Mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lòng công việc và sự hài lòng khách hàng

Bài nghiêm cứu mở rộng lý thuyết về cảm xúc lao động tác động đến những biểu hiện của khách hàng bằng cách kiểm tra một mô hình lý thuyết về sự ảnh hưởng trung gian mà cảm xúc lao động thực hiện bởi nhân viên dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

317

MỐI QUAN HỆ GIỮA CẢM XÚC LAO ĐỘNG,

SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Nguyễn Thị Linha*, Nguyễn Thị Thanh Hươnga, Diêu Ái Lệa,

Nguyễn Thị Diệu Hiềna

a Lớp Cao học K26B, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Đà Lạt, Lâm Đồng, Việt Nam

* Tác giả liên hệ email: nhom2qtk26b@gmail.com

Tóm tắt

Mục đích: Bài nghiêm cứu mở rộng lý thuyết về cảm xúc lao động tác động đến những biểu hiện của khách hàng bằng cách kiểm tra một mô hình lý thuyết về sự ảnh hưởng trung gian

mà cảm xúc lao động thực hiện bởi nhân viên dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phương pháp: Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính từ các giả thuyết với dữ liệu khảo sát từ các khách hàng và nhân viên của một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt

Dữ liệu thu thập dự kiến khoảng 200 bảng câu hỏi phỏng vấn Kết quả: Dự kiến kết quả nghiên cứu là các chiến lược điều chỉnh cảm xúc của nhân viên về biểu lộ cảm xúc chiều sâu

và biểu lộ cảm xúc bề mặt ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng công việc của nhân viên là trung gian trong mối quan hệ giữa các chiến lược điều chỉnh cảm xúc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Giá trị: Nghiên cứu của chúng tôi là nghiên cứu đầu tiên cung cấp một điều tra thực tế về cách sự hài lòng công việc của nhân viên làm trung gian cho mối quan hệ giữa cảm xúc lao động của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Đà Lạt Nghiên cứu này làm sáng tỏ vai trò quan trọng của sự hài lòng công việc của nhân viên, đây có thể là một cân nhắc quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện cảm xúc lao động của nhân viên

Từ khóa: Cảm xúc lao động; Biểu lộ cảm xúc bề mặt; Biểu lộ cảm xúc chiều sâu; Sự hài lòng công việc của nhân viên; Sự hài lòng của khách hàng

1 GIỚI THIỆU

Cảm xúc lao động là sự quản lý cảm xúc để thể hiện cảm xúc phù hợp với yêu cầu của tổ chức nơi làm việc (Ashforth và Humphrcy, 1993 [1]; Grandey, 2000[2]) Các nghiên cứu gần đây ngày càng chú ý đến vai trò của cảm xúc lao động giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng trong quá trình tiếp xúc cung cấp dịch vụ Qua đó hiểu cách các công ty dịch vụ quản lý cảm xúc của nhân viên để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng ( Groth và cộng sự, 2009 [3])

Ngày nay, khi nền kinh tế đang ngày càng phát triển, con người càng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ chăm sóc, phục vụ như y tế, giáo dục, tài chính, ngân hàng… Những yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng khắt khe Do đó, để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức, đơn vị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và coi đó là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu tạo nên sự thành công của đơn vị Trong những năm qua, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế, Ngân hàng Việt nam cũng đã không ngừng mở rộng và phát triển

về quy mô cũng như đối tượng phục vụ và các Ngân hàng thương mại đã thực sự trở thành Ngân hàng của toàn dân, không phân biệt thành phần kinh tế Theo The Asian Bankers - tạp chí quốc tế uy tín chuyên về ngân hàng, tài chính - gần đây đã đưa ra nhận định rằng hoạt động của ngành ngân hàng Việt Nam liên tục được cải thiện, nhờ những nỗ lực cải cách của Chính phủ cũng như chuyển động tích cực của cả nền kinh tế Cũng trong thời gian qua và ngay thời điểm hiện tại, điều đáng ghi nhận là các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đã dành nhiều quan tâm để phát triển mảng dịch vụ Dịch vụ do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chất lượng của dịch vụ không cao thì khách hàng sẽ không chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng

Trong môi trường làm việc áp lực cùng với sự đòi hỏi cao của tổ chức, nhân viên dịch vụ thường gặp rất nhiều khó khăn Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch không chỉ qua cách mà nhân viên dịch hành động và nói chuyện với mình mà còn qua cách họ biểu

lộ cảm xúc giao tiếp của mình Vì vậy, hầu hết các tổ chức dịch vụ khuyến khích nhân viên của họ quản lý cảm xúc của mình trong tương tác dịch vụ để tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng Do đó, bài nghiên cứu nhận thấy mối quan hệ khách hàng - nhân viên là trung gian cho mối quan hệ giữa hành vi mỉm cười của một bộ phận nhân viên dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Groth và cộng sự (2009)[3] cũng gợi ý rằng cảm xúc lao động của nhân viên ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ của khách hàng theo sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Tuy nhiên, trong những nghiên cứu trong các nghiên cứu trước đây về cảm xúc lao động thì chỉ tập trung vào mảng khách hàng nhưng lại bỏ qua những biến liên quan đến mảng nhân viên dịch vụ mặc dù mối quan hệ mảng này với sự hài lòng của khách hàng là rất đáng kể

Vì vậy, nhóm chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Phản ứng của khách hàng đối với cảm xúc lao động của nhân viên; mối quan hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lòng với công việc và sự hài lòng của khách hàng” Mục đích chính là điều tra cách thức cảm xúc lao động được thực hiện bởi nhân viên dịch vụ góp phần làm hài lòng khách hàng Chúng tôi lập luận rằng để có sự hiểu biết sâu hơn về mối liên hệ giữa cảm xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng nên tìm hiểu đến các biến trung gian gắn liền với mảng nhân viên dịch vụ Trong số nhiều biến trung gian có thể có trong mảng nhân viên dịch vụ (ví

dụ: ảnh hưởng tích cực / tiêu cực của nhân viên, môi trường làm việc tích cực, sự hỗ trợ của tổ chức, v.v.), sự hài lòng công việc của nhân viên có thể là tác động lớn nhất đến lĩnh vực hài lòng của khách hàng trong một tổ chức dịch vụ Vì vậy, lập luận của chúng tôi rằng sự hài lòng công việc là trung gian của mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng, và điều này được dựa trên mô hình khái niệm của Won-Moo Hur, Tae-Won Moon và Yeon Sung Jung (2015) [4]

Trong nghiên cứu này chúng tôi kiểm tra mối liên hệ giữa cảm xúc lao động, sự hài lòng công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng Đầu tiên, chúng tôi xem xét sự hài lòng công việc của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào Thứ hai, chúng tôi xem xét cách biểu hiện cảm xúc đích thực (biểu lộ cảm xúc chiều sâu) hoặc biểu hiện cảm xúc giả tạo (biểu lộ cảm xúc bề mặt) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, chúng tôi điều tra xem sự hài lòng công việc của nhân viên có làm trung gian cho mối quan hệ giữa hai chiến lược cảm xúc (biểu lộ cảm xúc chiều sâu và biểu lộ cảm xúc bề mặt) và sự hài lòng của khách hàng hay không

2.1 Sự hài lòng công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu về hành vi tổ chức luôn chỉ ra rằng sự hài lòng công việc của nhân viên dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Doucet, 2004; Schneider) [5] Thông qua quá trình lây lan cảm xúc khách hàng có thể cảm nhận những cảm xúc được điều chỉnh của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Vì nhân viên dịch vụ và khách hàng thường được liên kết với nhau

về mặt cảm xúc khi họ tiếp xúc trong công việc, thái độ và cảm xúc của họ thường có xu hướng đồng điệu (Schneider và Bowen, 1985)[6] Khi nhân viên dịch vụ có mức độ hài lòng công việc cao họ sẽ nhiệt tình phục vụ khách hàng, điều này tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng (Homburg và Stock, 2004) [7] Khi nghiên cứu về chuỗi dịch vụ - lợi nhuận, Heskett và cộng sự (1994)[8] cho rằng nhân viên có mức độ hài lòng công việc cao có nhiều khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn, dẫn đến khách hàng

có những đánh giá thỏa đáng hơn về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, điều này sẽ làm gia tăng hiệu suất tài chính cho công ty Mối liên hệ giữa sự hài lòng công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng dựa trên những cảm nhận của khách hàng khi

họ tiếp xúc với nhân viên qua quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, khi nhân viên có mức độ hài lòng công việc càng cao thì họ có khả năng cung cấp chất lượng và giá trị dịch vụ tốt hơn so với những người có mức độ hài lòng công việc thấp, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn ( Whitman và cộng sự, 2010) [9] Do đó, giả thuyết sau đây được đề xuất:

 H1 Sự hài lòng công việc của nhân viên có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

2.2 Cảm xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã xem xét về mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và sự hạnh phúc của nhân viên dịch vụ Tuy nhiên, tương đối ít nghiên cứu đã làm nổi bật ảnh

hưởng của cảm xúc lao động đến những biểu hiện của khách hàng bao gồm ý định trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ( Groth và cộng

sự, 2009)[3] Các chiến lược cảm xúc lao động của nhân viên (tức là biểu lộ cảm xúc chiều sâu và biểu lộ cảm xúc bề mặt) ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng và biểu lộ cảm xúc chiều sâu liên quan tích cực đến kết quả cung cấp dịch vụ (Groth

và cộng sự, 2009)[3] Quản lý cảm xúc của nhân viên dịch vụ đã được công nhận là điều kiện tiên quyết để duy trì lòng trung thành của khách hàng Do đó, thái độ và hành vi của nhân viên ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng (Whrton và Erickson, 1993)[10]

Biểu lộ cảm xúc bề mặt tập trung vào phản ứng với khách hàng, xảy ra khi nhân viên dịch vụ điều chỉnh những biểu hiện có thể nhìn thấy trên bề mặt mà không thay đổi cảm giác thực sự của họ (Grandey, 2003)[2] Khi thực hiện biểu lộ cảm xúc bề mặt, nhân viên dịch vụ có thể ngăn chặn những cảm xúc tiêu cực của họ (như tức giận hoặc thất vọng) mà đơn giản là chỉ hiển thị cảm xúc tích cực (như nụ cười) đối với khách hàng Việc biểu hiện cảm xúc mà không phải cảm xúc thực được gọi là "đức tin xấu" bởi vì nó được coi là lừa dối khách hàng thông qua cảm xúc (Rafaeli và Sutton, 1987)[11], điều này có thể có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Mặt khác, khi thực hiện biểu lộ cảm xúc chiều sâu, nhân viên dịch vụ cố gắng điều chỉnh cảm xúc bên trong bằng cách thay đổi nhận thức của họ về những tình huống họ gặp phải, từ đó biểu hiện được cảm xúc thực (Grandey, 2003), điều này cũng đáp ứng được các quy định về những thể hiện cảm xúc được mong đợi của tổ chức Do đó, biểu lộ cảm xúc theo chiều sâu được cho là "đức tin tốt" bởi vì nó đòi hỏi nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng (Diefendoff và cộng sự, 2005)[12], điều này có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên mối quan hệ nói trên, giả thuyết sau đây được đề xuất:

 H2a Biểu lộ cảm xúc bề mặt có liên quan tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

 H2b Biểu lộ cảm xúc chiều sâu có liên quan tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

2.3 Vai trò trung gian của sự hài lòng công việc trong mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng

Hầu hết các nghiên cứu trong lý thuyết cảm xúc lao động tập trung vào mối liên

hệ giữa cảm xúc lao động và sự hài lòng công việc của nhân viên (ví dụ: Diefendorff và Richard, 2003[12]; Grandey, 2000 [2]) hoặc mối quan hệ giữa cảm xúc lao động và sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: Groth và cộng sự, 2009[3]), mà không quan tâm đến tầm quan trọng của mối quan hệ trực tiếp giữa sự hài lòng công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho rằng cảm xúc lao động của nhân viên dịch vụ không chỉ trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng gián tiếp đến nó thông qua sự hài lòng công việc của nhân viên dịch vụ

Chiến lược điều chỉnh cảm xúc được sử dụng trong biểu lộ cảm xúc bề mặt và biểu lộ cảm xúc chiều sâu sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự

hài lòng của khách hàng Cụ thể hơn, các nhân viên dịch vụ thường thực hiện biểu lộ cảm xúc bề mặt có nhiều khả năng có mức độ hài lòng công việc thấp, vì thế sẽ có những tác động bất lợi đến sự hài lòng của khách hàng Lý thuyết không hoà hợp trong nhận thức (Festinger, 1954) [13], đã cho rằng nhân viên dịch vụ cảm thấy căng thẳng và bất hòa khi

họ phải thể hiện cảm xúc khác với cảm xúc thực của họ, vì vậy biểu lộ cảm xúc bề mặt

sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng công việc, mà cuối cùng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng kém

Ngược lại các nhân viên phục vụ thường thực hiện biểu lộ cảm xúc chiều sâu và

có xu hướng hài lòng hơn đối với công việc của họ, điều này dẫn đến những tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù biểu lộ cảm xúc chiều sâu vẫn đòi hỏi nỗ lực thay đổi trạng thái cảm xúc bên trong, nhưng nó không dẫn đến tình trạng cạn kiệt cảm xúc (Judge và cộng sự, 2009)[14], mà thay vào đó họ cảm thấy có cảm giác thành tựu và đạt được thành tích cá nhân trong công việc (Brotheridge và Lee, 2002 [15]; Brotherdge

và Grandey, 2002 [16]) Biểu lộ cảm xúc chiều sâu thúc đẩy tâm trạng tích cực và do đó làm tăng sự hài lòng công việc, mà cuối cùng dẫn đến sự gia tăng về mức độ hài lòng của khách hàng Dựa trên mối quan hệ nói trên, các giả thuyết nghiên cứu sau đây được đề xuất:

 H3a Sự hài lòng công việc làm trung gian mối quan hệ giữa biểu lộ cảm xúc

bề mặt và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên biểu lộ cảm xúc bề mặt tác động gián tiếp tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

 H3b Sự hài lòng công việc làm trung gian mối quan hệ giữa biểu lộ cảm xúc chiều sâu và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên biểu lộ cảm xúc chiều sâu tác động gián tiếp tích cực đến sự hài lòng của

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.1 Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu nghiên cứu Chúng tôi sẽ tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng – nhân viên ngân hàng gồm:

giao dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng từ một số ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt Cảm xúc lao động là một khái niệm tương đối mới tại Việt Nam, chưa có nhiều tác giả thực hiện các nghiên cứu này Bên cạnh đó trong tình hình phát triển như hiện nay, dịch vụ tốt, sự tương tác tốt giữa nhân viên ngân hàng

và khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình Chính vì vậy, các cuộc điều tra sẽ được thực hiện khi một số giao dịch giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoàn thành Do

đó, Nghiên cứu này nhắm mục tiêu vào các nhân viên, khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 70 bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng khoảng 200 mẫu Hình thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua mạng…

3.2 Thang đo

Nghiên cứu này sử dụng thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên

có tiến hành thảo luận nhóm để điểu chỉnh các ngữ nghĩa cũng như bổ sung một số nội dung phù hợp với bối cảnh Việt Nam Các khái niệm được đo bằng thang đo Likert 5 điểm, từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị “ không đồng ý” và 5 biểu thị “ đồng ý” Bảng câu hỏi bao gồm 16 mục để đánh giá 4 khái niệm Xây dựng, đo lường các mục và nguồn của thang đo được thể hiện theo bảng sau:

Bảng 3.4 Thang đo

SA Tôi trong trạng thái “thể hiện” hoặc “trình diễn” khi tương

tác với khách hàng

Diefendoff & cộng sự (2005) [12]

Tôi đeo “mặt nạ” để thể hiện cảm xúc tôi cần cho công

việc

Tôi thể hiện cảm xúc đến khách hàng khác với những gì

tôi đang cảm nhận bên trong

Tôi nguỵ tạo cảm xúc tôi thể hiện khi thương lượng với

khách hàng

DA Tôi cố gắng để thực sự trải nghiệm những cảm xúc mà tôi

phải thể hiện cho khách hàng

Tôi nỗ lực để thực sự cảm nhận những cảm xúc mà tôi cần

phải thể hiện đối với người khác

Tôi làm việc chăm chỉ để cảm nhận những cảm xúc mà tôi

cần phải thể hiện cho khách hàng

Tôi làm việc để phát triển cảm xúc bên trong mà tôi cần

thể hiện cho khách hàng

[17]và Brashear & cộng

sự (2003) [18]

Công việc của tôi rất đáng giá

Công việc của tôi tốt hơn bao giờ hết

Tôi rất hài lòng với công việc của tôi

Bảng 3.5 Thang đo (tiếp theo)

CS Tôi hài lòng với dịch vụ chăm sóc xã hội và sự thể hiện

của nó

Oliver (1980) [19] và Brakus & cộng sự (2009) [20]

Sự lựa chọn của tôi để có dịch vụ chăm sóc xã hội là sự

lựa chọn thông minh

Tôi không hài lòng với những gì tôi không có với dịch vụ

chăm sóc xã hội

Tôi cảm thấy tệ với quyết định của tôi để có dịch vụ chăm

sóc xã hội

3.3 Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, bước đầu tiên nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua các công cụ như hệ số cronbach alpha, hệ số tin cậy tổng hợp, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng dịnh CFA Tiếp theo, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau đó dựa trên kết quả phân tích nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra các thảo luận và một

số hàm ý quản trị cho công tác quản tri nguồn nhân lực tại các ngân hàng Việt Nam nói riêng và trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực nói chung

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] B E Ashforth and R H Humphrey, “EMOTIONAL LABOR IN SERVICE

ROLES: THE INFLUENCE OF IDENTITY.,” Acad Manag Rev., 1993

[2] A A Grandey, “When ‘the show must go on’: Surface acting and deep acting as

determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery,” Acad Manag J., 2003

[3] M Groth, T Hennig-Thurau, and G Walsh, “Customer reactions to emotional

labor: The roles of employee acting strategies and customer detection accuracy,” Acad Manag J., 2009

[4] Y S Jung, “Customer response to employee emotional labor: The structural

relationship between emotional labor, Job satisfaction, And customer satisfaction,” J Serv Mark., 2015

[5] L Doucet, “Service provider hostility and service quality,” Acad Manag J.,

2004

[6] B Schneider and D E Bowen, “Employee and Customer Perceptions of Service

in Banks Replication and Extension,” J Appl Psychol., 1985

[7] C Homburg and R M Stock, “The Link Between Salespeople’s Job Satisfaction

and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis,” J Acad Mark Sci., 2004

[8] J L Heskett, T O Jones, G W Loveman, W E Sasser, and L A Schlesinger,

“Putting the service-profit chain to work,” Harv Bus Rev., 2008

[9] D S Whitman, D L Van Rooy, and C Viswesvaran, “Satisfaction, citizenship

behaviors, and performance in work units: A meta-analysis of collective construct relations,” Pers Psychol., 2010

[10] A S Wharton and R J Erickson, “MANAGING EMOTIONS ON THE JOB

AND AT HOME: UNDERSTANDING THE CONSEQUENCES OF MULTIPLE EMOTIONAL ROLES.,” Acad Manag Rev., 1993

[11] A Rafaeli and R I Sutton, “Expression of Emotion as Part of the Work Role.,”

Acad Manag Rev., 1987

[12] J M Diefendorff, M H Croyle, and R H Gosserand, “The dimensionality and

antecedents of emotional labor strategies,” J Vocat Behav., 2005

[13] L Festinger, “A Theory of Social Comparison Processes,” Hum Relations, 1954 [14] T A Judge, E F Woolf, and C Hurst, “Is emotional labor more difficult for some

than for others? a multilevel, experience-sampling study,” Pers Psychol., 2009 [15] C M Brotheridge and R T Lee, “Testing a conservation of resources model of

the dynamics of emotional labor,” J Occup Health Psychol., 2002

[16] C M Brotheridge and A A Grandey, “Emotional labor and burnout: Comparing

two perspectives of ‘people work,’” J Vocat Behav., 2002

[17] S P Brown and R A Peterson, “Antecedents and Consequences of Salesperson

Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects,” J Mark Res., 1993

[18] T G Brashear, E Lepkowska-White, and C Chelariu, “An empirical test of

antecedents and consequences of salesperson job satisfaction among Polish retail salespeople,” Journal of Business Research 2003

[19] R L Oliver, “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions,” J Mark Res., 1980

[20] J J Brakus, B H Schmitt, and L Zarantonello, “Brand Experience: What Is It?

How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?,” J Mark., 2009

[21] U R Hülsheger, J W B Lang, and G W Maier, “Emotional labor, strain, and

performance: Testing reciprocal relationships in a longitudinal panel study,” J Occup Health Psychol., 2010