HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN lực TÍCH hợp công ty THE COFFEE HOUSE

Các cấp độ nhân lực cần có Phòng kinh doanh: tập trung lên kế hoạch và chương trình hành động cụ thể cho chiến lược kinh doanh của công ty là tăng trải nghiệm khách hàng, xây dựng hệ t

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Phạm Nguyên Minh Khuê

Võ Quế Chi

Hồ Thủy TiênLâm Thị Thúy Vy

Đà Nẵng, 12/2020

MỤC LỤC

Phần A TỔNG QUAN VỀ THE COFFEE HOUSE 3

I Giới thiệu chung 3

1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 3

2 Cơ cấu tổ chức và dòng công việc 4

3 Mục tiêu kinh doanh 6

Phần B HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TÍCH HỢP 8

I CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 8

1 Chiến lược mở rộng kinh doanh 8

2 Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng 8

II KẾ HOẠCH NGUỒN NHÂN LỰC 10

1 Các cấp độ nhân lực cần có 10

2 Nhu cầu nguồn nhân lực và tiêu chuẩn yêu cầu 11

3 Dự báo cầu 11

4 Dự báo cung 11

III TUYỂN DỤNG 12

1 Nguồn ứng viên chính 12

2 Quy trình tuyển dụng tại The Coffee House 12

IV QUẢN TRỊ THÀNH TÍCH 16

V CHIẾN LƯỢC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 20

VI LƯƠNG VÀ CHÍNH SÁCH CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG 23

PHẦN A TỔNG QUAN VỀ THE COFFEE HOUSE

I Giới thiệu chung

Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Trà Cà Phê Việt Nam - hay còn

được gọi là The Coffee House là chuỗi thương hiệu cà phê Việt Nam được hình thành

vào năm 2014 bởi Nguyễn Hải Ninh (hiện đang là Phó chủ tịch của công ty) The Coffee House hướng đến đối tượng khách hàng trẻ thích không gian sang trọng để làmviệc và giải trí với mức giá tầm trung (30 000 – 60 000 VND) Hiện tại, The Coffee House đã xuất hiện tại nhiều thành phố lớn khắp ba miền như Hồ Chí Minh, Hà Nội,

Đà Nẵng, cùng với khoảng 160 cửa hàng, phục vụ hơn 40,000 khách mỗi ngày

1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

1.1 Tầm nhìn

- Trở thành chuỗi thương hiệu cà phê hàng đầu tại Việt Nam và vươn ra thế giới

- Kết hợp thiết kế truyền thống và hiện đại, tạo nên chất riêng của The Coffee House

- The Coffee House sẽ là nơi hội tụ những người yêu và đam mê cà phê

1.2 Sứ mệnh

● “Deliver Happiness” - Trao gửi hạnh phúc

- The Coffee House tin rằng khi làm việc với tất cả sự chân thành và tôn trọng những giá trị nguyên bản của từng nhân viên cũng như khách hàng, tất cả mọi người đến với The Coffee House đều nhận được những niềm vui nho nhỏ, được tốt lên và làm người khác tốt lên từng ngày

2 Cơ cấu tổ chức và dòng công việc

2.1 Cơ cấu tổ chức

2.2 Dòng công việc

MÔ TẢ DÒNG CÔNG VIỆC CỦA THE COFFEE HOUSE

● Phân tích nhu cầu

Bộ phận Kinh doanh & Marketing tiến hành thực hiện các bước phân tích thị trường cũng như những xu hướng biến đổi về nhu cầu người dùng để thiết lập các kế hoạch cho sản phẩm

 Dự báo doanh thu & chi phí

Trước khi được tiến hành, các kế hoạch sẽ thông qua các công cụ, kỹ thuật từ phòng ban BI (Business Intelligence) nhằm thu thập thông tin từ trong ra ngoài Bộ phận này tiến hành phân tích thông tin qua đó điều chỉnh kế hoạch sao cho hợp lí nhất và dự đoán xu hướng của giá cả, dịch vụ, hành vi khách hàng giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

● Nguyên vật liệu

Những nguyên vật liệu thô như hạt cà phê được The Coffee House nhập vào thông quamột quy trình cụ thể và chắc chắn Chất lượng cà phê được kiểm soát từ khâu nuôi trồng, chăm bón đến thu hoạch thông qua một đội ngũ chuyên gia về cà phê của TCH Bên cạnh đó TCH còn phối hợp chặt chẽ với từng nông hộ cung cấp nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung luôn sẵn sàng trong trạng thái tốt nhất

Đối với các nguyên liệu khác, bộ phận mua sắm của TCH sẽ tiến hành thực hiện quy trình mua hàng và chọn lọc từ các nhà cung cấp khác nhau

● Tạo ra sản phẩm

Sản phẩm được tạo ra là một quá trình chọn lọc ý tưởng hợp lý nhất, sáng tạo nhất và mang được chất riêng của The Coffee House từ các cửa hàng trong chuỗi hệ thống của công ty.

● Phân tích doanh thu

Doanh thu từ hoạt động bán hàng sẽ được tổng hợp từ các cửa hàng rồi đưa đến bộ phận tài chính để tổng kết

3 Mục tiêu kinh doanh

3.1 Về tài chính

- Tăng doanh thu

- Tăng lợi nhuận

- Giảm chi phí

- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản

- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

- Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

âm hơn 80 tỷ đồng Với biên lợi nhuận gộp thuộc hàng cao nhất trong các chuỗi cà phê.

- Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất - Sự tuân thủ

3.4 Về học hỏi và phát triển

- Nhân sự chuyên nghiệp

PHẦN B HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TÍCH HỢP

Trong 1 -2 năm tới, TCH sẽ áp dụng hai chiến lược cụ thể là mở rộng kinh doanh và

tập trung vào trải nghiệm khách hàng

1 Chiến lược mở rộng kinh doanh

Mục tiêu: 200 cửa hàng trong năm 2021

Phương pháp thực hiện: Mở thêm nhiều chi nhánh The Coffee House trên cả nước

Cụ thể:

Trong 2 đợt dịch Covid-19 ở Việt Nam, khi cả nước giãn cách xã hội thì ngành

du lịch là ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất Bên cạnh đó thì F&B cũng là ngành bị ảnh hưởng và tổn thất không kém Các cửa hàng buộc phải đóng cửa, điều này làm chodoanh thu tại các cửa hàng không còn nữa, doanh thu lúc này chủ yếu phụ thuộc vào các kênh bán hàng online Hầu hết, các doanh nghiệp kinh doanh F&B đều nhanh chóng thay đổi chiến lược kinh doanh khi đỉnh dịch đi qua Nhìn chung, trước Covid-

19, hầu hết chuỗi F&B đều tranh thủ mở cửa hàng to đẹp nhằm chiếm vị trí, tăng độ bao phủ thị trường càng nhanh càng tốt

TCH cũng đã tiến hành thay đổi chiến lược kinh doanh sau đợt dịch để phát triển, mở rộng hệ thống trong những tháng cuối năm 2020 và trong vòng một năm tới.The Coffee House dồn mở nhiều nhất 40 cửa hàng thay vì 100 như kế hoạch. Khi tình hình dịch bệnh chấm dứt ở tương lai, TCH sẽ tiếp tục mở rộng quy mô trên toàn quốc cũng như vươn tầm ra Thế giới

Tập trung nguồn lực để mở thêm các cửa hàng với chất lượng tốt nhất, độ phủ

mạnh nhất làm tiền đề cho phát triển chiến lược thứ hai là gia tăng trải nghiệm của

khách hàng

2 Chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng

Phương pháp thực hiện: Gia tăng trải nghiệm khách hàng và xây dựng năng lực hệ

thống

Cụ thể:

● TCH sẽ dồn sức vào nâng cao dịch vụ Trong thời gian dịch bệnh vừa qua, TCHvẫn nhận được sự ủng hộ từ khách hàng nên TCH đã tự đề ra nhiệm vụ: phải làm sao để khách hàng cảm thấy "wow" mỗi lần họ ghé thăm ‘Nhà’ Theo đó,

TCH đang tính tung ra dịch vụ Pick-up, tức khách đặt hàng và thanh toán trước qua app, sau đó hẹn giờ tới cửa hàng lấy sản phẩm, thời gian nhận hàng chỉ khoảng 1 đến 2 phút Pick-up khác hình thức Take-away ở chỗ, khi sử dụng dịch vụ Take-away khách vẫn phải xếp hàng – đợi thanh toán – chờ lấy nước, mất khoảng 7 đến 10 phút; còn Pick-up là khách đã mua sẵn và chỉ ghé đến lấy trong 1 phút Ví dụ: nhân viên văn phòng làm việc ở Bitexco, khi sắp nghỉ trưa,

họ mở app TCH rồi đặt hàng và thanh toán, sau đó trên đường đi xuống dưới sảnh ăn cơm, họ có thể ghé “nhà” để lấy luôn

covid-19-uu-tien-trai-nghiem-khach-hang-va-online-thay-vi-chay-dua-mo-hang-loat-cua-hang-to-vi-tri-dep-20200608105812926.chn)

(https://kenh14.vn/the-coffee-house-soya-garden-thay-doi-chien-luoc-sau-thoi-● Bên cạnh đó, The Coffee House là thương hiệu đề cao sự trải nghiệm chứ không phải sự tiện lợi và người Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ vẫn thích trải nghiệm không gian-sản phẩm, nên bán hàng online không thể thay thế được bánhàng offline tại TCH Vì vậy, trong năm nay, TCH cũng sẽ tập trung vào công việc tăng trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu

❖ Đối với xây dựng năng lực của hệ thống:

● TCH chủ yếu số hoá mọi thứ Chuỗi cà phê này sẽ xây dựng một nền tảng công nghệ làm sao: từ lúc khách vào – ra cửa hàng, từng loại chi tiêu, từng loại trải nghiệm online – offline của khách hàng; họ đều có thể biết được TCH chắc chắn sẽ chuyển đổi số mạnh mẽ hơn nữa từ đây đến cuối năm, mục tiêu cuối cùng: hiểu khách hàng là ai và họ cần gì?

covid-19-uu-tien-trai-nghiem-khach-hang-va-online-thay-vi-chay-dua-mo-hang-loat-cua-hang-to-vi-tri-dep-20200608105812926.chn

https://kenh14.vn/the-coffee-house-soya-garden-thay-doi-chien-luoc-sau-thoi-● Nền tảng công nghệ của TCH được phát triển mạnh mẽ, tích hợp nhiều bộ phận khác nhau, từ quản lý nhân sự đến vận hành doanh nghiệp và app TCH để bán hàng và chăm sóc khách hàng Công ty còn sử dụng công nghệ IoT (Internet of Things) cùng machine learning vào app TCH để theo dõi hành trình mua hàng cũng như trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm của mình Họ cũng

phát triển các dịch vụ Delivery và Pick Up nhằm thuận tiện cho khách hàng trong việc đặt hàng online cũng như order nước không cần đến quầy Xa hơn nữa, TCH dự định sẽ phát triển tính năng quét QR code để khi khách hàng order

đồ uống sẽ biết thêm về quy trình từ hạt giống đến ly cà phê. 

the-coffee-house-20200618142849046.chn)

1 Các cấp độ nhân lực cần có

Phòng kinh doanh: tập trung lên kế hoạch và chương trình hành động cụ thể cho

chiến lược kinh doanh của công ty là tăng trải nghiệm khách hàng, xây dựng hệ

thống, mở các cửa hàng mới Dự đoán cần 3-5 nhân viên phòng kế hoạch để hoàn

thành dự án tăng trải nghiệm khách hàng và xây dựng cửa hàng mới trong vòng 1 tháng, các tháng tiếp theo sẽ luân chuyển các nhân viên khác trong bộ phận. 

Phòng tài chính: Từ bản kế hoạch và chương trình hoạt động cụ thể của phòng

kinh doanh thì phòng tài chính kế toán phải lên danh sách chi phí, kinh phí dự trù

để hoàn thành được chiến lược Dự đoán cần 2-3 nhân viên.

Phòng nhân sự: Tổ chức công tác phân bổ nguồn nhân lực hoặc tuyển dụng thêm

nhân viên cho các cửa hàng mới, đưa ra chương trình và số lượng tuyển dụng cụ thể cho từng cửa hàng mới ở các khu vực

Phòng Marketing: Cụ thể là giám đốc Marketing cửa hàng tại các địa phương

(Local Store Marketing Executive) sẽ chịu trách nhiệm quản lý kế hoạch Marketingcho cửa hàng mới sau khi mở và xây dựng nhận thức về thương hiệu, quảng bá về cửa hàng mới tại địa bàn. 

Phòng vận hành: Chịu trách nhiệm liên hệ làm việc với các phòng ban khác trong

công ty, sau đó triển khai và tổ chức thực hiện các kế hoạch tại cửa hàng ở từng tỉnh thành, khu vực Bao gồm hoạch định hoạt động để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, quản lý nhân sự, đảm bảo doanh thu…

Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm chính về chiến lược gia tăng trải nghiệm khách

hàng và xây dựng năng lực hệ thống Hoàn thành và đưa vào sử dụng hệ thống dịch

vụ Pick-up, xây dựng một nền tảng công nghệ và chuyển đổi số một cách mạnh mẽcác quy trình kinh doanh online cũng như offline

Các quản lý khu vực, quản lý cửa hàng, nhân viên bán hàng tại các cửa hàng mới. 

2 Nhu cầu nguồn nhân lực và tiêu chuẩn yêu cầu

❖ Số lượng: cho mỗi lần triển khai kế hoạch kinh doanh mới, có thể xoay chuyển

nhân viên ở các phòng sau

● 3-5 nhân viên phòng kinh doanh

● 2-3 nhân viên phòng tài chính

● 2-3 nhân viên phòng nhân sự

● 2 nhân viên phòng marketing

● 3-5 nhân viên phòng vận hành

● 3-5 nhân viên phòng kỹ thuật

Số lượng nhân sự cần tuyển thêm:

● Nhân viên quản lý khu vực: 1/khu vực (nếu ở khu vực mới)

● Nhân viên tại một cửa hàng: 1 quản lý cửa hàng, 20 nhân viên bán hàng (bao gồm full-time và part-time)

❖ Tiêu chuẩn yêu cầu về kỹ năng và năng lực: Tuân theo đúng các bản mô tả

công việc của từng bộ phận và chức vụ

4.1 Nguồn cung nhân lực trong nội bộ doanh nghiệp

❖ Đối với chiến lược kinh doanh mở thêm các cửa hàng hằng năm của TCH, doanh nghiệp luôn có sẵn sàng đội ngũ nhân viên tại các phòng ban để liên tục cập nhật kế hoạch, triển khai hoạt động một cách nhanh nhất. 

❖ TCH có thể thuyên chuyển nhân viên từ trong nội bộ và các vị trí mới do sự đề bạt của cấp trên hoặc bản thân nhân viên dựa vào kết quả làm việc và đánh giá của quản lý

❖ Sinh viên thực tập tại công ty đủ điều kiện và có nguyện vọng làm việc chính thức tại công ty

❖ Thăng chức cho nhân viên đủ điều kiện vì với The Coffee House “Không gì là không thể”

❖ Việc tuyển dụng nội bộ ở TCH luôn luôn được ưu tiên đặc biệt ở các vị trí quản

lý, giám sát khu vực, nhân viên chăm sóc khách hàng Vì các nhân viên đã quenthuộc với văn hóa của công ty cũng như là các yêu cầu, trình tự công việc tại các cửa hàng cà phê nên sẽ không mất nhiều thời gian để làm quen với công việc mới

❖ Đối với các vị trí mới thì công ty có khả năng không thể cung cấp kịp thời và đầy đủ như quản lý khu vực (đối với khu vực lần đầu TCH đặt chân đến), quản

lý cửa hàng, giám sát,

4.2 Nguồn cung nhân lực bên ngoài doanh nghiệp - thị trường lao động

❖ Nguồn cung tại thị trường lao động hiện nay khá dồi dào Đặc biệt đối với ngành F&B, nhu cầu những người trẻ, đặc biệt là đối tượng sinh viên có mong muốn tìm việc là rất lớn, số lượng đơn tìm việc đang có xu hướng tăng (hiện nay tăng gấp đôi), tạo nên một thị trường cạnh tranh việc làm khốc liệt Số lượng sinh viên này ngày càng tăng lên rõ rệt, do vậy đây là nguồn lựa chọn ứng viên ít tốn chi phí nhất nhưng ngược lại hiệu quả tuyển dụng không cao do chưa đủ trình độ kiến thức, kinh nghiệm để làm việc ngay mà tốn chi phí đào tạo lại và bổ sung thêm nhiều kỹ năng nghiệp vụ cần thiết

III TUYỂN DỤNG

1 Nguồn ứng viên chính

Mỗi nguồn tuyển dụng đều có điểm mạnh, điểm yếu nhất định của nó, không có nguồnnào là tốt toàn diện và nguồn nào là không hiệu quả, việc lựa chọn nguồn còn tùy thuộc vào việc công ty đang muốn tuyển dụng vị trí công việc như thế nào, thời điểm tuyển dụng từ đó chọn ra nguồn thích hợp Việc tuyển chọn ứng viên từ bên ngoài tổ chức sẽ tuyển thêm được nhiều ứng viên sáng giá và tài năng hơn vào công ty Tuy nhiên điều này cũng mang đến nhiều chi phí, công sức hơn và có thể có tình trạng ứng viên được tuyển thiếu trung thành với công ty hay thái độ làm việc không đáp ứng được trong công việc

2 Quy trình tuyển dụng tại The Coffee House

- Quy trình tuyển dụng nhân sự tại The Coffee House gồm 5 bước:

Bước 1: Đề xuất nhu cầu tuyển dụng

Các phòng ban thông báo nhu cầu tuyển dụng nhân viên vào những vị trí còn thiếu hoặc vị trí mới mở đến phòng nhân sự

Ưu điểm: Định hình được những tiêu chí ban đầu về vị trí cần tuyển, qua đó giúp

bộ phận tuyển dụng có cái nhìn bao quát về kế hoạch tuyển dụng sắp tới

Nhược điểm: Kế hoạch bổ sung đôi khi chỉ mang tính chất tạm thời, có thể bộ phận

tuyển dụng không thể đáp ứng kịp hoặc đáp ứng với chất lượng nhân sự cho vị trí cần tuyển không cao

Bước 2: Xác định và tổng hợp nhu cầu tuyển dụng.

Nhân viên thực hiện tuyển dụng tiến hành tổng hợp các nhu cầu bao gồm:

- Số lượng nhân viên cần tuyển

Nhu cầu tuyển dụng của TCH là rất lớn đối với các vị trí nhân viên cửa hàng, trung bình từ 100 đến 150 nhân viên mỗi tháng Bên cạnh đó, TCH cũng đều đặn tuyển dụngcác vị trí thuộc các bộ phận khác trong công ty

- Vị trí cần tuyển: Bao gồm tất cả các vị trí, phổ biến nhất vẫn là nhân viên cửa

hàng

- Chi phí để thực hiện tuyển dụng

Sau khi tổng hợp nhu cầu tuyển dụng sẽ được đưa lên cho ban giám đốc xem xét và xét duyệt thông qua các vị trí cần tuyển dụng cần thiết trong công ty

Ưu điểm: Đưa ra những thông tin chi tiết, cụ thể về nhu cầu tuyển dụng, qua đó giúp

bộ phận tuyển dụng có thể đưa ra kế hoạch tuyển dụng phù hợp

Nhược điểm: Nguồn thông tin phải chính xác, đầy đủ nếu không sẽ ảnh hưởng xấu

tới quá trình và kết quả tuyển dụng

Bước 3: Lập kế hoạch tuyển dụng

Phòng nhân sự xem xét nhu cầu tuyển dụng và lập kế hoạch tuyển dụng phù hợp vớicác vị trí cần tuyển:

-       Đưa ra các yêu cầu đối với ứng viên: trình độ học vấn, độ tuổi, giới tính, chuyên môn, kinh nghiệm

-       Xác định nguồn ứng viên trong hay ngoài công ty

-       Xác định thời gian, địa điểm thực hiện công việc tuyển dụng

-       Chọn hình thức tuyển dụng: kiểm tra kiến thức, kỹ năng, phỏng vấn hoặc kết hợp nhiều hình thức

Ưu điểm: Hệ thống quy trình tuyển dụng, đưa ra kế hoạch chi tiết, qua đó giúp

lựa chọn được những ứng viên tốt nhất, thích hợp nhất với vị trí cần tuyển Ước lượng trước được chi phí tuyển dụng, thời gian tuyển dụng, số lượng nhân viên cầntuyển

Nhược điểm: Cần phải có kế hoạch tuyển dụng phù hợp với nhu cầu tuyển dụng

cũng như tình hình thực tế của thị trường tuyển dụng Nếu không sẽ gây lãng phí

về thời gian, tiền bạc cũng như ảnh hưởng đến chất lượng ứng viên đầu vào

Bước 4: Thực hiện tuyển dụng

-       Chuẩn bị: đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng, thành lập hội đồng tuyển dụng