Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh đất nước đang thực hiện công cuộc đổi mới và hội nhập kinh tế toàn cầu, phát triển hệ thống giao thông vận tải, đặc biệt là ngành hàng không, trở thành xu hướng tất yếu Vận tải hàng không không chỉ là ngành kinh tế mũi nhọn mà còn đại diện cho phương thức vận tải hiện đại, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, cũng như an ninh quốc phòng Kể từ khi ra đời vào năm 1956, hàng không Việt Nam đã không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày càng tăng, hỗ trợ công cuộc phát triển đất nước và hòa nhập với nền kinh tế thế giới Những thành tựu kinh tế - xã hội từ chính sách đổi mới cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Từ năm 1986, Việt Nam đã mở cửa kinh tế, ngành hàng không bắt đầu tách ra khỏi cơ chế quân sự và chuyển hướng sang hoạt động kinh doanh, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Các đơn vị trong ngành hàng không được chia thành ba Tổng công ty lớn: Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý tàu bay; Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay; và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam quản lý các hoạt động trên mặt đất Các dịch vụ hành khách như làm thủ tục vé, kiểm tra an ninh, và phòng chờ đều thuộc trách nhiệm của Cảng hàng không Do đó, chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trở thành mối quan tâm hàng đầu của hành khách, thường là yếu tố quyết định khi lựa chọn chuyến bay.
Năm 2017, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ghi nhận tổng thị trường đạt gần 23,9 triệu lượt khách và 722.000 tấn hàng hóa, với mức tăng trưởng 11,5% về lượng khách và 27% về khối lượng hàng hóa so với năm trước.
Trong đó, thị trường nội địa đạt gần 15 triệu khách, tăng 12,73% so với cùng kỳ năm trước
Chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài trong những năm qua đã bị chỉ trích bởi dư luận trong nước và quốc tế, với nhiều điểm yếu vẫn tồn tại Năm 2014, sân bay này đã lọt vào danh sách 10 sân bay có chất lượng kém nhất châu Á theo khảo sát của Airport Survey.
2014) Lúc đó, CHKQT Nội Bài, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam
Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải và CHKVN đã nghiêm túc xem xét vấn đề liên quan đến việc xây dựng và hoàn thiện nhà ga hành khách quốc tế T2 Dự án này được trang bị những thiết bị hiện đại nhất hiện nay tại Việt Nam, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) tại cảng hàng không Việt Nam đã được cải thiện đáng kể nhờ vào thỏa thuận hợp tác giữa Chính phủ Việt Nam và nhà tài trợ Nhật Bản về hỗ trợ kỹ thuật Việc chuyển giao công nghệ và áp dụng triết lý mới đã giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong chiến dịch nâng cao CLDV Các biện pháp như đào tạo và tăng cường kiểm tra, giám sát đã mang lại những thay đổi tích cực cho hình ảnh nhà ga và sân bay Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế chưa được khắc phục, dẫn đến những phản hồi chưa tốt từ khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, việc cải thiện CLDV là điều thiết yếu cho sự sống còn của các cảng hàng không Do đó, tác giả đã chọn đề tài này để nghiên cứu.
Nghiên cứu "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để khắc phục những điểm yếu còn tồn tại, từ đó nâng cao trải nghiệm của hành khách tại sân bay.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thảo luận trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ công cộng cả trong và ngoài nước Hiện nay, có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ này, phù hợp với đặc trưng của từng loại hình dịch vụ, nhưng tất cả đều tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh, với 318 khách hàng tham gia Kết quả cho thấy CLDV là yếu tố quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong khi tuổi tác và thu nhập không có ảnh hưởng đáng kể đến vai trò của CLDV Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Đại học Kinh tế Tp.HCM vào tháng 7 năm 2003 đã xây dựng mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần CLDV theo thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.HCM.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không tại các cảng hàng không trên toàn quốc đã được thực hiện bởi nhiều tác giả, trong đó có Nguyễn Chánh Duy (2007) với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” và Mai Kim Chi Những nghiên cứu này đóng góp quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm hành khách và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ tại các sân bay.
Nghiên cứu năm 2014 về "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá" đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không, từ đó làm rõ nhân tố nào tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
3 đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Cảng hàng không quốc tế (CHKQT) Nội Bài, mặc dù đây là điểm trung chuyển chiến lược của quốc gia và cùng với CHKQT Tân Sơn Nhất, đóng vai trò quan trọng trong ngành hàng không Việt Nam Do đó, tác giả thực hiện nghiên cứu này để cung cấp cái nhìn khách quan về CLDV tại CHKQT Nội Bài.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, phân tích ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện CLDV tại đây.
3.2 Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như sau:
- Các yếu tố cấu thành CLDV và thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài
- Kiểm định các tiêu chí đánh giá của khách hàng về những tồn tại, hạn chế của CLDV tại CHKQT Nội Bài
- Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội Bài
Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính sau:
- Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các tiêu chí đánh giá của khách hàng tại CHKQT Nội Bài?
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài hiện nay cần được đánh giá xem có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không Bên cạnh đó, cần chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong dịch vụ, đồng thời xem xét các yếu tố thuận lợi và khó khăn mà cảng đang phải đối mặt để cải thiện trải nghiệm của hành khách.
- Thứ ba, các giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tich, tổng hợp so sanh từ các nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân.
