Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân huyện hướng hóa

Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Các kết quả chính luận văn đã đạt được bao gồm: i đã hệ thống hóa cơ sở lýthuyết, thực tiễn làm cơ sở cho việc xây dựng khung lý thuyết và các ti

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VIẾT TOÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN

HUYỆN HƯỚNG HÓA

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số : 831 01 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Thừa Thiên Huế, ngày tháng 10 năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Viết Toàn

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế, trường Đại học Kinh

tế - Đại học Huế, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích

về quản trị kinh doanh, làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập dữ liệu và tư vấn về tình hình hoạt động của Bộ phận một cửa cũng như giúp tôi tiếp cận được thực tế văn hóa tại

Bộ phận một cửa.

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn Trong quá trình làm luận văn, do kinh nghiệm và thời gian còn hạn chế nên những biện pháp đưa ra khó tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô để bài luận văn của tôi hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: Nguyễn Viết Toàn

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Niên khóa: 2018-2020

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận

một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Hướng Hóa.

1.Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

1.1 M ục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa,làm rõ các hạn chế, vướng mắc để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ở huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trịtrong thời gian tới

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Luận văn sử dụng cả 2 nguồn dữ liệu, bao gồm thông tin thứ cấp và thông tin

sơ cấp thông qua khảo sát đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chínhcông tại bộ phận một cửa của UBND huyện Hướng Hóa Trên cơ sở hệ thống hóacác tài liệu, khung lý thuyết và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chínhcông đã được đề xuất, đề tài sử dụng chủ yếu các phương pháp thống kê mô tả,đánh giá độ tin cậy thang đo

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Các kết quả chính luận văn đã đạt được bao gồm: i) đã hệ thống hóa cơ sở lýthuyết, thực tiễn làm cơ sở cho việc xây dựng khung lý thuyết và các tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện; ii) đã xác định được các nhân tốchính và cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa củaUBND huyện Hướng hóa, bao gồm: cơ sở vật chất; sự tin cậy; năng lực phục vụ;thái độ phục vụ; sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính; iii) đã đánh giá đượcthực trạng và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chínhcông; iv) đã đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Hướng Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ x

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc của đề tài 5

PHẦN NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 6

1.1 Các khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công 6

1.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 10

1.1.4 Cơ chế một cửa và một cửa liên thông 13

1.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công 15

1.2.1 Các hoạt động cấp các loại giấy phép 16

1.2.2 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực 16

1.2.3 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước16 1.2.4 Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính 17 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.5 Quan hệ giữa nhà nước với các tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công

17

1.3 Các nhân tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam .18

1.4 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 19

1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình 21

1.4.3 Tiêu chí đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công 26

1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI 30

1.4.5 Hệ thống hóa một số nghiên cứu và đề xuất các tiêu chí lựa chọn phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công cho huyện Hướng Hóa 34

1.5 Kinh nghiệm của một số thành phố, quận, huyện trong nước về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế và bài học cho huyện Hướng Hóa 40

1.5.1 Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Nam Đông, Thừa Thiên Huế 40

1.5.2 Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh 41

1.5.3 Một số bài học kinh nghiệm 43

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND HUYỆN HƯỚNG HÓA 45

2.1 Giới thiệu về UBND và các dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị 45

2.1.1 Giới thiệu về huyện Hướng Hóa 45

2.1.2 Giới thiệu về UBND huyện Hướng Hóa 49

2.1.3 Giới thiệu về Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Hướng Hóa 52 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.4 Các dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện

Hướng Hóa 552.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của

UBND huyện Hướng Hóa 562.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 562.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 582.2.3 Thống kê mô tả về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửahuyện Hướng Hóa 622.3 Đánh giá chung về trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyệnHướng Hóa 712.3.1 Những điểm đạt được 712.3.2 Những điểm hạn chế 72CHƯƠNG 3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC ỦY BANNHÂN DÂN HUYỆN HƯỚNG HÓA 743.1 Định hướng và mục tiêu phát triển huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị đến năm

2025 743.2 Định hướng cải cách hành chính của huyện Hướng Hóa đến năm 2025 753.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

Hướng Hóa 783.3.1 Hoàn thiện quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính công của huyện .783.3.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tục hành chính không thích hợp, không cầnthiết 793.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ CBCC 803.3.4 Tăng cường đầu tư hiện đại hóa hoạt động hoạt động hành chính 823.3.5 Áp dụng cơ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội ngũ cán bộcông chức 843.3.6 Nghiên cứu áp dụng cơ chế “một cửa lưu động” để giải quyết các dịch vụhành chính công phục vụ Nhân dân 85Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN THỨ BA.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

