Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn cung cấp những kiến thức, kỹ năng cho người học các công việc của nghề Chế biến món ăn như: chuẩn bị công việc đầu ca; sơ chế cắt thái các loại nguyên liệu thực phẩm, chế biến nước dùng; chế biến xốt; chế biến các món ăn và món tráng miệng … đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm trong bộ phận chế biến.

LỜI GIỚI THIỆU

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta luôn nhất quán với quan điểm “phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”, với mục tiêu đặt ra là “phát triển nhanh du lịch, đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực” Theo quan điểm, chủ trương và mục tiêu đó, ngành Du lịch Việt Nam được quan tâm, chú trọng phát triển, đạt được nhiều thành tựu rất đáng ghi nhận và đã dần từng bước khẳng định vai trò quan trọng của Ngành đối với xã hội Hàng năm, ngành Du lịch Việt Nam đã đón được nhiều lượt khách trong nước và khách quốc tế, nguồn thu quan trọng từ

du lịch đã đưa Du lịch trở thành một ngành xuất khẩu tại chỗ có triển vọng, tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp phần tích cực xóa đói giảm nghèo, tăng cường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập quốc tế Sự phát triển của du lịch có vai trò to lớn, được nhìn nhận là động lực trong việc thúc đẩy nhiều ngành kinh tế xã hội khác phát triển

Để du lịch phát triển, ngoài việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, xúc tiến quảng

bá, nội dung phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng Hiện nay, Trường Cao đẳng Lào Cai đã và đang triển khai đa dạng các chương trình đào tạo các chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực du lịch ở các cấp bậc và hệ đào tạo Trong đó, Kỹ thuật chế biến món ăn là chương trình đào tạo ngắn hạn ở trình độ sơ cấp bậc 2 nhằm đào tạo nguồn nhân lực du lịch của Ngành

Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn cung cấp những kiến thức, kỹ năng cho người học các công việc của nghề Chế biến món ăn như: chuẩn bị công việc đầu ca; sơ chế cắt thái các loại nguyên liệu thực phẩm, chế biến nước dùng; chế biến xốt; chế biến các món

ăn và món tráng miệng … đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm trong bộ phận chế biến

Giáo trình do các giảng viên của Trường Cao đẳng Lào Cai tham gia biên soạn Trong đó, giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Hà biên soạn nội dung mô đun 1; giảng viên Bùi Anh Dũng biên soạn nội dung mô đun 2 và 5; giảng viên Nguyễn Thị Oanh biên soạn nội dung mô đun 3; giảng viên Phan Như Phương Mai biên soạn nội dung mô đun 4 và 7; giảng viên Hà Minh Chính biên soạn mô đun 6; giảng viên Hoàng Thị Kim Anh biên soạn nội dung mô đun 8

Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn này được biên soạn trên cơ sở quan điểm của các nhà chuyên môn trong lĩnh vực du lịch Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các kiến thức, kỹ năng liên quan, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót Nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng nghiệp

và các chuyên gia

Xin chân thành cám ơn!

HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG GIÁO TRÌNH

1 MỤC ĐÍCH

Giáo trình Kỹ thuật chế biên món ăn là tập tài liệu giảng dạy cho học sinh sơ cấp

nghề Kỹ thuật chế biến món ăn Đồng thời cũng làm tài liệu tham khảo cho người làm trong ngành chế biến món ăn, là cẩm nang tham khảo cho các nhà nội trợ Mục đích của giáo trình nhằm trang bị những kiến thức, kỹ năng cho người học các công việc của nghề chế biến món ăn

2 YÊU CẦU

Để dạy và học tốt môn học này, người dạy và người học cần thực hiện một số yêu cầu sau:

2.1 Đối với người dạy

Sử dụng linh hoạt các phương pháp giảng dạy hiện đại, kết hợp với hệ thống máy chiếu, phương pháp thảo luận chuyên đề, phương pháp phân tích Người dạy phải bám sát chương trình môn học, giáo trình môn học, nghiên cứu các tài liệu liên quan

2.2 Đối với người học

Người học phải đọc giáo trình trước khi lên lớp, phải đọc và tham khảo các tài liệu

có liên quan Trong khi nghe giảng phải nắm được nội dung các kiến thức cơ bản, ghi chép bài, tích cực phát biểu ý kiến hoặc đặt câu hỏi cho người dạy và trả lời các câu hỏi do người dạy đưa ra Sau khi lên lớp phải học bài cũ và đọc bài mới ở nhà, đồng thời phải áp dụng được các kiến thức đã học vào vông việc và trong cuộc sống

3 KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ

Trong quá trình học, người học phải tham gia đầy đủ các bài kiểm tra trên lớp và bài thi cuối kỳ theo qui định Hình thức kiểm tra, có thể làm bài viết tự luận, hoặc làm chuyên đề và bảo vệ chuyên đề theo nhóm Trong quá trình học người dạy có thể kiểm tra bài cũ và cho điểm, hoặc có thể đặt câu hỏi cho người học trả lời và cho điểm Thi kết thúc môn học theo quy định của chương trình đào tạo

MÔ ĐUN 01 KỸ NĂNG GIAO TIẾP

BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát về hoạt động giao tiếp

1.1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

- Giao tiếp là gì?

+ Giao tiếp:

+ Là sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người, bị qui định bởi xã hội + Là sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tính cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ

+ Sơ đồ mô hình giao tiếp

Hình 1 Sơ đồ mô hình giao tiếp

* Thông điệp

Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương ứng với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín

Chất lượng thông điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau:

Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội dung

cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng

Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ bản

nhất, dễ hiểu nhất

Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa,

sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu

Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử dụng

từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tôi thì , rằng thì là , đúng không

* Người truyền tin: Trong quá trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe là điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ

Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ chính là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thông tin Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe

Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù hợp với số

lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm bảo mọi người đều

có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp

* Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của người nghe

Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) và tuỳ theo đặc điểm của đối

tượng nhận tin mà người phát tin có những điều chính cho phù hợp

* Người nhận tin

Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu đối với vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu không có sự

am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin

Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới

* Kênh truyền thông

Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin Ví dụ: Thông tin bằng lời nói hay bằng chữ viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình

* Phản hồi

Qua trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin luôn luôn phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một cách thường xuyên và chính xác; qua

đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin

* Nhiễu thông tin

Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ:

- Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán

- Dùng một kí hiệu sai khi mã hoá hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã

- Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại

- Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp )

- Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp

1.1.2 Mục đích của giao tiếp

1.1.3 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội

1.1.3.1.Trao đổi thông tin

- Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết Quá trình này diễn

ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền đạt ngang nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi, bình luận về nội dung thông tin, tư liệu đó

- Hoạt động truyền đạt, trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức,

có thể chủ động hoặc không chủ động

1.1.3.2 Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ

- Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi nhau để xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên

- Lời chào hỏi là hành vi đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ

Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp hơn

- Trong ngành kinh doanh điều này càng có ý nghĩa Nếu biết cách tăng cường mối quan

hệ giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì công việc kinh doanh sẽ thuận lợi và thành công

1.1.3.3 Thuyết phục hướng tới mục đích chung

- Giao tiếp để động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung

- Có 2 cách là : động viên, thuyết phục và mệnh lệnh, ép buộc Đây là hai cặp hành vi giống nhau về muc tiêu nhưng khác nhau về cách tiến hành (Ta chỉ có thể đạt được mục tiêu đã định một cách tốt đẹp nhất khi ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện và chủ động hướng tới mục tiêu đó)

1.1.3.4 Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên

- Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm,tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại

- Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp

1.1.3.5 Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó

- Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp

- Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả:

+ Yếu tố gây nhiễu

+ Thiếu thông tin phản hồi

+ Nhận thức khác nhau qua các giác quan

+ Suy xét, đánh giá vội vàng

+ Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý

+ Không thống nhất, hợp lý giao tiếp bằng các từ ngữ và cử chỉ, điệu bộ

+ Thiếu lòng tin

+ Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp

+ Thiếu quan tâm hứng thú

+ Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức

- Giao tiếp hiệu quả:

+ Nâng cao giá trị đối tác

+ Đứng về phía đối tác

+ Lắng nghe tích cực

1.1.5 Những đặc điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp

Luôn thích được giao tiếp với người khác

– Thích được người khác khen và quan tâm đến mình

– Thích cái đẹp (Trong giao tiếp làm cho mình đẹp hơn và tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn)

– Tò mò, thích khám phá những điều mới lạ, thích những cái mình chưa có trong giao tiếp tạo

sự mới lạ để giao tiếp tốt hơn

– Sống bằng kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp

– Luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi

–Luôn tự mâu thuẫn với chính mình

– Thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh cao về mình, thích tranh đua 1.2 Các loại hình giao tiếp

1.2.1 Mục đích, nội dung giao tiếp

* Mục đích giao tiếp

- Là kim chỉ nam cho hành động, hướng đi trong quá trình giao tiếp

- Trước khi thực hiện một cuộc tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mình mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp

* Nội dung giao tiếp

- Thể hiện ở thông tin cần truyền đạt, sao cho đối tượng hiểu đúng nội dung cần giao tiếp

- Nội dung thể hiện qua ý nghĩa của tin truyền đi theo sự sắp xếp dựa vào mục đích giao tiếp

1.2.2 Đối tượng giao tiếp

- Phải vận dụng toàn bộ tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình cảm của mình để nhận và xử lí thông tin để có phản ứng và hành vi kịp thời nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu quả

Chủ thể và đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt được mục đích giao tiếp

1.2.3 Tính chất tiếp xúc

1.2.4 Căn cứ theo tính chất nghi thức

1.2.5 Thế tâm lý

1.2.6 Phong cách đàm phán

 Cạnh tranh trong đàm phán:

Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán hoặc mỗi bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái giá của phía bên kia một cách dứt khoát và không hợp tác Phong cách này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của chủ thể

và các thành viên đoàn đàm phán

Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế Phong cách cạnh tranh trong đàm phán được áp dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng, mục tiêu được xác định rõ ngay từ đầu và không thay đổi, biết chắc chắn mình đúng, mình có lý và không thể khác được

Mặc hạn chế là không duy trì được quan hệ lâu dài và dễ bị bế tắc trong đàm phán

 Hợp tác trong đàm phán:

Phong cách hợp tác dựa trên sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên hoặc các bên đàm phán cùng làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải pháp liên kết và thỏa mãn tất cả các bên có liên quan Hợp tác trong đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng nhau và cùng dắt nhau tiến xa lên phía trước, tạo khả năng và tinh thần cao cho công việc

Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa Vấn đề sẽ được bàn thảo kỹ và giải quyết đúng đắn Qua đó ta sẽ tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành trong kinh doanh Hợp tác là thái độ tích cực, là phong cách rất hay Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác là rất hữu ích Do đó nguyên tắc chung của đàm phán là hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác

2 Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái

độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định

1.3.2 Phân loại kỹ năng giao tiếp

* Phân loại giao tiếp

a Kỹ năng giao tiếp với cá nhân (Nội tâm)

- Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm về một vấn đề Trong suy nghĩ của cá nhân có sự tự hỏi

và tự trả lời

- Giao tiếp nội tâm bao gồm:

+ Giác quan

Ví dụ: các mô hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng

+ Giao tiếp không bằng lời nói

Ví dụ: các động tác, giao tiếp bằng mắt

+ Giao tiếp giữa các bộ phận trên cơ thể

Ví dụ: “Bao tử của tôi nói với tôi là đã đến giờ ăn trưa rồi”

- Các chức năng phổ biến nhất của việc giao tiếp ứng xử là nghe, nói và giải quyết mâu thuẫn

c Giao tiếp theo nhóm nhỏ

- Giao tiếp theo nhóm nhỏ là một quá trình tác động qua lại diễn ra theo nhóm ba người hoặc nhiều hơn để đưa ra được những mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực diện và các loại giao tiếp qua trung gian

- Loại giao tiếp này thỉnh thoảng cũng bao gồm giao tiếp ứng xử chỉ có một điểm khác biệt chủ yếu là số lượng người tham gia vào quá trình này - Giao tiếp theo nhóm nhỏ có thể là buổi nói chuyện giữa các thành viên gia đình trong bữa ăn tối, hoặc một buổi họp được diễn

ra bởi một vài thành viên trong tổ chức

d Giao tiếp cộng đồng

- Khi một người gửi thông điệp cho một bộ phận khán giả, không phân biệt những cá nhân khác nhau Không giống với các cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngôn đóng vai trò chủ yếu trong quá trình giao tiếp này

e Giao tiếp tập trung

- Quá trình giao tiếp tập trung diễn ra khi một nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua một phương tiện truyền thông cụ thể

- Quá trình này biểu hiện sự hình thành và truyền bá một thông điệp đến một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông

f Giao tiếp phi ngôn ngữ

- Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không sử dụng ngôn ngữ mà thông qua những biểu hiện trên gương mặt,vị trí đầu, tay và cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân

- Cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp

* Phân loại kỹ năng

- Kỹ năng giao tiếp ứng xử cơ bản

+ KNGT trong đời sống hàng ngày

+ KNGT trong nội bộ cơ quan

- Các kỹ năng chuyên biệt, kỹ năng mềm

+ Kỹ năng lắng nghe

+ Kỹ năng làm việc nhóm

+ Kỹ năng thuyết trình

+ Kỹ năng đàm phán

+ Kỹ năng tư duy hiệu quả

+ Kỹ năng tổ chức công việc

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề

+ Kỹ năng lãnh đạo

+ Kỹ năng tổ chức hội họp

+ Các kỹ năng khác

- Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp Nó thể hiện thái

độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố,duy trì mối quan hệ giữa hai bên

* Nguyên tắc chào hỏi

- Người được tôn trọng bao giờ cũng được chào trước

- Chào cả tập thể dù bạn chỉ quen một người

- Phải ngả mũ khi chào người được tôn trọng

- Chào nhau trong tư thế đàng hoàng lịch sự,không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư

1.1.2 Giới thiệu làm quen

- Những điều cần chú ý trong giới thiệu làm quen

+ Cách thức giới thiệu

+ Nguyên tắc giới thiệu

+ Giới thiệu khi có người thứ ba

+ Những trường hợp phải tự giới thiệu

a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba

- Người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà phải là người chủ động đứng ra giới thiệu

- Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin trước

- Tập thể được ưu tiên hơn cá nhân

- Khi giới thiệu phải tạo ra sự chú ý cho mọi người (hướng cả mắt, cả tay về phía người mình giới thiệu)

- Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man)

- Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ chính xác(Chú ý sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau)

b)Tự giới thiệu (về bản thân,về nhóm người)

11

- Tự giới thiệu khi diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải giới thiệu trong lần gặp gỡ đầu với khách du lịch)

- Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác phải tự giới thiệu

- Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại

- Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước (Nếu gặp gỡ tại một địa điểm khác thì đoàn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đoàn đó giới thiệu trước)

c)Trường hợp không phải giới thiệu

- Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngoài đường phố, rạp hát, trên xe buýt không liên quan đến người thứ ba

- Những nhân vật nổi tiêng hàng đầu ai cũng biết

- Khi có những người phục vụ, người giúp việc không liên quan đến mối quan hệ giữa chủ và khách

1.1.3 Bắt tay

12

Để có một cái bắt tay đúng "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý những điều sau đây:

- Trước khi chủ động bắt tay, bạn phải chú ý đảm bảo tay phải sạch, khô và ấm

- Người bắt tay phải chủ động dứt khoát, không nắm quá chặt, quá lâu (thời gian chuẩn cho một cái bắt tay là từ 3 đến 5 giây)

- Cần biểu thị tình cảm đúng mức khi bắt tay Không xiết thô bạo hoặc lắc quá mạnh, cũng không nên nắm hời hợt, hờ hững

- Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người mình bắt tay, không nhìn đi chỗ khác, cũng không nhìn theo kiểu dò xét đối phương

- Không vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng hay đút túi quần

- Người có cương vị thấp không nên chủ động đưa tay ra bắt trước Nếu có cùng cương

vị thì người được giới thiệu trước, người nhiều tuổi hơn và nữ giới được quyền chủ động đưa tay ra trước

- Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán.Thể hiện tình cảm bằng cách bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng

- Khi tiếp khách tại nhà thì gia chủ nên giơ tay ra trước để bắt tay từng người Trường hợp gặp một đôi vợ chồng thì nên bắt tay người vợ trước, người chồng sau (trừ khi chồng

là người đặc biệt tôn trọng)

- Chú ý vị trí đứng khi bắt tay: Không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao và ngược lại, trừ những trường hợp đặc biệt như trao phần thưởng trong thể thao, tặng hoa sân khấu 1.1.4 Sử dụng danh thiếp

13

a Mục đích sử dụng danh thiếp

Tính năng của danh thiếp

- Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu)

- Loại hình quảng cáo

- Thông tin hiệu quả

Mục đích sử dụng

- Thay lời giới thiệu khi gặp nhau lần đầu để duy trì mối quan hệ lâu dài

- Khi gặp gỡ một nhân vật danh tiếng tại cơ quan hay nhà riêng (phải đưa danh thiếp vào trước)

- Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân ngoài thiệp chúc mừng nên kèm theo danh thiếp

- Các công ty, khách sạn, nhà hàng thường gửi khách hàng,bạn hàng danh thiếp

để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài

- Sử dụng khi chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức

Cách sử dụng danh thiếp

- Luôn để trong hộp ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy

- Trước khi gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ )

- Trao danh thiếp ngay thời điểm mới gặp nhau(Sau khi chào, bắt tay)

- Chú ý thái độ, cử chỉ đúng mực khi trao danh thiếp

- Trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước lần lượt đến người cuối cùng (không bắt buộc phải tuyệt đối)

- Khi được nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp của mình

14

- Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước khi cất đi

để tiện cho việc giao tiếp sau đó

-Tặng hoa là một hành động đẹp, sang trọng, lịch sự và rất phổ biến

-Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa tặng khác nhau

- Nam khuỳnh tay vuông góc Nữ khoác tay qua để nam giới đưa mình qua

- Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khoác tay vào không làm ngược lại

Chú ý: Nếu là nam khoác tay nam, nữ khoác tay nữ hoặc nam khoác tay nữ là trường hợp ngoại lệ, không phải nghi thức xã giao trên

1.1.7 Cách ôm hôn xã giao

15

www.themegallery.com

Tuỳ theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của mối quan hệ giữa

các vai mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau:

- Người mời mỉm cười đưa tay ra mời kèm một câu nói lịch sự

- Có thể hơi cúi người nếu người được mời đang ngồi

- Chú ý không thô lỗ cắt ngang nếu người được mời đang nói chuyện say sưa

- Cần nói lời cảm ơn bạn nhảy khi kết thúc điệu nhảy

- Chú ý lịch sự khi từ chối lời mời nhảy

2.2 Nghi thức xử sự trong giao tiếp

2.2.1 Ra vào cửa

- Phụ nữ, người được tôn trọng và ưu tiên tiến ra cửa trước

- Nam giới luôn đi sau và mở cửa (trừ một số trường hợp đặc biệt)

- Chú ý khi sử dụng cửa quay

2.2.2 Lên xuống cầu thang

- Phụ nữ, người cao tuổi, người được tôn trọng luôn được đi trước và đứng phía tay vin

16

- Nam giới đi sau và đứng sole (cả khi lên và xuống)

- Các chú ý khi sử dụng thang bộ, thang máy

2.2.3 Sử dụng thang máy

- Thường phụ nữ người được tôn trọng vào thang máy trước (Trừ TH đặc biệt)

- Không đuổi theo khi muộn

- Không giữ thang để trò chuyện riêng

- Ấn nút, nhường tầng cho người khác

2.2.4 Ghế ngồi và cung cách ngồi (trên xe, trong phòng họp, phòng tiệc…)

- Ghế phải chắc chắn, đồng kiểu, đồng màu, khoảng cách hợp lý (Cách nhau 60-70cm)

- Phụ nữ, người được tôn trọng bao giờ cũng được người phục vụ, người khác kéo ghế

- Cách kéo ghế: Ngả ghế ra sau, 2 chân sau tiếp xúc với sàn, từ từ kéo, hơi nâng lên nếu

1 Xác định bối cảnh/ngữ

cảnh thực hiện

Vị trí, vai /nhân vật trong giao tiếp

Giấy, bút

2

Đóng vai Thể hiện nội dung

tạo được ấn tượng:

Ngôn ngữ nói, phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp

Trang phục, phương tiện tương ứng với nhân vật

1 Xác định bối cảnh/ngữ

cảnh thực hiện

Vị trí, vai /nhân vật trong giao tiếp

Giấy, bút

2

Đóng vai Thể hiện nội dung

tạo được ấn tượng:

Ngôn ngữ nói, phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp

Trang phục, phương tiện tương ứng với nhân vật

- Ở cột số thứ tự:Đánh số thứ tự các bước từ lúc khởi điểm đến lúc thực hiện hoàn

thành 1 công việc của nghề

- Cột Nội dung: Liệt kê nội dung của bước tương ứng với số thứ tự của bước trong

cột số thứ tự

- Cột Yêu cầu kỹ thuật: Liệt kê các yêu cầu kỹ thuật cần đạt được khi thực hiện

các nội dung tương ứng

18

- Cột Dụng cụ, trang thiết bị: Liệt kê dụng cụ, trang thiết bị cần thiết để thực hiện

bước công việc

- Cột Ghi chú: Ghi các chú ý (nếu cần thiết)

- 1/B1/MĐ1: Mã số của công việc trong bài (nói cách khác là thứ tự các công việc

cần thực hiện trong bài để hình thành kỹ năng) Như bảng trên là Công việc 1 của Bài 1 thuộc Mô đun 1

(Do các bài có thể có nhiều công việc nên Mã số của phiếu hướng dẫn thực hiện công việc (cũng như mã số của công việc trong bài) có thể ký hiệu:

2/B1/MĐ1: Công việc thứ 2 của Bài 1, Mô đun 1

3/B3/MĐ4: Công việc thứ 3 của Bài 3, Môđun 3

Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua nói và viết

Chức năng của ngôn ngữ

- Chức năng thông báo: Giúp cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tin

về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lí, nguyện vọng của mình tới đối tác giao tiếp

+ Qua giao tiếp con người truyền đạt cho nhau những tri thức, kinh nghiệm từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác

- Chức năng diễn cảm: Thể hiện ở khả năng diễn đạt thông tin bằng sự bộc lộ các quan hệ, xúc cảm, thái độ của các chủ thể giao tiếp

- Chức năng tác động: Thể hiện mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá trình giao tiếp

1.2 Ngôn ngữ viết

Được biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan thị giác

1.3 Ngôn ngữ biểu cảm

Khái niệm: Là sự trao đổi thông tin được thể hiện thông qua vận động cơ thể như

cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc

Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời của chủ thể tại thời điểm giao tiếp: thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái, trạng thái, cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp

- Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua "ngôn ngữ cơ thể" như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục

Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ

* Dựa vào mục đích giao tiếp, chia 2 loại:

- Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định: Là những biểu hiện mang tính bản năng của hành vi như tư thế, nét mặt, ánh mắt, nụ cười xuất hiện theo phản xạ tự nhiên, không

có sự kiểm soát của ý thức Đó là nhãng biểu hiện của hành vi vô thức

- Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: Là những biểu hiện của các hành vi, cử chỉ, các biểu cảm có ý thức, có mục đích với sự cố gắng của ý chí

* Dựa vào các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ:

- Giao tiếp qua giọng nói: Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói - đó

là những dấu hiệu cận ngôn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngôn ngữ Qua giọng nói có thể biết được tâm trạng, tính cách, sức khoẻ của con người

VD: Những người hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng, những người hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn Những người khó tính giọng nói thường cau có, nhát gừng Những người hiền lành giọng nói êm đềm, ấm áp

- Giao tiếp qua nét mặt: Tổng hợp toàn bộ sự phân phối các bộ vị (mắt, trán, lông mày, mũi, mồm, cằm ) và sự vận động của các bộ vị đó tạo nên nét mặt và các trạng thái xúc cảm khác nhau, thể hiện đặc điểm tính khí, tính cách của họ

VD: Trong dân gian, coi bộ mặt để đoán định tính tình con người: "mặt khó đăm đăm", "mặt gian giảo", "mặt lạnh như tiền"

- Giao tiếp qua ánh mắt: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc Con người bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của mình qua đôi mắt một cách vô thức

20

VD: Mặt vui vẻ với ánh mắt mở rộng, mặt giận dữ là ánh mắt vằn lên, nhỏ lại Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, thận trọng, cảnh giác, nghiêm túc, tự tin, có cái nhìn thờ ơ, lãnh đạm, xa xăm Con người lắm mưu mô mắt hay đảo, liếc Người đa tình có mắt nhìn lẳng

lơ, lúng liếng

- Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể:

+ Sự vận động của mắt, mồm, răng, lưỡi đều tạo nên những cử chỉ, điệu bộ mang

ý nghĩa thông tin nhất định, rất phong phú và giàu sắc biểu cảm, nó chi phối tương đối mạnh mẽ quá trình giao tiếp

+ Sự vận động của cơ cổ tạo ra điệu bộ lắc đầu thể hiện sự đồng ý, không đồng ý,

sự cung kính, lễ phép, sự nhõng nhẽo, vòi vĩnh, sự kiêu hãnh hay xấu hổ, buồn phiền

+ Sự vận động của tay, chân: Thể hiện cảm xúc, thái độ thân thiện, hân hoan, vui

vẻ, cởi mở hay sợ hãi, căng thẳng, tức giận đây chỉ là thói quen của cá nhân

+ Sự vận động của cả cơ thể như cúi mình, quay lưng, nghiêng mình thể hiện nét tính cách khiêm tốn, kính trọng hay hiên ngang, phản kháng

+ Tư thế: Là vận động của toàn thân hướng theo một chủ đích nào đó Là ngôn ngữ tình huống, hoàn cảnh, thực hiện nhiều chức năng:

Thái độ, nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp; Kĩ năng, kĩ xảo nghề nghiệp; Kích thích, khích lệ hay làm giảm, chấm dứt giao tiếp; Giáo dục; Điều khiển, điều chỉnh hành vi

- Giao tiếp qua trang phục: Đó là cách ăn mặc, trang điểm, kiểu đầu tóc Trang phục cho ta biết các thông tin:Trạng thái tâm trạng, cảm xúc (buồn, vui ); Đặc điểm tính cách; Tính chất công việc, vị trí xã hội, nghề nghiệp; Mục đích giao tiếp

2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.1 Đặc thù giao tiếp qua điện thoại

1 Chuẩn bị nội dung trước khi gọi

Khi bạn gọi điện cho khách hàng, việc họ nhấc máy và dành thời gian cho cuộc nói chuyện là vô cùng quý báu Ậm ừ, không biết nói gì sẽ làm mất thời gian của bạn và người nghe Khách hàng sẽ cảm thấy không muốn tiếp tục trao đổi thông tin, thậm chí là tắt máy ngang Muốn tránh điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, sắp xếp các ý tưởng

ra giấy sao cho hợp lý

Theo thống kê, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên Vì vậy, bạn nên cân nhắc đưa những ý quan trọng lên đầu

2 Luôn để sổ bút trước mặt

Trước khi giao tiếp với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ và cây bút nhằm ghi lại những thông tin quan trọng, đồng thời hãy chắc rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết nào Từ đó, bạn có thể hiểu rõ khách hàng để chủ động hỗ trợ các câu hỏi hay thắc mắc của họ Đặc biệt, khi khách hàng chủ động gọi đến, bạn cần khai thác thông tin một cách đầy đủ nhất để thuận tiện cho các hoạt động chăm sóc hay marketing sau này

21

Đừng quên ghi lại những thông tin quan trọng trong cuộc gọi (Nguồn: Pixapay)

Việc ghi chú lại giúp bạn rà soát thông tin hiệu quả, điều chỉnh cuộc nói chuyện một cách hợp lý và thu được kết quả mình muốn

3 Chú ý đến thời điểm gọi điện thoại

Để cuộc nói chuyện của bạn thành công thì thời điểm gọi điện thoại là một yếu tố rất quan trọng cần lưu ý

Bạn nên tránh gọi vào thời gian ngoài giờ làm việc, như sáng sớm, giữa trưa hoặc buổi tối, vì đây là lúc mọi người nghỉ ngơi, giải trí và họ sẽ không muốn tiếp nhận thêm bất cứ thông tin gì Để đạt hiệu quả hơn thì bạn cũng không nên gọi vào đầu giờ làm việc Vào khoảng thời gian này, mọi người thường tập trung để giải quyết công việc và sẽ cảm thấy bực mình khi bạn làm phiền bằng cuộc gọi Hãy khôn ngoan và lựa chọn các khung giờ thích hợp nhất để gọi điện

Trong trường hợp khách hàng đề nghị liên hệ vào lúc khác, bạn nên khéo léo hỏi xem khi nào phù hợp để bạn gọi lại

4 Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi

Khi gọi điện cho khách hàng, đầu tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính rõ ràng (tên, địa vị hoặc tên công ty) để người nghe biết bạn là ai Bạn cũng nên nhắc lại thông tin của người nhận để chắc rằng mình đã gọi đúng

Việc tiếp theo là bạn phải nêu mục đích của cuộc gọi Điều đó giúp người nghe nhận biết được vấn đề mà bạn sắp nói, đồng thời cũng tạo cho họ một khoảng thời gian để rà soát lại những thông tin liên quan

5 Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực

22

Khi giao tiếp qua điện thoại, khách hàng không thể đánh giá được bề ngoài, tác phong hay cử chỉ của bạn Điều duy nhất để họ thấy được sự chuyên nghiệp qua cuộc hội thoại chính là thái độ và giọng điệu Hãy giữ một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm giúp mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe

Sự thân thiện giúp bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng (Nguồn: Oxbridge Academy)

Bên cạnh đó, bạn nên nở nụ cười khi nói chuyện với khách hàng Có lẽ bạn nghĩ điều đó là không cần thiết vì họ không thể nhìn thấy được Nhưng thực sự nụ cười sẽ ảnh hưởng đến giọng điệu của bạn đấy! Sự vui vẻ, nhiệt tình, thể hiện thái độ thân thiện, luôn lắng nghe khách hàng sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực cho cuộc nói chuyện

6 Nói rõ ràng, dễ hiểu với tốc độ vừa phải

Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với khách hàng, bạn nên sử dụng từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ 2 ngôn ngữ Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện

Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên

7 Không để khách hàng độc thoại

Khi khách hàng là người gọi điện, họ thường đã chuẩn bị rất kỹ nội dung cuộc trò chuyện và sẵn sàng chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe” Điều này thể hiện rằng bạn vẫn đang lắng nghe và hiểu họ đang nói gì

8 Không làm việc riêng khi nói chuyện

23

Khi nói chuyện điện thoại, bạn không nên làm việc riêng, như ăn uống hay lướt web kể cả khi bạn là người nghe Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng và bỏ lỡ nội dung, dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ bị gián đoạn

Tập trung vào cuộc gọi khiến người nghe cảm thấy được tôn trọng (Nguồn: Kênh tuyển sinh)

Nếu đầu máy bên kia nhận ra bạn không tập trung, họ sẽ đánh giá bạn theo chiều hướng tiêu cực Đồng nghĩa với việc, bạn đang bị đánh giá là thiếu lịch sự khi giao tiếp bằng điện thoại và khiến họ phật ý muốn kết thúc cuộc nói chuyện

9 Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc

Là người nói, cần nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung đã trao đổi Đồng thời việc này còn giúp ta kiểm tra lại thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này

Đây cũng là cách thể hiện ta rất quan tâm tới vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến

họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng ta nhiều hơn

10 Chào tạm biệt

Trước khi chào tạm biệt, nên kết thúc bằng câu chúc tốt lành hay một lời cảm ơn vì

đã dành thời gian cho cuộc gọi Điều này sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh

đó cũng thể hiện ta là một người chu đáo, lịch sự Phải để khách hàng gác máy xuống trước

2.2 Kỹ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại

24

2.2.1 Chưa nói chuyện được với người cần gặp

* Chờ chuyển máy cho người cần gặp

- Anh có thể giữ máy một lát được không?

- Tôi sẽ chuyển máy ngay

- Anh có thể chờ được không, hoặc tôi sẽ nói với ông Johnny gặp lại cho anh sau?

- Vui lòng quay số nội bộ 612 để gặp bộ phận nhân sự

- Anh có muốn tôi chuyển máy để nói chuyện với L không?

* Người cần gặp không có ở đầu dây

Tôi e là chị Giang không thể nghe máy lúc này được

Cô ấy đang bận điện thoại (với người khác) / trong cuộc họp / đi công tác

Tôi rất tiếc, hôm nay bà/ông T không ở văn phòng

Anh có thể gọi lại sau được không?

Bạn có thể nhắn gì cho anh ấy không?

Tôi có thể giúp gì không?

* Sẽ có nhiều tình huống xảy ra trong lúc trao đổi qua điện

- Người cần gặp không thể nói chuyện ngay

Xin lỗi, tôi đang rất bận, mười phút nữa tôi gọi lại được không?

Xin lỗi, tôi đang đi đường, lát về văn phòng tôi gọi lại nhé?

Điện thoại của tôi sắp hết pin, dùng Skype để trò chuyện nhé

Xin lỗi, bây giờ tôi phải gác máy rồi, tôi sẽ gọi lại cho anh sớm

Các tình huống thường gặp khác

Vấn đề giao tiếp

Ồn quá, tôi không nghe rõ anh nói gì

Anh có thể nhắc lại được không?

Chị có thể nói to lên một chút được không?

Xin lỗi, anh vừa đọc là 4248 hay 4218?

25

Xin lỗi, mã sản phẩm là gì nhỉ?

Tôi không nghe rõ Anh có thể vui lòng nói chậm lại một chút được không?

Tôi đã gọi vài lần nhưng cô ấy không nghe máy

Để lại lời nhắn

Tôi sẽ báo với cô ấy là anh đã gọi

Tôi chắc chắn là anh ấy sẽ nhận được lời nhắn của chị

Tôi nghĩ là anh ấy có số rồi nhưng tôi vẫn muốn để lại số của tôi là

Hôm nay, tôi sẽ ở văn phòng cho đến lúc 6 giờ tối nếu như anh muốn gọi lại

3 Kỹ năng nghe có hiệu quả trong giao tiếp

3.1.Tầm quan trọng của kỹ năng nghe

‘‘Nói là bạc

Im lặng là vàng

Lắng nghe là kim cương’’

‘‘Nghe ý, hiểu tứ’’

Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trong trong nghệ thuật giao tiếp

Lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa

"Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe"

+ Thể hiện sự bình đẳng, tôn trọng của người khác Khi được tôn trọng đối tượng

dễ dàng bộc lộ những tâm tư, nguyện vọng của mình

+ Thỏa mãn nhu cầu của người nói

+ Thu thập được nhiều, chính xác thông tin từ đó có cách ứng xử hiệu quả nhất + Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp

+ Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề

3.2 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

26

Company Logo

www.themegallery.com

Làm thế nào để lắng nghe tốt?

• Không nên cắt ngang hoặc cướp lời người nói

• Ngồi yên lắng nghe

• Gật đầu khi đồng ý

•Hoàn toàn chú tâm vào câu chuyện, vấn đề đang nghe

•Lặp lại thông tin và đặt những câu hỏi thể hiện sự quan tâm của bạn khi người nói đã trình bày xong

• Giao tiếp bằng mắt, nhìn thẳng vào mắt người nói:

đây là cử chỉ thể hiện sự tôn trọng họ

LẮNG NGHE TỐT

Thái độ giao tiếp: Vừa thích giao tiếp, vừa rụt rè

Hai tính cách trái ngược nhau cùng tồn tại, nhưng không hề mâu thuẫn nhau, đó

cũng là

sự thể hiện tính linh hoạt trong giao tiếp của người Việt Nam

- Quan hệ giao tiếp: Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử

Nguồn gốc văn hoá nông nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt tới

chỗ lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét làm nguyên tắc ứng xử Trong cuộc sống người Việt

có lý có tình, nhưng vẫn thiên về tình hơn Khi cần cân nhắc giữa lý và tình thì tình vẫn

được

đặt cao hơn lý

- Đối tượng giao tiếp: Ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá

Người Việt Nam thích tìm hiểu về tuổi tác, gia đình, nghề nghiệp, trình độ học

vấn…của đối tượng giao tiếp Đặc tính này cũng là một sản phẩm nữa của tính cộng đồng

làng xã mà ra Do tính cộng đồng, người Việt thấy mình tự có trách nhiệm quan tâm tới

người khác, nhưng muốn quan tâm hay thể hiện sự quan tâm đúng mực thì phải biết rõ

hoàn cảnh Ngoài ra, do đặc thù ngôn ngữ và các mối quan hệ xã hội, cần tìm hiểu để có

cách xưng hô cho thoả đáng Biết tính cách, biết người để lựa chọn đối

tượng giao tiếp cho phù hợp

- Chủ thể giao tiếp: Trọng danh dự

Danh dự được người Việt gắn với năng lực giao tiếp: Lời nói ra tạo thành tiếng

tăm, được lưu truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng Chính vì quá coi trọng danh

dự mà người Việt mắc bệnh sĩ diện Ở thôn làng, thói sĩ diện thể hiện càng rõ ràng, trầm

trọng, nhất là tục chia phần (một miếng giữa làng bằng một sàng xó bếp)

- Cách thức giao tiếp: Ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hoà thuận

Lối giao tiếp tế nhị khiến người Việt có thói "vòng vo tam quốc", không đi thẳng,

trực tiếp vào vấn đề như người phương Tây Chính lối giao tiếp ưa tế nhị này mà người

Việt rất đắn đo, cân nhắc trong ứng xử và rồi cũng chính sự đắn đo, cân nhắc này mà

người Việt trở nên thiếu quyết đoán trong công việc Để tránh nhược điểm này hay không

để mất long ai,người Việt Nam đã thay thế bằng nụ cười

- Nghi thức lời nói: Hệ thống xưng hô và cách nói lịch sự rất phong phú

Hệ thống xưng hô có tính thân mật hoá (trọng tình cảm), tính xã hội hoá, cộng

đồng hoá cao Thậm chí, cách nói lịch sự của người Việt Nam cũng rất phong phú, không

chung chung như của phương Tây, mỗi trường hợp khác nhau lại có một các xưng hô

cho phù hợp

1.2 Nhật Bản

Gián tiếp và nhập nhằng: thường thì họ giải thích ít những gì họ ám chỉ và

những câu trả lời thì cũng rất mơ hồ Họ không bao giờ nói “không” và chẳng nói cho

biết rằng họ không hiểu Nếu cảm thấy bất đồng hoặc không thể làm những yêu cầu họ

thường nói “điều này khó”

Khi bước vào tiếp xúc, sau những lời chào hỏi xã giao, với cương vị chủ nhà, họ

thường chủ động đi vào vấn đề cần bàn bạc trước Lúc câu hỏi được đưa ra có nghĩa là

28

công việc đã chính thức bắt đầu.Đối với người Nhật việc thường tặng tiền và không gửi thiệp đúng dịp tết Nhật Bản bị coi là thô lỗ và mất lịch sự

Khi gọi ai đó bằng cách vẫy tay, nên để tay thẳng, lòng bàn tay hướng xuống,sau

đó quăt các ngón tay xuống, việc cong một vài ngón tay trong không khí là cử chỉ tục tĩu