Kết cấu luận văn
Ngοài lời mở đầu, danh mục bảng biểu, hình minh họa, kết luận và tài liệu tham khảο, luận văn có các chương sau:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt, trở thành một yếu tố thiết yếu trong nền kinh tế và xã hội hiện đại Khi kinh tế phát triển, vai trò của dịch vụ ngày càng gia tăng, dẫn đến việc dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng và phức tạp của lĩnh vực này.
C Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Quá trình sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật lý nào.
Theo Luật Giá năm 2012 của Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song Các loại dịch vụ này được quy định trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo pháp luật hiện hành.
Định nghĩa của Philip Kotler về marketing được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực này, và ông cũng nêu rõ những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có và không thể được cảm nhận qua các giác quan trước khi mua hoặc sử dụng Trong khi người mua có thể kiểm tra và đánh giá chi tiết về sản phẩm như cấu hình và hiệu năng, thì đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết bị, khách hàng không thể nhận thức được chất lượng dịch vụ cho đến khi có kết quả cuối cùng.
Sau khi sửa chữa, nhiều hoạt động vẫn diễn ra hiệu quả Hành khách không chỉ nhận được vé mà còn có niềm tin rằng cả họ và hành lý sẽ đến nơi an toàn, đồng thời hy vọng sẽ cùng đến cùng lúc với những hành khách khác.
Sự thiếu hụt các tính năng hữu hình trong dịch vụ khiến người mua cảm thấy không chắc chắn trước khi quyết định mua hàng Để giảm thiểu sự không chắc chắn này, họ tìm kiếm các "tín hiệu" chất lượng, từ đó rút ra kết luận về giá trị dịch vụ qua nguồn gốc sản phẩm, đội ngũ nhân viên, thiết bị, tài liệu truyền thông và mức giá Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể để xây dựng niềm tin với khách hàng về năng lực của mình, điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần áp dụng các phương pháp quảng bá phù hợp, nhằm tạo ấn tượng tích cực và nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ, từ đó giúp khách hàng dễ dàng quyết định sử dụng dịch vụ.
Tính không thể tách rời - Inseparability
Dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, vì quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời Chẳng hạn, một buổi biểu diễn âm nhạc không thể thành công nếu không có ca sĩ biểu diễn, và ca sĩ cũng không thể cung cấp dịch vụ nếu không có khán giả Điểm nổi bật của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó cả hai bên đều ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
Doanh nghiệp cần thiết lập chính sách nhằm đảm bảo cung ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đồng thời nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác hiệu quả với khách hàng.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp gặp khó khăn do không thể áp dụng tiêu chuẩn thống nhất như trong sản xuất hàng hóa Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ Tại một khách sạn, ví dụ, nhân viên làm việc tại quầy lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cho khách hàng.
Bảy phục vụ có thể làm việc hiệu quả và vui vẻ, trong khi một nhân viên khác ở gần đó lại không thân thiện và xử lý công việc chậm chạp Điều này dẫn đến sự thiếu đồng đều trong chất lượng phục vụ.
Tính không thể lưu trữ - Perishability
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp
Hãng hàng không có thể gặp lỗ nếu một chuyến bay khởi hành đúng giờ nhưng chỉ có một nửa số ghế được lấp đầy, mặc dù vào các khung giờ khác, nhu cầu hành khách cho tuyến bay đó có thể rất cao.
Một cửa hàng quần áo vẫn mở cửa đến 21-22h dù không có khách, mặc dù trước đó có đông người Việc tăng số lượng nhân viên phục vụ vào giờ cao điểm có thể dẫn đến lãng phí nhân lực và chi phí tăng cao vào giờ vắng khách Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả mà không lãng phí nguồn lực, doanh nghiệp cần tổ chức và sắp xếp hợp lý.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh Việc hiểu cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như khả năng đáp ứng mong đợi của họ, là rất quan trọng Chỉ có khách hàng thực sự mới có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không (Butler và Keller, 1992).
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như các hoạt động marketing như quảng cáo và PR Khi mong đợi không được đáp ứng, sự không hài lòng có thể xảy ra, dẫn đến việc khách hàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác, gây ra những hậu quả không mong muốn cho thương hiệu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao từ khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn thúc đẩy doanh thu và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
12 đem lại nhiều lợi nhuận, bao gồm:
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu phản ánh xu hướng và hành vi lặp lại của họ (Chaudhuri, 1999) Nghiên cứu của Jones và Suh (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố then chốt trong việc giải thích lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn so với những người không hài lòng Hơn nữa, khi đạt được sự hài lòng, họ không chỉ tiếp tục mua sắm mà còn giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân.
Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng lớn
Khách hàng có mức độ hài lòng cao và nhận thấy sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua thêm sản phẩm.
Khách hàng hài lòng cao có khả năng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho gia đình và bạn bè, từ đó giúp công ty mở rộng nguồn khách hàng mới.
Khách hàng có mức độ hài lòng cao thường duy trì sự lựa chọn của mình, ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu vì họ đã hình thành thói quen sử dụng và cảm thấy hài lòng với chất lượng cũng như thương hiệu mà công ty cung cấp.
Giảm chi phí là một lợi ích quan trọng khi khách hàng có mức độ hài lòng cao, vì họ giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo và các chương trình khuyến mại Điều này đặc biệt có ý nghĩa khi so sánh với việc thu hút khách hàng mới, những người chưa có thông tin về sản phẩm của công ty.
