Tài liệu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Vietcombank Chi Nhánh Đồng Nai

Tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng c

VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Học viên: Lê Minh Thuận

GVHD: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương

TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Thông qua nghiên cứu các lý thuyết, luận văn đã xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp Bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học mới là thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân tích qua các bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết quả bằng phân tích nhân tố, phân tích hồi quy thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đạt được là khách quan và có độ tin cậy phù hợp Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã nêu lên được tồng quan về dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riệng, đánh giá được những mặt được cũng như những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Thông qua đó, luận văn đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS-TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương

Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Người cam đoan

Lê Minh Thuận

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán 5

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 5

1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ 5

1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất 7

1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 8

1.1.2.4 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ 8

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 9

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 15

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 19

1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF 19

1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL 19

1.3.1.2 Thang đo SERVPERF 21

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 22

1.3.2.1 Lý do lựa chọn mô hình 22

1.3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 24

Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai 27

2.2 Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai 31

2.2.1 Các loại thẻ phát hành 31

2.2.2 Số lượng thẻ được phát hành 32

2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ 34

2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 36

2.3 Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 36

2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 36

2.3.2 Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 39

2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 39

2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán 42

2.3.3 Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 43 2.3.3.1 Thông tin mẫu điều tra 43

2.3.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45

2.3.3.3 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA 47

2.3.4 Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại 51

2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51

2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 52

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 54

2.4.1 Năng lực phục vụ 54

2.4.2 Tin cậy 55

2.4.3 Đồng cảm 56

2.4.4 Nguyên nhân 58

2.4.4.1 Từ phía Vietcombank 58

2.4.4.2 Từ phía khách hàng 58

2.4.4.3 Từ phía ngân hàng khác 59

Kết luận chương 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến năm 2015 61

3.1.1 Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank 61

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai 61

3.1.3 Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật 62

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng Nai 63

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63

3.2.2 Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 65

3.2.3 Phân khúc thị trường và phân loại khách hàng 66

3.2.4 Nâng cao chất lượng máy ATM 68

3.2.5 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 69

3.2.6 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng 70

3.2.7 Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 71

Kết luận chương 3 72

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

2 ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

3 PIN (Password individual number): số mật khẩu cá nhân

4 POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy thanh toán tự động

5 Thẻ TDQT: Thẻ tín dụng quốc tế

6 Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

7 Vietcombank Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai

Bảng 2.2 Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Đồng Nai

Bảng 2.3 Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.5 Thông tin mẫu về giới tính

Bảng 2.6 Thông tin mẫu về độ tuổi

Bảng 2.7 Thông tin mẫu về trình độ học vấn

Bảng 2.8 Thông tin mẫu trình độ học vấn theo giới tính

Bảng 2.9 Thông tin mẫu về thu nhập

Bảng 2.10 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau khi phân tích nhân tố Bảng 2.11 Phân tích thống kê thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.12 Phân tích thống kê thành phần tin cậy

Bảng 2.13 Phân tích thống kê thành phần đồng cảm

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai

Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ TDQT

Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu

MỞ ĐẦU

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa với hơn 40 ngân hàng phát triển loại thẻ này, bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ thanh toán là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức

Tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp và mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra

Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch

vụ thẻ Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển các dịch vụ này cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riêng, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ thanh toán

 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu: tập trung phỏng vấn ý kiến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai

Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2005 đến 2010 của Vietcombank Đồng Nai

4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực hiện sau:

 Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Vietcombank chi nhánh Đồng Nai sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục

có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng

hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện ích và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán này

 Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ thanh toán

mà mình đang sử dụng, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ chỉ

sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán một cách có hiệu quả nhất

 Các ngân hàng thương mại khác có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của mình

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp

Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa hướng với năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố

Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng theo các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Nguồn dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu thập và

xử lý theo trình tự sau:

 Thiết kế thu thập dữ liệu: Đặt câu hỏi phỏng vấn, thực hiện phỏng vấn thử cho 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung

 Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu là 500

Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mầm SPSS 16.0 Sau khi được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích sau: thống kê mô tả các thang đo, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy

6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động [1,TV]

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính [1,TV]

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ [1,TV]

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:

Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận

1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ

Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do

vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ Hoạt động của loại thẻ

này đơn giản, bởi nó chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán

Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận loại thẻ này Nếu những đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ bán hàng cho khách sử dụng loại thẻ này, họ sẽ phải gửi giấy đòi tiền đến ngân hàng (trên giấy này có chữ ký xác nhận của chủ thẻ) Ngân hàng sẽ ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán sau khi đã trừ bớt chiết khấu

Thẻ trong nước cũng có thể được sử dụng để rút tiền mặt Nói chung, nó

có công dụng như mọi loại thẻ khác Tuy nhiên, thẻ trong nước cũng có nhược điểm của nó: ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ, nếu số lượng này mà ít thì việc kinh doanh sẽ không hiệu quả Mặt khác, việc sử dụng thẻ này bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng

các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ưu chuộng do tính tiện lợi, an toàn

Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động, việc kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp hơn

Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa,… hoặc những công ty điều hành như: Amex, JCB,… hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ

Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng được nhiều sự giúp đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những yếu tố kỹ thuật của thẻ từ trung tâm thẻ thấp hơn so với tự hoạt động Ngoài ra, do loại thẻ

này được phát hành thông qua một chương trình độc quyền nên nó được nhiều người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi

Trên thực tế, hiện nay ở hầu hết các ngân hàng thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ sử dụng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô la dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Master Card, JCB, Diners Club…

1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ

nổi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết của chủ thẻ và đơn vị sản xuất thẻ Vì vậy hiện nay hầu hết không sử dụng nữa, vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả

Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng

từ chứa thông tin được mã hóa ở mặt sau của thẻ Và thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm qua, tuy nhiên loại thẻ này cũng bộc lộ nhược điểm:

 Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính Dễ bị nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính như: máy vi tính, điện thoại, nam châm…

 Thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp nên không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn

Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻ thông

minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin họ Trên mỗi thẻ có gắn một con “chip” điện

tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch thích hợp và đưa ra kết quả Do đó, thẻ này có tính bảo mật và an toàn cao do bên trong con “chip” điện tử này ngoài thông số

về nhà sản xuất, số seri hệ điều hành còn chứa nhiều chìa khóa bảo mật của nhà sản xuất, của nhà chế tạo và chìa khóa cá nhân Tuy nhiên, chi phí phát hành thẻ này cao

1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh

động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền do ngân hàng cấp tín dụn

Và đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà có thể lưu hành toàn cầu (thẻ Visa, JVB…)

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải

trí của các tập đoàn lớn như Amex… Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn

1.1.2.4 Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

cho phép người sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này

Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng Các ngân hàng sẽ quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã cho) Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng hay là ngày ngân hàng

ấn định (theo các hóa đơn được gửi đến từ các cơ sở chấp nhận thanh toán) cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho số tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn định trước mức lãi suất này thường được xác định tùy theo ngân hàng phát hành thẻ

Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân hàng Mặt khác, chủ thẻ còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại ngoại tệ nào trên thế giới Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻ phải trả phí thường niên

Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, khách sạn,…) và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ đó Thẻ ghi nợ còn để sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM

Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số

dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư tiền gửi thực tế của mình Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được cấp cho khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng phát hành sẽ cấp cho khách hàng một mức thấu chi (chi vượt qua số tiền hiện có trên tài khoản) Với hình thức thấu chi này, thẻ ghi nợ đã giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

 Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

 Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau đó

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là nguồn lợi nhuận quan trọng của các ngân hàng hiện nay

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, với những đặc điểm như sau:

 Linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách hàng có thu nhập cao

 Tiện lợi: Thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi Chủ thẻ có thể để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng)

 An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ

 Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho các chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng

 Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ thanh toán cũng không tránh khỏi các rủi ro Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa

1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Tuy nhiên người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, v.v vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể cách ly được Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ:

Svensson (2000) cho là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ [1,TV]

Lehtinen & Lehtinen (2002) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [1,TV]

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [1,TV]

Parasuraman & các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cánh chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi

kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng như dao động quá nhiều

về cầu của dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể kịp đáp ứng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các

chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

Tin cậy (reliability)

Đáp ứng (responsiveness)

Năng lực phục vụ (competence)

Tiếp cận (access)

Lịch sự (courtesy)

Thông tin (communication)

Tín nhiệm (credibility)

An toàn (security)

Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer)

Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

Như đã trình bày, có nhiều nghiên cứu nhằm định nghĩa chất lượng dịch

vụ, vì vậy mà chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán cũng có thể diễn đạt bởi các ý khác nhau:

Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên hai lĩnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng [1,TV] thì chất lượng dịch vụ thẻ được biểu hiện như sau:

 Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng Có một số nhân tố để đánh giá tiêu chí này, cụ thể:

 Khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp của nhân viên ngân hàng

 Trang thiết bị, trình độ khoa học công nghệ, hệ thống lưu trữ thông tin của ngân hàng

 Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của ngân hàng được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua những tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch khi khách hàng giao dịch thẻ

 Hành vi ứng xử và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng

 Công tác tổ chức và tiếp xúc với khách hàng

 Tinh thần tất cả vì khách hàng của ngân hàng

Nếu diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua năm thành phần theo nghiên cứu của Parasuraman & các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán gồm năm thành phần như sau:

Sự tin cậy: thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, điều này thường được biểu hiện bởi những tiêu chí sau đây:

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời hạn mà ngân hàng đã cam kết

 Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót

 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn, luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay lần đầu

Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,

xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì

mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 nhằm xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến an toàn thẻ của khách hàng

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng, kịp thời

 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng và không để khách hàng phải đợi lâu

để được phục vụ

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng, có kiến thức chuyên môn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Các tiêu chí này thường biểu hiện như sau:

 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

 Nhân viên luôn trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng cũng như cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng

Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên

sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật

chất cũng như trang phục giao dịch của nhân viên Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an toàn cũng như tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thường biểu hiện ở các khía cạnh như: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch

Nói một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác, đó là toàn bộ những hoạt động lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Trong đó, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với dịch vụ [1,TV] Còn theo Kotler & Keller (2006) [3,TA], sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hay thích thú

Như vậy, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và có sự tác động khác nhau như sau:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi

thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn nữa, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng

vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp

ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF

1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL

Parasuraman & các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm

22 biến Thang đo đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & các cộng sự, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

 Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng:

 Nhân viên trong công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

 Nhân viên trong công ty luôn luôn sẵng sàng giúp đỡ khách hàng

 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ:

 Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

 Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng

 Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Thành phần đồng cảm:

 Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

 Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình:

 Công ty có các trang thiết bị hiện đại

 Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn

 Nhân viên của ông ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận

 Các phương tiện hoạt động vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

 Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình năm thành phần chất lượng và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ

Parasuraman & các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

Chính Parasuraman & các cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất

cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch

vụ trong nghiên cứu (ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sữa chửa và bảo trì, công ty điện thoại), v.v Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ

1.3.1.2 Thang đo SERVPERF

Có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của thang đo SERVQUAL Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 [3,TV] SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Các nhà nghiên cứu sau đó đã nghiên cứu bốn mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVPERF, đó là:

SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = cảm nhận – mong đợi

SERVQUAL có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số * (cảm nhận – mong đợi)

SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = cảm nhận

SERVPERF có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số * cảm nhận

Do xuất phát từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERPERF được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch

vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu, trong đó có ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng,…

Hai là, mô hình đã được kiểm nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam

Trên thực tế, một số nhà nghiên cứu đã kiểm nghiệm mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Đặc biệt là trong

lĩnh vực ngân hàng, ví dụ: Lassar & các cộng sự (2000) và Mehta & các cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng [1,TV]

Tiến sỹ T.Vanniarajan & B Anbazhagan (2007) khảo sát các nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Ấn Độ sử dụng bộ công cụ SERVPERF với 17 biến Cỡ mẫu 205 phiếu điều tra phát cho khách hàng thuộc các ngân hàng tư nhân, liên doanh, ngân hàng công Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 17 biến này được sắp xếp thành 4 nhóm nhân tố như sau: (1) Sự tin cậy: khả năng

xử lý các vấn đề, thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn, nhân viên giữ đúng hẹn, hồ sơ chuẩn xác, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu; (2) Sự đáp ứng: cung cấp cho khách chính xác những thông tin khách hàng cần, thực hiện dịch vụ mau lẹ, sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng; (3) Sự đảm bảo: nhân viên đáng tin cậy, nhân viên am hiểu nghiệp vụ, lịch sự nhã nhặn, cảm thấy

an toàn đối với giao dịch ngân hàng; (4) Cơ sở vật chất: trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, trang phục nhân viên gọn gàng, công cụ truyền thông Hệ số KMO đạt 0,7348 cao hơn chuẩn tối thiểu 0,5 Hệ số tải các nhân tố của 17 biến đều từ 0,57 trở lên, giá trị eigenvalue của 4 nhóm nhân tố đều lớn hơn 1, cụ thể: nhân tố sự tin cậy có eigenvalue là 5,4967; sự đáp ứng là 3,1932; sự đảm bảo là 2,1147; cơ

sở vật chất hữu hình là 1,2049 Kết quả này khẳng định cả 4 nhóm nhân tố đều được giữ lại trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu cũng khẳng định có sự khác biệt về các nhân tố chất lượng dịch

vụ giữa các ngân hàng vốn nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng tư nhân, trong đó thành phần “sự tin cậy” và “khả năng đáp ứng” có tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ [2,TV]

Trong các nghiên cứu của PGS.TS Đinh Phi Hổ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 [6,TV], hay

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Công thương chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 [5,TV] đều có

đề cập biến cơ sở vật chất tác động tới sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% Hệ số hồi quy được chuẩn hóa của biến cơ sở vật chất trong mô hình hồi quy ở cả hai nghiên cứu là 0,18 và 0,19, nghĩa là với 100% các yếu tố tác động tới sự hài lòng, biến cơ sở vật chất chiếm 18% và 19%

1.3.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

Căn cứ vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng và việc nghiên cứu mô hình như trên, đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman & các cộng sự (1991) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu: Mô hình sẽ được dùng để kiểm

định nhóm giả thuyết từ H0 đến H4:

 H0: Thành phần tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

 H1: Thành phần hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao

 H2: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

 H3: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H4: Thành phần phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu

Các giả định của mô hình nghiên cứu:

Giả định các phòng giao dịch trong cùng chi nhánh là đồng nhất với nhau: với giả định chi nhánh triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phòng giao dịch và chi nhánh, lựa chọn ngẫu nhiên cũng đại diện cho chi nhánh

Tin cậy (TC)

Năng lực phục vụ (NL)

Đáp ứng (ĐU)

Đồng cảm (ĐC)

Phương tiện hữu hình

Giả định các khách hàng là như nhau: các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có thể là khách hàng truyền thống hoặc khách hàng vãng lai Với các đối tượng khách hàng khác nhau, thực tế ngân hàng có sự quan tâm chăm sóc nhất định đối với các khách hàng quan trọng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cũng rất khác Vì vậy, trong nghiên cứu này giả định các khách hàng là đồng nhất

Giả định chất lượng của nhân viên giao dịch là đồng nhất: trên thực tế, vẫn

có thể có những nhân viên chưa đáp ứng hết những tiêu chí của ngân hàng; hoặc trong giai đoạn khảo sát, khách hàng có thể giao dịch với nhân viên mới tập sự, thao tác chưa thật nhanh chóng Chính vì vậy, nghiên cứu cũng giả định chất lượng của các nhân viên là đồng nhất

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày những nội dung chính như sau:

Thứ nhất là cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thông qua ba nội dung chính, gồm: khái niệm về thẻ thanh toán, các loại thẻ thanh toán

và đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán

Thứ hai là những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, trong đó bao hàm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Thông qua việc trình bày mô hình năm thành phần và thang đo SERVQUAL, tác giả chỉ ra những điểm phù hợp của mô hình với đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai với năm thành phần là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01/04/1963 trên

cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, viết tắt là Vietcombank

Vietcombank được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước Vietcombank là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội tư vấn Doanh nhân Pace, Câu lạc bộ Ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương…

Vietcombank còn là ngân hàng Việt Nam duy nhất có sự hiện diện thương mại tại nước ngoài thông qua các Văn phòng đại diện tại Paris, Singapore cùng công ty tài chính Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới ngân hàng đại lý gồm hơn 1200 ngân hàng tại 85 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầuLà ngân hàng đầu tiên phát hành và thanh toán thẻ quốc tế Visa, Mastercard, và là đại lý thanh toán thẻ lớn nhất tại Việt Nam với các loại thẻ loại thẻ: Visa, American Express, MasterCard, JCB…

Là đại lý thanh toán chuyển tiền nhanh toàn cầu MoneyGram lớn nhất tại Việt Nam

Là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đạt tỷ lệ trên 95% điện Swift được xử

lý hoàn toàn tự động theo tiêu chuẩn của Mỹ

Liên tiếp trong 6 năm liền: 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 được công nhận là Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất và thanh toán Swift theo tiêu chuẩn quốc tế

Liên tục trong 4 năm 2000, 2001, 2002, 2003 Vietcombank được tạp chí

“The Banker”, một tạp chí ngân hàng có tiếng trong giới tài chính quốc tế của Anh quốc, bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Riêng trong năm 2003, Ngân hàng được tạp chí Euromoney bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, nhận giải thưởng “Người đứng đầu về chiến lược 2003” của Visa, được trao giải Sao vàng Đất Việt cho sản phẩm Connect 24

Tính đến hết năm 2010, Ngân hàng có 350 chi nhánh và phòng giao dịch trong cả nước, 1 công ty tài chính, 3 văn phòng đại diện nước ngoài, 1 công ty chứng khoán, 1 công ty thuê mua tài chính, 1 công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, có góp vốn cổ phần vào 6 doanh nghiệp và 7 ngân hàng, tham gia 4 liên doanh với nước ngoài

Trong những năm qua, Ngân hàng Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, Ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững được thị phần ở mức cao và ổn định

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai được thành lập trên cơ sở chuyển đổi phòng Ngoại hối Đồng Nai theo quyết định số 106/NHQĐ

ngày 18/07/1989 của Tổng Giám đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai chính thức khai trương vào ngày 01/04/1991 theo công văn số 36/NHNT-VP của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngọai thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Đồng Nai chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai kể

từ ngày 02/06/2008, theo quyết định số 415/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT, ngày 05/06/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Đồng Nai được tổ chức thành 18 phòng nghiệp vụ được tổ chức theo mô hình sau:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

PHÒNG VI TÍNH

PHÒNG KINH DOANH DỊCH VỤ

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG THANH TOÁN THẺ

QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH

PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH

PHÒNG HÀNH

CHÍNH NHAN SỰ

PHÒNG KIỂM TRA GIÁM SÁT TUÂN THVỦ

PHÒNG KHÁCH HÀNG

PHÒNG KINH DOANH VỐN NGOẠI TỆ

Nguồn: Vietcombank Đồng Nai