BÁO CÁO MÔN THAM QUAN MÔ HÌNH LƯU TRÚ

Báo cáo về môn tham quan mô hình lưu trú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN

ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

TÊN HỌC PHẦN:

THAM QUAN CÁC MÔ HÌNH LƯU TRÚ

Họ và tên sinh viên : Đỗ Ngọc Anh

Lớp, khóa, ngành : QTKS01, K14, Quản trị khách sạn Giáo viên hướng dẫn : Bùi Phú Mỹ

HÀ NỘI- 2020

Phiếu nhận xét của giáo viên

Mục lục:

I Nội dung 1:

Câu 1: Khái niệm, đặc điểm của loại hình lưu trú

I Giống nhau 6

1 Đối tượng khách hàng 2 Dịch vụ II Khác nhau 8

Câu 2: 1 Giám đốc kinh doanh và tiếp thị 9

1.1 Nhiệm vụ 1.2 Yêu cầu 1.3 Khu vực làm việc 2 Nhân viên lễ tân 10

1.1 Nhiệm vụ 1.2 Yêu cầu 1.3 Khu vực làm việc Câu 3: Tiêu chí đánh giá khách sạn 5 sao 12

Câu 4: Tập đoàn lưu trú lớn 1.FLC 13

1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Thương hiệu 2 Accor 14

2.1 Lịch sử hình thành 2.2 Thương hiệu và tổng số cơ sở lưu trú 3 Mường Thanh 15

3.1 Lịch sử hình thành 3.2 Thương hiệu 3.3 Tổng số cơ sở lưu trú II Nội dung 2: Câu 1: Loại hình lưu trú 1 hotel 4 sao 16

2 Hostel 17

3 Homestay 18

4 Bungalow 19

5 Resort 20

Câu 2: Xu hướng phát triển mô hình lưu trú 1 Xu hướng 21

2 Nhận xét về Việt Nam 25

Lời mở đầu

Ngành Du lịch là một ngành Kinh tế ra đơì khá sớm tuy nhiên du lịch cũng là một ngànhkinh tế khá non trẻ trong nền kinh tế nước ta đạt được nhiều thành tựu quan trọng Trên thực tế nhà nước ta đã và đang phấn đấu đưa du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa – hiện đại hóa đưa đất nước mình ra khái danh sách những nước nghèo nàn lạc hậu, tạo dựng nền tảng vững chắc chođất nước với một nền công nghiệp hiện đại thì du lịch cũng đóng mét vai trò hết sức quan trọng

Với sự quan tâm tận tình của nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô trực tiếp giảng dạy trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và toàn thể nhân viên tại cơ sở lưu trú và tham quan đã tạo cơ hội thực tế cho sinh viên chúng em thực tập cuối khoá, đây là một cơ hội tốt để em học hỏi, được thực hành các

kỹ năng đã học trên lớp và rút kết từ những trải nghiệm trực tiếp giúp ích rất lớn để em ngày càng hoàn thiện bản thân mình hơn Em rất cảm ơn ban tổ chức nhà trường đã tạo

cơ hội bổ ích để em có thể tìm kiếm hành trang cho riêng mình khi bắt đầu bước vào đời

Em xin gửi lời cảm ơn tới bố mẹ, và các bạn lớp khách sạn nói chung và lớp Quản trị Khách sạn 1 nói riêng đã cùng đồng hành, giúp đỡ, cùng nhau trưởng thành để lại nhiều cảm xúc chân thật để hoàn thành bản báo cáo chân thực nhất

Bài báo cáo là lời cảm ơn sâu sắc và là những suy nghĩ chân thực của bản thân về bộ môn và nội dung của chuyến đi thực tế Về những cơ sở lưu trú mà chưa từng được đặt chân đến , trước đó đã được nghe và nhìn trên phương tiện thông tin đại chúng là

Khách trực tiếp đến , khách gọi điện thoại đến

Thư gửi tín, Fax, thư điện tử(email)

Qua internet, trang mạng xã hội, trang web khách sạn

 Nguồn khách đặt phòng qua đại lí trung gian

Đại lí du lịch, Hãng lữ hành

Hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương

 Khách đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm

Hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau có liên kết thỏa thuận cùng nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn Ở Việt Nam có chuỗi khách sạn Mường Thanh, Saigontourist, còn trênthế giới thì có Hyatt Hotels, Wyndham Hotel Group, Marriott International, Hilton Worldwide, Accor, InterContinental Hotels Group,…

1.2 Nguồn khách sử dụng dịch vụ

Ngoài việc kinh doanh buồng phòng còn có thêm nhà hàng, spa, vui chơi giải trí,…phục

vụ mọi đối tượng khách hàng khi có nhu cầu Vậy nên, có 3 nguồn khách sử dụng các dịch vụ Đó là:

 Khách du lịch:

a Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc gia khác ngoài phạm vi cư trú

b Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm

vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc

tế đi vào)

Đối tượng khách du lịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,…

 Khách vãng lai

Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trìnhcủa họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lưu trú rất ít hoặc không sử dụng.

 Khách địa phương (cư dân ở tại đó)

Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí

 Fitness center

Hiện nay, nhu cầu tập thể dục tăng cường sức khỏe hoặc tập thể hình để có một vóc dáng hoàn hảo của mọi người ngày càng tăng Vì thế, phòng tập thể dục là một dịch vụ không thể thiếu trong các khách sạn tiêu chuẩn 4 – 5 sao

 Casino (Sòng bạc)

Sòng bạc là một loại hình dịch vụ được tích hợp nhằm phục vụ cho nhóm khách

có nhu cầu Ở Việt Nam, kinh doanh sòng bạc trong khách sạn hay các resort còn khá nhạy cảm nên thường được liên doanh với công ty bên ngoài Tuy nhiên, có một điều không thể phủ nhận rằng nhờ dịch vụ sòng bạc mà một vài khách sạn, resort đã thu hút được lượng khách đáng kể

 Sân golf và sân tennis

Đối với nhóm khách hàng là doanh nhân thường rất thích đánh golf hoặc tennis Tuy dịch vụ này thường chỉ có ở các khu khách sạn, resort có diện tích lớn do nhucầu diện tích và sự đầu tư sân bãi lớn, nhưng đây đang là xu thế của các khu nghỉ dưỡng lớn dành cho đối tượng khách cao cấp

 Dịch vụ hội họp, văn phòng

Dịch vụ này nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu của đối tượng khách là các doanh nghiệp, bao gồm các tiện ích văn phòng như: Máy tính kết nối Internet, máy in, máy photocopy…

 Dịch vụ giặt ủi quần áo.

Với những khách lưu trú trong thời gian dài thì dịch vụ giặt áo quần áo là vô cùng cần thiết, mỗi loại trang phục sẽ có một đơn giá tính phí khác nhau

 Dịch vụ xe đưa đón sân bay

Dịch vụ này được mở ra với mục đích khiến khách hàng cảm nhận được họ luôn được chào đón

 Bên cạnh đó, còn có các dịch vụ như:

Dịch vụ cho thuê tự lái, đặt vé máy bay, tour du lịch, trông trẻ

Bể bơi 4 mùa, Dịch vụ karaoke, Dịch vụ phòng 24/24, Thu đổi ngoại tệ

II Khác nhau

1 Khách sạn:

1.1 Khái niệm

Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau:

 Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận

 Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

 Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác

1.2 Địa điểm:

Khách sạn được xây dựng với quy mô lớn và sang trọng thì nên chọn vị trí trung tâm, gần trung tâm du lịch hoặc khu sầm uất Và ngược lại, khách sạn có quy mô nhỏ, mini, bình dân thì nên chọn địa điểm như vùng ngoại ô hay các khu bình dân

2 Homestay

2.1 Khái niệm:

Homestay là loại hình du lịch mà khách du lịch sẽ nghỉ, ngủ tại nhà người dân địa

phương, nơi mà họ đặt chân đến nhằm giúp du khách khám phá, trải nghiệm và tìm hiểu phong tục tập quán, đời sống văn hóa của từng vùng miền tại địa phương đó

 Hiểu một cách đơn giản và bao quát nhất, Homestay là loại hình du lịch dựa vào cộngđồng, tức lưu trú tại nhà dân, địa phương nơi khách đến, giúp nơi đó quảng bá văn hóa, con người và cảnh đẹp một cách chân thật nhất

như Hà Nội, Yên Bái, Mộc Châu, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Đà Lạt, Bến Tre, Long An,…

3 Khu nghỉ dưỡng ( resort)

3.1 Khái niệm:

Resort có nghĩa là khu nghỉ dưỡng, là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hay quần thể bao gồm các khu căn hộ, biệt thự… ở những khu vực có cảnh quan, không gian rộng rãi, đẹp, yên bình, xa khu đô thị, dân cư để phục cụ nhu cầu nghỉ

dưỡng, tham quan du lịch của con người

3.2 Địa điểm:

Xây dựng trên một khu vực đảm bảo sở hữu cảnh quan đẹp mê đắm nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách du lịch về một nơi vừa nghỉ dưỡng, vừa tham quan ngắm cảnh kết hợp các hoạt động thể thao – giải trí hấp dẫn Nằm cách xa thành phố  tạo không gian yên tĩnh cho du khách

Ở Việt Nam, các khu Resort cao cấp thường nằm ở các ven biển Côn Đảo, Phú Quốc, Phan Thiết, Nha Trang, Đà Nẵng…

Câu 2:

1 Giám đốc kinh doanh và tiếp thị

1.1 Nhiệm vụ

 Chịu trách nhiệm vấn đề của khách sạn bao gồm: kinh doanh buồng và nhà hàng

 Lập và triển khai kế hoạch kinh doanh

 Quản lí đội ngũ nhân viên kinh doanh( phân công công việc, giám sát, kiểm tra mức độ hoàn thành công việc)

 Nắm bắt xu thế và dự đoán hướng phát triển của nhà hàng trong khách sạn

 Kết hợp giám đốc khách sạn, quản lí các bộ phận để đạt được mục tiêu doanh thu

 Xây dựng kế hoạch hàng ngày, tuần, tháng, quí, và theo dõi mức độ hoàn thành

 Hướng dẫn, đào tạo nhân viên cùng nhau phát triển

 Có khả năng lãnh đạo, lập kế hoạch tốt

 Trung thực, chủ động, sáng tạo, trách nhiệm và quyết đoán trong công việc; Chịu được áp lực cao trong công việc và chấp nhận thường xuyên đi công tác

 Xác định gắn bó làm việc lâu dài

 Sử dụng thành thạo tin học văn phòng và các phần mềm chuyên ngành; Tiếng Anh giao tiếp tốt

1.3 Khu vực làm việc.

Trong văn phòng

2 Nhân viên lễ tân

2.1 Nhiệm vụ:

Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách

– Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên

– Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng

– Kiểm soát và phân bố phòng cho khách

– Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách

– Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

– Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.– Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách

– Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách

– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách

– Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách

– Thanh toán, tiễn khách

– Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

– Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn

2.2 Yêu cầu:

1 Phải có kỹ năng về nghiệp vụ

Lễ tân có nhiều kỹ năng cần nắm rõ

– Đã học qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, nếu có kinh nghiệm và chuyên môn làm việc rồi thì sẽ tốt hơn

– Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng bán hàng cơ bản

– Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên tắc riêng của khách sạn mà họ muốn làm việc

– Nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng và quản

lý sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi được yêu cầu– Có các kiến thức liên quan đến marketing, kế toán, thanh toán…

2 Biết ngoại ngữ và tin học văn phòng

Một trong những yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn bắt buộc phải có là thành thục tiếng Anh Nếu có thể biết thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa thì càng tốt Nếu không có ngoại ngữ, chắc chắn bạn chỉ làm lễ tân cho những khách sạn nhỏ, phục

vụ chủ yếu là khách nội địa mà thôi

Các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel là những điều bắt buộc nhân viên lễ tân phải thành thạo Bên cạnh đó, các kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý, tra cứu internet nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng cũng rất cần thiết

3 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn về thái độ

Luôn tỏ ra thân thiện với khách hàng

Nếu muốn làm tốt vị trí nhân viên lễ tân thì chắc chắn bạn phải có những phong thái làmviệc như:

– Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống

– Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng– Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo các quy trình cao

– Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể

– Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng

– Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn

4 Yêu cầu về ngoại hình

Ngoại hình cũng là một yếu tố quan trọng

Không ngoa khi nói nhân viên lễ tân chính là “bộ mặt” của khách sạn Chắc chắn không

ai muốn mình có bộ mặt xấu khi gặp khách hàng Chính vì vậy đã là lễ tân thì bạn phải

có gương mặt thân thiện, ưa nhìn, dễ gây thiện cảm với người đối diện

Hơn nữa, một số khách sạn còn có yêu cầu rất cao về nhân viên lễ tân như không có khuyết tật, dị dạng hoặc các bệnh dịch truyền nhiễm Sức khỏe của lễ tân cũng phải cực

kỳ tốt để chịu được áp lực công việc cao, đặc biệt là trong các mùa cao điểm

Phong cách ăn mặc gọn gàng, tử tế, luôn luôn nở nụ cười trên môi dù có chuyện gì xảy

ra Khi làm việc thì không được uể oải mà phải năng động, vui vẻ

2.1.3 Khu vực làm việc

Tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

Câu 3: Tiêu chí xếp hạng khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn TCVN4391:2015

1 Vị trí:

Vị trí rất thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đẹp

2 Thiết kế kiến trúc:

Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp

lý, thuận tiện.Thiết kế kiến trúc đẹp, độc đáo Nội, ngoại thất được thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý, đẹp, sang trọng Đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng

- Khu vực buồng ngủ cách âm tốt

 Có mái che trước sảnh đón tiếp (áp dụng đối với khách sạn)

 Vật liệu xây dựng chất lượng tốt

- Mặt tiền khách sạn: đường vào, vỉa hè, tiểu cảnh được thiết kế đẹp, sang trọng, tinh tế

 Cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên

 Buồng ngủ cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy

 Toàn cảnh được thiết kế thống nhất

 Tầng đặc biệt hoặc khu phục vụ đặc biệt (áp dụng đối với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)

 Nơi để xe cho khách trong hoặc cách khu vực khách sạn tối đa 200m

 Nơi để xe cho khách trong khu vực khách sạn cho 15% số buồng ngủ

4.1.2 Khách sạn nghỉ dưỡng:

Nơi để xe cho khách trong khu vực khách sạn cho 50% số buồng ngủ

4.1.3 Khách sạn bên đường:

Nơi để xxe cho khách trong khu vực khách sạn cho 100% số buồng ngủ

 Tiêu chí chung cho nơi để xe: Nơi để xe thuận tiện, an toàn, thông gió tốt ( không

áp dụng với khách sạn nổi)

4.2 Giao thông nội bộ:

Lối đi bộ và giao thông nội bộ thuận tiện, an toàn, thông gió tốt

5 Khu vực sảnh đón khách

 Có sảnh đón tiếp Bar sảnh, khu vực hút thuốc riêng

 Diện tích 100m^2 ( không áp dụng khách san nổi) Diện tích 35m^2 (áp dụng cho khách sạn nổi)

 Phòng vệ sinh sảnh cho nam và nữ riêng Phòng vệ sinh cho người khuyết tật

đi bằng xe lăn, xe đẩy

6 Không gian xanh

Cây xanh ở khu vực công cộng Sân vườn, cây xanh( áp dụng đối với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng)

7 Diện tích buồng ngủ

Buồng 1 giường đơn 24m^2 Buồng 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn 32m^2.Buồng đặc biệt 56m^2 Buồng đặc biệt cao cấp 100m^2

8 Nhà hàng, Bar

2 nhà hàng có phục vụ Âu, Á 2 quầy bar.Số ghế nhà hàng bằng 80% số

giường.Phòng vệ sinh cho nam, nữ riêng Khu vực hút thuốc riêng

9 Khu vực bếp

 Thuận tiện vận chuyển thức ăn lên nhà hàng

 Diện tích đảm bảo quy trình sơ chế, chế biến

 Thông gió tốt Có biện pháp ngăn trừ côn trùng

 Đến năm 2006, Văn phòng Luật SMiC chuyển đổi thành Công ty TNHH Luật SMiC

 Giai đoạn 2005 – 2006, mở rộng sang lĩnh vực đầu tư tài chính, đầu tư bất động sản – thay vì chỉ hoạt động trong lĩnh vực thương mại và tư vấn như trước đây

 Năm 2007, ông và các cộng sự quyết định thành lập Công ty Cổ phần Chứng khoán FLCS (tiền thân là Công ty Cổ phần Chứng khoán Artex) FLCS chính thức hoạt động năm 2008