Công ty có thể tăng giá bán sản phẩm dịch vụ nhờ vào mức độ hài lòng cao của khách hàng, vì khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn mà không cần phải lo lắng hay suy nghĩ.
Kết quả từ các yếu tố trên dẫn đến mong muốn sử dụng dịch vụ thường xuyên và ổn định của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và doanh số bán hàng đã được chứng minh qua nghiên cứu của Ittner và Larcker (1998) tại 140 công ty ở Hoa Kỳ.
13 chứng minh được mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và giá trị thị trường của vốn cổ phần trong một công ty.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Với các đặc thù trên của dịch vụ, yếu tố nhân viên có vai trò quan trọng, là thành phần không thể thiếu cấu thành CLDV, cụ thể:
Quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ tại cảng hàng không gắn liền với đội ngũ nhân viên, vì nhiều dịch vụ như quầy thông tin, kiểm tra an ninh và làm thủ tục chủ yếu do con người thực hiện Mặc dù máy móc và công nghệ hỗ trợ, nhưng chúng chỉ chiếm một phần nhỏ trong quy trình Do đó, chất lượng dịch vụ trong ngành này phụ thuộc lớn vào năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên.
Nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng, và họ để lại ấn tượng sâu sắc trong quá trình cung cấp dịch vụ, dù tham gia trực tiếp hay gián tiếp Đặc biệt trong ngành hàng không, vai trò của nhân viên phục vụ là rất quan trọng, bởi họ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Những nhân viên như an ninh hay nhân viên thương vụ không chỉ là yếu tố thiết yếu mà còn là cầu nối giữa môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Ngành hàng không có hệ thống quản lý và vận hành phức tạp, với sự tham gia của nhiều đơn vị và tổ chức khác nhau, khiến khách hàng khó phân biệt chính xác nhân viên nào thuộc đơn vị nào Do đó, ấn tượng của khách hàng về bất kỳ nhân viên nào cũng ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp.
14 chức thuộc cơ quan quản lý nhà nước làm việc tại Cảng hàng không thường được quy chung về doanh nghiệp chịu trách nhiệm khai thác Cảng hàng không
Năng suất lao động và hiệu quả làm việc của nhân viên có tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Emma Seppala (2015), các tổ chức có nhân viên có năng suất làm việc thấp thường có hiệu quả công việc giảm 18%, lợi nhuận giảm 16% và giá cổ phiếu giảm tới 65% theo thời gian Do đó, phát triển kỹ năng và năng suất của nhân viên là yếu tố thiết yếu để cải thiện năng suất lao động, tăng cường khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cho công ty.
Cơ sở vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố hạ tầng và trang thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ khách hàng, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
Trong ngành hàng không, cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho hành khách tại sân bay Các chuyên gia tâm lý nhấn mạnh rằng ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng lớn đến quyết định và hành vi của con người Do đó, việc tạo ra nhiều cảm xúc tích cực cho khách hàng qua các giác quan là cần thiết để hình thành ấn tượng tốt và khuyến khích sự gắn bó với Cảng hàng không Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của hành khách khi đến sân bay.
Định hướng về thị giác đóng vai trò quan trọng trong ấn tượng của hành khách tại sân bay, vì vậy cơ sở vật chất là yếu tố then chốt trong dịch vụ Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại Cảng hàng không, ấn tượng thị giác chủ yếu đến từ thiết kế nội thất, vệ sinh của nhà ga, các cửa hàng, và sự hiện đại của trang thiết bị Đầu tư và bảo trì cơ sở vật chất một cách hợp lý không chỉ tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp mà còn mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng.
Việc sử dụng dịch vụ hàng không là cần thiết, nhưng một ấn tượng thị giác tốt có thể khuyến khích khách hàng khám phá và sử dụng thêm các dịch vụ khác Điều này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Thính giác Xúc giác Khứu giác
Biểu 1.2 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng
Cơ sở vật chất đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ hàng không, nơi yêu cầu an ninh, an toàn và chính xác cao Để phát hiện vật liệu nổ ngụy trang, nhân viên an ninh cần sự hỗ trợ từ máy quét từ và máy soi X-quang Hệ thống đường lăn tại các cảng hàng không Việt Nam chỉ cho phép một máy bay cất hoặc hạ cánh tại một thời điểm, do đó, công tác chuẩn bị cho máy bay, hành khách và hành lý phải diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Vì vậy, các hệ thống hỗ trợ như băng chuyền, thủ tục và cầu hành khách cần luôn hoạt động trong tình trạng tốt nhất.
Cơ sở vật chất trong ngành dịch vụ hàng không, đặc biệt là trong khai thác cảng hàng không, đòi hỏi trang thiết bị hiện đại và tính đồng bộ cao để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Đầu tư vào 16 bộ cao đòi hỏi nguồn vốn lớn, tuy nhiên việc duy trì và cải tạo cơ sở vật chất thường xuyên sẽ nâng cao sự hài lòng của hành khách, đồng thời tránh cảm giác nhàm chán.
1.3.3 Quy trình dịch vụ hàng không
Quy trình dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong việc cung cấp dịch vụ, tạo ra chuẩn mực cho nhân viên thực hiện công việc và quản lý hệ thống cơ sở vật chất Trong ngành hàng không, các quy trình dịch vụ, bao gồm dịch vụ hàng không và phi hàng không, thường được tiêu chuẩn hóa thông qua hệ thống văn bản pháp luật do Nhà nước ban hành, như Luật, Nghị định, Thông tư, cùng với các quy định quốc tế từ tổ chức như ICAO.
Việc tuân thủ quy định của IATA là bắt buộc, do đó, kiểm tra giám sát thường xuyên là cần thiết để đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ và chính xác Hoạt động này đặc biệt quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ lớn, nhằm đảm bảo toàn bộ hệ thống tuân thủ đúng các quy trình đã được thiết lập Hơn nữa, kiểm tra giám sát cũng giúp phát hiện các hạn chế trong quy trình hiện tại, từ đó hỗ trợ nhà quản lý trong việc hoàn thiện hệ thống quy định và quy trình, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
1.3.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không
Trong quá trình vận chuyển hàng không, thời gian chờ đợi của hành khách tại cảng thường kéo dài, khiến các dịch vụ phi hàng không trở thành yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của họ tại sân bay Để vượt qua kỳ vọng của khách hàng, việc phát triển hệ thống dịch vụ phi hàng không đa dạng và chất lượng cao là nhiệm vụ bắt buộc đối với doanh nghiệp khai thác.
Hệ thống dịch vụ phi hàng không phục vụ không chỉ hành khách đi máy bay mà còn một lượng lớn khách hàng khác, bao gồm cả nhân viên và những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại sân bay.
Tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, hàng ngày có khoảng 17 viên chức từ các cơ quan, đơn vị làm việc cùng với cư dân khu vực lân cận và người đón tiễn hành khách Tổng số nhân viên của hơn 50 cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động thường xuyên tại đây tạo nên một môi trường sôi động và nhộn nhịp.
Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài hoạt động dưới hình thức doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc vào Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam.
Công ty Cổ phần Hàng không Việt Nam (ACV) là đơn vị quản lý 22 cảng hàng không, bao gồm 9 cảng quốc tế như Tân Sơn Nhất và Nội Bài, cùng 13 cảng địa phương ACV hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con với sự chi phối của nhà nước và sở hữu hoặc đồng sở hữu 9 công ty con và liên kết Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, là cảng hàng không cấp 1 trực thuộc ACV, đóng vai trò then chốt trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị và kinh tế của ngành hàng không Việt Nam.
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nằm trong địa giới hành chính thuộc huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố khoảng 28km (35-
Để đến sân bay, bạn có thể di chuyển bằng ô tô trong khoảng 40 phút theo hướng cầu Nhật Tân - đường Võ Nguyên Giáp, hoặc theo hướng cầu Thăng Long - đường Võ Văn Kiệt Một lựa chọn khác là đi theo quốc lộ 3 từ cầu Chương Dương đến ngã ba giao cắt với quốc lộ 2.
Sân bay Quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối Hà Nội với các tỉnh phía Tây Bắc thông qua đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai, đi qua 5 tỉnh: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Yên Bái và Lào Cai, liên kết với đường cao tốc Côn Minh - Hà Khẩu của Trung Quốc, đồng thời là một phần của tuyến đường xuyên Á AH14 Ngoài ra, quốc lộ 18A từ Nội Bài cũng kết nối với các tỉnh Đông Bắc, bao gồm Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Dương và Quảng Ninh.
Sân bay Quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới hàng không khu vực, là cửa ngõ giao thương giữa Hà Nội và các nền kinh tế toàn cầu Với vị trí chiến lược, sân bay này là điểm dừng lý tưởng cho các chuyến bay từ Châu Âu, Nam Á đến Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Á - Thái Bình Dương Đây không chỉ là tiềm năng cần được khai thác đầu tư mà còn là lợi thế cạnh tranh lớn so với các cảng hàng không khác trong khu vực, hướng tới việc biến Nội Bài thành một trung tâm trung chuyển hàng không quốc tế.
Khởi đầu từ một sân bay bị tàn phá nặng nề sau chiến tranh, không có nhà ga và sân đỗ, CHKQT Nội Bài đã trải qua nhiều khó khăn để sửa chữa và nâng cấp Nhờ sự quan tâm chỉ đạo sát sao của lãnh đạo các cấp, vào lúc 12h15 phút ngày 2/1/1978, sân bay đã đón chiếc máy bay quốc tế đầu tiên hạ cánh an toàn, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển của sân bay này.
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, sau 20 năm thành lập vào năm 1997, chỉ phục vụ khoảng 1,8 triệu lượt hành khách và 60 ngàn tấn hàng hóa mỗi năm Tuy nhiên, đến năm 2005, con số này đã tăng lên 4,5 triệu lượt hành khách và 160 ngàn tấn hàng hóa Đặc biệt, vào năm 2017, sản lượng hành khách đạt 23,8 triệu lượt và hàng hóa lên tới 722 ngàn tấn, cho thấy sự phát triển vượt bậc của cảng hàng không này.
Tròn 41 năm xây dựng và trưởng thành, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đã thay đổi toàn diện, sân bay đạt cấp 4E theo tiêu chuẩn của ICAO với hai đường cất, hạ cánh, hệ thống thiết bị phụ trợ dẫn đường tiêu chuẩn CAT II, đường lăn, sân đỗ đủ năng lực tiếp thu các loại máy bay thân lớn, hiện đại của thế giới trong điều kiện tầm nhìn hạn chế Nhà ga hành khách T1 và T2, nhà ga hàng hóa mới đưa vào sử dụng cùng với trang thiết bị phục vụ mặt đất hiện đại đã tạo nên nhiều loại hình dịch vụ mới, chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, tại CHKQT Nội Bài có
43 hãng hàng không trong và ngoài nước khai thác thường xuyên đến 35 vùng lãnh thổ,
Trong 20 thành phố trên thế giới và trong nước, sản lượng tàu bay cất hạ cánh, hành khách, hàng hóa và bưu kiện qua các cảng hàng không quốc tế (CHKQT) đang tăng trưởng nhanh chóng với mức trung bình 15% mỗi năm Có hơn 80.000 chuyến bay cất hạ cánh, bao gồm hàng trăm chuyến chuyên cơ trong nước và quốc tế đến Việt Nam, đảm bảo an toàn tuyệt đối Chất lượng dịch vụ (CLDV) ngày càng được nâng cao, cùng với việc đảm bảo trật tự an toàn tại các cảng hàng không.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Cơ cấu tổ chức của Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài bao gồm 08 phòng ban chức năng và 07 trung tâm, tất cả đều hoạt động dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc Các phòng ban có nhiệm vụ tham mưu, quản lý và giám sát, trong khi các trung tâm thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh trực tiếp.
Các Trung tâm trực thuộc Văn phòng Cảng
Phòng Tài chính - Kế toán
Phòng Kỹ thuật - Công nghệ - Môi trường Phòng An toàn và Kiểm soát chất lượng
Biểu 2.1 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Nguồn: Tài liệu nội bộ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Ban giám đốc của Trung tâm Khai thác ga Nội Bài gồm 01 giám đốc và 07 phó giám đốc, là cấp quản lý cao nhất, có trách nhiệm quyết định mọi vấn đề liên quan đến định hướng phát triển, quản lý và chỉ đạo hoạt động của trung tâm.
Trung tâm ANHK Nội Bài
Trung tâm KTKB Nội Bài
Trung tâm ĐHSB Nội Bài
Trung tâm Đào tạo - huấn luyện Trung tâm DVKTHK Nội Bài
Trung tâm TM&DV HK NB
Sân bay quốc tế Nội Bài có 21 khu vực, giữ vai trò quan trọng trong việc điều phối hoạt động khai thác cảng với các doanh nghiệp, đơn vị bên ngoài và các cơ quan quản lý nhà nước.
Phòng ban chức năng có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho ban giám đốc gồm có: - Văn phòng Cảng: đơn vị hành chính, thư ký
- Phòng tài chính - kế toán: lĩnh vực kế hoạch tài chính và trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kế toán, thủ quỹ
- Phòng kế hoạch: công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác quản lý cơ sở hạ tầng được giao, đầu tư xây dựng - trang thiết bị
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, đồng thời phát triển các dịch vụ hàng không và phi hàng không Ngoài ra, phòng còn chịu trách nhiệm quản lý hợp đồng, thực hiện các thủ tục đấu thầu, xuất nhập khẩu và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý liên quan.
Phòng tổ chức cán bộ và lao động tiền lương đảm nhiệm các nhiệm vụ quan trọng như tổ chức và quản lý cán bộ, phát triển nguồn nhân lực, cũng như thực hiện công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật Bên cạnh đó, phòng còn chịu trách nhiệm về tiền lương và các chế độ chính sách dành cho người lao động, nhằm đảm bảo quyền lợi và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức.
- Phòng kỹ thuật công nghệ và môi trường: công tác quản lý kỹ thuật, khoa học công nghệ, kho vật tư, môi trường và khai thác Cảng hàng không
Phòng an toàn kiểm soát chất lượng tại Cảng hàng không đảm nhiệm công tác đảm bảo an toàn hàng không, bao gồm quản lý tình huống khẩn cấp, phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão và tìm kiếm cứu nạn Đồng thời, phòng cũng giám sát chất lượng dịch vụ tại sân bay và thực hiện kiểm tra, đánh giá các cơ quan, đơn vị về việc tuân thủ các quy định an toàn tại CHKQT Nội Bài, cũng như quản lý kiểm soát chất lượng trong lĩnh vực an ninh và an toàn hàng không.
Các trung tâm là các đơn vị tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, kinh doanh của Cảng:
- Trung tâm khai thác ga: quản lý, khai thác, sửa chữa các hệ thống trang thiết bị, hạ tầng, mặt bằng trong nhà ga hành khách
- Trung tâm an ninh hàng không: kiểm tra giám sát về an ninh công cộng, các khu vực hạn chế theo quy định
- Trung tâm khai thác khu bay: quản lý, khai thác, sửa chữa hệ thống đường băng, đường lăn, sân đỗ và các trang thiết bị đi kèm
- Trung tâm khai thác khu bay: phụ trách công tác điều phối khai thác, khẩn nguy, cứu hộ cứu nạn
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được hình thành từ bốn yếu tố chính: nhân viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hàng không và hệ thống dịch vụ phi hàng không Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng, vì khách hàng chính là cơ sở để xây dựng kế hoạch cải tiến Do đó, bước đầu tiên là xác định chính xác đối tượng khách hàng của cảng hàng không.
Biểu 2.3 Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội Bài
Theo quan niệm truyền thống, khách hàng của Cảng hàng không chủ yếu là hành khách đi máy bay Tuy nhiên, thực tế cho thấy còn nhiều nhóm đối tượng khác có ảnh hưởng đến hoạt động và hình ảnh của sân bay Do đó, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài đã xác định 07 nhóm đối tượng khách hàng chính, bao gồm cả hành khách và các bên liên quan khác.
Trong luận văn này, chúng tôi sẽ tập trung vào việc nghiên cứu đối tượng khách hàng truyền thống, đặc biệt là khách hàng đi máy bay Năm 2017, sân bay quốc tế Nội Bài đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng hành khách, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không Việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm bay.
Bài viết đã tổng hợp ý kiến từ 700 khách hàng, cho thấy kết quả đáng khích lệ với 204 phiếu rất hài lòng (chiếm 29,14%, tăng 5,00% so với lần đánh giá trước), 433 phiếu hài lòng (chiếm 61,86%, tăng 9,57% so với lần đánh giá trước), 61 phiếu không ý kiến (chiếm 8,71%, giảm 14,14% so với lần đánh giá trước) và 2 phiếu không hài lòng (chiếm 0,29%, giảm 0,43% so với lần đánh giá trước) Nghiên cứu cũng bổ sung những nhận định chuyên sâu từ nhân viên tham gia chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài (chi tiết xem tại phụ lục số hai).
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng
Biểu 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng
Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV
Công tác đào tạo tại CHKQT Nội Bài được chú trọng, với 257 lớp đào tạo nội bộ trong năm 2017, thu hút 7.223 lượt người tham gia Trong đó, có 3.611 lượt người tham gia 83 khóa học đào tạo trong nước Đặc biệt, 15 cán bộ, công nhân viên có năng lực của CHKQT Nội Bài đã được cử đi tham gia 14 chương trình đào tạo quốc tế.
Bảng 2.5 Báo cáo kết quả đào tạo
STT Đối tượng Nội dung (đào tạo) người Lượt
Số Lượng Lớp thực Tổng hiện kinh (VNĐ) phí
A Đào tạo cho CB, CNV CHKQT Nội Bài:
I Đào tạo nội bộ: 1 Đào tạo, cấp chứng chỉ nghiệp vụ
2 Nghiệp vụ chuyên môn nhóm quản lý hoạt động bay 38 7 14.811.000
3 Nghiệp vụ chuyên môn nhóm An ninh hàng không 2.592 89 150.203.000
4 Nhóm Vận hành trang thiết bị mặt đất 358 16 13.397.000
STT Đối tượng Nội dung (đào tạo) Số Lượng Tổng kinh phí thực hiện (VNĐ) Cộng I: 7.223 257 541.672.190
II Đào tạo trong nước: 1 Nghiệp vụ chuyên môn nhóm quản lý hoạt động bay 0 0 0
2 Nghiệp vụ chuyên môn An ninh An toàn 1.949 34 304.259.600
3 Nghiệp vụ chuyên môn Quản lý, khai thác ga 0 0 0
4 Nghiệp vụ chuyên môn Dịch vụ Thương mại 0 0 0
5 Nghiệp vụ chuyên môn Kỹ thuật 0 0 0 6 Nghiệp vụ chuyên môn Phục vụ hàng hóa 0 0 0
7 Quản lý dự án, tư vấn giám sát đấu thầu 80 2 47.945.000
8 Lĩnh vực chung 1.582 47 959.290.887 Cộng II: 3.611 83
III Đào tạo nước ngoài
IV Thi Giấy phép nhân viên hàng không, thi nâng bậc
Cộng IV: 1200 7 0 TỔNG CỘNG A = (I) + (II) + (III) + (IV) 12.049 361 2.050.083.052
B Cung cấp dịch vụ Đào tạo - huấn luyện cho các đơn vị bên ngoài
Nguồn: Trung tâm Đào tạo huấn luyện Nội Bài, 2017
Bảng thống kê dưới đây ghi nhận công tác đào tạo và cung cấp dịch vụ đào tạo cho cán bộ, công nhân viên tại Cảng từ năm 2013 đến nay Số lượng khóa học và học viên tham gia không đồng đều qua các năm, nguyên nhân chủ yếu là do CHKQT Nội Bài không chỉ đào tạo nhân viên tại Cảng mà còn phải đảm nhận trách nhiệm đào tạo cho nhân viên của tất cả các Cảng hàng không khu vực miền Bắc và Bắc miền Trung, bao gồm Cát.
Bi, Thọ Xuân, Vinh, Phú Bài, Điện Biên riêng năm 2017 có sự tăng trưởng đột
29 biến do sự bổ sung nhân sự của các Cảng hàng không
Bảng 2.6 Thống kê công tác đào tại CHKQT Nội Bài
Thống kê công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên
Năm Số lượt người Số khóa Số tiền chi (VNĐ)
Thống kê cung cấp dịch vụ đào tạo cho các cơ quan, đơn vị khác
Năm Số lượt người Số khóa Số tiền thu (VNĐ)
Nguồn: Trung tâm Đào tạo huấn luyện Nội Bài, 2017
Có thể thấy công tác đào tạo trong ngành hàng không nói chung và
Nội Bài nói riêng nhận được nhiều sự quan tâm, phần lớn các khóa học mà CHKQT
Nội Bài đã tiến hành các chương trình nhằm nâng cao kỹ năng và đào tạo lại nhân viên trong lĩnh vực chuyên môn Bên cạnh đó, khi đầu tư vào trang thiết bị mới, Cảng cũng đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo, vận hành, sửa chữa và chuyển giao công nghệ.
Tác phong làm việc và ứng xử của nhân viên hàng không tại CHKQT Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của hành khách Để đạt được điều này, sân bay đã xây dựng các nguyên tắc quy chuẩn và triển khai đánh giá tại chỗ cho nhân viên an ninh, nhân viên thu phí sân đỗ, nhân viên quầy thông tin, cũng như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không Quy định cụ thể về tư thế, tác phong làm việc, và giao tiếp với khách hàng được thiết lập, bao gồm cả bộ mẫu quy định về kiểu tóc, màu tóc nhuộm, màu sơn móng, trang sức, và cách trang điểm cho cả nam và nữ lao động.
30 điểm mang đến hình ảnh chuyên nghiệp về tác phong và hình thức của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
CHKQT Nội Bài đã tiến hành kiểm tra việc tuân thủ kỷ luật lao động, tư thế làm việc, quy trình nghiệp vụ và thái độ phục vụ hành khách của nhân viên theo phương châm “4 xin, 4 luôn” Đơn vị thường xuyên rà soát hình ảnh từ camera để đánh giá ý thức chấp hành kỷ luật lao động và tư thế của nhân viên, đồng thời xử lý nghiêm các vi phạm.
Nhờ những biện pháp chủ động, tác phong làm việc và giao tiếp của cán bộ nhân viên đã có sự cải thiện tích cực, được khách hàng đánh giá cao qua kết quả khảo sát và thư góp ý từ hành khách.
Số thư góp ý và ý kiến không hài lòng giảm theo thời gian, thư khen tăng dần
Cảng đã ban hành Bộ quy tắc giao tiếp ứng xử nơi công cộng (Quyết định số 1310/QĐ-CHKNB ngày 18/5/2017) nhằm quy định cho đội ngũ nhân viên Để đảm bảo thực hiện hiệu quả, các đơn vị được hướng dẫn cụ thể và tăng cường công tác tuyên truyền thông qua việc niêm yết các Poster và Standee tại Cảng Ngoài ra, kế hoạch kiểm tra và đánh giá việc thực hiện Bộ quy tắc cũng được triển khai để nâng cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên.
Cảng Đánh giá của khách hàng:
Biểu 2.6 Mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tác phong của nhân viên tại Nhà ga
Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV 0.3 0.4 0.4 0.3
Nhân viên an ninh Nhân viên CACK Nhân viên Hải quan Nhân viên PHK
Biểu đồ cho thấy mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ và tác phong của nhân viên tại nhà ga đã giảm dần theo từng thời kỳ.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếp của nhân viên an ninh soi chiếu hành lý xách tay đã giảm xuống còn 0.3% so với lần đánh giá trước.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếp ứng xử của nhân viên thuộc các quầy hàng giảm 2.32% (từ 2.62% xuống còn
Kết quả cải thiện 0.3% so với năm 2016 tại CHKQT Nội Bài là nhờ vào việc tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các vi phạm của nhân viên Cảng cũng đã triển khai quy định giao tiếp ứng xử theo Bộ quy tắc ứng xử nơi công cộng, đồng thời các đơn vị hoạt động tại Cảng đã nhắc nhở nhân viên thực hiện nghiêm túc các quy định này.
Mức độ không hài lòng của hành khách về công chức Hải quan và chiến sĩ công an cửa khẩu đã giảm so với năm 2016 Cụ thể, tỷ lệ không hài lòng của hành khách đối với nhân viên quầy xuất nhập cảnh đã giảm từ 2.27% xuống mức thấp hơn.
0.4%; mức không hài lòng của hành khách về cán bộ công chức Hải quan so với lần
3 năm 2016 giảm từ 1,21% xuống còn 0.4%.
Thuận lợi và khó khăn
2.4.1 Thuận lợi Độc quyền trong kinh doanh
Với vị thế độc quyền trong ngành, doanh nghiệp tận dụng sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam và xu hướng chuyển đổi phương thức vận chuyển nội địa từ xe buýt và tàu hỏa sang đường hàng không.
Cảng hàng không là doanh nghiệp do nhà nước giao nhiệm vụ đầu tư, xây dựng, quản lý và khai thác các cảng hàng không, sân bay Doanh nghiệp này không chỉ liên kết sản xuất và kinh doanh với khoa học công nghệ, mà còn đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu, triển khai và đào tạo Điều này giúp ngành công nghiệp hàng không Việt Nam phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả Đồng thời, Cảng hàng không cũng đảm bảo an ninh, an toàn hàng không và quốc phòng, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Nội Bài nói riêng có nguồn thu nhập tương đối ổn định tới từ các các đơn vị kinh doanh hoạt động tại Cảng
Một ví dụ về độc quyền là dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại sân bay Nội Bài Theo phụ lục số bốn, mức giá quy định cho việc cho thuê mặt bằng kinh doanh nhà hàng, văn phòng đại diện hãng hàng không và quảng cáo tại nhà ga hành khách T2 đã được đưa ra Mức giá này được xác định dựa trên các tiêu chí cụ thể.
Thông tư số 151/2013/TT-BTC của Bộ Tài chính, ban hành ngày 29 tháng 10 năm 2013, quy định chi tiết về mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí nhượng quyền khai thác.
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài áp dụng mức giá trần cho các khoản thu phí do lợi thế độc quyền, khiến các đối tác kinh doanh không thể thương lượng.
Với sự ổn định từ nguồn doanh thu, CHKQT Nội Bài có lợi thế rất lớn trong việc hướng tới và nâng cao chất lượng dịch vụ
Sự phối hợp của các cơ quan, tổ chức làm việc tại CHKQT Nội
Cảng hàng không Nội Bài đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối hoạt động kinh doanh với sự tham gia của nhiều đơn vị, bao gồm các đối tác kinh doanh, nhân viên sân bay và các cơ quan chức năng như công an xuất nhập cảnh và hải quan Nhờ vào sự phối hợp chặt chẽ từ các đơn vị này, CHKQT Nội Bài có thể thực hiện các yêu cầu và đề xuất hợp lý, được các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp trong khu vực thực hiện đầy đủ Một ví dụ điển hình là việc yêu cầu các cửa hàng cung cấp số điện thoại hotline để khách hàng có thể phản ánh kịp thời các vấn đề, từ đó giúp CHKQT Nội Bài xây dựng chính sách phát triển chất lượng dịch vụ tổng thể hiệu quả hơn.
Nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ
Việc xây dựng và triển khai các nguyên tắc, quy chuẩn cùng kế hoạch đánh giá thường xuyên nhân viên về chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao nhận thức của nhân viên mà còn góp phần quan trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt và sự đánh giá tích cực từ khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
CHKQT Nội Bài đang cải thiện khả năng cạnh tranh với các cảng hàng không trong khu vực bằng cách mở rộng mạng lưới đường bay và thu hút thêm nhiều hành khách, không chỉ từ thị trường nội địa mà còn từ quốc tế.
48 mà còn khách hàng quốc tế, qua đó nâng cao doanh thu, ảnh hưởng trực tiếp tới thu nhập của người lao động tại Cảng.
Lĩnh vực hàng không có hệ thống quản lý và vận hành phức tạp, liên quan đến nhiều đối tượng như đối tác kinh doanh, nhân viên sân bay, công an xuất nhập cảnh và hải quan Khách hàng truyền thống thường khó nhận diện chính xác nhân viên thuộc đơn vị nào, dẫn đến việc ấn tượng về nhân viên doanh nghiệp hay cán bộ nhà nước tại cảng hàng không thường bị quy chung về doanh nghiệp khai thác cảng Điều này tạo ra một trong những khó khăn lớn trong ngành hàng không.
CHKQT Nội Bài đang đối mặt với thách thức khi đội ngũ nhân viên tại các cơ quan quản lý nhà nước chưa chú trọng đầy đủ đến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống cơ sở vật chất tốn kém
Nhà ga hành khách T1 với thời gian đưa vào sử dụng gần 20 năm(từ năm
Từ năm 2001 đến nay, hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài đã xuống cấp tương đối Tuy nhiên, do đặc thù của ngành hàng không và yêu cầu vốn đầu tư lớn, việc thay thế và nâng cấp cần tuân theo lộ trình và tốn nhiều thời gian Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ tại sân bay chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về một sân bay hiện đại, xứng đáng là cửa ngõ của thủ đô Hà Nội và toàn bộ miền Bắc.
Khó khăn về chính sách phát triển dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không
Trong giai đoạn 1992-1996, Nhà nước đã tiến hành tách dần cơ quan quản lý khỏi khối sản xuất và kinh doanh, với Cục Hàng không Việt Nam đảm nhận vai trò quản lý nhà nước toàn ngành Các sân bay và hãng bay được hạch toán riêng, dẫn đến một số vấn đề phát sinh, đặc biệt là tại những sân bay lớn như Tân Sơn Nhất.
Sân bay Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng có hoạt động máy bay thương mại sôi động, mang lại lợi nhuận hoặc ít nhất là đủ để trang trải chi phí Trong khi đó, các sân bay nhỏ chỉ có vài chuyến bay trong tuần, gặp nhiều khó khăn hơn, nhưng vẫn cần duy trì đầy đủ các bộ phận như quản lý bay, an ninh, an toàn và thương mại.
Ngành hàng không Việt Nam đang đối mặt với tình trạng lỗ hàng chục tỷ đồng mỗi năm tại các sân bay địa phương Để duy trì hoạt động và phát triển kinh tế - xã hội vùng miền, cũng như đảm bảo an ninh quốc phòng, các Cụm cảng hàng không đã được thành lập Cụm cảng hàng không miền Bắc với Nội Bài làm trung tâm quản lý các sân bay như Điện Biên Phủ, Nà Sản và Cát Bi Tương tự, Cụm cảng hàng không miền Nam lấy Tân Sơn Nhất làm trung tâm, quản lý các sân bay như Buôn Ma Thuột, Phú Quốc và Cà Mau Cụm cảng hàng không miền Trung, với sân bay Đà Nẵng làm trung tâm, quản lý các sân bay nhỏ như Phú Bài và Cam Ranh Việc hợp nhất các cụm cảng hàng không nhằm tập trung nguồn lực và vốn, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, tạo ra bước phát triển đột phá cho hệ thống cảng hàng không toàn quốc.
ACV Tuy nhiên việc hợp nhất này dẫn đến một khó khăn tương đối lớn cho
CHKQT Nội Bài cần điều chỉnh các chính sách để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ Việc này yêu cầu sự chỉ đạo và phê duyệt từ ACV, có trụ sở tại miền Nam, dẫn đến việc tiêu tốn thời gian và đôi khi không phù hợp với thực tế Điều này có thể gây khó khăn và ảnh hưởng đến các chính sách chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không.