Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn kim liên1

Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý củatổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thịtrường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cải th

LỜI NÓI ĐẦU

Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạtđược mức tăng trưởng khá cao Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triểncủa các nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụ đang dần trở thành nghànhkinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuậncho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng kháchquốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đónghành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đã đề ra làphát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nênkinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội

để phát triển

Bên cạnh những thành tựu mà nghành đã đạt được còn tồn tại nhữngyếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề cònnhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biếtcác nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng đượcyêu cầu của khách du lịch quốc tế…

Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tìnhcủa các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị LanHương ,em đã được kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã họctrong trường

Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nNâng cao chất

lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1”.Mục tiêu của đề tài phân tích thực trạng hoạt động kinh

doanh,phương thức phục vụ khách… từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ củakhách sạn và đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện phần nàonhững mặt hàn chế

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là toàn bộ nhân viên kháchsạn Kim Liên 1,cơ sở vật chất hạ tầng cũng như các trang thiết bị phục vụ choviệc kinh doanh của khách sạn

Phương pháp nghiên cứu đề tài là sự kết hợp giữa các kiến thức đã họcđược trên lớp ,kết hợp việc đọc các giáo trình tài liệu tham khảo và nhữngkiến thức có được từ việc thực tập tại khách sạn Trên cơ sở đó vận dụng vàoviệc so sánh,phân tích và lý giải các vấn đề của thực tế kinh doanh của kháchsạn Kim Liên 1

Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý củatổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thịtrường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cải thiện chất lượng dịch vụ đượctốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề: cơ sở vật chất

kĩ thuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trongkhách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạnnên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn KimLiên 1 là hết sức cần thiết

Nội dung của đề tài gồm 3 chương :

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1.

Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1.

Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm

ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo

Sinh ViênNguyễn Thị Phượng

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là việc đảm bảo chokhách thuê một chỗ ngủ qua đêm chứ không có bất cứ một dịch vụ nào khác.Cùng với sự phát triển của xã hội,thu nhập của người dân cao dẫn đến khảnăng thanh toán cao kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách dulịch.Trước những đòi hỏi đó của xã hội các doanh nghiệp khách sạn một phầnphải chạy theo nhu cầu của xã hội,một phần muốn mở rộng hoạt động kinhdoanh của mình nên đã kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung,lúc nàykhách sạn đã cung cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ mang tính caocấp khác hẳn so với nơi cư trú thường xuyên của họ Nếu hiểu theo nghĩarộng : “kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhucầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách’’.Theo nghĩa hẹp: “kinh doanh khách sạn

chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách”.Nhu cầu của conngười không còn là nhu cầu ăn no mặc ấm nữa mà là nhu cầu cao cấp hơn,nhu cầu du lịch hơn nữa với chính sách mở cửa của nhà nước nên việc giaolưu thương mại với các nước trên thế giới ngày càng nhiều do đó hoạt động

du lịch ngày càng phát triển,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hútngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng thanh toán cao đãngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanhkhách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chămsóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là…

Theo giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn ,định nghĩa về kinhdoanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

Kinh doanh lưu trú trong định nghĩa trên được hiểu là việc kinh doanhbao gồm các dịch vụ chính (dịch vụ cho thuê buồng ngủ hay dịch vụ lưu trú)

và các dịch vụ bổ sung khác.Kinh doanh ăn uống là việc cung cấp cho kháchnhững món ăn trong đó khách sạn đảm nhiệm tất cả các hoạt động từ việcmua thực phẩm ,chế biến thức ăn đến việc phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức

ăn đồ uống cả việc kinh doanh lưu trú lẫn việc kinh doanh ăn uống đều đảmbảo mục đích của khách sạn là có lợi nhuận

_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất

cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhucầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và muasắm của con người.Có như vậy sản phẩm mới có giá trị để đem ra trao đổimua bán trên thị trường

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn”.

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hoá như:Thức ăn ,đồuống,hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được khách sạn cung cấp cho khách

du lịch-đây là những giá trị vật chất mà khách hàng có được khi bỏ tiền ra muacủa khách sạn Ngoài ra ta thấy rằng sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạncung cấp khách hàng còn có những cảm nhận khác nhau,có thể là hài lòng làmkhách hàng cảm thấy vui nhưng cũng có thể làm khách rất bực tức ,đó chính lànhững giá trị tinh thần mà khách hàng đã bỏ tiền ra để đổi lấy chúng

Ta thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sảnphẩm dịch vụ :

Như trên đã nhận xét sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hìnhthức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm hàng hoá đều được báncho khách là một dịch vụ dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùngcùng một lúc).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn

là dịch vụ

Trên một góc độ khác thì các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch

vụ bao gồm 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bánkèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn.Phương tiện thực hiện dịch vụ hay có thể coi đó là

cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú;hànghoá bán kèm ví như các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu cá nhân (Bàn chải đánhrăng,giấy vệ sinh,xà phòng );Dịch vụ hiện chính là những lợi ích trực tiếp màkhách hàng được hưởng nó được thể hiện ra ngay trước mắt bất cứ ai đều cóthể nhận thấy,đơn thuần như nhà vệ sinh sạch sẽ,chiếc đệm êm ái…;dịch vụ ẩnchính là những lợi ích mang tính chất tâm lý ví như sự hỏi han ân cần của nhânviên khách sạn ,đây là điều mà các nhân viên khách sạn không dễ dàng làmđược,mà nếu như không làm được điều này sẽ dẫn đến một dịch vụ không hoànhảo Loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vôhình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩmkhách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩmkhách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

_ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch:khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúcđẩy ,thôi thúc con người đi du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấpdẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó vàcác yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sảnphẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩmcủa khách sạn chỉ bán tại nơi tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thểhiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanhnhư: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do

đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách

sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh cácdịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phải

có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quáchiều cao của cây cao nhất trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25%tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồntài nguyên chính hơn các khách sạn khác

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cảdung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở

dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phíbất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phải đẹp(đầu tư khách sạn quantrọng nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách dulịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quyhoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tưcho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tưxây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảicao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thịtrường nhất định,cung cấp sản phẩm phải thoả mãn khách hàng ngay từđầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phải đồng bộ đâycũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhucầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phải đáp ứng đồngthời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phải xây dựng đồng bộ ngay từđầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời làm cho các nhàđầu tư rất tốn chi phí Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn đầu

tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phải nhất quán (mọi lúc mọi nơi vớimọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nângcấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao

các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trườnglớn với doanh nghiệp.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể thay thế được bằng một rôbốt tự động hay bằng một máy móc náo

đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn cũng như những hiểu biếtnhất định đó chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt kháclao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Kinh doanh lưu trú làphục vụ khách hàng 24/24 giờ mỗi ngày mà thời gian lao động lại phụ thuộcvào thời gian tiêu dùng của khách,nên thời gian làm việc của nhân viên theoca,kíp gây khó khăn trong việc phân công lao động.Do vậy cần phải sử dụngmột số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu

sự ảnh hưởng và bị chi phối của các quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luậtkinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý con người…ví như sự phụ thuộc vào tàinguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đilặp lại của thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất địnhtrong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra

sự biến đổi theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch.vì vậy tạo

ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn ,nhất là các khách sạnnghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.hay một ví dụ khác về sựảnh hưởng của tình hình kinh tế xã hội gây ảnh hưởng có thể tốt hoặc khôngtốt đến việc kinh doanh của khách sạn như những vụ bạo loạn xảy ra thườngxuyên dẫn đến lượng khách đến các vùng có bạo loạn giảm hẳn đi…

_Các bộ phận trong khách sạn: khách sạn Kim Liên 1được xếp hạng làkhách sạn 3 sao.Thông thường mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trongkinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng

Sơ đồ 1.1.Tổ chức bộ máy của khách sạn 3 sao

+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túcchấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổchức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng caohiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụmbuồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khikhách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loạibuồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiệnnghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phậnkinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiềnsảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật

+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinhdoanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách

Bộ phận tài chính

kế toán

Bộ phậnKinh doanh ănUống

Bộ phận

kĩ thuật

Bộ phận marketing

+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiệncác công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổimới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phươngtiện và đồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nốigiữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồmcác chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kếhoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá chophù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước

về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúctiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích ngườitiêu thụ

+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phậnnàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệuquả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châmchính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhânlực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng caohiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng thammưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toánđược phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kếtoán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thungân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách

1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của mộtkhách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thôngqua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách vềkhách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hìnhthành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này

1.1.2.1.Vai trò của bộ phận lễ tân:

Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quantrọng,nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mốiquan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng vàcác đối tác khác

Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của kháchtrong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu”nối giữa kháchvới khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,tạo ra sự nhịpnhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn

Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trongtuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhàquản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò

“cố vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tìnhhình khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động củathị trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hìnhkinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần

1.1.2.2.Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ củakhách sạn cho khách.Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộphận buồng phải đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trongnhững giai đoạn nhất định.Để từ đó bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc

kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy kinh doanh bộ phậnbuồng cảu khách sạn được tốt hơn.

Ngoài ra bộ phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phốihợp trong khách sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách,bộ phận này

có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầuđòi hỏi,phản hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phụcvụ,thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất

Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là mộtnhiệm vụ chính của bộ phận này

Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phậnchức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu tiềncủa khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng

1.1.2.3.Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:

Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn

với quy mô 100buồng-200buồng hạng 3 sao:

Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạtđộng của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễtân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…

Bộ phận quan

hệ với KH

Bộ phận thu ngân

đài điện thoại

+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đóntiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơđăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…

+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước củakhách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng củakhách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữhành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vàongày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắmvững tình hình đặt buồng…

+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tậptrung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vàotài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cânđối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…

+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việccập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trongngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõitiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuốicùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…

+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo

ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp

để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quantrọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …

+Nhân viên tổng đài điện thoại:chịu trách nhiệm về việc trả lời cáccuộc điện thoại đến và nối máy cho khách nếu có yêu cầu,giúp khách hàngthực hiện các cuộc điện thoại theo yêu cầu của khách

1.1.2.4 Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:

Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiềucông đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bướctrong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụkhách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệmthời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụtổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thựchiện qua 4 giai đoạn sau:

+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng

+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng

+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn

+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách

+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng

Sơ đồ 1.3 Quy trình đặt buồng khách sạn

(Theo giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn –nhà hàng)

Quy trình đặt buồng khách sạn phải tuân theo 8 bước như sơ đồ

Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng củakhách(trực tiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủnhững thông tin:tên khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điệnthoại của khách,số khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioè đến và số đêm lưutrú…

Huỷ bỏ

Từ chối và hẹn dịp khác

Nhận yêu cầu đặt buồng

Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhập thông tin đặt buồng

Khách sạn khẳng định đặt buồng

Chấp nhận

Lập danh sách khách chờ

Xác định khả năng đáp ứng

ôn gh hh

Lưu thông tin đặt buồng

NHận khẳng định lại

từ khách

Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhậnyêu càu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượngbuồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính)

có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?

Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu kháchsạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại chokhách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệtkhác

Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với kháchnhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định củakhách sạn

Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phải khẳng địnhviệc đặt buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của kháchsạn một số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầuđặt buồng đặc biệt khác…

Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của kháchphảI được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách kháchxếp theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được nhữngthông tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại cácthời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóngchính xác và hiệu quả

Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêucầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quyđịnh của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày chokhách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đóntiếp:Nhân viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đi trong

ngày nhằm much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhânviên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách.

+Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

Sơ đồ 1.4.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn

(Nguồn:Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn –nhà hàng)

Đăng kí tạm trú cho khách

Chào đón khách

Xác định việc đặt

buồng

Nhận yêu cầu của khách năng đáp ứngXác định khă Thoả thuận và thuyết phục

c

K

K C

Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè kháchsạn thì các nhân viên phảI chủ động tươI cười chào đón khách,TháI độ thânthiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tìnhvới khách.

Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngaysau khi chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặtbuồng trước hay không?

Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân củakhách,điền vào các laọi phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của kháchvào các phiếu đăng kí

Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giábuồng với khách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán

Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạngbuồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách vàkết quả thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để

bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá chokhách

Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khikhách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãIcủa khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định củakhách sạn

Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên

lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫnkhách lên buồng theo bố trí

Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồngnhân viên lễ tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách

và chuyển giao cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho

khách,nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin

về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụkhách

+Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt độngphục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

_Giao nhận chìa khoá buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhậnkhách sạn xong,nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách ,tế nhị nhắc kháchgiữ chìa khoá cẩn thận,nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏikhách sạn Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khoá phảI

đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giaochìa khoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp

lệ của khách

_Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọngcủa nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu củakhách ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ và điệnthoại của những ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểmtham quan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố…

_Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số kháchsạn hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý chokhách.Két an toàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuậntiện cho khách cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sửdụng két an toàn đặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí chokhách cần thông báo cho khách biết những đồ đạc tư trang quý và tiền bạcnên gửi tại quầy lễ tân.Thực hiện các bước gửi và trả đồ đạc cho khách theoqyu định của khách sạn

_Dịch vụ điện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đếnphảI tuân thủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với

ai,số buồng của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báocho khách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờlâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyềncảm…

_Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chú ý đến yêu cầu báothức của khách vì đôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghichép chính xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt

và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máytính(nếu có)

_Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theođúng địa chỉ khách đưa,thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biếttrước khi chuyển,lập hoá đơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhânviên thu ngân

_Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêucầu chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng củakhách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết

_Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo chokhách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

_Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêucầu của khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các

bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách

_Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổtrợ cũng phảI được thực hiện tốt để đáp ứng nhu cầu của khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòngvới chất lượng dịch vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phànnàn.Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết phàn nàn củakhách.Nhân viên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt

để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó kinh nghiệm phục vụkhách tốt hơn.ĐôI khi khách sạn còn phải chủ động lấy lời phàn nàn củakhách qua phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dờikhách sạn mà chưa nói ra những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thâncủa họ.Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn Khikhách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu

để khách hài lòng

+Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách:

Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

_Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụđịnh rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳngđịnh khách sắp thanh toán và trả buồng

_Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộphận lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận nàychuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ

sơ thanh toán cho khách

_Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựavào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanhtoán cho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho casau.Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toánnhanh và hiệu quả

_Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách:Nhân viên thu ngân phải kiểm tra

kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu khách đã đặtcọt trước một số tiền,nhân viên thu ngân phải trừ đi số tiền khách đã đặtcọc.Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân cònphải kiểm tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệmthanh toán và nội dung thanh toán

_Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đốivới khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơnmức quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấpthuận thanh toán của ngân hàng cho khách.

Việc thực hiên thanh toán cho khách phải thực hiện theo trình tự nhấtđịnh:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồngkhách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanhtoán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại…

+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn

_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toánxong,nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết Nhân viên lễ tânchuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm

vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới

_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cánhân,sở thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn Những thông tin nàygiúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiệnsản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin

về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trongthời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hồ sơ khách còngiúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và cónhững chương trình quảng cáo phù hợp

_Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khithanh toán cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ củakhách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoá đơn không cần phảIlưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giaotiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp kháchchưa thanh toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn hồ sơ liên quan

chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợcủa ngày hôm đó.

1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.2.1.Chất lượng dịch vụ

+Khái niệm chất lượng Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng:

_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo: “Chất lượng chính là sự hoàn hảomang tính tuyệt đối và toàn thể”

Hầu hết mọi sự vật sự việc tồn tại và phát triển luôn thay đổi theo thờigian lý do là vì chúng chịu sự tác tộng của các yếu tố môi trường quanhchúng.Chính vì vậy chất lượng cũng vậy,trước đây khi nhu cầu của con ngườicòn chưa cao khách sạn có thể cung cấp một sản phẩm chỉ đơn thuần là mộtchỗ ngủ qua đêm,đối với người tiếp nhận dịch vụ (Người tiêu dùng) khi ấy đãcảm thấy hài lòng.Nhưng thử hỏi nếu như đem sản phẩm này bán trong nhữnggiai đoan sau này khi nhu cầu của con người đã lên cao thì có được người tiêudùng chấp nhận hay không?Lúc này chất lượng của sản phẩm mà khách sạncung cấp không còn được coi là hoàn hảo nữa vì không có khách hàng nào hàilòng về chất lượng của chúng.Cách tiếp cận này rất khó để áp dụng vào kinhdoanh vì đây là môi trường luôn luôn biến động

_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là cái mang tínhchính xác và có thể đo lường một cách khách quan được”

Con người sinh ra mỗi người mang trong mình một tính cách riêng,sởthích riêng dẫn đến nhu cầu của mồi người là khách nhau làm cho nhu cầucủa người tiêu dùng đa dạng, phong phú và luôn thay đổi.Vì vậy không chỉdựa vào một số đặc tính của sản phẩm để đánh giá chất lượng

_Tiếp cận trên góc độ sản xuất: “Cách tiếp cận này dựa trên sự hoànhảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu

cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sảnxuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm”.

Một sản phẩm được bày bán trên thị trường đều hướng vào một thịtrường khách nhất định(Thị trường mục tiêu),Điêù này có nghĩa muốn cóđược hiệu quả kinh doanh cao thì các doanh nghiệp phải sản xuất những sảnphẩm có đặc tính phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách hàng.Cách tiếpcận trên chỉ chú trọng đến việc giảm các sai hỏng trong khi sản xuất màkhông hề chú ý gì đến nhu cầu thị hiếu của người trực tiếp tiêu dùng và cảmnhận về sản phẩm

_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng: “Chất lượng của mộtsản phẩm hay chất lượng dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu củangười sử dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị

sử dụng của nó”

Theo cách tiếp cận này thì doanh nghiệp muốn thành công phải thoảmãn những đòi hỏi,yêu cầu,mong đợi của người tiêu dùng,như vậy có nghĩachất lượng sản phẩm của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn chủquan của người tiêu dùng.Mà những yêu cầu đòi hỏi của con người là vô tậncác doanh nghiệp rất khó để làm được điều này.Vì như vậy khả năng có đượclợi nhuận như mong đợi của doanh nghiệp là rất khó

_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: “Tuỳ theo quan điểm củangười tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữakết quả đạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra”

Chất lượng theo quan điểm giá trị mang tính không chính xác nó phụthuộc vào sự đánh giá trên góc độ người sản xuất ra sản phẩm hay trên góc độngười mua và tiêu dùng sản phẩm.Với người mua thì phụ thuộc vào khả năngchi trả,với người bán phụ thuộc vào giá bán ,hai chỉ tiêu này luôn được sosánh với nhau

_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng làtoàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả nănglàm thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây thể hiện cả nội dung chất lượng đốivới xã hội của sản phẩm

Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêuchuẩn ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra khôngchỉ thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm và thoả mãn mụcđích của doanh nghiệp là thu được lợi nhuận mà còn không gây ảnh hưởngđến xã hội và môi trường xung quanh.Thử hỏi nếu có một sản phẩm bày bántrên thị trường,giá sản phẩm rất rẻ so với những sản phẩm khác lý do có thể vìdoanh nghiệp đã tiết kiệm đến tối đa chi phí sản xuất như việc xử lý rác thảibừa bãi của doanh nghiệp,như vậy vừa có lợi cho người tiêu dùng(Giá rẻ ) lạivừa có lợi cho người sản xuất là tiết kiệm chi phí mang lại lợi nhuận cao chodoanh nghiệp.Nhưng sản phẩm sẽ không được xã hội chấp nhận vì đã gây ảnhhưởng đến môi trường sống của người dân khác

+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :

Để có thể đánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn ,chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm cơ bản nhất của nó.Chấtlượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

_Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:Sản phẩmkhách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thựchiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì vậy nên khi đánh giáchất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốnthành tố cấu thành lên nó

Hai thành phần phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm lànhững hàng hoá mang tính chất hữu hình có thể cầm,nắm,đo lường được một

cách dễ dàng.Vì hai thành phần trên đều có những tính chất có thể đo lườngđược bằng các công cụ có tính quy ước cao.Đây cũng là hai yếu tố mà một sốnhà quản lý khách sạn hay chọn lựa để đánh giá chất lượng của dịch vụ kháchsạn khi mà việc đánh giá hai thành phần tiếp theo của một dịch vụ trọn góiqua khó khăn.

Hai thành phần còn lại là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn đây là hai thànhphần dịch vụ mang tính vô hình ta không nhìn thấy,không sờ được và không cónhững thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Hầu hết sự đánhgiá chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Mặt khác sự cảm nhận vềchất lượng hàng hoá của người tiêu dùng lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sựphụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người như:trạng thái tâm lý,nguồngốc đặc điểm của từng dân tộc khác nhau cũng khác nhau,tình trạng sức khoẻcủa người tiêu dùng…,.nó không có tính ổn định và không có những thước đomang tính quy ước.Ví dụ đơn thuần như cùng một dịch vụ khách sạn cung cấpcho khách như nhau nhưng khi trạng thái tâm lý vui vẻ,tình trạng sức khoẻ tốtthì dịch vụ này có thể được coi là tốt nhưng ngược lại khi người tiêu dùng đang

ở trong trạng thái bực mình,khó chịu,ốm đau thì dịch vụ mà khách sạn cungcấp cũng có thể bị coi là không thể chấp nhận được

_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Sở dĩ có đặc điểm này vì:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minhrằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quátrình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời

gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối vớisản phẩm dịch vụ khách sạn

Chỉ có khách hàng là người duy nhất có thể cảm nhận chính xác chấtlượng của sản phẩm vì chỉ có họ mới được tiêu dùng sản phẩm.Hơn thế kháchhàng là người bỏ tiền ra mua dịch vụ với mong muốn thoả mãn nhu cầu củamình.Nếu khách hàng đánh giá cao chất lượng của sản phẩm khách sạn điều nàycho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Vì vậy,Các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượngdịch vụ của khách sạn phải luôn bám sát vào sự cảm nhận hay đánh giá củakhách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.Phải tìm mọi cách để hiểumột cách chính xác những yêu cầu ,mong muốn và đòi hỏi của khách chứkhông phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêngmình để xem xét

_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiệndựa trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn vànhững nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy khiđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựavào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng

Chất lượng kĩ thuật hay đó chính là những cơ sở vật chất kĩ thuật,trangthiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ như:mức độ tiện nghi, hiệnđại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kếkhách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảmbảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong kháchsạn Đánh giá chất lượng kĩ thuật không quá khó vì đều có những tiêu chuẩnnhất định cho từng thứ hạng của khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến conngười,là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ,cáchứng xử ,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ taynghề…Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhậncủa khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn Chất lượng chức năng

mà tốt thì có thể thay đổi,cải thiện chất lượng dịch vụ rất lớn

Như vậy ta thấy chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác độngđến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ màkhách hàng đã cảm nhận của khách sạn.Vấn là phải làm thế nào để có thể pháthiện ra những sai xót để từ đó đưa ra phương thức cải thiện tôt nhất phù hợpvới khă năng và mục tiêu của doanh nghiệp đồng thời thoả mãn nhu cầu củakhách hàng mục tiêu như việcdoanh nghiệp phải luôn quan tâm và tìm cáchcải thiện cả hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn mộtcách thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi củathị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

_Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức vàhành động của tất cả các bộ phận,tất cả các thành viên của khách sạn từ trênxuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

Thứ hai:Đó là sự đồng bộ ,toàn diện,trước sau như một và đúng lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng

Tính nhất quán ở đây là sự phục vụ có thể dùng từ “Thời vụ” Để thểhiện điều này,ví như việc khi khách sạn có đông khách thì phục vụ không tốtthậm chí còn đưa ra giá cao cắt cổ,còn khi có ít khách thì cố gắng phục vụ tốt

để mời chào khách đến với khách sạn

Điều này không có nghĩa là chất lượng dịch vụ khách sạn là không baogiờ thay đổi ,không thể chỉ xây dựng một lần để áp dụng cho tất cả các giaiđoạn khác nhau của quá trình kinh doanh cũng như không thể áp dụng cho tất

cả các khách hàng mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp mà ngược lại chấtlượng dịch vụ khách sạn phải được thay đổi và cải thiện không ngừngphùmhợp với yêu cầu thực tế của thị trường nhất là trong thời kì hội nhập nềnkinh tế quốc tế

+ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

_Lợi ích đối với doanh nghiệp:

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chấtlượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàngchung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợinhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức

là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trìtốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thucho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện phápnhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường:Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khảnăng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm

mà họ mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách dulịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắnrằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn

đã biết lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượngdịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tănggiá bán sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranhtrên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phikinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khảnăng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá cáchao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trìnhcung cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượngdịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạnduy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môItrường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở nhữngdoanh nghiệp có uy tín…

_Lợi ích đối với cá nhân người lao động :

Kinh doanh khách sạn là nghành nghề đòi hỏi lượng lao động trực tiếpcao góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân,hơn thế nữa nếuđược làm việc trong các doanh nghiệp khách sạn sẽ có được rất nhiều lợi thếnhư sau:

Môi trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác:Trong các nghànhnghề kinh doanh hiếm thấy có nghành nghề nào có điều kiện làm việc tốt nhưtrong khách sạn,luôn được làm việc trong môi trường sạch sẽ,mát mẻ,vớinhững đồng nghiệp luôn vui vẻ, đoàn kết với nhau.Làm việc trong môi trườngkhách sạn còn có điều kiện giao lưu,gặp gỡ,học hỏi được nhiều người từ khắpmọi miền đất nước cũng như từ các quốc gia,các châu lục trên thế giới.Điềunày làm tăng tình hữu nghị đoàn kết,hợp tác giữa các dân tộc

Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyênnghiệp hơn: nhân viên được tuyển dụng, lựa chọn vào làm trong doanh nghiệpkhách sạn đã phải trải qua những vòng phỏng vấn khá kĩ càng,khi được lànhân viên chính thức rồi thì lại tiếp tục được khách sạn đào tạo thêm cùng với

sự nỗ lực của nhân viên trong việc học hỏi trong quá trình làm việc.Chính từ

những điều này mà nhân viên đã được tạo diều kiện để tự hoàn thiện bản thânmình

Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống:Thu nhập là một trongnhững yếu tố khá quan trọng trong việc lựa chọn nghề cũng như lựa chọndoanh nghiệp để làm việc của người lao động.Làm việc ở một doanh nghiệp

có thu nhập tốt hơn sẽ làm cho cuộc sống của người lao động được đảm bảotạo điều kiện tốt cho việc hết lòng tận tuỵ vì công việc

Việc làm ổn định.:Bất kì một người lao động nào lại thích hôm nay làmviệc này mai làm việc khác,như vậy người lao động không có định hướng,kếhoạch rõ ràng trong tương lai,điều này mang đến cho họ một cuộc sống bất ổnđịnh,không có thu nhập đều đặn.Vì vậy có một việc làm ổn địnhgiúp chongười lao động luôn tập chung cống hiến hết sức mình và đạt được thành quảlao động cao

1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

1.2.2.1 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn

Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp chođiểm) Các nhân viên tự đánh giá trong nội bộ với nhau:Xây dựng hệ thốngthang điểm,xây dựng các chỉ tiêu cơ bản như:Sự đa dạng hoá sản phẩm kháchsạn cung cấp cho khách hàng,cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách,tác phongthái độ phục vụ khách của từng nhân viên trong khách sạn

_Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu)

Dùng công cụ servqual: S=P-E

S: Sự thoã mãn nhu cầu khi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ củakhách sạn

E:Khi mua một sản phẩm nào đó khách hàng luôn kì vọng rằng chúng

sẽ thoã mãn nhu cầu cho mình hay cách gọi khác đó là sự mong chờ

P:Cảm.giác có được sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay đó

là sự cảm nhận

Bằng phương pháp đánh giá này ta có thể nhận được chất lượng dịch

vụ của khách sạn là tốt nếu như sự cảm nhận của người tiêu dùng sau khi tiêudùng sản phẩm lớn hơn kì vọng của họ khi mua sản phẩm còn ngược lại chấtlượng dịch vụ của khách sạn là xấu(Tồi tệ ) khi cảm nhận của khách hàngthấp hơn so với kì vọng của họ trước khi tiêu dùng sản phẩm

Dùng phần mền SPSS: yêu cầu đặt ra để sử dụng phần mền này khá cao

đó là phải có kiến thức để đọc số liệu

_Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách:

Phương pháp này là do ông Parasuraman đưa ra_Đo lường chất lượngdịch vụ một cách gián tiếp (mô hình Servqual),trong mô hình khoảng cáchhay sự chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ nhờ

đó mà khách hàng sẽ có cảm giác thoã mãn hay không thoả mãn chất lượngdịch vụ của khách sạn cung cấp

Mô hình 1.1.Mô hình servqual về 5 khoảng cách

của chất lượng dịch vụ khách sạn

(Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)

Chuyển hoá thành nhận thức của nhà quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

GAP 3

Nhận thức của nhà quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo,lời hứa của khách sạn với khách hàng

Giới thiệu của bạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách cảm nhận

Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế cung cấp cho khách hàng

GAP 4 GAP 5

Tất cả các biện pháp của doanh nghiệp đều nhằm mục đích thu hẹp cáckhoảng cách càng hẹp càng tốt thậm chí xoá bỏ nếu có thể ở các khoảng cách1,2,3,4 thực hiện được điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hẹp khoảngcách thứ 5.

GAP 1:đây là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý khách sạn

về sự kì vọng của khách hàng về sản phẩm và sự kì vọng thực sự của kháchhàng.Khoảng cách này càng lớn thì khả năng làm hài lòng khách hàng củadoanh nghiệp càng nhỏ vì nhà quản lý không nhận thức được sự kì vọng củakhách hàng vào sản phẩm của họ

GAP 2:Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý khách sạn về sựmong đợi của khách hàng và việc vận dụng chuyển hoá sự mong đợi vào tiêuchuẩn dịch vụ bán cho khách Nếu nhà quản lý thấy mong đợi của khách hàngquá lớn nên doanh nghiệp không thể đáp ứng được thìkhoảng cách này sẽ rấtlớn và ngược lại

GAP 3: Là koảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lậpcủa khách sạn và tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn đã và đang cung cấp cho kháchhàng.Đây là khoảng cách có thể bị xa hơn nếu như không có sự giám sát chặtchẽ của người quản lý đối với những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng

GAP 4:đây là khoảng cách giữa những lời quảng cáo dịch vụ của doanhnghiệp để thu hút khách hàng đến với mình và sản phẩm dịch vụ mà kháchsạn cung cấp cho khách hàng tiêu dùng.Nếu khách sạn không thực hiện như

đã hứa thì khoảng cách này lớn và đó là điều mà không một khách hàng nào

có thể chấp nhận được

_Đo lường chất lượng dịch vụ bằng phương pháp chuyên gia:phươngpháp này là thuê các chuyên gia đầu nghành về đo lường,đánh giá chấtlượng Các chuyên gia sẽ đo lường chất lượng bằng việc đưa ra các chỉ tiêuđánh giá khác nhau

_Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu vớiphát triển chi phí.Trong nhiều trường hợp,giai đoạn khác nhau doanh thu tăngrất cao nhưng chưa chắc hiệu quả kinh tế đã cao vì khi doanh thu tăng nhưngchi phí lại tăng với tốc độ cao hơn hẳn doanh thu,lúc này hiệu quả kinh tếkhông cao.

_Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình:Lượngkhách hàng đến với khách sạn tăng hoặc giảm phụ thuộc vào nhiều yếu tốkhác nhau.Nhưng nhìn chung lượng khách hàng đến với khách sạn đông chothấy chất lượng sản phẩm của khách sạn tốt thoả mãn nhu cầu của nhữngkhách đã từng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn ,việc làm hài lòng mộtngười khách chính là việc tự quảng cáo chất lượng dịch vụ của khách sạn vớinhững khách hàng tiềm năng.Và ngược lại nếu phục vụ không tốt nhữngkhách hàng hiên tại của mình thì thị trường khách đến với khách sạn sẽ giảmdần trong tương lai

1.2.2.2 Ba hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng khách sạn

_Sự đa dạng hoá của sản phẩm:

Đa dạng hoá sản phẩm là một chiến lược lâu dài của doanh nghiệp,có thểnói đây là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp bắt kịp với thịhiếu,nhu cầu ngày càng cao của con người đồng thời giúp doanh nghiệp đứngvững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.Trong kinh doanhkhách sạn sự đa dạng hoá sản phẩm thể hiện ở việc các nhà quản lý ngoài kinhdoanh các dịch vụ chính ra còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác

Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần làgiống ,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứngnhư cách trang trí,tên gọi phòng,tên món ăn trong menu…để tạo nên mộtphong cách phục vụ đặc trưng khác biệt của từng khách sạn

Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từ đó đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoá để đánh giá từng loại dịch vụ.

_Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ :Điều kiện thực hiện dịch

vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện vị trí địa lý của khách sạn cóthuận tiện về giao thông hay không,cơ sở vật chất kĩ thuật,cơ sở hạ tầng…

Việt Nam là một đất nước đang trên đà phát triển nên hệ thống giaothông đường xá còn nhiều bất cập,điều kiện thực hiện dịch vụ cụ thể như việcđưa đón khách đạt yêu cầu là không chễ giờ của khách,muốn làm được điềunày thì vị trí của khách sạn phải nằm ở những nơi không có hiện tượng tắcđường,mà điều này thì rất khó thực hiện đối với đường phố Hà Nội

Cơ sở vật chất hạ tầng và các trang thiết bị phục vụ cho việc kinhdoanh đối với các khách sạn cùng thứ hạng thì gần như là như nhau tuân theotiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của nhà nước nhưng sự khác biệt thể hiện ởviệc bài trí trang thiết bị trong phòng hay việc luôn cung cấp đầy đủ kịp thờinhững đồ dùng cá nhân cho khách khi hết Đây là cách thức để tạo ra phongcách riêng biệt cho khách sạn so với các khách sạn cùng đẳng cấp

_Chất lượng của đội ngũ nhân viên:Chất lượng của đội ngũ nhân viênthể hiên ở nhiều khía cạnh khác nhau

Kiến thức chuyên môn :Khi người lao động làm một nghành nghề nào

đó thì phải trang bị cho mình những kiến thức nhất định để vận dụng vàocông việc mà mình phải làm.Mặc dù nhiều khi với một sinh viên mới ratrường việc vận dụng được lý thuyết đã học trên trường lớp,sách vở vào thực

tế là vấn đề không phải là dễ dàng,phải trải qua quá trình học việc theo sự chỉdẫn của những nhân viên đi trước,khi có thể làm được việc một cách độc lậptức là khi đó người lao động đã có chuyên môn vững vàng thì mới không càn

sự giám sát của người hướng dẫn nữa.Điều này cho thấy về phần kiến thứcchuyên môn thì nhân viên phải đảm bảo nắm rõ

Kiến thức xã hội:Đó là những hiểu biết xã hội phục vụ cho quá trìnhlàm việc.Trong khách sạn việc hểu rõ và nắm vững phong tục tập quán củatừng dân tộc,phong cách sống riêng của từng quốc gia ,vùng lãnh thổ trên thếgiới là điều hết sức cần thiết để tránh mắc phải những lỗi không đáng mắc.Ví

dụ đơn giản là người Nhật không thích con số 4 nên khi bán phòng cho khách

ka người Nhật thì không nên bán cho họ phòng số 4

Và những kiến thức khác như:Ngoại ngữ,tin học,kĩ năng giao tiếp …đều góp phần tạo lên chất lượng đội ngũ nhân viên

Ngoài ra,trong môi trường làm việc tại khách sạn là môi trường tiếpxúc trực tiếp với khách hàng thì thái độ phục vụ của nhân viên là điều rấtđáng để quan tâm.Một khách hàng sẵn sàng có thể bỏ qua các lỗi khác nhưngriêng lỗi về thái độ phục vụ thì rất khó có thể bỏ qua.Một phương châm phục

vụ khách hàng trong khách sạn là “Khách hàngluôn luôn đúng” Đây làphương châm mà bất cứ nhân viên khách sạn nào cũng phải nhớ và thực hiệntheo để luôn giữ thái độ tốt với khách

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1.

2.1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN1

2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1.

Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDLđổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company

Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thànhphố Hà Nội

Số điện thoại:84-04-8522522

Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi:khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công tykhách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịchKim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọngtrách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhândân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáodục…Trong thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nướcta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình củahọ

Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và

du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạtđộng cho đến ngày nay

2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1

2.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 :

+Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty

cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65phòng,nhà 8 với 35 phòng.Các phòng này với đầy đủ các trang thiết bị hiệnđại phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng chủ yếu đón khách quốc tế và kháchViệt Nam có khả năng thanh toán cao.Dưới đây là hệ thống tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao và khách sạn Kim Liên1:

Bảng 2.1.Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao và

khách sạn Kim Liên1 stt Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Khách sạn Kim Liên1

1

Bố trí vị trí làm

việc của lễ tân

Vị trí thuận tiện nhất trongkhách sạn ,thoáng đãng vàsang trọng

Bố trí ngay tầng 1 thuận tiện

để quan sát khách

2 Thiết kế quầy lễ tân

Bố trí đẹp mắt nhưng phảikhoa học,thuận tiện trong khilàmviệc

Rộng 20m vuông,đủ chỗ đứng cho nhân viên khi làmviệc,chiều cao của quầy từ1,2m đến 1,4m

3

Vật liệu xây dựng

quầy lễ tân

Là những vật liệu đắt tiền thường bằng gỗ,đá và các vật liệu sang trọng khác

Các đồ nội thất như tủ đượclàm bằng gỗ tốt,nhưng cáctrang thiết bị đã dùng 5 nămchưa được thay mới

Sạch sẽ,có một thùng rác cónắp đậy kín để ở góc trongsảnh

5 Máy vi tính

Mới,tốc độ xử lý thông tin nhanh,trung bình khoảng 8mvuông/1 máy

hệ với các nhà cung cấp dịch

vụ bên trong và bên ngoàikhách sạn

Có một số dịch vụ như đổi tiền giúp khách,gửi thư,quà cho khách,liên hệ với cácnhà

trong khách sạn đặt suất ăn cho khách,dịch vụ giặt là

biết thông thạo 2 ngoại ngữ

là tiếng anh,tiếng trung

8 Nhân viên bộ phận

Đợc đào tạo ít nhất ở cáctrường trung cấp chuyênnghành

Ngoại ngữ giao tiếp tốt,ngoại hình ưa nhìn không dị tật

Nhân viên đợc đào tạo có trình độ trung cấp trởlên,biết tiếng anh,một số rất

(Nguồn:tác giả tổng hợp các tài liệu tham khảo)

Mặt bằng so sánh chung giữa các khách sạn cùng thứ hạng 3 sao trên