Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm điều trị theo yêu cầu và quốc tế bệnh viện trung ương huế

Mục đích và đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnhtại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế giai đoạn 2017-2019, đề xuất

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



LÊ BÁ HƯNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU VÀ QUỐC TẾ,

BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8 31 01 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.BÙI DŨNG THỂ

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội dungnghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một học vịkhoa học nào

Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõnguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn

Huế, ngày 30 tháng 07 năm 2020

Tác giả luận văn

Lê Bá Hưng

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Cho phép tôi được trân trọng và đặc biệt bày tỏ lời cám ơn đến PGS.TS BùiDũng Thể, người thầy đã nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tôi hoànthành Luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn các Quý Thầy Cô giáo và cán bộ công chức, viên chứccủa Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giảng dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trongquá trình học tập và làm Luận văn Cám ơn lãnh đạo, cán bộ, đội ngũ y bác sĩ, cácphòng ban của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế Cám ơn các đồng nghiệp,cùng toàn thể những người đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra phỏng vấn và thuthập số liệu cũng như góp ý kiến để xây dựng Luận văn

Để thực hiện Luận văn, bản thân tôi đã cố gắng tìm tòi, học hỏi, tự nghiên cứuvới tinh thần ý chí vươn lên, song Luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếusót nhất định; Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đónggóp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, tôi xin được cám ơn gia đình và người thân đã động viên, giúp tôi antâm công tác và hoàn thành được Luận văn này./

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 30 tháng 07 năm 2020

Tác giả luận văn

Lê Bá Hưng

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: LÊ BÁ HƯNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110

Niên khóa: 2018 – 2020

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Dũng Thể

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU VÀ QUỐC TẾ, BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnhtại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế giai đoạn 2017-2019, đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theoyêu cầu và Quốc tế trong thời gian tới

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng và dịch vụKCB tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, nghiên cứu chú trọng chủ yếu cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của bệnh nhân về chấtlượng dịch vụ KCB tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế Đối tượng điều tra:bệnh nhân và người nhà đã và đang KCB; các cán bộ, y bác sĩ làm việc tại Trung tâmđiều trị theo yêu cầu và Quốc tế

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu như tổng hợp, phân tích, thống kê, sosánh, điều tra khảo sát người bệnh và hệ thống hóa lý luận, từ đó đánh giá thực trạng vấn

đề nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữabệnh tại trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, bệnh viện Trung ương Huế

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, Luận văn đã phân tích, đánh giá khách quan thựctrạng, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc

tế, bệnh viện Trung ương Huế Từ đó, đã đề xuất và đưa ra những giải pháp cụ thểnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm điều trị theo yêu cầu

và Quốc tế, bệnh viện Trung ương Huế trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

Chữ cái viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 7

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH 8

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 13

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 17

1.2.1 Yếu tố bên trong 17

1.2.2 Yếu tố bên ngoài 20

1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21

1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết 21

1.3.2 Các nghiên cứu có liên quan đến về chất lượng dịch vụ của bệnh viện 26

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, bệnh viện Trung ương Huế 29

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trong nước 32

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.1 Bệnh viện Nhi đồng 1 - thành phố Hồ Chí Minh 32

1.4.2 Bệnh viện Bạch Mai 33

1.4.3 Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 34

1.4.4 Bài học rút ra cho Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, bệnh viện Trung ương Huế 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU VÀ QUỐC TẾ 38

2.1 Tổng quan về Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 39

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chuyên môn 40

2.1.4 Đội ngũ nhân lực tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 43

2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 45

2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 45

2.2.2 Một số gói dịch vụ khám chữa bệnh 47

2.2.3 Tình hình khám chữa bệnh của Trung tâm 48

2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 53

2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra 53

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích 55

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 58

2.3.4 Phân tích hồi quy các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 63

2.3.5 Đánh giá của bệnh nhân về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 67

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 75

2.4.1 Những kết quả đạt được 75

2.4.2 Một số hạn chế 77

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU TRỊ THEO YÊU

CẦU VÀ QUỐC TẾ 78

3.1 Định hướng phát triển của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 78

3.1.1 Định hướng phát triển chung 78

3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 78

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 79

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh 79

3.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ đối với người bệnh 81

3.2.3 Giải pháp làm tăng khả năng đáp ứng 81

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy đối với bệnh nhân 84

3.2.5 Nâng cao sự đồng cảm đối với người bệnh 85

3.2.6 Nâng cao chất lượng trình độ nguồn nhân lực 85

3.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh 87

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89

1 Kết luận 89

2 Kiến nghị 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

Phụ lục 95

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Đội ngũ cán bộ các Khoa lâm sàng của Trung tâm năm 2019 43

Bảng 2.2: Đội ngũ cán bộ các Khoa cận lâm sàng và các Phòng, Ban của Trung tâm năm 2019 44

Bảng 2.3: Tình hình khám chữa bệnh của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế giai đoạn 2017 - 2019 49

Bảng 2.4: Tình hình khám bệnh ngoại trú của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế giai đoạn 2017 - 2019 51

Bảng 2.5: Tình hình khám chữa bệnh nội trú của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế giai đoạn 2017 - 2019 53

Bảng 2.6: Đặc điểm cơ bản của các đối tượng điều tra 54

Bảng 2.7: Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics) 55

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các tiêu chí 56

Bảng 2.9: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO (KMO and Bartlett's Test) 58

Bảng 2.10: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 59

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến các nhân tố 64

Bảng 2.12: Đánh giá của bệnh nhân về các tiêu chí liên quan đến nhân tố Mức độ tin cậy 67

Bảng 2.13: Đánh giá của bệnh nhân về các tiêu chí liên quan đến nhân tố Phương tiện hữu hình 70

Bảng 2.14: Đánh giá của bệnh nhân về các tiêu chí liên quan đến nhân tố Năng lực phục vụ 71

Bảng 2.15: Đánh giá của bệnh nhân về các tiêu chí liên quan đến nhân tố Sự đồng cảm 73

Bảng 2.16: Đánh giá của bệnh nhân về các tiêu chí liên quan đến nhân tố Khả năng đáp ứng 74 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ khám chữa bệnh 15

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos 22

Sơ đồ 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 24

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm

điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, Bệnh viện Trung ương Huế .29

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế 39

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngườidân càng ngày được chú trọng hơn Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữabệnh (KCB), người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụKCB Người dân sẵn sàng chịu chi trả mức phí cao hơn để nhận được dịch vụ y tếtốt nhất và chất lượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chú quan trọng đểngười bệnh lựa chọn bệnh viện

Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốthơn cho người dân, chính phủ đã tăng kinh phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang thiết

bị và phát triển nguồn nhân lực y tế Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khókhăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay Các chính sách về tăng giá viện phí

mà chất lượng KCB tuy đã tăng nhưng còn rất thấp so với nhu cầu hoạt động củacác bệnh viện Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưađồng bộ Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiếnnhưng chưa đáp ứng được yêu cầu KCB của nhân dân Bênh cạnh đó, sự mongmuốn của người dân khi đi KCB là được đáp ứng, phục vụ giống như là một kháchhàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác Bệnh viện đóng vai trò như là mộtngười bán hàng và bệnh nhân là người mua Người bán đem lại cho khách hàng cáclợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòngcho khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thànhlập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụKCB ngày càng được nâng cao Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT

về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nângcao chất lượng phục vụ, tạo phong cách và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tìnhvới bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ KCB của mỗi bệnhviện là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y

tế mà bệnh viện đang được thụ hưởng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thực hiện chủ trương của nhà nước về chính sách xã hội hóa trong ngành

Y tế, bệnh viện Trung ương Huế đã đầu tư xây dựng Trung tâm điều trị theoyêu cầu và Quốc tế đi vào hoạt động từ năm 2014 Đây là Bệnh viện công lập,trực thuộc BVTW Huế, song theo cơ chế hoạt động linh hoạt tự chủ, tự hạchtoán Bệnh viện được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, trang bị cơ sở vật chấthiện đại phục vụ cho chẩn đoán và điều trị Với đội ngũ y tế gần 100 bác sĩ,dược sỹ là các chuyên gia uy tín có trình độ Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Bác

sĩ chuyên khoa II… có bề dày kinh nghiệm công tác tại Bệnh viện Trung ƯơngHuế và các trung tâm y khoa Quốc tế, liên tục cập nhật nâng cao các kỹ thuật yhọc tiên tiến trên thế giới Các thầy thuốc sẽ cung ứng các dịch vụ y tế chấtlượng cao và làm hài lòng người bệnh

Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một yêu cầu quan trọng củabệnh viện hiện nay Đánh giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, bệnh viện Trung ương Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm điềutrị theo yêu cầu và Quốc tế giai đoạn 2017-2019, đề xuất các giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu vàQuốc tế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng và dịch vụKCB tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, nghiên cứu chú trọng chủ yếucác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ KCB tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế

- Đối tượng điều tra: bệnh nhân và người nhà đã và đang KCB; các cán bộ, ybác sĩ làm việc tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu địnhtính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạnđầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tinphục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu Nghiên cứu địnhlượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi nhằm ghi nhận vàlượng hóa mức độ đánh giá của đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế

* Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu một số đánh giá của ngườibệnh đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện và các tiêu chí đánh giá của ngườibệnh đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế Đầutiên, áp dụng kỹ thuật Delphi để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể là Ban Giámđốc, các Trưởng phòng, khoa và đặc biệt là các cán bộ thuộc phòng Chăm sócTrường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng của bệnh viện, đây là những người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn vàgiải đáp thắc mắc cho người bệnh nên hiểu rõ hành vi của người bệnh Tiến hànhthảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) gồm một số người thân, bạn bè khoảng từ8-10 mẫu đã từng khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế.

Từ đó xác định, điều chỉnh những thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiêncứu để thiết kế bảng hỏi sơ bộ

* Nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo và tiến hành thiết

kế bảng hỏi phục vụ việc thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu Thực hiện đánhgiá thang đo, kiểm định mô hình chất lượng dịch khám chữa bệnh tại Trung tâmđiều trị theo yêu cầu và Quốc tế

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến Trung tâmđiều trị theo yêu cầu và Quốc tế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinhdoanh, tình hình khám chữa bệnh…được thu thập từ các phòng ban của bệnh việntrong giai đoạn từ năm 2017 – 2019 Ngoài ra, tác giả còn thu thập các tài liệu liênquan đến vấn đề và lĩnh vực nghiên cứu từ sách, báo, tạp chí, Internet, các khóaluận đại học và luận văn thạc sĩ đã được công bố

* Dữ liệu sơ cấp

- Các thông tin cần thu thập

Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấntrực tiếp cho người bệnh bằng bảng hỏi Nội dung các thông tin cần thu thập gồmcác đặc điểm về đối tượng được điều tra như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thunhập… và cách đánh giá của người bệnh về các tiêu chí có liên quan đến chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế

- Xác định kích thước mẫu điều tra

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi vàđược sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết Do giới hạn về thời gian vàTrường Đại học Kinh tế Huế

nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quảcho tổng thể Tác giả tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên người bệnh từ danh sách đầy

đủ về người bệnh đăng ký khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu vàQuốc tế do bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp tại thời điểm tác giả tiến hànhphỏng vấn

Trong nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân

tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa Nhưvậy, với số lượng biến quan sát dự kiến trong thiết kế điều tra gồm 29 biến thìcần phải đảm bảo có ít nhất 150 quan sát trong mẫu điều tra Để đảm bảo yêu cầumẫu điều tra đủ lớn tác giả tiến hành điều tra 200 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu: Tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế

có tất cả 10 khoa điều trị chữa bệnh và 1 khoa khám bệnh Do đó, để đảm bảotính đại diện và khách quan, tác giả sẽ tiến hành điều tra phỏng vấn người bệnhđang điều trị tại tất cả các khoa và khám tại các phòng khám của khoa Khámbệnh Từ danh sách được cung cấp, tác giả tiến hành phỏng vấn người bệnh tạimỗi khoa điều trị nội trú 10 bệnh nhân/khoa và tại khoa khám bệnh là 100 bệnhnhân Tổng số bệnh nhân phỏng vấn tại 10 khoa và các phòng khám của khoaKhám bệnh là 200 bệnh nhân

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp tại Trung tâm điều trị theo yêu

Trường Đại học Kinh tế Huế

* Số liệu sơ cấp

Thông tin thu thập được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đosau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tốkhám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hìnhnghiên cứu

- Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ

số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá

Hệ số Cronbach Alpha: Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phùhợp Theo các nhà nghiên cứu:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu

Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì đượcxem là đáng tin cậy và được giữ lại Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo

- Phân tích nhân tố (EFA): Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biếnthành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có

ý nghĩa hơn Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo

Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1

- Phân tích hồi quy tương quan: Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mụcđích xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữabệnh Mô hình có dạng:

Y =β0 +β1*X1 + β2*X2 +β3*X3 + + βi*Xi

Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu vàQuốc tế, bệnh viện Trung ương Huế

Xi: Biến độc lập trong mô hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

β0: Hằng số

βi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồiquy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụthuộc với cặp giả thiết

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

5 Kết cấu luận văn

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điềutrị theo yêu cầu và Quốc tế

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đíchcủa việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngtheo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (BùiNguyên Hùng, 2004) [11]

* Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi kháchhàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượngdịch vụ cũng khác nhau

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối vớinhu cầu”

Trường Đại học Kinh tế Huế

– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựatrên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặckhông nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trườngcạnh tranh” [11]

– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhucầu và làm hài lòng khách hàng” [11]

– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đượcđánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lênchúng được phục vụ như thế nào [11]

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ quathái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bênngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoagiữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chấtlượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểmchung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sửdụng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượngcủa dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần sau: [11]

- Tin tưởng (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ đầu

- Hiệu quả phục vụ (responsiveness) nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lợi ích (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan tới việc giao tiếp, thông tin cho kháchhàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi,tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ và giao tiếp trực tiếpvới khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là baoquát gần hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lầnkiểm dịnh mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thànhphần cơ bản, đó là:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngaylần đầu tiên.

- Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấpdịch vụ cho KH

- Bảo đảm: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho KH : sựchuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng KH, khả năng giao tiếp,

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị cho phục vụ

1.1.1.3 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

- Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tínhvượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việtnày làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cungcấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chấtlượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhậndịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch

vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng [11]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tươngđối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễdàng hơn thôi [11]

- Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chấtlượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tạinày để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặcđiểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phảiluôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàngđánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắtđầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triểnkhai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà kháchhàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởitác động bên ngoài nhiều hơn [11]

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chấtlượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại chokhách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanhnghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và sosánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị củachất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn lànội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉđáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng

và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ragiá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp [11]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

1.1.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh có những đặc tính riêng và cho đến naychưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số địnhnghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát và thường được sử dụng là:

-Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích và sức khỏe mà khônglàm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượngdịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽđem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) [6]

- Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế màcác cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏemong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990) [6]

- Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực mộtcách có hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe những người cóTrường Đại học Kinh tế Huế

nhu cầu nhất với mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gâylãng phí mà vẫn bảo đảm đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (1992)

Rõ ràng, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chấtlượng dịch vụ khám, chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hiện tại của hệthống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí củadịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đạt được mụcđích cuối cùng là sức khỏe

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu racủa một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nónên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào

đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” Hay dịch

vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khácnhư tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ khám, chữa bệnh cũng có những đặcđiểm chung của dịch vụ, đó là:

- Tính vô hình (hay phi vật chất)

Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, khôngcầm được, không thể cân đong đo đếm trước khi tiêu dùng chúng Khi mua sảnphẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra chất lượng trước khi mua nhưngđối với sản phẩm dịch vụ thì không Do đặc điểm này nên dịch vụ không có “mẫu”

và không “dùng thử” như sản phẩm vật chất Vì vậy, chỉ khi sử dụng dịch vụ, kháchhàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác nhất [6]

- Tính không đồng nhất

Đặc tính không đồng nhất còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Chấtlượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo radịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Bên cạnh đó, cùng mộtloại dịch vụ sẽ có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.Trường Đại học Kinh tế Huế

Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào một thước đo chuẩn màphải dựa vào nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể [6]

Sơ đồ 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ khám chữa bệnh

- Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụthành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng(consumption) Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Nếu hànghóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng đến người tiêu dùng thì dịch vụđược tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với dịch vụ, kháchhàng đồng hành một phần hay trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Hay sự gắn liềncủa hai quá trình này làm cho dịch vụ được hoàn thành [6]

- Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và không thể vận chuyển từnơi này đến nơi khác Dịch vụ có thể thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng khôngthể đem cất rồi đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết Vì vậy, dịch vụ làsản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Ngoài những đặc điểm chung trên, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểmriêng mà không có dịch vụ nào có, gồm:

- Tính không thể đoán trước được

Mỗi người đều có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và nguy cơ mắc bệnh ở các mức

độ khác nhau Vì không thể biết khi nào mình mắc bệnh nên người bệnh sẽ gặp khókhăn trong việc thanh toán các khoản chi phí y tế phát sinh không lường trước được

Tính không thể đoán trước được không chỉ có từ phía người bệnh – ngườitiêu dùng mà còn có từ phía những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.Đối với những bệnh cụ thể, các thầy thuốc có các phương thức điều trị khác nhau

và theo thời gian, các phương thức điều trị này sẽ dần thay đổi Vì vậy, khôngthể đoán trước được bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họdùng cho bệnh nhân

- Dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai

Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trảtiền để hưởng dịch vụ mà cả những người không trả tiền cũng được hưởng lợi ích.Chảng hạn đối với bệnh nhận mắc bệnh mắt đỏ thì không chỉ họ bị mắc bệnh mànhững người thân của họ cũng có nguy cơ bị lây bệnh Chính vì thế, khi họ đượcđiều trị khỏi thì không chỉ họ được hưởng lợi ích mà ngay cả những người thân của

họ cũng được hưởng lợi ích

- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng không thể chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc vào bên cung ứng

Rõ ràng, khi người bệnh có nhu cầu KCB thì họ sẽ lựa chọn nơi mình đến điềutrị nhưng không thể lựa chọn các phương pháp điều trị cũng như thời gian điều trị,tất cả đều phụ thuộc vào bệnh tình của họ và các quyết định của bác sĩ Bên cạnh

đó, dịch vụ KCB luôn gắn liền với tính mạng con người nên luôn được ưu tiên hàngđầu, dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua) Đây là đặc điểm đặc biệt khônggiống các loại hàng hóa khác, người mua có nhiều lựa chọn, có thể mua lúc nàyhoặc lúc khác nhưng đối với sức khỏe thì phải thực hiện ngay

- Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ

Bên sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) hiểu rất ít hay thậm chí không hiểu vềbệnh tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó, bác sĩ với trình độ chuyên môn,Trường Đại học Kinh tế Huế

kinh nghiệm sẽ có nhiều thông tin về bệnh tật và đưa ra các phương thức điều trịphù hợp Vì vậy, người bệnh hoàn toàn phụ thuộc vào các quyết định của bác sĩtrong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định) Trong trườnghợp, người bác sĩ với tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lạilợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao

vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanhchóng khỏi bệnh

- Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Điều này thể hiện rõ nhất ở việc người bệnh có hợp tác tốt với bác sĩ haykhông Để việc KCB đạt được hiệu quả thì bệnh nhân phải hợp tác tốt với bác sĩ,việc này sẽ giúp ích cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh Hơn nữa, trong quátrình điều trị, bệnh nhân thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ănuống, giờ giấc uống thuốc, các vấn đề kiêng khem sẽ giúp cho quá trình điều trị

có nhiều tiến triển [6]

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tốbên trong và bên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặtnhư nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu

tố bên trong như: yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tàichính…v v

1.2.1 Yếu tố bên trong

- Yếu tố nhân lực y tế

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dàigiữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ Bởi vậy, mộtthái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại chongười bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lầnhơn Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân làtiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCBcủa một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩmchất đạo đức, thái độ phục vụ … Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người laođộng hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chấtlượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy,xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vàđạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp Nhân lực giúp chođơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồngthời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thịtrường Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạođức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế màmình cung cấp [6]

- Môi trường bệnh viện

Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo

vệ sinh một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nàocác áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp chongười bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

Xây dựng một bệnh viện xanh, sạch, đẹp không chỉ góp phần tạo không khí dễchịu, cần thiết cho công tác khám, chữa bệnh mà còn là nền tảng tác động tích cựctới những nhân viên y tế thường xuyên làm việc, cho họ thêm sự gắn bó, thêm say

mê công việc [6]

- Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện

Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thươnghiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cáchkhác nhau Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tạibệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh việnkhác… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tếnói chung và bệnh viện nói riêng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giá caothì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánh giá cao.Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết đến trong cảnước Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sở khám chữa bệnhhàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốt nhất Bởivậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn đượcchuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai.

- Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường

Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tácKCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá

là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tintưởng

Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo

vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tếnói chung và bệnh viện nói riêng Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúpcho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chínhxác và thuận lợi hơn Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khámchữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phíliên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn Máy móc thiết bị hiện đại,vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúpcho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn gópphần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Sử dụng các nguồn nguyên nhiên liệu bảo vệ môi trường giúp giảm thiểu ô nhiễm vàcác chất độc hại thải ra, giúp cải thiện môi trường khám điều trị của bệnh nhân [6]

- Yếu tố tài chính của bệnh viện

Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh củabệnh viện Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư

mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năngTrường Đại học Kinh tế Huế

suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra,khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽ có khả năng trả lương cao hơncho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích

họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB

có thể sẽ được nâng lên cao hơn

- Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh

Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng củacác dịch vụ được cung cấp Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽgiúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụmột cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữabệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch

vụ được cung cấp [6]

1.2.2 Yếu tố bên ngoài

- Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Trongnhững năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Mộtphần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấpdịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng

ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấpnhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường Do đó, nhu cầu củangười bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tưnâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của ngườibệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

- Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân

Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khámchữa bệnh của các cơ sở y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họsẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao.Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặnghết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chấtTrường Đại học Kinh tế Huế

lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựngcác dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh

về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ

Cụ thể, về nhu cầu sử dụng thuốc đối với người bệnh có thu nhập thấp, các bác

sĩ có thể tư vấn sử dụng các loại thuốc giá thành thấp hơn nhưng vẫn đạt chất lượng

và đảm bảo điều trị khỏi bệnh Đối với người bệnh có thu nhập cao, các bác sĩ cóthể đưa ra nhiều sự lựa chọn hơn đối với các loại thuốc có chung hàm lượng nhưngđược nhập khẩu từ nước ngoài có giá thành cao hơn, tốt hơn

Đối với các kỹ thuật cận lâm sàng, bệnh nhân cần sử dụng các máy móc kỹthuật cao Đối với bệnh nhân có thu nhập thấp, Bác sĩ sẽ đưa ra những lời khuyênphù hợp, sử dụng bảo hiểm y tế phù hợp, giúp đỡ bệnh nhân hiểu rõ quy trình bảohiểm để thực hiện chuyển tuyến để được hưởng mức cao nhất

- Chính sách kinh tế xã hội, giá cả

Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớnđến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúpcho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanhchóng và tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến chohoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB Nếugiá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vàocông tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụtgiảm [6]

1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết

1.3.1.1 Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng, song cóthể tổng hợp thành 3 yếu tố sau: [11]

- Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thựchiện dịch vụ, thời gian xử lý các vấn đề về khiếu nại…

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến chokhách hàng Chất lượng chức năng thường là những yếu tố không định lượng đượcnhư: thái độ nhân viên khi phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ…

- Hình ảnh doanh nghiệp: được xem là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng

sử dụng dịch vụ Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu vềchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hìnhảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cùng kết hợp với nhau để tạonên hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp và tạo ra chất lượng dịch vụ mà kháchhàng cảm nhận Tiếp đó, chất lượng cảm nhận được so sánh với những kỳ vọng vàđánh giá thực tế giúp khách hàng kiểm chứng được mình có hài lòng với dịch vụđang sử dụng hay không

(Nguồn: Gronroos 1984)

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng luôn có mối quan hệ tương tác,

hỗ trợ lẫn nhau để tạo nên chất lượng dịch vụ Trong đó, chất lượng kỹ thuật đượcxem là yếu tố cơ bản đòi hỏi bất kỳ một dịch vụ nào cũng có khả năng đáp ứngđược Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp thường tập trung cải thiện chấtlượng chức năng, trong đó 2 yếu tố cốt lõi của dịch vụ chức năng là thái độ làm việccủa nhân viên và các chính sách chăm sóc khách hàng Những nhân viên bán hàng,tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vừa được xem là bộ mặt của doanh nghiệp vừa làcầu nối để doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng Quá trình tiếp xúc với kháchhàng là sự tương tác 2 chiều truyền và nhận thông tin, nhân viên bán hàng vừa có

Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng

dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thể giới thiệu, tư vấn để khách hàng sử dụng các dịch vụ doanh nghiệp đang cungcấp, vừa có thể thu thập được những phản hồi từ phía khách hàng để doanh nghiệphoàn thiện chính sách của mình Một nhân viên bán hàng giỏi không chỉ mangdoanh thu về cho doanh nghiệp mà còn tạo được niềm tin, sự hài lòng cho kháchhàng Bởi thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp không những phảiđào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà còn phải đảm bảo lợi ích để họ toàntâm cống hiến lâu dài cho công ty Bên cạnh việc đào tạo nhân viên thì các chínhsách chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố cần được doanh nghiệp quan tâm Cácchính sách chăm sóc khách hàng không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụnhư vai trò của nhân viên, nhưng lại là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấyhài lòng.

Ngoài hai yếu tố trên, hình ảnh cũng là một yếu tố cần được chú ý xây dựng

để tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo Ngoài thương hiệu, hình ảnh còn liên quanđến không gian, nơi mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ Càng ngày, các doanh nghiệpcàng chú trọng đến việc thiết kế một không gian đẹp, phản ánh được tính chất củadịch vụ và tạo ra cảm giác thoải mái, thân thiện nhất cho khách hàng khi họ đến vớicông ty

Việc cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng sẽ tạo ra hình ảnh

về mặt thương hiệu, cùng với những nỗ lực của doanh nghiệp trong thiết kế khônggian phục vụ khách hàng sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất kỳ vọng vàhài lòng khách hàng Trên cơ sở các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhiều môhình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả trên thế giới đề xuất

1.3.1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ra đời năm 1985 cho biếtkhoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ Từ việc xác định và đo lường các khoảng cách đó, doanh nghiệp

có thể đưa ra các giải pháp nhằm rút ngắn mọi khoảng cách để làm thỏa mãn nhucầu khách hàng [11]

Trường Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Parasuraman 1985)

Sơ đồ 1.3: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách không chỉ là công cụ phân tích mà còn là công cụquản lý giúp doanh nghiệp hoạch định một chính sách marketing toàn diện từ phântích thị trường, thiết kế dịch vụ, tổ chức kênh phân phối, xây dựng chương trìnhtruyền thông đến việc đào tạo tuyển chọn nhân viên để cung cấp dịch vụ hoàn hảotới khách hàng

Trong hình vẽ, ta có thể thấy, khoảng cách 1 đến khoảng cách 4 tập trung đến cácyếu tố nội bộ doanh nghiệp, rút ngắn các khoảng cách này là những bước chuẩn bị đầutiên để thu hút khách hàng Các khoảng cách này được rút lại càng ngắn thì khả năng

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của doanh nghiệp

Trường Đại học Kinh tế Huế

tạo ra sự hài lòng cho khách hàng càng cao, vì doanh nghiệp có thể cung cấp nhữngdịch vụ gần với kỳ vọng của khách hàng nhất Mỗi khoảng cách đều có vai trò quantrọng như nhau để tạo nên một tổng thể hài hòa các chính sách chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp Doanh nghiệp cũng có thể hoàn toàn kiểm soát được các khoảngcách này nên việc cần làm để có được hài lòng khách hàng chính là đặt khách hàng ở vịtrí trung tâm của các quyết định để họ được phục vụ một cách tốt nhất.

Ở khoảng cách thứ 5, sự kiểm soát của doanh nghiệp đã giảm đi đáng kể,khách hàng sẽ chính thức tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khoảng cách 5 liênquan chủ yếu đến nhân tố con người bao gồm cả nhân viên, khách hàng và nhữngngười tác động xung quanh Để giảm khoảng cách 5, các doanh nghiệp cần quantâm tới việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để tiếp xúc với kháchhàng nhằm chuẩn hóa tối đa chất lượng dịch vụ cung cấp

1.3.1.3 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL được Parasuraman xây dựng để đánh giá chất lượngcủa dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòngkhách hàng Thang đo Servqual đạt được sự tin cậy và giá trị, ngày nay, nó được ápdụng rộng rãi trong những chương trình nghiên cứu thị trường ở nhiều lĩnh vựckhác nhau [11]

Thang đo Servqual đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính kháchhàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói về trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ Khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy) : thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện và tôntrọng của nhân viên đối với khách hàng

- Thông tin (communication): thể hiện qua việc giao tiếp, truyền đạt để kháchhàng dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe của nhân viên trước những vấn đề màkhách hàng phản ánh

- Tín nhiệm (Credibility) thể hiện khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thường được biểu hiện qua hìnhảnh thương hiệu, uy tín của công ty, phong cách của nhân viên phục vụ trực tiếplàm việc với khách hàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và các vấn đề bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu củakhách hàng và đáp ứng mong muốn của họ

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang bị hỗ trợ cho dịch vụ, không gian xung quanh…

Hiện nay, thang đo SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vựcnghiên cứu với các biến thể khác nhau để phù hợp với mục đích đánh giá chất lượngdịch vụ Song, điểm chung giữa các bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual

là các thành phần chất lượng dịch vụ được chia thành 5 nhóm chính gồm:

- Mức độ tin cậy - Khả năng đáp ứng

- Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm, chia sẻ với khách hàng

- Phương tiện hữu hình

1.3.2 Các nghiên cứu có liên quan đến về chất lượng dịch vụ của bệnh viện

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân đối với chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm của cáctác giả, nhà nghiên cứu tính đến thời điểm này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lương Thị Thùy Dương, Nguyễn Văn Ngọc (2013) đã tiến hành nghiên cứu vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám Đa khoa Tín Đức,thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và môhình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế

và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình Các phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng đồng thời được áp dụng Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòngkhám được đưa vào nghiên cứu Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điềutrị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờđợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến chất lượngdịch vụ y tế hơn là chất lượng chức năng Nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL

đo lường về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượngchức năng

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đã thực hiện nghiên cứu nhằmđánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với bệnh nhân điều trị nội trú tạibệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Sau khi tiến hành khảo sát 100 bệnh nhânđiều trị nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu đã thông qua phương pháp kiểm địnhCronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để biết được có 4 nhân tốliên quan đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đó là “Đáp ứng”, “Chất lượng chămsóc”, “Chất lượng khám/điều trị” và “Hữu hình” Nghiên cứu còn cho thấy sự khácbiệt có ý nghĩa thống kê giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn và tình trạng sứckhỏe khi ra viện trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoaTrung ương Cần Thơ

Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) cũng đã tiến hành nghiên cứu về môhình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch

vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ Nghiên cứuđược thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân Các phương pháp phân tích được sửdụng như cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúcTrường Đại học Kinh tế Huế

tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tếđược hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhânviên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sựđảm bảo” Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tácđộng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế củacác bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ.

Ở một khía cạnh khác, Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) lại nghiên cứutổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện tại Việt Nam tronggiai đoạn 2000 – 2015 Tổng số 27 nghiên cứu tại Việt Nam đáp ứng tiêu chí lựachọn đã được đưa vào phân tích Kết quả cho thấy: Các nghiên cứu về chất lượngdịch vụ của bệnh viện tại nước ta được thực hiện trên nhiều đối tượng và địa điểmkhác nhau Công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bao gồm các yếu

tố như: thông tin chung, thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, giao tiếp tương tác vớinhân viên y tế, giao tiếp tương tác với bác sỹ, cơ sở vật chất/trang thiết bị, kết quảđiều trị/chăm sóc sức khỏe… cho phù hợp với từng đối tượng và địa phương nghiêncứu Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên thang đo Likert, chủ yếu là thang

đo 5 điểm Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế đều ở mức trung bình Về cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu có đưa ra cácnhận xét khác nhau nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ít liênquan tới các yếu tố về mặt thông tin chung như: tuổi, giới, tình trạng hôn nhân… vàliên quan nhiều đến các yếu tố về chất lượng cơ sở, tương tác với cán bộ y tế

Nhìn chung, có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Mỗi nghiên cứu lại tiếp cận về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại nhiều khía cạnh khác nhau của vấn đề này Nhiều nghiêncứu đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát những bệnh nhân sửdụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Bên cạnh đó, các nghiên cứu cũng

sử dụng những mô hình nghiên cứu khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh (chẳng hạn như mô hình SERVPERF, SERVQUAL, ) Đây là cơ sởTrường Đại học Kinh tế Huế

quan trọng để tác giả hình thành nên mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, Bệnh viện Trungương Huế.

1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, bệnh viện Trung ương Huế 1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị theo yêu cầu và Quốc tế, Bệnh viện Trung ương Huế.

Dựa trên các nghiên cứu đã được thực hiện của các nhà nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Tácgiả nhận thấy rằng, thang đo của SERVQUAL là thang đo rất nổi tiếng cho nhữngnghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng kiểm định

và đo lường trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tại nhiều nơi khác nhau Do đó, nghiêncứu này sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhóm chính gồm: Độ tin cậy, Khảnăng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, chia sẻ với khách hàng và Phươngtiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm điều trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

theo yêu cầu và Quốc tế Tuy nhiên, nội hàm các biến quan sát trong mỗi nhómnhân tố được cụ thể hóa cho phù hợp với trường hợp nghiên cứu tại Trung tâm điềutrị theo yêu cầu và Quốc tế, Bệnh viện Trung ương Huế.

(1) Thành ph ần mức độ tin cậy gồm 6 biến quan sát:

- Anh/chị thấy tình trạng sức khỏe được cải thiện khi điều trị tại Bệnh viện

- Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹthuật, thủ thuật cho người bệnh

- Các kết quả chẩn đoán của bệnh viện về tình hình sức khỏe của anh/chị rấtchính xác

- Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy

đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc

- Y bác sĩ công khai thuốc trước khi sử dụng cho bệnh nhân

- Anh/chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị của bác sĩ

(2) Thành ph ần khả năng đáp ứng gồm 8 biến quan sát:

- Anh/chị được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, đón tiếp chu đáo khi vào Bệnh viện

- Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu ) được Bệnh viên

ưu tiên giải quyết

- Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ănuống và vệ sinh hàng ngày

- Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân vàngười nhà

Trường Đại học Kinh tế Huế