KHẢO SÁT GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BV CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH NĂM 2020

Mục tiêu nghiên cứu: Mô tả sự hài lòng của khách hàng và Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện Chấn thương Ch

SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

KHẢO SÁT GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ HƯỚNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH

NĂM 2020

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: LÊ THỊ THỦY

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 2

ĐẶT VẤN ĐỀ 3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 5

1.1 Một số khái niệm 5

1.1.1 Chất lượng 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 6

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.4 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 8

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 8 1.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 9

1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú 10

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 10

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 11

1.2.3 Tình hình nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh 11

1.3 Khung lý thuyết trong nghiên cứu 12

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.1 Đối tượng nghiên cứu 13

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 13

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 13

2.2 Thiết kế nghiên cứu 13

2.3 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 13

2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 13

2.3.2 Thời gian nghiên cứu 13

2.4 Cỡ mẫu 13

2.5 Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin 14

2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 14

2.5.2 Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu 14

2.5.3 Việc khống chế sai số 14

2.6 Quy trình thu thập số liệu 14

2.7 Quản lý, xử lý và phân tích số liệu, khống chế sai số 15

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 15

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16

3.1 Sự hài lòng của khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình 16

3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nội trú tại Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình: 20

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 34

4.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu: 34

4.2 Phần thông tin khảo sát: 35

4.2.1: Sự hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế: 35

4.2.2: Sự hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc với khách hàng 35

4.2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế 35

4.2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh 36

4.2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ 36

4.2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc 36

4.2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật 37

4.2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng 37

4.2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm 37

4.2.10: Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật 38

4.2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy,

quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng 38

4.2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện) 38

4.2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện 39

4.2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ 39

4.2.15: Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử chung của nhân viên y tế 39

4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử chung của nhân viên y tế 40

KẾT LUẬN 42

1 Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế khi khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện 42

2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng: 42

3 Điểm mạnh của nghiên cứu 42

4 Một số hạn chế của nghiên cứu 43

KHUYẾN NGHỊ 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

BẢNG CÂU HỎI 47

HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996) 10

Hình 1.2: Khung lý thuyết trong nghiên cứu 12

Hình 3.1: Thống kê giới tính 16

Hình 3.2: Thống kê độ tuổi 16

Hình 3.3: Thống kê nơi sống 17

Hình 3.4: Thống kê nghề nghiệp 17

Hình 3.5: Thống kê khoa điều trị 18

Hình 3.6: Thống kê ngày điều trị 18

Hình 3.7: Thống kê khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế 19

Hình 3.8: thống kê khách hàng đến các khoa từ đâu 19

Hình 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế 20

Hình 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc 21

Hình 3.11: mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh 22

Hình 3.12: Mức độ hài lòng của kháh hàng đối với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh 23

Hình 3.13: Mức độ hài lòng của khác hàng đối với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ 24

Hình 3.14: mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc 25

Hình 3.15: mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng 26

Hình 3.16: mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng 27

Hình 3.17: mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm 28

Hình 3.18: mức độ hài lòng của khách hàng về điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật 29

Hình 3.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng 30 Hình 3.20: mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện) 31 Hình 3.21: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng dẫn khách hàng đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện 32 Hình 3.22: Mức độ hài lòng của khác hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ 33

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành nghiên cứu khoa học tại đơn vị

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ và góp ý cho tôi hoàn thành nghiên cứu khoa học

Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp, bệnh nhân và thân nhân điều trị tại bệnh viện chấn thương chỉnh hình đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác

Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm chúng tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của hội đồng nghiệm thu và các anh chị đồng nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2020

LÊ THỊ THỦY

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đặt vấn đề: Hiện nay, sự cạnh tranh của các bệnh viện công và tư ngày càng tăng, do đó

đòi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục để cải thiện sự hài lòng của

người bệnh Từ đó duy trì nguồn khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới khám và

điều trị tại bệnh viện

Mục tiêu nghiên cứu: Mô tả sự hài lòng của khách hàng và Xác định các yếu tố liên quan

đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện Chấn

thương Chỉnh hình năm 2020

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả được thực hiện trên 200 bệnh nhân

nội trú tại khoa Chi Trên, Chi Dưới, Vi Phẫu từ ngày thứ 3 trở đi tại bệnh viện Chấn thương

Chỉnh hình trong tháng năm 2020 Tiêu chí lựa chọn là người bệnh đã nằm viện từ 3 ngày

trở lên và trên 18 tuổi

Kết quả: Trong nghiên cứu có 29,1% bệnh nhân là nữ và 70,9% bệnh nhân nam Hầu hết

bệnh nhân cảm thấy việc giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh

hình là bình thường ở các khía cạnh khảo sát Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về vấn

đề giao tiếp của cán bộ y tế thấp hơn tỷ lệ không hài lòng ở tất cả các khía cạnh Tỉ lệ hài

lòng của khách hàng giữa 3 khoa khảo sát cao nhất là ở Khoa Chi Trên Áp lực công việc

cao dẫn đến khoa Chi Dưới có tỉ lệ hài lòng thấp nhất.Các khía cạnh khảo sát liên quan đến

trang phục, thái độ phục vụ, sự cảm thông của cán bộ y tế tại bệnh viện được đánh giá hài

lòng rất thấp (từ 2,9 – 7,7%) Sự hài lòng của người bệnh về với thái độ hướng dẫn của hộ

lý khi hướng dẫn làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… là 4,9% Có đến 35,8% người bệnh

không hài lòng đối với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ

Khuyến nghị: Cần tăng cường giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng

ngày; Đảm bảo sự thống nhất giữa Bác Sỹ và Điều dưỡng trong khi Điều trị - Chăm sóc

cho người bệnh; Luôn nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của nhân viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế

Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

ĐẶT VẤN ĐỀ

Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện đáp ứng mong đợi của khách hàng Để làm bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả và mang lại sự hài lòng sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh nội trú

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng đa dạng trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe Chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, vật tư – trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố đi kèm như kiến thức – thái độ nhân viên y tế, kỹ năng tay nghề, quy trình chăm sóc hiệu quả, Mức độ hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh là nguồn thông tin quan trọng góp phần phát triển bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh luôn là mục tiêu trọng tâm, xuyên suốt

và được bệnh viện tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, người dân trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận Bệnh viện được thành lập từ năm

1985 đến nay cùng với sự phát triển từng ngày - chất lượng khám chữa bệnh cũng đã được nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung nhưng vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ của người bệnh dành cho bệnh viện

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên

y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình” Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả được sử dụng để đánh giá sự

hài lòng của 200 người bệnh nội trú tại 3 khoa lâm sàng của bệnh viện thuộc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình bằng bộ câu hỏi

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại khu điều trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng

xử của nhân viên y tế tại khu điều trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Chất lượng

Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”[3]

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng Họ có thể cho rằng chất lượng

là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý

Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì:

“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”[3]

Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được chất lượng Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai

công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều

đó tốt hơn trong những lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn

đó Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [3]

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây:

Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?

Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay và tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế (dịch vụ y tế được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình [3]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về

chuyên môn hiện hành Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:

Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?

Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?

Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai

Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh [9]

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng

về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những (gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [18] Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa: “sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [19]

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ

quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàn sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [11]

1.1.4 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết

bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp Nội dung chăm sóc khách hàng khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [3], [8], [9]

1.1.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản

là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự)

1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sự hài lòng

có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996)

1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại bệnh viện Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [14]

Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu sự hài lòng của 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại bệnh viện cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là sự hài lòng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các dịch vụ y tế Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực

y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [20]

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của

nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng

đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài lòng của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1] Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm

2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba

Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [13] Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm

2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [15]

1.2.3 Tình hình nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

Mức độ hài lòng chung của người bệnh nội trú và thân nhân tại bệnh viện quận Thủ Đức vào tháng 4 năm 2018 là 81% (giảm 6.6% so với kết quả khảo sát hài lòng người bệnh tháng 8/2017 là 86.6% ) Trong đó, tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh trước khi vào nhập viện là 88.18% (giảm 3.69% so với kết quả khảo sát vào tháng 9/2017 là 91.87%)

Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại bệnh viện nếu như có nhu cầu khám chữa bệnh là 100% (tăng 1% so với kết quả khảo sát 9/2017 là 99%) [17]

1.3 Khung lý thuyết trong nghiên cứu

Hình 1.2: Khung lý thuyết trong nghiên cứu

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

Khách hàng điều trị tại các khoa Chi Trên, Chi Dưới, Vi Phẫu từ ngày thứ 3 trở đi tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình trong tháng năm 2020; Đối với khách hàng nặng sẽ khảo sát trực tiếp người nhà khách hàng

Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi 18 tuổi; đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát

Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

Khách hàng, người nhà khách hàng không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và không trả lời phỏng vấn

Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc

Những người mới nằm viện 1, 2 ngày

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.3 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.3.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

2.3.2 Thời gian nghiên cứu

Từ ngày 4/2020 đến ngày 10/2020

2.4 Cỡ mẫu

Chọn ngẫu nhiên 200 mẫu trong vòng 60 ngày (trung bình mỗi tuần 40 mẫu), chọn mẫu là những bệnh nhân trên 18 tuổi, nằm điều trị từ 3 ngày trở lên tại các khoa Chi Dưới, khoa Chi Trên, khoa Vi Phẫu

2.5 Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin

2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin

Phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu

2.5.2 Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu

Người thu thập số liệu: Các cộng sự thực hiện đề tài

Giám sát thu thập số liệu: Chủ nhiệm đề tài

2.5.3 Việc khống chế sai số

Sai số do khách hàng bỏ trống một số ô do không điền Cách khống chế là hướng dẫn kỹ cho đối tượng nghiên cứu, giám sát kỹ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu

Sai số do khách hàng chưa hiểu rõ câu hỏi Cách khống chế là Điều tra viên, cộng tác viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để khách hàng điền thông tin; kiểm tra

bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi khách hàng trả lời xong bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới

Sai số do khách hàng ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời không đúng mức độ (Nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng trả lời lên mức 4 hoặc mức 5) Cách khống chế là cam kết bảo mật thông tin khách hàng tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của khách hàng

Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu Cách khống chế là kiểm tra kỹ

bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập máy Trước khi phân tích số liệu cần phải mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu Khi phân tích xong, lưu ý đọc kỹ số liệu, tỷ lệ

%, từ trong các bảng, biểu đồ và hình vẽ khi trình bày dạng văn viết

2.6 Quy trình thu thập số liệu

Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các cộng sự, cộng tác viên về cách thu thập thông tin

Trước khi phát phiếu điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cho đối tượng nghiên cứu tự trả lời, trong trường hợp khách

hàng không biết chữ thì nghiên cứu viên đọc rõ từng nội dung của bộ câu hỏi sau đó đối tượng lựa chọn câu trả lời để điều tra viên ghi lại đúng kết quả

Đối tượng nghiên cứu trả lời xong thì nghiên cứu viên thu lại phiếu tiến hành rà soát, kiểm tra đảm bảo không bị bỏ xót câu trả lời như vậy mới hoàn thành phần phần thu thập

số liệu trên một đối tượng nghiên cứu

2.7 Quản lý, xử lý và phân tích số liệu, khống chế sai số

Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung nhỏ, từng phiếu

Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa làm sạch và nhập bằng phần mềm EPIDATA 3.1

và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS

Quản lý, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm TEAMVIEWER

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu này đã được Hội đồng nghiên cưú khoa học bệnh viện góp ý đề nghị rà soát, chỉnh sửa tên và mục tiêu của đề tài, được Ban Giám đốc bệnh viện cho phép tiến hành nhằm tìm ra những tồn tại thiếu sót của bệnh viện để khắc phục, đầu tư phát triển đúng hướng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ thực hiện với khách hàng đồng ý, tình nguyện tham gia trả lời, nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số liệu thu thập đầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong tổng số các bệnh nhân đang điều trị tại các khoa tiến hành khảo sát đã phát phiếu điều tra là 220 phiếu cho 220 đối tượng đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn để tiến hành nghiên cứu và sau khi kiểm tra và làm sạch thì nhóm nghiên cứu chọn 200 khách hàng

3.1 Sự hài lòng của khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

Hình cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 59 phiếu khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 29,1%, có 144 phiếu khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 70,9%

Khảo sát cho thấy trong số 200 khác hàng đã khảo sát, có 80 phiếu khách hàng trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ 39,9%, có 120 phiếu khách hàng dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ 60,1%

Hình 3.2: Thống kê độ tuổi

Hình 3.1: Thống kê giới tính

Hình 3.3: Thống kê nơi sống

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 02 phiếu khách hàng sống ở miền núi chiếm khoảng 0,1%, có 94 phiếu khách hàng sống ở nông thôn chiếm tỷ

lệ 46,3% và 104 khách hàng sống ở thành thị chiếm 52,7%

Khảo sát cho thấy trong số 200 khác hàng đã khảo sát, có 81 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là cán bộ CNBC tuổi chiếm tỷ lệ 41,4%, có 19 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là hưu trí chiếm tỷ lệ 9,4%, có 26 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 12,8%, có 39 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là làm ruộng chiếm tỷ lệ

Hình 3.4: Thống kê nghề nghiệp

19,2%, có 35 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là khác như: buôn bán, kinh doanh… chiếm

tỷ lệ 17,2%

Hình 3.5: Thống kê khoa điều trị

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 80 phiếu khách hàng đang điều trị tại Khoa Chi Dưới chiếm tỷ lệ 42,9%, có 70 phiếu khách hàng đang điều trị tại Khoa Chi Trên chiếm tỷ lệ 32,5% và có 50 phiếu khách hàng đang điều trị tại Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ 24,6%

Hình 3.6: Thống kê ngày điều trị

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 85,7% khách hàng đang điều trị từ 3 ngày đến 10 ngày và 14, 3% khách hàng được khảo sát điều trị trên 10 ngày tại bệnh viện

Hình 3.7: Thống kê khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 136 khách hàng có sử dụng BHYT chiếm tỷ lệ 67,5%, có 64 khách hàng không có hoặc không sử dụng BHYT chiếm tỷ lệ 32,5%

Hình 3.8: Thống kê khách hàng đến các khoa từ đâu

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 137 khách hàng nhập viện từ Khoa Cấp Cứu chiếm tỷ lệ 67,5%, có 63 khách hàng nhập viện từ Khoa Khám chuyên khoa chiếm tỷ lệ 32,5%

3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nội trú tại Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình:

Hình 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế

Có 91,8% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 5,3% khách hàng đánh giá không hài lòng và 3,1% khách hàng đánh giá hài lòng đối với trang phục của nhân viên y tế tại bệnh viện Trong đó, khoa chi Dưới không có bệnh nhân nào hài lòng; khoa Vi phẫu không có bệnh nhân không hài lòng

Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu

Hình 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới

thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc

Nhận xét: có 80,4% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 16,7% khách hàng đánh giá không hài lòng và 2,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối với việc chào hỏi của nhân viên y tế tại bệnh viện Trong đó, phiếu đánh giá không hài lòng xuất hiện ở cả 3 khoa được khảo sát, không hài lòng cao nhất là của khoa Chi Dưới với 27,5%

và khoa Chi Trên là 14,3%

Khoa Chi Dưới Khoa Chi Trên Khoa Vi Phẫu

Hình 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế

với người bệnh Nhận xét: có 81,7% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 14,4%

khách hàng đánh giá không hài lòng, 2,9% khách hàng đánh giá hài lòng và 1% đánh giá rất không hài lòng đối với thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh tại bệnh viện Khoa Chi Trên và khoa Vi phẫu có đối tượng trả lời hài lòng và không hài lòng Tuy nhiên, khoa Chi Dưới không có bệnh nhân cảm thấy hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân