ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ HẠ LONG

Bài luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ HẠ LONG" là bài khóa luận rất tâm huyết của mình. Bài khóa luận đạt 9,5 điểm, cao nhất khóa K25 khoa Du lịch trường Đại học Mở Hà Nội. Bài viết được cập nhật các số liệu mới nhất 2018-2020 và được chỉnh sửa kỹ càng bởi Tiến sĩ của Khoa. Ngoài ra trong bài khóa luận còn có các kiến thức, số liệu, phân tích, so sánh thực tế thông qua phiếu khảo sát với số lượng mẫu khảo sát rộng nên rất thiết thực và có giá trị ứng dụng cao. Tài liệu của mình chắc chắn sẽ có nhiều thông tin hữu ích cho các bạn!!!!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên: Đặng Thị Linh Chi – K25 QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên :Đặng Thị Linh Chi– K25QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ và hướng dẫn nhiệt thành từ giảng viên TS Nguyễn Thị Thu Mai Cô đã hỗ trợ em trong nhiều công đoạn nghiên cứu từ việc xây dựng kế hoạch nghiên cứu cho đề tài, kỹ thuật và phương pháp nghiên cứu cũng như các kỹ thật thu thập thông tin như nghiên cứu tại bàn, phỏng vấn, điều tra, … cho tới xử lý số liệu và viết báo cáo Sau quá trình thực hiện nghiên cứu

em đã có thêm nhiều kiến thứ quý giá và kỹ năng thiết yếu để có thể tự tin thực hiện nghiên cứu của mình Qua đây,em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô.

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các khách du lịch nội địa đã tham gia khảo sát, cũng như gia đình, bạn bè đã luôn hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình.

Do hạn chế về điều kiện nguồn lực, đề tài nghiên cứu khoa học khó tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo, các chuyên gia trong ngành để bài nghiên cứu của nhóm được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Họ và tên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Đặng Thị Linh Chi ĐT : 0353850695

Lớp - Khoá: K25 Ngành học: Quản trị du lịch khách sạn

1 Tên đề tài : “ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất

2 Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) :

Giáo trình tại Khoa Du lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội, sách, tạp chí, báo về ngành du lịch

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 28/09/2020

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 22/01/2021

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày / /

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG………

DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ………

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục nghiên cứu 4

PHẦN NỘI DUNG 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 5

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch 6

1.2.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.2.2 Một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách du lịch 8

1.3 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng 10

1.3.1 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 10

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

Tiểu kết chương 1 16

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ HẠ LONG 17

2.1 Tổng quan về Hạ Long và du lịch Hạ Long 17

2.1.1. Tổng quan về Hạ Long 17

2.1.2. Tổng quan về du lịch Hạ Long 25

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa với chất lượng dịch vụ du

lịch thành phố Hạ Long 36

2.2.1 Một số đặc điểm của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 36

2.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa với chất lượng dịch vụ du lịch 42

2.3 Sự hài lòng của khách du lịch nội địa với chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Hạ Long 48

Tiểu kết chương 2 51

CHƯƠNG 3: MỘT VÀI GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ HẠ LONG 52

3.1 Tăng cường bảo vệ môi trường, gìn giữ tài nguyên thiên nhiên 52

3.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch 52

3.3 Điều chỉnh giá cả, dịch vụ hợp lý 53

3.4 Giải pháp về đảm bảo an ninh- an toàn cho du khách 54

Tiểu kết chương 3 55

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 56

4.1 Kết luận 56

4.2 Khuyến nghị thực hiện 56

PHỤ LỤC 60

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu

Du lịch mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, góp phần tạo công ănviệc làm cho người dân cũng như quảng bá hình ảnh của đất nước, vùng miền

Do đó, Việt Nam luôn chú trọng đầu tư và phát triển ngành du lịch - một ngànhkinh tế mũi nhọn thúc đẩy đất nước phát triển Chiến lược phát triển du lịch ViệtNam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã xác định: “Tập trung đầu tư pháttriển các loại hình, sản phẩm du lịch có thể là thế mạnh về tài nguyên du lịch củađất nước và của từng địa phương Ưu tiên phát triển loại hình du lịch gắn vớibiển, hải đảo; nhấn mạnh yếu tố văn hóa và sinh thái đặc sắc trong sản phẩm dulịch Tập trung phát triển các khu du lịch biển tầm cỡ, chất lượng cao, tạothương hiệu và có sức cạnh tranh trong khu vực và trên thế giới” Mục tiêu phấnđấu đến năm 2020, du lịch biển tạo ra doanh thu 10 tỷ USD và tạo việc làm chohơn 1,1 triệu lao động

Quan điểm phát triển của tỉnh Quảng Ninh trong Quy hoạch tổng thể pháttriển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030

cũng đồng nhất với chỉ thị đề ra của chính phủ đó là “Phát triển kinh tế, xã hội

bền vững phù hợp với các mục tiêu của chiến lược tăng trưởng xanh của ViệtNam, chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế từ “nâu” sang “xanh”, giảm dần sự phụthuộc vào khai thác than, ưu tiên phát triển khu vực dịch vụ chất lượng cao vàcác ngành công nghiệp công nghệ cao, hiện đại, tiên tiến Lấy phát triển du lịch

và dịch vụ làm trọng tâm, gắn với việc phát huy giá trị của Di sản - Kỳ quanthiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long, xây dựng phát triển ngành công nghiệp dịch

vụ, công nghiệp giải trí, công nghiệp văn hóa dựa trên nền tảng công nghiệpsáng tạo tạo ra sự đột phá, khác biệt và giá trị gia tăng cao” Có thể nói, du lịch

Hạ Long có tầm quan trọng đặc biệt với sự phát triển kinh tế-xã hội của tỉnhQuảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung

Từ năm 2015 đến nay, tổng lượng khách du lịch đến Hạ Long đạt 34,7triệu lượt, bằng 126% giai đoạn 2011-2015; 2,8 ngày lưu trú / khách du lịch.Tăng trưởng kinh tế trên địa bàn thành phố luôn ở mức cao, bình quân giai đoạn2015-2019 đạt 15,8% Cơ cấu dịch vụ thay đổi, đến nay tỷ lệ dịch vụ đạt 59,9%.Đặc biệt việc hàng loạt các dự án hạ tầng giao thông động lực được hoàn thiệnnhư sân bay Vân Đồn, cao tốc Vân Đồn - Hạ Long, cao tốc Hải Phòng – QuảngNinh càng nâng cao khả năng thu hút khách du lịch của thành phố biển này Tuynhiên lượng khách đến với Hạ Long vẫn còn hạn chế so với tiềm năng vô cùng

to lớn về du lịch của thành phố này Vấn đề đặt ra là làm sao để phát triển dulịch Hạ Long tương xứng với tiềm năng, giúp thu hút thêm ngày càng nhiều dukhách du lịch mới đến Hạ Long cũng như những khách du lịch cũ quay trở lại,góp phần phát triển kinh tế cũngnhư quảng bá hình ảnh của địa phương đối với

du khách Một trong những yếu tố quan trọng giúp du khách quay lại du lịch HạLong đó là sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tại điểm đến Sự hài lòng của dukhách là một khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của quảng báđiểm đến du lịch vì nó tác động trực tiếp đến sự lựa chọn điểm đến, sự tiêu dùnghàng hóa, dịch vụ, quyết định quay trở lại và quyết định giới thiệu tới ngườikhác

Do đó cần phải có nhiều hơn nữa những nghiên cứu, báo cáo thực tế,chuyên sâu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch HạLong nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý để thúc đẩy phát triển du lịch củathành phố này Trước vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hàilòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch thành phố HạLong” để nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng của khách nội địavới chất lượng dịch vụ của thành phố Hạ Long và đưa ra một vài khuyến nghịnhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, tạo sức hút, hấp dẫn khách du lịchđến Hạ Long

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượngdịch vụ du lịch thành phố Hạ Long

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng một số phương pháp nghiêncứu sau:

a) Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Nghiên cứu tại bàn:

Phương pháp này được thực hiện để tổng quan các nội dung lý thuyết vềchất lượng dịch vụ du lịch, các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách dulịch

 Phương pháp phỏng vấn sâu:

Đề tài nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu để tìm hiểu lý do khách

du lịch hài lòng/chưa hài lòng với các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch và một sốnội dung thuộc chủ đề nghiên cứu

 Điều tra chọn mẫu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu nhằm thu thập

ý kiến đánh giá của khách du lịch nội địa về mức độ hài lòng của họ đối với chấtlượng dịch vụ du lịch tại thành phố Hạ Long hiện nay

 Phương pháp xử lý dữ liệu:

 Dữ liệu định tính được xử lý dựa trên kỹ thuật tổng hợp và phân tích

 Dữ liệu định lượng được xử lý dựa trên phần mềm Excel

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH 1.1 Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch

Trong lĩnh vực du lịch, có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dulịch và sự hài lòng của khách du lịch Nghiên cứu “Khảo sát sự thỏa mãn củakhách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng” của Đinh Công Thành (2008) đã

đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với các yếu tố cấu thành sản phẩm

du lịch Sóc Trăng, đồng thời sử dụng phương pháp Willingness to Pay để đolường mức thoả mãn của du khách về chi phí bỏ ra khi đi du lịch Nghiên cứuchỉ ra rằng cần tập trung vào một số vấn đề như giao thông, các hoạt động vuichơi giải trí, sản phẩm du lịch, cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật để nâng cao sự hàilòng của khách du lịch

Luận văn thạc sĩ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dukhách khi đến du lịch ở Kiên Giang” của tác giả Lưu Thanh Đức Hải (năm2011) đã kết luận rằng có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du kháchbao gồm “sự tiện nghi của cơ sở lưu trú”, “phương tiện vận chuyển tốt”, “thái độhướng dẫn viên”, “ngoại hình của hướng dẫn viên” và “hạ tầng cơ sở phục vụ dulịch”

Tác giả Nguyễn Trọng Nhân (2013) trong "Nghiên cứu đánh giá mức độhài lòng của du lịch nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông CửuLong" đã áp dụng mô hình lý thuyết sự cảm nhận - sự mong đợi để đánh giámức độ hài lòng của du khách, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngthông qua 7 biến đo lường bao gồm: Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch; Cơ sở lưutrú; Phương tiện vận chuyển tham quan; Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí; Anninh trật tự và an toàn; Hướng dẫn viên du lịch; Giá cả các loại dịch vụ Qua đó

đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách đối với du lịch miệtvườn vùng đồng bằng sông Cửu Long.

Nhóm tác giả Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, TrầnThị Thương, Trần Hữu Cường (2014) trong đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của

du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại Làng cổ Đường Lâm” đã chỉ

ra rằng, sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch Làng cổĐường Lâm chịu ảnh hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân

tố bao gồm: năng lực phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ

sở vật chất; các làng nghề truyền thống; các lễ hội truyền thống; ẩm thực

Riêng đối với Hạ Long, cho đến nay chưa có những nghiên cứu đầy đủ về

sự hài lòng của khách du lịch nội địa về điểm đến này Trong số ít nghiên cứu cóliên quan đến đề tài, có thể kể đến nghiên cứu điển hình của tác giả Đỗ ThịHồng Cẩm (năm 2008) trong luận văn thạc sĩ Du lịch “Nghiên cứu chất lượngdịch vụ du lịch trên vịnh Hạ Long” Tuy nhiên một số kết luận không còn phùhợp với điều kiện thực tiễn và nhu cầu hiện tại của khách du lịch nội địa tại HạLong như: số liệu thiếu cập nhật từ năm 2008, các hình thức giải trí đã thay đổi

vì vậy du khách đến Hạ Long không chỉ với mục đích đơn thuần là đi tàu ngàythăm vịnh, hiện nay hình thức lưu trú trong các khách sạn không còn chiếm ưuthế tuyệt đối mà thêm vào đó là các du thuyền ngủ đêm trên vịnh… Vì vậy,nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượngdịch vụ du lịch thành phố Hạ Long” là cần thiết

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách

mức độ kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Chất lượngdịch vụ cũng được xem là những tính năng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu kháchhàng và do đó mang lại sự hài lòng cho họ (Juran và Godfrey, 2000).

Theo Hiệp hội chất lượng Mỹ “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hànghóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhucầu và làm hài lòng khách hàng” (Lê Hữu Trang, 2007) Như vậy, có thể thấy,chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhautùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Bên cạnh đó, cóthể thấy các quan điểm này đều đồng nhất chất lượng dịch vụ với việc tối đa hóa

sự thỏa mãn người sử dụng dịch vụ

Mặc dù, chất lượng dịch vụ một khái niệm mang tính tương đối chủ quan,được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau nên gắn liền với nhiều nét nghĩakhác nhau nhưng cấu phần của chất lượng dịch vụ lại được nhìn nhận tương đốithống nhất (Gronroos, 1984) bao gồm những giá trị vốn có trong dịch vụ (chấtlượng kỹ thuật) và giá trị hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ (chấtlượng chức năng) Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mong đợi

và nhận thức của người sử dụng, vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứngv.v Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về thuộc tính củamột số thành phần cấu thành hoặc thuộc tính của dịch vụ Trong đó, có nhữngthuộc tính không dễ lượng hóa thuộc trạng thái tinh thần như thái độ, tình cảm

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình trong đó tất cả các sản phẩm phù hợp với nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng, với một mức giá chấp nhận được, đảm bảo các yếu tố cơ bản như: an toàn, an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trường, con người và tự nhiên Trong thực tế, khách hàng ít khi đánh giá chính xác được chấtlượng dịch vụ du lịch, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên du

lịch, cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ du lịch là một khái niệm khá trừu tượng

và khó định nghĩa Vì vậy, nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.Tóm lại, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

1.2.2 Một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách du lịch

1.2.2.1 Khái niệm khách du lịch nội địa

Luật Du lịch Việt Nam (2017) quy định “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơiđến.” Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế [11]

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ởnước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thườngtrú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trútại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

1.2.2.2 Sự hài lòng

Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý màkhách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ đượcthỏa mãn hoặc thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua việc sử dụng sảnphẩm hoặc dịch vụ của công ty, tổ chức đó.Sự hài lòng của khách hàng là phảnứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi(Parasuraman và cộng sự, 1988) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàngkhi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.Theo Kotler

và Keller (2006), sự hài lòng là mức độcủa trạng thái cảm giác của một ngườibắt nguồn từ việc so sánh nhận thức vềmột sản phẩm so với mong đợi của người

đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏhơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; (2) Nếu nhận thức bằng

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọngthì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

1.2.2.3 Sự hài lòng của khách du lịch nội địa

Sự hài lòng của khách hàng được khẳng định là yếu tố sống còn đối với

sự phát triển của đơn vị cung cấp sản phẩm và dịch vụ Dựa vào khái niệm sựhài lòng của khách hàng, có thể hiểu sự hài lòng của khách du lịch nói chung và

sự hài lòng của khách du lịch nội địa nói riêng chính là trạng thái/cảm nhận củakhách du lịch đối với các hàng hóa, dịch vụ mà họ đã sử dụng trong suốt chuyến

đi của mình

Lý thuyết thông dụng để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch có thể kểđến mô hình HOLSAT Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình Holsat và sửdụng nó để đánh giá sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng củaVaradero, Cuba Mô hình Holsat đo lường sự hài lòng của một khách du lịch vớitrải nghiệm về kỳ nghỉ của họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể Hơnnữa, nó không sử dụng một danh sách cố định các thuộc tính, chung cho tất cảcác điểm đến mà các thuộc tính được tạo ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vìmỗi điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng Một đặc điểm quan trọng của công

cụ Holsat là xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng như các thuộc tính tiêucực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến Một thang đo Likert (5lựa chọn) được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả “kỳ vọng” và “cảmnhận” Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa “kỳ vọng” và “cảm nhận” đốivới từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức độ hài lòng của dukhách Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộctính tích cực và tiêu cực sẽ được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với cảmnhận (trục X) và Kỳ Vộng (trục Y) Các vùng “Được” và “Mất” được phân địnhbởi “Đường vẽ” – là đường chéo 45 độ Được” đại diện cho những thuộc tính

mà kỳ vọng của người tiêu dùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất” miêu tảnhững mong đợi của người tiêu dùng không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa

ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mong đợi và cảm nhận

1.2.2 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng

1.3.1 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng; Khoảng cách 5 là khoảngcách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.[2]

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần, đó là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An toàn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình Sau đó, mô hình này được rút gọn còn 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (RATER - Tin cậy; Đáp ứng, Sự đảm bảo, Đồng cảm; Phương tiện hữu hình) dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, theo đó:

 Độ tin cậy (Reliability): Phản ánh việc doanh nghiệp có cung cấp dịch vụđúng như đã hứa không, đúng như những thông tin khách hàng nhận đượchay không, trong những lần khách hàng sử dụng có nhận được chất lượngdịch vụ tương đương hay không Độ tin cậy còn được thể hiện qua sự hiểubiết của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh tinh thần trách nhiệm củangười cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, có sẵn sàng cung cấp dịch vụnhanh chóng không, có quan tâm đến khách hàng không, việc khắc phụcnhững sơ suất trong dịch vụ có nhanh chóng và hiệu quả không

 Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch

sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ cóhiệu quả với khách hàng

 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện người cung ứng dịch vụ hiểu khách hàngnhư thế nào, có quan tâm đến mong muốn, nhu cầu dù là nhỏ nhất của kháchhàng hay không

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua điều kiện vật chất, phươngtiện mà nhà cung ứng dịch vụ sử dụng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.[2]

1.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ,Gronroos đưa ra ba tiêu chí:

 Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là

gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

 Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cungcấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹthuật

 Hình ảnh: Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựatrên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài racòn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá,PR)

1.3.1.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàngchưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặcnghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết làphải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụcung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ

đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết

kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xácđịnh các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyềnthống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: Hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởngtới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.3.1.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đolường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí muahàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dựbáo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo môhình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuậntiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thôngqua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ đượcđánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chấtlượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có thông số cho từngthành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

vụ giáo dục là một loại dịch vụ); Mặc dù, các mô hình có nhiều biến thể do cónhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng đều thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa cácyếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của sinh viên; Trongcác mô hình được sử dụng, các yếu cấu thành chất lượng dịch vụ cũng được đềcập khá đang dạng, đồng thời mỗi yếu tố được phản ánh bằng nhiều tiêu chíkhác nhau và được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối quan hệvới sự hài lòng của sinh viên

Các đề xuất về mặt lý luận hay được đưa ra từ nghiên cứu thực nghiệmhầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàndiện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đềchất lượng, từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũngnhư triển khai các chương trình cải tiến chất lượng Trên cơ sở này, đơn vị cungcấp dịch vụ sẽ tạo dựng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng,nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở tổng hợp một số mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như sự hài lòng củakhách du lịch nội địa nói riêng, 06 yếu tố được đề xuất để đánh giá sự hài lòngcủa khách du lịch nội địa bao gồm:

1) Điều kiện về tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch Hạ Long đa dạng, độc đáo

Hạ Long có nhiều lễ hội lớn, thu hút sự quan tâm của nhiều khách du lịchTài nguyên du lịch Hạ Long được bảo vệ

2) Điều kiện cơ sở hạ tầng

Hạ Long có điều kiện giao thông thuận lợi

Hạ Long có hệ thống cung cấp điện ổn định để phục vụ du lịch

Hạ Long có hệ thống cung cấp nước sạch đảm bảo, đầy đủ để phục vụ dulịch

Hệ thống thông tin liên lạc của Hạ Long được nâng cấp, đảm bảo sự thuậntiện cho khách du lịch

3) Dịch vụ lưu trú

Hạ Long có nhiều loại hình lưu trú để phục vụ khách du lịch

Chất lượng của các loại hình lưu trú đảm bảo phục vụ khách du lịch

Giá cả của các cơ sở lưu trú phù hợp với cơ sở vật chất và chất lượng dịch

vụ

4) Dịch vụ tham quan, giải trí

Hạ Long có nhiều điểm tham quan, vui chơi hấp dẫn

Hướng dẫn viên tại điểm tham quan có kiến thức, hiểu biết

Nhân viên tại điểm tham quan, nơi vui chơi nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợkhách du lịch

Giá cả của dịch vụ phải chăng, không có tình trạng chặt chém

5) Dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long đảm bảo phục vụ khách du lịchĐiều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm được kiểm định, đúng tiêu chuẩn Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp

Giá cả dịch vụ phù hợp với chất lượng

6) Điều kiện đảm bảo an toàn –an ninh dành cho khách du lịch

Điều kiện an ninh tại các nơi công cộng được đảm bảo

Khách du lịch được đảm bảo an toàn trong quá trình lưu trú tại khách sạn,

du thuyền

Điều kiện an ninh tại các địa điểm vui chơi, giải trí được đảm bảo

Tiểu kết chương 1

Chương 1 khóa luận tập trung nêu các vấn đề mang tính lý luận về chấtlượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách du lịch và một số mô hình đánhgiá sự hài lòng của khách hàng, chỉ ra các vấn đề cần nghiên cứu khi tìm hiểu vềchất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách của một điểm đến du lịch

cụ thể Mỗi đối tượng khách khác nhau, cụ thể là đối tượng khách du lịch nội địa

sẽ có nhu cầu về dịch vụ khác nhau Vì vậy việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòngcủa du khách, đặc biệt là đối tượng du khách nội địa – thị trường du khách chínhcủa Hạ Long là phương pháp để xác định những mặt tích cực để phát huy đồngthời tìm những giải pháp để khắc phục những mặt tiêu cực và những hạn chếcòn tồn tại trong du lịch của Vịnh Hạ Long Thông qua đó góp phần xác địnhnhu cầu, xu hướng của khách du lịch nội địa trong tương lai, đa dạng hóa cácsản phẩm dịch vụ và loại hình dịch vụ đặc trưng để đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của du khách Các kiến thức ở chương 1 sẽ làm cơ sở cho việc nghiên cứu,triển khai các nội dung trong chương 2 và chương 3 Cơ sở lý thuyết này được

sử dụng như một công cụ hữu hiệu để đánh giá thực trạng chất lượng các dịch

vụ du lịch hiện nay đã và đang được cung ứng trên Vịnh Hạ Long

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH THÀNH PHỐ HẠ LONG

2.1.1 Tổng quan về Hạ Long

2.1.1.1 Vị trí địa lý

Thành phố Hạ Long nằm ở trung tâm của tỉnh Quảng Ninh, có diện tích271,95 km², với chiều dài bờ biển dài gần 50 km Phía đông Hạ Long giáp thànhphố Cẩm Phả, tây giáp thị xã Quảng Yên, bắc giáp huyện Hoành Bồ, nam làvịnh Hạ Long với bờ biển dài trên 20 km Thành phố nằm dọc theo bờ vịnh Hạ

Long với chiều dài khoảng 50 km, cách thủ đô Hà Nội 165 km về phía đông,

cách thành phố Hải Phòng 70 km về phía đông bắc và cách thành phố cửa

khẩu Móng Cái 184 km về phía tây nam, phía nam thông ra Biển Đông.

Sau khi sáp nhập với huyện Hoành Bồ, thành phố Hạ Long có diện tích

1.119,36 km², dân số là 300.267 người, mật độ dân số đạt 268 người/km² HạLong có vị trí chiến lược về kinh tế, chính trị, an ninh quốc phòng của khu vực

và quốc gia Thành phố Hạ Long là vùng kinh tế trọng điểm của Bắc Bộ Vì vậy,nơi đây có nhiều cơ hội phát triển để trở thành một trong những đô thị sầm uấtnhất Việt Nam, đặc biệt là phát triển du lịch

2.1.1.2 Điều kiện tự nhiên

Thành phố Hạ Long có địa hình đa dạng và phức tạp, đây cũng là mộttrong những khu vực hình thành lâu đời nhất trên lãnh thổ Việt Nam, địa hình ởđây bao gồm cả đồi núi, thung lũng, vùng ven biển và hải đảo, được chia thành 3vùng rõ rệt gồm có: Vùng đồi núi bao bọc phía bắc và đông bắc, vùng ven biển

ở phía nam quốc lộ 18A cuối cùng là vùng hải đảo

Trong đó, vùng đồi núi bao bọc phía bắc và đông bắc, với độ cao trungbình từ 150 mét đến 250 mét, chạy dài từ Yên Lập đến Hà Tu, đỉnh cao nhất là

504 mét Dãy đồi núi này thấp dần về phía biển, độ dốc trung bình từ 15-20%,xen giữa là các thung lũng nhỏ hẹp thứ hai là vùng ven biển ở phía nam quốc lộ

18A, độ cao trung bình từ 0.5 đến 5 mét cuối cùng là vùng hải đảo bao gồmtoàn bộ vùng vịnh, với gần hòn đảo lớn nhỏ, chủ yếu là đảo đá Kết cấu địa chấtcủa thành phố Hạ Long chủ yếu là đất sỏi sạn, cuội sỏi, cát kết, cát sét… ổn định

và có cường độ chịu tải cao, từ 2.5 đến 4.5 kg/cm², thuận lợi cho việc xây dựngcác công trình Khoáng sản chủ yếu là than đá và nguyên vật liệu xây dựng

2.1.1.3 Khí hậu

Thành phố Hạ Long thuộc vùng khí hậu ven biển, với 2 mùa rõ rệt là mùađông và mùa hè

Nhiệt độ trung bình hằng năm là 23.7 °C Mùa đông thường bắt đầu

từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, nhiệt độ trung bình là 16.7 °C rét nhất là

5 °C Mùa hè từ tháng 5 đến tháng 10 nhiệt độ trung bình vào mùa hè là28.6 °C, nóng nhất có thể lên đến 38 °C

Lượng mưa trung bình một năm của Hạ Long là 1832 mm, phân bố khôngđều theo 2 mùa Mùa hè, mưa từ tháng 5 đến tháng 10, chiếm từ 80- 85% tổnglượng mưa cả năm Lượng mưa cao nhất vào tháng 7 và tháng 8, khoảng350mm Mùa đông là mùa khô, ít mưa, từ tháng 11 đến tháng 4 năm sau, chỉ đạtkhoảng 15-20% tổng lượng mưa cả năm Lượng mưa ít nhất là tháng 12 vàtháng 1, chỉ khoảng từ 4 đến 40 mm

Độ ẩm không khí trung bình hằng năm là 84% Đồng thời khí hậu ở HạLong có hai loại hình gió mùa hoạt động khá rõ rệt là gió Đông Bắc về mùađông và gió Tây Nam về mùa hè Hạ Long là vùng biển kín nên ít chịu ảnhhưởng của những cơn bão lớn, sức gió mạnh nhất trong các cơn bão thường làcấp 9, cấp 10

2.1.1.4 Tài nguyên thiên nhiên

 Tài nguyên rừng

Tài nguyên rừng của vịnh Hạ Long rất phong phú, đặc trưng với tổng sốloài thực vật sống trên các đảo, núi đá với hơn 1.000 loài Một số quần xã cácloài thực vật khác nhau bao gồm các loài ngập mặn, các loài thực vật ở bờ cátven đảo, các loài mọc trên sườn núi và vách đá, trên đỉnh núi hoặc mọc ở của

hang hay khe đá Theo số liệu thống kê tính đến hết năm 2009, trên địa bànthành phố có tổng diện tích đất rừng là 5.862,08 ha/tổng diện tích thành phố là27.153,40 ha Tỷ lệ che phủ của rừng đạt: 21,58% Trong đó rừng trồng5.445,69 ha và rừng tự nhiên 416,39 ha (bao gồm: rừng gỗ 27,94 ha, rừng trenứa 17,31 ha, rừng ngập mặn 371,14 ha).

 Tài nguyên khoáng sản

Đối với địa bàn thành phố Hạ Long bao gồm chủ yếu là than đá vànguyên vật liệu xây dựng Tổng trữ lượng than đá đã thăm dò được đến thờiđiểm này là trên 530 triệu tấn, nằm ở phía bắc và đông bắc Thành phố trên địabàn các phường Hà Khánh, Hà Lầm, Hà Trung, Hà Phong, Hà Tu (Đại Yên vàViệt Hưng nằm trong vùng cấm hoạt động khoáng sản) Loại than chủ yếu làthan Antraxit và bán Antraxit Bên cạnh đó là trữ lượng sét phục vụ làm nguyênliệu sản xuất vật liệu xây dựng tại vùng Giếng Đáy, theo đánh giá triển vọng trữlượng hiện có khoảng trên 39 triệu tấn Ngoài ra là đá vôi phục vụ làm nguyênliệu xi măng và vật liệu xây dựng, tập trung tại phường Hà Phong và khu vựcĐại Yên, theo đánh giá trữ lượng hiện còn khoảng trên 15 triệu tấn có thể khaithác được Bên cạnh đó, còn có các khu vực có thể khai thác cát xây dựng tạiven biển phường Hà Phong, Hà Khánh, khu vực sông Trới tiếp giáp Hà Khẩu,Việt Hưng… tuy nhiên trữ lượng là không đáng để (đến nay chưa có đánh giáthống kê cụ thể)

 Tài nguyên biển

Do lợi thế có vịnh Hạ Long 2 lần được công nhận là Di sản thiên nhiênthế giới Với tổng diện tích 1.553 km² bao gồm 1969 hòn đảo lớn nhỏ, trong đó

989 đảo có tên và 980 đảo chưa có tên Vùng Di sản được Thế giới công nhận códiện tích 434 km² bao gồm 775 đảo, như một hình tam giác với ba đỉnh là đảoĐầu Gỗ (phía tây), hồ Ba Hầm (phía nam) và đảo Cống Tây (phía đông) Vớinhiều hang động đẹp và huyền ảo như hang Bồ Nâu, Trinh Nữ, Sửng Sốt, Đầu

Gỗ, Thiên Cung, Tam Cung, Mê Cung đã đưa danh tiếng của vịnh Hạ Long làmột trong những điểm du lịch nổi tiếng trên toàn thế giới… Bên cạnh đó, vùng

biển Hạ Long cũng rất phong phú về các loại động vật và thực vật dưới nước.Theo nghiên cứu có 950 loài cá, 500 loài động vật thân mềm và 400 loài giápxác, trong đó có nhiều loài hải sản có giá trị kinh tế cao như cá thu, cá nhụ, cásong, cá hồi, cá tráp, cá chim và tôm, cua, mực, ngọc trai, bào ngư, sò huyết…

117 loài san hô thuộc 40 họ, 12 nhóm

 Tài nguyên nước

Tài nguyên nước mặt tại thành phố Hạ Long tập trung tại các khu vực hồYên Lập (tổng dung tích chứa của cả hồ bao gồm cả huyện Yên Hưng, Hoành

Bồ khoảng 107.200.000 m³ (thời điểm đo trong tháng 8/2010)), Hồ Khe Cá tạiphường Hà Tu… đây là nguồn cung cấp lớn nước tưới tiêu phục vụ sản xuấtnông nghiệp Ngoài ra là các hồ điều hòa tạo cảnh quan cho thành phố như: YếtKiêu, Ao Cá, Kênh Đồng…

2.1.1.5 Kinh tế - xã hội

a) Điều kiện kinh tế

Cơ cấu kinh tế của thành phố được xác định là: Công nghiệp - du lịch,Dịch vụ, Thương mại, Nông - lâm nghiệp và hải sản Năm 2014, GDP của thànhphố đạt 22000 tỷ đồng chiếm 41% toàn tỉnh (trong đó Công nghiệp & xây dựngchiếm 31%, Dịch vụ & du lịch chiếm 53%), tổng thu ngân sách chiếm 69,3%toàn tỉnh Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân là 12%/năm

Theo quy hoạch, thành phố Hạ Long hình thành 5 vùng kinh tế:

 Vùng 1: Thương mại, dịch vụ gồm các phường Yết Kiêu, Trần Hưng Đạo,Hồng Gai, Bạch Đằng, Hồng Hải, Hồng Hà, Cao Xanh, Cao Thắng

 Vùng 2: Công nghiệp, lâm nghiệp gồm các phường Hà Trung, Hà Tu, HàKhánh, Hà Lầm, Hà Phong

 Vùng 3: Khu công nghiệp, cảng biển gồm phường Bãi Cháy, Việt Hưng,

Hà Khẩu, Giếng Đáy

 Vùng 4: Du lịch, thương mại gồm phường Bãi Cháy, Hùng Thắng, TuầnChâu

 Vùng 5: Nông, lâm, ngư nghiệp gồm phường Đại Yên và Việt Hưng

b) Điều kiện xã hội

Năm 2016, thành phố Hạ Long ngoài dân tộc Kinh chiếm đa số còn có 15dân tộc khác gồm: Tay, Hoa, Cao Lan, Dao, Sán Dìu, Mường, Thái, Nùng, Hán,Thổ, Pako, Sán Chỉ, Thanh Y, Thái Thổ, H’Mông với 830 nhân khẩu sống chủyếu ở các phường Hà Phong, Đại Yên, Việt Hưng, Hà Khánh Dân số toàn thànhphố năm 2018 là 274.000 – 305.000 người

2.1.1.6 Cơ sở hạ tầng – giao thông vận tải

Với lợi thế là đầu mối giao thông quan trọng, đường bộ, đường thủy,đường sắt, cảng biển, trải qua suốt lịch sử hình thành và phát triển hàng trămnăm, TP Hạ Long luôn khẳng định vị trí chiến lược quan trọng khu vực vùngduyên hải Bắc Bộ

Mạng lưới giao thông trên địa bàn TP Hạ Long về đối ngoại và đối nộigồm các loại hình: Giao thông đường bộ, đường biển, đường sắt, đường sông vàđường hàng không (thủy phi cơ) Theo đánh giá tại Đồ án điều chỉnh Quy hoạchtổng thể phát triển giao thông vận tải tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 và địnhhướng đến năm 2030 thì các tuyến đường sắt, luồng đường thủy hiện tại vẫn đápứng được nhu cầu vận tải

a) Đường bộ

Hiện nay mạng lưới giao thông đến thành phố Hạ Long chủ yếu gồm 3tuyến đường QL18, QL 279, đường tỉnh 337 với tổng chiều dài trên 50 km.Mạng lưới giao thông nội thị của TP Hạ Long có tổng chiều dài trên 380 km,trong đó gồm các đường trục chính, phố chính và các đường ngõ

b) Hệ thống đường đối ngoại

Hạ Long nằm chính giữa QL 18 nối từ sân bay quốc tế Nội Bài tới cửakhẩu Móng Cái đã và đang liên tục được nâng cấp, mở rộng do nhu cầu đi lạităng rất nhanh Điểm đầu của tuyến QL 279 nằm tại Ngã tư Ao Cá thuộc thànhphố Hạ Long

