Luận văn thạc sĩ quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001 2000 tại công ty cổ phần giống cây trồng trung ương

Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị truờng người tiêu dùng thay thế cho thị trường người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp một bài toán khó, vừa làm sao sản

Bộ giáo dục và đào tạo Trường đại học nông nghiệp i

-

LÊ THị LIÊN

quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn

iso 9001:2000 tại công ty cổ phần giống cây trồng trung ương

LUậN VĂN THạC Sĩ KINH Tế

Chuyên ngành: Kinh tế Nông nghiệp

Mã số : 60 31 10

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự

Hà Nội - 2006

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và ch−a hề đ−ợc sử dụng để bảo về một học vị nào

Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luân văn này đều đ−ợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều

đ−ợc chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Lê Thị Liên

Lời cảm ơn Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã từng dìu dắt

dạy dỗ tôi để có được kiến thức như ngày hôm nay Cảm ơn khoa Kinh tế nông

nghiệp và PTNT, Khoa Sau đại học -Trường Đại học Nông nghiệp I Đặc biệt

xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn

Nguyên Cự đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong thời gian qua; Tôi cũng xin gửi

lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô giáo trong bộ môn QTKD và Khoa Kinh tế

nông nghiệp và PTNT Trường ĐH Nông nghiệp I Xin cảm ơn gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp đã cung cấp thông tin, những ý kiến đóng góp quý báu và tạo

mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đội ngũ cán bộ

công nhân viên của Công ty CP giống cây trồng Trung Ương, Các ông bà

Truởng phó phòng ban trong công ty và các trạm trại Khoái Châu, Xí nghiệp

Đồng Văn, chi nhánh Thái Bình, Nhà Máy Thường Tín đã cung cấp số liệu

và tạo điều kiện cho phép tôi được điều tra về tình hình quản lý sản xuất của

Công ty trong thời gian đi thực tế

Một lần nữa xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn,

các cá nhân và tập thể đã dành cho tôi những tình cảm tốt đẹp, sự giúp đỡ

nhiệt tình và những ý kiến bổ ích thiết thực trong thời gian qua để tôi hoàn

thành tốt luận văn này

Hà Nội, ngày 25 tháng 9 năm 2006

Học viên cao học

Lê Thị Liên

MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng biểu vi Danh mục h×nh vÏ vii

1 Mở đầu 1

2 Cơ sở lý luận và thực tiễn 42.1 Cơ sở lý lụân về chất lượng sản phẩm 42.1.1 Lý luận về chất lượng sản phẩm 42.1.2Vai trò của chất lượng sản phẩm trong kinh doanh 102.1.3 Vai trò đặc điểm chất lượng sản phẩm là giống cây trồng 112.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm 122.3 Những nguyên tắc của quản lý chất lượng 182.4 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 212.5 Các hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm 252.5.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM 262.5.2 Hệ thống quản lý chất lượn sản phẩm lương thực thực phẩm 28

2.6.1 Giới thiệu khái quát hệ thống 292.6.2 Nội dung hệ thống 312.6.3 Nguyên tắc quản lý theo hệ thống ISO 9001-2000 322.6.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 33

2.7.1 Yêu cầu và xu thế đẩy mạnh QLCLSP trên thế giới và một số

nước trong khu vực

38

2.7.2 Yêu cầu và xu thế đẩy mạnh QLCLSP ở Việt Nam 38

3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 393.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 403.2 Phương pháp nghiên cứu 483.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 49

4.1 Qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng QLCL theo tiªu chuÈn ISO 504.2 Néi dung c«ng t¸c QLCL theo tiªu chuÈn ISO 9001-2000 564.3 Thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm của Công ty 73

4.3.2 Thùc tr¹ng kh©u cung øng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo 774.3.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm khâu sản xuất giống cây trồng 80

4.3.5 Thùc trạng chất lượng sản phẩm khâu chế biến 854.3.6 C«ng t¸c kiÓm tra chÊt l−îng 874.3.7 Thực trạng khâu tiêu thụ sản phẩm 924.4 Đánh giá chung tình hình quản lý chất lượng tại công ty 944.5 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình QLCL SP theo tiêu

chuẩn ISO 9001-2000 tại công ty CP giống CT TW

6 GMP Good Manufacturing Practice - Điều kiện thực hành sản xuất tốt

7 HACCP: Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit - Tiêu chuẩn an toàn thực phẩm (thuật ngữ quốc tế)

13 ISO: International Standard Organization -Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (thuật ngữ quốc tế)

14 K Đ/HC Kiểm định hiệu chuẩn

23 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

24 TKD Thị trường kinh doanh

25 TQM Total Quality Management (thuật ngữ quốc tế)

26 TSCĐ Tài sản cố định

28 XDCB Xây dựng cơ bản

29 XHCN Xã hôi chủ nghĩa

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Bảng lực lượng lao động của công ty 41 Bảng 3.2 Cơ cấu trình độ lao động của công ty 45 Bảng 3.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty 47 Bảng 4.1 Các khóa đào tạo công ty tham dự 63 Bảng 4.2 Cơ sở vật chất phục vụ công tác QLCL 66 Bảng 4.3 Cơ sở kỹ thuật phục vụ công tác QLCL 67 Bảng 4.4 Danh mục phương tiện đo lường của công ty 68 Bảng 4.5 Danh mục thiết bị KTCL của công ty 69 Bảng 4.6 Hệ thống các quy trình trong sổ tay CL 72

Bảng 4.8 Một số sản phẩm của công ty 78 Bảng 4.9

Bảng 4.14

Kết quả KTCL SP Tiêu chuẩn CL giống theo qui định của nhà nước

90

91 Bảng 4.15 Sản lượng hạt giống bán trên thị trường 92 Bảng 4.12

Bảng 4.17

Số lượng khách hàng khiếu nại sản phẩm

Dự kiến nguồn nhân lực phục vụ QLCL

96

105

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.2 Mô hình cải tiến liên tục 34 Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty CP giống CTTW 40 Hình 3.2 Đồ thị biểu diễn cơ cấu lao động của công ty 46 Hình 4 1 Các bước thực hiện XD HTQLCL theo ISO 52 Hình 4.2 Cấu trúc hệ thống văn bản của công ty 57 Hình 4.3 Quy trình chọn tạo giống mới 74 Hình 4.4 Cơ cấu diÖn tÝch sản xuÊt cña c«ng ty n¨m 2005 77 Hình 4.5

Hình 4.6

Quy trình chế biến hạt giống

Đồ thị biểu diễn kết quả KTCL trong 3 năm

86

91 Hình 4.7 Sơ đồ nhân quả 103

1 MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong cạnh tranh trên qui mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu các đối tượng tiêu dùng của mình Đứng trên phương diện khách hàng, các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay một dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng Đối với bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị truờng người tiêu dùng thay thế cho thị trường người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ để đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn có với giá cạnh tranh, bên cạnh đó phải thoả mãn những yêu cầu luật pháp Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua một môi trường

mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 được đánh giá là đáp ứng tốt các nhu cầu trên và khá phù hợp với các doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay

Với chức năng sản xuất và cung cấp các sản phẩm thuộc lĩnh vực nông nghiệp mà chủ yếu là hạt giống cây trồng, Công ty Cổ Phần giống cây trồng Trung ¦¬ng quan tâm đến lợi ích khách hàng, mong muốn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hạt giống có chất lượng cao, tạo cho công ty một thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp hạt giống phục vụ nông nghiệp Đầu năm

2005 công ty Cổ phần giống cây trồng Trung −¬ng tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và được Quacert cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tháng

5 năm 2006 Tuy nhiên hệ thống này mới chỉ được áp dụng ở phạm vị Văn phòng công ty, trại Khoái Châu và nhà m¸y chế biến Thường Tín

Qua quá trình nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng tại công ty để áp dụng và hoàn thiện quá trình quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-

Mục tiêu cụ thể:

+ Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm

+ Phân tích đánh giá thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

và quản lý chất lượng sản phẩm của công ty Cổ phần giống cây trồng TW và

sự phù hợp với hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng của công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000

+ Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm tại công ty, trong đó tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm

2.1.1 Lý luận chất lượng sản phẩm

2.1.1.1 Những quan niệm về chất lượng sản phẩm

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc và được sử dụng thường xuyên trong đời sống xã hội của con người Chất lượng là một phạm trù phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật kinh tế và xã hội Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Đứng trên những góc

độ khác nhau ta có những khái niệm về chất lượng :

Theo quan điểm triết học của C.Mác: Chất lượng sản phẩm là mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nước XHCN trước kia và các nước TBCN vào những năm 30 của thế kỷ 20 đã đưa ra nhiều định nghĩa tương tự Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm

là những đặc tính kinh tế- kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế - xã hội”[6] Về mặt kỹ thuật quan điểm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm Tuy nhiên trong định nghĩa này sản phẩm chỉ được xem xét biệt lập, được tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trường, với hiệu

quả kinh tế và điều kiện của từng doanh nghiệp, khái niệm về mong đợi của khách hàng không được đề cấp tới

Với quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bằng các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Theo quan niệm của Liên Xô cũ “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó” hay “ Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó” [6].Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm, tuy vậy có những sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính nhưng không được người tiêu dùng đánh gi¸ cao

Đối với các nhà quản lý sản xuất thì chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy [2] Đây là định nghĩa mang nghĩa cụ thể, có tính thực tế cao, tuy nhiên chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng nhất định đã đặt ra

Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

- Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất

lượng

Kinh tế thị trường phát triển, định nghĩa về chất lượng sản phẩm ngày càng gắn với nhu cầu của người tiêu dùng hơn Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp[8]:

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby)

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng) Theo tài liệu của Khiếu Thiện Thuật [11] Ngày nay khi đề cập đến khái niệm chất lượng người ta không chỉ quan tâm đến nhà cung ứng- Người tiêu dùng, sản phẩm mong đợi- sản phẩm thụ hưởng, mà còn quan tâm đến môi trường sống, quan tâm đến người thứ ba ngoài hai bên cung ứng- tiêu dùng Nhiều khách hàng đã nêu rõ điều kiện tiên quyết để được chấp nhận vào danh sách nhà cung ứng là nhà sản xuất phải đảm bảo không gây ô nhiễm môi trường và sản phẩm cũng không có tác hại xấu đến môi trường và những người xung quanh hay trực tiếp đến bản thân người ấy

Theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 cơ sở và từ vựng [15] thì

“chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu

cầu” Đặc tính là đặc trưng để phân biệt: một đặc tính vốn có hay được gán

thêm, một đặc tính có thể định tính hay định lượng, đặc tính có thể mang tính vật lý, cảm quan, đặc tính trong định nghĩa chất lượng mang tính tồn tại lâu bền khác với đặc tính gán cho sản phẩm như giá cả, chủ sở hữu Các yêu cầu

là nhu cầu hay mong đợi đã công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc, ngầm hiểu chung nghĩa là những gì mang tính thông lệ hay phổ biến đối với doanh nghiệp đối với khách hàng của doanh nghiệp và các bên quan tâm khác Ví dụ: khách hàng đặt mua từ 0,5 tấn giống trở lên sẽ được doanh nghiệp giao hàng tận nơi, như vậy việc khách hàng được giao hàng tận nơi là hợp lý, hay được xem là ngầm hiểu Ngày nay có nhiều tính năng dù khách hàng không yêu cầu nhưng nhà sản xuất vẫn luôn quan tâm để khách hàng luôn được hài lòng Khái niệm được nêu trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 giải quyết được cả 3 yêu cầu:

- Phục vụ người sản xuất;

- Hướng vào khách hàng;

- Có xem xét đến yêu cầu của các bên liên quan (Bảo vệ sức khoẻ, môi trường, an toàn )

Từ những định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm trên có thể rút

ra một số đặc trưng cơ bản của chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là kết quả sự phối hợp thống nhất giữa lao động với các yếu tố công nghệ, kỹ thuật, kinh tế và văn hoá xã hội Chất lượng không chỉ phản ánh trình độ kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ mà còn phản ánh trình độ điều kiện phát triển kinh tế của mỗi nước mỗi khu vực trong từng thời kỳ Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể Không thể có chất lượng sản phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng Đặc trưng của ngành giống cây trồng là mỗi một

vùng, địa phương có điều kiện khí hậu phù hợp để sản xuất những sản phẩm đặc sản riêng ví dụ như Tây Nguyên nổi tiếng về cà phê, Thái Nguyên về chè, Hải Hậu Nam Định có sản phẩm gạo tám thơm, vải thiều Lục Ngạn, nhãn lồng Hưng Yên mà những vùng khác có thể sản xuất nhưng không thể có được chất lượng đặc biệt như thế

2.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong

a Nhóm các yếu tố bên ngoài:

* Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau

- Đòi hỏi của thị trường :

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

- Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

*Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :

Nhân tố này có tác động mạnh mẽ đưa năng suất cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng phát triển không ngừng Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất

Xu hướng hiện nay việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật theo các hướng chủ yếu là :

- Sáng tạo các loại vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ hay sáng tạo chế thử sản phẩm mới

*Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh

tế, kỹ thuật, xã hội như :

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả của các loại hàng hoá

- Chính sách của Chính phủ

- Tổ chức quản lý về chất lượng

b Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :

- Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp đây là nhân tố

có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm vì lao động là động lực trực tiếp tác động lên máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm

- Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và

tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

- Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp

Con người được xem là yếu tố quan trọng nhất trong 4 yếu tố trên

2.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong kinh doanh

Trong môi trường toàn cầu hoá hiện nay cạnh tranh đóng vai trò quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp chất lượng sản phẩm là môt trong nhũng chiến lược quan trọng làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp, thể hiện ở chỗ :

- Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, khách hàng lựa chọn hàng hoá phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng hoá nào có những thuộc tính kinh tế kỹ thuật thoả mãn mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có chất lượng cao hơn là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Một sản phẩm có chất lượng cao ổn định và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp

- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội

- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội, và người lao động Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần tiết kiệm chi phí sản xuất và tiêu dùng đồng thời sản phẩm có tính hiện đại tạo điều kiện làm giảm phế thải gây

ô nhiễm môi trường Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, sức lực khi sử dụng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của con người Nâng cao chất lượng sản phẩm là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận

Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường nội địa cũng như thế giới

2.1.3 Vai trò và đặc điểm của chất lượng sản phẩm là giống cây trồng

Giống là một nhóm cây trồng, có đặc điểm kinh tế, sinh học và các tính trạng hình thái giống nhau cho năng suất cao chất lượg tốt ở các điều kiện sinh thái khác nhau và điều kiện kỹ thuật phù hợp Giống biểu thị khả năng sản xuất của cây trong một môi trường nhất định

Nhân dân ta từ xưa đã có câu “nhất nước, nhì phân, tam cần, tứ giống” cho thấy giống là một trong những nhân tố quyết định đối với năng suất cây trồng trong sản xuất nông nghiệp Trong thời đại công nghiệp hiện nay chọn tạo giống cây trồng phát triển cho ra các giống mới có nhiều ưu điểm về năng

suất cao, khả năng chống chịu sâu bệnh, thời tiết tốt…thì yếu tố giống càng có vai trò hết sức quan trọng

Giống cây trồng là loại tư liệu sản xuất đặc biệt, đáp ứng cả hai yêu cầu: thâm canh và cạnh tranh, góp phần tăng trưởng bền vững trong nông nghiệp

Nó là vật tư sống được tái tạo, nhân lên vì thế trong kinh doanh giống yêu cầu đảm bảo chất lượng đúng phẩm cấp được đặt lên hàng đầu Giống tốt là nền tảng của sản xuất nông, lâm nghiệp phát triển Sản xuất hạt giống chất lượng cao, sinh lực mạnh, kích thước to, đồng nhất, không có cỏ dại và bệnh lây truyền qua hạt và thuỷ phần thấp cần phải được thực hiện dưới sự giám sát

chặt chẽ và trong điều kiện tiêu chuẩn hoá có tổ chức

2.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm

2.2.1 Những quan niệm về quản lý chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm tốt hay xấu là do ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong

đó quản lý chất lượng là yếu tố quan trọng Nghiên cứu của Khiếu Thiện Thuật [8] cho rằng: Hiểu theo nghĩa thông thường thì quản lý chất lượng nghĩa là làm cho sản phẩm đầu ra đạt theo yêu cầu

Đối với Philip Crosby thì “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phẩn của một kế hoạch hành động” [8] Tác giả định nghĩa này cho rằng quản lý chất lượng là quá trình xây dựng hệ thống chất lượng với những kế hoạch hành động cụ thể, bao gồm những nội dung cụ thể đều được lượng hoá, nhưng chưa

đề cập đến mục tiêu, nhiệm vụ và phạm vi của quản lý chất lượng

Chuyên gia người Anh Robertson cho rằng: quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khách nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có

hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.[8]

Theo nhà khoa học người Mỹ Feigenbaum: “Quản lý chất lượng là một

hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì

và nâng cao mức chất lượng để bảo đảm sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”[8]

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là

“ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [14]Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính

sách chất lượng và mục tiêu chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng Theo Vũ Anh Trọng, [16] Định nghĩa này cho thấy quản lý chất lượng thể hiện các điểm sau:

- Mục tiêu quản lý chất lượng là nâng cao mức thoả mãn người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội trên cơ sở tiết kiệm tối đa chi phí

- Quản lý chất lượng thực hiện trên tất cả mọi giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Quản lý chất lượng là việc sử dụng tổng hợp các nguồn lực trong nội

bộ tổ chức bao gồm cả cơ sở hạ tầng và nhân lực

- Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục có tính hệ thống thể hiện

sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài Nó chịu tác động tổng hợp của sự thay đổi nhu cầu cạnh tranh, pháp luật chế độ chính trị

và trình độ văn hoá xã hội của mỗi quốc gia

Một số khái niệm trong quản lý chất lượng:

Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý đồ và định hướng chung của một tổ

chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung

vào việc lập ra các mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng: là một phần trong quản lý chất lượng tập trung

vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng: tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu

cầu chất lượng

2.2.2 Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh, nó đóng vai trò vô cùng quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu của doanh nghiệp và xã hội

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi:

- Vị trí công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo theo quan niệm hiện đại quản lý chất lượng là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh

- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Trong cơ chế thị trường doanh nghiệp phải cạnh tranh găy gắt Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố:

- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với thị trường không?

- Chất lượng sản phẩm như thế nào?

- Giá cả sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?

- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?

Khi đời sống nhân dân tăng lên thì sức mua được nâng cao, tiến bộ khoa học công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh Sản phẩm có khả năng cạnh tranh thì doanh nghiệp mới bán được sản phẩm thu lợi nhuận và tiếp tục sản xuất

Chính vì vậy chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và liên tục đổi mới công tác quản lý chất lượng đó chính là trách nhiệm của các cấp quản lý trước hết

là các doanh nghiệp mà người trực tiếp là giám đốc

2.2.3 Nội dung quản lý chất lượng sản phẩm

2.2.3.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế

Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những kiến thức chuyên môn và

sự am hiểu thị trường để chuyển hoá các đặc điểm của nhu cầu khách hàng thành đặc điểm chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, những thông số kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn

là chất lượng quan trọng mà sản xuất phải tuân thủ Để thực hiện mục tiêu đó cần thực hiện một số nhiệm vụ sau:

- Tập hợp tổ chức và thực hiện sự phối hợp giữa các nhà thiết kế, tài chính, marketing, tác nghiệp… để thiết kế sản phẩm Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản sơ đồ thiết kế và lợi ích của những đặc điểm đó

- Tiếp nhận và phân tích thông tin từ bộ phận điều tra thị trường

- Đưa ra các phương án khác nhau về sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc điểm sản phẩm có thể cải tiến từ sản phẩm cũ hay nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm hoàn toàn mới phù hợp với nhu cầu khách hàng Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng được yêu cầu: đáp ứng nhu cầu khách hàng, thích hợp với khả năng doanh nghiệp, đảm bảo tạo ra tính cạnh tranh và phải tối thiểu hoá chi phí nghiên cứu và thử nghiệm

- Đánh giá những phương án thiết kế và lựa chọn những phương án tối

ưu nhất

- Phân tích về kinh tế là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các đặc điểm sản phẩm đưa lại và chi phí cần thiết để tạo ra chúng

2.2.3.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng

Mục đích xây dựng hệ thống cung ứng đảm bảo cung cấp chủng loại, số lượng, đúng yêu cầu chất lượng, đúng thời điểm, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất

Nội dung chủ yếu:

- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những yêu cầu chất lượng vật tư, nguyên vật liệu

- Tạo lập một hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ với người cung ứng tạo lập mối quan hệ ổn định, lâu dài đôi bên cùng có lợi

- Phải có các giải pháp kỹ thuật đảm bảo chất lượng của nguyên vật liệu được cung ứng

- Phải xác định nguyên tắc giải quyết trục trặc, khuyết điểm nếu có

2.2.3.3 Quản lý chất lượng khâu sản xuất

Mục đích nhằm huy động, khai thác có hiệu quả các nguồn lực, quản lý hiệu quả các yếu tố đầu vào, kiểm tra khắc phục những sai sót trong khâu sản xuất nhằm đưa ra được những sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế và nhu cầu khách hàng

Nh÷ng nhiệm vụ chủ yếu:

- Đảm bảo cung cấp đúng, đủ vật tư nguyên liệu đúng thời gian quy định

- Kiểm tra nguyên vật liệu trước khi đưa vào sử dụng,

- Thiết lập quy trình thủ tục, thao tác và các tiêu chuẩn ở toàn bộ dây chuyền sản xuất

- Kiểm tra chất lượng các sản phẩm dở dang, các bán thành phẩm, các bộ phận chi tiết và thành phẩm

- Kiểm tra và hiệu chỉnh thường xuyên dụng cụ đo lường chất lượng sản phẩm

- Kiểm tra công nghệ, máy móc thiết bị kỹ thuật và có giải pháp đảm bảo chất lượng hoạt động của máy móc thiết bị

2.2.3.4 Quản lý chất lượng trong và sau khâu bán hàng

Mục tiêu quản lý chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất, với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên nhiều doanh nghiệp còn thu được rất nhiều lợi nhuận từ những hoạt động dịch vụ sau khi bán Những nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này:

- Xác định danh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối với dịch vụ nhanh chóng thuận tiện

- Hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính điều kiện quy trình sử dụng sản

phẩm

- Đảm bảo việc sản xuất và cung cấp các phụ tùng chi tiết thay thế

- Đề xuất các phương án bao gói, bảo quản vận chuyển bốc dỡ nhằm

tăng năng suất giảm giá thành

2.3 Những nguyên tắc của quản lý chất lượng

2.3.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng

Trong cơ chế thị trường khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản

phẩm Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm chất lượng và giá cả

Doanh nghiệp để tồn tại và phát triển thì sản phẩm sản xuất phải tiêu thụ

được, chính vì vậy quản lý chất lượng phải hướng vào khách hàng đáp ứng tốt

nhất nhu cầu khách hàng

Áp dụng nguyên tắc này tổ chức cần :

- Hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng về sản phẩm, phương

thức giao hàng giá cả, dịch vụ sau bán hàng…

- Đảm bảo một sự cân bằng nhu cầu, quyền lợi cũng như sự mong đợi

giữa khách hàng và các đối tác (giới chủ, công nhân, nhà cung ứng, cộng

đồng, xã hội)

- Truyền tải những nhu cầu và mong muốn này tới tổ chức, doanh

nghiệp

- Tìm hiểu, xác định thoả mãn khách hàng và điều chỉnh thích hợp

- Nắm bắt, kiểm soát các mối quan hệ khách hàng

Áp dụng nguyên tắc này có những lợi ích :

- Cho phép hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu của

các bên đối tác khác để lập chính sách và chiến lược

2.3.2 Coi trọng con người trong quản lý chất lượng

Con người là nhân tố quan trọng nhất trong các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Vì vậy trong công tác quản lý chất lượng cần

áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng

Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của doanh nghiệp

Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ quan hệ với thị trường, khách hàng và với công nhân Họ chỉ đạo công nhân thực hiện nhiệm vụ bảo đảm và nâng cao chất lượng

Công nhân là người trực tiếp thực hiên các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ được trao quyền và có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu

về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng

2.3.3 Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của nhiều lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng Nó cũng là kết quả của cố gắng, nỗ lực chung của các ngành,

các cấp địa phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng

2.3.4 Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo

và cải tiến chất lượng

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là hai vấn đề có liên quan mật thiết hữư

cơ với nhau Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng yêu cầu khách hàng Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả hiệu suất của chất lượng nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng Đảm bảo và cải tiến chất lưọng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lượng Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến liên tục

2.3.5 Quản lý chất lượng theo quá trình

Thực tế đang diễn ra 2 cách quản trị liên quan đến quản lý chất lượng

Thứ nhất là quản lý chất lượng theo quá trình, cần phải quản lý ở mọi

khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng

Thứ hai là quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghiệp

chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm

Để lấy phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra

và phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình

2.3.6 Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến đâu, kết quả ra sao Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có

đi lên Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kết quả nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

2.3.7 Vai trò của lãnh đạo

Lãnh đạo có nhiệm vụ xây dựng chính sách chất lượng, xác định mục tiêu, quyền hạn, trách nhiệm và quản trị để đạt được chất lượng đề ra

Edwards Deming (Nhật bản) cho rằng cán bộ lãnh đạo chịu 94% trách nhiệm về vấn đề chất lượng J.Juran (Mỹ) khẳng định chỉ dưới 20% vấn đề chất lượng là do công nhân [8] Có quan điểm cho rằng 50% chất lượng thuộc

về lãnh đạo, 25% thuộc về giáo dục và 25% thuộc về người lao động [10] Dù nhiều quan điểm khác nhau nhưng vai trò của lãnh đạo luôn được đặt lên hàng đầu, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

2.4 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như sau : Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hoà phối hợp Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng

Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn chất lượng : Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA) Có

thể cụ thể hoá chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau :

- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông

số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Hoạch định chất lượng có tác dụng :

Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty

Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng

chất lượng Việt Nam… Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp

- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định Nhiệm vụ này bao gồm :

+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết

và nội dung công việc mình phải làm

+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch

+ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

2.4.3 Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là :

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách độc lập những vấn đề sau :

+ Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không ?

+ Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không được thoả mãn

2.4.4 Chức năng kích thích

Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

2.4.5 Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp

Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa ra chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn khách hàng ở mức cao hơn

Hoạt động điều chỉnh, điều hoà, phối hợp đối với quản lý chất lượng được hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng :

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

- Đổi mới công nghệ

- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật

Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả

Sửa lại những phế phẩm và phát triển những lầm lẫn trong quá trình sản suất bằng làm việc thêm thời gian là những hoạt động xoá bỏ hậu quả chứ không phải nguyên nhân

Cần tìm hiểu nguyên nhân sảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay từ đầu Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương pháp bảo dưỡng thiết bị Nếu không đạt mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện bản thân các kế hoạch

2.5 Các hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, doanh nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà phải có cơ chế quản lý thống nhất và có hiệu lực tức là xây dựng hệ thống quản lý Hệ thống quản lý của một tổ chức có thể bao gồm các hệ thống khác nhau như hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính hay hệ thống quản lý môi trường Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện bốn chức năng cơ bản sau:

- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm

- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng

2.5.1 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê ISO 9000 là một bộ phận hợp thành của TQM ISO 9000 và TQM là hai

hệ thống quản lý chất lượng về thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện Một doanh nghiệp có thể áp dụng hoặc ISO 9000 hoặc TQM hoặc cả hai hệ thống tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp Một công ty nếu không có áp lực của sự sống còn là phải áp dụng ISO 9000 thì họ có thể không cần áp dụng Nhưng TQM thì lại khác, đó là phương pháp quản trị hằng ngày để không ngừng cải tiến chất lượng mà bất cứ công ty nào

cũng cần và có thể áp dụng Nếu doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000 rồi thì càng thuận lợi cho áp dụng TQM

Nghiên cứu về TQM [3]Mục tiêu mà TQM hướng tới là:

- Đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng các nghĩa vụ xã hội

- Đảm bảo lợi nhuận

- Phát triển con người

Tài liệu Nguyễn Đình Phan[8] cho rằng để TQM phát huy tối đa hiêu quả cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau:

* Nguyên tắc1: Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tức là đảm bảo thoả mãn 3P (Price, Performance, Punctuality)

• Nguyên tắc 2: liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming:

P(Plan) kế hoạch, thiết kế

Plan: là giai đoạn đầu của quản trị chất lượng và là chức năng ưu tiên

hàng đầu

Do: là quá trình điều khiển các hoạt động thông qua các hoạt động, kỹ

thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể

Check: là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, công đoạn,

quá trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra lỗi đó để có biện pháp ngăn chặn, khắc phục

Action: hoạt động điều chỉnh cải tiến làm cho các hoạt động của hệ

thống có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra

2.5.2 Hệ thống quản lý các sản phẩm lương thực thực phẩm

- Hệ thống HACCP( Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit) đây là một hệ thống quản lý chất lượng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến thực phẩm Đây là công cụ để đánh giá các mối nguy và lập các hệ thống kiểm soát tập trung vào các biện pháp phòng ngừa thay cho việc chỉ thử nghiệm thành phẩm Hệ thống này áp dụng trong suốt quá trình chế biến thực phẩm, từ người sản xuất ban đầu đến người sử dụng sản phẩm HACCP còn tạo điều kiện sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn và đá ứng các yêu cầu kịp thời hơn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kiểm tra và chứng nhận của các cơ quan thẩm quyền

Hệ thống HACCP ngoài việc đảm bảo an toàn cho thực phẩm được sản xuất còn tiết kiệm được nguồn lực và thời gian, thuận lợi cho cơ quan quản lý, thúc đẩy thương mại quốc tế do nâng cao lòng tin của khách hàng và vấn đề

an toàn thực phẩm Hiện nay áp dụng HACCP là yêu cầu bắt buộc đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trường Mỹ và EU

- Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm có tên gọi “Điều kiện thực hành sản

xuất tốt” GMP (Good Manufacturing Practice) được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn và công nghệ có thể áp dụng được hiện hành Mục đích nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sản xuất

2.6 Hệ thống quản lý theo ISO 9000-2000

2.6.1 Giới thiệu khái quát hệ thống ISO 9000

ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất của thế giới hiện nay Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế Kết quả của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ điện và điện

tử thuộc phạm vi trách nhiệm của Uỷ ban Điện Quốc tế

ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt động từ 23/2/1947 ISO có ba loại thành viên: thành viên đầy đủ, thành viên thông tấn và thành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO Hiện nay, trên 70% thành viên của ISO là các cơ quan chính phủ được thành lập theo luật định Số còn lại tuy không phải là cơ quan chính phủ nhưng được chính phủ cử ra làm đại diện duy nhất cho quốc gia tại tổ chức này (có thể là hiệp hội hoặc cơ quan tư nhân)

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng

rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo

bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994 ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng- cơ sở và từ vựng

- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu

- ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng- Hướng dẫn cải tiến

- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Nó là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, nó không phải

là tiêu chuẩn qui định kỹ thuật về sản phẩm

ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn có tính áp dụng rộng rãi có thể áp dụng cho mọi ngành, thuộc mọi qui mô, mọi loại hình sản xuất kinh doanh

ISO 9000 chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng

2.6.2 Nội dung hệ thống ISO 9001-2000

ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng, có thể dùng trong nội bộ tổ chức, hoặc sử dụng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng Nó tập trung và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp

Nội dung chính của ISO 9001 bao gồm 5 mục:

Mục 4: Khái quát chung về các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về hệ thống văn bản tài liệu và hồ sơ

Mục 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo- Trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ thống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ

Mục 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực- gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu

về đào tạo

Mục 7: Các yêu cầu liên quan đến quá trình tạo sản phẩm- gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có việc xem xét hợp đồng mua hàng, thiết kế , sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn

Mục 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến- gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường trong đó việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục Các yêu cầu này được minh hoạ

bằng mô hình thể hiện cách tiếp cận theo qúa trình hình 2.2 Mô hình này

thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu

như các yếu tố đầu vào Cần thiết phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng

để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay

không

Tổ chức chỉ có thể không áp dụng một số yêu cầu của hệ thống quản lý

chất lượng do bản chất của tổ chức và sản phẩm của tổ chức đó nếu như việc

không áp dụng này không làm ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản phẩm

thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định Việc loại trừ này

được áp dụng cho các yêu cầu trong mục 7 (tạo sản phẩm)

2.6.3 Nguyên tắc quản lý theo hệ thống ISO 9001-2000

Nguyên tắc Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc

khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của

khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao

hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và

phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ

để có thể lôi cuốn toàn bộ mọi người tham gia để đạt được các mục đích của

tổ chức

Nguyên tắc sự tham gia của mọi người: Con người ở tất cả các cấp là yếu

tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử

dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

Nguyên tắc tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một

cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như

một quá trình

Nguyên tắc tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu