Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng trị

Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về NHTM, dịch vụ NHBL của NHTM;Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Trang 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HẰNG

BẢO VỆ ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Formatted: Indent: First line: 0.49", Line

spacing: 1.5 lines, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Font: Bold, Font color: Custom

Color(RGB(0,0,204))

Formatted: Line spacing: 1.5 lines, Tab

stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Font color: Custom

Color(RGB(0,0,204))

Formatted: Centered, Line spacing: 1.5

lines, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Color(RGB(0,0,204))

Formatted: Font: 16 pt, Font color: Red Formatted: Centered, Space After: 0 pt Formatted: Font color: Custom

Color(RGB(0,0,204))

Formatted: Font: 21 pt, Font color: Red

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trang 2

GIÁO VIÊNNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

Custom Color(RGB(0,0,204))

Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: 16 pt, Font color:

Formatted: Centered, Line spacing: 1.5

lines, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Font: 16 pt Formatted: Tab stops: -0.1", Left + 0.69",

Left

Formatted: Font: Bold

Trang 3

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt Formatted: Centered

Formatted: Font: Times New Roman, 13

pt, English (U.S.)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung

thực và là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu, thông tin được

sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố

Formatted: Font: Times New Roman

Trang 4

pt, English (U.S.)

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý

Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH.Huế đã truyền đạt kiến thức, tạo điều

kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và quá trình nghiên cứu thực hiện luận

văn vừa qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức Tính, Thầy giáo

hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực

hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và anh chị em đồng

nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Quảng Trị,Quý khách hàng

đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu

phục vụ nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn

chế nên những nội dung đã thực hiện được của luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót,

kính mong Quý Thầy, Cô giáo đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện

Trang 5

pt, English (U.S.)

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HẰNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Mã số: 8 31 01 10

Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

- Mục đích đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị

giai đoạn 2015-2017, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển

hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi

nhánh Quảng Trị trong thời gian tới

- Đối tượng nghiên cứu: Là nội dung Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Quảng Trị

2 Các phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như thu thập số liệu

sơ cấp, thứ cấp, phỏng vấn trực tiếp, điều tra chọn mẫu; sử dụng phương pháp phân

tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về NHTM, dịch vụ

NHBL của NHTM;Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đợn vị nghiên

cứu, dựa trên kết quả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL thông

qua số liệu thu thập, kết quả khảo sát, luận văn đã đề xuất một số giải pháp có cơ sở

khoa học nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công

First line: 0", Line spacing: single

Trang 6

pt, English (U.S.)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Vietinbank Quảng Trị : Ngân hàng TMCP Công Thương VN- Chi nhánh Quảng Trị

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ

DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô

Trang 7

pt, English (U.S.)

MỤC LỤC

PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 21

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 42

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 52

4 Phương pháp nghiên cứu 64

5 Bố cục của luận văn 74

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 115

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HÀNG BÁN LẺ 115

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 115

1.1.1 Khái quát về NHTM 115

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 147

1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 2518

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2719

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc khách hàng bán lẻ 2922

1.2.1 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại .2922

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Quảng Trị trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3326

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 3730

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 3730

2.1.1 Khái quát về sự hình thành và phát triển Vietinbank chi nhánh Quảng Trị3730

Formatted: Font: Bold Formatted: Font: Not Bold, Not All caps Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0

pt, Line spacing: 1.5 lines

Trang 8

pt, English (U.S.)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam- Chi nhánh

Quảng Trị 3831

2.1.3 Tình hình đội ngũ cán bộ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương

Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị giai đoại 2015 – 2017 4133

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công

Thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị giai đoại 2015 – 2017 4334

2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng

Trị giai đoạn 2015-2017 4140

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Vietinbank chi

nhánh Quảng Trị .4140

2.2.2 Hệ thống kênh phân phối 4241

2.2.3 Kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

Quảng Trị 4342

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Trị qua ý

kiến đánh giá của khách hàng 5958

2.3.1 Thông tin chung về đối tượng khách hàng tham gia khảo sát: 5958

2.3.2 Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ tại Vietinbank Quảng Trị 6059

2.4 Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc khách hàng

bán lẻ tại Vietinbank Quảng Trị 6563

2.4.1 Những kết quả đạt được 6563

2.5 Một số hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng

Trị và nguyên nhân 6664

2.5.1 Hạn chế 6664

2.5.2 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế: 6866

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG

TRỊ 7370

3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam đến 2020 7370

Trang 9

pt, English (U.S.)

3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đến 2020 7471

3.2.1 Môi trường kinh doanh trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị 7471

3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Quảng Trị 7572

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .7875

3.3.1 Nhóm giải pháp chung 7975

3.3.2 Nhóm giải pháp cho từng sản phẩm, dịch vụ 8481

PHÀN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 9086

1 Kết luận 9086

2 Kiến nghị 9187

2.1 Kiến nghị với Chính phủ 9187

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 9288

2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý 9288

2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHB 9389

2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý 9389

2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 9490

2.3 Kiến nghị với NHTMCP Công Thương Việt Nam 9490

PHỤ LỤC 9995

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNTrường Đại học Kinh tế Huế

Trang 10

pt, English (U.S.)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự Chi nhánh Vietinbank Quảng Trị 2015-2017 4133

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại NHCT Quảng Trị 32

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn tại NHCT Quảng Trị 33

Bảng 2.4: Tình hình cho vay tại Vietinbank Quảng Trị 34

Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị 35

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh tại NHCT Quảng Trị 39

Bảng 2.7: Danh mục các sản phẩm tiền gửi KHBL 4140

Bảng 2.8: Danh mục các sản phẩm tiền vay KHBL 4140

Bảng 2.9: Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ 4342

Bảng 2.10: Dư nợ cho vay KHBL theo loại hình khách hàng 4746

Bảng 2.11: Dư nợ cho vay KHBL theo kỳ hạn 4847

Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHBL 49

Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ quá hạn của KHBL 50

Bảng 2.14: Số liệu nguồn tiền gửi 52

Bảng 2.15: Thị phần huy động vốn dân cư của Vietinbank trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 54

Bảng 2.16: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Trị 2015-2017 .55

Bảng 2.17: Bảng kết quả các đơn vị trả lương qua Vietinbank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 5857

Bảng 2.18: Thông tin về đối tượng khảo sát 5958

Bảng 2.19: Bảng khảo sát số lượng dịch vụ 6059

Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tiền gửi 6159

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền vay cá nhân 6260

Bảng 2.22: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thanh toán 6261

Bảng 2.23: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ 6361

Formatted: Not All caps

Trang 11

pt, English (U.S.)

Bảng 2.24: Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi đến giao dịch

tại trụ sở Vietinbank Quảng Trị 6462

Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL của 2018 đến 2020 7673

Formatted: Left, Indent: Left: 0", Hanging:

1.08", Tab stops: 1.08", Left

Trang 12

pt, English (U.S.)

NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài: Nêu lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5.Cấu trúc luận văn

1.

Formatted: 0001, Left, Level 1, Line

spacing: single

Formatted: Left: 1.38", Right: 0.79", Top:

1.18", Bottom: 1.38", Header distance from edge: 0.39", Footer distance from edge: 0.39"

Formatted: 0001, Level 1, Line spacing:

single

Formatted: Centered, Level 1, Indent: Left:

0", First line: 0.49", Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Trang 13

pt, English (U.S.)

1 Tính cấp thiết của đề tài :

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được

nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích Bên

cạnh đó, dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu

rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững

cho các ngân hàng Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng

cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời

sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu

hướng chung Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ

ngân hàng bán lẻ sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Nắm bắt

xu thế này, một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ

hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều

tiềm năng như Việt Nam Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các

ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động

ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển

chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam,

để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọn việc phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống và bước đầu

VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

Đặc biệt trong những năm gần đây, việc truyền thông cho khối bán lẻ ngày càng

được chú trọng, Vietinbank Chi nhánh Quảng Trị không nằm ngoài xu hướng phát

triển chung của hệ thống, tuy nhiên kết quả kinh doanh Ngân hàng bán lẻ của Chi

Formatted: Indent: First line: 0.31", No

Trang 14

pt, English (U.S.)

nhánh chưa thực sự tương xứng với tiềm năng vốn có như thị phần còn thấp,việc mở

rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn gặp nhiều khó khăn, số lượng sản

phẩm triển khai còn hạn chế, tỷ trọng về hoạt động bán lẻ còn thấp so với tổng thể

hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Mặt khác công tác quảng cáo, marketing cũng

như công tác phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực vẫn còn những vướng mắc làm

ảnh hưởng đến khả năng mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với mong muốn phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao tầm quan

trọng của hoạt động bán lẻ trong sự phát triển của hệ thống nói chung và Vietinbank

Chi nhánh Quảng Trị nói riêng, tôi quyết định chọn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm đề tài nghiên

cứu

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều

người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích Bên

cạnh đó, dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm

thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định,

bền vững cho các ngân hàng Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối

mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ

và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đang dần trở thành một xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam

chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự

cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham

gia của các ngân hàng nước ngoài Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở

rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ trở thành những gã khổng lồ

toàn cầu trong tương lai Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân hàng lớn, có

tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị

trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam Chính vì

vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một

cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ,

Formatted: Condensed by 0.1 pt Formatted: Font color: Auto, Condensed

by 0.1 pt

Formatted: Condensed by 0.1 pt Formatted: Not Expanded by / Condensed

by

Formatted: Indent: First line: 0.31", Line

spacing: Multiple 1.43 li, No bullets or numbering

Formatted: Not Expanded by / Condensed

by

Formatted: 0002, Left, Level 1, Indent: First

line: 0", Line spacing: Multiple 1.43 li, Widow/Orphan control

Trang 15

pt, English (U.S.)

nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh

vực ngân hàng thế giới.

Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt

Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọn việc

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ

truyền thống Đặc biệt là những năm gần đây, việc truyền thông cho khối

bán lẻ ngày càng được chú trọng.Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công

nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân

phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đã đạt được một số

thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Xuất phát từ thực tế nêu trên tôi quyết định chọn đề tài “PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

QUẢNG TRỊ

Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc khách hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài

nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu chung:

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn vị

nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triểnđẩy mạnh dịch vụ

NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị trong thời

gian tới

* Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của ngân hàng

thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam- CN Quảng Trị giai đoạn 2015-2017

- Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ đối với phân khúc khách

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- CN Quảng Trị

Formatted: Expanded by 0.3 pt Formatted: 0002, Left, Level 1, Line

spacing: Multiple 1.43 li, Widow/Orphan control

spacing: Multiple 1.43 li, Tab stops: Not at 4.04"

Formatted: Font: 13 pt Formatted: 0002, Left, Level 1, Line

spacing: Multiple 1.43 li

Formatted: Indent: First line: 0.49", Space

After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1.43 li, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Condensed by 0.2 pt

Trang 16

pt, English (U.S.)

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đẩy mạnhPhát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn hoạt động của Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

+ Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

a Thu thập số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực

tiếp khách hàng tại NHCT Quảng Trị

b Thu thấp số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo hàng năm của

NHCT Quảng Trị và một số báo cáo Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tham khảo các

giáo trình giảng dạy, các tài liệu, tạp chí các văn bản pháp luật của Việt Nam có liên

quan đến vấn đề nghiên cứu

c Chọn mẫu điều tra: Trên cơ sở danh sách 550 khách hàng của Phòng Bán

Lẻ đang có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT Quảng Trị, sử

dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để xác định khách hàng đưa vào mẫu khảo

sát Sau đó dùng hàm ngẫu nhiên để chọn ra từng đơn vị trong tổng thể vào mẫu cho

đến khi đủ 150 mẫu.Dựa vào danh sách mẫu được chọn sau đó trực tiếp gặp khách

hàng để khảo sát với mục đích chủ yếu xem ý kiến nhận xét của khách hàng như thế

nào về thực trạng NHBL tại Vietinbank Quảng Trị

Xử lý số liệu: Việc xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với sự hỗ trợ của

các phần mềm EXCEL

4.2 Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả sử dụng một số phương pháp chủ yếu như sau:

Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo

spacing: Multiple 1.43 li

Formatted: Indent: First line: 0", Space

After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1.43 li, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Indent: First line: 0.49", Tab

Trang 17

pt, English (U.S.)

tổng kết của NHCT Quảng Trị, NHNN Quảng Trị ; thống kê ý kiến đánh giá của

khách hàng cá nhân về các câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHBL của chi nhánh được

đề cập trong phiếu khảo sát

Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích

như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để

phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Trị qua các

năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn

chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL

Thu nhập ý kiến chuyên gia và một số phương pháp nghiên cứu khác

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

a Thu thập số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực

tiếp khách hàng tại NHCT Quảng Trị

ba Thu thấp số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo hàng năm của

NHCT Quảng Trị và một số báo cáo Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tham khảo các

giáo trình giảng dạy, các tài liệu, tạp chí các văn bản pháp luật của Việt Nam có liên

quan đến vấn đề nghiên cứu

b Thu thập số liệu sơ cấp:c Chọn mẫu điều tra: Tiến hành điều tra 150

khách hàng ngẫu nhiên trên tổng số hơn 550 khách hàng của Phòng Bán Lẻ tại Chi

nhánh đang có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHCT Quảng Trị, bao gồm cả

ba nhóm khách hàng: Cá nhân vay, tiền gửi , dịch vụ khác với mục đích chủ yếu

xem ý kiến nhận xét của khách hàng như thế nào về thực trạng NHBL tại

Vietinbank Quảng Trị

Xử lý số liệu: Việc xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với sự hỗ trợ của

các phần mềm EXCEL

4.2 Phương pháp nghiên cứu:

Tác giả sử dụng một số phương pháp chủ yếu như sau:

Formatted: 0002, Left, Level 1, Indent: First

line: 0", Line spacing: single, Tab stops: Not at -0.1" + 0.69"

Formatted: Font: Italic

Formatted: Font: Times New Roman,

Trang 18

pt, English (U.S.)

Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo

tổng kết của NHCT Quảng Trị, NHNN Quảng Trị ; thống kê ý kiến đánh giá của

khách hàng cá nhân về các câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHBL của chi nhánh được

đề cập trong phiếu khảo sát

Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích

như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để

phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Trị qua các

năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn

chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL

Thu nhập ý kiến chuyên gia và một số phương pháp nghiên cứu khác

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3

chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng hàng

bán lẻ;

Chương 2: Thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam

Formatted: 0002, Level 1, Line spacing:

single

Formatted: Line spacing: 1.5 lines

Formatted: Centered, Tab stops: -0.1",

Left + 0.69", Left

Trang 19

pt, English (U.S.)

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý

Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH.Huế đã truyền đạt kiến thức, tạo điều

kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và quá trình nghiên cứu thực hiện luận

văn vừa qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức Tính, Thầy giáo

hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực

hiện luận văn này

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Trang 20

pt, English (U.S.)

Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và anh chị em đồng

nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Quảng Trị,Quý khách hàng

đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu

phục vụ nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn

chế nên những nội dung đã thực hiện được của luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót,

kính mong Quý Thầy, Cô giáo đóng và đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để

luận văn này được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!

Quảng Trị, tháng 5 năm 2019

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Hằng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Vietinbank Quảng Trị : Ngân hàng TMCP Công Thương VN- Chi nhánh Quảng Trị

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted: Indent: First line: 0.5" Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Centered, Tab stops: -0.1",

Left + 0.69", Left

Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt

Formatted Table Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman

Trang 21

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ

DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô

Formatted: 0001, Left, Indent: First line:

0", Line spacing: single

Trang 22

Mô tả chi tiết nội dung điều tra.

Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định

lượng, sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ

cấp: Báo cáo của Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí

Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê,

tổng hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho

nghiên cứu của mình.

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ đẩy mạnhPHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG đối với phân khúc khách HÀNG BÁN LẺ

1.1 Cơ sở lý luận về đẩy mạnhphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Formatted: Level 1, Indent: Left: 0", First

line: 0", Tab stops: -0.1", Left + 0.79", Left

Formatted: Font: Not Italic

Formatted: Font: Bold, Italic

Trang 23

pt, English (U.S.)

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt

động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách

hàng và ngân hàng hoặc ngược lại

Theo định nghĩa của Luật ngân hàng Mỹ: ngân hàng thương mại là công

ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành

công nghiệp dịch vụ tài chính.

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng

thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận

tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử

dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài

chính” [13]

Theo “Luật các Tổ chức tín dụng” của Việt Nam: “NHTM là loại hình ngân

hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh

khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” [13].

Theo Giáo sư Peter S.Rose: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp

một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,

dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ

chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [4].

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định

chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp

vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài

ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về

sản phẩm dịch vụ của xã hội

Nhờ có các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của

Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát

các hoạt động của doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn

1.1.1.2 Chức năng của NHTM

Formatted: Font: Vietnamese

Formatted: Indent: First line: 0", Tab

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Indent: First line: 0.49", No

bullets or numbering, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman, Italic Formatted: Font: Times New Roman

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: English (U.S.)

Formatted: Font: Times New Roman, Font

color: Black, English (U.S.), Expanded by 0.2 pt

color: Black, Expanded by 0.2 pt

Formatted: English (U.S.), Expanded by

0.2 pt

Trang 24

pt, English (U.S.)

Là một trong các loại ngân hàng trung gian nên ngân hàng thương mại có

đầy đủ ba chức năng chủ yếu là: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung

gian thanh toán, chức năng tạo tiền

+ Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được

xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức năng

khác Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối

giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa

đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là

khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay Với vai trò là trung gian

tín dụng, NHTM đã đem lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền,

người đi vay tiền, NHTM và qua đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của

nền kinh tế

+ Chức năng trung gian thanh toán : NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho

các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác

theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh

toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín

dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán

phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo

tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng

một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy, các chủ thể

kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn

Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ

thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

+ Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ

bản chất của NHTM, tạo ra sự khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính phi

ngân hàng khác Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho

sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman,

English (U.S.)

color: Black, English (U.S.), Condensed by 0.1 pt

Trang 25

pt, English (U.S.)

đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức

năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng,

ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được

khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài

khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao

dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này,

hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp

ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội [1]

1.1.1.

1.1.2 Khái ni ệm về ngân hàng bán lẻ, phân khúc KHBL.

1.1.3.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua

đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay có nhiều

khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là

“những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003) Ngoài ra các chuyên gia của Ngân

hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch

trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng” [12].

Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ

“bán lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay

người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối Đối với ngân hàng, thuật ngữ

“ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi

nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân

Formatted: Font color: Auto, English (U.S.),

Not Expanded by / Condensed by

Formatted: Font: Bold, Italic Formatted: Level 1, No bullets or

numbering, Tab stops: -0.1", Left + 0.49", Left

Formatted: Level 1, Indent: Left: 0", First

line: 0", Tab stops: -0.1", Left + 0.49", Left

Condensed by 0.2 pt

Trang 26

pt, English (U.S.)

hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện

công nghệ Châu Á – AIT)

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng

bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho

doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [2].

Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt

động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân

được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các

dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín

dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ

khác” [11]

Hay “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công

nghệ thông tin, điện tử viễn thông” [11]

1.1.3.1 Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài

chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

(doanh nghiệp siêu vi mô)

1.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

+ Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN (

DNSVM)

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là

đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh siêu vi mô

(DNSVM)có doanh thu thuần dưới 20 tỷ/ năm Nhóm khách hàng này có một đặc

điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất Sự không đồng nhất được

thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng

khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng

của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, các khách hàng của

Formatted: Indent: First line: 0.49", Space

After: 0 pt, No bullets or numbering, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman,

Expanded by 0.3 pt

Formatted: Expanded by 0.3 pt

Trang 27

pt, English (U.S.)

dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau Đối với

nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng,

vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng

riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản

phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc

các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt

động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau Chính vì vậy, để có

thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà

cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường

một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng

như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng

+ Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ:

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các

DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số

lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi

giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với

nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN

Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ

NHBB Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại

một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh

đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong

bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động

ngân hàng

+ Danh mục sản phẩm đa dạng:

Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng,

không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm

cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh

mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến Cùng là sản phẩm tín

dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa

Trang 28

pt, English (U.S.)

ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay

mua sắm…Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho

vay du học Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay

phát triển kinh doanh Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn

khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau Ví

dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi

cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt v.v

+ Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp:

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các

DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi

quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải

không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao

dịch, các trạm ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố

càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng

cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh

giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,

ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho

các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân

hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua

các phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của

dịch vụ NHBL

+ Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao:

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch

vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt

động ngân hàng Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn

thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng

nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay Điển hình của việc ứng dụng

công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ

Expanded by 0.2 pt

Trang 29

pt, English (U.S.)

thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi

nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home

banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sự trợ giúp của

công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất

kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi

khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình

+ Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát

triển dịch vụ NHBL.

Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng

vì những lí do sau:

- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng

sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa

chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc

tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển

đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò

quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì

và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này

Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm

tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo

hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng

thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc

lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

+ Dịch vụ NHBL có mức độ rủi ro thấp:

Mức độ thường xuyên và có tính ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp

phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững cho cac

ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá

lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần

đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng [3]

Trang 30

pt, English (U.S.)

1.1.3.2

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những

đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh

tế-xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ

- Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có

tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển

tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch vụ NHBB

phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ

NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình

Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài

chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư

thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo

điều kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện

đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ

hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao

hiệu quả cuộc sống Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán

hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu

đường qua ngân hàng Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà

không cần phải đến tận các cục thuế hoặc kho Bạc nhà nước

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu

ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với

số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các

dịch vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân

hàng Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay

vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho

vay vốn Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị

trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho

ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Formatted: No bullets or numbering, Tab

stops: -0.1", Left + 0.69", Left + 1.18", Left

Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0",

Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left + 1.18", Left

Trang 31

pt, English (U.S.)

- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của

mình Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người

dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm

bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các

nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ

đều được đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp

giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng,

giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

1.1.3.3 Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên

hiện nay xu thế của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ

NHBL Theo đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm

năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu

quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao

cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả

năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Trong khi đó ngân hàng bán

buôn cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn

định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế và không đa

dạng

1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản

1.1.2.4.1.Huy động vốn đối với khách hàng phân khúc bán lẻ

 Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc

bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh

toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các

phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy

giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực

hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó

đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Not Italic Formatted: Font: Times New Roman

Trang 32

pt, English (U.S.)

không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân

hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và

ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Khách hàng có thể sử dụng loại hình

sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú

và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức

 Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo

hiểm tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tại nguồn

vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ

dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài

đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết

kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực

hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh

toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển

khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó Tiền gửi tiết kiệm

phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và

tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm

mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ

ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với loại hình này lãi suất

thường thấp Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận

tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng

gửi tiền

 Giấy tờ có giá.

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái

phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng

được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ

Trang 33

pt, English (U.S.)

phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng

được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo

hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.1.3.4

1.1.3.4.1.Huy động vốn đối với khách hàng phân khúc bán lẻ

1.1.2.4.2.Tín dụng bán lẻ

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

 Cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu

cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt

trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ

nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn

Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với

khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa

hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến

ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

 Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh

toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch

vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức

thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách

hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký

quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng

sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng Loại hình dịch

vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước

trên thế giới

 Cho vay cá nhân, hộ gia đình kinh doanh:

Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Font: Times New Roman

Trang 34

pt, English (U.S.)

Đây là đối tượng vay vốn có giấy phép kinh doanh, mục đích bổ sung vốn

lưu động hoặc bổ sung vốn cố định phục vụ hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ

gia đình, có phương án khả thi, hoạt động kinh doanh hợp pháp

Với các phương thức cho vay hạn mức,phương thức từng lần giúp các cá

nhân, hộ gia đình có thể tiếp cận với nguồn vốn phù hợp với nhu cầu và hoạt động

kinh doanh của mình

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc

phân khúc bán lẻ:

 Cho vay theo hạn mức tín dụng :

Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một

lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư

nợ, không giới hạn doanh số Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức,

tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn

Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ

động vốn, thủ tục đơn giản nhưng không phổ biến ở Việt Nam do các doanh

nghiệp không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn

đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn vì vậy ngân hàng ít cung

cấp dịch vụ này

 Cho vay từng lần:

Cho vay từng lần (hay còn gọi là vay theo món) là hình thức vay, theo đó

người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền

và số tiền vay xác định Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng

chủ động trong việc cho vay Nhưng nhược điểm là thủ tục rườn rà, doanh nghiệp

không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ

thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kì Nhìn chung, hình thức

này rất phổ biến ở Việt Nam vì doanh nghiệp hoạt động không hiệu quả, không cần

vốn thường xuyên, trong khi ngân hàng với nghiệp vụ chưa cao nên cho vay theo

hình thức này ít rủi ro hơn

stops: -0.1", Left + 0.69", Left + 1.28", Left

Trang 35

pt, English (U.S.)

1.1.2.4.3.Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

+ Dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản

thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh

toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn,

nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và

DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không

ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản

phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ

khác của ngân hàng

+ Dịch vụ thẻ:

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc

thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản

phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại

các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ mà

không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa

hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến ) Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể

phân chia ra các loại thẻ khác nhau Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc

chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội

địa, thẻ quốc tế Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi

nợ (Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash card) Phân loại theo chủ thể phát hành có hai

loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát

hành

+ Dịch vụ chi trả lương:

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù

lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân

viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài

khoản Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân,

giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển

Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0",

Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left + 1.28", Left

Condensed by 0.1 pt

Formatted: Condensed by 0.1 pt Formatted: Condensed by 0.2 pt Formatted: Font: Times New Roman,

Condensed by 0.2 pt

Trang 36

pt, English (U.S.)

tiền mặt Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng

thời có thể sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó Với Nhà

nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng,

thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các

giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như: máy vi

tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ

ngân hàng điện tử gồm những loại sau:

- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet

- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử

dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng

- BSMS: Là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung

cấp cho khách hàng về các thông tin: số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên

tài khoản, tỷ giá, lãi suất, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy ATM

-Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá

nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

- Thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm

thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn như trả tiền điện, tiền nước… dịch vụ chi

trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các

khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm [16]

1.1.3 N ội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, Ban lãnh đạo

NHTM phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân hàng mình trên cơ sở

mô thức hoạt động của từng NHTM Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển

dịch vụ NHBL được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân

color: Auto

Formatted: Font color: Auto Formatted: Font: Times New Roman

Formatted: Font: Italic Formatted: Level 1, Indent: First line: 0",

Add space between paragraphs of the same style

Formatted: Space After: 0 pt

Trang 37

pt, English (U.S.)

hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan

của chủ sở hữu các NHTM

Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ cần

triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến

lược

- Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh Đối với mỗi NHTM,

đa dạng hóa dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ

NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính

mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh

tế Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay,

dịch vụ NHBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai

thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin Đa dạng hóa dịch vụ NHBL không

chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát

triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực hiện Bên cạnh đó, để đạt được hiệu

quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thương mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa

chọn một cơ cấu đầu tư danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp

Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát triển ở những

sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp ứng nhu cầu

của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng

- Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việc hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hóa công

nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ Hoàn thiện và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác,

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại

hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu

cầu thị trường và năng lực nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Cần

phối hợp các bọ phận chức năng khác như bộ phân phục vụ doanh nghiệp để phát

Formatted: Condensed by 0.1 pt

Formatted: Add space between

paragraphs of the same style

Trang 38

pt, English (U.S.)

huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho

ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

1.1.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Quá trình phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM chịu sự tác động của

nhiều nhân tố cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng, cụ thể là:

Thứ nhất, các nhân tố từ phía ngân hàng thương mại

- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL:

Trên cơ sở khảo sát thông tin từ các đối tượng khách hàng, môi trường

cạnh tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi NHTM xây dựng chiến lược kinh doanh

riêng Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong

hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích đáng để phát

triển dịch vụ NHBL

- Năng lực tài chính

Hoạt động NHBL đòi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng, khai thác, tìm kiếm

thị trường, phát triển sản phẩm mới và đầu tư vào các sản phẩm công nghệ cao như:

mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến… chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì

ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên

- Trình độ công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch

vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát

triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Các dịch vụ NHBL ngày

nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao như: máy vi tính kết nối Internet,

máy ATM, máy điện thoại… Do vậy, việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ

giúp các ngân hàng tạo ra được các sản phẩm mới có tính “vượt trội”, đáp ứng nhu

cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng

nâng cao chất lượng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và

xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho

ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Formatted: Vietnamese Formatted: Font: Italic Formatted: Level 1, No bullets or

numbering, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Font: Bold, Italic, Condensed

Trang 39

pt, English (U.S.)

- Chất lượng nguồn nhân lực

Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế

thông qua con người được xem là yếu tố cơ bản Nguồn nhân lực đóng góp cho

sự thành công của hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh khả năng đổi

mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên, đạo đức

nghề nghiệp

Thứ hai, các nhân tố từ môi trường bên ngoài

- Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố có tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói

chung và dịch vụ NHBL nói riêng Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến

nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của phát luật Luật pháp

tạo ra cơ sở pháp lý cho quá trình hoạt động của các ngân hàng

- Sự phát triển kinh tế - xã hội

Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được

nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều hơn Họ không chỉ

sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phát triển sản xuất kinh doanh mà còn phục

vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch… Do đó, tăng

trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

- Sự phát triển của công nghệ thông tin

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp

dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng

suất và hiệu quả lao động Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm

cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm ưu việt

hơn Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ và buộc các ngân

hàng phải luôn thích ứng

- Chính sách của Chính phủ

Ngân hàng thương mại giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô

nền kinh tế của đất nước Do vậy, hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám

sát chặt chẽ của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước Vì vậy, muốn phát triển

Expanded by 0.2 pt

Formatted: Expanded by 0.2 pt Formatted: Font: Times New Roman

Trang 40

pt, English (U.S.)

bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và

các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới

việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM

Thứ ba, các nhân tố khác:

1.1.3.4.3 Các nhân tố khác như tập quán tiêu dùng, thói quen của khách

hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh… cũng có tác động mạnh mẽ

đến việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM trên thị trường

1.2 Cơ sở thực tiễn về đẩy mạnhphát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân

khúc khách hàng bán lẻ.

1.2.1 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

một số ngân hàng thương mại.

Hiện nay, mức tăng trưởng tiêu dùng ở nước ta khá nhanh và ổn định, đặc

biệt là tại các đô thị lớn như Tp.Hồ Chí Minh, Hà Nội Nhu cầu cải thiện cuộc sống

của dân cư rất lớn từ mua và xây dựng nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt

đến việc chăm sóc sức khỏe, giáo dục… Đây đã và đang là một thị trường rộng lớn

cho các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bên cạnh thế mạnh ở dịch vụ ngân hàng bán buôn dành cho các doanh

nghiệp, các tập đoàn kinh doanh, các chi nhánh NHTM nước ngoài cũng như các

NHTM Việt Nam đang tăng tốc vào lĩnh vực bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

Mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở thị trường nước ta đang là hướng đi

đúng đắn của các NHTM vì Việt Nam được đánh giá là thị trường phát triển “thần

tốc” ở châu Á

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một

trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí

Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam

Trong suốt thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là

một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện

đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng

stops: -0.1", Left

Formatted: Font: Not Italic Formatted: Level 1, Indent: Left: 0", Line

spacing: Multiple 1.47 li, Tab stops: -0.1", Left + 0.69", Left

Formatted: Font: Bold, Italic Formatted: Font: Italic Formatted: Font: Times New Roman,

English (U.S.), Condensed by 0.1 pt

Formatted: Font: (Default) Times New

Roman, 13 pt, English (U.S.), Condensed by 0.1 pt

English (U.S.), Condensed by 0.1 pt

Formatted: Font: Times New Roman Bold

Italic, Not Bold, Condensed by 0.1 pt

Formatted: Font: Times New Roman Bold

Italic, Italic, Condensed by 0.1 pt

Expanded by 0.1 pt

Định dạng
Số trang	154
Dung lượng	1,42 MB