Hiện thành phố đã xây dựng xong các tuyến đường cao tốc Hạ Long - HảiPhòng, Hạ Long - Vân Đồn, Hạ Long - Nội Bài (Hà Nội); nâng cấp và mở rộng

QL 18 đoạn Hạ Long - Mông Dương

Cùng với đó, TP Hạ Long đầu tư xây dựng mới cầu nối khu Hà Khánh vớitỉnh lộ 328, nằm trên tuyến đường trục chính Hà Tu - Hoành Bồ và tuyến đườngtrục chính Hà Tu - Hoành Bồ để kết nối tuyến đường vành đai tỉnh lộ 328;nghiên cứu, đầu tư xây dựng tuyến đường bao biển kết nối Hạ Long với CẩmPhả; nâng cấp QL18 đoạn từ nút giao với đường cao tốc đến ngã 3 Hùng Thắng

từ 4 làn xe lên 8 làn xe; triển khai giai đoạn 2 tuyến đường nối từ Khu côngnghiệp Việt Hưng với QL 18 đi qua kho xăng dầu B12; đầu tư xây dựng cải tạonút, mở rộng giao thông tại ngã 3 Hà Khẩu nhằm đảm bảo an toàn giao thôngkhu vực và tránh ùn tắc giao thông

c) Hệ thống đường nội thành

Hiện nay TP Hạ Long đã hoàn thiện nút giao thông Cái Dăm (Ngã 5 giữacác trục đường lớn là đường Hạ Long - Bãi Cháy - Hoàng Quốc Việt); đườngvào khu công nghiệp Việt Hưng; hoàn thiện dự án Cải tạo nâng cấp đường TrầnPhú (336); đang triển khai việc mở rộng nâng cấp nút giao thông Loong Toòng;

mở rộng đường Trần Hưng Đạo; nghiên cứu cải tạo nút giao thông Kênh Liêm

và đường Kênh Liêm…

d) Đường thủy

Thành phố có tiềm năng rất lớn để phát triển giao thông thuỷ Cảng CáiLân có khả năng tiếp nhận 1 triệu tấn hàng hoá mỗi năm Cảng xăng dầu B12 làcảng chuyên dùng (xăng, dầu) công suất khoảng 1 triệu tấn/năm, độ sâu bến 7-9m cho tàu 1 vạn tấn Hệ thống đường ống dẫn dầu đi từ cảng B12 là hệ thốnggiao thông đường ống lớn nhất và duy nhất ở nước ta Cảng Hòn Gai có thể đóntàu 1 vạn tấn vào sát bờ, các tàu lớn hơn có thể chuyển tải từ vùng cảng nổitrong vịnh

Ông Đào Hồng Tuyển đã xây dựng xong các Cảng tàu du lịch quốc tế trênđảo Tuần Châu cùng với bến phà nối Tuần Châu - Cát Bà

Việc phát triển về giao thông đường thủy cũng giúp giảm tải đối với giaothông đường bộ, vì vậy thành phố đang nghiên cứu đầu tư xây dựng một sốcảng, bến du lịch trên địa bàn gồm: Huy động mọi nguồn lực để đầu tư xây dựngcảng Quốc tế và cảng tàu du lịch Hồng Gai để tăng cường vận tải đường biển,thu hút nhiều du khách của các nước trên thế giới; đầu tư, xây mới, cảng tàukhách du lịch Bến Đoan để khai thác tiềm năng du lịch và giữ chân du khách lưutrú lại thành phố; đầu tư hệ thống bến thuyền phục vụ du lịch…

e) Đường hàng không

Thành phố có những bãi đỗ cho sân bay trực thăng và thuỷ phi cơ Hiệnnay có máy bay trực thăng hàng tuần đưa khách đi du lịch từ Hà Nội tới BãiCháy và cảng tàu khách quốc tế Tuần Châu Từ tháng 9/2014, Hàng không Hải

Âu bắt đầu cung cấp dịch vụ bay thủy phi cơ bay 45 phút từ bến cảng TuầnChâu đến sân bay Nội Bài Từ cuối năm 2018 đã có Sân bay quốc tế VânĐồn đáp ứng nhu cầu cho người dân thành phố

f) Đường sắt

Tuyến đường sắt Quốc gia nối Yên Viên – Phả Lại – Hạ Long - Cái Lân

đã và đang được nâng cấp xây dựng để đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa từ HàNội tới Hạ Long và cảng Cái Lân

2.1.1.7 Hệ thống điện – nước – thông tin liên lạc

a) Hệ thống điện

Hiện nay thành phố được cung cấp đủ năng lượng điện cho phát triển kinh

tế xã hội từ lưới điện quốc gia và một số nhà máy nhiệt điện trên địa bàn tỉnhQuảng Ninh Tổng công suất các nhà máy nhiệt điện trên địa bàn tỉnh khoảng900-1200MW Hệ thống phụ tải thành phố được chia thành 2 vùng Vùng 1 làtoàn bộ khu vực Hòn Gai, được cấp điện từ trạm 110KV Gipas Khấu và trạm110KV Hà Tu Vùng 2 là toàn bộ khu vực Bãi Cháy được cấp điện từ các trạm110KV Giếng Đáy, Hùng Thắng, KCN Cái Lân và KCN Việt Hưng

b) Hệ thống nước

Thành phố chia thành 2 khu vực cung cấp nước riêng biệt, cả 2 khu vựcđều sử dụng nước mặt kết hợp với nước ngầm Khu vực Bãi Cháy được cấp13.000m3/ngày từ nhà máy nước Đồng Ho Nguồn nước mặt cấp chi nhà máynước là nước mặt đập Thác Nhông sông Đồng Ho, các Bãi Cháy khoảng 10km.Nguồn nước ngầm đang sử dụng là nguồn nước lấy từ các giếng khoan Khu vựcHòn Gai được cấp khoảng 20.000m3/ngày từ nhà máy nước Diễm Vọng Chấtlượng nguồn nước tốt, không mùi, trong, độ pH thấp (6-6.5) Thành phố còn có

hồ Yên Lập nằm ở địa phận 2 xã Đại Yên và Việt Hưng có diện tích khoảng600ha với dung tích 144 triệu m3, phục vụ nước tưới và sinh hoạt trên địa bàn 2

xã và các phường lân cận Ngoài hồ Yên Lập còn 1 số đập nhỏ có khả năng dựtrữ nước vào mùa mưa

c) Hệ thống thông tin liên lạc

Hệ thống thông tin liên lạc đã được nâng cấp và trải rộng trên toàn địabàn.Thành phố vẫn tiếp tục thực hiện theo quy hoạch mở rộng hệ thống bưu điện

và các dịch vụ bưu điện, điện thoại tới các phường, xã, hải đảo khuyến khích tạomọi điều kiện cho nhân dân khai thác và sử dụng, đầu tư phát triển mạng lướiđiện thoại phục vụ sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Ngoài hệ thống thông tinliên lạc đường dây còn có hệ thống thông tin liên lạc không dây của Vinaphone,Mobifone, Viettel phủ sóng khắp toàn thành phố vào khu vực tỉnh Hạ Long đãtạo điều kiện rất thuận lợi để phục vụ khách du lịch cũng như nhân dân thànhphố Thành phố có một bưu cục trung tâm một tổng đài có hơn 80.000 số mạnglưới Quốc gia đảm bảo thông tin liên lạc trong nước và quốc tế Các dịch vụBưu chính Viễn thông ngày càng đa dạng, tuyến đường cáp quang nối với HàNội đã được xây dựng, dịch vụ internet cũng phát triển rất nhanh đáp ứng đượcnhu cầu hiện đại hóa mạng lưới thông tin liên lạc và công nghệ

Như vậy, với những thuận lợi về điều kiện tự nhiên và điều kiện xã hội;

cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, các lợi thế về tiềm năng đang được khai thác, HạLong có nhiều cơ hội để phát triển để trở thành một trong những đô thị sầm uấtnhất Việt Nam đặc biệt là về du lịch

2.1.2 Tổng quan về du lịch Hạ Long

2.1.2.1 Điều kiện đặc thù phục vụ phát triển du lịch của thành phố Hạ Long

a) Tài nguyên du lịch tự nhiên

Tài nguyên du lịch tự nhiên nổi trội, độc đáo, đặc sắc nhất mà Thành phố

Hạ long may mắn có cơ hội sở hữu là Vịnh Hạ Long – một kỳ quan thiên nhiên

có một không hai của thế giới, là thắng cảnh số một của Việt Nam Đây là mộtlợi thế đặc biệt để du lịch Hạ Long có thể phát triển thành thương hiệu du lịch cótầm vóc quốc tế

Vịnh Hạ Long đã hai lần được UNESCO công nhận là Di sản thế giới (lầnthứ nhất vào năm 1994 về cảnh quan thẩm mỹ; lần thứ hai vào năm 2000 về địachất địa mạo) Đó là sự khẳng định giá trị ngoại hạng và toàn cầu, vì lợi ích củatoàn nhân loại

