Luận văn Thạc sĩ Biện pháp phát triển kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo trường Đại học Hải Phòng, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học, tôi đã hoàn thành chương trìn

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hải Phòng 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

PHẠM THỊ HOÀNG MAI

BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Minh Hằng

Hải Phòng 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là sản phẩm độc lập của của bản thân Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Hải Phòng, ngày 05 tháng 4 năm 2021

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy

cô giáo trường Đại học Hải Phòng, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài “Biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng”

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp trong công ty đã cung cấp tài liệu, hướng dẫn tôi cách xử lý thông tin

Tôi xin chân thành cảm ơn T.S Đào Minh Hằng đã tạo mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị công tác tại một số doanh nghiệp nơi tôi đã đến điều tra, khảo sát đã cung cấp nhiều thông tin quý báu và đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 05 tháng 04 năm 2021

Tác giả

Phạm Thị Hoàng Mai

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 5

1.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 6

1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 10

1.1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 12

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ 14

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 17

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 17

1.3.2 Các nhân tố khách quan 18

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 19

1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 19

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Hải Phòng 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

HẢI PHÒNG 22

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - Chi nhánh Hải Phòng 22

2.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng 22

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của NH TMCP ngoại thương VN - CN Hải Phòng 23

2.2 Thực trạng triển khai và phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng 25

2.2.1 Các sản phẩm thẻ hiện tại của VCB Hải Phòng 25

2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ 27

2.2.3 Hoạt động phát hành và sử dụng thẻ của VCB Hải Phòng 30

2.2.4 Mạng lưới máy móc, đơn vị chấp nhận thẻ 40

2.2.5 Hoạt động Marketing của chi nhánh 42

2.2.6 Dư nợ cho vay thẻ tín dụng 44

2.3 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Ngoại thương VN - CN Hải Phòng 44

2.3.1 Kết quả đạt được 44

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 45

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 48

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hải Phòng 48

3.1.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam 48

3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương 50

3.2 Biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - CN Hải Phòng 51

3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ 51

3.2.2 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, marketing ngân hàng 53

3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro và tra soát khiếu nại 56

3.2.4 Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, mở rộng mạng lưới ĐVCNT và máy ATM 60

3.2.5 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 62

3.2.6 Một số biện pháp khác 64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

NHTM/NHTMCP Ngân hàng thương mại, Ngân hàng cổ phần thương mại

2.3 Số lƣợng phát hành thẻ thêm từng năm của VCB

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

2.2 Biểu đồ thị phần phát hành thẻ năm 2020 của VCB Hải

2.3 Biểu đồ doanh số sử dụng từng loại thẻ tín dụng quốc tế

2.4 Biểu đồ thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa 36

2.6 Biểu đồ mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của VCBHP 38

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển và đòi hỏi của hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam đang thay đổi theo tiến trình của nền kinh tế thế giới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ Nắm bắt xu thế

đó, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng đến nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử, thanh toán quốc tế Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như mở tài khoản, nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ chuyển tiền kiều hối, dịch vụ tư vấn khách hàng thì các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ - một dịch vụ đang được coi là “miếng đất màu mỡ” mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng

Dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đáp ứng phần lớn những yêu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược phát triển riêng đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Với sự tham gia sôi động của các ngân hàng vào lĩnh vực dịch vụ thẻ thì nhu cầu của khách hàng ngày càng được thỏa mãn và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết

Hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng ở Việt Nam ngày càng sôi động với sự tham gia của các ngân hàng, đưa ra thị trường các loại sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú và hiện đại Trong đó các ngân hàng tập trung vào việc phát triển mạng lưới cây ATM và điểm POS để thu hút khách hàng tiềm năng của mình Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng hoạt động sôi nổi và đi đầu trong kinh doanh dịch vụ thẻ và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ thẻ Tuy nhiên,

dưới sự đòi hỏi ngày càng cao của thị trường và sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ, phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian qua còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế trong công tác triển khai thực hiện Các chi nhánh của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam trong đó có Chi nhánh (CN) Hải Phòng cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thẻ

Nhằm bảo vệ vị thế là một NHTM đi đầu trong việc khai thác và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam, tác giả xin chọn đề tài: “Biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng VCB Hải Phòng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ thẻ và thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng, từ đó đề xuất một số biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

- Đề xuất biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2020 - 2025

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Về thời gian: Giai đoạn từ 2016 – 2020 đối với thực trạng nghiên cứu và 2021-2025 đối với biện pháp đề xuất

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sử dụng một số phương pháp cụ thể sau:

Phương pháp lịch sử: kế thừa những kết quả tư liệu thống kê

Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng và số liệu sẽ được

xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh,

…thông qua bảng biểu, đồ thị

Phương pháp phân tích,so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính,báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng từ đó tác giả phân tích,so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

5.1 Ý nghĩa khoa học

- Luận văn bổ sung cơ sở lý luận, các luận cứ khoa học về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng

- Trên cơ sở hạn chế, bất cập và dựa trên bối cảnh, phương hướng, quan điểm, định hướng về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng, tác giả đề xuất một số Biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

6 Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Chương 3: Biện pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

“Thẻ ngân hàng” (dưới đây gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận[1]

Như vậy, thẻ ngân hàng là một loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng

và các công ty tài chính Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán được tích hợp nhiều tính năng gồm chuyển tiền, rút tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm và thực hiện các giao dịch liên kết với các ứng dụng điện tử

Khách hàng có thể dùng thẻ ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán khi mua hàng mà không cần dùng tiền mặt Chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển tiền trong phạm vi số dư thẻ

“Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, các giao dịch này liên quan đến thanh toán thông qua ngân hàng Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán (NHTT) và ngân hàng phát hành (NHPH).”[2]

Về hình thức của thẻ, các loại thẻ ngân hàng thường được làm từ chất liệu nhựa, hình chữ nhật thường có kích thước chuẩn là chiều dài: 85.6mm (3.37 Inch) và chiều rộng: 53.98mm (2.13 Inch) Trên thẻ thường có các thông tin:

Tên tổ chức phát hành thẻ ngân hàng

Tên loại thẻ

Họ và tên chủ thẻ

Số thẻ ngân hàng

- Cùng với sự phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền ngoài ra như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Home banking, Phone banking, Internet banking, E-banking , thẻ ngân hàng đã và đang góp phần làm giảm tỷ

lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ thẻ là cần nguồn vốn đầ tư lớn cho việc xây dựng hệ thống phát hành thẻ, các dịch vụ quản lý thẻ, quản lý rủi ro

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên giỏi có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm để đảm bảo, đáp ứng nhu cầu thông suốt

và an toàn trong hoạt động thẻ và thỏa mãn yêu cầu của các TCTQT

“Một đặc điểm nữa của loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng là tính chất đồng nhất cao, sự khác biệt của sản phẩm hầu như không có Do đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì các ngân hàng thường tập trung vào hoạt động liên quan đến việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu để tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản

phẩm”[10]

1.1.2 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Sự tham gia của dịch vụ thẻ vào quá trình giao dịch và thanh toán đã dần thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng Dịch vụ thẻ góp phần làm giả khối lượng tiền trong lưu thông, khiến việc giao dịch trở nên dễ dàng, tăng tốc

độ luận chuyển dòng tiền trong thanh toán của nền kinh tế Với việc quản lý mọi giao dịch thanh toán từ thẻ của khách hàng qua hệ thống thì ngân hàng không

ngừng nâng cao chất lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế cũng như tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN hiệu quả

Bằng việc quản lý, thống kê lượng tiền trong giao dịch, dịch vụ thẻ đã góp phần giúp Ngân hàng Nhà nước cũng như các tổ chức tài chính có thể kiểm soát rủi ro, hạn chế các hoạt động rửa tiền, lừa đảo, giao dịch ảo…

1.1.2.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, dưới sự ảnh hưởng của dịch covid 19 thì Nhà nước đang khuyến khích các dân cư tăng cường tiêu dùng qua các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước và đảm bảo giãn cách xã hội

“Dịch vụ thẻ cũng giúp cải thiện môi trường thanh toán trở nên văn minh hơn, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài Nó cũng là công cụ để kích cầu bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm tiêu chí xét duyệt phát hành…phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khích tiêu dùng.”[10]

1.1.2.3 Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng lợi nhuận của các NHTM

Doanh thu của các NHTM tăng lên bởi các khoản phí thu được thông qua các hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như chi phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Là nguồn thu nhập từ dịch vụ: “Khi cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng có nguồn thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, lãi thu từ những khoản tín dụng của thẻ tín dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi

- Góp phần hiện đại hoá công nghệ và cải thiện kỹ năng chuyên môn Việc đưa thêm một loại hình thanh toán không dùng tiền mặt mới phục vụ khách hàng buộc các NH phải đầu tư thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng về việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả của ngân hàng Chính sự đầu tư về công nghệ

trong cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải đầu tư về hệ thống giao dịch hiện đại Bên cạnh sự cải thiện về công nghệ thì vấn đề kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng được nâng cao Sự tiến bộ và hiện đại của dịch vụ thẻ đòi hỏi nhân viên không ngừng học tập, nâng cao kinh nghiệm, kỹ thuật nghiệp vụ để đáp ứng sự hiện đại của loại hình dịch vụ này

- Cải thiện các mối quan hệ

“Thông qua hoạt động thẻ ngân hàng, một mặt các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do NH mình phát hành, mặt khác có thể biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành”[1] Ngoài ra, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các NH mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này Bên cạnh đó, việc các NHTM gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTM tạo mối quan hệ với các TCTC trong nước và ngoài nước, nhờ vậy góp phần tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

- Tiết kiệm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt

Việc các NHTM triển khai áp dụng dịch vụ thẻ sẽ giúp thay đổi hành vi khách hàng với việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày, từ đó góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của khách hàng Nhờ đó, các ngân hàng tiết kiệm được chi phí dự trữ tiền mặt để phục vụ cho giao dịch của khách hàng, qua đó sẽ tiết kiệm được chi phí bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

Tất cả còn tạo lên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế, uy tín ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng

1.1.2.4 Đối với người sử dụng thẻ

Thẻ ngân hàng cung cấp cho người dùng sự tiện lợi và linh hoạt trong thanh toán Thông qua thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thanh toán tất cả các loại hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ, chuyển tiền

trực tuyến, truy vấn số dư tài khoản…Thông qua hệ thống cây ATM, người sử dụng thẻ có thể dễ dàng rút tiền mặt khi cần thiết Tuy nhiên, nếu hệ thống cây ATM hay các đơn vị chấp nhận thẻ không nhiều thì sẽ gây khó khăn trong việc rút tiền cũng như thanh toán

“Về vấn đề bảo mật và rủi ro thì thẻ ngân hàng là một trong những phương thức giao dịch an toàn, tiện nợi Cụ thể, chủ thẻ là người duy nhất giữ

má PIN để sử dụng thẻ Ngoài ra với sự phát triển của khoa học công nghệ mà các loại thẻ ngân hàng ngày càng hiện đại, nhiều tính năng đi kèm với việc bảo mật cao, khiến khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ.”[10]

So với tiền mặt thì giao dịch qua thẻ ngân hàng tiện lợi hơn nhiều Đối với các giao dịch mua sắm hàng hóa hằng ngày, người bán thay vì phải đổi tiền lẻ để

có tiến trả lại khách hàng nếu họ đưa tiền có mệnh giá lớn thì với thẻ ngân hàng

sẽ giải quyết vấn đề đó Trong giao dịch có giá trị lớn thì thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ mang đi dễ dàng hơn, tạo cảm giác an toàn so với mang nhiều tiền mặt

1.1.2.5 Đối với các ĐVCNT

Việc giao dịch qua thẻ ngân hàng giúp các ĐVCNT tiết kiệm được thời gian, công sức trong kiểm đếm và phân loại tiền Tình trạng tiền giả trong thanh toán cũng hoàn toàn bị loại trừ Hơn nữa thông qua dịch vụ thẻ ngân hàng, ĐVCNT dễ dàng thống kê được giao dịch vì số tiền thanh toán sẽ được ngân hàng thống kê chi tiết

Thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng và khách hàng cho những giao dịch sau này sẽ được ưu đãi hơn Tuy nhiên, một rào cản lớn trong việc mở rộng điểm chấp nhận thẻ là mức phí mà ngân hàng đặt ra cho các đơn vị này, đặc biệt ở những nước mà thẻ tín dụng còn là phương tiện thanh toán mới

mẻ như ở Việt Nam

Tăng kết quả kinh doanh từ việc sử dụng những công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí bán hàng, chi phí kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt

1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết như: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng

- Thẻ từ

Loại: Chỉ có một loại

Cấu trúc bên ngoài: Thẻ nhựa có băng từ ở mặt đằng sau

Lưu trữ: lưu thông tin trên băng từ

Độ bền: thấp, băng từ dễ bị trầy xước

Lượng thông tin lưu trữ: ít

Mức độ an toàn: thấp vì băng từ dễ bị làm giả

Lượng lưu trữ: cao vì lưu trữ trên chip có thể ghi đè được

Lượng thông tin được lưu: nhiều

Mức độ an toàn: cao vì được lưu trữ trên cả chip và băng từ với độ mã hóa cao

1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau trong một khoảng thời gian quy định Nếu quá hạn nợ (thường là 45 ngày) ngân hàng sẽ tính lãi suất phạt trả chậm theo quy định của mỗi ngân hàng Mỗi thẻ tín dụng sẽ được ngân hàng cấp cho một hạn mức chi tiêu riêng và người sử dụng chỉ có thể thanh toán, chi tiêu trong hạn mức đó Để mở thẻ, bạn cần phải chứng minh năng lực tài chính hoặc tài sản có giá trị Dựa vào đó, ngân hàng sẽ xác định khả năng trả nợ của chủ thẻ và đưa ra hạn mức tín dụng phù hợp

- Thẻ ATM: Có chức năng tương tự thẻ ghi nợ, sử dụng để rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân thông qua ATM trong phạm vi số tiền có trong tài khoản Ngoài ra, bạn còn thể sử dụng thẻ ATM để chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản, mua thẻ từ máy rút tiền tự động ATM Thẻ ATM dùng để chi tiêu trong nước thông qua tổ chức chuyển mạch thẻ nội địa

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ liên kết trực tiếp với tài khoản thanh toán tại ngân hàng, được sử dụng theo cơ chế nạp tiền trước và chi tiêu sau, trong phạm vi số tiền có trong tài khoản ngân hàng Có nghĩa là, bạn chỉ có thể thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM… khi có tiền trong thẻ và là tiền của bạn nạp vào chứ không phải đi vay của ngân hàng Do đó, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng mà chỉ có hạn mức chuyển khoản theo ngày Người

sử dụng thẻ không phải lo lắng về thời hạn thanh toán, lãi suất như thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ hiện nay được phân loại theo hạng thẻ gồm: thẻ chuẩn và thẻ hạng cao hơn như thẻ ghi nợ hạng vàng

- Thẻ liên kết: Thẻ liên kết là thẻ của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ

Phí dịch vụ khá cao

1.1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.4.1 Các thành viên tham gia

Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH)( Issuing bank)

NHPH có tên tiếng anh là Issuing bank, có thể hiểu là một tổ chức tài chính tín dụng được sự cho phép của pháp luật về phát hành thẻ ngân hàng Cũng có thể hiểu, NHPH là ngân hàng được tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ ủy quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức này

Ngân hàng thanh toán (NHTT)(Acquiring bank)

NHTT là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng thanh toán tổ chức quản lý tài khoản thanh toán của Đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo việc thanh toán cho Đơn vị chấp nhận thẻ

vị chấp nhận thẻ có thể chấp nhận thanh toán qua thiết bị điện thoại di động cả thẻ quốc tế và thẻ nội địa của nhiều ngân hàng Giải pháp mPOS được thiết kế phù hợp với nhiều loại hình kinh doanh và dịch vụ, từ các công ty, nhà hàng, tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ có giao hàng và thu tiền tại nhà, đảm bảo an toàn và hiệu quả

Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất

định TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB

Các chủ thể khác

- Trung tâm chuyển mạch

- Trung tâm thanh toán bù trừ

- Ngân hàng Nhà nước (NHNN)

- Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ

1.1.4.2 Dịch vụ phát hành và sử dụng thẻ

``

(1a) Chủ thẻ nộp hồ sơ xin phát hành thẻ

(2a) NHPH cấp thẻ cho khách hàng nếu khách hàng đủ điều kiện

(1b) ĐVCNT nộp hồ sơ xin đăng ký làm đại lý của NHTT

(2b) NHTT ký hợp đồng với ĐVCNT nếu đủ điều kiện

(3) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt (4) ĐVCNT cung cấp hàng hóa cho khách hàng

(5) ĐVCNT gửi hóa đơn thanh toán cho NHTT

(11) NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

(12) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH

1.1.4.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy Rủi ro trong dịch vụ thẻ

có thể xảy ra ở tất cả các khâu từ khâu phát hành thể đến việc sử dụng thẻ của chủ thẻ Vì vậy các NHPH thẻ hiện nay đang liên kết với các ĐVCNT để hạn chế thấp nhất rủi ro trong thanh toán để giảm tổn thất cho chủ thẻ

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Như vậy, có thể hiểu phát triển dịch vụ thẻ chính là quá trình biến đổi

cả về mặt chất và lượng của dịch vụ thẻ cũng như những lợi ích mà ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thu được

Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ bao gồm 2 loại: quan điểm phát triển

về số lượng và quan điểm phát triển về chất lượng

“Phát triển dịch vụ thẻ về số lượng nghĩa là NHPH cung cấp được nhiều loại thẻ khác nhau, đa dạng về chủng loại, đáp ứng được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng”[10]

Phát triển dịch vụ thẻ về chất lượng được hiểu là việc số lượng phát hành thẻ phải phục vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng, không có số lượng thẻ chết

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ

Có nhiều chỉ tiêu khác nhau đo lường mức độ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại như:

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô sử dụng thẻ

a Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành:

b Sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ:

Chỉ tiêu này đƣợc xác định:

c Sự tăng trưởng của doanh số sử dụng thẻ

Doanh số sử dụng cho biết tổng giá trị giao dịch qua thẻ trong kỳ của

ngân hàng Doanh số sử dụng càng lớn thì sự phát triển về dịch vụ thẻ càng cao

Chỉ tiêu này đƣợc xác định:

Cần phân biệt doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ Doanh số

sử dụng thẻ là tổng giá trị giao dịch qua thẻ trong kỳ của ngân hàng Trong khi

đó doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị thanh toán qua thẻ trong kì

Trong đó doanh số sử dụng thẻ là: Tổng giá trị giao dịch qua thẻ

d Tốc độ gia tăng số lượng ĐVCNT, máy ATM là tỷ lệ so sánh số lƣợng

các ĐVCNT, ATM tại các thời điểm kế tiếp nhau

Chỉ tiêu này đƣợc xác định:

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ về chất lượng

- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ = doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ - chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ

Trong đó

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ: Bao gồm tất cả các nguồn thu liên quan đến dịch vụ thẻ như nguồn thu từ phí phát hành, thu lãi cho vay thẻ tín dụng, thu phí thanh toán thẻ

Chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ: Bao gồm các chi phí liên quan đến xây dựng hệ thống ĐVCNT, chi phí camera giám sát, chi phí nhân lực đào tạo các nghiệp vụ về thẻ…

- Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ này:

- Dư nợ cho vay thẻ tín dụng: Dư nợ cho vay thẻ tín dụng là số tiền nợ mà

khách hàng đang nợ từ các hoạt động vay vốn từ ngân hàng hay tổ công ty tài chính như vay tín chấp, vay thế chấp, thẻ tín dụng… Dư nợ cho vay thẻ tín dụng

là một khái niệm có phạm vi nhỏ hơn dư nợ, với đối tượng là khách hàng đang

sử dụng thẻ tín dụng Đối với đối tượng này, dư nợ tín dụng là khoản tiền khách hàng đã dùng thẻ tín dụng để chi tiêu hoặc rút tiền mặt Bởi vì bản chất của thẻ tín dụng là dùng trước trả sau, khi sử dụng thẻ tín dụng có nghĩa là khách hàng

đã vay tiền của ngân hàng để chi tiêu trước Khoản vay này có hạn mức và ngày thanh toán được quy định cụ thể, rõ ràng

Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Nguồn lực và chiến lược của ngân hàng

- Nguồn lực và chiến lược của ngân hàng: Hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng sôi động do có sự tham gia của các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các ngân hàng đã bắt đầu liên kết với nhau để phát huy những thế mạnh của mình Đặc điểm của dịch vụ thẻ là sự hiện đại và ưu việt, vì thế để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, cập nhật các công nghệ hiện đại tiên tiến tích hợp trên loại thẻ do ngân hàng phát hành Chính vì vậy, ngân hàng cần có nguồn lực tốt để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của thị trường

1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng

“Định hướng phát triển của ngân hàng là một kim chỉ nam giúp ngân hàng

đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đề ra Tuy nhiên để đạt được điều đó thì định hướng của ngân hàng cần gắn kết với tiềm lực ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang hướng đến Một định hướng đúng đắn có thể giúp ngân hàng đạt được những mục tiêu mà mình đã đề ra Định hướng phát triển của ngân hàng có thể thay đổi theo từng mốc thời gian, thường là từ 3 -5 năm.”[10]

Nếu ngân hàng có chiến lược tốt, khai thác đúng khách hàng tiềm năng thì kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ càng cao, ngược lại, nếu ngân hàng

có chiến lược phát triển dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ giảm

1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro, vì vậy cán bộ nhân viên ngân hàng làm công tác thẻ cần cẩn trọng, năng động sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ thẻ

đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ cần có năng lực, năng động và kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu

tố công nghệ và những tiện ích mà nó mang lại mà cần một yếu tố quan trọng đó

là con người Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên làm tốt công tác thẻ thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

1.3.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro

Hoạt động dịch vụ thẻ luôn tiềm ẩn những rủi ro bởi sự tham gia của các

tổ chức tội phạm trong nước và thế giới Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, thu thập dữ liệu thông tin khách hàng trên thẻ từ đó thực hiện các hành vi gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro tốt sẽ hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính và còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Tiền mặt là một phương thức thanh toán truyền thống và đã đi sâu vào trong thói quen thanh toán của người dân Chỉ khi thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân thì thị trường thẻ mới có thể phát triển tốt Để làm được điều đó một số ngân hàng đã đưa ra những ưu đãi khi thanh toán qua thẻ như: Giảm giá hàng hóa, hoàn tiền hay những chương trình khuyến mại khi thanh toán qua thẻ ngân hàng , từ đó tạo động lực cho người dân thay đổi thói quen dùng tiền mặt của họ

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về giao dịch thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân càng cao thì cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục

vụ cuộc sống bản thân mình

1.3.2.2 Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chịu sự tác động của môi trường pháp

lý Nhà nước ban hành quy định pháp luật về kinh doanh dịch vụ thẻ, theo đó các đối tượng tham gia vào quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ phải tuân thủ theo quy định pháp luật Ngoài ra việc ban hàn các luật liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ là một trong những cách mà nhà nước kiểm soát và bảo vệ chủ thẻ trong trường hợp xảy ra rủi ro thanh toán

1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ

Chất lượng dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển khoa học công nghệ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, bảo mật càng cao, rủi ro càng ít, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh

Cạnh tranh là một điều không thể thiếu trong bất kì hoạt động kinh tế nào, đối với kinh doanh dịch vụ thẻ cũng vậy Sự tham gia cạnh tranh của các ngân hàng đối với dịch vụ thẻ khiến nhu cầu của khách hàng ngày càng được thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu thị trường Hơn nữa cạnh tranh cũng đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng hóa dịch vụ thẻ của mình Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì các dịch vụ như hoàn tiền nếu số dư rong thẻ đạt một mức nhất định, liên kết với các trung tâm thương mại lớn, liên kết với các dịch vụ về

ăn uống, sức khỏe…ngày càng được nhiều ngân hàng áp dụng

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

Sau hơn 55 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam Giải thưởng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2008 (“Best Local Trade Bank in Vietnam”) do độc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn

Ngày 14/11/2016, Thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra Lễ công bố Kết quả khảo sát và vinh danh 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2016, chương trình do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Tại buổi lễ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã được vinh danh với các giải thưởng: “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam” Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014)

Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở một số ngân hàng trên thế giới thì Vietcombank đã có bước phát triển như sau:

Một là, xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp

Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch

vụ Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Hải Phòng

Qua kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN có thể rút ra bài học cho Chi nhánh Hải Phòng như sau:

- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản

phẩm thẻ chủ đạo Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để

từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả

- Đầu tư nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt để có sức cạnh tranh tốt trên thị trường Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tượng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ dừng lại ở mức trung bình

- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng Các sản phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên sản phẩm thẻ cũng có những hạn chế riêng Để khách phục nhược điểm đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác khác và cung ứng kèm với dịch vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm:

+ Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của ngân hàng bằng cách đưa ra các sản phẩm dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối

đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng

+ Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Hải Phòng và bản thân các đối tác

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI

Ngân hàng Vietcombank có tổng cộng 12 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 5 quận huyện của Thành Phố Hải Phòng Các chi nhánh và PGD của Ngân hàng Vietcombank tại Hải Phòng chủ yếu đặt ở Quận Ngô Quyền có 4 địa điểm, Quận Hồng Bàng có 4 địa điểm, Quận Lê Chân có 2 địa điểm, Huyện Thuỷ Nguyên có 1 địa điểm, Huyện An Dương có 1 địa điểm

* Nhiệm vụ của VCB Hải Phòng là

Cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đơn vị kinh tế bao gồm các tổ chức kinh tế, cá nhân và không phân biệt loại hình sở hữu

Cùng với hệ thống các ngân hàng khác góp phần phát triển toàn diện cơ

sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo cơ hội thu hút vốn đầu tư nước ngoài

Chịu sự chi phối, quản lý của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Hải phòng, cùng với các ngân hàng khác trên địa bàn góp phần thực hiện thành công chính sách tiền tệ quốc gia

Được quyền giao dịch với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, thực hiện đúng chức năng của một ngân hàng thương mại theo quy định của pháp luật

2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của NH TMCP ngoại thương

VN - CN Hải Phòng

Trong giai đoạn 2016-2020 hoạt động tài chính - ngân hàng ở nước ta có nhiều biến động, tuy vậy kết quả hoạt động của VCB Hải Phòng doanh số của tất cả các mặt nghiệp vụ đều có sự tăng trưởng tốt, năm sau cao hơn năm trước Hàng năm ngân hàng đều kinh doanh có lãi Năm 2020 do ảnh hưởng của dịch covid 19 dẫn tới lợi nhuận giảm Nhìn chung, giai đoạn này kết quả mà VCB Hải Phòng đạt được là nổi trội hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VCB Hải Phòng giai đoạn 2016-2020

- Thu lãi cho vay 141.16 200.29 225.00 295.50 354.33

Tổng chi phí 135.23 163.79 236.84 278.46 342.88

- Chi lãi tiền gửi 79.05 74.14 98.27 124.59 164.43

- Chi phí hoạt động 50.19 47.66 65.69 80.38 104.99

Lợi nhuận kinh

(Nguồn: Báo cáo quyết toán VCB HP từ năm 2016-2020)

Qua bảng 2.1 ta thấy thu nhập từ hoạt động tín dụng (chủ yếu là lãi vay) chiếm tỷ trọng chủ yếu khoảng 86% trong khi thu nhập từ các hoạt động khác (thu từ dịch vụ, thu tiền gửi, thu khác…) chiếm tỷ trọng thấp khoảng 14% Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động tín dụng đạt mức bình quân gần 27%/năm giai đoạn 2016 - 2020 Tỷ trọng của thu nhập từ hoạt động tín dụng có xu hướng

tăng đều qua các năm (năm 2016 chiếm 84,22%; năm 2017 chiếm 87,1%; năm

2018 chiếm 81%; năm 2019 chiếm 90% và năm 2020 chiếm 91%) thể hiện VCB Hải Phòng chú trọng tăng trưởng tín dụng hơn so với các mảng kinh doanh khác Thu nhập từ lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng thấp và ngày càng có xu hướng giảm dần Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tương đối tốt Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ giảm do tốc độ tăng trưởng thấp hơn so với thu nhập từ hoạt động tín dụng

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của VCB Hải Phòng đều có sự tăng trưởng cao Tăng trưởng tín dụng kéo theo sự tăng trưởng của nhiều hoạt động khác như mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế,, kinh doanh dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ…Tuy nhiên, một số hoạt động khác còn chưa được quan tâm đúng mức, trong đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ còn chiếm tỷ lệ thấp và đóng góp chưa tương xứng với tiềm năng

Huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của VCB Hải Phòng Trong giai đoạn 2016-2020, VCB Hải Phòng đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 23,5% Đây là một kết quả rất đáng khích lệ trong tình hình thị trường nhiều biến động và sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt Huy động vốn của VCB Hải Phòng luôn có sự tăng trưởng dương, năm sau cao hơn năm trước Tốc độ tăng trưởng này gần tương xứng với tốc độ tăng trưởng tín dụng, giúp cho mảng tín dụng của VCB Hải Phòng có điều kiện phát triển hơn

Tín dụng là hoạt động trọng tâm của VCB Hải Phòng trong giai đoạn 2016-2020 Tính đến 31/12/2020, dư nợ cho vay của VCB Hải Phòng đạt 4.485,73 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân giai đoạn này đạt 25,82% là tốc độ tăng trưởng tín dụng cao so với tốc độ tăng trưởng tín dụng chung của hệ thống Vietcombank Tỷ trọng cho vay đối với các thành phần kinh

tế ngày càng phát triển nhằm đa dạng hoá khách hàng phù hợp với tốc độ phát triển và đổi mới của nền kinh tế nói chung trong đại dịch covid 19

Thu nhập từ lãi cho vay cũng tăng mạnh với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 29,41% cao hơn tốc độ tăng trưởng tín dụng và đóng góp chủ yếu vào kết quả kinh doanh của VCB Hải Phòng

Dịch vụ thẻ: Trong giai đoạn từ năm 2016 - 2020, số máy ATM trên địa

bàn Hải Phòng lên tới 27 máy với tổng số thẻ phát hành đã đạt tới 133.744 thẻ, doanh số thanh toán thẻ Connect24 đạt 1.844 tỷ đồng, thanh toán thẻ quốc tế đạt 3.943 nghìn USD

Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng tiên phong hàng đầu ở Việt Nam tham gia hệ thống đại lý và phát hành thẻ tín dụng quốc tế Hiện tại, VCB Hải Phòng chấp nhận thanh toán 07 loại thẻ quốc tế: Visa, Master, Amex, JCB, Dinner Club, CUP, Discaver Tính đến hết ngày 31/12/2020 ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Phòng đã phát hành được 1.518 thẻ tín dụng quốc tế và 3.808 thẻ ghi nợ quốc tế với hệ thống 61 cơ sở là đơn vị chấp nhận thẻ

2.2 Thực trạng triển khai và phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng

2.2.1 Các sản phẩm thẻ hiện tại của VCB Hải Phòng

Hoạt động dịch vụ thẻ của Chi nhánh Hải Phòng hiện nay được chia

thành 04 mảng, bao gồm:

Phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Co.opmart

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank – AEON

Tiện ích: Thanh toán tại các nơi chấp nhận thanh toán thẻ (qua internet, trên POS, qua di động,…)

Kiểm tra số dư tài khoản

Rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng

Chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng Vietcombank và hệ thống liên ngân hàng

Thanh toán hóa đơn dịch vụ (Điện, nước, điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel,…)

Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa Platinum

Thẻ Vietcombank Cashback Plus American Express

Ví dụ thẻ Vietcombank Visa Platinum có thể sử dụng để giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa trên toàn cầu bao gồm hóa đơn thanh toán trực tuyến, máy POS, cây ATM,…

Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum

American Express

Thẻ Amex Bông sen vàng

Thẻ Vietcombank Visa Platinum

Thẻ Vietcombank American Express

Thẻ Vietcombank Visa/Mastercard cội nguồn/JCB/Unionpay

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa

Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Vietravel Visa

Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre - Takashimaya - Vietcombank Visa Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre - Takashimaya - Vietcombank JCB Tiện ích: Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng đa dạng (tùy từng loại thẻ) đáp ứng nhu cầu chi tiêu qua thẻ từ thấp đến cao Thời gian miễn lãi từ 45 đến 50 ngày

- Dịch vụ thanh toán thẻ đa dạng:

Thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền tại hàng chục triệu điểm bán hàng hoặc hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa trên toàn thế giới;

Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet

Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua di động

- Phương thức thanh toán sao kê linh hoạt:

Tự động trích nợ tài khoản theo ngày hoặc theo tháng;

Thanh toán qua kênh VCB-iB@nking;

Thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc tại bất cứ chi nhánh nào của Vietcombank trên toàn quốc;

2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Tính đến hết năm 2020, VCB vẫn đang duy trì vị trí dẫn đầu vượt trội với 54,5% thị phần, gấp gần 5 lần so với ngân hàng đứng thứ 2 là Vietinbank với 11,2% thị phần Nhưng thị phần này đang bắt đầu giảm nhẹ so với các năm trước do sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng như: Vietinbank, Tech combank, MB, và Sacombank

Giai đoạn 2016 – 2020 là giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Tuy nhiên, với sự nỗ lực không ngừng của toàn hệ thống VCB, hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng vẫn đạt được kết quả đáng ghi nhận

Bảng 2.2 Doanh số thanh toán thẻ quốc tế Loại

ect24 1530 1601.7 1703.2 3075 3312 5 6 81 8 11.65

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng)

Tại Chi nhánh doanh số thanh toán (DSTT) thẻ quốc tế năm 2019, 2020 lần lượt là 4.413 và 4.533 nghìn USD, tăng 65.65% và 2.72% so với năm trước

đó và bình quân trong 05 năm mỗi năm đều tăng 43,94% Vào năm 2018 doanh

số thanh toán chỉ nhích hơn năm 2017 là do số lượng khách đến Việt Nam theo

đó cũng giảm mạnh, giảm 11% so với năm 2017 Bên cạnh đó, sự cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn ngày càng khốc liệt, nhiều ngân hàng trên địa bàn sẵn sàng giảm mức phí chiết khấu xuống thấp hơn quy định để hấp dẫn khách hàng là các ĐVCNT truyền thống của VCB Hải Phòng, các ngân hàng như MB có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ thẻ như thẻ số đẹp, thẻ ngân hàng theo ngày sinh, số điện thoại; tặng tiền cho nhân viên của ĐVCNT để họ quẹt thẻ tại máy không phải của VCB,…Do đó, năm 2018 là năm khó khăn đối với Chi nhánh trong việc hoàn thành doanh số thanh toán thẻ quốc tế do trung ương giao

Năm 2019 là một năm VCB Hải Phòng có được những thành công lớn đến từ doanh số thanh toán thẻ quốc tế Cụ thể doanh số thẻ quốc tế năm 2019 tăng 4.413 nghìn USD so với năm 2018 tương đương với 78.78% Nguyên nhân

là do năm 2019 VCB Hải Phòng đã tập trung vào các chiến lược quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Đội ngũ kỹ thuật

và nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có những giải đáp, những phản hồi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ

Bước sang năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh covid 19 tuy nhiên VCB Hải Phòng vẫn đạt mức tăng trưởng dương với doanh số thẻ quốc tế tăng 2.72% tương đương với 120 nghìn USD Nguyên nhân do Hải Phòng là một trong những thành phố kiểm soát dịch tốt nhất cả nước, đó cũng là điểm đến của nhiều khách nước ngoài

Hình 2.1 Biểu đồ doanh số thanh toán thẻ quốc tế

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng)

Trong 05 loại thẻ JCB, Master, Visa, Amex, CUP thì thẻ Visa, Master và Amex là ba loại thẻ chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu doanh số thẻ quốc tế của VCB Hải Phòng Cụ thể doanh số 3 loại thẻ này chiếm tới 97,92% năm 2019

Visa là loại thẻ dẫn đầu về tăng trưởng cũng như tỷ trọng doanh số thanh toán thẻ của VCB Hải Phòng với hơn 3.200 nghìn USD năm 2020 chiếm 68% doanh số thẻ thanh toán quốc tế và gấp 3 lần so với doanh số thẻ Master, tiếp đó

là Amex Dưới sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, tuy nhiên thẻ Visa mang thương hiệu VCB vẫn đạt mức tăng trưởng tốt với tốc độ tăng trường bình quân giai đoạn 2016 – 2020 đạt 24.26%

Doanh số thẻ nội địa trong thời gian qua cũng phát triển vượt bậc với mức tăng trưởng bình quân đạt 16.65% Trong giai đoạn 2016 – 2020 tốc độ tăng trưởng mạnh nhất vào năm 2019 với hơn 3075 nghìn USD tương đương 81%

2.2.3 Hoạt động phát hành và sử dụng thẻ của VCB Hải Phòng

2.2.3.1.Hoạt động phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (TDQT)

Trong nhiều năm qua, với sự quan tâm, chỉ đạo của Ban điều hành Ngân hàng trong việc đầu tư trang thiết bị cho toàn hệ thống, lĩnh vực dịch vụ thẻ VCB Hải Phòng đã có bước phát triển vượt trội Việc đầu tư trang thiết bị và chương trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ương (9000,9001,9002) chuyển đổi sang cân đối IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lưới ĐVCNT

Bảng 2.3 Số lượng phát hành thẻ thêm từng năm của VCB Hải Phòng Loại

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Hải Phòng)

Nếu xét riêng từng loại thẻ TDQT do VCB Hải Phòng phát hành trong từng năm thì có những biến động thất thường như: Thẻ Master năm 2017 tăng 42.86% so với năm 2016 thế nhưng năm 2020 lại chỉ tăng 11.11% so với năm trước Số lượng thẻ Amex thì tăng liên tục qua các năm từ giai đoạn 2016-2020 tăng ổn định nhất với số lượng tăng bình quân là 56.23 Tiếp theo đó là số lượng thẻ visa với mưc tăng bình quân hàng năm đạt 50.93%

Thẻ Visa là loại thẻ dẫn đầu về số lượng phát hành thêm từng năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 50.93% với số thẻ tích lũy là 1.110 thẻ kể từ khi phát hành năm 2004 đến nay Nguyên nhân làm gia tăng số lượng phát hành thẻ này là do không chỉ bản thân thẻ Visa có thương hiệu uy tín, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà VCB còn có chiến dịch quảng bá Marketing hiệu