LV tran thanh tri TDU (benh vien DT) SAU BAO VE

Mất rất nhiều nhân lực cho việc thanh toán tại bệnh viện nhưng việc thanh toán vẫn còn chậm thu viện phí là một trong những khâu quan trong trong khám chữa bệnh. Không thu thêm của người bệnh các chi phí đã tính trong giá dịch vụ, không thu tiền của người nhà vào thăm bệnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THANH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

THU VIỆN PHÍ CỦA BỆNH NHÂN

KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

TRẦN THANH TRÍ MSHV: 1660340201075

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

THU VIỆN PHÍ CỦA BỆNH NHÂN

KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Tài chính ngân hàng

Mã ngành: 8340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS BÙI VĂN TRỊNH

CẦN THƠ, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2020

Học viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bêncạnh nỗ lực cố gắng của bản thân, còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quýThầy, Cô, cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình, người thân, bạn bè vàđồng nghiệp trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận vănthạc sĩ

Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư - Tiến sĩ Bùi Văn Trịnh, Người Thầy

đã tận tình hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoànthành luận văn này Xin được gửi lời tri ân nhất của tôi đối với những điều màThầy đã dành cho tôi

Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô đã giúp đỡ vàtruyền đạt kiến thức trong quá trình tôi hoàn thành khóa học và bảo vệ đề tài Cảm ơn các bạn bè và đồng nghiệp, đã giúp đỡ, hỗ trợ và động viên tôitrong quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn

Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2020

Học viên thực hiện

TÓM TẮT

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thuviện phí và đề xuất hàm ý nâng cao chất lượng hoạt động thu viện phí tại Bệnhviện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu củabệnh nhân

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của

156 đáp viên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các phương phápnghiên cứu thảo luận nhóm, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính bội đã được sửdụng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhânkhám, chữa bệnh ngoại trú đối với hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đakhoa tỉnh Đồng Tháp

Kết quả phân tích phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy, sự hài lòngcủa bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú đối với hoạt động thu viện phí chịutác động bởi 4 yếu tố bao gồm (1) Quy trình thủ tục, (2) Cơ sở vật chất kỹthuật, (3) Nhân viên, (4) Đáp ứng Trong đó, biến Quy trình thủ tục là có ảnhhưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân

Dựa trên kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằmnâng cao chất lượng hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh ĐồngTháp, bao gồm hàm ý quy trình thủ tục, hàm ý cơ sở vật chất kỹ thuật, hàm ýđáp ứng, hàm ý phát triển nguồn nhân lực

The aim of the research is finding factors affecting out-treatmentpatient’s satisfaction with hospital fee collection activities and propose somesolutions to improve the quality of hospital fee collection activities at DongThap General Hospital

To serve the research, the author conducted a survey of 156 respondents

by convenient sampling method Group discussion research methods,descriptive statistics, Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis andmultiple linear regression models have been used to determine the factorsaffecting the satisfaction of out-treatment patient with hospital fee collectionactivities at Dong Thap General Hospital

The results of multiple linear regression analysis showed that thesatisfaction of out-treatment patients with hospital fee collection activities isinfluenced by 4 factors including (1) Procedures, (2) Technical facilities, (3)Staff, (4) Response In which, the procedures is the most important factorinfluence on patient’s satisfaction

Based on the results, the author has proposed some solutions to improvethe quality of hospital fee collection activities at Dong Thap General Hospital,including procedures, facilities, technical quality, response, human resourcedevelopment

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH SÁCH BẢNG viii

DANH SÁCH HÌNH ix

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT x

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng 6

2.1.2 Khái niệm và phân loại bệnh viện 7

2.1.3 Khái niệm và chức năng của hoạt động thu viện phí 9

2.1.4 Quy trình thu viện phí đối với dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú 9

2.1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 10

2.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ SERPRRF của Cronin và Taylor 11

2.1.7 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế của Brown và cộng sự (1993) 11

2.1.8 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO 12

2.1.9 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) 13

2.2 TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14

2.2.1 Lược khảo các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài 14

2.2.2 Đánh giá tài liệu đã lược khảo 20

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.3.1 Quy trình và mô hình nghiên cứu 21

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 27

2.3.3 Phương pháp phân tích 28

Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP 34

3.1 KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP 34

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện 36

3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP 38

Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 41

4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÁP VIÊN QUA SỐ LIỆU KHẢO SÁT 41

4.2 ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THU VIỆN PHÍ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP 43

4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THU VIỆN PHÍ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP 45

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 48

4.3.3 Kiểm định Pearson 51

4.3.4 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động thu viện phí 52

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 59

5.1 KẾT LUẬN 59

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ GÓP PHÂN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU VIỆN PHÍ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐỒNG THÁP 60

5.2.1 Quy trình, thủ tục 60

5.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 61

5.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 63

5.2.4 Đáp ứng 645.3 KIẾN NGHỊ 655.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU

TRONG TƯƠNG LAI 66TÀI LIỆU THAM KHẢO 67PHẦN PHỤ LỤC 69

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Xếp hạng bệnh viện 9

Bảng 2.2: Tóm tắt kết quả lược khảo 20

Bảng 2.3: Thang đo Nhân viên 24

Bảng 2.4: Thang đo Vật chất kỹ thuật 25

Bảng 2.5: Thang đo Đáp ứng 25

Bảng 2.6: Thang đo Quy trình thanh toán 26

Bảng 2.7: Các biến nhân khẩu học 26

Bảng 2.8: Thang đo Sự hài lòng 26

Bảng 3.1: Hình thức khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2016-2019 39

Bảng 3.2: Doanh thu khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện từ năm 2016 đến năm 2019 40

Bảng 4.1: Giới tính của đáp viên 41

Bảng 4.2: Độ tuổi của đáp viên 41

Bảng 4.3: Trình độ học vấn của đáp viên 42

Bảng 4.3: Thu nhập trung bình hàng tháng của đáp viên 42

Bảng 4.4: Nghề nghiệp của đáp viên 43

Bảng 4.5: Đánh giá của bệnh nhân về hoạt động thu viện phí tại bệnh viện 44

Bảng 4.6: Hệ số tin cậy của các biến độc lập 46

Bảng 4.7: Hệ số tin cậy của biến phụ thuộc 47

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố sau khi xoay 48

Bảng 4.9 Ma trận nhân tố sau khi xoay 51

Bảng 4.10 Giá trị P của kiểm định phân tích tương quan Pearson 51

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 52

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1: Tiến trình nghiên cứu 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1 Dự án bệnh viện đa khoa tỉnh Đồng Tháp 36

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp 37

Hình 3.3: Số lượt khám chữa bệnh tại bệnh viện từ năm 2016 đến năm 2019 38

Hình 3.4: Cơ cấu các loại bệnh mà bệnh nhân 39

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán 54

Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 55

thích hợp của phân tích EFA

Kaiser – Meyer – Olkin

TN Thu nhập của bệnh nhân

VCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật

Chương 1 GIỚI THIỆU

Trong chương 1, tác giả trình bày các nội dung như sau: (i) Sự cần thiết của đề tài; (ii) Mục tiêu nghiên cứu; (iii) Câu hỏi nghiên cứu; (iv) Đối tượng

và phạm vi nghiên cứu; (v) Phương pháp nghiên cứu và (vi) Kết cấu của đề tài

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm vừa qua, hệ thống y tế Việt Nam đã đạt được nhữngthành tựu vượt bậc Nghị định số 10/2002/NĐ-CP ngày 16/01/2002 và Nghịđịnh số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/04/2006 của Chính phủ quy định việc giaoquyền tự chủ về tài chính cho các cơ sở y tế công lập đã ra đời với hy vọnglàm tăng hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí, tăng nguồn thu cho bệnh viện,đồng thời nâng cao tính đáp ứng của cơ sở y tế đối với nhu cầu khám chữabệnh thực tế của địa phương

Trong thời gian gần đây, vấn đề thu viện phí được Chính phủ, Quốc hội

và toàn xã hội đặc biệt quan tâm Kinh tế - xã hội ngày càng phát triển đã dẫnđến sự ra đời và phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt Qua một thờigian áp dụng, thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các hình thức nhưchuyển khoản, thẻ tín dụng, thẻ nội địa, ví điện tử, ứng dụng di động (mobilebanking),… đã có vai trò hết sức quan trọng đối với từng người dân, từngdoanh nghiệp và đối với toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng được đòi hỏi của sảnxuất và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường Việc ứng dụng côngnghệ thông tin trong việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt trong chitrả, mua bán hàng hóa và các dịch vụ trong xã hội ngày càng gia tăng và dầndần trở thành điều tất yếu Từ đó, việc thanh toán chi phí khám bệnh, chữabệnh không dùng tiền mặt cũng là điều cấp thiết trong giai đoạn hiện nay.Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp đã từng mất rất nhiều nhân lực choviệc thanh toán viện phí tại bệnh viện, nhưng việc thanh toán vẫn còn chậm.Thu viện phí là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động khám, chữabệnh Đối với hoạt động thanh toán viện phí ngoại trú tạm ứng ít nhất một lần,

khi có phát sinh thêm các cận lâm sàng chi phí cao thì người bệnh phải điđóng viện phí nhiều lần Điều này gây khó khăn cho người bệnh, thân nhânngười bệnh, ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh.

Vì vậy, để có thể gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động thuviện phí khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện và giúp gia tăng nguồn thu cho

bệnh viện, việc thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến thu viện phí

của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp” là cần thiết.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí và đềxuất hàm ý quản trị nâng cao chất lượng hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu chung như đã nêu, luận văn nhằm đạt được

3 mục tiêu cụ thể như sau:

(1) Phân tích thực trạng hoạt động thu viện phí đối với bệnh nhân khám,chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp;

(2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám,chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnhĐồng Tháp;

(3) Đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần hoàn thiện hoạt động thuviện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám,chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnhĐồng Tháp?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhânkhám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoatỉnh Đồng Tháp như thế nào?

(3) Các hàm ý quản trị nào được đề xuất góp phần hoàn thiện hoạt độngthu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng phân tích là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhânkhám, chữa bệnh ngoại trú đối với hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoatỉnh Đồng Tháp nhằm xác định những nguyên nhân và đề một số hàm ý quản trịgóp phần hoàn thiện công tác thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp.Đối tượng khảo sát là các bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnhngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

1.4.2.1 Phạm vi về thời gian

- Số liệu sơ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập trong tháng 06/2020

- Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài là số liệu giai đoạn 2017 - 2019

- Đề tài được thực hiện từ tháng 9/2019 đến tháng 8/2020

1.4.2.2 Phạm vi về không gian

Địa bàn nghiên cứu của đề tài là Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

1.4.2.3 Đối tượng thụ hưởng

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các

cơ quan chức năng, tổ chức, các cơ sở y tế đã, đang và sẽ đầu tư vào tỉnh ĐồngTháp Đồng thời kết quả mong đợi của đề tài hy vọng sẽ là nguồn thông tinquan trọng cho lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp cũng như cácban, ngành địa phương trong việc đề ra các hàm ý quản trị góp phần hoànthiện công tác thu viện phí ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Thápnói riêng và hệ thống các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh nói chung

và giúp cho người dân tại tỉnh Đồng Tháp có thể thụ hưởng được dịch vụkhám, chữa bệnh ngoại trú tốt hơn

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng góp phần cung cấp thêm thôngtin và định hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực chấtlượng dịch vụ y tế tại Việt Nam

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng Trong đó, các phương pháp nghiên cứu định lượng chủ yếu được sửdụng trong đề tài gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám, phân tích hồi quy tuyến tính bội

và kiểm định Pearson

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu dự kiến gồm 5 chương như sau:

- Chương 1: Giới thiệu Ở chương này, tác giả trình bày lý do chọn đềtài, mục tiêu nghiên cứu chung và mục tiêu cụ thể, câu hỏi nghiên cứu, trìnhbày phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, tổng quan về phương phápnghiên cứu và kết cấu của đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Ở chương này,tác giả trình bày các cơ sở lý luận phục vụ cho nghiên cứu, lược khảo cácnghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến nội dung nghiên cứu để làm

cơ sở tham khảo cho đề tài, đề xuất mô hình nghiên cứu và các phương phápphân tích được sử dụng trong nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng khám, chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đakhoa tỉnh Đồng Tháp Trong chương này, tác giả trình bày khái quát về thựctrạng khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp cũngnhư về hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

- Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám,chữa bệnh ngoại trú đối với hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnhĐồng Tháp Ở chương này, tác giả sẽ trình bày cụ thể các kết quả nghiên cứu

đã được bao gồm hai phần lớn là đánh giá của bệnh nhân khám, chữa bệnhngoại trú đối với chất lượng hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnhĐồng Tháp và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhânkhám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoatỉnh Đồng Tháp

- Chương 5: Kết luận và và kiến nghị Trong chương này, tác giả tiếnhành kết luận lại quá trình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu đạt được, rút ranhững hạn chế của đề tài Đồng thời, tác giả sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị

và kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện công tác thu viện phí tại Bệnh viện Đakhoa tỉnh Đồng Tháp.

Tóm lại, Chương 1 đã trình bày các nội dung sự cần thiết của đề tài, mục

tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài làm cơ sở phát triển các chươngtiếp theo của luận văn

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 2, tác giả tiến hành hệ thống hóa cơ sở lý luận, tổng quan các tài liệu liên quan đến đề tài và và trình bày phương pháp nghiên cứu được

và lý thuyết về các phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong

đề tài Ngoài ra, chương 2 còn trình bày mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng, một thuật ngữ thường được sử dụng trongtiếp thị, là một biện pháp đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm vàdịch vụ được cung cấp bởi một công ty Sự hài lòng của khách hàng được đo ởmức độ cá nhân, nhưng nó gần như luôn luôn được đánh giá chung cho mức

độ tổng hợp, nó thường được đo theo kích thước khác nhau

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề lý thuyết cũng như thực tếquan trọng đối với hầu hết các nhà tiếp thị và các nhà nghiên cứu người tiêudùng (Churchill và Suprenant, 1982; Moutinho và Goode, năm 1995; Naser et

al, 1999; Piercy, 1994) Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả chính củahoạt động tiếp thị mà nó phục vụ như một liên kết với các giai đoạn khác nhaucủa hành vi mua của người tiêu dùng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch

vụ là hai khái niệm khác nhau Do vậy có nhiều quan điểm về sự hài lòng củakhách hàng:

Theo Zeithaml and Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sựđánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhucầu và mong đợi của họ”

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái của mộtngười, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳvọng của người đó

Bachelet (1995): sự hài lòng của khách hàng chính là một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩmhay một dịch vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêuchuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sựchấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị HoàngPhương, 2005)

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm haydịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của mô hình 5 thànhphần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle,1996; Robinson, 1999)

Một nghiên cứu gần đây được tiến hành bởi Levesque và McDougall(1996) khẳng định và củng cố ý tưởng rằng dịch vụ khách hàng không đạt yêucầu có thể dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và sẵn sàng để giới thiệucác dịch vụ cho một người bạn Điều này sẽ dẫn đến tăng chuyển đổi củakhách hàng Vì vậy, ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng và giữ chân kháchhàng trong chiến lược phát triển cho một thị trường theo định hướng và công

ty khách hàng tập trung không thể được đánh giá thấp (Kohli và Jaworski,1990) Sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là bản chất của sự thànhcông trong thế giới kinh doanh có tính cạnh tranh cao ngày nay Sự hài lòngcủa khách hàng ngày càng trở thành mục tiêu của nhiều công ty phấn đấu chochất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ (Bitner và Hubbert, 1994)

2.1.2 Khái niệm và phân loại bệnh viện

Theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện là một bộ phận của một tổ chứcmang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân đượcchăm sóc toàn diện cả về y tế, cả phòng bệnh và chữa bệnh Công tác ngoại trú

của bệnh viện tỏa tới tận gia đình nằm trong môi trường của nó Bệnh viện còn

là nơi đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu y sinh học

Phân loại bệnh viện:

+ Phân loại theo mục tiêu phục vụ có 3 loại: Trung tâm đào tạo vànghiên cứu; Bệnh viện thông thường; Bệnh viện chuyên ngành

+ Phân loại theo chủ sở hữu có 4 loại: Bệnh viện công; Bệnh viện báncông; Bệnh viện tư nhân; Các trung tâm tình nguyện

+ Phân loại theo tuyến kỹ thuật có 3 loại: Bệnh viện Trung ương, Bệnhviện tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương; Bệnh viện huyện/quận

+ Phân loại theo phân hạng bệnh viện có 3 loại: Bệnh viện hạng 1; Bệnhviện hạng 2; Bệnh viện hạng 3

Theo Thông tư số 03/2004/TT-BYT ngày 03 tháng 03 năm 2004 của Bộ

Y tế ban hành về việc hướng dẫn xếp hạng bệnh viện, việc xếp hạng bệnh viện

là cơ sở để:

+ Hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật và chấtlượng phục vụ người bệnh

+ Đầu tư phát triển bệnh viện trong từng giai đoạn thích hợp

+ Phân tuyến kỹ thuật trong điều trị

+ Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, bố trí lao động và thực hiệncác chế độ chính sách đối với công chức, viên chức bệnh viện

Việc xếp hạng bệnh viện được xác định trên nguyên tắc đánh giá chấmđiểm theo 5 nhóm tiêu chuẩn:

+ Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ

+ Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động

+ Nhóm tiêu chuẩn III: Trình độ chuyên môn kỹ thuật, cơ cấu lao động.+ Nhóm tiêu chuẩn IV: Cơ sở hạ tầng

+ Nhóm tiêu chuẩn V: Thiết bị y tế, kỹ thuật chẩn đoán và điều trị

Các bệnh viện được chia thành 3 hạng: Hạng I, hạng II, hạng III, dựa trêntổng số điểm mà bệnh viện đạt được theo các nhóm tiêu chuẩn nêu trên

Điểm số và xếp hạng cụ thể như sau:

Bảng 2.1: Xếp hạng bệnh viện

Điểm xếp hạng Từ 90 - 100 Từ 70 đến dưới 90 Từ 40 đến dưới 70

Nguồn: Thông tư số 03/2004/TT-BYT

2.1.3 Khái niệm và chức năng của hoạt động thu viện phí

Theo Thông tư số 10776-BYT của Bộ Y tế thì hoạt động thu viện phí vàchức năng của hoạt động thu viện phí như sau:

- Khái niệm: Thu viện phí là hoạt động có chức năng chính là ghi nhậnnhững dịch vụ y tế, dịch vụ kỹ thuật đã cung cấp để điều trị cho bệnh nhân vàthu tiền viện phí

Chức năng: Hoạt động thu viện phí có chức năng chính là kế thừa các dữliệu về tình hình sử dụng thuốc, vật tư y tế, dịch vụ kỹ thuật sử dụng để điềutrị cho bệnh nhân đã ghi nhận trong chu trình khám và điều trị nhằm xác địnhchính xác số viện phí mỗi bệnh nhân phải nộp và thu tiền viện phí

2.1.4 Quy trình thu viện phí đối với dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú

Theo quy định hiện hành của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp, thìQuy trình thu viện phí đối với dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú gồm 7 bướcnhư sau:

Bước 1: Người bệnh xếp hàng, đến quầy lấy số tự động cung cấp thẻ bảo

hiểm y tế và thông tin cần thiết để được nhân viên y tế phân loại bệnh, chỉ dẫnlấy số thứ tự, mã tiếp đón, phòng khám

Bước 2: Nhân viên viện phí nhập mã tiếp đón, các thông tin liên quan,

giữ thẻ bảo hiểm y tế nếu có và thu tạm ứng nếu trường hợp người bệnh không

có thẻ bảo hiểm y tế và người bệnh khám dịch vụ yêu cầu, sau đó hướng dẫnngười bệnh đến phòng khám

Bước 3: Người bệnh đến phòng khám ngồi chờ đúng số thứ tự của bệnh

nhân (hiện trên bảng điện tử) thì vào khám

Bước 4: Nếu người bệnh có chỉ định khám cận lâm sàng (xét nghiệm,

chụp X-quang, siêu âm, ), có chi phí vượt quá số tiền đã tạm ứng lần đầuhoặc vượt quá số tiền bảo hiểm y tế thanh toán (trường hợp người bệnh có thẻbảo hiểm y tế) thì được hướng dẫn quay lại quầy tiếp đón đóng tạm ứng

Bước 5: Người bệnh lần lượt đi khám tại các khối cận lâm sàng Sau khi

có kết quả cận lâm sàng, người bệnh trở lại phòng khám để bác sĩ tư vấn tìnhtrạng bệnh và kê đơn thuốc

Bước 6: Người bệnh đến quầy thanh toán viện phí để làm thủ tục thanh

toán viện phí và lấy lại thẻ bảo hiểm y tế:

- Nếu số tiền tạm ứng lớn hơn chi phí khám bệnh, chữa bệnh thì nhânviên viện phí trả lại tiền mặt số tiền chênh lệch cho người bệnh

- Nếu số tiền tạm ứng nhỏ hơn chi phí khám bệnh, chữa bệnh thì nhânviên viện phí thu thêm tiền mặt số tiền chênh lệch từ người bệnh

Bước 7: Sau khi thanh toán xong viện phí, người bệnh có bảo hiểm y tế

đến quầy thuốc bảo hiểm y tế, nộp đơn thuốc và đợi chờ số thứ tự để nhậnthuốc

2.1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1988) đượccông bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng cácdịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứngminh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về các dịch vụthông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay

lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôntrọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng như bảo mật thông tinkhách hàng tốt, thông báo chủ tài khoản kịp thời

- Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát Phần thứ nhấtnhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nóichung Nghĩa là không quan tâm đến một đơn vị cung cấp dịch vụ cụ thể nào,người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể củadoanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng đối với chất lượng đó Cụ thể, theo môhình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

2.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ SERPRRF của Cronin và Taylor

Mô hình mức độ cảm nhận được Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992.Tương tự như SERVQUAL, mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng của dịch vụ Tuy nhiên,SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch

vụ sau khi họ dã sử dụng dịch vụ Mô hình SERVPERF đơn giản, dễ thực hiện, íttốn thời gian và chi phí khảo sát Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời

có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời các câuhỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả Mô hình SERVPERF bỏ qua phầnhỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúphạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập Bảng câu hỏi củaSERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán

và mất thời gian cho người trả lời Tuy nhiên, mô hình SERVPERF không thểhiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch

vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng

2.1.7 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế của Brown và cộng sự (1993)

Brown và các cộng sự (1993) cho rằng chất lượng của các dịch vụ trongbệnh viện hay các đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào cácyếu tố bao gồm tính hiệu quả, hiệu suất, năng lực kỹ thuật, mối quan hệ giữa các

cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục, các khía cạnh vậtchất và sự lựa chọn Các thành phần này được mô tả cụ thể như sau:

Hiệu quả (Effectiveness): Mức độ kết quả mong muốn của việc chăm sócđạt được thông qua việc chẩn đoán và điều trị thích hợp.

Hiệu suất (Efficiency): Tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của dịch vụ so với các chiphí liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (có tính đến cả nguồn lực vật chất vàthời gian)

Năng lực kỹ thuật (Technical competence): Mức độ nhiệm vụ được thựchiện bởi các nhân viên y tế

Mối quan hệ giữa các cá nhân (Interperson relations): Mức độ tôn trọng,lịch sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và thông tin trao đổi giữanhân viên bệnh viện và khách hàng

Sự an toàn (Safety): Mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong cácdịch vụ và mức độ của một số rủi ro được giảm nhiều

Tính liên tục (Continuity): Mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyênđược cung cấp

Các khía cạnh vật chất (Physical aspects): Hiện trạng cơ sở vật chất và mức

độ sạch sẽ thoải mái cũng như những tiện nghi được cung cấp tại cơ sở y tế

Sự lựa chọn (Choice): Sự lựa chọn thích hợp và khả thi của khách hàng sovới dịch vụ cung cấp

Nhìn chung, 9 thành phần này đã phản ánh gần như đầy đủ mọi khía cạnhtạo nên chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế Tuy nhiên, khi vận dụng vào thực

tế, tùy dịch vụ, tùy điều kiện và đặc thù thực tế tại cơ sở y tế mà có thể được điềuchỉnh cho phù hợp

2.1.8 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO

Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (Joint Commission onAccreditation of Healthcare Organizations) đã nhận diện 9 thành phần chất lượngcủa bệnh viện bao gồm:

Sự phù hợp/thích đáng (Appropriateness): Là mức độ chăm sóc và dịch vụđược cung cấp phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Sự sẵn sàng (Availability): Mức độ chăm sóc và dịch vụ phù hợp có sẵn và

có thể đạt được để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sự liên tục (Continuity): Sự phối hợp, liên tục của các dịch vụ được cungcấp cho khách hàng.

Sự hiệu lực (Efficacy): là tiềm năng, năng lực hoặc khả năng tạo ra hiệuquả

Sự hiệu quả (Effectiveness): Mức độ chăm sóc và dịch vụ được cung cấpđúng cách, hiệu quả, phù hợp với tình trạng hiện tại của khách hàng

Sự hiệu suất (Efficiency): Là mối quan hệ của kết quả sự chăm sóc vànguồn lực được sử dụng để cung cấp sự chăm sóc cho khách hàng

Sự tôn trọng và quan tâm (Respect and care): Mức độ mà những ngườicung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu của kháchhàng

Sự an toàn (Safety): Là mức độ rủi ro trong môi trường y tế được giảmthiểu cho khách hàng, bao gồm cả người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Sự kịp thời (Timetiness): Sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị vàdịch vụ cần thiết được cung cấp cho khách hàng, là mức độ sự chăm sóc đượccung cấp cho khách hàng ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất

2.1.9 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001)

Sower và các cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL được phát triển dựatrên các ngành dịch vụ có điểm khác biệt so với dịch vụ ở bệnh viên, các nhànghiên cứu đã phát triển thang đo KQCAH dựa trên khung lý thuyết về chấtlượng dịch vụ ở bệnh viện của JCAHO để đo lường chất lượng dịch vụ bệnhviện Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứuđịnh lượng, Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượngdịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của người bệnh, 8thành phần đo lường được đưa ra là:

- Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên: Đó là cách mà nhân viên y tế tiếpxúc với khách hàng

- Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ: Sự hiệu quả và duy trì liên tục trongviệc điều trị cho khách hàng

- Sự đáp ứng/phù hợp: Là sự đáp ứng kịp thời hoặc sẵn sàng của bệnh việnvới khách hàng

- Thông tin: Đó là sự trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữabệnh viện với gia đình của người bệnh.

- Hiệu suất: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của cácnhân viên phù hợp trong quá trình điều trị

- Các bữa ăn: Đó là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn

- Ấn tượng đầu tiên: Đó là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của ngườibệnh với bệnh viện

- Sự đa dạng của nhân viên: Bao gồm nét mặt, giới tính, nhân viên có thểnói nhiều ngôn ngữ

Thang đo KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp những thông tinhữu ích cho các nhà quản trị bệnh viện, để từ đó họ có thể giải quyết những vấn

đề khó khăn trong môi trường của nền kinh tế hiện này và quan trọn hơn nữa làviệc xây dựng chiến lược và đưa ra những quyết định kinh doanh nhờ sự hỗ trợcủa thang đo KQCAH

Ngoài ra, thang đo KQCAH còn là công cụ hữu ích để theo dõi chất lượngdịch vụ của bệnh viện, các nhà quả trị có thể theo dõi, đánh giá được chất lượngdịch vụ của bệnh viện và so sánh với chất lượng dịch vụ của bệnh viện khác Mặtkhác, KQCAH còn là công cụ hữu ích để xác định các nhân tố tác động đến mức

độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện

2.2 TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.2.1 Lược khảo các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Aleena Tasneem và các cộng sự (2010) đã nghiên cứu về sự hài lòng củabệnh nhân ở Lahore, Pakistan Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sátngẫu nhiên các bệnh nhân đang điều trị bệnh tại 3 bệnh viện trên địa bàn Kếtquả nghiên cứu cho thấy yếu tố chính và quan trọng nhất tác động đến sự hàilòng của bệnh nhân là (1) Bác sĩ và các dịch vụ chăm sóc hỗ trợ tại bệnh viện,(2) Dược sĩ và dịch vụ về dược phẩm gần như không có tác động đến sự hàilòng của bệnh nhân

Cũng nghiên cứu về vấn đề trên, nhưng nghiên cứu được thực hiện tạiViệt Nam, Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) đã đánh giá sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba

ở Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Nhóm tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lòngcủa các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 yếu tố

là Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; Quy trình khám chữa bệnh; Đội ngũcán bộ y tế; Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; Các dịch vụ bổ trợ và Chi phíkhám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng là (1) Vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, (2) Hiệu quảcông tác khám chữa bệnh và (3) Chi phí chữa bệnh

Bên cạnh đó, Anastasios Merkouris và các cộng sự (2013) khi nghiêncứu về sự hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện công lập tại Cộnghòa Síp (Cyprus) thì các tác giả đã cho rằng, sự hài lòng của bệnh nhân là mộttiêu chí quan trọng trong việc đo lường hiệu quả của hệ thống chăm sóc sứckhỏe Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá chung về hệ thống chăm sóc sứckhỏe tại các bệnh viện dưới góc độ bệnh nhân Kết quả khảo sát 324 bệnhnhân tại 5 bệnh viện công lập ở Cyprus cho thấy yếu tố (1) Sự kiên nhẫn củanhân viên điều dưỡng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng củabệnh nhân Các yếu tố tiếp theo tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân baogồm (2) Kỹ thuật chăm sóc, (3) Cung cấp thông tin, (4) Thủ tục nhập viện, (5)Thức ăn tại bệnh viện và (6) Thời gian biểu Mặt khác, kết quả nghiên cứucũng cho thấy các yếu tố giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn và nơi cư trúkhông có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đã có một nghiên cứu đánhgiá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnhviện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Trên cơ sở khảo sát 100 bệnh nhân điều trịnội trú tại bệnh viện và sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượngphương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá(EFA) thì có 4 nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chấtlượng dịch vụ tại bệnh viện đó là (1) Đáp ứng, (2) Chất lượng chăm sóc, (3)Chất lượng khám/điều trị và (4) Hữu hình Nghiên cứu còn cho thấy sự khácbiệt có ý nghĩa thống kê giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn và tìnhtrạng sức khỏe khi ra viện với mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ

tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thông qua phương pháp kiểmđịnh chi bình phương

Phạm Thị Mận (2014) thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong –

Da liễu Trung ương Quý Hòa, tỉnh Bình Định Mục tiêu của nghiên cứu là xácđịnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện Phong - Da liễu Trung ương Quy Hòa, xâydựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân và tiến hành kiểm định

mô hình thực nghiệm Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bướcchính bao gồm nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiêncứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích củanghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượngdịch vụ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân tham gia điều trị tạibệnh viện Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 400 bệnh nhân tại bệnh viện và sửdụng các công cụ phân tích định lượng bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đovới hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tốkhẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính Kết quả này cho thấy mức độ hàilòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: (1) Chất lượng chứcnăng, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Hình ảnh Trong ba nhân tố trên thì nhân tốHình ảnh có sự tác động mạnh nhất, tiếp đến là nhân tố Chất lượng kỹ thuật,cuối cùng là nhân tố Chất lượng chức năng Ngoài ra, khi kiểm định sự khácbiệt giữa các nhóm bệnh nhân có đặc điểm khác nhau có thấy có sự khác biệt

về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có bảo hiểm theo loại hình khácnhau, có nghề nghiệp khác nhau

Ngoài nước, Dudung Juhana và các cộng sự (2015) đã có nghiên cứu về

sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện công lập bang Bandung, Indonesia.Nghiên cứu này tập trung phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vàhình ảnh thương hiệu với sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện công lập ởBandung, Indonesia Để phục vụ nghiên cứu, nhóm tác giả đã tiến hành khảosát ý kiến của 300 bệnh nhân và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để phân

tích số liệu Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố (1) Chất lượng dịch vụ và(2) Hình ảnh thương hiệu đều có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.Trong đó, chất lượng dịch vụ là biến có tác động mạnh đến sự hài lòng củabệnh nhân

Ngoài ra, T.Palanisamy và G.Sasikaladevi (2016) cũng có nghiên cứu về

sự hài lòng của bệnh nhân tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe tỉnh Tamil Nadu,

Ấn Độ Nghiên cứu này tập trung khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa bệnh nhân tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe ở quận Erode, tỉnhTamilnadu Nhóm tác giả đã khảo sát ý kiến của 70 bệnh nhân đã sử dụng dịch

vụ dịch vụ khám bệnh tại các trung tâm với phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào các yếu tố(1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả năng tiếp cận, (3) Sự tiện lợi, (4) Dịch vụkhám trực tuyến, (5) Đội ngũ y bác sĩ Ngoài ra, mức độ hài lòng cũng khác nhaugiữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về giới tính, thu nhập mục đích đến thămkhám

Trong nước, Dương Văn Lợt và các cộng sự (2016) nghiên cứu về sự hàilòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei Nghiêncứu được tiến hành tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6/2016.Thiết kế đánh giá là một nghiên cứu mô tả cắt ngang Phiếu khảo sát củanghiên cứu được thiết kế dựa trên phụ lục 6, mẫu số 3 công văn số 1334/CV-BYT Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 240 bệnh nhân nội trú vàngười nhà bệnh nhân nội trú tại 5 khoa lâm sàng của bệnh viện thuộc Trungtâm y tế huyện Đăk Glei Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình hàilòng của bệnh nhân tương đối cao Yếu tố đầu tiên có tác động đến sự hài lòngcủa bệnh nhân nội trú là (1) Số lần đến khám bệnh tại bệnh viện Những bệnhnhân lần đầu đến bệnh viện điều trị bệnh sẽ có xu hướng hài lòng thấp hơnnhóm bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện từ 2 lần trở lên Ngoài ra, (2)Nhóm bệnh nhân thuộc diện hộ nghèo sẽ hài lòng cao hơn nhóm không thuộcdiện hộ nghèo Nhóm bệnh nhân không biết chữ và có trình độ học vấn cấptiểu học có xu hướng hài lòng cao hơn so với nhóm bệnh nhân có trình độ họcvấn từ trung học trở lên Các yếu tố phía bệnh viện có tác động đến sự hài lòng

của bệnh nhân bao gồm (3) Khả năng tiếp cận, (4) Sự minh bạch thông tin vàthủ tục khám bệnh, điều trị, (5) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ngườibệnh, (6) Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Châu Thị Thu Hồng (2016) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh Nghiêncứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với

180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh TràVinh Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phươngpháp định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 06 bệnh nhân đã

và đang điều trị tại Bệnh viện và 13 bác sĩ, y sĩ là nhân viên của Bệnh việnQuân dân y tỉnh Trà Vinh nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dungphiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứu định lượng đượcthực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sátvới 6 nhân tố độc lập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thuthập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha vàphân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định cácgiả thuyết trong mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích cho thấy (1) Thái độphục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnhnhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân ytỉnh Trà Vinh Kế đến là nhân tố: (2) Tiếp nhân bệnh, (3) Thái độ phục vụ củađiều dưỡng, (4) Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, (5) Thái độ phục vụsinh hoạt và vệ sinh, (6) Cơ sở vật chất Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều

có tương quan với nhau

Sanjeewa và Senevirathne (2017) đã nghiên cứu sự hài lòng của bệnhnhân với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Karapitiya Sri Lanka.Bằng cách khảo sát ý kiến từ 251 bệnh nhân và sử dụng mô hình hồi quy cùngvới kiểm định Chi bình phương, kết quả phân tích chỉ ra rằng (1) Thái độ củađội ngũ y bác sĩ, (2) Thời gian chờ đợi, (3) Sự đảm bảo đủ số lượng bác sĩphục vụ bệnh nhân là các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

Bên cạnh đó, Nguyễn Thị Thu (2017) khi nghiên cứu về các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế trên địabàn thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên thì kết quả phân tích cũng cho thấy (1)Thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng củabệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân

y tỉnh Trà Vinh Kế đến là nhân tố: (2) Tiếp nhân bệnh, (3) Thái độ phục vụcủa điều dưỡng, (4) Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, (5) Thái độ phục

vụ sinh hoạt và vệ sinh, (6) Cơ sở vật chất Nghiên cứu cho thấy các nhân tốđều có tương quan với nhau Bên cạnh đó, kết quả của mô hình hồi quy cũng

đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế trên địabàn thị xã Phổ Yên ngoài 5 nhân tố trong thang đo SERVPERF bao gồm (1)Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiệnhữu hình thì còn có thêm nhân tố thứ 6 có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế là (6) Thủ tục hành chính khámchữ bệnh bảo hiểm y tế

Cuối cùng, Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) cũng đã có nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh, tỉnhĐắk Lắk Mục tiêu của đề tài nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa ThiệnHạnh cũng như khảo sát cảm nhận của người bệnh về các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa ThiệnHạnh Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng Đi từtổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hìnhnghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phântích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mô hình nghiên cứu và mức độtác động của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnhviện đa khoa Thiện Hạnh Kết quả hồi quy đa biến đã xác định chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố là (1) Sự tin cậy, (2)

Sự đảm bảo, (3) Khả năng tiếp cận và ba nhân tố đều tác động thuận dươngđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

2.2.2 Đánh giá tài liệu đã lược khảo

Từ các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, mỗi nghiên cứu có phạm vi vàđối tượng nghiên cứu khác nhau Các biến độc lập được đưa vào mô hình dựavào những mô hình và cơ sở khác nhau như dựa trên mô hình SERVQUAL(Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014; Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017),dựa trên bộ tiêu chí của công văn số 1334 của Bộ Y Tế (Dương Văn Lợt và cáccộng sự, 2016), mô hình SERVPERF (Nguyễn Thị Thu, 2017) Kết quảnghiên cứu từ các tài liệu đã tổng quan được tác giả tóm tắt ở Bảng 2.2

Bảng 2.2: Tóm tắt kết quả lược khảo

Nhân sự Aleena Tasneem và các cộng sự (2010); Phùng Thị

Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012); AnastasiosMerkouris và các cộng sự (2013); T.Palanisamy vàG.Sasikaladevi (2016); Dương Văn Lợt và các cộng sự(2016); Châu Thị Thu Hồng (2016); Sanjeewa vàSenevirathne (2017); Nguyễn Thị Thu (2017)

Dịch vụ hỗ trợ Aleena Tasneem và các cộng sự (2010); Phùng Thị

Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012)

Cơ sở vật chất - kỹ thuật Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012); Lê

Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014); Phạm ThịMận (2014); T.Palanisamy và G.Sasikaladevi (2016);Dương Văn Lợt và các cộng sự (2016); Châu Thị ThuHồng (2016); Nguyễn Thị Thu (2017)

Quy trình, thủ tục Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012);

Anastasios Merkouris và các cộng sự (2013); DươngVăn Lợt và các cộng sự (2016); Châu Thị Thu Hồng(2016); Sanjeewa và Senevirathne (2017); NguyễnThị Thu (2017); Nguyễn Thị Thu (2017)

Mức chi phí chữa bệnh Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012)

Cung cấp thông tin

minh bạch

Anastasios Merkouris và các cộng sự (2013); DươngVăn Lợt và các cộng sự (2016)

Đáp ứng Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014); Nguyễn

Thị Thu (2017); Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017)

Yếu tố Nguồn

Sự tiện lợi T.Palanisamy và G.Sasikaladevi (2016)

Dịch vụ trực tuyến T.Palanisamy và G.Sasikaladevi (2016)

Mô hình hồi quy tuyến tính, mô hình cấu trúc tuyến tính, các kiểm địnhphi tham số là phương pháp chủ yếu được các tác giả sử dụng để xác định cácyếu tố và mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của bệnh nhân Trongnghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trúđối với hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Quy trình và mô hình nghiên cứu

2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu luận văn được thể hiện qua sơ đồ ở Hình 2.1 như sau:

Hình 2.1: Tiến trình nghiên cứu.

Xây dựng

mô hình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống cơ sở lý thuyết

- Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Xây dựng bảng câu hỏi

Thu thập

số liệu chính thức

Phỏng vấn chuyên gia

Nguồn: Tác giả đề xuất, 2019

2.3.1.1 Mô hình nghiên cứu và biến đưa vào mô hình

a Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong nghiên cứu này, dựa trên thang đo SERVQUAL và kế thừa kết quảnghiên cứu thực nghiệm đã trình bày ở phần lược khảo tài liệu, mô hình nghiêncứu đề xuất bao gồm biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân khám, chữabệnh ngoại trú đối với hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh ĐồngTháp

- Thu nhập trung bình hàng tháng của bệnh nhân

Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày cụ thể qua sơ đồ ở Hình 2.2

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất, 2019

b Chi tiết các biến trong mô hình nghiên cứu

Các biến đưa vào mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú đối với hoạt động thu viện phítại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp chi tiết như sau:

Bảng 2.3: Thang đo Nhân viên

- Nhân viên bệnh viện làm việc tận

tâm, chu đáo

- Nhân viên luôn giải thích rõ và trả

lời thắc mắc của bệnh nhân

Aleena Tasneem và các cộng sự(2010); Phùng Thị Hồng Hà,Trần Thị Thu Hiền (2012);Anastasios Merkouris và cáccộng sự (2013); T.Palanisamy vàG.Sasikaladevi (2016); DươngVăn Lợt và các cộng sự (2016);Châu Thị Thu Hồng (2016);Sanjeewa và Senevirathne(2017); Nguyễn Thị Thu (2017)

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020

- Vật chất kỹ thuật: Thang đo này nhằm đánh giá về cơ sở vật chất và kỹthuật của bệnh viện phục vụ hoạt động khám, chữa bệnh ngoại trú Thang đoVật chất kỹ thuật gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ VCKT1 đến VCKT4như sau:

Bảng 2.4: Thang đo Vật chất kỹ thuật

- Khu vực chờ có đầy đủ tiện nghi

(nước uống, tivi, các ấn phẩm về sức

khỏe,…)

- Bệnh viện có đầy đủ máy móc, thiết

bị giúp cho hoạt động thu viện phí

được diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm

thời gian

Phùng Thị Hồng Hà, Trần ThịThu Hiền (2012); Lê Thị KimNgân và Lê Thị Thu Trang(2014); Phạm Thị Mận (2014);T.Palanisamy và G.Sasikaladevi(2016); Dương Văn Lợt và cáccộng sự (2016); Châu Thị ThuHồng (2016); Nguyễn Thị Thu(2017)

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020

- Đáp ứng: Thang đo này nhằm đánh giá về sự đáp ứng trong hoạt độngkhám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Thang đo Đáp ứng gồm 3 biến quansát được ký hiệu từ DU1 đến DU3 như sau:

- Các thông tin về chi phí khám chữa

bệnh đều được niêm yết công khai,

minh bạch

- Bệnh nhân luôn nhận được sự hỗ trợ

hết mình từ phía bệnh viện trong quá

trình thu viện phí

- Các chi phí đều được liệt kê chi tiết

và rõ ràng trong hóa đơn giao cho bệnh

nhân

Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị ThuTrang (2014); Nguyễn Thị Thu(2017); Đoàn Thị Minh Nguyệt(2017)

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020

- Quy trình thanh toán: Thang đo này nhằm đánh giá về các tiêu chí trongquy trình thanh toán viện phí hoạt động khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh

viện Thang đo Quy trình thanh toán gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từQTTT1 đến QTTT3 như sau:

Bảng 2.6: Thang đo Quy trình thanh toán

QTTT1

QTTT2

QTTT3

- Thủ tục thu viện phí nhanh gọn

- Các chi phí khám, chữa bệnh được

thực hiện đúng như chế độ bảo hiểm

mà bệnh nhân được nhận

- Bệnh viện có nhân viên tiếp đón và

hướng dẫn, tư vấn cho bệnh nhân

Phùng Thị Hồng Hà, Trần ThịThu Hiền (2012); AnastasiosMerkouris và các cộng sự (2013);Dương Văn Lợt và các cộng sự(2016); Châu Thị Thu Hồng(2016); Sanjeewa và Senevirathne(2017); Nguyễn Thị Thu (2017);Nguyễn Thị Thu (2017)

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020

Bên cạnh 4 biến độc lập sử dụng thang đo likert 5 mức độ, trong môhình nghiên cứu còn có 2 biến độc lập sử dụng thang đo tỷ lệ, chi tiết như sau:Bảng 2.7: Các biến nhân khẩu học

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020

* Biến phụ thuộc

Sự hài lòng là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, sử dụng thang

đo likert 5 mức độ, đo lường sự hài lòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoạitrú đối với hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp, gồm

5 biến quan sát được ký hiệu từ SHL1 đến SHL5 như sau:

Bảng 2.8: Thang đo Sự hài lòng

SHL1 - Nhìn chung, bệnh nhân hài lòng với chất lượng hoạt động thu viện phí

- Bệnh nhân hài lòng với quy trình, thủ tục thu viện phí của bệnh viện

- Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng vào bệnh viện

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2020

c Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu được đặt

ra bao gồm:

 Giả thuyết H1: Nhân viên có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của

bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đakhoa tỉnh Đồng Tháp

 Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất kỹ thuật có tác động thuận chiều đến sự

hài lòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tạiBệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

 Giả thuyết H3: Đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của

bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đakhoa tỉnh Đồng Tháp

 Giả thuyết H4: Quy trình, thủ tục có tác động thuận chiều đến sự hài

lòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tại Bệnhviện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

 Giả thuyết H5: Học vấn của bệnh nhân có tác động thuận chiều đến sự

hài lòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tạiBệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

 Giả thuyết H6: Thu nhập của bệnh nhân có tác động thuận chiều đến sự

hài lòng của bệnh nhân khám, chữa bệnh ngoại trú về hoạt động thu viện phí tạiBệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

2.3.2.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài được thu thập từ các nguồnsau:

- Báo cáo tổng kết từ 2017-2019 của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp;

- Báo cáo hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh ĐồngTháp trong 3 năm từ 2017-2019;

- Báo cáo nội bộ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp;

- Các tài liệu, nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

2.3.2.2 Số liệu sơ cấp

a Phương pháp xác định kích thước mẫu

Hair & ctg (1998) cho rằng khi các biến trong mô hình sử dụng thang đoLikert thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường thì cần 5 biến quan sát Ở mô hìnhnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của bệnh nhân khám,chữa bệnh ngoại trú đối với hoạt động thu viện phí tại Bệnh viện Đa khoa tỉnhĐồng Tháp có 14 biến độc lập, vì vậy, số quan sát tối thiểu đề tài cần thu thập là

14 * 5 = 70

Dựa vào công thức tính cỡ mẫu, những điều kiện khách quan và chủquan, nên tác giả xác định cỡ mẫu để khảo sát thu thập số liệu sơ cấp cho đềtài là 170 quan sát

b Phương pháp chọn mẫu

Số liệu sơ cấp được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông quaviệc phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoạitrú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đồng Tháp theo phương pháp thu thập mẫuthuận tiện

Cuộc điều tra ý kiến dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn đã soạn sẵn đượctiến hành trong tháng 6/2020

Bệnh nhân được tác giả tiếp cận ngay sau khi kết thúc các dịch vụ khámchữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Tổng số bệnh nhân được tiếp cận là 170.Sau khi loại những bảng khảo sát không đạt yêu cầu, cỡ mẫu chính thức đượcđưa vào tiến hành phân tích trong luận văn là 156 quan sát

2.3.3 Phương pháp phân tích