Vịnh Hạ Long là một vịnh nhỏ, bộ phận của vịnh Bắc Bộ, được giới hạnvới phía Đông Bắc giáp vịnh Bái Tử Long; phía Tây Nam giáp quần đảo Cát Bà;phía Tây và Tây Bắc giáp đất liền bằng đường bờ biển khoảng 120 km kéo dài

từ thị xã Quảng Yên, qua thành phố Hạ Long, thành phố Cẩm Phả đến hết huyệnđảo Vân Đồn; phía Đông Nam và phía Nam hướng ra vịnh Bắc Bộ

Vịnh Hạ Long có diện tích 1553 km2, gồm 1969 hòn đảo lớn nhỏ, trong đó

có 889 hòn đảo đã được đặt tên; có tuổi kiến tạo địa chất từ 250 đến 280 triệunăm Vùng vịnh được bảo vệ tuyệt đối gồm 434 km2 với 775 hòn đảo, trong đó

có nhiều đảo đẹp như đảo Ti Tốp, đảo Tuần Châu, có những hòn cù lao bằng đávôi đẹp nổi tiếng như hòn Lư Hương, hòn Đầu Người, hòn Lã Vọng, hũn Đũa.Riêng hòn Gà Trọi (còn gọi là hòn Trống Mái) là kiệt tác trong những kiệt táclỗi lạc nhất của tạo hóa Những hang động huyền ảo lung linh đẹp vào loại nhất

là hang Đầu Gỗ, hang Trinh Nữ hay Sửng Sốt, hang Bồ Nâu, là động ThiênCung, động Tam Cung, động Mê Cung…

Với 4 giá trị nổi bật: Thẩm mỹ, địa chất, sinh học và văn hoá – lịch sử, vịnh

Hạ Long đã mang lại lợi thế đặc biệt, riêng có cho du lịch Hạ Long, Quảng Ninh

nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung trên con đường đưa vịnh Hạ Long trởthành thương hiệu du lịch tầm quốc tế.

b) Tài nguyên du lịch nhân văn

Thành phố Hạ Long có chiều dài lịch sử, nhiều địa điểm còn lưu lại nhữngdấu ấn lịch sử có giá trị lịch sử, nhân văn sâu sắc Điển hình là khu di tích vàdanh thắng núi Bài Thơ, với bài thơ bất hủ của vua Lê Thánh Tông khắc vàovách núi năm 1468, của chúa Trịnh Cương năm 1729 và một số bài thơ chữHán, chữ Nôm khác Chân núi Bài Thơ có chùa Long Tiên ở phường Bạch Đằng

và đền thờ Đức ông Trần Quốc Nghiễn ở phường Hạ Long Núi Bài Thơ còn cócác di tích cách mạng như Cột cờ, Trạm Vi ba, Hang số 6… gắn liền với lịch sửđấu tranh của nhân dân Hạ Long chống giặc ngoại xâm từ năm 1930 đến 1975

Về phía Tây Thành phố là khu di tích và danh thắng chùa Lôi Âm – hồ YênLập với những ngọn tháp từ thời Lê và những đảo đẹp, những cánh rừng thôngquanh năm xanh tươi, rất phù hợp với nhu cầu nghỉ ngơi, thăm thú của dukhách

Bên cạnh đó, nhiều công trình văn hóa của Thành phố như Cung Văn hóaLao động Việt Nhật, Cung Văn hoá thiếu nhi, Bảo tàng Quảng Ninh, Nhà thiđấu thể thao… là những điểm tham quan có giá trị

Ngoài ra, tại Hạ Long còn lưu giữ được nhiều nghề truyền thống có giá trị,trong đó đặc biệt phải kể đến nghề thủ công mỹ nghệ than đá; nghề chàilưới( đánh bắt hải sản) Trong những năm gần đây, tỉnh Quảng Ninh nói chung

và thành phố Hạ Long nói riêng đã và đang tiếp tục quan tâm tạo điều kiện đểnghề thủ công mỹ nghệ than đá ngày càng phát triển hướng đến xây dựng thànhnhững dãy phố, những làng nghề chuyên sản xuất kinh doanh mặt hàng này, vừatrở thành những địa chỉ tham quan du lịch hấp dẫn vừa góp phần bảo tồn và pháthuy truyền thống bản sắc văn hoá vùng công nghiệp mỏ, đồng thời tạo thêm mặthàng xuất khẩu có giá trị cao Nói đến nghề chài lưới ở Hạ Long phải kể đếnlàng chài Cửa Vạn Làng chài Cửa vạn nằm trong một vụng biển lặng sóng,xung quanh là núi đá bao bọc có tên là Vạ Giá- Cửa Vạn Khu vực này là một

địa điểm lý tưởng cho các loại tàu neo đậu Hiện tại, đây là điểm hấp dẫn thu hútkhách du lịch, nhất là khách du lịch quốc tế do vậy hầu hết các tour thăm vịnhcủa các hãng du lịch đều chọn làng chài Cửa Vạn là một điểm đưa khách thamquan, trải nghiệm.

Ngoài những lễ hội truyền thống, những năm gần đây thành phố Hạ Long

đã phát triển thêm loại hình lễ hội hiện đại đã thu hút khá đông khách du lịchđặc biệt là khách du lịch nội địa, đó là lễ hội đường phố Carnaval Hạ Long.Hàng năm, lễ hội Carnaval Hạ Long được xem như mốc thời gian khai mạc mùa

du lịch biển tại đây

Ẩm thực là một trong những yếu tố đặc trưng của du lịch Hạ Long Cácmón ăn ở đây chủ yếu được chế biến từ hải sản nhưng theo cách truyền thốngcủa dân miền biển và từ những loài đặc sản Chẳng hạn như các món được chếbiến từ con Ngán Ngán là một loài nhuyễn thể chỉ sống ở biển Quảng Ninh, rất

bổ dưỡng và chế biến được nhiều món ăn ngon khác nhau như ngán luộc, ngánnướng, gỏi ngán, cháo ngán, bún ngán Mỗi món ngán được chế biến theo nhữngcách khác nhau lại có hương vị riêng Ngoài ra còn rất nhiều đặc sản khác mà dukhách không thể bỏ qua khi đến Hạ Long như: chả mực (ăn với xôi, bánh cuốn),canh riêu Hà, sam Hạ Long, sò huyết, ruốc, tu hài, tôm hùm, bề bề, sá sùng, cù

kỳ , ghẹ, hàu, mực Trong đó, Chả mực Hạ Long là một món ăn nổi tiếng cảnước Các phố ẩm thực của Hạ Long thu hút đông người dân và du khách: phốGiếng Đồn, đường Trần Quốc Nghiễn

2.1.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại Hạ Long

a) Hệ thống khách sạn

Hệ thống khách sạn khu vực Bãi Cháy, Hồng Gai tăng nhanh cả về sốlượng và nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng, nâng hạng sao Tuy nhiên, số lượngkhách sạn xếp hạng sao chủ yếu tập trung ở khu vực Bãi Cháy, cụ thể là:

 Khách sạn 5 sao: Signature Royal Halong Cruise; Violet Cruise- Heritageline; Royal Wings Cruise; Alisa Premier Cruise; Emeraude Classic Cruise;Wyndham Legend Halong; Victory Star Cruise; Royal halong Hotel;

Starlight Cruise; Pelican Halong Cruise; Dragon Legend Cruise; GoldenCruise; Vinpearl Hạ Long Bay Resort; Paradise Luxury Cruise; Sinnaturehalong Cruise; Aphrodite Cruise; MuongThanh Luxury Quang ninh Hotel;Paradise Peak Cruise; Orchid halong Cruise; Indochina Sails Cruise.

 Khách sạn 4 sao khu vực Bãi Cháy: 10 khách sạn Bao gồm: Khách sạnHeritage Hạ Long (101 phòng); Khách sạn Hạ Long Plaza (185 phòng);Khách sạn Hạ Long Dream (184 phòng); Khách sạn Sài Gòn Hạ Long (228phòng); Khu Biệt thự Hoàng Gia (134 phòng); Hạ Long Pearl (184 phòng);Khách sạn ASEAN Hạ Long (101 phòng); Novotel Hạ Long Bay (214phòng); Khach sạn Mithrin Hạ Long (88 phòng); Grand Hạ Long (117phòng)

 Khách sạn 3 sao khu vực Bãi Cháy: trên 20 khách sạn, chủ yếu có trên 50phòng trở lên

 Khách sạn 2 sao khu vực Bãi Cháy: trên 30 khách sạn

 Khách sạn 1 sao khu vực Bãi Cháy và khu vực Hồng Gai: gần 20 khách sạn

 Khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu khu vực Bãi Cháy: khoảng 120 khách sạn

 Khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu khu vực Hồng Gai: khoảng 30 khách sạn

 Nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn tối thiểu khu vực Bãi Cháy: khoảng 140 nhà nghỉ

 Nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn tối thiểu khu vực Hồng Gai: khoảng 120 nhà nghỉ

b) Hệ thống nhà hàng

Theo số liệu thống kê đăng tải trên trang thông tin điện tử của thành phố

Hạ Long, hiện nay trên địa bàn thành phố có trên 60 nhà hàng, trong đó khoảng3/4 số lượng nhà hàng đặt tại khu vực Bãi Cháy, số còn lại ở khu vực Hồng Gai

c) Hệ thống tàu du lịch

Theo số liệu thống kê, hiện nay tại Hạ long có trên 500 tàu du lịch (trong

đó có trên 300 tàu tham quan theo tiếng và khoảng 200 tàu lưu trú) Nhiều độitàu nghỉ đêm trên Vịnh được đầu tư lớn, một số du thuyền đáp ứng tiêu chuẩnkhách sạn nổi 5 sao, điển hình như: Paradise Luxury, Emeraude Classic Cruise,Bhaya Classic Cruises, Âu Cơ Ngoài dịch vụ vận chuyển đưa đón khách tham

quan Vịnh, các dịch vụ khác trên Vịnh Hạ Long như dịch vụ: Tìm hiểu mô hìnhnuôi trai cấy ngọc, chế tác và bán trang sức ngọc trai cũng thu hút khách du lịch,đặc biệt là khách quốc tế.

Tuy nhiên, do yếu tố lịch sử để lại, đội tàu tăng nhanh, song chủ yếu là tựphát, chưa có quy hoạch, kế hoạch cụ thể, phương thức điều hành vận chuyểnchưa hợp lý, dẫn đến hiệu suất khai thác thấp và nảy sinh những hệ lụy Năm

2015, lượng khách tham quan Vịnh Hạ Long là 2,5 triệu lượt, trong khi với sốlượng tàu du lịch hiện tại có thể phục vụ khoảng 10 triệu lượt khách Như vậyhiệu suất khai thác của các tàu du lịch trên Vịnh mới chỉ đạt khoảng 25% Trong

số gần 500 tàu du lịch hiện nay, mới có 102 tàu vỏ thép, còn lại là tàu vỏ gỗđược thiết kế theo kinh nghiệm dân gian, chưa đảm bảo tiêu chuẩn an toàn kỹthuật, bảo vệ môi trường, phòng chống cháy nổ Bên cạnh lãng phí nguồn lực xãhội, còn dẫn đến khó khăn trong công tác kiểm soát, đảm bảo an toàn cho dukhách tham quan Vịnh

d) Cơ sở hạ tầng phục vụ nhu cầu mua sắm, vui chơi- giải trí

Trong những năm gần đây, thành phố Hạ Long đã khẩn trương đầu tư xâydựng mới, nâng cấp hệ thống các chợ, trung tâm thương mại, siêu thị không chỉphục vụ đời sống sinh hoạt của nhân dân mà còn phục vụ nhu cầu mua sắm củakhách du lịch khi đến với Hạ Long như: chợ Hạ Long I, Chợ Hạ Long II,Vincom Hạ Long, BigC Hạ Long, Trung tâm thương mại HaLong Marine Plaza,Trung tâm thương mại Bãi Cháy, Chợ đêm,…

 Cơ sở hạ tầng phục vụ nhu cầu vui chơi- giải trí

 Công viên Quốc Tế Hoàng Gia với nhiều khu vực vui chơi giải trí, bao gồm:

 Nhà hát ca múa nhạc dân tộc: Đây là nơi du khách có cơ hội thưởng thức

các lời ca và điệu múa truyền thống của Việt Nam như Mời trầu, múaKatu, múa Champa… Đặc biệt, du khách có thể tham gia biểu diễn vớicác diễn viên qua điệu múa Sạp

 Nhà hát múa rối nước; Biểu diễn nghệ thuật múa rối nước dân tộc.

 Nhà bảo tàng: Trưng bày bộ sưu tập cổ vật của nhiều triều đại khác nhau

như gốm sứ bát tràng, trống đồng Đông Sơn, Điêu khắc gỗ Cham Pa…Đặc biệt 2 ngôi mộ cổ thời nhà Hán & Sở có niên đại hàng nghìn năm.

 Nhà mỹ thuật: Trưng bày trên 200 bức tranh của các danh hoạ hàng đầu của

Việt Nam và nước ngoài như “Thu hoạch Hoa quả” của Bùi Xuân Phái,

“chân dung cô gái” của Nguyễn Tư Nghiêm… Ngoài ra, nơi đây cũngtrưng bày các bức tượng đá, phù điêu Chàm và đồ chạm gỗ với nhiều đềtài, thể loại khác nhau của nhiều tác giả

 Khu du lịch và giải trí quốc tế Tuần Châu:

 Sân tập Golf quốc tế Tuần Châu: Đây là một sân tập hoàn hảo với trangthiết bị hiện đại và hệ thống dạy đánh golf tiên tiến nhất của Mỹ hiện nay.Sân tập golf có chiều rộng 100 yard và chiều dài vượt điểm bóng rơi 250yard Nhà phát bóng 2 tầng rộng 1.280m2 có thể sử dụng đồng thời chotrên 50 khách cùng một lúc Với 48 làn đánh thiết kế theo tiêu chuẩn củalàn tập Golf quốc tế, mỗi làn được thiết kế và trang trí phù hợp với cảnhquan thiên nhiên sẽ giúp các Golfer thoả sức luyện tập các kỹ năng putt -chip và trải nghiệm các đường golf hấp dẫn trong mọi điều kiện thời tiết

và trong bất kể thời gian nào Đi cùng sân tập golf là hệ thống khu dịch vụ

bổ trợ bao gồm khu đón tiếp khách, phòng dạy golf, phòng thay đồ, quầybar, khu bán đồ lưu niệm và các dịch vụ giải trí cao cấp khác được bố tríhài hòa và ấn tượng Đặc biệt là hệ thống ẩm thực với phong cách lãngmạn và sang trọng có sức chứa trên 1500 khách sẽ đáp ứng cho du kháchnhu cầu thưởng thức những món ăn Âu, Á và món ăn thuần túy ViệtNam

 Câu lạc bộ biểu diễn cá Heo

 Câu lạc bộ biểu diễn xiếc người, xiếc thú;

 Các trò chơi cảm giác mạnh như: “Fly Away – King of Game”; đu dây

trượt, vũ trụ bay, tàu lượn siêu tốc 3 vòng xoắn …

 Phòng phim 9D

 Nhạc nước

 Khu du lịch giải trí Sun World Hạ Long Park bao gồm 2 khu vực chính: Tổhợp vui chơi ven biển và tổ hợp vui chơi trên đỉnh Ba Đèo – được kết nối vớinhau bởi hệ thống cáp treo xuyên vịnh

 Tổ hợp vui chơi ven biển nằm trên bờ biển Bãi Cháy,có diện tích lên đến169ha với nhiều hạng mục giải trí hấp dẫn như thế giới trò chơi mạo hiểmcùng tàu lượn siêu tốc “khủng” nhất Việt Nam, công viên nước Vịnh LốcXoáy,…

 Tổ hợp vui chơi Ba Đèo– quần thể các điểm du ngoạn hấp dẫn và các hoạtđộng giải trí kỳ thú Các điểm đến không thể bỏ qua tại đỉnh Ba Đèo nhưVườn Nhật, khu trò chơi trong nhà Lâu Đài Huyền Bí, đặc biệt là SunWheel – một trong những vòng quay cao nhất thế giới

2.1.2.3 Về khách du lịch

Hạ Long đã đẩy mạnh công tác hợp tác quốc tế, xúc tiến quảng bá về dulịch cùng với sự quan tâm của các cấp, các ngành trong việc tăng cường công tácquản lý nhà nước; chấn chỉnh các hoạt động kinh doanh du lịch, tạo sự chuyểnbiến tích cực về chất lượng dịch vụ, môi trường kinh doanh du lịch nhằm thựchiện mục tiêu phát triển du lịch bền vững

Tổng số lượt khách du lịch đến Hạ Long năm 2019 đạt 4,4 triệu lượt,trong đó khách quốc tế gần 2,9 triệu lượt, tăng 6% so với cùng kỳ 2018.Thu phí

10 tháng đạt hơn 1.030 tỷ đồng; cả năm 2019, thu phí đạt hơn 1.294 tỷ đồng,tăng 9% so với cùng kỳ Chỉ tính lượng khách đến với Hạ Long đã giúp du lịchQuảng Ninh vượt lên hẳn so với các địa phương khác, chỉ xếp sau Thủ đô HàNội Những con số tăng trưởng ấn tượng trên cho thấy, vịnh Hạ Long luôn dẫnđầu là điểm tham quan không chỉ riêng của Quảng Ninh mà còn của cả ViệtNam

a) Khách quốc tế

Theo thống kê của Sở du lịch Quảng Ninh, khách quốc tế từ 140 quốc gia

và vùng lãnh thổ đến Việt Nam thì phần lớn đều đến Hạ Long, trong đó tậptrung vào 16 thị trường khách tiêu biểu đến từ các quốc gia như: Trung Quốc,

Hàn Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Pháp, Úc, Anh, Mỹ,Đức, Canada, Tây Ban Nha, Hà Lan, Italia, Nga và một lượng đáng kể kháchViệt kiều Cụ thể: khu vực Đông Bắc Á (Trung quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, NhậtBản) chiếm 55% tổng số khách du lịch quốc tế đến Hạ Long; khách du lịch Tây

Âu chiếm 16%; khách du lịch Bắc Mỹ chiếm 6%,… Trung Quốc luôn đứng đầudanh sách các thị trường khách quốc tế đến Hạ Long Đa số khách du lịch cómục đích du lịch thuần túy là lựa chọn các loại hình du lịch nghỉ dưỡng, thămquan danh lam thắng cảnh, hang động và các di tích lịch sử, tắm biển

Bên cạnh đó, một vài năm gần đây, thị trường khách quốc tế cao cấp, cókhả năng chi trả cao đi bằng tàu biển có xu hướng tăng mạnh, mỗi ngày HạLong đón 1 - 2 chuyến tàu du lịch (500 - 800 khách/tàu) với tốc độ tăng bìnhquân 40,5%/năm Về số ngày lưu trú, có thể thấy số ngày lưu trú bình quân củakhách quốc tế tại Hạ Long khá ngắn (nếu như năm 2010 trung bình là 1,5 ngàythì đến năm 2017 là 2,2 ngày) với mức chi tiêu bình quân 1ngày/khách quốc tếtại Hạ Long thấp, trung bình 90 USD/ngày/khách giai đoạn 2010 - 2017

Tuy nhiên, trong năm 2019, nhờ thực hiện chủ đề “Nâng cao chất lượng,hiệu quả các hoạt động dịch vụ”, Ban quản lý vịnh Hạ Long đã nghiên cứu đềxuất phương án đấu giá thí điểm quyền khai thác các điểm kinh doanh dịch vụxuồng cao tốc, kayak, đò chèo tay bảo đảm thống nhất một đầu mối quản lý;kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng, an toàn trong quá trình hoạt động dịchvụ; thúc đẩy nhanh đa dạng hóa sản phẩm du lịch…lượng khách quốc tế đến HạLong lên đến gần 2,9 triệu lượt, không chỉ số lượng khách du lịch quốc tế đến

Hạ Long tăng vọt từ cuối 2018, mà mức chi tiêu bình quân của một du kháchcũng đã tăng xấp xỉ 10%, lên con số trên 110 USD/ngày Dòng khách cao cấptiếp tục mang tới những cơ hội vàng cho thành phố bên bờ vịnh…

b) Khách nội địa

Vùng ven biển Việt Nam, trong đó có Hạ Long hàng năm thu hút trên50% số lượt khách du lịch nội địa đi lại giữa các vùng trong cả nước với tốc độtăng trưởng trung bình trên 10%/năm (giai đoạn 2010 - 2015); Quảng Ninh - Hải

Phòng thu hút khoảng 15% khách nội địa của cả nước Số lượt khách du lịchnội địa cũng tăng lên đáng kể qua các năm (tăng trung bình 13% mỗi năm) Sốlượt khách du lịch nội địa chiếm tỷ lệ không cao so với khách du lịch quốc tếthăm Vịnh Hạ Long; điều này phản ánh, ngoài Vịnh Hạ Long thì các điểm dulịch khác của Hạ Long cũng khá thu hút và hấp dẫn nguồn khách du lịch nội địađến Theo đó, số ngày lưu trú bình quân của khách du lịch nội địa tại Hạ Longcũng thấp (trung bình 1,5 ngày); chủ yếu lựa chọn các khách sạn 1-3 sao và nhànghỉ với mức chi tiêu trung bình của 1 ngày/khách cũng rất thấp (trung bình 30USD)

Tuy nhiên, Sở du lịch Quảng Ninh đã có những kế hoạch thu hút thịtrường khách nội địa như tập trung xúc tiến, khai thác khách nội địa từ các tỉnhphía Nam đến Quảng Ninh qua sân bay quốc tế Vân Đồn Phối hợp với các tổchức, doanh nghiệp, cơ quan truyền thông trong và ngoài nước tổ chức các đoànFamtrip, presstrip đến các địa phương, các điểm du lịch để tăng cường hiệu quảquảng bá Trong năm 2020, do ảnh hưởng của dịch COVID 19, Quảng Ninhthực hiện nhiều biện pháp kích cầu du lịch nội địa như giảm 50% giá vé thu phívào điểm tham quan và tham quan lưu trú trên vịnh Hạ Long; giảm 50% giá véthu phí tham quan cho khách du lịch tại các điểm Bảo tàng Quảng Ninh, Khu ditích và danh thắng Yên Tử Tỉnh miễn phí tham quan các điểm du lịch nói trênvào các ngày lễ lớn trong năm Vì vậy, mặc dù phải đối diện với nhiều khó khăn,thách thức do dịch COVID 19 gây ra, Hạ Long vẫn đón được 1,5 triệu lượtkhách, trong đó trên 1,1 triệu lượt khách nội địa, hoàn thành mục tiêu của cả giaiđoạn 2016 – 2020

c) Về tình hình phát triển

Về tổng thu nhập từ du lịch của Hạ Long, năm 2017, con số này đạt10.783 tỷ đồng, tăng 38% với năm 2016 (7.778 tỷ đồng); đóng góp 11% vàoGDP của thành phố Như vậy, con số này tăng trung bình 18% mỗi năm, đónggóp bình quân gần 10% vào GDP của thành phố Hạ Long và khoảng 6% vàoGDP của tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn từ 2010 - 2017 Con số này phản ánh

mức đóng góp khá cao của ngành du lịch vào sự phát triển kinh tế chung củathành phố Ngành du lịch của Hạ Long cũng tạo ra 100.000 việc làm, trong đó

có 50.120 việc làm trực tiếp và 40.880 việc làm gián tiếp

Đến năm 2017, TP Hạ Long có khoảng 12.000 phòng nghỉ, 81 khách sạn

từ 1 đến 4 sao; hơn 500 tàu du lịch (trong đó 168 tàu nghỉ đêm) và hơn 600 nhàhàng, điểm mua sắm các loại phục vụ khách du lịch Các khu vui chơi giải trí,điểm mua sắm thương mại trên địa bàn thành phố được chú trọng đầu tư pháttriển mang tính đặc trưng như: Công viên Quốc tế Hoàng Gia, Casino HoàngGia; Sân khấu biểu diễn cá heo, hải cẩu, sư tử, Công viên nhạc nước Tuần Châu;Big C, Vincom center Hạ Long, dịch vụ thủy phi cơ ngắm Vịnh Hạ Long Đểlàm tiền đề cho phát triển, năm 2020, sau khi tiến hành mở rộng không gian đôthị, sáp nhập huyện Hoành Bồ vào TP Hạ Long, thành phố đã xây dựng kếhoạch, đẩy mạnh thi công các dự án kết nối, hạ tầng cơ sở, bố trí vốn cho 241 dự

án Trong đó, vốn đầu tư mới cho 59 dự án, còn lại là các dự án hoàn thành,chuyển tiếp với tổng nguồn vốn cần giải ngân lên đến gần 4.000 tỷ đồng

Thành phố đã đẩy mạnh việc phối hợp triển khai các dự án trọng điểm củatỉnh trên địa bàn, đặc biệt trong công tác giải phóng mặt bằng, nhằm kết nối giữakhu vực các xã và trung tâm thành phố như: Dự án cầu Cửa Lục 1, cầu Cửa Lục3; đường nối Khu công nghiệp Cái Lân với Khu công nghiệp Việt Hưng đến caotốc Hạ Long - Vân Đồn Trong đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho các dự án triểnkhai, thành phố đã thực hiện tốt công tác giải phóng mặt bằng Thành phố cũngtriển khai đồng bộ các giải pháp phối hợp, huy động sự vào cuộc của các đoànthể; tăng cường tuyên truyền, phổ biến cơ chế, chính sách, động viên, thuyếtphục nhân dân chấp hành tốt chủ trương giải phóng mặt bằng, bàn giao đất vàtạo điều kiện cho các dự án được triển khai

Đồng thời, TP Hạ Long đã chủ động nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, kiếnnghị của người dân, kịp thời phát hiện những bất hợp lý, vấn đề mới phát sinh;

có biện pháp cương quyết đối với trường hợp cố tình không chấp hành, qua đóđảm bảo được tiến độ bàn giao đất cho chủ đầu tư triển khai các dự án Năm