3.1 Kết luận 87

3.2 Kiến nghị 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2

BẢN GIẢI TRÌNH

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công 37

Bảng 2.1: Tình hình dân số và lao động của huyện, qua 3 năm 2017 - 2019 48 Bảng 2.2: Cơ cấu giá trị sản xuất huyện Hướng Hóa, giai đoạn 2017 - 2019.48 Bảng 2.3: Các lĩnh vực hành chính công được thực hiện tại Bộ phận một cửa huyện Hướng Hóa 55

Bảng 2.4 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Hướng Hóa giai đoạn 2018-2019 56

Bảng 2.5 Đặc điểm đối tượng được khảo sát 57

Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 59

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo biến phụ thuộc 62

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Bộ phận một cửa - UBND huyện Hướng Hóa 63

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa - UBND huyện Hướng Hóa 65

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa - UBND huyện Hướng Hóa 66

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa - UBND huyện Hướng Hóa 67

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa - UBND huyện Hướng Hóa 68

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục” của cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa - UBND huyện Hướng Hóa 69

Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự hài lòng của người dân” về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa - UBND huyện Hướng Hóa .70 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 21

Sơ đồ 1.2 Một số tiêu chí cơ bản khảo sát, đánh giá chất lượng DVHCC 26

Sơ đồ 1.3 Mô hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 27

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta đã có những chủ trương và giảipháp thể hiện sự quyết tâm rất lớn trong thực hiện cải cách hành chính (CCHC) màđặc biệt là cải cách thủ tục hành chính liên quan đến tổ chức và công dân Cùng vớiyêu cầu phát triển và hội nhập, cải cách thủ tục hành chính ở nước ta đã và đang cónhững chuyển biến hết sức tích cực Điều này được thể hiện qua những quyết sách

vô cùng đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta Đó là Quyết định số 93/2007/QĐ-TTgngày 22/6/2007 về Ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa”, cơ chế “một cửaliên thông” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương Nghị định số63/2010/NĐ-CP ngày 8/6/2010 của Chính phủ về việc kiểm soát thủ tục hành chính

và Nghị định số 48/2013/NĐ- CP ngày 15/4/2013 của Chính phủ sửa đổi, bổ sungmột số điều của các Nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính Nghịquyết số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 của Chính phủ về Ban hành chương trình tổngthể CCHC Nhà nước giai đoạn 2011-2020 Để nâng cao chất lượng, hiệu quả thựchiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông phù hợp với tiến trình CCHC, trên cơ sở kếthừa những quy định của Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, một số nội dung đã đượcsửa đổi, bổ sung, điều chỉnh với mục tiêu nâng cao chất lượng giải quyết thủ tụchành chính, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho nhân dân Ngày 25/3/2015 Thủ tướngChính phủ ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về Ban hành Quy chế thựchiện cơ chế “một cửa”, cơ chế “một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính Nhànước tại địa phương, thay thế Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 củaThủ tướng Chính Phủ và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 15/5/2015

Hướng Hóa là một huyện miền núi của tỉnh Quảng Trị Việc thực hiện cơ chếmột cửa là giải pháp để đổi mới về phương thức làm việc của cơ quan hành chínhNhà nước ở địa phương, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quanhành chính Nhà nước với các tổ chức và công dân Thông qua quá trình chỉ đạothực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa của các cấp lãnh đạo,Trường Đại học Kinh tế Huế

UBND huyện Hướng Hóa đã nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, giảm bớt thờigian, công sức của người dân khi đến giải quyết các loại hồ sơ, thủ tục hành chính.Tuy vậy, trong quá trình thực hiện do những hạn chế về cơ sở vật chất, về trình độ,năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại bộ phận một cửa và tính độclập trong giải quyết công việc khiến hiệu quả vẫn chưa đạt kết quả như mong muốn.Nhiều dịch vụ hành chính công còn bị trễ hẹn, chậm trả kết quả, nhất là những dịch

vụ liên quan đến đất đai và xây dựng

Do đó, việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyệnHướng Hóa nhằm nâng cao nhận thức và đưa ra giải pháp tiếp tục thực hiện cơ chếnày tốt hơn là việc làm có ý nghĩa, góp phần làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn về cơchế một cửa liên thông tại UBND cấp huyện Với lý do trên, tôi đã chọn nghiên cứu

vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Hướng Hóa” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa,làm rõ các hạn chế, vướng mắc để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ở huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trịtrong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụhành chính công tại bộ phận một cửa cấp huyện

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận mộtcửa cấp huyện

- Về không gian: Địa bàn huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập cho giai đoạn 2017-2019; số liệu sơcấp thu thập vào tháng 11 và 12 năm 2019 Các giải pháp hoàn thiện được đề xuấtcho giai đoạn đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp tiếp cận

Trong nghiên cứu này chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) đượctiếp cận từ góc độ của chuyên ngành quản lý kinh tế; chủ yếu là quản lý hành chínhkinh tế theo địa bàn lãnh thổ một địa phương cấp huyện, mà cụ thể là huyện HướngHóa, tỉnh Quảng Trị

Tiếp cận vấn đề CLDVHCC trên địa bàn huyện Hướng Hóa từ góc độ vaitrò, chức năng, nhiệm vụ của chính quyền địa phương cấp huyện trong quản lý hànhchính kinh tế được phân cấp quản lý theo quy định của pháp luật phục vụ phát triểnkinh tế trên địa bàn địa phương

Nghiên cứu về CLDVHCC với tiếp cận là cơ sở lý luận và thực tiễn trongviệc xây dựng cơ chế, hoạch định và thực hiện các chính sách về DVHCC tại tổchức quản lý kinh tế nhà nước các cấp Trên cơ sở đánh giá thực trạng vềCLDVHCC, tổ chức quản lý kinh tế nhà nước cấp huyện ở huyện Hướng Hóa sẽhoàn thiện các chính sách về DVHCC nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.Vấn đề CLDVHCC và nâng cao CLDVHCC tại UBND huyện Hướng Hóađược giải quyết chủ yếu từ góc độ coi DVHCC và chất lượng DVHCC là sản phẩm

“đầu ra” của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện của huyện HướngHóa và là một yếu tố “đầu vào” quan trọng của hoạt động kinh tế, của phát triểnkinh tế trên địa bàn huyện Sự nâng cao CLDVHCC trong quản lý hành chính kinh

tế là chỉ số phản ánh quan trọng và có ý nghĩa hàng đầu đối với việc đánh giá nănglực, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước về kinh tế của các cấp chính quyền địaphương trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn huyện

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

4.2.1 Số liệu thứ cấp

Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập trong giai đoạn2017-2019 Số liệu về tình hình kinh tế xã hội, báo cáo hoạt động các năm của Bộphận văn phòng một cửa… được thu thập thông qua các cơ quan, đơn vị có liênquan trên địa bàn huyện như: Văn phòng UBND huyện, Chi cục thống kê huyện.Thu thập tư liệu, xử lý thứ cấp từ nguồn các công trình nghiên cứu đã công

bố trong, ngoài nước (sách chuyên khảo, đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận vănthạc sĩ, đề án nghiên cứu, báo cáo nghiên cứu, báo cáo khoa học,…);

4.2.2 Số liệu sơ cấp

Để thu thập các dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiếnđánh giá của người dân đến làm việc tại Bộ phận hành chính một cửa tại UBNDhuyện Hướng Hóa về chất lượng dịch vụ hành công dựa trên các chỉ số đánh giáchất lượng hoạt động của Bộ phận một cửa mà tác giả xây dựng dựa vào các nghiêncứu trước

Kính thước mẫu

Do số lượng biến quan sát trong nghiên cứu này là 27 (các tiêu chí đánh giáCLDV) nên theo quy tắc lấy mẫu là tính theo tỷ lệ số quan sát trên biến đo lườngvới tỷ lệ 5:1 thì kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 27x5 = 135 Từ đó, tác giả tínhtoán quy mô mẫu và thực hiện khảo sát 155 người dân đến sử dụng dịch vụ tại Bộphận một cửa của UBND huyện Hướng Hóa

Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp lấy mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Thời gian khảosát từ 15 tháng 11 đến 15 tháng 12 năm 2019 Dựa trên số liệu về tình hình giaodịch hàng tháng, hàng tuần của Bộ phân văn phòng một cửa, số mẫu khảo sát đượcphân bố theo tỷ lệ khách hàng đến giao dịch tại văn phòng Bộ phận một cửa củaUBND huyện Hướng Hóa

4.2.3 Phương pháp phân tích

Trên cơ sở các tài liệu, số liệu thu thập được và kết quả điều tra, phỏng vấn,Trường Đại học Kinh tế Huế

từ đó tiến hành lựa chọn, phân tích, tổng hợp những thông tin liên quan đến đề tài.