Người Nhật thích tặng quà cho từng người khách và khi được tặng quà thường không mở món quà đó trước mặt người tặng quà Không nên tặng quà có số lượng 4 hoặc 9, những vật nhọn hoặc trà uống

1.3 Trung Quốc

Không nên bắt tay quá chặt, khi chào hỏi nên chào người có chức quyền cao nhất trước

Không dùng ngón tay trỏ chỉ về phía người ḿnh muốn giới thiệu

Có thể hỏi về những vấn đề khá riêng tư khi bắt đầu làm quen, và bạn cũng không nên lẩn tránh trả lời những câu hỏi này, nhưng đừng đề cập các vấn đề chính trị, không nên có những lời phê phán

Người Trung Quốc kiêng số 4

Khi tặng quà bạn có thể tặng hoa quả, bánh trái, đồ uống… nhưng không nên tặng đồng hồ, vì theo người Trung Quốc, nó có nghĩa là đi dự 1 đám tang

Không nên mở món quà trước mặt người tặng

Trao danh thiếp: Bạn nhớ luôn mang danh thiếp theo, trao và nhận bằng cả hai tay, nhớ đọc danh thiếp nhận được rồi mới cất đi

+ Ăn tiệc Không được lấy đũa gõ vào bát bởi đó là hành vi của những kẻ ăn mày Không bao giờ được cắm đũa vào bát cơm vì chỉ có cơm cúng người chết mới làm như vậy

Khi giao tiếp nên ăn mặc lịch sự

Gián tiếp và nhập nhằng: thường thì họ giải thích ít những gì họ ám chỉ và những

câu trả lời thì cũng rất mơ hồ Họ không bao giờ nói “không” và chẳng nói cho biết rằng

họ không hiểu Nếu cảm thấy bất đồng hoặc không thể làm những yêu cầu họ thường nói

“điều này khó”

Khi bước vào tiếp xúc, sau những lời chào hỏi xã giao, với cương vị chủ nhà, họ thường chủ động đi vào vấn đề cần bàn bạc trước Lúc câu hỏi được đưa ra có nghĩa là công việc đã chính thức bắt đầu

Đối với người Nhật việc thường tặng tiền và không gửi thiệp đúng dịp tết Nhật Bản bị coi là thô lỗ và mất lịch sự

Khi gọi ai đó bằng cách vẫy tay, nên để tay thẳng, lòng bàn tay hướng xuống, sau

đó quăt các ngón tay xuống, việc cong một vài ngón tay trong không khí là cử chỉ tục tĩu

Người Nhật thích tặng quà cho từng người khách và khi được tặng quà thường không mở món quà đó trước mặt người tặng quà Không nên tặng quà có số lượng 4 hoặc

9, những vật nhọn hoặc trà uống

1.4 Hàn Quốc

1.Văn hóa chào hỏi – Đặc trưng văn hóa của người Hàn Quốc

Cử chỉ chào hỏi đối với người Hàn Quốc là vô cùng quan trọng Khi bạn gặp họ lần đầu thì cách bạn chào hỏi sẽ quyết định xem bạn có tạo ấn tượng tốt với họ không

So với văn hóa hiện đại ngày nay thì khi gặp nhau người Hàn Quốc sẽ chào nhau bằng cái gật đầu nhẹ nhưng trong trường hợp trang trọng hoặc muốn thể hiện sự kính trọng với người khác thì bạn nên gập lưng thấp và chào với thái độ vui vẻ và lễ phép

29

Khi bạn gặp một người thì bạn chỉ nên cúi đầu và không được gọi tên họ cho đến

khi họ cho phép điều đó Đó là phép lịch sự tối thiểu ở xứ Hàn

Đặc biệt đối với người làm kinh doanh khi họ chào hỏi nếu họ đưa cho bạn

danh thiếp thì hãy trao đổi danh thiếp với họ như một phép lịch sự Nếu bạn không đưa

cho họ danh thiếp thì họ sẽ hiểu bạn không muốn trao đổi cách liên lạc với họ cũng như

không muốn tiếp xúc với họ Điều này sẽ thể hiện gây hiểu nhầm không đáng có giữa

hai bên, nên bạn hãy lưu ý nhé!

2 Văn hóa giao tiếp - ứng xử – Đặc trưng văn hóa của người Hàn Quốc

Sau khi chào hỏi thì đến việc giao tiếp giữa mọi người với nhau cũng có nhiều

lưu ý dành cho bạn Người Hàn Quốc luôn nói chuyện với tông giọng nhỏ và dễ gần, đặc

biệt họ đánh giá vô cùng cao biểu hiện khiêm tốn của người đối diện

Khi gặp những người lớn tuổi bạn hãy dành chút thời gian hỏi thăm về tình hình

của họ Trong trường hợp này thì chủ đề sức khỏe là chủ đề có thể dễ nói chuyện nhất,

hãy dành vài câu khen ngợi sức khỏe của họ

Trong nhiều trường hợp người Hàn Quốc gật đầu hoặc nói Vâng thì chưa chắc họ

đã đồng ý vì họ khá coi trọng thể diện nên sẽ gật đầu và uyển chuyển nói lời từ chối

3 Cách xưng hô – Đặc trưng văn hóa của người Hàn Quốc

+ Khi nói chuyện với người có cấp bậc, vị trí, tuổi cao hơn chúng ta, hãy sử

dụng Mr./Ms kết hợp với với họ của người mình đang giao tiếp Trong trường hợp thân

thiết hơn có thể sử dụng tên + ssi

30

Ví dụ: Lee Ji Eun ssi

+ Bạn có thể xưng hô là Miss Lee hay Lee Jieun-ssi tùy thuộc vào vị trí của bạn và người đó

+ Ngoài ra, nếu đối tác có chức danh, như là Giáo viên, Bác sĩ, Giám đốc, Phó Giám Đốc, trưởng phòng thì bạn gọi họ theo cách sau: tên họ + chức danh

Ví dụ: Lee sonsengnim = Thầy giáo Lee, Park Sachangnim = Giám đốc Park

4 Một vài lưu ý nhỏ về văn hóa giao tiếp của người Hàn Quốc+ Không đụng chạm vào người khác khi giao tiếp, trừ bắt tay

+ Hạn chế nói “Không”, thay vào đó hãy sử dụng các câu lịch sự như: "Chúng tôi

sẽ cố gắng"

+ Không nhìn chằm chằm vào người khác

- Xu hướng tránh số 4 Vì trong tiếng Hàn phát âm số 4 giống từ chết nên trong thang máy, thay vì để tầng 4 thì họ để chữ F(four)

– Theo nguyên tắc ứng xử thì khi rót rượu không được để miệng chai chạm vào miệng ly vì hành động đó chỉ được sử dụng để cúng rượu chon người chết

– Kị sử dụng tay trái trong giao tiếp, đó đươc coi là 1 sự xúc phạm đối với người nhận Nên dùng 2 tay để nhận hoặc đưa 1 vật gì đó cho người khác, đặc biệt là người cao niên

– Phụ nữ hàn quốc không thích nói về kinh nghiệm phẫu thuật thẩm mỹ của họ mặc dù phẫu thuật thẩm mỹ là khá phổ biến tại Hàn Quốc Vì trong nho giáo Hàn Quốc quan niệm rằng vẻ đẹp tự nhiên thì tốt hơn vẻ đẹp nhân tạo

– Họ cũng kỵ cắm đũa trên bát cơm vì làm như vậy trông giống như là thắp nhang 1.5 Thái Lan, Malayxia, Singapore, Philippine, Campuchia

2 Tập quán giao tiếp một số quốc gia khu vực Châu Âu

2.1 Anh

Cách chào hỏi

Người Anh khá dè dặt trong cách chào hỏi Ở trường học hay ở chỗ làm thì câu chào hỏi thông thường nhất là “Hello”, “Hi”, “Good morning” Ngoài ra cũng còn những cách chào hỏi khác

+ Bắt tay: Là cách chào hỏi thông thường nhất giữa người Anh với nhau Bắt tay

cũng trở thành một hình thức giao tiếp khi bạn được giới thiệu với một người khác

+ Hôn: Hôn nhẹ vào má là cách chào nhau của những người bạn thân khi lâu ngày

mới gặp nhau

Giao tiếp

Hầu hết người Anh nói vừa phải, kiểm soát được giọng nói của mình, không nói

to và không hoa chân múa tay

Không phải tất cả người Anh đều ăn nói lưu loát nhưng bạn nên nói câu hoàn

chỉnh và cuối câu bạn nên hạ thấp giọng

Hài hước đóng một vai trò quan trọng khi đàm phán trong kinh doanh Người Anh cũng thường dùng lời nói mỉa mai để châm chọc lại đối thủ của mình hoặc để thể hiện

sự không đồng ý hoặc bày tỏ thái độ coi khinh

31

Không nên to tiếng trong các cuộc thảo luận và nên có tính hài hước trong các

cuộc đàm phán

Người Anh không thích những cuộc thảo luận om sòm, to tiếng Nếu cuộc tranh

luận đang trở nên căng thẳng ở mức đỉnh điểm thì họ thường uống một chút rượu hay

xin lỗi và đi ra ngoài

Lời mời

Những lời mời như “Drop in anytime” (Hãy đến thăm tôi vào bất cứ lúc nào), hay

“Come see me soon” (Đến thăm tôi vào một ngày gần nhất nhé) thường là những lời mời

thông dụng ở Anh nhưng hiếm khi được hiểu theo nghĩa đen Thông thường nếu được

mời bạn nên gọi điện trước khi đến thăm người đó Nếu bạn được mời qua thiệp hay thư

mời thì bạn nên trả lời người mời bạn là bạn có đến được hay không

Đừng bao giờ nhận lời mời nếu bạn không muốn đi Bạn có thể từ chối bằng cách

nói rằng: “Thank you for inviting me, but I will not be able to come” (Cám ơn đã mời tôi

nhưng có thể tôi sẽ không đến được) Nếu sau khi đã nhận lời mời mà không đi được thì

bạn nên goi điện càng sớm càng tốt để thông báo là bạn không đến được và nhớ nói lời

“xin lỗi”

Khi được mời dùng bữa bạn nên có quà cho chủ nhà Sôcôla ,hoa hay một món

quà nhỏ là phù hợp Bạn có thể gửi thiệp cám ơn hoặc gọi điện để thể hiện cảm kích của

mình khi được mời

Thái độ đối với giờ giấc

Người Anh rất coi trọng sự đúng giờ Nếu bạn hẹn gặp một người Anh lúc 3 giờ

thì chắc chắn anh ta sẽ có mặt ở nơi hẹn đúng 3 giờ Vì người Anh rất coi trọng thời gian

nên nhịp độ cuộc sống của họ rất hối hả Ở Anh tất cả mọi người đều cố gắng đến đúng

giờ Bạn sẽ bị coi là bất lịch sự nếu bạn chỉ đến muộn một vài phút Nếu bạn không thể

đến đúng giờ hãy gọi điện trước cho người bạn hẹn gặp và hỏi anh ta rằng như thế có

phiền tới anh ta không và nói lời xin lỗi

32

Bạn nên đi sớm hơn một vài phút nếu có một cuộc họp và trễ hơn khi được mời dùng bữa

Sau đây là một vài lưu ý cần nhớ:

+ Bạn nên đến đúng giờ hẹn với giám đốc, giáo sư hay các chuyên gia

+ Bạn có thể đến bất cứ lúc nào trong khoảng thời gian diễn ra bữa tiệc cocktail hoặc tiệc chiêu đãi

+ Bạn nên đi sớm hơn một vài phút nếu đó là một cuộc họp, một buổi xem phim, nghe hoà nhạc hoặc đám cưới

+ Nếu bạn đựơc mời đến nhà một người Anh dùng bữa lúc 7.30 thì bạn không nên đến đúng giờ mà nên đến muộn hơn từ 10 đến 15 phút

Cách ăn mặc

Cách ăn mặc thích hợp nhất của các doanh nhân là quần áo vét, hoặc áo sơ mi Tuy nhiên cần lưu ý những điều sau trong cách ăn mặc (đặc biệt đối với các nam doanh nhân)

+ Không để bút chì, bút hoặc bất cứ thứ gì trong túi áo sơ mi hoặc áo vét

+ Có thể để để một chiếc khăn tay lụa trong túi áo vét

+ Không đeo cà vạt loè loẹt

+ Không đeo cà vạt có sọc chéo vì mọi người sẽ nghĩ bạn là thành viên của một

tổ chức quân đội và người ta có thể sẽ hỏi bạn là cà vạt bạn đeo có ý nghĩa gì

Cách ăn uống

Người Mỹ thường dùng dĩa để cắt thức ăn sau đó lại chuyển sang dĩa khác để ăn nhưng đây được coi là hành động thiếu lịch sự và không đẹp mắt trong văn hoá ăn uống của người Anh Vì vậy khi đến Anh hãy tập dùng dao bằng tay phải và lấy thức ăn bằng dĩa ở tay trái

33

Bạn nên giữ các đầu sắc và nhọn của dao, nĩa luôn hướng xuống phía dưới

Thông thường các bữa ăn trong kinh doanh được tổ chức ở một quán rượu và bữa

ăn sẽ chỉ là một bữa ăn nhẹ Tuy nhiên những doanh nhân cấp cao thường ăn ở những nhà hàng sang trọng hoặc ăn tại phòng ăn dành cho quan chức cấp cao của công ty Bữa

ăn thường được kéo dài từ 7 giờ đến 11 giờ tối

Nếu bạn được mời thì bạn là người chủ động kết thúc bữa ăn vì chủ nhà sẽ không muốn kết thúc bữa ăn trước

Tặng quà

Tặng quà không là một phần thuộc văn hoá kinh doanh của người Anh Điều này

có nghĩa là các doanh nhân Anh ít khi nhận quà biếu Tuy nhiên bạn vẫn có thể tặng quà

có giá trị nhỏ như bút, sách, hoa, rượu… Đặc biệt tránh tặng những món quà có giá trị lớn như vàng bạc, trang sức, đồ gốm sứ…

Khi tặng hoa, cần tránh tặng những hoa sau: hoa hồng đỏ, hoa li trắng, hoa cúc

Nhưng điều nên và không nên

Khi ở Anh, bạn hãy:

+ Xếp hàng: Người Anh luôn xếp hàng có trật tự và chờ đợi kiên nhẫn ví dụ như khi đi xe bus Nếu bạn chen lấn, xô đẩy thì sẽ bị coi là bất lịch sự

+ Hãy nói “Excuse me”

+ Hãy trả tiền trước khi đi: Bạn nhớ trả tiền đồ uống bạn gọi ở quầy bar hoặc quán rượu

+ Hãy nói “Please” và “Thank you”

+ Hãy che miệng khi ngáp hoặc ho

+ Bắt tay: Khi được giới thiệu với một người khác bạn nên dùng tay phải để bắt tay và bắt lấy tay phải của người đó

+ Hãy nói “sorry”: Bạn vô tình xô vào ai, hãy nói “sorry” thậm chí lỗi không phải

là ở bạn Điều này dã trở thành một thói quen, một nếp sống ở Anh

+ Hãy mỉm cười

+ Hãy lái xe bên trái

34

Và những điều không nên:

+ Không chào tất cả mọi người bằng một nụ hôn Hôn chỉ dành cho bạn thân hoặc những người họ hàng với nhau

+ Tránh nói to ở nơi công cộng

+ Sẽ là bất lịch sự nếu bạn liếc nhìn ai ở nơi công cộng

+ Không hỉ mũi ở nơi công cộng

Không nên nói to, hỉ mũi hoặc phát ra tiếng "ợ" bừa bãi nơi công cộng

+ Không vỗ lưng hoặc ôm hôn

+ Không phát ra tiếng “ợ” khi ăn xong Nếu bạn không thể kìm nén được thì nên che miệng lại và nói xin lỗi mọi người ngay sau đó

+ Không nói khi miệng đầy thức ăn Nếu không bạn sẽ coi là bất lịch sự

+ Không hỏi những câu hỏi cá nhân hoặc câu hỏi quá riêng tư

+ Người Anh tôn trọng sự riêng tư Vì vậy, bạn không nên nỏi những câu như:

“Bạn kiếm được bao nhiêu tiền?”, “Bạn nặng bao nhiêu cân?” hay “Tại sao bạn chưa kết hôn?”

Xây dựng mối quan hệ

Những người Anh khá nghi thức và đôi khi họ thích làm việc với những người hoặc công ty mà họ biết Tuy nhiên những thế hệ trẻ hơn rất khác; họ không cần phải có những mối quan hệ quá thân thiết trước khi bắt tay và công việc, và cũng không cần một khoảng trung gian để giới thiệu khi làm kinh doanh Tuy nhiên, mạng lưới quan hệ chính

là chìa khóa để thành công lâu dài trong kinh doanh Những người Anh sẽ tìm kiếm những mối quan hệ lâu dài với những người kinh doanh cùng họ, và sẽ thận trọng với bạn nếu bạn có vẻ sẽ biến mất khi hoàn thành một bản thỏa thuận nhanh chóng

Những cuộc gặp trong kinh doanh

Nếu bạn đang muốn thực hiện một kế hoạch kinh doanh với người Anh, hãy chuyển bản kế hoạch đó cho những đồng nghiệp người Anh để nhận được những lời khuyên và sửa chữa kịp thời

Đúng giờ là yếu tố rất quan trọng trong những buổi gặp mặt kinh doanh Trong hầu hết các trường hợp, người mà bạn gặp sẽ đến đúng giờ Những người tại Scotland là những người nổi tiếng về việc tuân thủ giờ giấc Hãy gọi điện cho đối tác nếu bạn đến muộn hơn dù chỉ 5 phút so với lịch hẹn Buổi gặp gỡ đó diễn ra như thế nào thường được quyết định bởi thành phần tham gia cuộc họp đó:

35

Nếu tất cả mọi người đều ở vị trí như nhau, thì những quan điểm hay ý kiến được nêu ra một cách thoải mái, tự do Còn nếu có người ở vị trí cao hơn thì đó sẽ là người nói chủ yếu trong cuộc gặp đó

Người Anh tin vào số liệu hơn là tình cảm trong công việc

Những cuộc gặp này thường có mục đích rõ ràng, và có thể bao gồm cả bản kế hoạch Sẽ có những cuộc trò chuyện ngắn trước khi chính thức vào cuộc họp Nếu bạn phải làm một bài thuyết trình , hãy tránh những lời nói mang ý quá khái quát Giữ ánh mắt và giọng nói tự tin trong suốt quá trình thuyết trình Chuẩn bị những thông tin và số liệu chính xác vì những người Anh tin vào số liệu hơn là tình cảm Sau cuộc họp, hãy viết một lá thư tóm tắt lại những điều đã được quyết định trong cuộc họp và chuẩn bị cho bước tiếp theo

Khi người Anh quyết định kí kết hợp đồng hợp tác kinh doanh với bạn thì họ thường thẳng thắn và không ngần ngại nói ra suy nghĩ của mình Họ cũng sẽ không ngần ngại nói “không” khi quyết định không hợp tác kinh doanh với bạn, tất nhiên họ sẽ nói với thái độ lịch sự

2.2 Pháp

2.3 Đức

2.4 Nga

Thật thà đôn hậu, ham hiểu biết

Dễ hoà mình và thích nghi với môi trường xung quanh

Khi giao tiếp người Nga thường bộc lộ tình cảm chân thành, rộng lượng

Bạn bè thân thiết khi gặp nhau thường hay ôm hôn để bầy tỏ tình cảm của mình Kỵ con số 13 và thích con số 7 vì biểu thị cho sự thành công và hạnh phúc

Người Nga đãi khách quý bằng món bánh mỳ chấm muối

Người Nga rất giản dị và không cầu kỳ trong giao tiếp,

Người Nga kiêng ăn thịt chim bồ câu

3 Tập quán giao tiếp một số quốc gia khu vực Nam Mỹ và Người Mỹ

36

3.1 Mỹ

- Người Mỹ có thói quen bắt tay chặt dùng cả bàn tay chứ không phải chỉ ngón tay (không có nghĩa là bóp chặt đến mức làm đau tay người khác) để thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình Bắt tay lỏng lẻo có thể bị coi là không chắc chắn, thiếu tự tin, và thậm chí là hờ hững trong quan hệ Rất ít khi thấy người Mỹ dùng cả hai tay để bắt tay Thỉnh thoảng bạn có thể thấy đàn ông với đàn bà hoặc đàn bà với đàn bà chào nhau bằng cách

ôm, và thậm chí cọ má vào nhau hoặc hôn nhẹ lên má nhau Hình thức chào này thường chỉ dành cho những người là bạn bè lâu, hoặc ít nhất cũng đã quen nhau Ngoài ra, người

Mỹ rất ít đụng chạm vào nhau

- Không nên hỏi tuổi, hoặc thu nhập của người Mỹ Tôn giáo, chính trị, và tình dục cũng là những lĩnh vực nhạy cảm ở Mỹ Tốt nhất là bạn nên tránh những chủ đề này trừ phi với những người bạn thân

- Khi nói chuyện, người Mỹ thường nhìn thẳng vào người đối diện và đứng không qúa gần Không nhìn thẳng vào người mình đang nói chuyện, nói năng nhỏ nhẹ, thái độ bẽn lẽn có thể bị coi là người không có quyền hành hoặc yếu đuối Bạn cũng có thể nhìn thấy người Mỹ gác chân nọ lên chân kia và ngả người về phía sau khi ngồi nói chuyện với khách Những nét văn hóa này thường mẫu thuẫn với truyền thống tôn trọng lễ phép

và khiêm tốn của người Châu á Nói như vậy không có nghĩa là người Mỹ kiêu ngạo hoặc thô lỗ Người Mỹ thường coi trọng tính hiệu qủa hơn là sự lịch thiệp

- Người Mỹ cũng sử dụng cử chỉ, điệu bộ ở những mức độ khác nhau trong giao tiếp để nhấn mạnh điều mình muốn nói hoặc có thể chỉ theo thói quen tự nhiên Lắc đầu

từ bên nọ sang bên kia có nghĩa là không đồng ý Gật đầu có nghĩa là đồng ý Rướn lông mày thể hiện sự ngạc nhiên Nhún vai thể hiện sự hoài nghi hoặc không chắc chắn Trong nhà hàng khi muốn gọi người phục vụ bạn có thể giơ tay lên cao và chìa ngón tay trỏ ra

để thu hút sự chú ý của họ Tuy nhiên, nếu vẫy hoặc chỉ thẳng ngón tay trỏ vào người khác lại có nghĩa là buộc tội hoặc thách thức người đó Giơ tay ra với lòng bàn tay hướng

về phía trước có nghĩa là dừng lại Đối với người Mỹ giơ ngón tay giữa lên bị coi là tục tĩu và thách đố

và tăng tuổi thọ

Vấn đề ăn đã được đặt ra từ khi có loài người, lúc đầu chỉ nhằm giải quyết chống lại cảm giác đói và sau đó người ta thấy ngoài việc thỏa mãn nhu cầu bữa ăn còn đem lại cho người ta niềm vui Ngày nay vấn đề ăn còn liên quan đến sự phát triển và là yếu tố quan trọng cho sự phát triển cộng đồng, khu vực và cả một đất nước Ði đầu

trong nghiên cứu vấn đề ăn uống và sức khỏe là các thầy thuốc Qua quan sát và

nghiên cứu đã chứng minh nhiều yếu tố ăn uống liên quan đến bệnh tật và sức khỏe

1.1 Đối tượng, nhiệm vụ và phương pháp nghiên cứu môn học

1.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Dinh dưỡng là môn học nghiên cứu mối quan hệ giữa thức ăn với cơ thể con người Cụ thể là:

- Quá trình cơ thể sử dụng thức ăn để duy trì sự sống, tăng trưởng, đảm bảo các chức phận bình thường của các cơ quan và các mô để sinh năng lượng

- Phản ứng của cơ thể đối với thức ăn, sự thay đổi của khẩu phần

Dinh dưỡng là một môn khoa học nghiên cứu dinh dưỡng ở người Dinh dưỡng người quan tâm đặc biêt đến nhu cầu dinh dưỡng, tiêu thụ thực phẩm, tập quán ăn uống, giá trị dinh dưỡng của thực phẩm và chế độ ăn, mối liên quan giữa chế độ ăn

và sức khỏe

1.1.2 Nhiệm vụ cụ thể của môn học

- Môn học nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về sinh lý dinh dưỡng Tầm quan trọng dinh dưỡng với sức khoẻ con người, quá trình tiêu hoá và hấp thụ thức ăn

- Chức năng dinh dưỡng của dinh dưỡng đối với cơ thể con người và khẩu phần ăn hợp lý về số lượng và chất lượng đối với từng lứa tuổi, từng loại lao động

1.1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tư liệu:

- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết:

+ Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết;

+ Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết

- Nhóm phương pháp nghiên cứu thực ti n:

+ Phương pháp quan sát sư phạm;

+ Phương pháp nghiên cứu và tổng kết kinh nghiệm;

+ Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

- Phương pháp nghiên cứu môn học:

- Phải nắm được quá trình tiêu hóa, hấp thụ và đào thải các chất dinh dưỡng trong con người

- Hiểu được nguồn gốc, vai trò dinh dưỡng của thực phẩm, nhu cầu của các chất dinh dưỡng đối với cơ thể con người

- Biết cách sử dụng và bảo quản các nhóm thực phẩm trong quá trình sơ chế và chế biến các sản phẩm ăn uống

- Hiểu và xác định khẩu phần ăn hợp lý về số lượng, chất lượng cho từng đối tượng lao động

- Nắm được các yêu cầu vệ sinh trong quá trình sơ chế và chế biến các sản phẩm ăn uống

38

- Biết được một số bệnh do ăn uống gây ra và biện pháp đề phòng

1.2 Mục đích của ăn uống

1.2.1 Để duy trì sự sống và phát triển cơ thể

- Các hoạt động sống của thế giới sinh vật thể hiện muôn hình, muôn vẻ, nhưng nét đặc trưng và chung nhất là sự trao đổi chất

- Sự trao đổi chất là tác động qua lại thường xuyên giữa cơ thể và môi trường bên ngoài Qua đó sinh vật thu được những chất cần thiết cho hoạt động sống của mình

- Về bản chất các chất này là chất hữu cơ có trong thực phẩm được cơ thể tiếp nhận qua quá trình ăn uống

1.2.2 Để lao động

Ngoài mục đ ch ăn để duy trì sự sống và phát triển cơ thể Ăn uống còn để giữ gìn sức khỏe, để học tập, để lao động Vì vậy, m i người phải biết duy trì một chế độ

ăn uống hợp lý, lành mạnh Như đối với người lao động chân tay, lao động nặng chế

độ ăn cần đảm bảo giàu năng lượng, đầy đủ các chất dinh dưỡng thiết yếu là protein, chất bột, chất béo, sắt… Vì đây là nguồn dinh dưỡng quan trọng giúp tăng cường hoạt động, sức bền Với người lao động tr óc nhu cầu năng lượng có phần thấp hơn

so với lao động chân tay Tuy nhiên v n cần đảm bảo những dưỡng chất quan trọng trên, chú ý ưu tiên bổ sung các chất dinh dưỡng giúp tăng cường cho tr não, tăng cường tr nhớ, giảm stress như: acid folic có trong sữa, gan, cà rốt, ng cốc… , chất béo Omega-3 có nhiều trong cá hồi, cá tr ch… , vitamin B có trong rau, trái cây tươi… , glucose…

1.2.3 Để chống bệnh tật

Sự thiếu hụt một trong các chất dinh dưỡng đều có thể sinh ra bệnh tật thậm ch chết người Để duy trì sự sống, nâng cao sức khỏe và tăng tuổi thọ M i chúng ta cần nâng cao kiến thức về dinh dưỡng, thực hiện khẩu phần ăn cân đối, hợp lý để nâng cao sức đề kháng của cơ thể, chống lại bệnh tật, đảm bảo sự phát triển của cơ thể và nâng cao hiệu suất lao động

Để có được “một tinh thần minh m n trong một cơ thể tráng kiện” cần phải:

- Ăn uống đủ nhu cầu năng lượng

- Ăn uống đủ chất dinh dưỡng

- Ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

- Đảm bảo nguồn nước sạch và môi trường thanh khiết

- Cuộc sống tinh thần lành mạnh yên vui

1.3 Những vấn đề dinh dưỡng hiện nay

Ðể giải quyết những vấn đề lớn của thiếu dinh dưỡng ở các nước đang phát triển

và thừa dinh dưỡng ở các nước phát triển cần có sự phối hợp của nhiều ngành Đó là

sự phối hợp giữa các ngành y tế, nông nghiệp, kinh tế, xã hội học, giáo dục… trên cơ

sở thực hiện một BÀI trình dinh dưỡng ứng dụng th ch hợp đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng, phù hợp với điều kiện kinh tế, và dựa vào tình hình sản xuất lương thực, thực phẩm cụ thể ở các vùng sinh thái

1.3.1 Vấn đề thiếu dinh dưỡng ở các nước kém phát triển

Những kết quả nghiên cứu của khoa học dinh dưỡng đã chỉ ra trong thức ăn có chứa các thành phần dinh dưỡng cần thiết đối với cơ thể, đó là các chất protein, lipid, glucid, các vitamin, các chất khoáng và nước: Sự thiếu một trong các chất này

có thể gây ra nhiều bệnh tật thậm ch chết người Theo tổ chức y tế thế giới có 4 loại bệnh thiếu dinh dưỡng hiện nay là:

- Thiếu dinh dưỡng Protein năng lượng

- Bệnh khô mắt do thiếu vitamin A

- Thiếu máu dinh dưỡng do thiếu sắt

39

- Bệnh bứu cổ địa phương và bệnh kém phát triển tr tuệ do thiếu Iot

Tình trạng thiếu dinh dưỡng phổ biến ở các nước đang phát triển và các tầng lớp nghèo Riêng bệnh bứu cổ có t nh chất địa phương Bệnh thiếu máu dinh dưỡng cũng gặp ở cả các nước phát triển Đặc biệt thiếu dinh dưỡng protein năng lượng ở trẻ em các nước đang phát triển là vấn đề nghiêm trọng đang được quan tâm giải quyết Bởi dinh dưỡng không hợp lý ở độ tuổi này sẽ làm giảm khả năng học tập và hạn chế sự phát triển thể lực ở trẻ

Thế giới hiện nay đang sống, ở hai thái cực trái ngược nhau hoặc bên bờ vực thẳm của sự thiếu ăn hoặc là sự dư thừa các chất dinh dưỡng trong bữa ăn hằng ngày Trên thế giới hiện nay v n còn gần 780 triệu người tức là 20% dân số của các nước đang phát triển không có đủ lương thực, thực phẩm để đảm bảo nhu cầu dinh dưỡng

cơ bản hàng ngày 192 triệu trẻ em bị suy dinh dưỡng protein năng lượng và phần lớn nhân dân các nước đang phát triển bị thiếu vi chất; 40 triệu trẻ em bị thiếu vitamin A gây khô mắt và có thể d n tới mù lòa, 2000 triệu người thiếu sắt gây thiếu máu và

1000 triệu người thiếu iốt trong đó có 200 triệu người bị bướu cổ, 26 triệu người bị thiểu tr và rối loạn thần kinh và 6 triệu bị đần độn Tỷ lệ trẻ sơ sinh có cân nặng dưới 2,5 kg ở các nước phát triển là 6% trong khi ở các nước đang phát triển lên tới 19%

Tỷ lệ tử vong có liên quan nhiều đến suy dinh dưỡng ở các nước phát triển chỉ có 2% trong khi đó ở các nước đang phát triển là 12% và các nước kém phát triển tỷ lệ này lên tới 20% Tỷ lệ này được t nh với 100 trẻ sinh ra sống trong năm

Theo ước t nh của FAO Tổ chức lương thực và nông nghiệp liên hiệp quốc sản lượng lương thực trên thế giới có đủ để đảm bảo nhu cầu năng lượng cho toàn thể nhân loại Nhưng vào những năm cuối của thập kỷ 80 mới có 60% dân số thế giới được đảm bảo trên 2600 Kcal/người/ngày và v n còn 11 quốc gia có mức ăn quá thấp dưới 2000 Kcalo/người/ngày

Hậu quả của nạn thiếu ăn về mặt kinh tế rất lớn Theo cuốn sách "Giá trị cuộc sống", nếu một người chết trước 15 tuổi thì xã hội hoàn toàn l vốn, nếu có công việc làm ăn đều đặn thì một người phải sống đến 40 tuổi mới trả xong hết các khoản nợ đời, phải lao động và sống ngoài 40 tuổi mới làm lãi cho xã hội

Thiếu ăn, thiếu vệ sinh là cơ sở cho các bệnh phát triển Ở Châu Phi m i năm có

1 triệu trẻ em dưới 1 tuổi chết vì sốt rét Trực tiếp hay gián tiếp trẻ em dưới 5 tuổi ở các nước đang phát triển bị chết do nguyên nhân thiếu ăn tới 50% Karl Waldemar Ziegler là nhà hóa học người Đức đã nghiên cứu về tai họa của nạn thiếu ăn, đặc biệt

là châu Phi đã đi đến kết luận "Thế giới mà chúng ta đang sống là một trại tập trung hủy diệt lớn vì m i ngày ở đó có 12 nghìn người chết đói”

1.3.2 Vấn đề thừa dinh dưỡng ở các nước phát triển

Ngược lại với tình trạng trên, ở các nước công nghiệp phát triển lại đứng bên bờ vực thẳm của sự thừa ăn, nổi lên sự chênh lệch quá đáng so với các nước đang phát triển

Ví dụ: Mức tiêu thụ thịt bình quân đầu người hàng ngày ở các nước đang phát

triển là 53 gam thì ở Mỹ là 248 gam Mức tiêu thụ sữa ở Vi n Đông các quốc gia

Đông là 51gam sữa tươi thì ở Châu Âu là 491 gam, Úc là 574 gam, Mỹ là 850 gam

Ở Vi n Ðông tiêu thụ trứng chỉ có 3 gam thì ở úc là 31 gam, Mỹ là 35 gam, dầu mỡ

ở Vi n Đông là 9 gam thì ở Châu Âu là 44 gam, Mỹ 56 gam Về nhiệt lượng ở Vi n Ðông là 2300 kcalo, Ở Châu Âu 3000 Kcalo, Mỹ 3100 Kcalo, Úc 3200kcalo Nếu nhìn vào mức tiêu thụ thịt cá thì sự chênh lệch càng lớn, 25% dân số thế giới ở các nước phát triển đã sử dụng 41% tổng protein và 60% thịt

40

Lấy mức ăn của Pháp làm v dụ: Mức tiêu thụ thực phẩm năm 1976 t nh bình quân đầu người là 84 kg thịt năm 1980 là 106 kg , 250 quả trứng, 42 kg cá, 15 kg pho mát, 19 kg dầu mỡ, 9 kg bơ, 36 kg đường, 3kg bánh mì, 73 kg khoai tây, 101 kg rau,

58 kg quả, 101 l t rượu vang, 71 l t bia Mức ăn quá thừa nói trên đã d n đến tình trạng thừa dinh dưỡng

Vậy nhiệm vụ của những người làm dinh dưỡng nước ta là xây dựng được bữa

ăn cân đối hợp lý, giải quyết tốt vấn đề an toàn lương thực thực phẩm, sớm thanh toán bệnh suy dinh dưỡng protein năng lượng và các bệnh có ý nghĩa cộng đồng liên qua đến các yếu tố thiếu vi chất

1.4 Ăn uống có khoa học

1.4.1 Ăn đủ lượng, đủ chất và tỷ lệ các chất cân đối

Con người tồn tại và hoạt động được nhờ ăn uống lượng thực phẩm ăn vào hằng ngày là những chất mang lại cho cơ thể những nguyên liệu để:

- Sinh ra năng lượng bù đắp những năng lượng hao tổn hằng ngày

- Giúp sự tăng trưởng , bồi bổ và thay thế các phần tử bị hao mòn

- Điều hòa các tiến trình dinh dưỡng xảy ra trong cơ thể

Thức ăn cung cấp cho cơ thể những chất dinh dưỡng cần thiết để thỏa mãn các yêu cầu trên Cần tìm hiểu vai trò của các chất dinh dưỡng và ăn uống đủ chất, đủ lượng và cân đối để phát huy hết tác dụng của thức ăn

1.4.2 Ăn phải phù hợp với khí hậu, nghề nghiệp, với lứa tuổi và bệnh tật

1.4.2.1 Ăn phải phù hợp với lứa tuổi

Nhu cầu ăn uống, khả năng hấp thu của m i lứa tuổi là khác nhau vì vậy cần lựa chọn thực đơn phù hợp để thỏa mãn nhu cầu cơ thể

V dụ:

- Trẻ nhóm bột 6 – 12 tháng nhu cầu 850 Kcal/ngày

- Trẻ nhóm cháo 13 – 18 tháng nhu cầu 1000 Kcal/ngày

- Trẻ nhóm cơm 19 – 36 tháng nhu cầu 1100 Kcal/ngày

- Đối với người lớn tuổi:

Người cao tuổi là đối tượng cần được chăm sóc đặc biệt về dinh dưỡng vì cơ thể người cao tuổi thường đã bị lão hóa Chức năng của các cơ quan, bộ phận đều bị suy giảm Ngoài ra, người cao tuổi thường hay mắc các bệnh mạn t nh Vì vậy, chế

độ ăn và cách ăn uống sao cho phù hợp với người cao tuổi là hết sức quan trọng Tránh ăn quá no, đặc biệt khi có bệnh ở hệ tim mạch, cần chú ý những ngày l , tết thường ăn quá mức bình thường, và vui quá chén

Làm thức ăn mềm và chú ý tới món canh Cần quan tâm đến tình hình răng miệng và sức nhai, nuốt của người cao tuổi khi chế biến thức ăn vì tuyến nước bọt và hàm răng của người cao tuổi hoạt động kém, vấn đề nuốt thức ăn có khó khăn Cần xây dựng một tập tục mới, tức là có kế hoạch cho bữa ăn: Bữa ăn thực đơn Bữa ăn của người cao tuổi c ng như bữa ăn gia đình, nên có đầy đủ các món như sau:

- Có món ăn cung cấp năng lượng chủ yếu là chất bột, món ch nh là cơm Cơm trắng hoặc cơm trộn ngô, trộn đậu xanh, đậu đen, trộn khoai có vùng còn trộn cám Cơm cám rất bổ, rất ngon và rất béo Ngoài cơm, có thể ăn bánh mì ở thành phố , ăn ngô, mèn mén ở các vùng đồng bào thiểu số chuyên trồng ngô hoặc ăn khoai, đặc biệt

là khoai sọ chấm muối vừng, rất phù hợp với người nhiều tuổi

- Có món ăn chủ lực h n hợp giàu đạm béo chủ yếu cung cấp chất đạm và chất béo, bao gồm thịt các loại, cá và thủy sản, đậu phụ và đậu các loại Các món ăn này

có thể làm riêng từng loại như thịt kho, thịt gà luộc, cá rán, trứng tráng, đậu phụ kho, rán hoặc h n hợp như giả ba ba có thịt, có đậu phụ , đậu phụ nhồi thịt, trứng đúc thịt