Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – Vận dụng cho các nghiệp vụ thủ tục trả buồng

Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân – Vận dụng cho các nghiệp vụ thủ tục trả buồng. Ngày nay khi mà ngành du lịch đang dần chiếm ưu thế mạnh , tạo ra nguồn doanh thu lớn toàn cầu thì các nhà hàng khách sạn, các khu vui chơi giải trí cũng theo đó mà phát triển mạnh mẽ. Riêng ở Việt Nam có thể thấy rõ điều này ở Hà Nội và các thành phố lớn trên cả nước.Các khách sạn có sự cạnh tranh rất lớn, từ uy tín thương hiệu, hình ảnh khách sạn đến chú trọng vào sự chuyên nghiệp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng không những trong nước mà cả ngoài quốc tế. Trong kinh doanh khách sạn , lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình. Do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân rất cần thiết. Để có được điều đó thì trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt và muốn đi tìm hiểu sâu về vấn đề này nên nhóm 4 đã lựa chọn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội để làm ví dụ cụ thể cho đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân” tác nghiệp làm thủ tục trả buồng. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. KHÁI QUÁT LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG 1.1.1. Khái niệm và khái quát chung về hoạt động làm thủ tục trả buồng 1.1.1.1. Khái niệm Làm thủ tục trả buồng (checkout) là việc thanh toán, xác nhận để khách hàng trả buồng và rời khách sạn, bao gồm việc tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìa khóa và các vật dụng khác. 1.1.1.2 Hệ thống hóa đơn thanh toán và các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ của khách a. Hóa đơn dịch vụ (Guest’s bill) ➢ Là chứng từ phản ánh các chi phí của khách hàng phát sinh khi tiêu dùng một dịch vụ cụ thể nào đó của khách sạn ➢ Thông tin gồm: tên khách hàng, số buồng, loại hàng hóa, dịch vụ, đơn vị, số lượng, đơn giá, thành tiền, chữ ký của khách hàng b. Tài khoản của khách (Guest accountGuest folio) ➢ Là chứng từ ghi lại các giao dịch tài chính giữa khách với khách sạn ➢ Mở tài khoản khi khách hàng đặt buồng có đảm bảo hoặc làm thủ tục đăng ký khách sạn ➢ Cập nhật hồ sơ tài khoản của khách hàng ➢ Đóng tài khoản khi KH thanh toán trả buồng ➢ Phân biệt tài khoản dành cho các đối tượng khách ➢ Sửa tài khoản của khách ➢ Khấu trừ tài khoản của khách ➢ Khoản ghi chú c. Tổng hợp chi phí Tổng hợp chi phí à việc theo dõi, thu thập, cập nhật,…các số liệu về các chi phí của khách hàng để làm cơ sở cho việc thanh toán khi họ trả buồng tại khách sạn ➢ Vai trò: quyết định hiệu quả và chất lượng việc thanh toán cho khách hàng ➢ Mục đích: duy trì và cập nhật thường xuyên các tài khoản CF đủ, chính xác ➢ Yêu cầu: cập nhật thường xuyên, thể hiện được CF các loại DV, dễ dàng sử dụng và cân đối các khoản mục, dễ dàng kiểm tra và giám sát, tiết kiệm CF và thời gian. d. Hóa đơn thanh toán Hóa đơn thanh toán là chứng từ ghi lại chính xác từng khoản DV trong tài khoản của khách Số tiền khách phải trả = Số tiền trong hóa đơn – tiền chiết giảm, thanh toán trước + tiền KS tạm ứng e. Sổ cái kế toán lễ tân Là tập hợp tất cả các chi phí về dịch vụ của tất cả các KH trong ngày ➢ Cho biết doanh thu của KS, từng bộ phận trong từng ngày, số dư nợ của từng khách ➢ Cập nhật thông tin thường xuyên ➢ Cuối ngày có kiểm toán để xem xét và thẩm tra các bảng thanh toán của khách với hồ sơ ghi chép của KS f. Biên bản thu tiền Là bảng kê các khoản tiền theo từng loại DV mà thu ngân đã thu từ KH để nộp cho thủ quỹ bộ phận kế toán của KS. ➢ Lễ tân ca sáng thực hiện nộp tiền ➢ Thống kê các khoản tiền theo từng buồng đã CO, sau đó cộng tổng số tiền theo từng khoản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

Hà Nội, 2021

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay khi mà ngành du lịch đang dần chiếm ưu thế mạnh , tạo ra nguồn doanh thulớn toàn cầu thì các nhà hàng khách sạn, các khu vui chơi giải trí cũng theo đó màphát triển mạnh mẽ Riêng ở Việt Nam có thể thấy rõ điều này ở Hà Nội và các thànhphố lớn trên cả nước.Các khách sạn có sự cạnh tranh rất lớn, từ uy tín thương hiệu,hình ảnh khách sạn đến chú trọng vào sự chuyên nghiệp các nghiệp vụ trong kháchsạn nhằm thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút được nhiềukhách hàng không những trong nước mà cả ngoài quốc tế Trong kinh doanh kháchsạn , lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng nhưcuối cùng tiếp xúc với khách hàng Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽchịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Muốn làm hài lòngkhách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phậnmình Do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân rất cần thiết Để cóđược điều đó thì trước hết công tác quản trị nghiệp vụ phải thật tốt và muốn đi tìmhiểu sâu về vấn đề này nên nhóm 4 đã lựa chọn khách sạn Mường Thanh Grand HàNội để làm ví dụ cụ thể cho đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân” - tác nghiệplàm thủ tục trả buồng

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 KHÁI QUÁT LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG

1.1.1 Khái niệm và khái quát chung về hoạt động làm thủ tục trả buồng

1.1.1.1 Khái niệm

Làm thủ tục trả buồng (check-out) là việc thanh toán, xác nhận để khách hàng trả buồng và rời khách sạn, bao gồm việc tính toán các khoản chi phí, giao nhận tiền, chìakhóa và các vật dụng khác

1.1.1.2 Hệ thống hóa đơn thanh toán và các phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ của khách

a Hóa đơn dịch vụ (Guest’s bill)

➢ Là chứng từ phản ánh các chi phí của khách hàng phát sinh khi tiêu dùng một dịch vụ cụ thể nào đó của khách sạn

➢ Thông tin gồm: tên khách hàng, số buồng, loại hàng hóa, dịch vụ, đơn vị, số lượng, đơn giá, thành tiền, chữ ký của khách hàng

b Tài khoản của khách (Guest account/Guest folio)

➢ Là chứng từ ghi lại các giao dịch tài chính giữa khách với khách sạn

➢ Mở tài khoản khi khách hàng đặt buồng có đảm bảo hoặc làm thủ tục đăng ký khách sạn

➢ Cập nhật hồ sơ tài khoản của khách hàng

➢ Đóng tài khoản khi KH thanh toán trả buồng

➢ Phân biệt tài khoản dành cho các đối tượng khách

➢ Sửa tài khoản của khách

➢ Khấu trừ tài khoản của khách

➢ Khoản ghi chú

c Tổng hợp chi phí

Tổng hợp chi phí à việc theo dõi, thu thập, cập nhật,…các số liệu về các chi phí của khách hàng để làm cơ sở cho việc thanh toán khi họ trả buồng tại khách sạn

➢ Vai trò: quyết định hiệu quả và chất lượng việc thanh toán cho khách hàng

➢ Mục đích: duy trì và cập nhật thường xuyên các tài khoản CF đủ, chính xác

➢ Yêu cầu: cập nhật thường xuyên, thể hiện được CF các loại DV, dễ dàng sử dụng và cân đối các khoản mục, dễ dàng kiểm tra và giám sát, tiết kiệm CF và thời gian

d Hóa đơn thanh toán

Hóa đơn thanh toán là chứng từ ghi lại chính xác từng khoản DV trong tài khoản của khách

Số tiền khách phải trả = Số tiền trong hóa đơn – tiền chiết giảm, thanh toán trước + tiền KS tạm ứng

e Sổ cái kế toán lễ tân

Là tập hợp tất cả các chi phí về dịch vụ của tất cả các KH trong ngày

➢ Cho biết doanh thu của KS, từng bộ phận trong từng ngày, số dư nợ của từng khách

➢ Cập nhật thông tin thường xuyên

➢ Cuối ngày có kiểm toán để xem xét và thẩm tra các bảng thanh toán của khách với hồ sơ ghi chép của KS

f Biên bản thu tiền

Là bảng kê các khoản tiền theo từng loại DV mà thu ngân đã thu từ KH để nộp cho thủ quỹ bộ phận kế toán của KS

➢ Lễ tân ca sáng thực hiện nộp tiền

➢ Thống kê các khoản tiền theo từng buồng đã C/O, sau đó cộng tổng số tiền theotừng khoản

➢ Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã nhập trên hệ thống, kể cả số tiền USD/VND/Credit card

➢ Không đổi loại tiền này thành loại khác

1.1.2 Hoạt động chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách

➢ Bước 1: khẳng định lại việc khách trả buồng

➢ Bước 2: thông báo việc khách trả buồng đến các bộ phận liên quan và đề nghị kiểm tra

➢ Bước 3: Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách

➢ Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh toán

1.1.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng

❏ Bước 1: Chào khách, nhận lại chìa khóa, phiếu đặt cọc và xác định số buồng của khách

❏ Bước 2: Cập nhật số liệu thanh toán, giải quyết các khoản phí có tranh chấp

❏ Bước 3: Đưa tài khoản của khách, đóng tài khoản và in hóa đơn thanh toán

❏ Bước 4: Thực hiện thanh toán

❏ Bước 5: Kiểm tra đồ khách mượn, tin nhắn

❏ Bước 6: Trả lại các đồ đạc lưu giữ của khách

❏ Bước 7: Lấy ý kiến khách hàng và đề xuất đặt buồng

❏ Bước 8: Hỗ trợ khách rời khách sạn

❏ Bước 9: Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin, kết thúc việc thu ngân

c Những lưu ý khi làm thủ tục trả buồng cho một số đối tượng khách

- Khi làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách

- Khi làm thủ tục trả buồng cho khách VIP

- Khi trả buồng nhanh

1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG

1.2.1 Lập kế hoạch

+ Xác định đối tượng tham gia, CV cần thực hiện, thời gian

+ Các hình thức thanh toán khác nhau và cập nhật thông tin

1.2.2 Tổ chức hoạt động thực hiện quy trình

Kiểm tra việc chuẩn bị các điều kiện cơ sở vật chất: máy vi tính, máy điện thoạihoặc bộ đàm; hệ thống PMS; hồ sơ tài khoản, hóa đơn thanh toán, hóa đơn dịch vụKiểm soát đội ngũ lao động chuẩn thao tác, đảm bảo cập nhật các khoản chi phícủa khách một cách đúng, đủ, chính xác, không sai sót, tránh làm mất thời gian củakhách

Hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình

Hướng dẫn nhân viên thao tác chuẩn và đảm bảo số liệu chính xác

1.2.3 Kiểm tra, giám sát hoạt động

Kiểm tra đảm bảo quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đoàn đúng

quy định, quy trình và giá cả của khách sạn và đáp ứng những yêu cầu của kháchhàng;

Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền quyết định kịpthời, tránh gây phiền hà cho khách;

Tổng hợp những hóa đơn dịch vụ mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú;

ĐB quá trình thu ngân cho khách chuẩn xác, đúng quy trình;

Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi khách rời đi

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ

1.2.4 Kiểm soát hoạt động

Kiểm soát vấn đề phát sinh phàn nàn từ khách hàng:

Có thể can thiệp khi cần thiết, xử lý tình huống khó theo cơ sở của khách sạn

Liệt kê, phân loại các phàn nàn, chú trọng vấn đề khách hàng thường phàn nàn, xử

lý triệt để, quan tâm mức độ hài lòng của khách hàng

Nắm vững quy trình xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN

Chú trọng chính sách đền bù hợp lý nếu do lỗi từ phía khách sạn

1.2.5 Hoạt động bổ sung điều chỉnh

Hoạt động điều chỉnh nhằm đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh,đảm bảo tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên Thông qua việc xác địnhnguyên nhân nhằm nhận diện các vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vàhiệu quả kinh doanh, gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ…người quản trị đưa ranhững điều chỉnh cần thiết như:

Điều chỉnh nguồn nhân lực về số lượng, chất lượng

Điều chỉnh về cơ sở vật chất

Điều chỉnh quy trình

Đề xuất với lãnh đạo và các bộ phận

PHẦN II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND

HA NOI

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là một trong những chi nhánh của Công ty cổ phần Tập đoàn Mường Thanh Khách sạn được hình thành vào 10/2009 tọalạc ở khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ bốn sao và hệ thống phòng họp hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với đội ngũ nhân viên nhiệt tình

và giàu kinh nghiệm, cũng là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế trong chuỗi khách sạn Mường Thanh, đánh đấu sự chuyển hướng đầu tư vào việc xây dựng

và kinh doanh các khách sạn và khu vực nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế

2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Dịch vụ lưu trú: là doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạtđộng chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Việt Nam Với 168 phòng nghỉ rộng rãi, trong đó có có 22 phòng club suites, 6 căn hộ cao cấp trang bị bồn tắm sục và cảnh quang nhìn ra hồ giúp khách cảm thấy thoải mái

Dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống breast được khách sạn MườngThanh coi trọng, sản phẩm ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn

mà còn được khách vãng lai rất ưu thích, vì vậy khách sạn dã mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách ký hợp đồng đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị,

Dịch vụ thuê văn phòng, hội trường: Phòng tổ chức họp báo, dạ tiệc được thiết

kế rộng rãi cho 200 khách

Dịch vụ bổ sung:Ngoài ra khách sạn còn có hệ thống cung cấp các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách hàng như dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, điện thoại,

2.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách Tạo cho khách ấn tượng ban đầu về khách sạn, chất lượng phục vụ của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

➢ Trưởng bộ phận lễ tân: người chịu trách nhiệm hoạt động của bộ phận, nắm

tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo

với giám đốc khách sạn hàng ngày, tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho

bộ phận, Chào đón khách đoàn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao

nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm

vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Tối đa hóa công suất sử

dụng buồng và doanh thu cho khách sạn, Hỗ trợ công tác Marketing và thực

hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

➢ Giám sát bộ phận lễ tân: Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ

phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn khách sạn Mường

Thanh, báo cáo cho trưởng bộ phận về thông tin của khách VIP, đoàn khách

lớn, hỗ trợ các bộ phận khác trong khách sạn

➢ Nhân viên đặt buồng: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặ phòng của khách, cập nhật

và chuyển thông tin, hồ sơ đặt buồng cho nhân viên lễ tân, quản lý hồ sơ đặt

buồng phối hợp với bộ phận Marketing để tối đa hóa công suất sử dụng phòng,

giá bán, doanh thu cho khách sạn

➢ Nhân viên tiếp tân: Quản lý hồ sơ đăng ký khách, đón tiếp và làm thủ tục

check-in, check-out cho khách, bán phòng cho khách walk-in, xử lý các yêu

cầu, bán dịch vụ của khách sạn cho khách lưu trú, bảo quản chìa khóa, két an

toàn đựng tư trang của khách, phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong

khách sạn

➢ Nhân viên tổng tài: Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn Giúp

khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn Cung cấp thông tin về các

dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách Ghi chép lại các cuộc điện thoại

đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.

➢ Nhân viên thu ngân cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách Đổi tiền cho khách.Cân đối các tài khoản của khách khi hết

ca.Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân Chuẩn bị hồ

sơ thanh toán cho khách Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history) Bảo quản và nộp tiền (cash, traveler's check, credit sales slips, ) đã thu Lập báo cáo doanh thu

➢ Nhân viên kiểm toán đêm: Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.Lập báo cáo doanh thubuồng, công suất buồng…Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn

➢ Giám sát sảnh khu vực:chịu trách nhiệm quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm: Dịch vụ hành lý, cung cấp thông tin, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn

➢ Nhân viên hành lý: Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướngdẫn khách đến làm thủ tục checkin tại quầy Hỗ trợ khách hàng tại sảnh Chuyểnhành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách;

➢ Nhân viên quan hệ khách hàng: Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay, Giải quyết các phàn nàn của khách Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú

➢ Nhân viên gác cửa: Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm

du lịch, ăn uống… của địa phương Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to

2.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRẢ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HANOI

2.2.1 Nội dung tác nghiệp

Trường hợp giả định: Đoàn khách Phương Nam gồm 16 người, là một đoàn khách

quan trọng của khách sạn Mường Thanh, lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand

Hanoi từ ngày 19/4/2021 đến ngày 21/4/2021 Khách ở buồng 901 đến buồng 908 Đoàn khách dự kiến checkout vào 12h ngày 21/4/2021.

❖ Lập kế hoạch check out cho đoàn khách Phương Nam

Kế hoạch check out cho đoàn

Ghi chú

check out trước 30’

- Chuẩn bị hoa và nước

sẵn sàng trước 30’

-Đảm bảo báocho khách thời gian chính xác-Nước và hoacần được chuẩn bị đầy

đủ và luôn sẵn sàng để phục vụ đoàn khách

-Nhân viên lễtân

-Nhân viên sảnh

-Nước-Hoa

người đại diện

+ Nhận lại chìa khóa,

phiếu đặt cọc và xác

định số buồng của khách

+ Cập nhật số liệu thanh

toán

+ Đưa hồ sơ tài khoản,

đóng tài khoản và in hóa

đơn thanh toán

+ Xác định phương thức

thanh toán và thực hiện

thanh toán

- Đón tiếp nhanh chóng nhiệt tình

- Làm thủ tục đúng quy trình, nhanh gọn, chính xác, cẩn thận

- Nhân viên

lễ tân

- Giám đốc khách sạn

- Nhân viên sảnh

- Nước

- Hoa

đoàn, các đoàn viên xin

ý kiến đánh giá Giám

- Tiễn khách với thái độ niềm nở, cảm

ơn và hẹn gặplại

- Giám đốc khách sạn

- Bellman

- Nhân viên sảnh

Nhân viên lễ tân

❖ Tổ chức hoạt động

Dự kiến phân công công việc tại bộ phận lễ tân check out cho đoàn khách

Giai đoạn Công việc

Số lượng nhân viên

Họ và tên người thực hiện

Chức vụ/ Bộ phận

Ghi chú

Trước khi

check out

Nhắc khách check out

trước 30 phút

Chuẩn bị hoa và nước

trước 30 phút

3 Đào Thu Hằng

Nguyễn Thị Hồng VânNguyễn Phạm Ngọc

NV tiền sảnh

NV tiền sảnh

Làm thủ tục check out 1 Lê Thị Trang Lễ tân

Giám đốc gặp gỡ và

trò chuyện cùng

trưởng đoàn, xin đánh

giá các đoàn viên

đốc BP

lễ tânĐào Thu Hằng

Nguyễn Thị Hồng VânNguyễn Phạm Ngọc Huyền

NV tiền sảnh

Hoàng Minh Việt

1 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho đoàn khách Phương Nam

Để thực hiện check out cho đoàn khách Phương Nam đạt hiệu quả, bộ phận lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ bao gồm

➢ Phiếu đăng ký khách sạn khi đoàn khách Phương Nam nhận phòng ngày 19/04