Luận văn văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng vietcombank nghiên cứu điển hình tại chi nhánh tây hồ, hà nội

Có chomình một bản sắc văn hóa không chỉ tạo ra một môi trường lao động lý tưởngcho nhân sự tại đây mà còn mang lại một hình ảnh Vietcombank tận tình, chuđáo và chuyên nghiệp trong mắt đ

Khóa luận tốt nghiệp ngành

: 1405QLVB042 : 2014-2018 : ĐH QLVH 14B

HÀ NỘI - 2018

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA

NGÂN HÀNG

VIETCOMBANK - NGHIÊN CỨU ĐIỂN

HÌNH TẠI CHI NHÁNH TÂY HỒ, HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độclập của riêng tôi Các tài liệu sử dụng trong khóa luận cónguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Cáckết quả trong khóa luận do tôi tự tìm hiểu, phân tích mộtcách trung thực, khách quan với thực tiễn do chính tôikhảo sát.

Sinh viên

Nguyễn Bá Thảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã được sự giúp đỡ của rấtnhiều thày cô và các cô bác trong cơ quan Ngân hàng Thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh Tây Hồ

Xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc Ngân hàng Thươngmại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánh Tây Hồ, HàNội đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi tiến hành tham quan và khảo sát tại đây.Đặc biệt, là chú Nguyễn Thành Nam - Trưởng phòng Kinh doanh đã tận tìnhchỉ bảo tôi trong suốt quá trình khảo sát tại đây

Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trong khoa, đặc biệt là ThS Trần ThịPhương Thúy - Phó Trưởng khoa Quản lý Xã hội, trường Đại học Nội Vụ HàNội đồng thời cũng là người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này.Xin cảm ơn sự tận tình và chu đáo của cô trong suốt 4 năm tôi học tập tạitrường Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học, tôi tự tin khẳngđịnh đây là hành trang quý báu để tôi bước vào đời

Cuối cùng, tôi xin kính chúc cô, chú, anh, chị đang công tác tại Ngânhàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank chi nhánhTây Hồ, Hà Nội dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành tích tốt trong côngviệc Đồng kính chúc quý thầy, cô luôn có một sức khỏe vững bền và thànhcông trong sự nghiệp cao quý

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 8

1.1 Cơ sở lí luận về văn hóa doanh nghiệp 8

1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 8

1.1.2 Sự hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp 9

1.1.3 Chức năng của văn hóa doanh nghiệp 11

1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp 12

1.2.1 Giá trị hữu hình 12

1.2.2 Giá trị vô hình 14

1.3 Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank 15

Chương 2 HIỆN TRẠNG VÀ GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂY HỒ, HÀ NỘI 18

2.1 Văn hóa Vietcombank 18

2.1.1 Những quy trình và cấu trúc hữu hình của tổ chức 18

2.1.2 Những giá trị được tuyên bố 22

2.2 Những quan niệm chung của tổ chức 22

2.2.1 Bản sắc văn hóa của Vietcombank được tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản22 2.2.2 Đạo đức và trách nhiệm của con người Vietcombank 25

2.3 Vai trò, ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động của Ngân hàng 39

2.3.1 Vai trò của văn hóa doanh nghiệp đối với Vietcombank 39

2.3.2 Ảnh hưởng của văn hóa đến hoạt động kinh doanh của Vietcombank40 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 42

3.1 Đánh giá kết quả xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng Vietcombank 42

3.1.1 Ưu điểm 42

3.1.2 Hạn chế 44

3.2 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại tại ngân hàng Vietcombank 46

3.2.1 Định hướng xây dựng văn hóa doanh nghiệp 46

3.2.2 Giải pháp phát triển Văn hóa doanh nghiệp tại ngân hàng Vietcombank 47

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC

Trong bối cảnh đó, bên cạnh sự tăng cường về nguồn nhân lực, đầu tư

cơ sở vật chất, Vietcombank vươn lên là một trong những doanh nghiệp đi đầutrong việc quan tâm cũng như tạo lập được văn hóa doanh nghiệp riêng cho tậpđoàn Xuất thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thựchiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách làmột ngân hàng thương mại cổ phần kể từ năm 2008 Trên quãng đường xâydựng và phát triển, Vietcombank đã thăng trầm cùng với nền kinh tế Việt Namgần nửa thế kỷ Bởi vậy, hơn ai hết, Vietcombank luôn ý thức được điều gì sẽphù hợp và mang lại nguồn lợi lớn nhất cho mình và cho đất nước Có chomình một bản sắc văn hóa không chỉ tạo ra một môi trường lao động lý tưởngcho nhân sự tại đây mà còn mang lại một hình ảnh Vietcombank tận tình, chuđáo và chuyên nghiệp trong mắt đối tác và khách hàng Việc này đã đưa vị thếcạnh tranh của Vietcombank lên top những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, bỏ xanhững đối thủ cạnh tranh trong nước và các ngân hàng có vốn đầu tư nướcngoài

Chính vì vậy, văn hóa doanh nghiệp của Vietcombank đã nhận được sựquan tâm của không ít các doanh nghiệp khác Không chỉ Vietcombank mà bảnthân các doanh nghiệp đã nhận thấy đây là tài sản vô cùng quan trọng đối vớimỗi tổ chức trong việc xây dựng và phát triển doanh nghiệp Văn hóa doanh

ra, Văn hóa doanh nghiệp còn là bản sắc, là đặc điểm để phân biệt giữa doanhnghiệp này với doanh nghiệp khác, mang tính di truyền qua nhiều thế hệ thànhviên; khuyến khích sáng tạo những cái mới, cái tiến bộ.