Xử lý số liệu theo mục đích, nội dung nghiên cứu Việc xử lý số liệu, xây dựng cácbiểu đồ, đồ thị, bảng biểu được thực hiện trên phần mềm Excel, SPSS 20.0

Các phương pháp phân tích được sử dụng gồm:

- Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả nhữngđặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được Phương pháp này được vận dụng trongchọn mẫu khảo sát, phân tích thống kê các chỉ tiêu theo các các loại đối tượng phântích Các chỉ tiêu chính được sử dụng bao gồm: tần suất (frequency); giá trị trungbình (mean); giá trị lớn nhất (max); giá trị nhỏ nhất (min); phương sai (variance); độlệch tiêu chuẩn (standard deviation)

- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh sẽ được sử dụng trong nghiêncứu để so sánh những kết quả đạt được trong công tác xử lý hồ sơ so với kế hoạch/yêu cầu của Bộ phận một cửa trong thời gian qua Phân tích so sánh sự khác biệttrong đánh giá các vấn đề có liên quan, những vấn đề bất cập trong quản lý đangdiễn ra tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Hướng Hóa, tỉnh Quảng Trị Từ đóđưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp đồng thời đưa ra các kiến nghịnhằm nâng cao CLDVHCC tại Bộ phận một cửa

5 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài bao gồm 3chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận mộtcửa thuộc Ủy ban nhân dân huyện Hướng Hóa

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hànhchính công tại bộ phận một cửa thuộc Ủy ban nhân dân huyện Hướng Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướngmắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao độngsáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiềncao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạtđộng có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranhcao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chínhsách của chính quyền

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sựkhác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được(Parasuraman, 1985)

1.1.2 Khái ni ệm dịch vụ hành chính công

Ở Việt Nam, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạmTrường Đại học Kinh tế Huế

vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước đã được pháp luật quyđịnh trong nhiều văn bản như Hiến pháp của nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa ViệtNam năm 2013; Luật Tổ chức Chính phủ quy định về chức năng quản lý, phát triểndịch vụ công của Chính phủ; Nghị định 86/2002/NĐ-CP Quy định chức năng,nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ Dịch vụ công

là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộngđồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiệncho khu vực tư nhân thực hiện

Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản:

Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp

ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính nhưcấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu…bảo đảm các quyền cơ bản của công dân

Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng Nhà

nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học…đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần củanhân dân và phát triển chung của xã hội Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, cơquan Nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung làđẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này

Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại “hàng hóa” công cộng như điện, nước

sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường… Loại dịch vụ công này phầnlớn do các doanh nghiệp Nhà nước đảm nhiệm Có một số hoạt động ở địa bàn cơ

sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gomvận chuyển rác, cung ứng nước sạch… Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơquan Nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu vàchất lượng cụ thể

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhànước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định củapháp luật Các công việc do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện nằm trong phạmTrường Đại học Kinh tế Huế

trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong mối quan hệnày công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch

vụ bắt buộc do Nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là cácloại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006) Dịch

vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua 2 chứcnăng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế -

xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác,

“Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bảncủa các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa vàothẩm quyền hành chính pháp lý Nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên một sốnước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch

vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận cácdịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch

vụ công cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền vàhoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý -trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và côngdân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giảiquyết các quyền và lợi ích hợp pháp của Nhân dân, là họat động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các họat động này không thể ủy quyềncho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệulực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu đượccung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải lànhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhànước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định nàynhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đờisống xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhànước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lýNhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước.

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanhviệc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơquan hành chính Nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước cóthẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chínhquyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc côngbằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phépđào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng

ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, hoạt động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủđiều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bảnsao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ củaNhà nước

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các viphạm hành chính

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loạichứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụhành chính công Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, cácdịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lýNhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích côngcộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết nhữngcông việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức vàcông dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.

1.1.3 Ch ất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao ch ất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theonhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thểnhững tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phânbiệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ củamột tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phíthấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổchức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họđược hài lòng đến mức nào

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung TheoWismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiềucách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996), giảithích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệtvời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự sosánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên haikhía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo Grongoos(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng củahàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sựmong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứngnhững mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp trực tiếpcho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước, đáp ứng sựmong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượngdịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và tráchnhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp củacông dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơquan hành chính Nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan,

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điềuchỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụngtrong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng,hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hànhchính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứngdịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơđược giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),Trường Đại học Kinh tế Huế

không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giảiquyết thủ tục hành chính.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tínhcông bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giảiquyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyênnghiệp Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sựgắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúngquy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứngdịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêuchuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơquan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệthống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trongcông sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụhành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu củaquần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của cácdịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao

1.1.3.3 Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề trọng tâm, đồngthời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếpcận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ Theo một cách tiếp cậnTrường Đại học Kinh tế Huế

khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện qua việc quản lýchất lượng dịch vụ Đó là một quá trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiệngiữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Theo đó, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướngkhách hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi.

1.1.4 Cơ chế một cửa và một cửa liên thông

1.1.4.1 Cơ chế một cửa

Ngày 25/3/2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 09/2015/QĐ-TTgban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quanhành chính Nhà nước ở địa phương (gọi tắt là Quy chế) Quy chế nêu rõ, cơ chế mộtcửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩmquyền của một cơ quan hành chính Nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủtục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầumối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính Nhà nước

1.1.4.2 Cơ chế một cửa liên thông

Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổchức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính Nhà nước cùngcấp hoặc giữa các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp trong việc công khai,hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thựchiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hànhchính Nhà nước

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hànhchính, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ quan chuyên mônhoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

có trang thiết bị điện tử và áp dụng phần mềm điện tử trong các giao dịch hànhchính giữa cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính Nhà nước và giữa các cơ quanhành chính Nhà nước với nhau trong việc công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ đểchuyển đến các cơ quan chuyên môn giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổTrường Đại học Kinh tế Huế

chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộcthẩm quyền giải quyết của cơ quan hành chính Nhà nước.

Cơ quan áp dụng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông bao gồm: Các cơquan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh; UBND huyện, quận, thị xã, thành phốthuộc tỉnh; UBND xã, phường, thị trấn; các cơ quan của Trung ương được tổ chứctheo ngành dọc đặt tại địa phương

Trong đó, cơ chế một cửa được thực hiện trong giải quyết thủ tục hành chínhthuộc thẩm quyền của một trong các cơ quan nêu trên Cơ chế một cửa liên thôngđược thực hiện trong giải quyết thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực: Đầu tư; đấtđai; đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép xây dựng; tư pháp và các lĩnh vực khácthuộc thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính Nhà nước

Cũng theo Quy chế, cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông phải thực hiệntheo các nguyên tắc sau: Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hànhchính tại Quyết định công bố thủ tục hành chính của UBND tỉnh, thành phố trựcthuộc Trung ương theo quy định;

Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức;việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quátrình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽgiữa các cơ quan hành chính Nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổchức Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng quy địnhcủa pháp luật

Ngoài ra, Quy chế cũng quy định một số nội dung khác về quy trình thực hiện

cơ chế một cửa; quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông giải quyết thủ tụchành chính; vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; công chức làm việc tại Bộphận tiếp nhận và trả kết quả; diện tích làm việc, trang thiết bị của Bộ phận tiếpnhận và trả kết quả

1.1.4.3 Cách thức thực hiện tại Bộ phận một cửa

Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP quy định về việcthực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chínhTrường Đại học Kinh tế Huế

cho tổ chức, cá nhân Trong đó, Nghị định quy định rõ quy trình giải quyết thủtục hành chính.

Tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết thủ tục hànhchính thông qua các cách thức theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật quyđịnh về thủ tục hành chính gồm: Trực tiếp tại Bộ phận một cửa; Thông qua dịch vụbưu chính công ích theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, qua thuê dịch vụ củadoanh nghiệp, cá nhân hoặc qua ủy quyền theo quy định của pháp luật; Trực tuyếntại cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh

Đối với hồ sơ được nhận theo cách thức 1, 2 ở trên thì cán bộ, công chức,viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận một cửa phải xem xét, kiểm tra tính chínhxác, đầy đủ của hồ sơ; quét (scan) và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập nhật vào cơ sở dữliệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của bộ, ngành, địa phương Nếu hồ sơđầy đủ, chính xác theo quy định, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ vàlập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả

Đối với hồ sơ được nộp trực tuyến thông qua cổng dịch vụ công cấp bộ, cấptỉnh, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xemxét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ Nếu hồ sơ của tổ chức, cá nhân đầy

đủ, hợp lệ thì cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận một cửa tiếp nhận vàchuyển cho cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy trình

Mỗi hồ sơ thủ tục hành chính sau khi được tiếp nhận sẽ được cấp một mã số

hồ sơ được ghi trong giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả Tổ chức, cá nhân sửdụng mã số hồ sơ để tra cứu tình trạng giải quyết thủ tục hành chính tại cổng dịch

vụ công quốc gia, cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh

Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính theo quy định trên, cán bộ,công chức, viên chức tiếp nhận chuyển hồ sơ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết

Người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền phân công cán bộ, công chức, viên chức

xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phê duyệt kết quả giải quyết thủ tục hành chính

1.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công

Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồngTrường Đại học Kinh tế Huế

nhất giữa các nước Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay baogồm các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản, như sau:

1.2.1 Các ho ạt động cấp các loại giấy phép

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp chocác tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể nàyđược tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật tronglĩnh vực này Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành một hoạt độngnào đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứxác nhận chủ thể có dủ khả năng và điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động đótheo quy định pháp luật

1.2.2 Ho ạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấykhai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe, Các loạigiấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợppháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ Chứng nhận chủ nhân của giấy

tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giaodịch hoặc hoạt động có liên quan

Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nóitrên là nhằm tạo điều kiện cho công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiệncác hoạt động và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý Nhànước ở các khâu sau được thuận lợi

1.2.3 Ho ạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong

xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nóitrên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thựchiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chínhquyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau Thu thuế làmột loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lạiTrường Đại học Kinh tế Huế

mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộpthuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứngtiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước.

1.2.4 Gi ải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhànước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệgiữa cơ quan Nhà nước hoặc công chức Nhà nước đối với công dân theo đơn thưkhiếu nại, tố cáo của công dân Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơnthư khiếu nại, tố cáo Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại,Luật Tố cáo, thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có thẩm quyền phải xem xét

và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm của mình

Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công Xửphạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quyđịnh của pháp luật về quản lý Nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệmhình sự Các cá nhân, tổ chức có các hành vi vi phạm như trên theo quy định củapháp luật phải bị xử phạt hành chính Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơquan hành chính Nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chínhcông Ở đây, cơ quan hành chính Nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộcnhững cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiện nghĩa vụ do pháp luật quy định

1.2.5 Quan h ệ giữa nhà nước với các tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công

Đối với dịch vụ hành chính công, vai trò của của Nhà nước với các tổ chức,công dân được thể hiện qua các mối quan hệ, sau đây:

Thứ nhất, tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công Với vai trònày, tổ chức và công dân được quyền thụ hưởng các lợi ích về sức khỏe và an toàn,phúc lợi kinh tế, an ninh công cộng

Thứ hai, tổ chức và công dân là khách hàng của chính Nhà nước Với vai trò làkhách hàng, các tổ chức và công dân đòi hỏi Nhà nước cung ứng cho mình các dịch vụcông có chất lượng, có thể tiếp cận dễ dàng, đáng tin cây và thời gian phục vụ nhanh.Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ ba, tổ chức và công dân là người trả thuế Trong vai trò này, các tổ chức

và công dân đòi hỏi các dịch vụ công được cung ứng đạt tiêu chuẩn chất lượng, cóchi phí thấp, việc cung ứng có hiệu quả và hiệu lực

1.3 Các nhân tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ đặc biệt gắn với chủ thể cung cấp làNhà nước, thông qua các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hay các cá nhân, tổchức được Nhà nước trao quyền Một quan hệ dịch vụ hành chính công như vậyluôn luôn có ba chủ thể tham gia: Nhà nước với tư cách chủ thể quản lý dịch vụ;Nhà cung ứng dịch vụ và người dân, tổ chức với tư cách khách hàng sử dụng dịch

vụ Chính vì vậy, chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ chịu tác độngcủa nhiều yếu tố như:

Yếu tố chính trị: Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ hành chính công nhữngnăm vừa qua được khẳng định trong nhiều văn kiện của Đảng, đặc biệt tư tưởng xãhội hóa dịch vụ công được hình thành từ Nghị quyết Hội nghị Ban Chấp hànhTrung ương Đảng lần thứ tư (khoá VII) và được chính thức đưa vào trong Văn kiệnĐại hội Đảng lần thứ VIII Từ đó đến nay, quan điểm của Đảng về đổi mới quản lý

và xã hội hóa dịch vụ sự nghiệp công luôn được thể hiện trong các văn kiện Đại hộiĐảng, đặc biệt Đại hội Đảng lần thứ XII Đó chính là nền tảng chính trị cho đổi mớicung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay

Yếu tố pháp lý: Quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công chỉ có thể đượcthực hiện dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện, đảm bảo cơ sở pháp lýcho quá trình thực hiện Nhằm đẩy mạnh xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công,Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa,thu hút mọi nguồn lực xã hội cùng tham gia cung cấp các dịch vụ hành chính công.Ngoài Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như Luật Công chứng;Nghị định của Chính phủ: Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007; Nghị định

số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011; Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày14/2/2015 là nhân tố quan trọng bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ hành chínhcông ở Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cungứng dịch vụ: Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả;một đội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý vàcung ứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng dịch vụhành chính công Xác định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên nhữngnăm vừa qua, Nhà nước đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lýdịch vụ hành chính công và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng độingũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân.

Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành chínhcông: Dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và

xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hộihóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng thamgia cung ứng dịch vụ hành chính công

Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụngdịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính công Chính vì vậy,

sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham giahoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ lànhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chínhcông Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức phápluật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào quátrình cung ứng dịch vụ hành chính công

1.4 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4 1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Thời gian qua, Chính phủ không ngừng cải thiện dịch vụ hành chính trong giảiquyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cảicách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, côngkhai và thuận tiện cho người dân Năm 1994, Chính phủ ban hành Nghị quyết 38-

CP ngày 04/5/1994 về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết côngviệc của người dân, tổ chức Sau đó, Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg của ThủTrường Đại học Kinh tế Huế

tướng Chính phủ ra đời ngày 04/9/2003 nhằm Quy định thực hiện cơ chế “một cửa”

ở các cơ quan Nhà nước và chính quyền địa phương Tiếp theo, ngày 20/6/2006,Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt độngcủa các cơ quan hành chính Nhà nước Để đơn giản hoá thủ tục hành chính trên cáclĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007-2010, Thủ tướng Chính phủ ban hànhquyết định số 30, ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chínhtrên các lĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30).Nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từngloại thủ tục hành chính, ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định

số 93/2007/QĐ-TTg về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tạicác cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương (thay Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg) Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ thời kỳ hội nhập quốc tế, hướngđến thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại, Thủ tướng Chính phủ ký banhành Quyết định số 09/2015-QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 về Quy chế thực hiện cơ chếmột cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương(thay Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg) Bên cạnh đó, Chính phủ không ngừng thựchiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ,công chức, đặc biệt là đối với những cán bộ, công chức trực tiếp giao tiếp với côngdân trong việc giải quyết các hồ sơ hành chính Đồng thời, thực hiện đề án hiện đạihoá hành chính Nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiệnđại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cảithiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với người dân và tổ chức, được

xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đếnnhư: tiết kiệm thời gian, chi phí của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gầngũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá chất lượngcác dịch vụ hành chính công mà các cơ quan Nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn

là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước tiên,chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ Theo kháiniệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoáhoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêudùng Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận củakhách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định được các tiêu chíphản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải xác định:

Một là, xác định xem người dân, tổ chức đặt ra những yêu cầu gì đối với từngloại dịch vụ hành chính công Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụhành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hayphỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công

đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nêndịch vụ hành chính công

1.4.2 H ệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình

Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Văn (Học viện Hành chính),dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hànhchính công của bất kỳ một cơ quan hành chính Nhà nước nào cũng có thể được kháiquát như hình sau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung

ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính Nhà nước).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóacác yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu

tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu củangười dân và các yêu cầu về quản lý Nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụhành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu

ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

1.4.2.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiệnmục tiêu chung của quản lý Nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợpvới chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhândân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng củamột dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêunày thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính Nhà nước trong việc phục vụ nhândân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chínhsách chất lượng của các cơ quan hành chính Nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008

1.4.2.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thôngqua năng lực hành chính Nhà nước như:

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơingười dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng,màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho ngườidân khi đến làm việc với cơ quan Nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tốtạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánhgiá chất lượng dịch vụ này

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêucầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiếnthức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối

kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hànhchính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là nhữngyếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính

Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mongđợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của kháchhàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dướimột hình thức nhất định lại do cơ quan Nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ côngdân) Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thểhiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính Nhànước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn

1.4.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việcgiải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xửlịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hàilòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng

Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mìnhhay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phảnhồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quátrình giải quyết công việc không

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiếntrình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báotrước hay không.

Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu,mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với cácnguồn lực cần được huy động

Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứngyêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dânnhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huốngkhó xử

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.4.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổchức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được.Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộctrách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc tráchnhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyếtcông việc hành chính

Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân cóchính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sửdụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.4.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quantrực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác độngtrực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trongTrường Đại học Kinh tế Huế

một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể củacác dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để

có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính Nhà nướccấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ítnhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào đểđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là côngviệc không hề đơn giản Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêuchí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêuchuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương phápthống kê kinh tế - xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụđánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổchức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học nhưphiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính côngcần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hànhchính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phảnánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chínhnào đó Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêuchí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắcchắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượngcủa dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hànhchính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuốngthấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.Trường Đại học Kinh tế Huế

SỰHÀI LÒNG

Sự phục vụCBCC

Tiếp cận dịch vụ

Điều kiệnCSVC

1.4.3 T iêu chí đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công

1.4.3.1 Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC

Đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC là công tác cần thiết nhằm thu hẹpkhoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi

sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng đượchoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác địnhđược khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thậpthông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý Khảo sát mức độ hài lòng của

tổ chức, công dân đối với DVHCC là một trong những phương pháp đánh giá chấtlượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất Thông qua việc thu thập, tổng hợpnhững cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, côngtác khảo sát có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạtđược và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ

Qua công tác khảo sát mức độ hài lòng sẽ nhận được phản ánh một cách kháchquan những đánh giá của tổ chức, công dân về chất lượng dịch vụ công được cungứng, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác CCHC hiện nay

Một số phương pháp khảo sát: Khảo sát bằng phiếu điều tra; khảo sát, phỏngvấn sâu thông qua điện thoại ghi âm; khảo sát trực tuyến

Một số tiêu chí cơ bản khảo sát sự hài lòng người dân về DVHCC:+

Sơ đồ 1.2 Một số tiêu chí cơ bản khảo sát, đánh giá chất lượng DVHCC

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.3.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiệnmục tiêu chung của QLNN theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chứcnăng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và côngbằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dânngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của mộtDVHCC cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kếtcủa CQHC Nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầungười dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các CQHC Nhànước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO

Tiêu chuẩn quốc gia ISO được sử dụng ở cơ quan hành chính nhằm kiểm soátquy trình soạn thảo, ban hành văn bản để đánh giá kết quả giải quyết các yêu cầucủa công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà ngườidân nhận được từ các CQHC Nhà nước; thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân về quytrình, thủ tục, thái độ phụ vụ, thời gian giải quyêt hồ sơ,…

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 dựa trên quá trình

Sơ đồ 1.3 Mô hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dựa trên quá trình Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng vai trò quantrọng trong việc xác định yêu cầu được xem như đầu vào Việc theo dõi sự thỏamãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấpnhận của khách hàng, chẳng hạng như các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứnghay không.

Trên cơ sở quy định chức năng, nhiệm vụ của CQHC mà xây dựng quy trình

hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO9001:9008 Một số yêu cầu tiêu chuẩn cơ bản:

- Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng: Là tài liệu tổng quát, xác định phạm vi

áp dụng; chính sách và mục tiêu chất lượng; yêu cầu hệ thống, danh mục quy trình,thủ tục ban hành,…

- Quy trình kiểm soát tài liệu: Quy định cách thức kiểm soát tài liệu; đề xuấtban hành, sửa đổi, xem xét, phê duyệt, cập nhật - thuộc hệ thống quản lý chất lượngcủa cơ quan

- Quy trình kiểm soát hồ sơ: Quy định cách thức kiểm soát hồ sơ trong việcnhận biết, truy xuất, bảo quản các hồ sơ thuộc hệ thống quản lý chất lượng cơ quan

- Quy trình đánh giá nội bộ: Quy định cách thức thực hiện chương trình đánh giánội bộ, nhằm xem xét tính hiệu lực của của hệ thống quản lý chất lượng cơ quan

- Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Quy định cách thức xử lý cácDVHCC không phù hợp được phát hiện thông qua quá trình giải quyết các TTHCcho tổ chức, công dân

- Quy trình hành động khắc phục: để loại các nguyên nhân gây ra sự khôngphù hợp đã xảy ra trong quá trình giải quyết công việc, nhằm ngăn ngừa việc táidiễn sự không phù hợp tương tự

1.4.3.3 Sự đa dạng các dịch vụ hành chính công được cung ứng

Sự đa dạng các DVHCC được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và sốlượng, chất lượng dịch vụ cung ứng Khi trình độ sản xuất còn thấp, nhu cầu vềDVHCC của người dân chưa cao và còn đơn giản, Nhà nước là chủ thể chủ yếu cótrách nhiệm và nguồn lực cung ứng DVHCC cho xã hội mà không có sự tham giaTrường Đại học Kinh tế Huế

thị trường, khu vực tư nhân Nhà nước bao cấp hầu hết các DVHCC, bảo đảm chotất cả mọi người đều được thụ hưởng các DVHCC do mình cung ứng Khi trình độsản xuất phát triển, Nhà nước không thể bao cấp toàn bộ, thì đòi hỏi sự tham gia của

tư nhân là rất cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngânsách Nhà nước và tạo ra sự cạnh tranh giữa các chủ thể cung cấp

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm cho đời sống của người dânkhông ngừng được cải thiện; họ sẵn sàng bỏ tiền ra để được phục vụ tốt hơn, mức

độ hưởng thụ DVHCC của các tầng lớp dân cư cũng sẽ trở nên đa dạng hơn, đòi hỏiNhà nước phải linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của công dân theo tinhthần Nhà nước phục vụ Bên cạnh việc đảm bảo sự bình đẳng về thụ hưởngDVHCC đối với số đông dân cư thì Nhà nước cũng cần phải tạo ra sự đa dạng vềcác loại DVHCC để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhân dân

Ở nước ta hiện nay, DVHCC trong lĩnh vực nhà đất và công chứng, chứngthực là thể hiện rõ nhất của sự đa dạng về chủ thể cung ứng Đây là những lĩnh vựcđang được khuyến khích xã hội hóa, theo quy định của Chính phủ

Sự đa dạng DVHCC còn thể hiện ở chỗ, ngoài việc cung cấp tại bộ phận trựctiếp, phải đa dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng CNTTtheo các mức độ ngày càng cao; và hiện nay các dịch vụ hành chính công trực tuyếnđược cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ:

Mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủtục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ

Mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải

về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khihoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cungcấp dịch vụ

Mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụngđiền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Cácgiao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môitrường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trựctiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế