Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh bà rịa vũng tàu

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

HỌC VIÊN: ĐẦU HẢI NAM

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

PHÒNG ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đầu Hải Nam Giới tính: nam

Ngày, tháng, năm sinh: 16/09/1991 Nơi sinh: Thái Bình

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 18110017

I- Tên đề tài:

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

III- Ngày giao nhiệm vụ:

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020

V- Cán bộ hướng dẫn: TS.Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, em đã nhận được

sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm, động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị… Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Thành Long– người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không tránh khỏi những thiếu sót Em kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!

Học viên Đầu Hải Nam

TÓM TẮT

Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, công nghệ thông tin

và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong

đó có tài chính ngân hàng Điều này đã giúp ngành ngân hàng tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới với ứng dụng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng đang bắt đầu phát triển và đem lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Từ việc tiếp cận những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện

tử của BIDV Chi nhánh BRVT Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã kết hợp giữa

lý luận và khảo sát thực tế sự hài lòng của Khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh BRVT để rút ra những kết quả đạt được cũng như những điểm hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT

Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng cũng như BIDV Chi nhánh BRVT, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT Khi giải pháp nêu trên được triển khai đồng bộ và theo một lộ trình hợp lý sẽ góp phần đưa hoạt động ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BRVT ngày càng phát triển, hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BRVT sẽ ngày càng bền vững trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ix

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Câu hỏi nghiên cứu 3

4.Đối tượng nghiên cứu 3

5.Phạm vi nghiên cứu 3

6.Phương pháp nghiên cứu 3

6.1Dữ liệu nghiên cứu 3

6.2.Phương pháp nghiên cứu định tính 4

6.3.Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

7.Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

1.1.Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.1.Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.4.Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.5.Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.1.Khái niệm 14

1.2.2.Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.3.Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 17

1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

1.3.Tổng quan các công trình nghiên cứu 22

1.3.1.Tình hình nghiên cứu quốc tế 22

1.3.2.Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 28

1.3.3.Xây dựng thang đo, biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 32

1.3.4.Phương pháp thu thập số liệu 34

1.3.5.Phương pháp thực hiện nghiên cứu 36

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 37

2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 37

2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 37

2.1.2.Cơ cấu tổ chức 37

2.1.3.Chức năng nhiệm vụ 37

2.1.4.Thực trạng về hoạt động kinh doanh của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 – 2019 38

2.1.5.Thực trạng kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2019 44

2.2.Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR – VT 45

2.2.1.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố thái độ khách hàng 45

2.2.2.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chi phí 47

2.2.3.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 49

2.2.4.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông 59

2.2.5.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tính hữu hình 60

2.2.6.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ 64

2.2.7.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố An toàn- bảo mật 67

2.3.Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT 68

2.3.1.Kết quả khảo sát 68

2.3.2.Đánh giá những kết quả đạt được về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV BR-VT 69

2.3.3.Đánh giá những hạn chế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT 70

2.3.4.Nguyên nhân của những hạn chế 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 77

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 77 3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 77

3.2.1.Hoạt động marketing và truyền thông 77

3.2.2.Phát triển mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán 79

3.2.3.Tăng cường năng lực phục vụ 80

3.2.4.Đầu tư công nghệ, kỹ thuật 82

3.2.5.Phát triển sản phẩm thẻ và tăng cường tiện ích dịch vụ 83

3.2.6.Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro, bảo mật 85

3.2.7.Chi phí dịch vụ và lãi suất 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

BẢNG HỎI KHẢO SÁT 92

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Định nghĩa thang đo nghiên cứu 32

Bảng 1.2 Thang đo nghiên cứu cụ thể 33

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay 38

ĐVT : Tỷ đồng 38

Bảng 2.2: Chất lượng tín dụng của BIDV Chi nhánh BR-VT 41

Bảng 2.3 Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 43

Bảng 2.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT giai đoạn 2015-2019 44

Bảng 2.4 Tình hình khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV BR-VT 45

Bảng 2.5 Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV 47

Bảng 2.6:Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015-2019 53

Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT 54

Bảng 2.8 Thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 56

Bảng 2.9 Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 56

Bảng 2.10 Thanh toán thẻ tín dụng tại BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 57

Bảng 2.11 Doanh số phát hành thẻ của BIDV Chi nhánh BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 58

ĐVT: Triệu đồng 58

Bảng 2.12 Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 60

Bảng 2.13 Số lượng giao dịch được thực hiện 62

Bảng 2.14 Kết quả phản hồi của khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vụ thẻ thanh toán 67

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình The Nordic Model 18

Nguồn: Gronroos (1984) 18

Hình 1.2 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ 19

Nguồn: Parasuraman (1985) 19

Hình 1.3 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng 21

Hình 1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

Hình 1.6 Khung lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT 31

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 39

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu tín dụng của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 40

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo thu nhập của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019 46

Hình 2.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố thái độ của khách hàng 47

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh BR-VT 47

Hình 2.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT 49

Hình 2.3 Dịch vụ SMS Banking của BIDV 50

Hình 2.4 Dịch vụ Internet Banking của BIDV 50

Hình 2.5 Ứng dụng dịch vụ BIDV SmartBanking 50

Hình 2.6 Sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV 52

Hình 2.7 Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT 59

Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về nhân tố tiếp cận truyền thông 60

Hình 2.9 Đánh giá của khách hàng về nhân tố tính hữu hình 64

Hình 2.10 Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ 65

Hình 2.11 Đánh giá của khách hàng về nhân tố an toàn bảo mật 68

Hình 2.12 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT 69

GIỚI THIỆU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử) Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm

số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch

Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới) Số lượng người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một cao Do vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện

tử, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa hài lòng được khách hàng và có được các khách hàng trung thành

Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng

và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi

phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng

Trong những năm qua, với nỗ lực triển khai của toàn hệ thống phòng giao dịch, tất cả các dịch vụ của BIDV BR-VT đều tăng trưởng khá tốt Trong

đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ủy thác đại lý, thẻ, dịch vụ khác đạt mức tăng trưởng tích cực trên 15.5%, nhóm thanh toán trong nước đạt mức tăng trưởng khả quan so với các năm trước Kết thúc quý 4/2019, hoạt động thu dịch vụ của Chi nhánh tăng 25% so cùng kỳ năm 2018, đạt xấp xỉ 85% kế hoạch Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng khá, trong đó như dịch vụ ngân hàng trực tuyến (e-banking) tăng 39%, dịch vụ thẻ tăng 32% Trong những năm tới, BIDV BR-VT hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh cũng cho thấy còn những khó khăn, thách thức

và hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch

vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV Bà Rịa Vũng Tàu khẳng định vị thế, thương hiệu của mình Song, chi nhánh vẫn chưa có những nghiên cứu khảo sát chuyên

sâu về sự hài lòng của khách hàng Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận văn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của luận văn là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

3 Câu hỏi nghiên cứu

Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu diễn ra như thế nào?

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào?

Các giải pháp nào nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Dữ liệu nghiên cứu

- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu), Số liệu từ Niên Giám Thống kê; Các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…

- Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ 300 khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu)

6.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu này tiến hành thu thập các tài liệu công trình nghiên cứu khoa học, sách chuyên khảo, tài liệu hội thảo có uy tín về lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, sư hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua việc lược khảo, đánh giá các công trình nghiên cứu trước trong các tài liệu chuyên khảo, tham khảo ý kiến chuyên gia, nghiên cứu tiến hành kế thừa và phát triển

mô hình nghiên cứu trươc trong việc xây dựng mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV- Bà Rịa Vũng Tàu

6.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch tại BIDV chi nhánh BR-VT để đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng Các phiếu dữ liệu khảo sát thực tế sau khi được sàng lọc các phiếu đủ tiêu chuẩn sẽ được nhập, làm sạch

dữ liệu và xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích biểu đồ đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ biểu, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ thường được thấy trong các nghiên cứu về kinh doanh Nhiều học giả cung cấp các định nghĩa khác nhau của dịch vụ Ramaswamy (1996) định nghĩa “dịch vụ là các giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà tài trợ (cung cấp dịch vụ) và nhận (khách hàng) nhằm thỏa mãn khách hàng” Gronroos (1990) chỉ ra rằng: dịch vụ là một hoạt động hay chuỗi các hoạt động ít hữu hinh hơn bình thường, không nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên và/hoặc hệ thống dịch vụ nhà cung cấp, mà được cung cấp các giải pháp cho vấn đề của khách hàng

Philip Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được

áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không tách rời nhau; Lý thuyết trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng có tính chất vô hình; trong nguyên lý marketing, Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì

Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường (Gronroos, 1988) Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế

các chương trình hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình (Võ Kim Thanh, 2001) Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ) (Đỗ Xuân Hồng, 2004)

Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”

Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng,…

1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch

vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn

và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam

2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.4 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối

mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với

khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác

về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử

dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt

động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.1.4.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:

Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ do sự thiếu hoàn chỉnh

và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các dịch vụ điện tử của mình Rủi ro hoạt

động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng…

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến việc truy cập vào hệ

thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng

ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện

thành công những hành động bất hợp pháp Bên cạnh những vụ bị tấn công từ

bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình Các lỗi không cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của

người sử dụng Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt

ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặt cập

nhật được các kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các

nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm, dịch vụ tài chính tới khách hàng Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng, và chính yếu

tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập

nhật Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử của khách hàng

cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro này có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an

toàn bảo mật

Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là một “

ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo quan niệm không tốt trong dân chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách

hàng Rủi ro danh tiếng có thể làm cho khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ

khách hàng sẽ trở nên khó khăn

Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của chúng Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay

từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của khách hàng vào ngân hàng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông tin về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng

Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có những phương tiện thay thế

Sự thiệt hại do sai lầm của tổ chức khác đưa ra cùng một loại dịch vụ hay sản phẩm ngân hàng điện tử cũng có thể khiến cho khách hàng nhìn nhận sản phẩm

và dịch vụ của ngân hàng một cách nghi ngại

Rủi ro pháp luật: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không

tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không được

quy định rõ trong hợp đồng…

Rủi ro tín dụng: Là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một

khoản nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất kỳ một thời điểm nào sau đó Các ngân hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua

những kênh không phải là truyền thống và cũng có thể mở rộng thị trường của

mình vượt ra ngoài những ranh giới địa lý Những thủ tục không phù hợp trong

việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ

xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng Ngân hàng thanh toán chứng từ điện tử có khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ về việc thanh toán Các ngân hàng mua tiền điện tử từ một nhà phát hành nhằm mục đích bán lại cho các khách hàng của mình cũng sẽ rơi vào trạng thái rủi ro tín dụng trong trường hợp nhà phát hành

không thực hiện nghĩa vụ thu hồi tiền điện tử

Rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản phát sinh khi ngân hàng không

còn khả năng thực hiện các nghĩa vụ của mình khi đến hạn, mặc dù cuối cùng ngân hàng cũng có thể thực hiện các nghĩa vụ đó Rủi ro thanh khoản có thể rất đáng kể đối với các ngân hàng chuyên môn hóa vào hoạt động tiền điện tử nếu họ không thể chắc chắn rằng họ có đủ mức vốn để thu hồi vốn điện tử và đáp ứng những nhu cầu thanh toán vào một thời điểm nhất định Ngoài ra, việc không đáp ứng được nhu cầu thu hồi tiền điện tử một cách đúng lúc cũng có thể dẫn đến tình trạng xảy ra khiếu kiện chống lại ngân hàng và như vậy, danh tiếng của ngân hàng sẽ bị hủy hoại

Rủi ro lãi suất: Rủi ro lãi suất được hiểu là trạng thái rủi ro tài chính phát

sinh do biến động lãi suất trên thị trường đảo ngược xu hướng dự kiến Các ngân hàng chuyên môn hóa trong việc cung cấp dịch vụ tiền có thể gặp phải rủi ro lãi

suất trầm trọng khi có biến động lãi suất ngược chiều xảy

Rủi ro thị trường: Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái

nội bảng và ngoại bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối đoái Các ngân hàng nhận ngoại tệ trong việc thanh toán tiền điện

tử chính là đối tượng của loại rủi ro này

1.1.5 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ngân hàng điện tử): dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của

ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng

và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch

vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng

tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua dịch vụ phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS banking): là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng

là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải

số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch

vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của dịch vụ này là phải

vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty Theo Parasuraman

và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách

hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm

Theo Zeithaml và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử có thể được hiểu rộng hơn là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, thuận tiện hơn Theo định nghĩa này, ý nghĩa của dịch vụ là toàn diện và bao gồm cả trước và sau dịch vụ điện tử Mặc dù tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có rất ít tài liệu đề cập và nghiên cứu các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Jun và Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm

mỹ, và tính an toàn Các tác giả cho rằng cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nên tập trung vào các yếu tố là khả năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập Polatoglu và Ekin (2001) điều tra sự chấp nhận của người tiêu dùng ở Thổ Nhĩ Kỳ "đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử và phát hiện ba thuộc tính có khả năng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là độ tin cậy, truy cập và tiết kiệm

Theo Zeithaml và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử có thể được hiểu rộng hơn là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, thuận tiện hơn Theo định nghĩa này, ý nghĩa của dịch vụ là toàn diện và bao gồm cả trước và sau dịch vụ điện tử Mặc dù tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có rất ít tài liệu đề cập và nghiên cứu các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc độ truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của ngân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch

sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi

đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử Tương tự như vậy, Bauer và Hammerschmidt (2005) đề xuất 6 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ của cổng thông tin ngân hàng điện tử: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh Ngoài ra, Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông Các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố Trong

4 tiêu chí này, hiệu quả được chứng minh vẫn giống nghiên cứu ban đầu của mô hình e-SEVRQUAL và các tiêu chí còn lại mới được tạo ra

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là một tiền đề quan trọng tạo nên sự trung thành khách hàng Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1993), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ (Tse và Wilton,1988) Sự hài lòng là cảm xúc của một người, đó là niềm vui hay sự thất vọng từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm, dịch vụ so với sự kỳ vọng của họ (Kotler, 2000; Jamal và Kamal, 2002) Sự hài lòng của khách hàng là một quá trình tâm lý của việc đánh giá kết quả nhận được so với sự kỳ vọng (Egan,2004)

Sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc có thể giữ chân khách hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho một tổ chức (Jamal và Kamal năm 2002; Egan,2004) Theo Parasuraman và cộng sự (2005), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Còn Zeithalm (2001) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, yếu tố tình huống, giá cả, yếu tố cá nhân

Thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1980) được sử dụng rộng rãi trong

lý thuyết hành vi khách hàng để nghiên cứu sự hài lòng, hành vi lặp lại và maketing dịch vụ Mô hình sự hài lòng có thể được ứng dụng trong thị trưởng

B2C cũng như thị trường B2B Ngày nay, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là thành công đáng kể cho doanh nghiệp bởi vì sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn tới việc giữ chân khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Tóm lại, có thể định nghĩa:

“Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong đợi của khách hàng về những giá trị/lợi ích của sản phẩm dịch vụ, được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự trung thành và hành vi mua lặp lại sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”

1.2.3 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)

Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm

1984 Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, công ty) Gi Du Kang và Jeffrey James (2004) đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng

kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional Quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: Mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp ứng các nhu cầu

Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà công ty cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm

nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó

Hình 1.1 Sơ đồ mô hình The Nordic Model

Nguồn: Gronroos (1984)

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng, người tiêu dùng

1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó mô hình servqual tiếp thục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về ” Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng

Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng đẻ đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng

- Mức độ tin cậy: Là doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Mức độ đáp ứng: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng

1.2.3.3 Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (SQ5)

Trong các mô hình đo lường CLDV, có những mô hình đo lường được xây dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể và có những mô hình không được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ Cho nên, để có một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia và Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cả (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp

Mức độ tin cậy

Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông Hữu hình

Chất lượng dịch vụ SERQUAL

SERQUAL

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nguồn: Bahia và Nantel (SQ5) 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan

hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng(1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Croniin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả của hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Mức độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Danh mục dịch vụ

Tiếp cận Hữu hình

Chất lượng dịch vụ BSQ

Giá cả

Hình 1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng Nguồn: Spreng và Mackoy (1996) 1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu

1.3.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế

Jun và Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm

mỹ, và tính an toàn Polatoglu và Ekin (2001) điều tra sự chấp nhận của người tiêu dùng ở Thổ Nhĩ Kỳ "đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử và phát hiện ba thuộc tính có khả năng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là độ tin cậy, truy cập và tiết kiệm

Jamal và Naser (2003) đã kiểm tra yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Pakistan Sử dụng một cuộc khảo sát của

300 câu hỏi đã được phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của ngân hàng ở Pakistan, nghiên cứu đã thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa thang đo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mối quan hệ giữa tính hữu hình và sự hài lòng của khách hàng không được hỗ trợ trong nghiên cứu

Chất lượng

mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc độ truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của ngân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử

Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi đó các tiêu chí khác như

sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử Tương tự như vậy, Bauer và Hammerschmidt (2005) đề xuất 6 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ của cổng thông tin ngân hàng điện tử: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh Ngoài ra, Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi

đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông Các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố Trong 4 tiêu chí này, hiệu quả được chứng minh vẫn giống nghiên cứu ban đầu của mô hình e-SEVRQUAL và các tiêu chí còn lại mới được tạo ra

Maenpaa (2006) đã xem xét hàng loạt các tài liệu và các phân tích định lượng, phát triển 7 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: tính thuận tiện, tính bảo đảm, tình trạng, các tính năng phụ trợ, tài chính cá nhân, đầu

tư, và thăm dò Nhà nghiên cứu tiếp tục cho thấy rằng các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tập trung hơn vào các nhóm người tiêu dùng ngày càng tăng là giới trẻ, những người được xem là triển vọng cho tương lai Pikkarainen và cộng sự (2006) đã tập trung thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên một quan điểm hài lòng của người sử dụng máy tính Các tác giả lập luận rằng 3 tiêu chí - nội dung, dễ sử dụng, và độ chính xác là cơ sở vững chắc đối với việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính ở ngân hàng điện tử Từ đó các tác giả kết luận rằng một mối quan hệ vững chắc giữa các tiêu chí và toàn bộ sự hài lòng về ngân hàng điện tử

Ehigie (2006) nghiên cứu ảnh hưởng của kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng dự đoán trung thành của khách hàng với các ngân hàng tại Nigeria Các nghiên cứu trong đó sử dụng các phương pháp hỗn hợp kết hợp cả hai cuộc thảo luận nhóm tập trung (18 người tham gia) và phỏng vấn sâu (24 trả lời) để phát triển một quy mô đo lường được sử dụng để khảo sát 247 khách hàng Sử dụng hồi quy phân cấp, nghiên cứu tiết lộ rằng cả về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là yếu tố quyết định quan trọng của lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự hài lòng của khách hàng đóng góp nhiều hơn

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã kiểm tra yếu tố quyết định của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để xây dựng một quy mô chất lượng và sử dụng BSQ tại các ngân hàng để hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chất lượng trong ngành Nghiên cứu sử dụng một quá trình phân tích các tài liệu nghiên cứu, phân tích dữ liệu thực nghiệm của ngân hàng bán lẻ thông qua kiểm tra độ tin cậy, một phân tích nhân tố, và một phân tích hồi quy để xác định thành phần và đánh giá

độ tin cậy và giá trị của nó Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để bao gồm đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy, và sự tự tin phản ánh sự kết hợp của Thang đo SERVQUAL và quy mô BSQ Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson, và cộng sự, 2006) Như vậy nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các yếu tố khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đáp ứng

Rumani và cộng sự (2011) sau khi nghiên cứu với mẫu 248 khách hàng ngân hàng tại hai thành phố Bucharest và Constana đã khám phá ra rằng các yếu

tố như: Số lượng máy ATM, có tiện ích Telephone Banking, nhân viên cho thấy

sự quan tâm đến khách hàng, hình ảnh, danh tiếng và quy mô của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Các yếu tố khác như dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, các yếu tố về quảng cáo có ít ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Kết quả nghiên cứu cũng cho

thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các vùng miền đối với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lựa chọn ngân hàng

Mohammad (2012), dịch vụ ngân hàng điện tử đang được sử dụng ngày càng tăng trong hầu hết các nước, bao gồm cả Jordan Mặc dù nghiên cứu trước

đã xác nhận tầm quan trọng của dịch vụ cho ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Jordan là vẫn còn thấp Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch

vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với các lý thuyết về mô hình hành vi kế hoạch (TPB) và kết hợp năm yếu

tố văn hóa và cnhận thức rủi ro để đề xuất một mô hình lý thuyết Dữ liệu chính được thu thập từ 387 câu hỏi hợp lệ đã được phát hành ngẫu nhiên cho khách hàng tại 26 ngân hàng tại Jordan Phân tích hồi qui được sử dụng để thử nghiệm các giả thuyết Những phát hiện chính của nghiên cứu: yếu tố dễ dàng sử dụng và tính hữu dụng tác động tích cực và đáng kể Nhận thức rủi ro có tác động mạnh hơn thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến ý định của khách hàng sử dụng dịch

vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất

Abdullah và cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ qua đó xác định sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ ở New Zealand Mô hình ban đầu bao gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy,

sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tạo điều kiện cho dẫn đến năm giả

thuyết nghiên cứu Tuy nhiên nó đã được phát hiện ra rằng một số nhân tố được đánh giá cao tương quan dẫn đến xem xét các mô hình mà cuối cùng làm giảm còn ba giả thuyết Tất cả ba giả thuyết sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo trong

mô hình thức là có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức 5 phần trăm

Ismail và cộng sự (2014), thẻ tín dụng đã được xem như là một sản phẩm cạnh tranh ngân hàng giúp cải thiện vị trí và cải thiện giao dịch tài chính giữa các khách hàng của ngân hàng Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến thái

độ của khách hàng trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Malaysia Nghiên cứu xem xét những ảnh hưởng của kiến thức, phương tiện truyền thông, nhận thức, ảnh hưởng gia đình và các yếu tố tôn giáo về thái độ đối với việc sử dụng thẻ tín dụng Các nghiên cứu thấy rằng kiến thức, phương tiện truyền thông, nhận thức

và ảnh hưởng của gia đình đối với thái độ người tiêu dùng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng Chi tiết hơn, nhận thức được xếp hạng cao nhất, tiếp theo là ảnh hưởng gia đình và kiến thức Xác định các yếu tố giúp cung cấp các thông tin tốt hơn để lập kế hoạch trong tương lai đối với dịch vụ thẻ tín dụng

Dehbini và cộng sự (2015), nghiên cứu nhằm mục đích để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ thanh toán điện tử Nghiên cứu này được dựa trên 6 giả thuyết, phân tích các mối quan hệ giữa thẻ thanh toán điện tử và một số yếu tố như sự hài lòng, bắt buộc, dễ sử dụng, tính hữu dụng, định mức và thanh toán ngoài ngân hàng Phân tích dữ liệu đã được thực hiện bằng phần mềm SPSS Trong nghiên cứu này, nhà nghiên cứu đã sử dụng lấy mẫu ngẫu nhiên, các công cụ nghiên cứu này đã là các câu hỏi, sau khi phỏng vấn với các công dân, các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán bằng thẻ thanh toán điện tử Độ tin cậy

và tính hợp lệ của các câu hỏi đã cho thấy rằng các câu hỏi có thể chấp nhận được tin cậy và hiệu lực Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng tất cả những yếu

tố 6 trên tác động đáng kể đến thanh toán bằng thẻ điện tử của công dân Thứ tự

ưu tiên của các yếu tố này là như sau: tính hữu ích, dễ sử dụng, sự hài lòng, bắt buộc, hạn mức và thanh toán ngoài ngân hàng

Nguyen va cộng sự (2015), nghiên cứu này góp phần vào các tài liệu bằng cách xem xét mô hình để kiểm tra chất lượng của dịch vụ tiền gửi trong ngành

ngân hàng Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyết mô hình SERQUAL năm yếu

tố có thể được sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển, và lĩnh vực ngân hàng có phạm vi tiếp cận rộng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng Về vấn đề này, trong bối cảnh Việt Nam cung cấp cơ hội tốt để kiểm tra các vấn đề của ngân hàng chất lượng Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu bản chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hướng tập trung vào thương hiệu được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ

Reddy và Reddy (2015), ngày nay công nghệ thông tin phức tạp và có vị trí quan trọng trong tương lai phát triển các dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngành ngân hàng Gia tăng sử dụng dịch vụ di động và sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các giao dịch ngân hàng và kinh doanh quốc tế đòi hỏi sự chú

ý hơn tới bảo mật và chống gian lận trong hoạt động ngân hành điện tử Sự phát triển và tiến bộ ngày càng tăng về công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã mang lại rất nhiều thay đổi trong hầu như tất cả các khía cạnh của cuộc sống Ngân hàng điện tử có rất nhiều lợi ích mà thêm giá trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện tốt hơn chất lượng dịch vụ và đồng thời cho phép các ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí, dễ sử dụng, tính cập nhật, an toàn- bảo mật tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Asadpoor và Abolfazli (2017), mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan Nghiên cứu dữ liệu được thu thập từ mẫu ngẫu nhiên 384 của khách hàng của ngân hàng Saderat tại Urmia và Salmas sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và được phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp về lòng trung thành của khách hàng Sự sẵn sàng, an toàn- bảo mật, độ tin cậy, yếu tố khách hàng và hiệu quả dịch vụ tác động trực tiếp vào sự

hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực về lòng trung thành của khách hàng

1.3.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng như mối quan hệ giữa các biến Các nghiên cứu này đã lựa chọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến:

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu so sánh 2

mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor,1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ , tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu này đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) Do đó, bài viết hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác biệt giữa các mô hình, các ưu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp

Hà Thạch (2012) đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung

từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại