịch vụ là một hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó” [19] Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng

đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại nước Anh, hoạt động ngân hàng được phân loại ra 03 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay); dịch vụ thanh toán; các loại dịch vụ khác Theo tác giả Davidcox trong cuốn sách

“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” đưa ra quan niệm là: hầu hết các hoạt động nghiệp vụ

của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng [4]

Như vậy, đứng trên giác độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo

ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ ấy

Tại Việt Nam, đến nay còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch vụ ngân hàng Có nhiều người cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính; chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân đều là dịch vụ ngân hàng Theo Thư viện học liệu mở Việt Nam (VOER) thì: Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm 03 loại hình: Nhận tiền gửi; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; Thanh toán Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm 11 loại hình: Cho vay tiêu dùng; Tài trợ dự án; Thẻ tín dụng; Máy rút tiền

tự động (ATM); Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng tại gia; Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn; Quản lý đầu tư, Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm và Bảo lãnh [51]

Luật các Tổ chức tín dụng qui định, nhưng không có định nghĩa và giải thích Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, để định nghĩa dịch vụ ngân hàng là gì? Vẫn chưa thể phân định rõ ràng [24]

Từ những cách tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền

tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO

và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như giống quan niệm ở nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của một ngân hàng cụ thể

Từ phân tích trên cho phép chúng ta cách nhìn, cách hiểu về dịch vụ ngân hàng

Từ quan niệm hẹp, nay cần chuyển sang quan niệm rộng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế đã thừa nhận Do vậy, cách tiếp cận của luận

án là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm

tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là

“Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đặc biệt, các ngân hàng và các tổ chức tài chính tại Việt Nam

đã và đang tích cực triển khai các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0, đây là một mảnh đất màu mỡ vẫn cần tiếp tục được khai phá để đưa dịch vụ này lên một tầm cao mới

Tính đến thời điểm hiện tại chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân

hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách

hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của học viện

nghiên cứu Châu Á cho rằng, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Với sự phát triển mạnh mẽ của cách mạng công nghiệp 4.0 gắn liền với các thuật ngữ: Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain, sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech….Khi sản phẩm dịch vụ không còn là một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính bởi sự nắm bắt và sao chép quá nhanh, thì các yếu tố khác như chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì có lẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình …

nhằm đem đến một trải nghiệm tốt nhất và gia tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng

Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính cần quan tâm:

Thứ nhất, Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối, đặc biệt là kênh trực tuyến Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multichanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ 2, Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe

hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ là vô cùng lớn

Thứ 3, Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính và phi tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán và các trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Thứ nhất, Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ

đa dạng về đối tượng về hình thức phục vụ

Thứ hai, kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn

Do đó, việc phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cũng

phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của ngân hàng bán lẻ thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng

Từ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu mang tính chất thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh có lợi thế theo quy mô, đơn giản và có độ rủi ro thấp Với loại hình kinh doanh này, quy mô càng lớn,

số người sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Đồng thời, đối tượng hướng tới là khách hàng cá nhân với quy mô vừa và nhỏ nên càng

dễ hiểu để thu hút nhiều loại khách hàng Những loại khách hàng hướng tới dịch vụ này có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân hàng

1.1.4 Phân loại các dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.1.4.1 Huy động vốn dân cư:

Huy động vốn có thể được xem là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớm nhất trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Huy động vốn là các hoạt động thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các

giấy tờ có giá khác để tạo nên một nguồn tài chính được ngân hàng sử dụng để kinh doanh sinh lời và trả lại một phần lợi nhuận này cho người gửi thông qua công cụ lãi suất

Nguồn vốn huy động quyết định năng lực thanh toán cũng như quy mô các hoạt động cho vay, đầu tư, bảo lãnh, của ngân hàng Nó cũng ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường Rõ ràng, một ngân hàng có thế mạnh trong việc huy động vốn thì sẽ có nhiều thuận lợi trong việc phát triển các dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường Vì vậy, mỗi ngân hàng đều cần phải thường xuyên quan tâm đến công tác huy động vốn, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của bản thân ngân hàng và nhu cầu về vốn của cả nền kinh tế

Hoạt động huy động vốn dân cư có các phương thức sau:

 Huy động vốn bằng hình thức làm trung gian thanh toán cho các cá nhân,

hộ gia đình:

Làm trung gian thanh toán là việc ngân hàng là đơn vị đứng giữa làm công tác chuyển/thanh toán tiền từ đối tượng/người cần chuyển đến đối tượng/người cần nhận Thông qua việc làm trung gian thanh toán, các ngân hàng thương mại thu hút được số lượng vốn lớn của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ mở tài khoản tiền gửi giao dịch Đây là nguồn vốn có chi phí thấp, nên để tăng cường huy động nguồn vốn này, các ngân hàng thương mại luôn cố gắng hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, đảm bảo thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác và hiệu quả nhất,

từ đó sẽ hấp dẫn khách hàng mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng

 Nhận tiền gửi của các cá nhân, hộ gia đình:

Nhận tiền gửi của các cá nhân là việc ngân hàng huy động các loại tiền gửi phi giao dịch như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn của các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể gửi tiền tại ngân hàng bằng hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đối với những khoản tiền có thời hạn nhàn rỗi ngắn

và với mục đích an toàn tài sản, hoặc gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn với thời hạn phù hợp với kế hoạch chi tiêu của mình

Do khách hàng có quyền tự do lựa chọn ngân hàng để gửi tiền, nên sự cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi giữa các ngân hàng, các tổ chức tín dụng diễn ra rất quyết liệt Các ngân hàng không ngừng đưa ra các hình thức tiền gửi với nhiều kỳ hạn khác nhau, lãi suất hấp dẫn và nhiều phương thức trả lãi linh hoạt để thu hút khách hàng

 Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá:

Đây là hình thức các ngân hàng thương mại phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi để huy động vốn của các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ trong và ngoài nước

Rất nhiều ngân hàng thiếu nguồn tiền gửi trung và dài hạn dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu cho vay trung và dài hạn Do vậy, việc phát hành giấy tờ có giá với thời hạn dài đóng vai trò quan trọng trong việc tạo và gia tăng các nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng Ngân hàng có thể sử dụng các nguồn vốn này để cho vay các dự án, tài trợ cho các trang thiết bị và bất động sản của doanh nghiệp và người tiêu dùng Để đẩy mạnh việc huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá, các ngân hàng thường đưa ra những mức lãi suất hấp dẫn hơn nhiều so với các loại tiền gửi khác có cùng kỳ hạn

 Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm đáp

ứng nhu cầu vốn cho cá nhân/hộ gia đình trong việc sản xuất kinh doanh trong nước: mua vật tư, hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu, nộp thuế…; xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa… Thông thường thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng hoặc theo món

 Cho vay tiêu dùng cá nhân: là sản phầm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu

của người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng để trang trải các nhu cầu sinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch…

 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở:

Nhu cầu về nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người Tuy vậy, không phải ai cũng có đủ điều kiện mua nhà bằng tiền của mình ngay từ khi còn trẻ, họ phải tích lũy và thực hiện điều đó khi đã về già Hướng giải quyết vấn đề này chính là sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của các ngân hàng

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là việc cho vay để mua nhà đất ở, xây dựng nhà

ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình Việc mua bất động sản dưới hình thức nhà cửa hoặc khu căn hộ thường làm tăng nhu cầu vay vốn trung dài hạn (thông thường

15 năm đến 30 năm) và các khoản vay này sẽ được đảm bảo bằng chính bất động sản đó

 Cho vay mua ô tô:

Cho vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng

cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe ô tô Thời hạn của khoản vay thường là từ 05 – 10 năm Tài sản đảm bảo đối với hình thức vay này khá linh hoạt: từ chính chiếc xe mua hoặc tài sản khác thuộc sở hữu của khách hàng hoặc bên thứ ba Giá trị của khoản vay lớn từ khoảng 90-95% giá trị của ô tô do khách hàng mua

 Cho vay du học: là sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ trợ các

du học sinh tham dự các khoá đại học, sau đại học của nước ngoài

 Cho vay theo thẻ tín dụng:

Ngày nay, người ta có thể nhận được một khoản tiền sử dụng cho tiêu dùng thông qua thẻ tín dụng do một số ngân hàng phát hành Những người sở hữu thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc một lần vì họ có thể tính tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình Thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào khi họ có nhu cầu

 Cho vay trả góp:

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau Do vậy cho vay trả góp là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý) Những khoản vay này thường được sử dụng để mua vật dụng đắt tiền, đồ dùng và thiết bị gia đình hoặc để trang trải các khoản nợ của hộ gia đình

1.1.4.3.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:

Các hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ khác là các sản phẩm và dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hóa đơn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch

vụ chi trả kiều hối, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ quản lý tài sản (cho thuê két)…

Đây là các sản phẩm dịch vụ ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống liên quan đến công tác tín dụng và huy động vốn mà ngân hàng cung cấp đến đối tượng khách hàng là từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối khác nhau bằng hình thức bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông hoặc công nghệ thông tin

 Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại chính đó là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc

tế

 Dịch vụ ngân quỹ:

Đây là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng liên quan đến tiền mặt và ngân hàng tiến hành thu phí như thu tiền mặt của khách hàng, giữ hộ tiền mặt qua đêm, đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông,… mặt cho khách hàng và

tiến hành thu phí

 Dịch vụ thanh toán hóa đơn:

Đây là các dịch vụ khách hàng thanh toán các hoá đơn trả sau (điện, nước, điện thoại,…) cho nhà cung cấp dịch vụ thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp

giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ hoặc các trung gian thanh toán

 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo: là sản phẩm dịch vụ mà

ngân hàng kết hợp với một đơn vị bán hàng khác (công ty bảo hiểm, công ty tài chính ) thiết kế ra sản phẩm, cùng nhau hợp tác và hỗ trợ trong công tác bán hàng Khi khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ này thì sẽ hưởng luôn các dịch vụ gia tăng tiện ích của ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán chéo phổ biến nhất là các sản phẩm về bảo hiểm

 Dịch vụ chi trả kiều hối: là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ

yếu phục vụ việc chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài

về Việt Nam Hiện nay các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối

 Dịch vụ quản lý tài sản: là dịch vụ mà ngân hàng là người nhận giữ

hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định

và có thu phí Hiện nay, cho thuê két là dịch vụ phổ biến mà các ngân hàng đang triển khai nhằm thu hút khách hàng cá nhân có tài sản quý cần cất trữ bảo quản

1.1.5 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Khái niệm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Số hóa hoạt động ngân hàng là sự kết hợp các công nghệ đang phát triển và công nghệ mới trong các tổ chức dịch vụ tài chính nhằm phù hợp với những thay đổi trong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhằm cải tiến dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh cao và nâng cao năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại trong tương lai gần

Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổng thể các hoạt động bao gồm các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh phân phối hiện đại đến tự động hóa các quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản phẩm số, ứng dụng các sản phẩm có tính

sáng tạo nhằm tạo ra trải nghiệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất cho khách hàng

dựa trên nền tảng số

1.1.5.2 Các đặc trưng của số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công thì có bốn đặc trưng chính mà các ngân hàng cần lưu tâm khi triển khai, cụ thể như sau:

 Các kênh kết nối với khách hàng

- Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch; Internet Banking, Mobile banking; Kios; Hệ thống xếp hàng; Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ

để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh Các ngân hàng phải áp dụng cả khái niệm ngân hàng số đối với kênh quầy

- Một yêu cầu rất quan trọng của số hóa hoạt động ngân hàng khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch Ví dụ: Tối hôm trước khách hàng tìm hiểu dịch vụ mở tài khoản thanh toán và đã nhập sẵn thông tin mở tài khoản trên internet, chọn điểm giao dịch, sáng hôm sau khách hàng đến chi nhánh ngân hàng để mở tài khoản thì cán bộ giao dịch tại chi nhánh phải biết để sẵn sàng tiếp đón và tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nốt thủ tục

mở tài khoản Hệ thống của ngân hàng phải tận dụng được các thông tin mà khách hàng đã nhập trên internet hôm trước mà không phải nhập lại thông tin hoặc hỏi lại khách hàng, công việc chính khi gặp gỡ trực tiếp khách hàng là xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ cần thiết cũng như tư vấn thêm các thông tin khách hàng cần Như vậy việc số hóa sản phẩm, quy trình đã được thực hiện cả ở kênh internet và kênh quầy, kênh quầy phải liên thông với kênh internet và kế thừa được thông tin khách hàng đã nhập từ kênh internet Ví dụ nói trên tuy đơn giản về yêu cầu nhưng

để đáp ứng được việc liên thông giữa các kênh giao dịch như trên đòi hỏi ngân hàng phải có sự đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ với những tính năng mới nhất Trên thị trường hiện nay, các đơn vị hàng đầu cung cấp giải pháp ngân hàng cốt lõi đã bổ

sung các tính năng này cho giải pháp của họ dưới tên gọi OmniChannel (đồng nhất các kênh) nhằm hỗ trợ ngân hàng cung cấp dịch vụ đa kênh và đồng nhất về trải nghiệm người dùng trên các kênh

- Chúng ta có thể tham khảo sơ đồ sau của Công ty tư vấn E&Y để thấy được các yêu cầu của khách hàng được thực hiện qua các kênh và vai trò quan trọng của kênh phân phối ngân hàng số

 Tự động hóa

- Theo mô hình chi nhánh truyền thống, ngân hàng chỉ làm việc 8 tiếng, trong khi đại bộ phận công chúng khác, nhất là cá nhân, cũng làm việc cùng khoảng thời gian nói trên như vậy, họ không có thời gian đến ngân hàng Do đó yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh không có con người là đòi hỏi bắt buộc của số hóa hoạt động ngân hàng

- Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay online trên kênh internet banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm Hệ thống khởi tạo khoản vay LOS có thể là giải pháp hỗ trợ cho ngân hàng trong tình huống này, ngoài ra ngân hàng cũng có thể viết riêng các ứng dụng của mình để kết hợp với hệ thống internet banking để cung cấp sản phẩm này

- Đối với các hệ thống corebanking mới trên thị trường, nội dung tự động hóa được hỗ trợ thông qua các tính năng mới như đóng gói sản phẩm theo các phân khúc khách hàng, dễ dàng quản lý việc cung cấp các sản phẩm này qua các kênh phân phối khác nhau Ngoài ra, các giải pháp ngoài corebanking như Quản lý quan

hệ khách hàng - CRM và Khởi tạo khoản vay - LOS- là những giải pháp hỗ trợ tốt cho việc tự động hóa quy trình trong các khâu như chăm sóc khách hàng, marketing, bán hàng, hỗ trợ ra quyết định, tự động hóa các luồng quy trình chính trong kinh doanh

 Hỗ trợ ra quyết định

- Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng cũng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định

- Do đó, khi triển khai số hóa hoạt động ngân hàng cần phải có khả năng phân tích dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và quản lý rủi ro của ngân hàng

 Đổi mới sáng tạo

- Trong quá trình số hóa hoạt đông ngân hàng đòi hỏi phải có những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranh với các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech như google, apple…)

- Hiện nay lĩnh vực cung cấp dịch vụ thanh toán trên mobile là lĩnh vực mà khi ngân hàng triển khai số hóa phải hết sức quan tâm, để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh cũng như chiến thắng các đối thủ hoạt động ngoài lĩnh vực ngân hàng – các công ty fintech

- Không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng có khái niệm số hóa, các lĩnh vực kinh doanh khác trên thế giới cũng đang chuyển dịch theo xu hướng kinh doanh số Khái niệm kinh doanh số được sử dụng chung cho các lĩnh vực kinh doanh khác nhau

1.1.5.3 Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Cho vay online

- Mục tiêu: (i) Phân tích dữ liệu của khách hàng hiện hữu để tìm kiếm các

khách hàng vay online tiềm năng Phối hợp với các đơn vị kinh doanh để triển khai marketing đối với tập khách hàng đã tìm kiếm (ii) Số hóa từng bước các hành trình vay vốn của khách hàng phù hợp với điều kiện pháp lý và các hệ thống công nghệ hiện có

- Nội dung các công việc triển khai:

+ Phân tích dữ liệu khách hàng vay lương để tìm ra tập khách hàng tiềm năng dùng cho công tác marketing của các đơn vị khách hàng

+ Xây dựng các màn hình trên kênh ngân hàng điện tử để khách hàng nhập yêu cầu vay

+ Tạo mẫu hợp đồng và hồ sơ vay trên kênh ngân hàng điện tử để khách hàng xem trước

+ Xây dựng chức năng quản lý và chuyển hồ sơ vay nhập tại kênh ngân hàng điện tử về kênh quầy để xử lý đề nghị vay của khách hàng

+ Xây dựng chức năng tạo AA, Facility, tài khoản vay tự động tại corebanking dựa vào: Kết quả phê duyệt khoản vay của chi nhánh

 Thực hiện giao dịch tự động

- Mục tiêu:

+ Giúp khách hàng tự thực hiện hoặc thực hiện các giao dịch thông qua sự hỗ trợ và giám sát của giao dịch viên từ xa nhờ vào hệ thống video trực tuyến Thay thế kênh giao dịch truyền thống (quầy)

+ Giải quyết được tối đa nhu cầu của khách hàng trực tiếp đến điểm giao dịch + Mang lại cho khách hàng trải nghiệm tương tự kênh số khi giao dịch tại kênh vật lý

+ Đáp ứng yêu cầu về hiện đại hóa, tiết giảm chi phí, tập trung hóa nguồn lực

- Nội dung các công việc triển khai: Xây dựng hạ tầng công nghệ đáp ứng

được mục tiêu trên bao gồm: Camera cảm biến người dùng; Màn hình giao dịch cho phép: Chuyển tiền; Gửi tiền online; Thanh toán hóa đơn; Thu đổi ngoại tệ; Đầu đọc NFC/ Đầu đọc thẻ xử lý các giao dịch thẻ Hốc nạp tiền mặt cho phép nạp tiền mặt; Đầu đọc xác thực sinh trắc học: vân tay và tĩnh mạch hỗ trợ eKYC; Màn hình giao

tiếp với Tellers và phát hành thẻ vật lý tại máy

1.1.6.Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá là xu hướng phát triển tất yếu của đất nước nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, thể hiện qua các khía cạnh:

1.1.6.1.Đối với nền kinh tế:

Góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả: Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ trong xã hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội và đóng góp vào việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia

Góp phần làm giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ thể khác: Vai trò này được thể hiện ở việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ thì sẽ đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng và trong thời gian ngắn hơn và như vây sẽ giảm được các chi phí xã hội không cần thiết Đồng thời, quá trình đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã giúp các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận được các nguồn vốn vay giá rẻ, góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ thể này

Giúp tạo thói quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm kinh doanh ngân hàng bán lẻ, buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình Chính vì thế, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể là các khách hàng quen sử dụng và thich nghi thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao trình độ sử dụng của một bộ phận không nhỏ tầng lớp dân cư

Góp phần vào việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn: Khi đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút được phần lớn các khách hàng và các hoạt động của các khách hàng này đều thông qua ngân hàng Chính vì thế các cơ quan quản lý nhà nước sẽ có thêm công cụ để kiểm soát và điều hành nền kinh tế Do vậy, việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn

Huy động được các nguồn lực từ nước ngoài cho nền kinh tế: Thông qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, các ngân hàng đã giúp