Nghiên cứu Văn hóa doanh nghiệp trên thế giới đã có từ lâu đời và đượcthực hiện bởi nhiều nhà nghiên cứu thuộc nhiều nước phát triển khác nhau Từ

đó, ở Việt Nam, tuy khái niệm Văn hóa doanh nghiệp xuất hiện muộn nhưngcũng đã được nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu quan tâm Rất nhiều côngtrình nghiệp cứu khoa học về Văn hóa doanh nghiệp ra đời, kết hợp cả lýthuyết, thực tiễn cũng như giải pháp đã được đưa vào giảng dạy và làm cẩm

nang trong nhiệm vụ xây dựng và phát triển Văn hóa doanh nghiệp trong nước

Điển hình của các công trình nghiên cứu phải kể tới GS.TS Bùi Xuân

Phong (2006) “Đạo đức kinh doanh và Văn hóa doanh nghiệp” - NXB Thông

tin và truyền thông Công trình này trình bày khái niệm, đặc điểm, biểu hiệncủa Văn hóa doanh nghiệp, các nhân tố tạo lập nên Văn hóa doanh nghiệp;nguyên tắc và quy trình xây dựng Văn hóa doanh nghiệp Ngoài ra công trìnhcũng trình bày văn hóa trong các hoạt động kinh doanh như marketing, văn hóatrong ứng xử, trong đàm phán và thương lượng

TS Đỗ Thị Phi Hoài, (2009) “Văn hóa doanh nghiệp” - NXB Tài

chính Công trình này có đề cập đến khía cạnh văn hóa doanh nghiệp, bao gồmcác khái niệm, các cấp độ văn hóa doanh nghiệp, tác động của văn hóa doanhnghiệp đến hoạt động kinh doanh; các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa doanhnghiệp, giai đoạn hình thành và cơ cấu thay đổi văn hóa doanh nghiệp; cácdạng văn hóa doanh nghiệp

Phùng Xuân Nhạ (2010) “Nhân cách doanh nhân và văn hóa kinh doanh ở Việt Nam trong tiến trình đổi mới và hội nhập quốc tế”, là đề tài cấp

nhà nước, Mã số: KX.03.06/06-10, 2007 - 2010 Trên cơ sở kế thừa nhữngquan điểm lý luận của các công trình nghiên cứu đã có, tác giả đã xây dựng các

mô hình cấu trúc nhân cách doanh nhân và văn hóa kinh doanh Việt Nam trongthời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế dưới hình thức mô hình cấu trúc phân tầngvới bảng thang các giá trị chi tiết nhân cách doanh nhân Việt Nam và văn hóakinh doanh Đề tài cũng tập trung tìm hiểu nhân cách doanh nhân và văn hóakinh doah ở một số nước trên thế giới để tìm ra những điểm tương đồng vàkhác biệt giữa Việt Nam với các nước khác trên thế giới Tác giả đã đề xuấtcác quan điểm, giải pháp cho phát triển nhân cách doanh nhân và văn hóa kinhdoanh Việt Nam trong tiến trình hội nhập và dự báo xu hướng biển đổi trongthời gian tới

TS Đỗ Minh Cương (2011) “Đổi mới văn hóa lãnh đạo, quản lý: lý

luận và thực tiễn ” - NXB Lao động, Hà Nội Đây là công trình trình bày có hệ

thống bao gồm cả lý luận và thực tiễn về các vấn đề văn hóa kinh doanh, vănhóa doanh nhân, văn hóa doanh nghiệp của thế giới và Việt Nam

PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân (2012) “Giáo trình Đạo đức Kinh doanh

và Văn hóa Công ty” (tái bản lần thứ nhất, có sửa đổi bổ sung) - NXB Đại học

Kinh tế Quốc dân Giáo trình cung cấp những vấn đề về đạo đức kinh doanh,các triết lý đạo đức trong kinh doanh và các nghĩa vụ trong trách nhiệm xã hộicủa công ty; Vận dụng trong quản lý - tạo lập bản sắc văn hóa công ty

PGS.TS Dương Thị Liễu (chủ biên 2012) “Giáo trình Văn hóa kinh doanh” - NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Giáo trình xây dựng trên cơ sở các

giáo trình về đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, tinh thần kinh doanhcủa nhóm tác giả có uy tín trong và ngoài nước Thông qua lý luận và khát sát,tổng kết thành công cũng như thất bại của các doanh nghiệp nổi tiếng trong vàngoài nước Giáo trình cũng trang bị cho người học những kiến thức chung vềvăn hóa kinh doanh và những kỹ năng cần thiết để tổ chức, ứng dụng các kiếnthức về văn hóa kinh doanh trong các hoạt động về kinh tế

Nguyễn Hải Minh (2015) “Văn hóa doanh nghiệp tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế - phân tích trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Luận văn Tiến sĩ.

Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Luận văn nghiên cứu văn hóadoanh nghiệp nhằm đánh giá các cấp độ, xác định mô hình và sự thay đổi củacác cấp độ, mô hình văn hóa doanh nghiệp của các Ngân hàng thương mại ViệtNam trong tiến trình toàn cầu hóa và hộp nhập kinh tế dựa trên trường hợp củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Bằng cách sử dụng

mô hình đo lường định lượng văn hóa doanh nghiệp OCAI của Cameron andRobert Quinn Sự thành công của luận án là đã đưa ra những ý kiến tham khảohữu ích cho các Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam trong việc củng

cố các cấp độ văn hóa doanh nghiệp, định hình mô hình văn hóa doanh nghiệp

phù hợp nhằm tăng cường nội lực cũng như sức cạnh tranh của ngân hàng

Như vậy, cho tới thời điểm hiện tại đã có rất nhiều công trình nghiêncứu về văn hóa doanh nghiệp Tuy nhiên với trường hợp của Ngân hàngVietcombank thì vấn đề này vẫn chưa thực sự được nghiên cứu một cách chitiết, vì vậy đây là vấn đề không vị trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã

có Trên cơ sở tham khảo và kế thừa những kết quả nghiên cứu của các tác giảtrước, kết hợp những kết quả nghiên cứu, những quan điểm cá nhân thông qua

các hoạt động thực tiễn, tôi đã chọn đề tài: “Văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng Vietcombank - nghiên cứu điển hình tại chi nhánh Tây Hồ, Hà Nội

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu một cách có hệ thống dựa trên những vấn đề lý luận về thựctrạng văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng Vietcombank, đánh giá nhữngđiểm mạnh, điểm yếu nhằm đề xuất những giải pháp xây dựng văn hóa doanhnghiệp của Ngân hàng này để đáp ứng nhu cầu hội nhập khu vực và thế giới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề mang tính thực tiễn vềviệc xây dựng và vai trò của Văn hóa doanh nghiệp đối với sự phát triển củaVietcombank, nhận thức của Vietcombank về văn hóa doanh nghiệp cũng nhưthực trạng của vấn đề này trong điều kiện xã hội hiện nay

Do khuôn khổ có hạn, khóa luận chỉ giới hạn trong phạm vi tìm hiểuthực trạng Văn hóa doanh nghiệp của Ngân hàng Vietcombank tại chi nhánhTây Hồ, số 565 Lạc Long Quân, phường Xuân La, quận Tây Hồ, thành phố HàNội làm điển hình để từ đó rút ra những giải pháp cần thiết cho nâng cao chấtlượng Văn hóa doanh nghiệp Vietcombank trong thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp: khảo sát, điều tra (100 phiếu khảo sát), thống kê,phân tích tổng hợp với nguồn thông tin sử dụng:

+ Thứ cấp: các báo cáo, nội quy, văn bản, sổ tay văn hóa doanh nghiệp

do Ngân hàng cung cấp

+ Sơ cấp: Thông tin thu được qua phiếu điều tra, phỏng vấn và quan sát

- Quy trình làm phiếu khảo sát:

+ Xác định mục đích, đối tượng đề tài cần hướng tới để thiết kế 20 câuhỏi trắc nghiệm liên quan đến văn hóa doanh nghiệp

+ Tiến hành phát phiếu điều tra tại các Phòng ban của ngân hàngVietcombank chi nhánh Tây Hồ

+ Thu nhận, tập hợp các phiếu điều tra, kiểm tra các thông tin thu được.+ Tổng kết điều tra, đánh giá kết quả

+ Số lượng phát ra bằng số lượng thu về: 100 phiếu

+ Nội dung phiếu khảo sát: tập trung vào sự nhận thức và chấp hành củacán bộ công nhân viên về văn hóa doanh nghiệp tại Chi nhánh VietcombankTây Hồ Từ đó, thấy được thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại đây và đưa ragiải pháp xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Chi nhánh nói riêng

và toàn bộ hệ thống Vietcombank nói chung

- Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Nghiên cứu các thông tin, tài liệu có liên quan tới các nội dung về việcxây dựng và thực hiện văn hoá doanh nghiệp tại Tổng công ty Truyền tải điệnQuốc gia từ đó tổng hợp và chọn lọc những thông tin cơ bản và cần thiết đểhoàn thành khoá luận

Chương 2: Hiện trạng và giá trị văn hóa doanh nghiệp

Vietcombank chi nhánh Tây Hồ, Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao văn hóa doanh nghiệp tài

ngân hàng Vietcombank

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁI QUÁT

VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 1.1 Cơ sở lí luận về văn hóa doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp

Yếu tố văn hoá luôn hình thành song song với quá trình phát triển củadoanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp là văn hoá của một tổ chức vì vậy nókhông đơn thuần là văn hoá giao tiếp hay văn hoá kinh doanh, nó cũng khôngphải là những khẩu hiệu của ban lãnh đạo được treo trước cổng hay trongphòng họp Mà nó bao gồm sự tổng hợp của các yếu tố trên Nó là giá trị, niềmtin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi thành viêndoanh nghiệp

Có rất nhiều định nghĩa xung quanh khái niệm này Mỗi nền văn hóakhác nhau có các định nghĩa khác nhau Mỗi doanh nghiệp lại có một cáchnhìn khác nhau về văn hóa doanh nghiệp Hiện có trên 300 định nghĩa khácnhau về văn hoá doanh nghiệp Có một vài cách định nghĩa văn hoá doanhnghiệp như sau:

“Phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận thức phân biệt nó với các

tổ chức khác trong lĩnh vực” (Gold, K.A.) [4]

“Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫnnhau phổ biến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trongthời gian dài” (Kotter, J.P & Heskett, J.L.) [4]

“Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổbiến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp” (Williams, A Dobson) [4]

Hiểu theo cách nói thông thường: Nếu ta coi doanh nghiệp là phần cứngmáy tính thì văn hóa doanh nghiệp là phần mềm điều hành hoạt động củadoanh nghiệp Nói một cách hình tượng thì: Văn hóa là cái còn thiếu khi ta cótất cả, là cái còn lại khi tất cả đã mất

Tuy nhiên, mọi định nghĩa đều có nét chung coi văn hoá doanh nghiệp làtoàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Nó không chỉ chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành

vi của mọi thành viên của doanh nghiệp mà còn mang lại một môi trường laođộng lý tưởng, cùng phát triển Văn hóa doanh nghiệp tạo nên sự khác biệtgiữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanhnghiệp

1.1.2 Sự hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp

Theo giáo trình Văn hóa kinh doanh của PGS.TS Dương Thị Liễu, khoaQuản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Quốc dân đã nói nên sự hình thành vàphát triển của văn hóa doanh nghiệp được chia thành ba giai đoạn chính:

- Giai đoạn non trẻ

Nền tảng hình thành văn hóa doanh nghiệp phụ thuộc vào nhà sáng lập

và những quan niệm chung của họ Nếu như doanh nghiệp thành công, nềntảng này sẽ tiếp tục tồn tại và phát triển, trở thành một lợi thế, thành nét nổibật, riêng biệt của doanh nghiệp và là cơ sở để gắn kết các thành viên vào mộtthể thống nhất

Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp phải tập trung tạo ra những giá trị văn hóakhác biệt so với các đối thủ, củng cố nhữung giá trị đó và truyền đạt cho nhữngngười mới (hoặc lựa chọn nhân lực phù hợp với những giá trị này) Nền vănhóa trong những doanh nghiệp trẻ thành đạt thường được kế thừa mau chóngdo: (1) Những người sáng lập ra nó vẫn tồn tại; (2) Chính nền văn hóa đó đãgiúp doanh nghiệp khẳng định mình và phát triển trong môi trường đầy cạnhtranh; (3) Rất nhiều giá trị của nền văn hóa đó là thành quả đúc kết được trongquá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Chính vì vậy, trong giai đoạn này, việc thay đổi văn hóa doanh nghiệphiếm khi diễn ra, trừ khi có những yếu tố tác động từ bên ngoài như khủnghoảng kinh tế khiến doanh số và lợi nhuận sụt giảm mạnh, sản phẩm chủ lực

của doanh nghiệp thất bại trên thị trường Khi đó, sẽ diễn ra quá trình thay đổinếu những thất bại này làm giảm uy tín và hạ bệ người sáng lập - nhà lãnh đạomới sẽ tạo ra diện mạo văn hóa doanh nghiệp mới.

- Giai đoạn giữa

Khi người sáng lập không còn giữ vai trò thống trị hoặc đã chuyển giaoquyền lực cho ít nhất 2 thế hệ Doanh nghiệp có nhiều biến đổi và có thể xuấthiện những xung đột giữa phe bảo thủ và phe đổi mới (những người muốn thayđổi văn hóa doanh nghiệp để củng cố uy tính và quyền lực của bản thân)

Điều nguy hiểm khi thay đổi văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn này

là những “đặc điểm” của người sáng lập qua thời gian đã in dấu trong nền vănhóa, nỗ lực thay thế những đặc điển này sẽ đặt doanh nghiệp vào thử thách:nếu những thành viên quên đi rằng những nền văp hóa của họ được hình thành

từ hàng loạt bài học đúc kết từ thực tiễn và kinh nghiệm thành công trong quákhứ, họ có thể sẽ cố thay đổi những giá trị mà họ thật sự chưa cần đến

Sự thay đổi chỉ thực sự cần thiết khi những yếu tố từng giúp doanhnghiệp thành công trở nên lỗi thời do thay đổi của môi trường bên ngoài vàquan trọng hơn là môi trường bên trong

- Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái

Trong giai đoạn này doanh nghiệp không tiếp tục tăng trưởng nữa do thịtrường đã bão hòa hoặc sản phẩm trở nên lỗi thời Sự chín mùi không hoàn tànphụ thuộc vào mức độ lâu đời, quy mô hay số thế hệ lãnh đạo của doanhnghiệp mà cốt lỗi là phản ảnh mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm của doanhnghiệp và những cơ hội và hạn chế của thị trường hoạt động

Tuy nhiên, mức độ lâu đời cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thayđổi văn hóa doang nghiệp Nếu trong quá khứ doanh nghiệp có một thời giandài phát triển thành công và hình thành được những giá trị văn hóa, đặc biệt làquan niệm chung của riêng mình, thì sẽ khó thay đổi vì những giá trị này phảnảnh niềm tự hào và lòng tự tôn của tập thể

1.1.3 Chức năng của văn hóa doanh nghiệp

- Chức năng liên kết

Sau khi được cộng đồng trong doanh nghiệp tự giác chấp nhận, văn hóadoanh nghiệp trở thành chất kết dính, tạo ra khối đoàn kết nhất trí trong doanhnghiệp Nó trở thành động lực giúp từng cá nhân tham gia vào hoạt động củadoanh nghiệp [1]

- Chức năng nhân hòa

Giúp các thành viên thống nhất về cách nhận thức vấn đề, cách đánh giá,lựa chọn, định hướng và hành động Nó tự như chất keo gắn kết các thành viênthành một khối, tạo ra những dư luận tích cực, hạn chế những biểu hiện tiêucực trái với quy tắc, chuẩn mực thông thường, hạn chế nguy cơ gây mâu thuẫn

và xung đột [1]

- Chức năng điều tiết hành vi

Văn hóa doanh nghiệp làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân Quanniệm giá trị của cá nhân hình thành từ rất sớm và tương đối ổn định Trongdoanh nghiệp làm thay đổi quan niệm giá trị của cá nhân là nội dung rất quantrọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp Làm thay đổi quan niệm giátrị của cá nhân phải qua từng bước, chi tiết cho từng cá nhân và có thời giannhất định

Đáp ứng đến mức cao nhất và hợp lý các nhu cầu của cá nhân Các cánhân khác nhau luôn luôn có những nhu cầu khác nhau do đó đế xây dựng vănhóa doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ nhu cầu cá nhân và đáp ứng trong phạm vi

và mức độ hợp lý.doanh nghiệp có văn hóa mành và đã đi và ổn định sẽ làmđược điều này Xây dựng chuẩn mực hành động: Hành động của các cá nhânluôn luôn có xu hướng tự do, tự phát Vì vậy, để văn hóa doanh nghiệp đi vàotừng hành động của cá nhân, phải xây dựng các chuẩn mực của hành động Cácchuẩn mực là cưỡng bức trong giai đoạn đầu, sau đó sẽ trở thành ý thức tự giáccủa mọi người.Để các chuẩn mực hành động nhanh chóng trở thành ý thức tự

giác của nhân viên, cần có những hoạt động khuyến khích phù hợp Có thểbàng vật chất và tinh thần như: Khen thưởng, biểu dương, [1]

- Chức năng tạo động cơ ngầm định

Văn hóa doanh nghiệp tạo ra những ràng buộc mang tính tự giác trong

tư tưởng, tâm lý và hành động của từng thành viên trong doanh nghiệp, nókhông mang tính pháp lệnh như các quy định hành chính [1]

- Chức năng tạo bản sắc riêng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những bản tính và bản sắc khácnhau, có những chuẩn mực hành xử khác nhau, do đó sẽ có văn hóa khác nhau.Không có doanh nghiệp nào lại không có văn hóa, vấn đề là văn hóa kiểu gì màthôi Cũng như vậy, không có cái gọi là văn hóa tốt, văn hóa xấu mà chỉ có vănhóa phù hợp hay không phù hợp; góp phần thúc đẩy, phát triển hay kìm hãm,kéo lùi doanh nghiệp [1]

1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp

1.2.1 Giá trị hữu hình

- Kiến trúc doanh nghiệp

Bao gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở Từ sự tiêuchuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất nhưmặt băng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hang, lối đi, loại dịch vụ, trang phục, đến những chi tiết nhỏ nhặt như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí củachúng trong phòng vệ sinh, Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thânquen, thiện trí và được quan tâm, Sở dĩ như vậy là vì kiến trúc ngoại thất có thể

có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi con người về phương diện cách thức giaotiếp, phản ứng và thực hiện công việc [1] Hơn nữa, công trình kiến trúc có thểđược coi là một “linh vật” biểu thị một ý nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức(chẳng hạn: giá trị lịch sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của tổ chức,các thế hệ nhân viên ), xã hội, còn các kiểu dáng kết cấu có thể được coi làbiểu tượng cho phương châm chiến lược của tổ chức

- Nghi lễ

Đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡngdưới hệ thống các hoạt động, sự kiện văn hóa - xã hội chính thức, nghiêmtrang, tình cảm được thực hiện định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mốiquan hệ tổ chức và thường được tổ chức vì lợi ích của những người tham dự[1] Những người quản lý có thể sử dụng nghi lễ như một cơ hội quan trọng đểgiới thiệu về những giá trị được tổ chức coi trọng, để nhấn mạnh những giá trịriêng của tổ chức, tạo cơ hội cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức

về những sự kiện trọng đại, để nêu gương và khen tặng những tấm gương điểnhình đại biểu cho những niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của tổchức Có bốn loại nghi lễ cơ bản: chuyển giao (khai mạc, giới thiệu thành viênmới, chức vụ mới, lễ ra mắt), củng cố (lễ phát phần thưởng ), nhắc nhở (sinhhoạt văn hóa, chuyên môn, khoa học ), liên kết (lễ hội, liên hoan, tết ) [1]

- Biểu tượng

Là một thứ gì đó mà biểu thị một cái gì đó không phải là chính nó và cótác dụng giúp cho mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị Cáccông trình kiến trúc, lễ nghi, khẩu hiệu đều chứa những giá trị vật chất cụ thể,hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm

ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo cách thức khác nhau [1] Mộtbiểu tượng khác là logo hay một tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiệnhình tượng về một tổ chức, một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổthông Các biểu tượng vật chất này thường có sức mạnh rất lớn vì chúng hướng

sự chú ý của người thấy nó vào một (vài) chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thểdiễn đạt được giá trị chủ đạo mà tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng,lưulại hay truyền đạt cho người thấy nó Logo là loại biểu trưng đơn giản nhưnglại có ý nghĩa rất lớn nên được các tổ chức, doanh nghiệp rất chú trọng [3]

- Ngôn ngữ, khẩu hiệu

Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu

hiệu, ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn ngữ để truyền tải một ý nghĩa cụ thểđến nhân viên của mình và những người hữu quan Khẩu hiệu là hình thức dễnhập tâm và được không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều người khácluôn nhắc đến Khẩu hiệu thường rất ngắn gọn, hay sử dụng các ngôn từ đơngiản, dễ nhớ; do đó đôi khi có vẻ “sáo rỗng” về hình thức Khẩu hiệu là cáchdiễn đạt cô đọng nhất của triết lý hoạt động, kinh doanh của một tổ chức, mộtcông ty Vì vậy, chúng cần được liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của tổ chức,công ty để hiểu được ý nghĩa tiềm ẩn của chúng [3].

- Ấn phẩm điển hình

Là những tư liệu chính thức có thể giúp những người hữu quan có thểnhận thấy rõ hơn về cấu trúc văn hố của một tổ chức Chúng có thể là bảntuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty,

sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giớithiệu sản phẩm và công ty, các tài liệu, hồ sơ hướng dẫn sử dụng, bảo hành, [1]

1.2.2 Giá trị vô hình

- Lý tưởng

Là những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả, căn bản, sâu sắc giúp conngười cảm thông chia sẻ, và dẫn dắt con người trong nhận thức, cảm nhận vàxúc động trước sự vật, hiện tượng [3] Lý tưởng cho phép các thành viên trongdoanh nghiệp thống nhất với nhau trong cách lý giải các sự vật, hiện tượngxung quanh họ, giúp họ xác định được cái gì là đúng, cái gì là sai, định hìnhtrong đầu họ rằng cái gì được cho là quan trọng, cái gì được khuyến khích cầnphát huy Tóm lại, lý tưởng thể hiện định hướng căn bản, thống nhất hố cácphản ứng của mọi thành viên trong oanh nghiệp trước các sự vật, hiện tượng

Cụ thể hơn, lý tưởng của một doanh nghiệp được ẩn chứa trong triết lý kinhdoanh, mục đích kinh doanh, phương châm hành động của oanh nghiệp đó

- Giá trị niềm tin và thái độ

Về bản chất, giá trị là khái niệm liên quan đến chuẩn mực đạo đức vàcho biết con người cho rằng họ cần phải làm gì [1] Niềm tin là khái niệm đềcập đến việc mọi người cho rằng thế nào là đúng, thế nào là sai Niềm tin củangười lãnh đạo dần dần được chuyển hóa thành niềm tin của tập thể thông quanhững giá trị Một khi hoạt động nào đó trở thành thói quen và tỏ ra hữu hiệu,chúng sẽ chuyển hóa dần thành niềm tin, dần dần chúng có thể trở thành mộtphần lý tưởng của những người trong tổ chức này Thái độ là chất kết dínhniềm tin và giá trị thông qua tình cảm Thái độ chính là thói quen tư duy theokinh nghiệm để phản ứng theo một cách thức nhất quán mong muốn hoặckhông mong muốn đối với sự vật, hiện tượng.

1.3 Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vàohoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộcNgân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiênđược Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chínhthức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việcphát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếuVietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giaodịch Chứng khoán TP HCM

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã cónhững đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước,phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả chophát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đốivới cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại,Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh

vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnhvực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn,huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiệnđại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điệntử.

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợithế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngânhàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảngcông nghệ cao Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịchvụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,.đã,đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng,

an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảokhách hàng

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là mộttrong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộnhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vịthành viên trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh

và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 vănphòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó,Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM

và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng cònđược hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia vàvùng lãnh thổ trên thế giới

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môitrường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao Vietcombank luôn là sựlựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảokhách hàng cá nhân

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombankliên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhấtViệt Nam” Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của ViệtNam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bìnhchọn do Tạp chí The Banker công bố.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã,đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bềnvững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vàđược quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất

Chương 2 HIỆN TRẠNG VÀ GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI

VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂY HỒ, HÀ NỘI 2.1 Văn hóa Vietcombank

2.1.1 Những quy trình và cấu trúc hữu hình của tổ chức

Hình dáng thiết kế logo là trái tim cách điệu cũng được Vietcombank lý giải là

sự đoàn kết, đồng lòng với niềm tin xuất phát từ trái tim cho tương lai chungthịnh vượng của Vietcombank Thiết kế logo ngân hàng Vietcombank trước đócủa ngân hàng này với hình 3 chữ cái V, C, B lồng vào nhau có hai màu chủđạo là xanh lá cây và trắng được nhận định là có phần đơn điệu và không hiện

Vietcombank

Kế thừa những yếu tố đã được gây dựng bởi các thế hệ đi trước và đãđược định vị trong tâm trí khách hàng, logo mới của Vietcombank vẫn giữ chomình màu xanh lá truyền thống mang sức mạnh của tự nhiên, thể hiện sự pháttriển trong cân bằng và chuẩn mực cùng khao khát mở rộng và vươn xa

Chữ V trong biểu tượng thương hiệu đã được thiết kế lại theo hướnghiện đại, cách điệu, liên kết xuyên suốt, thể hiện kết nối thành công bền vững

Đó không chỉ là biểu trưng cho Vietcombank mà còn là biểu tượng của tinhthần quyết thắng (Victory), của sự đoàn kết đồng lòng với niềm tin xuất phát từtrái tim cho một tương lai chung thịnh vượng của Việt Nam

Đó cũng là kết tinh của 6 giá trị cốt lõi của thương hiệu Vietcombank:+ Sáng tạo

“Chung niềm tin vững tương lai (Together for the Future)”.

Là một trong những ngân hàng uy tín bậc nhất tại Việt nam và khu vực,Vietcombank luôn tuân thủ những chuẩn mực quốc tế trong mọi hoạt độngkinh doanh của mình Điều này cũng được thể hiện rõ nét ngay từ việc xâydựng ý tưởngthiết kế logo trong bộ nhận diện thương hiệu mới củaVietcombank

Với tầm nhìn chiến lược, với những giá trị cốt lõi đã được khẳng định,với niềm tin của khách hàng đã gửi trao trong suốt 50 năm qua, thiết kế logocủa Vietcombank được thể hiện qua mẫu thiết kế của nhà thiết kế chuyên

nghiệp và cũng được đăng ký bảo hộ thương hiệu tại Việt Nam và quốc tế.

- Đồng phục

Cùng với việc xây dựng những giá trị cốt lõi trong kinh doanh, tạo dựngthương hiệu và niềm tin trong mắt khách hàng thì đồng phục nhân viên là mộtyếu tố không thể thiếu trong tạo dựng hình ảnh và văn hóa doanh nghiệp Bởi

lẽ, đồng phục thuộc văn hóa “tầng bề mặt”, là yếu tố “tiệm nhãn” giúp doanhnghiệp dễ dàng quảng bá, tạo bản sắc riêng, xây dựng truyền thống cũng nhưhình ảnh thương hiệu Rõ ràng, việc đầu tư đồng phục cho nhân viên là mộthướng đầu tư có lãi, bởi đồng phục được mặc bởi nhân viên là công cụ quảng

bá thương hiệu hữu hiệu nhất, có sức thuyết phục nhất Không những thế, đồngphục đưa tập thể nhân viên lại gần nhau hơn, khi khoác lên mình cùng mộtmàu áo, cùng một trang phục, nhân viên sẽ không còn khoảng cách mọi người

sẽ thân thiện và đoàn kết hơn từ đó hiệu quả công việc cũng sẽ được đẩy cao

Đồng phục truyền thống của viên chức Vietcombank là đồ kiểu, với viênchức nam là sơ mi và quần âu, còn viên chức nữ là áo vest đen, sơ mi và váyhoặc quần Theo một cán bộ trong ban nhân sự, thường các viên chức tại đây

có thể thay đổi phong cách ăn mặc cho phù hợp với ngữ cảnh song phải đảmbảo tiêu chí kín đáo, lịch sự

- Cơ cấu tổ chức

Sau nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên12.500 cán bộ nhân viên với gần 400 chi nhánh/văn phòng đại diện/đơn vịthành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 sở giao dịch,

78 chi nhánh và gần 500 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại ViệtNam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công

ty liên doanh liên kết Bên cạnh đó Vietcombank còn phát triển một hệ thốngAutobank với 1700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trêntoàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ

+ Một Vietcombank Uy tín và Hiện đại

+ Một Vietcombank Gần gũi và Biết sẻ chia

2.1.2 Những giá trị được tuyên bố

- Triết lý hoạt động của Vietcombank

Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốtnhất công việc

2.2 Những quan niệm chung của tổ chức

2.2.1 Bản sắc văn hóa của Vietcombank được tóm tắt trong 5 giá trị

cơ bản

- Vietcombank Tin cậy - Giữ gìn chữ Tín và lành nghề

Chữ Tín luôn là cơ sở thiết lập, duy trì và phát triển mọi mối quan hệ,đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng vì vậy người Vietcombank phải luôn coitrọng việc giữ gìn chữ Tín Để xây dựng được chữ Tín đòi hỏi một quá trìnhlâu dài và bằng nhiều nỗ lực trong khi đó chỉ “một lần bất tín” là “vạn sự bấttin” Bài học về chữ Tín không chỉ là biểu hiện của một triết lý kinh doanh bềnvững mà sâu xa hơn còn là nhân cách của mỗi con người Chính vì vậy ngườiVietcombank cần tôn trọng nguyên tắc “Nói là Làm” trong mọi lúc mọi nơi vàtrong mọi mối quan hệ

Giữ gìn chữ Tín không thôi chưa đủ, để được tin cậy ngườiVietcombank phải luôn chứng tỏ được năng lực giải quyết công việc của bảnthân và phải tỏ ra lành nghề Có như vậy khách hàng mới phó thác tài sản choVietcombank và sử dụng dịch vụ của Vietcombank; cấp trên mới tin tưởnggiao việc cho cấp dưới, đồng nghiệp mới tin cậy hợp tác và cùng nhau làmviệc

- Vietcombank Chuẩn mực - Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực

Giá trị thương hiệu Vietcombank không chỉ được khẳng định thông qua

uy tín của Vietcombank, chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank màmột phần quan trọng còn bắt nguồn từ phong cách làm việc chuyên nghiệp Đểđạt được điều này người Vietcombank phải luôn tôn trọng nguyên tắc và ứng

xử chuẩn mực trong mọi hoạt động của mình Đó là:

+ Chuẩn mực trong hình ảnh và diện mạo bên ngoài: Ngân hàng làngành kinh doanh dịch vụ cao cấp vì vậy hình ảnh và diện mạo bên ngoài củamỗi cá nhân luôn đóng góp một phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cungứng đến khách hàng và đối tác Vì vậy Người Vietcombank cần chú trọng giữgìn lời ăn tiếng nói và diện mạo bên ngoài xứng tầm với giá trị hình ảnh vàthương hiệu Vietcombank mà mình là một đại diện

+ Chuẩn mực trong xử lý công việc: Người ta thường nói Ngân hàng làngành kinh doanh rủi ro vì vậy người Vietcombank cần tuân thủ nghiêm ngặtcác quy định có liên quan của pháp luật và các quy định nội bộ trong Ngânhàng Mỗi cá nhân cần ý thức được vai trò, vị trí của mình trong guồng máyVietcombank đề có cách hành xử trong công việc một cách phù hợp nhất

+ Chuẩn mực trong hành vi ứng xử: Tôn trọng đối tượng giao tiếp, ứng

xử hoà nhã và lịch sự là những nguyên tắc mà người Vietcombank cần rènluyện và thực hiện nhằm đạt được kết quả làm việc cao nhất

- Vietcombank Sẵn sàng đổi mới - Luôn hướng đến cái mới, tính hiện đại và văn minh

Cuộc sống luôn vận động và luôn có cái mới tiến bộ hơn ra đời Chính

vì vậy người Vietcombank phải luôn có ý thức chủ động tìm tòi học hỏi cáimới và khi nhận biết đó chính là cái mới hiện đại hơn, văn minh hơn thì phảitìm cách vận dụng vào công việc hàng ngày nhằm đạt được hiệu quả và chấtlượng cao nhất

Tuy nhiên, để thực hiện được cái mới thường phải xoá bỏ cái cũ lạc hậu

vì vậy người Vietcombank phải tự trang bị cho mình tư tưởng tiến bộ, sẵn sàngđón nhận sự đổi mới và cùng chung sức ủng hộ, cống hiến để sự đổi mới của

ngân hàng đạt được thành công.

- Vietcombank Bền vững - Vì lợi ích lâu dài

Phát triền bền vững là mục tiêu xuyên suốt của Vietcombank và để đảmbảo mục tiêu đó, Vietcombank luôn tôn trọng các nguyên tắc an toàn bình đẳng

và hài hoà lợi ích các bên trong quá trình hoạt động

Để duy trì các mối quan hệ bền vững, cơ sở nền tảng đề phát triền kinhdoanh thành công, người Vietcombank không chỉ quan tâm đến lợi ích riêngcủa mình mà còn phải cân nhắc tạo điều kiện để khách hàng và đối tác cùngthành công Vietcombank không kinh doanh theo kiểu lợi mình hại người,không vì lợi ích trước mắt, ngắn hạn mà làm tổn thương đến lợi ích lâu dài

Người Vietcombank luôn có tầm nhìn xa và rộng Làm việc không chỉ

vì lợi ích hôm nay mà còn vì lợi ích của các thế hệ Vietcombank mai sau

- Vietcombank Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm, chia sẻ

Luôn coi trọng mối quan hệ tốt đẹp giữa con người với con người, giữgìn đạo đức trong kinh doanh, tận tâm hết lòng vì công việc đoàn kết giúp đỡđồng nghiệp là những giá trị nhân văn được lớp lớp cán bộ Vietcombank giữgìn và phát triển trong gần nửa thập kỷ qua Chính nhờ những giá trị quý giánày mà Vietcombank đã tạo nên sự khác biệt trên thương trường, vượt qua mọi

khó khăn và gặt hái được những thành công rực rỡ như ngày hôm nay.

Để tiếp tục phát huy các giá trị Nhân văn cao đẹp, người Vietcombankluôn đặt mình vào vị trí của đối tượng tiếp xúc (khách hàng, đối tác, đồngnghiệp ) để thấu hiểu cặn kẽ không chỉ những thuận lợi mà cả những khókhăn mà đối tượng tiếp xúc đang gặp phải, để có thể đưa ra các cách giải quyết

“vừa thấu tình vừa đạt lý” và chắc chắn cũng là cách giải quyết tối ưu nhất

2.2.2 Đạo đức và trách nhiệm của con người Vietcombank

2.2.2.1 Phẩm chất đạo đức con người Vietcombank

- Tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ

- Tuân thủ luật pháp và các quy định nội bộ là trách nhiệm đầu tiên và

xuyên suốt đối với người Vietcombank

- Có ý thức chủ động tìm hiểu và tự nguyện thực hiện tốt các quy định

của pháp luật và của Vietcombank

- Có trách nhiệm tham gia phòng chống các hành vi vi phạm pháp luật

và quy định nội bộ của Ngân hàng

- Trung thành, luôn vì lợi ích Vietcombank

- Tự hào và tôn vinh những thành tựu và truyền thống tốt đẹp của

Vietcombank, có ý thức bảo vệ uy tín, thương hiệu và hình ảnh củaVietcombank trong mọi lúc mọi nơi

- Luôn suy nghĩ và hành động xuất phát từ lợi ích Vietcombank.

- Tuân thủ nguyên tắc: Đặt lợi ích Ngân hàng lên trên lợi ích cá nhân.

- Trung thực - Công bằng - Liêm khiết - Tận tâm - Cầu tiến - Biết giữ

gìn sự tín nhiệm của bản thân

- Báo cáo, phản ánh đúng sự thực của sự việc đối với cấp trên và đồng

nghiệp

- Tôn trọng nguyên tắc công bằng, không lồng ghép quan hệ cá nhân,

tình cảm riêng trong xử lý công việc

- Lao động siêng năng, tận tâm, hết lòng vì lợi ích chung của Ngân

hàng

- Luôn nêu cao tinh thần sáng tạo, khiêm tốn học hỏi kiến thức mới,

sẵn sàng chấp nhận sự thay đổi để kết quả công việc ngày càng tốt hơn

- Không lạm dụng chức quyền và vị trí công tác đề tham nhũng hoặc cóđược các lợi ích vật chất dù nhỏ cho bản thân

- Thực hành tiết kiệm, không xa xỉ lãng phí, phô trương hình thức.

- Nhân ái, hoà đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng

đồng

- Uống nước nhớ nguồn, luôn ghi nhớ và trân trọng những đóng góp

của các thế hệ cán bộ Vietcombank đi trước.

- Có ý thức giữ gìn đoàn kết nội bộ.

- Thẳng thắn nhưng chân thành, gần gũi, thân thiện cùng đồng nghiệp.

- Tích cực tham gia và cổ vũ các phong trào, các hoạt động chung, các

ngày hội do Vietcombank tổ chức

- Tích cực tham gia các phong trào đền ơn đáp nghĩa; các hoạt động từ

thiện, giúp đỡ người nghèo người khuyết tật, các gia đình có hoàn cảnh khókhăn

2.2.2.2 Trách nhiệm đối với khách hàng và đối tác

- Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng và đối tác

Nguyên tắc vàng của việc duy trì và phát triển mọi mối quan hệ là “Cácbên cùng có lợi” Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng dịch vụ hoặc làm việcvới khách hàng và đối tác, người Vietcombank không chỉ chú trọng yếu tố lợinhuận tìm cách bán được dịch vụ với giá cao mà còn phải bảo đảm lợi ích hợp

lý của khách hàng

Người Vietcombank phải luôn đặt mình vào vị trí khách hàng và đối tác

để hiểu đúng khách hàng và đối tác cần gì, để cùng chia sẻ và tư vấn tận tìnhnhằm đạt được sự thoả mãn cao nhất của khách hàng và đối tác

Trường hợp không thể tự giải quyết được hoặc không đáp ứng được yêucầu của khách hàng và đối tác, người Vietcombank có trách nhiệm báo cáo lêncấp cao hơn đề giải quyết Tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu của kháchhàng và đối tác khi chưa nắm chắc chắn lý do của việc từ chối

Lưu ý: sự hài lòng của khách hàng và đối tác chính là mục tiêu cao nhất

và cuối cùng của mọi hoạt động Vietcombank vì vậy mọi cán bộ Vietcombank

Dù ở bất kỳ vị trí nào đều phải có ý thức phục vụ khách hàng và đối tác thậttốt

- Giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọi nơi

Trong quan hệ với khách hàng và đối tác, chữ Tín đóng vai trò quyết định, mất

chữ tín là mất tất cả, mất khách hàng, mất đối tác Vì vậy người Vietcombankphải có trách nhiệm giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọi nơi, coi đó là một tráchnhiệm cơ bản của mình.

Đặc biệt đối với khách hàng và đối tác, người Vietcombank chỉ hứa vàcam kết những điều mà bản thân mình hoặc Ngân hàng có thể thực hiện được.Không hứa và cam kết những điều mình còn chưa rõ hoặc biết Ngân hàng khó

có thể thực hiện được

Những nội dung đã hứa và cam kết với khách hàng và đối tác, ngườiVietcombank không được tìm cách lảng tránh mà phải tìm cách thực hiện bằngđược, thậm chí với chất lượng tốt hơn Trường hợp đặc biệt vì một lý do nào

đó, không thể thực hiện được các nội dung đã cam kết hoặc đã hứa, phải báocáo cấp trên xin ý kiến xử lý và phải có thông báo lại cho khách hàng và đốitác biết và cảm thông

- Bảo mật thông tin của khách hàng và đối tác

Bảo mật thông tin cho khách hàng và đối tác không những là đạo đứccủa người Vietcombank mà còn là quy định của pháp luật vì vậy ngườiVietcombank cần phải tuân thủ nghiêm túc

Người Vietcombank lưu ý không những có trách nhiệm bảo mật thôngtin của khách hàng và đối tác đối với các tổ chức và cá nhân bên ngoài mà cònphải bảo mật thông tin của họ ngay trong nội bộ Vietcombank Thông tin củakhách hàng và đối tác chỉ được cung cấp cho người khác theo chức năngnhiệm vụ được Ngân hàng phân công

Các trường hợp cung cấp thông tin của khách hàng và đối tác ra cho các

cơ quan có thầm quyền phải được cấp có thầm quyền trong Ngân hàng phêduyệt

- Tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình

Nhằm mục đích không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ đề lại ấntượng tốt đẹp trong lòng khách hàng và đối tác, người Vietcombank cần phải

có tác phong làm việc chuyên nghiệp thái độ giao tiếp lịch sự và tận tình.

Để có được tác phong làm việc chuyên nghiệp người Vietcombank phảikhông ngừng phấn đấu học hỏi cả về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệmthực tế, chăm chỉ rèn luyện vì “trăm hay không bằng tay quen” Có như vậy,tay nghề của người Vietcombank mới không ngừng được nâng cao và mới cóthể cung ứng dịch vụ theo các chuẩn mực của Ngân hàng (cả về nội dungvàchất lượng), đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đối tác trong thời gian nhanhnhất

Người Vietcombank phải luôn ý thức rằng hình ảnh của bản thân là đạidiện cho hình ảnh của Ngân hàng vì vậy cần chú trọng đến hình ảnh cá nhânthông qua việc ăn mặc và để đầu tóc lịch sự gọn gàng, phù hợp nơi công sở.Ngôn từ lễ phép dễ hiểu, thái độ niềm nở và khiêm tốn Tránh không để kháchhàng và đối tác có thể liên tưởng đến những ngụ ý không tích cực về bán thân

Ngoài ra, người Vietcombank còn phải thể hiện sự tận tình hết lòngphục vụ đối với khách hàng và đối tác trong quá trình làm việc, tranh thủ giớithiệu với khách hàng và đối tác các dịch vụ khác của Vietcombank

Tuyệt đối tránh đề xảy ra các trường hợp đôi co tranh cãi với kháchhàng và đối tác

- Không tham nhũng, nhận quà của khách hàng và đối tác

Để tránh hiểu lầm và đảm bảo minh bạch trong xử lý công việc, ngườiVietcombank không được phép nhận quà tặng là tiền, hiện vật hoặc dịch vụ cógiá trị từ khách hàng và đối tác

Trường hợp đặc biệt không thể từ chối được, phải có trách nhiệm báocáo cấp trên để xử lý

Nghiêm cấm các hành vi tham nhũng, làm tổn hại đến lợi ích uy tín vàhình ảnh của Vietcombank

Nghiêm cấm các hành vi lạm dụng chức quyền và vị trí công tác để vòivĩnh, nhũng nhiễu khách hàng đối tác nhằm đạt được các lợi ích vật chất (dù