NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại BỆNH VIỆN TIM hà nội

Đối với những vấn đề nghiên cứu về công tác khám chữa bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn: Ngô Minh Quân, Luận văn “Thiết lâp, quản lý khám chữa bệnh bệnh viên mắt TPHCM theo yêu cầu h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

NGUYỄN HỮU THU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Hà Nội - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

NGUYỄN HỮU THU

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và rèn luyện tại trường, tôi nhận thấy

đã thu được nhiều kết quả bổ ích, được nâng cao trình độ kinh tế và quản lý Đó là hành trang quí giá trong suốt thời gian công tác sau này của tôi

Trong bài luận văn này, tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin cam đoan!

HỌC VIÊN

Nguyễn Hữu Thu

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất nhiều

sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ Bệnh viện Tim Hà Nội và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - trường Đại học Phenikaa đã giúp đỡ, trang bị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên cứu này

Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo đã tận tình hướng dẫn

em trong suốt quá trình viết luận văn để giúp em hoàn thành đề tài một cách tốt nhất Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc Bệnh viện Tim Hà Nội, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian nghiên cứu, thu thập số liệu tại đơn vị Chân thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình em điều tra thu thập

dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu

Cuối cùng, tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ KHÁM CHỮA BỆNH 9

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh 9

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 9

1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 11

1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 13

1.2.1 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ y tế 15

1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ 16

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 18

1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng 18

1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 19

1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22

1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 22

1.3.6 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 24

1.4 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam 25

1.4.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế 25

1.4.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam 25

1.4.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước 28

1.4.4 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội 30

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại một số bệnh viện khác và bài học rút ra 31

1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại một số bệnh viện

khác 31

1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 35

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ Y TẾ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 37

2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Tim Hà Nội 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 39

2.1.2.1 Chuyên khám và điều trị bệnh 39

2.1.2.2 Đào tạo cán bộ y tế cho các bệnh viện tuyến huyện, thành phố trong tỉnh 39

2.1.2.3 Nghiên cứu khoa học 39

2.1.2.4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật 39

2.1.2.5 Hợp tác Quốc tế 40

2.1.2.6 Quản lý kinh tế bệnh viện 40

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ: 42

2.1.4.1 Quy trình KCB tại khoa Khám bệnh 42

2.1.4.2 Dịch vụ KCB Nội trú 45

2.1.5 Tình hình hoạt động KCB của bệnh viện Tim Hà Nội trong những năm qua 47

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh của bệnh viện Tim Hà Nội 50

2.2.1 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 51

2.2.2 Khả năng đáp ứng chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh viện Tim Hà Nội 53 2.2.3 Mức độ đảm bảo của dịch vụ KCB của bệnh viện Tim Hà Nội 54

2.3.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng của dịch vụ KCB của bệnh viện Tim Hà Nội 56

2.2.5 Các yếu tố tác động đến của dịch vụ KCB của bệnh viện Tim Hà Nội 57

2.2.6 Đánh giá chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh viện Tim Hà Nội 58

2.2.7 Đánh giá thỏa mãn của khách hàng 59

2.2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung 59

2.3 Đánh giá những tồn tại và nguyên nhân của chất lượng KCB của bệnh viện Tim Hà Nội 60

2.3.1 Những tồn tại: 60

2.3.2 Những nguyên nhân 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 63

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ y tế của Bệnh viện Tim Hà Nội 63

3.1.1 Mục tiêu phát triển 63

3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội 63

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện Tim Hà Nội 65

3.2.1 Cải tiến quy trình KCB tại khoa Khám Bệnh và quy trình KCB nội trú của bệnh viện Tim Hà Nội 65

3.2.1.1 Lý do đề xuất: 65

3.2.1.2 Mục tiêu 65

3.2.1.3 Hiện trạng của dịch vụ KCB tại khoa Khám: 65

3.2.1.4 Nội dung giải pháp: 65

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70

3.2.3 Giải pháp xây dựng website riêng bệnh viện để cung cấp thêm các tiện ích cho người bệnh 73

3.2.4 Một số giải pháp khác 74

3.3 Một số kiến nghị 74

3.3.1 Kiến nghị đề xuất với Bộ y tế, UBND Thành phố Hà Nội, Sở y tế Hà Nội 74

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan BHYT: 75

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1: Bảng thống kê phân loại trình độ nhân lực 49

Bảng 2.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân với thái độ của nhân viên bệnh viện 52

Bảng 2.3: Đánh giá của bệnh nhân về giá cả dịch vụ (n=200) 53

Bảng 2.4: Mức độ hài lòng của bệnh nhân về hiệu quả điều trị (n=200) 53

Bảng 2.5: Đánh giá của bệnh nhân về công tác khám bệnh của Bác sĩ (n=200) 54

Bảng 2.6: Đánh giá của bệnh nhân về sự hướng dẫn, giải thích của bác sĩ(n=200) 56 Bảng 2.7: Đánh giá của bệnh nhân về công tác chăm sóc của điều dưỡng (n=200) 56 Bảng 2.8 Đánh giá của bệnh nhân về vệ sinh bệnh viện (n=200) 57

Bảng 2.9: Đánh giá của bệnh nhân về không gian bệnh viện(n=200) 57

Bảng 2.10: Đánh giá của bệnh nhân về các bảng biểu hướng dẫn trong bệnh viện(n=200) 57

Bảng 2 11: Đánh giá của bệnh nhân về thời gian chờ khám 58

Bảng 2.12: Đánh giá của bệnh nhânvề quá trình làm thủ tục nhập viện (n=200) 58

Bảng 2 13 Đánh giá của bệnh nhân về tiện nghi sinh hoạt trong bệnh viện(n=200) 59

Bảng 2.2 Đánh giá của bệnh nhân đối với từng nhóm lĩnh vực chung (n=200) 60

Bảng 3 1 Thực trạng trang thiết bị và nhu cầu cần trang bị (phụ lục 3) 69

Bảng 3.2 Quy trình KCB tại Khoa Khám (phụ lục 3) 69

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 21

Hình 1 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 22

Hình 1 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 23

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Tim Hà Nội 41

Hình 2 2 Quy trình khám, chữa bệnh tại Phòng Khám 42

Hình 2 3: Quy trình KCB Nội trú Mô tả quy trình: 45

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Dịch vụ y tế đem lại giá trị phúc lợi xã hội cho toàn thể thành viên cộng đồng

xã hội Quyền được chăm sóc sức khoẻ là một trong những quyền căn bản của con người, vì thế bất cứ thành viên xã hội nào cũng được thừa hưởng ích lợi của dịch vụ này ở những mức độ khác nhau Sức khoẻ là vốn quý của mỗi người và toàn xã hội

Hệ thống chăm sóc sức khoẻ tốt sẽ hạn chế tối đa nguy cơ phát sinh bệnh tật hay dịch bệnh cho các thành viên và toàn xã hội Mọi người có cuộc sống an toàn và hưởng lợi nhiều từ phúc lợi cộng đồng và thành quả phát triển kinh tế - xã hội

Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực khám chữa bệnh hiện nay đã xuất hiện sự cạnh tranh do có nhiều cơ sở y tế, doanh nghiệp cùng tham gia hoạt động Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng khám chữa bệnh, trong thời gian qua Bệnh viện tim Hà Nội (BVTHN) đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mình và đã đạt được những thành quả nhất định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của thân nhân người bệnh vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Bệnh viện Tim Hà Nội là bệnh viện chuyên khoa loại 1 trực thuộc Sở Y Tế Hà Nội và đóng tại thành phố Hà Nội, bệnh viện có nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho nhân dân Từ khi thành lập cho tới nay bệnh viện hoạt động theo cơ chế tự hạch toán nên tài chính chủ yếu có nguồn thu lớn: nguồn thu từ viện phí (qua cơ quan BHYT và từ bệnh nhân)

Bên cạnh đó, khám chữa bệnh cho nhân dân là một lĩnh vực đặc biệt bởi nó trực tiếp liên quan tới tất cả thành viên trong xã hội Mục đích và đối tượng tác động của hoạt động này là sức khoẻ con người, chủ thể sinh tồn và phát triển của xã hội Vì thế, những vấn đề của lĩnh vực chất lượng khám chữa bệnh luôn được xã hội quan tâm sâu sắc Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mọi cấp độ từ vĩ

mô (quốc gia) tới vi mô (bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh) đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, nhất là trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế chuyển từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

Nhà nước ta phấn đấu để mọi người dân đều được quan tâm, hưởng những điều kiện chăm sóc sức khoẻ tốt nhất Tuy nhiên, ngành y tế còn rất nhiều khó khăn Chúng

ta đang gặp phải những vấn đề về sức khỏe của cả các nước phát triển và chậm phát triển như : thể lực kém, tỷ lệ suy dinh dưỡng, tỷ lệ mắc bệnh nhiễm trùng và ký sinh trùng cao; các bệnh nghề nghiệp, ung thư, tiểu đường, tim mạch… phát triển Qui mô dân số và bệnh tật tăng nhanh dẫn đến tình trạng quá tải tại hầu hết các cơ sở y tế Một số chủ trương của Nhà nước như cho phép các cơ sở y tế công khám chữa bệnh ngoài giờ, tăng cường năng lực chuyên môn cho tuyến cơ sở…tuy có giải quyết được một phần tình trạng quá tải nhưng lại làm nảy sinh những vấn đề phức tạp mới Với chính sách xã hội hóa trong ngành y tế, các cơ sở y tế tư nhân phát triển nhanh giúp nhân dân khám chữa bệnh thuận lợi hơn, nhưng do quản lý không chặt chẽ nên cũng gây ra những ảnh hưởng xấu đến việc chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân Những biểu hiện tiêu cực đó làm ảnh hưởng đến uy tín, đạo lý ngành y tế và đạo đức người thầy thuốc Điều này đòi hỏi các bệnh viện công phải tăng cường công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của toàn xã hội

Nguyên nhân chủ yếu của những yếu kém là ngành y tế còn chậm đổi mới, công tác quản lý còn nhiều bất cập, việc quan tâm đến các giải pháp xã hội còn chưa kịp thời Các cấp bộ Đảng và chính quyền ở một số nơi còn chưa sâu sát việc lãnh đạo và chỉ đạo công tác chăm sóc sức khoẻ Đầu tư Nhà nước còn nhiều hạn chế, chưa kịp thời có chính sách hỗ trợ y tế cơ sở Kinh tế phát triển chậm, dân số tăng nhanh, thiên tai diễn biến phức tạp là những khó khăn đối với sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, tình trạng quá tải tại các bệnh viện công rất lớn, áp lực công việc đè nặng lên vai người thầy thuốc Một vấn đề được đặt

ra là làm thế nào vừa phát triển được trình độ chuyên môn, vừa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân, lại đảm bảo hoạt động tài chính bền vững Và để

giải quyết những vấn đề này, Nhà nước cần có cơ chế chính sách gì, các cơ sở y tế công cần có những giải pháp gì để đáp ứng được những đòi hỏi khách quan trên Đó

là câu hỏi cần được giải đáp một cách khoa học, nghiêm túc

Riêng đối với Bệnh viện Tim Hà Nội, bên cạnh những thành công rất đáng ghi nhận, còn nhiều vấn đề đã và đang tồn tại cần phải nghiên cứu và tìm cách giải quyết thoả đáng, như vấn đề bền vững tài chính khi áp dụng Nghị định 43/2015/NĐ-CP của Chính phủ, khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, những khó khăn trong việc tìm vốn đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, kỹ thuật phục vụ khám chữa bệnh

Với những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội” để nghiên cứu, nhằm góp phần tìm kiếm

những giải pháp cho sự phát triển của bệnh viện trong những năm tới

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tổng quan nghiên cứu của luận văn có một số công trình nghiên cứu đã đề cập tới nhưng chỉ giới hạn trong một số mảng vấn đề nhỏ, tại những địa bàn cụ thể Đối với những vấn đề nghiên cứu về công tác khám chữa bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn:

Ngô Minh Quân, Luận văn “Thiết lâp, quản lý khám chữa bệnh bệnh viên mắt

TPHCM theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng”, trong công trình nghiên cứu

này tác giả đã đề cập tới thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp quản lý dịch vụ khám chữa bênh tại bệnh viện mắt TPHCM theo tiêu chuẩn chất lượng của bộ y tế

Nguyễn Đồng Thông, “Hoàn thiện quy trình giám định và quản lý đối tượng

khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Quảng Ninh” Trong công trình này tác giả đã đề

cập tới thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm cũng đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình giám sát và quản lý đối tượng khám chữa bệnh bảo hiểm trên địa bàn tình Quảng Ninh

Lê Thị Ngọc Thảo, Các “Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại

Bệnh viên đa khóa Tỉnh Vĩnh Long” Công trình nghiên cứu này tác giả đã phân tích

được thực trạng công tác khảm chữa bệnh của bện nhân tại bệnh viện Vĩnh Long

Trên cơ sở thực trạng đó, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Nguyễn Thị Hạnh Tâm, luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ thỏa mãn của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện

tư ở TP.HCM”, trong công trình nghiên cứu này tác giả đã đánh giá thực trạng, mức

độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên tư tại HCM

Nguyễn Xuân Vỹ, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viện Phú Yên”(2011) Trong công trình nghiên cứu của tác giả đã đánh

giá thực dịch vụ khám chữa bệnh tại Phú Yên Từ đó rút ra dược những tồn tại và bất cập trong công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Phú Yên trong giai đoạn tới Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Khảo sát cảm nhận của người bệnh về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mô hình nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Toàn bộ dữ liệu hồi đáp

sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần 4 mềm SPSS 20

Phạm Thị Mận (2012), Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hoà, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của

bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa theo mô hình thực nghiệm Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân tham gia điều trị tại bệnh viện

Hoàng Thị Hương Giang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà Giang, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học quốc gia Hà Nội Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch

vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông tin Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp

Nhìn chung, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Các nghiên cứu hầu hết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tức là xây dựng

mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và phân tích định lượng, kiểm định tính phù hợp của mô hình đó Đây là tiền đề lý luận quan trọng để tác giả thực hiện đề tài Đánh giá chung về các

đề tài, tác giả nhận thấy các công trình đã đề cập khá nhiều đến vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy vậy xét ở mỗi góc độ mỗi công trình nghiên cứu nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được phân tích và luận giải tùy thuộc theo mục đích đối tượng và phạm vi nghiên cứu của từng công trình Tác giả nhận thấy chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội

3 Mục đích nghiên cứu:

a Mục tiêu:

Trên cơ sở thực tiễn của công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội, luận văn phân tích quá trình hoạt động của bệnh viện trong năm 2016- 2018 , nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội, và tìm ra những ưu điểm cũng như những hạn chế, từ đó kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện

b Nhiệm vụ nghiên cứu:

Luận văn nhằm mục đích nghiên cứu và giải quyết các nhiệm vụ chính sau:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Tim Hà Nội

Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Tim Hà Nội

Đánh giá khoa học thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn 2016 - 2018

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội trong giai đoạn tiếp theo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội - một đơn vị hành chính sự nghiệp có thu trực thuộc Sở Y tế Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2018

Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị và khám chữa bệnh tại bệnh Viện Tim Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Tim trong giai đoạn 2016-2018

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Luận văn sẽ hướng tới 3 nhiệm vụ chính, đó là:

Hệ thống hóa những lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng khám chữa bệnh

Phân tích thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện hiện nay, Trên cơ

sở đó sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh Viện trong giai đoạn 2016-2018

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của Bệnh viện Tim Hà Nội, trên website, … và tham khảo ý kiến của Ban Giám Đốc, Ban Quản lý của bệnh viện Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về tình hình hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện 2016 – 2018 dùng cho việc phân tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ KCB

- Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ KCB

- Tham khảo các khóa luận tại thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quan khác đến lĩnh vực nghiên cứu

5.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra xã hội học

Công cụ: Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao

Cỡ mẫu: Điều tra ngẫu nhiên phiếu điều tình hình người bệnh tại thời điểm thực hiện, số lượng hơn 200 phiếu cho hơn 200 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại khoa lâm sàn Bệnh viện Tim Hà Nội

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 2016- 2018

Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp lập phiếu khảo sát từ thực tế mới nắm bắt được thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB làm tiền đề để định hình các giải pháp

- Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của bệnh viện

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp

- Phương pháp so sánh và phương pháp dãy số thời gian

- Phương pháp thống kê, mô tả

Công cụ hỗ trợ phân tích dữ liệu là phần mềm excel

6 Kết cấu của Luận văn

Ngoài mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày thành 03 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh viện Tim

7 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Tim Hà Nội Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với các lý luận quản trị và kinh nghiệm làm việc của bản thân và đồng nghiệp trong quá trình tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm đưa ra các ý kiến và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện nơi tác giả công tác, đồng thời mong muốn những nhận định của mình sẽ có ý nghĩa hơn khi được áp dụng vào các bệnh viện khác trên địa bàn và các tỉnh trên toàn quốc nhằm mang đến những dịch vụ tốt nhất thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.[7, tr 12]

Theo Rusell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman &

ctg(1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ”.[7, tr 12-15]

1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

 Khái niệm:

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

Nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả

Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được.[4, tr 15]

 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh

Tính không thể tách rời (Inseparability):

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp

và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính chất không đồng nhất (Variability):

Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch

vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo

Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc

cụ thể Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua

Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt

để lưu trữ như hàng hóa được.[4, tr 24]

 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau: Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa…

Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng…

Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống…

Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ

Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…

 Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng)

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…[4, tr 2026]

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ

sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ

y tế của mình

Chất lượng dịch vụ y tế không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ y tế được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Chất lượng dịch vụ y tế phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Bởi lẽ nhu cầu y tế không chỉ xuất phát

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ y tế có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính Do nhu cầu y tế có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ

có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

Do đó, chất lượng dịch vụ y tế không phải là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng dịch vụ y tế có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ.[2, tr 24]

1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung

đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần sau: (1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường chất lượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như:

(1) phương tiện hữu hình;

(2) tin cậy;

(3) đáp ứng;

(4) năng lực phục vụ;

(5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.[4 tr

1.2.1 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ y tế

 Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên gia

y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp dịch

vụ có chất lượng đến khách hàng là bệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo; các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình y tế là hợp lý

Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh nhân khác nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế của mỗi Bệnh viện là khác nhau Với chất lượng dịch vụ y tế hiện có, Bệnh viện có thể làm hài lòng một nhóm đối tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân khác

có yêu cầu cao hơn Điều đó đòi hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện chất lượng dịch

vụ y tế của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân khi

sử dụng dịch vụ y tế của Bệnh viện mình

Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ: cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các tài liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch giáo dục chăm sóc sức khỏe đến từng bệnh nhân Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả

Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng dịch

vụ y tế chất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông thuận tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát, …

Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác sĩ

Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên

Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an toàn, chỗ làm việc và nghỉ ngơi

Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục cho con cái, ánh sáng, nguồn nước, an toàn, an ninh.[7, tr 18-20]

1.2.2 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để

tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ

là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là

dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp

Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất

là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được Ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao Nhất là trong thời đại ngày nay, khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đưa lên hàng đầu Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các đối thủ cạnh tranh khác Một khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa

là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.[7,

tr 30]

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thích hay không thích việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể Cảm giác này có thể là một sự phản bội lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trước đó (Woodruff Gardial, 1996)

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực

tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế (bệnh nhân) đã được xem xét như một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe Nó không chỉ quan trọng để đạt được cái nhìn sâu sắc vào nhận thức của khách hàng đối với các dịch vụ y tế Trong bối cảnh cạnh tranh, bệnh viện cần tạo sự hài lòng của bệnh nhân cao hơn đối thủ cạnh tranh Sự hài lòng của bệnh nhân có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của bệnh nhân là hiệu quả KCB và chất lượng dịch vụ KCB cho bệnh nhân Điều này tạo ra mức độ hài lòng của bệnh nhân.[5, tr 21]

1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần có sự hài lòng cao độ của khách hàng, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo, quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó

(4) Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

(5) Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục

vụ hơn một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Thực tế, trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và

“chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên sự phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như

là một yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng [5, tr 21]

Hình 1 1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

(Nguồn: zeihaml & bitner (2000), services marketing, mc graw-hill)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Giá (Price)

Sự thỏa mãn của khách hàng

(Customer) Chất lượng dịch vụ

(Service Quality)

Nhân tố tình huống (Situation Factors) Chất lượng sản phẩm

(Product Quality)

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of theAmerican)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.[5, tr 23]

1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

Sự hài lòng củakhách hàn

khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân

tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Hình 1 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: Martensen A., Gronholdt, L., and Kristensen, K (2000),)

Hiện nay, mô hình của Mỹ thường được áp dụng trong việc phân tích các dịch

vụ công, dịch vụ xã hội, còn mô hình của Châu Âu được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp thương mại, nhất là đối với các doanh nghiệp dịch vụ

Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng

Sự hài lòng khách hà

ng (SI)

Sự trungthành

cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau

đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.[5,

tr 34]

1.3.6 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Nhu cầu và sự hài lòng người bệnh nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng cuộc sống của mọi người

Ngày nay với sự phát triển của y học, đòi hỏi người thầy thuốc chú ý tới đối thoại của người bệnh để phát hiện bệnh, tìm ra cách ngăn ngừa bệnh và điều trị bệnh hiệu quả nhất Thực tế cho thấy rằng không ít trường hợp, người bệnh rất bi quan nhưng qua lắng nghe và đối thoại của bác sĩ về những triệu chứng của bệnh nhân khiến những lo lắng của họ giảm đi nhiều

Ở các nước Phương Tây, việc làm hài lòng người bệnh là để thu hút nhiều người bệnh đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận Ngay cả Mỹ

là nước có nền y tế cao nhưng sự hưởng thụ sự chăm sóc của y tế đối với người dân cũng như quan hệ giữa người tiêu dùng với giá cả dịch vụ y tế ngày càng tách xa hơn

Sự hài lòng của đối tượng mà đội ngũ thầy thuốc và cán bộ nhân viên bệnh viện phải phục vụ cũng chính là tiêu chí để đánh giá chất lượng điều trị, y đức của ngành

và xã hội

Nâng cao chất lượng điều trị phải được xem là mục tiêu của mỗi cơ sở y tế Có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng điều trị, nhưng suy cho cùng thì vẫn phải hướng đến sự hài lòng của người bệnh Những nghiên cứu trong ngành đã chỉ ra: hơn ¼ số người bệnh ngoại trú và số người bệnh nội trú nhận xét là thái độ phục

vụ của cán bộ nhân viên bệnh viện chưa tốt

Như vậy khái niệm “Hài lòng người bệnh” đòi hỏi rất nhiều mặt, người bệnh còn quan tâm tới nhiều khía cạnh trong môi trường KCB như sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, việc cung cấp thông tin, các thủ tục hành chính, …

1.4 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam

1.4.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

Nâng cao chất lượng KCB luôn là một trong những trọng tâm ưu tiên của ngành

y tế Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng KCB” đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm

Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên quan đến chất lượng như Chỉ thị về việc nâng cao chất lượng KCB cho nhân dân; Chương trình 527/CT-BYT (2018) của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT và Thông tư

về việc hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Toàn bộ các văn bản này được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng KCB, hướng đến mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người dân và toàn xã hội

Bên cạnh đó, sự giao tiếp giữa con người với con người nói chung, giữa các nhân viên y tế và bệnh nhân nói riêng cũng góp phần trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Vì dịch vụ KCB có những đặc điểm của ngành dịch vụ nên thái độ, sự giao tiếp ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai nhiều giải pháp, đột phá chiến lược về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, mà đặc biệt trong công tác KCB

Tháng 6 - 2015 Bộ Y tế đã ban hành Kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nâng cao chất lượng KCB, giảm tải bệnh viện, hướng tới mục tiêu để mỗi bệnh nhân là một khách hàng đúng nghĩa.[1, tr 2-5]

1.4.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam

Cho đến nay, chưa có tài liệu nào đánh giá toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam Chất lượng dịch vụ KCB là một vấn đề khá rộng và phức tạp, song hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có các tiêu chí đánh giá thống nhất Để đánh

giá khái quát về chất lượng dịch vụ KCB, chúng tôi đã dựa vào các yếu tố đảm bảo chất lượng được khuyến cáo cho các nước đang phát triển, bao gồm: năng lực kỹ thuật, tiếp cận dịch vụ, hiệu quả, đạo đức nghề nghiệp, hiệu suất, tính liên tục, an toàn, tiện nghi

Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ, nhưng còn hạn chế ở các cơ sở KCB tuyến dưới Đây đang là một nguyên nhân của tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến cuối, ở một số chuyên khoa hiện nay

Tiếp cận dịch vụ: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của nhân dân được tăng lên rõ rệt thông qua các chính sách BHYT, hỗ trợ KCB cho người nghèo; phát triển mạng lưới y tế cơ sở Năm 2016, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 64,9% dân số, các bệnh viện đã khám và điều trị ngoại trú hơn 129,57 triệu lượt người bệnh, tăng 6,7% so với năm

2015 Số bệnh nhân nộp viện phí trực tiếp giảm 7,1% và thanh toán qua BHYT tăng

từ 48,6% lên 52,9%

Hiệu quả cung ứng dịch vụ KCB đã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị được ban hành Tuy vậy, việc cập nhật các hướng dẫn còn hạn chế Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ các cơ quan đánh giá từ bên ngoài Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm còn là vấn đề đáng quan tâm

Đạo đức nghề nghiệp: Bộ Y tế đã ban hành 12 điều quy định về y đức và quy định về quy tắc ứng xử Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán những hiện tượng, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế, như thái độ thờ

ơ, lạnh nhạt, cáu gắt khi tiếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì của người bệnh;

“bắt tay” với nhà thuốc để kê đơn trục lợi Chưa có đánh giá về việc thực hiện quyền

và nghĩa vụ của người bệnh

Hiệu suất: thực trạng quá tải ở tuyến trên, trong đó có nhiều trường hợp bệnh nhẹ, hoàn toàn có thể chữa trị ở tuyến y tế cơ sở, gây ra sự tốn kém, lãng phí cho người bệnh và cho xã hội, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do chưa có đánh giá công nghệ y tế nên chưa loại bỏ được một số thuốc kém tác dụng hoặc các kỹ thuật hay công nghệ không mang lại hiệu quả gây lãng phí Tình trạng lạm dụng kỹ thuật

và không công nhận kết quả xét nghiệm giữa các bệnh viện, gây tốn kém cho người bệnh

Tính liên tục: chương trình phòng chống lao quốc gia được bắt đầu từ năm 1995

và một số dự án thuộc chương trình mục tiêu quốc gia gần đây, như Dự án mục tiêu phòng chống bệnh đái tháo đường (từ năm 2010); Dự án mục tiêu phòng chống bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính và hen phế quản tại các tuyến y tế (năm 2011) đã kết nối được các tuyến trong chẩn đoán, điều trị, tư vấn và theo dõi người bệnh, tăng cường tính liên tục trong chăm sóc, giảm chi phí kèm theo cho người bệnh và là giải pháp tốt để tăng cường năng lực chuyên môn cho tuyến dưới

Tuy vậy, do bị tác động mạnh bởi cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định 43 và một số thay đổi tổ chức của y tế tuyến huyện, tính liên tục giữa các tuyến và sự phối hợp giữa dự phòng và điều trị đang bị ảnh hưởng Một số dự án mục tiêu phòng chống bệnh không lây nhiễm được triển khai, trở thành Chương trình mục tiêu y tế quốc gia

từ những năm 2016, 2017, nhưng vẫn ở phạm vi hẹp do nguồn lực còn hạn chế

An toàn trong y tế: vấn đề an toàn trong y tế đã được đề cập trong nhiều văn bản pháp quy, nhưng chưa có hướng dẫn toàn diện và tổng thể về an toàn người bệnh Việc áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật của WHO mới thực hiện thí điểm Tiêm

an toàn, sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ngừa nhiễm khuẩn vết mổ… đang cần

có hướng dẫn cập nhật với các bằng chứng mới nhất Ngoài hệ thống theo dõi phản ứng có hại của thuốc, hiện nay chưa có hệ thống báo cáo sai sót, sự cố tự nguyện hoạt động hiệu quả Chưa có chương trình đào tạo liên tục về an toàn người bệnh

Tiện nghi cho người bệnh: tiện nghi cho người bệnh khi đi KCB tại bệnh viện chưa được chú trọng, nhất là ở các bệnh viện công lập Tiện nghi của buồng bệnh và các điều kiện vệ sinh ở nhiều bệnh viện chưa đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ người bệnh.[16, tr 12-16]

1.4.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước

Qua một số nghiên cứu và báo cáo về hoạt động KCB hiện nay tại Việt Nam cho thấy

Thiếu nguồn lực tuyệt đối và tương đối: thiếu nguồn lực tuyệt đối thể hiện ở chỗ quá tải người bệnh tại tất cả các tuyến Tuy nhiên, cần xem xét sự quá tải ở khía cạnh khác là quá tải tương đối do tổ chức quy trình không tốt làm lãng phí thời gian chờ đợi của người bệnh, dẫn đến xử trí không kịp thời, biến chứng và kéo dài thời gian nằm viện Sử dụng nguồn lực không hiệu quả do quyết định đầu tư không phù hợp, không đúng trọng tâm ưu tiên

Chất lượng không được đo lường và kiểm soát: chất lượng các bệnh viện chưa thật sự được đo lường cụ thể Không có cơ sở thực hiện đối sánh chuẩn giữa các cơ

sở y tế Tuy nhiên, cơ chế chi trả dịch vụ y tế theo xu hướng khung giá không mang tính cạnh tranh như hiện nay đã làm hạn chế việc thúc đẩy hoạt động đo lường chất lượng và thực hiện so sánh mang tính marketing như hiện nay

Khung pháp lý cho hoạt động quản lý chất lượng chưa hoàn chỉnh: Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản thuộc khung pháp lý cho hoạt động cải tiến chất lượng Tuy nhiên, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng trong các bệnh viện vẫn còn mang tính tự phát do còn thiếu hệ thống khung chất lượng pháp lý Nhưng văn bản đã ban hành chủ yếu liên quan đến các hướng dẫn điều trị, các loại danh mục thuốc – vật tư y tế,

hạ tầng Đây là những văn bản mang tính chất cơ bản thuộc về lĩnh vực cấp phép hơn

là cải tiến chất lượng Hơn nữa hoạt động cập nhật và kiểm tra, giám sát việc thực hiện còn bỏ ngỏ do thiếu nguồn lực nên chúng chưa thật sự có tác động đến chất lượng chăm sóc y tế

Những vấn đề chất lượng đang được xã hội quan tâm

Sự dao động của chất lượng trong chính mỗi cơ sở y tế

Hiện tượng chi trả không chính thức

Lạm dụng thuốc và dịch vụ kỹ thuật: lạm dụng kháng sinh và thuốc đặc trị, lạm dụng kỹ thuật cao chi phí lớn, …

Lãng phí thời gian: chờ khám bệnh, chờ thu viện phí, chờ mổ,…

Sự không nhất quán giữa các cơ sở y tế: ví dụ cơ sở này không công nhận kết quả xét nghiệm của cơ sở khác

Nền y tế nước ta là một nền y tế thích hợp với nhu cầu của nhân dân ta Y học cần phải dựa trên nguyên tắc: khoa học, dân tộc và đại chúng Vấn đề lợi nhuận chưa được đặt ra trong hoạt động của các bệnh viện mà chủ yếu là muốn cải tiến quy trình

để nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao vai trò vị trí bệnh viện Như bệnh viện Bạch Mai đã tổ chức sắp xếp lại quy trình KCB theo một chiều giảm bớt phiền hà cho người bệnh, có hướng dẫn tận tình chu đáo, xây dựng qui chế phối hợp giữa các

bộ phận…

Công nghệ thông tin đã được ứng dụng rất hiệu quả trong việc quản lý người bệnh đến khám tại bệnh viện Bệnh viện Nhi đồng 1 thành phố Hồ Chí Minh là một trong những bệnh viện đầu tiên trên địa bàn thành phố để nâng cao mức độ hài lòng

về người bệnh đã tổ chức tập huấn cho Bác sĩ, Điều dưỡng, Hộ lý, Bảo vệ… và cả nhân viên vệ sinh của Bệnh viện về tâm lý tiếp xúc với người bệnh và phát động phong trào thi đua giữa các khoa, phòng về mức độ hài lòng của người bệnh

Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng, nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của

bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng” năm 2011, với kết quả: mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng rất lớn

bởi nhân tố Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ với trọng số đã chuẩn hóa là 0,733 Giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi nhân tố Hình ảnh Trong khi đó, nhân tố Chất lượng chức năng có tác động trực tiếp nhỏ nhất Nhân tố Hình ảnh chịu ảnh hưởng bởi Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật nhưng nhân tố Chất lượng chức năng là rất lớn Trong những thành phần đo lường nhân tố Chất lượng chức năng, thành phần Đảm bảo là quan trọng nhất

Nguyễn Thị Phượng, nghiên cứu ứng dụng mô hình quản lý mới tại Bệnh viện

đa khoa Đồng Tháp năm 2015, với kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh và

thân nhân với hài lòng 80,2% và rất hài lòng là 12,8%, nhận xét của họ về môi trường

vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ, thái độ nhân viên giao tiếp vui vẻ, thân thiện từ 89,8%

đến 99,3% Có 4,4% chưa hài lòng và 2,6% không có ý kiến, tuy nhiên họ cũng góp

ý cho bệnh viện về các bảng, biển chỉ dẫn

Lê Thanh Chiến, Cao Ngọc Thành, nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về

công tác KCB tại bệnh viện cấp cứu Mỹ Đức; Kết quả: mức độ hài lòng chung của

người bệnh: mức I là 23,04%; mức II chiếm 59,19%, mức III là 17,19%, mức IV và

V chiếm 0,58% Tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với chăm sóc điều dưỡng là 96,84%, khám bệnh điều trị và theo dõi 95,32%, thủ tục hành chính 94,15%, công tác tiếp đón

và hướng dẫn thông tin là 91,58% và công tác phục vụ vệ sinh, ăn uống chiếm 85,85%

Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng Văn Ngoạn, Nguyễn Văn Tập,

nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long

Mỹ Hậu Giang năm 2017 Kết quả: tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch

vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về công tác chăm sóc điều dưỡng 91,5% Có 8,5% người bệnh không hài lòng chung, gồm: than phiền về thời gian chờ đợi

Tóm lại chưa có nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng công tác KCB một cách toàn diện và cũng chưa có chương trình can thiệp hiệu quả để nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện ở nước ta.[17 Tr 12]

1.4.4 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội

Theo nghiên cứu của tác giả, trong điều kiện nghiên cứu cơ bản liên quan đến thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện, nghiên cứu đã góp phần tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế, triển khai nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần:

(1) Quan tâm; (2) Hiệu quả; (3) Thông tin; (4) Hiệu dụng; (5) Thích hợp phù hợp với tình hình thực tế ở nước ta